UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA

ALTOANDINA DE TARMA
“EXCELENCIA CIENTÍFICA Y ACADÉMICA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL”.

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN.

Curso : Marketing Digital

Tema : Normas ISO

Docente : Velásquez Velásquez ,Wily Leopoldo

Estudiantes: Esteban Yantas, Samanta Stephanie.

Quispe Henríquez, Angelo Brayan
Rosales Soto, Nayeli Georgina.

TARMA – 2023
 INTRODUCCIÓN

Las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) son un conjunto de estándares

internacionales que aseguran la calidad, seguridad y eficiencia de productos, servicios y sistemas.
En el contexto del marketing de servicios, la aplicación de las normas ISO puede proporcionar una
ventaja competitiva significativa al garantizar a los clientes un nivel de calidad consistente y
reconocido a nivel mundial.

La norma ISO 9001 es uno de los estándares más conocidos y se centra en los sistemas de gestión
de calidad. Para el marketing de servicios, implementar ISO 9001 significa establecer procesos
para asegurar que los servicios cumplen consistentemente con los requisitos del cliente y se
mejoran continuamente. Esto puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la
eficiencia operativa, reducir errores y defectos en la prestación de servicios y facilitar la expansión
en mercados internacionales.

ISO 14001 se refiere a la gestión ambiental. Las empresas de servicios que implementan esta
norma pueden demostrar su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad ambiental. Esto
puede ser un punto de marketing importante, especialmente para clientes que valoran la
sostenibilidad. Implementar esta norma puede aumentar la reputación corporativa, atraer a clientes
conscientes del medio ambiente y cumplir con la normativa legal, reduciendo así los riesgos.

ISO/IEC 27001 es la norma para la gestión de la seguridad de la información. En el marketing de

servicios, la seguridad de la información es crucial, especialmente en sectores como las
telecomunicaciones, finanzas y salud, donde los datos sensibles deben ser protegidos. La
implementación de esta norma ayuda a proteger la información de los clientes, aumentar la
confianza del cliente y prevenir pérdidas financieras debido a brechas de seguridad.

ISO 22301 se enfoca en la gestión de la continuidad del negocio. Para las empresas de servicios,
asegurar que pueden mantener sus operaciones ante interrupciones es crucial para mantener la
confianza de los clientes. Implementar esta norma minimiza el impacto de interrupciones, asegura
la continuidad del servicio y mejora la resiliencia organizacional.
Para implementar estas normas, las empresas de servicios deben realizar una evaluación inicial
para identificar áreas de mejora, desarrollar y documentar procesos que cumplan con los requisitos
de las normas ISO, capacitar al personal en la aplicación y mantenimiento de estos procesos, y
realizar auditorías internas y externas para asegurar el cumplimiento continuo.

Los beneficios de implementar normas ISO en el marketing de servicios incluyen una mejora en
la calidad del servicio, una mayor confianza y satisfacción del cliente, una ventaja competitiva y
la posibilidad de acceder a nuevos mercados.
 NORMAS ISO EN LOS SERVICIOS

ISO “Organización Internacional de Normalización”

Las ISO (Organización Internacional de Normalización, por sus siglas en inglés) son una serie de normas
internacionales desarrolladas y publicadas por la Organización Internacional de Normalización. Estas
normas abarcan una amplia variedad de temas, incluyendo la gestión de la calidad, la gestión ambiental, la
seguridad de la información, la gestión de riesgos, entre otros.

Existen varias normas ISO específicamente relacionadas con la prestación de servicios. Estas normas están
diseñadas para ayudar a las organizaciones a mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios que ofrecen,
asegurando el cumplimiento de las expectativas de los clientes y otros requisitos relevantes. A continuación,
se destacan algunas de las normas ISO más relevantes para servicios:

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

La norma ISO 9001 es un estándar internacional que especifica los requisitos para un sistema de
gestión de calidad (SGC). Esta norma se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos
del cliente y mejorar continuamente los procesos y productos.

Características

• Enfoque al Cliente: La norma enfatiza la importancia de comprender y cumplir con las

expectativas y requisitos del cliente.

• Liderazgo: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con el SGC.

• Participación del Personal: Todos los niveles de la organización deben estar involucrados y
comprometidos con el SGC.

• Enfoque a Procesos: Los procesos deben ser gestionados y controlados para lograr los
resultados deseados.

