9 Tipos de Indicadores de Desempeño para Los Procesos

28/5/24, 12:09 a.m.
9 tipos de indicadores de desempeño para los procesos
A R T Í C U LO • 1 7 M I N R E A D
9 tipos de indicadores de desempeño y

medición de la productividad
Por Zendesk
Última actualización en 1 octubre 2023
Los diferentes tipos de indicadores de desempeño sirven para acompañar los procesos de tu
equipo y garantizar el buen rendimiento de tu empresa. También conocidos como Key
Performance Indicators o KPIs, son métricas clave para interpretar el nivel de productividad de los
empleados, trazar nuevos objetivos y evaluar el cumplimiento de las metas.
Si deseas obtener un diagnóstico correcto sobre el desempeño de tu negocio, la elección de los

indicadores en una empresa debe ser una de tus prioridades. Ten en cuenta que no todos los KPI
https://www.zendesk.com.mx/blog/tipos-indicadores-desempeno/ 1/14
28/5/24, 12:09 a.m. 9 tipos de indicadores de desempeño para los procesos
serán relevantes o presentarán resultados significativos en todos los casos; por lo tanto, conviene
conocer la clasificación de los indicadores para garantizar su utilidad.
Resumen
Los indicadores de desempeño (KPIs) son esenciales para

medir la productividad de una empresa y evaluar su
rendimiento en comparación con objetivos preestablecidos.
Son relevantes en todos los departamentos, desde ventas y
marketing hasta atención al cliente y finanzas.
Existen diferentes tipos de indicadores de desempeño, como

indicadores de productividad, eficiencia, eficacia, capacidad,
calidad, lucro, rentabilidad, valor y competitividad. Cada uno de
estos indicadores se utiliza para medir aspectos específicos de
la empresa y sus procesos.
Utilizar indicadores de desempeño permite establecer y medir

objetivos, optimizar procesos, motivar al equipo, tomar
decisiones basadas en datos y mejorar la competitividad de la
empresa. Además, la tecnología, como un CRM de ventas,
puede ayudar a potenciar la productividad y mantener a los
clientes satisfechos.
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¿Cuáles son los indicadores de gestión que no puedes ignorar?
OKR vs. KPI: ¿Cuál es la diferencia?
¿Cómo medir la experiencia del empleado? Guía de 8 tips
En este artículo aprenderás:
¿Qué son los indicadores de desempeño y medición de la productividad?
Tipos de indicadores de desempeño
¿Qué son los indicadores de capacidad?
¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?
¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?
¿Qué son los indicadores de desempeño y

medición de la productividad?
Los indicadores de desempeño son métricas que evalúan el rendimiento de una empresa y sus
equipos en comparación con un conjunto de objetivos preestablecidos o resultados esperados
en un período de tiempo específico.
Es decir, los indicadores de desempeño de una empresa revelan si las estrategias adoptadas
para alcanzar las meta están dando resultado, cuán efectivas son hasta el momento o si
precisan ajustes de mediano/corto plazo.
Los KPI, también conocidos como Key Performance Indicators, en inglés, son los indicadores de
medición de la productividad que puedes utilizar para medir el rendimiento en todos los
departamentos de una empresa —ventas, marketing, soporte, operaciones, entre otros.
Para las empresas es común adoptar varios tipos de indicadores de desempeño para obtener una
visión más completa de los resultados de los esfuerzos realizados por un profesional, equipo o
sector de la organización.
Si aún no usas indicadores de desempeño para medir la productividad de tu equipo y la eficacia

de tus procesos, quiere decir que perteneces a la media de empresas que no realizan
seguimiento de sus KPI. Esto es riesgoso, ya que pierdes de vista insights muy valiosos para la
mejora de tus procesos y estrategias.
Sigue leyendo y conoce todos los tipos de indicadores de desempeño y medición de la

productividad que puedes aplicar a diversos sectores de tu empresa, como finanzas, ventas y
atención al cliente.
Conoce 5 Herramientas de software comúnmente utilizadas para mejorar tu productividad.
Tipos de indicadores de desempeño

