" GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO HOSPITAL DE VENTANILLA El preseme documento “ES COPIA FIEL DEL ORIGINAL Que he tenido a la vista : (iinet Soe 2 re Sasa “Feastano Taulat HOSPITAL DE VENTANILLA Resolucion Directoral Ventanila, 23 de marzo de 2022 fl informe N° 067-2022-GRC/DHV/UPE del 16.03.2022 de la Jefa de la Unidad de Planeamiento stratégico, Informe N° 10-2022-GRC/DHV/UPE/AFO del 15.03.2022 del Responsable del Area ‘Funcional de Organizacién, Informe N° 048-2022-GRC/HVIGC del 17.02.2022 del Responsable de Gestion de la Calidad e Informe Legal N° 31-2022-GRC/HW/AL del 28.03.2022 del Responsable (e).de Asesoria Legal y; CONSIDERANDO: ‘Que, la Constitucién Politica del Estado, en su articulo 191°, establece que los goblernos regionales tienen autonomie politica, econémica y administrativa en los asuntos de su competencia; Que, en ese sentido, mediante Ordenanza Regional N° 000038 de fecha 18 de diciembre de 2012, e! Gobiemo Regional del Callao, aprueba la creacién del Hospital de Ventanilla como Unidad Ejecutora; Que, los numeraies | Il y Vi del Titulo Preliminar de la Ley N° 26842, Ley General de Salud, establece que la salud es condicién indispensable del desarrollo humano y medio fundamental para alcanzar el bienestar individual y colectivo, que la proteccién de la salud es de interés publico. Por tanto, es responsabilidad del Estado regularla, vigliaria y promoverla, garantizando una adecuada cobertura de prestaciones de salud a la poblacién, en términos sociaimente aceptables de seguridad, oportunidad y calidad; . (Que, mediante Decreto Supremo N° 027-2015-SA, se aprobé el Reglamento de la Ley N° 29414 ~ Ley ‘que estabiece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, con el objeto de precisar el alcance de los derechos al acceso a los servicios de salud, a la atenci6n integral de la salud ‘que comprende la promocién de la salud, la prevencién de enfermedades, el tratamiento, recuperacion y rehabiltacién de la salud; asi como, el acceso a la informacién y consentimiento informado; Que, el Articulo 28 del precitado reglamento, establece: "Toda persona que se encuenire disconforme con la atencién recibida, tiene derecho a ser escuchada y recibir respuesta, debiendo presentar su reclamo ante las instencias competentes de la IAFAS o IPRESS, sin periuicio de acudir en vie de queje ante SUSALUD pare el inicio del procedimiento administrative que pudiere corresponder, segtin la rnormatividad que sobre la materia emite SUSALUD. La IPRESS debe exhibir de manera visible y de fécil acceso, el procedimiento para la atencién de reclamos de las personas usuaries asi como la posibilidad de acudir a SUSALUD en instancia de queja’. Que, con Decreto Supremo N° 002-2018-SA, se aprobé el Reglamento para la Gestion de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Insttuciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud = IAFAS, instituciones prestadoras de Servicios de Salud - PRESS y Unidades de Gestion de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud — UGIPRESS, piblicas, privadas o mixtas, cuya finalidad es establecer los mecanismos que permitan ia proteccién del derecho a la salud respecto de los servicios, prestaciones 0 coberturas solicitadas y/o recibidas de la |AFAS, IPRESS y UGIPRESS, pablicas, privadas o mixtas, en el marco del Sistema Nacional de Proteccién de los Derechos de los Usuarios en los Servicios de Salud;Que, el Inciso “c*.del Articulo 7 de! precitado Reglamento, establece que la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, tiene la obligacion de contar con un procedimiento que determine de manera ciara el fulo de atencién, los responsabies y los plazos para atender consultas y reciamos, asi como a gratuidad de la tramitacién de consultas, informacién, orientacién y reciamos, el cual se encuentra alineado a las disposiciones de la presente norma; asimismo el articulo 8, define a la Plataforma de Atencién al Usuario en Salud, como el conjunto de acciones, actos y actividades destinadas a