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Practica empresarial

MULTISERVICIOS Y PAPELERÍA SAN JOSE

Andrés Gilberto Martínez Rojas – ID: 610848

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Vicerrectoría Regional Tolima y Magdalena Medio

Sede Ibagué (Tolima)

Programa Administración de Empresas

mayo de 2024
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MULTISERVICIOS Y PAPELERÍA SAN JOSE

Andrés Gilberto Martínez Rojas – ID: 610848

Práctica profesional

Asesor(a)

Anthony Tonk Sierra

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Vicerrectoría Regional Tolima y Magdalena Medio

Sede Ibagué (Tolima)

Programa Administración de Empresas

mayo de 2024
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Contenido

LISTA DE FIGURAS........................................................................................................5

1 LIENZO CANVAS....................................................................................................6

2 ESTRUCTURA EMPRESARIAL...........................................................................6

2.1 MISIÓN.....................................................................................................................6

2.2 VISIÓN......................................................................................................................6

2.3 OBJETIVOS GENERALES............................................................................................7

2.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................................7

3 ANÁLISIS PESTEL..................................................................................................8

4 ANÁLISIS Y ESTRATEGIAS DEL MERCADO..................................................9

4.1 MERCADO OBJETIVO................................................................................................9

4.2 TAMAÑO DEL MERCADO........................................................................................10

4.3 ESTADÍSTICAS DE POBLACIÓN...............................................................................10

4.4 DEMANDA ACTUAL................................................................................................11

4.5 TENDENCIAS DEL MERCADO..................................................................................11

4.6 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.............................................................................11

4.6.1 Segmentación Demográfica..........................................................................12

4.6.2 Segmentación Geográfica.............................................................................12

4.6.3 Segmentación Psicográfica...........................................................................12

4.6.4 Segmentación por Necesidades.....................................................................13

5 MATRIZ PERFIL COMPETITIVO MCP...........................................................13

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5.1 ANÁLISIS DE LA MPC............................................................................................14

6 ENCUESTA..............................................................................................................14

7 ESTRATEGIAS.......................................................................................................20

7.1 ESTRATEGIAS DE PRODUCTO O SERVICIOS............................................................20

7.2 ESTRATEGIAS DE PRECIO.......................................................................................20

7.3 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN............................................................................21

7.4 ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD...............................................................................21

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Lista de figuras

ILUSTRACIÓN 1. MODELO DE NEGOCIO: LIENZO LEAN CANVAS..................................................6

ILUSTRACIÓN 2. ANÁLISIS PESTEL DEL MACRO ENTORNO DE LA PAPELERÍA Y EL

CORRESPONSAL........................................................................................................................8

ILUSTRACIÓN 3. MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO........................................................................14

ILUSTRACIÓN 4. CALCULADORA DE MUESTRA..............................................................................15

ILUSTRACIÓN 5. PREGUNTA 1........................................................................................................16

ILUSTRACIÓN 6. PREGUNTA 2........................................................................................................16

ILUSTRACIÓN 7. PREGUNTA 3........................................................................................................17

ILUSTRACIÓN 8. PREGUNTA 4........................................................................................................17

ILUSTRACIÓN 9. PREGUNTA 5........................................................................................................18

ILUSTRACIÓN 10. PREGUNTA 6......................................................................................................18

ILUSTRACIÓN 11. PREGUNTA 7......................................................................................................19

ILUSTRACIÓN 12. PREGUNTA 8......................................................................................................19

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1 Lienzo CANVAS

Ilustración 1. Modelo de negocio: Lienzo Lean CANVAS

Notas: Creación propia

2 Estructura empresarial

2.1 Misión

Proporcionar a nuestros clientes soluciones integrales en papelería, trabajos a

computador, procesos de citas y descargue de exámenes médicos, asesorías contables y servicios

financieros, a través de un equipo comprometido, brindando comodidad y confianza a los

usuarios y clientes.

2.2 Visión

Para el año 2025 ser la papelería de referencia en nuestra comunidad, reconocida por la

excelencia en atención al cliente, variedad de productos y eficiencia en servicios financieros.

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2.3 Objetivos generales

 Ofrecer una amplia gama de productos de calidad en papelería, abarcando artículos

escolares, de oficina y servicios afines.

 Ser el punto de referencia local para los servicios financieros de Corresponsales

Bancolombia, Efecty Davivienda y Grupo Aval.

 Brindar servicio al cliente en procesos documentales como la elaboración de trabajos

a computador, hojas de vida, cartas, así como también la solicitud de citas y

descargue de exámenes médicos.

 Mantener altos estándares de atención al cliente para garantizar la satisfacción y

fidelización de nuestros clientes y usuarios.

 Mejorar continuamente nuestros procesos y servicios para optimizar la eficiencia

operativa.

