Tesis

FACULTAD DE
NEGOCIOS
Carrera de Administración
“RELACIÓN ENTRE EL E-COMMERCE Y LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE DE UN RETAIL EN EL DISTRITO DE PUENTE
PIEDRA 2021”
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciado en Administración
Autores:
De la Vega Caceres, Johana del Pilar
Mancilla Quiroz, David Gianfranco
Asesor:
Mg. Dante Zeña Oliden
Lima - Perú
2021
“Relación entre el E-commerce y la satisfacción del cliente
de un retail en el distrito de Puente Piedra 2021
DEDICATORIA
Quiero dedicar este trabajo a las personas más importantes en mi vida, primero a mis padres
que siempre me enseñaron mediante acciones a luchar por lo que quiero lograr, a mi esposo
por ser un gran apoyo en esta etapa universitaria y en especial a mi hija Alice, quien es mi
principal pilar y fuente de interminables alegrías. Los amo.
Johana De la Vega Cáceres
Este trabajo se lo dedico en primer lugar a mis padres por darme las fuerzas necesarias para
seguir adelante y cumplir mis objetivos, a mi hermano que siempre está conmigo
alentándome, a mis tíos que siempre están aconsejándome a nunca bajar los brazos en los
momentos complicados.
David Mancilla Quiroz.
2
AGRADECIMIENTO
En primer lugar, deseamos agradecer a la Universidad Privada del Norte por ser nuestra alma
máter, así como a los distintos maestros quienes compartieron sus amplios conocimientos y
experiencias día a día.
Agradecemos también a todas las personas que nos brindaron un apoyo en la elaboración de
nuestra tesis, en especial a nuestro asesor de tesis Mg. Dante Zeña Oliden, por los
conocimientos impartidos, por habernos guiado, por su paciencia, dedicación y entrega para
con nosotros durante todo este proceso, ya que su poyo ha sido fundamental para poder
realizar este trabajo.
3
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA .............................................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO ................................................................................................................................ 3
TABLA DE CONTENIDO .......................................................................................................................... 4
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................................................... 6
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................................................................... 8
ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................................................................................. 10
RESUMEN .................................................................................................................................................................... 11
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 12
1.1. Realidad problemática ...............................................................................................................................................12
1.2. ANTECEDENTES ........................................................................................................................................... 17
1.2.1. Antecedentes Internacionales ...................................................................................................................................17
1.2.2. Antecedentes Nacionales ..........................................................................................................................................23
1.2.3. Antecedentes Locales ................................................................................................................................................29
1.3. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................................ 36
1.3.1. Breve historia del E-commerce..................................................................................................................................36
1.3.2. Definición de E-commerce ........................................................................................................................................37
1.3.3. Tipos de E-commerce ................................................................................................................................................38
1.3.4. Crecimiento del E-commerce en el Perú ...................................................................................................................39
1.3.5. Principales desafíos del E-commerce en el Perú .......................................................................................................41
1.3.6. Ventajas y retos del E-commerce ..............................................................................................................................42
1.3.7. Factores que influyen en el uso del Ecommerce .......................................................................................................44
1.3.8. Definición de Satisfacción del cliente ........................................................................................................................48
1.3.9. Beneficios de la Satisfacción del cliente ....................................................................................................................49
1.3.10. Factores que influyen la satisfacción del cliente: ......................................................................................................50
1.3.11. Teorías de la satisfacción del cliente ......................................................................................................................52
1.4. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................ 54
1.5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................................ 56
4
1.6. OBJETIVOS .................................................................................................................................................... 57
1.6.1. Objetivo general ........................................................................................................................................................57
1.6.2. Objetivos específicos .................................................................................................................................................57
1.7. HIPÓTESIS ..................................................................................................................................................... 57
1.7.1. Hipótesis general .......................................................................................................................................................57
1.7.2. Hipótesis específicas ..................................................................................................................................................57
CAPÍTULO II METODOLOGÍA................................................................................................................................. 58
2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................................................. 58
2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................................. 59
2.2.1. Población ......................................................................................................................................................................59
2.2.2. Muestra .......................................................................................................................................................................59
2.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...................................................................................................... 61
2.3.1. Dimensiones del E-commerce: ...................................................................................................................................61
2.3.2. Dimensiones de la Satisfacción del cliente: .................................................................................................................62
2.3.3. Variables de estudio ......................................................................................................................................................63
2.3.4. Operacionalización de la Variable E-commerce ........................................................................................................64
2.3.5. Operacionalización de la Variable Satisfacción del cliente ...........................................................................................65
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ............................................ 66
2.4.1. Procedimiento .............................................................................................................................................................66
CAPITULO III. RESULTADOS .................................................................................................................................. 68
3.1 VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTOS .......................................................................................................................68
3.2 ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD .....................................................................................................................................68
3.3 TABLA DE FRECUENCIAS Y GRÁFICO ..........................................................................................................................71
3.4 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ..............................................................................................................................129
3.5 CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL .........................................................................................................129
3.6 CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ..................................................................................................130
CAPITULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES................................................................................................... 134
4.1 DISCUSIÓN .......................................................................................................................................................................134
4.2 CONCLUSIONES................................................................................................................................................................138
4.3 REFERENCIAS ...................................................................................................................................................................140
4.4 ANEXOS............................................................................................................................................................................146
5
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Variable E-commerce ...................................................................................................... 64

Tabla 2. Variable Satisfacción del Cliente .................................................................................... 65
Tabla 3. Validación de Expertos ................................................................................................... 68
Tabla 4. Resumen de Procesamiento de Casos ............................................................................ 69
Tabla 5. Estadísticas de Fiabilidad ............................................................................................... 69
Tabla 6. ¿Cuál es su edad? ............................................................................................................ 71
Tabla 7. ¿Cuál es su Género? ........................................................................................................ 72
Tabla 8. Me Siento Seguro de Brindar mis Datos Personales ...................................................... 73
Tabla 9. Siento que Comprar Productos en Línea es Seguro ........................................................ 75
Tabla 10. Siento que las Tiendas en Línea son Seguras ................................................................ 77
Tabla 11. No Tengo Temores al Dar los Datos de mis Tarjetas para Comprar en Línea ............. 79
Tabla 12. Después de Seleccionar el Producto me Toma Entre 2 a 5 Minutos Realizar el Pago en
Línea ............................................................................................................................................... 80
Tabla 13 La Tienda Online Entrega lo que Compro de Forma Rápida ......................................... 82
Tabla 14. Tengo Facilidad de Acceso a las Distintas Opciones de la Tienda Virtual ................... 84
Tabla 15. Puedo Elegir Entre Distintos Medios de Pago .............................................................. 86
Tabla 16. El Contenido Web de la Tienda en Línea es Claro y Sencillo de Entender al Realizar
Compras ......................................................................................................................................... 88
Tabla 17. Tengo la Opción de Recoger mis Productos en la Tienda ............................................ 90
Tabla 18. Tengo una Sólida Percepción de que Recibiré un Producto de Calidad y en el Tiempo
Establecido ..................................................................................................................................... 92
Tabla 19. Tengo Claro en que Tienda Virtual Realizaré mis Compras ........................................ 94
Tabla 20. Recomiendo una Tienda Virtual en Base a mi Experiencia de Compra ....................... 96
Tabla 21. La Tienda Cuenta con un Asistente Virtual de Compras .............................................. 98
Tabla 22. El Asistente Virtual Responde Rápidamente mis Dudas ............................................ 100
Tabla 23. Me Ofrecen un Seguimiento en Línea del Producto Adquirido .................................. 102
Tabla 24. El Producto Llega tal Cual lo Pedí .............................................................................. 104
Tabla 25. Puedo Realizar Compras en Línea las 24 Horas del Día............................................. 106
Tabla 26. La Tienda Virtual me Ofrece más de un Canal de Venta como Página Web y/o App
...................................................................................................................................................... 108
Tabla 27. Tengo la Opción de Reprogramar los Recojos en Tienda ........................................... 110
Tabla 28. La Tienda Virtual Cuenta con Diversidad y Stock de Productos ............................... 112
Tabla 29. Puedo Separar un Producto Deseado Antes de Tomar la Decisión de Compra .......... 114
Tabla 30. Me Ofrecen Diversas Promociones ............................................................................. 116
Tabla 31. Los Productos que Compro en Línea Cumplen con la Descripción Vista en la Tienda
Virtual........................................................................................................................................... 118
Tabla 32. Puedo Realizar Pagos sin Necesidad de Medios Electrónicos .................................... 120
Tabla 33. Me Ofrecen un Servicio de Devoluciones Cuando no Estoy Conforme con el Producto
...................................................................................................................................................... 122
6
Tabla 34. Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto en Buen
Estado ........................................................................................................................................... 124
Tabla 35. Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto a Tiempo .. 126
Tabla 36. Volvería a Comprar en Línea ...................................................................................... 128
Tabla 37. Correlaciones E-commerce - Satisfacción Del Cliente ............................................... 130
Tabla 38. Correlaciones E-commerce - Calidad de servicio ....................................................... 131
Tabla 39. Correlaciones E-commerce - Expectativas ................................................................. 132
Tabla 40. Correlaciones E-commerce - Post venta ..................................................................... 133
7
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Crecimiento del E-commerce ........................................................................................ 12

Figura 2. Evolución del E-commerce en América Latina ............................................................. 13
Figura 3. Barreras del E-commerce .............................................................................................. 14
Figura 4. Ranking de Reclamos y Reportes en Comercio Electrónico por Empresa .................... 15
Figura 5. Ranking de Conductas Reclamadas y Reportadas en Comercio Electrónico ................ 16
Figura 6. ¿Cuál es su edad? ........................................................................................................... 71
Figura 7. ¿Cuál es su Género?....................................................................................................... 72
Figura 8. Me Siento Seguro de Brindar mis Datos Personales ..................................................... 73
Figura 9. Siento que Comprar Productos en Línea es Seguro....................................................... 75
Figura 10. Siento que las Tiendas en Línea son Seguras .............................................................. 77
Figura 11. No Tengo Temores al Dar los Datos de mis Tarjetas para Comprar en Línea ............ 79
Figura 12. Después de Seleccionar el Producto me Toma Entre 2 a 5 Minutos Realizar el Pago
en Línea .......................................................................................................................................... 81
Figura 13. La Tienda Online Entrega lo que Compro de Forma Rápida ...................................... 82
Figura 14. Tengo Facilidad de Acceso a las Distintas Opciones de la Tienda Virtual ................. 84
Figura 15. Puedo Elegir Entre Distintos Medios de Pago ............................................................. 86
Figura 16. El Contenido Web de la Tienda en Línea es Claro y Sencillo de Entender al Realizar
Compras ......................................................................................................................................... 88
Figura 17. Tengo la Opción de Recoger mis Productos en la Tienda ........................................... 90
Figura 18. Tengo una Sólida Percepción de que Recibiré un Producto de Calidad y en el Tiempo
Establecido ..................................................................................................................................... 92
Figura 19. Tengo Claro en que Tienda Virtual Realizaré mis Compras ....................................... 94
Figura 20. Recomiendo una Tienda Virtual en Base a mi Experiencia de Compra...................... 96
Figura 21. La Tienda Cuenta con un Asistente Virtual de Compras ............................................ 98
Figura 22. El Asistente Virtual Responde Rápidamente mis Dudas ........................................... 100
Figura 23. Me Ofrecen un Seguimiento en Línea del Producto Adquirido ................................ 102
Figura 24. El Producto Llega tal Cual lo Pedí ............................................................................ 104
Figura 25. Puedo Realizar Compras en Línea las 24 Horas del Día ........................................... 106
Figura 26. La Tienda Virtual me Ofrece más de un Canal de Venta como Página Web y/o App
...................................................................................................................................................... 108
Figura 27. Tengo la Opción de Reprogramar los Recojos en Tienda ......................................... 110
Figura 28. La Tienda Virtual Cuenta con Diversidad y Stock de Productos .............................. 112
Figura 29. Puedo Separar un Producto Deseado Antes de Tomar la Decisión de Compra ........ 114
Figura 30. Me Ofrecen Diversas Promociones ........................................................................... 116
Figura 31. Los Productos que Compro en Línea Cumplen con la Descripción Vista en la Tienda
Virtual........................................................................................................................................... 118
Figura 32. Puedo Realizar Pagos sin Necesidad de Medios Electrónicos .................................. 120
Figura 33. Me Ofrecen un Servicio de Devoluciones Cuando no Estoy Conforme con el
Producto ....................................................................................................................................... 123
8
Figura 34. Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto en Buen
Estado ........................................................................................................................................... 124
Figura 35. Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto a Tiempo 126
Figura 36. Volvería a Comprar en Línea .................................................................................... 128
9
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Matriz de Consistencia .............................................................................................................. 146