La mejor manera de entender qué son los indicadores de desempeño es mirar algunos ejemplos
prácticos que puedes aplicar a tu propio negocio. Aquí encontrarás las principales métricas de
rendimiento para evaluar a los profesionales y equipos de tu empresa. ¡Echa un vistazo!
1. Indicadores de desempeño para el departamento de finanzas
Los números relacionados con el dinero son uno de los indicadores más importantes de una
empresa. Después de todo, son los que revelan la salud de un negocio y permiten hacer
predicciones para el futuro.
Entre los principales tipos indicadores de desempeño del departamento financiero están:
Tasa de crecimiento de ventas: mide el desempeño del negocio en el mercado y la

evolución de las ventas en el tiempo. Puedes medir este indicador con la siguiente
fórmula:
TCV= (ventas del periodo actual – ventas del periodo anterior) / ventas del periodo anterior x 100)
Costo de adquisición de clientes (CAC): mide qué cantidad de recursos la empresa

destina a captar nuevos clientes.
Entre los indicadores de desempeño de una empresa, este permite medir el crecimiento desde el
punto de vista de los clientes. Usa la siguiente fórmula para medir el CAC:
CAC = (todo lo invertido en marketing + todo lo invertido en ventas) / número de clientes

conquistados
Retorno de la inversión (ROI): sirve para medir cuál fue el retorno financiero (beneficio o
utilidad) de una inversión realizada por la empresa y se obtiene con la siguiente fórmula:
ROI = (Rendimiento obtenido – inversión) ÷ inversión x 100.
¿Quieres saber más? Aprende cómo calcular el ROI siguiendo estos ejemplos.
2. Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente
Sabías que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una
buena experiencia del cliente. Más que garantizar la satisfacción, el servicio es un aspecto
fundamental en la fidelización de los consumidores. Es por eso que los indicadores para medir la
productividad son tan importantes. En atención al cliente te darán una noción de qué tan
satisfechos están tus clientes y qué tan motivados están tus agentes.
Los principales tipos de indicadores de desempeño del equipo de soporte son:
Tiempo promedio de primera respuesta;
Tiempo de resolución;
Tickets abiertos vs tickets resueltos;
Net Promoter Score (NPS);
Customer Effort Score (CES);
Customer Satisfaction Score (CSAT).
Si quieres conocer otros indicadores de desempeño de soporte, te recomendamos leer:

¿Cuáles son los principales KPIs de customer support?
3. Indicadores de desempeño para el equipo de ventas
¿Crees que tus vendedores podrían cerrar más tratos? Entonces tienes que aprender cuáles son
los indicadores de productividad y desempeño que revelan la efectividad de tu equipo comercial.
Los principales son:
Número de leads generados;
Número de leads calificados;
Tasa de conversión;
Ticket promedio;
Customer churn o tasa de abandono.
¿Quieres comprender los conceptos y las fórmulas de estos indicadores con ejemplos? Quizás
te interese leer: Kpi de ventas: guía para calcular en tu empresa.
Sin embargo, tan importante como conocer y usar los indicadores de desempeño y medición de
la productividad es brindar a tus equipos las herramientas necesarias para mantener a tus clientes
satisfechos.
Sabías que…
el 50% de los líderes de ventas dice que los clientes están más informados;
el 32% dice que los clientes quieren que el sector de ventas tenga el contexto completo de
su negocio y los problemas que intentan resolver;
el 26% dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre los equipos internos
y el agente de ventas.
Los equipos de ventas tienen que ser más inteligentes que nunca. Un CRM de ventas, por
ejemplo, usa los datos de la medición de indicadores de desempeño para potenciar la
productividad de los equipos, estar al día con las expectativas de los clientes y conseguir una
visibilidad total en los canales de ventas.
Con la ayuda de la tecnología, es posible saber dónde se encuentran tus clientes y posibles
clientes en su proceso de compra, ver la información principal de los clientes sobre ventas y
servicios y facilitar que los representantes ofrezcan experiencias conversacionales personalizadas
desde cualquier lugar.
Si te interesa saber más sobre la evolución del escenario de ventas en función del
comportamiento del consumidor, no te pierdas el último informe de tendencias de ventas de
Zendesk.
¿Qué son los indicadores de capacidad?

