Resumen - Origen y Evolución CRM

Origen y evolución de sistemas CRM
¿Qué es un CRM?
- Customer relationship management (gestión de la relación con el cliente).

- Software utilizado por las empresas para conservar todas las comunicaciones con
clientes en un mismo sitio, y que todos los integrantes de estas empresas puedan
acceder a la información en cualquier lugar del mundo.
- Automatiza los procesos y sincroniza las ventas y servicios que solicitan los clientes.
Permite conocer qué necesitan y/o desean los clientes en todo momento.
- Programa o aplicación.
- Podemos dividirlo en dos grandes grupos, la venta y la atención al cliente.
Beneficios/objetivos de un CRM en una empresa

→ Mejor servicio al cliente:
- Ayuda a comprender mejor a los clientes, personalizar la comunicación con
ellos, satisfacer sus necesidades y, por lo tanto, brindarles un servicio mucho
mejor.
- Seguimiento de los datos de los clientes, pueden registrar lo que se discutió
con un cliente potencial, cuando se hizo el último contacto.
→ Aumento de ingresos:
- Al poder automatizar tareas repetitivas que faciliten la productividad laboral
del equipo, la empresa pasa más tiempo enfocándose en algo más
importante, por ejemplo, hablar con clientes potenciales y construir relaciones
en lugar de tareas menores.
- Gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de
manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.
→ Mejor planificación (relacionado con la atención al cliente):

- También pueden realizar un seguimiento de las actividades, tareas y
objetivos. CRM puede registrar cuando se hizo el último contacto y planificar
su próxima fecha de seguimiento.
1
Evolución
→ 1950:
- Las empresas usan el lápiz y el papel para registrar las tareas diarias.
- Archivadores para respaldar el proceso de documentación.
- Seguimiento y actualización de info. cada vez se volvía más frustrante.
- 1956, un ingeniero danés inventa el “Rolodex”, dispositivo de archivo
giratorio, utilizado para almacenar info. del contacto comercial.
→ 1960:
- Acercamiento de las empresas hacia los clientes mediante reuniones en el

terreno.
- Ejecutivos de ventas venderán a través de interacciones personales o por
llamadas en frío (el cliente potencial no espera un agente de ventas y no
sabe si está interesado en la oferta).
→ 1970:
- Las computadoras mainframe dieron la posibilidad de registrar los datos de

los clientes en una base de datos independiente.
- Bases de datos de clientes se crearon para permitir el marketing de empresa
a cliente (B2C) y las bases de datos empresariales se crearon para permitir
el marketing de empresa a empresa (B2B).
- Esto va a permitir monitorear las relaciones comerciales a medida que
progresan y personalizar las comunicaciones con mensajes específicos.
→ 1980:
- 1987: se lanza una versión digital de Rolodex, llamada ACT!. Esta tenía una
herramienta de gestión de contactos incorporados
→ 1990:
- Marketing de base de datos, suma: automatizar tareas, y el seguimiento y

análisis de los datos de los clientes.
- Tom siebel funda Siebel Systems
- 1995, SFA podía convertir a los clientes potenciales y automatizar las
actividades de marketing.
2
- 1999: la empresa de Siebel lanza el primer CRM móvil y Salesforce lanza el
primer CRM basado en la nube.
→ 2000:
- Error Y2K: problema informático, causado porque los programadores

omitían la centuria del año para el almacenamiento de fechas, asumiendo
que el software solo funciona hasta los años que comenzaban con 19.
- Paul Greenberg: con su libro “ CRM a la velocidad de la luz” cambió la
conversación a un sistema CRM más coherente como solución.
- 2004: SugarCRM lanza el primer CRM de código abierto.
→ 2010:
- Con la informática móvil y el big data, con las soluciones CRM se pueden
gestionar completamente los canales de venta y proporcionar una excelente
experiencia al cliente.
- Herramientas modernas de CRM pueden predecir pronósticos de ventas
prácticos para cada trimestre y pueden integrarse con plataformas de redes
sociales y una gran cantidad de aplicaciones
- CRM surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en
el mercado así como a una importante evolución tecnológica.
- Sin las poderosas herramientas tecnológicas existentes sería imposible
recoger y analizar la ingente cantidad de datos procedentes de miles de
clientes.
CRM vigente
Salesforce:
- Número uno en el mundo.

- Basada en la nube.
- Distintos departamentos de una organización en una misma plataforma.
- Herramienta para gestionar tus interacciones con clientes en todo el
proceso.
- Distintas nubes de Salesforce:
❖ Sales cloud: empresas que busquen vender más rápido y desde cualquier
lugar.
3
❖ Service cloud: supervisar la actividad del cliente en cada canal y darle
respuesta de forma casi inmediata. Productividad y una rápida resolución
de problemas.
❖ Marketing cloud: unir en una misma plataforma distintas herramientas de
difusión y venta de tu producto, desarrollar campañas multicanal y crear
experiencias únicas para los clientes.
❖ Community cloud: podrás crear comunidades dinámicas y participativas
para tus clientes y que tu equipo crezca al ayudarse unos a otros.
❖ Apps cloud: podrás crear, diseñar y desarrollar tus aplicaciones en un solo
ecosistema para generar experiencias más personalizadas.
❖ Analytics cloud: medimos los resultados de nuestras acciones. Es la nube
de Salesforce para recoger, analizar y distribuir tus datos de negocio.
❖ IoT cloud: nos da todo lo que necesitamos para que las interacciones con
los clientes sean más especiales.

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Beneficios/objetivos de un CRM en una empresa

→ Mejor planificación (relacionado con la atención al cliente):

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