Anexo 2. Instrumento de Recolección de Datos Cuestionario .................................................................. 147
Anexo 3. Matriz de Validación de Instrumento de Investigación ............................................................. 148
Anexo 4. Matriz de Validación de Instrumento de Investigación ............................................................. 149
10
RESUMEN
La presente investigación titulada Relación entre el E-commerce y la Satisfacción del cliente
de un retail en el distrito de Puente Piedra 2021, tuvo como objetivo principal Determinar si
el e-commerce se relaciona con la satisfacción del cliente de un retail. El tipo de investigación
fue correlacional de enfoque cuantitativo y de diseño no experimental transversal.
La presente investigación se valió de una encuesta de elaboración propia aplicada a los
usuarios del Distrito de Puente Piedra. Además, se presentaron antecedentes y bases teóricas
que sirvieron de apoyo durante la discusión de resultados.
Los datos de la encuesta fueron procesados por el programa SPSS, se obtuvo 0.894 en el alfa
de Crombach. Por tanto, el resultado fue coherente y confiable. Además, se aceptaron las
cuatro variables alternativas que se presentaron; es decir, se encontró relación entre la variable
e- commerce y las cuatro dimensiones de la variable satisfacción del cliente. Por último, se
concluyó que si existe relación entre la variable e-commerce y la variable satisfacción del
cliente con un coeficiente de Pearson de 0,744.
Palabras clave: E-commerce; Satisfacción del cliente; variables; SPSS.
11
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
El comercio electrónico del sector retail en nuestro país es un tema que viene creciendo
cada vez más ya que es una opción novedosa, de fácil uso y sobre todo optimiza el
tiempo de las personas que hacen uso de esta forma de comprar. Además, debido a la
coyuntura actual, el E-commerce se ha vuelto la mejor opción para realizar compras en
línea, debido a esto las ventas se han incrementado hasta en un 100% en algunos rubros.
(Andina , 2020)
Figura 1
Crecimiento del E-commerce
Tomada de CAPECE 2019, https://ww w.capece.org.pe/observatorio-ecommerce/
12
Figura 2
Evolución del E-commerce en América Latina
Nota: según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, la evolución del E-commerce
en América latina ha sido positiva. Recuperado de CAPECE 2019,
https://www.capece.org.pe/observatorio-ecommerce/
Es importante mencionar también que; a partir del 2019, los retails han utilizado más
las ventas electrónicas. A consecuencia de esto el Ecommerce está jugando un papel
importante para estos negocios y han ingresado diferentes empresas de delivery tales
como Glovo, Uber Eats y Rappi que ahora buscan expandir su servicio al sector de lima
norte. Por ello, es importante mencionar el crecimiento de los centros comerciales como
medida de expansión en lugares de la zona norte como Comas, Carabayllo o Puente
Piedra. Esto ha sido determinante para que las empresas de delivery tengan un mayor
alcance en todo Lima metropolitana.
La empresa Promart; que tiene presencia en el distrito de Puente piedra, es una de las
primeras en aliarse a Glovo y así hacer llegar sus productos en el menor tiempo posible.
Este servicio está disponible en las ocho ciudades donde Promart y Glovo tienen
presencia y les permitirá llegar a los usuarios de manera casi instantánea, por lo que
estiman generar 5,000 pedidos hacia fin de año. (América Retail, 2020)
13
Una de las problemáticas es que existe un porcentaje insatisfecho de usuarios en Lima,
saliendo a la luz las falencias que existen en el Ecommerce ya que, en una encuesta
realizada en Lima metropolitana, casi un 92% de los encuestados dijo haber tenido una
mala experiencia con sus compras online y un 71% detalló que la mayor dificultad que
enfrentó fueron plazos demasiado prolongados de entrega. (Bravo Tejeda, 2020).
También está el problema de seguridad ya que hoy en día una gran cantidad de peruanos
cuenta con algún medio de pago electrónico; sin embargo, también existen los robos
cibernéticos y muchas personas aún sienten cierto temor a realizar compras en línea.
Por esto, hay alternativas seguras que permiten incrementar las ventas en línea.
“Actualmente, seis de cada 10 peruanos no están bancarizados, por ello implementar
alternativas de pago offline para los que hacen sus compras online puede incrementar
las ventas de empresas de E-commerce hasta en 60%”, afirmó el gerente general de
Pago Efectivo, Juan Fernando Villena. (El Peruano, 2020)
Figura 3
Barreras del E-commerce
Fuente: https://www.capece.org.pe/observatorio-ecommerce/
14
Una problemática también en el Ecommerce en Perú es que el comercio informal tiene
75% de presencia debido a la tasa de desempleo que existe en nuestro país. Así mismo,
el 32% de gerentes considera a los informales como una fuerte competencia. El 73%
de los consumidores admite comprar en comercios informales o ambulantes. Además
de ello, el 57% opina que la calidad de los productos informales es igual que la ofrecida
en cualquier establecimiento formal. (Perú21, 2015)
Para agravar más la situación, En el año 2020 muchos peruanos demostraron su
incomodidad con las compras en línea debido a distintos factores. Por esta razón,
Indecopi hizo público cuales eran las empresas con mayores quejas durante ese año
detallando también las razones donde la no entrega del producto y el reembolso de
dinero encabezaron la queja de los usuarios. (Indecopi, 2020) Cabe mencionar que estas
10 empresas son los principales retails que operan en el Perú. Además de ello, 5 de
estas empresas tienen presencia en el distrito de puente piedra.
Figura 4
Ranking de Reclamos y Reportes en Comercio Electrónico por Empresa
Fuente: Indecopi
15
Figura 5
Ranking de Conductas Reclamadas y Reportadas en Comercio Electrónico
Fuente: Indecopi
Dicho todo esto y hallando las distintas problemáticas mencionadas en el comercio
electrónico peruano el objetivo principal de esta investigación es conocer si existe
relación entre el E-commerce y la satisfacción del cliente de un retail, específicamente
en el distrito de Puente Piedra. De esta manera se desea contribuir con información del
comercio electrónico de este sector de la capital; además de que se tienen objetivos
específicos como: determinar si se logra la calidad de servicio mediante el E-
commerce, determinar las expectativas que tendrían los clientes del E-commerce y por
último determinar la importancia de la post venta para los clientes en el E-commerce.
Finalmente, la hipótesis general que se ha planteado en esta investigación es que si
existe relación entre el E-commerce y la satisfacción del cliente de un retail.
16
1.2. ANTECEDENTES
Al hablar de antecedentes, Ñaupas, Valdivia, Palacios, & Romero (2018) sostuvieron que en los
antecedentes se deben considerar las tesis que se encuentran en los repositorios de las
universidades o en sus bibliotecas y artículos científicos publicados en revistas indizada (pág.
233). Por lo tanto, esta parte de la investigación está conformada por otros autores que tienen
temas similares de estudio.
1.2.1. Antecedentes Internacionales
Según León S., Godoy L., (2019) en su tesis titulada “Problemáticas del comercio
electrónico en Bogotá D.C. asociadas a la satisfacción del cliente” publicada por la
Universidad Piloto de Colombia para optar al título de Especialista en Mercadeo
Estratégico cuyo objetivo busca analizar la problemática del comercio electrónico que
afecta la satisfacción de los clientes en su proceso de compra. La metodología fue de
carácter cuantitativo, se aplicó un muestreo a 209 personas que utilizan el comercio
electrónico en la ciudad de Bogotá. En la investigación se halló que los factores que afectan
a la satisfacción de los clientes son la comodidad o facilidad del manejo de la plataforma
virtual y las alternativas de pago, además se llegó a la conclusión de que la publicidad,
disponibilidad y variedad de productos tiene mayor importancia para los clientes que los
precios de los productos dado que se encontró que un 35% de los encuestados no realiza
compras en línea dando como motivo principal dificultades para pagar en efectivo. Los
datos encontrados en esta investigación llevan a concluir que existen aún problemáticas por
resolver en el comercio electrónico para que la experiencia de compra del usuario sea
satisfactoria, en especial en los métodos de pago ya que a pesar de que hoy en día las tiendas
de comercio electrónico ofrecen seguridad durante la compra en línea, existe todavía un
17
porcentaje importante que aún no ha experimentado las compras en línea debido a que
prefieren realizar pagos en efectivo.
Según Hernández D, Mendoza G. (2018)) en su tesis “El funcionamiento del
comercio electrónico, categorías seguridad para usuarios y demografía de usos habituales”
publicada por la Universidad Autónoma Del Estado De México para el obtener el Título De
Licenciado en Informática Administrativa, cuyo objetivo busca realizar un análisis del uso
del comercio electrónico a través de internet y de las nuevas tecnologías que se utilizan hoy
en día, y de cómo la población lo adopta como forma y estilo de vida. En la metodología se
utilizaron dos tipos son la documental y la descriptiva. Además, la investigación es de tipo
exploratoria descriptiva y explicativa ya que estudia aspectos concretos de la realidad que
aún no han sido analizados a profundidad. Se concluye indicando que más de la mitad de la
población de la ciudad de México tienen el acceso a internet, también dentro de los
hallazgos de esta investigación se encontró que Casi el 50% de los internautas realizaron
alguna compra en línea, a partir de observar publicidad en línea. Además, los usuarios pasan
el 38% de su tiempo conectado en internet en alguna red social. Asimismo, el conocimiento
de las herramientas de pago digitales aumentó en el año anterior, motivado principalmente
por PayPal, Mercado Pago, y Visa Checkout. Es importante decir que los pagos fuera de
línea siguen creciendo como una opción para los compradores por Internet, los más usados
fueron Oxxo y Depósito Bancario y que el dispositivo móvil es un canal muy importante
para realizar ventas en línea.
Se puede concluir que en esta investigación la categoría seguridad es muy relevante para
los mexicanos ya que uno de los principales hallazgos fue que los pagos offline siguen en
aumento y también hay una gran oportunidad de crecimiento en el marketing digital, así
como en el incremento de ventas de dispositivos móviles que es la principal herramienta
18
de compra de los usuarios. Además, es importante mencionar que esta investigación
sirve de guía para que el comprador en línea pueda realizar sus compras de manera
informada teniendo en cuenta los posibles riesgos que existen en el comercio
electrónico.
Según Simón (2011) en su tesis “Factores de éxito de satisfacción de clientes en
el E-commerce en Argentina” publicada por la Universidad Católica de Córdoba para
el grado de Magister En Dirección De Empresas, cuyo objetivo es analizar factores y
barreras que los usuarios consideran para realizar compras por internet y conocer las
preferencias de los clientes e identificar los factores de éxito para una mejor
satisfacción. Esto se debe a que el Ecommerce en la actualidad ha crecido
considerablemente ya que los usuarios descubren una mejor alternativa donde
encuentran mejores ofertas, variedad de productos y servicios, Por tanto, las empresas
buscan innovar para ofrecer sus productos a través de un medio electrónico con el fin
de facilitar el consumo del cliente. Para ello, se tomó como población a estudiantes de
grado y post grado que residen en Argentina, se calculó la muestra y se aplicó una
encuesta por internet que se envió a través de un e-mail a personas distribuidas
geográficamente. Se utilizó un instrumento de 21 preguntas a un total de 250 personas,
obteniendo como resultado que muchas personas afirman haber comprado productos o
adquiridos servicios a través de internet mientras el 15% aún no lo ha realizado. El 22%
de las personas prefieren hacerlo presencial y el 47% de personas muestra una
desconfianza para dar sus datos personales. Por tanto, Se concluye que en el siglo 20
existe una gran expectativa por parte de los argentinos ya que la mayoría de los usuarios
confía en los medios de pagos electrónicos, además los factores decisivos a la hora de
19
generar una compra online son el precio y la comodidad ocasionando una gran
satisfacción al cliente.
Según Avilés D., Cáceres M., Leiva N., (2011) en su tesis titulada “El uso del E-
commerce en la nueva generación” publicada por la Universidad de Chile, ciudad
Santiago, para el Título de Ingeniero Comercial Mención Administración, cuyo
objetivo es motivar a los clientes de la nueva generación a utilizar el E-commerce como
herramienta para realizar compras online y mejorar su experiencia en el uso de la web.
En la investigación se analizó como afectaban diferentes variables en el uso del E-
commerce, tanto motivadores e inhibidores a la compra., centrándose en los
universitarios que son más independientes para realizar sus compras y obtener un
crédito bancario. Para el diseño de la investigación se tomó la exploratoria, cualitativa,
no concluyente, a través de los datos secundarios. Además, se tomó como población a
hombres y mujeres entre 18 y 27 años que cursan alguna carrera universitaria, se
calculó la muestra y aplicó la encuesta estándar a 350 personas. De las cuales el 55%
fueron presenciales y el 45% restante online, estructurada con preguntas cerradas,
donde las respuestas son de alternativa única, escala ordinal, y en una gran mayoría de
escala de Likert de 7 puntos. Esta investigación analizó como afectaban diferentes
variables en el uso del e- commerce, tanto motivadores e inhibidores a la compra. En
cuanto al constructo garantía post venta, hallaron una correlación de 0,703 que supera lo
aceptado en su investigación que es 0,3. Finamente, se concluye indicando que este
constructo posee una relación alta con el e-commerce. La encuesta online se realizó
mediante la herramienta “Qualtrics”. Se concluye que, de acuerdo a los resultados
obtenidos en la encuesta, que la facilidad de uso, utilidad percibida, confianza e
intención de compra son factores significativos en las compras por internet. Además,
20
las nuevas generaciones presentan una mayor participación en el uso del Ecommerce
teniendo una buena experiencia de compra.
Según Albert Pastor (2012), quien realizó una investigación en el portal llamado
Icert en el cual indica “Como superar las expectativas del cliente en la compra de E-
commerce”, en su investigación aborda el tema mencionando que se tiene que tener en
cuenta distintos aspectos para superar las expectativas de los clientes. Estos son: la
atención al cliente, un buen servicio de envío y políticas de devoluciones. El autor hace
referencia a consejos y se vale de ejemplos reales para indicar como superar las
expectativas de los clientes en línea; por ejemplo, se hace mención a la tienda de música
online llamada CDBABY.COM que enviaba un singular correo a sus clientes luego de
la compra firmado por el presidente de la empresa. El autor afirma que esta acción llenó
internet con más de 20.000 menciones. Otro ejemplo de superación de las expectativas
del consumidor lo realizó el fundador de Gameklip; Ryan French, quien decidió añadir
pequeños dulces dentro de los paquetes de envío. Esta acción tuvo reacciones bastante
positivas ya que los clientes empezaron a mencionar a esta tienda en línea en distintas
redes sociales.
Según Cordero M. (2019)en su tesis “El comercio electrónico E-commerce,
análisis actual desde la perspectiva del consumidor en la ciudad de Guayaquil,
provincia del Guayas y estrategias efectivas para su desarrollo” publicada por la
Universidad Católica De Santiago De Guayaquil, para el grado de maestría en Finanzas
y Economía Empresarial, cuyo objetivo es definir los conceptos actuales y la evolución
del comercio electrónico desde la perspectiva del consumidor segmentado a la
población de Guayaquil que se ha estado desarrollando a nivel mundial través del
tiempo. En el año 2018, se incrementó un 22.9% facturando alrededor de $2.928
21
billones en ventas y se estimó que en año 2019 las ventas online aumenten en 20,7%
facturando alrededor de $3.535 billones. En la actualidad China es el país que lidera el
mercado de comercio electrónico en el mundo, con ventas anuales de $636.087.000.000
y los países sudamericanos poco a poco se adaptan a esta modalidad del comercio
digital. Para este estudio se realizó una investigación descriptiva aplicando una
encuesta a 384 personas de la ciudad de Guayaquil. Dentro de los resultados más
importantes, se obtuvo que el 82.81% de la población realizan las compras por internet,
mientras el 54.55% no realiza compras por internet debido a la falta de confianza en el
proceso. Además, el 52% de los usuarios considera la importancia de la publicidad por
medios electrónicos. Por tanto, Se concluye a que estos datos contribuyen a que las
empresas puedan desarrollar diversas estrategias dedicadas al perfil de cada
consumidor impulsando la compra electrónica que se vienen incrementando año tras
año.
Esta investigación es importante para el estudio que se viene realizando debido a que
nos muestra que distintas empresas tienen la oportunidad de poder planificar diversas
estrategias para impulsar el consumo de las compras online de una forma rápida y
segura ocasionando mejor rentabilidad a las empresas y mayor satisfacción al cliente.
Según De Archete M., Sosa F. (2018) en su tesis “E-commerce en multitienda de
retail” publicada por la Universidad Argentina de la Empresa para la licenciatura en
Administración de Empresas, tiene como objeto describir y dar a conocer cómo una
importante cadena de retail, gestiona la logística de ventas a través de E-commerce con
la finalidad de poder evaluar el grado de satisfacción del cliente con el proceso logístico
de la tienda de retail. El trabajo cuenta con una investigación descriptiva y de paradigma
mixto (cuantitativo y cualitativo). Para poder realizar un análisis de la información se
22
realizó una encuesta a personas seleccionadas aleatoriamente con la finalidad de poder
conocer sus opiniones respecto a la empresa. Asimismo, se realizaron entrevistas a 3
personas con cargos jerárquicos que forman parte de la empresa a investigar.
Continuamente, se presenta una reflexión sobre un caso de estudio realizado por
Stanford Graduate School of Business, de la empresa zappos.com. Por lo que se llega
a la conclusión de que la empresa realiza un proceso automatizado en el cual el cliente
realiza la compra en el sitio web. Sin embargo, también se comprobó que en algunos
casos existen problemas por la falta de stock y los incumplimientos. Finalmente, con
respecto a la satisfacción del cliente la empresa cumple con los estándares de la calidad,
pero se encuentra por debajo de las potencias como eBay, Amazon y Alibaba. Esta
investigación es importante para el trabajo que se viene realizando debido a que
demuestra que toda empresa que se dedique a realizar ventas online debe cumplir con
un compromiso y lo pactado con el cliente, además que debe contar con el stock
necesario para tener una mayor satisfacción del cliente.
1.2.2. Antecedentes Nacionales
Según Orihuela G., Siuce G., (2019) en su tesis titulada “Factores que limitan la
adopción del comercio electrónico en los negocios del Centro Comercial Constitución de
Huancayo” publicada por la Universidad Continental, en la ciudad de Huancayo, para optar
el Título Profesional de Licenciadas en Administración de Negocios Internacionales tiene
por finalidad buscar cuales son los factores que evitan que los negocios del centro comercial
Constitución de Huancayo puedan incorporar el Ecommerce a sus ventas. La investigación
utiliza el método científico y el método deductivo, el tipo de investigación es descriptivo-
transaccional y por naturaleza de datos es cuantitativa, el diseño es no experimental-
23
descriptivo-transaccional. La población y muestra está conformada por los 160 dueños o
responsables de los negocios minoristas en el Centro Comercial Constitución. El
instrumento de la investigación ha sido el cuestionario y la técnica la encuesta y los
resultados obtenidos muestran que lo que evita el Ecommerce en este centro comercial sean:
los factores organizacionales, factores de entorno y los factores de conocimiento, siendo el
único incentivo, los factores tecnológicos. Esta tesis es importante para la investigación que
se tiene en curso ya que busca conocer los factores limitantes para que un centro comercial
incorpore el comercio electrónico en sus ventas y para lograr alcanzar que el Ecommerce
vaya de la mano con la satisfacción del cliente es necesario conocer los factores negativos
relevantes en que se debe trabajar más para lograr una experiencia de compra en línea
satisfactoria.
Según Catari M., Paredes Y. (2016) en su tesis titulada “Compras por comercio
electrónico y su influencia en la satisfacción de usuarios en la ciudad de Puno – 2016)
publicada por la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, en la ciudad de Puno,
para optar el título profesional de contador público, tienen como objetivo principal
determinar la influencia de las compras mediante comercio electrónico en la
satisfacción de usuarios en la ciudad de Puno durante el periodo 2016. Se utilizó un
diseño descriptivo no experimental, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue un
cuestionario. El procesamiento de datos fue mediante el programa SPSS versión 22, la
población fue de 141064 pobladores de la ciudad de puno y la muestra fue de 196
personas. Los resultados de esta investigación indicaron que el 67% de encuestados
cree que la satisfacción es buena en las compras por comercio electrónico, además se
demostró que Los beneficios de realizar compras por internet influyen
significativamente en la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Puno ya que el
24
usuario tiene a su disposición las plataformas virtuales sin ninguna restricción de
horarios. También se demostró que las tecnologías y medios electrónicos influyen
significativamente en la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Puno ya que
mediante las redes sociales y páginas web pueden cotizar y solicitar sus productos. Por
último, los servicios de información y calidad en la red influyen significativamente en
la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Puno ya que el usuario desea información
real y detallada de los productos que desea comprar. Definitivamente esta investigación
tiene relación con lo que se quiere llegar a saber en la presente investigación ya que los
autores abordan el tema del comercio electrónico y la influencia que pueda tener en la
satisfacción del cliente, temas que son de suma importancia en la presente investigación
para llegar a conocer si existe una relación o no entre el Ecommerce y la satisfacción
del cliente de un retail en el distrito de Puente Piedra.
Según Gil (2015) en su tesis titulada “Influencia de la aplicación de las E-
commerce en la productividad de la caja municipal de ahorro y crédito (CMAC-Tacna)
en la provincia de Tacna periodo 2015” publicada por la universidad Privada de Tacna,
en la ciudad de Tacna, para optar el título profesional de Economista, tiene por finalidad
mejorar la productividad de la empresa utilizando la herramienta virtual (E-commerce)
a su vez brindar un servicio personalizado a sus clientes con el fin de que ellos puedan
realizar transacciones de una manera fácil y eficiente. Para ello, se utilizó un diseño de
investigación No experimental de Corte Transversal con enfoque cuantitativo, Se tomó
una población de 15201 clientes de la región Tacna, se calculó el tamaño de la muestra
dando un resultado de 96 personas. Se realizó una encuesta tipo cuestionario usando la
escala de Likert cuyos valores van del 1 al 5, para el análisis de la información se utilizó
25
los modelos Z, t, chi cuadrado y F. Se va a recurrir el uso del programa SPSS, luego se
tomará un 50% del total de la muestra piloto el cual seria 48 clientes. Los resultados
concluyen que el E-commerce influye significativamente en la productividad de la
empresa, Las herramientas tecnológicas como el E-commerce es eficiente debido a que
aumento la competitividad de la empresa. Sin embargo, se observa que los clientes de
CMAC TACNA no aprovechan las herramientas virtuales ya sea por desconfianza o
desconocimiento de estas.
Según Roque (2016) en su tesis “Estrategias del E-commerce como medio de
negociación comercial de los servicios en hoteles tres estrellas de la ciudad de puno,
2014- 2015” publicada por la Universidad Nacional Del Altiplano para optar por el
título profesional de Licenciada en Turismo cuyo objetivo es determinar estrategias de
comercialización mediante el E-commerce con la finalidad de poder aumentar la
demanda en el mercado, Para ello, se observa que si bien el hotel cuenta con una
plataforma virtual donde se pueda hacer reservaciones, pagos en línea, compatibilidad
con dispositivos móviles, estas no están siendo usados correctamente ya sea por un
inadecuado uso de las estrategias, desconocimiento del uso del E-commerce, falta de
interés por parte del gerente, ocasionando que no exista un incremento de demando por
parte de los turistas. En la investigación se realizó un estudio cualitativo para poder ver
la realidad a través de observación y entrevista a profundidad con instrumentos como
guías de observación y un estudio cuantitativo para validar información sobre el uso
del E-commerce de los hoteles 3 estrellas a través de encuesta estructurada con un
instrumento cuestionario estandarizado con 13 preguntas cerradas. La población fue de
17 establecimientos de hospedaje (hoteles tres estrellas). Para los resultados se utilizó
el programa estadístico SPSS20 y gráficos en Excel. Por tanto, se concluye en que los
26
dueños y administradores en su mayoría son personas emprendedoras, pero tienen una
escasez de información sobre los beneficios del E-commerce, ellos prefieren invertir
de la manera tradicional y no se dan cuenta que utilizando el E-commerce la
comercialización sería más efectiva y económica.
Según Alvarado M., (2018) (2018) en su tesis “El Mobile Commerce como
herramienta de Fidelización y la Gestión de los clientes en la tienda por Retail Plaza
Vea Huacho 2017” publicada por la universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión, en la ciudad de Huacho, para optar por el Título profesional de Licenciado en
Negocio Internacionales, tiene como objetivo determinar como el Mobile Ecommerce
utilizada como herramienta de fidelización se relaciona con la gestión del cliente de
tienda por retail de Plaza Vea. Esto debido a que en la actualidad los teléfonos
inteligentes es un factor principal para el desarrollo del Ecommerce porque a través de
ello, los usuarios no solo pueden comunicarse sino también ingresar a través de los
aplicativos móviles, a las diversas tiendas virtuales para poder realizar sus consultas o
sus compras virtuales. En el Perú, los usuarios recién están comenzando a adaptarse a
la compra digital. Esto debido a que gran parte de la población aún no tienen una cultura
de compra online por temor a ser estafados. Por ello, se utilizó la investigación aplicada,
con un diseño no experimental transaccional descriptivo correlacional. Para hallar el
tamaño de la muestra se utilizó la fórmula de población finita basados en 384 clientes
de plaza Vea. Finalmente, se obtuvieron como resultados que de los 384 encuestados,
el 92.97% alcanza un nivel medio, donde plaza Vea no utiliza el Mobile Ecommerce
como una herramienta de fidelización, dando como resultado que dicha herramienta no
es adecuado para un servicio de post venta, los descuento y promociones, el trato del
cliente, consulta de la opinión, entre otras. El 1.82% el nivel alcanzado es bajo y el
27
5.21% alcanzado el nivel alto. Por tanto, aceptando la hipótesis alterna donde se
demuestra que existe una correlación positiva media de 0.741 muy significativa entre
el Mobile Ecommerce como herramienta de fidelización y la gestión de los clientes. De
acuerdo con los datos obtenidos se puede concluir que las empresas de retail deben
incentivar más el uso de plataformas digitales con la finalidad de poder fidelizar a sus
clientes y aumentar el nivel de confianza.
Según Minguillo C. (2018) en su tesis “Modelo E-Commerce y la atención a los
clientes de una empresa de Asesoría de Servicios de Información de la Región
Lambayeque” publicada por la Universidad Cesar Vallejo de la región Lambayeque para
optar por el grado de Maestro en Administración de Negocios, tiene por objetivo general
proponer un modelo de Ecommerce que permite mejorar la atención del cliente de una
empresa de asesoría de servicios de información de la Región Lambayeque. Para ello,
utilizó en la metodología, un diseño de estudio No experimental de corte transversal,
mediante las técnicas e instrumentos de recolección de datos que son: la entrevista y el
análisis documentario dirigido a una población de 17 clientes del investigador, que a la
fecha conforman la cartera de clientes de la empresa de Asesoría de Información de la
Región Lambayeque. Cabe resaltar, que todos son empresas. Además, el método para el
procesamiento de los datos fueron los programas de software como SPSS y MS-Excel. Los
datos procesados fueron analizados a través de la estadística descriptiva. Del proceso de
análisis se concluyó que un 29% considera que su nivel de satisfacción es muy alto y un
71% considera tener un nivel de satisfacción alto por el servicio recibido. Lo que permite
que el diseño del modelo E-commerce sea ideal porque existe un enlace más directo y
efectivo en las actividades del cliente y la empresa proveedora. De esta manera, se sugiere
la aplicación del modelo de Ecommerce propuesto que permite incrementar el nivel de
28
confianza dando como resultado una mayor satisfacción del cliente. De acuerdo con la
investigación realizada podemos comprobar que el Ecommerce es muy importante porque
permite mejorar la atención al cliente ocasionando una mayor satisfacción, información
muy importante para la investigación que se viene desarrollando.
1.2.3. Antecedentes Locales
Según Salas M. (2018) en su tesis “Impactos del E-commerce y su repercusión
en los clientes de supermercados en Lima Metropolitana” publicada por la universidad
de Piura para optar el Título de Licenciada en Administración de Servicios, cuyo objetivo
determinar el impacto del “E-commerce” y su repercusión en los clientes de supermercados
en Lima Metropolitana, se aplicó un modelo de investigación tipo básica de diseño no
experimental de nivel descriptivo y enfoque cuantitativo que demostró a través de
encuestas, teoría y entrevistas a profundidad los principales puntos de mejora para
aprovechar al máximo el comercio electrónico, tales como la confianza, surtido,
cantidad de formas de pago y nivel de satisfacción del cliente donde todas tuvieron un
resultado deficiente ya que las tiendas online, no estaban preparadas aún para ser tan
competentes como sus propias tiendas físicas. La investigación tuvo como instrumento
un cuestionario de 27 preguntas teniendo una población de 1000 personas y una
muestra de 169 personas a encuestar. Los resultados de la investigación arrojaron que
El nivel de confianza en los supermercados es de intermedio a bajo, son menos del 50%
de los clientes que compran con frecuencia, mientras que el 49% de los clientes
afirmaron que “algunas veces” llegan a concretar su compra y sólo el 3% sí concreta la
compra. También se concluyó que el nivel de participación del E-commerce no es
relevante en los supermercados debido a que el 43% de los clientes mencionaron que
29
“algunas veces” encuentran lo que necesitan y el 27% “casi nunca”. Esta investigación
demuestra que aún falta mucho por mejorar en el Ecommerce de supermercados en Lima
Metropolitana ya que el impacto que genera en el usuario no es muy alentador y aunque se
afirma que el nivel de participación del E-commerce no es relevante para los supermercados
debido a que la mayoría de sus ingresos provienen de las compras presenciales, hoy en día
se debe trabajar más aun en mejorar el impacto que se genera en el usuario ya que debido a
la pandemia que atraviesa el mundo, el comercio electrónico está creciendo cada vez más.
Dicho esto, es importante recalcar la relevancia de la investigación citada para la
investigación en curso ya que aborda el tema del impacto que genera el Ecommerce en
el cliente.
Según Cancino M., Huancayo M., Romero W., Saavedra J. (2018) en su tesis
llamada “El consumidor del sector moderno y la compra electrónica en Lima y zona
norte del Perú” Publicada por la universidad ESAN, para obtener el grado de Maestro
en Administración de Empresas Investiga al consumidor de Lima y norte del Perú y su
relación con la compra electrónica cuyo objetivo de la investigación es estudiar la
situación actual del sector de comercio electrónico en el Perú, en particular en los
aspectos relativos a las compras electrónicas por parte del consumidor peruano del
sector moderno. La investigación es de enfoque mixto donde se utiliza información
cualitativa para la cual se utilizó la técnica del análisis descriptivo y la herramienta
SPSS para la información cuantitativa. Para las fuentes primarias se recurrió a dos
herramientas de investigación, la entrevista a profundidad y la encuesta. La primera fue
aplicada a siete conocedores de comercio electrónico y para la información cuantitativa
se utilizó una muestra de 332 usuarios de internet a nivel nacional. El estudio de campo
se enfocó por conveniencia, en dos zonas geográficas importantes: Lima (134
30
encuestas) y Costa Norte (167 encuestas) Entre los principales hallazgos de la
investigación, por parte del estudio cualitativo se encontró que, si bien el comercio
electrónico se ha desarrollado en los últimos años en el Perú, este crecimiento está aún
por debajo de los países del mismo continente; esto debido a que existen aún puntos
por mejorar o reforzar. Respecto al estudio cuantitativo, es importante recalcar que el
96% de los encuestados califican la experiencia de compra online como satisfactoria o
muy satisfactoria. Se determinó que los atributos más valorados por los participantes
del estudio son: la seguridad de la página, buena experiencia de compra y mayores
beneficios o descuentos. Se halló también que los atributos más valorados para realizar
las compras electrónicas son tres: que sea una página segura para comprar (50%), que
genere una buena experiencia de compra (49%) y que ofrezca mayores beneficios,
como descuentos o promociones (43%). También se encontró que los principales
factores que inhiben la compra electrónica son: temor a que la transacción no sea segura
(44%), preferencia de los medios tradicionales (23%) y temor a que el producto o
servicio no sea el esperado (19%). Entre los sectores de mayor crecimiento, el sector
retail destaca gracias al mayor énfasis puesto a las ventas a través del canal digital (en
el estudio cuantitativo, los artículos más comprados son tecnología con 47%, ropa,
calzado y accesorios con 54%). Por lo tanto, se concluye y afirma que relación del
consumidor con las compras electrónicas está yendo en aumento, además de que el
sector retail está teniendo un buen nivel de crecimiento. Esta investigación también
aborda los principales factores por los que el consumidor evita las compras electrónicas
puntos que son de gran valor para la investigación en curso por la relación que guardan
entre sí.
31
Según Gastulo, Hugo, & Palomino, (2017) en la tesis titulada
“YSICOMPRAS.COM: Una nueva alternativa de compras para las familias residentes en
Chaclacayo y Chosica” publicada por la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP)
para obtener el Título Profesional de Licenciado en Gestión, con mención en Gestión
Empresarial cuyo objetivo consiste en brindar a los clientes una nueva alternativa de
compras de productos de primera necesidad a través de una plataforma virtual de fácil
acceso, la cual les permite ahorrar tiempo y optimizar el proceso de esta actividad. Este
proyecto también busca satisfacer las necesidades de los clientes debido a que ellos tendrán
la posibilidad de realizar su compra de una manera fácil y sencilla a través de una plataforma
virtual donde podrá hacer su pedido en cualquier momento del día con el fin de ahorrar
tiempo y dinero. Para ello, En la investigación se realizó 50 encuestas exploratorias a los
pobladores de los distritos de Chaclacayo y Chosica, además las observaciones en los
principales establecimientos tales como Plaza Vea, Metro, Economax, entre otros y
entrevistas a potenciales clientes. Se identificaron una población total 57,764 familias en
ambos distritos, se sacó la muestra y se aplicó una encuesta concluyente a un total de 328
personas entre hombres y mujeres mediante un instrumento de 27 preguntas. Finalmente,
del total de encuestados el 77% está interesado en el servicio. Por tanto, se concluye que en
base a los resultados de la encuesta “Ysicompras.com” encontró una necesidad basada en
que los clientes buscan realizar sus compras en una manera fácil y en el menor tiempo
posible.
Según Migone (2017) en su tesis “El E-commerce y su relación con la satisfacción
del cliente de los microempresarios de San Martin de Porres, 2017” publicada por la
universidad Cesar Vallejo, en la ciudad de lima, cuyo objetivo busca determinar la
relación que existe entre del E-commerce con la satisfacción del cliente de los
32
microempresarios esto con el fin de que la compra realizada por internet sea más
efectiva y confiable, a su vez, las empresas se vuelvan más competitiva en el mercado.
Se realizó una investigación descriptivo – correlacional, el diseño es no experimental, y
de corte transversal. Se tomó una población 100 microempresarios que están situado
en el distrito de San Martin de Porres, luego se calculó el tamaño de la muestra dando
como resultado un total de 80 microempresarios, la técnica que se utilizó fue encuesta
con un instrumento cuestionario que consta de 20 preguntas, cada pregunta cuenta con
alternativas tipo escala de Likert. Para los resultados se utilizó el programa SPSS 22,
el cual indica que si existe relación entre la satisfacción del cliente y los
microempresarios de San Martin ya que muestra una correlación de 0.814. Por tanto, se
concluye que el comercio electrónico repercute mucho en la satisfacción del cliente ya
que se puede realizar compras por diversos medios electrónicos, pagos a través de
cualquier tarjeta de crédito, ahorro, etc. También ayuda a los microempresarios a tener
mejores resultados económicos.
Según Falcón, (2015)en su publicación “COMERCIO ELECTRONICO EN EL
PERÚ: REAILS” menciona que las compras mediante las tiendas online han sido
satisfactorias con el pasar de los años. Esto se debe a que los clientes pueden encontrar
diferentes plataformas virtuales donde encuentran variedad de producto, facilidades de
pagos y ahorro de tiempo logrando que la experiencia de compra sea satisfactoria. La
finalidad de este artículo es analizar como en los últimos años el comercio electrónico
en el Perú aumentó considerablemente en este sector. En la Edición de SE 1457 ¨Los
profetas del Ecommerce¨ se presentaron datos de Euromonitor que nos muestran las
ventas online del sector retail. Analizaron detalladamente como las ventas de los retails
en el Perú pasaron de 65.8 millones de dólares el 2009 a 197.1 millones de dólares el
33
año 2014 creciendo casi 200% en los últimos cinco años teniendo como actores
principales online: Falabella, Ripley, Linio, La Curacao, Login Store. Por tanto, el
comercio electrónico es una gran oportunidad para todas las empresas del sector retail
ya que los clientes se están acostumbrando más a utilizar este medio para hacer sus
compras.
Según Povis P., Pérez D. (2020) en su tesis “Influencia Del E-Commerce En La
Iniciativa De Compra De Los Consumidores De Tiendas Departamentales En El Área De
Ropa En Lima Moderna, 2019”. Publicada por la universidad San Ignacio de Loyola, en la
ciudad de Lima, para optar por el grado académico Bachiller en Marketing Tiene como
objetivo conocimientos nuevos acerca del comercio electrónico, midiendo su influencia en
la intención de compra de ropa en las consumidoras de tiendas por departamento en Lima
Moderna. Esto es en base a que los clientes de Lima Metropolitana ya no están dispuestos
a ir a una tienda para adquirir un producto, sino que prefieren hacerlo desde la comodidad
de su hogar debido a que consideran que el tiempo es muy importante para ellos. Por lo que
esta investigación busca analizar el comportamiento del consumidor de Lima moderna al
momento de tomar una decisión de compra de un producto. Algunos factores que se
consideran es la seguridad en la compra por internet, la publicidad que existe en las
plataformas digitales y la facilidad del proceso de compra. La investigación está
desarrollada bajo el método de máxima verosimilitud, mostrando la probabilidad máxima
al momento de expresar los resultados de la investigación. Asimismo, se aplicó un tipo de
investigación mixta (Cualitativa-Cuantitativa) con un diseño correlacional contemporáneo
transaccional. Para recaudar información valida se utilizó una encuesta con preguntas
cerradas y abiertas a la población de lima Moderna por personas mayores de 18 a 55 años,
es decir, 821, 338 personas. Además, Se analizó la información de esta investigación a
34
través de un análisis descriptico y econométrico. Mediante los modelos LOGIT/PROBIT
los resultados mostraron los efectos marginales correspondiente a la influencia de los
factores del E-commerce en la compra de los consumidores de tiendas por departamento
mediante plataformas digitales. Finalmente, se concluye que los factores de seguridad de
compra, los anuncios publicitarios y el proceso de compra Influyeron de manera positiva
en la intención de compra del consumidor de lima moderna en los E-commerce. Esta
información es relevante para la investigación que se viene desarrollando porque se
demuestra que los usuarios de lima moderna están adaptándose a la modalidad de poder
realizar sus compras por internet ahorrando tiempo que es vital para cada usuario.
Según Grijalva M., Rupay M. (2019) en su tesis “Factores que determinan la
decisión de compra online en Plaza Vea” Publicada en la Universidad Tecnológica Del
Perú, en la ciudad de Lima para obtener el grado de Bachiller, tiene por objetivo objetivos
el Describir los factores de prestigio que más influyen en los consumidores en su decisión
de compra online en Plaza Vea, también describir los factores de satisfacción que más
influyen en los consumidores en su decisión de compra online en Plaza vea. Esto debido a
que en la actualidad la tecnología ha llegado a ser parte importante en nuestra vida, esto es
porque los usuarios utilizan mucho las redes sociales y la página web, no solo para poder
comunicarse sino también para poder realizar diversas actividades de comercio electrónico,
lo que ocasiona una opción bastante atractiva para las empresas que buscan vender sus
productos vía online. Por tanto, este estudio se encamina en la preferencia que tienen los
clientes del supermercado Plaza Vea para adquirir productos vía página web. Para ello, se
utilizó un tipo de investigación descriptiva explicativa donde analizan las respuestas de cada
encuestado que permitirán determinar los factores para la decisión de compra. Se tomó
como población Compradores de productos online según cálculo aproximado por ser un
35
