Curso de comunicación

no violenta

Las palabras pueden ser un puente o una pared.

¿Cómo estás sintiendo las tuyas?

Facilitación por Daniela Campaner

Counselor - Enfoque Centrado en la Persona
Facilitadora de Focusing, Comunicación No Violenta y
Constelaciones familiares individuales - Especialista en Sexualidad,
diversidad de género y Desarrollo personal.
COMUNICACIÓN NO VIOLENTA POR MARSHALL ROSEMBERG
(Comunicación empática o compasiva)

Es un sistema de comunicación que nos lleva a dar desde el corazón, a conectarnos

con nosotros mismos y con otras personas permitiendo que aflore nuestra
compasión natural. No violenta como el sinónimo de compasión que usaba Gandhi,
como una renuncia a la violencia.
Pese a que nuestra voluntad no es de violencia al hablar, a veces usamos
expresiones que pueden herir o levantar defensas en el otro, sobre todo porque
cuando algo no nos gusta lo expresamos en forma de reclamo, y eso en la mayoría
de los casos levanta defensas en el oyente y lo más probable es que desemboque
en una lucha y no en un intercambio empático de vivencias y necesidades.
La CNV nos orienta a reestructurar nuestra forma de expresarnos y de escuchar a
los demás. En lugar de obedecer a reacciones habituales y automáticas, nuestras
palabras se convierten en respuestas conscientes con una base firme en un registro
de lo que percibimos sentimos y deseamos.
La CNV es una herramienta para comunicarnos de forma más efectiva usando la
empatía y resolver los conflictos sin violencia ni coacción. Supone cambiar nuestra
mentalidad basada en juicios y normas estáticas, en qué está bien y qué está mal,
por un método basado en la expresión honesta y la escucha empática, buscando la
satisfacción de todas las partes.

NOS AYUDA A EXPRESARNOS CON SINCERIDAD Y CLARIDAD, AL MISMO

TIEMPO QUE PRESTAMOS UNA ATENCIÓN RESPETUOSA Y EMPÁTICA DE
LOS DEMÁS. Por esto es más que una herramienta para comunicarnos con otros,
es además un método de autoexploración, autoconocimiento y autocuidado.
Pasamos a tener un contacto profundo con las necesidades propias y ajenas.
Reemplaza a nuestras antiguas pautas de defensa, huida o ataque ante los juicios y
críticas de las personas, empezamos a percibir a los demás y a nosotros mismos,
así como a nuestras intenciones y relaciones, bajo una nueva luz.

CHACALES Y JIRAFAS
Rosenberg eligió a estos dos animales (tanto por su fisonomía
como por algunos aspectos de su conducta) como ejemplo de
dos formas distintas de comunicarnos. El chacal representa la
forma de pensar y de expresarse basada en juicios moralistas,
mientras que la jirafa representa la empatía y la toma de
conciencia de las necesidades propias y ajenas.
En lenguaje chacal está lleno de calificativos. Cuando alguien
hace algo que no le gusta, lo etiqueta como “malvado” o
“estúpido”. También juzga duramente su propio
comportamiento. Expresiones como “soy tonto “debería haber
hecho...” son habituales, por lo que su autoestima es muy baja. Los chacales no
intentan entender los sentimientos ni las necesidades de los demás y tratan de
cambiar su comportamiento utilizando castigos, recompensas y palabras
aleccionadoras, ya que la forma de relacionarse del chacal es asimétrica, o intenta
ponerse por encima, o se somete - victimiza.

Cuando conseguimos que alguien haga lo que queremos por miedo, culpa o
vergüenza, es probable que le quede un resentimiento que en el futuro puede jugar
en nuestra contra. Otro aspecto del lenguaje chacal es que niega la responsabilidad
de nuestras decisiones, con frases como “tengo que...” o “me obligan las normas”,
que ocultan la posibilidad de elegir.

En el lenguaje jirafa no existe lo “correcto” o “incorrecto”. La realidad es cambiante,

por eso en lugar de recurrir a estas clasificaciones estáticas, las jirafas tratan de
conectar con sus emociones y pedir a los demás lo que necesitan para enriquecer
su vida, sin juicios ni exigencias.

También tienen en cuenta las necesidades ajenas. Las jirafas son conscientes de
que siempre podemos elegir. Cuando las circunstancias les dejan dos opciones
poco apetecibles, toman la decisión dándose empatía, conectando con las
necesidades que esperan satisfacer, pero siempre siendo conscientes de que elijen.

Si lamentan haber cometido una acción, recuerdan las necesidades que trataban de
cubrir cuando la emprendieron, y tratan de aprender para encontrar mejores
estrategias. La mayoría de nosotros hemos sido educados como chacales, esto no
nos exonera de la responsabilidad, si no que nos para en un lugar de conciencia
mayor de lo que queremos desaprender según el camino que queramos construir
para nuestra vida.

Nuestra forma de pensar basada en juicios y en obligaciones es el resultado de la

sociedad jerárquica y competitiva en la que vivimos y de una educación centrada en
el castigo-recompensa. La CNV nos puede ayudar a cambiar el chip, a pensar,
hablar y actuar

Los cuatro componentes de la Comunicación no violenta:

1. Observación 2. Sentimiento 3. Necesidades 4. Petición
Base de modelo: empatía - auto-empatía

1. OBSERVACIÓN

En primer lugar observamos lo que ocurre

realmente en una situación dada; esta
observación debe estar libre de juicio, observar
lo que es. Actos concretos que observamos que
nos están afectando.
Los juicios moralistas bloquean la compasión, nos atrapa en el mundo de lo que está
bien o está mal, en un mundo de clasificaciones y dicotomías, cuando hacemos
esto, estamos centrados en sí el otro es bueno, malo, responsable, irresponsable,
normal, anormal, inteligente, ignorante, etc. Y en demostrar que los equivocados son
ellos. Esto no es más que una trágica expresión de nuestros deseos y necesidades
insatisfechas, y es trágica porque lo único que conseguimos es levantar defensas y
resistencias en el otro, y si aceptan actuar en consonancia con nuestro análisis de
su ineptitud, lo harán por miedo, vergüenza o culpa, trayendo a consecuencia que
alberguen una emoción hacia nosotros que a posterior nos traerá mayores
consecuencias indeseables que otra cosa.

