2020 - Narrea Concha

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Marketing
MARKETING DIGITAL Y SU RELACIÓN CON LA

CAPTACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA
GRABACIONES METÁLICAS (GRAMETAL E.I.R.L),
MARZO-JUNIO 2020
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Marketing
CARLOS MAX NARREA CONCHA

(0000-0003-0938-9035)
RAFAEL RENZO PINTO ZUÑIGA

(0000-0001-6731-5208)
Lima – Perú
2020
Índice de contenidos
Resumen ....................................................................................................................................................................... 3
Abstract ........................................................................................................................................................................... 4
Introducción .................................................................................................................................................................. 5
Problema de Investigación .............................................................................................................................................. 6
Planteamiento del problema....................................................................................................................................... 6
Formulación del problema. ......................................................................................................................................... 7
Justificación de la Investigación. .............................................................................................................................. 8
Marco referencial ............................................................................................................................................................... 8
Antecedentes. ................................................................................................................................................................ 8
Marco teórico. .............................................................................................................................................................. 16
Objetivos e hipótesis ....................................................................................................................................................... 35
Objetivos. ...................................................................................................................................................................... 35
Hipótesis. ....................................................................................................................................................................... 35
Método ...........................................................................................................................................................................36
Tipo y diseño de investigación ..................................................................................................................................... 36
Tipo de investigación ...................................................................................................................................................... 36
Diseño de investigación ................................................................................................................................................. 37
Variables ............................................................................................................................................................................ 37
Población y Muestra ........................................................................................................................................................ 38
Instrumento de investigación ........................................................................................................................................ 38
Procedimiento de recolección de datos ..................................................................................................................... 40
Plan de análisis ................................................................................................................................................................ 40
Resultados ....................................................................................................................................................................41
Presentación de resultados ........................................................................................................................................... 41
Discusión ........................................................................................................................................................................... 53
Conclusiones .................................................................................................................................................................... 57
Recomendaciones ........................................................................................................................................................... 58
Referencias ....................................................................................................................................................................59
Anexo 1 ...........................................................................................................................................................................63
Anexo 2…………………………………………………………………………………………………………………..……51
Anexo 3 ...........................................................................................................................................................................67
Anexo 4 ………………………………………………………..……………………………………………………………………………..…………………………………….54
Anexo 5 ...........................................................................................................................................................................72
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Resumen
En esta investigación se demostrará mediante un modelo basado en la recolección de datos
y encuestas electrónicas la importancia del marketing digital en las empresas. Probando que son
una potencial y sostenible fuente de crecimiento para todas las compañías sobretodo en estos
tiempos difíciles a causa de la pandemia originada por el covid-19 que limita los medios
tradicionales y generan una apertura al medio online.
Por lo tanto, son las empresas las que se deben adaptar a esta nueva tendencia de los hábitos
de compra de los clientes obligándoles a migrar obligatoriamente al medio digital tomando una
ventaja competitiva a aquellas empresas que cuenten con estas estrategias digitales y es ahí donde
la fidelización del cliente tomara mayor importancia en comparación al producto como se
acostumbraba anteriormente.
Teniendo en cuenta este contexto esta investigación va tomar dos variables: el marketing
digital y la captación de clientes, para si existe una relación positiva y el nivel de esta, ya que a
partir de los resultados se pondrá en marcha las actividades y estrategias con la finalidad que la
empresa GRAMETAL E.I.R.L logre salir a flote en este nuevo contexto y alcance el
posicionamiento esperado.
Palabras claves:
Marketing digital, medios tradicionales, redes sociales.
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Abstract
This research will demonstrate through a model based on data collection and electronic
surveys the importance of digital marketing in companies. Proving that they are a potential and
sustainable source of growth for all companies, especially in these difficult times due to the
pandemic caused by covid-19 that limits traditional media and controls an opening to the online
medium.
Therefore, it is the companies that must adapt to this new trend in customer purchasing
habits, obliging them to migrate to the digital medium, taking a competitive advantage from
companies that have these digital strategies and where the loyalty of the client will take greater
importance compared to the product as previously customary.
Taking this context into account, this research will take two variables: digital marketing
and customer acquisition, whether there is a positive relationship and the level of this, since the
results control the activities and strategies with the purpose that the company GRAMETAL
E.I.R.L manages to float in this new context and reach the expected position.
Keywords:
Digital marketing, traditional media, social networks.
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Introducción
En la actualidad, nuevas herramientas de comunicación nacen día a día para llegar de
manera directa y efectiva al consumidor, más aún en el contexto actual del COVID 19. Donde
todo parece haber migrado rápidamente a lo digital, pues los que aún se resistían, se han visto
ha obligados a hacerlo por necesidad.
El marketing digital permite tener una interactividad ideal con los
clientes, a través de una activa participación síncrona y asíncrona. Permitiendo
que ellos siempre encuentren una atención oportuna y adecuada.
Convirtiéndose el marketing digital en una estrategia de vital importancia en
el desarrollo de los negocios que quieren aumentar sus utilidades o para
negocios que quieren convertirse en un start up.
Realizar esta investigación, para conocer si existe o no relación entre el marketing
digital y la captación de clientes en nuestra empresa, resulta casi una obligación, Porque si
hubiese relación, el marketing digital sería fundamental para la captación de nuevos clientes
y su fidelización, lo que nos permitirá formar parte de la gran comunidad virtual de
comerciantes en la red, buscando posicionarnos entre las mejores brindado un servicio de
calidad y ganar el reconocimiento esperado.
La red se ha convertido en la principal fuente de información a la hora de la toma de
decisiones de compra, tanto antes del acto en sí, durante el mismo y por supuesto, la propia
retroalimentación con su opinión post-compra. Por lo tanto, se vuelve imprescindible, por
parte de las empresas, establecer si existe relación entre su marketing digital y la captación
de clientes, para analizar cómo están direccionando sus estrategias digitales para la captación
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de estos y evaluar en dónde se encuentra la empresa en la red y medios sociales. Todas las
opiniones tanto negativas como positivas, permiten identificar cuáles son las variables
decisivas por parte de los consumidores y qué opiniones vierten los mismos actuando como
prescriptores o detractores de un producto o servicio.
Problema de Investigación
Planteamiento del problema.
Los mercados en la actualidad son altamente sensibles a los avances y cambios
tecnológicos, a diario un nuevo descubrimiento modifica un hábito de consumo; lo que hace
10 años se compraba en un mercado físico popular, hoy se hace de forma virtual desde la
comodidad del hogar, oficina o en el lugar menos imaginado. Es por esta razón, que la
empresa que no tenga presencia en internet, y no adapte su marketing tradicional a uno
digital, para la captación de clientes, está en peligrosa desventaja frente a sus competidores.
Este contexto de pandemia, dejara una clara lección; que la empresa que no sabe
adaptarse rápidamente al cambio, dirigir bien sus productos, escoger el público objetivo, ni
posicionarse en una plaza estratégica, o utilizar una buena promoción digital de su marca y
su precio, está condenada a desaparecer del mercado. Pues se sabe, que una empresa que no
tiene a quien venderle, no existiría. Por ello el marketing digital para captar, interactuar y
fidelizar clientes, se convierte imprescindible para el desarrollo de la misma.
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El marketing digital son las estrategias de comercio tradicional, que han sido llevadas
a los medios digitales. Pues las técnicas que siempre se utilizaron en el mundo off -line han
sido llevadas a un mundo online.
Internacionalmente se observa grandes empresas como: Amazon y Alibaba, que han
explotado el marketing digital para la captación de clientes. En estas se observan grandes
volúmenes de ventas, porque lograron la captación de clientes y su fidelización a ellas. Una
