MÓDULO I: CONCEPTO DE HUMANIZACIÓN

Autores:

Rosa Fernández Lobato

Diego Ayuso Murillo

Agustín Gutiérrez Soriano

Alberto Rando Caño

Juan Vega Barea

Manuel Revuelta

1. CONCEPTO DE HUMANIZACIÓN

2. HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN SANITARIA

3. EXPERIENCIAS Y PLANES DE LAS DISTINTAS CONSEJERÍAS

Bibliografía
Lección 1 de 4

1. CONCEPTO DE HUMANIZACIÓN

Humanizar es según la RAE es

“hacer humano, familiar o afable a alguien o algo”, pero

en otra segunda acepción se considera como
“ablandarse, desenojarse, hacerse benigno”

Con este concepto aplicado a la Humanización en la asistencia

sanitaria o en el cuidado de los enfermos, se quiere referir a la
capacidad de los profesionales de ponerse en la piel del enfermo y
transmitir esa consideración como ser humano independientemente
de las tareas que deba realizar dentro del ámbito de su profesión
sanitaria.
Ni más ni menos consiste en tratar al enfermo como nos gustaría que
nos tratasen a nosotros en esas mismas condiciones. ¡Qué
aseveración tan simple, pero que puesta en práctica tan compleja!

Pero no es humanizar lo que nos hace falta en términos abstractos,

sino “humanizarnos” a nosotros mismos y a nuestro comportamiento.

Me gusta más la palabra “enfermo” que no “paciente”, puesto que

paciente es término que incorpora la cualidad de la paciencia… como
algo despectivo y en relación a la angustia de la demora para ver la
evolución de su enfermedad. Los enfermos, son los que tienen una
enfermedad y por ello son atendidos por el médico o son cuidados
por las enfermeras.
“Usuario” también utilizado cada vez más por las instituciones, es un
término para utilizarse dentro de la información sanitaria a la
población, pero no para hablar de humanización. Pido disculpas si no
están de acuerdo con esta idea.

La Medicina, y mucho más la enfermería, son ciencia y arte.

Ciencia pues incluye conocimientos y habilidades demostrados
científicamente para conseguir la mejora, curación o paliación de
las enfermedades. Pero arte, pues su aplicación, no es igual en
todas las personas enfermas. La persona es única y diferente y
la aplicación de las medidas debe ser ajustada a cada uno,
como un traje a medida, para que sea lo más efectiva posible.

Por ello, el conocimiento científico de alto grado, sin

humanismo en su aplicación, tiene efectos poco valiosos.
Ambos elementos deben ser equilibrados para que el enfermo
pueda ser tratado de su enfermedad de manera personalizada y
persiguiendo los mejores resultados para él , el cuerpo y alma.
 1.1. Sensibilidad

Estas consideraciones entroncan con la filosofía, por varios

motivos que iremos reflexionando a lo largo de este punto: el
propio hecho de estar vivo, el miedo a la muerte, la pérdida de
la salud, la condición humana, la dependencia de otros, la
necesidad de ayuda…

El enfermo tiene unas connotaciones personales que le hacen

especial por el hecho de no estar sano: desarrolla una
sensibilidad y percepción, por encima de las condiciones
habituales, que le proporcionan la posibilidad de captar con los 5
sentidos más detalles de las personas y cosas que le rodean.

Por tanto, gestos, contestaciones, miradas, etc… todo puede

adquirir mucha más relevancia cuando se está enfermo.
Situaciones o palabras que en una persona sana ni se tendrían
en consideración, en un paciente enfermo, en una situación de
dependencia sanitaria, adquieren dimensiones dramáticas, que
pueden hacer un daño moral irreparable.

Además, la enfermedad nos introduce como seres humanos en

un sentimiento de dependencia e inferioridad, al estar en una
 situación en la que no puede desarrollar su vida normal como lo
hacía hasta la fecha, y que además su futuro depende de
terceros, como médicos o enfermeras.

La realidad de que su integridad física, su vida y su salud vayan a depender de

los conocimientos, aptitudes y capacidades de otras personas, hace

que un paciente tenga con este profesional un nuevo lazo de unión.

Esta relación es en primer lugar en base a sus conocimientos científicos

y técnicos, pero aunque son muy importantes, además el enfermo

quiere, que ese diagnóstico, esa actitud terapéu­­tica se le transmita de

manera “afable” como dice la RAE o “familiar” y no como un hachazo

para su vida futura, en función del tipo diagnóstico de que se hable.

1.2. Autonomía

Se ha confundido en los últimos años el novedoso concepto

de la autonomía del paciente, con la rigurosa comunicación de
un diagnóstico con toda su dureza y pronóstico vital.
No es humano un comportamiento en el que, al dar un
diagnóstico de cáncer con metástasis generalizadas, se lo
comuniquemos al paciente con toda su dureza y además
añadiendo que “lo que debería es hacer testamento y
comprarse una parcela en el cementerio”, tal como puedo
contar que ocurrió con un colega médico.
 ¿Cómo podemos comunicarlo?

Se puede transmitir el mismo pronóstico vital, induciendo a que

realice todos sus sueños, reanude amistades rotas, lazos familiares
desunidos y así dejar buenos recuerdos.

CONTINUAR

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 Aunque la conclusión es la misma

Dejamos el lado humano elevado y potenciado y hacemos

trascender el valor de la vida a un nivel por encima de la propia
muerte, que inefablemente nos va a llegar a todos más tarde o
temprano.

