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Adriana Marcela Florián León (Soacha, Cundinamarca)

Diana Paola Tejedor Camelo (Bogotá, Cundinamarca)

Gabriel Enrique Torres Caraballo (Valledupar)

Nancy Yanira Sierra Vargas (Villamaría, Caldas)

Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería y Ciencias Básicas, Fundación Universitaria del Areandina

Gestión de servicios

La importancia de tener estrategia para competir en el mercado

Docente: Miriam Eugenia Peña Martínez

Octubre del 2022

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1. Identificar las razones por las cuales la empresa está perdiendo sus clientes

Dentro de las relaciones que se generan en un convenio entre empresa cliente, en ocasiones se

pueden presentar diferencias y barreras que generan cambios negativos y estos pueden ser razones por

las cuales la empresa puede perder uno o varios de sus clientes.

Relacionamos a continuación algunas de las causas que se pueden presentar para la pérdida de

clientes o la relación con una empresa:

• Cuando de generan fallos en la prestación del servicio

• Molestia emocional o psicológica por parte del cliente debido a la pérdida de identidad y a la

ruptura de vínculos

• Romper los vínculos de identificación que se han formado entre la marca o empresa y el cliente.

• Romper los vínculos de identificación que se han formado con las personas con las que

interactúa el cliente.

La insatisfacción inicial tras el fallo provoca que el cliente sea más consciente de los problemas de

trabajar con el proveedor del servicio, por lo que aumenta la probabilidad de que abandone la relación.

Es allí cuando se pueden evidenciar las barreras al cambio negativas que pueden provocar resentimiento

en los clientes.

2. Identificar qué pasa cuando se genera el abandono de la relación de un cliente con la organización

El abandono de aquellos clientes que sufren un problema en el servicio tiene un impacto en los

resultados de la empresa mayor de lo que en principio podría ser previstos. Así pues, es necesario que

los directivos comprendan los antecedentes del abandono de los clientes tras un fallo en el servicio para

así prevenir que sus clientes se cambien a otras empresas evitando costes financieros, de tiempo y

esfuerzo.
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La insatisfacción tras el fallo tiene un efecto importante en la probabilidad de abandono de los

clientes, existen otros factores relevantes tales como la respuesta de la empresa a la queja, las barreras

al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas y la antigüedad de la relación. Por último, se

puede evidenciar que las barreras de cambio positivas moderan la relación entre la satisfacción con la

respuesta a la queja y el comportamiento de abandono de los clientes.

3. Identificar los principales motivos de insatisfacción de los clientes.

Dentro de los principales motivos de insatisfacción de los clientes encontramos problemas en la

prestación del servicio, en el cuales se puede reconocer las respuestas de la empresa a las quejas o

reclamos que se puedan generar, las barreras al cambio negativas, la ausencia de alternativas atractivas

o estrategias de mejora y la antigüedad de la relación sin ningún cambio.

• ¿Qué barreras negativas frente al cambio se indican en el artículo?

Dentro del articulo encontramos una relación de dos tipologías diferentes generadas por dos

autores donde nos muestran los costes de establecimiento, evaluación, aprendizaje y perdida

monetaria. Al igual que los costes de comportamientos por los cambios, de incertidumbre y de

evaluación por estas modificaciones o cambios generados.

• ¿Qué impacto genera la satisfacción del cliente?

Cuando los clientes se encuentran en una situación en la que existen alternativas

atractivas, es menos probable que sean pasivos al enfrentarse a un problema, ya que se

arrepentirían de pasar por alto una alternativa atractiva. Así, en este contexto, si los clientes

experimentan insatisfacción, o una satisfacción moderada con la relación, rápidamente

abandonan al proveedor y buscan una alternativa más atractiva. Por tanto, ante alternativas

atractivas, el impacto de la satisfacción en la recompra aumenta. En otras palabras, el efecto de

la satisfacción en la retención del cliente disminuye.

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• ¿Qué efecto puede generar la insatisfacción en los clientes?

La ausencia de alternativas atractivas reduce el esperado efecto positivo de la

intensidad de la insatisfacción experimentada por el cliente tras el fallo en la prestación del

servicio y el efecto negativo de la intensidad de la satisfacción con la respuesta, sobre el

abandono de la relación con la empresa.