campo virtual lo que equivale a una población infinita, para lo cual se aplicó el cuestionario
a 280 compradores online. Además, la técnica descrita es la encuesta y su instrumento es
un cuestionario conformado por 12 preguntas con respuestas de tipo dicotómicas. Una vez
obtenida esta información se procedió a utilizar el programa Excel 2016 para la tabulación
de los datos obtenidos. Por tanto, se puede concluir que existe una gran satisfacción del
cliente al realizar una compra online en plaza Vea, esto debido a que cada cliente se sintió
seguro por el prestigio y la buena reputación que tiene Plaza Vea, ocasionando un mayor
nivel de confianza y contribuyendo a la decisión de compra online. Esta investigación
contiene información muy importante para nuestra investigación porque demuestra que los
clientes que han realizado compras online a la empresa Plaza Vea donde han obtenido una
gran satisfacción al adquirir sus productos debido al nivel de confianza que existe.
1.3. MARCO TEÓRICO
1.3.1. Breve historia del E-commerce
El comercio electrónico inició en 1875 cuando Aron Montgomery Ward creó un
catálogo con imágenes de los productos a vender y con el lema “satisfacción garantizada o
le devolvemos su dinero” hoy se le considera precursor de Amazon y Alibaba. Según
(Harford, 2019)“La idea que tuvo Ward fue ambiciosa pero simple: utilizar el servicio de
pedidos por correo para vender muchas cosas, directamente, con precios al por mayor. Y
permitir que los compradores pagaran contra entrega, de modo que, si no les gustaba lo que
recibían, podrían rehusarse a pagar y devolverlo.” Además, Montgomery también publicó
las experiencias positivas de sus clientes inspirando así a competidores revolucionando la
industria. Montgomery dejo de publicar sus catálogos en el año 1985.
36
(Cunalema Zambrano, 2019) “A principios del 1970 aparecieron las primeras relaciones
comerciales que utilizaban como medio una computadora para transmitir datos como
órdenes de compra y facturas”
Sin embargo, para (kenneth & Carol, 2009) “el comercio electrónico se puede dividir
en tres periodos. El primero inició en el año 1995 con el uso de la web para promocionar
productos y tuvo un crecimiento muy acelerado, pero en marzo del año 2000 paró cuando
las valoraciones en el mercado para la compañía .COM empezaron a colapsarse. Luego Se
dio un periodo sobrio de revaloración, seguido de un sólido crecimiento de dos dígitos hasta
el periodo actual. En 2006, el comercio electrónico entró a un periodo de redefinición con
la aparición de las redes sociales y el contenido generado por los usuarios, compartiendo
sitios Web que han atraído grandes audiencias”
Kenneth nombra al periodo de los años 1995 al 2000 como “Innovación” ya que fueron los
inicios para el comercio electrónico, fue donde se desarrollaron los conceptos clave de
comercio electrónico, además se crearon miles de compañías “.COM” el internet no estaba
controlado por nadie y era gratis para todos
Al periodo de los años 2001 al 2006 lo llamo” Consolidación” justamente por que entró en
un periodo de consolidación. Se orientó más a los negocios que a la tecnología
Finalmente, el periodo del 2006 en adelante llamado “Reinvención”, Kenneth considera que
Google ha sido crucial para el crecimiento del comercio electrónico además de otras
grandes empresas como My Space o YouTube. Considera que es un periodo dominado por
las redes sociales y el usuario.
1.3.2. Definición de E-commerce
Hoy en día existen distintas definiciones del E-comemerce como:
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Laudon (2002) citado por Silva R. (2009) Señala que: “Comercio electrónico es el
proceso de comprar y vender bienes y servicios electrónicamente, mediante
transacciones a través de Internet, redes y otras tecnologías digitales.” (pág. 158).
También están Kotler & Armstrong, citado por Tavera J., Sánchez J., Ballesteros B.
(2011)quienes tienen la siguiente postura: “El e-Commerce o comercio electrónico,
comprendido como el desarrollo de procesos de compra y venta soportados por medios
electrónicos y especialmente por la Internet” (p. 10).
En cuanto a Gaitán & Pruvost, (2001) afirman que: “El E-commerce proviene de los
términos en inglés Electronic Commerce o Comercio Electrónico, este concepto
engloba todas las actividades desarrolladas por medios electrónicos que involucran
directamente al consumidor, como ventas, proceso de órdenes de compra,
administración de las relaciones con los clientes y desarrollo de programas de lealtad
comercial.” (pág. 11).
Finalmente podemos decir que estos autores coinciden en que el E-commerce o
comercio electrónico es básicamente vender productos mediante distintos dispositivos
con conexión a internet, por lo tanto, este es el concepto de E-commerce que se está
tomando para la presente investigación.
1.3.3. Tipos de E-commerce
Según (kenneth & Carol, 2009) existen cinco tipos principales de comercio
electrónico que son:
1. B2C (comercio electrónico de negocio a consumidor): se trata de la venta de un
producto o servicio al consumidor final. Un claro ejemplo de ecommerce B2C
sería la plataforma virtual de Saga Falabella, Linio o Aliexpress
38
2. B2B (comercio electrónico de negocio a negocio): es cuando un negocio le
compra a otro negocio para comercializar el o los productos adquiridos; también
llamado venta al por mayor. Alibaba, Macro o Backus son un ejemplo de
empresas que pertenecen a este tipo de comercio electrónico.
3. C2C (comercio electrónico de consumidor a consumidor): en este tipo de
comercio electrónico los principales actores son los mismos consumidores que
usan alguna plataforma virtual para interactuar entre ellos. Aquí el mismo
consumidor proporciona imágenes del producto que ofrece para que otros
consumidores puedan comprar. Los ejemplos para este tipo de comercio
electrónico serian el Marketplace de Facebook, OLX o Mercado libre.
4. La tecnología P2P (comercio electrónico de igual a igual) permite a los usuarios
de Internet intercambiar información o recursos entre personas. Hoy en día
existen aplicativos por donde las personas pueden intercambiar música, el
aplicativo de Uber ha sabido utilizar bien la tecnología P2P ya que en este ejemplo
personas con automóviles pueden ofrecer servicio de transporte a otras.
5. m-commerce (comercio móvil) este tipo de negocio electrónico permite a los
consumidores realizar compras, transacciones bancarias, cotizaciones de precios
en distintas plataformas virtuales, compra de boletos de avión, etc. desde
cualquier lugar con acceso a internet y con solo un celular o laptop.
Para la presente investigación se tomará como base el tipo de comercio B2C que es de
negocio a consumidor.
1.3.4. Crecimiento del E-commerce en el Perú
Según (CAPECE, 2019) El Perú cuenta con 6 millones de compradores en línea,
además de que existen 31 millones de Smartphone de los cuales el 77% cuenta con
39
conexión a internet. Un dato importante es que el Perú ocupa el sexto lugar en
Latinoamérica. Se cree que una de las limitantes para que el comercio electrónico
crezca en el país es que los consumidores peruanos prefieren usar efectivo al realizar
sus compras (pág. 4)
La Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) afirma que en el año 2019 los
dispositivos más utilizados por los peruanos para realizar transacciones electrónicas
fueron los smartphones con una recaudación de 1.68 mil millones de dólares, las
laptops o computadoras personales con 2.32 mil millones de dólares. Haciendo un total
de 4 mil millones de dólares para el año 2019.
Figura 5
Principales Métodos de Pago del Comercio Electrónico
Nota: según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, las tarjetas de crédito son el
medio de pago más utilizado en el comercio electrónico. Tomada de: CAPECE 2019,
Además, también se afirma que durante el año 2019 se duplicó la inversión en startups
en Perú.
40
Figura 6
Inversión en Sturtups 2019
Nota: según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, la inversión en Sturtups ha
tenido un importante crecimiento de 7% en el sector E-commerce. Tomada de:
CAPECE 2019, https://www.capece.org.pe/observatorio-ecommerce/
1.3.5. Principales desafíos del E-commerce en el Perú
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) a pesar del notable
crecimiento del E-commerce en el Perú; existen también desafíos que requieren ser
solucionados para impulsarlo, estos son:
1. La educación digital: La CAPECE afirma que un 80% de nuevos
emprendimientos llegan a fracasar antes de cumplir su primer año por no saber
cómo llegar a nuevos clientes.
2. La informalidad: un tema bastante delicado en el país es la informalidad que
ocupa el 75% pero se cree que el E-commerce podría darles una motivación para
formalizarse.
3. La desconfianza: el estudio de CAPECE arrojó que un 39% de los peruanos siente
desconfianza de que los productos comprados online vayan a ser entregados de
manera correcta en su domicilio este es un desafío que se tiene que superar para
lograr tener a un cliente satisfecho.
41
4. La protección de datos: este es otro tema delicado, el informe de CAPECE dice
que un 55% de peruanos tiene miedo de brindar sus datos personales y su
información de tarjeta de crédito por miedo a estafas o robos cibernéticos.
5. La compra offline: el 40% de peruanos aún prefiere hacer sus compras de manera
presencial ya que de esa manera tiene la seguridad de la calidad del producto que
compra. Por este tema evitan las compras en línea.
1.3.6. Ventajas y retos del E-commerce
Somalo I. (2017) menciona en su libro a las siguientes ventajas y retos del
comercio electrónico:
• Ventajas del comercio electrónico:
1. Disponibilidad: no existen obstáculos geográficos ni de tiempo para realizar el
comercio electrónico.
2. Acceso a la información: las empresas pueden conocer las preferencias de sus
clientes mediante los datos digitales que deja la actividad en línea de los
consumidores y aprovecharlos en su beneficio.
3. Menores barreras de entrada: el comercio electrónico puede tener bajos costos de
financiación que un negocio de venta presencial.
4. Personalización: se puede generar publicidad y ofertas personalizadas.
5. Información disponible y riqueza de formato: se puede brindar a los clientes
información detallada del producto o servicio a ofrecer mediante fotos, videos,
archivos, etc.
42
6. Entorno social: se puede aprovechar el poder de los clientes mediante el hashtag,
el re tuiteo, los “me gusta” de Facebook y otros contenidos que el mismo cliente
genere
7. Flexibilidad: permite conocer el comportamiento de los clientes con respecto a
los que se ofrece en línea y permite realizar pruebas y aprender que es lo que
prefiere el cliente sin necesidad de que ocasione pérdidas para el negocio.
8. Posibilidad de virtualizar los inventarios: se puede realizar ventas de productos
que no se tengan en stock por temas e alto costo de almacenar o por el alto nivel
de obsolescencia.
9. Posibilidad de entregar en prácticamente en cualquier lugar del mundo: hoy en
día se puede llegar a casi cualquier lugar del mundo con los diferentes servicios
de correo que existen.
• Retos del comercio electrónico:
1. Captación de clientes: se tienen incurrir en gastos para hacer campañas de
captación de nuevos clientes.
2. Capacidades tecnológicas: es importante conocer las implicaciones que tiene la
tecnología y saber dirigir y gestionar de manera positiva el uso de ésta.
3. Capacidades logísticas y desarrollo del servicio: la venta en línea también
requiere de infraestructura ya sea para almacén o centro de operaciones y además
de que se debe cumplir con lo que se ofrece en línea.
4. Gestión dela información: a pesar de que existen grandes cantidades de datos de
los clientes, es necesario la correcta gestión de datos útil para el negocio.
43
5. Capacidades de comunicación y comprensión global multicultural: a pesar de que
la venta online da una vitrina a nivel mundial, existen retos como el idioma y la
cultura de cada país ya que lo que se ofrece puede no estar permitido o ser un
tema sensible en otros lugares.
1.3.7. Factores que influyen en el uso del Ecommerce
Durante la recolección de datos de esta investigación se han hallado distintos tipos de
factores que influyen en el uso del comercio electrónico, estos son:
• La seguridad
Es innegable que cada vez existen diversas maneras en que los delincuentes
cibernéticos hagan de las suyas y encuentren victimas para sus fechorías. Laudon
K., Traver C, (2009) mencionan acerca de la seguridad lo siguiente: “Para la mayoría
de los ciudadanos respetuosos de la ley, Internet contiene la promesa de un enorme
y conveniente mercado global, que proporciona acceso a las personas, artículos,
servicios y negocios en todo el mundo, a precio de oferta. Para los criminales,
Internet ha creado formas completamente nuevas (y lucrativas) de robar a los más
de 1 mil millones de consumidores en el mundo por Internet. Desde los productos y
servicios, al efectivo y la información, todo está ahí para tomarlo de Internet.” (pág.
257)
A su vez Fernández F. (2013) mantiene que “La seguridad es un aspecto crítico del
comercio electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la confianza de
los clientes. Se estima que a medida que la distancia entre procesos de negocio y
tecnologías disminuye, el impacto de riesgos de seguridad aumenta” (pág. 106).
Según este autor, la seguridad es fundamental en la compra y venta del comercio
44
electrónico ya que en la medida en que la confianza que sientan los clientes crezca,
permitirá incrementar el nivel de ventas de la empresa, así como darle una mejor
reputación.
Muchas personas aún tienen cierto temor al hacer compras en internet ya que esto
implica dar datos privados en línea; en este sentido, Fernández & A. (2013) dice
que: “las redes sociales continúan dominando las comunicaciones, la movilidad y la
computación en nube, amplían los perímetros de seguridad a los dispositivos, redes
y aplicaciones que ya no controlamos. Lo que queda bajo nuestro control son nuestros
datos. El cambio de la gestión de riesgos y las defensas para proteger los datos
confidenciales es urgente e imperativo” (pág. 111). Este autor toca un punto
importante ya que existen aún muchos usuarios que no realizan compras en línea
debido al temor de brindar sus datos y que puedan ser víctimas de robos cibernéticos
o que sus datos privados sean usados de manera ilegal.
• Ahorro de tiempo
En cuanto al ahorro de tiempo, Silva R. (2009) menciona que “La distribución del
producto o servicio puede ser mejorada, esto se da gracias al hecho de utilizar la
Web haciendo que las empresas y los clientes puedan interactuar directamente,
eliminando, por lo tanto, a los intermediarios y haciendo que las entregas sean de
manera inmediata”. Esto en términos de tiempo representa un gran ahorro (p. 161).
Este autor afirma que el hecho de hacer compras en línea le genera ahorro de tiempo
al cliente y también a los procesos de la empresa, viéndose beneficiadas ambas
partes.
45
Gariboldi menciona también el factor tiempo diciendo que: (1999) “La potencialidad
del desarrollo del comercio electrónico ha incentivado al perfeccionamiento de
diversas herramientas que facilitan la interacción entre partes. De esta manera se
coordinan las actividades del ciclo de producción (operaciones de recepción de
insumos, manejo de inventarios y distribución de bienes, etc.) logrando mayor nivel
de eficiencia y recortando el ciclo en términos de consumo de tiempo” (pág. 11) se
puede decir entonces que el E-commerce ha logrado generar una cercanía cliente-
vendedor, se ha logrado reducir procesos y gracias a ello el usuario tiene el beneficio
de ahorrar tiempo durante la compra de un producto.
Turban y Lee (2000) citado por Guerrero Cuéllar & Rivas Tovar, (2005) sostienen
que el “E- commerce es una herramienta que aborda el deseo de las firmas,
consumidores y administración de reducir costos, mejorando la calidad de bienes,
incrementando la velocidad de servicio de entrega” (p. 85). Para Turban y Lee, la
interacción entre comprador y vendedor es más directa y de esta manera se reducen
costos y tiempo por lo que la empresa se beneficia en cuanto a costos y el cliente en
cuanto a tiempo mediante las compras en línea.
• Facilidad de compra
En cuanto a la facilidad de compra AECEM (2012) menciona: “Decimos que una
página web es usable cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla
de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción
del usuario en su experiencia de navegación” (pág. 21) por lo tanto las páginas web
deben ser de fácil entendimiento y uso para que el usuario tenga facilidad durante la
compra.
46
Maciá (2014) citado por (Barrientos Felipa, 2017) va más allá y dice que “para
que el sitio web tenga éxito debe ser capaz de adaptarse a múltiples escenarios de
acceso: distintas velocidades de carga, distintas resoluciones y formatos de pantalla,
distintos terminales y navegadores”. Además de eso; también se menciona que La
empresa debe abrir el mundo de internet a todos los colectivos, también para los que
sufren alguna discapacidad o los que, por edad, preparación, localización geográfica,
lentitud de la red u otras razones tienen dificultades para disfrutar del acceso a la
información online. (pág. 50)
Finalmente García R., Gil J., Merino J., Somalo I. (2011) sostienen que “Cualquier
comprador puede localizar productos y precios de forma ágil y los vendedores
pueden ofrecer sus productos en un mundo <<sin fricción>> de forma eficiente e
inmediata, escenario conocido en la economía como <<competencia Bertrand>>,
donde los vendedores obtienen márgenes descendentes por la habilidad de los
compradores de comprar cada vez mejor con información inmediata con menores
esfuerzos para obtener ofertas”. (p. 357). Claramente según este autor, el usuario se
ve beneficiado mediante la facilidad de compra ya que tiene acceso a mucha
información del producto que desea y sin esforzarse mucho por ello.
• Reputación de la marca
Para (kenneth & Carol, 2009) “Los vendedores pueden desarrollar confianza entre
los consumidores en línea al crear reputaciones sólidas de honestidad, equidad y
entrega de productos de calidad; los elementos básicos de una marca.” (p. 355) el
consumidor necesita conocer la marca; en este caso de la tienda en línea, para tener
confianza al momento de la compra y de eso se encarga el vendedor mediante el
marketing digital.
47
Además, (kenneth & Carol, 2009) sostienen que “Lo que hace a los productos
verdaderamente únicos y diferenciables en la mente de los consumidores es la marca
del producto. Una marca es un conjunto de expectativas que tiene un comprador al
consumir, o al pensar en consumir un producto o servicio de una empresa
específica.”
De igual manera, (Barrientos Felipa, 2017) menciona que: “Cuando la empresa
aplica internet a través del comercio electrónico; acción que realiza a través de
páginas web preparadas exclusivamente con ese fin, lo hace para mejorar su posición
en el mercado, lo que puede llevarla a tener un lugar privilegiado en la mente del
consumidor o fortalecer su actual posición.” (pág. 45)
Además (kenneth & Carol, 2009) nos dicen que: “Cuanto más sólida sea la
reputación de la marca, más fácil será atraer nuevos clientes. Los costos de
adquisición de clientes se refieren a los costos totales de convertir un prospecto en
un consumidor, e incluyen todos los costos de marketing y publicidad.” (p. 361)
Cualquier persona puede dar fe de que es vital que la marca a la que se le vaya a
realizar una compra tenga una buena reputación y eso lo saben bien las grandes
marcas ya que han invertido mucho dinero en hacer reconocida su marca.
1.3.8. Definición de Satisfacción del cliente
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en (ISO
9000:2005(es)), que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos".
Asimismo, según Kotler y Armstrong (2007), define la satisfacción del cliente es: "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.” (p. 52)
48
Además, Bolton y Drew, (1991) citado por Zarraga L., Molina V., Corona E. (2018),
señalan que “la Satisfacción es la respuesta de realización del consumidor. Es un juicio
de que una característica del producto o servicio proporciona un nivel placentero de
realización relacionada con el consumo y es susceptible al cambio.” (pág. 377).
Por tanto, podemos concluir que los mencionados autores coinciden en afirmar que la
satisfacción del cliente es la sensación de placer que un cliente alcanza al recibir un
producto o servicio que vayan de acuerdo con sus expectativas.
1.3.9. Beneficios de la Satisfacción del cliente
Hoy en día es importante mencionar que los beneficios de la satisfacción al cliente es
un requisito indispensable para ganar un lugar en la mente de los consumidores.
Por ello, según Ivan Thompson (2019) en su artículo “Satisfacción del cliente”
menciona que existen tres grandes beneficios en la satisfacción del cliente que son:
1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y; por ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias
positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos.
3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el
mercado.
49
Por tanto, podemos comprobar que los beneficios de la satisfacción del cliente son
importantes para todas las empresas que buscan mejorar sus ingresos, porque garantiza
la fidelidad del cliente y la recomendación a diferentes personas de su entorno.
1.3.10. Factores que influyen la satisfacción del cliente:
Durante la recolección de datos de esta investigación se han hallado distintos tipos de
factores que influyen en el uso del comercio electrónico, estos son:
• Calidad de servicio:
Hoy en día existen diferentes definiciones de la calidad de servicio, los cuales son:
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a la calidad
percibida, es decir, según lo que menciona el autor Zeithaml (1988) citado por Duque
E.,(2005) es: “al juicio del consumidor sobre la excelencia y superioridad de un
producto”. (pág. 3)
Según Riveros (2007) citado por Alarcon R. (2019), señala también que la calidad “Es
el nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que hace
preferido por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las actividades de la
organización funcionen de la mejor forma” (Pag.28).
Además, Deming (1989) citado por Duque E., (2005) afirma que la Calidad es traducir
las necesidades futuras de los usuarios en características medibles; solo así un producto
puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará;
la calidad puede estar definida solamente en términos del agente.
Kotler y Armstrong (2013) citado por Morillo Marysela y Morillo Milángela (2016)
consideran que la calidad se vincula con el valor y la satisfacción del cliente (pág. 114).
También, los autores Cole & Illum (2006) y Chen & Tsai (2007) citado por Pérez-
Campdesuñer, Martínez-Vivar, Noda-Hernández, & Guzmán, (2015) consideran que
50
“la satisfacción de los clientes guarda relación directa con la calidad de los atributos
del servicio e influye en su futura conducta”
Por tanto, los autores afirman que la calidad de servicio es el nivel que se mide a las
personas que buscan hacer bien las cosas y que están vinculadas directamente con la
satisfacción del cliente.
• Expectativas:
Según Rust y Oliver (1994) citado por Duque Oliva, Edison Jair (2005) mencionan que:
“los juicios de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el consumidor
entre sus expectativas y la percepción del resultado” (pág. 68).
También los autores Mejías y Manrique (2011) precisan que “Por satisfacción se
entiende la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de
cómo el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se
produce la insatisfacción” (pág. 44).
Asimismo, el autor (Setó Pamies, 2004) señala que “Esta conceptualización de la
satisfacción se basa en las necesidades de las personas más que en las expectativas de
los clientes, siendo este último el modelo más convencional” (pág. 61).
Además, según Kotler (2004) citado por (Macedônia Ourique Pereira, Do Lago Attadia
Galli, Giuliani, & Marques Vicari, 2011) considera que “La satisfacción de los clientes
es la percepción sobre el desempeño de la empresa en relación a las expectativas
iniciales de los clientes. Si el desempeño no alcanza estas expectativas el cliente se
quedará insatisfecho”.
Por tanto, los mencionados autores confirman que la satisfacción del cliente se
relaciona directamente con las expectativas ya que es un factor muy importante que
debe cumplir cada empresa para tener un cliente satisfecho.
51
• Post Venta:
Según Pérez Feijoo, Pérez Hernández, López González y Caballero Bravo (2013)
(2013) mencionan que “El servicio de Post venta como el conjunto de mecanismo que
emplea la organización para, una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total del
cliente con el objetivo de que se repita la compra, recomiende la marca o producto,
etc.” (p. 184).
También, el autor Domínguez Gonzalo (2014) señala que “La labor de seguimiento
comercial tras la venta de un producto es, una de las principales tareas del servicio de
atención al cliente (servicio de postventa): Comprobar si está satisfecho el cliente con
la compra realizada. Por ello el servicio de postventa es una gran técnica de
investigación comercial como encuesta de satisfacción del cliente” (pág. 67).
Asimismo, Cancer (2005) citado por (Prieto Sánchez, Martínez Ramírez, Rincón, &
Carbonell, 2007) precisa que “La postventa es un cúmulo de áreas relacionadas entre
sí, centradas en la obtención de la satisfacción del cliente, mediando para muchas
empresas entre las fábricas y los puntos de venta, quienes están en contacto con él”
(Pág.51).
Por tanto, los autores coinciden en que el factor Post Venta permite lograr en muchas
ocasiones la satisfacción del cliente debido a que el cliente se siente importante
ocasionando una confianza para que se repita la compra.
1.3.11. Teorías de la satisfacción del cliente
Según Brooks (1995) citado por (Simón Ballesteros, 2005) señala que existen diversas
teorías que intentan determinar la naturaleza de la satisfacción del cliente y cuya
aplicación a este ámbito pasamos a resumir brevemente a continuación:
52
1. Teoría de la Equidad: de acuerdo con esta teoría, la satisfacción se produce
cuando una determinada parte siente que los niveles de los resultados obtenidos
en un proceso están en alguna medida equilibrados con sus entradas a ese proceso
tales como el coste, el tiempo y el esfuerzo.
2. Teoría de la Atribución Causal: explica que el cliente ve resultado de una compra
en términos de éxito o fracaso. La causa de la satisfacción se atribuye a factores
internos tales como las percepciones del cliente al realizar una compra y a factores
externos como la dificultad de realizar la compra, otros sujetos o la suerte.
3. Teoría del Desempeño o Resultado: propone que la satisfacción del cliente se
encuentra directamente relacionada con el desempeño de las características del
producto o servicio percibidas por el cliente. Asimismo, Johnson, Anderson y
Fornell (1995) citado por (Simón Ballesteros, 2005) señala que es “el desempeño
como el nivel de calidad del producto en relación con el precio que se paga por él
que percibe el cliente. La satisfacción, por tanto, se equipara al valor, donde el
valor es la calidad percibida en relación al precio pagado por el producto y/o
servicio”.
4. Teoría de las Expectativas: Según Liljander y Strandvik (1995) citado por (Simón
Ballesteros, 2005) precisa que los clientes conforman sus expectativas al respecto
del desempeño de las características del producto o servicio antes de realizar la
compra. Una vez que se produce dicha compra y se usa el producto o servicio, el
cliente compara las expectativas de las características de éstos de con el
desempeño real al respecto, usando una clasificación del tipo “mejor que” o “peor
que”. Se produce una disconformidad positiva si el producto o servicio es mejor
de lo esperado mientras que una disconformidad negativa se produce cuando el
53
producto o servicio es peor de lo esperado. Una simple confirmación de las
expectativas se produce cuando el desempeño del producto o servicio es tal y
como se esperaba. La satisfacción del cliente se espera que aumente cuando las
disconformidades positivas aumentan.
1.4. MARCO CONCEPTUAL
Calidad: Berry (1995) citado por López R. (2005) “La calidad es satisfacer las
necesidades de los clientes y sus expectativas razonables”. (pág. 69)
Retail: Según La república “Es un negocio cuando se lleva a cabo la venta de grandes
cantidades y diversidad de productos”. (pág. 1)
Expectativas: Según Benavides (2009) “Está representada por la convicción que posee
la persona de que el esfuerzo depositado en su trabajo producirá el efecto deseado”.
(pág. 1)
Servicio de post venta: Según Kotler (2005) citado por (Prieto Sánchez, Martínez
Ramírez, Rincón, & Carbonell, 2007) señala que “La postventa es un ejercicio de
atención al cliente, este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como
venta de repuestos, atención técnica, entre otros; también puede ser el ofrecer al cliente
accesorios o servicios adicionales al bien o servicio adquirido”. (pág. 50)
Venta: Según Thompson (2005) “es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea
u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido”. (pág. 1)
Compra: Según Salvador Mercado (2013) es “Adquirir bienes y servicios de la calidad
adecuada en el momento y precio adecuado del proveedor más apropiado”. (pág. 1)
54
Servicio: Según Sandhusen (2002) señala que "los servicios son actividades, beneficios
o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo" (pág. 385)
Tiempo: Según Pérez Porto & Merino, (2008) señala que “La palabra tiempo se utiliza
para nombrar a una magnitud de carácter físico que se emplea para realizar la medición
de lo que dura algo que es susceptible de cambio”.
Seguridad Informática: Según Pérez Porto & Gardey, (2008) señala que “La seguridad
informática permite asegurarse que los recursos del sistema se utilizan de la manera en
la que se espera y que quienes puedan acceder a la información que en él se encuentran
sean las personas acreditadas para hacerlo”.
Startup: para (stoilov, 2019) Para Stoilov (2015) “los startups son empresas diseñadas
para crecer rápidamente, no es necesario trabajar en tecnología o desarrollar
innovaciones de base tecnológica, sino utilizar la tecnología como una herramienta
capaz de potencializar el crecimiento, replicación y escala de esos negocios”.
55
1.5. JUSTIFICACIÓN
El presente trabajo de investigación se realizó con el propósito de profundizar más en
el tema del comercio electrónico ya que está cubriendo una necesidad importante hoy
en día, además de eso el E-comerce es relativamente nuevo en el Perú y debido a que
está creciendo de manera rápida, están saliendo a relucir las deficiencias que se deben
corregir para alcanzar a un cliente satisfecho y por ende a un cliente leal. Esto hará que
las ventas de los retails crezcan tomando en cuenta y solucionando los problemas
específicos que se encontrarán en la presente investigación.
En el año 2020 muchos peruanos demostraron su incomodidad con las compras en línea
debido a distintos factores. Por esta razón, Indecopi hizo público cuales eran las
empresas con mayores quejas durante ese año. Éstas fueron: Saga Falabella, Ripley,
Sodimac Perú (Sodimac-Maestro), Oechsle, Conecta Retail (Tiendas EFE y La
Curacao), Cencosud (Metro y Wong), Plaza Vea, Tottus, InRetail (Inkafarma-Mifarma)
y Linio. (Indecopi, 2020) Cabe mencionar que estas 10 empresas son los principales
retails que operan en el Perú. Además de ello, 5 de estas empresas tienen presencia en
el distrito de puente piedra.
Dicho todo lo anterior, se busca encontrar si hay relación entre el ecommerce y la
satisfacción del cliente de un retail del distrito de puente piedra. De esta manera se
estará colaborando con conocer los puntos por mejorar para atender a este sector de la
población peruana, ya que se realizarán encuestas para conocer la opinión del usuario
de Puente Piedra. Finalizando esto, se harán recomendaciones en base a los resultados
que se obtengan esperando contribuir así con la mejora de los puntos críticos que se
encuentren en la presente investigación.
56
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. Objetivo general
Determinar si el E-commerce se relaciona con la satisfacción de los clientes de un retail
en el distrito de puente piedra 2021.
1.6.2. Objetivos específicos
Determinar si el E-commerce se relaciona con la calidad de servicio.
Determinar si el E-commerce se relaciona con las expectativas de los clientes.
Determinar si el E-commerce se relaciona con la post venta.
1.7. HIPÓTESIS
1.7.1. Hipótesis general
H1: El E-commerce si se relaciona con la satisfacción del cliente de un retail en el
distrito de puente piedra 2021.
H0: El E-commerce no se relaciona con la satisfacción del cliente de un retail en el
distrito de puente piedra 2021
1.7.2. Hipótesis específicas
H1: El E-commerce si se relaciona con la calidad de servicio.
H0: El E-commerce no se relaciona con la calidad de servicio.
H1: El E-commerce si se relaciona con las expectativas de los clientes.
H0: El E-commerce no se relaciona con las expectativas de los clientes.
H1: El E-commerce si se relaciona con la post venta.
H0: El E-commerce no se relaciona con la con la post venta.
57
CAPÍTULO II METODOLOGÍA
2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación realizada cuenta con un diseño descriptivo ya que nos proponemos
describir y analizar la relación entre el E-commerce y la satisfacción del cliente de un
retail en el distrito de Puente Piedra 2021. Los estudios descriptivos son útiles para
analizar cómo es y cómo se manifiesta un fenómeno y sus componentes. Describir a la
recolección de datos, en el caso de un estudio cuantitativo se refiere a medir y para los
cualitativos, recolectar información. Este tipo de estudio busca “especificar las
propiedades, las características y los perfiles importantes de personas, grupos,
comunidades o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” (Hernandez
Collado & Baptista Lucio, 2014)
Además, es de tipo correlacional ya que se determinará si existe relación entre las
variables E-commerce y la satisfacción del cliente. Según (Hernandez Collado &
Baptista Lucio, 2014) señala que “Este tipo de estudios tiene como finalidad conocer
la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o
variables en una muestra o contexto en particular. En ocasiones sólo se analiza la
relación entre dos variables, pero con frecuencia se ubican en el estudio vínculos entre
tres, cuatro o más variables”.
Asimismo, la investigación es transversal ya que la recopilación de información se dará
en una sola ocasión. Según Moran & Alvarado, (2010) los diseños de investigación
transversal son investigaciones que recopilan datos en un momento único. (pág. 45)
El enfoque de la investigación es cuantitativo ya que esta investigación recopilará
información que será sometida a un análisis estadístico. Según (Hernandez Collado &
58
Baptista Lucio, 2014) señala que “el enfoque cuantitativo usa la recolección de datos
para probar hipótesis, con base en la medición numérica y el análisis estadístico, para
establecer patrones de comportamiento y probar teorías. (pág. 4)
2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
2.2.1. Población
Según Fracica (1988), citado por (A. Bernal, 2010), población es “el conjunto de todos
los elementos a los cuales se refiere la investigación. Se puede definir también como el
conjunto de todas las unidades de muestreo”. (pág. 160)
De acuerdo con lo mencionado, según (INEI, 2017). La población del presente estudio
está conformada por los pobladores del distrito de Puente Piedra, el cual está
conformado por 329 675 habitantes.
2.2.2. Muestra
La muestra es una porción que se toma de la población mediante una formula, según
Bernal (A. Bernal, 2010) precisa que “Es la parte de la población que se selecciona, de
la cual realmente se obtiene la información para el desarrollo del estudio y sobre la cual
se efectuaran la medición y la observación de las variables objeto de estudio”. (pág.
161)
La muestra para esta investigación está conformada por 120 habitantes del distrito de
Puente Piedra.
Estimación de la muestra para una población finita
Según (A. Bernal, 2010), El procedimiento para estimar el tamaño de muestra es
mediante la siguiente formula (pág. 183):
59
n =
Z2 .P.Q.N
(N–1).E2 +Z2 .P.Q
Donde:
n = Tamaño de la muestra por estimar
Z = nivel de confianza (92%, es decir
1,75)
P = proporción (0,5)
Q = variabilidad negativa (0,5)
N = Tamaño de la población (329
675)
E = error (8%)
Z*Z*P*Q*N = 252,407.4218
(N-1)*E*E = 2109.9136
Z*Z*P*Q = 0.765625
(N–1).E2+Z2.P.Q = 2110,679225
Reemplazando en la fórmula…
n = 119,5858
Por lo tanto, la muestra para esta investigación será de 120 habitantes del distrito de
puente piedra.
60
2.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
2.3.1. Dimensiones del E-commerce:
Según Laudon (2002) citado por Silva R. (2009) señala que el “Comercio electrónico
es el proceso de comprar y vender bienes y servicios electrónicamente, mediante
transacciones a través de Internet, redes y otras tecnologías digitales.” (Pág. 158)
Además, Kotler & Armstrong (2003) citado por Tavera J., Sánchez J., Ballesteros B.
(2011) mencionan que “El e-Commerce o comercio electrónico, comprendido como
el desarrollo de procesos de compra y venta soportados por medios electrónicos y
especialmente por la Internet”. (pág. 10)
A continuación, señalamos las dimensiones a utilizar en la variable E-commerce:
• Seguridad:
Según Fernández F. (2013) “La seguridad es un aspecto crítico del comercio
electrónico y la mejora en estos procesos podría expandir la confianza de los clientes.
Se estima que a medida que la distancia entre procesos de negocio y tecnologías
disminuye, el impacto de riesgos de seguridad aumenta”. (pág. 106)
• Ahorro de tiempo:
Según Silva R. (2009) La distribución del producto o servicio puede ser mejorada,
esto se da gracias al hecho de utilizar la Web haciendo que las empresas y los clientes
puedan interactuar directamente, eliminando, por lo tanto, a los intermediarios y
haciendo que las entregas sean de manera inmediata. Esto en términos de tiempo
representa un gran ahorro. (pág. 161)
61
• Facilidad de compra:
En cuanto a la facilidad de compra AECEM (2012) menciona: “Decimos que una
página Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y
sencilla de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la
satisfacción del usuario en su experiencia de navegación”. (pág. 21)
• Reputación de la Marca:
Según (kenneth & Carol, 2009) señala que “Los vendedores pueden desarrollar
confianza entre los consumidores en línea al crear reputaciones sólidas de honestidad,
equidad y entrega de productos de calidad; los elementos básicos de una marca.”
(pág. 355)
2.3.2. Dimensiones de la Satisfacción del cliente:
Según Philip Kotler (2007), define la satisfacción del cliente es: "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas.” Además, Gremler, Zeithaml, & Bitner, (2018) señalan:
“que la Satisfacción es la respuesta de realización del consumidor. Es un juicio de que
una característica del producto o servicio proporciona un nivel placentero de
realización relacionada con el consumo.” (pág. 377).
A continuación, señalamos las dimensiones a utilizar en la variable Satisfacción del
cliente
• Calidad de servicio:
Según Riveros (2007) citado por (Alarcon Mejia, 2019) señala que la calidad “Es el
nivel de cumplimiento de los requisitos del servicio o del producto, que hace preferido
62
por el cliente. Para lograrlo es necesario que todas las actividades de la organización
funcionen de la mejor forma”.
• Expectativas del cliente
Mejías y Manrique (2011) precisa que “Por satisfacción se entiende la evaluación que
realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de cómo el servicio respondió a
sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción” (pág.
44).
• Post venta:
Según Pérez Feijoo, Pérez Hernández, López González y Caballero Bravo (2013)
mencionan que “El servicio de Post venta como el conjunto de mecanismo que emplea
la organización para, una vez efectuada la venta, lograr la satisfacción total del cliente
con el objetivo de que se repita la compra, recomiende la marca o producto, etc.” (pág.
184).
2.3.3. Variables de estudio
Variable 1: E-commerce
Variable 2: Satisfacción del cliente
63
2.3.4. Operacionalización de la Variable E-commerce
Tabla 1
Variable E-commerce
VARIABL DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
E CONCEPTUAL
Seguridad Privacidad de la
Me siento seguro de brindar sus datos personales
Según Fernández F. (2013) La información.
seguridad es un aspecto crítico del
Riesgo percibido. Siento que comprar productos en línea es seguro
comercio electrónico y la mejora en
estos procesos podría expandir la
Siento que las tiendas en línea son seguras
confianza de los clientes. Se estima
que a medida que la distancia entre
procesos de negocio y tecnologías
disminuye, el impacto de riesgos de Seguridad en la
seguridad aumenta. (pág. 106) compra. No tengo temores al dar los datos de mi tarjeta de crédito para
Fuente: Redalyc comprar en línea.
Link:
http://www.redalyc.org/pdf/3783/37
8334198009.pdf
Ahorro de tiempo
Según Silva R. (2009) La distribución Rapidez en la Después de seleccionar el producto me toma entre 2 a 5
del producto o servicio puede ser compra. minutos realizar el pago en línea.
mejorada, esto se da gracias al hecho
de utilizar la Web haciendo que las
empresas y los clientes puedan
interactuar directamente, eliminando,
Laudon (2002) por lo tanto, a los intermediarios y
citado por Silva R. haciendo que las entregas sean de
(2009) “Comercio manera inmediata. Esto en términos Entregas rápidas. La tienda online entrega lo que compro de forma rápida.
electrónico es el de tiempo representa un gran ahorro.
proceso de Fuente: Redalyc
comprar y vender Link:
E-
bienes y servicios http://www.redalyc.org/pdf/4259/42
COMMER
electrónicamente, 5942160008.pdf
CE
mediante Facilidad de compra Sistema eficiente Tengo facilidad de acceso a las distintas opciones de la tienda
transacciones a SeMaciá (2014) citado por (Barrientos para el cliente. virtual.
través de Felipa, 2017) señala que: “para que el
Variedad de medios
Internet, redes y sitio web tenga éxito debe ser capaz Puedo elegir entre distintos medios de pago.
de pago.
otras tecnologías de adaptarse a múltiples escenarios
digitales.” de acceso: distintas velocidades de Contenido web El contenido web de la tienda en línea es claro y sencillo de
carga, distintas resoluciones y asequible. entender.
formatos de pantalla, distintos
terminales y navegadores”.
Opciones de recojo
Fuente: Redalyc Tengo la opción de recoger mis productos en la tienda.
en tienda.
https://www.redalyc.org/pdf/3235/3
23549941003.pdf
Reputación de la Marca Establece nivel de Tengo una sólida percepción de que recibiré un producto de
(Barrientos Felipa, 2017) menciona confianza. calidad y en el tiempo establecido.
que: “Cuando la empresa aplica
internet a través del comercio Se registra en la
Tengo claro en que tienda virtual realizaré mis compras.
electrónico; acción que realiza a mente del cliente.
través de páginas web preparadas
exclusivamente con ese fin, lo hace
para mejorar su posición en el
mercado, lo que puede llevarla a
tener un lugar privilegiado en la Establece Recomiendo una tienda virtual en base a mi experiencia de
mente del consumidor o fortalecer su recomendaciones. compra.
actual posición.” (pág. 45)
Fuente: Redalyc
https://www.redalyc.org/pdf/3235/3
23549941003.pdf
Fuente: Elaboración Propia
64
2.3.5. Operacionalización de la Variable Satisfacción del cliente
Tabla 2
Variable Satisfacción del Cliente

