OBJETIVOS

1. Describir el proceso de la
LECCIÓN Comunicación en el Cuerpo de
Bomberos y sus elementos.

2. Enumerar al menos 5 de las

COMUNICACIONES recomendaciones para el uso de las
comunicaciones radiales.
DESPACHO Y
3. Obtener información de los
MANEJO DE ciudadanos u otras entidades
EMERGENCIAS solicitando recursos o asistencia.

4. Identificar todos los datos

necesarios y requeridos para recibir
correctamente llamadas de
Emergencia.

5. Enumerar los pasos a seguir para

confirmar una llamada de Emergencia.

6. Transmitir y recibir mensajes vía

radio, dados los procedimientos
operativos de la institución.

7. Llenar correctamente el Formulario

de informe (parte) de Emergencia
utilizado por la institución

Comunicaciones 3-1
1. COMUNICACIONES DEL CUERPO DE BOMBEROS
1.1. INTRODUCCIÓN
La respuesta adecuada y precisa a las alarmas de incendios o llamadas de
ayuda es un factor significativo para lograr un resultado satisfactorio en un
incidente.
Las comunicaciones del Cuerpo de Bomberos incluyen métodos mediante los
cuales los ciudadanos pueden notificar una emergencia al centro de
telecomunicaciones (también llamado centro de comunicaciones), métodos
mediante los cuales el centro de comunicaciones puede notificar dicha
emergencia a los equipos contraincendios adecuados y los métodos por los
que se intercambia la información en el lugar del incidente.
Los Bomberos también deben saber cómo responder a las
comunicaciones rutinarias, como las llamadas que no son de emergencia por
asuntos administrativos o inquietudes de los ciudadanos que se dirigen
directamente a la Estación de Bomberos, como así también deben ser capaces
de desarrollar e implementar diversos métodos de comunicación para el trabajo
que realizan como por ejemplo: las comunicaciones durante “Rescates en
recintos confinados”, a través de combinaciones de tirones con la línea de vida,
señas con luces de linternas, señas gestuales para diversas situaciones donde
el ruido dificulte la recepción y envío de mensajes, o simplemente para evitar
gritar en servicio, esto da una imagen profesional de los Bomberos que
intervienen.
1.2. COMUNICACIÓN:
Es el proceso por el cual el emisor entrega un mensaje codificado, a
través de un canal y dentro de un contexto a un receptor, que al decodificarlo lo
entiende y puede responder al mismo cerrando el ciclo llamado
retroalimentación.

RESUMEN:
La comunicación del Cuerpo de Bomberos involucra respuestas iniciales, recibir
llamadas telefónicas y utilizar equipos de comunicación del Cuerpo de
Bomberos para transmitir efectivamente información verbal, gestual o escrita.

1.3 TELECOMUNICADOR.
Un individuo cuya responsabilidad primaria es la de recibir, procesar o difundir
información de seguridad pública vía dispositivos de comunicación. A los
efectos del material el término utilizado será el de “TELEOPERADOR”, también
denominado Radio Operador (RO) en nuestro medio. Dato contenido en la
NFPA1061 “Norma sobre las calificaciones profesionales para
teleoperador de seguridad pública.
Comunicaciones 3-2
1.3.1. FUNCIÓN DEL RADIO OPERADOR
La función del Radio Operador (RO) es diferente a la del resto del personal de
emergencias, pero es igualmente importante.
 En las llamadas de emergencia, lo más importante es el tiempo. Dado
que el Radio Operador (RO) debe decidir el envío de los recursos en un
minuto, y determinar rápidamente cuáles serán las acciones necesarias.
El equipo de respuesta no puede “recuperar” el tiempo pedido por los
Radio Operador (RO); para que el retraso en la actuación sea mínimo
es indispensable que el conductor del vehículo de emergencia conozca
perfectamente la ubicación exacta del incidente.
 Un Radio Operador (RO) debe procesar llamadas de desconocidos que
suelen llamar en condiciones de estrés. Asimismo, debe ser capaz de
obtener información completa y fiable de la persona que llama y asignar
prioridad a las peticiones de ayuda.

 Con el fin de proporcionar una respuesta rápida, el Radio Operador

(RO) debe saber dónde se encuentran los recursos de emergencias en
relación con el lugar del incidente, así como su disponibilidad. En las
respuestas de emergencia, es primordial que se envíe la unidad
adecuada más cercana al lugar del incidente.

 Un Radio Operador (RO) debe saber a quiénes enviar y también cómo

alertarlos. Durante un incidente, él debe permanecer en contacto con el
jefe de incidente para recibir peticiones de información y/o recursos
adicionales.

 Sin embargo, el trabajo de un Radio Operador (RO) no termina cuando

el incidente ha finalizado. Hay que conservar registros de todas las
peticiones de ayuda y de cómo se atendieron.
1.4 C E N T R A L D E COMUNICACIONES
1.4.1 CENTRAL DE COMUNICACIONES:
Es el cerebro del Cuerpo de Bomberos, es el punto por el cual llega la
mayoría de la información, en donde es procesada, para luego activar el
SISTEMA DE EMERGENCIA (SE).
Es el lugar donde se encuentra el personal y los equipos para recibir las
alarmas (DENUNCIAS) y despachar las unidades o recursos requeridos.
1.4.1.1. ADECUACIÓN DE INSTALACIONES

Ésta no debe estar localizada cerca de instalaciones con alto riesgo de

incendio, tampoco se debe permitir en su construcción ni mantenimiento
Comunicaciones 3-3
 el uso de materiales combustible. Es esencial que se cuente con una
adecuada

fuente de energía eléctrica de emergencia alterna, confiable e

independiente, que pueda incorporarse al sistema, en menos de 10
segundos.

1.4.1.2 EQUIPOS PARA UNA CENTRAL DE COMUNICACIONES DE UN

CUERPO DE BOMBEROS
Los equipos de comunicación que pueden satisfacer las necesidades de
un Cuerpo de Bomberos, según la NFPA pueden ser:
1. Teléfono fijo/celular,
2. Radios receptores de base/portátiles/móvil
3. Sistema de Posición Global (GPS),
4. Computadoras (Ordenadores),
5. Equipo de alerta por tono para enviar recursos,
6. Grabadoras para llamadas y el tráfico radial etc.