empresa siempre quiere seguir estos buenos ejemplos y llegar a ser igual o mejor.
La presente investigación pretende determinar si existe relación entre el marketing
digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas GRAMETAL E.I.R.L),
Chorrillos, marzo-junio 2020, lo cual permitiría demostrar que el marketing digital puede ser
una estrategia alternativa para captar clientes de manera rápida, menos costosa y eficiente.
Formulación del problema.
Problema general:
¿Cuál es la relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020?
Problemas específicos:
1. ¿Cuál es la relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020?
2. ¿Cuál es la relación entre el uso de internet (página web y redes sociales) y la captación
de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-
junio 2020?
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Justificación de la Investigación.
Esta investigación contribuye como aporte teórico al marketing moderno; al
determinar la existencia o no, de una relación entre del marketing digital y la captación de
clientes en un entorno peruano, que buscan un servicio de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), además sirve como punto de partida de futuras investigaciones en
relación a este tema.
Los resultados de esta investigación le permiten conocer y establecer a la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), la existencia o no de una relación entre el
marketing digital y la captación de sus clientes, lo que le llevara a utilizar esta valiosa
información para elaborar o modificar el plan de marketing orientado a corregir debilidades
o explotar fortalezas con respecto a sus estrategias digitales.
Marco referencial
Antecedentes.
Internacionales.
Rocafuerte y Vélez (2018), en su tesis "El marketing digital y la captación de clientes
en MICROSIGMASERVICE S.A de la ciudad de Guayaquil”, tiene como objetivo principal
diseñar estrategias de marketing digital para tener una mayor captación de clientes en la
empresa MICROSIGMASERVICE S.A. Este fue un estudio cualitativo, los datos fueron
obtenidos mediante la ejecución entrevistas a 10 expertos en temas de marketing digital. Para
la recolección de información se utilizó un proceso sistemático con un enfoque no
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experimental, que permitió tener un panorama general y específico de la investigación en la
cual no se manipulen las variables. Se observó que los determinantes para una estrategia
digital, son: la calidad del contenido, un blog es bueno para ofertar los servicios o productos
al cliente, aumentar las visitas, engagement a los usuarios y tasa de conversión. Al crear
nuevos contenidos para la página web se crea credibilidad para los negocios, mejora el
posicionamiento en el nicho de mercado. Concluyeron que actualmente la empresa objeto de
estudio a pesar de que cuenta con una página web y redes sociales, estos canales digitales de
marketing no han sido bien utilizados por parte de MICROSIGMASERVICE S.A. para la
captación de clientes puesto que la navegación en la web de la compañía no es tan sencilla
debido a que no existen hipervínculos que conecten con las redes sociales de la empresa .
Meléndez (2018), en su tesis, “Estudio de la efectividad del marketing digital en las
decisiones de compra del consumidor. Caso: importadora móvil”, en Ecuador, tiene como
objetivo evaluar la efectividad del marketing digital en las decisiones de compra de los
consumidores de la empresa Importadora Móvil. El universo de estudio en esta investigación
tiene una población de 117296 personas, enmarcadas en las personas que tienen un celular
activado en El Cantón Ambato provincia de Tungurahua, de la cual se tomó una muestra de
383 personas. Se concluyó que el marketing digital incide en las decisiones de compra del
consumidor, y estas estrategias tienen acogida masiva, facilitando la promoción de servicios
a la empresa. Es por esto, que las redes sociales son el medio que influye de forma ef ectiva
en el marketing digital, pues aplicándose los procesos de forma correcta se logra la
efectividad en las decisiones de compra.
Mahalaxmi and Ranjith (2016), en su artículo, "A study on impact of digital
marketing in customer purchase decision in Trichy-India" (Un estudio sobre el impacto del
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marketing digital en la decisión de compra del cliente en Trichy-India), tiene como objetivo
examinar la implicación del marketing digital en la decisión de compra del consumidor y
saber si los consumidores conocen el marketing digital además de la influencia en su decisión
de compra. El estudio se realizó con datos primarios y secundarios. Los datos primarios se
recolectaron mediante un cuestionario estructurado a 50 encuestados del área especificada
de la ciudad de Trichy, por un muestreo no probabilístico. También se recopilaron datos
secundarios de artículos, revistas. Los hallazgos revelaron que los clientes conocen el
marketing digital y lo pr|efieren al hacer sus compras a través de canales digitales, el estudio
se realiza en un área geográfica particular y esto puede considerarse como una limitación
para juzgar o extrapolar resultados, pues las decisiones de compra de todos los clientes de
varían según su región. Se concluye que a medida que el mundo avanza hacia la era digital,
los canales digitales juegan un papel vital papel en el aumento de las ventas de los productos
de cualquier empresa.
Syed Mahmudur Rahman (2015), en su investigación titulada, “Optimizing digital
marketing for generation Y: An investigation of developing online market in
Bangladesh“(“Optimización del marketing digital para la generación Y: Una
investigación sobre el desarrollo de mercado en línea en Bangladesh”), tiene como
objetivo determinar el uso del internet de la generación Y, (también llamada
generación milenial), que tiene un mercado electrónico de rápido crecimiento.
También examina las variables clave para optimizar la publicidad digital para el grupo
objetivo del estudio; este divide a la generación Y, en dos grupos, uno de 18 a 25 años
que son estudiantes y el otro entre 26 y 35 años que están trabajando, con el fin de
explorar el uso de internet de estos grupos y la transformación del comportamiento
10
del consumidor en línea. Se realizaron 305 encuestas aplicadas de forma directa a las
personas, durante abril a junio de 2015 utilizando cuestionarios estructurados. Los
datos fueron presentados según los segmentos y el género. Esta investigación
descubrió que la Generación Y, con acceso a internet que vive en la capital de
Bangladesh tiene rasgos similares a los encontrados en muchas investigaciones
centradas en el mercado en línea, siendo Facebook su principal fuente de información,
además se han alejado de la televisión. Pero todavía están expuestos a los anunci os
tradicionales a través de vallas publicitarias. Y otros medios no digitales. En su
mayoría están activos en línea en Facebook, Google y YouTube de 5pm a 2am. Esta
información, junto con otros hallazgos en esta investigación, proporciona datos
enriquecidos. El anuncio emergente es la característica que menos le gusta a
generación. Ellos prefieren anuncios innovadores e interactivos que muestren
información de nuevos productos. También tienden a hacer clic en anuncios en línea
mostrando cupones de descuento y ofertas similares. Los anuncios que representan
beneficios sociales motivan a la Generación Y. Concluye que hay variables para
optimizar en el marketing digital y que se tiene que tomar en cuenta según nuestro
público objetivo, como en este estudio el cual estuvo dirigido a la generación Y; por
ejemplo: La cantidad de tiempo que pasa en internet, los tipos de dispositivos
utilizados para navegar por internet y el tiempo pico de uso de internet.
Yi-Shun Wang y Tzung-I Tang (2003), en su artículo "Assessing customer
perceptions of web site service quality in digital marketing environments" ("Evaluación de
las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio del sitio web en entornos de
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marketing digital") en Taiwan. Argumenta que los actuales instrumentos SERVQUAL e IS-
SERVQUAL deben ser refinados y validados para adaptarse al entorno de marketing digital,
ya que están dirigidos principalmente a los contextos tradicionales de venta minorista o de
sistemas de información. Este artículo valida y refina un modelo e instrumento integral para
medir la calidad de servicio percibida por el cliente de los sitios web que comercializan
productos y servicios digitales. Concluyen que podría utilizarse en futuros estudios.
Nacionales.
La Torre (2019), en su tesis "Publicidad digital y captación de clientes en la I.E.P.
Majestuosa Virgen de la Puerta, Carabayllo, 2019", tuvo como objetivo determinar la
relación entre publicidad digital y captación de clientes en la I.E.P. Majestuosa Virgen de la
Puerta, Carabayllo, 2019. Tiene como base la teoría de grafos del cual habla que la conexión
que se da por medio de los medios digitales entre personas; y la teoría de la motivación
humana, que habla de las necesidades y deseos que tienden a tener las personas. La
investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada con diseño no experimental de
corte transversal de nivel correlacional descriptivo, con un método hipotético deductivo. Se
tuvo una muestra conformada por 70 clientes de la I.E.P Majestuosa Virgen de la Puerta,
para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento el
cuestionario. Los datos obtenidos permitieron identificar que existe relación entre publicidad
digital y captación de clientes en la I.E.P. Majestuosa Virgen de la Puerta, Carabayllo, 2019 .
Se concluye que existe relación entre publicidad digital y captación de clientes en la I.E.P.
Majestuosa Virgen de la Puerta, Carabayllo, 2019. Este resultado permite indicar que
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mediante la publicidad digital se puede mejorar la captación de clientes evitando así, perder
potenciales clientes para la empresa, haciendo mejoras continuas.
López y Campos (2019), en su tesis "Marketing digital y su impacto en la fidelización
del cliente de Rosatel del distrito de Trujillo 2017", tienen como objetivo, Determinar si el
uso de estrategias de marketing digital tuvo impacto en la fidelización del cliente de la
empresa Rosatel en el año 2017. Es un estudio de diseño explicativo, se utilizó una encuesta
con sus respectivos instrumentos para la recolección de datos; la población fue de 2,500
clientes de Rosatel, registrados en la base de datos de la empresa, de los cuales se tomó una
muestra de 333 clientes. Entre los resultados más relevantes del estudio, estuvieron que las
estrategias utilizadas de marketing digital por Rosatel son: la creación de una página web, la
creación de redes sociales como Facebook, que es la más utilizada, y el correo electrónico
para comunicarse con el cliente. Todos los medios son muy utilizados por la mayoría de los
clientes, quienes los consideran útiles, oportunos y coherentes. El autor concluyó, que el
marketing digital, si tiene un impacto sobre la fidelización del cliente de Rosatel.
Enrique y Pineda (2018), en su tesis: "El marketing digital en las redes sociales
Facebook, Linkedin y YouTube y su influencia en la fidelización de los clientes de la
empresa Atanasovski corredores de seguros", tiene como objetivo conocer el impacto que
genera la utilización de estrategias digitales y de marketing de contenido, así como
determinar cuáles son las redes sociales más relevantes para desarrollar y aplicar dichas
estrategias. La población es mayor a 100,000 y se consideró una muestra de 381. Asimismo,
se utilizaron como herramientas de estudio las encuestas, dirigidas a su público objetivo, y
entrevistas a profundidad, dirigidas a especialistas en seguros y marketing digital, dentro y
fuera de la empresa. Los resultados mostraron que el uso adecuado del marketing digital
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influye tanto en la captación de nuevos clientes como en la fidelización de los mismos.
Concluyeron que si la empresa Atanasovski corredores de seguros, invierte en redes sociales,
se generaría un incremento en la cartera y el crecimiento buscado de la empresa. Asimismo,
