TEMA 1: LA ACTIVIDAD COMERCIAL

La actividad comercial se define como un proceso de compra y venta de bienes o

servicios, el cual involucra al comerciante desde que adquiere su mercancía hasta
que esta llega al consumidor final.

La actividad comercial suele consistir en la compra y venta de productos, pero

también puede incluir el intercambio de bienes simbólicos.

El medio de cambio habitual es el dinero.

El objetivo de la actividad comercial puede variar según el tipo de empresa, el sector,

el mercado y la estrategia que se siga. Sin embargo, algunos objetivos comerciales
comunes son:

• Obtener ganancias al vender bienes o servicios que satisfagan las necesidades

de los clientes.
• Mantener una rentabilidad constante que asegure la viabilidad y el crecimiento
de la empresa.
• Optimizar los procesos operativos que involucran la logística, la producción, la
distribución y el servicio al cliente.
• Mejorar la productividad y el rendimiento de los colaboradores, mediante la
capacitación, la motivación y el reconocimiento.
• Incrementar la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio de calidad, una
atención personalizada y una buena reputación.
• Aumentar la cuota de mercado al captar nuevos clientes, fidelizar a los
existentes y diferenciarse de la competencia.

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La profesión de ventas se puede definir como la actividad que se basa en un proceso
de lógica, práctica y sentido común, y que consiste en incentivar a potenciales
clientes a realizar una determinada compra de productos o servicios.

La profesión de ventas requiere de un estudio permanente, un plan de

entrenamiento, un valor a los servicios, una integridad, una independencia, una
dignidad y un código de ética.

TEMA 2: LA PROFESIÓN DE VENTAS

El objetivo de la profesión de ventas puede variar según el tipo de producto o servicio,

el mercado y la estrategia que se siga. Sin embargo, algunos objetivos comunes son:

• Posicionar los productos o servicios entre los preferidos del público objetivo.
• Identificar y contactar a clientes potenciales que podrían comprar los
productos o servicios ofrecidos.
• Negociar y cerrar ventas con los clientes, ofreciendo soluciones a sus
necesidades y problemas.
• El objetivo de la profesión de ventas puede variar según el tipo de producto o
servicio, el mercado y la estrategia que se siga. Sin embargo, algunos
objetivos comunes son:
• Posicionar los productos o servicios entre los preferidos del público objetivo.
• Identificar y contactar a clientes potenciales que podrían comprar los
productos o servicios ofrecidos.
• Negociar y cerrar ventas con los clientes, ofreciendo soluciones a sus
necesidades y problemas.
• Fidelizar y satisfacer a los clientes con un servicio de calidad, una atención
personalizada y una buena reputación.
• Cumplir con las metas de ventas establecidas por la empresa, siguiendo la
metodología SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y
temporales).
• Generar ingresos y ganancias para la empresa y para sí mismo, mediante el
cobro de comisiones o incentivos.

TEMA 3: LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO DE VENTAS.

La calidad de nuestro servicio de ventas es un concepto que se refiere a la medida

en que las ventas cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes,
generando su satisfacción, retención, fidelidad y recomendación.

La calidad de ventas es importante para el éxito de cualquier empresa o negocio, ya

que puede aumentar los ingresos, la ventaja competitiva y la reputación de la
empresa o negocio.

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Para mejorar la calidad de ventas, se pueden implementar diversas estrategias, tales
como:

• Crear valor para el cliente, ofreciendo soluciones personalizadas y adaptadas

a sus problemas y objetivos.
• Identificar a los clientes ideales, aquellos que tienen un alto potencial de
compra y que se ajustan al perfil de nuestro público objetivo.
• Aprender a decir adiós a los clientes que no califican o que no muestran interés
en nuestro servicio, evitando perder tiempo y recursos.
• Incorporar sistemas de gestión de calidad que establezcan procedimientos
claros y eficientes para mejorar las estrategias y el rendimiento de las ventas.
• Capacitar al personal de ventas para que tenga las competencias necesarias
para brindar un servicio de excelencia, como la comunicación, la empatía, la
resolución de problemas y la negociación.

TEMA 4: DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS, Y SU

COMERCIALIZACIÓN.

La diferencia entre productos y servicios y su comercialización es la siguiente:

Los productos son objetos tangibles que pueden ser comprados o vendidos, mientras
que los servicios son actividades intangibles que se ofrecen para ayudar o facilitar a
otros.

Los productos se pueden almacenar y evaluar antes de su venta, mientras que los
servicios se consumen a medida que se prestan y pueden verse afectados por
circunstancias, personas y otros factores.

