ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

Facultad de Ingeniería en Mecánica y Ciencias de la

Producción
Reducción del tiempo de calificación de usuarios externos
mediante la mejora de procesos en una entidad regulatoria
pública del sector acuícola

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previo a la obtención del Título de:

MAGÍSTER EN GESTIÓN DE PROCESOS Y SEGURIDAD DE LOS

ALIMENTOS

Presentada por:

Raúl Hernán Gallegos Lozano

GUAYAQUIL – ECUADOR

Año: 2022
AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por darme la

oportunidad de haber estado en

esta maestría.

A los maestros que compartieron

su conocimiento.

A la Dra. Ingrid Adanaqué por su

dirección el presente proyecto.

Al Ing. Kenny Vera por su

colaboración en este trabajo de

titulación.
DEDICATORIA

Este trabajo realizado con

esfuerzo está dedicado a mis

padres, esposa e hijos como

pilar fundamental de la familia

y que me apoyó durante este

proceso de maestría
TRIBUNAL DE TITULACIÓN

Ingrid Adanaqué B, MSc.

DIRECTOR DE PROYECTO

MSc.
VOCAL
 DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este proyecto

de titulación, me corresponden exclusivamente; y el

patrimonio intelectual del mismo a la ESCUELA

SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL”

Raúl Hernán Gallegos Lozano

 II

RESUMEN
El sector público posee varias entidades regulatorias a nivel productivo como los son para
el sector agrícola, acuícola y de otros procesos alimenticios el cual se encargan de realizar
diversos controles y regulaciones por temas comerciales y de exportaciones a otros
mercados y países, a través de esto se han implementado mejoras en dichos controles y
regulaciones, pero no están exentas de ciertas fallas en sus procesos el cual causa malestar
a los usuarios sean estos internos o externos que requieren de los servicios de las mismas.

El presente proyecto inicia con el capítulo 1 el cual se hace énfasis al problema que da lugar
en una entidad regulatoria del sector acuícola describiendo como tema principal la demora
en el proceso de verificación regulatoria y el malestar que ocasiona al usuario, además del
planteamiento de los objetivos tanto generales como específicos a alcanzar.

En el capítulo 2 hace referencia a conceptos básicos de varios elementos a utilizar en el

desarrollo del presente proyecto tanto como normativas, herramientas de mejora,
metodologías entre otros.

El capítulo 3 y 4 describe las metodologías utilizadas para la solución de los problemas y

que deben de alcanzar al cumplimiento de los objetivos planteados dando a conocer los
resultados de manera comparativa entre un antes del problema y después del mismo como
evidencia de su implementación.

El capítulo 5 se dan las conclusiones relacionadas al desarrollo del proyecto y se dejan

recomendaciones que pueden ayudar a mantener lo implementado para beneficio de la
entidad.

Para la implementación de la mejora se aplicaron herramientas como Diagrama de

Ishikawa, VSM, SIPOC permitiendo identificar de una mejor manera los procesos y
actividades.

Al finalizar la implementación y en el período de tres (3) meses, se obtuvieron resultados

positivos, los cuales permitieron reducir en un 55% el tiempo del proceso de verificación
 III

ÍNDICE GENERAL
RESUMEN ......................................................................................................................... II

ÍNDICE GENERAL ........................................................................................................... III

ÍNDICE DE FIGURAS ...................................................................................................... VII

ÍNDICE DE TABLAS ....................................................................................................... VIII

CAPÍTULO 1

1. GENERALIDADES .................................................................................................. 1

1.1. Planteamiento del Problema ............................................................................ 1

1.2. Objetivos .......................................................................................................... 3

1.2.1. Objetivo General.................................................................................... 3

1.2.2. Objetivos específicos ............................................................................. 3

1.3. Justificación del proyecto ................................................................................. 3

1.4. Alcance ............................................................................................................ 3

