IT SERVICE

MANAGEMENT
Basado en ITIL 4 e ISO 20000
ÍNDICE
CLASE 1: CLASE 2:

SESIÓN 1: SESIÓN 3:
Introducción a los Frameworks y Normas para la Dimensiones de la Gestión de Servicio de TI
Gestión de Servicio de TI • Organizaciones y Personas.
• Diferencias entre frameworks y normas de TI. • Información y Tecnología.
• ITIL e ISO/IEC 20000. • Socios y Proveedores.
• Historia. • Flujos de Valor y Procesos.
• Integración con los Productos y Servicios; y el
SESIÓN 2: Valor.
Introducción a la Gestión de Servicios de TI
• La Gestión de Servicios. SESIÓN 4:
• Entrega de Valor. Esquema de Sistema de Valor del Servicio de TI
• La Utilidad y la Garantía. • Oportunidad y Demanda.
• Organizaciones y Personas. • Valor.
• Servicios y Productos. • Gobernanza
• Ofertas y Relaciones de Servicios.
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:

SESIÓN 5: SESIÓN 7:
Los Siete Principios Rectores de ITIL Modelo de la Mejora Continua para ITIL 4
• Enfoque en el Valor. • 7 pasos.
• Empezar donde estás. • La Mejora Continua y los Principios Rectores.
• Progresar Iterativamente con retroalimentación.
• Colaborar y promover la visibilidad. SESIÓN 8:
• Pensar y trabajar de forma holística. Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
• Mantenerlo simple y práctico. Técnica (Parte 1)
• Optimizar y automatizar. • Categorías de prácticas.
• Prácticas de Gestión Generales.
SESIÓN 6:
La Cadena de Valor del Servicio y sus Componentes
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
• Diseño y Transición.
• Obtener/Construir.
• Entrega/Soporte.
• Flujos de Valor.
ÍNDICE
CLASE 5:

SESIÓN 9:
Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
Técnica (Parte 2)
• Prácticas de Gestión de Servicio.

SESIÓN 10:
Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
Técnica (Parte 3)
• Prácticas de Gestión Técnica.
1.
Sesión 5
Los siete principios rectores de ITIL 4
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:

SESIÓN 5: SESIÓN 7:
Los Siete Principios Rectores de ITIL Modelo de la Mejora Continua para ITIL 4
• Enfoque en el Valor. • 7 pasos.
• Empezar donde estás. • La Mejora Continua y los Principios Rectores.
• Progresar Iterativamente con retroalimentación.
• Colaborar y promover la visibilidad. SESIÓN 8:
• Pensar y trabajar de forma holística. Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
• Mantenerlo simple y práctico. Técnica (Parte 1)
• Optimizar y automatizar. • Categorías de prácticas.
• Prácticas de Gestión Generales.
SESIÓN 6:
La Cadena de Valor del Servicio y sus Componentes
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
• Diseño y Transición.
• Obtener/Construir.
• Entrega/Soporte.
• Flujos de Valor.
 Los Principios Rectores

• Un principio rector es una recomendación que

va a guiar a una organización en cualquier
circunstancia.

• Adoptan un enfoque de gestión de servicio y

adaptan la guía ITIL a sus necesidades y
circunstancias específicas.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Los Principios Rectores
Aplicación de los Principios Rectores

• Las organizaciones no deben usar solo uno de los

principios, sino que deben considerar todos
aquellos que tengan relevancia y sentido de su
aplicación.

• No todos los principios serán críticos en cada

situación, pero todos deben revisarse en cada
ocasión para determinar cuán apropiados son.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Los Principios Rectores
Visión General
Enfocarse en el valor

Empezar donde estás

Progresar iterativamente con la

retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad

Pensar y trabajar de forma holística

Mantenerlo simple y práctico

Optimizar y automatizar

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 1: Enfocarse en el Valor

Establece que todo lo que hace

una empresa debe vincularse,
directamente o indirectamente, al
valor, para sí misma, para sus
clientes y para sus interesados, en
general.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 1: Enfocarse en el Valor
¿Cómo lo aplicamos?
Entender e identificar al
consumidor del servicio

Entender la perspectiva
del valor del consumidor.

