“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

"Sistema de gestión de calidad para mejorar el nivel de servicio de

entregas en una empresa logística, Chiclayo 2023”

AUTOR (ES):

Sedamano Castillo, Alicia Angélica. (orcid.org/0000-0003-2430-9179)

Sandoval Sánchez, Luis Miguel (orcid.org/0000-0002-9275-7929)

ASESOR:

Mgtr. Carrascal Sánchez, Jenner (orcid.org/0000-0001-6882-8339)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Sistemas de Gestión de la Seguridad y Calidad.

CHICLAYO – PERÚ

2023
 Índice de contenidos

Carátula i

Índice de contenidos 1

I. INTRODUCCIÓN 2

II. MARCO TEORICO 7

III. METODOLOGIA 16

3.1. Tipo y diseño de investigación 16

3.2. Variables y operacionalización 17

3.3. Población, muestra, muestreo y unidades de análisis 17

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 17

3.5. Procedimientos 18

3.6. Métodos de análisis de datos 18

3.7. Aspectos éticos 18

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 18

4.1. Recursos y presupuestos 18

4.2. Financiamiento 18

4.3. Cronograma de ejecución 18

V. REFERENCIAS 19

VI. ANEXOS 20

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I. INTRODUCCIÓN

Las empresas que se enfocan principalmente en mejorar la calidad del servicio y

satisfacer las necesidades del cliente. (Ocon et al., 2019) La logística está adquiriendo
una importancia creciente en la estrategia empresarial al mejorar la competitividad y la
productividad a largo plazo. A través de la optimización de los procesos logísticos, las
empresas buscan reducir costos y agilizar las internas. La gestión logística es
fundamental para identificar y resolver posibles problemas en la entrega de productos,
abastecimiento, almacenamiento y distribución. Al mejorar estos procesos, las
empresas pueden lograr eficiencia, calidad y satisfacción del cliente, garantizando así el
éxito empresarial. (Zambrano, 2020) El éxito de un servicio de entregas depende de
factores como el cumplimiento de los tiempos de entrega, la calidad del producto, una
buena coordinación y comunicación con el cliente. (Reyes et al., 2022)

A escala internacional, algunos países que cuentan con un mejor servicio al consumidor
son: Nueva Zelanda 92%, Canadá 90%, Noruega 90%, Australia 89%, Dinamarca 89%,
México 88%, Israel 84%, Emiratos Árabes Unidos 84% , teniendo como indicadores la
buena calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, lo cual mide su rendimiento de
satisfacción entre un 84% hasta el 92%.

De acuerdo con una investigación realizada por la compañía de análisis de mercado

Statista en 2020, el 83% de las empresas a nivel global considera que un sistema de
gestión de calidad es esencial para su éxito. De igual forma, la mayoría de las
empresas estudiadas (62%) manifestó que utiliza sistemas de calidad como las normas
ISO 9001 para mejorar sus procesos y servicios.De acuerdo con el ranking anual
establecido por ISO, durante el año 2021, los diez países principales con la mayor
cantidad de empresas certificadas en ISO 9001:2015 son China con el 39.59% de los
certificados mundiales, seguido de Italia con el 8.6%, Alemania con el 4.57%, Japón
con el 3.79%, Reino Unido con el 3.68%, India con el 3.39%, España con el 2.91%,
Estados Unidos con el 2.37%, Francia con el 2.03%, y Brasil como el único país de
Latinoamérica en el ranking con el 1.51% de certificados. Esto demuestra que los altos
estándares de calidad también se ven reflejados en el servicio que se recibe. (ISO,

2
2022).

En la actualidad, el Comité de Logística de Última Milla de Capece ha estimado que la

industria logística del Perú tiene un valor de aproximadamente S/24 mil millones. Dentro
de este monto, se estima que la logística de última milla representa una oportunidad de
mercado de alrededor de S/1.4 mil millones. (Cámara Peruana de Comercio
Electrónico, 2022) Según el estudio, las 158 empresas que ofrecen servicios logísticos
en Perú fueron encuestadas, generando como resultados: el 70,2% se dedica a la
distribución y transporte. Por otro lado, el 22,7% se enfoca en el almacenamiento y la
gestión de inventarios, mientras que el 44,3% se especializa en la operación de
logística integral y el 34,2% en el transporte de carga internacional. (Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, 2023)

Según el informe de Indecopi, se han presentado un total de 6,012 reclamos por parte
de los consumidores. De acuerdo con los datos proporcionados por la entidad
reguladora, las 10 empresas que han recibido más reclamaciones por mala gestión de
calidad y deficiencia en el nivel de servicio, las cuales son: Saga Falabella, Ripley,
Sodimac Perú (Sodimac-Maestro), Oechsle, Konecta, Retail (Tiendas EFE y La
Curacao), Cencosud (Metro y Wong), Plaza Vea, Tottus, InRetail (Inkafarma-Mifarma) y
Linio. Esto se debe a que estas empresas no han entregado los productos, no han
realizado el reembolso del dinero, los productos presentaban fallas, no han atendido la
solicitud de cambio del producto, han cancelado o anulado los pedidos sin previo aviso.
(Gestión, 2020)

En el Perú, hay varias empresas líderes en el manejo efectivo de la gestión de calidad y

la prestación de un buen servicio al cliente, entre ellas se encuentran Backus, Alicorp y
Pamolsa. Otras empresas destacadas incluyen Gloria, El Comercio, Corporación
Lindley, Yura y Supermercados Peruanos.

En el sector local, en la región de Lambayeque, la compañía líder en la distribución de

productos valorados es RANSA, gracias a su sólida gestión de procesos logísticos que
le permite brindar un servicio rápido y de alta calidad, cumpliendo con los estándares de
satisfacción de sus clientes. De esta manera, la empresa logra obtener una ventaja
competitiva, una reputación de excelencia en el mercado, y atraer y fidelizar a más

3
clientes.