la atencion y gestion nsultas y rectamos por los usuarios ante la IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, orientados a la solucion de la insatisfaccion respecto de los servicios, prestaciones o coberturas relacionadas con su atencién en salud; Que, con Informe N° 048-2022-GRCIHVIGC del 17 de febrero del 2022, e! Responsable de Gestion de Calidad, solicté la aprobacién de la Directiva de la Plataforma de Atencion al Usuario en Salud de! Hospital de Ventanilla; Que, con informe N° 10-2022-GRC/DHV/UPEIAFO del 15 de marzo del 2022, el Responsable del Area Funcional de Organizacion de la Unidad de Planeamiento Estratégico, al realizar un analisis de la mencionada directiva, concluyé que no presenta observaciones, siendo que con Informe N° 067-2022- GRCIDHV/UPE del 16 de marzo del 2022, la Responsable de la Unidad de Pianeamiento Estratégico, acogiendo el precitedo informe, concluyé que la directiva no presenta observaciones, emitiendo su opinién técnica favorable para su respectiva aprobacion; Que, el Proyecto de la Directiva de la Plataforma de Atencién al Usuario en Salud (PAUS) del Hospital de Ventanila, tiene como objeto el garantizar la calidad de atencién a los usuarios externos, en un ‘ambiente privado donde puedan expresar su satisfaccién 0 insatisfaccién de los servicios prestados en la institucién, con la informacién Optima, absolviendo sus reciamos y consultas, y estando al informe N° 087-2022-GRCIDHVIUPE de la Responsable de la Unidad de Pianeamiento Estratégico, en el que Concluye que la citada directiva no presenta observaciones, y emite su opinion técnica favorable, resulta pertinente aprobar la mencionada directive; Que, visto el Informe Legal N° 031-2022-GRCIHV/AL del 28 de marzo del 2022, en el cual, el Responsable (e) de Asesoria Legal, emitié opinién favorable a la aprobacién de la Directiva N° 001- 2022-GRC/HVIDGIGC “Directiva de Ia Plataforma de Atencién al Usuario en Salud (PAUS) del Hospital de Ventanilla’, propuesta por el Responsable de Gestion de la Calidad, al estar de acorde a los intereses funcionales institucionales que permitan un mejor cumplimiento de los fines y objetivos de fa insttucion; «1 Visto Bueno de la Responsable de Gestion de Calidad y del Responsable (e) de Asesoria Legal De conformidad con las facultades conferidas en el Reglamento de Organizacién y Funciones del HHERAERAS “Hospital de Ventanilla, aprobado mediante Ordenanza Regional N° 000038 del 18 de diciembre de! 2012 y modifcatorias, @ las atribuciones y facultades conferidas al Director del Hospital de Ventanilla: mediante Resolucién Ejecutiva Regional N° 00112-2018; ‘SE RESUELVE: ARTICULO PRIMERO... APROBAR Ia DIRECTIVA N° 001-2022-GRC/HVIDGIGC “DIRECTIVA DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO EN SALUD (PAUS) DEL HOSPITAL DE VENTANILLA”, en folios 18 que como anexo forma parte integrante de la presente resolucién. ARTICULO SEGUNDO. ENCARGAR a la Responsable de Gestién de la Calidad, la responsabilidad para el cumplimiento e implementacién de la directiva aprobada en el articulo primero. L DISPONER la publicacion de la presente resolucién, en el portal web del Sets he Sacto tin lec baat ad ft alc beahasee Fecatero Tht HOSPITAL OF VENTANILEA GOBIERNO REGIONAL DEL CALYAC, 9 Pagina 2 de 2 RENE 6 ae FECHA ‘ate REGISTRESE, COMUNIQUESE Y CUMPLASE.DIRECTIVA DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO EN SALUD (PAUS) HOSPITAL DE VENTANILLAin & GopieRno GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO ospital REGIONAL HOSPITAL DE VENTANILLA CALLAD Ao del Fortalecimlento dela Soberania Nacional” DIRECTIVA N° 004 ~ 2022 - GRO/HVIDGIGC DIRECTIVA DE LA PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO EN SALUD (PAUS) DEL HOSPITAL DE VENTANILLA El Hospital de Ventanilla y el Area de Gestién de la Calidad, dando cumplimiento al DS N° 002-2019 SA que aprueba el Reglamento para la Atencién de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las Administradores de Fondos de ‘Aseguramiento en Salud — IAFAS, Instituciones