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Propuesta para la implementación de una aplicación móvil que permita mejorar el

proceso de atención al cliente de una empresa Avícola en Bogotá

Diana Marcela Preciado Pedraza

Dirección de Posgrados, Universidad ECCI,

Especialización en Gerencia de Operaciones

Miguel Ángel Urián Tinoco

Bogotá 2021
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Dedicatoria

El presente trabajo se lo quiero dedicar a mi madre y hermana, pues han sido las personas

que me han visto crecer profesionalmente y por las que lucho cada día para salir adelante y verlas

felices.

Por ti, Rosa María Pedraza, es el nombre de mi madre, propongo este proyecto, gracias a ti,

he crecido y me has formado con valores y humildad, gracias por estar a mi lado en las buenas y en

las malas para apoyarme en esta hermosa travesía de la vida juntas.

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Agradecimientos

Iniciaré por agradecerle a Dios por permitirme llegar a este punto de la vida y guiarme en el

camino para emprender estos tipos de proyectos que ayudarán de alguna forma a la empresa.

Agradecer a mi familia y así mismo mostrar mi gratitud aquellas personas que estuvieron

presentes y me supieron guiar durante mi proyecto, esto permitirá demostrar que tan capacitados

estamos como ingenieros y personas para afrontar situaciones personales y laborales.

Estaré agradecida con el profesor Miguel Urián que ha sido el mayor apoyo para el

levantamiento del proyecto, el cual fue una figura clave para desarrollar cada etapa.

Por otro lado, agradecerles a mis compañeros que fueron participes en la especialización

que con sus experiencias fueron de gran aporte y especialmente la compañera Stefany Gordillo y la

directora de la empresa Pollo Olympico Carolina Lopez por el apoyo y aporte de ideas para el

presente proyecto.
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Contenido

1 Título de la Investigación .............................................................................................. 13

2 Problema de investigación ............................................................................................. 13

2.1 Descripción del problema....................................................................................... 13

2.2 Planteamiento del problema ................................................................................... 14

2.3 Sistematización del problema................................................................................. 14

3 Objetivo de la investigación .......................................................................................... 14

3.1 Objetivo General .................................................................................................... 14

3.2 Objetivos específicos.............................................................................................. 14

4 Justificación y delimitación ........................................................................................... 15

4.1 Justificación de la investigación ............................................................................. 15

4.1.1 Justificación a nivel Internacional .................................................................... 15

4.1.2 Justificación a nivel nacional ........................................................................... 16

4.1.3 Justificación a nivel local ................................................................................. 17

4.2 Delimitación de la investigación ............................................................................ 18

4.3 Limitaciones de la investigación ............................................................................ 18

5 Marco Referencial ......................................................................................................... 18

5.1 Estado del arte ........................................................................................................ 18

5.1.1 Estado del arte nacional.................................................................................... 18

5.1.2 Estado del arte internacional ............................................................................ 26

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5.2 Marco teórico ......................................................................................................... 29

5.2.2 Elementos Conceptuales .................................................................................. 38

5.2.3 Marco normativo y legal .................................................................................. 41

6 Marco Metodológico ..................................................................................................... 43

6.1 Recolección de la información ............................................................................... 43

6.1.1 Tipo de investigación ....................................................................................... 43

6.1.2 Fuentes de obtención de la información ........................................................... 43

6.1.3 Herramientas .................................................................................................... 44

6.1.4 Metodología ..................................................................................................... 44

6.1.5 Información recopilada .................................................................................... 45

6.2 Análisis de la información...................................................................................... 57

6.3 Propuesta(s) de solución......................................................................................... 60

6.3.1 Fases de desarrollo de la Aplicación ................................................................ 63

6.3.2 Herramientas Requerimientos funcionales que debe tener la aplicación móvil67

6.3.3 Modo de uso de la aplicación móvil ................................................................ 69

7 Impactos esperados/generados ...................................................................................... 70

7.1 Impactos Esperados ................................................................................................ 70

7.2 Impactos Generados ............................................................................................... 72

8 Análisis financiero ......................................................................................................... 72

8.1 Costo de la inversión .............................................................................................. 72

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8.2 Análisis del retorno de Inversión ........................................................................... 73

9 Conclusiones .................................................................................................................. 75

10 Recomendaciones .......................................................................................................... 76

Bibliografía .......................................................................................................................... 77

11 ANEXO 1 ...................................................................................................................... 81
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Tabla de figuras

Figura 1 Evolución de las Apps Línea de tiempo .................................................................................................................. 20

Figura 2 Evolución de las Apps Línea de tiempo .................................................................................................................. 20

Figura 3 Metodología para el diseño de modelo de servicio al cliente basado en el esfuerzo óptimo Fuente

(Díaz Hernández, 2018) .................................................................................................................................................................................. 22

Figura 4 Tendencias de compra de Apps Fuente autor (Rodríguez Cabrera, 2019) ........................................... 25

Figura 5 Diseño de la Apps modelo - Fuente autor (Peña Martin, Transformación del uso de las Apps

Móviles en el consumo alimentario, 2019) ............................................................................................................................................... 32

Figura 6 Modelo de distribución y entrega a cliente - Fuente autor (E. Martín, 1993) ....................................... 36

Figura 7 Evolución de la gestión de las organizaciones - (Ramírez Ángulo & al, 2013) ..................................... 38

Figura 8 Mejora continua - sistema de gestión de la calidad - Fuente autor: (Arraut Camargo, 2010) ...... 39

Figura 9 Ciclo del proceso actual del servicio al cliente ..................................................................................................... 45

Figura 10 Diagrama de Flujo servicio al cliente ................................................................................................................. 48

Figura 11 Cantidad de PQRS Cliente Mes de Febrero; fuente: La autora ................................................................. 49

Figura 12 Cantidad de PQRS Ventas Mes de Febrero; fuente: La autora .................................................................... 50

Figura 13 Cantidad de PQRS logística Mes de Febrero; fuente: La autora ............................................................... 50

Figura 14 Cantidad de PQRS Producción Mes de Febrero; fuente: La autora .......................................................... 51

Figura 15 Cantidad de PQRS Cliente Mes de Marzo; fuente: La autora ...................................................................... 51

Figura 16 Cantidad de PQRS Ventas Mes de Marzo; fuente: La autora ...................................................................... 52

Figura 17 Cantidad de PQRS logística Mes de Marzo ; fuente: La autora .................................................................. 52

Figura 18 Cantidad de PQRS producción Mes de Marzo; fuente: La autora .............................................................. 53

Figura 19 Cantidad de PQRS Cliente Mes de Abril ; fuente: La autora ........................................................................ 54

Figura 20 Cantidad de PQRS ventas Mes de Abril ; fuente: La autora .......................................................................... 54

Figura 21 Cantidad de PQRS logística Mes de Abril; fuente: La autora ...................................................................... 54

Figura 22 Cantidad de PQRS producción Mes de Abril; fuente: La autora ................................................................. 55

Figura 23 Formato de atención de las PQRS – Pollo Olímpico S.A ................................................................................. 55

Figura 24 Evidencias enviadas por el cliente – Fuente Pollos Olympio. ........................................................................ 56

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Figura 25 Diagrama de flujo mejorado servicio al cliente .............................................................................................. 62

Figura 26 Visualización de la creación de una P.Q.R por el cliente (Jiménez Beltrán, 2015) ............................. 63

Figura 27 Radicación de una P.Q.R- (Jiménez Beltrán, 2015) .......................................................................................... 63

Figura 28 Asignación de P.Q, R (Jiménez Beltrán, 2015) ................................................................................................ 64

Figura 29 Asignación de P.Q.R (Jiménez Beltrán, 2015) .................................................................................................. 64

Figura 30 Asignación de P.Q.R. (Jiménez Beltrán, 2015) ................................................................................................. 65

Figura 31 Asignación de P.Q.R medición de satisfacción (Jiménez Beltrán, 2015) ............................................... 65

Figura 32 Consulta de PQRS por el cliente (Jiménez Beltrán, 2015) ........................................................................... 66

Figura 33 Ubicación de vendedores en Zona (Bixpe, s.f.) .................................................................................................. 67

Figura 34 Requerimientos funcionales de la APP; fuente: La autora .......................................................................... 67

Figura 35 Diagrama optimizado con la aplicación web en el flujo de registro de ventas (Hernández

Ramos, 2018) ....................................................................................................................................................................................................... 68

Figura 36 Diagrama de la aplicación web en el flujo de seguimiento de clientes (Hernández Ramos, 2018)

................................................................................................................................................................................................................................... 69

Figura 37 Condiciones de uso general de la app por el cliente (Cabrera Borbor & Espinoza Bedor, 2016) 69

Figura 38 Ficha caso de uso-vendedor (Cabrera Borbor & Espinoza Bedor, 2016) ............................................ 69

Figura 39 Contenido de la plataforma (DATADEC, s.f.) ................................................................................................................ 71

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Tabla de tablas

Tabla 1 Marco Normativo y Legal - Autor Propio ............................................................................................................. 41

Tabla 2 Proceso de atención y servicio al cliente ................................................................................................................ 46

Tabla 3 Ranking de novedades y PQRS Febrero .................................................................................................................... 49

Tabla 4 Raking mes de Marzo; fuente: La autora ................................................................................................................. 51

Tabla 5 Raking mes de abril; fuente: La autora .................................................................................................................... 53

Tabla 6 Venta Kg VS Materialidad PQRS Kg en los meses de febrero, marzo y abril; fuente: La autora ...... 57

Tabla 7 Análisis de la venta VS % de Materialidad PQRS ; fuente: La autora ......................................................... 58

Tabla 8 Porcentaje de PQRS por categoría y variación en los últimos dos meses; fuente: La autora ............ 58

Tabla 9 Dofa de la empresa avícola de Bogotá; fuente: La autora .............................................................................. 60

Tabla 10 Indicadores de Gestión de la APP propuestos: fuente: La autora .............................................................. 71

Tabla 11 Presupuesto para el desarrollo de la Aplicación – Cotización empresa AMD ....................................... 73

Tabla 12 Estudio de factibilidad de inversión de APP; fuente: La autora ................................................................. 74

Tabla 13 Calculo ROI; fuente: La autora ................................................................................................................................. 74

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Resumen

Las empresas avícolas son organizaciones que se dedican a la comercialización de carne de

pollo, en la mayoría de los casos sus canales comerciales se orientan a tiendas minoristas, cuentan

con granjas propias donde se realiza el levantamiento de las aves en zonas rurales, algunas tienen

sus plantas de sacrificio en áreas urbanas, para el caso estudiado los procesos de almacenamiento y

distribución se hacen en Bogotá y ciudades aledañas. Desde su fundación la empresa ha crecido

continuamente, en la búsqueda de la mejora de los procesos para garantizar la correcta ejecución y

mejorar las condiciones de atención al cliente.

La presente investigación se realizó con el objetivo de identificar y proponer una

herramienta tecnológica tipo APP que ayude a mejorar el servicio de atención al cliente y rastreo

de los vendedores en zona, si la empresa optara por el uso de estos tipos de herramientas ayudarían

a mejorar el servicio que se ofrece actualmente en un tiempo no mayor a una semana planteando

plataformas digitales de gran eficiencia.

Esta investigación permitirá dar a conocer el estado actual del proceso de atención del

servicio de atención al cliente y detectar posibles falencias dentro de esta, partiendo de la

información suministrada por el área, donde se buscó conocer la percepción y nivel de satisfacción

de los clientes sobre el servicio que reciben, convirtiendo estos factores de importancia y

estrategias, ayudando a mejorar la prestación del servicio. Como resultado de la investigación se

pudo evidenciar algunas deficiencias en el proceso de atención a los clientes, a través de los

diferentes canales de comunicación formal, con afectación al crecimiento de la marca y las ventas.

Palabras Claves: Satisfacción al cliente, servicio, APP, Plan de mejora, calidad.

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Abstract

Poultry companies are organizations that are dedicated to the commercialization of chicken

meat, in most cases their commercial channels are oriented to retail stores, they have their own

farms where the raising of birds is carried out in rural areas, some have their own slaughter plants

in urban areas, for the case studied, the storage and distribution processes are carried out in Bogotá

and neighboring cities. Since its founding, the company has grown continuously, seeking to

improve processes to ensure proper execution and improve customer service conditions.

This research was carried out with the objective of identifying and proposing a

technological tool type APP that helps to improve customer service and tracking of vendors in the

area, if the company opted for the use of these types of tools would help improve the service that is

currently offered in a period of no more than a week, proposing highly efficient digital platforms.