Observación: Esto se da para las centrales de cada Estación de

Bomberos.

1.4.1.3. PROCEDIMIENTOS PARA INFORMAR DE UN INCENDIO O DE

UNA EMERGENCIA

Los programas de educación sobre seguridad vital y contraincendios de

los Cuerpos de Bomberos deben incluir información sobre cómo informar
una emergencia correctamente. Los ciudadanos deben saber cómo notificar
emergencias utilizando los métodos que se ofrecen en las siguientes
secciones.

NOTIFICAR EMERGENCIAS POR TELÉFONO

- Marque el
número
apropiado:
- 1-0-3, o el número local para
emergencias: .............................
- Número de X dígitos del
Cuerpo de Bomberos local:
................................
- Al hablar con el Radio Operador (RO), responda los
siguientes datos:
- Dé la dirección e informe de algún elemento que pueda
identificar el lugar, si es posible. (punto de referencia)
- Dé su nombre y su ubicación.
Comunicaciones 3-4
 - Dé el número de teléfono desde el cual llama.
- Especifique la naturaleza de la emergencia.
- Permanezca en línea si el Radio Operador (RO) se lo
pide.

1.4.2. ETAPAS DE UN DESPACHO

1.4.2.1. LA DENUNCIA.
Es la primera noticia de que en alguna parte se necesita el servicio de
emergencia, sean estas Ambulancias, Bomberos e inclusive de Policías,
completando así el ABC de la emergencia. Todo esto puede tener una forma
característica de hacerlo y va a depender de las condiciones que presenta la
ciudad donde esté instalado el cuartel de Bomberos. Como medio más general
tenemos el teléfono, pero no podemos descartar las denuncias hechas por
celular, radio o los denunciantes que se acercan personalmente hasta el cuartel.
A todo esto, la recolección de datos necesarios será muy importante.
El que da la alarma o la denuncia puede estar o no influenciado por el siniestro,
pero es misión de quien la recibe pedirle la mayor cantidad de datos posibles
para lograr mayor eficacia en la intervención. Así pues, será importante recabar
los siguientes cuatro datos y en este orden:
1. Tipo de Servicio: en la mayoría de los casos el denunciante sin
titubear manifestará de qué tipo de servicio se trata.
2. Dirección exacta: éste es el punto más importante de los datos a
recabar, ya que, si la comunicación se corta, por lo menos sabremos
que en cierto lugar existe algún tipo de siniestro, o al menos si
contamos con un Punto de Referencia según la localidad. Corroborar
con el identificador de llamadas.
3. Número de Teléfono: del denunciante (nombre) o de donde llama es
la otra prioridad, esto con el fin de confirmar la veracidad de la llamada
para el despacho e inclusive para obtener mayor información del
servicio (hace cuánto tiempo sucedió):
4. Gravedad y Situación: este punto incluye sobre la situación del
incidente, cantidad de víctimas, riesgos en el lugar, vehículos
involucrados, magnitud y materiales afectados, acciones emprendidas,
etc.
1.4.2.2. LA PRIMERA SALIDA.
Cuando la denuncia se recibe por teléfono, es necesario tomar el número
telefónico del denunciante para poder confirmar la veracidad de la llamada y
pedir datos posteriores mientras que la ayuda está en camino o durante las
operaciones de extinción o salvamento, se debe contar con un sistema
identificador de llamadas esto facilitando en gran parte la recepción de
llamadas. La demora promedio ideal entre la confirmación de la llamada y la
primera salida de un vehículo de emergencia debe ser menor a 60 segundos.
Comunicaciones 3-5
De acuerdo con la naturaleza del problema, el despacho puede movilizar a más
de una estación de Bomberos si al recabar más datos la situación lo amerite o
la primera unidad en llegar lo solicita. La comprobación de la veracidad de la
llamada no debe retrasar la salida de los Bomberos, por cuanto en nuestro
Servicio existe comunicación por radio para poder comunicarse con el primer
vehículo de salida

y hacerlos regresar en caso de tratarse de una falsa alarma. La misión de los

Bomberos es concreta, pero con el tiempo ha ido ampliándose de modo que
hoy mucho menos del 50% de los servicios son de incendios. El resto se
compone de otros siniestros como accidentes de tránsito, derrumbes, caídas
en profundidad, transporte de enfermos o heridos, y otro tipo de servicios
menos urgentes; a todo esto, el recabo de datos concretos es de
responsabilidad directa de quien lo recibe:
La primera salida “es considerada la base de la actuación de los Servicios de Bomberos”.

1.4.2.3. DESPLAZAMIENTO AL SERVICIO.

ITINERARIOS. Para que la llegada al servicio sea rápida no será necesaria la
imprudencia ni la velocidad, sino más bien es indispensable que el conductor
del vehículo de emergencia conozca perfectamente su demarcación (Itinerarios)
para evitar pasos difíciles, embotellamientos en el tránsito en horas picos, etc.
Este conocimiento personal puede perfeccionarse con el trazado de unos
itinerarios habituales y puestos al día con posibles cambios de dirección o
calles en obras, con todo esto nuestra función como Radio Operador (RO)
no finaliza, ya que muchas veces seremos nosotros quienes guiemos por radio
a los Bomberos de la primera salida para llegar al lugar del siniestro.
DURANTE EL TRAYECTO AL SERVICIO, sólo con tener los nombres de
calles del lugar del servicio, no sirve de nada, ya que muchas veces el
conductor y los demás Bomberos con el ulular de sirenas y el tránsito pueden
confundir las calles por más que éstas sean conocidas, específicamente nos
referimos al sentido de las calles o cantidad de cuadras, por tanto el estar
atentos durante el trayecto evita accidentes, es por eso que siempre el Radio
Operador (RO) deberá consultar con un mapa el lugar de destino apenas se
despacha el vehículo, de esta forma l o guiará por radio hasta el lugar del
servicio, más aún si las calles son desconocidas y especiales.
Es importante solicitar al denunciante que no ocupe su línea telefónica o que no
se aleje de su teléfono hasta que el móvil llegue al lugar.