Mapear el valor a los

resultados esperados

Entender la experiencia
del cliente y del usuario

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 1: Enfocarse en el Valor

Aplicación
Sepa cómo los consumidores
de servicios usan cada servicio.

Fomente un enfoque en el
valor entre todo el personal

Céntrese en el valor durante la

actividad operativa normal.

Incluya el enfoque en el valor

en cada paso de cualquier
iniciativa de mejora.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás

• No comience de nuevo sin

considerar primero lo que ya tiene
disponible para aprovecharlo.

• Muchos de los servicios, procesos,

proyectos y personas actuales se
pueden “utilizar” para crear el
resultado deseado.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás

Empezar donde estás

• Observa lo que existe, utilizando el

resultado deseado, como
punto de partida

• Cómo se pueden replicar o

ampliar las prácticas o servicios exitosos

• Aplicar habilidades de gestión de riesgos.

• Reconocer si nada del estado actual puede

ser reutilizado.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás
Identificar:

Las medidas deben ser

utilizadas para apoyar tu
análisis de lo que estás
observando en vez de solo
reemplazarlo.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás

El acto de medir puede

afectar tus resultados

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás

Ejemplo:

• En McDonald’s tienen un contador que mide los

30 segundos para entregar la hamburguesa
que has pedido en tu carro y así no generar
colas para que los carros puedan seguir
avanzando.

• Te piden que vayas al estacionamiento para que

puedan marcar tu pedido como listo, y en ese
momento para el temporizador, incluso si aún
no tienes tu comida y de esa forma ayudan a la
siguiente persona.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás
Ley de Goodhart

Cuando las medidas se vuelven un objetivo, deja de ser una

buena medida.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás
¿Cómo podemos aplicarlo?

1 2 3 4
Determina si hay
prácticas exitosas o
Aplique su gestión Reconoce que a
Mire lo que existe tan servicios
de riesgos en el veces nada del
objetivamente como establecidos que
sea posible proceso de toma estado actual
pueden ser
de decisiones puede ser reusado
replicados o
expandidos

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 2: Empezar desde dónde estás

Necesitas considerar lo que puedes reutilizar

cuando empiezas desde donde estás y debes
analizar lo que necesitas para empezar

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)

Si trabajamos de una manera iterativa en un

periodo de tiempo preestablecido, obteniendo
circuitos de retroalimentación que se integran en
este proceso, nos permitirá tener mayor flexibilidad,
respuestas más rápidas a nuestro cliente actual y a
las necesidades comerciales, así como la habilidad
para descubrir y responder a las fallas de manera
anticipada; así como mejorar nuestra calidad.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)

Waterfall

Averiguar todas las cosas que se

necesitan, descomponerlas en
trozos más pequeños y luego
construir con cada uno de esos
trozos la visión final.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)
Organizar el trabajo en secciones manejables más pequeñas
Secuencial o simultánea

Manejable y gestionado

Resultados tangibles

De manera oportuna

Construir futuras mejoras

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)

Circuito de Retroalimentación

Ocurre cuando parte de la salida de una actividad se usa como

nueva entrada

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)
Organizar el trabajo en secciones manejables más pequeñas

• Al realizar las tareas de forma iterativa, y partirlo en pedazos

pequeños, es más fácil obtener retroalimentación, lo cual
permite tener iniciativas de parte de todos los componentes
que se han descompuesto en estos pedazos pequeños.

• Las retroalimentaciones serán reevaluadas continuamente para

reflejar los cambios en las circunstancias que se presenten.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)

Utilice el Feedback antes, durante y

después de cada iteración

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)
Objetivo: Entender de dónde proviene el trabajo,
hacia dónde va el resultado del servicio, y cómo
afecta al consumidor y sus productos

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 3: Progresar iterativamente con feedback
(retroalimentación)
Aplicación

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 4: Colaborar y promover la visibilidad

Cuando se tiene una iniciativa que involucra a

las personas correctas en los roles correctos,
se obtiene mucho beneficio de mejores
compras, más relevancia, y más probabilidad
de éxito a largo plazo.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 4: Colaborar y promover la visibilidad
La colaboración aumenta la visibilidad

• Si no hay transparencia y no damos buena visibilidad, se empieza a tener

la impresión de que el trabajo no es una prioridad.