2.4 Objetivos específicos

Papelería:

 Expandir la variedad de productos ofrecidos en la papelería, identificando y

respondiendo a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.

 Implementar programas de fidelización y promociones para aumentar la retención de

clientes y atraer nuevos.

Servicios Financieros:

 Mejorar la visibilidad y promoción de los servicios de corresponsales bancarios para

aumentar su utilización.
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 Mantener una comunicación efectiva con los representantes de los bancos

asociados para estar al tanto de las actualizaciones y mejoras en los servicios

financieros.

Atención al Cliente:

 Implementar programas de capacitación periódica para el personal, centrados en la

atención al cliente y el conocimiento de los productos y servicios.

 Establecer un sistema de retroalimentación de clientes para evaluar y mejorar

continuamente la calidad de la atención.

3 Análisis PESTEL.

Ilustración 2. Análisis PESTEL del macro entorno de la papelería y el corresponsal

Nota: Creación propia

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4 Análisis y estrategias del mercado

4.1 Mercado Objetivo

El mercado objetivo de mi negocio son los residentes de entre 7 años a mayores de 80

años, en el barrio Jordán 3 etapa de la ciudad de Ibagué.

En esta localidad pude identificar que las personas buscaban una muy buena atención de

servicio y un sitio donde pudieran realizar varios trámites al tiempo.

También cuento dos parroquias católicas y una cristiana y con las instituciones educativas

San Juan Bautista, La Sagrada Familia, San José, Juan lozano y Lozano y las Exalumnas de la

presentación. De las cuales la mayoría de los clientes que residen en el barrio Jordán 3 etapa

estudian o tienen alguna conexión con las anteriores instituciones e imprimen varias guías o

diferentes documentos en grandes cantidades.

Aun que fui el único corresponsal en el 2021 en un marco de un barrio a la redonda, hoy

en día cuento con más de 10 corresponsales cerca, varios locales de Seapto y papelerías. Pero soy

la única que presta todos los servicios integrales en un mismo local y con el mayor servicio al

cliente posible, pues mis servicios son:

 Pago de servicios públicos y privados

 Recargas móviles

 Recargas y retiros de nequi

 Venta de minutos

 Papelería

 Piñatería

 Impresiones a color y a laser

 Liquidación de todo tipo de impuestos

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 Asesorías contables

 Declaración de renta

 Renovación de cámara y comercio

 Industria y comercio

 Actualización del RUT

 Trabajos a computador y hojas de vida

 Descargue de exámenes médicos

 Solicitud de citas (medicas, tributarias, pasaportes de viaje y de tránsito y

movilidad).

4.2 Tamaño del Mercado

La ciudad de Ibagué, específicamente el barrio Jordán tercera etapa, presenta un entorno

propicio para el establecimiento de una papelería con corresponsales y servicios adicionales. Este

análisis se enfoca en evaluar el tamaño del mercado, tomando en cuenta factores demográficos,

la demanda actual y las tendencias del mercado local.

4.3 Estadísticas de Población

Con una población en constante crecimiento, Ibagué se destaca como un centro urbano

importante en Colombia. Según datos recientes, la población total de Ibagué supera los 542.000

habitantes, y los barrios Jordán todas las etapas, Arkaniza 1 y 2, Palermo, Arkaparaiso 1 y 2, Las

Palmas y los más cercanos al negocio, contribuyen significativamente a este número. Esta

densidad poblacional ofrece una base sólida para el establecimiento y crecimiento sostenible del

negocio.
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4.4 Demanda Actual

La demanda de productos y servicios de papelería y los del corresponsal, al igual que los

servicios adicionales que se ofrecen es estable y constante en la ciudad. Se observa una creciente

necesidad de acceso a artículos de material escolar, de trabajo y servicios de corresponsales. La

proximidad del barrio Jordán tercera etapa a zonas residenciales y comerciales lo convierte en un

lugar estratégico para satisfacer esta demanda en constante aumento.

4.5 Tendencias del Mercado

El mercado de papelerías en Ibagué experimenta algunas tendencias notables. Se observa

un cambio hacia la preferencia de servicios integrales que van más allá de la oferta tradicional de

productos de papelería. Los consumidores buscan conveniencia y servicios adicionales, como

servicios de impresión y corresponsalía, lo que representa una oportunidad para el crecimiento

del negocio.

Considerando entonces, la población en aumento, la demanda estable y las tendencias del

mercado, establecer una papelería con corresponsales y servicios adicionales en el barrio Jordán

tercera etapa, Ibagué, fue una decisión estratégica.

La ubicación y la oferta de servicios diversificados proporcionan una propuesta de valor

atractiva para los residentes locales, satisfaciendo sus necesidades diarias y contribuyendo al

crecimiento sostenible del mismo negocio.

