Equipo

Tecnológico Nacional De Mexico Campus Región
Sierra
Ingeniería en Administración
Mercadotecnia I
Docente:
Claudia Gabriela Aguilar Olivé
Integrantes:
Karem León Murillo María Guadalupe Gómez Gómez

Gabriela Guadalupe Jiménez González Jan Vladimir Gómez Damas
Ana Luisa Aguilar Torres Edward de Jesús Vázquez Vázquez
Rubi Ballina Martínez
1.3 Proceso de decisión de
compra
Es donde el consumidor acumula información de las

diferentes alternativas, las analiza y va conociendo los
diferentes productos que pueden suplir su requerimiento
para finalmente determinar cual es la más conveniente
para él.
Desear algo es una condición necesaria pero no es

suficiente para comprar, todo depende del poder
adquisitivo para realizar la compra.
En la compra, consumo y uso, se debe contemplar dimensiones
partiendo de preguntas como:
¿Qé se compra? ¿Quién compra?

Se puede determinar Definir los papeles asumidos
dependiendo de: la demanda por: iniciador, influyente,
de los productos ofertados: si decidor, comprador,
es creciente o decreciente. consumidor, pagador.
¿Por qué se compra? ¿Cómo compra?

Motivos o razones de compra. Voluntariamente, de forma
No basta con desear algo, emocional o razonada,
también se requiere de la rutinariamente, sólo o
dispocisión de compra. acompañado
¿Dónde compra?
¿Cuándo se compra?
Depende de la distribución ¿Cuánto compra?
Ocasiones o momentos de
del producto, motivos de Afecta fundamentalmente a las
compra, dependiendo del
compra en determina punto compras repetidas, se acomodan
momento en que lo
de venta, según imagen, a las distintas necesidades de
requiere.
calidad, precio. consumo y uso de los productos.
Las variables internas y externas del

individuo influyen en el proceso de decisión de
compra además del producto, precio,
promoción y plaza que son las tenidas en
cuenta por el marketing.
1.3.1 Etapas para tomar la decisión
de compra
Estas etapas cambian dependiendo de los gustos y preferencias del
consumidor.
Reconocimiento del problema: surgimiento de las necesidades.
Búsqueda de información: cuando el consumidor busca

conocer el valor de un producto o servicio por comprar, por lo
que es donde conoce con más claridad las opciones que tiene a
su disponibilidad. se clasifican en dos Interna guiada por la
experiencia personal. Externa cuando una persona no tiene
conocimiento previo sobre un producto, por lo que debe buscar
información
Análisis de alternativas. Decisión de compra o no.
Sensaciones y evaluación posteriores a la compra: satisfacción

e insatisfacción.
1.3.2 Tipos de decisiones que toma
el individuo
Solución compleja del
Decisión habitual Solución sencilla del problema
problema:
El consumidor resuelve los

Con categorías de productos bastante se trata de productos considerados
problemas cotidianos con
estandarizadas, de escasa importancia importantes, costosos, novedosos en
soluciones repetidas o
económica o de baja implicación el estos casos el consumidor realiza un
rutinarias. No suele existir
consumidor cambia de marca sin proceso completo de búsqueda de
gran compromiso con la
mucha reflexión incluso sólo por información, para incrementar su
compra, ni alta involucración.
fomentar la novedad. conocimiento, realizar una evaluación
de la información en función de ciertos
criterios e identificar su mejor solución
o alternativa.
1.3.3 Impulso dentro de las compras
Impulso puro Impulso estimulante
El individuo realiza una compra El consumidor visualiza un producto no

novedosa, que no forma parte de conocido que se convierte en un estímulo
sus hábitos normales físico de una necesidad que en este momento
se reconoce.
Impulso de recuerdo Impulso previsto
El individuo ve un determinado Es habitual que muchos consumidores que

producto en un establecimiento y esa acuden a un establecimiento pensando que
visión le hace recordar conocimientos encontrarán algo interesante, rebajas o
aprendidos como pueden ser una promociones.
despensa vacía.
1.4 Enfoque, satisfacción y lealtad
del cliente
1.4.1 Enfoques del Comportamiento del consumidor:
El enfoque económico:
supone que el comportamiento del consumidor implica
siempre una elección. El individuo posee un conocimiento de
sus deseos y es capaz de actuar racionalmente para satisfacer
sus necesidades, siendo su única motivación la maximización
de su utilidad.
El enfoque psicosociológico:
amplia el campo de las variables influyentes en el
comportamiento, tiene en cuenta las económicas, psicológicas
(Internas) y las sociales (externas).
Enfoque Motivacional:
explica los comportamientos del consumidor a partir de las causas
que los producen. El individuo actúa estimulado por necesidades, las
cuales pueden definirse como sensaciones de carencia de algo, que
predisponen a actuar de modo que puedan ser satisfechas.
La satisfacción e insatisfacción son los dos

resultados que pueden producirse como
consecuencia de una decisión.
1.4.2 Satisfacción y Fidelizacion
La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con