4. Identificar las fallas en: materiales, métodos, máquinas, mano de obra y medio ambiente que están

provocando el problema que se describe en el artículo, puede también incluir elementos evidenciados

de acuerdo con su experiencia.

Este estudio examina un sector de servicios específico, con lo que se busca mantener la similitud

de los fallos y estrategias de recuperación. En el proceso de recopilar la información encontramos en

primer lugar los fallos en la prestación del servicio ya que son bastante frecuentes en el sector bancario.

En segundo lugar, los servicios bancarios se prestan de manera continuada a clientes que mantienen

relaciones a largo plazo con el proveedor del servicio generando el abandono. Por último, el abandono

de la relación con las empresas que prestan estos servicios puede depender de la presencia de barreras

al cambio tanto positivas como negativas.

Los encuestados tuvieron que recordar un encuentro de fallo de servicio que habían

experimentado recientemente (durante el último año) y responder a preguntas relativas a sus

percepciones. Sin embargo, también sería recomendable emplear técnicas en las que la información se

recogiese en el momento en el que ocurre el evento a analizar. No obstante, el estudio examina

experiencias reales de los clientes y no conductas simuladas en escenarios generados artificialmente.

Es así como se evidencia que un fallo es el tiempo en el que se genera la encuesta a los clientes

ya que dicen que tuvieron que recordar un año atrás, esto se puede prestar para que lo que este

pasando en la actualidad no concuerde con esos resultados, ya que se pudo en el banco haber cambiado
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de estrategias, actividades, promociones y hasta de personal. Solo por esta razón la información será un

resultado del indicador de los procesos mas no algo real de lo que estaría pasando en la actualidad.

Dentro de una experiencia real encontramos la línea de salud dental donde a pesar de ser una

entidad que ofrece salud, internamente es una entidad que necesita manejar estrategias de venta,

producción, mercadeo, mano de obra y muchos procesos mas que son los que permiten llamar la

atención de sus pacientes para que no solo se acerquen allí por precios si no también por ser una marca

reconocida en servicio y calidad.

En una empresa como estas el personal falla en pensar que una persona se acerca y va a

permanecer allí solo por ser una entidad reconocida y a la vista muy buena. Ya que las personas también

se acercan a conocer no solo los precios si no el servicio que se presta desde el primer momento de

verdad.

En una valoración es donde se empieza a jugar con los métodos, precios y materiales que se le

pueden ofrecer a un paciente, allí hay que tener mucha conexión con el paciente haciéndolo saber que

el estar en la compañía y aceptar un presupuesto no va a ser una deuda sino una inversión no solo en

salud sino en calidad de vida.

Pero muchas veces la preocupación de quien ofrece el servicio no es mejorar su calidad de vida

sino vender un procedimiento para poder cumplir una meta. Este evidentemente es un problema que

cuando se mira desde adentro quizás no es tan notorio, pero si se aborda a los pacientes que no inician

tratamiento se puede uno encontrar con esta respuesta de inconformidad, sin dejar atrás el factor

económico que en este caso de la odontología quizás puede llegar a ser el mas importante.

6. Diagrama de Ishikawa
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Figura 1

Diagrama de Ishikawa

MANO DE OBRA MEDICION TECNOLOGIA

Dispositivo de
inyección controlada
Proceso productivo
Costos
Identificación falencias

Falta de conocimientos Evaluaciones incorrectas

Error en medición de
Costos de capacitación indicadores
Control y supervisión

INSATISFACCION DE
LOS CLIENTES
Espacios cerrados
Salas de espera Proceso de servicio

Poca iluminación
Mala ubicación Ineficiencia

Falta de equipos
Falta de medición
Equipos
Ausencia planificación estratégica

MEDIO MAQUINARIA METODO

Figura 1. Este es diagrama de Ishikawa. Elaboración original de los autores.