Comunicaciones 3-6
 DATOS A RECAUDAR

EMERGENCIAS INCENDIOS
MÉDICAS/TRAUMATISMOS

- Dirección exacta. - Dirección exacta.

o o
- N de teléfono para confirmar. - N de teléfono para confirmar.

¡DESPACHAR! ¡DESPACHAR!
- Consultar el mapa. Ubicarse.
- Consultar el mapa. ¡Ubicarse!
- DEVOLVER EL LLAMADO
- DEVOLVER EL LLAMADO
- Punto de referencia. ¿Cómo llegar?
- Punto de referencia. ¿Cómo llegar?
(¿cuadras o calles, por donde
(¿Cuadras o calles, por donde ingresa
ingresar?, sugerir que salga una
el vehículo de extinción al lugar?;
persona responsable en espera del
sugerir que salga una persona
vehículo si es posible)
responsable en espera del vehículo, si
- Situación de víctimas. es posible)
(atrapado, posición y lugar donde esta;
- ¿Existen víctimas?, ¿Cuántas?
Emergencias Médicas: nombre, edad,
(¿probable ubicación, ¿cómo llegar
sexo, etc.)
a ellos?)
- Posición y tipo de vehículo.
- Lugar del fuego o humo.
(lugar de impacto, tipo de vuelco,
(Nº de pisos, habitación, cocina,
caída, encimados, marca-modelo y
sótano, etc.)
cantidad de involucrados.
- Peligros.
- Existe fuego o peligro.
(Tipo de construcción, combustibles,
(Humo, MAT-PEL, gases, etc...)
peligros en las inmediaciones, MAT-
PEL.

PROCEDIMIENTO RESUMIDO EN LA SALA DE RADIO

Primero: Informar a la central de alarmas (BASE UNO) si se encuentra
operativo/inoperativo, tanto al iniciar la guardia (condición de guardia), al
contar

Comunicaciones 3-7
con suficiente personal en la estación como para atender una emergencia,
salida de vehículos a servicios, llegada de vehículos a base, estación sin
personal, solicitud de recursos durante emergencias.
1. Recepcionar y recaudar datos de la solicitud de emergencia.
2. CONFIRMAR el número de teléfono.
3. Despachar el vehículo o el cuartel más cercano. Anotar la hora de salida.
4. Devolver el llamado al denunciante o mantenerlo en línea y solicitar
más información.

5. Hacer llegar al v e h í c u l o hasta el lugar y comunicarle sobre más

información obtenida. (pre-informe del RO).
6. Aguardar pre-informe del vehículo.
7. Enviar apoyo o recursos si el vehículo lo solicita o consultarlo.

1.4.3.1. PROCEDIMIENTOS DE
RADIO
Hay que establecer procedimientos como los códigos del Cuerpo de
Bomberos, las pruebas de funcionamiento y los límites de tiempo de
utilización de las radios. Al principio, al utilizar los equipos de radio, se hizo
popular el “Código Diez”, ya que la transmisión y recepción eran malas. Los
avances en la tecnología de radio han reducido la necesidad del código diez
y muchos Cuerpos de Bomberos prescinden de ellos.

VENTAJAS Y LIMITACIONES DE LOS CODIGOS PARA TRANSMITIR

VENTAJAS

Rapidez en la transmisión
Claridad y exactitud en el mensaje
Confidencialidad
Facilidad en la ejecución de protocolos y operación del servicio.

LIMITACIONES

No hay código único

Requiere aprendizaje y dominio
Se abusa en su utilización

Mediante la inflexión de la voz, el Radio Operador (RO) puede dar una idea
equivocada sobre una llamada; por ejemplo, la llamada más rutinaria puede
sonar como si fuera una emergencia grave. Del mismo modo, una
emergencia grave puede sonar como si se tratara más que de una llamada
rutinaria. La mayoría de las organizaciones prefieren un enfoque profesional,
que se
Comunicaciones 3-8
consigue con un nivel de voz estable, ni demasiado nervioso ni demasiado
rutinario. Existen varios modos para conseguir este enfoque. Éstas son
algunas de las pautas que se utilizan:

1. Utilice una velocidad de habla moderada, ni demasiado lenta ni

demasiado rápida, pensada para que se le comprenda fácilmente.
Esto significa evitar las pausas tipo “bueno” o “eh” durante el envío
2. Utilice un tono moderado cuando hable, ni monótono, ni
exagerado, enfatizando lo necesario. No se enfade ni grite por
radio y articule bien las palabras. Intente pronunciarlas
correctamente.

3. No utilice una voz demasiado fuerte o demasiado débil. Acabe

todas las frases y evite que su voz vaya desapareciendo a medida
que se acaba la transmisión.
4. Mantenga un tono medio, ni muy alto ni muy bajo. Evite los
dialectalismos en las transmisiones y procure hablar con voz clara.
5. No mastique chicles o caramelos mientras hable.
6. Muéstrese seguro de lo que dice y coloque bien el micrófono para
sacarle el máximo partido al sistema.
7. Sea conciso y vaya al grano. No se ande con rodeos y explique
con claridad toda la información necesaria y que se ajuste mejor al
servicio solicitado.
Los Radio Operador (RO) se valoran por su eficiencia hablando por radio. A
menudo, el proceso de conseguir la información de víctimas, asustados,
alterados o desorientados resulta difícil y lento. Aunque el tiempo es muy
importante, también la exactitud con que se reúnen los datos lo es. No sirve
de nada notificar que se necesita asistencia en la calle Mcal. López si esta calle
tiene más de 50 cuadras. Tampoco sirve de mucho notificar rápidamente que
se necesita asistencia en la calle Eusebio Ayala, cuando en realidad se trata
de la calle Eligio Ayala. El equipo de respuesta debe recibir la información
exacta sobre la ubicación donde se necesita asistencia. El principio básico
consiste en transmitir información exacta lo más rápido posible.
Otra de las dificultades que afrontan los Radio Operador (RO) consiste en
utilizar suficientes palabras para ofrecer una idea clara del suceso o del servicio
solicitado, sin alargarse demasiado. Si el Radio Operador (RO) es demasiado
parco de palabras, también puede ser un problema: podría ocurrir que se
enviara a un equipo a un edificio por una notificación de olor a humo y que se
lo encontrara totalmente envuelto en llamas.
Un factor suplementario, pero que suele olvidarse en las transmisiones de
información y órdenes por radio, es que sólo debe transmitirse la información
esencial; por ejemplo, observe las diferencias entre las dos comunicaciones por
radio siguientes:
Comunicaciones 3-9
Comunicación por radio 1: Comunicación por radio 2:
“Comunicaciones, habla el teniente “Comunicaciones, aquí autobomba 57
Rodríguez del autobomba 57 portátil portátil. Envíen una Brigada con
necesito otra Brigada con vehículo - vehículo – escala a Cerro Cora y
escala en esta ubicación, Cerro Cora y o
Tacuarí N 976.
o
Tacuarí N 976, para tener más
personal.
Observación: Estas comunicaciones se pueden traducir a la codificación
utilizada por el Cuerpo de Bomberos (código 10, código Q, código de colores,
etc...)