VARIA
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
BLE
Calidad de servicio La tienda cuenta con un asistente virtual de
Cole & Illum (2006) y Chen & Nivel de atención al compras.
Tsai (2007) citado por (Pérez- cliente. El asistente virtual responde rápidamente mis
Campdesuñer , Martínez-Vivar, dudas.
Noda-Hernández, & Guzmán , Tiempo de entrega del Me ofrecen un seguimiento en línea del
2015) considera que “la producto. producto adquirido.
satisfacción de los clientes Garantías de los
guarda relación directa con la El producto llega tal cual lo pedí.
productos.
calidad de los atributos del
servicio e influye en su futura
conducta”
Fuente: Redalyc Atención las 24 horas Puedo realizar compras en línea las 24 horas del
Link: del día. día.
http://www.redalyc.org/articul
o.oa?id=181541051007
La tienda virtual me ofrece más de un canal de
Expectativas venta como página web y/o app.
Kotler (2004) citado por Contar con diversas
Tengo la opción de reprogramar los recojos en
Según Philip Kotler, define la Ourique Pereira, Galli, Carina alternativas para elegir
tienda.
satisfacción del cliente es: "el nivel del do Lago, Giuliani, Marques y y comprar el producto.
estado de ánimo de una persona que Flávio (2011) considera que La tienda virtual cuenta con diversidad y stock de
resulta de comparar el rendimiento “La satisfacción de los clientes productos.
Satisfa
percibido de un producto o servicio es la percepción sobre el
cción
con sus expectativas.” desempeño de la empresa en Contar con la opción Puedo separar un producto deseado antes de
del
Fuente: Redalyc relación a las expectativas de apartar Productos. tomar la decisión de compra.
cliente
Link: iniciales de los clientes. Si el
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?s desempeño no alcanza estas
cript=sci_arttext&pid=S0186- expectativas el cliente se Promociones Me ofrecen diversas promociones.
10422015000100010 quedará insatisfecho”.
Recibir el producto Los productos que compro en línea cumplen con
Fuente: Redalyc
ofrecido en imágenes. la descripción vista en la tienda virtual.
Link:
http://www.redalyc.org/pdf/8 Contar con distintos Puedo realizar pagos sin necesidad de medios
77/87722114006.pdf medios de pago. electrónicos.
Servicio post venta