• Todas las personas deben tener

visibilidad de lo que la empresa está
haciendo.
• Esto asegura que todos entiendan el
flujo de trabajo, pueden identificar los
cuellos de botella y la capacidad en
exceso que existe y podamos detectar
los desechos para asegurarnos que
todos trabajamos de forma eficaz.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 4: Colaborar y promover la visibilidad
Técnicas Ágiles

Tablero Kanban Radiador de Información

• Muestra todo lo que las

personas trabajan en ese
momento • Muestra el mapa de
progreso de lo que se está
• Esa es una excelente forma
trabajando
de aumentar la visibilidad

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 4: Colaborar y promover la visibilidad

Visibilidad y Colaboración

1 2 3
Las decisiones solo se
La colaboración no Comunicarse de una
pueden tomar en las
necesariamente manera en que la
partes visibles del
significa consenso audiencia nos pueda oír
proyecto

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

Se debe tomar un enfoque holístico a la gestión de servicios y esto requiere que

entendamos todas las partes de la organización y cómo ellas trabajan juntas de
forma íntegra.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística
Pensar de forma holística
El framework no asegura de que estamos pensando de forma holística.

Cuatro Dimensiones Sistema de Valor de

Servicio

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

Pensar forma holística

• Al usar los dos marcos: las cuatro

dimensiones y el sistema de valor de servicio,
podemos entender las cosas de una forma
más holística.

• Los sistemas son complejos. Hay muchas

entradas y salidas

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

1
Reconocer la complejidad del
sistema

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

2
La colaboración es clave
para pensar y trabajar
holísticamente

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

3
Ver a los patrones de
interacción entre los
distintos elemento del
sistema

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 5: Pensar y trabajar de forma holística

4
La automatización puede
ayudarlo a trabajar de
manera más holística

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 6: Mantenerlo simple y práctico

Pensamiento basado en el resultado

para producir soluciones prácticas
que van a entregar resultados
valiosos mientras se usa el mínimo
número de pasos

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 6: Mantenerlo simple y práctico

• Si no se entiende de principio a fin cómo

funcionan las organizaciones, no se puede
tener un proceso simple y práctico alineado a
nuestros servicios.

• Al mantenerlo simple, es más fácil entender las

cosas, de adaptarlas, y es la mejor ruta para
lograr esas ganancias rápidas y tener más
personas que se adapten a lo que haces.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar

Optimizar

Significa hacer algo efectivo y eficaz,

y que tenga sentido

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar

Automatizar

Uso de la tecnología para

realizar un paso o series de
pasos correctamente y con
poca o sin intervención
humana.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar
Ejemplo

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar

Aplicación

1
Simplificar y/o Optimizar
antes de automatizar

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar

2
Defina sus métricas, basadas
en resultados y centradas en
valor.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 Principio Rector 7: Optimizar y Automatizar

3
Utilice los principios
rectores al aplicar este:

• Progreso iterativamente
con retroalimentación.
• Mantenlo simple y
práctico.
• Centrarse en el valor.
• Comience donde está.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

1.
Sesión 6
La cadena de valor del servicio y sus
componentes
ÍNDICE
CLASE 3: CLASE 4:

SESIÓN 5: SESIÓN 7:
Los Siete Principios Rectores de ITIL Modelo de la Mejora Continua para ITIL 4
• Enfoque en el Valor. • 7 pasos.
• Empezar donde estás. • La Mejora Continua y los Principios Rectores.
• Progresar Iterativamente con retroalimentación.
• Colaborar y promover la visibilidad. SESIÓN 8:
• Pensar y trabajar de forma holística. Las Prácticas de Gestión General, de Servicios y
• Mantenerlo simple y práctico. Técnica (Parte 1)
• Optimizar y automatizar. • Categorías de prácticas.
• Prácticas de Gestión Generales.
SESIÓN 6:
La Cadena de Valor del Servicio y sus Componentes
• Planificar.
• Mejorar.
• Participar.
• Diseño y Transición.
• Obtener/Construir.
• Entrega/Soporte.
• Flujos de Valor.
 La Cadena de Valor del Servicio
ITIL 3 Vs ITIL 4
Estrate
gia de
servicio