CAPÍTULO 2

2. MARCO TEÓRICO.................................................................................................. 4

2.1 Mejora continua de calidad .............................................................................. 4

2.1.1 Gestión por procesos............................................................................. 4

2.2 Ciclo de mejora continua de Deming o PHVA .................................................. 5

2.2.1 Etapas del Ciclo PHVA .......................................................................... 5

2.3 Diagrama de SIPOC ........................................................................................ 7

2.4 Diagrama de Flujo ............................................................................................ 8

2.5 Diagrama de Ishikawa ...................................................................................... 9

2.6 Mapa de procesos.......................................................................................... 10

2.7 Manual de funciones ...................................................................................... 10

 IV

2.8 Diagrama de Pareto ....................................................................................... 11

2.9 Carga de trabajo ............................................................................................ 11

2.9.1 Estrés laboral....................................................................................... 11

CAPÍTULO 3

3. METODOLOGÍA ................................................................................................... 12

3.1 Identificación de procesos .............................................................................. 12

3.1.1 SIPOC ................................................................................................. 12

3.1.2 Mapa de procesos ................................................................................. 5

3.1.3 Entrevista .............................................................................................. 7

3.2 Análisis de procesos con herramientas de calidad ........................................... 7

3.2.1 Análisis del problema............................................................................. 7

3.2.2 Diagrama de Ishikawa ........................................................................... 9

3.3 Establecer soluciones a problemas identificados ............................................. 9

3.3.1 Registro de control de Asignaciones...................................................... 9

3.3.2 Control de indicadores ......................................................................... 10

CAPÍTULO 4

4. RESULTADOS ...................................................................................................... 11

4.1 Evaluación de los resultados obtenidos ......................................................... 11

4.2 Personal reducido para verificaciones ............................................................ 12

4.3 Comunicación efectiva hacia el usuario ......................................................... 12

4.4 Fallos en el sistema informático ..................................................................... 13

4.5 Entregas de órdenes de servicio .................................................................... 13

4.6 Reducción del tiempo de verificaciones ......................................................... 13

CAPÍTULO 5
 V

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................... 17

5.1 Conclusiones ................................................................................................. 17

5.2 Recomendaciones ......................................................................................... 17

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS
 VI

ABREVIATURAS

PRO Proceso
VERI Verificaciones
ASG Asignaciones
CC Control de Calidad
UE Usuario Externo
ACT Actividades
TAR Tareas
VSM Mapa de Flujo de Valor
 VII

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 2.1 Principios para la mejora continua .................................................................... 5

Figura 2.2 Ciclo PHVA y sus etapas .................................................................................. 6

Figura 2.3 Diagrama SIPOC .............................................................................................. 8

Figura 2.4 Simbología de un diagrama de flujo .................................................................. 9

Figura 2.5 Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto ......................................................... 10

Figura 3.1 Diagrama SIPOC ............................................................................................ 12

Figura 3.2 Diagrama de Flujo situación actual ................................................................... 5

Figura 3.3 Mapa de Procesos ............................................................................................ 6

Figura 3.4 Entrevista realizada a coordinadora .................................................................. 7

Figura 3.5 Análisis general del problema ........................................................................... 8

Figura 3.6 Diagrama de Ishikawa....................................................................................... 9

Figura 4.1 Resultado de encuesta satisfacción laboral .................................................... 12

Figura 4.2 Sipoc después de Hoja de verificaciones ........................................................ 14

Figura 4.3 Diagrama de flujo después de implementación ............................................... 15

Figura 4.4 Comparación antes y después de la mejora ................................................... 16

 VIII

ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Asignación a verificadores año 2022 .................................................................. 2

Tabla 2.1 Ciclo PHVA y los 8 pasos para la solución de un problema ............................... 7

Tabla 3.1 Matriz de indicadores ....................................................................................... 10

Tabla 4.1 Asignaciones a verificadores después de aplicación Hoja de registro .............. 11

Tabla 4.2 Porcentaje de asignaciones después de aplicación de Hoja de registro........... 11

Tabla 4.3 Plan de Comunicación ..................................................................................... 13

Tabla 4.4 Tiempos de verificación después de la mejora ................................................. 16

 1

CAPÍTULO 1

1. GENERALIDADES

1.1. Planteamiento del Problema

Esta entidad regulatoria del sector público como autoridad competente en temas de calidad
e inocuidad tiene como finalidad hacer cumplir el Plan Nacional de Control que consiste en
verificar anual o semestralmente establecimientos que ejerzan actividades relacionadas al
sector acuícola, mantener y registrar de manera oficial personas o empresas autorizadas
en la participación de la cadena (transportistas, fábricas de hielo, comerciantes, centros de
acopio, cámaras de frío, plantas empacadoras y exportadoras de camarón entre otros) del
sector productivo necesarias para cumplir con las exigencias de exportación de varios
mercados extranjeros como Europa, Asia, centro y norte de América y parte de Sudamérica,
otra de las funciones de esta entidad es el control de amenazas por alertas sanitarias de
antibióticos o medicamentos prohibidos, contaminación microbiológica y residuales de
sulfitos altos en productos como el camarón acorde a lo requerido en los diferentes
mercados del extranjero.

El área de control y diagnóstico es estratégica para la entidad regulatoria, en esta área se

ejecutan los procesos claves como asignaciones para verificación de establecimientos, se
pudo evidenciar un control inadecuado de las actividades y proceso que conlleva:

 Registro de usuarios externos en espera por más de 15 días

 Retraso de resultados de verificaciones hasta un mes
 Repetición de actividades
 Demora de asignaciones a verificadores por más de 24 horas
 Comunicación deficiente con los usuarios externos
 Sobrecarga de trabajo entre verificadores
La comunicación externa es fundamental para evitar que los usuarios como
establecimientos, fabricantes, plantas entre otros no queden fuera del listado oficial, ya que
esto no les permite realizar actividades como exportaciones, provisión, entre otros.