el rendimiento real del bien o servicio, o incluso éste último supera sus
previsiones. Cuando se produce el consumidor consolidará o mejorará sus
actitudes hacia la marca, reforzará su esquema preferencial y se sentirá
confiado y predispuesto a repetir las compras de la misma marca.
Fidelizar es conseguir mantener al cliente durante un largo plazo y que

perciba nuestra marca como la mejor alternativa o como la única que es
aceptable. Numerosos programas de fidelizacion pretenden conseguir una
relación más estrecha con sus clientes, conociendo mejor y aportando
mejores productos y servicios acompañados de servicios complementarios,
incentivos, información, un trato más personalizado y diferentes regalos
que aportan más valor al consumidor.
1.4.3 Factores que
favorecen la fidelización:
Creación expectativas ajustadas, razonables, no exageradas.
Comunicación continuada, completa y veraz.
Transmisión de una imagen de honestidad, generadora de

confianza.
Mantenimiento de niveles adecuados de calidad.
Ajuste entre expectativas y rendimiento real de la marca.
Desarrollo de prácticas de refuerzo. Promociones de venta y

programas de incentivos.
Servicios complementarios mayor información al cliente.

EL buen trato a los clientes, el ofrecer un buen servicio entregas,
así como un paquete completo de servicios complementarios
puede constituir una diferenciación que suponga una ventaja
competitiva sostenible para la empresa. La rapidez en el servicio,
las entregas rápidas, el trato al cliente y la mejora de los
El personal debe encontrarse motivado, con la remuneración y los

incentivos ideales para tratar bien a los clientes. El personal en
contacto con el cliente tiene que contar con la adecuada
formación.
1.4.4 Las creencias básicas para la lealtad
de un consumidor
Obtener un servicio superior al cliente La falta de atención al servicio al cliente arriesga
crea satisfacción del consumidor. el logro de satisfacción y consecuente lealtad del
Satisfacción del consumidor produce consumidor.
lealtad. Los componentes de la satisfacción son:
Las microempresas cuentan con gran Elementos básicos del producto y/o servicio que
potencial para brindar un servicio superior esperan los clientes de todos los competidores.
al consumidor. Servicio extraordinario que supera las
expectativas del cliente y hace que lo que se
adquiere parezca hecho a la medida.
1.4.4.1 opciones del comportamiento
Actuaciones hacia otros potenciales
consumidores, a los que se les cuenta detalles
de la mala experiencia.
Actuación de queja y negociación con el

vendedor o fabricante encaminada a reparar el
todo o una parte del descontento manifestado
por el consumidor.
Reclamación formal ante organismos públicos

o judiciales.
1.4.4.2 Compromiso del servicio al cliente
Un servicio excepcional al cliente,

puede ser una ventaja competitiva para
los pequeños negocios, estos deben
entender que la oferta de un servicio de
primera calidad al cliente se puede
hacer mejor que una gran empresa.
1.4.4.3 La tecnología y el servicio al cliente
La tecnología debe ser contemplada en los

pequeños negocios, ya sea cono: telefax, correo
electrónico, uso de celular, sistemas de
información, uso de computadores, entre otras,
las cuales son valiosas para implementarlas en
la empresa. Para elegir estas tecnologías se
deben considerar que no se limite la calidad
personal de las relaciones con los clientes.
1.4.5 Evaluación del servicio al cliente
Por medio de las manifestaciones de los clientes,
es la manera más común para determinar los
problemas de servicio al cliente, pues sus quejas,
sugerencias deben ser tenidas en cuenta por la
empresa para eliminar las causas que ocasionan
este malestar.
Otra manera de determinar problemas del servicio es a

través de la observación directa (personal). El hablar
directamente con los clientes, interactuar con ellos se
puede evaluar el servicio. Se pueden usar métodos como
entregar al final una tarjeta con ciertas preguntas al
respecto y analizar posteriormente sus respuestas
además de tener en cuenta sugerencias y comentarios.

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Desear algo es una condición necesaria pero no es

¿Qé se compra? ¿Quién compra?

¿Por qué se compra? ¿Cómo compra?

Las variables internas y externas del

Reconocimiento del problema: surgimiento de las necesidades.

Búsqueda de información: cuando el consumidor busca

Análisis de alternativas. Decisión de compra o no.

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El consumidor resuelve los

El individuo realiza una compra El consumidor visualiza un producto no

Impulso de recuerdo Impulso previsto

El individuo ve un determinado Es habitual que muchos consumidores que

La satisfacción e insatisfacción son los dos

La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con

Fidelizar es conseguir mantener al cliente durante un largo plazo y que

Comunicación continuada, completa y veraz.

Transmisión de una imagen de honestidad, generadora de

Mantenimiento de niveles adecuados de calidad.

Ajuste entre expectativas y rendimiento real de la marca.

Desarrollo de prácticas de refuerzo. Promociones de venta y

Servicios complementarios mayor información al cliente.

El personal debe encontrarse motivado, con la remuneración y los

Actuación de queja y negociación con el

Reclamación formal ante organismos públicos

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La tecnología debe ser contemplada en los

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