This investigation will make it possible to publicize the current state of the customer

service attention process and detect possible shortcomings within it, based on the information

provided by the area, where it was sought to know the perception and level of customer

satisfaction about the service they receive, turning these factors into importance and strategies,

helping to improve service delivery. As a result of the investigation, some deficiencies in the

customer service process were evidenced, through the different formal communication channels,

affecting the growth of the brand and sales.

Keywords: Customer satisfaction, service, APP, Improvement plan, quality.

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Introducción

El presente trabajo plantea la propuesta de una herramienta que permita mejorar el servicio

de atención al cliente en una empresa Avícola de Bogotá, identificando en el proceso puntos

críticos que están de alguna manera afectando el funcionamiento y la calidad del servicio al

cliente.

Por lo anterior se ha propuesto el desarrollo de una APP teniendo en cuenta el crecimiento

de las quejas que llegan a la empresa y a las cuales no se les ha dado solución, generando no

conformidades, pérdida de clientes y disminución de la venta con afectación en la utilidad de la

empresa. Hoy en día las compañías se benefician de la tecnología, en el sector avícola, impulsadas

a desarrollar sus propias aplicaciones móviles para tener de alguna manera ventaja competitiva y

así llegar a los clientes, zonas de mercado, agilizar los procesos y generar oportunidades de

negocio.

Con base en los datos disponibles de la empresa, se tiene para los meses de febrero, marzo,

y abril del año 2021 un registro de 2.421 Peticiones, quejas y reclamos en adelante PQR.

presentando una disminución para el mes de abril del 1.09%, con esta información obtenida se

podrá tomar decisiones que determinen aquellos impactos positivos y negativos de la operación,

estos serán la base para poder definir si lo más adecuado es implementar una herramienta

tecnológica que ayude a dar una respuesta más rápida a las necesidades del cliente.
 13

1 Título de la Investigación

Propuesta para la implementación de una aplicación móvil que permita mejorar el proceso

de atención al cliente de una empresa Avícola en Bogotá

2 Problema de investigación

2.1 Descripción del problema

El crecimiento de las organizaciones conlleva asumir retos que en algunos casos pueden

generar pérdidas relacionadas con la pobre gestión de los procesos ya sean administrativos u

operativos. En el proceso de expansión organizacional uno de los procesos más relevantes es el de

servicio al cliente, esto, teniendo en cuenta que es él, quien a partir de las compras apoya el

sostenimiento de la organización y puede influenciar de forma positiva o negativa a otros clientes o

posibles clientes en la adquisición del producto a servicio que se ofrece desde su propia

experiencia. El caso de investigación que se presenta a continuación referencia a una empresa

productora de carne de ave (pollo), el proceso de comercialización se orienta a tiendas minoristas.

La organización atiende 14 puntos de venta y distribuye a tiendas pequeñas y medianas en Bogotá,

Soacha, Facatativá, Madrid, Mosquera, Funza, Cota, Chía, Tabio, Tenjo, Zipaquirá, Tocancipá.

Desde su fundación la empresa ha crecido continuamente, este crecimiento ha generado la falta de

estandarización de algunos procesos, entre ellos, el de atención al cliente. Lo anterior, ha traído

entre sus consecuencias: pérdida de clientes, incumplimiento en los pedidos, incremento de las

quejas y reclamos, pérdida de información, falta de gestión en las reclamaciones de los clientes,

adicional a lo anterior en las auditorías realizadas se han detectado entre otras inconsistencias:

información incompleta en los formatos de visita a clientes como datos errados, incumplimiento en

la cantidad de visitas y fraude en firmas de los clientes, es decir, no se garantiza 100% un

seguimiento eficaz de la información expuesta en los formatos, esto genera, insatisfacción de los
 14

clientes por la atención no adecuada, las entregas incompletas y fuera de tiempo. Todo esto hace

necesario generar medidas de reacción frente a los hechos presentados.

2.2 Planteamiento del problema

¿Cómo mejorar el proceso de atención al cliente en una empresa Avícola que desarrolla sus

actividades en la sabana de Bogotá?

2.3 Sistematización del problema

¿Cómo se desarrollan en la actualidad las actividades de servicio al cliente la empresa

Avícola estudiada?

¿Qué herramientas son las más indicadas para estandarizar el proceso de atención al cliente

y dar soporte a los colaboradores del área comercial?

¿Cómo determinar los requerimientos de la aplicación o plataforma a proponer para la

captura, retención y fidelización de los clientes de la empresa Avícola?

3 Objetivo de la investigación

3.1 Objetivo General

Desarrollar la propuesta para la implementación de una aplicación móvil que permita

mejorar el proceso de atención al cliente de una empresa Avícola en Bogotá

3.2 Objetivos específicos

Identificar como se desarrolla en la actualidad el proceso de servicio al cliente

estableciendo las fortalezas y debilidades de una empresa dedicada a la producción y distribución

de carne de pollo

Establecer cuáles son las herramientas informáticas indicadas para dar soporte al proceso

de atención al cliente.
 15

Determinar los requerimientos de la herramienta a proponer para la captura, retención y

fidelización de clientes para la empresa Avícola.

4 Justificación y delimitación

4.1 Justificación de la investigación

Para dar justificación a la presente investigación se hace necesario tener en cuenta dos

temas principales: el primero es el manejo del servicio al cliente y la generación de valor a partir

del mismo y el segundo el manejo efectivo de la cadena de distribución. De manera general son

temáticas que algunas organizaciones manejan de manera independiente, en el caso estudiado se

identificará la necesidad de garantizar que trabajen de manera mancomunada para recuperar la

credibilidad de la organización a partir del mejoramiento de las relaciones con el cliente.

4.1.1 Justificación a nivel Internacional

El mercado del pollo ha crecido sustancialmente durante los últimos años a nivel global,

esto se ve reflejado en los niveles de consumo percapita y en el interés de productores y

comercializadores por fortalecer sus procesos logísticos y llegar cada vez a más consumidores

desplazando otros productos como las carnes rojas, el cerdo e incluso el pescado. El mercado del

pollo a nivel mundial no es el más importante pero sus números son muy significativos, “Entre

1980 y 2017, el volumen total de las exportaciones de carne de aves de corral se incrementó en

más de 12 veces. Las exportaciones de huevos se triplicaron” (FAO, 2019). “La producción

avícola abarca desde pequeños sistemas familiares, que contribuyen a los medios de vida y

abastecen a los mercados locales o especializados, hasta grandes empresas industrializadas. Estas

últimas se incorporan generalmente en las cadenas de valor integradas, mientras que los primeros,

que a menudo se caracterizan por su limitada producción, venden sus productos a través de redes

comerciales informales” (FAO, 2019)

 16

El Departamento de Agricultura de los Estados Unidos (USDA, 2018), catalogado como el

organismo de referencia del país en previsiones de consumo mundiales en carnes, ha revelado en

su último informe que pronostica que la producción mundial en carne de pollo crezca un 1% en

2018, alcanzando 91,3 millones de toneladas y suponiendo ganancias principalmente en los EEUU,

Brasil, India y la Unión Europea (Equipo de Redacción, 2017).

4.1.2 Justificación a nivel nacional

Es claro que la competencia por el mercado del pollo en Colombia cada vez es más cerrada

y conlleva nuevos retos, “de acuerdo con información de Fenavi, a pesar de factores adversos

como la devaluación (que incrementa el costo de los insumos), el conflicto en las regiones por el

uso del suelo; el cerco normativo legal, sanitario, ambiental y hasta laboral; y las permanentes

reformas tributarias; los avicultores han sabido llevar su negocio en un entorno cada vez más

difícil y complejo”(Editorial La República, 2019). Acorde a los resultados publicados por la

Federación Nacional de Avicultores el consumo percapita de pollo pasó de 22 Kg. en la primera

década del presente siglo a 33.5 Kg. Esto muestra un aumento considerable en el consumo y

nuevas oportunidades para productores y distribuidores, las proyecciones para 2021 son de 35,6

Kg. lo cual indica el fortalecimiento de esta industria a nivel nacional. A pesar que en Colombia

solo dos de los Kg. de consumo percapita hacen parte de producto importado se hace necesario

fortalecer la cadena de abastecimiento y los procesos de producción a nivel nacional para reducir

un posible impacto incremental de las importaciones.

Lo anterior hace reflexionar a los productores nacionales entre ellos a la empresa Avícola

estudiada en la necesidad de mantener una relación fortalecida con el cliente orientado al

fortalecimiento de su confianza y la generación de valor para las partes.

 17

4.1.3 Justificación a nivel local

Teniendo en cuenta lo presentado en los numerales anteriores y la problemática descrita se

justifica la presente investigación desde la necesidad latente que existe en la empresa estudiada por

garantizar un flujo adecuado de la información de manera que esta se convierta una herramienta

que fortalezca la relación con el cliente a partir de la recolección adecuada de necesidades, la

puesta de órdenes de compra, la generación de pedidos, el despacho de pedidos de manera correcta

y a tiempo.

La investigación busca permitir a la empresa atender a los clientes de una manera más

eficiente y a partir de ella fundamentar una estrategia comercial que introduzca de una manera

clara y transparente los términos de captura, retención y fidelización de clientes o estrategia para la

conservación de los clientes, se espera lograr identificar en tiempo real las no conformidades,

reflejando el mejoramiento en la satisfacción de las necesidades y lo importantes que son para la

organización, mejorando la calidad de atención al cliente.

Es importante a través de esta investigación conocer aspectos generales del servicio al

cliente, así como herramientas que se utilizan actualmente para analizar el canal de servicio que se

presta, también las políticas de servicio, estrategias de servicio, mecanismos de medición que

muchas empresas están analizando para su implementación y gestión continua y controlada todo

enfocado hacia minimizar el riesgo, esto con el fin de ser una organización más competitiva,

ofrecer productos de alta calidad y mantener una relación sostenida y eficiente con los clientes y

personal interno.

Los resultados que surgen de esta investigación pueden ser de gran utilidad para permitir a

la organización mejorar continuamente en busca de una mejor atención al cliente por parte del área

comercial y la organización.
 18

4.2 Delimitación de la investigación

La presente investigación es desarrollada en una empresa Avícola ubicada en la ciudad de

Bogotá, el periodo a tener en cuenta como fuente de información es el comprendido entre el

segundo semestre del año 2020 y el primer semestre del año 2021.

4.3 Limitaciones de la investigación

Documental: La compañía no permite la publicación de datos relacionados con el proceso

por lo cual parte de la información tenida en cuenta será alterada para cumplir con el lineamiento.

Presupuestal: Solo se cuenta con los recursos de la proponente para el desarrollo de la

investigación.

Estratégica: La organización no tiene dentro de sus proyecciones la aplicación de

herramientas tecnológicas.

5 Marco Referencial

5.1 Estado del arte

El presente numeral tiene como objetivo la realización del estado de arte, que corresponde

al diseño de una aplicación para abordar de manera adecuada el problema de esta investigación. La

bibliografía que se revisará a continuación expone de manera coherente ejercicios de investigación

relacionados, tomando referencias de investigación a nivel nacional e internacional.

5.1.1 Estado del arte nacional

5.1.1.1 Lealtad de marca: antecedentes y perspectivas de investigación

En el año 2013 Ramírez et al. Escriben para la revista Universidad y Empresa el artículo

titulado lealtad de marca: antecedentes y perspectivas de investigación, en el describen los

entornos virtuales relacionados con las Apps móviles, páginas web, redes sociales; permiten

posicionar marcas y empresas. Los dispositivos móviles, son los principales impulsores del cambio
 19

en la manera de relacionarse con personas y organizaciones y están abriendo un sinfín de

oportunidades en los diferentes sectores empresariales (Ramírez Ángulo & al, 2013). Los autores

proponen que a los empresarios les interesa hacer retención de clientes, ya que ellos son el motor

de la rentabilidad y el reconocimiento de su mercado con sus productos., siendo los ambientes

virtuales una buena alternativa para que las empresas tengan reconocimiento y pueda acceder a un

proceso de competitividad que permita el flujo de ventas diarias a diferentes clientes, que de

manera virtual acceden a los productos.

5.1.1.2 Desarrollo De Una Aplicación Móvil Multiplataforma Que Utilice Asistente Virtual

Inteligente Para Apoyar El Servicio Al Cliente En Supermercados: Caso De Estudio

Mercasur 401 En Bogotá.