Los productos son producidos de forma estándar, mientras que los servicios son
heterogéneos y personalizados según las necesidades de cada cliente.

Un servicio es una actividad económica que se realiza para satisfacer una necesidad
o deseo de los clientes, sin entregar un bien físico.

Los servicios son intangibles, es decir, no se pueden ver ni tocar, y son heterogéneos
los cuales varían según el proveedor, el cliente y el momento.

Algunos ejemplos de servicios son la educación, la salud, el transporte, la

comunicación, el turismo, etc.

Los servicios se pueden clasificar según diferentes criterios, como el tipo de cliente
(individual o colectivo), el grado de tangibilidad (puro o mixto), el grado de contacto
(directo o indirecto), el grado de personalización (estandarizado o adaptado), etc.

Estos también se pueden diferenciar según el sector económico al que pertenecen

(primario, secundario o terciario).

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Los servicios tienen una gran importancia en la economía y la sociedad, ya que
contribuyen al bienestar de las personas, al desarrollo de las regiones, a la generación
de empleo y a la innovación. También representan un desafío para las empresas que
los ofrecen, ya que deben garantizar la calidad, la eficiencia y la satisfacción de los
clientes. Para ello, se requiere una buena gestión del servicio, que incluye aspectos
como el diseño, la producción, la distribución, la promoción y la evaluación del
servicio.

La comercialización de productos y servicios implica disímiles estrategias debido a las

diferencias en sus características. Mientras que, en la comercialización de productos,
el objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de la población objetivo, en la
comercialización de servicios, el objetivo es crear una relación de confianza y lealtad
con el cliente.

Los productos pueden tener características específicas dependiendo del fabricante,

mientras que los servicios estarán siempre ligados a la calidad y habilidad profesional
de quien lo presta.

Ambos, productos y servicios son elementos vitales para las empresas, pues son
ofertas con las que se busca satisfacer a una necesidad y/o deseo de los clientes.

Ambos requieren de innovación, calidad y competitividad para destacarse en el

mercado.

TEMA 5: PROCESO DE VENTA

El proceso de venta es el conjunto de etapas que sigue un vendedor de una empresa

para concretar una transacción de venta efectiva. El objetivo es vender un producto
o servicio y transformar un simple contacto o cliente potencial en un cliente real para
la empresa. Algunas etapas comunes del proceso de venta son:

• Preparación e investigación
• Prospección de clientes
• Presentación del producto
• Gestión de objeciones y dudas
• Cierre de la venta
• Servicio postventa

La preparación e investigación es la primera etapa del proceso de ventas y consiste

en entender el producto o servicio que se vende, el mercado meta que se quiere
alcanzar y los clientes potenciales que podrían estar interesados. Esta etapa es
fundamental para diseñar una estrategia de ventas efectiva y personalizada para
cada prospecto. Algunas actividades que se realizan en esta etapa son:

• Investigar sobre el sector, la competencia y las tendencias del mercado.

• Identificar las necesidades, los problemas, los deseos y las expectativas de
los clientes.

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 • Estudiar el perfil, el historial y el comportamiento de compra de los clientes
potenciales.
• Definir los objetivos, los beneficios y el valor diferencial del producto o servicio
que se ofrece.
• Preparar los materiales, las herramientas y los recursos necesarios para la
presentación de ventas.
• La prospección de clientes es la segunda etapa del proceso de ventas y
consiste en buscar y encontrar personas o empresas que podrían comprar los
productos o servicios que ofrece la empresa. Esta etapa es crucial para
generar una base de datos de clientes potenciales que se ajusten al perfil del
cliente ideal. Algunas actividades que se realizan en esta etapa son:
• Segmentar el mercado según criterios geográficos, demográficos,
psicográficos y conductuales.
• Utilizar diferentes canales de comunicación para contactar a los clientes
potenciales, como correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc.
• Aplicar técnicas de venta consultiva para detectar el interés, la necesidad y el
presupuesto de los clientes potenciales.
• Calificar a los clientes potenciales según su nivel de madurez y disposición
para comprar.

La presentación de productos es la es la tercera etapa del proceso de ventas y

consiste en mostrar al cliente potencial las características, los beneficios, el valor y
la solución que ofrece el producto o servicio que se vende Esta etapa es clave para
generar confianza, interés y deseo en el cliente potencial y persuadirlo para que tome
una decisión de compra. Algunas actividades que se realizan en esta etapa son:

• Elegir el formato, el canal y el momento adecuados para la presentación de

productos.
• Adaptar el mensaje y el lenguaje a las necesidades, los problemas y las
expectativas del cliente potencial.
• Utilizar recursos visuales, auditivos y emocionales para captar la atención y el
interés del cliente potencial.
• Demostrar cómo el producto o servicio resuelve el problema o satisface la
necesidad del cliente potencial.
• Resaltar los beneficios y el valor diferencial del producto o servicio frente a la
competencia.

