Presentación Primer Parcial

PLANEACIÓN Y DISEÑO DE UN MODELO DE
CALIDAD
SERVICIOS DE CALIDAD
Identificación del Cliente
* Es aquel al que impacta un producto, servicio o proceso.
* Persona u organización que podría recibir o que recibe
un producto o un servicio destinado a esa persona u
organización o requerido por ella.

Tipos de Cliente
Externos.
Interno.
Proveedor.
Tipos de Cliente
Externos: Son aquellos a los cuales se le
brinda un producto o servicio.

Tipos de Cliente
Internos: Incluyen a todas las funciones a

que el producto impacta, tanto en los
niveles administrativos como de la fuerza
de trabajo.
Algunas Barreras que Impiden Proporcionar un
Servicio de Calidad.
Falta de confianza en uno
Irritación o enojo.
mismo.
Temor al fracaso. No saber qué

La vergüenza.
decir.
Molestias con los clientes,
compañeros o jefes.
Falta de práctica.
7
Algunas Pecados con Respecto al
Servicio al Cliente.
Apatía. Robotismo.
Desaire.
Inflexibilidad.
Frialdad.
Evasivas.
Superioridad.
Posibles Soluciones para Mejorar el
Servicio al cliente.
El ánimo de servir.
Buena Atención.
Empatía.
Humildad.
Posibles Soluciones para Mejorar el
Servicio al cliente.
Espontaneo.
Flexibilidad.
Rapidez.
Satisfacción
Es una función de toda la experiencia con la
organización y no solo con la unidad adquirida.
Conservar el cliente actual
de por vida.
Satisfacción del Cliente
La razón del cliente.
La primera medida de calidad
(Satisfacción del cliente)
Quality in manufacturing 83.63%
Lista de comprobación para mejorar la
satisfacción de los clientes internos y
externos
¿Quiénes son mis clientes?
¿Qué necesitan?
externos
¿Cuáles son sus medidas y expectativas?
¿Cuál es mi producto o servicio?

externos
Mi producto o servicio ¿Rebasa las expectativas?
¿Cómo satisfago sus necesidades?

externos
¿Qué acción correctiva es necesaria?
¿Están los clientes incluidos en los equipos?
Retroalimentación del cliente
(programa)
Descubrir.
(programa)
Descubrir
Prioridades.
(programa)
Comparar
Desempeño.
Retroalimentación del cliente (programa)
Identificar.
Retroalimentación del cliente (programa)
Oportunidades.
Quejas del Cliente
1% 18 % 81 % 25 %
Gerencia. Empleados. No Insatisfecho no vuelve

Normas 1947
ISO
No: norma, ente de certificación,
comité
Hace normas. (Estándares,

lineamientos)
Norma:
Norma ISO 9000
Clasificación de las Normas ISO-9000
ISO-9001
Especifica los para los sistemas de gestión de
la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.
ISO-9004
Proporciona directrices que se consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la
organización, la satisfacción de los
clientes y de las partes interesadas.
Eficacia + eficiencia =
ISO-19011
Proporciona orientación sobre la auditoría
de los sistemas de gestión, incluyendo los
principios de la auditoría.
Auditoría SGC
Actividad de información.
Verificación
Cumplimiento SGC.
Evalúa la necesidad de mejora

¿Razones de Auditorías?
Conformidad.
Implantación.
Mantenimiento.
Mejora.
Auditorías
Revisión aplicada.
PLANEAR, HACER, VERIFICAR Y ACTUAR
Auditorías
Proceso.
Actividades Auditorías
Revisión de Documentación.
(orientar lo que hará el auditor y objetivo del
programa) ¿Qué revisaremos?
Procesos, instructivos, guías,

procedimientos, reportes de auditoria, no
conformidades, acciones etc.
Conclusiones de documentación
Aspectos fuertes.
Aspectos por mejorar.
Aspectos que ayudan (in Situ)
Algunos Elementos en informe de auditoria
Agenda desarrollada.
Aspectos positivos.
Aspectos por mejorar.
No conformidades encontradas
Observaciones
Auditorías
Principios:
*Auditor
*Auditoria
Preguntas de auditoria.
Evitar: Capciosas y múltiples

Auditorías SGC
Actividad para comprobar que el SGC es:
Adecuado, desarrollado, documentado y

efectivamente implantado de acuerdo a los
requisitos especificados.
Auditoría calidad del proceso
sistemático e independiente de los
elementos de un
Actividades y resultados de calidad.
Las disposiciones alcanzan objetivos

Auditoría calidad de producto
Estimación cuantitativa del cumplimiento
de las características requeridas en el
producto.
Auditorías SGC
Internas: (de primera parte) Comprobar la
efectividad de SGC.
Sirven: para Proporcionar información de: sus

políticas, eficiencia y efectividad del SGC, se
requiere de cambios.
Comunicación y motivación
Auditorías SGC
Externas: (segunda parte) Desarrollada por una
empresa sobre sus propios suministradores
(proveedores) o un cliente evalúa.
Conformidad Productos o servicios

Auditorías SGC
Tercera parte (Certificación) Por un organismo
externo acreditado para otorgar certificado a las
organizaciones.
Efectividad del SGC
Cumplimiento de Normas ISO.

Auditorías SGC
Etapas
1. Asegurar la capacidad y competencias de
los auditores.
2. Realizar programación del ciclo de

auditorias.
3. Asignar las auditorias

Auditorías SGC
Etapas
4. Planear la auditoria.
5. Ejecutar la auditoria.
6. Elaborar informe.
7. Analizar los hallazgos

Auditorías SGC
Etapas
8. Evaluación de los hallazgos
9. Evaluar el proceso de auditoria/auditores
10. Elaborar informe final.

Auditorías
Procedimiento de certificación

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PLANEACIÓN Y DISEÑO DE UN MODELO DE

* Persona u organización que podría recibir o que recibe

un producto o un servicio destinado a esa persona u

organización o requerido por ella.

Externos: Son aquellos a los cuales se le

brinda un producto o servicio.

Internos: Incluyen a todas las funciones a

niveles administrativos como de la fuerza

Temor al fracaso. No saber qué

¿Cuál es mi producto o servicio?

¿Cómo satisfago sus necesidades?

Gerencia. Empleados. No Insatisfecho no vuelve

Hace normas. (Estándares,

Evalúa la necesidad de mejora

Procesos, instructivos, guías,

Aspectos por mejorar.

No conformidades encontradas

Evitar: Capciosas y múltiples

Adecuado, desarrollado, documentado y

Actividades y resultados de calidad.

Las disposiciones alcanzan objetivos

Sirven: para Proporcionar información de: sus

Conformidad Productos o servicios

Efectividad del SGC

Cumplimiento de Normas ISO.

2. Realizar programación del ciclo de

3. Asignar las auditorias

7. Analizar los hallazgos

9. Evaluar el proceso de auditoria/auditores

10. Elaborar informe final.

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