En el año 2018, el proyecto de investigación titulado desarrollo de una aplicación móvil

multiplataforma que utilice asistente virtual inteligente para apoyar el servicio al cliente en

supermercados, proponen el desarrollo de una aplicación móvil multiplataforma que utilice una

asistente virtual inteligente para apoyar el servicio al cliente en supermercados por los autores

Cristhian Sebastián Forero Álvarez y Jorge Esteban Ortiz Torres, explicando que las diferentes

razones de realizar la investigación de un aplicativo móvil que utilice un asistente virtual para el

supermercado Merca Sur 401 ubicado en Bogotá, se centra en dos logros fundamentales disminuir

el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes y minimizar pérdidas de venta en el

establecimiento, los asistentes virtuales surgen como herramienta fundamental que apoyan al

mejoramiento de calidad y servicio de las personas en los diferentes entornos. Con esto a nivel

mundial tenemos un punto de referencia que las altas compañías multinacionales como Google,

Amazon y Microsoft con un total de 3.500 millones de dispositivos que usan un asistente virtual y
 20

para el 2021 de 7.500 millones de gadgets que usaran IA abrirá una oportunidad única para los

mercados. (Forero Alvarez, 2018)

Figura 1
Evolución de las Apps Línea de tiempo

Figura 2
Evolución de las Apps Línea de tiempo

Nota: Se presenta en la Figura 1 la evolución de las Apps a través del tiempo desde el año 1990 al 2020 y la
descripción en cada año. (Forero Alvarez, 2018)

5.1.1.3 Transformación del uso de las apps móviles en el consumo alimentario

En el año 2019 se realizó un proyecto de investigación en la universidad cooperativa de

Colombia sobre la transformación del uso de las apps móviles en el consumo alimentario, en él

describe que la tecnología tan avanzada en la que actualmente se frecuenta el uso de dispositivos

móviles ha aumentado pues la mayor parte de la población las utiliza, diariamente tanto en su vida

personal como laboral, sin discriminar género y edad (Ine, 2017), motivo por el cual actualmente

las Apps han tenido gran acogida a nivel mundial, lo cual indica que es cada vez más necesario que
 21

las empresas estén a la vanguardia de estas, puesto que es una estrategia para acoger mercado y

facilitar los procesos de compra. (Peña Martin, Transformación del uso de las Apps Móviles en el

consumo alimentario, 2019)

5.1.1.4 Plan de mercadeo internacional para la empresa Productora Nacional Avícola s.a

En el año 2014, se realizó la investigación en la universidad Autónoma de occidente, por la

estudiante Julieth Daniela Castillo Cabrera donde se describe que el sector avícola en Colombia

viene en una evolución permanente, teniendo en cuenta que su origen es campesino, de tradición,

en medio de la informalidad pero con la fortaleza de sus fundadores y dueños que día a día se

concientizan de la necesidad de estandarizar sus procesos, asegurar el crecimiento, competitividad

y sostenibilidad mediante el apoyo tecnológico, sanitario, de inocuidad, capacitación e

investigación para fortalecer la seguridad alimentaria colombiana y continuar ocupando una

posición relevante en la industria nacional. Igualmente, es importante incluir la permanente

exploración de mercados con la finalidad de ampliar la oferta de productos que satisfagan las

necesidades y expectativas de nuestros clientes tanto nacionales como del exterior. (Sánchez

Jeserun, 2014) En el presente siglo (Kotler, Armstrong, Cámara Ibáñez y Cruz Roche 2001)

explican que, gran parte de la Teoría del Marketing se sentó más en concretar una venta que en

retener los clientes una vez que se los ha conquistado; se empieza a hablar de fidelización.

(Sánchez Jeserun, 2014)

5.1.1.5 Propuesta Metodológica para el diseño de modelo de Servicio al Cliente en empresas de

telecomunicaciones basado en el Esfuerzo Óptimo usando herramientas de innovación.

Aplicación en empresa de Telecomunicaciones CenturyLink Colombia

En el año 2018 en la investigación de Tania Jisella Diaz Hernández de la Universidad de la

Sabana, indica dentro de la propuesta que serviría como guía para el diseño de modelos de
 22

servicios al cliente basados en el esfuerzo que emplean tanto el operador como el cliente durante

las interacciones con la empresa. La metodología está compuesta de tres pasos: 1. Definir las

estrategias de gestión de cambio, 2. Definir las herramientas de innovación y 3. Desarrollar el

proceso de diseño. En la figura 1, se observa el desglose en bloques (recuadros azules) y sus

salidas (recuadros blancos) en cada uno de los pasos planteados en la metodología. Se indica que

cada bloque tiene la numeración correspondiente a su definición en este apartado del documento.

(Díaz Hernández, 2018)

Figura 3
Metodología para el diseño de modelo de servicio al cliente basado en el esfuerzo óptimo Fuente (Díaz
Hernández, 2018)

En estudio realizado por The Customer Experience Board quien encuestó a 97.000 clientes

que tuvieron recientemente contacto con el servicio al cliente, encontró que el 62% de los clientes

encuestados tienen que llamar varias veces para solucionar su problema, 59% han sido transferidos
 23

por lo menos una vez, 56% reportan haber explicado sus problemas más de una vez y 59%

consideran haber hecho un esfuerzo mayor al reportar sus problemas (The Customer Experience

Board, 2013). (Díaz Hernández, 2018).

5.1.1.6 La importancia del servicio al cliente en las nuevas aplicaciones móviles que son

usadas en la ciudad de Bogotá

En el año 2018 se describe en la investigación titulada la importancia del servicio al cliente

en las nuevas aplicaciones móviles que son usadas en la ciudad de Bogotá, describe la importancia

del servicio al cliente la relación que se tienen con las apps móviles y como ha cambiado la visión

de servicio al cliente con un concepto de rapidez y facilidad para el usuario. Es evidente el cambio

que han generado las aplicaciones móviles, han cambiado la forma de ofrecer y entregar servicios

a los usuarios, lo que se busca mostrar en esta investigación es que no se le está dando la

importancia que requiere el servicio en este nuevo modelo de comercialización, es por esto por lo

que bajo el modelo Servqual se podrá validar está hipótesis. (Cebrian, 2014)

El uso de Big Data ayuda a mejorar las estrategias de las empresas que contribuyen con la

prestación de un buen servicio a los clientes, pues al tener acceso a toda esta información se

pueden conocer las preferencias, tendencias y así mismo las necesidades de los usuarios, lo que

permite crear nuevas estrategias queden solución directamente relacionada con los datos

analizados. Al hacer buen uso de éste, el Big Data se convierte en una ventaja competitiva para las

empresas (Corporacion Colombia Digital, 2018).

5.1.1.7 Apps como una posibilidad más de comunicación entre la marca y su público: un

análisis basado en la valoración de los usuarios.

En el año Para el caso de estudio es evidente que existen grandes posibilidades de

desarrollo, la clave está en identificar las situaciones problema; para lograr brindar soluciones
 24

oportunas enfocadas a las necesidades del usuario, teniendo en cuenta el constante cambio y la

evolución del mercado del servicio esencial que ofrezca la compañía; aunado a lo ya dicho es

importante mencionar que los costos de inversión en el desarrollo de una aplicación para

dispositivos móviles es mucho menor comparado con la prestación de un servicio front, lo que

permite que se estimule la inversión en el desarrollo de un modelo de servicio que genere una

ventaja competitiva representada en la satisfacción del usuario (Gómez Bello & Alvarado Ramírez,

2013)

5.1.1.8 Satisfacción del cliente por medio de innovación apoyada en tecnologías móviles

En el año 2017, el proyecto de investigación titulado satisfacción del cliente por

medio de innovación apoyada en tecnologías móviles, describe dentro de su propuesta, crear un

sistema robusto, ágil y móvil de generación de boletas digitales, pagos electrónicos, control y

gestión del registro de ingresos a eventos, apoyados en códigos QR, aplicaciones y dispositivos

móviles. El sistema presentaría al usuario un portal en internet y una aplicación Móvil en las cuales

se prestará el servicio de búsqueda de eventos, reserva, compra de boletas y gestión de las boletas

compradas activas y utilizadas, de parte del organizador del evento, se tendrá una plataforma web

centralizada en donde podrá modelar sus esquemas de boletería y ubicación, tendrá información en

tiempo real sobre las ventas, reservas, cancelaciones de reservas e histórico de sus eventos.

(Gomez, 2017)

5.1.1.9 Tecnología de la de la información y comunicación tic

En el uso de herramientas tecnológicas en procesos relacionados con el cliente, se observa

que el 15,75% de las empresas utiliza catálogos digitales como medio para informar de manera

permanente al cliente acerca de los productos y servicios que ofrecen las organizaciones.

Igualmente, la página web es un canal de comunicación en que los usuarios interactúan con
 25

funcionarios de las empresas manifestando sus quejas, reclamos o solicitudes particulares. Otro

medio utilizado por las empresas para la comunicación con los clientes es la web social que con

14,65% muestra que las organizaciones acceden a plataformas como WhatsApp, Instagram,

Twitter, Facebook y Messenger con el fin de generar un mayor reconocimiento en clientes y

consumidores, esto asociado a nuevas tendencias en el marketing que integran el uso de personas

influenciadoras “Influencers digitales” con el propósito de incrementar sus ventas.

En cuanto al uso de software especializado para la gestión de clientes, se evidencia que

solo el 4,40% de las empresas ha integrado un sistema CRM – customer relationship management

en sus procesos. Identificando que este tipo de software permite caracterizar al cliente, definir

tendencias de compra, medios de pago y canales de comunicación más asertivos (ver gráfico 7)

(Rodríguez Cabrera, 2019)

Figura 4
Tendencias de compra de Apps Fuente autor (Rodríguez Cabrera, 2019)

Fuente autor (Rodríguez Cabrera, 2019)

 26

5.1.2 Estado del arte internacional

5.1.2.1 Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una

mirada en Ecuador

En el año 2020 Pincay Morales realizó un análisis como producto de la revisión

bibliográfica con relación a la gestión de calidad, la cual ha sido notoria, sobre todo en los últimos

años, el recorrido realizado da cuenta del interés existente en este tópico y de la complejidad de los

elementos que la componen, teniendo en cuenta que, como consecuencia de los mercados actuales

cambiantes y complejos que van acompañados de una competencia cada vez más exigente, con

consumidores con criterios claros así como diversos y la tecnología avanzada, ha venido

transformando el concepto de calidad y su gestión, trascendiendo de las características físicas y

funcionales de los bienes y servicios ofrecidos, incluyendo actualmente otras dimensiones que

dependen de la gestión integral de la organización. (Pincay Morales, 2020)

Los principales hallazgos en relación con la investigación enuncian a (Alayo, 2017), quién

desarrolló un trabajo investigativo en Perú denominado “Gestión de calidad en atención al cliente

de las micro y pequeñas empresas del sector comercio rubro jugueterías, centro de la ciudad de

Chimbote” teniendo como resultado que el 75% no aplican la gestión de calidad, el 50% utilizan

atención al cliente como técnica moderna de gestión de calidad, el 37,5% de las dificultades que

tienen para implantar la gestión de calidad es la poca iniciativa, el 75% utilizan la observación

como técnica para medir el rendimiento de su personal, el 100% conocen el término atención al

cliente, el 62,5% consideran regular la atención que brindan a sus clientes, el 50% considera que es

fundamental la atención al cliente, para que éste regrese a su establecimiento. (Pincay Morales,

2020)
 27

5.1.2.2 Mejora de la Calidad de servicio en una empresa de alimentos, Los Olivos 2017.

En el año 2017, se describe en la tesis del Dr. Solís Rivera, Haydee antecedentes

internacionales, donde Espinoza en el año (2014) en su tesis Aplicación de un programa sobre

Control de Calidad para un grupo de trabajadores de planta de una fábrica de alimentos, cuyo

objetivo fue establecer si existe diferencia antes y después de aplicar un programa sobre control de

calidad para un grupo de trabajadores de una planta de alimentos. La investigación es tipo

cuasiexperimental, para ello realizo el siguiente instrumento cuestionario tipo Likert, el cual se

aplicó a 70 trabajadores de la empresa alimentaria. Obteniendo como resultado luego de aplicar el

programa de mejora continua los colaboradores consideran que los procesos de calidad pueden

contribuir a que los trabajos de las distintas áreas sean más 39 eficaces, se llegó a la siguiente

conclusión que, si existe diferencia antes y después de aplicar un programa de control de calidad,

lo cual permite alcanzar los objetivos de la empresa. Al aplicar este tipo de herramienta en una

empresa es muy importante, lo cual permite que el trabajo de todas las áreas sea más eficaz

obteniendo un mayor control y seguimiento de diversos procesos y así evitar cualquier problema

que esté relacionado con la calidad del producto. (Rivera, Haydee, 2017)

5.1.2.3 Apps como una posibilidad más de comunicación entre la marca y su público: un

análisis basado en la valoración de los usuarios.

