Asignatura Datos del alumno Fecha

Dirección de Apellidos: López López

19/05/2024
Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

Caso práctico grupal: Zoom Video Communications:

el liderazgo de Eric Yuan durante COVID-19.

▸ Objetivos de la actividad.
Con esta actividad podrás profundizar en la situación de la compañía Zoom durante
la pandemia de COVID-19, en la que el uso de su aplicación de videoconferencia se
vio disparado y la dirección de la empresa tuvo que lidiar con un crecimiento
masivo de usuarios y con las necesidades de infraestructura y seguridad
correspondientes, además de plantearse si jugar también un cierto rol de servicio
público.

▸ Descripción de la actividad y pautas de elaboración.

En la primera mitad de 2020, los bloqueos mundiales causados por la pandemia de
COVID-19 provocaron un crecimiento explosivo de la plataforma de
comunicaciones por vídeo Zoom, ya que la gente sustituyó el trabajo en persona y
los eventos sociales por videoconferencias. Meses después de la pandemia, el
consejero delegado Eric Yuan reflexiona sobre el nuevo papel central de su
empresa en la sociedad y se plantea cómo aprovechar la amplia adopción de la
plataforma para un crecimiento futuro sostenible. El caso también analiza la
cultura interna de Zoom -que priorizaba la felicidad de empleados y clientes-, así
como el modo en que tanto la empresa como sus clientes afrontaron la transición
al trabajo a distancia.
En el análisis de este caso grupal, tú y tus compañeros debéis realizar un
documento en el que respondáis las siguientes preguntas. Recuerda que debes
hacer uso del material disponible en la asignatura, relacionando los conocimientos
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con la resolución del caso.

▸ Preguntas.

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Actividades 1
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Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

Las preguntas que se formulan a continuación tienen como finalidad la de ayudar a

los estudiantes a centrarse en los elementos clave a medida que leen el caso.
1. Identifica, describe y evalúa los factores de éxito de Zoom y realiza un
análisis situacional de su posición en la industria de las video-
comunicaciones desde un punto de vista operativo. Puedes apoyarte en
herramientas como las 5 fuerzas de Porter y la matriz DAFO, pero siempre
desde el punto de vista de su estrategia operativa.
2. En el contexto de la pandemia de COVID-19, Zoom necesitaba consolidar
sus productos y garantizar la seguridad de sus infraestructuras. Para realizar
estos proyectos, qué ventajas/inconvenientes tendría la utilización de un
marco operativo ligero y qué ventajas/inconvenientes un marco operativo
pesado? ¿Cuál habríais seleccionado vosotros? Justificad vuestra respuesta.
3. ¿Cuáles son los retos operativos a los que se enfrenta Zoom en el contexto
del caso? Prioriza estos retos y desarrolla un plan de acción.

▸ Criterios de entrega.
La entrega de la solución por parte de los alumnos estará compuesta por dos
documentos:
 Un documento Word en el que los alumnos desarrollarán su
solución detallada.
 Una presentación ejecutiva Power Point con la solución sintetizada.
Ambos documentos podrán presentarse convertidos a PDF.

Al tratarse de una actividad grupal (*), el representante del equipo debe entregar
los dos documentos requeridos y la hoja de control. El resto de los miembros del
equipo no es necesario que entreguen la hoja de control.
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(*) Indicad el número de equipo al que pertenecéis y los integrantes de este.

▸ Criterios de evaluación.
Los criterios o dimensiones sobre los que se calificará el caso serán:

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Actividades 2
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 Planteamiento general (originalidad y ejecutividad).

 Análisis de situación.
 Ventajas/inconvenientes de utilizar marco operativo ligero/pesado.
Elección y justificación.
 Análisis y elaboración de un plan de actuación que dé respuesta a los retos
operativos.

▸ Rúbrica de evaluación con 4 criterios.