La empresa a nivel nacional opera en la industria de la logística que se ocupa de la

entrega de objetos de valor. Cuenta con una oficina en la ciudad de Chiclayo con 12
asociados que se ocupan del proceso de verificación y tareas de evaluación. En esta
sede se ha venido originando una mala gestión de calidad y un bajo nivel de servicio en
entregas, debido a la mala coordinación con los clientes por parte de la incorrecta
información, por los calls center asignados, lo que ocasiona una reducción del 30% de
la efectividad esperada, generando una mala venta de los servicios, así también en
algunas circunstancias los motorizados, en la zona peligrosa y deciden retornar el
pedido lo cual genera el 15% de retornos para el día siguiente causando así; esperas al
cliente, sumado a todo esto; las fuertes lluvias ocasionadas un par de meses atrás,
generó los daños de infraestructura vial y también se generó una zona inaccesible del
motorizado en un 15%, ocasionando así todas estas consecuencias; demoras en las
entregas, mala comunicación con el cliente y con el distribuidor del servicio y por ende
cancelación de pedidos y menos ventas. Estas problemáticas también las experimentan
otras empresas en el mismo sector.

Por lo tanto, resulta esencial que las empresas logísticas aborden estas cuestiones de
manera efectiva implementando estrategias de un sistema gestión de calidad y mejora
continua. Estas estrategias se enfocan en optimizar los procesos de entrega,
coordinación y planificación de la cadena de suministro, y generar mejor la
comunicación con los clientes y desarrollar al personal encargado de la entrega.
(Gonzales, 2021)

Las posibles causas de este problema, pueden ser ocasionadas por diversos factores,
como la falta de planificación y coordinación en la cadena de suministro, Las fuertes
lluvias del ciclón Yaku provocaron problemas de infraestructura vial, capacidades
logísticas limitadas y falta de capacitación y motivación para el personal de entrega. Los
problemas en el servicio de entrega de la empresa de logística están relacionados con
la ineficiencia del proceso de entrega, lo que puede generar retrasos en la entrega, falta
de seguimiento y comunicación con los clientes. En la empresa objeto de estudio, los

4
motivos más importantes son la mala gestión durante la organización de entregas por
parte de los motorizados a clientes, afectando así el nivel de servicio en entregas,
debido a que los clientes, deciden la cancelación de sus productos.

Al no investigar y mantener este problema con respecto a no establecer un sistema

gestión de calidad y al poco rendimiento de entregas de valorados, los cuales indican la
insatisfacción del cliente y el nivel de servicio, se generarán menos ventas y por ende
menos ingresos, corriendo el riesgo de que las empresas que presenten estas
problemáticas, no estén al nivel competitivo logístico y puedan fracasar en lo futuro.

En el mercado actual hay una creciente demanda de entregas rápidas y precisas, y que
esto, junto con la competencia en el sector logístico, ejerce una presión cada vez mayor
sobre las empresas para ofrecer un servicio de entrega confiable y de calidad.
(Gonzales, 2021)

Por lo descrito, esta investigación se enfocará en implementar un sistema de gestión de

calidad en una empresa logística, con la finalidad de mejorar el nivel de servicio de
entregas y aumentar la satisfacción del cliente, dado para contribuir a un tema científico
(Barreda, 2018) donde indica que la gestión de calidad en una empresa logística es una
estrategia fundamental para mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y
aumentar la competitividad en un mercado cada vez más exigente. Asimismo, se
testeará la variable gestión de la calidad según (Leon at al., 2018) porque la variable de
nivel de servicio tendrá en cuenta (Gonzales y Huanca, 2020)

La formulación del problema de investigación se plantea mediante la siguiente

pregunta:

¿Cómo mejora el sistema de gestión de calidad el nivel de los servicios de distribución

de las empresas de logística? de forma específica se plantea las siguientes preguntas:
¿Cómo esta la situación actual de la empresa?, ¿Cuál es el nivel de servicio actual de
entregas? y ¿Cómo un plan de gestion de calidad elevara el nivel de servicio?¿Cuál es
el beneficio costo de la propuesta de mejora?

Este trabajo de investigación, se justifica de acuerdo al criterio propuesto por

(Gonzales, 2021), esta investigación tiene una justificación por conveniencia porque

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permitirá conocer información sobre las variables de la gestión de calidad y el nivel de
servicio, de esta manera se puede analizar cómo la gestión de la calidad afecta las
mejoras del nivel de servicio mientras se previenen problemas recurrentes. (Reyes et
al., 2022) Además tiene una justificación económica, porque al mejorar la gestión de
calidad y él nivel de servicios, se incrementará las ventas, y generar una mejor
rentabilidad. También tiene una justificación teórica, porque permitirá tener un alcance
de cómo la gestión de calidad se relaciona con las teorías existentes en el campo
logístico, donde se presentarán problemas de nivel de mejora de servicio. Finalmente
se justifica por su utilidad metodológica, porque permitirá que con la información
recopilada se puedan crear herramientas que se basen en los conocimientos teóricos
proporcionados por expertos en el análisis de las variables de gestión de calidad y nivel
de servicio.

Como se mencionó, el principal objetivo de la educación: Diseñar un Sistema de gestión

de calidad para mejorar el nivel de servicio de entregas en una empresa logística de
Chiclayo. Los objetivos específicos son: analizar la situación actual de la empresa,
determinar el nivel actual de los servicios de entrega, elaborar un plan de gestión de
calidad, evaluar el beneficio costo de la propuesta de mejora.

La hipótesis general desarrollada por este estudio; esto demuestra que el sistema de
gestión de calidad tiene un impacto significativo en el nivel de servicio de distribución de
la empresa logística de Chiclayo.