Prestadoras de Servicios de ‘Salud — IPRESS, y Unidad de Gestién de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud - UGIPRESS, presentamos la Directiva de la Plataforma de Atencién al Usuario Salud ~ PAUS, en donde se establecerd los procedimiento de la atencién de reclamos y consulta de los usuarios externos. La Plataforma de Atencion al Usuario en Salud ~ PAUS, depende del Area de Gestion de la Calidad, es un espacio fisico con recurso humano, responsable de brindar una atencién con calidad y calidez, al usuario externo que se acerque solicitando un apoyo sobre orientacién o en las atenciones de los diferentes servicios que brinda la institucién, todo esto con la finalidad de proteger los derechos de los usuarios externos de manera permanente y organizada con personal capacitado, Mediante la presente Directiva, se tiene por finalidad establecer el funcionamiento de la PAUS, y los mecanismos con los que cuenta para salvaguardar los Derechos de los Usuarios en Salud, y contribuir con la mejora en la calidad de la atencién, cuyo propésito es la disminucién de la insatisfaccién de los usuarios externos. OBJETO = Objetivo General: garantizar la calidad de atencién a los usuarios externos, en una ambiente privado donde puedan expresar su satisfaccién 0 insatisfaccién de los servicios prestados en la institucion; con la informacion 6ptima, absolviendo sus reciamos y consultas. + Objetivos Especificos: © Establecer mecanismos y responsabilidades que permitan la gestion oportuna de la atencién de los reclamos y las consultas, hasta la absolucién final. © Optimizar la relacién con los usuarios extemos mediante una interaccién asertiva, que permita resolver los conflictos o informacion no entendible, como un valor agregado.wv. vvv Pe HOSPITAL DE VENTANILLA ““Afio del Fortalecimiento de la Soberania Nacional” GoBieRNO REGIONAL DEL CALLAO He. ni lentanita ‘© Difundir os Derechos de fos Usuarios en Salud. © Aprovechar los reclamos, consultas o sugerencias como oportunidades de mejora, procurando un grado satisfactorio alto. BASE LEGAL Constitucién Politica del Peni. Ley N° 26842, Ley General de Salud y sus modificatorias. Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Resoluci6n Ministerial N° 519 -2006/MINSA, que aprueba el Documento Técnico “Sistema de Gestién de la Calidad en Salud”. Decreto Supremo N’ 042 - 2011- PCM, que establece la “Obligacién de las Entidades del Sector Piiblico de contar con un Libro de Reciamaciones’. Resolucién Ministerial N° 850- 2016/MINSA * Normas para la Elaboracién de Documentos Normativos del Ministerio de Salud” Decreto Supremo N° 031 - 2014 - SA, que aprueba el Reglamento de Infracciones y Sanciones de la Superintendencia Nacional de Sal23fud - ‘SUSALUD. Resolucin de Superintendencia N° 030 - 2020/SUSALLUD/S, que aprueba la “Clasificacién, Lineamientos y Aplicativo Informatico, para la remisién de la Informacién de los Reclamos de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS y su modificatoria Resolucién de Superintendencia N° 096 - 2020 - SUSALUD/S Decreto Supremo N° 002 - 2019 ~ SA, que aprueba el Reglamento para Atencién de Reclamos y Denuncias de los Usuarios de las IAFAS, IPRESS Y UGIPRESS, piblicas, privadas y midas. Resolucién Directoral N° 139 - 2020 - GRC/HVIDG, que aprueba la Directiva N° 001 — 2020/HV/UPE, “Lineamientos para la elaboracién de Directivas de! Hospital de Ventanilia" ALCANCE La presente Directiva de la Plataforma de Atencién al Usuario en Salud del Hospital de Ventanilla, es de aplicacién obligatoria de todo el personal de las diferentes unidades y éreas funcionales, estara liderado por el personal de la PAUS, quienes serén responsables de la gestién, tramite y solucién de los reclamos y consultas de los usuarios externos. DISPOSICIONES GENERALES 4.4 DEFINICIONES OPERATIVAS « Plataforma de Atencién al Usuario en Salud (PAUS): area o espacio fisico donde se brinda al usuario atencién, acogida, acompafiamiento, orientacién sobre algin reclamo, consulta, sugerencia o informacion sobre