Puntuación máxima Peso
Criterios Descripción
(puntos) %
La solución a la actividad contiene elementos
Criterio 1 1,0 10%
originales y presenta un carácter ejecutivo.
Analizar la situación operativa de Zoom
apoyándose en un análisis DAFO y en un
Criterio 2 3,0 30%
análisis de 5 fuerzas de Porter, de modo
completo.
Llevar a cabo un balance analítico de ventajas e
inconvenientes de utilizar un marco operativo
Criterio 3 3,0 30%
ligero o un marco operativo pesado, eligiendo
justificadamente cuál es más adecuado.
Analizar la situación actual identificando los
retos operativos de Zoom y plantear un plan de
Criterio 4 3,0 30%
actuación para implementar las soluciones
propuestas.
TOTAL 10 100 %

▸ Bibliografía.
El trabajo debe incluir una sección de bibliografía, en formato APA1, es decir, con
los detalles de todas las referencias bibliográficas a las que se haga referencia en la
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memoria de resolución del caso. No se debe realizar plagio. Por lo tanto, cualquier
cita debe referenciarse correctamente. Si se detecta plagio en más de una
pregunta se notificará como falta grave a la Coordinación de la titulación.

1
http://www.normasapa.com

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Actividades 3
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Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

Se deben seguir criterios académicos al plantear las referencias:

 Todos los trabajos referenciados en el texto que responde a las preguntas
anteriores deben aparecer en la bibliografía.
 Todos los trabajos de la bibliografía deben aparecer referenciados en vuestro
texto.
No se puede incluir una sección de bibliografía adicional, donde se aporten más
trabajos relacionados interesantes como lectura adicional.

La bibliografía se debe centrar en referencias citadas en el texto que se usa para

responder a las preguntas del caso.

▸ Extensión máxima de la actividad.

 Para el documento entregable en formato Word de la actividad se dispone de
una extensión máxima de 6 páginas.
 Para la presentación ejecutiva en formato Power Point de la actividad, se
dispone de una extensión máxima de 4 diapositivas. (1 portada y otras 3 para
cada una de las preguntas.)

1. Identifica, describe y evalúa los factores de éxito de Zoom y realiza un análisis situacional de
su posición en la industria de las video-comunicaciones desde un punto de vista operativo.
Puedes apoyarte en herramientas como las 5 fuerzas de Porter y la matriz DAFO, pero
siempre desde el punto de vista de su estrategia operativa.

Los factores de éxito de Zoom según su posición en la industria desde un punto operativo son:
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1. Tecnología sólida y fácil de usar: Zoom ha sido elogiado por su plataforma intuitiva y estable, lo
que ha contribuido significativamente a su éxito durante la pandemia de COVID-19.

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Actividades 4
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Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

2. Escalabilidad y flexibilidad: La capacidad de Zoom para adaptarse rápidamente a las crecientes

demandas de usuarios y empresas, así como para ofrecer una variedad de planes y
características, ha sido clave para su éxito.
3. Liderazgo efectivo: Eric Yuan, CEO de Zoom, ha sido elogiado por su liderazgo durante la crisis
de COVID-19, demostrando una capacidad para tomar decisiones rápidas y efectivas.
4. Enfoque en la seguridad y privacidad: Aunque inicialmente enfrentó críticas por problemas de
seguridad, Zoom ha tomado medidas para mejorar su enfoque en la seguridad y la privacidad
de los usuarios, lo que ha ayudado a restaurar la confianza en la plataforma.
5. Integraciones y compatibilidad: La capacidad de Zoom para integrarse con otras herramientas
y plataformas, así como su disponibilidad en una variedad de dispositivos, ha ampliado su
alcance y utilidad.

Análisis Situacional:

5 Fuerzas de Porter:

● Competencia en la industria: Zoom compite con una serie de empresas en el mercado de

video-comunicaciones, incluidas grandes como Microsoft (con Teams), Google (con Google
Meet) y Cisco (con Webex). Sin embargo, su facilidad de uso y escalabilidad le han permitido
destacarse en medio de esta competencia.
● Poder de negociación de los clientes: Con la creciente demanda de videoconferencias durante
la pandemia, los clientes tienen una variedad de opciones para elegir. Sin embargo, la facilidad
de uso y la fiabilidad de Zoom han llevado a una lealtad de marca significativa entre los
usuarios.
● Poder de negociación de los proveedores: Zoom depende en gran medida de proveedores de
servicios en la nube y de infraestructura para mantener su plataforma en funcionamiento. Sin
embargo, debido a su tamaño y alcance, probablemente tenga cierto poder de negociación con
estos proveedores.
● Amenaza de nuevos competidores: La amenaza de nuevos competidores en el mercado de
video-comunicaciones siempre está presente, pero la barrera de entrada es relativamente alta
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la necesidad de una tecnología sólida y una infraestructura estable. Sin embargo, el
éxito de Zoom puede inspirar a nuevos jugadores a ingresar al mercado.
● Amenaza de productos sustitutos: Aunque existen alternativas a las videoconferencias, como
las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, la comodidad y la efectividad de las
videoconferencias han reducido en gran medida la amenaza de productos sustitutos.