Según Pérez Feijoo, Pérez Realizar logística Me ofrecen un servicio de devoluciones cuando
Hernández, López González y inversa. no estoy conforme con el producto.
Caballero Bravo (2013) “El
servicio de Post venta como el Las tiendas virtuales se preocupan por que haya
conjunto de mecanismo que recibido el producto en buen estado.
emplea la organización para, Las tiendas virtuales se preocupan por que haya
una vez efectuada la venta, Hacer llamadas recibido el producto a tiempo.
lograr la satisfacción total del posteriores a las
cliente con el objetivo de que ventas.
se repita la compra, Volvería a comprar en línea.
recomiende la marca o
producto, etc.” (pág. 184)
65
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE
DATOS
La técnica que se utilizó para recopilar los datos de esta investigación será la encuesta,
según Bernal (2010), la encuesta “es una de las técnicas de recolección de información
más usadas, a pesar de que cada vez pierde mayor credibilidad por el sesgo de las
personas encuestadas.” (pág. 194)
Por otro lado, el instrumento para realizar la encuesta fue el cuestionario, el cual se
encuentra en el Anexo 1 según (Yuni & Urbano, 2006), el instrumento es el mecanismo
o dispositivo que utiliza el investigador para generar la información. (pág. 31) en esta
investigación el cuestionario tendrá la escala de Likert, la cual se calificará del 1 al 5
según la respuesta que se elija.
2.4.1. Procedimiento
Para realizar esta investigación se utilizó como instrumento un cuestionario; el cual
tuvo como medición la escala de Likert, cuyos valores fueron desde el 1 al 5, donde 1
significaba siempre y 5 nunca. Para desarrollar la escala de Likert se realizó una
encuesta que constó de 31 preguntas, de las cuales 2 preguntas fueron adicionales, 13
pertenecieron a la variable independiente E-commerce y 16 preguntas pertenecieron a
la variable dependiente satisfacción del cliente. La encuesta fue realizada a 120
personas que fue el resultado obtenido de la muestra. Posteriormente se procedió a
vaciar los datos obtenidos de la encuesta al programa Excel para finalmente medir el
nivel de confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach, obtener las tablas y gráficos de
66
frecuencias y las correlaciones entre las hipótesis planteadas en el sistema SPSS donde
se obtuvieron los resultados que se verán más adelante.
67
CAPITULO III. RESULTADOS
3.1 VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTOS
Tabla 3
Validación de Expertos
Nombres Cargo
Raúl Santiago Bacigalupo Lago Docente
Luis Ricardo Cárdenas Torres Magister
Nancy Alfonsina Negreiros Mora Maestría
Los expertos Raúl Santiago Bacigalupo Lago, Luis Ricardo Cárdenas Torres y Nancy
Alfonsina Negreiros Mora firmaron los documentos de validación; los cuales están en
el Anexo n.° 3, el anexo n.º 4, Anexo n.°5 respectivamente, en donde se verificaron los
indicadores de evolución los cuales son: Claridad, objetividad, actualidad, organización,
suficiencia, intencionalidad, coherencia, consistencia, conveniencia y metodología.
3.2 ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD
La confiabilidad de la presente investigación sirve para tener un resultado coherente y
consistente. Para esto se aplicó la prueba estadística Alfa de Cronbach. Según George
y Mallery (2003, p. 231) citado por (Andrés Hernández & Pascual Barrera, 2018)
sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los valores de los coeficientes de
alfa de Cronbach:
• Coeficiente alfa >.9 es excelente
• Coeficiente alfa >.8 es bueno
• Coeficiente alfa >.7 es aceptable
68
• Coeficiente alfa >.6 es cuestionable
• Coeficiente alfa >.5 es pobre
• Coeficiente alfa <.5 es inaceptable
A continuación, se muestran los siguientes resultados del cuestionario, utilizando la
escala de Likert, donde las respuestas fueron de 1 a 5 y haciendo uso del programa de
estadística llamado SPSS con el cual se analizaron los datos obtenidos.
Tabla 4
Resumen de Procesamiento de Casos
N %
Válido 120 100.0