COMENZAR DE NUEVO


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 En aras a la autonomía queremos dar noticias y tratar al paciente
de modo aséptico, “sin mojarnos”, pasando simplemente
información y que él elija. La medicina o la enfermería no son
eso. Esto lo podría hacer una máquina emitiendo un informe. Los
sanitarios somos personas que tratamos a personas, y que
poseyendo más conocimientos que ellos podemos orientarlos y
aconsejarlos en los tratamientos y opciones a seguir.

Es cierto que un médico puede ser experto en una especialidad

o enfermedad, pero un paciente que pueda informarse, puede
serlo aún más. Tiene todo su tiempo para estudiar todo lo que
existe sobre su enfermedad……

La incorporación de Internet y de las redes sociales ha hecho

que la investigación y el estudio de una enfermedad y de sus
tratamientos, sea inmediata, global, y sin límites…… lo que le
otorga una nueva dimensión.

Estas situaciones nos obligan a adquirir una postura, que es la

que tenemos que desarrollar siempre en la humanización de
cualquier disciplina sanitaria, una postura de igual-igual, sin
superioridad, puesto que lo que nos puedan estar
proponiendo pudiera ser desconocido para nosotros.
 1.3. La persona como apoyo

Humanizar es legitimar la condición de hombre que

tiene el ser enfermo que tenemos en frente.

La imagen de un médico o una enfermera, cogiendo la mano a un

enfermo o dándole una palmadita, acompañando, diciendo con ese

gesto que estamos allí, y cuenta con nosotros, es algo que está en

muchos cuadros pintados en tiempos pasados.

Esos gestos de cariño y acercamiento a veces son de más ayuda que la

mejor de las medicinas. Ya lo decía un antiguo dicho en Pediatra, “cariño
y amor materno, curan al niño enfermo”. No todo es eso, pero hace

mucho.

No es que el pasado sea mejor, sino que hemos olvidado la coordenada

humana del enfermo. Nos hemos hecho especialistas en genética,

tecnología, laparoscopia, pruebas de laboratorio muy complejas,

radiología cada día más innovadora…..peo hemos olvidado al hombre o
la mujer, o niño que tenemos dentro de una cama del hospital.
 Para volver a humanizar la atención sanitaria se debería ser
volver a ser el “médico de cabecera”, como mi médico D. Rafael,
que tanto acudía en “tranvía” a mi casa a vernos, se sentaba en
la cama y nos hablaba….. La cabecera del paciente como lugar
de reunión de cuerpos y almas para compartir sentimientos y
también actitudes ante la enfermedad. Eso es humanizar. Ese
médico no daba “la cara” cuando hablaba al enfermo sino que
se daba con “el alma”.

Estar con el enfermo y compartir alma con él, son dos

puntales para humanizarnos en nuestra actividad sanitaria.

1.4. El valor de la palabra

“La ciencia no ha producido todavía un medicamento

tranquilizador tan eficaz como unas pocas palabras
 bondadosas”

- Freud

La palabra es un arma que puede ser letal o que puede ser

curativa. Tiene un poder del que no somos conscientes. Tal letal
puede ser una conversación o unas palabras que podemos
provocar una situación personal demoledora, o incluso inducir
un suicidio.

Pero la palabra también es amor, dulzura, comprensión, y por

qué no, compasión, además de aportar instrumentos de
curación, en función del tipo de palabra que usemos, de su tono
y de su momento.

Se está produciendo una corriente dentro de las organizaciones sanitarias de lo que se denomina

“mindfulness” o neuroplasticidad, que puede modular el cerebro. El análisis de la literatura

científica nos permite concluir en que la aplicación del mindfulness mejora la capacidad de regular

las emociones, afrontar disfunciones emocionales, facilidad para suprimir voluntariamente el facto
negativo, reactividad aumentada de estímulos positivos, predisposición a estados de ánimo positivos,
etc. Ello conlleva una mejora en el funcionamiento del organismo al provocar una respuesta más

eficaz por parte del sistema inmunitario, reactividad al estrés, bienestar físico y que, si se integra en

uno mismo, pueden ayudar a que de los 60.000 pensamientos que procesa el cerebro a diario, y

que se repite el 94%, no sean negativos el 80%.

Todo ello va enfocado a que el estrés de los trabajadores, se reduzca,

se gestionen mejor las emociones y se pueda motivar y transmitir a los

demás.

Este enfoque está encaminado a la asertividad, a la empatía…a

mejorarse a sí mismo, y ello repercute en el ambiente y los
que te rodean. Sería muy recomendable en el ámbito
sanitario, y nos ayudaría a potenciar estos aspectos de la
humanización que nos preocupan.

La palabra

Que la palabra tiene efecto terapéutico no es nada nuevo. Es la base

de la psicoterapia, y de tratamientos utilizados en la Psiquiatría y
Psicología. En años pasados, este apoyo de la palabra lo llevaban a
cabo los sacerdotes en los confesionarios, las reuniones de amigas y
las tertulias de café.
Hoy en día ha desaparecido en algunas formas de comunicación,
una de las partes más importantes de la misma: el contacto humano
en la comunicación: visual, pues no vemos con quien estamos
hablando por teléfono; auditivo, pues no oímos si utilizamos las redes
sociales; ni el tacto en ninguna de ellas. Ni que decir del olfato, con
olores tan profundos que muchas veces se procesan en nuestra
parte más ancestral de encéfalo…..y recuerdan a la madre, a la
infancia…..

