TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE NUEVO LEÓN

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
INGENIERÍA EN (INGENIERIA INDUSTRIAL)

SERVICIO AL CLIENTE
TEMA #3 (CREACION DE VALOR EN MERCADOS COMPETITIVOS)
TAREA 4

Catedrático.
PIMIENTA ANTONIO RODRIGUEZ

Presenta:
DILAN ALEXIS DE LEON PUENTE
#19480837

Cd. Guadalupe, Nuevo León; a (05 DE MAYO DEL 2024)

DISEÑO DE SERVICIOS:
QUÉ ES Y PASOS PARA
CREARLO

¿Quieres brindar una mejor atención a tus clientes? ¡Piensa en

el diseño de servicios!

Si estás interesado en crear un valor de marca y una mejor experiencia

a tus usuarios debes diseñar y prestar mejores servicios.

Hoy las expectativas de los clientes son más elevadas, exigen que los
productos y servicios no sólo cumplan su función básica, sino que
vayan más allá y les cautiven.

Conozcamos cómo hacer un diseño de servicios que sea eficiente y que

encante a nuestros consumidores.
¿QUÉ ES EL DISEÑO DE SERVICIOS?
El diseño de servicios es una hoja de ruta que comprende los pasos y
procesos que un cliente de un servicio realizará al utilizarlo. El beneficio
final del diseño de servicios no es mejorar la apariencia estética de un
producto o servicio, sino mejorar su operatividad y eficiencia.

El diseño de servicios es un procedimiento de reflexión que reúne a los

departamentos de diseño, diseño web, diseño de productos, diseño
gráfico y negocios, como la investigación del consumidor, los servicios
de atención al cliente, las ventas y el marketing, para deconstruir la
interacción y la experiencia del usuario con un producto y un servicio y
reconstruirla para mejorarla.

El diseño de servicios no es sólo un enfoque lógico y analítico de la

mejora de un servicio, sino también un enfoque creativo e innovador de
las cosas que distinguen a un producto o servicio.

Significa ver el propio servicio desde el punto de vista del cliente y

ponerse en su lugar. Por tanto, el diseño de servicios es una ciencia y
un arte.

VENTAJAS DEL DISEÑO DE SERVICIOS

El diseño de servicios garantiza que los usuarios utilicen realmente el
servicio de la forma prevista y que se creen experiencias positivas, lo
que minimiza la necesidad de servicios de atención al cliente costosos y
prolongados.

Participar en un proceso de diseño de servicios beneficia a una

organización de varias maneras:

• Mejora las ventas

La aplicación de la estructura de diseño de servicios ayuda a una

empresa a comprender las necesidades, demandas y expectativas del
cliente, y a crear soluciones acordes con ellas. Enriquece la experiencia
del cliente y crea valor para él.

La interacción positiva de los clientes con el producto o servicio significa

su retención y, en última instancia, un mayor éxito y rentabilidad para la
empresa.
 • Crea lealtad

El último reto para las empresas en la era de la competencia actual no

es sólo atraer a nuevos clientes, sino también retenerlos a largo plazo.
Con la disponibilidad de una amplia gama de opciones de servicio, los
clientes pueden cambiar de servicio y de marca muy fácilmente y, por lo
tanto, tienen muchas opciones.

Por ello, las empresas tienen que buscar formas de hacer que su
servicio o producto se diferencie de la competencia. El diseño de
servicios permite a las empresas comprender lo que los clientes buscan
y esperan de un servicio. Así pueden hacer que sus ofertas se adapten
y se ajusten mejor a esas necesidades.

• Reforzar la marca y la identidad

El enfoque del diseño de servicios permite a las empresas reforzar su

marca. El proceso de diseño de servicios ayuda a los gestores a pasar
de lo conocido a lo desconocido.

Consiste en la evaluación básica y a la vez crítica de cómo el nuevo

producto o servicio previsto encaja en la imagen y los objetivos
generales de la empresa. Así, el proceso ayuda a evitar que te alejes
de tus valores y objetivos fundamentales al ofrecer un nuevo servicio.

• Mejorar la eficiencia

Los pasos creativos e imaginativos del proceso de diseño de servicios

ayudan a las empresas a mejorar la eficiencia de sus empleados y
procedimientos. Ayuda a eliminar el despilfarro y permite a los
miembros del equipo localizar las áreas en las que hay una fuga de
recursos o a identificar los puntos de dolor del cliente.