los diferentes servicios que brinda la instituoién, con personal ‘capacitado para la absolucién de los mismos.BR. os HOSPITAL DE VENTANILLA GOBIERNO REGIONAL DELCALLAD He. m “Afio del Fortalecimiento de la Soberania Nacional” entania Usuario Externo: quien hace uso de los servicios de Ia instituci6n. Tercero Legitimado: persona natural o juridica que puede actuar en defensa de los intereses colectivos o difusos de los usuarios. En caso de intereses colectivos, acredita un vinculo juridico con los integrantes de! colectivo determinado. Libro de Reclamacién en Salud: instrumento utilizado por los usuarios ‘externos para manifestar su inconformidad por servicios prestados en la institucion, el usuario o tercero legitimado debera consignar sus datos Personales. Reclamo: es la manifestaci6n del usuario extemo 0 tercero legitimado ante una insatisfaccion, esta puede ser escrita o de manera oral, por algin servicio prestado que no cubrié las expectativas o no cumplié con las caracteristicas que decia ofrecer, por las IAFAS y/o IPRESS. Consulta: solicitud de informacién u orientacién relacionada que tiene que con los derechos de los usuarios de servicios de salud, cartera de servicios, informes sobre tramites que tiene que realizar los usuarios externos 0 terceros legitimados. ‘Sugerencia: es toda aportacién 0 iniciativa que no suponga una reclamacién, brindado por el usuario extemo de manera individual o que ayuden a la mejora de los servicios que presta la institucion. Denuncia: se presenta expresamente ante SUSALUD, sobre acciones u omisiones de las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS, respecto a los hechos o actos que pudieran constituir presunta vuineracién de los derechos de los usuarios de los servicios de salud. Interposicién de Buenos Oficios (IBOS); son acciones que realiza el personal de la PAUS, para facilitarle el acceso a la atencién al usuario externo de los servicios que presta la institucién y de esta manera solucionar o mitigar la insatisfaccién. Reclamo Fundado: se deciara asi un reclamo, cuando se prueba lo que el usuario extemno ha alegado de su insatisfaccién. Reclamo improcedente: se deciara asi un reclamo, cuando no corresponde la atencién del mismo por incumplimiento de aspectos de forma, no acreditar la legitimidad para actuar, no existe conexién légica ‘entre los hechos expuestos y el reciamo, 0 carecer de competencia IAFAS, IPRESS y UGIPRESS donde se present6 el rectamo,GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO soll ny HOSTAL De VENTANILA [Ska “ANe del fortlecinieta de obeana Nacional” : * Reclamo Infundado: se deciara asi un reclamo, cuando no se acreditan los hechos que sustenten el mismo. © Enfoque Intercultural: en la atencién de los reclamos se incorporara un enfoque intercultural, Identificando personal del hospital que hablen otros jomas, a fin de atender al usuario de manera adecuada sin discriminar, ni excluir, buscando generar una relacién reciproca entre los distintos grupos étnicos culturales que acuden al hospital. V. __ DISPOSICIONES ESPECIFICAS ‘A. De la PAUS: - Funciones; © Promover los Derechos y Deberes de los Usuarios en Salud. © Asegurar la accesibilidad en la atencién de los usuarios en salud. © Brindar informacién, orientacién, con comunicacién clara, oportuna de trato amable y personalizado. © Recoger Ia opinién del usuario, para la mejora continua de Ia calidad. © Desarrollar acciones de capacitacién al personal respecto a los derechos de los usuarios y del proceso de atencién de consultas y reclamos. © Participar en acciones de planeamiento, organizacién, integracion, direccién y control de los procedimientos de atencién de reclamos de la IPRESS. B. Del Libro de Reclamacién en Salud La IPRESS, tiene la responsabilidad de cumplir con lo siguiente: © Poner a disposicién de los usuarios el Libro de Reclamaciones en Salud fisico, garantizando la accesibilidad y disponibilidad las 24 horas los 365 dias del afio. © Adoptar medidas para garantizar el acceso del Libro de Reclamaciones en