Programa de

Administración

Gestión
De Procesos
Sesión 6

Tema:
Gestión estratégica de procesos.
GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásque

Resultado de aprendizaje Evidencia de aprendizaje

Identifica los principales procesos Organizador visual: Gestión estratégica

de las organizaciones, según las de procesos.
teorías vigentes.
Contenido
Gestión estratégica de procesos.
Análisis de un proceso.

- Gestión estratégica de procesos

- El Planeamiento estratégico.
- Concepto de cuadro de mando
integral
- Perspectivas del Cuadro de mando
integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

imagen:
la siguiente
Visualizamos
GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Después de haber visualizado las imágenes en

la slide anterior, reflexionamos y
respondemos las siguientes interrogantes:

01 ¿Por qué es importante la visión organizacional?

¿ Qué medidas debería implementar para el

02
cumplimiento de la visión organizacional ?

¿ Qué sabemos del Balance Score card?

03
 Tema
GESTIÓN
ESTRATÉGICA DE
PROCESOS.
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE PROCESOS

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

GESTIÓN
ESTRATÉGICA
DE PROCESOS
 GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez
Gestión estratégica de procesos

La gestión estratégica de procesos tiene como objetivo armonizar

las prioridades de procesos con la estrategia de la organización.
La gestión de procesos es una gran palanca para el cambio en una
organización, lo que debe estar reflejado en su plan estratégico.
 Gestión estratégica de procesos
Planestratégicodelaorganización

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Mapa de Optimizar
procesos y Priorizar Evaluar Definir los los
modelos los los indicadores procesos
visuales procesos procesos
Trabajo
profesional
Parámetros
Según los Establecer Control y
brecha de para
criterios seguimient
Establecer lo actual controlar y
definidos o
los dueños con lo optimizar
en el plan Mejora
de los deseado procesos
estratégico continua
procesos

Excelenciaoperacional de la organización
 El Planeamiento estratégico
Visión y misión

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Objetivos y estrategias

Cuadro de mando integral

Formulación y ejecución del plan operativo

Evaluación de Resultados estratégicos

Accionistas Clientes y Procesos Personal y

Financieros productos internos recursos
 Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Concepto de cuadro de mando integral
Herramienta de gestión
difundida por Kaplan y
Norton en 1992; que
conjuga la administración
estratégica y la medición
del desempeño.
Traduce la estrategia de la
empresa, en un conjunto
coherente de indicadores
programados y ejecutados.
 Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Elementos del cuadro de mando integral
 Gestión del desempeño de la empresa
Alineamiento

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estratégico
Visión, misión,
Estrategias Planeación de corto plazo
valores, objetivos

Cuadro de
mando Integral Mediciones
Finanzas, clientes,
procesos y aprendizaje

Tableros de
indicadores Tácticas
áreas, procesos y
productos

Gestión de
Planeación de largo plazo procesos
Dirección, apoyo
y operativos
 Construcción del Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Diagnóstico Creación mapa
estratégico estratégico

Formulación de la Definición de
misión y visión indicadores

Objetivos generales Definición iniciativas

o acciones

Cuadro de
Selección de
estrategias mando
integral
 Perspectivas del Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Financiera
Objetivo Indicador Meta Acciones

Clientes Procesos Internos

Objetivo Indicador Meta Acciones Visión y Objetivo Indicador Meta Acciones
estrategia

Formación y crecimiento
Objetivo Indicador Meta acciones
 Modelo CMI de una empresa privada
La visión y estrategias

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

E
¿Qué objetivos Financiera X
financieros debemos
alcanzar para Objetivo Indicador Meta Iniciativa T
satisfacer a nuestros E
accionistas?
R
¿Qué necesidades del Clientes
cliente debemos N
Objetivo Indicador Meta Iniciativa
satisfacer para
alcanzar los objetivos
A
financieros?