Los planos de diseño de servicios ayudan a las empresas a localizar las

áreas problemáticas y los posibles puntos de fallo. Involucrar a los
equipos en el procedimiento de diseño de servicios le permite a las
empresas poder visualizar el panorama general y situar su papel en él.
Les ayuda a entender por qué es necesario el cambio y la innovación
en lo que ofrecen y cómo lo ofrecen.
 • Reducir las redundancias

Prever todo el ciclo del proceso de diseño del servicio permite a las
empresas tener una visión más amplia de su servicio y eliminar los
segmentos que se duplican. Ayuda a los gestores a detectar dónde
pueden converger o solaparse los servicios. De este modo, se pueden
descubrir incoherencias y ambigüedades dentro del proceso y
rectificarlas. El proceso de eliminación ahorra energía, mejora la
eficacia del personal y reduce los costos.

Conoce más de las ventajas de tener una hoja de ruta de servicio al

cliente.

PASOS PARA EL DISEÑO DE SERVICIOS

Este proceso puede ser bastante simple y sencillo o complejo. Lo
importante es garantizar que se cubran hasta los más mínimos detalles,
que se identifiquen y rectifiquen los problemas, que se establezcan las
promesas, que se preste el servicio y que se cumplan las expectativas.

Paso 1: Alinea la visión y el objetivo

Este paso es el punto de partida de un proceso de diseño de servicios.

En él se decide cómo encaja el servicio en la estrategia de la empresa.

Así es cómo se puede alinear un servicio con la imagen y los valores de

la empresa:

• Coloca un producto o servicio en la declaración de la visión

general de la empresa.
• Piensa en cómo el diseño de un servicio apoya los objetivos de la
empresa de la mejor manera posible.

Paso 2: Haz una lluvia de ideas

Tener ideas es fácil y se pueden generar cientos de ideas en muy poco

tiempo; sin embargo, la ejecución pone a prueba la viabilidad de una
idea. Estos son algunos consejos de brainstorming para garantizar que
una buena idea no se desperdicie:
 • Permite que todo el mundo aporte ideas durante la sesión de
brainstorming y participen por igual en el proceso de diseño del
servicios.
• Clasifica las ideas generadas en las siguientes categorías
generales;

• Ideas no viables, absurdas y poco realistas.

• Ideas que son buenas pero que no son factibles o realizables en
este momento; pueden guardarse y utilizarse para más
adelante.
• Ideas que son originales y que marcarán la diferencia.
• Ideas ordinarias, pero que deben incluirse para alcanzar el nivel
mínimo de servicio.
• Anotar, representar y discutir las ideas. De este modo, las ideas
prácticas se separan automáticamente de las poco prácticas y
absurdas. Como resultado, podrás desarrollar un proceso que
marque el viaje de los usuarios y desarrollar un proceso de
servicio que pueda abordar los retos a los que se enfrentaban
los usuarios.

Conoce la importancia de contar con un proceso de atención al cliente.

Paso 3: Realiza un análisis de mercado

Antes de lanzar un nuevo servicio o de introducir una mejora en el

existente, es necesario realizar una amplia investigación y análisis de
mercado para situar el servicio en un contexto. En este paso, tu y tu
equipo pueden hacer lo siguiente

• Analizar el tamaño del mercado, las tendencias y los impulsores

del servicio.
• Comprender las formas en las que tu servicio abordaría un vacío
en el mercado existente.
• A continuación, intenta establecer tu propia postura de servicio,
es decir, saber si estás irrumpiendo en un mercado como nuevo
participante, mejorando un servicio existente para satisfacer y
retener a los clientes establecidos, desafiando a tus
competidores comerciales o deseando coexistir con ellos, o
buscando formas de establecer a tu empresa como líder del
mercado.
• Hay que tener en cuenta las necesidades de los usuarios del
servicio y sus posibles beneficios tangibles e intangibles para
 los clientes, como el ahorro en términos de costos o las
ganancias en términos de calidad y comodidad.
• También hay que considerar los pros y los contras de lanzar el
servicio en un momento determinado o de no lanzarlo del todo.

Paso 4: Identifica los obstáculos y las limitaciones

Este es uno de los pasos importantes del proceso de diseño de

servicios, ya que te ayuda a situar tus ambiciosas ideas en el ámbito
realista.

• Permite que todos los miembros del equipo evalúen de forma

crítica sus propias ideas y las de los demás, e identifiquen los
puntos débiles y los fallos para eliminarlos.
• Identifica los obstáculos internos y externos que se oponen a la
implantación del servicio.
• Asimismo, establece las limitaciones y define los límites dentro de
los cuales debes situar tu servicio.
• Identifica formas creativas de sortear estas barreras y
limitaciones.

PASO 5: ESTABLECE EL PERFIL DE TU USER

PERSONA
Este es otro paso crítico del proceso de diseño de servicios. Imaginate
que ya has dedicado mucho tiempo y energía al proceso de diseño y
has pensado en el servicio, en las aspiraciones de tu organización y en
las expectativas, pero debes responder a la pregunta más importante:
Quiénes son los usuarios de este servicio y cómo lo van a utilizar, y
cuáles son sus expectativas, de ahí la importante de definir a tu user
persona.