Mejora Servici
continu o de
a diseño
ITIL
V3
Servici Servici
o de o de
operaci transici
ón ón

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio

• La razón por la que llamamos a esto

cadena de valor de servicio es porque
todas estas acciones están conectadas.
• Estas actividades de la cadena de valor
de servicios van a representar todos los
pasos que va a tomar la organización
en la creación o co-creación del valor.
• Cada actividad va a contribuir a la
cadena al transformar estas entradas
específicas en las salidas deseadas.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio

Para convertir estas entradas en

salidas, estas actividades de la
cadena de valor van a usar distintas
combinaciones de las 34 prácticas de
ITIL 4.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio

Mientras creamos y modificamos servicios: entregamos, mantenemos

y soportamos un componente, un producto o un servicio. Todo eso
sucederá dentro del cubo central.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Planificar

Propósito
Asegurar el entendimiento compartido de
la visión, el estado actual y la dirección de
mejora para las cuatro dimensiones de la
gestión de servicio de TI, así como de
todos los productos y servicios en la
organización.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Planificar
Entradas
• Políticas, requisitos, y límites que ofrecen el • Existen tres niveles de planes:
cuerpo de gobernanza de las organizaciones
Planes
• Consolidación de todas las demandas y estratégicos
oportunidades
Planes tácticos
• Información de desempeño de la cadena, las
iniciativas de mejora y los planes que se Planes
ofrecen desde el proceso de Mejora operacionales

• Los reportes de estado de mejora desde el

proceso de Mejora

• Conocimiento e información sobre los servicios

nuevos y cambiados

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Planificar
Salidas

• Oportunidades de mejora

• Contrato y requisitos del contrato

por participación

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Mejorar

Propósito
Asegurar una mejora continua de
nuestros productos, servicios y
prácticas en todas las actividades de
la cadena de valor de servicio y en las
cuatro dimensiones de la gestión de
servicios de TI.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Mejorar
Entradas

• Información sobre el rendimiento de

productos y servicios (Entrega y
soporte).

• Respaldar los comentarios de las

partes interesadas (Compromiso).

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

La Cadena de Valor del Servicio: Mejorar
Salidas
Iniciativas de mejora y planes para todas las otras actividades de la cadena de valor

• Información de desempeño de la
cadena de valor desde el plan y desde
el cuerpo de gobernanza.

• Recomendaciones para contratos y

acuerdos.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Participar

Propósito

Proveer un buen entendimiento de las

necesidades de los interesados, asegurar
la participación continua con todos los
interesados, y promover transparencia y
buenas relaciones con nuestros
interesados.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Participar
Entradas

• Un portafolio de productos y servicios • Incidentes, solicitudes de servicios y

(planear) retroalimentación de los usuarios.

• Alto nivel de demanda de servicios y • Información sobre la finalización de

productos proporcionados por clientes tareas de soporte al usuario desde
internos y externos. entrega y soporte.

• Solicitudes y retroalimentación de los • Apoyar oportunidades de marketing

clientes. Oportunidades de cooperación de clientes actuales y potenciales
y retroalimentación que no solo ofrecen
nuestros clientes y usuarios, sino • Contratos y requisitos de todos los
también nuestros socios y proveedores conocimientos de las actividades de
la cadena de valor.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Participar
Entradas Otras de las cosas que también obtendremos:
Conocimiento e información sobre los cambios de los productos y servicios
desde el diseño y transición, obtener y construir

Conocimientos e información sobre los componentes de terceros,

proveedores y socios

Productos y servicios de entrega y soporte

Iniciativas de mejora

Reportes de estado de mejora

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Participar
Salidas
• Demandas y oportunidades • Cambio o solicitudes de
consolidadas para el plan. iniciativa del proyecto
• Requisitos de servicio y de los • Contratos y acuerdos desde los
productos que tuvimos y vamos a proveedores externos e internos
darlos a diseño y transición para
que puedan construir mejores • Conocimiento e información
servicios. sobre los componentes de los
• Oportunidades de mejora y la servicios terceros
retroalimentación de los
interesados

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Participar
Salidas

Informes de rendimiento del servicio para clientes.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Diseño y Transición

