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TOPICOS AVANZADOS DE CALIDAD

NORMAS ISO 9000 Y 9001, ISO 26000 Y EFQM MODELO DE

EXCELENCIA EMPRESARIAL

Docente: Ing. Imelda Rocio Barrios González

Alumno(a): Maria Teresa Leyva Santos

9 “A”
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¿ISO 9000 para qué sirve?

La norma ISO 9000 es un conjunto de normas industriales mundiales para la gestión de

la calidad. Establece un punto de referencia amplio pero riguroso para mejorar la

calidad de los productos y servicios en todos los sectores del mundo.

La serie de normas ISO 9000 describe los fundamentos de un Sistema de Gestión de

Calidad (SGC) eficaz a través de sus principios, directrices y mejores prácticas.

¿Por qué es importante la norma ISO 9000?

Una certificación ISO 9000 ofrece a las organizaciones y empresas los siguientes

beneficios:

Mejora la calidad de los productos y servicios

La norma ISO 9000 permite a las organizaciones documentar y evaluar

sistemáticamente sus procesos para mejorar sus sistemas de calidad. Estas medidas

garantizan que las empresas ofrezcan productos y servicios de calidad a sus clientes.

Además, la aplicación de estos protocolos de calidad les permite detectar y resolver los

problemas de calidad antes de que el producto final llegue a sus clientes.

Aumenta la satisfacción del cliente

El cliente se encuentra en el centro de todos los sistemas de gestión de calidad que

construyen las empresas. Con esto en mente, la ISO 9000 empuja a las empresas a

mejorar la calidad de sus productos y/o servicios finales a través de rigurosas métricas

de calidad. También les ayuda a reorientar su atención hacia áreas específicas para

complacer a su clientela. La aplicación de estas métricas garantiza que el cliente sólo

reciba los mejores servicios y/o productos.

Impulsa la productividad empresarial

La norma ISO 9000 establece el estándar para las operaciones internas y de calidad. Al

tener unas directrices claras y bien definidas, los empleados pueden realizar mejor su

trabajo y dar lo mejor de sí mismos para los clientes.

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Además, anima a los distintos departamentos de una organización a colaborar en la

resolución de los problemas de calidad planteados durante las auditorías. De este

modo, las organizaciones pueden ser más productivas a largo plazo.

Reduce los costes operativos

ISO 9000 permite a las empresas optimizar sus operaciones y ofrecer productos de

calidad. Se trata de eliminar las prácticas que ralentizan el ritmo de trabajo y de innovar

para acelerar los procesos. A medida que las empresas desarrollan formas eficientes y

rentables de racionalizar sus funciones, también ahorran enormes cantidades de dinero

y tiempo a largo plazo.

Aumenta la credibilidad en el sector

La obtención de la certificación ISO 9000 demuestra el compromiso de una

organización con el suministro de productos y servicios de calidad. Esta certificación

muestra a los clientes que la organización ha superado los rigurosos parámetros

establecidos por una autoridad internacional en materia de normas de calidad.

Establece una reputación de productos y/o servicios de alta calidad, lo que les da una

ventaja competitiva.

Esta Norma Internacional explica los conceptos y los principios básicos de la gestión de

la calidad que son aplicables en todo el mundo a:

— Las empresas que buscan tener éxito mediante la implementación de un sistema de

gestión de la calidad.

— Los clientes que quieren confiar en que una empresa pueda proporcionar

regularmente productos y servicios que cumplan con sus requisitos.

— Las empresas que quieren confiar en su cadena de suministro para que se cumplan

sus requisitos de productos y servicios.

— Las empresas y las personas interesadas que buscan mejorar la comunicación

mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad.

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— Los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad.

— Quienes desarrollan normas relacionadas. Esta Norma Internacional establece los

términos y definiciones que se aplican a todas las normas de gestión de la calidad y de

sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176. Esta

Norma Internacional proporciona los conceptos básicos, los principios y el vocabulario

para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras

normas de SGC. Esta Norma Internacional está destinada a ayudar al usuario a

entender los conceptos básicos, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad

para que pueda implementar de manera eficaz y obtener valor de otras normas de SGC.

Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de

referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales

establecidos relativos a la calidad para ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos.