de acuerdo con los datos obtenidos, se pudo conocer que la red social óptima para llegar al
público objetivo es Facebook, pues la gran mayoría lo prefiere por divers as razones como la
rapidez y su amplia red de contactos.
Herrera (2017) en su tesis: “Influencia del marketing digital en la rentabilidad
económica de MYPES de Lima norte en el segmento de fabricación y comercialización de
muebles de madera”, tiene como objetivo analizar la influencia del marketing digital en la
rentabilidad económica de MYPES de Lima norte en el segmento de fabricación y
comercialización de muebles de madera. La muestra estuvo conformada por 248 MYPES de
Lima norte que pertenecen al segmento de fabricación y comercialización de muebles de
madera. Los instrumentos utilizados para la recolección de los datos fueron dos instrumentos
elaborados por la autora de la investigación y posteriormente validados. El tratamiento
estadístico se realizó a través del análisis descriptivo y el análisis inferencial. Se demostró
una correlación positiva muy fuerte entre las dos variables de estudio. Concluyo que el
marketing Digital influye de manera significativa en la rentabilidad económica de las
MYPES.
Villafuerte y Espinoza (2017), en su tesis "Influencia del marketing digital en la
captación de clientes de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte. Villa El Salvador,
Periodo enero – agosto 2017, tiene como objetivo determinar si existe influencia entre e l
marketing digital y la captación de clientes en la empresa Confecciones Sofía Villafuerte,
Villa El Salvador, 2017. Se tuvo una población censal de 70 clientes. En la recolección de
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datos se aplicó un instrumento compuesto por treinta preguntas en la esc ala de Likert
mediante la técnica de la encuesta. Se determinó que el marketing digital tiene influencia
significativa en la captación de clientes.
Olivos (2014), en su tesis, "Solución digital para marketing online caso: programas
académicos de Postgrado-Chiclayo Perú, tiene como objetivo plantear una solución digital
para marketing online para el caso: programas académicos de postgrado de Chiclayo -Perú.
Esta es una propuesta que permite una optimización de las expectativas de los
distintos usuarios. Fue un estudio de tipo aplicado, no experimental, de diseño descriptivo -
explicativo. Los resultados demuestran la efectividad de las herramientas de tecnologías de
Información empleadas en la solución digital para marketing online para el caso de los
programas académicos de postgrado. Se concluye que “Kampus” es un E-Commerce que se
presenta como una solución digital e innovadora, pionera con los servicios personalizados
que brinda, y que permitirá: obtener información de primera mano acorde a un perfil
académico y profesional; encontrar una amplia gama de ofertas académicas en un solo portal
de una manera integrada.
Gilardi (2014), en su tesis, " Discurso y funcionalidad del marketing digital para bandas de
rock alternativo limeñas"., tiene como objetivo analizar el uso de recursos de marketing
digital en los grupos de rock alternativo limeño. Es un estudio descriptivo y de método
cualitativo. Se analizó el uso de recursos web. La unidad de análisis se analizó mediante los
factores o aspectos de la comunicación del marketing digital empleado por producciones
musicales. Como resultado se obtuvo que el uso de recursos online es alto principalmente en
las redes sociales. Para el caso de la publicidad online (Facebook ads u otros) se encontró
que prácticamente ningún grupo utilizaba este recurso. Sobre el espacio web (páginas web,
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blogs u otros), si bien se encontró una web dentro de los grupos entrevistados, esta web
estaba desactualizada. La conclusión demuestra que las bandas de rock alternativas lim eñas
no están utilizando dos tercios del espectro de herramientas digitales online. Si bien un mayor
uso de herramientas no siempre es sinónimo de mayor éxito, pero con el marketing digital
más daño hace por su falta.
Marco teórico.
Variable 1: Marketing Digital.
El marketing digital es promocionar los productos o servicios de tu empresa a través
de una o varias formas de medios electrónicos como: Internet, redes sociales, aplicaciones
móviles y vallas publicitarias electrónicas.
El inicio del marketing digital se dio con la creación de páginas web, como un canal
de promoción de servicios o productos, pero con el avance de la tecnología y las nuevas
herramientas disponibles, sobre todo para gestionar y analizar los datos recolectad os de los
consumidores, el marketing digital ha tomado nuevas dimensiones, convirtiéndose en una
herramienta indispensable para las empresas de hoy.
Esto es respaldado por Ortiz, M., Giraldo, M., Martinez, D., Gonzales, J., Silva, H.,
& Juliao, D, que explican que "El marketing debe anticiparse a los requerimientos de los
clientes, pero debemos ir mucho más allá, debemos superar las expectativas y procurar que
vivan una experiencia inolvidable, perdurable y perenne con los productos y servicios".
(2014 , p.19).
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Otros autores conocidos en el tema como Kotler y Armstrong, dicen que el marketing digital,
“Es el lado de venta electrónica del comercio electrónico: lo que hace una compañía para dar
a conocer, promover, y vender productos y servicios por internet” (2008, p.438).
En otras de sus publicaciones Kotler y Armstrong indican que el marketing digital
“Son esfuerzos por comercializar productos y servicios, y por establecer relaciones con los
clientes a través de Internet” (2012, p.509).
También Selman indica que el marketing digital “consiste en todas las estrategias de
mercadeo que realizamos en la web para usuario de nuevo sitio concrete su visita tomando
una acción, el cual se realice diferentes formas de ventas” (2017, p.32).
Sumado a ello se tiene que tener en cuenta, el paso del marketing digital de la web
1.0 a la web 2.0. Pues primero el marketing digital se basaba en las páginas web 1.0 y era un
traslado de la publicidad de los medios tradicionales (medios en papel, televisión, radios,
etc.) a las páginas web primerizas, las cuales no tenían bidireccionalidad en la comunicación
con los clientes. Las empresas anunciantes controlaban totalmente el mensaje y se limitaban
a exponerlo a la audiencia. La publicidad de la etapa web 1.0 se limitaba, en la mayoría de
las ocasiones, a reproducir un escaparate de productos o servicios en forma de catálogo
online. Aun así, este tipo de publicidad ya apuntaba interesantes características, como un
alcance potencialmente global. En pocos años llegó la revolución. Nació y empezaba a crecer
rápidamente la web 2.0 y, con ella, el marketing 2.0 llamado también marketing digital.
García y Cortés (2009) afirman que el marketing 2.0 constituye un proceso de
planificación para la promoción de bienes y servicios a través de las redes sociales, en
términos de establecer y gestionar relaciones entre clientes, sobre plataformas o soportes
electrónicos.
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De lo antes expuesto por distintos autores, entendemos que el marketing digital, son
las relaciones que se entablan con los clientes por medio del Internet y donde se podrá
realizar el comercio de forma virtual. Así mismo, mencionan que el marketing digital es una
función de la venta electrónica que se realiza mediante la web y hoy en día la publicidad se
realiza mediante las redes sociales y así llegan a más clientes potenciales. En la actualidad
las empresas que apliquen el marketing digital y los que se adapten con facilidad al cambio
son las empresas que se mantendrán en el mercado y logran captar a sus clientes potenciales.
La estrategia de marketing en Internet.
Debe estar ligada a la estrategia de marketing general, y ambas enfocadas en la
estrategia global de la empresa. El desarrollo de esta estrategia se refleja en el plan de
marketing, documento donde se recogen todas las decisiones y las estrategias por seguir para
alcanzar los objetivos determinados. Los pasos que deben seguirse para elaborar un Plan de
Marketing en línea son los siguientes:
1. Realizar un análisis externo de la empresa (mercado, entorno, etc.).
2. Realizar un análisis interno de la compañía (gama de productos, etc.).
3. Establecer las ventajas competitivas de la compañía.
4. Realizar una sólida investigación de mercado.
5. Recoger la opinión y sugerencias de las distintas áreas de la compañía.
6. Definir los objetivos del plan de marketing.
7. Establecer las estrategias y tácticas para lograr los objetivos.
8. Establecer el presupuesto.
9. Asignar responsables y funciones.
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10. Elaborar el sitio Web y conectarse a Internet.
11. Promocionar el sitio Web.
12. Integrar el sitio Web y las otras herramientas a las actividades cotidianas de la empresa.
13. Evaluar los resultados y llegar a conclusiones (benchmarking).
Al desarrollar una plataforma de comercio electrónico se debe considerar qué
productos o servicios se van a ofrecer, cómo se van a vender y establecer el software
adecuado para el proceso de compra.
Las 4 Ps del marketing en Internet.
Analizar las cuatro Ps es una herramienta muy útil para desarrollar la estrategia de
marketing en una empresa, que se deben tener en cuenta.
Producto.
A través de la interactividad que ofrecen Internet y el correo electrónico, se puede
obtener información directamente de los clientes, tanto actuales como potenciales, lo que
supone una mejora clara en cuanto al diseño del producto; este deberá satisfacer las
necesidades concretas del cliente y sus requerimientos.
Respecto a esto Malca nos dice que “El éxito comercial de un producto en Internet
depende no solo de la configuración de los productos, sino también de su colocación en
Internet y en entender adecuadamente este nuevo canal" (2001, p. 90).
Para comercializar o disponer de una presencia en Internet se debe tener en cuenta
que el número de visitantes es muy superior al de compradores, que existen muchos nuevos
usuarios y que es una nueva forma de comprar.
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Precio.
Sabemos que el Internet disminuye los costos que están relacionados con el proceso
de venta tradicional, esto permite a las empresas ofrecer precios que son altamente
competitivos, pues no se necesitan tiendas físicas con escaparates y los costos para su
mantenimiento, personal para la atención al público, stock, etc.
En relación a ello Malca dice:
La mercancía se sirve directamente desde un almacén. Con el desarrollo del comercio
electrónico, la disminución de los precios de los productos es inminente, por lo tanto,
las empresas tendrán que diferenciarse por otros factores como información adecuada
de cada producto, respuesta personalizada a los requerimientos y servicio posventa
(2001, p. 91).
Plaza.
Este es un punto importante del esquema dentro de los que es el marketing mix digital.
Aquí se pueden considerar tres elementos principales: la distribución, la logística y los
métodos de pago.
Por supuesto, cada uno de estos factores debe funcionar de la forma más eficaz y
cómoda posible para los clientes. Además de estar a mano y de preferencia como
comercialmente se diría en “un solo clic".
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Promoción.
El Internet ha hecho notables transformaciones en la forma tradicional de realizar la
promoción de un producto o servicio. Malca dice:
Una diferencia importante está en la aplicación de las estrategias de push y pull. El
push (empujar el mensaje hacia el consumidor) forma la base de la publicidad
tradicional y es evidente en cada spot de televisión, publicidad de revistas y folletos.
El anunciante transmite su mensaje hacia nosotros con la intención de informar, crear
demanda y deseo por adquirir sus productos. Generalmente no se elige si se quiere
recibir un mensaje comercial o no. En el caso de Internet es diferente, ya que requiere
emplear una estrategia de pull (atraer al consumidor hacia su mensaje) (2001, p.94)
Con ello no se puede solamente colocar una página en la red y sentarse a esperar que
llegue el cliente. Es necesario utilizar el poder del nuevo medio para crear el pull necesario.
Si se quiere tener éxito en Internet, habrá que incorporar este concepto de pull en todo lo que