Uno de los problemas que presenta la entidad es que varios verificadores tienen una carga
laboral más excesiva que otros generando estrés laboral en muchos y malestar a nivel
interno de dirección, por otro lado, hace que muchos establecimientos se queden sin ser
verificados en el tiempo requerido ocasionando afectación en sus relaciones comerciales
por la falta de documento de regulación en el caso de exportaciones, no estar registrado en
el listado oficial para nuevos establecimientos u otros que requieren reingresos por falta de
la misma por el cual se genera rechazo o retención de pagos por parte de sus clientes.

En cada organización es necesaria la distribución del trabajo de una manera adecuada, al

no tener un plan de trabajo aumenta el uso desmedido y descontrolado delos recursos y
suministros.

En la tabla 1 se evidencia la variabilidad que hay en las asignaciones mensuales a los

verificadores sobrecargando el trabajo a unos y reduciendo el de otros.
 2

Tabla 1.1 Asignación a verificadores año 2022

Asignaciones año 2022

Verificador
Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total

1 21 13 12 28 15 21 110

2 40 33 46 44 51 56 270
3 27 51 43 30 42 19 212

4 56 68 40 64 74 49 351

5 12 20 18 17 16 26 109
6 35 38 57 49 49 41 269

7 41 56 50 65 55 43 310

8 24 33 41 21 22 20 161
9 56 64 40 44 47 56 307

10 70 66 60 58 68 57 379

Fuente: Autor

Verificador Asignaciones

Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Total

1 5% 3% 3% 7% 3% 5% 4%

2 10% 7% 11% 10% 12% 14% 11%

3 7% 12% 11% 7% 10% 5% 9%

4 15% 15% 10% 15% 17% 13% 14%

5 3% 5% 4% 4% 4% 7% 4%

6 9% 9% 14% 12% 11% 11% 11%

7 11% 13% 12% 15% 13% 11% 13%

8 6% 7% 10% 5% 5% 5% 6%

9 15% 14% 10% 10% 11% 14% 12%

10 18% 15% 15% 14% 15% 15% 15%

Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Fuente: Autor
 3

1.2. Objetivos
1.2.1. Objetivo General

Reducir el tiempo del proceso de verificación de usuarios externos en 25% a través de la

mejora de procesos, en una entidad regulatoria del sector acuícola

1.2.2. Objetivos específicos

 Identificar los procesos del área de control y diagnóstico sanitario

 Mapear cada uno de los procesos a través de diagrama SIPOC y diagrama de flujos
 Analizar los procesos utilizando las herramientas de calidad para identificar la causa-
raíz de los problemas
 Implementar las soluciones
 Evaluar los resultados

1.3. Justificación del proyecto

El presente proyecto se realiza con base en el problema planteado por causa de la

distribución no equitativa de asignaciones a los verificadores el cual representa un impacto
representativo a nivel interno y externo como:

Estrés laboral de los verificadores

Tiempos muertos en horarios de oficina

Quejas de los usuarios externos a través de correos, llamadas y cartas a dirección

Afectación a la relación entre cliente – proveedor en temas de comercialización

Variable resultado

 Tiempo de verificación

1.4. Alcance

La ejecución de este proyecto abarca toda el área de control y diagnostico sanitario de una
entidad regulatoria del sector acuícola
 4

CAPÍTULO 2

2. MARCO TEÓRICO
2.1 Mejora continua de calidad
2.1.1 Gestión por procesos

La gestión por procesos es una forma de organización en la que prima la visión del
cliente sobre las actividades de la organización, donde los procesos así definidos, son
gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organización aportando una visión y herramientas con las que se puede mejorar y
rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptarlo a las necesidades
de los clientes (Plasensia Soler, 2007).

La Gestión por procesos o Business Process Management (BPM) se refiere a realizar los
procesos de manera estructurada para alcanzar la mejora continua, detallando las
actividades que se realizan en cada proceso para identificar los problemas o trabas que se
presenten y buscar la manera de solucionarlos o reducirlos.

La Gestión por procesos se centra en alcanzar la eficacia y eficiencia, esta es uno de

los 8 principios de la calidad, muchas empresas se basan en una gestión a partir de
funciones o funcional, concentrándose en los resultados de cada colaborador o cada
área, la BPM se centra en buscar resultados que agreguen valor al cliente a través de
la ejecución de sus actividades y procesos; “la gestión de procesos es acerca de tener
procesos definidos, la medición de su rendimiento, y mejorar de forma incremental
como parte del negocio diario” (Ponce Herrera, 2016)

Para poder facilitar la ejecución de Gestión por procesos es necesario tener en cuenta los
siguientes términos y sus definiciones:

Proceso: Conjunto de actividades que se relaciona entre sí para buscar un objetivo o

finalidad, entre los cuales intervienen los recursos y métodos.