Salud, teniendo en cuenta a las personas con discapacidad y otras limitaciones fisicas. © Adoptar medidas pare garentizar el respeto al enfoque intercultural, y también a las personas iletradas.GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO spa 5, HOSPITALDE VENTANILA arta “node Fortlecininto dea Soberania Nacional” 2 © Exhibir en un lugar visible y de facil acceso al publico, el aviso de! Libro de Reclamaciones en Salud, conforme al anexo N° 2 C. Del Formato de la Hoja de Reclamacién en Salud ts El formato de la Hoja de Reclamacién que forma parte del Libro de Reclamaciones en Salud, es de naturaleza fisica y se encuentra establecida en el Anexo N° 1 debiendo ser provisto a través de un medio fisico por la IPRESS. Mediante e! Anexo N° 3 se establece el instructivo para el llenado de la Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamaciones en Salud. Cada hoja de reciamacién del Libro de Reclamaciones en Salud de naturaleza fisica cuenta con tres hojas desglosables; Una original y dos autocopiativas. La original es entregada al usuario o tercero legitimado que formulo el reclamo, la primera hoja autocopiativa quedara para la IPRESS y la segunda hoja autocopiativa seré para SUSALUD, cuando la supervision lo solicite. Cada Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamaciones en salud deberé tener asignado un niimero correlativo. Atencién del Reclamo: El plazo para la atencién de los reclamos es de treinta (30) dias habiles contados desde el dia siguiente de su recepcién en el Libro de Reclamaciones en Salud de la institucién. Las etapas de atencién de reciamos es la siguiente: - . Admision y Registro de! Reciamo; a) Todo usuario 0 tercero legitimado tiene derecho a presentar su reclamo ante la insatisfaccién con respecto a los servicios que brinda la institucion. b) Para la atencién de los reclamos estos deben ser ingresados por el Libro de Reclamaciones en Salud que se encuentra en la PAUS, de lunes a viernes desde las 8 am hasta las 5 pm, después de ese horario, fines de semana y feriados se encuentra en el médulo de Orientacién. ¢) El usuario deberé consignar de manera obligatoria, cuando presenta un reolamo sus datos personales los cuales son importantes, de no ‘contar con un correo electrénico 0 no desear que la respuesta se le brinde por ese medio deberd indicar el domicilio exacto. En caso deGOBIERNO REGIONAL DEL CALLAD stl A MOSPITAL OE VENTANILLA em: “Aloe Fortalecininto dea SaberaniaNaciona” am 4) En caso de que el usuario se encuentre internado o tenga alguna limitacién en su movilidad, deberd disponerse las medidas para facilitar el acceso al Libro de Reclamaciones en Salud. e) Cuando un usuario presente mas de un reclamo por la misma causa, sera acumulado en el expediente de mayor antigledad, que dio inicio a la atencién del reciamo. f)Siel personal de la PAUS 0 la Orientadora brinda atencién al reciamo mediante de trato directo o interposicién de los buenos oficios y el usuario queda satisfecho con la mediacién del personal, se registrara en la hoja de reclamacién y se daré por concluido dicho reclamo. 9g) La atencién de todo reclamo es gratuito, y no se puede rechazar por falta de pruebas, o solicitarie sustentar las mismas. hh) Los reclamos se clasificaran como Fundado, Improcedente y Infundado. Evaluaci6n e Investigacion del Reclamo; a) El responsable del Libro de Reclamaciones en Salud, debera recoger diariamente los reclamos registrados por los usuarios, llenarlos en una base de datos y clasificar como Fundado, Improcedente o No Admisible. b) El responsable del Libro de Reclamaciones en Salud, una vez revisado y clasificado el reclamo, si necesita comunicarse para ‘obtener més informacion del reclamante, lo podré hacer mediante llamada telefonica 0 comunicacién via correo electrénico, y de esta manera poder tener un enfoque més claro de los hechos ocurridos 0 algun dato que faltase completar. c) Una vez ciasificado el reclamo seguin sea el caso: * Siel reclamo es declarado FUNDADO; se procede a remitir el reclamo a