La gestión de objeciones y dudas es la cuarta etapa del proceso de ventas y consiste

en responder a las preguntas, las quejas o las excusas que plantea el cliente potencial
para no comprar el producto o servicio que se le ofrece. Esta etapa es vital para
superar las barreras psicológicas, emocionales o racionales que impiden el cierre de
la venta. Algunas actividades que se realizan en esta etapa son:

• Escuchar con atención y empatía las objeciones y dudas del cliente potencial.
• Reconocer y validar sus preocupaciones sin entrar en discusión o
confrontación.
• Analizar el origen, el tipo y la importancia de las objeciones y dudas.
• Responder con argumentos sólidos, claros y convincentes que demuestren
cómo el producto o servicio puede solucionarlas.

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 • Verificar que el cliente potencial haya quedado satisfecho con la respuesta y
que no tenga más objeciones o dudas.

Cerrar una venta es un proceso que requiere de estrategia, persuasión y confianza,

para cerrar una venta exitosamente, es necesario:

• Construir confianza
• Escuchar y comprender las necesidades del cliente
• Comunicarse de manera persuasiva
• Manejar las objeciones
• Crear un sentido de urgencia

Hay muchas técnicas que puedes emplear para cerrar una venta, como investigar a
tu cliente y comprador persona, o emplear trucos psicológicos diseñados para dar
ese empujón final.

Algunas de las técnicas más efectivas son:

• Cierre por parte del vendedor: se trata de asumir que el cliente ya ha tomado
la decisión de comprar y tomar nota del pedido o a realizar el cobro.
• Cierre por parte del comprador: se trata de hacer una pregunta al cliente que
implique que ya ha decidido comprar, como, por ejemplo: "¿Qué color
prefieres?", "¿Qué forma de pago te viene mejor?" o "¿Cuándo quieres que te
lo entreguemos?".
• Cierre inesperado: se trata de sorprender al cliente con una respuesta
afirmativa a una petición o una objeción que plantea, y aprovechar para
pedirle el cierre de la venta. Por ejemplo: "¿Podrías agregar algunas horas
más de incorporación con descuento?" - "No hay problema. Si lo hago,
¿firmarías el contrato hoy?".
• Cierre del puercoespín: se trata de responder a una pregunta del cliente con
otra pregunta que le haga ver el beneficio de comprar. Por ejemplo: "¿Es
posible contar con el pedido completo antes del último día del mes?" -
"¿Entonces desearías que tu pedido llegara antes del último día del mes?".
• Cierre supuesto: se trata de dar por hecho que el cliente ya ha comprado y
hablarle como si fuera así. Por ejemplo: "Te va a encantar este producto, es
justo lo que necesitas", "Ya verás cómo mejora tu situación con este servicio",
o "Estoy seguro de que vas a quedar satisfecho con esta compra".

Estas son solo algunas de las técnicas que puedes usar para cerrar una venta, pero
hay muchas más. Lo importante es que adaptes tu estrategia a cada cliente y a cada
situación, y que no te des por vencido ante las dificultades. Recuerda que vender es
ayudar, y que tu objetivo es ofrecer una solución a un problema o una necesidad.

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El servicio postventa hace referencia al conjunto de procesos que se realizan después
de haber completado una venta. Su objetivo es asegurar una buena experiencia al
comprador y, de esta forma, asegurar su fidelización.

El servicio postventa puede incluir el mantenimiento, la reparación, el cambio, la

entrega, la instalación o la asistencia de un producto o servicio vendido por la
empresa.

El servicio postventa es importante para estrechar relaciones con los clientes,

resolver sus problemas, superar sus expectativas y generar confianza y lealtad.

TEMA 6: PROSPECCIÓN DE CLIENTES

La prospección de clientes es el proceso de búsqueda e identificación de clientes

potenciales para tu negocio. Consiste en calificar a los clientes que tienen mayor
probabilidad de comprar tus productos o servicios y crear estrategias de marketing
para atraerlos.

El objetivo de la prospección de clientes es encontrar a los clientes ideales para tu

negocio y establecer un primer contacto con ellos, con el fin de generar interés y
confianza.

Para hacer una prospección de clientes exitosa, es necesario definir tu público

objetivo, utilizar diversos canales de comunicación, ofrecer valor y soluciones, y hacer
un seguimiento constante.

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Docente
Sebastián Rivera Ramírez