Los juicios de valor son diferentes a los moralistas, juicios de valor hacemos todo el
tiempo, lo que consideramos tal o cual cosa, son definiciones que definen qué es
para nosotros la honradez, la libertad, la bondad, etc., los juicios moralistas son en
relación a las personas y conductas cuando no coinciden con nuestros juicios de
valor. Por ej.: la violencia es mala, quien mata a otro ser humano es malvado,
usando el lenguaje que propicie la compasión podríamos decir que me asusta tal
hecho y que valoramos el uso de otros medios para resolver conflictos.

La CNV no nos dice que no hagamos evaluaciones, dice que hagamos una
distinción clara entre observación y evaluación, porque al combinar observación y
evaluación la otra persona escuchará crítica, no es lo mismo decir “sos un
desconsiderado porque llegás siempre a cualquier hora y no pensás en mí” que
decir, veo que últimamente estás llegando más tarde de lo habitual y cuando esto
sucede yo me siento poco considerada” o las generalizaciones “los adolescentes de
hoy carecen de valores” en lugar de decir “me encontré este último tiempo con 4
adolescentes que no me dijeron ni buen día, ni gracias, ni chau” o “Todos los
hombres son....” O “todas las mujeres son...” en lugar de las últimas 3 parejas que
tuve hacían tal o cual cosa.

Cuando nos enfrentamos a una situación que deseamos que cambie es importante
despejar el hecho, ser lo más objetivos posibles, es decir, la observación es el hecho
tal cual está ocurriendo, sin condimentos de juicios, interpretaciones, imaginaciones,
etiquetas, clasificaciones, generalizaciones (siempre, nunca, nada, todo, todas,
todos) etc.

Por ej:
Durante esta charla de hoy hubo 3 veces en que estaba tratando de contarte algo y
antes de que pudiera terminar empezaste a contar algo propio, cuando esto sucede
siento...

En 4 momentos cuando intenté contarte algo que era importante para mi

comenzaste a usar el celular, cuando esto pasa me siento...

A veces cuando vengo a visitarlos surgen situaciones de pelea entre uds, cuando
esto pasa me siento...
2. SENTIMIENTOS

Distingamos entre lo que sentimos y lo que pensamos, interpretamos,

imaginamos, o creemos que somos.

En esta parte es importante que conectemos

con nuestro sentimiento real y que podamos
hacernos cargo del mismo, el sentimiento es
nuestro, el otro no nos hace sentir tal cosa,
nosotros la sentimos, ese sentimiento emerge
de nuestras profundidades, de nuestra historia,
de nuestras configuraciones internas,
probablemente otra persona podría o no
sentirse distinta en esa misma situación,
entonces cuanto más podamos conectar con
ese sentimiento como nuestro, respetándolo y contactando con él sin responsabilizar
al otro de su existencia, habrá más probabilidades de que podamos comprendernos
a nosotros mismos y que el otro también pueda brindarnos comprensión.

La forma en que comunicamos nuestros sentimientos es de gran importancia en

cuanto a la llegada en quien me escucha, por ej. no es lo mismo decir (1) “llegás re
tarde todos los días y me hacés angustiar” que decir (2) “cuando pasan varios días
en que estoy hasta las 10 de la noche me siento angustiada”. Conectarnos con
nuestra emoción, hacerla propia, detectar de donde surge y comiunicarla desde ese
lugar. Además de esto, es importante distinguirla del pensamiento, decir (3) “siento
que no tiene ganas de estar conmigo si llega a las 10 de la noche todos los días
siendo que sale de trabajar a las 7 de la tarde”. El siento que... es un pensamiento
no una emoción, esa segunda expresión es lo que yo interpreto de su llegada tarde,
lo que yo creo que a él le pasa, no lo que yo siento, la expresión (2) en cambio
expresa la emoción pura donde nos hacemos cargo de nuestros sentimientos, lo
correcto sería siento angustia cuando estoy sola y pienso o interpreto que no tenés
ganas de estar conmigo” o Cómo “Me siento como una idiota por estar esperándote”
(esta expresión no expresa una sentimiento, si no un pensamiento, yo pienso que
soy una idiota por extrañarte, o pienso que soy una idiota porque pienso que no
querés estar conmigo y yo si quiero estar con vos, estas son todas interpretaciones
propias que se desprenden de nuestras creencias, no son ni sentimientos ni nada
obvio), o el Como si “Siento como si viviera con una pared” (acá tampoco hay
sentimientos, yo relaciono su ausencia con lo que pienso que sería vivir con una
pared, en todo caso al pensar esto quizás puedo sentirme angustiada, frustrada,
dolida, etc).

La mente va muy rápido y está mucho más a mano la explicación racionalizada de lo

que sentimos que la expresión pura del sentimiento. Para conectarnos con la
emoción es necesario detenernos un momento, a veces es un segundo, a veces nos
puede llevar minutos, depende de la vibración que estemos habitando, y puede que
estas emociones vengan por capas, por ejemplo que lo primero que aparezca sea
rabia, pero si buceamos un poco, esta rabia por debajo tenga angustia y más por
debajo aún esté el miedo.
Por otra parte, tampoco es indispensable que utilicemos la palabra “sentir” cuando
realmente estamos expresando un sentimiento. Podemos decir “Me siento irritado” ó
simplemente: “Estoy irritado”.

En la CNV establecemos una distinción entre palabras que expresan sentimientos

reales y palabras que describen lo que creemos ser.

1. Descripción de lo que creemos ser:

“Me siento un incapaz como guitarrista”
En esta oración estoy evaluándome como guitarrista en lugar de expresar
claramente mis sentimientos.

2. Expresión de sentimientos reales:

“Me siento decepcionado como guitarrista”
“Me siento frustrado como guitarrista”

1. “Siento que soy insignificante para mis compañeros en el trabajo”

La palabra “insignificante” describe cómo creo que los demás me evalúan más que
un verdadero sentimiento, que en esta situación podría ser: “Me siento triste”, o “Me
siento desalentado”.

2. “Me siento incomprendido”

Aquí la palabra “incomprendido” indica la valoración que hago del nivel de
comprensión de la otra persona en lugar de expresar un sentimiento real. En esta
situación sería mejor decir que me siento ansioso o molesto o cualquier otra
emoción.

3. “Me siento ignorado”

Una vez más, la palabra ignorado es más bien una interpretación del proceder de los
demás, qué una declaración clara de cómo me siento. Sin duda en algunas
ocasiones en que nos creímos ignorados sentimos alivio porque deseábamos que
nos dejasen en paz. En otras oportunidades, sin embargo, nos sentimos ofendidos
al creernos ignorados porque lo que queríamos era que nos presten atención.