se comunique.
Una vez que se dispone de una aplicación de comercio electrónico operativa en Internet,
el objetivo es conseguir el máximo número de visitas y ventas a través de Web. Para esto se
deben utilizar todos los medios que la red pone a disposición del usuario:
• Alta en buscadores: El objetivo es que la dirección de la tienda aparezca en los primeros
resultados de búsqueda para las palabras claves con las que está relacionada.
• Listas de distribución: Se envían correos electrónicos a dichas listas para anunciar los
productos o dar novedades sobre estos. Permite enviar información personalizada al cliente
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e informarle de un tema en el que está interesado. Los encargados de estas listas deben hacer
búsquedas, atender dudas, buscar información interesante, etc.
• Realizar campañas de banners: El banner es un anuncio que puede aparecer en otra página
Web o en un buscador.
• Integración del nuevo canal en la imagen de la empresa: Es necesario poner la dirección de
la empresa en los folletos publicitarios, medios de transporte, etiquetas de los productos, etc.
Con respecto a la publicidad, se puede decir que hasta hoy ha sido un medio unidireccional,
es decir, el anunciante elegía llegar a una audiencia y esta podía responder solamente de dos
maneras: escuchar o escapar (por zapping, cambiando de canal, pasando la página, etc.).
Malca (2001), indica que Integrar una oportunidad de intercambio de ideas y comentarios
era costoso (cupones, focus groups, telemarketing) y por eso no siempre figuraba en un plan
de marketing. Internet revoluciona la publicidad en el puro sentido de la palabra porque anula
esta limitación. A partir de ahora es posible recibir inmediatamente comentarios,
sugerencias, dudas o cualquier comunicación en sus páginas en Internet.
Dimensiones.
Dimension1: Comercio Electrónico.
Según Kalakota and Whinston (1996), el comercio electrónico es una metodología
empresarial de tiempos modernos que responde a las necesidades de las empresas, los
comerciantes y los clientes para disminuir los costos de tiempo y mejorar la calidad de los
bienes y servicios.
22
Según Rossello, M. R. (2001), el E-commerce o comercio electrónico es una modalidad de
compra no presencial o a distancia por la que se adquieren bienes y servicios a través de la
denominada vía electrónica.
El comercio electrónico ha venido a desterrar los modelos antiguos de negocios, que
se sabían hasta el siglo XIX, por ello que esta tendencia se ira consolidando con el paso de
los años.
Kotler y Armstrong, sostienen que:
El comercio electrónico implica procesos de compra venta apoyada por medios
electrónicos, primordialmente por internet. Los mercados electrónicos son “espacios
de mercado”, no mercados físicos, en donde las compañías ofrecen sus productos y
servicios en línea, y los compradores buscan información, identifican lo que quieren, y
hacen pedidos por medio del empleo de tarjetas de crédito u otros medios de pago
electrónico. (2008, p.438).
En las organizaciones las ventas son el fin principal de su función, ya que por medio
de ellas generan su crecimiento y rentabilidad, lo cual es fundamental a la hora de hacer una
evaluación compleja de la empresa.
-Transacción.
Para la economía, las finanzas o el comercio, una transacción es una operación de
compra y venta. Cuando alguien vende un producto a un comprador, está llevando a cabo
una transacción.
23
Las transacciones comerciales tradicionales se formalizaban mediante los contratos
de compraventa, que eran el acuerdo de voluntades resultantes de la unión de una oferta y
una aceptación de compra en papeles o físico ahora esto se ha llevado a lo digital.
Retomando la definición original del término, puede decirse que el vendedor acuerda
entregar el producto al comprador y éste acepta dar dinero al vendedor a modo de
compensación.
Las transacciones comerciales se realizan en diferentes ámbitos, por ejemplo,
comercio interno, internacional y en estos últimos años en el comercio electrónico a través
de Internet, que ha experimentado un crecimiento imaginable.
Antich (2008), dice que una transacción, es un intercambio entre dos partes que se registra y
guarda en un sistema de equipos de cómputo; como por ejemplo realizar una compra de
mercancía o retirar efectivo de un cajero automático.
-Venta.
La venta es la actividad más deseada por la empresas, organizaciones o personas que
están ofreciendo algún producto o servicio, debido a que su éxito depende de la cantidad de
veces que logren esta actividad, de lo bien que lo hagan y de la rentabilidad que les deje.
-Mercado Electrónico.
El mercado electrónico está revolucionando la forma de hacer negocios en el
mundo, planteando nuevas oportunidades a las empresas. La red de redes es la base para un
nuevo orden industrial en el que los consumidores tienen un poder nunca antes generado.
24
Malca explica :
Un mercado electrónico es una red llena de interacciones y relaciones, donde se
intercambian información, productos, servicios y pagos. Maneja todas las transacciones
necesarias y es allí donde los compradores y vendedores se conocen electrónicamente.
Los vendedores y compradores negocian, ofertan, se ponen de acuerdo sobre una orden
de compra y terminan la ejecución del negocio dentro o fuera de línea. (2001, p.36) .
Garcia, Gil, Merino y Somalo, mencionan que “un mercado electrónico es un medio
donde se pueden conocer compradores y vendedores y el cierre de precios de forma ágil
que genera satisfacción a todos” (2011, p.328).
Las definiciones anteriores señalan que el mercado electrónico ha generado un gran
impacto en los últimos años, la comercialización de bienes ya sean productos y servicios por
internet, es ahora una herramienta vital que toda organización debe de tener conocimiento y
adaptación al mismo tiempo, ya que forma parte de una estrategia de mercado.
-Pago electrónico.
Cuando apareció el comercio electrónico se produjo un cambio radical en la manera
de realizar las transacciones y, a su vez, en la de efectuar los pagos. Como consecuencia de
esto, las formas tradicionalmente conocidas se adaptaron para poder ser utilizadas
electrónicamente
Además, se crearon nuevos sistemas de pago, como el realizado a través de terceros
(instituciones no bancarias, en el sentido tradicional), o el uso de unidades de valor digital.
25
De esta manera, se desarrolló un sistema de pagos electrónico que consiste en realizar
cualquier transferencia de valor monetario a través de medios electrónicos.
Aunque aquí se generaron algunos problemas de seguridad y privacidad, que con el
desarrollo de las tecnologías se están superando.
Mecanismos pago de electrónico:
La tecnología de la información ha creado, y continúa creando, nuevas posibilidades
para el intercambio de valor. Algunas de las nuevas técnicas representan la automatización
de métodos existentes, mientras que otras son nuevos mecanismos.
En relacion a esto Malca, menciona "En estas operaciones intervienen los siguientes
agentes: El comprador, El vendedor (Merchant), El banco emisor (issuer) de la tarjeta de
crédito o débito que presenta el cliente" (2010, p. 73)
Garcia; Gil.; Merino y Somalo, infieren que “es un sistema de pago que facilita la aceptación
de pagos para las transacciones en línea a través de Internet” (2011, p.330).
Mecanismos más conocidos:
• Transacciones con tarjeta de débito: Es una nueva forma de transferencia de valor, donde
el titular de la tarjeta se identifica con la presentación de esta y un PIN2 (clave), utiliza una
terminal y una red para autorizar la transferencia del valor (pago) de su cuenta a la de un
comerciante.
• Transacciones con tarjeta de crédito: Consiste en cargar automáticamente los datos de
compras contra una cuenta de crédito.
26
Las tarjetas de crédito y de débito tradicionales son el medio de pago má s popular y
común usado en el comercio electrónico, estas han permitido la realización de un sinnúmero
de transacciones en este nuevo campo del comercio a través de la utilización de los
procedimientos de liquidación y pago preestablecidos.
El pago electrónico se ha vuelto una pieza importante en un proceso de compra dentro
del comercio electrónico, dando mayores herramientas a las empresas de poder reducir sus
tiempos pagos y cobros.
-Redes sociales.
Las Redes son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico
entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Es un sistema abierto y
en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas
necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos.
Las redes sociales se pueden definir como comunidades virtuales que utilizan
plataformas web en internet para ofrecer funcionalidades de diversos tipos, principalmente
comunicación entre personas, empresas u organizaciones.
En las redes sociales se pueden crear comunidades de personas que comparten entre
sí contenidos e información de interés. Han supuesto una revolución en los negocios.
Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa
convirtiéndose en promisorios negocios para empresas.
Dimension2: Internet.
27
Se sabe que en los últimos años el internet permite realizar una serie de actividades
como el hecho de adquirir servicios por medio de la exploración de páginas web y
expandirse mediante redes sociales.
En el contexto actual de economía globalizada, es indispensable para las empresas
tener acceso e intercambio de información de manera sencilla, eficaz y rápida. Esto se logra
a través de Internet, pues por sus características de interactividad y multimedia permiten que
la empresa o comercio posea ese valor añadido. Este valor representa el atractivo real de una
empresa y su capacidad de crearlo depende de ella.
Pazmiño (2010) Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes
físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance
mundial.
También Kotler y Armstrong, mencionan que “El internet, una inmensa trama pública
de redes de computadoras que vincula a usuarios de todo tipo, localizados en todo el mundo,
entre sí y con un depósito de información asombrosamente grande” (2008, p.437).
Su utilidad se ha vuelto para el uso común de las personas casi indispensable Malca indica:
"Internet ha llegado a ser una herramienta muy útil para todo tipo de personas de
diferentes edades, un ejemplo es que Internet demoró mucho menos tiempo en acumular
el mismo número de usuarios que otros medios de comunicación, como el teléfono, la
radio o la televisión" (2001, p.16).
-Globalización.
28
En el mundo empresarial, la comunicación es una red de mucha importancia en la
medida de que une a los clientes con la empresa, debido que transmite información que
puede captar y fidelizar al mismo tiempo.
Thompson (2008), menciona que la globalización trajo consigo la tecnología y el comercio
por lo tanto generan circulación de productos mediante la importación y exportación. Así
mismo, el aumento de inversiones, desarrollo tecnológico e intercambios culturales.
-Comunicación.
Según Mesen, “La comunicación es un medio de conexión o de unión que tenemos las
personas para transmitir o intercambiar mensajes” (2011, p.10).
Pazmiño (2010), indica que los medios de comunicación son los instrumentos
mediante los cuales se informa y se comunica de forma masiva; son la manera como las
personas, los miembros de una sociedad o de una comunidad se enteran de lo que sucede a
su alrededor a nivel económico, político, social, etc.
Todo tipo de negocio necesita la difusión que los medios de comunicación ofrecen.
Los medios de comunicación y los periodistas están evolucionando hacia un modelo total de
captación electrónica de la información.
También Malca nos dice" Los consumidores buscan diálogo (mail, chat en vivo,
encuestas on-line), que les pregunten si quieren recibir información y seguimiento después
de la compra" (2001, p. 95).
Las redes de comunicaciones comparten, intercambian mensajes e información
mediante dispositivos, sin duda, en tiempo real. Y esta información es de importancia para
los negocios de hoy en día.
29
Variable 2: Captación del Cliente.
Mesén lo define como, “la captación de clientes concierne a la atracción, desarrollo,
mantenimiento y retención de relaciones con los clientes. La creación de clientes leales es el