4.6 Segmentación del Mercado

La segmentación del mercado es crucial para identificar y dirigirse eficazmente a grupos

específicos de clientes. Para MULTISERVICIOS Y PAPELERÍA SAN JOSE podemos dividir el

mercado en segmentos clave:

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4.6.1 Segmentación Demográfica

Edad:

 Estudiantes de escuelas y universidades cercanas.

 Profesionales y trabajadores de oficina en el área y amas de casa.

Ingresos:

 Residencias de ingresos medios y altos en el barrio.

 Oficinas y negocios locales que requieren el pago de servicios o consignaciones y

retiros en efectivo.

Ocupación:

 Estudiantes, comerciantes y jefes de hogar.

 Profesionales independientes y pequeñas empresas locales.

4.6.2 Segmentación Geográfica

Barrio Jordán Tercera Etapa

 Residencias locales, próximas en construcción y negocios cercanos.

 Fácil accesibilidad y proximidad a zonas de alta densidad poblacional como los

centros comerciales como Arkacentro y Multicentro y grandes supermercados

como el Éxito y Mercacentro

4.6.3 Segmentación Psicográfica

Estilo de Vida

 Personas ocupadas que valoran el fácil acceso a las necesidades y los servicios.

 Emprendedores y profesionales que buscan soluciones integrales como

proveedores, mercaderístas y vendedores.

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Comportamiento del Consumidor

 Clientes que prefieren realizar varias tareas en un solo lugar.

 Aquellos que buscan servicios de corresponsalía para mayor comodidad.

4.6.4 Segmentación por Necesidades

Suministros de papelería

 Estudiantes, universitarios y comerciantes que buscan artículos y servicios de

papelería de calidad.

Servicios de Corresponsalía

 Negocios locales y clientes que necesitan servicios de consignaciones, pagos,

pagos de servicios públicos y retiros.

Servicios Adicionales:

 Personas ocupadas que aprecian servicios de impresión, trabajos a computador,

creación de hojas de vida, solicitud de citas médicas, descargue de exámenes

médicos de cualquier tipo, actualización de RUT, asesorías contables y

declaración de renta, liquidación de impuestos, entre otros más.

La segmentación de mercado me permitirá una estrategia de marketing más precisa y

efectiva. Al dirigirse a segmentos específicos, la papelería puede adaptar su oferta y mensajes

para satisfacer las necesidades particulares de cada grupo, maximizando así su atractivo y su

participación en el mercado del Barrio Jordán Tercera Etapa.

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5 Matriz perfil competitivo MCP

Ilustración 3. Matriz de perfil competitivo

Nota: creación propia.

5.1 Análisis de la MPC

I. Multiservicios y Papelería San José es un negocio que tiene una ventaja competitiva

significativa en términos de variedad de productos y servicios adicionales, así como

en la ubicación y atención al cliente.

II. Los precios competitivos y el uso efectivo de la tecnología también son fortalezas.

III. Sin embargo, debo tener cuidado con la competencia que ofrece precios similares y

mejorar continuamente el marketing y promoción para mantener y atraer clientes.

6 Encuesta

En el marco de este proyecto, se realizó una encuesta dirigida a los residentes del Barrio

Jordán 3ª Etapa en la ciudad de Ibagué. Esta encuesta tiene como objetivo recopilar datos

relevantes para el análisis de mercado.

Se estima que el Barrio Jordán 3ª Etapa cuenta con una población aproximada de 520

hogares de los cuales para la base de la encuesta se utilizó la calculadora de tamaño de muestra y
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tomando un margen de error del 5 % nos arrojó el dato de 222 hogares para aplicar la

muestra.

Ilustración 4. Calculadora de muestra

Este enfoque permitirá obtener una visión integral de las percepciones y necesidades de la

comunidad en relación con los servicios proporcionados por la papelería.

La recopilación de datos a través de esta encuesta proporcionará información valiosa para el

análisis y la evaluación del negocio. Se espera que los resultados obtenidos sirvan como base

para la formulación de estrategias destinadas a mejorar la operación y el servicio de la papelería,

con el fin de satisfacer de manera más efectiva las necesidades de la comunidad local.

Agradezco sinceramente la participación de todos los encuestados y confió en que este estudio

contribuirá significativamente al desarrollo y la mejora del negocio.

En el siguiente enlace adjunto la encuesta que se realizó a los clientes del negocio

https://forms.gle/QJKC2vKmgmA5PB9K7 y a su vez presento las siguientes graficas de las

preguntas más significativas o de mayor impacto en los clientes.

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Ilustración 5. Pregunta 1

¿Qué rango de edad tiene?