I ¿En qué procesos

debemos ser Procesos Internos
N excelentes para Objetivo Indicador Meta Iniciativa
satisfacer a nuestros
T clientes?
E
¿Cómo debe aprender Formación y crecimiento
R e innovar nuestra Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N organización para
alcanzar nuestra
A metas?
 Modelo CMI de una entidad pública
La visión y estrategias

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

E
¿Qué necesidades del Clientes X
cliente debemos
satisfacer para Objetivo Indicador Meta Iniciativa T
alcanzar los objetivos
financieros?
E
R
¿Qué objetivos Financiera
financieros debemos N
alcanzar para Objetivo Indicador Meta Iniciativa
satisfacer a nuestros A
accionistas?

I ¿En qué procesos

debemos ser Procesos Internos
N excelentes para Objetivo Indicador Meta Iniciativa
satisfacer a nuestros
T clientes?
E
¿Cómo debe aprender Formación y crecimiento
R e innovar nuestra Objetivo Indicador Meta Iniciativa
N organización para
alcanzar nuestra
A metas?
 Mapa estratégico general

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Valor del Mejorar la
accionista rentabilidad Incremento
Reducción
de costos de ingresos
FINANCIERA
CLIENTES
Plazo de Satisfacción
Retención entrega
clientes Rentabilidad clientes Volumen de
clientes clientes

Procesos de Procesos Procesos

innovación operativos Post-venta
PROCESOS

Competencia Gestión
y estratégica y
conocimiento Clima y cultura alianzas Tecnología de
información
FORMACIÓN
Cuadro de mando integral y los procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva
financiera o del
accionista
La perspectiva financiera o del accionista

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Incorpora la visión de los
accionistas y mide la creación
del valor de la empresa,
teniendo como orientación
principal la de maximizar el
valor de los accionistas.
Los indicadores miden la
optimización de inversión
financiamiento y de la
rentabilidad de la entidad.
 Mapa estratégico: Perspectiva financiera
Mejorar los valores para los

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

accionistas

Estrategia de crecimiento de Estrategia de productividad o

los ingresos reducción de costos

Incrementar Incrementar Mejorar la Mejorar la

la cantidad el valor de estructura de utilización de
de ventas los clientes costos los activos

Nuevas fuentes Trabajar con Reducir los Reducir el capital

de ingreso en clientes actuales costos directos circulante y fijo.
nuevos mercados para expandir su de los productos. Mayor utilización.
Nuevos productos relación con la Reducir los Adquisiciones
Nuevos clientes empresa
costos indirectos. más cuidadosas
 Indicadores de la perspectiva financiera
Objetivos Indicador Metas Acciones

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Optimizar el valor del Valor económico agregado y ROE
accionista
Aumento de ingresos por Tasa de crecimiento por ventas
ventas
Optimizar los costos Tasa de costos sobre las ventas
operativos
Incrementar la rentabilidad de Tasa de utilidad sobre las ventas
entidad
Optimizar uso de las Tasa de utilidad sobre los activos
inversiones
Optimizar la estructura Tasa de pasivo sobre activo
financiera
Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva del
cliente o del
producto
La perspectiva del cliente o del producto

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Su objetivo principal la generación
o propuesta de mayor valor para el
cliente, con la finalidad de lograr su
satisfacción y por consiguiente su
fidelidad.
Refleja la posición de la empresa en
el mercado donde quiere competir
y maximiza el valor del producto
para el cliente.
 Mapa estratégico: Perspectiva del cliente

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Incrementar el valor para el
cliente

Estrategia de Estrategia de Estrategia de

liderazgo en intimidación con la excelencia operativa
producto clientela

Atributos Atributos Atributos

Relación Relación
Relación Relación
Imagen Imagen Imagen
Imagen Imagen
 Estrategia de liderazgo del producto

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Atributos del producto: Relación Imagen
bienes y servicios

√ √
Entrega a El mejor
tiempo producto

√ Función √
Leyenda
Requerimiento Excelencia en los productos:
√ general bienes y servicios, que ofrecen la
Diferenciador máxima calidad y funcionabilidad
 Estrategia de intimidación con la clientela