Casos Excluidoa 0 .0
Total 120 100.0
Nota: La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento.
En el Resumen de procesamiento de casos se observa la cantidad de personas
encuestadas que fueron 120, también se observa que el 100% de estos fueron validados
por el programa SPSS.
Tabla 5
Estadísticas de Fiabilidad
Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en N de elementos

elementos estandarizados
.894 .898 31
69
Según la respuesta obtenida en el alfa de Cronbach podemos decir que 0.89 > 0.8 es
bueno. Por tanto, siguiendo las recomendaciones de George y Mallery el resultado es
coherente y confiable.
70
3.3 TABLA DE FRECUENCIAS Y GRÁFICO
Tabla 6
¿Cuál es su edad?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
18 - 30 56 46.7 46.7 46.7
30 - 45 53 44.2 44.2 90.8
Válido
45 - 65 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 6
¿Cuál es su edad?
¿Cuál es su edad?
46.7%
44.2%
50
45
40
35
30
25
20
9.2%
15
10
5
0
18 - 30 30 - 45 45 - 65
La encuesta realizada a 120 personas arrojó que un 46.7% fueron personas que se
encontraban en un rango de 18 a 30 años, el 44.20% en el rango 30 a 45 años y el
9.2% en el rango de 45 a 65 años.
71
Tabla 7
¿Cuál es su Género?

válido acumulado
Hombre 51 42.5 42.5 42.5
Válido Mujer 69 57.5 57.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 7
¿Cuál es su Género?
¿Cuál es su género?
57.5%
60
42.5%
50
40
30
20
10
0
Hombre Mujer
Fuente Elaboración Propia
La encuesta realizada a 120 personas arrojó que un 42.5% son hombres y el 57.5%
mujeres.
72
Tabla 8
Me Siento Seguro de Brindar mis Datos Personales

válido acumulado
siempre 12 10.0 10.0 10.0
casi siempre 36 30.0 30.0 40.0
algunas
56 46.7 46.7 86.7
Válido veces
casi nunca 10 8.3 8.3 95.0
nunca 6 5.0 5.0 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 8
Me Siento Seguro de Brindar mis Datos Personales
Me siento seguro de brindar mis datos personales.
46.7%
50
45
40
30%
35
30
25
20
15 10% 8.3%
5%
10
5
0
siempre casi siempre algunas veces casi nunca nunca
Fuente: Elaboración propia
La encuesta realizada a 120 personas; de las cuales el 100% son válidas, arrojó que
una mayoría representada por un 46.7% considera que solo algunas veces están
seguros de brindar sus datos personales. Sin embargo, existe un porcentaje
considerable del 30% que casi siempre se siente seguro de brindar sus datos
73
personales. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una relación con la
dimensión Seguridad ya que solo un porcentaje menor representado por un 5% afirma
que nunca brindaría sus datos personales.
74
Tabla 9
Siento que Comprar Productos en Línea es Seguro

válido acumulado
siempre 9 7.5 7.5 7.5

casi siempre 51 42.5 42.5 50.0
algunas
56 46.7 46.7 96.7
Válido veces
casi nunca 3 2.5 2.5 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 9
Siento que Comprar Productos en Línea es Seguro
Siento que comprar productos en línea es seguro.

46.7%
50 42.5%
40
30
20
7.5%
10 2.5% 0.8%
0
existe un gran porcentaje representado por un 46.7% que considera que solo algunas
veces las personas sienten que comprar productos en línea es seguro. Sin embargo,
también existe un porcentaje considerable del 42.5% que afirman que casi siempre
75
sienten que comprar productos en línea es seguro. Con este resultado, se puede decir
que este ítem guarda una relación con la dimensión Seguridad ya que solo un porcentaje
menor representado por un 0.8% afirma que nunca sienten que comprar productos en
línea es seguro.
76
Tabla 10
Siento que las Tiendas en Línea son Seguras

válido acumulado
siempre 8 6.7 6.7 6.7
casi siempre 49 40.8 40.8 47.5
algunas
57 47.5 47.5 95.0
Válido veces
casi nunca 4 3.3 3.3 98.3
nunca 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 10
Siento que las Tiendas en Línea son Seguras
Siento que las tiendas en línea son seguras.

47.5%
50
40.8%
45
40
35
30
25
20
15
6.7%
10 3.3%
1.7%
5
0
La encuesta realizada a 120 personas; de las cuales el 100% son válidas, arrojó que una
gran parte representada por un 47.5% consideran que solo algunas veces sienten que
las tiendas en línea son seguras. Sin embargo, el 40.8% de las personas encuestadas
77
afirman que casi siempre sienten que las tiendas en línea son seguras. Por tanto, se
puede decir que este ítem guarda una relación con la dimensión Seguridad ya que solo
un porcentaje menor representado por un 1.7% afirman que nunca las tiendas en línea
son seguras.
78
Tabla 11
No Tengo Temores al Dar los Datos de mis Tarjetas para Comprar en Línea

válido acumulado
siempre 31 25.8 25.8 25.8
casi siempre 29 24.2 24.2 50.0
algunas veces 46 38.3 38.3 88.3
Válido
casi nunca 11 9.2 9.2 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 11
No Tengo Temores al Dar los Datos de mis Tarjetas para Comprar en Línea
No tengo temores al dar los datos de mis tarjetas para

comprar en línea.
38.3%
40
35
30 25.8%
24.2%
25
20
15
9.2%
10
5 2.5%
0
gran parte representada por un 38.3% considera que algunas veces las personas no
79
tienen temores de dar los datos de su tarjeta para comprar en línea. Sin embargo, existe
un porcentaje considerable del 25.8% que afirman que, siempre las personas no tienen
temores al dar los datos de su tarjeta para comprar en línea. Por tanto, se puede decir
que este ítem guarda una relación con la dimensión Seguridad ya que solo un porcentaje
menor representado por un 2.5% afirman que nunca las personas encuestadas no tienen
temores de dar los datos de su tarjeta para comprar en línea.
Tabla 12
Después de Seleccionar el Producto me Toma Entre 2 a 5 Minutos Realizar el Pago en
Línea

válido acumulado
siempre 26 21.7 21.7 21.7
casi siempre 56 46.7 46.7 68.3
Válido algunas veces 33 27.5 27.5 95.8
casi nunca 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
80
Figura 12
Después de Seleccionar el Producto me Toma Entre 2 a 5 Minutos Realizar el Pago en
Línea
Después de seleccionar el producto me toma entre 2 a 5

minutos realizar el pago en línea.
46.7%
50
45
40
35 27.5%
30 21.7%
25
20
15
10 4.2%
5
0
siempre casi siempre algunas veces casi nunca
mayoría representada por un 46.7% considera que casi siempre después de seleccionar
el producto les toman entre 2 a 5 minutos realizar el pago en línea. Como resultado se
puede decir que este ítem guarda una relación con la dimensión Ahorro de tiempo ya
que solo un porcentaje menor representado por un 4.2% afirma que casi nunca le toman
el tiempo antes mencionado.
81
Tabla 13
La Tienda Online Entrega lo que Compro de Forma Rápida
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
siempre 5 4.2 4.2 4.2
casi
58 48.3 48.3 52.5
siempre
algunas
Válido 48 40.0 40.0 92.5
veces
casi nunca 6 5.0 5.0 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 13
La Tienda Online Entrega lo que Compro de Forma Rápida
La tienda online entrega lo que compro de forma rápida.

