CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES ()
APRENDIZ
INSTRUCTOR
JUAN ESTEBAN BENJUMEA RESTREPO
SENA: SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
MODALIDAD DE FORMACIÓN VIRTUAL
CENTRO DE INDUSTRIA Y CONSTRUCCION
Actividades de reflexión inicial
• ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como empresario o como
cliente?
Las implicaciones de CRM en nuestra vida diaria como cliente permiten que tengamos una
comunicación mas fluida y asertiva con las demás personas, una vez que adquirimos un servicio o
producto y nos sentimos importantes y valorados por la empresa o negocio esto se traducirá mas
tarde en fidelización.
• ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?
Se observa en la actualidad la importancia del CRM, considero que el conocer más del tema podría
abrir nuevas oportunidades en el ámbito laboral y de igual manera crecimiento personal.
Foro temático “Aplicación del CRM en las organizaciones”
• ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en cuenta para una buena administración
de la relación con el cliente?
Se debe tener un propósito principal para construir relaciones duraderas donde se tenga en cuenta
las necesidades y preferencias para así añadirle valor a la empresa y al cliente. Lo que se busca es
que los clientes sean fieles, pero para ellos se necesita conocerlos, saber sus gustos, sus preferencias
para así brindarle lo que necesitan. Los elementos principales que se debe tener en cuenta son:
Estrategia: Esta permite que la empresa atraiga y retenga clientes ayudando a que tenga satisfacción
y a su vez optimizar la rentabilidad de la empresa.
Segmentación: Se clasifican los clientes de acuerdo con sus necesidades. Procesos: Es para
conseguir proceso más eficientes y eficacia con el fin de mejorar el servicio al cliente.
Tecnología: Esta ayuda a mejorar los procesos de la empresa haciéndola más rentable.
Organización: Se tiene que hacer un cambio en la cultura dentro de la empresa para enfoque al
cliente por parte de los integrante o empleados ofreciendo un buen servicio hacia el cliente
• ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
La función que realiza la tecnología en la estrategia del CRM es ayudar a que se tenga información
de los clientes donde a su vez se genere positivamente una gestión empresarial así facilitando el
crecimiento y la evolución de la administración de la relación con los clientes donde es un medio
para dinamizar las relaciones con los clientes.
• ¿Qué significa fidelizar al cliente?
La fidelización consiste que el cliente que ya adquirido los productos de la empresa se convierta en
un cliente fiel así logrando que considere a la empresa como su único proveedor, pero a su vez es
una estrategia que busca tener el cliente más rentables promedio de informaciones continua de
nuevos productos y dándole beneficios por compras frecuentes para que el cliente le tenga lealtad a
la empresa.
• ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una estrategia CRM?
La comunicación asertiva con el cliente ayuda a que sea importante para lograr obtener éxito, si el
cliente está satisfecho con el servicio brindando
para que tenga una buena relación con la empresa donde nunca se debe olvidar el cliente externo
como interno tratándolos de una manera adecuada así permitiendo que la comunicación asertiva sea
una herramienta que busque el éxito personal
Informe sobre CRM y su aplicación
De manera individual construya un informe que contenga:
1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego
del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
• ¿Qué es el CRM?
• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de un sujeto a
otro, teniendo en cuenta el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
información mediante habla, escritura u otro tipo de señales. Que la comunicación sea buena es
esencial para que se puedan establecer relaciones entre las personas. Esta condición toma más
relevancia al considerar que cualquier sociedad, empresa, institución o equipo, es el resultado de la
unión de varias personas. De esta manera, para lograr que un grupo de individuos funcione, debe
haber una comunicación idónea.
• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
La comunicación es indispensable para informar, persuadir, motivar, regular y expresar emociones
en cualquier contexto, como en el lugar de trabajo, donde garantiza que no existan malentendidos
entre las personas y facilita la retroalimentación.
• ¿Qué es el CRM?
CRM es la sigla utilizada para "Customer Relationship Management" (Gestión de Relación con los
Clientes). Sin embargo, la definición completa de CRM va más allá: se trata de una gestión
integrada de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
El CRM ayuda a la empresa a prescindir de procesos obsoletos y esfuerzo manual para que el
negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de forma accesible, en
tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo el tiempo analizando
planillas, se puede enviar los leads a el equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma,
todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre
estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la
empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la
productividad.
• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
Gracias al CRM se puede comprender mejor quienes son los clientes potenciales, y también cuando
podrían estar interesados en realizar una compra ya que tenemos los datos de estos y la
interacciones que van realizando que nos muestran quienes podrían realizar una compra en un
futuro. A continuación, se menciona algunas de las formas en que un CRM puede mejorar la
experiencia de sus clientes, así como las empresas que se benefician de estos beneficios.
1. Crea autoservicio.
2. Personaliza las comunicaciones con el cliente.
3. Fortalece las relaciones con los clientes.
4. Accedes rápidamente a la información del cliente.
5. Mejora la satisfacción del cliente.
a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una
marca o producto, presentando para esto:
• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona,
cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
El concepto de estrategia es objeto de muchas definiciones lo que indica que no existe una
definición universalmente aceptada. A menudo los sistemas CRM son considerados como una
estrategia de negocios que ayuda a la empresa u organización a mejorar ciertas áreas, pero más que
eso la estrategia CRM consiste en enfocar los recursos de la empresa en analizar cada una de las
interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta que este presenta a cada estimulo.