Los indicadores de capacidad son métricas que muestran la cantidad de trabajo que una
organización puede realizar durante un período de tiempo. Se calcula dividiendo el resultado real
por el resultado potencial y luego multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.
El resultado potencial puede ser el número de unidades de un producto que quieres producir en
un mes o el número de consultas de clientes que planeas responder en una semana, por ejemplo.
El indicador de capacidad se utiliza a menudo para medir la excelencia operativa, ya que este KPI
puede ser un indicador de cómo la empresa está utilizando sus recursos.
Para que te hagas una idea, un estudio publicado en Harvard Business Review reveló que las
empresas pierden, en promedio, un 20% de su capacidad productiva con tareas repetitivas.
Sabías que los vendedores dedican más del 60% de sus horas laborales a actividades que no
generan ingresos? Esto incluye:
redacción de informes;
análisis de datos;
envío de correos electrónicos;
análisis de métricas.
Según un estudio reciente, el 78% de los líderes empresariales cree que la automatización de
tareas aumenta la productividad de todos los involucrados. En este sentido, adoptar herramientas
con funciones de automatización, como un CRM de ventas, puede ser lo que eleve los
indicadores de desempeño y medición de la productividad de tu empresa.
Si deseas mejorar este indicador de desempeño en tu empresa, te recomendamos leer:

Automatización de procesos y sus beneficios.
¿Por qué utilizar indicadores de desempeño

de los procesos?
Ahora que ya sabes cuáles son los indicadores de desempeño y medición de la productividad,
queremos ayudarte a priorizar y elegir los tipos indicadores de desempeño más adecuados para
tus objetivos.
Mira los principales beneficios de usar los indicadores de productividad en una empresa:
Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;
Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración y el equipo

comercial;
Optimizan los datos existentes al interpretarlos de forma objetiva con el fin de mejorar
procesos;
Miden el desempeño de los colaboradores según las metas propuestas;
Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;
Motivan al equipo de trabajo y los ayuda a establecer aspiraciones y metas;
Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;
Proporcionan un ambiente de trabajo transparente y colaborativo;
Facilitan promociones y premiaciones internas;
Incentivan el crecimiento empresarial y personal.
¿Cuáles son los tipos de indicadores de

desempeño para los procesos?
Como viste, hay docenas de tipos de indicadores de desempeño que puedes usar para medir el
avance de tus procesos y estrategias, así como la productividad de tu equipo. Tu elección debe
tener en cuenta qué deseas medir, qué datos tiene disponible tu empresa y cómo se llevará a
cabo la recopilación.
Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la información que

consigas reunir, cómo la organices, proceses y analices.
A continuación encontrarás una clasificación de los indicadores de desempeño y medición de la

productividad en función de sus objetivos; es decir, aquellos que aplicarás si deseas conocer los
niveles de productividad, eficiencia, competitividad, entre otros aspectos de tu empresa.
1. Indicadores de productividad
La productividad mide la cantidad de recursos (dinero, tiempo, personal, etc.) que se utilizan en
un determinado proceso. Permite descubrir si se está haciendo un uso eficiente de ellos y dónde
hace falta mejorar o invertir.
¿Qué deberían medir los indicadores de productividad? Existen algunas métricas que se aplican
a una gran variedad de negocios:
Proyectos completados;
tratos cerrados;
crecimiento de ventas;
ingresos por colaborador;
efectividad;
costo de la fuerza de ventas;
horas extra;
tasa de conversión;
Algunos indicadores de productividad que se aplican específicamente al área de ventas son:
Tiempo necesario para concluir una venta;
Tiempo dedicado a reuniones y llamadas con clientes potenciales;
Número de oportunidades generadas vs número de ventas concluidas.
Para visualizar de manera más precisa el potencial y las demandas de tu equipo, se recomienda
usar un modelo organizado. Descarga gratis el modelo de evaluación del desempeño de
vendedores de Zendesk y pon en práctica una de las 4 metodologías para evaluar el
desempeño de los vendedores.
Incluye preguntas centradas en prácticas corporativas, competencias específicas para la