La palabra, junto al gesto, al lenguaje no verbal, el tono, el volumen,

la mensura, la actitud de nuestro cuerpo, la ropa que llevamos… todo
ello, es un conjunto que transmite y puede otorgar un poder
sanatorio a lo que estamos expresando.

El cerebro del enfermo recibe un mensaje más o menos optimista,

pero con una actitud de participación de la persona que lo expresa,
con voz suave, sin estridencias y palabras bondadosas.
Este mensaje estimula la producción hormonal y ayuda a la
modulación de la inmunidad, lo que está demostrado que mejora el
pronóstico de enfermedades y ayuda a que los enfermos la adopten
con más resiliencia.
Lección 2 de 4

2. HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN SANITARIA

2.1. Respeto a la dignidad humana

Pero ni la Medicina ni el saber médico, pueden ir en

contra del mayor tesoro de la persona, que es su
dignidad como tal

El respecto a su identidad, a su integridad, sea cual sea la edad,

pero de manera mucho más relevante y trascedente cuando se
trata de un niño o un anciano, por su especial fragilidad, deben
conducirnos siempre a lo largo de nuestra trayectoria.

La fórmula moderna del “tú”, para todos sea cual sea su edad y
condición, y el uso confundido como familiar del “hijo” o
“abuelo”, hacia un enfermo, no son signos de cariño o afabilidad
en el trato que queremos dar a los pacientes. De esto podemos
inferir, en todos los casos, cierta superioridad y de falta de
respecto en la que no podemos ni debemos caer.
Nuestro papel como sanitarios no puede confundirse con el de
un familiar, aunque nuestra empatía nos ayude a comprender
su enfermedad y su sufrimiento.

2.2. Sentir y no sentir

Los pacientes tienen claro lo que quieren sentir cuando

llegan a un centro sanitario y son tratados por médicos y
enfermeras. Cariño, comprensión, tiempo de escucha,
coordinación entre laborales de profesionales,
consenso entre unos y otros, que no existan opiniones
encontradas.

Nada más desequilibrante y desorientador que tener opiniones

encontradas de los profesionales que tratan a una persona en
un centro, y que se desmienten unos a otros. Crea un
sentimiento de inseguridad, que debe evitarse a toda costa.

El paciente en esos momentos, debe recibir informaciones

objetivas contratadas y en la misma línea y no opiniones
personales encontradas. Precisa seguridad y certeza, alguien en
quien confiar y de quien fiarse. Nada más pernicioso para el
 proceso curativo que la duda. Y aun cuando existe frente a un
diagnóstico, debe ser informado con objetividad, planteando las
diferentes alternativas como posibles opciones y no como
dudas.

Por eso, también los pacientes tienen muy claro lo que no

quieren sentir, y a lo anteriormente expuesto, también hay
que evitar la sensación que se les transmite de que molestan
o roban tiempo.

Las esperas en la atención, las demoras para las mismas, y las

revisiones innecesarias que hacen perder el tiempo y gasto de
energía innecesarios, tanto para los pacientes como para
familiares, son también elementos que se tienen muy en cuenta
para que puedan sentir una atención adecuada, basada en la
agilidad y la rapidez.

Los pacientes son la razón de ser de un hospital o un centro

sanitario. Sin ellos no existirían, ni nosotros tampoco. Seamos
conscientes de que nuestra profesión existe porque hay
enfermos y enfermedades, y a ellos nos debemos.
 Por tanto, un objetivo que debemos intentar desde el principio es hacer sentir al paciente
que el centro sanitario es “amigable” y nos da la bienvenida y que no es algo hostil. La
huella positiva desde el primer momento, condicionará la actitud hacia la institución, hacia

los profesionales e influirá en la evolución de la enfermedad del paciente y hacia su

mejoría, su curación o su muerte.

2.3. Compaginar humanización con las tecnologías de la

Información y las comunicaciones (TIC)

Sin embargo, no podemos caer en la tentación de pensar que la medicina

de siglos anteriores es la correcta, y es la que tenemos que llevar a cabo
hoy en día, puesto que el ejercicio de la medicina ha cambiado: Se ha
pasado de la medicina reflexiva a una medicina de precisión del siglo
XXI.

Basada en la tecnología y las TICs, los nuevos pacientes valoran más

que su médico evite visitas innecesarias y traslados inútiles,
utilizando medios de comunicación como las videoconferencias,
telemedicina, e-consultas, plataformas del paciente, etc.
La accesibilidad, rapidez y evitar traslados y esperas hoy día es más
satisfactorio que las revisiones de presencia para decirle a un
paciente “todo está bien. Vuelva en 1 año”.

Además de constituir una pérdida de tiempo y recursos tanto para el

paciente, familiares y para el sistema, no aporta valor, mientras que
hacer esta misma revisión en una e-consulta es más rápido y
resolutivo.

No caigamos tampoco en el tópico de pensar que los pacientes no

van a saber utilizar la tecnología o no saben manejar una plataforma
de pacientes.

Nada más lejos de la realidad, los pacientes, que son ciudadanos, al fin y al
cabo, pero enfermos, que van por delante en la utilización de tecnologías y
las áreas sanitarias nos vamos adaptando a lo que nos piden. Ellos nos
enseñan qué desean y son las instituciones y los sanitarios los que vamos
detrás poniendo en marcha lo que la sociedad moderna nos depara.

Las consultas de hace 20 años, ya no sirven, no podemos olvidarlo,

igual que los bancos o los supermercados. O avanzamos o
desaparecemos y los pacientes acudirán a las instituciones que sí
ofrecen los servicios que la sociedad demanda.

