Fundamentos de calidad

Elaborada por: La Master Luz Idalia Herrera

 HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo

para comparar, una cosa con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las
necesidades y las expectativas que influyen directamente en esta
definición.
• La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de un
país, la calidad del agua que bebemos o del aire que respiramos, la
calidad del servicio prestado por una determinada empresa, o la
calidad de un producto en general. Como el término tiene muchos
usos, su significado no es siempre una definición clara y objetiva.
 • La calidad a Principios del siglo XX y sus Primeros éxitos
Se dio a Principios del siglo XX A principios de la • En la mayoría de las empresas, la calidad no era una
década de 1900. prioridad de los directivos, que delegaban esta
La filosofía de Taylor era separar la función de responsabilidad a los gerentes de calidad
planificación de la función de ejecución. • Aunque en un principio las iniciativas para la calidad
Con el tiempo, las organizaciones de producción se enfocaban en reducir defectos y errores en los
crearon departamentos de calidad separados. productos y servicios mediante el uso de la medición
de la estadística y otras herramientas para la
Esta separación artificial de los trabajadores de resolución de problemas, las organizaciones
producción de la responsabilidad para el empezaron a reconocer que no era posible lograr
aseguramiento de la calidad originó indiferencia hacia mejoras duraderas sin una atención significativa hacia
la calidad entre trabajadores y sus gerentes. la calidad de las prácticas administrativas cotidianas.
Después de la II guerra mundial a finales de la década • Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter
de 1940 y principios de la década de 1950,con la Shewhart, Harold Dodge, George Edwards y otros
escasez de bienes de consumo en Estados hizo que la como Joseph Juran y W. Edwards Deming)
producción se convirtiera en una prioridad principal,
donde la calidad empezó a tomar mayor importancia.
 CALIDAD

Cuando se usa el término calidad, solemos imaginar un excelente

producto o servicio, que cumple o rebasa nuestras expectativas. Estas
expectativas se basan en el uso que se pretende dar y en el precio de
venta.

Una visión actual del concepto de calidad indica que: calidad es

entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había
imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que
era lo que siempre había querido. .

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo

de hacer negocios y está enfocada hacia el cliente.
 FORMULA DE LA CALIDAD

La calidad se puede definir como sigue:

Q = P/E

donde Q calidad
P desempeño
E expectativas
Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una buena noción
del producto o servicio
Cuadro resumen de la Evolución de la Calidad
 LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIÓN

• La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las

personas que intenta lograr un incremento continuo en la satisfacción del
cliente a un costo real cada vez más bajo. La TQ es un enfoque de sistema
total (no un área o programa independiente)
• y parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona de modo horizontal
en todas las funciones y departamentos, comprende a todos los empleados,
de arriba abajo y se extiende hacia atrás y hacia delante para incluir la
cadena de proveedores y la cadena de clientes. La TQ destaca el aprendizaje
y la adaptación al cambio continuo como las claves para el éxito de la
organización.

• La base de la calidad total es filosófica: el método científico. La TQ incluye

sistemas, métodos y herramientas. Los sistemas permiten cambiar; la
filosofía permanece igual.
• La TQ se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el
poder de acción de la comunidad.
 Calidad impulsada por el cliente

• En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society

for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminología
relacionada con la calidad.

• Estos grupos definieron la calidad como “la totalidad de los rasgos y

características de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para
satisfacer determinadas necesidades”.
• Esta definición depende en gran medida de los enfoques basados en el
producto y el usuario y es impulsada por la necesidad de dar valor agregado a
los clientes y, por tanto, influir en la satisfacción y la preferencia.
• A finales de la década de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una
definición más sencilla, pero poderosa, de la calidad impulsada por el cliente,
que en la actualidad sigue siendo popular:
• La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente.
 DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

• El significado de calidad sigue  Perspectiva con base en el juicio

evolucionando conforme la
profesión de la calidad crece y  Perspectiva con base en el
madura. Ni asesores ni producto
profesionales de los negocios  Perspectiva con base en el
concuerdan en una definición usuario
universal.
 Perspectiva con base en el valor
• Por tanto, es importante entender  Perspectiva con base en la
las diferentes perspectivas desde las manufactura
cuales se ve la calidad a fin de  Integración de perspectivas sobre
apreciar por completo el papel que la calidad
desempeña en las distintas partes
de una organización de negocios  Calidad impulsada por el cliente
 • sinónimo de superioridad o excelencia promulgada mediante esfuerzos de MKT que dirigen la calidad
Perspectiva con como una imagen variable en la mente de los consumidores. Ejemplos: Los relojes Rolex, la linea de
base en el juicio lujo de automóviles Lexus

• Define la calidad en diferencias /cantidad de algún atributo del producto, como el número de puntadas por pulgada
Perspectiva con en una camisa o el número de cilindros en un
base en el • motor
producto

• La calidad se basa o se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere.