Es aplicable a todas las empresas, sin importar su tamaño, complejidad o modelo de

negocio. Su objetivo es aumentar la conciencia de la empresa sobre sus tareas y su

compromiso para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y partes

interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios.

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ISO 9001

¿Qué es la ISO 9001?

Sistemas de Gestión de Calidad

La ISO 9001 es una norma ISO internacional elaborada por la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) que se aplica a los Sistemas de Gestión de

Calidad de organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o

actividad empresarial. Se trata de un método de trabajo excelente para la mejora de la

calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

El sistema de gestión de calidad se basa en la norma ISO 9001, las empresas se

interesan por obtener esta certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus

productos o servicios y estos a su vez prefieren empresas comprometidas con la

calidad. Por lo tanto, las normas como la ISO 9001 se convierten en una ventaja

competitiva para las organizaciones.

¿Para qué sirve la ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema

de gestión de calidad (SGC). Sirve para ayudar a las organizaciones a asegurar que

cumplen con las necesidades de sus clientes y otras partes interesadas, mediante la

aplicación efectiva de su sistema, incluida la mejora continua del mismo y la garantía de

conformidad con los requisitos del cliente y legales aplicables.

¿Para que sectores se aplica la ISO 9001?

La norma ISO 9001 se adapta a una amplia gama de industrias, desde manufactura

hasta servicios y tecnología, enfatizando la mejora de procesos, la satisfacción del

cliente y la obtención de la certificación ISO 9001. Este estándar es clave para

organizaciones que aspiran a optimizar sus operaciones y calidad de servicio,

garantizando un alto nivel de eficiencia y reconocimiento global en su sector.

Certificación ISO 9001

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La certificación ISO 9001 es un sello de excelencia en gestión de calidad, que abarca

desde la optimización de procesos hasta el aumento de la satisfacción del cliente. Esta

certificación demuestra el compromiso de una organización con los estándares más

altos en sus operaciones y servicios, promoviendo una cultura de mejora continua. Las

empresas que logran esta acreditación se destacan por su capacidad para cumplir y

superar las expectativas de sus clientes, asegurando así una ventaja competitiva en el

mercado. La implementación efectiva de un sistema de gestión de calidad ISO 9001 no

solo mejora la eficiencia operativa, sino que también optimiza la gestión de recursos,

minimiza errores y fortalece las relaciones con los clientes.

Normativa ISO 9001

Estructura de la norma ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación: Guías y descripciones generales.

2. Referencias normativas: Guías y descripciones generales.

3. Términos y definiciones: Guías y descripciones generales.

4. Sistema de gestión de la calidad: incluye los requisitos generales de la ISO-9001 y los

requisitos específicos para realizar una adecuada gestión documental.

5. Responsabilidad de la dirección: La dirección de la organización debe cumplir con los

requisitos expuestos en este apartado, entre los que destacamos: definir la política,

garantizar que están definidas las responsabilidades y autoridades, aprobar objetivos,

etc.

6. Gestión de los recursos: Contiene los requisitos necesarios para la correcta gestión de

los recursos de la organización. La norma ISO diferencia entre recursos humanos,

infraestructura y ambiente de trabajo.

7. Realización del producto: Hace referencia a los requisitos de los productos o servicios

prestados, como por ejemplo la atención al cliente o la fabricación del producto.

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8. Medición, análisis y mejora: En este apartado quedan establecidos los requisitos para

aquellos procesos que agrupa información, la analizan y llevan a cabo medidas que

permiten la mejora continua en los procesos de la organización que hacen posible el

suministro de productos y servicios de calidad. La norma ISO 9001 busca sin cesar la

satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los requisitos.

La nueva ISO 9001:2015

El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La revisión de

la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos actuales en los que

se ven envueltas las organizaciones.

Es por esto, que los responsables o coordinadores de la calidad deberán hacer frente a:

Estructura de la norma 9001:2015

Tras la publicación en 2012 del Anexo SL, todas las normas ISO que estén siendo

elaboradas o sometidas a revisión tendrán la misma estructura.

Con esta “Estructura de Alto Nivel” la integración entre los diferentes Sistemas de

Gestión ISO se verá favorecida, logrando que los tiempos y recursos invertidos en su

gestión se reduzcan a niveles considerables.