No por esto la humanización desaparece, al contrario. Pensar en ellos

y en lo que ellos solicitan, es poner al paciente en el centro de
nuestro sistema sanitario. No implementar estas novedades es ir en
contra de los tiempos y de las necesidades de los pacientes.

Conocer sus necesidades, sus demandas y acceder a su desarrollo y

a cubrirlas como ellos desean, con contacto humano cuando se
debe, y la situación lo precisa, despacio, mirando a los ojos. Con
rapidez, inmediatez y sin hacer perder tiempo, cuando es la
transmisión de un dato o un resultado. Adaptarnos a cada una de las
situaciones y a cada una de las personas, eso es humanizar.

Tenemos que educar a los que no piensan así que repetir visitas y
revisiones, haciendo perder el tiempo a los propios pacientes y a sus
familiares, muchas veces ocupados, crea una situación de disconfort,
que podemos evitar, sustituyendo esta atención por otro instrumento,
que hoy nos es accesible como hemos comentado. Desde el
teléfono si le conocemos, y sin conculcar la LOPD, hasta una
videoconferencia… ese camino debe recorrerse y nos
sorprenderemos de los resultados con la confianza del paciente.

Por otro lado, el uso de un ordenador que nos aporta la posibilidad

inmediata de conocer todos los datos del paciente con un ratón, no
debe ocultarnos tras la pantalla. Mirar al paciente, explorarlo… verle y
hablarle, con la mirada puesta en él y su familia, hasta que estemos
seguros de que entiende lo que le decimos. Podemos hacer en 5
minutos o en 40, pero entendiendo que el paciente es el centro de
nuestra atención y asistencia y no el ordenador.

Muchos profesionales sanitarios lo han confundido y promueven

reclamaciones, por haber ido por un tema tan banal como un dolor
de pie.

2.4. Tecnología y humanidad

El enorme desarrollo de las tecnologías dentro de la esfera

médica, a lo largo de los últimos 30 años, ha trasformado la
relación con el enfermo. No cabe duda que la mejor dotación
tecnológica en la esfera médica, potencia la seguridad y la
calidad, además de la mejora en los diagnósticos y
tratamientos, favoreciendo que la sobrevida de los pacientes
se haya incrementado en muchos años, así como que la salud
de la población haya mejorado.
La mejora de las condiciones de sanidad, han contribuido a que la esperanza

de vida haya ascendido a 81 años en hombres y a 87 años en las

mujeres en España, siendo de las más elevadas del mundo

El logro de la mejora calidad de vida, y del incremento de años de vida,

supone también un logro de la tecnología, de la investigación
farmacéutica y de la innovación en la industria, que ha ayudado a la

sanidad y otras mejoras como cultura, vivienda, alimentación, etc. en

beneficio de toda la población y de las personas enfermas en mayor
medida.

Lo técnico no es todos, y la tecnología y profesionalidad son ya

situaciones que se dan por cumplidas de hecho, no
constituyendo en muchos un valor añadido a la actuación
sanitaria.

El verdadero valor está en el trato con cariño, mediante la

sinceridad, usando el respeto y la educación como normas e
instrumento para llegar a que pueda atenderse de manera
correcta la entidad nosológica que se presenta.

La espera inútil, la dedicación de un tiempo mínimo y adecuado

para su atención, que se cuente con ellos a la hora de tomar
una determinación en su actitud terapéutica y la opción sea
personalizada y consensuada. No hay que confundir esta
relación con la extrema confianza o la amistad, que no se
espera en la relación médico-paciente y que además no es lo
más óptimo para un proceso de curación.

La palabra con su valor curativo y la mano del médico,

son las dos principales armas terapéuticas, por delante
del mejor robot da Vinci, o cualquier adelanto
tecnológico moderno

2.5. Mejora de circuitos

Mejora de circuitos
 Paso 1

Para la mejora no es necesaria la inversión de muchos recursos

económicos o recursos humanos. Siempre pensamos que se precisan
más aparatos, más contrataciones, etc. para poder efectuar
actuaciones en beneficio de los pacientes, o en cualquier institución
sobre todo pública. Los propios trabajadores de las mismas tendemos
a pensar que nosotros no podemos hacer nada.
 Paso 2

Pero no es así. La mayor parte de los beneficios en las instituciones,

se han producido desde la mejora de la eficiencia en los circuitos,
desde las propias personas que componen las organizaciones,
mejorando su motivación, su enfoque hacia el trabajo, potenciando su
imaginación e ideas, y facilitando la puesta en marcha de ideas
innovadoras que producen el mayor ahorro en tiempo perdido y en
material desperdiciado.

La empresas que han aprovechado esta fuente de recursos que

además, es ilimitada han triunfado, y son de las mejor consideradas a
nivel mundial.
 Paso 3

Este hecho está comprobado con una metodología objetiva como la

denominada Lean.

El concepto de sanidad desde una idea de la calidad completa, sea

bajo el sistema de EFQM o de la Joint Commision, apuesta por
incorporar la distribución de la actividad sanitaria en función de los
procesos que realiza y aporta una perspectiva de mejora y eficiencia
que ha ido creciendo en los últimos años.
 Paso 4

Muchos hospitales han ido acreditándose en alguno de estos

sistemas de calidad, lo que ha ido mejorando progresivamente sus
servicios, y dado que el círculo de la calidad es infinito, la posibilidad
de mejora es ilimitada.
 Paso 5

La metodología Lean se basa en el análisis de tiempos perdidos,

denominados “basura” que no aportan valor al proceso, y fue aplicada
por la Toyota para la mejora de su fabricación.