En la comunicación por radio 1, no sirve absolutamente de nada mencionar el

nombre de la persona. El “autobomba 57 portátil” comunica al Radio Operador
(RO) que el oficial de Brigada solicita una Brigada de vehículo – escala.
Además, el uso de frases como “necesito otra” y “en esta ubicación” ocupa el
tráfico de radio, que es muy necesario durante la mayoría de incidentes.
Además, no es necesario decir “para tener más personal”. El oficial de
la unidad no debe justificar el motivo de las solicitudes por radio. Sólo debe
transmitir su solicitud.

Fíjese en que la comunicación por radio 2 sólo utilizó 13 palabras. Aunque la

brevedad es de gran importancia, esta comunicación tiene más
características positivas. Observe que la solicitud se hace de forma concisa,
pero además con claridad. El Radio Operador (RO) envía la solicitud a la
fuente adecuada. Las posibilidades de error o malentendido se reducen
significativamente.

Todos los Bomberos en el lugar del incendio deben seguir dos normas básicas
para controlar las comunicaciones. En primer lugar, las unidades deben
identificarse cada vez que hagan una transmisión tal y como se especifica en
los procedimientos de actuación normalizados (pre-mensaje). En segundo
lugar, el receptor debe confirmar que ha entendido el mensaje repitiéndoselo al
emisor. Por ejemplo:
Autobomba 1: Centro de comunicaciones:
“Comunicaciones, aquí el autobomba “Autobomba 4, aquí el centro de
4. Hemos llegado al lugar y se trata de comunicaciones. Entendemos que se
un incendio en un contenedor. Nos trata de un incendio en un contenedor
encargamos nosotros. Cancele el envío y que ustedes se encargarán. No se
de las otras unidades. necesitan otras unidades.”
Observación: Estas comunicaciones se pueden traducir a la codificación utilizada
por el Cuerpo de Bomberos (código 10, código Q, código de colores, etc...)

Comunicaciones 3-10
 La confirmación del mensaje por parte del receptor garantiza que se ha
comprendido la comunicación. Esta confirmación sirve para que el emisor sepa
que se ha entendido el mensaje tal y como se ha transmitido o indica al emisor
que el mensaje no se entendió bien y que es necesario explicarlo mejor. Otras
cuestiones importantes que deben recordarse son:
- No transmita ningún mensaje hasta que las ondas de aire
estén limpias.
- Piense bien lo que va a decir antes de transmitir un mensaje.
- Recuerde que cualquier unidad que trabaje en un incendio o
rescate tiene prioridad sobre cualquier otra transmisión.
- No utilice lenguaje vulgar u obsceno mientras esté transmitiendo.
- Mantenga el micrófono de la radio a una distancia de entre 2,5 y
5,0 cm. (centímetros) de la boca y con un ángulo de 45 grados.
Los Bomberos en el lugar de una emergencia también deben tener en
cuenta otros aspectos:
 No deje el micrófono en el asiento del vehículo, ya que puede pulsar el
interruptor de transmisión y provocar interferencias.
 No toque la antena mientras esté transmitiendo. Podría provocar
interferencias en la frecuencia de radio.

1.4.3.2. RECOMENDACIONES PARA EL BUEN US O DE LAS

COMUNICACIONES

- Precisión.
- Brevedad.
- Claridad. Uso del lenguaje o códigos correctos.
- Transmitir si es necesario.
- No interferir con otras transmisiones.
- Prioridad en la transmisión.
- Ritmo de conversación.
1.4.3.3. ENVÍO DE SERVICIOS MÉDICOS DE
URGENCIA
El envío de servicios médicos de urgencia es diferente de la respuesta
contraincendios. Además de la dirección del lugar de la emergencia, el Radio
Operador (RO) debe determinar el tipo de emergencia médica y su gravedad.
Aunque muchos Cuerpos de Bomberos responden a todas las llamadas,
el gran número de llamadas de urgencias médicas (el doble o el triple del
número de llamadas de incendios) y la escasez de ambulancias, obliga a
algunas localidades a utilizar un sistema de filtrado de llamadas para atender
las más prioritarias. Hay que seguir estrictamente los protocolos del Cuerpo
de Bomberos y, en caso de duda, enviar siempre una ambulancia.
Comunicaciones 3-11
1.4.3.4. INFORMES DE LLEGADA Y DE
PROGRESO
Las unidades que llegan primero deben utilizar la radio para describir las
condiciones que encuentren en el lugar. Todo Bombero debe saber cómo
realizar un informe preciso sobre las condiciones observadas al llegar al lugar.
Este proceso suele denominarse evaluación (pre-informe). Todos los
Cuerpos deben establecer su propio formato para los informes de evaluación.
Un buen informe de evaluación establece la hora de llegada y permite que las
otras unidades de respuesta anticipen qué acciones deben llevarse a cabo
cuando lleguen. A continuación, se muestra un informe de evaluación típico:

