Examen Final - Grupal

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMERICA)
ESCUELA DE POSGRADO
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIDAD DE POSGRADO
GESTION AMBIENTAL
“EXAMEN FINAL DE CURSO: EMPRESA AMERICA
S.A.C”
Integrantes:
• Angel de Jesús Egoavil Rosas

• Adrián Arturo Flores Fernández
• José Alonso Jiménez Álvarez
• Roy Jacinto Mauricio Charri
• Miguel Ángel Núñez Zagal
Lima – Perú 2023

CASO DE ESTUDIO
AMERICA SAC. Es una empresa que presta servicios de mudanzas. Cuenta con oficinas en Av. 2 de Mayo
de San Isidro 1670, 6° y 7° piso, de la ciudad de Lima, sede del directorio, la administración, el Call Center
y el centro de logística y operaciones. Sus clientes son particulares que cambian de lugar de residencia,
generalmente personas de buena posición económica, o empresas que necesitan facilitar los traslados de
su personal jerárquico.
Los servicios
La compañía ofrece un servicio integral que incluye, a la medida de cada cliente, el embalaje,
acondicionamiento y traslado de muebles, ropa, utensilios, efectos personales y aún mascotas,
ocupándose de que el domicilio de origen quede levantado y en orden para ser entregado y que el nuevo
domicilio de destino esté listo para ser habitado desde el primer momento.
Los servicios pueden incluir, además, almacenaje y custodia de bienes, por ejemplo ante demoras en la
recepción del nuevo domicilio o cuando hay bienes que no se pueden ingresar al destino por razones de
espacio o no se desea hacerlo por tratarse de un domicilio transitorio.
Cuando el domicilio de origen o de destino se encuentra fuera del país, los servicios se integran mediante
acuerdos con compañías de transporte navieros o ferroviario y empresas de mudanzas similares en los
países de origen o destino. En estos casos frecuentemente se utilizan contenedores para consolidar las
cargas. La compañía se ocupa de las tramitaciones legales para el despacho al exterior.
Facilidades, equipamiento y suministros
La compañía desarrolla sus actividades en todo el país para lo que dispone de una flota de 50 camiones
furgones de variado porte más unos cinco camiones portacontenedores y depósitos en seis ciudades:
Arequipa, Trujillo, Chiclayo, Cajamarca, Moquegua. Estos depósitos están provistos de instalaciones
modernas para almacenaje en estanterías, equipos para paletizado y movimiento de cargas mediante
autoelevadores y facilidades para carga/descargas de contenedores y consolidación/desconsolidación de
los mismos.
Los depósitos cuentan con espacios específicos para el almacenaje de materiales de operación, tales como
bobinas de papel, cartón corrugado de varios tipos y madera para embalaje, listones de madera dura para
acondicionamiento de mercadería sobre el piso, pallets (parihuela) y productos adhesivos, clavos,
herramientas de mano para las tareas de embalaje y desembalaje.
Sus facilidades incluyen un centro de mantenimiento propio en Lima y talleres y/o servicios de
emergencias contratados en 20 puntos del país. Por otra parte, la empresa ha pactado acuerdos para el
suministro de repuestos, neumáticos, lubricantes y combustibles con empresas líderes de cada rubro.
DESARROLLO:
1) Elabore la misión y visión de la empresa.

2) Elaborar una política de sistemas integrados.
Para realizar una política de sistemas integrados para la empresa America SAC tomaremos como
referencia la política de sistema integrado de gestión de Peru Petro. (PO-SIG-001)
Política de Sistemas Integrados
En AMERICA SAC, nos dedicamos a brindar servicios de mudanza de calidad, garantizando la

seguridad de los bienes y la eficacia en nuestras actividades. Para lograr esto, nos
comprometemos a mantener y mejorar constantemente nuestros sistemas integrados. Nuestra
política se fundamenta en los siguientes principios:
a) Calidad del Servicio: Nos comprometemos a ofrecer servicios de mudanza de excelente

calidad, siguiendo procesos establecidos para asegurar la satisfacción de nuestros clientes.
Buscamos constantemente mejorar mediante la revisión periódica de nuestros métodos y
procedimientos.
b) Seguridad y Protección: Nos comprometemos a salvaguardar los bienes de nuestros clientes
mediante la aplicación de protocolos y técnicas seguras en embalaje, manipulación y
transporte. Nuestro apego riguroso a las regulaciones tanto locales como internacionales
garantiza la reducción de riesgos y la prevención de cualquier contratiempo durante el
proceso.
c) Mejora Continua: Promovemos una cultura empresarial enfocada en el progreso constante
en todos los ámbitos de nuestros sistemas integrados. Realizamos evaluaciones periódicas de
nuestro rendimiento, fijamos metas alcanzables y aplicamos estrategias para introducir
mejoras en nuestros procedimientos y prestaciones de servicio.
d) Cumplimiento Legal y Ético: Conducimos nuestras operaciones en estricto cumplimiento con
las leyes y regulaciones vigentes en cada una de las áreas donde desarrollamos nuestras
actividades. Fomentamos la adopción de altos estándares éticos y comportamientos íntegros
en todas nuestras interacciones comerciales y operativas.
e) Capacitación al Personal: Proporcionamos programas de formación y crecimiento para