Elaboración de un vocabulario para los sentimientos

Cuando expresamos nuestros sentimientos, usemos palabras que hacen referencia
a emociones específicas en lugar de utilizar palabras vagas o de sentido general. Si
decimos, por ejemplo: “Me siento bien” este “sentirse bien” puede significar que nos
sentimos “felices”, “entusiasmados”, “aliviados”, etc. Palabras como “bien” o “mal”
impiden que la persona que escucha se conecte claramente con lo que sentimos en
realidad.
Cómo es probable que me sienta cuando mis necesidades no están
satisfechas:
abatido deprimido hostil
abrumado derrotado impaciente
aburrido desalentado impotente
acobardado desamparado incapaz
acongojado desanimado incómodo
afligido desazonado indeciso
agitado desconcertado indefenso
agobiado desconfiado indiferente
agotado desconsolado indignado
alarmado descontento inestable
aletargado descorazonado infeliz
alterado desdichado inferior
amargado desencantado inquieto
angustiado desengañado inseguro
ansioso desesperado intranquilo
apagado desesperanzado inútil
apático desgraciado irritado
apenado desilusionado malhumorado
aprensivo destrozado melancólico
arrepentido desvalido molesto
asqueado disgustado mortificado
asustado distanciado nervioso
atemorizado dolido paralizado
aterrado enfadado pasivo
aterrorizado enfurecido perezoso
aturdido enojado perplejo
avergonzado escandalizado perturbado
cansado escéptico pesimista
celoso estancado postrado
confuso exasperado preocupado
conmocionado fastidiado reacio
consternado fatigado receloso
contrariado frío rencoroso
culpable frustrado resentido
débil furioso retraído
decaído hastiado sobresaltado
decepcionado herido solo
defraudado horrorizado susceptible
temeroso trastornado vencido
tenso triste
 Cómo es probable que me sienta cuando mis necesidades están
satisfechas:

abierto despierto intrigado

absorto despreocupado jovial
activo dichoso libre
afectuoso divertido ligero
afortunado efusivo lúcido
agradecido embelesado maravillado
alegre emocionado motivado
alerta emprendedor optimista
aliviado encantado orgulloso
animado enérgico preparado
apacible entusiasmado próspero
apasionado equilibrado prudente
asombrado esperanzado radiante
atraído estimulado realizado
audaz estupendo reconfortado
benévolo eufórico regocijado
calmado exaltado relajado
capaz excitado renovado
cariñoso expansivo satisfecho
cautivado expectante seguro
cómodo exuberante sereno
compasivo exultante sociable
competente fascinado sorprendido
complacido feliz sosegado
comprensivo fortalecido tierno
comprometido fuerte tranquilo
confiado generoso valeroso
conmovido gozoso vigoroso
contento humilde vivo
cordial ilusionado
decidido independiente
descansado inspirado
deslumbrado interesado
despejado intrépido

3. NECESIDADES
“La tragedia de las relaciones afectivas es que no hemos aprendido a comunicar
nuestras necesidades y deseos. Por eso la persona con la que quiero vivir una
proximidad especial se transforma en la persona con la que me resulta más difícil
entrar en sintonía” Marshall Rosenberg.
En tercer lugar implica el reconocimiento del origen de nuestros sentimientos,
aceptar responsabilidad de lo que hacemos para generar nuestros propios
sentimientos. Todos los juicios, críticas y diagnósticos que hacemos de los demás
son expresiones TRÁGICAS de nuestras propias necesidades, si alguien nos dice
“vos no me entendés” en realidad está expresando su propia necesidad de ser
comprendido, y además una evaluación de lo que el otro hace.

Cuando expresamos nuestras necesidades en forma de evaluaciones, e

interpretaciones de las acciones de los demás, lo más probable es que los demás
escuchen una crítica y levanten sus defensas y contraataquen. Para hablar de
nuestras necesidades primero es necesario tener claro cuales son, y ahí surge el
primer inconveniente, que en general estamos más educados para eludir, negar o
reprimir necesidades y adecuarnos a las del otro, cuando vamos al colegio y
estamos horas sentados y quietos seguramente estaremos satisfaciendo la
necesidad de orden del docente más que la del niño que seguramente estará
prefiriendo jugar o aprender de una forma más adecuada a su edad y necesidad, y
de ahí en más todo el proceso vital es más un disciplinamiento basado en la
represión de necesidades que un contacto con ellas.

La CNV es pasar de ser esclavos de nuestras emociones a liberarnos de ellas

expresándolas. Cuanto más directa sea la conexión entre nuestros sentimientos y
nuestras necesidades, más fácil será para los demás comprender y responder de un
modo compasivo.

Las peticiones versus las exigencias Las peticiones se interpretan como exigencias
cuando quienes las reciben temen ser objeto de recriminaciones o castigos si no
acceden a satisfacerlas. Cuando una persona percibe que le están exigiendo algo,
sólo ve dos opciones posibles: la sumisión o la rebelión. En cualquiera de los dos
casos, advertirá una actitud coercitiva en la persona que le pide algo y disminuirá su
capacidad de responder a dicha petición de manera compasiva. Cuanto más
hayamos culpado, castigado o intentado hacer sentir culpables a los demás en el
pasado cuando no respondieron a nuestras peticiones, más probablemente oirán las
peticiones que hoy les hagamos como exigencias.

Podemos ayudar a los demás a confiar en que les estamos pidiendo algo, y no
exigiéndolo, si les decimos que sólo queremos que hagan algo si realmente están
dispuestos a hacerlo. Así, por ejemplo, podemos formular la petición de la manera
siguiente: «¿Estarías dispuesto a poner la mesa?», en lugar de decir: «Me gustaría
que pusieras la mesa». Aun así, la mejor manera de indicar a otra persona que le
estamos pidiendo algo, y no exigiéndoselo, consiste en ponernos en su lugar si no
accede a hacer lo que le pedimos. Demostramos que pedimos, y no exigimos, con
nuestra forma de responder a los demás cuando no aceptan satisfacer nuestros
deseos. Si estamos preparados para expresar una comprensión empática a una
persona cuando no accede a nuestros deseos, entonces, de acuerdo con mi
definición, le hemos formulado una petición, y no una exigencia.
Optar por pedir en lugar de exigir no significa que nos resignemos cuando alguien
responde con un «no» a nuestra petición. Significa que no intentaremos persuadirla
hasta que no hayamos empatizado con aquello que le impide a la otra persona
respondernos afirmativamente.
La experiencia me muestra una y otra vez que desde el momento en que las
personas comienzan a conversar sobre qué necesitan, en lugar de hacerlo sobre
sus mutuos defectos, aumenta en gran medida la posibilidad de que encuentren
maneras de satisfacer sus necesidades.