Sistema: “Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implantar una gestión determinada” (Plasensia Soler, 2007).

Procedimiento: “Es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso,
este procedimiento podrá estar documentado y debe conocerse por parte de todos los
integrantes de una empresa” (Torres I. , 2020).

Actividad: Se refiere a un grupo de tareas que se ejecutan ordenadamente dando como

resultado un proceso o subproceso, se encuentran detalladas en un procedimiento que
desarrolla dentro de un área.

“Conjunto de operaciones o tareas propias de una persona o entidad” (Riera, 2018).

Indicador: “son datos que reflejan cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas
en el pasado en el marco de una organización” (Camejo, 2012). Es de suma importancia
que los datos obtenidos de los indicadores sean confiables para poder interpretar de una
mejor manera el contexto de lo que se intenta medir, pues lo que no se mide no se controla
y lo que no se controla no se puede mejorar.
 5

2.2 Ciclo de mejora continua de Deming o PHVA

Es un sistema de auto-evaluación para las organizaciones identificando las oportunidades

de mejora, el ciclo Deming tambien se denomina PDCA por sus siglas en ingles Plan, Do,
Check, Act o Ciclo PHVA por su traducción al español que son Planear, Hacer, Verificar y
Actuar, está formado por 4 etapas que permite reevaluar sus procesos.

Figura 2.1 Principios para la mejora continua

Fuente: Autor

Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una

mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
continuamente la calidad, reduciendo los costos, optimizando la productividad,
reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la
rentabilidad de la empresa u organización (Gehisy, El ciclo de Deming en la norma
ISO 9001:2015, 2016).

2.2.1 Etapas del Ciclo PHVA

 6

Figura 2.2 Ciclo PHVA y sus etapas

Fuente: (Dueñas Rossi, 2020)

Planificar: La primera etapa del Ciclo de Deming indica que se debe planear objetivos e
identificar las actividades y proponer metas, “una vez establecido el objetivo, se realiza un
diagnóstico, para saber la situación actual en que nos encontramos y las áreas que es
necesario mejorar, definiendo su problemática y el impacto que puedan tener” (Romero,
s.f.)

Una definición más detallada de esta etapa consiste “Establecer los objetivos del
sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización,
e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades (International Organization for
Standardization, 2015)”.

Hacer: “En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido anteriormente, junto
con algún control para vigilar que se esté llevando a cabo según lo acordado” (Romero,
s.f.).

Verificar: “Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y

los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y
las actividades planificadas, e informar sobre los resultados” (International Organization for
Standardization, 2015).

Actuar: “Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario” (International
Organization for Standardization, 2015)
 7

Tabla 2.1 Ciclo PHVA y los 8 pasos para la solución de un problema

Etapa del Paso

Nombre del Paso Posibles técnicas a usar
Ciclo Núm.

Definir y analizar la magnitud del Pareto, hoja de verificación,

1
problema histograma, carta de control
Observar el problema, lluvia
2 Buscar todas las posibles causas de ideas, diagrama de
Ishikawa
Planear Investigar cuál es la causa más Pareto, estratificación, d. de
3
importante dispersión, d. de Ishikawa
Por qué…. Necesidad
Qué…. Objetivo
4 Considerar las medidas de remedio Dónde…. Lugar
Cuánto… tiempo y costo
Cómo…. Plan
Seguir el plan elaborado en
Hacer 5 Poner en práctica las medidas remedio el paso anterior e involucrar
a los afectados
Histograma, Pareto, carta de
Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos
control, hoja de verificación
Estandarización, inspección,
7 Prevenir la recurrencia del problema supervisión, hoja de
verificación, cartas de control
Actuar
Revisar y documentar el
8 Conclusión procedimiento seguido y
planear el trabajo futuro

Fuente: (Tejada, 2017)

2.3 Diagrama de SIPOC

Se entiende como una representación gráfica que nos permite entender cómo funciona un
proceso y quienes intervienen

Cuando se consigue representar un proceso para entender el funcionamiento, se

tiene más facilidad para comprender los requisitos o lo que espera el cliente con esa
salida que se le está generando, así como las condiciones o requisitos que se
necesitan en la entrada para asegurar que lo que tú generes sea lo requerido
(Betancourt, 2017).

Otro concepto más detallado nos indica que:

El diagrama SIPOC proporciona un panorama general de un proceso a través de la

documentación de proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes. Muestra cómo
los participantes de un proceso reciben materiales o datos unos de otros y, a menudo,
se utiliza para mejorar o comprender los procesos asociados con la experiencia del
cliente (MacNeil, 2022).

El acrónimo de SIPOC proviene de estos 5 componentes:

 8

 Proveedores (Supplier): Son los que aportan recursos.