función, análisis de productividad y la percepción del equipo sobre el agente.
2. Indicadores de eficiencia
Conseguir la eficiencia en un proceso implica obtener los mejores resultados con recursos
concretos. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecución del proceso y están en
estrecha relación con la productividad.
En este sentido, altos índices de productividad indicarán mayor eficiencia, lo que se calcula de la
siguiente manera:
Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo
deseado) x (tiempo deseado)]
3. Indicadores de eficacia
La eficacia establece la relación entre los resultados obtenidos y los deseados. Es decir, mide el
desempeño del proceso frente a la meta. El valor de este indicador es porcentual y cuanto más
cercano al 100% más eficaz será el proceso. La fórmula es la siguiente:
Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100
¿Cuál es la relación eficiencia vs efectividad? La relación entre la eficiencia y la eficacia es la

efectividad de un determinado proceso. Un proceso efectivo logrará los resultados estimados
con los recursos destinados para ello.
Por ejemplo, imagina que tienes una empresa que fabrica calzados. Si tienes como meta producir
50 calzados por semana y lograste hacer 60 en este periodo, se puede decir que el proceso ha
sido eficaz.
Sin embargo, si para ello has utilizado más funcionarios, desperdiciado cuero o gastado mucha
agua, es muy probable que el proceso no haya sido tan eficiente. Al relacionar estos dos factores
puedes saber si el proceso es más o menos efectivo.
Para algunos expertos en el tema, la productividad debe estar relacionada con la tecnología
que se utiliza, no con el desempeño individual de cada persona en el trabajo. Si quieres
ampliar, te recomendamos leer el artículo de Daniel Markovitz, “Productivity Is About Your
Systems, Not Your People”, publicado en Harvard Business Review.
4. Indicadores de capacidad
Para medir la capacidad, debes relacionar el total de procesos cumplidos en un periodo de

tiempo preestablecido. Por ejemplo, puedes cuantificar la cantidad de consultas respondidas por
tu equipo de atención durante un mes y compararlo con la meta estimada.
Si deseas aumentar tu capacidad operativa pero no sabes por dónde empezar, un artículo de
Kantar reúne 10 acciones que puedes realizar para que tu negocio crezca y prospere. Lee:
Does your brand have the courage to grow?
5. Indicadores de calidad
Los indicadores de calidad son herramientas que miden el nivel de satisfacción en relación con
un proceso, producto o servicio. Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:
Cobertura: relaciona la disponibilidad de un producto frente a su demanda en el mercado;
Satisfacción del cliente: evalúa si el producto cumple con las expectativas de los clientes
—algunos indicadores de que puedes usar para medir la satisfacción del cliente son:
NPS: Net Promoter Score;
CES: Customer Effort Score;
CSAT: Customer Satisfaction Score;
Tasa de respuesta;
Tasa de abandono de cliente;
Tasa de retención: revela tu capacidad para satisfacer las necesidades del consumidor y
superar sus expectativas, lo que lo motiva a comprar de nuevo.
Sabías que retener a un cliente que ya tienes es más barato que atraer uno nuevo —de hecho,
incrementar la retención de clientes en tan solo un 5% aumenta tus ganancias entre un 25% y un
90%.
Ofrecer un servicio postventa es fundamental para conseguir una valoración positiva por parte
de tus clientes y aumentar tu tasa de retención. ¡Aquí tienes 3 ejemplos de servicio postventa
para inspirarte!
6. Indicadores de lucro
El lucro es la relación entre la ganancia y el valor total de ventas. Su fórmula es la siguiente:
Lucro = [(lucro) ÷ (valor total)] x 100
¿Cómo interpretas este indicador? Por ejemplo, si has vendido $5.000 en un producto y obtenido
$500 como ganancia, esto significa que el lucro fue 10%.
7. Indicadores de rentabilidad
La rentabilidad relaciona la inversión realizada con el lucro obtenido. Se calcula al dividir el lucro
en un determinado intervalo de tiempo con la inversión realizada inicialmente, e indica cuán
remunerable es un proceso.
Es un valor importante a la hora de atraer socios e inversores a tu empresa. El cálculo de la