Inventario de necesidades
Esta lista no es ni exhaustiva ni definitiva, es simplemente un punto de partida

CONEXIÓN INTEGRIDAD SENTIDO

Aceptación Autenticidad Aprendizaje
Afecto Honradez Auto-expresión
Amor Presencia Capacidad
Calidez Sinceridad Celebración de la vida
Coherencia Transparencia Claridad
Compañía Clausura
Compasión PAZ Conmemoración
Comunicación Harmonía Comprensión
Comunidad Belleza Consciencia
Conocer y ser conocido Comunión Contribución
Confianza Equilibrio Creatividad
Consideración Espiritualidad Crecimiento
Cooperación Igualdad Descubrimiento
Empatía Inspiración Duelo
Entender y ser entendido Orden Efectividad
Estabilidad Placer Eficacia
Inclusión Soledad Esperanza
Intimidad Tranquilidad Estímulo
Pertenecer Exploración
Proximidad Importar
BIENESTAR FÍSICO
Realidad compartida Participación
Agua
Reciprocidad Reto
Aire
Apoyo Tener objetivos
Alimento
Respeto/autorrespeto Variedad
Contacto físico
Seguridad emocional
Descanso/sueño
Ver y ser visto AUTONOMÍA
Expresión
sexual/Intimidad Elección
DIVERSIÓN Movimiento/ejercicio Espacio
Alegría Protección/refugio Espontaneidad
Humor Seguridad Independencia
Libertad
Decimos cuáles de nuestras necesidades guardan relación con los sentimientos que
hemos identificado. Por ej. “cuando pasan semanas en que nos vemos solo para
cenar y dormir me siento triste porque yo necesito tu compañía” nuevamente esta
expresión nos lleva a centrarnos en nosotros, en la necesidad que se desprende de
la raíz del sentimiento.

Diferencia entre necesidad y estrategia:

Recuerda que tienes muchísimas estrategias o formas posibles de satisfacer las
necesidades.
Las personas estamos llenas de recursos y de creatividad (en particular los niños),
así que se pueden encontrar formas de satisfacer nuestras necesidades de modo
que no sea opacando las necesidades de los otros.
Hay unos indicadores muy claros de que estamos confundiendo alguna necesidad
con una estrategia cuando ligamos en forma excluyente a la solución de esa
necesidad.

Una necesidad no es:

Persona
Lugar
Acción ESTRATEGIAS
Tiempo
Objeto

Estadíos de NECESIDADES:
1. La esclavitud afectiva (nos consideramos responsable de los sentimientos de los
demás, nos subsumimos a las necesidades y reclamos de los demás).

2. Apatía (no queremos más endosar la responsabilidad de los sentimientos de

otros, solo queremos satisfacer necesidades propias sin tener en cuenta al otro).

3. Liberación afectiva emocional - cooperación (nos volvemos responsables de

nuestras intenciones y nuestros actos, deseamos satisfacer nuestras necesidades
tanto como colaborar con la vida de los otros, experimentamos autoempatía y
empatía).

NO DES POR SABIDO LO QUE EL OTRO NECESITA

“Escuchar profundamente para entender lo que el otro necesita. No estés seguro de
saber cual es el problema del otro o lo que el otro necesita. Descúbrelo escuchando
profundamente.
Al escuchar a alguien alguna vez notaste que te comenzabas a inquietar? En ese
momento puedes haber dejado de escuchar y comenzado a darle consejos sobre
cómo resolver sus problemas, aún cuando ellos respondieron : no, eso no va a
funcionar.

A menudo cuando nos sentimos incómodos con el dolor del otro queremos
repararlo. Queremos ayudarlo a resolver el problema para sentirnos mejor. A veces
podemos llegar a engañarnos y creer que lo hacemos para que el otro se sienta
mejor, pero en realidad somos nosotros los que estamos incómodos y queremos
sentirnos mejor.

Cuando podemos expresar nuestros problemas frente a alguien que está cómodo
escuchándonos y que cree en nuestra habilidad para resolver nuestros asuntos es
muy sanador.

Si alguien se acerca para hablarte de un problema que tiene, escucha atentamente.

Di a ti mismo que tu rol no es solucionarle el problema si no escucharlo. Tu
presencia y escucha atenta puede traer alivio y generar una oportunidad de
sanación para ambos.

Si un amigo se acerca con un problema hoy, solo escucha profundamente. No trates

de arreglar nada. Las soluciones vendrán naturalmente cuando esta persona haya
sido escuchada.”

Mary Mackenzie de CNV Academy.

Si expresamos nuestras necesidades es más probable que podamos

satisfacerlas.

4. PETICIÓN:
Una vez hemos analizado y expresado cómo estamos, hacemos una petición
concreta, realizable y negociable.

Dar a alguien la posibilidad de que satisfaga una necesidad es como hacerle un

regalo, porque a los seres humanos nos gusta contribuir al bienestar de los demás.
También podemos dirigir la petición a nosotros mismos. Es importante dejar claro a
la otra persona que sólo queremos que acceda a lo que le pedimos si desea hacerlo.

Si no estamos en disposición de aceptar una respuesta negativa, estamos haciendo

una exigencia. Cuando percibimos que nos están exigiendo algo, se bloquea nuestra
empatía.

En primer lugar, expresamos lo que pedimos, no lo que no pedimos. Además de

emplear un lenguaje positivo, también conviene evitar las frases de sentido vago,
abstracto o ambiguo, y formular nuestras peticiones en forma de acciones concretas
que los demás puedan realizar. Para poder formular un pedido concreto es
 necesario que primero sepamos que es lo que necesitamos.