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Actividades 5
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19/05/2024
Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

Matriz DAFO:

● Debilidades: A pesar de los esfuerzos por mejorar la seguridad y privacidad, Zoom aún puede
ser percibido como menos seguro en comparación con sus competidores. Además, su
dependencia de proveedores externos para la infraestructura puede ser una debilidad
potencial en términos de estabilidad y control.
● Fortalezas: La facilidad de uso, la escalabilidad y la integración son puntos fuertes clave para
Zoom. Además, su liderazgo efectivo y enfoque en la innovación han contribuido a su éxito.
● Oportunidades: Con la normalización del trabajo remoto y la creciente adopción de la
tecnología de video-comunicaciones, Zoom tiene oportunidades significativas para seguir
creciendo y expandiendo su alcance a nuevas industrias y mercados geográficos.
● Amenazas: La competencia en la industria de video-comunicaciones sigue siendo una amenaza,
especialmente con grandes jugadores como Microsoft y Google. Además, la posibilidad de
futuros problemas de seguridad podría afectar la confianza de los usuarios y la reputación de
Zoom.

En resumen, Zoom ha logrado un éxito significativo gracias a su tecnología sólida, liderazgo efectivo y
capacidad para adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado. Sin embargo, enfrenta desafíos
en términos de competencia y seguridad que requerirán una atención continua para mantener su
posición en la industria de video-comunicaciones.

2. En el contexto de la pandemia de COVID-19, Zoom necesitaba consolidar sus productos y

garantizar la seguridad de sus infraestructuras. Para realizar estos proyectos, qué
ventajas/inconvenientes tendría la utilización de un marco operativo ligero y qué
ventajas/inconvenientes un marco operativo pesado? ¿Cuál habríais seleccionado vosotros?
Justificad vuestra respuesta.

En el contexto de la pandemia de COVID-19, Zoom necesitaba consolidar sus productos y garantizar la

seguridad de sus infraestructuras. Para abordar estos proyectos, se plantea la elección entre un marco
operativo ligero y uno pesado. A continuación, se presentan las ventajas e inconvenientes de cada
enfoque:
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Marco operativo ligero

Ventajas

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Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

- Mayor agilidad y flexibilidad para adaptarse rápidamente a los cambios del entorno, como la
creciente demanda de servicios de videoconferencia durante la pandemia.

- Menor complejidad en la implementación y gestión de proyectos, lo que puede acelerar la toma de

decisiones y la ejecución de acciones.

- Costos operativos potencialmente más bajos al evitar procesos pesados y burocráticos.

Inconvenientes

- Posible falta de estructura y formalidad en la gestión de proyectos, lo que podría llevar a problemas
de coordinación y control.

- Menor capacidad para manejar proyectos de gran escala que requieran una planificación detallada y
una supervisión rigurosa.

- Riesgo de descuidar aspectos importantes de seguridad y calidad debido a la falta de procesos

robustos.

Marco operativo pesado

Ventajas

- Mayor enfoque en la planificación detallada, la gestión de riesgos y la garantía de la calidad, lo que

puede ser crucial para proyectos críticos como la seguridad de infraestructuras.

- Mejor control y supervisión de las actividades, lo que puede reducir los riesgos operativos y garantizar
la integridad de los productos y servicios.

- Mayor capacidad para escalar proyectos de manera estructurada y eficiente.

Inconvenientes

- Posible
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capacidad de respuesta ante situaciones emergentes.

- Costos operativos más altos debido a la necesidad de implementar procesos y controles adicionales.

- Mayor complejidad en la gestión de proyectos, lo que podría ralentizar la velocidad de ejecución.

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Actividades 7
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Operaciones y Logística Nombre: Alejandro

Dada la urgencia y la importancia de consolidar productos y garantizar la seguridad de las

infraestructuras durante la pandemia, se sugiere optar por un enfoque intermedio que combine
elementos de ambos marcos operativos. Esto permitiría mantener un equilibrio entre la agilidad
necesaria para adaptarse rápidamente a las demandas del mercado y la robustez requerida para
garantizar la seguridad y calidad de los productos y servicios de Zoom. La clave sería identificar los
procesos críticos que requieren un enfoque más pesado, mientras se mantiene la flexibilidad en otras
áreas para fomentar la innovación y la eficiencia operativa.