Modelo de “Pre-Informe”
Base, aquí autobomba 611 en una estructura residencial de dos plantas con
armazón de madera entre la avenida Brasil y la avenida España. Sale humo de
las ventanas de la segunda planta; la estructura está vacía. Hemos tendido 2
líneas de mangueras. asumiendo el mando en esta ubicación de la avenida
España.
Observación.: Estas comunicaciones se pueden traducir a la codificación
utilizada por el Cuerpo de Bomberos (código 10, código Q, código de colores,
etc.)
Cuando se haga un informe sobre las condiciones encontradas al llegar, hay
que incluir la siguiente información:
- Dirección, especialmente si es diferente a la que se dio en un primer
momento.
- Descripción del edificio y los ocupantes
- Naturaleza y p r o p a g a c i ó n d e l f u e g o . Tipos d e c o m b u s t i b l e s
cantidad aproximada.
- Modo de ataque seleccionado.
- Problemas de rescate y en los alrededores.
- Instrucciones para las otras unidades de respuesta.
- Ubicación del puesto de mando del incidente.
- Establecimiento del mando.

Tras iniciar las actuaciones contraincendios, hay que notificar continuamente las
acciones realizadas en el lugar de emergencia al centro de comunicaciones. Estos
informes de progreso deben indicar la siguiente información, si procede:
- Transferencia de mando.
- Cambio de la ubicación del mando.
- Progreso (o falta de progreso) del control de la situación.
- Dirección de propagación del fuego.
-Alrededores afectados por motivos de dirección, altura, ocupantes y
distancia.
Comunicaciones 3-12
 - Cualquier problema o necesidad.
- Acciones previstas.
1.4.3.4.1. CLASIFICACIÓN DE REPORTES EN SERVICIO DE UNA
EMERGENCIA.
1.4.3.4.1.1. PRE – INFORME.
Tenemos dos tipos de Pre - Informe, una es el mayor recaudo posible que
el Radio Operador (RO) consigue del incidente para luego informar al vehículo
antes de su llegada al lugar, y la otra es la situación primaria que da el
vehículo apenas llegado al lugar. De parte del Radio Operador (RO) es
fundamental para poder de esa forma dar un panorama al personal que acude
de la posible situación para así tomar las precauciones debidas, en cambio el
Pre informe del vehículo al llegar al lugar dará la situación inicial real del
incidente,

éste posee ciertos elementos que son:

- Aviso de llegada: identificación del vehículo en el lugar.
- Naturaleza del lugar: se trata del lugar y se hace mención a lo que podría
estar involucrado en el siniestro. Esta información es sólo preliminar, pero si
se trata de un lugar de alto riesgo puede ser una valiosa orientación para
quienes escuchen la comunicación. Lugares típicos pueden ser “depósito,
servicentros, zanjas, etc.
- Qué se ve: en el incidente, las alternativas serán del tipo: no se observa
nada, se observa humo, llamas, vehículo volcado, unidades de emergencia
presentes, número de heridos, aglomeración de gente, etc.
- Qué se hará: inmediatamente, El mensaje podría ser: SE PROCEDE A
VERIFICAR.
Ejemplo del Pre – Informe: v e h í c u l o en el 10.00, Charlie alfa, 10.78,
vehículo en el lugar s e observa un vuelco lateral de un automóvil, se procede
a verificar.

1.4.3.4.1.2. AMPLIACIÓN DE INFORME.

Es el informe detallado de lo que está aconteciendo en el siniestro, esto se
realiza una vez que el Oficial a cargo ha bajado del vehículo y ha efectuado la
evaluación del siniestro, esto incluye lo siguiente:
- Naturaleza del lugar y tipo de siniestro.: se trata del lugar del siniestro.
Esto es similar a lo que se hizo en el Pre informe, pero precisando lo mejor
posible la situación. Por ejemplo, se dirá: "SE TRATA DE agregando la
situación. La descripción debe ser breve pero precisa. Recuerde nombrar
todos los involucrados en el siniestro.
- Probabilidades Los mensajes serán del tipo: sin peligro, con peligro de
extensión, con peligro de explosión, con materiales peligrosos, etc. Es
especialmente importante señalar las situaciones de alto riesgo.
Comunicaciones 3-13
 Mientras más grave sea la situación, más Importante es hacerlo, porque
permite al resto de la Institución prepararse para dar el apoyo que pueda
necesitarse.

- Acción que se realizará Tal como en el Pre informe, se puede comunicar

SE TRABAJA, SE VERIFICA o algún mensaje SIMILAR.
- Solicitud de apoyo. En cualquier instante del siniestro puede ser necesario
pedir más recursos para enfrentar el siniestro. Pueden diferenciarse dos
situaciones: apoyo humano, de equipos u otra institución especial.

Ejemplo de una Ampliación de Informe: (según el Pre – informe anterior)

se trata de un vuelco lateral de un automóvil, con un “conductor” en estado.
consciente, se procede a la liberación del mismo, solicito equipo de
extricacion,

Luego de minutos se puede solicitar otros recursos sin agregar la palabra Ej.
Solicito 1073, 10-100 TANGO, etc. si la situación no lo amerita urgente.

1.4.3.4.1.3. INFORME FINAL.

Una modalidad optativa es, una vez terminado el servicio, dar un informe final
breve del siniestro, cuyos antecedentes son entregados al cuartel por el
Bombero que estuvo a cargo, incluye luego la Retirada del lugar. Ej. SE
TRATO DE agregando el mensaje ampliado más lo que se hizo.

Ejemplo de Informe Final, (según los anteriores): Se trató de un vuelco de un

automóvil con un “conductor”, consiente se procedió a la liberación del mismo,
el fue trasladado consciente por ambulancia del SAMER. Se hizo presente 10-
100 TANGO, 10-100 PEDRO, Se recauda datos y en breve 10-79 a base.

RETIRADA.
Cuando los vehículos institucionales presentes son autorizados para retirarse,
deben dar cuenta al Cuartel de su salida del lugar, su destino y luego de la
llegada al Cuartel.