A veces nos sentimos molestos porque damos por sentado erróneamente que la
otra persona entiende la necesidad implícita en nuestras palabras. Nos limitamos a
echar palabras difusas en él otro como si fuera un recipiente y como si tuviera que
adivinar mágicamente qué es aquello que necesitamos cuando a veces ni nosotros
lo tenemos claro. Las peticiones que no van acompañadas de sentimientos y
necesidades propias pueden parecer exigencias y cuando una persona recibe una
exigencia en general toma dos caminos, someterse o rebelarse.

Es necesario que aclaremos nuestro objetivo al realizar una petición, si nuestro

objetivo es modificar la conducta de la otra persona o salirnos con la nuestra,
la CNV no es nuestra herramienta. Este modo está basado en generar vínculos
más sinceros y empáticos, en que la comunicación sea una forma de trazar puentes
entre las personas, el objetivo es la calidad de la relación y que esperamos que el
proceso satisfaga las necesidades de todos, o al menos que se conozcan las
necesidades de todos, no en exigencias o caprichos camuflados, si nuestro deseo
es que el otro se someta a nuestra estrategia quizás debamos tomarnos un tiempo
para hacer una mayor introspección antes de comunicar. Es una toma de contacto
con lo que me pasa en mis relaciones y la forma de comunicar esto de manera
empática y no violenta.

Cuatro características de una petición adecuada a la situación:

1. Formulación positiva “...de hacerlo así...”, en vez de negativa: “...no hagas...

párate... deja de...”. (una formulación negativa no es muy motivadora).

2. Concreta y precisa: “...con quien, donde, como, cuando...”, en vez de algo vacío o
impreciso, por ejemplo “¿...quieres ser amable, demostrativo/a?”

3. Realizable: “...intenta...”

4. Abierta: “¿...? en forma de interrogación ” en vez de “¡...! en forma de

exclamación”, esto significa que un “no” como respuesta está permitido.

Una petición tiene poco futuro si...

. Se pide un sentimiento en vez de una acción “deseo que me ames”
. Si no es precisa o es abstracta “quiero que me tomes en serio”
. Contiene comparaciones “deseo que tengas tanta iniciativa como Marta”
. Describe lo que no quiero “no quiero que trabajes tanto”
Una petición tiene más futuro si...
. Es formulada de manera positiva
. Trata del momento presente
. Es una solicitud de acción
. Es negociable (no es una exigencia ; puedo escuchar un no, o puede
considerar otra propuesta).
 A LA HORA DE REALIZAR UN PEDIDO TENGAMOS EN CUENTA DÓNDE ESTÁ
PUESTO EL PODER:

PODER CON:
. CONTRIBUIR
. COOPERAR
. SATISFACER AMBAS NECESIDADES
PODER SOBRE:
. COMPETIR
. MANIPULAR
. PREMIO/CASTIGO
.
.
INTENCIÓN DE GENERAR CULPA EN EL OTRO
INTENTAR QUE EL OTRO SIENTA VERGÜENZA

Ej. de pedido claro: “necesito tu compañía, se me ocurre que al menos 2 veces por
semana vengas directo del trabajo para que podamos pasar más tiempo juntos”,
distinto a un pedido difuso, ej.: “Me gustaría estar menos tiempo sola” acá la
persona no define ni con quien quiere estar acompañada ni cuanto tiempo la haría
sentir satisfecha.

A estos 4 pasos podemos agregarle si lo deseamos una mirada empática de la

realidad del otro, sin juicio (ni positivo ni negativo), este punto se recomienda hacerlo
únicamente en el caso de estar seguros que pudimos empatizar sinceramente, esto
no debe ser un análisis de la conducta, si no un te entiendo. Si mantenemos la
empatía permitimos que el otro llegue a niveles profundos de sí mismo, por eso
escuchar su respuesta de manera empática puede hacer que el vínculo sea más
sincero y profundo, cuando el otro siente la empatía sus defensas disminuyen y
seguramente puede revelarnos algo más profundo acerca de lo que le pasa.

Puede ser que al hacer nuestro pedido el otro no pueda satisfacer nuestra
necesidad totalmente porque esté fuera de su alcance o se contraponga con una
necesidad propia, pero sí podemos escuchar su devolución de manera empática
quizás podamos comprenderlo y no llevemos de ese momento una posibilidad de un
vínculo más valioso, la oportunidad de conocernos de otra forma. También puede
ser que el otro esté dispuesto a contribuir a satisfacer nuestra necesidad pero no a
realizar la estrategia planteada, en este caso quizás se pueda conversar una
estrategia nueva con la que ambas partes estén satisfechas.

Por ej.: “entiendo que estás haciendo un esfuerzo por hacer horas extras para que
tengamos un mejor pasar económico, pero yo necesito y quiero pasar más tiempo
con vos”

Los 4 pasos unidos:

“Hace un tiempo que comenzaste a hacer horas extras todos los días laborales y
esto hace que llegues a las 10 de la noche a casa, cuando estoy sola hasta esa hora
me siento angustiada, yo necesito estar tu compañía y que tengamos mayor
conexión, por eso quiero pedirte si dos veces por semana te gustaría salir cuando
terminas la jornada obligatoria para que podamos pasar más tiempo juntos”.
 Y a esto podemos agregarle si deseamos y si esto es completamente sincero una
mirada empática de su conducta. por ejemplo: “Entiendo eso que me decís que para
vos es importante que no falte el dinero en casa, y te lo agradezco, pero yo en este
momento prefiero estar un poco más ajustada y que pasemos más tiempo juntos”.

La expresión del mismo tema con violencia y sin empatía podría ser “cada vez llegas
mas tarde, siento que no te importa estar conmigo, y yo cada vez estoy más sola
como una tonta, no me tomás en cuenta, no pensás en mí? Lo único que te importa
es la plata”.

5. EMPATÍA
“SI MANTENEMOS LA EMPATÍA,
PERMITIMOS QUE EL OTRO LLEGUE
A NIVELES MÁS PROFUNDOS DE SÍ MISMO”

La CNV permite aprender tanto sobre uno mismo como sobre los otros, es decir
aprender a autoevaluarse, aprender a respetarse y a comprender sus propias
necesidades (saber perdonar(se), deshacerse de...) tanto como la de los demás.
Debemos estar animados por un deseo de " contribuir a la vida " más bien que por la
culpabilidad, la vergüenza o la obligación. Cada elección debe ser reflexionada con
arreglo a su utilidad y con arreglo a su importancia en la realización de las
necesidades.

Expresar sus sentimientos y necesidades con empatía y adivinar los sentimientos y

necesidades de los demás, tiene sus raíces en una conciencia particular que se
encuentra en el corazón de la CNV. Esta conciencia es generada por la práctica de
la auto-empatía.