• La calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto.
Perspectiva con
base en el usuario

• La calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el precio.

• por ejemplo los autos japoneses versus los autos estadounidenses
Perspectiva con
base en el valor
 • Define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura
o la conformidad con las especificaciones, por ejemplo coca cola, debe tener las mismas
Perspectiva con base en la normas estándares de producción en cualquier parte del mundo..
manufactura

• Se define la calidad de diferentes puntos de vista, estas

apreciaciones presentan una característica compleja que
es la combinación y unificación de todas las percepciones

Perspectiva con base a la

integración de perspectivas
 El enfoque en el cliente

La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de

sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los
servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día.
Tipos de clientes : Interno y externo.
Cliente externo : Es la persona que compra o alquila los productos de nuestra
empresa.
El cliente se vuelve cada vez más exigente a la hora de adquirir sus productos, y exige
niveles cada vez más elevados de calidad al mismo precio. Se dice incluso, que la razón
de ser de la empresa son sus clientes, y que sin clientes no hay empresa que valga.
Esta afirmación es muy cierta, pero tampoco debemos olvidar que la meta de una
empresa es ganar dinero, y si satisfacer a sus clientes le hace ganar dinero ahora, y
dentro de cinco años, mejor.
 El enfoque en el cliente

Cliente interno:
Con el surgimiento de la calidad total aparece la figura del cliente interno.
Se trata de toda persona que realiza un trabajo para o dentro de la
empresa.
Este cliente interno “compra” los productos de otras áreas de la empresa,
y valorará estos productos en función de su coste y de la calidad que
presenten.
Por ejemplo, el departamento de contabilidad “comprará” al
departamento de márketing unas estimaciones de ventas con las que
poder hacer un presupuesto. Si la información facilitada por márketing es
errónea, anticuada, o no llega a tiempo, servirá de muy poco al
departamento de contabilidad.
 El Liderazgo en la calidad

• La alta administración debe reconocer que la función de la calidad no es más responsable por
la calidad del producto o servicio de lo que la función financiera lo es por las utilidades o
pérdidas. La calidad, al igual que el costo y el servicio, es responsabilidad de todos en la
organización, y en especial del director general.
• Cuando se hace un compromiso con la calidad, se vuelve parte de la estrategia empresarial
de la organización, y lleva a obtener mayor utilidad y a mejorar la posición competitiva.
• Para lograr que el mejoramiento de la calidad nunca termine, el director general debe estar
totalmente involucrado en la organización e implementación de la actividad de mejoramiento
de la calidad. Además, todos en el equipo gerencial deben convertirse en líderes.
• El liderazgo es clave dentro del Sistema de Gestión de Calidad. Los líderes, establecen la
unidad de propósito y dirección de la organización.
• El Liderazgo de Calidad es un proceso que significa una actuación en todas las operaciones
de la empresa. En este sentido es de vital importancia que "cada empleado se mueva, paso a
paso, con un enfoque total hacia el cliente".
 Compromiso de las personas

• Ningún recurso es más valioso para una organización que su personal. Aunque esta frase es un viejo
cliché, realmente es cierta, y es muy aplicable a la calidad. Muchas organizaciones consideran a los
problemas con la calidad en función del personal de operación.
• La respuesta frecuente es desarrollar programas de motivación, con metas y eslóganes. Esos programas
dan como resultado una distorsión inmediata.
• Las acciones de la gerencia (consejo de la calidad) y sus logros (éxitos del equipo de proyecto) harán
más para motivar a las personas que los programas a corto plazo y las comunicaciones verbales.
• Imagine una situación en la que un operador produce partes con calidad marginal. Si la gerencia decide
separar o desechar las partes, la evidencia concreta es que la gerencia cuida la calidad. Sin embargo, si
la decisión es correr el riesgo y mandar las partes al cliente, todos los eslóganes y programas
motivadores tendrán poco significado, e incluso serán contraproducentes.
• En realidad, la administración comete una falta grave cuando supone que el problema con la calidad se
debe al personal operativo descuidado. W. Edwards Deming ha estimado que sólo 15% de los
problemas en una organización se debe a fallas locales (operadores y supervisores de primera línea). El
resto (85%) se debe al sistema (administración).
 Enfoque en los procesos
El enfoque basado en procesos es la parte fundamental en la realización y aplicación de un
sistema de gestión integral de la calidad. Este enfoque le permite a las organizaciones
ordenar y gestionar la forma en que las actividades de trabajo van creando un valor para el
cliente y otras partes interesadas.
Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados,
para ello es esencial la asignación de recursos.
Los procesos constan de:
Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles. Los resultados
pueden ser también no intencionados como por ejemplo la contaminación ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los procesos, ellos
son los que definirán los resultados que requiere un determinado proceso.
Sistemas de medición para proporcionar información sobre el desempeño del proceso.
Cualquier resultado debería ser analizado para poder determinar si existe necesidad de
aplicar algún tipo de acción correctiva o de mejora.
Los procesos deben servir para aportar valor a una organización, además deben estar
alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la organización.
 Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados