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Atributos del producto: Relación Imagen
bienes y servicios

√ √ Servicio
personal
Marca de
confianza

√ √ Relación
íntima

Leyenda Capacidad para generar vínculos

Requerimiento con los clientes, para conocerlos
√ y darles productos adecuados a
general sus necesidades
Diferenciador
 Estrategia de excelencia operativa

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Atributos del producto: Relación Imagen
bienes y servicios

Precio Entrega a
tiempo √ Comprador
inteligente

Calidad Selección √
Leyenda
Requerimiento Proporcionar productos: bienes y
√ servicios, a un precio competitivo
general para la calidad y función que
Diferenciador ofrecen
 Indicadores de la perspectiva del cliente
Objetivos Indicador Metas Acciones

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Mayor participación en el Tasa de crecimiento de cuota de
mercado mercado
Mayor obtención de % nuevos clientes sobre clientes
nuevos clientes totales
Mejorar la satisfacción del % de quejas de los clientes
cliente
Incrementar la retención de % de lealtad de los clientes
clientes

Optimizar la rentabilidad por % de utilidad sobre ventas del

cliente cliente
Optimizar los plazos de Tasa de puntualidad de entrega
entrega al cliente
Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva de
los procesos
internos
La perspectiva de los procesos internos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Recoge indicadores de los
procesos internos que son
críticos para el
posicionamiento en el mercado
y para llevar la estrategia a
buen puerto.
Se basa en la cadena del valor
de los procesos, innovación,
ventas y producción, post venta
de servicios
 Matriz de estrategias del cliente y procesos
Estrategias Estrategias de procesos internos
de la
Procesos de

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

perspectiva Proceso de Procesos de
de clientes ventas y
innovación producción servicios

Liderazgo Innovación, desarrollo

del producto producto y velocidad
de comercio √ √
Intimidad Servicio al cliente,
con el
cliente √ √ soluciones,
relaciones y
asesoría

La Suministro, costo,
excelencia
operativa √ tiempos, calidad,
capacidad y √
productividad
 Indicadores de la perspectiva Procesos Internos
Objetivos Indicador Metas Acciones

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Incrementar lanzamiento de % nuevos productos lanzados al
nuevos productos mercado
Optimizar el tiempo de Tiempo promedio de desarrollo
desarrollo de productos productos
Optimizar los tiempos de los Tiempo proceso / ciclo de
procesos operativos producción

Optimizar productividad de % valor del producto entre costo

procesos operativos proceso

Reducir la cantidad de % de productos defectuosos

productos defectuosos
Reducir los tiempos de Tiempo promedio de asistencia
asistencia técnica técnica
 1 PROCESOS: Procesos de innovación
Objetivo Incrementar el lanzamiento de nuevos productos 12/03/2021

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Indicador Porcentaje de nuevos productos lanzados Unid %
Mes 1 Mes 2 ............... Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo < 1.4 1.2 < 1.4 < 1.4 < 2.8
Logrado 1.4-1.6 1.4-1.6 1.4-1.6 2.8-3.2 2.9
Superado > 1.6 > 1.6 1.7 > 1.6 > 3.2

2 PROCESOS: Procesos de innovación

Objetivo Optimizar el tiempo de desarrollo del producto 12/03/2021
Indicador Tiempo promedio de desarrollo de producto Unid días
Mes 1 Mes 2 ................ Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo > 64 > 64 65 > 64 > 64
Logrado 56-64 58 56-64 56-64 56-64 62.5
Superado < 56 < 56 < 56 < 56
 3 PROCESOS: Procesos de producción
Objetivo Optimizar los tiempos de procesos de producción 12/03/2021

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Indicador Tiempo de proceso / ciclo de producción Unid %

Mes 1 Mes 2 ............... Mes 12 Acumulado

Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo < 76 75.1 < 76 < 76 < 76
Logrado 76-84 76-84 79.3 76-84 76-84 77.2
Superado > 84 > 84 > 84 > 84