En la auto-empatía, nos otorgamos el mismo cuidado cariñoso que ofrecemos a los

demás cuando usamos la escucha jirafa en CNV. Se trata de escuchar todas las
interpretaciones y juicios que se emiten y aclarar nuestros propios sentimientos y
necesidades. La conciencia interior y la claridad es la base para el siguiente paso:
expresarse frente a los demás, o recibirlos con empatía.

La práctica de la CNV conlleva la intención de ser amables con nosotros mismos y

los demás. Es la capacidad de mantener nuestra atención en el momento presente -
lo que incluye prestar particularmente atención a los momentos en que recordamos
el pasado, o cuando imaginamos un futuro probable. Al convertirse en un testigo de
nuestras sensaciones, de nuestras emociones y de nuestras necesidades, nos
podemos reajustar.

SEGÚN ROSEMBERG NO ES POSIBLE SER SINCERAMENTE EMPÁTICO CON

LOS DEMÁS SI PRIMERO NO LO SOMOS CON NOSOTROS MISMOS.
 La empatía es la práctica de recibir al otro con lo
que es y lo que trae, sin juzgarlo, intentar
comprenderlo como un otro, distinto de mí, con
toda su historia y su presente, con cómo vive
única y particularmente su experiencia, aunque
esta sea diametralmente opuesta a la mía. Es
ponerme en los zapatos del otro sabiendo que son
del otro, para para esto primero debo saber cuales
son los míos, para diferenciarlos perfectamente de los del otro y respetar ambos.
Es despejar un espacio para que el otro pueda expresarse tal cual es, sin intentar
modificarlo, solo estar ahí con todo lo que soy para intentar comprenderlo sin dejar
de estar en contacto con todo lo propio y también si intentar modificar todo lo que
me pasa ni violentarme a mi mismo con juicios ni represión de sentimientos. Cuando
tengo un contacto empático dejo que el otro sea y me dejo ser, dejo que el otro
exprese sus sentimientos y me permito sentir, dejo que el otro se exprese y dejo que
surja en mí lo que tenga que surgir.

En CNV el uso de la empatía se hace en dos tiempos

. Recibe empatía
. Toma conciencia de tus sentimientos y necesidades:
. "Cuando te escucho siento.... porque necesito.... ¿Estarías dispuesto a...?”.
Expresa honestamente tus observaciones de forma clara, sin prejuicios, tus
. propias necesidades, siendo consciente de lo que sientes en ti.
Ten la voluntad y el coraje de expresar sentimientos y necesidades sin miedo
. a exponer tu vulnerabilidad.
Ten la fuerza moral de hacer peticiones claras y detalladas.

. Da empatía
Escucha empáticamente las observaciones, los sentimientos y las
. necesidades de los demás.
Estate presente, mantén el enfoque, refleja verbalmente los sentimientos y
. necesidades del otro: "¿te sientes...?", "¿Estás necesitando...?"
NO aconsejes, no intentes solucionar nada, no consueles, no cuentes
. historias, no intentes simpatizar, no analices, no expliques, no te defiendas.
No importa lo que se diga, escucha sólo los sentimientos, las necesidades,
. las peticiones y las observaciones.
Haz una observación SOLO después de ver una "señal" para hacerlo o que te
lo pidan
IMPEDIMENTOS PARA LA CONEXIÓN EMPÁTICA

> Aconsejar - Arreglar o educar

“Si yo fuese vos...”
“Hay un video acerca de esto...”

> Explicar o corregir

“Ah, yo creo que lo que quisieron decir...”
“Realmente lo que pasó fue otra cosa...”

> Interrogar o investigar

“Hace cuanto lo conocés?...”
“y a que hora se acostaron...?

> Evaluar o analizar

“Sos demasiado sensible...”
“Se fueron al carajo...”
“Lo que te pasa es que...”

> Simpatizar - identificarse o complicidad

“Solo de escucharte ya me da rabia... no sé cómo aguantás eso...
“A mi me pasa lo mismo...”
“Vos tenés razón, el otro es el equivocado...”

> Consolar
“Estas cosas pasan...”
“Tranquila... ya va a pasar, todo pasa”
“Pobre... realmente aguantaste mucho...”

> Competir - contar historias:

“Uh!... pará que te cuento lo que me pasó a mi”
“eso me hace acordar a cuando yo....
“Eso no es nada, no sabés lo que me pasó a mi...!”

> Cerrarse - retraerse:

“Estás exagerando, seguro que no fue tan así...”
“Tenés que madurar de una vez...”
“pensá como se habrán sentido los demás....”
“Si vos te sentiste así imaginate yo...”

> Elogios:
“Vos que sos tan inteligente ya le vas a encontrar la vuelta...”
“Sos fuerte, vas a poder con esto...”
“Con lo simpático y entrador que sos vas a ver que revertís la situación...”

> Generalizaciones:
“A todos nos pasan esas cosas...”
“No sos la única que está mal acá...”
Ejemplo de escucha con orejas de Chacal y de Jirafa Escucha

Chacal:
- No me escuchas nunca cuando te hablo. Me ignoras constantemente.
¡Simplemente no te importo!
- ¿Cómo? ¡Si te escucho todo el rato!
- No puedes escucharme ¡y leer el periódico a la vez! ¡Eres un irrealista!
- ¿Soy irrealista? No tienes ni idea de... (Y sigue una discusión sin fin que no
lleva a ninguna parte salvo a la frustración de ambos...)

Escucha jirafa:
- Cuando te veo leer el periódico mientras te hablo, se siento frustrada porque
tengo la necesidad de ser escuchada. ¿Podrías cerrar el periódico 5 minutos
y escuchar mi idea?
- Cuando me pides de cerrar el periódico cuando estoy leyendo un artículo que
es muy importante para mí, me siento con ansias porque tengo la necesidad
de comprender qué pasa en el mundo. También me siento preocupado por tu
bienestar. ¿Puedes esperar 5 minutos que acabe de leer el artículo así podré
darte luego mi completa atención?

Qué significa escuchar? (Bermejo, JC)

Significa ante todo, querer comprender. Escuchar es centrarse en el otro, y esto se

consigue haciendo un esfuerzo.