 Entrada (Inputs): Lo necesario para que el proceso funcione, puede ser información
recursos, personal o materiales necesarios.
 Proceso (Process): Las actividades o pasos que convierten entradas en salidas de
un proceso.
 Salidas (Output): Es el resultado de un proceso
 Cliente (Customer): Se refiere al o las personas que reciben las salidas o resultados
de un proceso o reciben un beneficio de ello.

Figura 2.3 Diagrama SIPOC

Fuente (Hernández, 2019)

2.4 Diagrama de Flujo

Es una representación visual de un proceso donde se identifican las acciones o tareas

necesarias para lograr un objetivo común, detallando de principio a fin las actividades que
conforman un proceso, esta descripción se realiza por medio de símbolos, como rombos,
círculos, rectángulos entre otros.

El objetivo principal de un flujograma es representar un proceso de forma visual para que

su comprensión sea más sencilla y rápida, para poder optimizarlo (Cárdenas, 2022); la
importancia de realizar diagrama de flujo de los procesos son:

 Comprender un proceso y su objetivo

 Facilitar el impacto visual
 Contribuir a realizar un análisis profundo del proceso y proporcionando información
sobre posibles mejoras
 Establecer un punto de partida para documentar un proceso
 Identificar procesos claves
 Entender el valor que agrega la ejecución de cada paso
 Ofrecer una herramienta para realizar un análisis de proceso en la organización
(Torres I. , 2020)
 9

Figura 2.4 Simbología de un diagrama de flujo

Fuente: (Torres I. , 2020)

2.5 Diagrama de Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa o también conocido como Diagrama de Causa o Efecto, es una

de las herramientas más usadas de la calidad, la representación gráfica de esta herramienta
es parecida a una espina de pescado, ayuda a determinar las causas de un problema.
 10

Es una herramienta que permite representar un problema y sus causas de una forma visual,
donde el problema representa la cabeza del pescado, de la que emerge una espina central,
donde se derivan las causas mayores o espinas grandes (Betancourt, 2016).

Figura 2.5 Diagrama de Ishikawa o Causa y Efecto

Fuente: (Gehisy, 2017)

2.6 Mapa de procesos

Es una representación gráfica de los procesos de la empresa, permite identificar cómo

interactúan entre sí, describir los procesos claves, de soporte y estratégicos. Una definición
más detallada nos dice que “el mapa de procesos permite representar los procesos y sus
interrelaciones, consiste en identificar los procesos de la empresa y relacionar unos
procesos con otros según su orden de ejecución, de manera estructurada” (Alonso, 2020).

Tiene como finalidad conocer a fondo el funcionamiento de los procesos y actividades

definiendo a los procesos claves, además permite visualizar las áreas que se pueden
mejorar, existen tres tipos de procesos:

 Procesos Operacionales: Son los procesos que contribuyen de manera directa con
el producto o servicio para el cliente
 Procesos Estratégicos: permiten a la Organización contar con un marco de
dirección, actuación ordenada, alineada y con estándares de calidad y rendimiento
 Procesos de Soporte: Brindan los recursos necesarios para una operatividad eficaz
y eficiente (Torres G. , 2018).

2.7 Manual de funciones

El Manual de Funciones, es un instrumento de trabajo que emite un conjunto de

normas y tareas que deben realizar todos quienes conforman la empresa y que
desarrollan actividades específicas, en su elaboración debe estar basado de acuerdo
a los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento
 11

de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas (Ramos

Huancani, 2018).

Utilidad y beneficios de un manual de funciones

 Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador (tareas,

atribuciones, responsabilidades), permite que las personas interaccionen con un
mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de
comunicación, integración y desarrollo.
 Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones,
cuellos de botella, circuitos de trabajo irracionales, etc.
 Es un instrumento muy útil para planificar la plantilla de la empresa y la posible
variación de los puestos de trabajo, así como para definir planes de carrera
(Cárdenas Molina, 2015).

2.8 Diagrama de Pareto

Este diagrama forma parte de las herramientas de calidad, se puede utilizar en diferentes
áreas desde psicología hasta economía, también denominado el 80-20 se refiere a que esta
herramienta permite separar los problemas más importantes de aquellos menos relevantes,
es decir que el 20% de las causas son generadas por el 80% de las consecuencias, otro
concepto nos indica que “El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que
clasifica de izquierda a derecha en orden descendente las causas o factores detectados en
torno a un fenómeno” (Betancourt, 2016)

2.9 Carga de trabajo

Es el conjunto de acciones que debe realizar un colaborador para cumplir con sus
obligaciones en la jornada laboral.

“Las cargas de trabajo pueden ser de tipo físico, mental y emocional a los cuales se ve
sometido el trabajador en la jornada laboral, más adelante se verá de manera detallada en
que consiste cada uno de estos” (Jaramillo Reascos, 2018).