II. MARCO TEORICO

En relación con el término de gestión de calidad, es considerado como un conjunto de

características importantes para satisfacer necesidades (ISO, 2015). Calidad la define
el cliente; es una valoración que éste realiza sobre un producto o servicio,
generalmente de aprobación o rechazo (Gutiérrez, 2010). Los principales expertos en el
campo, como Deming, Juran y Crosby, enfatizan la importancia del desarrollo continuo
de los procesos y la satisfacción del consumidor en la gestión de la calidad (Barreda,
2018), artículos científicos de interés para varios investigadores y publicados en índices

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Scopus y SciElo, entre otros, sobre la gestión de calidad, tal como se realizó en una
empresa de Colombia (Fontalvo et al., 2020). En Lima se realizó un estudio con el fin de
desarrollar un modelo de gestión de calidad logística (Lavado y Pariona, 2020). En
México, otro artículo estudia que, se realizó una investigación a fin de evaluar y mejorar
la gestión de calidad (Ulloa et al., 2020), Por tanto, podemos decir que la gestión de la
calidad se ha desarrollado en diversos ámbitos, donde uno de los principales factores
es la valoración que el cliente hace del producto o servicio, normalmente la aprobación
o el rechazo (Gutiérrez, 2010), esto anima a la empresa a mejorar y priorizar la gestión
de la calidad.

Hemos realizado una investigación exhaustiva y hemos hecho referencia a un artículo

científico que brinda opiniones e ideas de todo el mundo. En Colombia, en una
investigación, se estudió un método para medir la calidad del servicio en una unidad de
atención al cliente de una empresa en Colombia. Para lograr esto, se eliminan las
teorías de excelencia en el servicio y los conceptos de Six Sigma y se utilizan métodos
descriptivos y de observación. Los resultados revelaron que el centro de atención al
cliente ofrece un servicio altamente satisfactorio.

En ambos períodos evaluados, se obtuvo un rendimiento promedio del 98% en el

primer período y del 97% en el segundo período, lo cual se considera excelente, ya que
supera el umbral del 95%. Sin embargo, se llegó a la conclusión de que no hubo
mejoras en todos los criterios evaluados de marzo a abril. Por un lado, se descuidó una
mejora en el criterio de "Presentación y forma". (Fontalvo et al., 2020)

En México realizaron un estudio para evaluar y mejorar la gestión de calidad para

aumentar la satisfacción del cliente. Para lograr este objetivo, realizamos un estudio
experimental con 25 empleados de la empresa y experimentamos con 123 clientes.
Diagnósticos iniciales muestran que la empresa carece de un excelente sistema de
gestión, lo cual se reflejaba en una satisfacción del cliente del 29%. Luego de
implementar un excelente sistema de administración centrado en ISO 9001:2015
Capítulos 4, 5, 6 y 10, la satisfacción del cliente aumentó a 81%. (Ulloa et al., 2020)

En otro artículo de investigación, en México se realizó un estudio con el objetivo de

mejorar el rendimiento de la Cadena de Suministro en una empresa manufacturera,

7
centrándose en aumentar el nivel de servicio aplicando el Six Sigma. Para ello, utilizó
una metodología descriptiva y experimental, aplicar técnicas de observación y Teoría de
la cadena de suministro, logística y gestión de inventarios y el método DMAIC (Definir,
Medir, Analizar, Mejorar y Controlar) de Six Sigma. Los resultados obtenidos mostraron
una reducción en el tiempo de ciclo y en el tiempo extra, así como un aumento en la
productividad general de los equipos. En resumen, se concluye que la implementación
del método Six Sigma y DMAIC en la cadena de suministro puede reducir
significativamente el tiempo de descarga y mejorar la eficiencia global del equipo.
(Martínez et al., 2019),

En un estudio realizado en una empresa distribuidora en Lima, se investigó cómo la

implementación de la Administración Logística influye en el nivel de servicio. Esto
demuestra que la Administración logística mejora de manera efectiva el nivel de servicio
de las empresas distribuidoras de Santa Anita JMA SAC en el 2022. En resumen, se
concluye que la implementación de la Administración Logística en la empresa tuvo un
impacto positivo en el nivel de servicio, con un incremento del 6.24% en dicho nivel, un
aumento del 6.12% en la disponibilidad de productos y una reducción del 10.10 % en el
tiempo de satisfacción de los pedidos de los clientes. Estos resultados fueron posibles
gracias a la optimización de las operaciones logísticas en la empresa. (Diaz, 2022),

Se realizó encuesta en Callao de Lima para buscar una mejora en la calidad del servicio
de entrega de la empresa, al implementar la gestión de inventario. Este estudio tuvo un
enfoque aplicado, utilizando un diseño preexperimental de nivel explicativo. El método
de recolección de datos utilizado fue analizar los informes que fueron impulsados por la
gestión del cambio independiente, el sistema de seguridad, con el fin de mejorar el
cambio dependiente, los niveles de servicio. Se recopilaron datos del nivel de servicio y
sus dimensiones, como las entregas a tiempo y las entregas perfectas, durante un
período de 10 semanas antes y después de la implementación. Los resultados
mostraron que el nivel de servicio antes de la implementación era del 89 %, aumentó al
98 % después de la implementación, lo que indica que la implementación de la gestión
de almacenes mejoró el nivel de servicio en un 7 %. Se concluye que es importante
implementar estrategias de mejora continua, como la gestión de bodegas, para

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garantizar la eficiencia de los procesos y aumentar el nivel de servicio en empresas de
logística de operaciones extractivas. (Mendoza, 2021),