4 PROCESOS: Procesos de producción

Objetivo Optimizar la productividad de procesos producción 12/03/2021

Indicador Valor productos / costo proceso producción Unid %

Mes 1 Mes 2 ............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo < 1.3 < 1.3 < 1.3 < 1.3
Logrado 1.3-1.4 1.32 1.3-1.4 1.3-1.4 1.3-1.4 1.37
Superado > 1.4 > 1.4 1.42 > 1.4 > 1.4
 5 PROCESOS: Procesos de servicio de postventa
Objetivo Reducir la cantidad de productos defectuosos 12/03/2021

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Indicador Porcentaje de productos defectuosos Unid %
Mes 1 Mes 2 .............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo > 5.2 > 5.2 > 5.2 > 5.2
Logrado 4.8-5.2 4.9 4.8-5.2 4.8-5.2 4.8-5.2
Superado < 4.8 < 4.8 4.5 < 4.8 < 4.8 4.7

6 PROCESOS: Procesos de servicio de postventa

Objetivo Reducir los tiempos de asistencia técnica 12/03/2021
Indicador Tiempo promedio de asistencia técnica Unid Horas / ped
Mes 1 Mes 2 ............. Mes 12 Acumulado
Nivel
Meta Real Meta Real Meta Real Meta Real
Malo > 28 32 > 28 > 28 > 28 29
Logrado 20-28 20-28 26 20-28 20-28
Superado < 20 < 20 < 20 < 20
 Cálculo de indicadores de medición
Nombre Fórmula Ejemplo

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Cantidad o costo de los 180,000
Recursos recursos programados o
ejecutados soles de recursos / mes

Cantidad o costo de recursos 900.00

Proceso del proceso por producto
soles recurso / producto
Cantidad de productos 200
Producto programados o ejecutados
muebles / mes
Producto programado Cantidad de productos 220
ajustado programados ajustado al
valor ejecutado muebles / mes

Producto 0.00110
Productividad
muebles / sol
Recurso
 Cálculo de indicadores de evaluación

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Nombre Fórmula Ejemplo
180,000 - 200,000 =
Economía aparente Recurso programado -
- 20,000
recurso ejecutado
soles / mes
190,000 – 200,000 =
Economía real Recurso Prog. ajustado -
- 10,000
recurso ejecutado
soles / mes

Productividad ejecutada 9. mueble / sol

= 90%
Eficiencia Productividad programada 10. mueble / sol

Producción ejecutada 60 muebles / mes

Producción programada = 80%
Eficacia 75 muebles / mes

Eficiencia x eficacia 90% x 80% = 72.00%

Efectividad
Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva de
formación y
crecimiento
La perspectiva de formación y crecimiento

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Miden la tecnología, talento
humano y otros recursos
necesarios para el logro de
procesos y productos de la
empresa.
Los recursos materiales y
humanos son clave del éxito y
fuente primaria de creación
del valor, para optimizar los
procesos y lograr los objetivos
del cliente y del accionista.
 Mapa estratégico: Formación y crecimiento

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Convertir los recursos estratégicos en capacidades

Gestión Estrategia de Estrategia de Estrategia de

estratégica y clima para la tecnología y competencias y
alianzas acción sistemas conocimiento

-Mecanismos de -Formación de -Infraestructura -Habilidades

organización conciencia -Aplicaciones - Compartir
-Ingeniería y -Alineación de de sistemas conocimiento
gestión por objetivos - Sistema de - Gestión del
procesos - Liderazgo y calidad conocimiento
-Alianzas con desarrollo -Propiedades - Niveles
proveedores
- Motivación intelectuales formativos
 Indicadores de perspectiva formación y crecimiento

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Objetivos Indicador Metas Acciones
Mejorar la competencia y conocimiento Tiempo capacitación del
del personal personal
Mejorar el clima laboral con programa Bono productividad al
incentivos personal
Optimizar los procesos de planificación Tiempo capacitación en
planificación
Alianzas estratégicas con proveedores Cantidad convenios con
proveedores
Optimizar el sistema de información % áreas con acceso al sistema
Automatización del sistema de % de módulos automatizados
información
Gestión estratégica de procesos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Cuadro de mando
integral
Caso SERPOST
 Estructura Organizacional SERPOST