Se traduce también producción ajustada’, ‘manufactura esbelta’,

‘producción limpia’ o ‘producción sin desperdicios’) es un modelo de
gestión enfocado a la creación de flujo para poder entregar el máximo
valor para los clientes, utilizando para ello los mínimos recursos
necesarios, es decir, ajustados a la producción.
 Paso 6

Se basa en la reducción de los siete tipos de "desperdicios" aplicados

a las producciones:

Sobreproducción

Tiempo de espera

Transporte

Exceso de procedimientos

Inventario

Movimientos

Defectos
 Paso 7

Eliminando el despilfarro, mejora la calidad y se reducen el tiempo de

producción y el coste. Las herramientas lean (en inglés, ‘ágil’, ‘esbelto’
o ‘sin grasa’) incluyen procesos continuos de análisis, producción,
elementos y procesos «a prueba de fallos» destacando las área de
valor.

Aplicado en la Medicina, este modelo puede eliminar tiempos

muertos, repetición de gestos administrativos y mejora de la calidad
en la atención.
En los centros donde se ha aplicado, la mejora en eficiencia y
satisfacción de los pacientes y orgullo de los profesionales,
han sido evidentes y proporcionan un nivel de excelencia de la
organización que potencia su mejor rendimiento y resultados.

2.6. Enfermo y no enfermedad

Los pacientes y usuarios del sistema sanitario precisan y

exigen no ser considerados sólo como una enfermedad o un
caso clínico, sino como un ser humano que está en condiciones
 transitorias o no de una disminución de salud, y que precisa
ayuda de nuestros conocimientos y experiencia.

Piden que se les mire como individuos, sujetos que no objetos,

donde su enfermedad no esté por encima de su persona, y
sea tratado como algo íntegro y no como partes diferentes,
estando cuando menos al mismo nivel que su patología.

2.7. Vocación y obligación

Dicen que la Medicina es un sacerdocio y no falta razón

a quien lo dice.

VOCACIÓN O B L I GA C I Ó N

Los profesionales sanitarios somos vocacionales. Nadie se dedicaría

por obligación a tocar sangre, cuerpos enfermos, heridas, deformidades,
personas que sufren, que lloran, …. Y no digamos nada de los cuidados
de enfermería, respecto al cuidado y higiene, muchas veces
desagradable y en contacto con orina, heces, pus…..
La vocación es algo innato, y con ella está el cariño y la caridad. Caridad,
no como valor religioso que también, pues constituye una virtud
teologal, sino desde el amor….

La caridad (del griego αγάπη agapë y del latín caritas) o amor (del
español moderno) es la virtud de amar a Dios sobre todas las cosas, aún
sobre sí mismo. La caridad tiene por frutos el gozo, la paz y la
misericordia. Exige la práctica del bien y la corrección fraterna; es
benevolencia; suscita la reciprocidad; es siempre desinteresada y
generosa; es amistad y comunión. Esa es una virtud que permite el
desarrollo de la actividad hacia el prójimo enfermo con un enfoque de
verdadero amor fraterno.

VOCACIÓN O B L I GA C I Ó N

Dentro de los programas de la licenciatura de Medicina y el grado de

Enfermería, y durante el periodo de Residencia, se incluyen múltiples
disciplinas muy interesantes, y se dota de capacitación en las técnicas
incluso de las más complejas y especializadas. Sin embargo no hay
ninguna asignatura que trate del manejo humano, adecuado y correcto
de los pacientes.

Los responsables de elaborar estos programas deberían pensar que

estas dos profesiones tienen un claro componente humano, y que la
ética, la filosofía, el trato del paciente como ser humano además de
cómo enfermo, debe ser enseñado, fomentado y tratado, para que
todos los que salen con la titulación hayan adquirido los conocimientos
y las habilidades necesarias para ello.
No vale con querer “tratar bien “, hay que saber “cómo hacerlo” y
contar con instrumentos para ello. La vocación debe modularse con la
enseñanza. A veces no es fácil. Familias y pacientes no siempre
colaboran, y por ello no podemos faltar a nuestros principios de
humanidad. Estas respuestas y gestos se aprenden.
Por eso los talleres en habilidades de trato, dar malas noticias,
comunicación, etc. son tan importantes.

Los centros privados se han percatado claramente de ello, y ya ofrecen

cursos de formación en estas facetas, antes de la contratación de
personal nuevo. Es indicativo de calidad y de una organización
estructurada y centrada en el paciente, que todos los trabajadores
tengan una actitud positiva hacia el paciente, los familiares y los
usuarios, pues favorecerá la atracción hacia el centro y que su fama sea
buena, facilitando que más pacientes acudan a dicho centro.

Sin embargo este concepto de excelencia no ha calado de la misma

forma en los centros públicos. Tenemos la conciencia de que nuestro
trabajo y nuestra remuneración es la misma a finales de mes, si lo
hacemos bien, o mal. Parte de razón no les falta. No hay sistemas de
incentivación o motivación a las personas que lo hacen bien, salvo la
interna. La satisfacción del trabajo bien hecho, el cariño de los pacientes
y el reconocimiento y agradecimiento por parte de jefes y familiares que
se plasma en agradecimientos.

No hay persona ni trabajador más motivado que el que siente que su

trabajo lo hace bien, y que tiene acogida positiva en su entorno.