En Lima, se realizó un estudio con el objetivo de desarrollar un modelo de gestión de

calidad logística que pudiera aumentar el nivel de servicio en una pequeña y mediana
empresa (MYPE) especializada en la venta de calzado. Para ello, se seleccionó como
población y muestra a una distribuidora de calzado en Lima Metropolitana y se tomó la
técnica de observación. Como resultado de este, se encuentra un modelo de gestión
logística que consta de cinco herramientas: 5 S, pronóstico de demanda estudio,
inventario cíclico, Systematic Layout Planning y estandarización de trabajo. Estas
herramientas fueron aplicadas en la distribuidora de calzado seleccionado. Los
resultados de la simulación mostraron que agregar este tipo de control de inventario
aumentó el servicio del 55 % al 70 %. Finalmente, se dirá que la empresa de calzado
utiliza este modelo de gestión de inventario, lo que conduce a un aumento en el
inventario significativo en el número de servicios prestados, beneficiando a la empresa
y a sus clientes. (Lavado y Pariona, 2020)

Por otro lado, en Chiclayo se llevó a cabo una evaluación de la administración de

procesos logísticos en la distribución de pedidos de bebidas embotelladas en una
empresa distribuidora, con el objetivo de mejorar el nivel de atención. Para ello, se
mejoró una metodología de investigación aplicada basada en la adaptación del modelo
SCOR (proceso DELIVER). Durante el estudio, se emplearon herramientas como
diagramas, gráficos, fichas, cuestionarios y de registro de datos que se aplicaron a una
muestra compuesta por informes de entrega de pedidos durante un periodo de tres
meses laborables, así como la participación de siete colaboradores del área de estudio.

Los resultados obtenidos revelaron deficiencias en los procesos logísticos antes de la

implementación del modelo SCOR, obteniendo una puntuación de 1,94 en la aplicación
del cuestionario. Sin embargo, después de la implementación, se modificó una
puntuación de 3.0, lo que evidenció una mejora del 80,90% al 95,25% en la efectividad
de los procesos, enfocándose en la eficiencia de estos. En conclusión, aplicar el modelo
SCOR a la entrega de pedidos de bebidas embotelladas mejorará significativamente el
nivel de servicio a largo plazo. Se destacó que los procesos de logística no estaban

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coordinados adecuadamente durante la etapa de distribución en la región investigada,
lo cual generaba dificultades como entregas tardías, roturas de stock y cargas
incorrectas por pedidos no solicitados. Estas deficiencias en la gestión logística impiden
la obtención de procesos eficientes. (Cueva, 2022)

En otro artículo científico, estudiado en Chiclayo, se realizó un estudio con el propósito

de elaborar un plan de gestión de aprovisionamiento que tenga como objetivo mejorar
la eficiencia del servicio en una concesionaria de automóviles. Para lograrlo,
implementan diversas estrategias respaldadas por herramientas de gestión como la
implementación documental, el Justo a Tiempo (JIT), las 5S y los indicadores clave de
rendimiento (KPI), con el fin de incrementar la eficiencia del servicio en la
concesionaria. La metodología empleada en el estudio es de tipo hipotético-deductiva o
descriptiva, con un diseño no experimental y un enfoque cualitativo. Se utilizan técnicas
de encuesta y entrevista para recopilar información de los clientes y los supervisores.
Los resultados revelan problemas como incumplimiento en las entregas, falta de stock,
baja rotación de repuestos, carencia de controles de inventario y un almacén
desordenado, así como deficiencias en los procesos de compras y despacho debido a
la falta de repuestos o piezas. Estos problemas ocasionan la pérdida de tres clientes al
mes debido a la falta de disponibilidad de repuestos. Como conclusión, se propone un
plan de gestión de aprovisionamiento que busca aumentar y mejorar la gestión de
compras, con el objetivo de lograr un incremento del 40% en las ventas anuales para
satisfacer la demanda insatisfecha. Esto confirma la hipótesis planteada, es decir, que
la implementación de un plan de gestión de aprovisionamiento mejorará la eficiencia del
servicio. (Aldana y Rodríguez, 2021)

En su estudio se implementará un programa de mejora continua basado en el enfoque

del Ciclo Deming (PDVA) para aumentar el enfoque de los estudiantes en el Centro de
Capacitación técnica de Chiclayo, utiliza una metodología descriptiva-propositiva, de
diseño no experimental y transversal.

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La población consiste en 4461 estudiantes, y la muestra se compone de 353
estudiantes. Dentro de los métodos de recolección de datos utilizados se incluye una
encuesta dirigida a los estudiantes, la cual se basa en el modelo SERVQUAL, así como
el análisis documental y la observación estructurada. Como resultado, se estima una
gran mejora en el servicio brindado a los estudiantes mediante la implementación del
ciclo de Deming, con un beneficio para el centro de formación técnica de 1.32, lo que
significa que no solo se recuperará la inversión, sino que se obtendrá una ganancia de
S/0.32. (Morocho, 2020)

En otra investigación científica, realizada en Chiclayo, se aplicó un estudio, con el

objetivo de analizar la influencia de la administración de calidad del servicio en la
satisfacción del consumidor en la organización COMPUTROCK EIRL El estudio adopta
un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional, se utilizó un diseño no experimental.
Los métodos utilizados son encuestas, que consta de un cuestionario con 20 preguntas
cerradas en una escala tipo Likert. La población objetivo está compuesta por 1,789
clientes frecuentes de la empresa, y la muestra incluye a 64 clientes seleccionados
mediante muestra aleatoria simple. Los resultados mostraron que la calidad del servicio
en general se percibe como alta, pero los elementos tangibles y la empatía no
contribuyen significativamente a mejorarla. Sin embargo, a pesar de estas limitaciones,
el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa es alto. Se concluye que existe
una relación entre la gestión de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente,
confirmada por el coeficiente de coincidencia r = 0,88, que supera los dos valores de
0,489. (Barreda, 2019)

Para profundizar en las variables de investigación es necesario buscar información que

defina los componentes del sistema de gestión de la calidad, según Deming (1986),
considera que un sistema de gestión de calidad implica un sistema efectivo de liderazgo
que tiene como objetivo lograr la transformación en la forma en que se llevan a cabo las
actividades de la organización. Destaca la importancia de la mejora continua y la
participación de todos los miembros de la organización. A su vez, (Molina y Ramírez,
2019) señalan que la calidad es un elemento esencial en las percepciones del cliente,
ya que es uno de los factores que se utilizan para evaluar la empresa.