100 95
90
80
70
60 52 54
50
40 36
30
20
10
0
Entre 10 y 19 Entre 20 y 39 Entre 40 y 59 Mayor de 60

Ilustración 6. Pregunta 2

¿Con que frecuencia en el mes usa los servicios de una

Papelería (copias, y los productos de papeleria y cacharre-
ria?
Solo una vez
13%

Mas de dos veces

23%

Mas de cinco veces

64%

Ilustración 7. Pregunta 3
 17

¿Con que frecuencia en el mes usa los servicios de

un Corresponsal (consignaciones de efectivo, pago de servicios
publicos, retitros de efectivo, envio y cobro de giros)?
Ilustración 9. Pregunta 5 Solo una vez
8%

¿Cómo calificaría la atención al cliente en las papelerías, corres-

Mas de dos
ponsales o negocios donde se ofrecen los servicios veces
antes men-
30%
cionados? Califique de 1 a 5, siendo uno el mas bajo y 5 el mas
alto
160 ¿Con
Masque
143 frecuencia
de cinco veces en el mes usa los servicios Tecnológicos
140 médicos (descargue
62% de exámenes, citas médicas, certificados de
afiliación, entre otros)?
120
100 Mas de cinco veces
16%
80
60
41
40 26 22
Mas de dos veces
20 17% 5
0
1 2 3 4 5
Solo una vez
67%
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Ilustración 10. Pregunta 6

¿Cómo calificaría el servicio al cliente de Multiservicios y Pape-

leria San Jose? Califique de 1 a 5 siendo 1 el más bajo y 5 el
más alto
200
180 176
160
140
120
100
80
60 48
40
20 13
0 0
0
1 2 3 4 5

Ilustración 11. Pregunta 7

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¿Le han cobrado comisiones adicionales por algún servicio, reti-

ro o pago que le haya tocado realizar en otros corresponsales?

No recuerdo
8%
No
10%

Si
83%

Ilustración 12. Pregunta 8

¿Recomendaria los servicios de Multiservicios y Papeleria San

Jose?

No
2%

Si
98%

Si No
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7 Estrategias

7.1 Estrategias de Producto o Servicios

 Diferenciación en los servicios ofrecidos: Hacer que San José destaque en

características únicas con beneficios de los productos y servicios que hacen que sea

diferente a la competencia, como su calidad, funcionalidad y amabilidad.

 Fortalecer la línea de productos: Ampliar la gama de productos de papelería ofrecidos

para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes.

 Personalización: En los servicios digitales ofrecer productos personalizados o

servicios adaptados a las necesidades individuales de los clientes.

 Mejora continua: Buscar constantemente formas de mejorar el servicio y los

productos en función de la retroalimentación de los clientes y los avances

tecnológicos.

7.2 Estrategias de Precio

 Precios basados en el valor: Establecer precios basados en el valor percibido por los

clientes, lo que les permite sentir que están obteniendo una buena relación calidad-

precio.

 Descuentos y promociones: Ofrecer descuentos temporales, ofertas de "compre uno y

llévese otro gratis", entre otros, para atraer a los clientes y fomentar la compra

repetida en los productos de la papelería y miscelánea.

 Fijación de precios psicológicos: Utilizar números redondeados o precios que

terminen en 99 en los productos de papelería y miscelánea para dar la impresión de

que el producto es más asequible

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7.3 Estrategias de Distribución

 Asociaciones estratégicas: Establecer asociaciones con otras empresarios o minoristas

con el fin de ampliar el alcance y la disponibilidad de los productos.

 Logística eficiente: Garantizar una cadena de suministro eficiente y una gestión

logística para certificar que los productos estén disponibles en el momento que los

clientes lo necesiten.

7.4 Estrategias de Publicidad

 Publicidad en redes sociales: Utilizar plataformas como Facebook, Instagram, X,

TikTok entre otras, para llegar al cliente objetivo. También crear contenido relevante

y atractivo, como publicaciones sobre productos, promociones especiales y consejos

útiles.

 Anuncios en línea: Considerar la posibilidad de utilizar anuncios de búsqueda de

Google para aparecer en los resultados cuando las personas buscan servicios o

productos relacionados con corresponsales, papelerías o resultados médicos en

Ibagué.

 Eventos y patrocinios: compartir sesiones en vivo o charlas virtuales en la papelería

sobre temas como talleres de hojas de vida, redacción de documentos y tramites

virtuales.

 Marketing boca a boca: Fomentar el boca a boca positivo al ofrecer un excelente

servicio al cliente y productos de alta calidad.

 Programas de fidelización y referidos: Implementar programas de fidelización para

recompensar a los clientes frecuentes y programas de referidos para incentivar a los

clientes a recomendar la papelería a otros.

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 Publicidad de bienes inmuebles u otros anuncios: instalar un panel donde

permita que los clientes que tengan algún anuncio clasificado como arriendos, ventas,

o publicidad, puedan colocarlos con un pago único por un tiempo específico.