Esta situación revierte en incrementar su energía positiva y en

potenciar y reforzar su actitud. Esto va elevando el nivel de la
organización y todos podemos colaborar en ello.

Sólo depende de nosotros, de nuestra autorreflexión y concienciación, de

nuestra actitud y de nuestra adquisición de herramientas para lograrlo, si lo
necesitamos.
Los jefes, mandos intermedios y direcciones de los centros,
tienen obligación de considerar muy importante estos
talleres, de igual modo que se deben realizar aprendizajes de
manejos técnicos o conocimientos teóricos. Con ello iremos
avanzando en una medicina mejor en capacitación técnica y en
capacitación humana, es decir una medicina completa.

2.8. La opinión de los pacientes

El conocimiento de los sentimientos, dudas y las propuestas de los

pacientes, sobre la atención que se presta es importante para
terminar de cerrar el círculo de la calidad o PDCA.
Es lo que da la retroalimentación a lo que hacemos para que pueda
ser mejorado en la línea de lo que el paciente desea y no en lo que
nosotros pensamos que es mejora. No siempre son coincidentes
estas dos líneas de actuación.

La recogida de opiniones de los pacientes y familiares en los

Servicios de Atención del Paciente, deben ser enviadas a los
servicios y analizadas por un comité como el de Calidad Percibida o
de Humanización, según cada Consejería de sanidad. De estos
análisis saldrán mejoras y actuaciones que pueden ir haciendo mejor
nuestra actuación.

Por ello no debemos tener miedo o evitar las reclamaciones, pues

constituyen una oportunidad de mejora que debemos aprovechar
para nuestro beneficio y el de nuestros profesionales y pacientes.
La actitud correcta por parte de los sanitarios debe ser de humildad y
aceptación hacia las críticas, y debemos evitar la soberbia y la
consideración de que no podemos mejorar y todo es culpa de los
demás o de las circunstancias.

El positivismo hacia las mejoras y la mente abierta, son nuestras

mejores armas para poder construir una organización sanitaria que
pueda apoyar cada vez mejor a las personas enfermas.
Lección 3 de 4

3. EXPERIENCIAS Y PLANES DE LAS DISTINTAS

CONSEJERÍAS

Algunas consejerías han elaborado un plan de

humanización, como el que ha publicado la Comunidad
de Madrid, denominado

“II Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria

desde 2022- 2025”

Este plan parte de la experiencia aprendida del Plan anterior

tanto desde el punto de vista metodológico, como del avance
de las iniciativas y buenas prácticas en humanización puestas en
marcha en este tiempo, y de forma alineada con el resto de
Planes Estratégicos de la Consejería de Sanidad, configurándose
como un documento de consenso y cocreación entre las
distintas partes implicadas en la asistencia sanitaria
(profesionales, pacientes en primera persona, representantes de
asociaciones de pacientes, familiares y personas que cuidan).
Con él lo que se pretende es seguir avanzando en la estrategia
de mejora de la humanización de la asistencia sanitaria, como
un modelo dinámico y continuo, revisable en el tiempo, que
busca seguir contando con la alta implicación de los
profesionales para continuar impactando en la cultura de la
humanización y con el fin de que impregne a toda la
organización.

En el primer plan de humanización de la Comunidad de Madrid

se establecían las grandes líneas de humanización general, y se
definía un “DECÁLOGO” que resumía básicamente las 10 reglas
básicas del trato hacia pacientes:

1 Mirar al paciente y llamarle por su nombre.

2 Presentarse.

3 Tener en cuenta sus necesidades y las de los

familiares.

4 Informarles de su proceso.

5 Tener en cuenta su opinión.

6 Respetar su intimidad y confidencialidad.

 7 No juzgarle.

8 Acompañarle.

9 Buscar sus necesidades.

10 Cuidar la dignidad como persona humana del

enfermo.

Este nuevo Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria de la

Comunidad de Madrid pretende alcanzar a todos los centros,
servicios y unidades de la Consejería de Sanidad de la
Comunidad de Madrid (hospitales, centros de atención primaria,
SUMMA112 y servicios centrales) y que la consecución de sus
objetivos tenga un impacto directo en los pacientes, sus
personas significativas, los profesionales y la sociedad en su
conjunto, a través del establecimiento de una serie de medidas
que permitan avanzar y profundizar en el concepto y valor de la
humanización durante la asistencia sanitaria, centrándose en la
persona desde su perspectiva holística, así como adaptándose a
sus necesidades reales.

3.1. Arquitectura del hospital

Edad Media

Desde que se crean lo albergues para peregrinos en la Edad Media,

los hospitales constituyen edificios levantados para atender
enfermos y personas necesitadas. En el siglo XIX se van
profesionalizando junto con la constitución de la enfermería con
personas especialmente dedicadas al cuidado de enfermos con
conocimientos específicos para ellos.

Aspectos a evaluar

En todos los apartados que vamos a tratar se evaluarán 3 aspectos,

que pueden aportar diferentes mejoras para la calidad humana en la
atención.

1. El primer aspecto es la estructura arquitectónica o diseño

espacial y su amigabilidad para con todas las personas.

2. El segundo son los circuitos funcionales que permiten la

ergonomía y facilitación.

3. Y por último, la perspectiva emocional y psicológica de la

atención dentro del hospital.
La estructura física del hospital, por ello, también tiene mucho que
ver en el proceso de humanización y actualmente pasa a
denominarse “ARQUITECTURA CURATIVA” , para referirse a la
adaptación de las estructuras a las personas y no al contrario.