2.9.1 Estrés laboral

Se define como una respuesta emocional y física a la exigencia en la realización excesiva

de un trabajo o tarea, cabe resaltar que la ejecución del trabajo no corresponde a las
necesidades o exceden las capacidades del colaborador

“El estrés además de afectar al propio individuo también afecta todo su entorno por ello es
fundamental para las empresas ser capaces de mantener controlados los niveles de estrés
de sus empleados” (Jaramillo Reascos, 2018)
 12

CAPÍTULO 3

3. METODOLOGÍA
3.1 Identificación de procesos

Para identificar los procesos ejecutan en el área de control y diagnóstico se utilizó el

diagrama SIPOC

3.1.1 SIPOC

Se recopila información de los procesos que se ejecutan en área de control y diagnóstico

sanitario con una matriz SIPOC que permite identificar y graficar cómo interactúan las
actividades, se muestran en la tabla 3.1, esto permite tener un análisis de situación inicial
para detectar los problemas.

Proveedor Entrada Proceso Salidas Cliente

Ingreso de numero o
Usuario Banco/ Usuario
código único del Pago de tasa Certificado de depósito 60 min
solicitante solicitante
establecimiento

Usuario Llevar certificado de

Confirmación de pago Factura de pago Asistente 10 min
solicitante Dep. Financiero

Solicitud de orden de
Usuario verificación asistente Número de orden de Usuario
Generar orden de servicio 5 días
solicitante de verificación con servicio generada solicitante
factura

Solicitud de
Asignación de
Usuario verificación con
Solicitud de verificación verificador a través de Coordinador 30 min
solicitante número de orden vía
llamada o mensaje
llamada o mensaje

Coordinación de
Usuario Usuario
verificación vía llamada Coordinar verificación Fecha de verificación 15 Días
solicitante solicitante
o mensaje

Figura 3.1 Diagrama SIPOC

Fuente: Autor
 5

Figura 3.2 Diagrama de Flujo situación actual

Fuente: Autor
 5

3.1.2 Mapa de procesos

Al realizar el mapa de procesos los colaboradores del área podrán identificar los procesos
y como se interrelacionan y la importancia de los mismos.

La dirección como proceso estratégico se encarga de la toma de decisiones, la coordinación

y asignación se encargan de recibir solicitudes de clientes y agendar verificaciones,
atención al usuario como proceso de apoyo recepta papeletas de pago, creación de orden
de servicio, documentación entre otros, sirviendo como punto de partida para generación
de ideas que permitan mejorar y optimizarlo.
 6

Figura 3.3 Mapa de Procesos

Fuente: Autor
 7

3.1.3 Entrevista

En una verificación in situ se recopiló información de las actividades que se ejecutan, estas
están detalladas a continuación

1. Pagar la tasa en el banco.

2. Traer la papeleta original a Subsecretaria de Calidad e
Inocuidad
3. Con ese documento se le genera la orden de servicio.
4. El usuario lleva la papeleta abajo a financiero para q le
facturen
5. Tiene que solicitar a la asistente administrativa con la
orden de servicio la verificación
6. Ella le pasa el numero del coordinador.
7. Una vez que tiene el. Número solicita la verificación por
chat o llamada y el coordinador le da el numero de un
verificador
8. Se llama al verificador y se coordina visita

Figura 3.4 Entrevista realizada a coordinadora

Fuente: Autor

3.2 Análisis de procesos con herramientas de calidad

3.2.1 Análisis del problema

A partir de la variable de resultado “Tiempo de verificación oficial regulatoria” y utilizando

la herramienta de causa y efecto se determinó el problema principal “Demora en el
proceso de verificación”, se realizó el análisis para establecer las causas que afectan al
problema.

A continuación, se presenta en el gráfico el resultado del análisis

 8

Figura 3.5 Análisis general del problema

Fuente: Autor
 9

3.2.2 Diagrama de Ishikawa

Luego de recopilar información in situ se detalla brevemente las actividades que se realizan
para la verificación de usuarios de la cadena acuícola, después de graficar la información
se determina que existen dos actividades que no se controlan y causan retraso en la
ejecución del proceso:

 Sobrecarga de trabajo entre verificadores

Se complementa el análisis de la información obtenida con el Diagrama de Ishikawa

Información
Métodos

Estimación de Falta de registro de

entrega de registros hoja de trabajo para
verificaciones
Incorrecta distribución
de trabajo Retroalimentación

Falta de delegación
de funciones

Priorización de
usuarios
Ausencia de
Desconocimiento de
personal
requisitos para
verificación

Falta de recursos Falta de compromiso

para realizar la al Plan Nacional de
verificación control

Personal Usuarios

Figura 3.6 Diagrama de Ishikawa

Fuente: Autor

3.3 Establecer soluciones a problemas identificados

3.3.1 Registro de control de Asignaciones

Para poder asignar verificaciones de una manera eficiente se desarrolla un registro de

control para facilitar el manejo de cada verificador, en el anexo 1 se detalla el registro.