Para el caso de estudio en el año 2012, describen que las apps son una posibilidad más de

comunicación entre la marca y su público: un análisis basado en la valoración de los usuarios es

evidente que existen grandes posibilidades de desarrollo, la clave está en identificar las situaciones

problema; para lograr brindar soluciones oportunas enfocadas a las necesidades del usuario,

teniendo en cuenta el constante cambio y la evolución del mercado del servicio esencial que

ofrezca la compañía; aunado a lo ya dicho es importante mencionar que los costos de inversión
 28

para el desarrollo de una aplicación para dispositivos móviles es mucho menor comparado para la

prestación de un servicio front, lo que permite que se estimule la inversión en el desarrollo de un

buen modelo de servicio que genere una ventaja competitiva representada en la satisfacción del

usuario. (González Romo, 2012)

5.1.2.4 Mejora del servicio al cliente de la taquilla móvil transpais madero centro mediante el

uso de georreferenciación.

En el año 2019, en el proyecto de investigación titulado mejora del servicio al cliente de la

taquilla móvil transpais madero centro mediante el uso de georreferenciación el cual describe

oportunidades para solucionar situaciones a través de las tecnologías de la información y

comunicaciones (TIC) aplicadas a la logística y el transporte para lograr mejorar la calidad de

servicio al cliente en las ventas de boletos de autobús que se efectúan en la “Taquilla Móvil

Transpais Madero Centro”con la utilización de la App Google Mi Negocio para optimizar la

integración de las plataformas digitales relacionadas con la Taquilla Móvil Transpais Madero

Centro; lo que permitirá mejorar la forma en que los clientes del mercado metan ubican esta

taquilla y consecuentemente maximizar sus ventas. (Hernández, 2019)

5.1.2.5 Servicio al cliente en la cadena de suministro efecto de la adopción del EDI

En el año 2004, la revista de economía describe por medio de un documento web titulado

servicio al cliente en la cadena de suministro efecto de la adopción del EDI, de cómo se puede

tener en cuenta los efectos de la adopción y uso del EDI sobre el servicio al cliente en la cadena de

suministro de lo industria española auxiliar de automación. Los resultados indican que las

empresas adoptantes del EDI perciben un mayor servicio al cliente que las empresas no adoptantes.

Similarmente, las empresas que han integrada el EDÍ con su sistema de información, perciben un

servicio al cliente superior al de las empresas que no lo han integrado. En relación con las distintas
 29

funciones que realizó el EDI poro la empresa en la cadena de suministro, se ha encontrado que la

planificación de producción, el aviso de envíos y de recepción de pedidos son las que presentan

una mayor diferencia a favor de las empresas que utilizan el EDI (Intercambio electrónico de

datos) con un mayor porcentaje de clientes y/o proveedores en su cadena de suministro. Par última,

un análisis multivariante indica que el servicio al cliente está positivamente relacionado con la

calidad de la información intercambiada en la cadena de suministro, un menor conflicto en la

relación cliente-proveedor, la frecuencia de los suministros y la experiencia de la relación cliente-

proveedor. (Pérez Pérez, 2004)

5.1.2.6 Análisis del Uso de la Tecnología Como Herramienta de Mejora en la Calidad de

Atención de los Clientes del BCP Arequipa 2017

El presente trabajo busca dar a conocer las buenas prácticas aplicadas por la banca

convencional para dar la atención adecuada a sus clientes que buscan disminuir el tiempo de espera

en su atención, el uso de concepto hágalo usted mismo con el uso de plataformas de internet o de

APP´S de los celulares inteligentes, que les permiten hacer operaciones en internet y en cualquier

otra plataforma muy rápido y sencillo, sin necesidad de ir al banco, dicha evolución ha cambiado

el concepto de atención en lo referente a número y cantidad de operaciones que se realizaban en la

agencia y/o oficina bancaria, puesto que las personas demoraban en promedio entre 10 a 20

minutos en el mejor de los casos y de 30 a 45 minutos en el peor de los casos, por lo que el ir a un

banco y realizar todo tipo de operaciones se volvía tedioso y una pérdida de tiempo. (Díaz Molina,

2017)

5.2 Marco teórico

Se busca a partir del marco teórico estudiar como a través del tiempo el servicio al cliente y

la logística han mejorado con la evolución de la tecnología a nivel mundial. Los temas a tratar son
 30

servicio, satisfacción del cliente, calidad, productos y servicios, mejora continua, enfoque al

cliente, respuesta diligente, aplicación móvil, app y relación con los clientes.

5.2.1.1 Evolución de la atención al cliente

El mundo está en una era en la que la atención al cliente es fundamental para las empresas,

por eso, no es de extrañar que las compañías busquen la excelencia a la hora de ofrecer este

servicio, pero ¿hasta dónde remontarnos para hallar su origen?

Se encuentra el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros

estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización

Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente

como eje principal, a partir de los mismos las empresas despliegan todos sus recursos para

garantizar la satisfacción de los usuarios.

Además, desde los años 90 del pasado siglo, se encuentra un impacto positivo del boom

tecnológico en la atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor

el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias

innovadoras de marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.

Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:

Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.

Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.

Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.

Actualmente, salvo en mercados absolutamente sistematizados, la tecnología no genera

ventajas competitivas. Si usted hace un listado de los elementos que diferencian su compañía de

otras prestadoras de servicios afines, encontrará que su competencia tiene o puede conseguir, en
 31

corto plazo, exactamente las mismas ventajas competitivas que usted tiene. El único modo posible

de conservar los clientes es superando a la competencia y la clave para esto está en el servicio.

Así pues, el servicio al cliente se une a la cadena de suministro y genera políticas en

materia de producción, sistema de inventarios, compra de insumos, técnica de ventas, etc. Así

pues, podríamos decir que es a partir del cliente donde la empresa diseña estrategias de mercadeo,

comercialización, comunicación, servicios y demás elementos necesarios para fortalecer su

portafolio de productos, bienes y servicios.

El significado del valor que el cliente o usuario le dé al producto o servicio es la esencia del

nuevo marketing de servicios, el cual debe ser claro y único para que se constituya en una ventaja

competitiva basada en la fortaleza del cliente interno

Las empresas deben definir muy bien sus clientes. Actualmente, ya no se debe vender a

cualquier persona, pues la lealtad es de doble vía: el cliente es leal a quien satisface sus

necesidades y deseos. Así mismo, la empresa es leal trabajando para desarrollar mejores ofertas,

guiadas siempre por los movimientos del mercado.

Europa, Japón y Estados Unidos ya pasaron la etapa económica donde producir bienes era

la actividad principal, para convertirse en las primeras economías de servicio del mundo.

Aproximadamente el 58% de los gastos de los consumidores de estos países están destinados al

servicio y más de las tres cuartas partes de la población empleada no agrícola se encuentra en el

sector servicios. De este modo, se generan más de dos terceras partes del producto nacional bruto

de estas naciones

5.2.1.2 Enfoques del servicio al cliente

Aunque algunos autores consideran que la gerencia del servicio es un enfoque total de la

organización, es decir que toda la organización, en cada uno de sus diferentes niveles, procesos y
 32

sistemas, es responsable de asegurar la calidad de servicio al cliente, por razones didácticas

describimos dos enfoques dentro de esta estrategia empresarial (Prieto, 2014)

5.2.1.3 Nuevas tendencias en tecnologías aplicativas en servicio al cliente

Actualmente, nos encontramos ante un paradigma donde la atención al cliente tiene que

evolucionar aprovechando todas las oportunidades que la era digital frece. Prueba de ello, es la

incorporación de las últimas tecnologías a este servicio. (blog) (GalussoThemes.com)

Multitud de canales de comunicación con el cliente – el secreto de la excelencia.

App (Aplicaciones móviles) diseñados para la atención al cliente.

Redes sociales como canal de comunicación con el cliente en tiempo real.

WhatsApp como revolución

Atención al cliente 24/7

Chats personalizados

Customer Experience

Personalización de la atención al cliente.

Recurrencia

La nube, una solución a la atención al cliente

En la última década, las apps móviles se han posicionado como unas de las herramientas

más eficaces para las empresas, las aplicaciones de consumo han pasado por un proceso de

transformación de acuerdo con la evolución de los sistemas operativos, debido al proceso de

globalización que ha tenido la sociedad en la última década. (Peña Martin, Transformación del uso

de las Apps Móviles en el consumo alimentario, 2019)

Figura 5
Diseño de la Apps modelo - Fuente autor (Peña Martin, Transformación del uso de las Apps Móviles en el
consumo alimentario, 2019)
 33

Fuente autor (Peña Martin, Transformación del uso de las Apps Móviles en el consumo alimentario, 2019)

5.2.1.4 Historia y evolución de las aplicaciones móviles más conocidas.

Es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en teléfono inteligentes, tabletas

y otros dispositivos móviles.

Por lo general se encuentran disponibles a través de plataformas de distribución, operadas

por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, Windows

Phone, entre otros.

Existen aplicaciones móviles gratuitas u otras de pago, donde en promedio el 20-30% del

costo de la aplicación se destina al distribuidor y el resto es para el desarrollador.

Las primeras aplicaciones móviles datan de finales de los 90s, estas eran lo que conocemos

como la agenda, arcade games, editores de ringtones, etc. cumplían funciones muy elementales y

su diseño era bastante simple.

La evolución de las apps se dio rápidamente gracias a las innovaciones en tecnología WAP

y la transmisión de data (EDGE) esto vino acompañado de un desarrollo muy fuerte de los

celulares.
 34

Para entender el resto de la historia iré al presente. Apple lanza el iPhone y junto a él llegan

muchas más propuestas de smartphones, entre ellas Android, la competencia más grande del

sistema operativo del iPhone.

Es aquí donde empieza el boom de las apps, juegos, noticias, diseño, arte, fotografía,

medicina todo en tus manos gracias a la revolución de las aplicaciones móviles.

5.2.1.5 Evolución de la logística

Para conceptualizar y comprender de mejor manera el concepto de logística, es necesario

revisar como ha sido su evolución a través del tiempo aun cuando algunos autores como G.

Stevens, incluso subdividen la primera etapa tradicional en dos, planteando que inicialmente este

concepto era en la práctica inexistente. El moderno concepto de logística surge, de modo paralelo

al desarrollo de las técnicas de gestión de materiales, como una respuesta de las organizaciones

para satisfacer las cada vez más exigentes demandas de sus clientes. En Europa las primeras

aproximaciones hacia la configuración del concepto de «logística» aparecen en los años sesenta,

pero sólo en la década siguiente comienza a generalizarse de manera significativa. En su evolución

es posible diferenciar tres etapas:

La logística como distribución física. La logística como integración de las actividades

internas del flujo de materiales en la empresa. La logística como integración de las actividades

internas y externas del flujo de materiales en la cadena de suministros en la que se halla integrada

la empresa. La logística determina y coordina en forma óptima el producto correcto, el cliente

correcto, el lugar y el tiempo correctos. Si asumimos que el rol del mercadeo es estimular la

demanda, el rol de la logística será precisamente satisfacerla. Solamente a través de un detallado

análisis de la demanda en términos de nivel, locación y tiempo, es posible determinar el punto de

partida para el logro del resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en
 35

términos de costos y efectividad. La logística no es por lo tanto una actividad funcional sino un

modelo, un marco 4 referencial; no es una función operacional, sino un mecanismo +de

planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro

desconocido.

5.2.1.6 Actividades claves en la logística

Servicio al cliente.

Transporte.

Gestión de inventarios.

Procesamiento de pedidos.

En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente y a la empresa la

reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las empresas están obligadas a

enfocarse a la logística.

5.2.1.7 Factores que intervienen en la evolución de la logística

De acuerdo con la investigación se tienen factores de tendencia como:

Aumento en líneas de producción.

La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.

La cadena de distribución quiere mantener cada vez menos inventarios.

Desarrollo de sistemas de información. Estrategias de JIT.

Cadena de suministro.

Por cadena de suministro o cadena de abasto (en inglés, Supply Chain) se entiende la

compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se establece

tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y

clientes. (Quijada Tacuri)

 36

5.2.1.8 Ciclo de Distribución punto de inicio y destino final

El ciclo de distribución comercial, tal como se ve en la Figura 1.1, muestra el entorno en el

cual se mueven los negocios y todos los actores que entran a ser organizados por la disciplina

logística. Es un intermediario quien amplifica el dinamismo del mercado, recibiendo los productos

y llevándolos en el tiempo adecuado a los consumidores.