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Juran y Gryna (1993): Según estos autores, un sistema de gestión es una serie de
actividades coordinadas que gestionan y controlan la calidad de una organización.
También destacan que el sistema debe incluir políticas, objetivos, planes, recursos y
procedimientos para alcanzar y mantener la calidad deseada.

Según Crosby (1979), un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos

interrelacionados utilizados para establecer políticas, objetivos y métodos para lograr y
mantener la calidad en una organización.

Las dimensiones de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 y varios
autores son: Planificación, control, capacitación al personal y procesos estandarizados.

a) Planificación: Según varios autores como Crosby (1996) y la norma ISO (9001), la
planificación en un sistema de gestión de calidad implica establecer metas y objetivos
claros relacionados con la calidad. Esto incluye identificar las necesidades y
expectativas de los clientes, establecer estándares de calidad y desarrollar estrategias
para cumplir con esos estándares. También implica asignar los recursos necesarios,
elaborar planes de acción y determinar responsabilidades y plazos.

b) Control: Según la norma (ISO,9001), el control es una dimensión importante en la

gestión de calidad, que involucra establecer procesos y actividades para monitorear y
medir el desempeño de los procesos y productos en relación con los estándares de
calidad establecidos. Esto puede incluir la implementación de controles de calidad,
inspecciones, pruebas y auditorías internas. El control también implica identificar
desviaciones o no conformidades y tomar acciones correctivas para resolver problemas
y prevenir su recurrencia.

c) Capacitación del personal: Según Juran y Gryna (1993), la capacitación del personal
es esencial para asegurar que los empleados tengan las habilidades, conocimientos y
competencias necesarios para cumplir con los estándares de calidad. Esto implica
proporcionar oportunidades de formación y desarrollo para mejorar la comprensión de
los principios de calidad, las técnicas de mejora y el uso de herramientas de calidad. La
capacitación del personal también se enfoca en fomentar una cultura de calidad, donde

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todos los empleados estén responsabilizados con el desarrollo continuo y la
satisfacción del consumidor.

d) Procesos estandarizados: Según (Ishikawa,1990), la estandarización de los procesos

es una dimensión fundamental en la gestión de calidad. Esto incluye establecer
procesos y procedimientos claros y coherentes para las actividades relacionadas con la
calidad. Esto incluye documentar los pasos y requisitos necesarios para cada proceso,
asegurando la uniformidad y reproducibilidad de los resultados. Los procesos
estandarizados facilitan la identificación de problemas y la implementación de mejoras
continuas, ya que proporcionan un (Crosby, 1996) (Juran & Gryna, 1993) (Ishikawa,

1990) a base para medir y evaluar el desempeño y la eficacia de los procesos.

Según Vértice (2010), se basa en tomar una decisión informada basada en datos e
información de investigación. La ISO 9001:2015 enfatiza el papel de tomar las
decisiones correctas para lograr la eficiencia y la eficacia en todos los niveles de la
organización y para lograr los objetivos comerciales.

Ampliando el conocimiento sobre la variable en estudio, se realizó una búsqueda

bibliográfica exhaustiva donde Duque y Chaparro (2012) afirman que el servicio se
define como cualquier componente esencial para generar satisfacción en el usuario. El
nivel de servicio se refiere al grado de cumplimiento de la meta de servicio (Gonzales,
2020). Según (Carreño, 2017), está relacionado con la atención ofrecida al comprador,
impactando en la logística, la planta y el almacén. (García et al., 2012) lo definen como
la proporción de demanda satisfecha directamente desde el inventario disponible.
Mientras que, (Rojas et al., 2016) señalan que el nivel de servicio afecta la propuesta,
cadena de valor, generación de ingresos, estrategia competitiva y mercado objetivo.

Según Shostack (1984), define el nivel de servicio como la respuesta del proveedor de
servicios al cliente, medida en términos de disponibilidad, accesibilidad, cortesía y
competencia de los empleados y del entorno en el que se ofrece el servicio.

13
Para (Mora, 2016), implica cumplir lo ofrecido al cliente en términos de cantidad, tiempo
y lugar de entrega. (Del Carpio, 2022) indica que el nivel de servicio se refiere a la
posibilidad de que la empresa pueda atender un pedido.

Según Fitzsimmons y Fitzsimmons (2013), definen el nivel de servicio como el grado o

nivel de rendimiento que los clientes esperan recibir de una organización y que se
ofrece de acuerdo con un contrato de servicio o un acuerdo implícito entre la
organización y el cliente.

En resumen, según los autores mencionados, el nivel de servicio se refiere a la

satisfacción del usuario y su impacto en diversos aspectos como la logística, el
inventario y la estrategia competitiva. También implica cumplir con lo ofrecido al
consumidor en términos de cantidad, tiempo y lugar de entrega.

Según (Carreño, 2017), el nivel de servicio al comprador impacta en la calidad ofrecida

al cliente, afectando aspectos logísticos, de planta y almacén. (Silva et al., 2021) utilizan
dimensiones como Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía para medir la gestión de calidad en el servicio, mientras que (Huaracallo, 2022)
considera el Enfoque al cliente, Calidad Percibida, Conformidad y Desempeño.

El modelo SERVQUAL fue por (Zeithaml et. al, 1988), creado con el fin de medir y
evaluar la calidad de servicio percibida por los consumidores. Proporciona una
herramienta para identificar y comprender las brechas entre las expectativas de los
clientes y las percepciones reales de la calidad del servicio ofrecido. El objetivo principal
del modelo SERVQUAL es ayudar a las organizaciones a mejorar la calidad de sus
servicios y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes de manera más
efectiva.