Este registro permite distribuir equitativamente las tareas o verificaciones que debe cumplir
el personal así mismo permite visualizar de una mejor manera el cronograma que tienen
pendiente.
 10

3.3.2 Control de indicadores

En el siguiente cuadro se detallan indicadores que medirán mensualmente las asignaciones

del personal del área de control y diagnóstico sanitario, estos indicadores permiten evaluar
el cumplimiento de la mejora propuesta.

Tabla 3.1 Matriz de indicadores

Frecuencia de
Indicador Fuente Fórmula Objetivo
medición
(Asignaciones quincenales de
cada verificador) / (Σ Las
Cada 15 días Coordinador Reducir la carga de
asignaciones totales
quincenales) trabajo,
Asignaciones a
equiparando las
verificadores (Asignaciones mensuales de asignaciones a los
cada verificador) / (Σ Las
Cada mes Coordinador verificadores
asignaciones totales
mensuales)

Fuente: Autor
 11

CAPÍTULO 4

4. RESULTADOS
4.1 Evaluación de los resultados obtenidos

Una vez desarrollado el registro de trabajo, se realiza una nueva recopilación de

asignaciones verificando el estado de la carga de trabajo.

A continuación, se muestran los datos obtenidos:

Tabla 4.1 Asignaciones a verificadores después de aplicación Hoja de registro

Asignaciones
Verificador
Septiembre Octubre Noviembre Total
1 28 38 41 107
2 25 40 41 106
3 30 40 37 107
4 32 36 39 107
5 27 37 39 103
6 24 37 44 105
7 29 41 40 110
8 30 42 39 111
9 32 39 42 113
10 27 40 44 111
Total 284 390 406 1080

Fuente: Autor

Tabla 4.2 Porcentaje de asignaciones después de aplicación de Hoja de registro

Asignaciones
Verificador
Septiembre Octubre Noviembre Total
1 10% 10% 10% 10%
2 9% 10% 10% 10%
3 11% 10% 9% 10%
4 11% 9% 10% 10%
5 10% 9% 10% 10%
6 8% 9% 11% 10%
7 10% 11% 10% 10%
8 11% 11% 10% 10%
9 11% 10% 10% 10%
10 10% 10% 11% 10%
Total 100% 100% 100% 100%

Fuente: Autor
 12

La recopilación de la información se realizó en los meses de septiembre octubre y

noviembre, con los datos obtenidos se evidencia una reducción de la carga de trabajo por
parte de los verificadores, facilitando la realización de diversas tareas pendientes por parte
de ellos, como registro de información de las visitas, inspecciones y entrevistas realizadas
por cada verificador.

4.2 Personal reducido para verificaciones

Se realiza una pequeña encuesta entre los verificadores con el fin de medir la satisfacción
después de la implementación de la hoja de trabajo, en el anexo 2 se detalla la encuesta
que consta de 4 preguntas relacionadas a los objetivos específicos, los resultados
obtenidos nos indican:

Figura 4.1 Resultado de encuesta satisfacción laboral

Fuente Autor

El análisis realizado indica que los verificadores respondieron de manera satisfactoria a las
preguntas realizadas, entre ellas la distribución de las cargas de trabajo, permitiéndoles
realizar actividades complementarias.

4.3 Comunicación efectiva hacia el usuario

Se mejoró la experiencia con el usuario externo por medio de la comunicación directa con
el verificador asignado a través de contacto telefónico, mensajes instantáneos, correo
electrónico o mensajes de texto y plan de comunicación permitiendo organizar las
verificaciones de acuerdo al tiempo establecido por parte del verificador.
 13

Tabla 4.3 Plan de Comunicación

Público Canal Objetivos

Información de carácter general sobre el

funcionamiento de la institución, horarios del
Página web de la institución
personal administrativo, horarios de atención
general, secretarias, dirección.
Público en general
Usuarios Verificadores
Personal Administrativo Noticias sobre la institución, actividades
Página de Facebook
realizadas.

Publicación de videos institucionales,

Canal YouTube
educativos sobre el proceso de verificación

Cuenta twitter Noticias y eventos

Usuarios Verificadores Blog de la institución Blogs de noticias e información para el usuario

Personal Administrativo
Comunicación sobre verificaciones y
Correo electrónico
retroalimentación

Fuente: Autor

4.4 Fallos en el sistema informático

Para reducir los fallos en el sistema informático se planteó un Plan de mantenimiento

logrando:

 Reducir los paros del sistema

 Aumentar la vida útil del equipo evitando reinicios del sistema
 Realizando una copia de seguridad diaria de los registros del sistema

En el anexo 3 se detalla el plan de mantenimiento.