Una estrategia CRM básicamente trata de ciertos puntos o pasos para ser efectiva:
Identificar a los Clientes: Es de vital importancia conocer siempre
quiénes son.
Diferenciar a los clientes: Es necesario clasificar al cliente según las necesidades que estos
presenten y también por el valor que estos presenten a la empresa. Ser capaz de asignar a los
clientes que han sido previamente identificados a grupos definidos y caracterizados por patrones
comunes, por el tipo de necesidad y el valor que estos añaden a la empresa.
Interactuar con los clientes: implica mantener el contacto con los consumidores esto basado en la
información que se tiene de ellos, intereses y necesidades para una comunicación más
personalizada.
Adaptar el producto o servicio a cada cliente: El paso más difícil en la estrategia CRM y requiere
una gran integración y óptimo funcionamiento de los pasos anteriores; este cosiste en cubrir las
necesidades de los clientes de una manera más eficiente a través del conocimiento obtenido.
Forjar relaciones a largo plazo: esto está directamente relacionado a la fidelización de los clientes
a nuestra empresa.
La comunicación activa en la empresa es un elemento muy importante en el desarrollo efectivo de
la solución CRM, tanto entre cada miembro de esta, así como de la empresa con sus clientes. Cada
proceso desarrollado debe realizarse en conjunto ya que todas las áreas, a pesar de poseer distintas
responsabilidades, se relacionan unas con otras; necesitan comunicarse constantemente para decidir
que funciones desempeñar, definir las consecuencias que conlleva cada acción a realizar, que
decisiones convienen a la evolución de la empresa. Todo esto puede ser analizado gracias a la
información que cada una obtiene por su cuenta, información que representa un gran valor para la
empresa, razón por la cual debe ser compartida, unificada y analizada por cada miembro para la
posterior toma de decisiones.
b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigación personal.
Empresa: Falabella
Con el propósito de conocer las necesidades y percepciones de los clientes en tiempo real y contar
con información confiable y oportuna para atender de mejor forma sus requerimientos, CMR
Falabella implementó con éxito, junto con DMR Consulting la solución de negocios Customer
Relationship Management (CRM).
Misión: Falabella busca satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida con
una buena experiencia de compra que combine de manera óptima productos, servicios, entorno y
convivencia, entregando todo esto en lo cual convierte todos sus productos de primera calidad.
Visión: Busca ser la mejor empresa de ventas valorada y reconocida a nivel mundial en el diseño. Y
contribuir a la mejora de la calidad de vida de sus clientes en cada una de las comunidades a la cual
ingresan.
Audiencia Objetiva: El segmento objetivo abarca edades desde los 13 años hasta los 65 años, tanto
en las mujeres como los varones. Además, estos varían de acuerdo con los diversos productos que
ofertan.
Los objetivos que Falabella propone se orientan a satisfacer todas las necesidades de los
consumidores. Ofreciendo productos de calidad que satisfagan esas necesidades y que los clientes
puedan adquirir.
Falabella desarrolla estrategias y objetivos de marketing orientados al Cliente o Consumidor, razón
que la distingue de la competencia directa y es considerada la empresa de ventas mejor valorada de
Chile y en auge por Latinoamérica.
A continuación, mencionaremos los Objetivos Específicos:
Mejorar la calidad de servicio a través de la constante capacitación de los trabajadores.
Entregar productos de muy buena calidad a los clientes.
Fijar precios acordes al mercado.
Comprometerse a la responsabilidad social empresarial.
Tener cantidad de promociones y ventas cruzadas.
Promoción fuera de línea
Muestras: en este caso Falabella hace entrega de forma gratuita y limitada de ciertos productos,
como los perfumes.
Precio de paquete: el famoso llévate 2 y paga 1
Premio a la fidelidad: puntos CMR, obtener puntos que el cliente haga con la tarjeta CMR en las
tiendas Falabella o en sus aliadas. Luego las canjea por diversos productos.
Promoción en lugar de ventas: Falabella organiza eventos dentro de sus propias tiendas.
Ejemplos: la Semana de la Belleza, que se realiza cada cierto tiempo. Las clientas pueden recibir
tratamientos como: manicura, peinados, demostraciones de maquillaje y asesoramiento por expertos
del mismo tema.
Descuentos: Cada cierto tiempo Falabella organiza ofertas de reducción de precios en sus
productos hasta un 70 % de descuento que puede durar de 3 – 4 días.
Concursos de ventas: Busca potenciar sus ventas, creando un ambiente de competencia sana en sus
vendedores al dar una buena atención a los clientes incluyendo gratificantes premios.
Premios: entrega de bienes gratuitos o a bajos precios que se agregan al producto.
Garantías: Falabella respalda la compra de sus productos para así contar con la confianza de sus
clientes. Tiene un sistema especial llamado Garantía extendida que ofrece de 1 a 3 años más a la
garantía inicial del fabricante.
Ahora en todos estos medios de ventas y estrategia de marketing hay un principio esencial que
busca Falabella: “Ofrecer una razón para comprar”.