la unidad, servicio area solicitandole el descargo respectivo, en un plazo no mayor a cinco (5) dias habiles; si culminado el plazo no han remitido el descargo, se emitira un documento reiterativo con dos (2) dias; si a pesar de ello sigue ‘con no dar respuesta, se elevara a la Direccién General para las acciones correspondientes; segin DS N° 031 - 2014 - SA “Regiamento de Infracciones y Sanciones de la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD, que ‘consigna como infracciones aplicables a las IPRESS (17) el no informar al usuario respecto al estado de su reciamo cuando este lo hubiera solicitado.GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO ospital HOSPITAL DE VENTANILLA [anita “no del Fortalecimiento de a Soberenia Naconat” . = Si el reclamo es deciarado IMPROCEDENTE; se procede a informar al usuario reclamante, sobre la improcedencia de su reciamo. Si el reclamo es declarado INFUNDADO; se le procede a informar al usuario y se archivara. 4) EI personal de la PAUS, en algunos casos podran realizar las investigaciones y apoyar al usuario en la solucién mediante el trato directo 0 la interposicién de buenos oficios, quedando como conclusi6n anticipada del reciamo, consignando en la Hoja de Reclamacién del Libro de Reclamacién en Salud 0 en otro documento que acredite la conformidad del usuario. e) En casos que requiera segtin la complejidad del reciamo, se puede acudir a las pruebas documentales, testimoniales o auditorias de caso © de procesos de salud y medica que se estime pertinente. 3. Resultado y Notificacién del Reclamo; a) Conoluida la etapa de evaluacion e investigacién, se debe remitir una carta al usuario © tercero legitimado, donde se le informa sobre el resultado de su reciamo, consignando lo siguiente: ‘Canal de ingreso del reciamo. = Identificacién de! usuario afectado y de quien presente el reclamo. Descripcién y causa del reclamo. Analisis de los hechos que sustentan el reclamo, conteniendo las investigaciones realizadas por nuestra institucion. Asi como, las actuaciones probatorias de ser el caso. * Conclusiones donde se emite pronunciamiento motivado respecto a los hechos que sustenten el reclamo, declaréndolo fundado o improcedente. + Medidas adoptadas, segin corresponda, cuando se deciare fundado el reciamo. * La Carta de respuesta al usuario sera firmada por el Director y lo que haga sus veces, de la institucién; si el reciamante no cuenta con un correo electrénico o no ha dado su consentimiento, para hacer uso de dicha herramienta informatica, si brindo su e-mail, se escaneara la carta firmada y se adjuntara al correo que se emitré = En el uitimo parrafo de la carta debera ir consignado segun normativa vigente el siguiente enunciado: “De no encontrarse de acuerdo, 0 disconforme con el resultado del reclamo, 0 ante la negativa de atencién o imegularidades en su tramitacion, puede acudir en denuncia ante la SuperintendenciaHOSPITAL DE VENTANILLA ““Afio del Fortalecimiento de la Soberanta Nacional” GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO He. pty entanilla Nacional de Salud - SUSALUD; 0 hacer uso de los mecanismos altarnativos de solucién de controversias ante el Centro de Conciliacién y Arbitraje - CECONAR de SUSALUD’ b) También se puede dar por concluido el reclamo en los siguientes ‘supuestos: ‘Acuerdo de Trato Directo; sobre los mismos hechos que motivaron el reciamo. Se podra consignar su conformidad explicitamente en la Hoja de Reclamacién en Salud del Libro de Reclamaciones en Salud, o en cualquier otro documento escrito que acredite la conformidad del usuario. Desistimiento por escrito, del reclamo por parte del usuario 0 tercero legitimado, con 0 sin expresién de causa. 