Ejemplo de Retirada: Ambulancia 45 a Emergencias Médicas para retiro de

materiales. Una vez llegado se comunica la llegada y terminado de retirar
materiales se comunica su destino final a base. Ej. AMBULANCIA 45 10-79 a
base y luego en Base: 10-00.
Recuerde que su central de comunicaciones o cuartel debe saber dónde está
Ud. con su vehículo para ello comunique constantemente sus movimientos de
llegada y salida de cualquier lugar, además de la condición en que su
vehículo se encuentra para servicio, no abandone su móvil ya que en
cualquier momento se le estaría llamando.
Comunicaciones 3-14
1.4.3.4.2. CANALES TÁCTICOS (CANAL INTERNO)
El sistema de comunicaciones por radio debe reflejar la envergadura y
complejidad del incidente. Los incidentes rutinarios suelen poder controlarse
con un único canal, pero para los incidentes mayores, pueden utilizarse varios
canales para permitir intercambios de información claros y puntuales. Es
probable que se necesiten canales independientes para funciones tácticas y
para funciones de mando y de apoyo.
A menudo, si se utiliza un canal de radio principalmente para enviar
dispositivos, es necesario utilizar un canal diferente para un incidente. Esto
permite al jefe de incidente disponer de un canal de comunicación abierta con
el centro de telecomunicaciones y otro canal abierto con los Bomberos en el
incendio, sin que las unidades se solapen las unas a las otras (interrupciones
de otras transmisiones). Los canales tácticos suelen utilizarse más para
incidentes grandes como incendios estructurales. Los incidentes rutinarios
menores, como

alarmas de incendio o incendios en vehículos, no suelen necesitar un canal

táctico.
En principio, las unidades se envían a través del canal básico de envío. Al
llegar al lugar, pasan al canal táctico para comunicarse con el jefe de incidente.
Algunas de las funciones que desempeña el Radio Operador (RO), según la
gravedad y envergadura de la actuación, son las siguientes:
- Asigne una frecuencia para gestionar la actuación o el incidente.
- Asegúrese de conocer la respuesta actual de las otras unidades
desplazadas al incidente.
- Notifique el incidente a las otras organizaciones y Cuerpos; y si es
necesario que éstas respondan o realicen otras acciones según sea
adecuado.
- Proporcione información actualizada sobre el incidente.
1.4.3.4.3. LLAMADAS PARA RESPUESTA ADICIONAL
En algunos incendios, puede ser necesario llamar a otras unidades. El jefe de
incidente suele ser el único que puede ordenar alarmas múltiples o respuestas
adicionales. Según quién llegue primero, el jefe de incidente puede ser un
oficial de Cuerpo de Bomberos, un oficial jefe o un Bombero.
Todos los Bomberos deben conocer el procedimiento local para pedir una
alarma complementaria. Asimismo, deben estar familiarizados con las señales
de alarma (alarmas múltiples o especiales) y saber qué hacer cuando las
reciban. El personal debe conocer la cantidad y los tipos de unidades que
responden a estas alarmas.
Si se dan alarmas múltiples para un único incendio, se dificulta el
mantenimiento de las comunicaciones, ya que aumenta el tráfico de radio. Para
reducir el trabajo del centro de telecomunicaciones, en los incendios grandes
puede utilizarse un vehículo de mando equipado con radio.
Comunicaciones 3-15
Si los Bomberos trabajan en equipo, deben poder notificar la necesidad de
asistencia mediante el equipo de comunicaciones del Cuerpo de Bomberos.

El supervisor asignado debe estar en comunicación permanente con el equipo

y utilizar un sistema de gestión de incidentes siguiendo los procedimientos de
actuación normalizados locales. Algunas de estas comunicaciones serán
peticiones de más personal o de equipos especiales, o servirán para informar a
los demás de algún peligro que se encuentre en el lugar del incendio.
1.4.3.4.4. TRÁFICO DE RADIO DE EMERGENCIA
Algunas veces, puede ser necesario transmitir un tráfico de emergencia
(mensaje urgente) por radio. Los Radio Operador (RO) de los centros de
telecomunicaciones están mejor equipados que el personal del lugar para oír
señales débiles de personal del lugar y radios portátiles y móviles. Si los
Bomberos comunican que tienen problemas, el Radio Operador (RO) puede
ser la pieza clave para supervivencia o no de los Bomberos.

Asimismo, el tráfico de emergencia es necesario si necesitan recursos

adicionales o si es necesario transmitir instrucciones específicas por medio del
Radio Operador (RO). Si existe la necesidad de transmitir el mensaje debe
transmitir claramente la emergencia al Radio Operador (RO). Por ejemplo:
“Central de comunicaciones, aquí la estación 10, reportan accidente vehicular”.
En ese punto, el Radio Operador (RO) debe dar un tono de atención (si el
sistema lo utiliza) y aconsejar a las demás unidades que esperen. Luego, puede
avisar a la persona que llama para que continúe con el mensaje de emergencia
haya finalizado, el Radio Operador (RO) debe notificar a todas las unidades
que deben retomar el tráfico de radio normal o rutinario.
1.4.3.4.5. SEÑALES DE EVACUACIÓN
Las señales de evacuación se utilizan cuando el personal de mando decide que
todos los Bomberos deben abandonar un edificio en llamas u otras zonas
peligrosas, ya que las condiciones han empeorado y no ofrecen las garantías
de seguridad mínimas. Todos los Bomberos deben estar familiarizados con la
señal de evacuación utilizada por el Cuerpo al que pertenecen. Existen varios
modos de realizar esta comunicación. Los dos más habituales consisten en
emitir un mensaje de radio ordenando a los Bomberos que evacuen y en hacer
sonar los dispositivos de advertencia del vehículo en lugar del incendio durante
un largo periodo de tiempo.
La emisión por radio de una señal de evacuación debe realizarse de modo
similar al descrito para el tráfico de emergencia. El mensaje debe transmitirse
muchas veces para asegurarse de que todos lo oyen. La utilización de los
dispositivos sonoros de advertencia del vehículo como sirenas y bocinas de
aire, funcionan en el exterior de las estructuras pequeñas, pero puede que los
Bomberos que trabajen en grandes edificios no los oigan.
1.4.4. INFORMES DE INCIDENTES
Comunicaciones 3-16
Cada vez que una unidad contraincendios responde a un incidente, hay que
completar los informes pertinentes. La NFPA 902, Fire Reporting Field Incident
Guide (Guía para realizar informes de campo sobre incidentes de incendios),
describe cuál es la información necesaria para realizar informes de incidentes.
Desde los puntos de vista legal, estadístico y de mantenimiento de un registro,
los informes son una parte esencial de la emergencia. Los informes deben
complementarse en su totalidad utilizando terminología que el personal no
perteneciente al Cuerpo de Bomberos pueda comprender, ya que los informes
se encuentran a disposición del público para que los consulten. Las compañías
aseguradoras suelen pedir copias para sus registros.