Supone hacer callar al conjunto de voces que murmuran dentro de nosotros y que
se llaman recuerdos, remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos
diferentes. Voces interiores que emergen queriendo dialogar con la conciencia
porque tienen derecho de ciudadanía y de audiencia, voces que evocan cuando el
interlocutor presenta.

Escuchar implica un cierto “vacío de sí”, de las cosas propias y de los prejuicios
(aceptándolos se puede neutralizar su fuerza negativa). Escuchar es hospedar sin
condiciones y sin ceder nuestro estar de acuerdo a bajo precio.

Escuchar es, entonces, acoger las expresiones de la vida del otro, es leer las
páginas del libro de la vida de la persona que nos la enseña con confianza si
nosotros nos situamos con atención ante ella, con respeto y modestia.
La escucha sana porque da espacio a los otros a abrirse con creciente confianza y
libertad y les permite sentirse comprendidos y afirmados.
DAR LAS GRACIAS
Expresar y recibir agradecimiento sincero nos conecta con los demás, con la alegría
de contribuir al bienestar de otros y de que contribuyan al nuestro.

En la CNV usamos la gratitud simplemente para celebrar, no para influir en la

conducta de la otra persona. Mencionamos la acción concreta que ha mejorado
nuestra vida, la necesidad que ha sido satisfecha y los sentimientos agradables que
nos produce.

A veces nos incomoda que nos den las gracias porque pensamos que no lo
merecemos o nos preocupa lo que la otra persona espera de nosotr@s. Cuando
recibimos un agradecimiento con empatía, celebramos con la otra persona haber
podido servir a su vida, sin superioridad ni falsa modestia.

También podemos darnos las gracias a nosotr@s mism@s por las cosas que nos
alegramos de haber hecho. A menudo dedicamos mucho más tiempo a pensar en
aquellas que lamentamos..

FORMAS GESTÁLTICAS DE EXPRESIÓN

YO, AQUÍ Y AHORA
Para que el contacto sea posible, el punto inicial es la diferencia entre el organismo
y el entorno, sin confluencia. Nos autoexpresamos en primera persona del singular
(Yo) para favorecer de nuestros procesos y evitar las proyecciones. Al asumir la
responsabilidad de ser lo que soy, la expreso en “Yo”. Comunico la experiencia que
estoy teniendo, lo que pienso o lo que quiero. No usamos el lenguaje impersonal:
“nosotros”, “uno”, etc. Así no sabemos quién está hablando.
ANIMARSE A CONFRONTAR ES “HABLAR CON...”, NO “ACERCA DE...”
No es pelear, sino poner “frente con frente”. Vamos a hacer encuentros reales, no
imaginarios. Voy a elegir ser auténtico, decir lo que siento, de frente, o voy a callar.
La supresión del “acercadeismo” es muy importante en la generación del contacto
sano. En una sesión, si la persona no está presente, la simbolizamos en un
almohadón para dialogar con ella.

EVITAR GENERALIZAR
Es usar expresiones singulares que nos describan en nuestra existencia. “Todos”,
“nadie”, “cualquiera”, “siempre”, “nunca” son expresiones inexactas y vagas que nos
distancian de los que estamos experimentando.

NO JUZGAR
No etiquetamos a la experiencia de buena o mala. Tan solo es lo que es. La
observamos y descubrimos lo que nos sucede frente a ella. Tampoco nos
convertimos en jueces del otro. Describimos lo que nos está sucediendo en vez de
calificarlo.
INTERPRETACIONES
Interpretar es adjudicar significados. Es asegurar que puedo conocer las
motivaciones más íntimas. Es confundir el imaginario con la percepción, creerlo y
suplantar la realidad por la fantasía. Diferenciamos lo obvio de lo imaginario,
sentimos en función de lo obvio y expresamos lo que sentimos, adecuándolo al otro.
La adjudicación de intenciones es una interpretación que acusa y causa mucho
daño.
“Eso lo hiciste porque...”.

PRIVILEGIAR LA CONCIENCIA DEL PRESENTE SOBRE EL PENSAR

La pauta clásica es “privilegiar el sentir sobre el pensar”. Personalmente creo que
tanto el sentir como el pensar son dos funciones muy importantes que deben ser
integradas.

Cuando la función de pensar se expande ilegítimamente, invade todos los campos

de la conciencia y reemplaza a la percepción con imaginarios. También confunde
ideas con registros emocionales y las llama sentimientos.

En Gestalt, privilegiamos el registro sensible para que el organismo se haga

consciente de su “estar aquí y ahora”. Nadie pretende que dejemos de pensar, pero
sí que prestemos mucha atención a la experiencia del presente.

Descubriremos cómo la emoción se registra en el cuerpo, y provee información

mucho más auténtica que el pensar, con el que frecuentemente nos identificamos y
nos creamos toda clase de historias. El sentir es una sensación o una emoción tiene
localización corporal. Si no, es una idea acerca de un sentimiento. La experiencia se
da en el contacto con nuestro entorno más inmediato y la describimos en términos
sensibles. Cuando la función del sentir se expande ilegítimamente, se apodera de la
capacidad de acción del organismo, se hace impulsiva y descontrolada. Una
persona que “hace lo que siente” no logra integrarse con sus valores, su capacidad
de demorar la satisfacción inmediata o su estrategia. Sentir sin pensar es tan
desequilibrado como el pensamiento sin sentir.

Integrar es darle lugar a cada función. Pensar, en el momento de planear, razonar, y

entender. Sentir en el momento de captar el entorno, registrar las necesidades y
descubrir los sentimientos profundos.

Además de ser conscientes de lo que sentimos, debemos ser conscientes de lo que

hacemos, y de lo que evitamos. Cuanto más presentes estemos en cada instante,
más vivos y despiertos.
La expresión genuina de lo que siento es: Yo siento.
En nuestra cultura hemos acuñado distintas frases que son tramposas pues alteran
claramente la expresión de nuestras emociones. Por ejemplo:

“Yo siento...” Y describimos la sensación o sentimiento. Este ocurre siempre

dentro de nuestro esquema corporal. Es la forma más clara de comunicar la
experiencia actual.
“Yo siento que...” Antecede a un pensamiento. No es la forma legítima de
expresión emocional. Es una falsa forma de legitimar un pensamiento que pasa
inadvertido debajo de la cubierta de un sentimiento.
“Yo te siento...” Es incorrecta. No podemos sentir la experiencia de otro. Podemos
percibirla y en ese caso diremos “Yo te percibo...”
“Yo siento que vos...” Antecede a una proyección. Antecede a una proyección. Es
una falsa forma de expresar lo propio y verlo en el otro.
“Yo siento que vos sos...” Antecede a un juicio. Es una falsa forma de enjuiciar y
fundamentarlo con disfraz de sentimiento

NO INVADIR EL CAMPO PSÍQUICO DEL OTRO

Cuando un compañero está aumentando su intensidad emocional, solemos
interrumpirlo y aliviar la tensión. Es muy importante que aprendamos a no
interrumpir el proceso del otro y dejarlo que experimente su emoción. Por ejemplo,
alguien se pone a llorar y el que está al lado lo consuela “para que no sufra”. Toda
mueca o sonrisa que atenúe el sentimiento del otro, impidiéndole que lo exprese,
también es interrumpir.