SIGLO XIX

En los primeros hospitales del siglo XIX las salas eran barracones
corridos, unos para mujeres y otro para hombres, donde todos
estaban juntos sin existir barreras que permitieran intimidad. Todo era
común, y la observancia de los gestos más mínimos en este sentido
no existía.

SIGLO XX

A lo largo del siglo XX, fueron transformándose en habitaciones de 6-

8 personas, siempre con baños comunes en los pasillos, que ya iban
haciéndose más humanos. No se permitía nunca el acompañamiento
de familiares y las visitas se establecían en horarios restringidos.
ACTUALIDAD

En la actualidad, los edificios se levantan con habitaciones

individuales en la mayoría de casos, con sillones, para facilitar la
estancia de familiares, y son de puertas abiertas, para siempre que lo
deseen puedan entrar familiares.
Hasta los materiales han cambiado, y la evolución hacia la
humanización también en la arquitectura sanitaria es palpable.

La progresiva pérdida de acceso a viviendas y

edificios dotados con luz natural, sin ruidos, ventilados y hechos
con materiales no contaminantes y que no produzcan alergias,
ha generado que un grupo de intelectuales reivindiquen una
arquitectura por y para el ser humano, tanto aplicado a
hospitales como a otros edificios. Disociar arquitectura y hombre
parece imposible porque la arquitectura está al servicio de la
humanidad.
 Por eso los 'edificios curativos', son construcciones donde supone
tomar una posición ética con respecto a las personas que van a
habitarlo haciendo edificios a escala más humana.

Supone tener en cuenta premisas tan antiguas como la luz, la

puesta de sol, la ventilación, el hemisferio norte, etc. para que
produzcan un equilibrio mental y corporal. Por ello, los colores,
las ventanas, los espacios con sombra con cubiertas en las
fachadas, ahorros de energía, reducción de emisión de CO2,
deben potenciar el calor en invierno y el frescor en verano.

La utilización de materiales inteligentes, que no produzcan

alergias, colabora en ello y los colores, por ejemplo, orientan al
usuario en edificios como aeropuertos y hospitales, al igual que
las texturas, los espacios, la acústica, los jardines japoneses,
jardines abiertos, etc. La virtud está en el equilibrio.

El Premio Stirling del Real Instituto de Arquitectos Británicos es un premio

británico a la excelencia en la arquitectura y que tiene en cuenta los

factores de humanización en la arquitectura como uno de los factores a

premiar en las construcciones.

Al elogiar su uso de los espacios sociales y su compromiso con el

diseño para la salud y la atención, el jurado nombró al Centro John
Morden como el mejor edificio del Reino Unido como ganador del 27º
Premio RIBA Stirling, por la construcción del inspirador edificio que
permite a las personas mayores vivir sin aislamiento en el Centro John
Morden. Este ha sido diseñado para fomentar la conexión y el
movimiento entre los residentes, apoyando vidas más saludables y
más largas. A este centro residencial y de enfermería de 300 años de

antigüedad se le ha dado una nueva vida con salas de tratamiento,

peluquería, bar de uñas, espacio para eventos e instalaciones de
bienestar en un hermoso entorno en Londres.

Otro ejemplo de cómo puede afectar esto a la construcción de

hospitales podemos verlo en el Hospital de Can Misses.

3.2. Accesibilidad

La mejora en la accesibilidad a todo el hospital, puede

mejorarse, pensando sobre todo en las personas
discapacitadas o con impedimentos físicos. Las barreras
arquitectónicas son una de las limitaciones que debemos ir
eliminando para aportar un valor de igualdad a todos los
pacientes que acudan al hospital, y de las que la sociedad
actual está más concienciada.

Se pueden incorporar muchos elementos que pueden ayudar a

encontrar los espacios y por tanto facilitarles el acceso. El Libro
blanco de la Accesibilidad de Enrique Rovira-Beleta cuya
portada se adjunta, muestra las posibilidades de las mejoras en
todos los aspectos arquitectónicos que también pueden ser
incorporados a los hospitales, bien en consultas, habitaciones
del hospital o urgencias.

Varios ejemplos a tener en cuenta que se han implementado ya

en centros sanitarios son:

Encaminamientos para ciegos

–
La pavimentación especial con baldosas con dibujo especial, que
puede ser identificado mediante un bastón, es especialmente útil para
los ciegos y las personas con dificultades en la visión.

Pueden incluirse desde la entrada del centro y luego continuar estos

encaminamientos hacia las determinadas ubicaciones, señalizando
cruces, ascensores, etc. Que ayuden al invidente a situarse para tomar
estos caminos.

Se utilizan en aceras, pasos de cebra y esperas en semáforos de

circulación para cruces, entre otros, así como en oficinal de
instituciones adaptadas, y varios hospitales, que incorporan estos
encaminamientos desde la entrada principal, para guía hasta consultas
y ascensores de hospitalización como accesos fundamentales.

Señalización sonora de pisos en ascensores

–
Los ascensores tienen que incorporar bandas sonoras que identifiquen
el piso de llegada para poder orientar sobre donde se encuentran a los
usuarios que accedan a los centros y que sean invidentes.

Procuran que las personas ciegas puedan acceder de manera

independiente a algunos servicios hospitalarios, lo que potencia la
autonomía de este tipo de pacientes.

Señalización de botones de ascensores en lenguaje braille

–
En los ascensores de nueva adquisición ya se incorporan signos de
Braille en el teclado de señalización de los pisos, para que los
invidentes puedan también determinar el piso al que quieren acceder y
sea de ayuda para ellos.