La información incluida en los informes de incidente debe contener lo siguiente:

- El nombre del Cuerpo de Bomberos, el número del incidente, lugar o
dirección exacta, personal en turno y tipo de alarmas.

- Nombres y direcciones del ocupante o de los ocupantes y/o del

propietario o de los propietarios.
- Tipo de estructura, uso principal, tipo de construcción y número de
plantas.
- Cómo se comunicó la emergencia (llamada al 9-1-1, desplazamiento
hasta la estación de Bomberos, por radio).
- Tipo de llamada (para comunicar un incendio, un rescate, una
urgencia médica).
- Acción que se realizó (una investigación, una extinción, un rescate).
- Información sobre el uso de la propiedad (una vivienda unifamiliar,
una calle pública asfaltada).
- Número de heridos y/o fallecidos.
- Cantidad de personal y tipos de vehículo que respondieron al
incidente.
- Cómo y dónde se inició el incendio.
- Método utilizado para extinguir el incendio.
- Coste estimado de los daños.
- Observaciones y comentarios (el oficial al mando suele redactar un
informe sobre el incidente).

La mayoría de Cuerpos de Bomberos introducen esta información en sus bases

de datos estatales y nacionales. Esta información se utiliza para evaluar las
necesidades del Cuerpo de Bomberos y de los ciudadanos a los que protege,
Comunicaciones 3-17
por lo que puede mejorar el nivel de asistencia que ofrece el Cuerpo de
Bomberos. Asimismo, los informes justifican las solicitudes de fondos, la
aplicación del código y la distribución de los recursos.
El oficial al mando puede informatizar los informes sobre incidentes. Esto
elimina la necesidad de un informe escrito a mano que requiere que otra
persona tabule los datos obtenidos.
La Junta Nacional de Cuerpos de Bomberos, ha diseñado un modelo estándar
para formularios de informes tanto para incendios como para otras ocurrencias
que se detallan a continuación. También se recomienda graficar un croquis de
la escena en una hoja de información que contenga además una lista con las
unidades asignadas a situaciones de alarma específicas (véase).

Aunque el uso de códigos puede darnos la sensación de "ser diferentes" e

impresionar a terceros, la verdad es que en muchos casos podrían suprimirse o
reducirse a sólo muy pocas, con lo cual el proceso de comunicación sería más
fácil, seguro y eficiente. El sistema de comunicaciones es una herramienta de
trabajo y no un juego, y por lo tanto debe ser evaluado con un criterio
profesional. En todo caso, hay una regla fundamental si no recuerda cuál es el
código, simplemente DÍGALO EN LENGUAJE NATURAL. Demorar una
comunicación porque está buscando en una tabla la traducción es absurdo y
poco eficiente. Si alguien le dice algo con un código que no entiende, diga.
REPETIR SIN CODIGO. Y si esto le pasa a muchos Bomberos frecuentemente,
se debe revisar el sistema, porque lo que se suponía era útil se ha convertido
en un estorbo y atraso.

PSICOLOGIA DE LA EMERGENCIA EN EL DESPACHO.

LA REALIDAD DEL DENUNCIANTE.

Como Bomberos despachadores, ante toda llamada de emergencia debemos

de responder con tranquilidad, educación, prontitud y decisión ante ciertas
situaciones. Otra característica importante que debemos poseer se denomina
“empatía”, que quiere decir tener la posibilidad de ponerse en el lugar de la
otra persona para comprenderla. Esto hace que seamos personas con
sensibilidad, la cual debe de estar presente en todas las actividades de carácter
humano y mucho más en los casos de situaciones críticas en las cuales
obviamente las personas involucradas, se encuentran mucho más sensibles.
Una persona normal y corriente, en una situación de emergencia para la cual
no está habituada, no se encuentra preparada y le toma súbitamente,
experimenta mental y físicamente una serie de cambios. Podría ser que el
Comunicaciones 3-18
denunciante sea o no la víctima directa de la emergencia o sea una persona
vinculada emocionalmente con la víctima o el afectado en la emergencia.
Podría ocurrir que el denunciante:
Tenga a su hijo de 2 años que no respira por haber caído a la pileta.
Haya estado presente en un accidente de tránsito o tenga a un conocido
atrapado dentro del vehículo.
Su casa se esté quemando, se encuentre envuelta en llamas y desprenda
grandes bocanadas de humo.
Haya sufrido caída de un 3er. piso, se encuentre lesionado y solo, apenas
pueda hablar y se encuentre en línea con el despachador.
Tenga a un familiar que esté sufriendo un posible ataque cardiaco y no sepa
que hacer.
Haya presenciado un accidente grave, en donde se encuentran múltiples
víctimas, muchas de ellas ensangrentadas, con grandes lesiones, pidiendo
ayuda, etc. o se encuentren cables sueltos chispeando en el asfalto.