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Gerencia
General

Gerencia Gerencia de Gerencia Gerencia

Desarrollo Administración Postal Comercial

Atención
Planeam. Finanzas Reclamos Marketing

Transporte Ventas
Sistemas Logística

Adms. Centro
Personal Clasific. Paquetes
Postales
 Empresa Postal: mapa de procesos
Procesos de dirección o estratégicos

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Gestión Revisión Gestión de
estratégica gerencial la calidad
S
N a
e Procesos clave u operativos t
c i
e Transporte s
s Marketing nacional f
i Expendio Clasificación
Distribución Atención a
d Transporte al cliente c
a Diseño
Internac. c
d i
e ó
s n
Procesos de apoyo o soporte
Gestión de Gestión de Gestión de Gestión de
compras personal finanzas sistemas
 Mapa estratégico SERPOST

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Retención Volumen
clientes Satisfacción de Plazos de
clientes entrega
clientes
Cliente
Valor de la Mejorar la
accionista rentabilidad Incremento
Reducción de de ingresos
costos
Financiera

Procesos de Procesos Procesos

innovación operativos Post-venta
Procesos

Competencia Gestión
conocimiento estratégica y Tecnología de
Clima y cultura alianzas información
acción
Formación
Caso de Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva del
cliente o del
producto
 Objetivo General 1

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Perspectiva del cliente: Cobertura y mercado
Incrementar la cobertura nacional y lograr mayor participación en el mercado con un mejor
posicionamiento de marca.
Indicadores de Gestión
Nombre Unidades Enero 2020 Valor Eficacia
Cobertura nacional de Número de puntos de Programado
expendio atención social Ejecutado
Valor de ventas del Miles de soles de Programado
correo personal venta Ejecutado
Valor de ventas del Miles de soles de Programado
correo empresarial venta Ejecutado
Valor de ventas de Miles de soles de Programado
encomiendas venta Ejecutado
Valor de ventas de Miles de soles de Programado
filatelia y otros venta Ejecutado
 Objetivo General 1

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Perspectiva del cliente: Cobertura y mercado
Incrementar la cobertura nacional y lograr mayor participación en el mercado con un mejor
posicionamiento de marca.
Indicadores de Gestión
Nombre Unidades Enero 2020 Valor Eficacia
Cobertura nacional de Número de puntos de Programado 1,530
expendio atención social 99.9 %
Ejecutado 1,528
Valor de ventas del Miles de soles de Programado 3,815
correo personal venta 96.1 %
Ejecutado 3,667
Valor de ventas del Miles de soles de Programado 885
correo empresarial venta 94.9 %
Ejecutado 840
Valor de ventas de Miles de soles de Programado 1,375
encomiendas venta 94.4 %
Ejecutado 1,298
Valor de ventas de Miles de soles de Programado 125
filatelia y otros venta 95.2 %
Ejecutado 119
Caso de Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva
financiera o del
accionista
 Estado de Ganancias y Pérdidas

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Enero 2020
Concepto Programado Ejecutado
miles S/. % miles S/. %
Ventas netas 6,200 100.0 5,924 100.0
Correo personal 3,815 61.5 3,667 61.9
Correo empresarial 885 14.9 840 14.2
Encomiendas 1,375 23.2 1,298 21.9
Filatelia y otros 125 2.1 119 2.0
Costo de ventas 4,464 72.0 4,450 75.1
Utilidad bruta 1,736 28.0 1,474 24.9
Gastos de administración 950 15.3 999 16.9
Gastos de ventas 220 2.5 244 4.1
Utilidad operativa 566 9.1 231 3.9
Otros ingresos y egresos 54 0.9 64 1.1
Utilidad sin impuestos 620 10.0 295 5.0
Impuesto a la renta 186 3.0 89 1.5
Utilidad neta 434 7.0 206 3.5
Puntos de atención 1,530 puntos 1,528 puntos
 Objetivo General 2
Perspectiva Financiera: Rentabilidad del Servicio