Figura 6
Modelo de distribución y entrega a cliente - Fuente autor (E. Martín, 1993)

Nota: se presenta el diagrama relacional de las actividades logísticas; Fuente autor (E. Martín, 1993)

5.2.1.9 El mundo digital

El siglo XX ha sido el de la llegada de la informática a la logística. la capacidad para medir

y controlar lo que sucede en la cadena de suministro aumenta y, así mismo, la capacidad de

desarrollo de sistemas para mejorarlo.

El desarrollo de Sensores, Códigos QR, Just in Time, Sistemas de Trazabilidad, Gestión de

Rutas y Flotas, Preaviso para la Entrega a Particulares, Medición de Indicadores de Desempeño...

La logística experimenta desde hace años un desarrollo tecnológico frenético, siendo en muchos

casos la punta de lanza de la utilización de nuevas invenciones.

 37

Gerenciar estratégicamente la adquisición, el movimiento, el almacenaje de artículos y el

control de los inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la

organización y su canal de distribución se encauzan de tal modo que la rentabilidad presente y

futura de la empresa es maximizada en términos de costes y efectividad, para especificar un poco

más en el ámbito logístico de negocios, cabe destacar que los esfuerzos realizados en la cadena de

suministros en cuanto a la calidad del servicio, los costes y la seguridad de los artículos y

componentes utilizados, son factores que pueden aportar grandes beneficios competitivos para la

empresa (Servera-Francés, 2010)

5.2.1.10 Como potencio el papel de la logística en la nueva era

Poner en marcha herramientas informáticas y nuevas tecnologías que sean capaces de

administrar los procesos requeridos en las instalaciones, es decir, tanto de almacenaje como de

transporte de la mejor manera posible.

Un picking diferenciado, es un picking mejor, con esto se hace referencia, a que no será

inteligente establecer unas normas generales para todos los canales de venta que tiene el almacén,

sino que siempre será mejor que se disponga de una diferenciación en función de las características

de cada cliente, respecto al número de líneas de pedido y a la cantidad de cada uno de ellos.

El servicio al cliente es un arma de doble filo. Esto es así, debido a que dependiendo de si

realizamos un buen o un mal servicio al cliente, esto quedará marcado para siempre en la memoria

del mismo y, por tanto, podremos fidelizarlos en el caso de que hayan tenido una buena

experiencia post-venta, o por el contrario, podrían no volver a contratar nuestros servicios

como bolsa de cargas o comprar nuestros productos si se llevan una mala imagen. Para evitar esto,

debemos dar una mejor formación a los trabajadores y operarios que forman parte de la cadena de
 38

suministro o del proceso logístico en cuanto a la distribución se refiere. (La evolución de la

logística en la historia - Transeop, s.f.)

Figura 7
Evolución de la gestión de las organizaciones - (Ramírez Ángulo & al, 2013)

Nota, se presenta la evolución de la gestión de las empresas teniendo en cuenta el desarrollo de la tecnología

y las metodologías logísticas en cada una de sus dimensiones; fuente:(Ramírez Ángulo & al, 2013)

5.2.2 Elementos Conceptuales

5.2.2.1 Servicio

El servicio se entiende como aquella “actividad que consiste en la realización de ciertas

acciones o constitución de ciertos hechos que se corresponden a los requerimientos de una

persona (en este caso cliente o usuario) para llenar un requerimiento” (ClasificaciónDe, 2018).

Por tal razón, se puede decir que es un trabajo realizado hacia otra persona, o también se puede

definir como una función que desempeña un objeto o bien. (Ochoa Gallo, 2018)

5.2.2.2 Servicio al cliente

De acuerdo con Ongallo (2012), “la verdadera ventaja competitiva de la venta directa se

encuentra en un bien tangible, que son los productos, pero que se asocia a un elemento intangible:
 39

Servicio, donde deja un regusto en el cliente como algo bueno, regular o malo” (Ochoa Gallo,

2018)

5.2.2.3 Satisfacción del cliente

Perspectiva que tiene el cliente respecto del grado en el que se han cumplido sus

necesidades formalizadas por medio de requisitos. El cliente se manifiesta por medio de quejas lo

cual sería un indicador de baja satisfacción.

5.2.2.4 Productos y servicios

Resultado de diferentes procesos integrados de la organización, es la oferta de la cual

dispone y la fuente de ingreso necesaria para seguir creciendo, y con el cual se pretende satisfacer

necesidades del cliente

5.2.2.5 Mejora Continua

La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los

productos deberían ser un objetivo permanente de la organización.

Figura 8
Mejora continua - sistema de gestión de la calidad - Fuente autor: (Arraut Camargo, 2010)

Nota: se presenta el ciclo de mejora continua desde la visión de la logística organizacional; Fuente autor:
(Arraut Camargo, 2010)
 40

5.2.2.6 Enfoque al cliente

La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación,

incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de estas.

5.2.2.7 Respuesta Diligente

La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las

quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas

importantes para la salud o la seguridad deberían ser procesados inmediatamente. Conviene tratar

cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del

proceso de tratamiento de quejas (Ochoa Gallo, 2018).

5.2.2.8 Aplicación Móvil

Es aquella desarrollada especialmente para ser ejecutada en dispositivos móviles como un

teléfono celular, tabletas y similares. Estas aplicaciones tienen características especiales para poder

funcionar en estos dispositivos móviles que, por lo general, tienen menos capacidad de

procesamiento y almacenamiento que computadoras de escritorio o notebooks . (Ochoa Gallo,

2018)

5.2.2.9 ¿Qué es una APP?

El término app es una abreviatura de la palabra en inglés application, es decir, una app es

un programa, pero con unas características especiales, las apps se refieren sobre todo a

aplicaciones destinadas a tablets (como el iPad o equipos Android) o a teléfonos del tipo

smartphone (como el iPhone) (Ochoa Gallo, 2018)

5.2.2.10 Relación con los clientes

El equipo de ventas se enfoca en crear un vínculo con los clientes al hacerles saber que

están en el centro de las operaciones de la empresa, y que les ayudarán a resolver sus necesidades
 41

5.2.3 Marco normativo y legal

De acuerdo con la presente investigación se tendrá en cuenta la siguiente normatividad que

garantiza la información y bases de sustento para dar cumplimiento al trabajo presentado o en

buscar su estandarización de normas, leyes, decretos o resoluciones en Avícola.

Tabla 1
Marco Normativo y Legal - Autor Propio

Norma, Ley Decreto, Numerales Enfocados Observación

Resolución de acuerdo con
lo que aplica
ISO 9001:2015 5.3 Roles, responsabilidades La empresa Avícola de
Sistema de Gestión de la y autoridades en la Bogotá aun no cuenta con la
Calidad organización estandarización de la norma,
8.2.1 Comunicación con el pero se recomienda implementar
cliente en los procesos la norma para
8.2.3 Revisión de los dar cumplimiento con ella.
requisitos para los productos
y servicios
9.1.2 Satisfacción del cliente

La norma ISO 10002: 7.3 Seguimiento de la queja La empresa Avícola de

2004 Gestión De La Calidad. 7.5 Evaluación inicial de la Bogotá aun no cuenta con la
Satisfacción Del Cliente. queja estandarización de la norma,
Directrices Para El 7.6 Respuesta a las quejas pero se recomienda implementar
Tratamiento De Las Quejas 8.2 Análisis y evaluación de en los procesos la gestión de la
En Las Organizaciones las quejas calidad para dar cumplimiento
8.3 Satisfacción del proceso con la misma.
de tratamiento de las quejas
8.5 Auditoría del proceso de
tratamiento de las quejas
Norma técnica 4.4.6 control Operacional Implementación y
colombiana 28000: 2007 4.5.3 Fallas relacionadas con aplicación de la norma para dar
Sistemas de gestión de la la seguridad, incidentes, no cumplimiento y así
seguridad para la cadena de conformidades y acciones estandarizarla en el proceso
suministro correctivas y preventivas donde intervenga la operación de
4.5.5 Auditoría la cadena de suministro.
4.6 Revisión por la dirección
y mejora continua
4.5.5 Auditoría
Norma técnica 19011 3.12 Cliente de la auditoría La empresa Avícola de
directrices para la auditoría 5.5 implementación del Bogotá aun no cuenta con la
de los procesos de gestión. programa de auditoría estandarización ni capacitación
del personal de control interno,
 42

5.6 Seguimiento del pero se recomienda capacitar y

programa de auditoría orientar al personal y así
garantizar la reglamentación de
la norma en cada proceso.
Norma de 1. Elaborar programas de La dirección de la empresa de
competencia laboral: Sena mejoramiento de servicio al Avícola aun no cuenta con
260101038 Diseñar cliente según parámetros e certificación de la norma, pero
programas de mejoramiento indicadores de servicio. tiene interés en estandarizar la
de acuerdo con evaluaciones norma para dar cumplimiento con
del servicio y características ella.
de clientes y usuarios
Norma Icontec 45001 4.8. Auditoría Interna La empresa no cuenta
018 SG Seguridad y Salud en 3.3 Etapa 3. valoración de con procedimientos que
el Trabajo riesgos e identificación de permitan identificar aquellos
peligros y controles riesgos que se puedan mitigar en
el entorno laboral, se recomienda
estandarizar, implementar y
establecer un sistema de
seguridad destinada a proteger
los derechos de protección de los
empleados de la compañía
internos y externos.
LEY 872 DE 2003 Artículo 1o. creación del La dirección de la empresa de
(diciembre 30) Diario Oficial sistema de gestión de la Avícola da cumplimiento a la ley
45418 2/01/04 calidad. en mención, pero no cuenta con
un sistema o procedimientos de
gestión estandarizado
físicamente, que permita
visualizar el proceso de
implementación de esta ley
LEY 811 DE 2003 Artículo 104. acuerdos en La dirección de la empresa de
(junio 26) Diario Oficial materia comercial Avícola aún no cuenta con
45236 2/07/03 certificación de la norma, pero
tiene interés en estandarizar la
norma para dar cumplimiento con
ella
Ley de Servicios de Artículo 7o. obligaciones La empresa de Avícola
Atención al Cliente (SAC) especiales de las entidades cumplimiento a los numerales
LEY 1328 DE 2009 vigiladas que se especifica en la ley en
(Julio 15) Artículo 8o. sistema de mención,
atención al consumidor
financiero, SAC.
Nota: La tabla presenta las principales normas y legislación relacionadas con la propuesta planteada en la
investigación; fuente: La autora
 43

6 Marco Metodológico

6.1 Recolección de la información

6.1.1 Tipo de investigación

El tipo de investigación tenido en cuenta para el presente trabajo es descriptivo, en él se

analizó la situación actual de la empresa, proceso de atención al cliente y gestión comercial, con

esta información se propone desarrollar el aplicativo móvil como herramienta tecnológica que

permita dar cumplimiento con el objetivo general: presentar una propuesta de una aplicación

móvil tecnológica que permita mejorar el proceso de gestión comercial y atención al cliente de la

empresa Avícola. Para ello se tiene como base el concepto de (Sanca Tinta, 2011), donde afirma

que la investigación descriptiva “Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación. En

esta investigación se ven y se analizan las características y propiedades dadas para clasificar,

agrupar o sintetizar, para luego poder profundizar más en el tema. En la investigación descriptiva

se trabaja sobre la realidad de los hechos y su correcta interpretación”.

6.1.2 Fuentes de obtención de la información

Para el desarrollo de esta propuesta se utilizaron fuentes primarias y secundarias. Las

primeras consisten en el estudio de caso del servicio de atención al cliente de la empresa Avícola

en el año 2021 y sus resultados obtenidos para así mismo partir de una idea de lo que buscan

realmente los clientes. Las fuentes secundarias, consistirán en consultas de documentos, artículos

avícolas y sitios de divulgación de información oficial en la implementación de plataformas y/o

aplicaciones de atención al cliente de manera eficaz.

6.1.2.1 Fuentes primarias

Se acudió a fuentes de información actuales de la empresa, el cual busca identificar y

conocer las principales falencias que presenta la empresa Avícola de Bogotá, dando a conocer los
 44

factores como servicio de atención al cliente, entrega de pedidos de acuerdo con la solicitud y

programación del cliente y visitas en zona por los colaboradores del área comercial.

6.1.2.2 Fuentes secundarias

Para este trabajo se tuvo en cuenta fuentes de información como revistas científicas,

normas técnicas, tesis de estudiantes de posgrado y artículos con temas especializados en la

implementación de herramientas tecnológicas en el servicio de atención al cliente, cadena de

suministro y geolocalización en calle, fuentes que podrán contribuir con el desarrollo de los

objetivos planteados en este proyecto.

6.1.3 Herramientas

Las herramientas para utilizar en esta propuesta son:

Diagrama de Causa y efecto para el análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes.