La diversidad de servicios que se nos presentan como personal de respuesta a

una emergencia hay veces que supera la propia imaginación e
independientemente del caso, es evidente que el denunciante se encuentre
sumergido en una situación de angustia extrema.
El denunciante muchas veces experimenta:
Mentalmente Físicamente
- confusión - palpitaciones
- desorientación - dificultad respiratoria
- miedo - sudoración
- pánico - ahogos
- debilidad
- temblor
- escalofríos
- sensación de que el Cuerpo no responde
(parálisis)
Cada persona reacciona de manera diferente ante una emergencia y también
de acuerdo al tipo de emergencia. Podría presentar todos o algunos de los
síntomas d e e s t a r e n u n a s i t u a c i ó n d e s u m o e s t r é s . Por l o q u e ,
como
despachadores debemos esperar que el denunciante en la mayoría de los
casos, se encuentre nervioso, impaciente, incomprensivo y hasta en
ciertas oportunidades agresivo. Estás características difícilmente estarán
ausentes, para que no nos sorprenda la situación, lo que podemos hacer como
despachadores es prepararnos mentalmente para lo que encontraremos, ósea
una persona nerviosa, impaciente, incomprensible y pensar siempre, que tal

vez en su lugar nosotros también actuaríamos de igual manera. El hecho

de ponernos en el lugar de la otra persona nos ayuda a entenderla, respetarla y
comprenderla, eso, nos hace más humanos cada día.
Comunicaciones 3-19
Cambiar el estado de ánimo de una persona es algo difícil y más aun
considerando que:
La misma se encuentra atravesando por momentos muy duros, violentos, que
la avasallan.
El poco tiempo que el despachador tiene para llegar a obtener un cúmulo de
información con relación a la emergencia y a la vez llegar a tranquilizar al
denunciante brindándole apoyo emocional tratando de ganar su confianza y de
esta manera cumplir mejor con su trabajo.
El dirigirse con tranquilidad, seguridad y comprensión frente a una persona que
se encuentra nerviosa, produce en esta última un relativo cambio de actitud,
que puede incrementarse de acuerdo al tiempo y al tipo de comunicación que
se establezca entre denunciante - despachador.
¿Cómo podríamos mejorar nuestro relacionamiento con el
denunciante?
Hay una frase que reza: es importante lo que se dice, pero más importante aún
es como se dice. Cuando utilizamos entonaciones en el lenguaje,
exclamaciones, interrogaciones, etc. a una misma frase le da distinto énfasis,
se obtiene la transmisión de distintas ideas.
Ejemplo: leer la siguiente oración dándole la entonación que se le asigna:
Juan Pérez vendrá hoy a la reunión.
Como pregunta
Con alegría
Con ironía
Con tristeza
Con pánico
Con sorpresa
Es recomendable que el despachador se exprese denotando respeto hacia la
otra persona, no le mienta sobre sus pedidos, convénzale que la ayuda va en
camino, en especial si inicia un llanto por la situación e intente siempre
mantenerse en calma y de calmar a su denunciante, busque la manera de
conversar sobre lo que necesita saber, es decir, pregúntele sobre lo que él
ve y no sobre probabilidades. Recuerde siempre que la desesperación del
denunciante no debe ser desesperación del despachador.

EL ESTRÉS DEL DESPACHANTE.

Las numerosas llamadas que el despachante a diario recibe, cargadas de
tensiones, unas tras otras, demandan de él, un consumo de su energía para:
Mantenerse b i e n c o n c e n t r a d o e n e l t r a b a j o q u e r e a l i z a ;
e l a b o r a c i ó n d e preguntas bien dirigidas, directas, claras; transmisión de
la información que obtuvo; ubicación de direcciones y puntos de referencia,
etc.
Tratar de tranquilizarse el mismo

Comunicaciones 3-20
Tratar de tranquilizar al denunciante, que en cierta forma podríamos decir que
resulta en absorber ese estado de ánimo del denunciante.
Realizar con prontitud su tarea, ya que dispone de poco tiempo, trabaja contra
reloj, los segundos y minutos cuentan para salvar las vidas o los bienes
involucrados.
El tener presente que sus decisiones contribuyen al correcto o incorrecto
desarrollo del servicio.
Lo mencionado anteriormente infunde en el despachador un grado de estrés que
dependerá no solo de esos factores, ya que nuestro aspecto mental y emocional
es sumamente complejo.
Otros factores que son también dignos de tener en cuenta porque son capaces
de acentuar el estrés del despachante son:
Que el despachante al presentarse a su trabajo, t r a i g a consigo una serie de
problemas personales, conflictos que difícilmente pueda dejar de lado
totalmente.
También contribuiría e l hecho de no haber descansado lo suficiente para su
organismo.
Haberse alimentado de manera inadecuada.
No realizar actividades que contribuyan al sano esparcimiento y a disminuir el
grado de estrés.
Consejos para eliminar diariamente el estrés:
Cada vez que se encuentre con tensiones, dolores musculares, mucha actividad
mental, trate de tomarse unos minutos para cambiar de ambiente, camine
unos pasos, respire profundo y lentamente varias veces. Podría combinar el
siguiente tipo de ejercicio: respirar profundo lentamente mientras tensiona todos
los músculos posibles y luego exhala también lentamente, pero esta vez
relajando todos los músculos. Esto se puede repetir más o menos 10 veces de
seguido.
Duerma las horas necesarias para su organismo, de 7 a 8 horas
aproximadamente, el sueño es esencial para nuestra salud, nos repara física y
mentalmente energías consumidas diariamente, nos vuelve actos para cumplir
con las múltiples actividades que se deben desempeñar. Una persona que no
descansa lo necesario tiene problemas de concentración, se encuentra irritable y
debilitada.
Consuma la cantidad y calidad de alimentos que resultan necesarios para
mantener el organismo en perfecto estado.
Mantenga como rutina alguna actividad de carácter físico como; caminatas,
correr, andar en bicicleta, nadar, etc. que le ayude a liberarse de las tensiones
diarias y mantengan su Cuerpo en buen estado.
Trate de realizar alguna tarea que le resulte agradable y desarrolle la creatividad,
pues este tipo de emprendimientos nos reditúan con satisfacciones personales
que alejan el estrés y la angustia, poniendo nuestras capacidades en acción,
tornándolas útiles ya sea para nosotros, otras personas o mismo la sociedad, nos
hacen sentir

Comunicaciones 3-21