• Mejora Continua: Se debe buscar la mejora continua de los procesos y del SGC.

• Toma de Decisiones Basada en Evidencia: Las decisiones deben basarse en el análisis de

datos e información.

• Gestión de las Relaciones: Se debe gestionar eficazmente las relaciones con todas las partes
interesadas, incluidos proveedores y clientes.
Importancia

Implementar ISO 9001 en el marketing de servicios ayuda a asegurar que los servicios ofrecidos
cumplan consistentemente con los requisitos del cliente, aumentando así la satisfacción y fidelidad
del cliente. Además, mejora la eficiencia operativa y reduce errores y defectos, lo cual es crucial
para mantener una alta calidad del servicio.

Aplicación

Para aplicar ISO 9001, una empresa de servicios debe:

1. Realizar una evaluación inicial para identificar áreas de mejora.

2. Desarrollar y documentar procesos que cumplan con los requisitos de la norma.

3. Capacitar al personal en la aplicación y mantenimiento de estos procesos.

4. Realizar auditorías internas y externas para asegurar el cumplimiento continuo.

Ejemplo

Una agencia de marketing digital puede implementar ISO 9001 para estandarizar sus procesos de
gestión de proyectos. Esto incluye establecer procedimientos claros para la planificación y
ejecución de campañas de marketing, realizar evaluaciones de satisfacción del cliente después de
cada proyecto y utilizar los resultados para mejorar sus servicios. Esto no solo aumenta la
satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia y reduce la tasa de errores en la
entrega de servicios.

ISO 14001: Gestión Ambiental

ISO 14001 es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión
ambiental (SGA). Esta norma ayuda a las organizaciones a mejorar su desempeño ambiental a
través de un uso más eficiente de los recursos y la reducción de residuos.

Características

• Gestión Ambiental Integral: La norma abarca todos los aspectos del desempeño ambiental
de una organización.

• Cumplimiento Legal: Asegura que la organización cumple con todas las leyes y regulaciones
ambientales aplicables.
• Mejora Continua: Promueve la mejora continua del desempeño ambiental.

• Enfoque en el Ciclo de Vida: Considera el impacto ambiental a lo largo de todo el ciclo de

vida de los productos y servicios.

• Participación y Conciencia del Personal: Requiere la formación y participación activa de

todos los empleados en la gestión ambiental.

Importancia

Implementar ISO 14001 permite a las empresas de servicios demostrar su compromiso con la
sostenibilidad y la responsabilidad ambiental. Esto puede ser un punto de marketing importante,
atrayendo a clientes que valoran la sostenibilidad. También mejora la reputación corporativa y
ayuda a cumplir con la normativa legal, reduciendo así los riesgos asociados a incumplimientos.

Aplicación

Para aplicar ISO 14001, una empresa de servicios debe:

1. Realizar una evaluación ambiental inicial para identificar áreas de impacto.

2. Establecer objetivos y metas ambientales.

3. Desarrollar programas para alcanzar estos objetivos.

4. Capacitar al personal en prácticas ambientales.

5. Realizar auditorías internas y externas para asegurar el cumplimiento y la mejora continua.

Ejemplo

Una agencia de eventos puede implementar ISO 14001 para minimizar el impacto ambiental de
los eventos que organiza. Esto puede incluir el uso de materiales reciclables, la implementación
de programas de gestión de residuos durante los eventos, y la promoción de prácticas sostenibles
entre los asistentes y proveedores. Estas acciones no solo mejoran el desempeño ambiental, sino
que también pueden atraer a clientes que buscan servicios de eventos sostenibles.
ISO/IEC 27001: Gestión de la Seguridad de la Información

ISO/IEC 27001 es una norma internacional que especifica los requisitos para establecer,
implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI).
Esta norma tiene como objetivo proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información.

Características

• Evaluación de Riesgos: Identificación y evaluación de los riesgos de seguridad de la

información.

• Controles de Seguridad: Implementación de controles específicos para mitigar los riesgos

identificados.

• Gestión de Incidentes: Procedimientos para gestionar y responder a incidentes de seguridad.

• Cumplimiento Legal: Asegura que la organización cumple con todas las leyes y regulaciones
relevantes.

• Mejora Continua: Promueve la mejora continua del SGSI.