El modelo SERVQUAL detalla dimensiones como:

Fiabilidad, quiere decir que la organización cumple con lo que ofrece, tanto respecto a
la entrega del servicio, las promesas hechas, el suministro de este, la resolución de
conflictos y fijación de valores.

Sensibilidad, quiere decir, que existirá prontitud al atender las solicitudes, buena
atención, responder las consultas de los clientes adecuadamente, así como sus quejas
14
y resolución de problemas.

La seguridad implica que los colaboradores posean conocimientos y atención

adecuada, así como habilidades para transmitir credibilidad y confianza a los
consumidores.

La empatía se refiere a la capacidad de brindar una atención individualizada y

personalizada, adaptada a las preferencias del cliente, asegurándose de transmitir ese
nivel de atención durante el servicio.

Los elementos tangibles se refieren a los aspectos físicos y visibles, como la apariencia
externa, las instalaciones físicas, incluyendo la infraestructura, los equipos, los
materiales y el personal.

Mediante el enfoque al cliente, se garantiza que los objetivos de mejora estén en línea
con las necesidades y expectativas de los clientes. Esto implica evaluar
constantemente su nivel de satisfacción y tomar las medidas necesarias para abordar
cualquier problema o inquietud que puedan tener.

La conformidad se refiere al cumplimiento de normas y regulaciones, mientras que el

desempeño se logra al proporcionar consistentemente productos y servicios que
satisfacen lo requerido por el cliente.

Una revisión de la literatura teórica y científica sugiere que la satisfacción es la

percepción de calidad del cliente y prestación de servicios, lo que indica que el
consumidor se sienta completo con la atención recibida. La satisfacción del cliente,
junto con un sistema de gestión de calidad del producto y los servicios ofrecidos,
impacta en la rentabilidad de la empresa, ya que, a mayor satisfacción, mayor
rentabilidad. (Quispe, 2016)

III. METODOLOGIA

3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación

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La investigación es de carácter aplicado, ya que está dirigida a la solución de
problemas prácticos y aplicar los conocimientos adquiridos a problemáticas particulares
(Ortega, 2017). Se utiliza un enfoque cuantitativo, donde se plantea una hipótesis y se
recopilan datos para su posterior análisis estadístico. (Hernández y Mendoza, 2018).

Diseño de investigación

El diseño de este estudio es experimental en el sentido de que implica una

manipulación controlada de variables independientes y la medición de sus efectos en
una variable dependiente. Por otro lado, el alcance es preexperimental porque se
caracteriza por la introducción de una intervención o tratamiento en un único grupo de
participantes, seguido de la medición de los efectos a través de mediciones previas y
posteriores a la aplicación del tratamiento. (Hernández y Mendoza, 2018).

x
O1 O2

Donde:

X = Tratamiento

𝑂1: Observación de variable prestest

𝑂2: Observación de variable postest

3.2. Variables y operacionalización

Sistema de Gestión de calidad

Según Crosby (1979), es la variable independiente en la categoría de cantidad, un

sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos interrelacionados utilizados
para establecer políticas, objetivos y métodos para lograr y mantener la calidad en una
organización.

Nivel de servicio

16
La variable dependiente en el estudio, la categoría cuantitativa. Para Fitzsimmons y
Fitzsimmons (2013), definen como al nivel de servicio como el grado o nivel de
rendimiento que los clientes esperan recibir de una organización y que se ofrece de
acuerdo con un contrato de servicio o un acuerdo implícito entre la organización y el
cliente.

3.3. Población, muestra, muestreo y unidades de análisis

Población

El objetivo de este proyecto se basa en la investigación de los socios de la empresa de

logística de 12 personas ubicada en Chiclayo. Esta investigación trabajará con toda la
población, y será de tipo censal, por consiguiente, no aplica muestra ni muestreo.

Criterio de inclusión

Colaboradores motorizados, así como personal administrativo que labora en la oficina

de Chiclayo desde hace más de medio año.

Colaboradores que firmaron el consentimiento informado.

Criterios de exclusión

Colaboradores que no han pasado el período de prueba de tres meses de la empresa

Colaboradores no afiliados a Chiclayo Sede.

Muestreo

No aplica

Unidad de análisis

Considere a todos los empleados de las empresas de logística de Chiclayo que

cumplieran con los criterios de inclusión planteados por el estudio.

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica

Esta investigación utilizará la inspección de la literatura y la encuesta de enfoque en el

17
personal de entrega de productos y el personal de gestión para determinar un enfoque
único para la gestión de calidad y los servicios de entrega. respectivamente.

Instrumentos

Se utilizará una guía de observación para estudiar la variable de sistema de gestión de

gestión de calidad y un cuestionario tipo Likert de 13 puntos para investigar la segunda
variable de nivel de servicio de entrega.

Validez

La validez de la herramienta fue evaluada por dos ingenieros industriales y un experto

en estadística quienes evaluaron cada enunciado del cuestionario.

Confiabilidad

Este estudio utilizó el coeficiente de confiabilidad Alpha de Cronbach para evaluar la

estabilidad de los instrumentos desarrollados, así como su variabilidad y homogeneidad
general. Se realizó una prueba piloto con 12 empleados de la casa matriz de la
empresa, quienes tienen características similares. Como prueba estadística se empleó
el alfa de Cronbach, los resultados se muestran en la siguiente tabla:

Tabla 1

Coeficientes del Alfa de Cronbach en los instrumentos

Nivel de
Instrumento Alfa de Cronbach
consistencia

Cuestionario nivel de servicio ,963 Muy bueno

Se observa el coeficiente de alfa de Cronbach es 0.963 lo cual indica que el instrumento

es altamente confiable.

3.5. Procedimientos

Para llevar a cabo esta investigación se ha obtenido el permiso necesario de la

empresa logística. Una vez aprobado, se ejecutó un informe de prueba para verificar la
confiabilidad del equipo utilizado. La siguiente parte del proyecto utilizará herramientas
basadas en la población y luego analizará la información recopilada para sacar

18
conclusiones. Estas conclusiones se contrastarán con los antecedentes existentes, en
una discusión que complementará los resultados obtenidos.