Los gráficos de causa y efecto representan gráficamente las causas potenciales de un

problema, este tipo de herramientas son eficaces y utilizado en acciones de mejoramiento y

control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una forma sencilla, agrupar y

visualizar las razones que han de estar en el origen de cualquier problema o resultado que se

pretenda mejorar. (Plata Rozo, 2019).

Hoja de recogida de datos: es otra de las herramientas a utilizar, es un formato que

permite recoger de forma sistemática y sincronizada la información resultante de las encuestas,

estratificando la información para posteriormente utilizarla para tener un análisis más objetivo.

6.1.4 Metodología

Para el desarrollo del objetivo específico No. 1 “Identificar y diagnosticar las fortalezas y

debilidades que presentan el servicio al cliente la empresa Avícola de Bogotá según los clientes,
 45

mediante un DOFA”, se desarrollará una matriz DOFA, que permita identificar y analizar puntos

críticos que afectan el servicio de atención, evaluando el entorno interno y externo de la empresa.

Para el desarrollo del objetivo específico No. 2 “Establecer cuáles son las herramientas

informáticas indicadas para dar soporte al proceso de atención al cliente”. Se identificarán

herramientas que permitan mejorar la atención de servicio al cliente proponiendo mejoras al

proceso comercial y canales de comunicación como el servicio de atención al cliente, analizando

las demoras e ineficiencias que se dan durante estos dos procesos.

Para el desarrollo del objetivo específico No. 3 “Determinar los requerimientos de la

aplicación a proponer para la captura, retención y fidelización de clientes de la empresa Avícola”,

para llegar al punto de proponer una APP, soportada en los requisitos de la norma ISO 9001, con

relación a la satisfacción del cliente, conocimiento del proceso y proponer mejoras a los puntos

críticos que se detectaran del objetivo número uno.

6.1.5 Información recopilada

6.1.5.1 Ciclo del Proceso de atención al Cliente

Se realiza el detalle del proceso de servicio al cliente, con el fin de visualizar aquellos

factores críticos del proceso que requieren de mejora y permita a la empresa ser más eficiente en

sus procesos de control y servicio.

Figura 9
Ciclo del proceso actual del servicio al cliente
 46

Nota: El ciclo del proceso actual de servicio al cliente; fuente: La autora

6.1.5.2 Diagnóstico del área de servicio al cliente de la empresa avícola de Bogotá.

Para identificar el estado actual del proceso de servicio al cliente y las posibles falencias

que está presentando el proceso, se realizó revisión del ciclo del proceso donde se conoció el

estado actual del servicio que se ofrece a los clientes de la empresa.

La empresa actualmente solo cuenta con un solo canal de atención, el cual no es suficiente

debido a que no se le da respuesta 100% oportuna, haciendo que algunas PQRs se pierdan y

busquen otros medios de comunicación o desistan de solicitar pedidos a la empresa, afectándola en

crecimiento, competencia y fidelidad con la marca. También se evidencia que la empresa no

cuenta con personal que se encargue del servicio al cliente, lo que contribuye que no se tenga

respuesta, atención a las necesidades que tienen los clientes, ofrecimiento de la variedad de los

productos que ofrece y el canal por donde lo podrían solicitar.

Tabla 2
Proceso de atención y servicio al cliente
 47

Proceso Responsable Periodicidad Lugar Motivo

Recibir y clasificar las novedades y Líder de servicio al Cuando se visitan Empresa Posibles soluciones de las novedades
sugerencias de los clientes por cliente los clientes o durante informadas por parte del cliente
categoría las ventas
Tramitar las novedades e inquietudes Líder de servicio al Durante la jornada Dudas con el pedido y/o servicio de
por categoría cliente laboral de 8:00 a Empresa atención ofrecido por algún funcionario o
17:00 la marca
Direccionar las novedades a las áreas Líder de servicio al Irregularidades en el pedido, producto,
cliente. Diariamente Empresa servicio, entregas, reposiciones.

De acuerdo con las respuestas de las Líder de servicio al

áreas del proceso, se podrá dar cliente. Diariamente Empresa Irregularidades en el pedido, producto,
respuesta al cliente por medio de una servicio, entregas, reposiciones.
carta o llamada de seguimiento
Líder de servicio al
Seguimiento de las entregas y cliente, personal de Diariamente o día Empresa Deficiencia en las entregas por parte del
cumplimiento de los pedidos. ventas y mermas posterior a la entrega área de despachos operador de
transporte.
Orientar al cliente de como presentar Líder de servicio al Ocasionalmente con Empresa Mecanismo de la recepción y tramite de
la novedad de un suceso cliente informe de las PQRS, soluciones y solicitudes de los
capacitación clientes
Gerente y líder de Reuniones Irregularidades en el pedido, producto,
Sensibilización al personal de servicio atención al mensuales Empresa servicio, entregas, reposiciones.
comercial sobre la atención al cliente cliente, programa
de capacitación

Nota: Descripción del proceso de atención y servicio al cliente ofrecido actualmente por la empresa Avícola de Bogotá; fuente: La autora
 48

Figura 10
Diagrama de Flujo servicio al cliente

Diagrama de Flujo Proceso Servicio Al Cliente

Inicio

Presenta requerimiento y evaluar

No No
Reclamo? Solicitud? Consulta?

Si Si Si

Identificación del Identificación del Identificación

proceso comercial y proceso comercial del proceso
TAT y TAT comercial y

Facturación, pago, No No
Facturación, pedidos, Facturación, pago,
PQR, pedido, entrega o PQR, pedido, entrega
devolución? mermas?
o devolución?

Si

Revisar datos del cliente y Revisar datos del cliente y Revisar datos del cliente y
tipo de no conformidad tipo de no conformidad tipo de no conformidad

No No
Acepta el reclamo? Acepta el reclamo?
Acepta el reclamo?

Si

Envía correo al área de Envía correo al área de Envía correo al área de

correspondiente de correspondiente de correspondiente de acuerdo
acuerdo con la novedad acuerdo con la novedad con la novedad

Fin

Nota: Diagrama de flujo de servicio al cliente actual de la empresa Avícola de Bogotá; Fuente; Autora
 49

Se tiene en cuenta para este trabajo información acerca de las novedades de servicio al

cliente de los meses de febrero, marzo y abril del año 2021, donde se identifican diferentes

reportes de los clientes al área de servicio al cliente, las cuales son categorizadas así: calidad,

cliente, despachos, producción, transporte y ventas, con el fin de dar un mejor manejo de

direccionamiento a la novedad presentada. A continuación, se detallan por mes las novedades por

categoría y cantidad recibidas.

En el mes de febrero se solicitó al área de servicio al cliente el número total de novedades

recibidas y solucionadas, donde se recibieron 728 novedades con respuesta al cliente en un 77%

por el área de servicio. De acuerdo con el reporte de febrero, la categoría de cliente tuvo el

porcentaje más alto con respecto a las otras 4 categorías, a pesar de que los clientes tienen buena

experiencia con el producto que compran, se sienten inconformes con el servicio que se ofrece.

Tabla 3
Ranking de novedades y PQRS Febrero

RANKING X ÁREA MES DE FEBRERO

Categoría Pedidos KG % Part
Cliente 442 17,032 60.08%
Ventas 151 4,652 16.41%
Despachos 27 1,072 3.78%
Transporte 81 3,871 13.65%
Producción 27 1,315 4.64%
Total, general 728 27.942
Nota: Resumen de novedades por categoría mes de febrero; fuente: La autora

De acuerdo con la anterior información, a continuación se relacionan 4 figuras de las categorías

que presentan incidencia, describiendo la cantidad de pedidos, kilos y porcentaje por cada motivo

detectado, teniendo en la figura 11, el motivo “tiempos de respuesta” con el 37%, dado a que el

cliente manifiesta sentirse inconforme en el tiempo en que se le brinda una respuesta y esto genera

insatisfacción a los clientes deseando que se le atiendan y se le preste un mejor servicio.

Figura 11
Cantidad de PQRS Cliente Mes de Febrero; fuente: La autora
 50

En la Figura 12 categoría de ventas se puede evidenciar los diferentes motivos que tienen mayor

falencia en el área comercial como: pedido mal tomado con porcentaje del 27.3% y pedido no

solicitado con el 26.7% esto sucede porque no se verifica oportunamente los pedidos, presentando

así impacto para la empresa con las devoluciones.

Figura 12
Cantidad de PQRS Ventas Mes de Febrero; fuente: La autora

En la Figura 13 categoría de logística se pueden evidenciar 8 motivos, de los cuales se

clasificaron los de mayor falencias como: llegada tarde por el transportador con el 46.2%, pollo

congelado con el 16.3% y mal enrutado de los pedidos con el 15.9% con afectación a tres zonas de

Bogotá.

Figura 13
Cantidad de PQRS logística Mes de Febrero; fuente: La autora

En la Figura 14 categoría de producción se pueden evidenciar 5 motivos que tienen mayor

falencia de acuerdo con la PQRS asignadas al área de producción, donde el motivo con mayor

novedad recibida por el cliente corresponde al producto que no cumple con el promedio solicitado

por el cliente teniendo un porcentaje del 90.3%.

 51

Figura 14
Cantidad de PQRS Producción Mes de Febrero; fuente: La autora

En el mes de marzo se solicitó el número de novedades y PQRs totales solucionadas al

cliente y de 899 novedades del cliente, solo 650 casos fueron solucionados equivalentes al 72%, el

porcentaje restante quedo en trámite por dar respuesta al cliente.

De acuerdo con el reporte de marzo la categoría de cliente tuvo el 54.58%, con respecto a

las otras 6 categorías, donde se requiere de mayor prioridad a dar una solución y mejora pues está

en riesgo las oportunidades de negocio y pérdida de clientes.

Tabla 4
Raking mes de Marzo; fuente: La autora

RANKING X ÁREA MES DE MARZO

Categoría Pedidos KG % Part
Cliente 553 18,883 54.58%
Ventas 175 6,612 19.11%
Despachos 25 1,119 3.23%
Transporte 97 5,192 15.01%
Producción 39 2,111 6.10%
Total, general 889 33.917
Nota: Resumen de novedades por categoría mes de marzo; fuente: La autora

De acuerdo con la anterior información, a continuación se relacionan 4 figuras de las categorías

que presentan mayor incidencia de novedades y PQRS, describiendo la cantidad de pedidos, kilos

y el porcentaje por cada una, teniendo en la figura 15 el motivo con mayor novedad son los

tiempos de respuesta con el 35.1%, es decir, el cliente manifiesta sentirse inconforme en el tiempo

en que se le brinda una respuesta de las irregularidades reportadas con el servicio y/o producto.

Figura 15
Cantidad de PQRS Cliente Mes de Marzo; fuente: La autora
 52

En la Figura 16 categoría de ventas se pueden evidenciar diferentes motivos reportados al área

comercial, de los cuales se tienen con mayor falencia dos motivos como: pedido mal tomado con

porcentaje del 29.2% y pedido mal enrutado por el vendedor del 28.6%, con afectación en 2 zonas

de Bogotá de gran cobertura, donde los clientes consideran que a veces o rara vez confirman los

pedidos clientes.

Figura 16
Cantidad de PQRS Ventas Mes de Marzo; fuente: La autora

En la Figura 17 categoría de logística se pueden evidenciar 3 motivos, de los cuales se tienen

mayor frecuencia como; llegada tarde con las entregas a cliente con el 66%, transportador no

reporta las novedades a logística con el 30% y vehículos varados con el 2.1% con afectación en

buena parte a tres zonas de Bogotá durante el mes de marzo y generando dificultades en los

clientes para acceder a los productos despachados.

Figura 17
Cantidad de PQRS logística Mes de Marzo ; fuente: La autora

En la Figura 18 categoría de producción se pueden evidenciar 5 motivos de los cuales se

clasificó de acuerdo con la PQRS presentadas a producción, donde el motivo con mayor novedad
 53

recibida por el cliente corresponde al producto que no cumple con el promedio solicitado por el

cliente teniendo un porcentaje del 73.2%.

Figura 18

Cantidad de PQRS producción Mes de Marzo; fuente: La autora

En el mes de abril se solicitó al área de servicio al cliente el número total de novedades

recibidas y solucionadas, donde se recibieron 780 novedades con respuesta al cliente en un 87%

por el área de servicio. De acuerdo con el reporte de abril, la categoría de cliente tuvo el porcentaje

57.17% más alto con respecto a las otras 5 categorías, a pesar de que los clientes tienen buena

experiencia con el producto que compran se sienten inconformes con el servicio que se ofrece.

