Caso de Estudio 1 SIG

Caso de estudio 1.
La Revolución de los Sistemas de Información:

Transformando los Negocios y la Administración.
UPS Compite Globalmente con Tecnología de Información.
United Parcel Service, la compañía de distribución de paquetes

por aire y tierra más grande del mundo, se inició en 1907 en una
diminuta oficina en un sótano. Jim Casey y Claude Ryan -dos
adolescentes de Seattle con dos bicicletas y un teléfono- prometían “el
mejor servicio y las tarifas mas bajas”. UPS ha usado esta fórmula con
éxito durante más de 90 años.
UPS sigue cumpliendo esa promesa y entrega más de 3,000

millones de paquetes y documentos cada año en Estados Unidos y en
más de 200 países y territorios. Algo crucial para el éxito de la
compañía ha sido su inversión en tecnología de información avanzada.
La tecnología ha ayudado a UPS a mejorar el servicio a los clientes sin
elevar los costos y a agilizar todas sus operaciones.
Con la ayuda de una computadora de mano llamada dispositivo

para capturar información de entrega (DIAD, del inglés Delivery
Information Acquisition Device), los conductores de UPS capturan
automáticamente la firma de los clientes, junto con información de
recolección, entrega y tarjeta de tiempo. Los conductores colocan el
DIAD en el adaptador de su vehículo, un dispositivo transmisor de
información conectado a la red de teléfonos celulares que transmite
información de rastreo de paquetes a la red de computadoras de UPS
en Mahwah, New Jersey. Ahí se puede acceder a la información desde
cualquier parte del mundo para demostrar al cliente que se hizo la
entrega. El sistema también genera una respuesta impresa a las
consultas de los clientes.
Mediante su sistema automatizado de rastreo, UPS puede vigilar

los paquetes durante todo el proceso de entrega. En diversos puntos
de la ruta entre el remitente y el destinatario, un dispositivo de código
de barras lee la información de embarque de la etiqueta del paquete; la
información se alimenta luego a la computadora central. Los
representantes de servicio a clientes pueden verificar la situación de
cualquier paquete desde sus computadoras de escritorio, que están
conectadas a la computadora central, y responder de inmediato a las
preguntas de los clientes. Estos también pueden acceder a esta
información directamente desde sus propias computadoras, utilizando
la World Wide Web o Internet, o software de rastreo de paquetes
especial provisto por UPS.
Cualquiera que tenga un paquete que enviar, puede acceder al

sitio Web de UPS para ver las rutas de entrega, calcular los cargos por
envió y programar la recolección. En el futuro, las personas podrán
usar la Web para pagar sus embarques, utilizando una tarjeta de
crédito o una cuenta de negocios que siga la pista a las órdenes de
compra en línea de los clientes regulares grandes. Los datos
recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la computadora
central y se devuelven a la computadora del cliente después de ser
procesados. Hace poco, UPS inicio un nuevo servicio llamado UPS
Document Exchange para entregar electrónicamente documentos de
negocios, utilizando Internet. El servicio ofrece un alto nivel de
seguridad para estos documentos importantes, así como el rastreo de
los mismos.
El Inventory Express de UPS, lanzado en 1991, almacena los

productos de los clientes, los envía y los entrega al día siguiente a
cualquier destino que el cliente solicite. Quienes usan este servicio
pueden transmitir órdenes de embarque electrónicas a UPS a la 1:00
a.m. y confiar en que la entrega se hará antes de las 10:30 de esa
misma mañana. UPS esta ampliando las capacidades de su sistema de
información para poder garantizar que un paquete determinado, o
grupo de paquetes, llegará a su destino a una hora especifica. Si el
cliente lo solicita, UPS podrá interceptar el paquete antes de su entrega
y devolverlo, o enviarlo a otro destino.
Preguntas del caso:
1. ¿Cuáles son las entradas, el procesamiento y las salidas del

sistema de rastreo de paquetes de UPS?
2. ¿Cuáles tecnologías se usan?
3. ¿Qué relación tienen esas tecnologías con la estrategia de

negocios de UPS?
4. ¿Qué sucedería si no se contara con esas tecnologías?

Fuentes:
 “When Is Package Tracking Really Tracking?”, UPS Public Relations, 9

de febrero de 1999.
 “Need to Send Secure Documents via the Internet? See UPS”, Barb Cole-
Gomolski, Computerworld, 8 de marzo de 1998.
 “UPS Launches New Delivery and Information Options”, UPS Public

Relations, 9 de enero de 1997.

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UPS Compite Globalmente con Tecnología de Información.

United Parcel Service, la compañía de distribución de paquetes

UPS sigue cumpliendo esa promesa y entrega más de 3,000

Con la ayuda de una computadora de mano llamada dispositivo

Mediante su sistema automatizado de rastreo, UPS puede vigilar

Cualquiera que tenga un paquete que enviar, puede acceder al

El Inventory Express de UPS, lanzado en 1991, almacena los

Preguntas del caso:

1. ¿Cuáles son las entradas, el procesamiento y las salidas del

2. ¿Cuáles tecnologías se usan?

3. ¿Qué relación tienen esas tecnologías con la estrategia de

4. ¿Qué sucedería si no se contara con esas tecnologías?

 “When Is Package Tracking Really Tracking?”, UPS Public Relations, 9

 “UPS Launches New Delivery and Information Options”, UPS Public

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