3.6. Métodos de análisis de datos

El proyecto utilizará herramientas basadas en la población y analizará los datos

recopilados para sacar conclusiones. Se utilizará una tabla de distribución de
frecuencias para el análisis descriptivo de los datos. Se realizará una prueba de
normalidad para analizar los hallazgos (Shapiro Wilk) para determinar si los datos
provienen de una distribución normal, lo que permitirá decidir qué tipo de estadística
utilizar, prueba T para muestras pareadas (prueba paramétrica) o prueba de rango de
Wilcoxon (prueba no paramétrica).

3.7. Aspectos éticos

Debe observar la ética y la conducta apropiadas durante su investigación, citar autores

y años de estudio correctamente dentro de la realidad, el contexto y el marco teórico del
problema utilizando las reglas de citación de la séptima edición de la APA.

Además, se han seguido las disposiciones de las directrices aplicables de la

Universidad César Vallejo. Se garantiza la total confidencialidad de los datos de los
entrevistados y de los procedimientos de la empresa.

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y presupuestos:

Recurso Aporte monetario

Asesorías en clases 0.00

Materiales: Laptop,
100.00
internet, hojas bond.

Recursos Humanos 50.00

Total 150.00

19
 4.2. Financiamiento:

Entidad Monto Porcentaje

financiadora

Total

4.3. Cronograma de ejecución

Nro Actividad S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16

Recolección y
1
procesamiento datos

Primera jornada
2 desarrollo
investigación

Discusión,
3 conclusiones y
recomendaciones

20
 Elaboración informe
4
desarrollo proyecto

Elaboración de
5
artículo científico

Presentación y
6 corrección informe
para jurado

Segunda jornada
7 desarrollo de
investigación

V. REFERENCIAS

Barreda, S. (2018). Gestion de la calidad del servicio y su influencia en la satisfaccion

del cliente en la empresa Computrock E.I.R.L. Chiclayo - 2017. Obtenido de
https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/6604/Barreda
%20Malhaber%20Silvia%20Ang%C3%A9lica.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Cámara Peruana de Comercio Electrónico. (2022). Estadísticas de la logística en Perú.

Obtenido de https://enviame.io/pe/logistica-peru-la-guia-mas-completa-del-
mercado/

Gestión. (12 de 06 de 2020). Indecopi da a conocer la lista de empresas con más

quejas por compras en línea. Obtenido de
https://gestion.pe/economia/empresas/indecopi-da-a-conocer-la-lista-de-
empresas-con-mas-quejas-por-compras-en-linea-noticia/?ref=gesr

Gonzales Carachule, L. M., & Huanca Vilca, D. E. (2020). La calidad del servicio y su

21
 relacion con la satisfaccion de los consumidores de restaurantes de pollos a la
brasa de Mariano Melgas, Arequipa 2018. Obtenido de
https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/3031/Lucero
%20Gonzales_Elena%20Huanca_Tesis_Titulo%20Profesional_Titulo
%20Profesional_2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Gonzales, C. A. (2021). Propuesta de mejora de la gestion logistica para cumplir con el

nivel de servicio en un operador. Lima. Lima.

Márquez, E. (16 de 03 de 2023). Lluvias en el norte del Perú generan pérdidas

millonarias al país. Obtenido de Ecommerce News:
https://www.ecommercenews.pe/ecosistema-ecommerce/2023/lluvias-en-el-
norte-del-peru-generan-perdidas-millonarias-al-pais.html

Ministerio de Transportes y Comunicaciones. (2023). Encuesta Nacional Logística.

Obtenido de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/4331508/Encuesta
%20Nacional%20de%20Log%C3%ADstica%202020.pdf?v=1681934904

Molina, J., & Ramirez, R. (2019). Procesos internos y su impacto en la calidad del
servicio de la empresa Sepricarga Cia. Ltda. Universidad de Guayaquil Facultad
de Ciencias Administrativas. Obtenido de
http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/42617

Ocon Florian, S. N., & Melquiades Aguirre, A. R. (18 de 01 de 2019). REGISTROS

NACIONAL DE TRABAJOS DE INVESTIGACION. Obtenido de
https://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/3032818

Parasuraman, U. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" en el Journal of
Retailing. Obtenido de
https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-
_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality

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Gestion de calidad y su relacion con la innovacion. Scielo. Obtenido de
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22
Sampieri, R. H., Collado, C. F., & Lucio, P. B. (2014). Metodología de la investigación
(6ª ed.). (M. H. España, Ed.) España. Obtenido de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/libro?codigo=775008

Ybánez, I. (12 de 04 de 2023). Lluvias en Perú: ¿cómo afecta el fenómeno de El Niño

Costero a la economía peruana? INFOBAE. Obtenido de
https://www.infobae.com/peru/2023/04/12/lluvias-en-peru-como-afecta-el-
fenomeno-de-el-nino-costero-a-la-economia-peruana/

Zambrano, J. N. (2020). SISTEMA DE GESTIÓN LOGÍSTICA Y LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN LA EMPRESA TELLO TRADING CORPORATION E.I.R.L -
2020. Obtenido de
https://repositorio.unheval.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13080/6241/
TII00196T35.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Zavala, F., & Vélez, E. (2020). La gestión de la calidad y el servicio al cliente como
factor de competitividad en las empresas de servicios - Ecuador. Dominio de las
ciencias, 6(3). Obtenido de
https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/1284

23
24
 VI. ANEXOS

Anexo 1: Sistema de gestión de calidad

Tabla 2

Matriz de operacionalización de la variable Sistema de gestión de calidad.