Tabla 5
Raking mes de abril; fuente: La autora

RANKING X ÁREA MES DE ABRIL

Categoría Pedidos KG % Part
Cliente 488 18,182 57.17%
Ventas 177 6,892 21.67%
Despachos 24 985 3.10%
Transporte 71 4,951 15.57%
Producción 20 758 2.38%
Total, general 780 19.937
Nota: Resumen de novedades por categoría mes de marzo; fuente: La autora

De acuerdo con la anterior información, a continuación se relacionan 4 figuras de las categorías

que presentan mayor incidencia de novedades y PQRS, describiendo la cantidad de pedidos, kilos

y el porcentaje por cada una, teniendo en la figura 19 el motivo con mayor novedad son los

tiempos de respuesta con el 41.2 %, dado a que el cliente manifiesta sentirse inconforme en el

tiempo en que se le brinda una respuesta y esto genera insatisfacción a los clientes desea que lo

atiendan y le presten un mejor servicio.

 54

Figura 19
Cantidad de PQRS Cliente Mes de Abril ; fuente: La autora

En la Figura 20 categoría de ventas se pueden evidenciar diferentes motivos reportados al área

comercial, de los cuales se tienen de mayor falencia dos motivos de gran importancia para la venta

como: pedido mal tomado con porcentaje del 59.7% y pedido mal enrutado por el vendedor del

14.2% y con afectación en 2 zonas de Bogotá de gran cobertura de puntos de venta.

Figura 20
Cantidad de PQRS ventas Mes de Abril ; fuente: La autora

En la Figura 21 categoría de logística se pueden evidenciar 8 motivos, de los cuales se clasificaron

3 motivos de mayor frecuencia correspondiente a vías cerradas con el 41.3llegada tarde con el

30.3% y pollo congelado con el 8.6% con afectación a tres zonas de Bogotá durante el mes de

abril.

Figura 21
Cantidad de PQRS logística Mes de Abril; fuente: La autora

En la Figura 22 categoría de producción se pueden evidenciar 2 motivos de los cuales se

clasificó de acuerdo con la PQRS presentadas a producción, el motivo con mayor novedad recibida

por el cliente corresponde al producto que no cumple con el promedio solicitado por el cliente
 55

teniendo un porcentaje del 97.6%. Las zonas más afectadas son las ciudades como Mosquera,

Tenjo, Madrid, Faca y Tabio.

Figura 22
Cantidad de PQRS producción Mes de Abril; fuente: La autora

6.1.5.3 Registro de novedades de los clientes en formato diseñado para el proceso

Se tiene como evidencia formato llamado “acciones correctivas, preventivas y de

mejoramiento”, en el cual se diligencia información del cliente como datos básicos, descripción de

la no conformidad, área que recibirá la novedad y/o PQRs, implementado el formato bajo la

herramienta de los 5 porqués como seguimiento al área y así dar respuesta al cliente en un tiempo

no mayor a 15 días, por medio de una carta física o correo electrónico.

Figura 23
Formato de atención de las PQRS – Pollo Olímpico S.A
 56

Nota: Este formato describe las diferentes novedades del cliente; fuente: Pollo Olympico

6.1.5.4 Evidencias fotográficas enviadas por el cliente como soporte a la novedad reportada

De acuerdo con las novedades reportadas por el cliente, se tienen algunas evidencias que

soportan las no conformidades, ya sea por calidad del producto, lote, resultado del proceso interno

de la organización para la debida respuesta a la novedad del cliente.

Figura 24
Evidencias enviadas por el cliente – Fuente Pollos Olympio.
 57

6.2 Análisis de la información

Con referencia a los tres meses de estudio evaluados del proceso de servicio y atención al

cliente se tiene un porcentaje de novedades de cliente frente a la venta neta del 2.07%, lo que

representa una disminución del 1.09% frente al resultado del mes anterior.

Tabla 6
Venta Kg VS Materialidad PQRS Kg en los meses de febrero, marzo y abril; fuente: La autora

NOVEDADES DE CLIENTE VS VENTA NETA

(KG)
Concepto Febrero Marzo Abril Var

% novedades 2.00% 3.16% 2.07% -1.09%

Venta Neta (Kg) 1,388,953 1,061,846 1,507,468

PQRS (Kg) 28,348 34,595 31,802

Nota: Comparación de las novedades recibidas en los meses de estudio; fuente: La autora

De con acuerdo a lo anterior se detalla en la tabla 9 el dinero que deja de ganar la empresa

mensualmente en las ventas, a causa de un mal servicio y gestión. Se estimo un margen del 30%
 58

como decisión propia para evaluar la recuperación de las ventas en un tiempo no mayor a 6 meses

con el fin de identificar que tan rentable y garante la recuperación de los clientes.

Tabla 7
Análisis de la venta VS % de Materialidad PQRS ; fuente: La autora

Margen de ganancia de las PQR vs Venta Neta ($) Mensual

Concepto Febrero Marzo Abril Var

% Calculado PQRS 3,01% 3,55% 3,57% 0,02%

Venta Neta (Valor) $4.932.702.520 $5.338.864.450 $5.250.140.412

P.Q.R (Valor) $152.875.755 $196.223.965 $ 194.218.385

Días hábiles de venta x 26 26 24

mes
Materialidad de la $ 5.879.837 $7.547.076 $8.092.433
PQRS Diaria
Materialidad de la $70.558.040 $90.564.907 $ 97.109.193
PQRS Anual
Margen de ganancia $ 1.763.951 $2.264.123 $2.427.730
estimada 30%
Nota: Valorización de PQRS de los tres meses; fuente: La autora

Se aprecia una disminución de los motivos de logística (despachos, trasporte y otros). A la

fecha participa con el 18,7% del total de las PQRs, representado principalmente por los motivos

llega tarde, vías cerradas y producto descongelado.

Con respecto a los motivos de ventas se presenta una disminución del 0,5 %, con una

participación del 21,7% del total de PQRS. Siendo el motivo de Pedido mal tomado el de mayor

afectación para el área.

Los motivos asociados a clientes aumentaron el 6,3%. representando el 57,2% del total de

las no conformidades acumuladas en los tres últimos meses de estudio y los motivos de producción

presentaron un decrecimiento del 5%, cuya principal novedad es diferencia en promedio.

Tabla 8
Porcentaje de PQRS por categoría y variación en los últimos dos meses; fuente: La autora
 59

Categoría Febrero Marzo Abril Var

Cliente 60.1% 50.9% 57.2% 6.3%
Ventas 16.4% 22.2% 21.7% -0.5%
Despachos 3.8% 4.4% 3.1% -1.3%
Transporte 13.7% 12.3% 15.6% 3.3%
Otros Motivos 1.0% 2.8% 0.0% -2.8%
Producción 4.6% 7.4% 2.4% -5.0%
Calidad 0.4% 0.0% 0.1% 0.1%
Nota: Porcentaje de novedades por mes; fuente: La autora

De acuerdo con lo anterior la empresa se encuentra en proceso de realizar mejoras en el proceso de

servicio al cliente así: contratar una persona con el perfil de servicio y atención al cliente, tiempos

de respuesta y entregas oportunas de los pedidos a los clientes, evitando la cancelación de pedidos,

afectando la imagen de la marca.

Hay que mencionar que se tiene algunos problemas en la distribución, puesto que el operador

logístico tiene personal nuevo y rotación frecuente, lo que implica que los pedidos no se entreguen

100%, con retorno a la planta con devoluciones y generando molestias en los clientes. Además de

un colapso del canal de comunicación, ya que no hay un servicio oportuno, quedando a la espera

de una respuesta o buscar en otras competencias el producto solicitado y que no fue entregado.

La herramienta como la APP, permitirá atraer clientes y lograr tener mas lapsos comerciales que

permitan aumentar las ventas, solución de las PQRs en un menor tiempo y mejorar las entregas y

visitas en zona por parte de los vendedores.

Al revisar la información y proceso del servicio de atención al cliente arroja como resultado una no

conformidad con el servicio que se presta, ya que se observa algunas deficiencias por lo tanto será

necesario implementar una herramienta que permita mantener a los clientes, buscar nuevos

mercados y cubrir sus necesidades.

A continuación se describe el DOFA de la empresa avícola de Bogotá:

 60

Tabla 9
Dofa de la empresa avícola de Bogotá; fuente: La autora

Fortalezas Debilidades

La empresa es reconocida a nivel Bogotá Atención de peticiones, quejas, denuncias y

reclamos
Variedad de productos marinados Seguimiento al proceso de Atención al
cliente
Se tienen 3 canales de venta Respuesta de las no conformidades

Incremento de competitividad por variedad Desconfianza que han depositado los

de más productos clientes en nuestro servicio
Mala comunicación interna con los pedidos
del cliente
Oportunidades Amenazas

Mejoras al proceso. Pérdida de clientes

Creación de herramientas tecnológicas Disminución de las ventas

Aumento de posibles clientes interesados Desviación de los clientes a otras

competencias Avícolas por mejor servicio y
mejor tecnología

Calidad del servicio al cliente Bajo nivel de los productos, a causa de un

mal servicio ofrecido en la empresa
Nota: DOFA actual Avícola de Bogotá

6.3 Propuesta(s) de solución

La herramienta APP permitirá conectar de manera sistemática aquellos procesos como

producción, logística, transporte, calidad y ventas, a tener en primera instancia la novedad

presentada por los clientes depositada en la APP y por medio de una interconexión de ERP el líder

de servicio al cliente realizará el debido proceso, seguimiento y levantamiento de la información

allegada. Con esto se facilita un poco la vida de los usuarios, promoviendo la interconectividad y

ayuda a mejorar la experiencia de compra de productos, fidelización y atención del servicio al

cliente.
 61

Según un estudio realizado por la compañía Flurry Analytics, el usuario promedio pasa

alrededor de 5 horas diarias en su teléfono y más de la mitad de este tiempo lo dedica a las apps.

En el año 2017 los ingresos a través de apps generaron un total de 76 mil millones de dólares.

(Fernández, 2018), con la implementación de este tipo de aplicaciones tecnológicas genera valor y

satisfacción en el consumidor final.

Con este tipo de herramientas a proponer se ofrecerá un mayor soporte y cubrimiento a la

novedad del cliente, ya que se manejará información en tiempo real, minimizar datos de clientes

errados, geolocalización de los vendedores en calle, respuesta al cliente y posiblemente con la

implementación de las referencias de los productos que se venden en la empresa, con el fin de que

el producto se vea más visual, generando oportunidad de negocio futuros y nuevos mercados. Por

medio de la aplicación se podrá mejorar tiempos de respuesta no mayor a 10 días y en caso de que

amerite tener más tiempo comunicarle al cliente de que la respuesta se le podrá demorar en un

tiempo no mayor a 16 días.

La aplicación puede recibir diferentes novedades de acuerdo a la categoría y procesar

peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS), con robustas funciones y parametrización,

permitiendo que los clientes reciban un servicio eficiente y brindando control total sobre las

respuestas. (Jiménez Beltrán, 2015)

Al implementar dentro de la APP el sistema de geolocalización se podrá conocer la

posición geográfica (coordenadas) o ubicación del vendedor como medida de control y ruta de

cada visita realizada en zona.

La herramienta generará experiencia, agilidad, transparencia, claridad y cercanía porque el

cliente busca que le resuelvan las PQRS prontamente, que se entienda que es lo que se busca y
 62

entender por qué cambiar el proceso de atención para evitar nuevos clientes con el mismo

problema.

Figura 25
Diagrama de flujo mejorado servicio al cliente

Diagrama de Flujo Mejora Proceso Servicio Al Cliente

Inicio

Presenta requerimiento y evaluar

No No
Reclamo? Solicitud? Consulta?

Si Si Si

Identificación del Identificación del Identificación del

proceso comercial y proceso comercial y proceso comercial y
TAT atreves de la APP TAT atreves de la TAT atreves de la
APP APP

Facturación, pago, No No
Facturación, pedidos, Facturación, pago,
PQR, pedido, entrega o PQR, pedido, entrega
devolución? mermas?
o devolución?

Si

Revisar datos del cliente y Revisar datos del cliente y Revisar datos del cliente y
tipo de no conformidad tipo de no conformidad tipo de no conformidad

No No
Acepta el reclamo? Acepta el reclamo? Acepta el reclamo?

Si

Envía correo al área de Envía correo al área de

correspondiente de acuerdo correspondiente de Envía correo al área de
con la novedad y el cliente acuerdo con la novedad y correspondiente de acuerdo con la
podrá consultar la novedad el cliente podrá consultar la novedad y el cliente podrá consultar
por la plataforma por medio novedad por la plataforma la novedad por la plataforma por
medio de un código

Fin

Nota: Diagrama de flujo mejorado servicio al cliente empresa Avícola de Bogotá; Fuente; Autora
 63

6.3.1 Fases de desarrollo de la Aplicación

El desarrollo de la aplicación a proponer se divide en dos fases principales: estudio del

prototipo y requerimientos.