48.3%
50
45 40%
40
35
30
25
20
15
10 4.2% 5%
2.5%
5
0
una mayoría representada por un 48.3 % considera que casi siempre las tiendas Online
entrega lo que las personas compran de forma rápida. Por tanto, se puede decir que
82
este ítem guarda una relación directa con la dimensión Ahorro de tiempo ya que solo
un porcentaje menor representado por un 2.5 % afirma que nunca la tienda online
entrega lo que las personas compran de forma rápida.
83
Tabla 14
Tengo Facilidad de Acceso a las Distintas Opciones de la Tienda Virtual

válido acumulado
siempre 34 28.3 28.3 28.3
casi siempre 55 45.8 45.8 74.2
algunas veces 26 21.7 21.7 95.8
Válido
casi nunca 4 3.3 3.3 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 14
Tengo Facilidad de Acceso a las Distintas Opciones de la Tienda Virtual
Tengo facilidad de acceso a las distintas opciones de la

tienda virtual.
50 45.8%
45
40
35
28.3%
30
25 21.7%
20
15
10
3.3%
5 0.8%
0
84
mayoría representada por un 45.8 % considera que casi siempre las personas tienen
facilidad de acceso a las distintas opciones de la tienda virtual. Como resultado se puede
decir que este ítem guarda una relación directa con la dimensión Facilidad de compra
ya que solo un porcentaje menor representado por un 0.8 % afirma que nunca tienen
facilidad de acceso a las distintas opciones de la tienda virtual.
85
Tabla 15
Puedo Elegir Entre Distintos Medios de Pago

válido acumulado
siempre 32 26.7 26.7 26.7

casi siempre 58 48.3 48.3 75.0
algunas
Válido 27 22.5 22.5 97.5
veces
casi nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 15
Puedo Elegir Entre Distintos Medios de Pago
Puedo elegir entre distintos medios de pago.
48.3%
50
45
40
35
26.7%
30
22.5%
25
20
15
10
2.5%
5
0
86
mayoría representada por un 48.3 % considera que casi siempre pueden elegir entre
distintos medios de pago. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una relación
directa con la dimensión Facilidad de compra ya que solo un porcentaje menor
representado por un 2.5 % afirma que casi nunca pueden elegir entre distintos medios
de pago
87
Tabla 16
El Contenido Web de la Tienda en Línea es Claro y Sencillo de Entender al Realizar
Compras

válido acumulado
siempre 32 26.7 26.7 26.7

casi siempre 61 50.8 50.8 77.5
algunas
Válido 26 21.7 21.7 99.2
veces
casi nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 16
El Contenido Web de la Tienda en Línea es Claro y Sencillo de Entender al Realizar
Compras
El contenido web de la tienda en línea es claro y sencillo

de entender al realizar compras.
60
50.8%
50
40
26.7%
30 21.7%
20
10
0.8%
0
88
mayoría representada por un 50.8 % considera que casi siempre el contenido web de la
tienda en línea es claro y sencillo de entender al realizar compras. Como resultado se
puede decir que este ítem guarda una relación directa con la dimensión Facilidad de
compra ya que solo un porcentaje menor representado por un 0.8 % afirma que casi
nunca el contenido web de la tienda en línea es claro y sencillo de entender al realizar
compras.
89
Tabla 17
Tengo la Opción de Recoger mis Productos en la Tienda
Frecuenc Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

ia acumulado
siempre 17 14.2 14.2 14.2
casi siempre 47 39.2 39.2 53.3
Válido algunas veces 45 37.5 37.5 90.8
casi nunca 11 9.2 9.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 17
Tengo la Opción de Recoger mis Productos en la Tienda
Tengo la opción de recoger mis productos en la tienda.

39.2%
37.5%
40
35
30
25
20 14.2%
15
9.2%
10
0
La encuesta realizada a 120 personas; de las cuales el 100% son válidas, arrojó que un
gran porcentaje representada por un 39.2 % considera que casi siempre pueden elegir
la opción de recoger sus productos en tienda. Como resultado, se puede decir que este
90
ítem guarda una relación con la dimensión Facilidad de compra. Sin embargo, existe
un porcentaje considerable representado por un 9.2 % afirma que casi nunca tienen la
opción de recoger sus productos en tienda. Por tanto, se considera que las empresas que
cuenta con una tienda virtual deberían implementar esta alternativa para poder tener
una mayor acogida por parte de sus clientes.
91
Tabla 18
Tengo una Sólida Percepción de que Recibiré un Producto de Calidad y en el Tiempo
Establecido

válido acumulado
siempre 11 9.2 9.2 9.2
casi siempre 57 47.5 47.5 56.7
algunas veces 40 33.3 33.3 90.0
Válido
casi nunca 11 9.2 9.2 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 18
Tengo una Sólida Percepción de que Recibiré un Producto de Calidad y en el Tiempo
Establecido
Tengo una sólida percepción de que recibiré un

producto de calidad y en el tiempo establecido.
47.5%
50
45
40
33.3%
35
30
25
20
15 9.2% 9.2%
10
5 0.8%
0
92
mayoría representada por un 47.5 % considera que casi siempre tienen una sólida
percepción de que recibe un producto de calidad y en el tiempo establecido. Por tanto,
se puede decir que este ítem guarda una relación directa con la dimensión Reputación
de la Marca ya que solo un porcentaje menor representado por un 0.8 % afirma que las
personas casi nunca tienen una sólida percepción de que recibe un producto de calidad
y en el tiempo establecido.
93
Tabla 19
Tengo Claro en que Tienda Virtual Realizaré mis Compras

válido acumulado
siempre 23 19.2 19.2 19.2
casi siempre 55 45.8 45.8 65.0
algunas
35 29.2 29.2 94.2
Válido veces
casi nunca 4 3.3 3.3 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 19
Tengo Claro en que Tienda Virtual Realizaré mis Compras
Tengo claro en que tienda virtual realizaré mis compras.
50 45.8%
45
40
35
29.2%
30
25
19.2%
20
15
10
3.3% 2.5%
5
0
94
mayoría representada por un 45.8 % considera que casi siempre tienen claro en que
tienda virtual realizan sus compras. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una
relación con la dimensión Reputación de la Marca ya que solo un porcentaje menor
representado por un 2.5 % afirma que nunca tienen claro donde realizan sus compras.
95
Tabla 20
Recomiendo una Tienda Virtual en Base a mi Experiencia de Compra

válido acumulado
siempre 31 25.8 25.8 25.8
casi siempre 40 33.3 33.3 59.2
algunas
40 33.3 33.3 92.5
Válido veces
casi nunca 4 3.3 3.3 95.8
nunca 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 20
Recomiendo una Tienda Virtual en Base a mi Experiencia de Compra
Recomiendo una tienda virtual en base a mi experiencia

de compra
33.3% 33.3%
35
30
25.8%
25
20
15
10
4.2%
3.3%
5
0
96
mayoría representada por un 33.3% considera que casi siempre recomiendan una tienda
virtual en base a su experiencia de compra. Sin embargo, también el 33.3% de las
personas encuestadas consideran que solo algunas veces pueden recomendar una tienda
virtual en base a su experiencia de compra. Por tanto, se puede decir que este ítem
guarda una relación con la dimensión Reputación de la Marca ya que solo un porcentaje
menor representado por un 4.2 % afirma que nunca recomiendan una tienda virtual en
base a su experiencia de compra.
97
Tabla 21
La Tienda Cuenta con un Asistente Virtual de Compras

válido acumulado
siempre 9 7.5 7.5 7.5
casi siempre 45 37.5 37.5 45.0
algunas
48 40.0 40.0 85.0
Válido veces
casi nunca 16 13.3 13.3 98.3
nunca 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 21
La Tienda Cuenta con un Asistente Virtual de Compras
La tienda cuenta con un asistente virtual de compras.

40%
37.5%
40
35
30
25
20
13.3%
15
7.5%
10
5 1.7%
0
98
mayoría representada por un 40 % considera que algunas veces la tienda cuenta con un
asistente virtual de compra. Asimismo, también existe un porcentaje considerable del
37.5% donde casi siempre las tiendas cuentan con un asistente virtual. Por tanto, se
puede decir que este ítem guarda una relación con la dimensión Calidad de servicio ya
que solo un porcentaje menor representado por un 1.7 % afirma que nunca la tienda
cuenta con un asistente virtual de compra.
99
Tabla 22
El Asistente Virtual Responde Rápidamente mis Dudas

válido acumulado
siempre 7 5.8 5.8 5.8
casi siempre 44 36.7 36.7 42.5
algunas
52 43.3 43.3 85.8
Válido veces
casi nunca 15 12.5 12.5 98.3
nunca 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 22
El Asistente Virtual Responde Rápidamente mis Dudas
El asistente virtual responde rápidamente mis dudas.

43.3%
45
36.7%
40
35
30
25
20
12.5%
15
10 5.8%
1.7%
5
0
una mayoría representada por un 43.3 % considera que algunas veces el asistente
virtual responde rápidamente las dudas de las personas. Sin embargo, también existe
100
un porcentaje considerable del 36.7% donde casi siempre el asistente virtual responde
rápidamente las dudas de las personas. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda
una relación directa con la dimensión Calidad de servicio ya que solo un porcentaje
menor representado por un 1.7 % afirma que nunca el asistente virtual responde
rápidamente sus dudas.
101
Tabla 23
Me Ofrecen un Seguimiento en Línea del Producto Adquirido

válido acumulado
siempre 14 11.7 11.7 11.7
casi siempre 49 40.8 40.8 52.5
algunas veces 38 31.7 31.7 84.2
Válido
casi nunca 16 13.3 13.3 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 23
Me Ofrecen un Seguimiento en Línea del Producto Adquirido
Me ofrecen un seguimiento en línea del producto

adquirido.
50 40.8%
40 31.7%
30
20 11.7% 13.3%
10 2.5%
0
una mayoría representada por un 40.8 % considera que casi siempre las tiendas
virtuales ofrecen seguimiento al producto adquirido. Por tanto, se puede decir que
este ítem guarda una relación directa con la dimensión Calidad de servicio ya que
102
solamente el 2.5% considera que nunca las tiendas virtuales ofrecen seguimiento al
producto adquirido.
103
Tabla 24
El Producto Llega tal Cual lo Pedí

válido acumulado
siempre 19 15.8 15.8 15.8
casi siempre 70 58.3 58.3 74.2
Válid algunas veces 28 23.3 23.3 97.5
o casi nunca 2 1.7 1.7 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 24
El Producto Llega tal Cual lo Pedí
El producto llega tal cual lo pedí.

58.3%
60
50
40
30 23.3%
15.8%
20
10
1.7% 0.8%
0
mayoría representada por un 58.3 % considera que casi siempre el producto llega tal
104
cual lo solicitaron. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una relación directa
con la dimensión Calidad de servicio ya que solo un porcentaje menor representado
por un 0.8 % afirma que nunca el producto llega tal cual lo pidieron.
105
Tabla 25
Puedo Realizar Compras en Línea las 24 Horas del Día

válido acumulado
siempre 61 50.8 50.8 50.8
casi siempre 32 26.7 26.7 77.5
algunas veces 20 16.7 16.7 94.2
Válido
casi nunca 5 4.2 4.2 98.3
nunca 2 1.7 1.7 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 25
Puedo Realizar Compras en Línea las 24 Horas del Día
Puedo realizar compras en línea las 24 horas del día.
60
50.8%
50
40
26.7%
30
16.7%
20
10 4.2%
1.7%
0
106
mayoría representada por un 50.8 % considera que siempre pueden realizar compras
las 24 horas del día. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una relación directa
con la dimensión Calidad de servicio ya que solo un porcentaje menor representado por
un 1.7 % afirma que nunca pueden realizar compras en líneas las 24 horas del día.
107
Tabla 26
La Tienda Virtual me Ofrece más de un Canal de Venta como Página Web y/o App

válido acumulado
siempre 25 20.8 20.8 20.8
casi siempre 61 50.8 50.8 71.7
algunas
29 24.2 24.2 95.8
Válido veces
casi nunca 4 3.3 3.3 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 26
La Tienda Virtual me Ofrece más de un Canal de Venta como Página Web y/o App
La tienda virtual me ofrece más de un canal de venta

como página web y/o app.
60 50.8%
50
40
24.2%
30 20.8%
20
3.3% 0.8%
10
0
mayoría representada por un 50.8 % considera que casi siempre las tiendas virtuales
ofrecen más de un canal de ventas como página web y/o app. Por tanto, se puede decir
que este ítem guarda una relación directa con la dimensión Expectativas ya que solo un
108
porcentaje menor representado por un 0.8 % afirman que nunca la tienda virtual me
ofrece más de un canal de venta como página web y/o app.
109
Tabla 27
Tengo la Opción de Reprogramar los Recojos en Tienda

válido acumulado
siempre 8 6.7 6.7 6.7

casi
34 28.3 28.3 35.0
siempre
algunas
Válido 42 35.0 35.0 70.0
veces
casi nunca 29 24.2 24.2 94.2
nunca 7 5.8 5.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 27
Tengo la Opción de Reprogramar los Recojos en Tienda
Tengo la opción de reprogramar los recojos en tienda.

35%
35
28.3%
30 24.2%
25
20
15
6.7% 5.8%
10
0
gran parte representada por un 35% considera que solo algunas veces las personas
encuestadas tienen la opción de reprogramar los recojos en tienda. Sin embargo, existe
110
un porcentaje considerable del 28.3% que casi siempre tienen la opción de reprogramar
el recojo en tienda. Con este resultado se puede considerar que este Item guarda relación
con la dimensión Expectativa. Sin embargo, también existe un porcentaje considerable
del 24.2% donde las personas casi nunca tienen la opción de reprogramar los recojos
en tienda. Por tanto, se concluye también que las empresas que tienen las tiendas
virtuales deben trabajar en esta opción para poder fidelizar a sus clientes.
111
Tabla 28
La Tienda Virtual Cuenta con Diversidad y Stock de Productos
Frecuenci Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

a acumulado
siempre 15 12.5 12.5 12.5
casi
60 50.0 50.0 62.5
siempre
algunas
36 30.0 30.0 92.5
Válido veces
casi
8 6.7 6.7 99.2
nunca
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 28
La Tienda Virtual Cuenta con Diversidad y Stock de Productos
La tienda virtual cuenta con diversidad y stock de

productos.
50%
50
45
40
35 30%
30
25
20 12.5%
15 6.7%
10
0.8%
5
0
mayoría representada por un 50 % considera que casi siempre las tiendas virtuales
112
cuentan con diversidad y stock de productos. Con este resultado se puede decir que este
ítem guarda una relación directa con la dimensión expectativas ya que solamente el
0.8% considera que la tienda virtual nunca cuenta con diversidad y stock de productos.
113
Tabla 29
Puedo Separar un Producto Deseado Antes de Tomar la Decisión de Compra

válido acumulado
siempre 15 12.5 12.5 12.5
casi
47 39.2 39.2 51.7
siempre
algunas
Válido 30 25.0 25.0 76.7
veces
casi nunca 21 17.5 17.5 94.2
nunca 7 5.8 5.8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 29
Puedo Separar un Producto Deseado Antes de Tomar la Decisión de Compra
Puedo separar un producto deseado antes de tomar la

decisión de compra.
39.2%
40
35
30 25%
25
17.5%
20
12.5%
15
10 5.8%
0
una mayoría representada por un 39.2% considera que casi siempre las personas
pueden separar un producto deseado antes de tomar la decisión de compra. Por tanto,
114
se puede decir que este ítem guarda una relación directa con la dimensión
expectativas ya que solamente el 5.8% de las personas encuestadas considera que
nunca se puede separar un producto deseado antes de tomar la decisión de compra.
115
Tabla 30
Me Ofrecen Diversas Promociones

válido acumulado
siempre 20 16.7 16.7 16.7
casi siempre 59 49.2 49.2 65.8
algunas veces 35 29.2 29.2 95.0
Válido
casi nunca 5 4.2 4.2 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 30
Me Ofrecen Diversas Promociones
Me ofrecen diversas promociones.

49.2%
50
45
40
35 29.2%
30
25
16.7%
20
15
10 4.2%
0.8%
5
0
mayoría representada por un 49.2% considera que casi siempre ofrecen diversas
promociones. Por tanto, se puede decir que este ítem guarda una relación directa con la
116
dimensión expectativas ya que solamente el 0.8% considera que nunca las tiendas
online ofrecen diversas promociones.
117
Tabla 31
Los Productos que Compro en Línea Cumplen con la Descripción Vista en la Tienda
Virtual

válido acumulado
siempre 14 11.7 11.7 11.7
casi siempre 73 60.8 60.8 72.5
algunas veces 29 24.2 24.2 96.7
Válido
casi nunca 3 2.5 2.5 99.2
nunca 1 .8 .8 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 31
Los Productos que Compro en Línea Cumplen con la Descripción Vista en la Tienda
Virtual
Los productos que compro en línea cumplen con la

descripción vista en la tienda virtual.
70
60.8%
60
50
40
30 24.2%
20 11.7%
10 2.5% 0.8%
0
118
mayoría representada por un 60.8% considera que casi siempre los productos que
compran en línea cumplen con la descripción vista en la tienda virtual. Por tanto, se
puede decir que este ítem guarda una relación directa con la dimensión expectativas ya
que solamente el 0.8% considera que nunca los productos que compran en línea
cumplen con la descripción vista en la tienda virtual.
119
Tabla 32
Puedo Realizar Pagos sin Necesidad de Medios Electrónicos

válido acumulado
siempre 7 5.8 5.8 5.8
casi siempre 36 30.0 30.0 35.8
algunas
56 46.7 46.7 82.5
Válido veces
casi nunca 18 15.0 15.0 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 32
Puedo Realizar Pagos sin Necesidad de Medios Electrónicos
Puedo realizar pagos sin necesidad de medios

electrónicos.
50 46.7%
45
40
35 30%
30
25
20 15%
15
10 5.8%
2.5%
5
0
120
La encuesta realizada a 120 personas; de las cuales el 100% son válidas, arrojó
que una mayoría representada por un 46.7% considera que solo algunas veces
pueden realizar pagos sin necesidad de medios electrónicos. Sin embargo, existe
un porcentaje considerable del 30% que casi siempre se siente seguro de brindar
sus datos personales. Con este resultado se puede decir que este ítem guarda una
relación con la dimensión expectativas ya que solo un porcentaje menor
representado por un 2.5% afirma que nunca pudieron realizar pagos sin necesidad
de medios electrónicos.
121
Tabla 33
Me Ofrecen un Servicio de Devoluciones Cuando no Estoy Conforme con el
Producto

válido acumulado
siempre 15 12.5 12.5 12.5
casi
41 34.2 34.2 46.7
siempre
algunas
Válido 35 29.2 29.2 75.8
veces
casi nunca 24 20.0 20.0 95.8
nunca 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
122
Figura 33
Me Ofrecen un Servicio de Devoluciones Cuando no Estoy Conforme con el Producto
Me ofrecen un servicio de devoluciones cuando no estoy

conforme con el producto.
34.2%
35
29.2%
30
25 20%
20
12.5%
15
10
4.2%
5
0
mayoría representada por un 34.2% considera que casi siempre las tiendas virtuales
ofrecen un servicio de devoluciones cuando no están conforme con el producto. Sin
embargo, existe un porcentaje considerable del 29.2% donde las personas encuestadas
afirman que solo algunas veces las tiendas virtuales ofrecen un servicio de devoluciones
cuando no están conforme con el producto. Por tanto, se puede decir que este ítem
guarda una relación con la dimensión post venta ya que solamente el 4.2% considera
que nunca las tiendas virtuales ofrecen un servicio de devoluciones cuando no están
conforme con el producto.
123
Tabla 34
Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto en Buen
Estado

válido acumulado
siempre 13 10.8 10.8 10.8
casi siempre 35 29.2 29.2 40.0
algunas
46 38.3 38.3 78.3
Válido veces
casi nunca 22 18.3 18.3 96.7
nunca 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 34
Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto en Buen Estado
Las tiendas virtuales se preocupan por que haya