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Lograr la rentabilidad adecuada y autosuficiencia económica de la empresa,
optimizando los costos de los recursos.
Indicadores de Gestión
Nombre Fórmula o descripción Enero 2020 Valor Unidad
Utilidad operativa después Programado -158.81
Valor Económico de impuestos - costo capital miles
Agregado - EVA después de impuestos de S/.
Ejecutado -395.71
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado 0.50 %
activos - ROA Activo total Ejecutado 0.24
Rendimiento sobre Utilidad neta Programado 0.78 %
patrimonio - ROE Patrimonio Ejecutado 0.37
Costos operativos Costos operativos Programado 90.87 %
sobre ventas Ventas netas Ejecutado 96.10

Prueba o liquidez Activo Cte-existencias-GPA Programado 1.95 veces

ácida Pasivo corriente Ejecutado 1.97
Caso de Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva de
los procesos
internos
 Objetivo General 3
Perspectiva de Procesos: Calidad del Servicio

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Mejorar la calidad y eficiencia del servicio postal, mediante la optimización de los
procesos de innovación, procesos operativos y procesos post venta.
Indicadores: Proceso de Marketing
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / proy proy / mes proy / s. S/. % %

Indicadores: Proceso de diseño de productos

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / prod dis / mes dis / s. S/. % %
 Indicadores: Proceso de Expendio
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Programado
Ejecutado
Unidades soles sol / envío / envío / s. soles % %
envío mes
Indicadores: Proceso de Clasificación
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado
Ejecutado
Unidades soles sol / envío / envío / s. soles % %
envío mes
Indicadores: Proceso Transporte Nacional
Enero Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
2020
Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / kilo kilos / mes kilos / s. s/. % %
 Indicadores: Proceso Transporte Internacional

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Programado
Ejecutado
Unidades s/. s. / kilo kilos / mes kilos / s. s/. % %
Indicadores: Proceso de Distribución

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

Programado
Ejecutado
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %

Indicadores:Atenciónalcliente

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

Programado
Ejecutado
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %
 Objetivo General 3
Perspectiva de Procesos: Calidad del Servicio

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Mejorar la calidad y eficiencia del servicio postal, mediante la optimización de
los procesos de innovación, procesos operativos y procesos post venta.
Indicadores: Proceso de Marketing
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado 30,000 10,000 3.0 0.00010
5,000 80.0 66.7
Ejecutado 25,000 12,500 2.0 0.00008
Unidades s/. s. / proy proy / mes proy / s. S/. % %

Indicadores: Proceso de diseño de productos

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado 20,000 4,000 5.0 0.00025
-10,000 80.0 120.0
Ejecutado 30,000 5,000 6.0 0.00020
Unidades s/. s. / prod dis / mes dis / s. S/. % %
 Indicadores: Proceso de Expendio
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Programado 1000,000 1.000 1 000,000 1.000
40,000 90.8 87.2
Ejecutado 960,000 1.100 871,524 0.908
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %
Indicadores: Proceso de Clasificación
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado 640,000 0.2667 2 400,000 3.750
40,000 93.4 87.6
Ejecutado 600,000 0.2854 2 102,040 3.503
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %

Indicadores: Proceso Transporte Nacional

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado 252,000 1.50 168,000 0.667
23,809 96.7 87.6
Ejecutado 228,191 1.55 147,220 0.645
Unidades s/. s. / kilo kilos / mes kilos / s. s/. % %
 Indicadores: Proceso Transporte Internacional
Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Programado 351,000 13.00 27,000 0.0769
37,244 99.6 89.0
Ejecutado 313,756 13.05 24,043 0.0766
Unidades s/. s. / kilo kilos / mes kilos / s. s/. % %
Indicadores: Proceso de Distribución