Importancia

La seguridad de la información es crucial en el marketing de servicios, especialmente en sectores

como las telecomunicaciones, finanzas y salud. Implementar ISO/IEC 27001 ayuda a proteger la
información sensible de los clientes, aumentar la confianza del cliente y prevenir pérdidas
financieras debido a brechas de seguridad.

Aplicación

Para aplicar ISO/IEC 27001, una empresa de servicios debe:

1. Realizar una evaluación de riesgos de seguridad de la información.

2. Desarrollar e implementar controles de seguridad.

3. Capacitar al personal en prácticas de seguridad de la información.

4. Realizar auditorías internas y externas para asegurar el cumplimiento continuo.

Ejemplo

Una empresa de marketing digital puede implementar ISO/IEC 27001 para proteger los datos de
sus clientes. Esto incluye establecer políticas de acceso a la información, implementar cifrado de
datos para proteger la información sensible recopilada durante las campañas de marketing, y
desarrollar procedimientos para la gestión de incidentes de seguridad. Estas medidas aseguran que
la información sensible esté protegida, lo que aumenta la confianza de los clientes y reduce el
riesgo de pérdida de datos.

ISO 22301: Gestión de la Continuidad del Negocio

ISO 22301 es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la continuidad del negocio (SGCN). Esta norma ayuda a las organizaciones a prepararse para,
responder a y recuperarse de interrupciones.

Características

• Evaluación de Riesgos y Análisis de Impacto: Identificación y evaluación de los riesgos y

su impacto en el negocio.

• Planificación de la Continuidad del Negocio: Desarrollo de planes para asegurar la

continuidad de las operaciones críticas.

• Gestión de Incidentes: Procedimientos para gestionar y responder a incidentes que puedan

interrumpir el negocio.

• Pruebas y Ejercicios: Realización de pruebas y ejercicios para asegurar la efectividad de los

planes.

• Mejora Continua: Promueve la mejora continua del SGCN.

Importancia

Para las empresas de servicios, asegurar que pueden mantener sus operaciones ante interrupciones
es crucial para mantener la confianza de los clientes. Implementar ISO 22301 minimiza el impacto
de interrupciones, asegura la continuidad del servicio y mejora la resiliencia organizacional.
Aplicación

Para aplicar ISO 22301, una empresa de servicios debe:

1. Realizar una evaluación de riesgos y un análisis de impacto en el negocio.

2. Desarrollar planes de continuidad del negocio.

3. Capacitar al personal en la implementación de estos planes.

4. Realizar pruebas y ejercicios para asegurar la efectividad de los planes.

Ejemplo

Una agencia de publicidad puede implementar ISO 22301 para asegurar la continuidad del servicio
en caso de una interrupción. Esto puede incluir el desarrollo de planes de recuperación ante
desastres para garantizar que las campañas publicitarias en curso no se vean afectadas, la
implementación de sistemas de respaldo para los datos y la realización de simulacros regulares
para probar la efectividad de los planes. Estas medidas aseguran que el servicio se mantenga
operativo, incluso ante interrupciones, lo que mantiene la confianza de los clientes y minimiza el
impacto financiero.
CONCLUSIÓN

Las normas ISO son esenciales para el marketing de servicios, ya que establecen un marco de
calidad, eficiencia y seguridad que mejora la percepción del cliente y la competitividad en el
mercado. La implementación de ISO 9001 asegura la calidad constante del servicio, aumentando
la satisfacción del cliente y optimizando los procesos operativos. La ISO 14001, centrada en la
gestión ambiental, refuerza el compromiso con la sostenibilidad, atrayendo a clientes conscientes
del medio ambiente y mejorando la reputación corporativa.

La ISO/IEC 27001 garantiza la seguridad de la información, protegiendo datos sensibles y

aumentando la confianza del cliente, lo cual es crucial en sectores como las telecomunicaciones,
finanzas y salud. Por último, la ISO 22301, enfocada en la continuidad del negocio, asegura que
las operaciones se mantengan incluso en situaciones de crisis, reforzando la resiliencia
organizacional y la confianza de los clientes.

En resumen, la aplicación de las normas ISO en el marketing de servicios no solo mejora la calidad
y la eficiencia, sino que también proporciona una ventaja competitiva al satisfacer y superar las
expectativas de los clientes, abrir nuevos mercados y cumplir con regulaciones internacionales.
Adaptar estas normas puede ser un diferenciador clave para cualquier empresa de servicios que
busque destacar en un mercado global cada vez más competitivo.