Escala de
Variable Definición Conceptual Definición Operacional Dimensión Indicador
Medición
% CP = (Tareas completadas a
tiempo / Tareas planificadas) x
Planificación 100
Donde CT =
Cumplimiento del plan.
Un sistema de gestión %IC = (Número de actividades
de calidad es un conformes / Total de actividades
La variable de Sistema de
conjunto de elementos Control inspeccionadas) x 100
gestión de calidad será
Variable interrelacionados Donde IC = índice de
medida con un
independiente: utilizados para cumplimiento
instrumento de guía de
Sistema de establecer políticas, % ICP = (Número de empleados Razón
observación y
gestión de objetivos y métodos capacitados / Total de
análisis Capacitación
calidad. para lograr y mantener empleados) x 100
documental; dividido en 4 del personal
la calidad en una Donde ICP = índice de
dimensiones.
organización. capacitación al personal
(Crosby,1979). % ICPE = (Número de procesos
seguidos correctamente / Total
Procesos de procesos ejecutados) x 100
estandarizados Donde ICPE = índice de
cumplimiento de procesos
estandarizados.

1
Tabla 3

Matriz de operacionalización de la variable Nivel de servicio.

Escala de
Variable Definición Conceptual Definición Operacional Dimensión Indicador
Medición
Horario conveniente
Capacidad Tiempo de respuesta de
de respuesta reclamos
Conocimientos

Fiabilidad de los servicios

El nivel de servicio es el grado o
La variable de Nivel de servicio Fiabilidad Fiabilidad del personal
nivel de rendimiento que los
será medida con un
clientes esperan recibir de una Fiabilidad de espera
Variable instrumento de 13 ítems con
organización y que se ofrece de
dependiente: escala tipo Likert, con 5 niveles, Atención mostrada por el
acuerdo con un contrato de Ordinal
Nivel de donde: 1 = Nunca 2 =Casi nunca personal
servicio o un acuerdo implícito Seguridad
servicio 3. A veces, 4 = Casi siempre 5
entre la organización y el Confianza
=Siempre; dividido en 5
cliente. (Fitzsimmons y
dimensiones. Colaboradores amables
Fitzsimmons, 2013)
Empatía
Comprensión por la
necesidad de los clientes
Apariencia de instalaciones
Elementos Equipo
tangibles
Personal y material de
comunicación

2
 Anexo 2: Instrumentos de recolección de datos

CUESTIONARIO DE NIVEL DE SERVICIO

INSTRUCCIONES: Este cuestionario contiene unas frases relativamente cortas, que

permite hacer una descripción de cómo percibes el nivel de servicio en la empresa. Para
ello debes responder con la mayor sinceridad posible a cada uno de los ítems que aparecen
a continuación, de acuerdo como pienses o actúes. Tu colaboración será muy apreciada y
contribuirá a una mejor comprensión de la vida laboral.

1. Nunca 2. Casi nunca 3. A veces 4. Casi siempre 5.Siempre

Puntajes
1 2 3 4 5
Capacidad de respuesta
1 La empresa cuenta con un horario flexible que permita una 1 2 3 4 5
atención adecuada para la comodidad de los clientes.
Los reclamos y sugerencias de los clientes son atendidos de
2 1 2 3 4 5
manera inmediata.

3 Los colaboradores tienen conocimiento suficiente para 1 2 3 4 5

responder a las preguntas de los clientes.
Fiabilidad

3 Considera que los servicios de la empresa son fiables. 1 2 3 4 5

4 Cree que se cumple con los servicios de entrega en el tiempo 1 2 3 4 5

promedio.

5 El tiempo de espera para atender a los clientes, es el adecuado. 1 2 3 4 5

Seguridad
6 Los colaboradores son atentos al momento de entregas los 1 2 3 4 5
productos al cliente.

7 El comportamiento de los colaboradores de la empresa inspira 1 2 3 4 5

confianza a los clientes

3
Empatía
9 Los colaboradores de la empresa brindan un servicio cortes y 1 2 3 4 5
amable.
10 Los colaboradores de la empresa muestran comprensión por las 1 2 3 4 5
necesidades de los clientes.
Elementos tangibles
11 Considera que la empresa cuenta con equipamiento adecuado 1 2 3 4 5
y moderno para atender con rapidez a sus clientes.
12 Las instalaciones de la entidad disponen del espacio suficiente 1 2 3 4 5
para contar con las herramientas y buen cuidado de los
productos de los clientes.
13 Los colaboradores de la empresa se encuentran debidamente 1 2 3 4 5
identificados.

4
Anexo 3. Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión
planificación.

SUPERVISOR
OBJETIVOS CUMPLIMIENTO
DESCRIPCION
PLANIFICADOS SI NO

Nº TOTAL DE OBJETIVOS CUMPLIDOS

Nº TOTAL DE OBJETIVOS INCUMPLIDOS

Anexo 4. Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión control.

Número de
Total, de actividades Índice de
PERIODO actividades
inspeccionadas Cumplimiento
conformes

Período de
tiempo 1
Período de
tiempo 2
Período de
tiempo 3
Total

1
Anexo 5. Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión de
capacitación del personal.

PLAN DE CAPACITACIONES

Código
Año:
Duración:
Responsable:
Grupo objetivo:

Setiembre Octubre
ACTIVIDADES OBSERVACIONES
1 2 3 4 1 2 3 4

Anexo 6. Instrumento de recolección de datos para medir la dimensión de

procesos estandarizados.

Número de procesos Total, de Índice de

PERIODO seguidos procesos Cumplimiento de
correctamente ejecutados Procesos

Período de
tiempo 1
Período de
tiempo 2
Período de
tiempo 3
Total

2
Anexo 7. Instrumento de recolección de datos para medir el nivel de servicio de
entregas.

HOJA DE VERIFICACION DEL SERVICIO

DATOS
RESPONSABLE DE
VERIFICACION
Supervisor de sede

Nª DE
MES SEMANA TOTAL, DE SERVICIOS DE ENTREGAS %
ENTREGAS

Jul-23

Ago-23

TOTAL