La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluye dos nuevos requisitos:

1. Alcance

2. Referencias Normativas

3. Términos y Definiciones

4. Contexto de la Organización

5. Liderazgo

6. Planificación

7. Soporte

8. Operación

9. Evaluación del Desempeño

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10. Mejora

Además con esta nueva estructura, algunos requisitos se han visto modificados,

eliminados o se han añadido como nuevos.

Por ejemplo, la gestión de documentos y registros, que hasta el momento se localizaban

en el apartado 4.2 pasa a ser el 7.5 y además adquiere el nuevo término

de información documentada.

A nivel estructural, otro cambio se observa en el capítulo 7.4 de la actual ISO 9001:2008

“Suministro” pasa a formar parte del nuevo 8.6 “Liberación de productos y

servicios”. La cláusula 7.4 “Compras” modifica su nomenclatura y posición,

convirtiéndose en el 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados

externamente”.

Enfoque basado en procesos

En la nueva versión, el enfoque basado en procesos se convierte en el apartado 4.4

“Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos”. Si hay algo que destacar como

principal ventaja de este enfoque, hay que centrarse en el incremento de la gestión y

control de las interacciones existentes entre procesos y jerarquías funcionales de cada

organización.

Lenguaje

Aunque la norma siempre ha sido aplicable a cualquier sector, en esta nueva versión

ISO 9001 2015 se ha trabajado para que el lenguaje empleado sea simple y

comprensible por cualquier persona.

Análisis del contexto

En esta nueva ISO 9001:2015 existe un nuevo apartado, el 4. Contexto de la

organización. En este capítulo, se trata la necesidad de tener en cuenta y analizar el

entorno socio-económico de la empresa y los vínculos existentes con los stakeholder

(internos y externos). Este análisis facilitará la identificación de problemas y

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necesidades que puedan generar un impacto en la planificación del Sistema de Gestión

de la Calidad.

Pensamiento basado en riesgo.

Es uno de los cambios más importantes en la nueva ISO 9001, ya que este concepto se

introduce en la totalidad del sistema de gestión, es decir, durante el establecimiento,

implantación, mantenimiento y mejora. Para gestionar los riesgos se pueden adoptar

la metodología que más se ajuste a las necesidades de la empresa, por ejemplo, la

norma ISO 31000.

Acciones preventivas.

Se elimina las acciones preventivas en la nueva edición de la norma ISO9001, ya que

el propio Sistema de Gestión de la Calidad debe actuar como herramienta preventiva.

Partes interesadas.

Ya no solo se habla de clientes en la ISO 9001:2015, sino que en ella se determinan los

requerimientos necesarios para cumplir con las exigencias de las partes interesadas y

así lo podremos ver en el apartado 4.2, “Comprensión de las necesidades y

expectativas de las partes interesadas”

Representante de la Dirección.

Esta figura deja de ser obligatoria en la ISO9001:2015, se le da más importancia a la

involucración dela alta dirección como vemos en el capítulo 5 “Liderazgo”.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento ocupa un nuevo numeral en la norma, en concreto es el

7.1.6 “Conocimiento organizacional”, en el que se indica que es la organización la

encargada de establecer qué conocimiento es requerido para que el Sistema de Gestión

de la Calidad opere correctamente para lograr productos y/o servicios que satisfagan al

cliente.
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Procesos externalizados

En el apartado 8.4 “Control de los productos y servicios suministrados

externamente” se habla sobre que existe la posibilidad de subcontratar procesos o

subprocesos a terceras empresas.

Competencia del personal

La norma ISO 9001 en su versión 2015 trata en el apartado 7.2 “Competencia” de la

necesidad de establecer con criterio cada lugar de trabajo y elaborar criterios que

validen dicha competencia.

Integrar con otros sistemas

Integrar la norma ISO 9001 con otros sistemas de gestión ISO amplifica los beneficios

en calidad y eficiencia operativa. Esta sinergia entre sistemas facilita una cohesión que

optimiza procesos y mejora la satisfacción del cliente, fundamentales para el éxito

empresarial. La implementación conjunta de ISO 9001 y otros estándares ISO potencia

la gestión integral, promoviendo una cultura de mejora continua y excelencia en el

desempeño organizacional. Este enfoque integrado es clave para empresas que buscan

liderar en su sector, ofreciendo un marco robusto para la innovación y la competitividad.