eje central de la captación de clientes y para conseguirlos, las empresas deben incrementar
los lazos con sus clientes ya que sólo de esta forma conseguirán su fidelización” (2011, p.31).
Ortiz, Giraldo, Martínez, Gonzales, Silva y Juliao, indican que "El marketing tiene un
inicio y nunca debe tener un final, es una constante que debe tener coherencia y para ello la
oferta debe ser clara y entendible, no ser ambigua o repetitiva, debe contener aspectos
inmejorables y representar para el cliente una experiencia que nunca olvidará y permanecerá
siempre en su mente y en su corazón "(2014, p.8).
Ryan (2016), indica que el cambio en la mentalidad del consumidor anuncia que,
presenta una gran cantidad de nuevos desafíos. A medida que los consumidores adoptan
nuevas formas de comunicación, se apropian de la información. Y lo que consumen, se
agregan en comunidades en línea cada vez más especializadas, por ello los creadores de
marcadores deben participar en nuevas formas. Y el primer paso en su viaje es comprender
qué es el marketing digital.
Castelló (2010) afirma que la información sobre el cliente se convierte en el valor
estratégico que va a marcar las diferencias de la gestión de las organizaciones y a condicionar
la imagen de la empresa en su entorno.
30
Para Regalado, Allpaca, Baca y Gerónimo definen:
La captación de clientes, consiste en desarrollar el proceso clave de establecer
relaciones firmes y duraderas con las personas o las organizaciones que, directamente
o indirectamente, podrían influir en el éxito de las actividades de la empresa. Este
componente crea fuertes vínculos económicos, técnicos y sociales entre las distintas
partes. (2011, p.15).
Finalmente, ya no basta con la fidelidad inmediata porque es fugaz; hay que lograr
fidelidad continuada gracias a la participación de la clientela en las d ecisiones sobre los
bienes que compra, utiliza o consume; creando “valor para el cliente”.
Dimensiones.
Dimensión 1: Necesidad de autorrealización.
Maslow (1991), identifica cinco necesidades humanas distintas. Estas necesidades se
encuentran organizadas jerárquicamente en forma de pirámide, motivo del porque recibió el
nombre de la pirámide de Maslow. En esta pirámide se encuentran las necesidades más
básicas en la base, seguidas de las que conllevan más complejidad, hasta llegar al pico de la
pirámide donde se encuentra las necesidades de autorrealización.
Las necesidades de autorrealización, se relacionan como el hecho de conseguir un
logro efectivo de las aspiraciones u objetivos de las personas y, que dichas personas se
sientan y satisfechas y orgullosas de sus logros.
31
En otras palabras, la autorrealización es una tendencia básica del ser humano y, se da
cuando las personas logran la mayor realización posible de sus potencialidades. Así pues, la
autorrealización hace referencia a la capacidad de dirigirse hacia el crecimiento personal .
-Información
Según Chiavenato (2006), es un conjunto de datos con un significado, o sea, que
reduce la incertidumbre o que aumenta el conocimiento de algo. En verdad, la información
es un mensaje con significado en un determinado contexto, disponible para uso inmediato y
que proporciona orientación a las acciones por el hecho de reducir el margen de
incertidumbre con respecto a nuestras decisiones
-Satisfacción
La satisfacción de los clientes es lo que cualquier empresa competitiva quisiera lograr
para captar y fidelizar a nuevos clientes. Ya que un cliente satisfecho, es una de las mejores
publicidades que puede hacer.
Kotler y Armstrong. "Los clientes satisfechos compran de nuevo y les cuentan a otros
individuos sobre sus buenas experiencias. Los clientes insatisfechos con frecuencia se van
con los competidores y desacreditan el producto ante los demás” (2012, p.7).
La satisfacción se puede medir a través del cumplimiento de las expectativas del
cliente, cubriendo el deseo que tiene sobre un producto o servicio. Por lo que las empresas
siempre deben estar atentas a los requerimientos de sus clientes.
32
-Creatividad
Kotler y Armstrong (2012) dicen que la creatividad es la producción de: una nueva
idea, un concepto, o un descubrimiento que original, útil y que satisface tanto a su creador
como a los demás. La creatividad que se realiza en el comercio electrónico es reflejada por
medio de la publicidad y como se detalla el producto.
-Beneficios
Los beneficios es un punto importante para el consumidor, tanto con la calidad de
servicio y la satisfacción, si estos indicadores son buenos se tendra un cliente fidelizado.
Kotler y Armstrong dicen que:
El beneficio se refiere a un bien que es dado o que es recibido. El beneficio siempre
implica una acción o resultado positivo y que por consiguiente es buena y puede
favorecer a una o más personas, así como satisfacer alguna necesidad (2012 p.498).
-Selección
Hernández, menciona que selección “se trata de la acción y efecto de elegir a una o
más personas o cosas entre otras. Aquello que se selecciona, se separa del resto por
preferencia de quien elige” (2011 p.25).
Es la elección que tiene una persona, respecto a algo que le agrade por un determinado
motivo.
33
Dimensión 2: Percepción.
La percepción es un proceso que se desarrolla en todos los seres humanos. Es vital
para la supervivencia, ya que, a través de ella, el ser humano se relaciona con el mundo
exterior. A razón de él aprende, se desarrolla y evoluciona como individuo en una sociedad.
Este proceso funciona gracias a que una serie de factores se van estructurando de manera tal
para que sea posible que la información recibida pueda ser interpretada.
La percepción puede hacer mención también a un determinado conocimiento, a una idea o a
la sensación interior que surge a raíz de una impresión material derivada de nuestros sentidos.
-Estímulos
Un estímulo es una señal externa o interna capaz de causar una reacción.
Hernández afirma que “un estímulo es aquello que posee un impacto o influencia
sobre un sistema. En el caso de los seres vivos, el estímulo es aquello que origina una
respuesta o una reacción del cuerpo” (2011, p.25).
-Aprendizaje
El aprendizaje implica la adición de nueva información a su memoria. El aprendizaje
se adquiere de las experiencias previas, es algo que enseña, ya sea a favor o en contra. Con
ello puede involucrar conductas, acciones u otros.
Hernández, menciona que “El aprendizaje es el proceso de asimilación de información
mediante el cual se adquieren nuevos conocimientos, técnicas o habilidades” (2011, p.125).
-Experiencia
En el mundo empresarial, las experiencias que vive el cliente son fundamentales, pues
estas experiencias deben ser agradables para contar con preferencia, de lo contrario, la
empresa no estará cumpliendo con su objetivo.
34
Hernández lo define como “Experiencia en el ámbito de servicios es la satisfacción
que se tiene después de probar un determinado producto o servicio, como por ejemplo la
experiencia del cliente, experiencia del usuario o experiencia de viaje” (2011, p.125).
Objetivos e hipótesis
Objetivos.
Objetivo general:
Determinar la relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
Objetivos específicos.
1. Determinar la relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la
empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
2. Determinar la relación entre el uso de internet (página web y redes sociales), y la captación
de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-
junio 2020.
Hipótesis.
Hipótesis general:
Existe una relación relevante entre el marketing digital y la captación de clientes de la
35
Hipótesis específicas.
1. Existe una relación relevante entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la
2. Existe una relación relevante entre el uso de internet (página web y redes sociales) y la
captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L),
Chorrillos, marzo-junio 2020.
Método
Tipo y diseño de investigación
Tipo de investigación
Según su enfoque es una investigación cuantitativa, ya que Hernández, Fernández, y Baptista
(2014) indica que permiten aportar evidencias respecto de los lineamientos de la
investigación.
De nivel correlacional porque, según Hernández, Fernández, y Baptista (2014), el estudio
tiene como propósito medir el grado de relación que existe entre dos variables que se pretende
estudiar para determinar si están o no relacionadas y después se analiza la correlación
De tipo básica, pues Sánchez y Reyes (2015) lo definen como aquel que permite generar
nuevos conocimientos a partir de aquellos que ya existen, pudiendo contrastarlo con la
realidad que se presenta; transversal porque será un trabajo de campo donde la info rmación
recopilada es obtenida en un periodo de tiempo, no existiendo periodos de seguimiento
36
prolongados según Villa, Moreno y García de la Torre (2012) lo define como un
procedimiento de investigación sin continuidad en el eje del tiempo.
Diseño de investigación
El diseño es no experimental porque según Hernández, Fernández, y Baptista (2014),
se realiza sin la manipulación deliberada de variables y en los que sólo se observan los
fenómenos en su ambiente natural para analizarlos.
Variables
Variable 1.
Marketing digital
Definición conceptual.
Kotler y Armstrong (2008), sostienen que el Marketing Digital, “es el lado de venta
electrónica del comercio electrónico: lo que hace una compañía para dar a conocer,
promover, y vender productos y servicios por internet” (p.438).
Definición operacional.
Variable cualitativa politómica de escala ordinal, que es medida con un instrumento
que consta de 2 dimensiones y 15 ítems, los cuales tienen 5 opciones de respuesta en una
escala de Likert (Ver anexo 1).
37
Variable 2.
Captación de clientes
Definición conceptual.
Arrellano (2002), menciona que en la actualidad la Captación de Clientes, que tiene
un enfoque hacia el cliente, está mucho más cerca de la filosofía tradicional de la venta dura
(vender ahora a como dé lugar), y no de la filosofía del marketing, que busca una relación
de largo plazo, es decir, una sucesión continua de ventas. (p.19).
Definición operacional.
Variable cualitativa politómica de escala ordinal, que es medida con un instrumento
que consta de 2 dimensiones y 15 ítems, los cuales tienen 5 opciones de respuesta en una
escala de Likert (Ver anexo 1).
Población y Muestra
Población
La población está conformada por los 37 clientes recurrentes de la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, durante marzo-junio del 2020.
Muestra
La muestra está conformada por los 37 clientes recurrentes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, durante marzo-junio del 2020, por lo tanto, es
una muestra censal, es decir se trabajará con el total de la población.
Instrumento de investigación
En esta investigación la técnica que se empleó, para ambas variables, es la encuesta
la cual, Carrasco (2010), define como, “Una técnica de investigación social para la
38
indagación, exploración y recolección de datos, mediante preguntas formuladas directa o
indirectamente a los sujetos que constituyen a unidad de análisis del estudio investigativo”
(p.72). Y se utiliza como instrumento de medición, para ambas variables, el cuestionario
(Ver anexo 2 y 3)., el cual Carrasco (2010), indica que, “Es el instrumento de investigación
social más usado cuando se estudia gran número de personas, ya que permite una respuesta
directa, mediante la hoja de preguntas que se le entrega a cada una de ellas” (p.318). El
instrumento que se aplica para ambas variables ha sido validado por juicio de expertos cuyo
resultado indican que son aplicables y con una consistencia interna muy alta (alfa de
Cronbach = 0,876)
Ficha técnica del instrumento para medir la variable marketing digital
Nombre del instrumento: Cuestionario para medir la valoración del marketing digital
Autor: Carlos Alberto Villafuerte Álvarez y Betty Espinoza Martínez
Lugar: Villa El Salvador
Fecha de aplicación: Enero-agosto 2017
Objetivo: Determinar el marketing digital de los clientes de la empresa Confecciones Sofía
Villafuerte. Villa El Salvador, Periodo enero-agosto 2017.
Administrado a: Clientes de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte
Forma de administración: Individual
Tiempo de aplicación: Aproximadamente 15 minutos
Fuente: Carlos Alberto Villafuerte Álvarez y Betty Espinoza Martínez (2017)
Ficha técnica del instrumento para medir la variable captación de clientes