NO DISCULPARSE
La culpa es el resultado de un diálogo interno entre un aspecto acusador y otro
acusado, que se siente culpable. Esto esconde resentimiento en un disfraz de noble
arrepentido. Si no me culpo, si no me torturo y me trato afectivamente, es más fácil
admitir mis errores y corregirlos. Puedo sentir dolor por haber dañado a otro y
ofrecerme a reparar lo que sea posible. No hace falta inventarme una
autoacusación.

NO MINIMIZAR
“Siento un poquito de rabia” en vez de “Estoy enojado”. Debemos aceptar
plenamente la emoción sin achicarla, sin quitarle importancia. Todo lo que sea “un
poco...” es otra manera de descalificar lo que siento.

NO AMORTIGUAR
Ser directo en la expresión es más sencillo que dar mil rodeos para evitar la fuerza
de lo que quiero expresar. Los largos discursos esconden mensajes directos y
simples.

EVITAR INTERRUMPIR
Es dejar que el otro desarrolle su proceso sin detenerlo con nuestra intervención. Es
aprender a callar y esperar nuestro momento. Es permitir que la persona se exprese
hasta el final. También es importante estar atento a las interrupciones. Por ejemplo,
algunas personas se muerden los labios en vez de expresar la rabia que están
sintiendo. Otras tragan reiteradamente para no llorar.

NO MANIPULAR
Controlar al otro es hacerle decir o hacer algo que el otro no sabe si quiere hacer o
decir. Para ello, lo seducimos o lo llenamos de culpa o lo hacemos poderoso, etc., a
fin de que nos diga o haga lo que queremos nosotros.
GENERALIZACIONES
Evitamos expresarnos con generalizaciones que anulen la descripción de lo que me
está pasando. La singularidad de mi autoexpresión me ayuda a responsabilizarme
de lo que me está sucediendo sin esconderme en la idea que “A todos nos pasa” o
“a nadie le pasó”. “Jamás”, “Siempre”, “Cualquiera”, “Nunca”, etc., son las
generalizaciones más comunes.

NO PUEDO/ NO QUIERO
Algunas veces es genuino uno y otra veces el otro. Si me escondo en un “no puedo”
y no asumo mi responsabilidad, me alejo de mi libertad adulta. Juego el rol del
pobrecito el impotente y evito correr riesgos. Cuando puedo asumir la
responsabilidad de la negativa, me afirmo en el “No quiero” y acepto las
consecuencias. Tampoco tiene sentido la omnipotencia y es imprescindible aceptar
mis limitaciones. Aceptar que no puedo algo me conducirá a la búsqueda de
recursos para hacerlo posible o a la reformulación de la meta.

SI, PERO...
Es un juego descrito por Eric Berne. Decimos que sí a toda propuesta que nos
hacen y encontramos un obstáculo que la descalifica. Finalmente, terminamos
desalentando al proponedor de soluciones. Si esto lo hacemos con nosotros
mismos, nos paralizamos. Para salir de esta trampa necesitamos reemplazar el
“pero” por una “y”.

PREGUNTAS
Transformar las preguntas en aseveraciones es darle una chance a la
autoafirmación. “¿Te parece que sería buena idea que fuéramos al cine?” en vez de
decir. “Me gustaría ir al cine con vos”. Las preguntas válidas son: ¿cómo? O ¿qué?

Fuente: Eduardo Carabelli “Entrenamiento en Gestalt”

Resumen y aplicación de los 4 pasos (con empatía)
Ficha resumen de expresión auténtica de lo que pasa en mí:

1. OBSERVACIÓN Descripción “neutra” de la situación a la que me refiero, sin

prejuicios, interpretaciones o evaluaciones.
Cuando

2. SENTIMIENTO Describo lo que siento cuando vuelvo a pensar en la situación

relatada aquí arriba: Me siento

3. NECESIDAD Busco las necesidades que no están satisfechas o que están

satisfechas por la acción que he descrito: Porque necesito

4. PETICIÓN Pido a mi interlocutor algo que deseo de él/ella en el momento

presente, en términos de acción concreta, positiva y realizable, una acción o una
palabra que sea una consecuencia lógica de una de las necesidades que acabo de
repetir : Y justo ahora, ¿estarías de acuerdo en

Ficha para expresar nuestra gratitud a nosotros mismos y al otro

1. Hacia nosotros mismos: otorgarse 3 apreciaciones cada día La observación: lo

que he dicho o hecho

Cómo me siento cuando pienso en lo que he dicho o hecho, y cuando me acuerdo (o

imagino) la reacción de la otra persona

Y qué necesidades tengo satisfechas en mí por esa acción. Tomate bien el tiempo
necesario para enlazar con las necesidades que han sido satisfechas, no dudes en
consultar la lista de necesidades. A menudo nos sorprendemos y emocionamos al
comprobar el número de necesidades que han sido satisfechas por algo
aparentemente “banal”
Ficha para decir “No” utilizando la Comunicación no Violenta Petición inicial:

1. Auto-empatía: ¿cómo me siento al escuchar esta petición?

2. Acoger con empatía la petición de esa persona, teniendo conciencia de que es un regalo.
Reflejar los sentimientos y necesidades de esa persona, tomando el tiempo necesario

3. Expresar sinceramente cómo te sientes, y que es lo que te impide de decir “sí” ahora a
esa petición (nombrar necesidades)

4. Continuar con una petición que indique a nuestro interlocutor que tenemos empeño
en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de cada uno

5. La respuesta de nuestro interlocutor

6. Repetir este diálogo si, eventualmente, nuestro interlocutor no está satisfecho.