nuestro equipo, con el fin de elevar sus capacidades técnicas, estimular la creatividad y cultivar
un ambiente laboral colaborativo y seguro.
Esta política se difunde a todos los colaboradores, proveedores y partes involucradas pertinentes,
y se encuentra accesible al público en general, asegurando así la transparencia y el apego a
nuestros valores y principios en la administración integral de nuestras actividades.
3) Identifique las partes interesadas.
Según la norma ISO 9001:2015 identifica como "partes interesadas" a todos los grupos
involucrados que podrían ser impactados por las operaciones de la empresa. Basándonos en lo
que dice la ISO, la empresa de mudanzas AMERICA SAC identifica las siguientes partes interesadas.
• Clientes: Personas y empresas que utilizan los servicios de mudanza de AMERICA SAC.
• Empleados y Trabajadores: El personal que trabaja en la empresa, incluyendo directivos,
equipos de logística, conductores, personal de embalaje, entre otros.
• Proveedores y Socios Comerciales: Organizaciones o personas que proveen materiales,
herramientas, servicios de mantenimiento, repuestos y otros recursos esenciales para las
operaciones.
• Autoridades y Entidades Reguladoras: Organismos gubernamentales, reguladores y entidades
legales que supervisan y establecen regulaciones para las operaciones de la empresa.
• Accionistas y Propietarios: Individuos o entidades que poseen participaciones o acciones en la
empresa y tienen interés en su desempeño financiero y estratégico.
• Competencia: Otras empresas del sector de mudanzas que pueden influir en el mercado y en
las estrategias comerciales de AMERICA SAC.
• Medios de Comunicación y Opinión Pública: Los medios de comunicación y el público en
general, cuyas perspectivas tienen el potencial de influir en la reputación y la imagen
corporativa.
• Instituciones Financieras: Bancos, inversores, instituciones de crédito u otras entidades

financieras que pueden tener un interés en la estabilidad financiera y el rendimiento de la
empresa.
4) Elabore el mapa de procesos de la empresa.
Para el caso de la empresa America SAC, se identificaron los siguientes procesos:

5) Identifique los riesgos más significativos de la empresa América SAC.
Para el caso de una empresa de mudanzas como AMERICA SAC, según los procesos y la naturaleza
se han identificado riesgos operativos, logísticos, financieros, legales y de reputación.
• Daño o Pérdida de Bienes: El riesgo de ocurrencia de daños, pérdidas o sustracción de bienes

durante las etapas de embalaje, transporte o almacenamiento, lo cual podría desencadenar
reclamos por parte de clientes y generar pérdidas financieras.
• Accidentes en el Transporte: El peligro de incidentes viales, daños a propiedades o lesiones a
personas externas durante el transporte de bienes, acarreando posibles implicaciones legales,
gastos en seguros y perjudicando la imagen corporativa.
• Incumplimiento de Plazos o Requisitos del Cliente: El riesgo de incumplimiento de los plazos
convenidos o los requisitos particulares de los clientes, lo cual podría desencadenar
insatisfacción del cliente, la pérdida de contratos y deterioro de la reputación empresarial.
• Problemas Logísticos y de Planificación: El riesgo de inexactitudes en la planificación de rutas,
asignación inapropiada de recursos o deficiencias en la coordinación logística, pudiendo
resultar en demoras, gastos adicionales y disconformidades por parte de los clientes.
• Incumplimiento de Normativas: El riesgo de incumplimiento de normativas locales e
internacionales referentes al transporte, almacenamiento y documentación de bienes, con
posibles consecuencias como multas, penalizaciones legales y revocación de licencias.
• Problemas de Personal: El riesgo asociado a la ausencia de formación del personal en técnicas
de embalaje, manejo de artículos frágiles o protocolos de seguridad, lo cual podría
desencadenar daños a los bienes, accidentes laborales y deficiencias en la calidad del servicio
ofrecido.
• Fluctuaciones Económicas: El riesgo derivado de modificaciones económicas capaces de
influir en la solicitud de servicios de mudanza, como recesiones económicas, variaciones en
los costos del combustible, alteraciones en los movimientos migratorios, entre otros factores.
• Imagen y Reputación de la Empresa: El riesgo de enfrentar críticas desfavorables en redes
sociales, reseñas en plataformas online o comentarios de clientes descontentos, lo cual podría
impactar la reputación y la imagen pública de la compañía.
6) Bibliografía
• ISO 9001:2015. (2015). Organización Internacional de Normalización.

• ISO 31000:2018. (2018). Gestion de riesgo - Directrices.
• Peru Petro. (2019). Política de sistema integrado de Gestión. Recuperado de
https://www.perupetro.com.pe/wps/portal/corporativo/PerupetroSite/perupetro
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Facilidades, equipamiento y suministros

1) Elabore la misión y visión de la empresa.

2) Elaborar una política de sistemas integrados.

Política de Sistemas Integrados

En AMERICA SAC, nos dedicamos a brindar servicios de mudanza de calidad, garantizando la

a) Calidad del Servicio: Nos comprometemos a ofrecer servicios de mudanza de excelente

e) Capacitación al Personal: Proporcionamos programas de formación y crecimiento para

3) Identifique las partes interesadas.

• Instituciones Financieras: Bancos, inversores, instituciones de crédito u otras entidades

4) Elabore el mapa de procesos de la empresa.

Para el caso de la empresa America SAC, se identificaron los siguientes procesos:

5) Identifique los riesgos más significativos de la empresa América SAC.

• Daño o Pérdida de Bienes: El riesgo de ocurrencia de daños, pérdidas o sustracción de bienes

• ISO 9001:2015. (2015). Organización Internacional de Normalización.

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