Nombre del instrumento: Cuestionario para medir la captación de clientes
Autor: Carlos Alberto Villafuerte Álvarez y Betty Espinoza Martínez
Lugar: Villa El Salvador
39
Fecha de aplicación: Enero-agosto 2017
Objetivo: Determinar la captación de clientes de la empresa Confecciones Sofía Villafuerte.
Villa El Salvador, Periodo enero-agosto 2017. Administrado a: Clientes de la empresa
Confecciones Sofía Villafuerte
Forma de administración: Individual
Tiempo de aplicación: Aproximadamente 15 minutos
Procedimiento de recolección de datos
La presente investigación se desarrolla en la ciudad de Lima, durante el mes de junio
a agosto, previamente los instrumentos, se convirtieron en formularios virtuales, los cuales
fueron distribuidos de manera digital por correo electrónico, WhatsApp entre otros, para ser
llenado en línea, por los clientes de la empresa Grabaciones metálicas (GRAMETAL
E.I.R.L). Una vez obtenido los datos, fueron colocados en una hoja de cálculo de Excel 2013,
para luego ser exportados al programa estadístico para su procesamiento.
Plan de análisis
Los datos de la variable y sus dimensiones de la presente investigación se procesar on
en el programa estadístico SPSS versión 24. Los resultados descriptivos se presentan en
tablas y gráficos de frecuencias absolutas y relativas.
Para la contrastación de hipótesis se utilizó la prueba de Correlación de Spearman, y
para determinar la normalidad de los datos, se realizó la prueba de Saphiro Wilk.
40
Resultados
Presentación de resultados
Resultados descriptivos:
Tabla 1
Distribución de las respuestas sobre marketing digital, de los clientes de la empresa
grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020
Frecuencia Porcentaje
totalmente en desacuerdo 0 0
en desacuerdo 0 0
ni de acuerdo ni en desacuerdo 0 0
de acuerdo 14 37,8
totalmente de acuerdo 23 62,2
Total 37 100,0
Fuente: Instrumento de recolección de datos
41
Figura 1: Distribución de las respuestas sobre marketing digital, de los clientes de la
empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020
Del total de encuestados, 23(62,2%) están totalmente de acuerdo y 14(37,8%) están de
acuerdo con el marketing digital.
Tabla 2
Distribución de las respuestas sobre la dimensión comercio electrónico, de los clientes de
la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020
en desacuerdo 0 0
ni de acuerdo ni en desacuerdo 1 2,7
de acuerdo 14 37,8
Total 37 100,0
42
Figura 2: Distribución de las respuestas sobre la dimensión comercio electrónico, de los
clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-
junio 2020
Del total de encuestados, 22(59,5%) están totalmente de acuerdo, 14(37,8%) están d e acuerdo
y 1(2,7%) no esta ni de acuerdo ni en desacuerdo con la dimensión comercio electrónico.
Tabla 3
Distribución de las respuestas sobre la dimensión internet, de los clientes de la empresa
en desacuerdo 0 0
43
de acuerdo 15 40,5
Total 37 100,0
Figura 3: Distribución de las respuestas sobre la dimensión internet, de los clientes de la
acuerdo con la dimensión internet.
Tabla 4
Distribución de las respuestas sobre captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020
44
en desacuerdo 0 0
de acuerdo 14 37,8
Total 37 100,0
Figura 4: Distribución de las respuestas sobre captación de clientes de la empresa
Del total de encuestados, 23(62,2%) están totalmente de acuerdo y 14(37,8%) está n de
acuerdo con la captación de clientes.
45
Tabla 5
Distribución de las respuestas sobre la dimensión necesidades de autorrealización, de los
clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio
2020
en desacuerdo 0 0
de acuerdo 15 40,5
Total 37 100,0
46
Figura 5: Distribución de las respuestas sobre la dimensión necesidades de autorrealización,
de los clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos,
marzo-junio 2020
acuerdo con la dimensión necesidades de autorrealización.
Tabla 6
Distribución de las respuestas sobre la dimensión percepción, de los clientes de la empresa
en desacuerdo 0 0
ni de acuerdo ni en desacuerdo 2 5,4
de acuerdo 13 35,1
Total 37 100,0
47
Figura 6: Distribución de las respuestas sobre la dimensión percepción, de los clientes de la
Del total de encuestados, 22(59,5%) están totalmente de acuerdo, 13(35,1%) están de acuerdo
y 2(5,4%) están ni de acuerdo ni en desacuerdo con la dimensión percepción.
Las variables en la investigación no presentan distribución normal (Prueba de Saphiro Wilk,
p<0,05), por lo tanto, se aplico la prueba de Correlación de Spearman.
48
Hipótesis general:
H0: No existe relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa
H1: Existe relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa
Regla de decisión
Si valor p<0.05, se rechaza la H0
Si valor p>0.05, no se rechaza la H0
Tabla 7
Prueba de correlación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa
captación de
clientes
Rho de marketing Coeficiente de
Spearman digital correlación ,618
Sig. (bilateral) ,000
N 37
49
Al ser p<0.05 (p=0,000), se rechaza la H0, por lo tanto, existe relación buena y positiva
(r=0,618) entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
Hipótesis especifica 1:
H0: No existe relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa
H1: Existe relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa
Regla de decisión
Tabla 8
Prueba de correlación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa
captación de
clientes
Rho de comercio Coeficiente de
Spearman electrónico correlación ,590
N 37
50
(r=0,590) entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa grabaciones
Hipótesis especifica 2:
H0: No existe relación entre el internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones
H1: Existe relación entre el internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones
Regla de decisión
Tabla 9
Prueba de correlación entre el internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones
51
captación de
clientes
Rho de comercio Coeficiente de
Spearman electrónico correlación ,559
N 37
(r=0,559) entre el internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
52
Discusión
Si bien el Marketing es considerado como una disciplina muy comprometida con los
consumidores, en sus inicios, esta se desarrollaba de una manera distinta a la visión actual
del Marketing, mas siempre se tuvo la finalidad de llegar a captar clientes
El marketing digital es el medio que permite a una empresa desplazar su contenido
a un espacio donde los clientes pueden ser partícipes e interactuar constantemente con ella,
manifestando sus deseos, necesidades o simples opiniones, de tal manera que se lo gren
conectar con la empresa y esta los pueda captar y fidelizar. Tal y como lo menciona López
y Campos (2019) en su estudio, el autor concluyó, que el marketing digital, si tiene un impacto
sobre la fidelización del cliente
Con respecto a la hipótesis general, según los resultados de la tabla 7, existe relación
entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020 (r=0,618), resultados que
concuerdan con los de Villafuerte y Espinoza (2017), quienes también pudieron confirmar
en su estudio, la relación entre el marketing digital y la captación de clientes donde
observaron que ambas variables tenían una correlación positiva alta (r=0,986); de igual
manera concuerda con el de La Torre (2019), cuyos resultados obtenidos concluyen que
existe una relación favorable entre la publicidad digital y la captación de clientes, cuyas
ambas variables tenían una correlación positiva y fuerte (r=0,793); resultado que permitió
indicar que mediante la publicidad digital se puede mejorar la captación de clientes
evitando así perder potenciales clientes para la empresa, siempre y cuando se tenga un
53
manejo adecuado, innovador y que este actualizado. Los dos estudios descritos
anteriormente son bastante similares, si tomamos en cuenta las variables: marketing digital
y/o publicidad digital y captación del cliente, sin dejar de lado que estos han sido realizados
en Perú, siendo sumamente importante ya que, según la zona geográfica, p ueden variar las
preferencias, hábitos y comportamiento de los clientes; otra investigación que respalda los
resultados de esta investigación es la realizada por Rocafuerte y Vélez (2018), los cuales
llegaron a una conclusión similar a la nuestra; además de que indican que hay que tener
estrategias determinantes para que el marketing digital logre una mayor captación de
clientes como: la calidad del contenido, alto número de visitas en la página de clientes que
ya recibieron el servicio y que quedaron conforme, asimismo indican q ue el uso de una
página web le da al cliente credibilidad al negocio, más aun si constantemente se están
creando nuevos contenidos y que siempre este actualizada, además de mejorar el
posicionamiento en el nicho de mercado al optimizar los canales digitales; del mismo modo
el estudio de Mahalaxmi y Ranjith (2016), revelo similitudes a los resultados de este
estudio y concluyeron que a medida que el mundo avanza hacia la era digital, los canales
digitales juegan un papel vital en el aumento de las ventas de los productos de c ualquier
empresa; cabe recalcar que los estudios de Rocafuerte y Vélez (2018) y Mahalaxmi y
Ranjith (2016), han sido realizados en Sudamérica y Asia respectivamente .
Con respecto a la hipótesis especifica 1, según los resultados de la tabla 8, existe
relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa grabaciones
metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020 (r=0,590), resultados que
concuerdan con los del estudio de Villafuerte y Espinoza (2017), quienes también pudieron
confirmar en su estudio, la relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes
54
donde observaron que ambas variables tenían una correlación positiva alta (r=0,891), los
cuales indican que el comercio electrónico representa la función del sistema de información
organizacional en los procesos de captación del cliente, concluyendo que se destaca la
necesidad de integrar las herramientas de tratamiento de la información sobre los clientes
con el sistema de información global. Asimismo, el feedback originado por el sistema de
información debe integrarse en los procesos de negocio con el objetivo de mejorar los
servicios y la satisfacción del cliente.
Con respecto a la hipótesis especifica 2, según los resultados de la tabla 8, Existe
relación entre el internet y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020 (r=0,559), resultados que
concuerdan con los del estudio de Villafuerte y Espinoza (2017), quienes también pudieron
confirmar en su estudio, la relación entre el internet y la captación de clientes donde
observaron que ambas variables tenían una correlación positiva alta (r=0,967), los cuales
destacan la situación actual del redimensionamiento del internet, más aun en estos
momentos de pandemia, donde queda totalmente justificado el uso del marketing a través
del internet para poder realizar la captación y fidelización al cliente.
Hoy en día, todas las empresas suelen tener presencia digital en las redes sociales.
El conocer cómo manejarlas con eficiencia generará muchas ventajas que mejorarán el
devenir del negocio en cuestiones como ventas. Una evidencia de esto está pla smada en la
investigación de Enrique y Pineda (2018) donde los resultados mostraron que el uso
adecuado del marketing digital en las redes sociales como Facebook, Linkedin y YouTube
influye tanto en la captación de nuevos clientes como en la fidelización de los mismos.
55
Con el apoyo de estudios e investigaciones de mercado, se pasó de un marketing
enfocado en el producto, a otro enfocado netamente en el cliente, pues se llegó a entend er
la importancia de conocer al cliente y luego pensar en el producto que mejor podría
adaptarse a él para brindarle los mayores beneficios. Por todo ello y más aún por el
contexto que actualmente el mundo atraviesa a raíz de la pandemia, donde el marketing
digital acelero su desarrollo y el cambio drástico de comportamientos de consumo y
compra. Nos deja una mirada estratégica puesta en el futuro. Pues si los hábitos de compra
ya habían empezado a tomar otras direcciones en nuestro país, el nuevo coronavirus ha
obligado a los consumidores a migrar a lo digital. Poniendo en ventaja competitiva a las
empresas quienes cuenten con estas estrategias digitales en el mercado.
56
Conclusiones
1. Se concluye que existe una relación relevante y positiva (r=0,618) entre el marketing
digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAM ETAL
E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020.
2. Se concluye que existe una relación relevante y positiva (r=0,590) entre el comercio
electrónico y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020
3. Se concluye que existe una relación relevante y positiva (r=0,559) entre el internet y
la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L),
Chorrillos, marzo-junio 2020.
57
Recomendaciones
1. Realizar un aumento en los presupuestos destinados al marketing digital
de la empresa (GRAMETAL E.I.R.L), para ampliar la capacidad de llegada
del mensaje de la marca a su mercado objetivo, logrando así el
posicionamiento esperado.
2. Se recomienda a la empresa (GRAMETAL E.I.R. L), mantener siempre
actualizada la página web de la empresa e incluir comentarios de clientes
que ya recibieron el servicio. Esto les dará confiabilidad a nuevos clientes.
3. La empresa (GRAMETAL E.I.R.L) se debe involucrar más en el comercio
electrónico, para así generar mejor nivel de ventas respecto a su
competencia.
4. Mantener la Interacción de la empresa (GRAMETAL E.I.R.L) con los
clientes por medio de las redes sociales como Facebook, Twitter,
Instagram, etc.
5. Se recomienda que la comunicación con los clientes a través de los medios
digitales sea síncrona. Esto ayudará a optimizar los tiempos y dará muchas
ventajas como elevar la satisfacción del cliente.
58
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62
Anexo 1
Matriz de operacionalización de las variables
Variables Definición Dimensiones Indicadores