Para realizar las peticiones desde el cliente, se utilizan una serie de comandos diferentes

dependiendo de los datos que se quieren obtener. El comando de identificación se denomina

‘usuario’ y es el enviado para validar el inicio de sesión en la aplicación por el cliente.

Prototipo número 1: En la Figura 24, se observa el planteamiento de cómo debería

reportarse la novedad y/o PQR por el cliente (Jiménez Beltrán, 2015)

Figura 26
Visualización de la creación de una P.Q.R por el cliente (Jiménez Beltrán, 2015)

En la Figura 26, se observa la propuesta para radicar una P.Q.R de acuerdo con las

opciones.

Figura 27
Radicación de una P.Q.R- (Jiménez Beltrán, 2015)
 64

En la Figura 27, se observa el proceso de asignación de P.Q.R.

Figura 28
Asignación de P.Q, R (Jiménez Beltrán, 2015)

En la Figura 28 se observa la interfaz para el proceso evaluar P.Q.R.

Figura 29
Asignación de P.Q.R (Jiménez Beltrán, 2015)
 65

En la Figura 29 se observa la interfaz para el subproceso: ejecutar solución P.Q.R.

Figura 30
Asignación de P.Q.R. (Jiménez Beltrán, 2015)

En la Figura 30 se observa la interfaz gráfica para el proceso: medir satisfacción

Figura 31
Asignación de P.Q.R medición de satisfacción (Jiménez Beltrán, 2015)
 66

En la Figura 31 se observa la interfaz gráfica para el proceso de averiguar la solicitud por

parte del cliente en la APP

Figura 32
Consulta de PQRS por el cliente (Jiménez Beltrán, 2015)

Geolocalización del vendedor prototipo

Se podrá visualizar a través del mapa web los dispositivos con información completa sobre

sus posiciones, recorridos.

 67

Figura 33
Ubicación de vendedores en Zona (Bixpe, s.f.)

Nota: Servicio de GPS en la APP, seguimiento en vendedores en zona: Fuente: La autora

6.3.2 Herramientas Requerimientos funcionales que debe tener la aplicación móvil

Los requerimientos de la aplicación móvil serán usados por el administrador y vendedor de

la empresa en el cual se detallan a continuación bajo los siguientes parámetros:

Figura 34
Requerimientos funcionales de la APP; fuente: La autora

Nota: Requerimientos de la APP: Fuente: La autora

● Almacenar la información de los clientes expuesta en una única base de datos.

 68

● Solventar consultas del cliente a través de un numero de radicado, después de

exponer la novedad.

● Asistencia técnica y ofrecer soluciones concretas a las necesidades de tus clientes

en tiempo real.

● Seguimiento, control sobre las PQRSS y no conformidades para dar una respuesta

rápida.

● Generación de estadísticas de requerimientos de las PQRSS.

● Posibilidad de incorporar archivos multimedia (fotos, imágenes, audio y videos) a

las diversas solicitudes.

● Procesos competitivos y eficaces contribuyendo a tener mejores relaciones

comerciales.

● Geolocalización en tiempo real del personal de ventas en calle.

Figura 35
Diagrama optimizado con la aplicación web en el flujo de registro de ventas (Hernández Ramos, 2018)

Nota: Planteamiento de funciones que podría tener la APP; fuente: (Hernández Ramos, 2018)
 69

Figura 36
Diagrama de la aplicación web en el flujo de seguimiento de clientes (Hernández Ramos, 2018)

Nota: Planteamiento de funciones que podría tener la APP; fuente: (Hernández Ramos, 2018)

6.3.3 Modo de uso de la aplicación móvil

En este punto se describirá el modo de uso que mostrará de manera general la relación de la

aplicación proceso interno y cliente.

Figura 37
Condiciones de uso general de la app por el cliente (Cabrera Borbor & Espinoza Bedor, 2016)

Figura 38
Ficha caso de uso-vendedor (Cabrera Borbor & Espinoza Bedor, 2016)
 70

Nota: Modo de uso de la herramienta APP; fuente: La autora

7 Impactos esperados/generados

7.1 Impactos Esperados

El impacto se verá reflejado positivamente de manera interna como externa en el área

comercial y servicio de atención al cliente con la nueva herramienta, la cual facilitará el desarrollo

de las actividades laborales, favoreciendo la comunicación interna de tal manera que las respuestas

al cliente, pedidos y vistas en clientes se tengan en tiempo real, disminuyendo considerablemente

las falencias en la parte comercial. Generar expectativas de los clientes con un impacto positivo

que tiene a aumentar las ventas y los niveles de calidad en el logro de la satisfacción y fidelización

de los clientes

• Contar con información oportuna de solución al cliente no mayor a 10 días

• Ampliar la base de visitas de posibles clientes (prospectos) seleccionar sectores de

competencia
 71

• Establecer procedimientos y políticas de trabajo para mejorar el proceso de servicio

de atención al cliente.

• Llevar el control y seguimiento de los vendedores en calle a través de la APP y

áreas de dependencia.

Figura 39
Contenido de la plataforma (DATADEC, s.f.)

Nota: Proceso de enlace de la aplicación APP con el proceso interno de la empresa Avícola de

Bogotá.

• Solución de inquietudes.

• Tener indicadores de seguimiento a las actividades planteadas como mejora

Tabla 10
Indicadores de Gestión de la APP propuestos: fuente: La autora

Indicador de Entrada Indicador de Salida

Número de PQRs mensualmente % Porcentaje de reclamos solucionados
Número de clientes que reportan novedades % de clientes que reportan
de pedidos no entregados
 72

Realización de encuestas de atención y Número de encuestas realizadas semestral o

servicio anualmente.
Nota: Indicadores de gestion propuestos para el seguimiento de la APP

7.2 Impactos Generados

Con la información recopilada se evidencio que existen factores de vital importancia, se

hace necesario crear mejoras que permitan ofrecer calidad de atención y servicio al cliente

potencializando el desarrollo. Con la información contenida entre el numeral 6.1 se tiene lo

siguiente:

● Se reunió la información necesaria para la propuesta del desarrollo del objetivo

● Soporte documental de la información donde se radica las diferentes novedades de

los clientes.

● Identificación del DOFA a partir de la información recopilada en el numeral 6.1

● Dentro de un rango de tiempo se analiza las diferentes novedades de los clientes,

clasificado por categoría y zona rural de venta de Bogotá.

● Reporte de las visitas de los vendedores cuando se encuentran en zona.

● Insatisfacción de los clientes con la atención ofrecida.

● Toma y entrega de pedidos de acuerdo con la franja horaria por parte del operador

logístico.

8 Análisis financiero

8.1 Costo de la inversión

Para el desarrollo del presupuesto inicial de la aplicación se tienen en cuenta, los costos que

se generen para el desarrollo de la APP por un valor de $37.900.000 como se describe en la tabla

12, donde se tiene el costo de la inversión, montaje y funcionamiento de la APP, dado que se
 73

contratará a un proveedor para el desarrollo y diseño de la APP con prueba de 3 meses

inicialmente.

Tabla 11
Presupuesto para el desarrollo de la Aplicación – Cotización empresa AMD

Presupuesto de la APP
Precio Duración
Servicio Detalle Módulos Incluidos Total del
servicio
Diseño yModulo Login y Registro
Desarrollo
Modulo Buscadores y Filtros
Web Modulo Clientes
Usuario Modulo Registro Pedido
Modulo Productos
Diseño y Modulo Historial de Pedidos
Desarrollo Diseño y Modulo PQRSS
software Desarrollo $37.900.000 3 meses
Modulo Encuesta de
Web Usuario satisfacción
BackOffice Modulo registro visita
Administrador Modulo Rastreo en tiempo real
Modulo Agendamiento Visita
Modulo Asesores
Modulo Rol Administrador
General
Nota: En el anexo 1 se incluye la cotización de la empresa AMD, donde especifica el contenido de la propuesta y

contenido ofrecido.

8.2 Análisis del retorno de Inversión

Con base a la presente investigación se realizó el análisis financiero ROI, permitiendo

mostrar el costo beneficio con la implementación de la herramienta APP, donde permita gestionar

el proceso de atención al cliente con las novedades, PQRs en un tiempo menor a 10 días con

énfasis en el rastreo de los vendedores en las diferentes zonas de Bogotá y ciudades aledañas, a

continuación se presenta en análisis ROI.

Para determinar el ROI, se tuvo en cuenta la cantidad de módulos que ofrece la aplicación,

y la cantidad de personas que utilizarán la herramienta.

 74

Al determinar estas variables se tuvo en cuenta y se comparó las novedades allegadas en el

último mes, partiendo de un promedio de récord de las novedades recibidas y cuantía, se estimó un

margen de ganancia del 30%, como lo especifica la tabla 13, donde se estimó que para el mes de

abril se tendría una rentabilidad de $ 53.410.056 de recuperación con la APP .

Tabla 12
Estudio de factibilidad de inversión de APP; fuente: La autora

Concepto Abril
Módulos Disponibles de 2
servicios de la APP
Cant. de usuarios con la APP 11
Valor semanal PQRS $ 53.410.056
Ganancia generada por la $ 213.640.224
aplicación mensual
Formula del ROI = (beneficio obtenido-inversión) / inversión

Realizando el cálculo de retorno de la inversión con la implementación de la herramienta

en la empresa tendría beneficio mostrando rentabilidad y aumento de las ventas en un 464%.

Tabla 13
Calculo ROI; fuente: La autora

Cálculo de Retorno de Inversión (ROI)

Concepto Abril
Costo APP $37.900.000
Ganancia generada por la aplicación mensual $ 213.640.224
ROI ($) $175.740.224
ROI (%) 464%
Nota: Calculo estimado del ROI; Fuente La Autora
 75

9 Conclusiones

De acuerdo con la investigación presente se pudo evidenciar que la empresa Avícola

presenta falencias en el proceso de atención y servicio al cliente con referencia a las novedades que

no son resueltas en un tiempo determinado, generando para la empresa pérdida de clientes,

disminución en la venta e incremento en las visitas en zonas en búsqueda de más clientes que

quieran comprar el producto de la marca. El proceso de servicio de atención deberá ser

restructurado para gestionar de forma rápida las novedades de los clientes y en un menor tiempo, al

no tener esta restructuración como mejora al proceso puede tener un impacto alto para la empresa.

La empresa actualmente maneja las novedades de los clientes de manera formal, es decir,

sin tener un debido procedimiento que sea ágil y oportuno, disminuyendo la satisfacción del

cliente perdiendo ventas y fidelización de los clientes con la marca. Los indicadores del análisis de

los últimos 3 meses demuestran que es necesario realizar un análisis de costos para lograr una

optimización de los recursos y mantener las ventas y fidelización de clientes.

En el análisis realizado se identificaron puntos a mejorar dentro del proceso de la empresa

que no están 100% bajo control. La implementación de la herramienta se podrá tener mayor

seguimiento, mejor comunicación a través de la APP con los clientes, además se tendrá

trazabilidad de la cantidad de visitas que realiza el vendedor en zona y si estos dan cumplimiento.

La implementación de este tipo de herramientas en la empresa permitirá también optimizar

el proceso y abrir nuevas relaciones comerciales.

 76

10 Recomendaciones

La presente investigación se realizó con el objetivo de identificar y proponer una

herramienta tecnológica tipo APP que ayude a mejorar el servicio de atención al cliente y rastreo

de los vendedores en zona, si la empresa utilizará estos tipos de herramientas ayudarían a mejorar

el servicio que se ofrece actualmente, aumentando el servicio y mejorando los tiempos de

respuesta no mayor a una semana, planteando plataformas digitales de gran eficiencia que puedan

tener conexión con las áreas de la empresa de manera rápida.

La empresa deberá considerar la herramienta propuesta ya que tendrá módulos en el cual el

cliente podrá informar y consultar las novedades expuestas, mejorando el canal de servicio

ofrecido actualmente todo con la búsqueda de la recuperación y fidelización de los clientes con la

marca incrementando las ventas para la empresa Avícola de Bogotá.

Con el uso adecuado de la aplicación se podrá tener algún beneficio rentable para la

empresa, en programación y asuntos que se pudieran ver relacionados con otros temas del servicio

al cliente.
 77

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11 ANEXO 1

Propuesta comercial para el desarrollo de la APP pro la empresa AMD Agencia Marketing Digital.
 82

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83
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