• Desarrolla diferentes tipos de personajes ficticios o perfiles de

usuario.
• Piensa en lo que hacen, dónde viven, a qué se dedican, etc., y
dales unos rasgos de carácter acordes.
• Enumera los posibles motivos de los usuarios para utilizar tu
servicio cuando tienen otras opciones.
Paso 6: Define un prototipo y haz una prueba

Este importante paso proporciona una forma creativa, rápida y

económica de probar las ideas de servicio. Proporciona una visión
rápida de lo que funciona y lo que no.

Puedes probar los prototipos de un servicio con tus empleados y con

algunos usuarios reales. A continuación te explicamos cómo deberías
hacerlo:

• Crea maquetas para crear algo lo más parecido posible al entorno

real.
• Define los puntos de contacto en los que los usuarios se
encontrarán con tu servicio.
• Desarrolla un procedimiento paso a paso de cómo van a
interactuar con tu servicio.

Paso 7: Evalúa la experiencia de los usuarios

La interacción de los clientes con el servicio da lugar a la experiencia de

los usuarios. Este aspecto del procedimiento de diseño del servicio
garantiza que la experiencia del usuario con un servicio sea la mejor.

Se trata de la sensación con la que se queda el usuario después de

utilizar el servicio. Para esto hay que realizar encuestas a los usuarios o
entregarles breves cuestionarios. Hay que centrarse en dos áreas:

• Recopilar información de los usuarios sobre las características del

servicio que los hicieron felices y les crearon momentos
agradables.
• Preguntar a los usuarios sobre las características del servicio que
les resultan desagradables.
• Profundizar en los usuarios y preguntarles si el servicio es fácil de
usar, les resulta útil para acercarse a sus objetivos o es lo
suficientemente valioso como para que lo deseen y paguen por
él.

Investigar a fondo las expectativas de los clientes sobre un servicio

ayudará a los gestores de servicios a mejorar el diseño del mismo.

Descubre cómo entender el esfuerzo del cliente.

Paso 8: Obtén comentarios para mejorar el servicio

El diseño de servicios es un proceso cíclico y significa recoger la

retroalimentación y hacerla avanzar. Por lo tanto, debes reunir toda la
información que has aprendido y utilizarla para:

• Identificarlas lagunas y llenarlas

• Definir cuál será el éxito de su servicio
• Desarrollar métricas para medir el éxito
• Incorporar los resultados a tu producto final.
• Decidir si quieres lanzar una versión piloto del servicio o pasar a
una implementación completa.

Dos empresas pueden ofrecer un servicio similar pero, en última

instancia, tu proceso de diseño la diferenciará en cuanto a la forma en
que los usuarios experimentarán este servicio.

Una mejor experiencia de usuario no consiste sólo en crear el mejor

producto, sino en cómo se le ofrece este producto al cliente. El diseño
de servicios no es sólo un proceso para mejorarlo, sino un proceso para
tocar y mejorar la vida de las personas.

Recuerda que con QuestionPro puedes realizar tu propia investigación

de experiencia de usuario y evaluar si el diseño de tu servicio es lo que
realmente buscan tus clientes.

Si quieres conocer nuestra plataforma, crea una cuenta gratis o solicita

una demostración para que aprecies todo su potencial
INTRODUCCION
En esta actividad se pretende informar sobre la temática de lean seis
sigma dentro de las industrias y ver como es que funciona y ayuda a
mejorar los procesos dentro de la empresa e informarnos del impacto
que genera con el cliente produciendo lo mejor y vendiendo productos
de excelente calidad.

CONTENIDO
¿En qué consiste el Lean Six Sigma?
Lean Six Sigma es una metodología cuyo objetivo es mejorar los
procesos, con el propósito de incrementar la rentabilidad y
productividad de estos. El proyecto Six Sigma busca reducir la
variabilidad de los procesos. Para ello, emplea una serie de
herramientas estadísticas. Así, da prioridad a los requisitos del cliente.
Según su filosofía, todo proceso se ha de ajustar a dichos
requerimientos. Si no lo hace, son fallos que pulir. De este modo, la
metodología de Lean Six Sigma se concreta en eliminar los aspectos
que impidan o dificulten el ajuste del producto a los requisitos del
cliente. Reduce, así, sus defectos en la entrega final.

¿Qué características tiene Six Sigma?

Lo más destacado es:

-Se implementa una estructura de entrenamiento.