4. Archivo y Custodia del Expediente del Reclamo; Todas las actuaciones, documentos y/o pruebas que sustenten la recepcion, procesamiento y atencién de los reclamos se encuentran contenidas en un expediente Unico que refieje el cumplimiento de las etapas sefialadas en el Decreto Supremo N° 002 - 2019 - SA. La PAUS del Hospital de Ventanilla es responsable del archivo y custodia del ‘expediente Unico del rectamo por un periodo de cuatro (4) afios desde su conclusion. E. De ta Denuncia 4. La denuncia se inicia con la expresién de necesidad de proteccién del derecho a la salud ante una presunta vulneracién formulada por el usuario © tercero legitimado ante SUSALUD. 2. La denuncia también inicia cuando el usuario o tercero legitimado expresa ‘su disconformidad con el resultado del reciamo, ante fa negativa de atencién o irregularidad en su tramitacién. 3. Si de la expresién de necesidad del usuario o tercero legitimado se advierte que lo que busca es absolver alguna inquietud relacionada al derecho de proteccién a la salud, se tramita como consulta. 4, La informaciéh requerida al denunciante contiene como minimo los siguiente: o Nombres y apeliidos completos. © Numero de documento de identidad. © Ntimero de teléfono de contacto, domicilio de notificacién y de solicitar notificacién virtual, suscribir la manifestacién de voluntad para la nolificacién. ‘© Nombre e identificacién delide la posible afectado/a, © Nombre o razén social de la IAFAS, IPRESS 0 UGIPRESS y su ubicacién geogréfica.HOSPITAL DE VENTANILLA “Ao del Fortalecimiento de la Soberania Nacional” GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO He. #., entanita Detalle de la denuncia, los fundamentos claros y precisos de hecho que lo apoyen y, cuando le sea posible, los de derecho, sefialando el bien o servicio materia de denuncia, y la fecha de ocurrencia del hecho denuneiado. Expectativa: expresion concreta de lo solicitado. Firma del denunciante, en caso de presentarse en fisico. En caso de personas lletradas 0 que no puedan firmar, imprimen solo su huella digital. En caso de presentacién electronica o verbal de la denuncia, no es necesario la firma; validandose par ambos casos el nimero de documento de identidad consignado. Un tercero legitimado organizado como persona juridica que presente denuncia cumple, adicionalmente los siguientes requisites: = Copia de la esoritura publica de constitucién. * Tener como finalidad proteger, defender o representar en temas relacionados a la salud. Para faciitar la atencién de la denuncia, se puede adjuntar 0 mencionar las pruebas que acrediten los hechos. Materia de su denuncia, asi como presentar copia del informe det resultado de! reclamo, de contarse con este, en caso de disconformidad con el resultado del mismo; y la copia de la Hoja de Reciamacién, de contarse con esta, es caso de negativa de atencién del reclamo, o irregularidad en su tramitacion En ningdin caso se necesita un abogado para presentar la denuncia. El tramite es gratuito. De corresponder, se solicita ademés el acceso al contenido de la historia clinica del usuario afectado, en cualquier etapa del procedimiento de la atencién de la denuncia. Una vez recibida la denuncia y habiendo tomado conocimiento de ella, la IPROT 0 los Organos Desconcentrados de SUSALUD, seguin sea el caso, se realiza lo siguiente: Recabar informacion documental. Realizar entrevistas. Realizar visitas de campo. Realizar observaciones. Coordinaciones directas y demas actuaciones que segiin el caso resulten pertinentes. Las diligencias de intervencién sefialadas en el presente articulo pueden registrarse en medio fisicos, magnéticos u otros medios que la tecnologia lo permita En el supuesto que, como consecuencia de las diligencias de intervencién se ationde la necesidad de la proteccién del derecho a la salud del usuario, se procede a elaborar el informe de intervencién, dejando constancia de la conformidad del denunciante mediante acta u otro medio que permita garantizar su manifestacién de voluntad, concluyendo Ia intervencion y procediendo a su archivo. En el supuesto que, como consecuencia de las diligencias, no se logre atender la necesidad de proteccién del derecho a la salud del usuario © se advierta la presunta vulneracién de este, se procede a elaborar el informe de intervencién, concluyendo la intervencion y remitiéndose a