ORIENTACIONES ACTIVIDAD

Y RÚBRICA DE EVALUACIÓN

Título del modulo Evaluación de desempeño

Unidad 2 Métodos y técnicas de evaluación

Objetivo del trabajo Analizar la retroalimentación y su importancia para la organización.

Modalidad de trabajo Grupal Nro. participantes: 3

Tipo de actividad Actividad Sumativa

Formato de documento Word

Elija el tipo de actividad – Semana 6

Estimados(as) estudiantes:
Para realizar la actividad descrita a continuación, utilicen la plantilla de trabajo asociada. Pueden
descargarla mediante el enlace de la actividad semanal presente en el aula virtual de tu módulo.

Instrucciones generales
1. Estudien los contenidos obligatorios de la semana 6.
2. Lean detalladamente el siguiente caso para luego desarrollar y dar respuesta a las
preguntas que se presentan a continuación.

Caso

Tatiana es jefa de ventas de una empresa que fabrica y comercializa chocolates a distintos
supermercados y negocios, quien actualmente se encuentra realizando la retroalimentación del
proceso de evaluación del desempeño a su equipo. A continuación, se presenta el diálogo que
se genera entre Tatiana y Paula, quien es una vendedora telefónica, lleva 1 año en la empresa,
es la más nueva y joven del equipo. Es importante destacar que, si bien se han realizado
evaluaciones de desempeño en la empresa, es la primera vez que se realiza una
retroalimentación. Paula es considerada por todos como “nueva” y “joven” en el equipo,
comparativamente hablando, y sin mucha experiencia.
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Y RÚBRICA DE EVALUACIÓN

Tatiana: hola, Paula, adelante toma asiento, que bueno que hayas sido puntual en nuestra cita
de retroalimentación. ¿Cómo te sientes?.... te vi la semana pasada en una actividad deportiva,
¿te gusta correr?

Paula: hola, Tatiana, estoy muy bien, gracias por preguntar. Sí, siempre que tengo la oportunidad
me inscribo en competencias de atletismo, es mi deporte favorito y lo practico desde muy
pequeña.

Tatiana: bueno, Paula, he programado esta reunión para que revisemos en conjunto tus
resultados de la evaluación del desempeño, estoy muy sorprendida con los resultados que
obtuviste. Partiremos revisando tus competencias para el cargo, luego seguiremos con el
cumplimiento de tus objetivos del período y posteriormente revisaremos las oportunidades de
mejora que podamos tener de los dos puntos anteriores y generaremos algunos acuerdos.

Respecto de tus competencias, una de las competencias del rol que desempeñas en la empresa
es orientación al logro, la segunda es servicio al cliente y la tercera negociación. Para orientación
al logro, y como se muestra en el documento te hago entrega, obtuviste un puntaje de 3,
considerando una escala de 1 a 5, siendo 1 el puntaje más bajo y 5 excelente.

Paula: tengo una consulta, en base a que se determinó esta calificación, si bien 3 pareciera no
ser tan bajo, siempre uno va a querer tener el puntaje máximo.

Tatiana: con mucho gusto, te cuento que nuestra evaluación consiste en información que
recogemos periódicamente mediante encuestas a tus pares, jefatura y clientes, además de otros
indicadores, ¿no conocías ello? 3 es un buen resultado para esta competencia, considerando el
tiempo que llevas en la empresa.

Paula: ah, ahora que lo mencionas, recuerdo haber llenado unas encuestas durante el año en
que me consultaban aspectos del desempeño de mis colegas y mi jefatura.

Tatiana: en la competencia de servicio al cliente obtuviste un 5, es la mejor nota del equipo y te

quiero comentar que, por tiempo, no te puede hacer llegar mis felicitaciones ya que el mes pasado
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un cliente muy importante me comentó que fuiste muy amable con él y le solucionaste un
problema con mucha rapidez, dijo, además, que eres una ejecutiva de alto nivel.

Paula: muchas gracias, estoy muy contenta de que el cliente te lo haya mencionado, no estaba
segura de si había resuelto de buena forma su problema y me pasé días pensando en si recibiría
un reclamo o un reto de tu parte. Lo que me mencionas me deja muy tranquila.

Tatiana: ahora quiero pasar a los objetivos de desempeño, para el periodo el equipo al que
perteneces tenía una meta de ventas de un millón de unidades y la cumplieron en un 110%, y tú
también cumpliste tu meta individual de ventas, mis felicitaciones por aquello. Por este ítem
obtuviste una calificación de 5, la calificación máxima. ¡Excelente trabajo!