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia

Programado 1800,000 0.90909 1 980,000 1.1000
100,000 90.5 85.5
Ejecutado 1700,000 1.00398 1 693,256 0.9960
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %

Indicadores: Atención al cliente

Enero 2020 Recurso Proceso Producto Pv Economía Eficiencia Eficacia
Programado 18,000 3.3333 5,400 0.3000
-2,000 85.5 95.0
Ejecutado 20,000 3.8986 5,130 0.2565
Unidades soles sol / envío envío / mes envío / s. soles % %
Caso de Cuadro de mando integral

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

La perspectiva de
formación y
crecimiento
 Objetivo General 4
Perspectiva Formación y crecimiento: Tecnología y Potencial Humano

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Desarrollar tecnologías para modernizar el servicio postal y desarrollar el potencial humano
para lograr una mejor cultura orientada al cliente.

Indicadores de Gestión
Nombre Unidad de medida Enero 2020 Valor Eficacia
Automatización del N° Adms. Postales con Programado 18
expendio expendio automatizado Ejecutado 17
Mejora del parque Número de vehículos Programado 11
automotor comprados Ejecutado 10
Mejorar infraestructura Número de bicicletas Programado 120
de bicicletas compradas Ejecutado 105
Capacitación del N° personas capacitadas de Programado 80
personal producción producción Ejecutado 75
Capacitación personal N° personas capacitadas Programado 25
administración ventas administración y ventas Ejecutado 22
 Objetivo General 4
Perspectiva Formación y crecimiento: Tecnología y Potencial Humano

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Desarrollar tecnologías para modernizar el servicio postal y desarrollar el potencial humano para
lograr una mejor cultura orientada al cliente.
Indicadores de Gestión
Nombre Unidad de medida Enero 2020 Valor Eficacia
Automatización del N° Adms. Postales con Programado 18 94.4 %
expendio expendio automatizado Ejecutado 17
Mejora del parque Número de vehículos Programado 11 90.9 %
automotor comprados Ejecutado 10
Mejorar infraestructura Número de bicicletas Programado 120 87.5 %
de bicicletas compradas Ejecutado 105
Capacitación del N° personas capacitadas de Programado 80 93.8 %
personal producción producción Ejecutado 75
Capacitación personal N° personas capacitadas Programado 25 88.0 %
administración ventas administración y ventas Ejecutado 22
Autoevaluación
Sesión 6
 • ¿Qué es la planificación estratégica?
Preguntas

• ¿Cuál es la relación de la estrategia y los

objetivos?
• ¿Cuáles son los procesos de la planificación
estratégica?
• ¿Cuáles son las perspectivas del Cuadro de
mando integral?
Autoevaluación
¡Vamos por más logros!

¡Felicitaciones!
Ha concluido la autoevaluación
Aplicando lo aprendido:

GESTIÓN DE PROCESOS – Mg. Gisela Medina Velásquez

Actividad 6: Elaboramos un Organizador visual:
gestión estratégica de procesos.
 Código de
LIBROS, REVISTAS, ARTÍCULOS, TESIS, PÁGINAS WEB.
biblioteca

Pardo, J. (2021). Gestión por procesos y riesgo operacional.

Referencias

Libros Alfaomega. AENOR.

https://www.alphaeditorialcloud.com/reader/gestion-por-
Digitales procesos-y-riesgo-operacional-1?location=57

Pérez Vergara, I., Rojas López, J, de Llano Feliú, J., Quiroga Parra,
Libros D., Valencia Camargo, J., Guerrero Ramírez,
A., & Giraldo Romero, N. (2019). Gestión de los procesos
Digitales organizacionales. Editorial Bonaventuriana.
https://www.digitaliapublishing.com/a/124966
Sánchez Velásquez, O. G., & Zavaleta Roldán, B. A. (2019).
Libros Aplicación de la gestión por procesos para
aumentar la rentabilidad en ECROMSA S.A.C. – Chimbote 2019
Digitales [Tesis de pregrado, Universidad César Vallejo].
Repositorio UCV.
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/45418