conceptual
Marketing Es el lado de Comercio Transacciones

digital venta electrónico
Venta
electrónica del
Internet
comercio Mercado
electrónico: lo Electrónico
que hace una Pago

compañía para Electrónico
dar a conocer,
Redes sociales
promover, y
vender Globalización
productos y
Comunicación
servicios por
internet
63
Captación de La Captación de Necesidades de Información
Clientes Clientes, que autorrealización
Satisfacción
tiene un
Percepción
enfoque hacia el Creatividad
cliente, está Beneficios

mucho más
Selección
cerca de la
filosofía Estímulos
tradicional de la
Aprendizaje
venta dura
Experiencia
(vender ahora a
como dé lugar),
y no de la
filosofía del
marketing, que
busca una
relación de
largo plazo, es
decir, una
sucesión
continua de
ventas.
64
Anexo 2
CUESTIONARIO PARA MEDIR EL MARKETING DIGITAL
Señores clientes de Grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), sírvase responder el siguiente
cuestionario en forma anónima. Lea cuidadosamente cada proposición y marque con un aspa (x)
solo una alternativa.
ALTERNATIVA ESCALA
Totalmente de 5
Acuerdo
De acuerdo 4
Ni de Acuerdo ni en 3
desacuerdo
En desacuerdo 2
Totalmente en 1
desacuerdo
VARIABLE 1: MARKETING DIGITAL 1 2 3 4 5

DIMENSIÓN: COMERCIO ELECTRONICO
1. ¿Está de acuerdo con la idea de que con el comercio electrónico se
realizan
transacciones financieras mucho más rápidas?
2. ¿Está de acuerdo con la idea de que con el comercio electrónico se
pueden
cerrar las ventas mucho más rápido?
65
3. ¿Está de acuerdo con la idea de que el comercio electrónico permite el
incremento de ventas?
4. ¿Está de acuerdo con la idea de que la empresa que no sabe involucrarse
en el
comercio electrónico no sobrevive en el mercado?
5. ¿Está de acuerdo con la idea de que el comercio electrónico permite a las
empresas tener un mayor número de clientes?
6. ¿Está de acuerdo con la idea de que el pago electrónico en la actualidad
es más seguro que realizarlo de manera física?
7. ¿Está de acuerdo con la idea de que en la actualidad las redes sociales son
la mejor manera de hacer publicidad a un menor costo?
8. ¿Está de acuerdo con la idea de que en la actualidad las redes sociales
tienen un gran impacto en los consumidores?
DIMENSIÓN: INTERNET
9. ¿Está de acuerdo con la idea de que el internet es una gran herramienta,
para crear redes de negocios?
10. ¿Está de acuerdo con la idea de que con el internet puede crear redes
con clientes potenciales?
11. ¿Está de acuerdo con la idea de que con el internet se puede aprender
nuevas culturas y contactar clientes mucho más rápido?
12. ¿Está de acuerdo con la idea de que todas las empresas deben hacer uso
del internet en su publicidad?
13. ¿Está de acuerdo con la idea de que las empresas deben contar con sus
páginas web?
14. ¿Está de acuerdo con la idea de que con el internet se pueden enviar
información de los productos mucho más rápido?
15. ¿Está de acuerdo con la idea de que actualmente la mejor forma de
comunicación cliente-empresa se da mediante el internet?
66
Anexo 3
Cuestionario Para Medir La Captación De Clientes
Señores clientes de Grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), sírvase responder el siguiente
cuestionario en forma anónima. Lea cuidadosamente cada proposición y marque con un aspa (x)
solo una alternativa.
ALTERNATIVA ESCALA
Totalmente de 5
Acuerdo
De acuerdo 4
Ni de Acuerdo ni en 3
desacuerdo
En desacuerdo 2
Totalmente en 1
desacuerdo
VARIABLE 2: CAPTACION DE CLIENTE 1 2 3 4 5