Facilita que los usuarios con deficiencia en la visión puedan acudir sin
acompañantes a realizar alguna gestión al hospital, favoreciendo el
aspecto humano hacia ellos.
Cartelería inclusiva en braille
–
En algunos centros la cartelería informativa respecto a servicios,
unidades de hospitalización y otras informaciones útiles están ya con
su denominación en Braille incluida, de modo que pueden orientarse
hacia donde pueden acudir.

Debería irse incorporando cada vez más, e incluso señalizar las áreas y
colocar carteles en despachos y consultas, lo que aún está lejos de
completarse.

Es un camino hacia la igualdad de todos los pacientes que debe ser

nuestro objetivo, aunque precisa de un gasto económico, que debería
irse realizando poco a poco para ir avanzando hacia la accesibilidad
total.

Rampas de acceso para discapacitados

–
Son instrumento indispensable de ayuda para las personas que
poseen limitaciones físicas, y que utilizan sillas de ruedas
habitualmente. Pero también para las que sólo presentan limitaciones
coyunturales por estar intervenidos, portar escayoles, férulas, etc. no
pueden acceder mediante escaleras en muchos de los locales que un
hospital dispone, y que son muy frecuentes dada la asistencia sanitaria.

Para ello es preciso elaborar un plan de accesibilidad que vaya

modificando estas barreras arquitectónicas, añadiendo o sustituyendo
escaleras por rampas en accesos externos desde el aparcamiento,
salones de actos, entrada principal, etc. para que puedan acceder de
manera independiente sin precisar de alguien que empuje la silla.

Plazas aparcamiento para discapacitados y facilitación de servicios

–
Para la mejora del acceso a los centros sanitarios, como a cualquier
institución, deben incorporarse dentro de la zona de aparcamiento,
varias plazas señalizadas como para minusválidos, cumpliendo con la
normativa publicada y aceptada sobre medidas, señales, etc.

Estas plazas facilitan que este tipo de pacientes, puedan acudir solos
a una consulta o a una gestión, potenciando su autonomía.

En algunos centros también se ha tenido en cuenta, la facilitación de

servicios, como el de los donantes de sangre, que de manera altruista
acuden para donar a los Bancos de sangres de los hospitales.
Facilitarles plazas de aparcamiento accesibles, gratuitas y señalizadas,
es importante para que esta opción puedan realizarla con las menores
molestias posibles.

Se señalizan con gotas de sangre pintadas en color rojo, y tiene una

estancia limitada y controlada por el servicio de Banco para favorecer el
mayor número de usuarios que puedan beneficiarse del mismo.

Entrada en hospitales de perros guía

–
La entrada a locales se rige por el Real Decreto 3250/1983, de 7 de
diciembre, por el que se regula el uso de perros-guía para deficientes
visuales. (ver 3.-BOE 1983)
Se contempla en él el acceso también a los centros hospitalarios
incluidos consulta, hospitalización excepto UCI y quirófanos, dejando
claro, como hay que actuar para su alimentación, cuidado, paseo,
necesidades, etc.

Su inclusión es aportar un valor más de humanidad a los usuarios

invidentes que hacen uso de las instituciones, sin que pierdan esta
ayuda a su vida habitual que les es tan necesaria, como apoyo a
necesidades físicas y también a su refuerzo en compañía de alguien
que en casa está siempre con vosotros.

Personal de acompañamiento a pacientes para consulta

–
Los servicios de atención al paciente pueden proveer de personal de
apoyo contando con el voluntariado, que sirva de acompañamiento a
pacientes que lo requieran.

El único requisito es que se solicite con un tiempo de antelación para

que se contacte con un voluntario que pueda realizar esta función. Con
ello se liberan a los familiares de la carga que puede suponer estar
siempre a disposición de llevar a un familiar enfermo a un hospital, para
una consulta o una gestión, pudiendo suplirse por alguien que lo realiza
de manera altruista con capacitación oficial para ello.

Este servicio es de apoyo a los pacientes, pero también a los familiares

y cuidadores en los que hay que pensar con más frecuencia para
descargarles en parte del peso de cuidar a un enfermo.
Lección 4 de 4

Bibliografía

1. LOPD, 1999

2. Plan de humanización de la Comunidad de Madrid.

3. BOE sobre Perros guía. 1983.

4. Plan de parto al nacimiento. MSSII.

5. Manual para la acreditación IHAM en AP. 2015.

6. Método Madre canguro. Salud Pública 2012.

7. Contaminación Acústica en neonatología.

8. Guía de gestión de la diversidad religiosa.

9. Convenio de asistencia Católica. BOE.

10. UCI puertas abiertas. Medicina Intensiva 2014.

11. Catecismo Iglesia Católica.

12. BOE sobre Donación y trasplantes.

13. Limitación del esfuerzo terapéutico

14. Leu 41/ 2002 de Autonomía del Paciente.

15. Lista de Verificación de la OMS.

16. Proyecto Protocolo Cirugía Segura.

17. Guía CMA.

18. BOE 2010- 20138. Ley antitabaco.

19. Guía de Recursos de Salud Mental de la Comunidad de

Madrid.

20. Protocolo de contención de movimientos. Hospital Clínico de

Madrid.

21. Reforma Psiquiátrica.

22. Estrategia Unidades de Cáncer. MSSII. 2013.

23. Cuidando al cuidador.

24. Propuesta de Ley de Cuidados Paliativos. Vida Digna.