-El enfoque que se aplica es proactivo.
-Se emplea una metodología estructurada con diversos instrumentos.
-Se enfoca mediante variables clave dentro de un proceso.
-La máxima es trabajar con características críticas de la calidad.
-La calidad se obtiene en proceso y no en inspecciones.
-Las salidas del proceso dependen de las entradas.
-Relación entre Six Sigma y Lean Manufacturing
-Son dos metodologías complementarias, aunque tengan diferencias.

A través de Lean Manufacturing, los coordinadores de GAP (Grupos

Autónomos de Producción) y el personal de soporte, con sus
correspondientes reuniones diarias, hace que la comunicación fluya de
manera ascendente. En este sentido, el empoderamiento de los
operarios facilita la implementación de proyectos Seis Sigma. Estos
proyectos son técnicos y se enfocan a la resolución de problemas
complejos que necesiten de personal pluridisciplinar y de coordinación
interdepartamental.

¿Cómo funciona el Lean Six Sigma?

Lean Six Sigma emplea la metodología Six Sigma y una conjugación
de herramientas Lean y estadísticas.

El método DMIAC

El acrónimo DMIAC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar) marca

el rumbo del funcionamiento del método. Con esta sucesión de pasos
se consigue una mejora:

1. Definir:
El problema, el valor para el cliente, el equipo y el proyecto. Así, se
trata de encontrar el problema o defecto concreto y validarlo al tiempo
que se definen los participantes del programa.

2. Medir:
Hace alusión al rendimiento y responde a la pregunta de qué se
necesita para mejorar. Consiste en mapear el proceso y determinar la
fiabilidad de los datos. Se quiere encontrar una solución de mejora.

3. Analizar:
Identificar fuentes de variación y causas raíz. Se centra en los
procesos y los factores de influencia. El objetivo es poder cambiar las
causas.

4. Mejorar:
Se trata de hacer cambios para incrementar el rendimiento.

5. Controlar:
Se asegura de establecer controles para el mantenimiento de las
mejoras realizadas. Se deben tomar las medidas imprescindibles para
garantizar la continuidad de la mejora. De esta forma, se valora tanto
la satisfacción del cliente como el término económico.

De esta manera, Lean Six Sigma es una filosofía poderosa, una

metodología y un conjunto de herramientas. Integra el conocimiento
de alto valor generado en la historia de la mejora. Esto lo convierte en
un sistema eficiente y simple. La metodología puede proporcionar una
ventaja competitiva y se está transformando en uno de los indicadores
y estrategias más importantes para las empresas, que están
consiguiendo avances. El objetivo primordial del método Lean Six
Sigma es suprimir todos los aspectos que impidan o dificulten que el
producto no se ajuste a los requerimientos del cliente. Reduce, por
ello, los defectos en la entrega final. Los desperdicios que trata de
eliminar son, Los defectos, la sobreproduccion, las esperas, el talento
no empleado, transportes no necesarios, inventario, movilidad
innecesaria.

Mapa de Flujo de Valor o Lean Value Stream Mapping

El conocido por Mapa de Flujo de Valor es un instrumento del sistema

Lean que examina flujo de información y materiales en el seno de un
proceso de producción. Su objetivo es brindar al cliente el producto
que requiere.

Esta herramienta se puede emplear para desarrollar una ventaja

competitiva y evitar fallos en el proceso. Además, idea una lengua
estandarizada dentro de la compañía para una mejor eficacia de los
procesos y de los empleados. Por este motivo, se podrán enfocar los
esfuerzos en los procesos en los que se produzcan más fallos o,
simplemente, aporten más valor a la producción. Es la técnica de
elaborar un mapa de flujo o diagrama mostrando cómo los recursos y
la información disponible fluyen a través del proceso con outputs e
inputs. En definitiva, se puede implementar el modelo Lean Six Sigma
en la empresa y mejorar la productividad. Por lo tanto, el concepto Six
Sigma permite conocer y comprender los procesos, de tal forma que
se puedan eliminar los desperdicios generados en ellos.
CONCLUSIONES
En esta actividad aprendimos como es que funciona el Lean Six sigma
dentro de las empresas, eliminando aspectos que evitan que las
empresas mejoren el producto a petición del cliente y ayudan a que el
cliente este satisfecho con el producto que está adquiriendo, así como
también elimina procesos dentro de la fabricación que están obsoletos
y que no son importantes ayudando a hacer el proceso mas rápido y
mas practico

BIBLIOGRAFIA

Apd, R. (2020, 29 mayo). Lean Six Sigma: ¿Cómo funciona esta metodología para

reducir fallos? APD España. https://www.apd.es/lean-six-sigma-como-

funciona/#:~:text=El%20objetivo%20primordial%20del%20m%C3%A9todo,Def

ectos.