4.5 Entregas de órdenes de servicio

En el diagrama de flujo actual se muestra el proceso con la reducción del tiempo de

verificación, adicional es necesario aumentar un asistente de atención al usuario que
realice:

 Recepción de papeletas de pago o depósito para verificación

 Ingreso en el sistema para generar órdenes de servicio
 Entregas de orden de servicio
 Retroalimentación a los usuarios

4.6 Reducción del tiempo de verificaciones

Con la implementación de la hoja de trabajo se redujo el tiempo de verificación, en un

análisis inicial se determinó el tiempo total de verificaciones de 18.07 días o 26020 minutos,
 14

después dela implementación el tiempo verificación se redujo en un 55.34%, teniendo un

tiempo 8.07 días o 11620 minutos

Proveedor Entrada Proceso Salidas Cliente Tiempo

Ingreso de numero o
Usuario Banco/ Usuario
código único del Pago de tasa Certificado de depósito 60 min
solicitante solicitante
establecimiento

Usuario Llevar certificado de

Confirmación de pago Factura de pago Asistente 10 min
solicitante Dep. Financiero

Solicitud de orden de
Usuario verificación asistente Número de orden de Usuario
Generar orden de servicio 5 días
solicitante de verificación con servicio generada solicitante
factura

Solicitud de
Asignación de
Usuario verificación con
Solicitud de verificación verificador a través de Coordinador 30 min
solicitante número de orden vía
llamada o mensaje
llamada o mensaje

Coordinación de
Usuario Usuario
verificación vía llamada Coordinar verificación Fecha de verificación 5 Días
solicitante solicitante
o mensaje

Coordinación de
Usuario Usuario
verificación vía llamada Coordinar verificación Fecha de verificación 5 Días
solicitante solicitante
o mensaje

Figura 4.2 Sipoc después de Hoja de verificaciones

Fuente: Autor
 15

Figura 4.3 Diagrama de flujo después de implementación

Fuente: Autor
 16

Tabla 4.4 Tiempos de verificación después de la mejora

FASES DE PROCESO DE TIEMPO

VERIFICACIÓN (MIN)
Pago de tasa 60
Confirmación de pago 10
Generar orden de servicio 4320
Solicitud de verificación 30
Coordinar verificación 7200
Total minutos 11620
Total Horas 194
Total Días 8,07

Fuente: Autor

Figura 4.4 Comparación antes y después de la mejora

Fuente: Autor
 17

CAPÍTULO 5

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones

1. Se logra identificar que en la entidad regulatoria no ha identificado sus procesos ni

establecido un canal efectivo de comunicación con los colaboradores y el usuario

final, a través de la matriz SIPOC se detalla el proceso de verificación y las

actividades

2. Por medio de la herramienta VSM se identificó un cuello de botella que al mismo

tiempo correspondía a una actividad que retrasaba el proceso, la cual generaba un

estancamiento de asignación de verificación de por 15 días correspondiente a más

del 80% del tiempo de verificación.

3. Se realizó un diagrama Ishikawa, donde se evaluó que la causa de mayor impacto

la ausencia de un plan de trabajo esto se produce tambien por una falta de control

en los registros de verificaciones provocando una sobrecarga en las actividades que

realizaba cada verificador.

4. Las soluciones planteadas como plan de mantenimiento, plan de comunicación,

encuesta a los colaboradores, registro de hoja de trabajo lograron disminuir el

tiempo del proceso de verificación en un 55% en meses dándole fluidez a las

actividades.

5.2 Recomendaciones

1. Mantener indicadores que permitan evaluar periódicamente la carga de trabajo en

los verificadores.

2. Realizar encuestas periódicas que midan la satisfacción de los colaboradores, el

usuario y la forma de comunicación implementada en el proyecto.

 18

3. Realizar una campaña mediática para mejorar aún más la satisfacción de los

usuarios en lo que respecta a los servicios y a la percepción general acerca de la

entidad.

4. Realizar una reorganización de recursos con el fin de adquirir nuevas tecnologías

para verificaciones, comunicación con el usuario, video llamadas, Tablet para

verificaciones online.
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-
ANEXOS
 Anexo 1 Registro de Control de verificaciones Mensual

CONTROL DE VERIFICACIONES MENSUAL

NOMBRE Y
N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
APELLIDO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Anexo 2 Encuesta de Satisfacción laboral

Encuesta Satisfacción Laboral

Muy Poco Nada
Opciones Satisfactorio regular
satisfatorio satisfactorio satisfactorio
Distribucion de cargas de trabajo
Visualizacion de cronograma de trabajo
Informacion sobre funciones,metodos y procesos
Comunicación con usuarios externos
Anexo 3 Plan de mantenimiento preventivo

PLAN DE MANTENIMIENTO VIGENCIA: FECHA: No.

EQUIPO:

ACTIVIDAD Responsable Frecuencia Periodo Observaciones

Conexión a Red
Estado del hardware
Verificación de las conexiones de energía
Comprobación del software
Verificación de antivirus
Verificación del estado del disco duro
Verificación de conexión al sistema principal
Verificación velocidad de datos
Respaldo de base de datos

Elaborado Revisado