Como última competencia tenemos negociación, aquí lo que buscamos es que se cumpla el
tiempo programado para que el cliente haga su compra, el tiempo estándar lo hemos fijado entre
6 y 10 minutos y tú tienes un tiempo promedio de 16 minutos, siendo el promedio del equipo de
10 minutos, esto genera que tengas que quedarte más horas de las programadas para esta
función a fin de cumplir tus metas y te he visto un poco fatigada en ocasiones.

Debemos mejorar este indicador y para ello cuentas con mi apoyo y el de la empresa. ¿Cómo
crees que podríamos mejorar? Son dos puntos que tenemos que abordar; la negociación y el
tiempo que le dedicas a cada cliente con objeto de cerrar la venta.

Paula: para la negociación y en conversaciones que he tenido con mis compañeros de equipo,
creo que se hace necesario contar con un manual o procedimiento y con un discurso homogéneo,
mucho del discurso que hacemos al momento de la venta, es lo que vamos creando en el instante,
de forma independiente, y los clientes a veces se confunden cuando son atendidos por diferentes
vendedores en el transcurso del tiempo, no sé a ciencia cierta que obsequios podemos entregar
o descuentos realizar. Hasta hace poco tenía desconocimiento de la existencia de descuentos
extra por saldos de productos, eso me ha ayudado a cerrar ventas que daba por perdidas, aun
así, tengo dudas de estar pasando los límites de mis atribuciones.

Tatiana: te propongo que para este nuevo periodo trabajemos en dos ámbitos, primero en
describir un proceso y procedimiento para las ventas telefónicas, área a la que tú perteneces y
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también en una capacitación en negociación y cierre de ventas telefónicas, ¿te parece? También
te propongo que trabajemos juntas en el desarrollo de un diálogo común que les permita
homogenizar el discurso de cara al cliente.

De acuerdo con el diálogo anterior

1. ¿Consideran que se realizó una buena retroalimentación de acuerdo con los principios
básicos de Hellriegel y Slocum? Para ello, confeccionen un cuadro donde relacionen los
principios con la retroalimentación. Fundamenten su respuesta para cada uno.
2. ¿Existe algún factor que esté influyendo en la objetividad del evaluador o el proceso de
evaluación y que haya afectado los resultados de Paula?
3. ¿Qué otros elementos pueden destacar de la retroalimentación? Describan.

Estructura y formato general

• El trabajo deberá ser entregado en hoja tamaño carta, escrito en procesador de texto en
interlineado doble, en idioma español y usando letra tipo Arial 12 dpi.
• Se deberá considerar los márgenes estándar (superior e inferior de 2.5 cm; izquierdo y
derecho de 3 cm).

Una vez realizado su trabajo, súbanlo a la plataforma virtual durante la Semana 6 para recibir
la retroalimentación del docente.

Para conocer en detalle cómo será evaluada esta actividad sumativa, revisa la siguiente rúbrica de
evaluación.
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Rúbrica

Indicadores formales/
Niveles de logro Medianamente
No logrado Logrado
(criterios, evidencias a logrado

alcanzar)
0 puntos 3 puntos 5 puntos

El trabajo presenta más de El trabajo presenta uno o dos El trabajo se presenta sin
1. Ortografía y redacción
dos problemas de ortografía y problemas de ortografía o problemas de ortografía y

redacción. redacción. redacción.

0 puntos 3 puntos 5 puntos

El trabajo presenta más de El trabajo presenta uno o dos El trabajo cumple con los
2. Cumplimiento de
dos incumplimientos en el incumplimientos del formato requerimientos del formato
formato
formato solicitado en las solicitado en las instrucciones solicitados en las

instrucciones generales. generales. instrucciones generales.

Medianamente
Aspectos a evaluar No logrado Logrado
logrado

0 puntos 18 puntos 30 puntos

3. Retroalimentación y Relacionan la Relacionan la
principios de Hellriegel y No indican principios ni retroalimentación con los 4 retroalimentación con los 7

Slocum fundamentación. principios de Hellriegel y principios de Hellriegel y

Slocum y los fundamenta. Slocum y los fundamenta.

4. Factores que influyen en No identifican factores que Identifican 1 factor que afecta Identifican 2 factores que

la objetividad del afectan la objetividad del la objetividad del evaluador. afectan la objetividad del

evaluador. evaluador.
evaluador

5. Elementos de la Describen 2 elementos de la Describen 3 elementos de la

No describen elementos.
retroalimentación retroalimentación. retroalimentación.

Puntaje total: 100 puntos al 60% de exigencia para la nota 4.0