Solicitudes, Quejas y Reclamos

C. ¿Cómo es el manejo de las solicitudes, quejas y reclamos?
Indique el proceso y explique

2 casos.
Cualquier hotel quiere saber los comentarios que sus huéspedes tienen por decir ya sea
una sugerencia, una solicitud, una petición, etc.… Los establecimientos para mejorar la
gestión y calidad de servicios analizan detalladamente las quejas, reclamaciones y
opiniones para brindar de un excelente servicio y para que ambas partes tengan un
resultado positivo, a continuación, se darán puntos claves para manejar estas
situaciones:
1. Aceptar la responsabilidad: Es importante reconocer que cualquier queja es genuina
pues la función del hotel es brindar a los huéspedes una estadía satisfactoria. Refutar
una queja es de las peores cosas que se puede hacer, solo empeorará las cosas y
admitir la culpa hará de una conversación positiva con el huésped.
2. Entender lo que quiere el cliente: Una vez que el huésped esté tranquilo, hacerle
preguntas ayudaría a saber cual es su necesidad para brindarle posibilidades de
resolver el problema de una manera más rápida y satisfactoria.
3. Resolver con un resultado que satisfaga a ambos: Tal vez la frase “El cliente
siempre tiene la razón” es cierta en tal punto, el hotel no querrá que se vea afectado
con cada queja que se reciba y no siempre se puede cumplir con la solicitud del
huésped ya sea por las políticas que se manejaron desde que se firmó un contrato,
pero si se puede resolver ofreciendo algún tipo de compensación como:
- Un upgrade
- Uso gratuito de algunos servicios/instalaciones
- Una hora de salida prolongada
4. Resolverlas rápidamente: Cuanto más rápido se ocupe en resolver estas solicitudes,
será menos probable que el huésped deje un comentario online negativo.
5. Seguimiento: Al momento de haber alcanzado un resultado positivo entre ambas
partes es necesario el seguimiento de las quejas pues esto es una excelente manera
de conectarse con el cliente y demostrar el interés que se le esta dando, muchas
veces los clientes puedes calificar su satisfacción con su experiencia de servicio al
cliente y proporcionar datos y opiniones valiosas.
Medios para hacer llegar una queja (MELISSA CALLE IÑIGUEZ, 2018)
1. Cuestionario de satisfacción: Se trata de preguntas sobre el tratamiento y la calidad
de los servicios recibidos en el hotel; estos cuestionarios los pueden encontrar en las
habitaciones y son contestados por los clientes al final de su estancia, se puede
registrar de manera anónima con una identificación con el fin de que el hotel pueda
medir y estudiar los resultados de las encuestas.
2. Cartas de queja destinadas a dirección: Son cartas que envía el cliente directamente
a la persona responsable del establecimiento con el fin de mostrar su insatisfacción
y esperando una pronta respuesta positiva a su reclamación, respetando el lema de
que no importa que tan simple o insignificante sean las quejas, el cliente es lo más
importante y se tiene que cuidar.
3. Quejas emitidas personalmente en mostrador: Son las que más se frecuentan, el
huésped se acerca a recepción para hablar de su inconformidad y se tiene la
oportunidad de ofrecerle una solución satisfactoria al momento ya que aun no ha
abandonado el establecimiento.
Caso 1: La calidad no era la ofertada
Muchas veces olvidamos hacer un chequeo constante a las habitaciones y la cama ya no
tiene las mismas comodidades, el foco no funciona, el ventilador hace mucho ruido, las
toallas no están limpias, estas son algunas de las razones más comunes que el cliente se
puede quejar.
¿Qué se debe hacer?
- Asegurarse de tener recordatorios para chequear constantemente las
habitaciones.
- Organiza horarios del staff para estar al tanto de que todo esté funcionando
correctamente.
- Organizar fechas y personal correspondiente para hacer la limpieza
regularmente.
Caso 2: Overbooking
Que el huésped se presente en el hotel y que su habitación ya este ocupada, es de las

peores cosas que puede pasar.
¿Qué se debe hacer?

- Ofrecerle otra habitación dentro del hotel o ofrecerle un upgrade.
- Utilizar un buen sistema de gestión hotelera, permitirá sincronizar las diferentes
reservas.
- Tener un calendario con todas las reservas en un mismo sistema.
Bibliografías:
https://mailchimp.com/es/resources/how-to-handle-customer-complaints/
https://www.littlehotelier.com/es/blog/gestiona-tu-alojamiento/mejores-consejos-sobre-
como-manejar-las-quejas-de-los-huespedes/
https://tashi.travel/es/blog/2020/de-que-se-quejan-nuestros-huespedes-y-como-
solucionarlo
Libro Gestión del sector, Alojamiento – Hotel / Editorial UTMACH, 2018

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