rentabilidad es el siguiente:
Rentabilidad = [(Inversión inicial) ÷ (lucro obtenido en el período) x 100
¿Cómo lo interpretas? Por ejemplo: si una empresa realizó una inversión inicial de $10.000 y lucró
un total de $1.000 en mayo, tuvo en ese mes una rentabilidad de 10%.
8. Indicadores de valor
Estos indicadores de desempeño y medición de la productividad establecen la diferencia entre el

valor percibido por el cliente (lo que está dispuesto a pagar) y el valor que efectivamente la
empresa gastó en la producción y distribución del producto. Una marca con un alto porcentaje de
valor se destaca entre sus competidores porque sus clientes reconocen su calidad y la
recomiendan.
¿Necesitas diferenciarte de la competencia? Quizás te interese leer: 5 fuerzas que afectan la

ventaja competitiva de una empresa.
9. Indicadores de competitividad
Blog de Zendesk Buscar
La competitividad se mide al comparar una empresa con otras del mismo sector. Para conocer el
valor de este indicador de medición de la productividad es útil utilizar la cuota de participación en
el mercado, conocida como market share.
Este valor calcula el porcentaje de actuación dentro del sector en el que trabaja una empresa, lo
que muestra la relevancia y perspectiva de crecimiento. También permite estimar objetivos y
metas reales con base en la realidad de la industria. Se calcula de la siguiente manera:
Market share (%) = (receta total de tu empresa en un período) / (receta total del mercado en un
periodo) x 100
Mira el siguiente ejemplo: entre julio y septiembre de 2020, la empresa Samsung fue responsable
por el envío de 80,4 móviles de los 353,6 millones totales del mercado. Esto significa que la
empresa ocupó un market share del 22% en ese periodo.
Mide los diferentes tipos de indicadores de

desempeño y medición de la productividad
con Zendesk
Ahora que conoces los diferentes tipos de indicadores de desempeño y medición de la
productividad, es posible que te preguntes: ¿cómo calcular todas estas métricas y mantenerlas
organizadas en un solo lugar? o ¿cómo extraer conocimientos relevantes de esta inmensidad de
números y porcentajes?
Para ayudarte a convertir los datos en información útil, Zendesk ha diseñado una solución
completa de atención al cliente. Con esa herramienta, eres capaz de:
Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real;
Analizar las necesidades de tus clientes con la ayuda de la inteligencia artificial;
Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y

autoservicio;
Gestionar y responder las consultas desde un único lugar.
Cuidar a tus clientes no tiene por qué ser caro. Conoce los planes
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¿Qué son los indicadores de capacidad?

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño de los procesos?

¿Cuáles son los tipos de indicadores de desempeño para los procesos?

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2. Indicadores de desempeño para el equipo de servicio al cliente

Los principales tipos de indicadores de desempeño del equipo de soporte son:

Tiempo promedio de primera respuesta;

Tickets abiertos vs tickets resueltos;

Net Promoter Score (NPS);

Customer Effort Score (CES);

Customer Satisfaction Score (CSAT).

Si quieres conocer otros indicadores de desempeño de soporte, te recomendamos leer:

3. Indicadores de desempeño para el equipo de ventas

Los principales son:

Número de leads generados;

Número de leads calificados;

Customer churn o tasa de abandono.

¿Qué son los indicadores de capacidad?

envío de correos electrónicos;

Si deseas mejorar este indicador de desempeño en tu empresa, te recomendamos leer:

¿Por qué utilizar indicadores de desempeño

Permiten establecer y medir los objetivos de la gerencia de la empresa;

Orientan a los funcionarios sobre lo que es importante para la administración y el equipo

Miden el desempeño de los colaboradores según las metas propuestas;

Ayudan a identificar procesos, equipos, productos o funcionarios más y menos efectivos;

Motivan al equipo de trabajo y los ayuda a establecer aspiraciones y metas;

Fortalecen y facilitan la toma de decisiones y acciones frente a los resultados;

Proporcionan un ambiente de trabajo transparente y colaborativo;

Facilitan promociones y premiaciones internas;

Incentivan el crecimiento empresarial y personal.

¿Cuáles son los tipos de indicadores de

Después de todo, la calidad de la interpretación dependerá de la calidad de la información que

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ingresos por colaborador;

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