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ISO 26000: ¿Qué es la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)?

La norma ISO 26000 desarrolla la responsabilidad social corporativa. Esta cuestión

tiene una importancia cada vez mayor en la gestión de los procesos y la marca de las

organizaciones, siendo su impacto muy relevante para entidades de todos los sectores.

Según la ISO 26000, la responsabilidad social corporativa es “La responsabilidad de

una organización, en relación con los impactos de sus decisiones y actividades en la

sociedad y el medio ambiente, a través de un comportamiento transparente y ético que:

 Contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar de la sociedad.

 Tenga en cuenta las expectativas de las partes interesadas.

 Cumpla con la ley aplicable y sea consistente con las normas internacionales de

comportamiento.

 Esté integrado en toda la organización y se lleve a la práctica en sus relaciones.

 Permita satisfacer, mediante el desarrollo sostenible, las necesidades de la sociedad

viviendo dentro de los límites ecológicos del planeta y sin poner en peligro la capacidad

de las generaciones futuras para satisfacer sus necesidades”.

Los objetivos de ISO 26000

La norma ISO 26000 es un estándar internacional que a diferencia de otras normas

ISO, no es certificable, y no contiene requerimientos formales. Es una guía que

cada organización considerará de forma voluntaria.

 Su objetivo es:

 Ofrecer buenas prácticas y recomendaciones.

 Facilitar una guía que permita:

 Detectar oportunidades de mejora en materia de responsabilidad social

corporativa.

 Evaluar o medir la responsabilidad social corporativa de las entidades.

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 Fomentar la responsabilidad social corporativa, teniendo en cuenta a los grupos

de interés, de forma que se contribuya al desarrollo ambiental, social y

económico sostenible en los productos, servicios o procesos de la entidad.

Esta norma hace referencia también a otros estándares relacionados, como son los GRI

Standards, la declaración de Derechos Humanos de las Naciones Unidas o las

diferentes guías de la OECD y trata, entre otras, cuestiones relativas a derechos

humanos, relaciones de trabajo, medioambiente o la influencia de la entidad en la

sociedad.

Cabe destacar que propone siete principios fundamentales:

 Responsabilidad (accountability).

 Comportamiento ético.

 Respeto por los intereses de las partes interesadas.

 Respeto por el estado de derecho.

 Respeto a las normas internacionales de comportamiento.

 Respeto a los derechos humanos.

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En relación con todas estas cuestiones y de una manera muy similar al requerimiento

de la Ley 11/2018 de información no financiera, la entidad deberá hacer un análisis

que permita entender cuáles de estas cuestiones son las más relevantes o

materiales para la organización.

La realización del análisis de materialidad se podría basar en los siguientes

puntos:

 Identificación de todas las cuestiones mencionadas anteriormente (derechos humanos,

relaciones de trabajo, medioambiente, influencia de la entidad en la sociedad, pero

también de otras como cadena de valor, igualdad de género, comunicación con partes

interesadas, implicación de la alta dirección, etc.), para poder evaluar la importancia de

estas para la organización.

 Adecuada gestión de responsabilidades: Se deberán identificar los responsables de

cada una de las cuestiones involucradas en el análisis.

 Consideración de la materialidad de cada aspecto para la organización y respecto

de sus grupos de interés. Reporting del estado de las organizaciones en estas

materias, así como la definición de prioridades en base al análisis efectuado.

Por último, cabe destacar varios factores clave en relación con el desarrollo de un

sistema de gestión de responsabilidad corporativa:

 Oportunidad de mejora, mediante el desarrollo de incentivos en materia de

responsabilidad social.

 Revisión periódica de áreas funcionales, mediante el seguimiento de los aspectos de

sostenibilidad, así como su implementación y posterior rendición de cuentas.

 Implementación de procesos para una debida comunicación con los grupos de

interés de la organización.
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¿Qué es el modelo EFQM?