como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una
empresa para conseguir sus objetivos.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados.

Para ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de
forma correcta todos los procesos interrelacionados que de sistema
para la gestión
 La mejora Continua

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un

objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con
el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.
Cambiar un proceso para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable (¿Qué
cambiar?, ¿Cómo cambiar?, dependerá del enfoque empresarial y del
propio proceso).
Esfuerzo para mejorar lo que entrega cada área al cliente.
La meta es lograr la perfección mejorando continuamente los procesos
comerciales y de producción. Claro está que la perfección es una meta
difícil de alcanzar; sin embargo, debe tratarse de lograrla
ininterrumpidamente.
 La toma de decisiones basada en evidencias

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que

no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.
¿Qué conlleva el enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones en la gestión de una organización?
1. Permitir a todos las personas el acceso a los datos que necesiten.
2. Tomar decisiones y actuar según el análisis objetivo, la experiencia y la
intuición.
3. Garantizar que los datos y la información son fiables y precisos.
4. Analizar la información y los datos con la metodología adecuada.
 Gestión de las relaciones
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación
beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser
mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad.
Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.
Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica
que tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un
Sistema de Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido
por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que
emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una
empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del
Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo
proporciona beneficios directos sino que también hace una
importante contribución de la gestión de costos y riesgos.
 Beneficios de la Calidad

La calidad que satisface plenamente genera innumerables

beneficios:

1. Trae mayor productividad, conquista y asegura la fidelidad de

clientes.
2. Garantiza un espacio de mercado para la empresa o institución y
Permite que ella permanezca fiel a sus objetivos.
 Dónde aplicar la Calidad

Cuando una empresa esta funcionado y decide implantar un modelo

de calidad, es señal de que la empresa tiene el propósito de
permanecer y crecer en el mercado, para ser competitiva, proteger
los intereses de los accionistas, cuidar la fuente de trabajo y mejorar
la calidad de vida de su personal.
Se requiere ver la empresa, como un ente dinámico que se
retroalimenta del interior y del exterior y que tiene interacciones e
interdependencias con los diferentes actores relacionados con la
empresa. (Proveedores, instituciones de crédito, clientes, personal,
etc.).
 pasos para poner en marcha un sistema de calidad

1. Lograr el compromiso de la alta dirección y de los recursos humanos.

2. Identificar las expectativas de los clientes:¿Qué esperan los clientes? ¿Cómo les damos lo
que quieren?
3. Determinar el tipo de sistema a seguir. Existen numerosas opciones para gestionar la
calidad: normas, modelos o manuales, gratuitas o pagas. Algunas son internacionales (por
ejemplo, las normas ISO), otras regionales y hasta se han desarrollado estándares que
pueden ser exclusivamente locales (por ejemplo, certificaciones de origen de una
determinada localidad).
4. Designar un responsable: en este caso podrá ser una persona, un comité o un
departamento de calidad.
5. Realizar el diagnóstico inicial.
6. Redactar el manual de calidad: En este documento la empresa especifica QUÉ es lo que
va a hacer en relación a la calidad (política, medios, compromiso), ajustado a la
dimensión de la organización.
7. Redactar el manual de procedimiento. En este documento se detalla CÓMO se van a
llevar a cabo los compromisos registrados en el manual de calidad.
8. Establecer los registros de calidad.
9. Ejecutar auditorías o autoevaluaciones periódicas
 Conclusiones

• La Calidad no supone un gasto para la empresa, pero en cambio la

No-Calidad cuesta dinero de realizar las cosas mal y corregir luego.
• La Calidad Total busca en forma constante el perfeccionamiento de
todos los procesos, de manera tal de reducir la tasa de errores,
siendo el ideal el cero defectos.
• Una condición indispensable para asegurar la implantación de una
estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con
claridad lo que significa este concepto (calidad).