7. Estrategia competitiva que debería tener la empresa para fidelizar a sus clientes y plan de acción.

En el trabajo evidenciado se valida que mediante una serie de encuestas se busca conocer que

tan satisfecho están los clientes con el servicio que se les ha prestado en el banco. Es así como se puede

analizar si los fallos en el servicio fueron provocados por una política determinada del Banco o por la

conducta del personal de contacto o por la tecnología empleada.

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De esta manera se pueden generar estrategias de mejora continua que permitan percibir el riesgo por

los fallos generados o mejorar la experiencia del cliente en atención y servicio, buscando así la

satisfacción y la retención del cliente.

De igual manera se puede generar un análisis para no tener negativas a los cambios que en los

procesos o que en el trascurso del tiempo se puedan implementar evitando de esta forma la ausencia de

alternativas atractivas que eviten o terminen la relación con el cliente.

Se puede jugar con las emociones del cliente teniendo en cuenta las fechas especiales y haciéndoles un

cumplido para así mismo recordar que es parte importante y que su satisfacción es su único propósito.

Esto se genera mediante comunicación positiva a través de foros en Internet o páginas web donde

también pueda evaluar el servicio, para constantemente hacer las medidas correctivas y buscar así la

mejor de las experiencias en el servicio recibido.

Dentro del ejemplo implementado con las clínicas odontológicas enfocado en el servicio al

cliente, la solución es generar a los clientes internos más capacitación y concientización de que lo que se

vende allí es salud y no solo tratamientos odontológicos, poder entender a los pacientes y buscar

ayudarlos para que puedan iniciar su tratamiento así no sea completo que lo inicie por fases ya que esto

mejorara su calidad de vida.

El servicio al cliente allí es una cadena importante ya que una persona puede pasar hasta por 5

personas antes de tomar una decisión de iniciar, ya que inicia en la recepción, pasa con gerente para

conocer el motivo de su visita, continua con un auxiliar para tomar su foto(panorámica), sigue con el

médico general para evaluar su estado actual y finalmente con el ejecutivo financiero para mirar sus

alternativas de pago.

Es por todo este proceso que debe ser supremamente importante la capacitación constante a

los empleados en esta compañía para ofrecer el mejor de los servicios y desde el primer momento lograr
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que el paciente se enamore de la compañía y crea en ella para que le cambie la vida y lo más importante

resuelva sus problemas de salud.

8. Resalte los aspectos más representativos del tema en mención

Dentro de los aspectos más representativos encontramos las diferentes situaciones que se

pueden dar en casos específicos en determinada cantidad de clientes. Ya que haciendo evaluaciones se

puede concluir que lo que a veces les hace falta a algunos clientes, para otros es lo netamente

necesario. Esto se da por que todas las personas manejan expectativas e ideales diferentes y por eso se

debe generar una variación que permita buscar la satisfacción de todas las personas.

De allí es donde es supremamente importante aprender a manejar las barreras positivas y

negativas que se puedan llegar a presentar en el camino de cada uno de los procesos y áreas de una

compañía. Ya que identificar las falencias que se presentan a tiempo permite generar un plan de

mejoramiento y de corrección para poder mantener a los clientes y que sean fieles a una marca o

servicio prestado.

De igual manera se puede llegar a identificar los costes de riesgos y perdidas que se pueden

generar por no actuar a tiempo al igual que se pueden llegar a acrecentar las dolencias financieras y la

perdida de beneficios.

Es por ello por lo que no solo se debe pensar en como atraer a un cliente nuevo si no como

mantener a un cliente más antiguo, permitiendo así generar una relación más duradera donde también

estos puedan generar referidos y que se vinculen a la empresa o tomen el servicio que se les ofrece.

Y finalmente generar un sistema de evaluación permite conocer a las empresas las falencias que

internamente no son visibles que si pueden estar afectando la calidad del servicio y ocasionando la

pérdida de clientes.
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9. Referencias bibliográficas

Hidalgo, M. (2022). Diagrama de Ishikawa. ¿Qué es y cómo aplicarlo?, Lomas - Virreyes, Lomas

de Chapultepec: Revista Salesforce Latinoamérica.

Varela & Vásquez. (2009). Comportamiento de abandono de la relación de un cliente con la

empresa en un contexto de fallo y recuperación del servicio. Faculta de Ciencias Económicas e

Empresarias.