3. ¿Cuáles son los retos operativos a los que se enfrenta Zoom en el contexto del caso? Prioriza
estos retos y desarrolla un plan de acción.

En el contexto del caso, podemos diferenciar cuatro grandes bloques de retos a los que se enfrenta
Zoom, los cuales son los siguientes:
 Aumento de la Demanda: ello se debe al abrupto incremento de la demanda durante la
pandemia, así como la insuficiencia en la capacidad de los servidores para mantener las
reuniones online y que el público objetivo pudiera seguir comunicándose durante la situación
de crisis. Estos dos factores generaron negatividad en la accesibilidad y en la confiabilidad del
servicio.
 Seguridad y Privacidad: la popularidad de Zoom durante la pandemia estaba en ascenso
vertiginoso con lo cual, el mayor volumen de gente conectada conllevaba a su vez mayores
riesgos para mantener la seguridad de los servidores. La acción necesaria que tuvo que tomar
Zoom es abordar inmediatamente esta problemática para salvaguardar la confianza de su
público y la seguridad de la información que circulaba a diario por la red.
 Capacitación de los usuarios: a colación del incremento de la demanda, los directivos de Zoom
resaltaron la necesidad de atraer el público que necesitaba unos mínimos conocimientos para
poder utilizar el servicio. El problema residía en la ausencia de información y de formación que
afectaría a la experiencia y eficacia operativa del servicio. Por ello, se tornó necesario proveer a
los usuarios de la capacitación efectiva para que pudieran seguir llevando su vida diaria y

© Universidad Internacional deobtener las ventajas de utilizar Zoom.

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 Toma de Decisiones basadas en Datos: el crecimiento sin precedentes expuesto en epígrafes
anteriores complicaba los momentos de toma de decisiones para replantear la estrategia de
Zoom. Se fijó como imperativo el fortalecer la capacidad de recopilación, el análisis y la

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Actividades 8
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interpretación de los datos, con el único objetivo de respaldar de manera efectiva las decisiones
a tomar en materia de operaciones y estrategia.

Tras comprobar los retos a los que se enfrentaba Zoom en la época de crisis pandémica, seguidamente
desarrollaremos un posible plan de acción para abordarlos según el orden expuesto:

 Respecto del aumento de la demanda: se requiere la contratación de personal de TI para poder

gestionar los servidores con la suficiente capacitación para implementar la tecnología de nube
en los servidores, lo cual permite expandir ágilmente la capacidad de los mismos. Este paso
imperativo conllevaría la mejora de la infraestructura de red para garantizar la conexión
estable.
 Para reducir ampliamente los riesgos en seguridad y privacidad, se necesitan expertos en
seguridad adicional que monitoricen de forma continua los flujos de información de los
servidores, y que puedan actualizar las medidas de seguridad como por ejemplo la
autenticación de dos factores o la encriptación de un extremo a otro. Como medida adicional,
por parte de la empresa debe demostrarse la transparencia y comunicación plena con motivo
de las políticas de seguridad y privacidad, para generar mayor confianza.

 Los usuarios que nos sean del todo capaces de utilizar la herramienta Zoom, deben tener
acceso a recursos que permitan mejorar su compresión y el uso de la plataforma. Los propios
desarrolladores o personas responsables del marketing digital, podrían encargarse de
programar sesiones informativas o webinar cortos para abordar las dudas frecuentes y ofrecer
consejos prácticos a los usuarios. Estas sesiones deberían estar reforzadas con personal de
soporte técnico que brinda asistencia eficaz para que se desarrollen con total normalidad.

 Por último, en cuanto a la toma de decisiones, el primer paso es implementar herramientas

avanzadas que analicen los datos de la empresa y contratar personal especializado en la
materia, que pueda interpretar los datos obtenidos. La creación de equipos de análisis de
datos, formados en base a un sector específico, para dividir el trabajo entre varios
departamentos, y que se puedan reunir, bajo el liderazgo de un jefe de departamento, con el
fin de tomar decisiones de forma más informada y ágil, dentro del contexto de la comunicación
© Universidad Internacional deyLa Rioja (UNIR) continua.
colaboración

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Actividades 9