Propósito

Asegurar que los productos y

servicios están cumpliendo con las
expectativas de calidad, costo y
tiempo en el mercado y de forma
continua para los interesados.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Diseño y Transición
Entradas
• Decisiones de portafolio • Componentes del servicio de
(Planear) obtener / construir.
• Arquitecturas del plan y las • Conocimiento y la información sobre
políticas (Planear) componentes de servicios de
• Requisitos de los productos y terceros provienen de la
servicios (Planear) participación.
• Iniciativas de mejora. • Conocimiento e información sobre
• Estado de mejora de la información los Productos y servicios
de desempeño del servicio (Entrega, modificados de la obtención /
soporte y mejora). construcción.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Diseño y Transición
Salidas

Requisitos y especificaciones para obtener / construir.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Diseño y Transición
Salidas
• Contrato y requisitos de acuerdo para participar.

• Productos, servicios nuevos y modificados para

entregar y apoyar.

• Conocimiento e información para todas las

actividades de la cadena de valor:

₋ Productos y servicios nuevos

• Información sobre el desempeño y oportunidades

de mejora.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir

Propósito
Asegurar que los componentes del
servicio están disponibles cuándo y
dónde se necesiten y van a cumplir con
las especificaciones acordadas

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir
Entradas

Arquitecturas y políticas (Planear)

Ayuda a diseñar y transferir un mejor

servicio, o en este caso, obtener y
construirlo bajo las especificaciones
apropiadas.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir
Entradas

• Contratos y acuerdos con proveedores y

socios externos e internos

• Bienes y servicios proporcionados por

proveedores y socios externos e internos

• Requisitos y especificaciones (diseño y

transición)

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir
Entradas
• Iniciativas de mejora y planes. • Conocimiento e información sobre:

• Mejora de los informes de estado

Productos y servicios, nuevos y
de mejorar. modificados.

• Solicitudes de cambio o iniciación

de proyecto (Participar). • Conocimiento e información sobre:

• Solicitudes de cambio (Entrega y Componentes de servicios de terceros

soporte). de contratar.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir
Salidas
• Componentes de servicio para • Conocimiento e información
entrega y soporte. para todas las actividades de
la cadena de valor:
• Componentes de servicio para
diseño y transición. Componentes de servicios
nuevos y modificados.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Obtener y Construir
Salidas

• Requisitos de contrato y acuerdo

para el compromiso.

• Información de desempeño y
oportunidades de mejora.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Entrega y Soporte

Propósito
Asegurar que los servicios se
entreguen y soporten de
acuerdo a las especificaciones
acordadas y las expectativas de
los interesados.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Entrega y Soporte
Entradas
• Productos y servicios nuevos y • Mejora de los informes de mejora.
modificados (Diseño y la transición).

• Tareas de soporte al usuario

• Contratos y acuerdos con (Participar).
proveedores y socios externos e • Conocimiento y la información de
internos (Participar).
nuestros componentes de servicios
nuevos y cambiados y los servicios de
• Componentes de servicio (Obtener diseño y transición u obtener y
/ construir). construir

• Iniciativas de mejora y planes • Conocimiento e información sobre los

(Mejora). componentes de servicio de terceros
de nuestras asociaciones de
compromiso.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Entrega y Soporte
Salidas
• Oportunidades de mejora.
• Servicios entregados a clientes y
usuarios.
• Contrato y requisitos de acuerdo para el
compromiso.
• Información sobre la finalización de
tareas de soporte al usuario para • Modificar solicitudes para obtener /
participar. construir.

• Información de desempeño del servicio

• Información de rendimiento de para diseño y transición.
productos y servicios para participar
y mejorar.

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Flujos de Valor
Cadena de Valor de Servicios

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Flujo de Valor

El flujo de valor de servicio es una combinación específica de

actividades y prácticas y cada una está diseñada para un
escenario en particular.
Participar Participar

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 1 Paso 2

Entrega y Soporte Entrega y Soporte

Paso 1 Paso 2 Paso 1 Paso 2

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000

 La Cadena de Valor del Servicio: Flujos de Valor

La fuerza de la cadena de valor de servicio son las interrelaciones a través

del proceso

Curso de Capacitación en IT Service Management basado en ITIL 4 e ISO/IEC 20000