recibido el producto en buen estado.
38.3%
40
35 29.2%
30
25
18.3%
20
15 10.8%
10
3.3%
5
0
una mayoría representada por un 38.3% considera que solo algunas veces las tiendas
124
virtuales se preocupan por que haya recibido el producto en buen estado. Sin embargo,
existe un porcentaje considerable del 29.2% que afirman que casi siempre las tiendas
virtuales se preocupan por que haya recibido el producto en buen estado. Por tanto, se
puede decir que este ítem guarda una relación con la dimensión post venta ya que solo
un porcentaje menor representado por un 3.3% afirma que nunca las tiendas virtuales
se preocupan por que haya recibido el producto en buen estado.
125
Tabla 35
Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto a Tiempo

válido acumulado
siempre 8 6.7 6.7 6.7
casi siempre 37 30.8 30.8 37.5
algunas
51 42.5 42.5 80.0
Válido veces
casi nunca 20 16.7 16.7 96.7
nunca 4 3.3 3.3 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 35
Las Tiendas Virtuales se Preocupan por que Haya Recibido el Producto a Tiempo
Las tiendas virtuales se preocupan por que haya

recibido el producto a tiempo.
42.5%
45
40
30.8%
35
30
25
16.7%
20
15
6.7%
10 3.3%
5
0
mayoría representada por un 42.5% considera que solo algunas veces las tiendas
virtuales se preocupan por que haya recibido el producto a tiempo. Sin embargo, existe
126
un porcentaje considerable del 30.8% que afirman que casi siempre las tiendas virtuales
se preocupan por que haya recibido el producto a tiempo. Por tanto, se puede decir que
este ítem guarda una relación con la dimensión post venta ya que solo un porcentaje
menor representado por un 3.3% afirma que nunca las tiendas virtuales se preocupan
por que haya recibido el producto a tiempo.
127
Tabla 36
Volvería a Comprar en Línea

válido acumulado
siempre 18 15.0 15.0 15.0

casi siempre 55 45.8 45.8 60.8
algunas
43 35.8 35.8 96.7
Válido veces
casi nunca 1 .8 .8 97.5
nunca 3 2.5 2.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
Figura 36
Volvería a Comprar en Línea
Volvería a comprar en línea.
50 45.8%
45
40 35.8%
35
30
25
20 15%
15
10
2.5%
5 0.8%
0
mayoría representada por un 45.8% considera que casi siempre volvería a comprar en
128
línea. Sin embargo, existe un porcentaje considerable del 35.8% que afirman que en
algunas ocasiones volverían a comprar en línea. Por tanto, se puede decir que este ítem
guarda una relación con la dimensión post venta ya que solo un porcentaje menor
representado por un 2.5% afirma que nunca volvería a comprar en línea.
3.4 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
En la contratación de hipótesis se llega a un resultado, el cual proviene del análisis de
datos obtenidos; en este caso mediante la encuesta realizada. Según el enfoque de
Pearson (2009), “las pruebas de hipótesis se planten como un proceso de decisión entre
dos hipótesis. En él se consideran una hipótesis alternativa (H 1) que es la negación o
complemento de la hipótesis nula (Ho)”. (pág. 186)
3.5 CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL
Formulamos las siguientes hipótesis generales:
H1: Sí existe relación entre el E-commerce y la Satisfacción del cliente de un retail en
el distrito de Puente Piedra 2021.
H0: No existe relación entre el E-commerce y la Satisfacción del cliente de un retail en
el distrito de Puente Piedra 2021.
129
Tabla 37
Correlaciones E-commerce - Satisfacción Del Cliente
E-commerce Satisfacción Del

Cliente
Correlación de
1 .744**
Pearson
E-commerce
Sig. (bilateral) .000
N 120 120
Correlación de
.744** 1
Satisfacción del Pearson
cliente Sig. (bilateral) .000
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Existe una correlación entre e-commerce y la satisfacción del cliente con un coeficiente
de Pearson de 0,744, según Hernández Sampieri es un coeficiente de relación positiva
media. La correlación es significativa en el nivel de 0,01 bilateral. Basándonos en estos
resultados podemos decir que la H1 es la que se acepta.
3.6 CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
Formulamos las siguientes hipótesis específicas:
Hipótesis Especifica 1
H1: Sí existe relación entre el E-commerce y la calidad de servicio en los clientes de un
retail en el distrito de Puente Piedra 2021.
H0: No existe relación entre el E-commerce y la calidad de servicio en los clientes de
un retail en el distrito de Puente Piedra 2021.
130
Tabla 38
Correlaciones E-commerce - Calidad de servicio
E-commerce Calidad de
servicio
Correlación de Pearson 1 .661**

E-commerce
N 120 120
Correlación de Pearson .661** 1

Calidad de
Servicio Sig. (bilateral) .000
N 120 120
Existe una correlación entre el e-commerce y la calidad de servicio con un coeficiente
considerable. La correlación es significativa en el nivel de 0,01 bilateral. Basándonos
en estos resultados podemos decir que la H1 es la que se acepta.
H2: Sí existe relación entre el E-commerce y las expectativas del cliente en un retail en
el distrito de Puente Piedra 2021
H0: No existe relación entre el E-commerce y las expectativas del cliente en un retail
en el distrito de Puente Piedra 2021
131
Tabla 39
Correlaciones E-commerce - Expectativas
E-commerce Expectativas

E-commerce
N 120 120

Expectativas
N 120 120
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral)
Existe una correlación entre el e-commerce y las expectativas de los clientes con un
coeficiente de Pearson de 0,711, según Hernández Sampieri es un coeficiente de
relación positiva considerable. La correlación es significativa en el nivel de 0,01
bilateral. Basándonos en estos resultados podemos decir que la H2 es la que se acepta.
H3: Sí existe relación entre el E-commerce y el servicio post venta en un retail en el
distrito de Puente Piedra 2021.
H0: No existe relación entre el E-commerce y el servicio post venta en un retail en el
distrito de Puente Piedra 2021.
132
Tabla 40
Correlaciones E-commerce - Post venta
E-commerce Post venta

E-commerce
N 120 120

Post venta
N 120 120
Existe una correlación entre el e-commerce y el servicio post venta, con un coeficiente
débil. La correlación es significativa en el nivel de 0,01 bilateral. Basándonos en estos
resultados podemos decir que la H3 es la que se acepta.
133
CAPITULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
4.1 DISCUSIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general Determinar la relación
del el E- commerce y la satisfacción del cliente de un retail en el distrito de Puente piedra
2021
El objetivo general de esta investigación fue determinar la relación entre las variables
E-commerce y Satisfacción del cliente. Luego del procesamiento de datos mediante el
programa SPSS versión 20.00, se encontró que existe una correlación de 0,744. Por tanto,
se puede afirmar que el e-commerce tiene relación significativa con la satisfacción del
cliente y se acepta la hipótesis general alterna. Este resultado guarda relación con lo que
menciona Catari M., Paredes Y. (2017) en su tesis titulada “Compras por comercio
electrónico y su influencia en la satisfacción de usuarios en la ciudad de Puno – 2016”.
Publicada por la Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, en la ciudad de Puno,
la cual tiene como objetivo principal determinar la influencia de las compras electrónicas en la
satisfacción de los usuarios en la ciudad de Puno. Se encontró que el 67% de los encuestados
cree que la satisfacción es positiva en las compras por comercio electrónico. Estos
resultados también concuerdan con lo mencionado por, Migone (2017) en su tesis “El E-
commerce y su relación con la satisfacción del cliente de los microempresarios de San
Martin de Porres, 2017” publicada por la universidad Cesar Vallejo, en la ciudad de
lima, cuyo objetivo es determinar la relación que existe entre del E-commerce con la
satisfacción del cliente de los microempresarios, esto con el fin de que la compra
realizada por internet sea más efectiva y confiable. En esta investigación se encontró
que; al igual que en la investigación en curso, también existe una relación entre el
comercio electrónico y la satisfacción del cliente con una correlación de Pearson de
134
0.814. Por consiguiente, se concluye que el comercio electrónico repercute
considerablemente sobre la satisfacción del cliente.
En cuanto a la primera hipótesis especifica alterna, se encontró relación entre el E-
commerce y la calidad de servicio con un coeficiente de Pearson de 0.661 siendo una
correlación significativa. Esto guarda relación con lo que afirma Minguillo C. (2018) en
su tesis “Modelo E-Commerce y la atención a los clientes de una empresa de Asesoría
de Servicios de Información de la Región Lambayeque” publicada por la Universidad
Cesar Vallejo de la región Lambayeque, la cual tiene por objetivo general proponer un
modelo de Ecommerce que permita mejorar la atención del cliente de una empresa de
asesoría de servicios de información de la Región Lambayeque. Del proceso de análisis
se concluyó que un 29% considera que su nivel de satisfacción es muy alto y un 71%
considera tener un nivel de satisfacción alto por el servicio recibido. De esta manera, se
sugiere la aplicación del modelo de Ecommerce propuesto que permite incrementar el
nivel de confianza dando como resultado una mayor satisfacción del cliente. De acuerdo
con la investigación realizada podemos comprobar que el Ecommerce es muy
importante porque permite mejorar la atención del cliente ocasionando una mayor
satisfacción. Así mismo, Kotler y Armstrong (2013) citados por Morillo Marysela y
Morillo Milángela (2016) consideran que la calidad se vincula con el valor y la
satisfacción del cliente (pág. 114). Finalmente, con estas bases se puede concluir que el
E-commerce tiene relación con la calidad de servicio.
En relación a la segunda hipótesis específica alterna, se encontró relación entre el E-
commerce y las expectativas de los clientes con un coeficiente de Pearson de 0,711 por
lo tanto existe una relación positiva considerable. Así mismo; Albert Pastor (s.f.), quien
135
realizó una investigación en el portal llamado Icert en el cual indica “Como superar las
expectativas del cliente en la compra de E-commerce”. Se valió de ejemplos reales para
demostrar la importancia de superar las expectativas del cliente ya que esto; según lo
menciona el autor, es vital para el mundo del e-commerce y para que los clientes sientan
una conexión con la marca que están consumiendo. Lo mencionado por este autor
guarda relación con los hallazgos encontrados en cuanto a la hipótesis específica alterna
número 2, la cual afirma que existe relación entre el e-commerce y las expectativas de
los clientes. De la misma forma, Kotler (2004) citado por Ourique Pereira, Galli, Carina
do Lago, Giuliani, Marques y Flavio (2011) considera que “La satisfacción de los
clientes es la percepción sobre el desempeño de la empresa en relación a las expectativas
iniciales de los clientes. Si el desempeño no alcanza estas expectativas el cliente se
quedará insatisfecho”. Por lo tanto, queda demostrado que cubrir las expectativas de los
clientes en el E-commerce es vital para tener a un cliente satisfecho.
En relación a la tercera hipótesis específica alterna, se halló que si existe una correlación
entre el E-commerce y el servicio post venta, con un coeficiente de Pearson de 0,544,
según Hernández Sampieri es un coeficiente de relación positiva débil pero la
correlación es significativa en el nivel de 0,01 bilateral. Por lo tanto, esta hipótesis es
aceptada. Estos resultados son corroborados por Avilés D., Cáceres M., Leiva N. (2011)
en su investigación llamada “El uso del e-commerce en la nueva generación”, publicada
por la Universidad de Chile. Esta investigación analizó como afectaban diferentes
variables en el uso del E-commerce, tanto motivadores e inhibidores a la compra. En
cuanto al constructo garantía post venta, hallaron una correlación de 0,703 que supera lo
aceptado en su investigación que es 0,3. Finalmente, se concluye indicando que este
136
constructo posee una relación alta con el e-commerce. Así mismo, Pérez Feijoo, Pérez
Hernández, López González y Caballero Bravo (2013) mencionan que “El servicio Post
venta es como el conjunto de mecanismos que emplea la organización para, una vez
efectuada la venta, lograr la satisfacción total del cliente con el objetivo de que se repita
la compra, recomiende la marca o producto, etc.” De igual forma, el autor Domínguez
Gonzalo (2014) señala que “La labor de seguimiento comercial tras la venta de un
producto es una de las principales tareas del servicio de atención al cliente, por ello el
servicio de postventa es una gran técnica de investigación comercial como encuesta de
satisfacción del cliente” (pág. 67). Se puede concluir que según lo mencionado por estos
autores y según lo hallado en la presente investigación la relación entre el E-commerce
y el servicio post venta es significativa para alcanzar un nivel de satisfacción ideal.
137
4.2 CONCLUSIONES
La investigación realizada determinó que existe relación entre el E-commerce y la
satisfacción del cliente, esto se evidencia mediante el resultado obtenido con el
programa SPSS versión 20 donde se halló una correlación de Pearson de 0.744. Por lo
tanto, la hipótesis general alterna fue aceptada y se puede deducir que el E-commerce
repercute considerablemente en la satisfacción del cliente.
Así mismo se ha determinado que, la relación entre el e-commerce y la calidad de
servicio es positiva considerable, dado que en los resultados obtenidos en la
contrastación de hipótesis arrojaron un coeficiente de Pearson de 0.661. Por tanto, se
puede deducir que el e-commerce repercute significativamente en la calidad de servicio
ya que permite mejorar la atención del cliente ocasionando una mayor satisfacción.
Dicho esto, los E-commerce deberían mejorar en cuanto a la calidad de servicio si
buscan tener clientes satisfechos ya que esto se verá reflejado en sus ganancias y en su
reputación.
En cuanto a la relación entre el E-commerce y las expectativas de los clientes, se halló
una correlación de Pearson de 0.711 la cual según el autor Hernández Sampieri
menciona que es un coeficiente de relación positiva considerable. Con este resultado se
acepta la segunda hipótesis específica alterna dado que las expectativas de los clientes
son de gran relevancia en el comercio electrónico y se debe de procurar conocer y cubrir
estas expectativas para que así exista una experiencia de compra agradable.
Finalmente, en cuanto al E-commerce y el servicio post venta, se encontró una
correlación positiva débil de 0.544 y se acepta la tercera hipótesis específica alterna. Por
lo tanto, a pesar de que la correlación no es altamente considerable, si existe una
138
correlación y en base a eso se debe trabajar en mejoras en esta dimensión ya que es
importante que el E-commerce cuente con un servicio de post venta que trabaje de
manera efectiva y cumpliendo con hacer sentir a los clientes satisfechos aun después de
la compra tomando en cuenta que es una manera para fidelizar al cliente.
139
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4.4 ANEXOS
Anexo 1
Matriz de Consistencia
146
Anexo 2
Instrumento de Recolección de Datos Cuestionario
147
Anexo 3
Matriz de Validación de Instrumento de Investigación
148
Anexo 4.
Matriz de Validación de Instrumento de Investigación
149

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FACULTAD DE

“RELACIÓN ENTRE EL E-COMMERCE Y LA SATISFACCIÓN

Tesis para optar el título profesional de:

Johana De la Vega Cáceres

David Mancilla Quiroz.

TABLA DE CONTENIDO .......................................................................................................................... 4

ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................................................................... 6

ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................................................................... 8

ÍNDICE DE ANEXOS .................................................................................................................................................. 10

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 12

1.1. Realidad problemática ...............................................................................................................................................12

1.2. ANTECEDENTES ........................................................................................................................................... 17

1.2.1. Antecedentes Internacionales ...................................................................................................................................17

1.2.2. Antecedentes Nacionales ..........................................................................................................................................23

1.2.3. Antecedentes Locales ................................................................................................................................................29

1.3. MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................................ 36

1.3.1. Breve historia del E-commerce..................................................................................................................................36

1.3.2. Definición de E-commerce ........................................................................................................................................37

1.3.3. Tipos de E-commerce ................................................................................................................................................38

1.3.4. Crecimiento del E-commerce en el Perú ...................................................................................................................39

1.3.5. Principales desafíos del E-commerce en el Perú .......................................................................................................41

1.3.6. Ventajas y retos del E-commerce ..............................................................................................................................42

1.3.7. Factores que influyen en el uso del Ecommerce .......................................................................................................44

1.3.8. Definición de Satisfacción del cliente ........................................................................................................................48

1.3.9. Beneficios de la Satisfacción del cliente ....................................................................................................................49

1.3.10. Factores que influyen la satisfacción del cliente: ......................................................................................................50

1.3.11. Teorías de la satisfacción del cliente ......................................................................................................................52

1.4. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................................ 54

1.5. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................................ 56

1.6.1. Objetivo general ........................................................................................................................................................57

1.6.2. Objetivos específicos .................................................................................................................................................57

1.7. HIPÓTESIS ..................................................................................................................................................... 57

1.7.1. Hipótesis general .......................................................................................................................................................57

1.7.2. Hipótesis específicas ..................................................................................................................................................57

2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................................................. 58

2.2. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................................................................. 59

2.2.1. Población ......................................................................................................................................................................59

2.2.2. Muestra .......................................................................................................................................................................59

2.3. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ...................................................................................................... 61

2.3.1. Dimensiones del E-commerce: ...................................................................................................................................61

2.3.2. Dimensiones de la Satisfacción del cliente: .................................................................................................................62

2.3.3. Variables de estudio ......................................................................................................................................................63

2.3.4. Operacionalización de la Variable E-commerce ........................................................................................................64

2.3.5. Operacionalización de la Variable Satisfacción del cliente ...........................................................................................65

2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ............................................ 66

2.4.1. Procedimiento .............................................................................................................................................................66

CAPITULO III. RESULTADOS .................................................................................................................................. 68

3.1 VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTOS .......................................................................................................................68

3.2 ANÁLISIS DE CONFIABILIDAD .....................................................................................................................................68

3.3 TABLA DE FRECUENCIAS Y GRÁFICO ..........................................................................................................................71

3.4 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ..............................................................................................................................129

3.5 CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL .........................................................................................................129

3.6 CONTRASTACIÓN DE LAS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ..................................................................................................130

CAPITULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES................................................................................................... 134

4.1 DISCUSIÓN .......................................................................................................................................................................134

4.3 REFERENCIAS ...................................................................................................................................................................140

Tabla 1. Variable E-commerce ...................................................................................................... 64

Figura 1. Crecimiento del E-commerce ........................................................................................ 12

Anexo 1. Matriz de Consistencia .............................................................................................................. 146

La presente investigación titulada Relación entre el E-commerce y la Satisfacción del cliente