El modelo EFQM, como modelo de calidad total, es un modelo de excelencia, que todo

tipo de organizaciones pueden utilizar y aplicar, tanto sanitarias como no sanitarias. Lo

creó en 1988 la European Foundation for Quality Management (de ahí las siglas con las

que coloquialmente se denomina al modelo: EFQM). La EFQM es una organización sin

ánimo de lucro creada en 1988 por 14 empresas europeas, con la misión de desarrollar

un modelo de excelencia europeo. Esta organización se basa en la orientación a

resultados, y está enfocada en el cliente. La gestión de este modelo se realiza por

procesos y se apoya en la participación de todos los miembros de la organización,

teniendo en cuenta aspectos éticos y sociales.

En abril de 1999, el modelo se actualizó y rebautizó con el nombre de Modelo de

Excelencia 2000, de ahí que en muchas ocasiones se aluda al modelo EFQM como

Modelo de excelencia 2000 o como modelo EFQM de excelencia

El modelo EFQM es un modelo de calidad total que, para implantarlo, requiere del

compromiso y liderazgo de la dirección del centro donde se vaya a implantar y la

participación e implicación de todos los miembros de la organización.

El modelo EFQM es un modelo basado en la autoevaluación.

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La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un

análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados que está

obteniendo dicha organización, y así permite elaborar un diagnóstico de su situación.

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación, 5 denominados agentes

(liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos y procesos) y 4

denominados resultados (resultados en los clientes, resultados en las personas,

resultados en la sociedad y resultados clave).

¿Qué consigue una organización al aplicar el modelo?

La aplicación del modelo EFQM permite a cualquier tipo de organización realizar un

análisis objetivo, riguroso y estructurado de la actividad y los resultados de una

organización, y establecer un diagnóstico de su situación. Además, este modelo es en

sí mismo una herramienta de mejora porque, después de aplicarlo, la organización

puede establecer líneas de mejora continua que pueden integrarse en el plan de calidad

del centro. Es muy recomendable integrar la autoevaluación y los planes de mejora de

ella derivados en el proceso de planificación del centro, elaborando un único plan de

gestión que incorpore ambos aspectos, según aparece indicado en la imagen. Los

planes de mejora deberán tener asignados objetivos, indicadores, responsables y

plazos.
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¿En qué se basa el modelo EFQM?

A diferencia de otros modelos de mejora de la calidad, el modelo EFQM se basa en la

autoevaluación, no es un modelo de certificación ni tampoco de acreditación, y una

organización puede realizar el proceso de autoevaluación con o sin apoyo externo,

aunque la coordinación de la autoevaluación debe realizarla alguien con experiencia en

el modelo.

Principios y fundamentos del modelo EFQM

Los principios y los fundamentos del modelo EFQM se definen por la razón de ser del

propio modelo. El modelo europeo establece que: la satisfacción del cliente, la

satisfacción del personal y la aceptación social de una organización se consigue

mediante:

— Liderazgo.

— Política y estrategia.

— Gestión de las personas.

—Gestión de los recursos y alianzas.

— Gestión de los procesos.

Todo lo cual debe producir unos resultados excelentes de la organización

¿Qué establece el modelo? ¿Cuál es su estructura?

El modelo EFQM consta de 9 criterios de evaluación: 5 criterios agentes (criterios 1–5) y

4 criterios resultados (criterios 6–9), cada uno de los cuales consta a su vez de varios

subcriterios. Los criterios agentes indican cómo debería actuar un centro en el que esté

implantado un sistema de gestión de calidad total, y los criterios resultados reflejan lo

que el centro está logrando.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 ISO.org. (s.f.). ISO 9000 family - Quality management. https://www.iso.org/iso-9001-

quality-management.html

 American Society for Quality. (s.f.). ISO 9001:2015 Quality Management Systems.

https://asq.org/quality-resources/iso-9001

 BSI Group. (s.f.). ISO 9001 Quality Management.

https://www.bsigroup.com/en-GB/iso-9001-quality-management/

 Elsevier. (s.f.). Calidad: ¿Qué es el modelo EFQM? https://www.elsevier.es/es-revista-

anales-pediatria-continuada-51-articulo-calidad-que-es-el-modelo-

S169628180874887X#:~:text=La%20EFQM%20es%20una%20organizaci

%C3%B3n,est%C3%A1%20enfocada%20en%20el%20cliente.