DIMENSIÓN: NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN
1. Se encuentra satisfecho con los beneficios que le ofrece la empresa
Grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L)
2. Está de acuerdo usted, que un cliente satisfecho traerá grandes
beneficios a la empresa.
3. Está de acuerdo usted, que un cliente satisfecho traerá potenciales
67
clientes
4. Está de acuerdo con la idea de que el tiempo que usted espera para ser
atendido es aceptable.
5. Los servicios que adquiere en esta empresa cubre sus expectativas.
6. Por lo general, el servicio está libre de factores negativos. (anti-higiene,
vulgaridad, falta de respeto, peleas, etc.)
7. Está de acuerdo con la idea de que en general, usted posee una
buena
experiencia de compra en la empresa Grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L),
durante todo este tiempo.
DIMENSIÓN: PERCEPCIÓN
8. Está de acuerdo con la idea de que, de presentarse algún inconveniente
en la compra, el personal actúa de manera oportuna para solucionar el
inconveniente
9. Está de acuerdo con la idea de que la variedad de productos que ofrece
la empresa constantemente se va renovando.
10. La empresa logra satisfacer todas sus necesidades con los productos
que le ofrece
11. Está de acuerdo con la idea de que la empresa Grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L) tiene mejores promociones que la competencia.
12. Está de acuerdo con la idea de que los empleados de la empresa
Grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L) tienen conocimiento de los
productos que ofertan.
13. Está de acuerdo con la idea de que los empleados de la empresa
Grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L) cuentan con una buena
predisposición para despejar todas las dudas.
14. Está de acuerdo con la idea de que en general, usted ha comprobado
que la opinión de otros clientes sobre el buen trato que se brinda es
verdadera.
68
15. Está de acuerdo con la idea de que en general, usted ha comprobado
que es mejor confiar en las ofertas de la empresa Grabaciones metálicas
(GRAMETAL E.I.R.L) que en las ofertas de la competencia.
69
Problemas Objetivos Hipótesis Conclusiones Recomendaciones
General General General General General
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre Existe una relación relevante Se concluye que existe Realizar un aumento en los
el marketing digital y la el marketing digital y la entre el marketing digital y la relación relevante y presupuestos destinados al
captación de clientes de captación de clientes de la captación de clientes de la positiva (r=0,618) entre el marketing digital de la
la empresa grabaciones empresa grabaciones empresa grabaciones marketing digital y la empresa (GRAMETAL
metálicas (GRAMETAL metálicas (GRAMETAL metálicas (GRAMETAL captación de clientes de la E.I.R.L), para ampliar la
E.I.R.L), Chorrillos, E.I.R.L), Chorrillos, marzo- E.I.R.L), Chorrillos, marzo- empresa grabaciones capacidad de llegada del
marzo-junio 2020? junio 2020. junio 2020. metálicas (GRAMETAL mensaje de la marca a su
E.I.R.L), Chorrillos, mercado objetivo, logrando
marzo-junio 2020. así el posicionamiento
esperado.
Específicos Específicos Específicas Específicas Específicas
1. ¿Cuál es la relación 1. Determinar la relación 1. Existe relación relevante Se concluye que existe La empresa (GRAMETAL
entre el comercio entre el comercio entre el comercio electrónico relación relevante y E.I.R.L) se debe involucrar
electrónico y la captación electrónico y la captación de y la captación de clientes de positiva (r=0,590) entre el más en el comercio
de clientes de la empresa clientes de la empresa la empresa grabaciones comercio electrónico y la electrónico, para así generar
grabaciones metálicas grabaciones metálicas metálicas (GRAMETAL captación de clientes de la mejor nivel de ventas
(GRAMETAL E.I.R.L), (GRAMETAL E.I.R.L), E.I.R.L), Chorrillos, marzo- empresa grabaciones respecto a su competencia.
Chorrillos, marzo-junio Chorrillos, marzo-junio junio 2020. metálicas (GRAMETAL
2020? 2020. E.I.R.L), Chorrillos,
marzo-junio 2020
2. ¿Cuál es la relación 2. Determinar la relación 2. Existe relación relevante Se concluye que existe Se recomienda a la empresa
entre el internet y la entre el internet y la entre el relación relevante y (GRAMETAL E.I.R.L),
captación de clientes de captación de clientes de la internet y la positiva (r=0,559) entre el mantener siempre
la empresa grabaciones empresa grabaciones captación de internet y la captación de actualizada la página web de
metálicas (GRAMETAL metálicas (GRAMETAL clientes de la clientes de la empresa la empresa e incluir
E.I.R.L), Chorrillos, E.I.R.L), Chorrillos, marzo- empresa grabaciones metálicas comentarios de clientes que
marzo-junio 2020? junio 2020. grabaciones (GRAMETAL E.I.R.L), ya recibieron el servicio
metálicas Chorrillos, marzo-junio .Esto le dará confiabilidad a
(GRAMETAL 2020. nuevos clientes.
E.I.R.L),
Chorrillos,
marzo-junio
2020.
Anexo 4 - Matriz de consistencia
71
Anexo 5
Validación de encuestas

2020 - Narrea Concha

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MARKETING DIGITAL Y SU RELACIÓN CON LA

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

CARLOS MAX NARREA CONCHA

RAFAEL RENZO PINTO ZUÑIGA

En esta investigación se demostrará mediante un modelo basado en la recolección de datos

tradicionales y generan una apertura al medio online.

la fidelización del cliente tomara mayor importancia en comparación al producto como se

Marketing digital, medios tradicionales, redes sociales.

importance compared to the product as previously customary.

Digital marketing, traditional media, social networks.

En la actualidad, nuevas herramientas de comunicación nacen día a día para llegar de

ha obligados a hacerlo por necesidad.

El marketing digital permite tener una interactividad ideal con los

clientes, a través de una activa participación síncrona y asíncrona. Permitiendo

que ellos siempre encuentren una atención oportuna y adecuada.

Convirtiéndose el marketing digital en una estrategia de vital importancia en

el desarrollo de los negocios que quieren aumentar sus utilidades o para

negocios que quieren convertirse en un start up.

Realizar esta investigación, para conocer si existe o no relación entre el marketing

y su fidelización, lo que nos permitirá formar parte de la gran comunidad virtual de

comerciantes en la red, buscando posicionarnos entre las mejores brindado un servicio de

calidad y ganar el reconocimiento esperado.

La red se ha convertido en la principal fuente de información a la hora de la toma de

retroalimentación con su opinión post-compra. Por lo tanto, se vuelve imprescindible, por

prescriptores o detractores de un producto o servicio.

Planteamiento del problema.

Los mercados en la actualidad son altamente sensibles a los avances y cambios

tecnológicos, a diario un nuevo descubrimiento modifica un hábito de consumo; lo que hace

empresa que no tenga presencia en internet, y no adapte su marketing tradicional a uno

fidelizar clientes, se convierte imprescindible para el desarrollo de la misma.

sido llevadas a un mundo online.

Internacionalmente se observa grandes empresas como: Amazon y Alibaba, que han

explotado el marketing digital para la captación de clientes. En estas se observan grandes

volúmenes de ventas, porque lograron la captación de clientes y su fidelización a ellas. Una

La presente investigación pretende determinar si existe relación entre el marketing

digital y la captación de clientes de la empresa grabaciones metálicas GRAMETAL E.I.R.L),

Formulación del problema.

¿Cuál es la relación entre el marketing digital y la captación de clientes de la empresa

grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020?

1. ¿Cuál es la relación entre el comercio electrónico y la captación de clientes de la empresa

grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-junio 2020?

de clientes de la empresa grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), Chorrillos, marzo-

Esta investigación contribuye como aporte teórico al marketing moderno; al

clientes en un entorno peruano, que buscan un servicio de la empresa grabaciones metálicas

(GRAMETAL E.I.R.L), además sirve como punto de partida de futuras investigaciones en

relación a este tema.

Los resultados de esta investigación le permiten conocer y establecer a la empresa

grabaciones metálicas (GRAMETAL E.I.R.L), la existencia o no de una relación entre el

información para elaborar o modificar el plan de marketing orientado a corregir debilidades

o explotar fortalezas con respecto a sus estrategias digitales.

Rocafuerte y Vélez (2018), en su tesis "El marketing digital y la captación de clientes

en MICROSIGMASERVICE S.A de la ciudad de Guayaquil”, tiene como objetivo principal

obtenidos mediante la ejecución entrevistas a 10 expertos en temas de marketing digital. Para

la recolección de información se utilizó un proceso sistemático con un enfoque no

posicionamiento en el nicho de mercado. Concluyeron que actualmente la empresa objeto de

captación de clientes puesto que la navegación en la web de la compañía no es tan sencilla

Meléndez (2018), en su tesis, “Estudio de la efectividad del marketing digital en las

consumidores de la empresa Importadora Móvil. El universo de estudio en esta investigación