Introduccion A La Familia de Normas ISO 9000 Norma ISO 9000 2005

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA
DE SINALOA
INTRODUCCIÓN A LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
NORMA ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD-FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
DIRECCIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO
El siguiente curso tiene la finalidad de dar a
conocer lo que es la Organización Internacional
para la Estandarización (ISO) y la estructura de
la Familia de Normas ISO 9000 asimismo
presentar, describir y analizar los principios,
fundamentos y vocabulario relativos a los
sistemas de gestión de calidad que le permitan
al participante dar satisfacción a las
necesidades de los usuarios y generar una
cultura de mejora continua.
1
DIRIGIDO A
Titulares, personal académico y

administrativo de las distintas Unidades
Organizacionales de la Universidad
Autónoma de Sinaloa.
INTRODUCCIÓN
A
ISO 9000
2
¿QUÉ ES ISO?
La Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) es una
federación mundial de organismos
nacionales de normalización
(organismos miembros de ISO)
cuyos comités técnicos elaboran
normas internacionales.
La ISO es una organización no

gubernamental y no depende de
ningún otro organismo internacional,
por lo tanto, no tiene autoridad para
imponer sus normas a ningún país.
SU SEDE: GINEBRA, SUIZA.
OBJETIVO DE ISO
Promover y desarrollar normas

internacionales para administrar
procesos que mejoren la calidad, la
productividad y facilitar el intercambio
comercial de bienes y servicios.
Las organizaciones que compiten globalmente saben

que es necesario adoptar estas normas y adherirse a
su aplicación.
3
EL NOMBRE DE ISO
(SIGNIFICADO ETIMOLÓGICO)
International Organization for

Standardization, todos pensaríamos que las
siglas que la conforman serían “IOS” y
realmente es como se debería identificar.
Sin embargo la falta de correspondencia

entre el título oficial “IOS”, y las siglas
“ISO”, genera alguna duda.
Se debe a que “ISO” es una palabra derivada del griego “ISOS” que significa igual.
Se acordó que éste es el nombre más fácil para identificar a la organización, el nombre
de “ISO” se usa alrededor de todo el mundo evitando problemas con la
interpretación de las siglas en idiomas distintos.
¿QUÉ ES UN ORGANISMO
MIEMBRO PARA ISO?
Es un organismo nacional de normalización cuyo objetivo es formular,

revisar, expedir, difundir y evaluar la conformidad de las normas oficiales de
su país.
El organismo miembro
de ISO en México
es la
Dirección General de
Normas (DGN).
4
OTROS ORGANISMOS MIEMBROS:
• Asociación Española de Normalización y Certificación

(AENOR), España
• Fondo para la Normalización y Certificación de la

Calidad (FONDONORMA), Venezuela.
• Instituto Argentino de Normalización y Certificación

(IRAM), Argentina.
• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y

Certificación (ICONTEC), Colombia
• Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT),

Uruguay
• Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

9
¿QUÉ ES UN CÓMITE
TÉCNICO DE ISO?
Los comités técnicos de ISO se encargan de la

preparación de las normas internacionales. Cada
organismo miembro, interesado en una materia para
la cual se estableció un comité técnico, tiene el
derecho de estar representado en dicho comité.
Los proyectos de normas internacionales adoptados

por los comités técnicos se circulan a los organismos
miembros para votación.
La publicación como norma internacional requiere
la aprobación por al menos el 75% de los
organismos miembros con derecho a voto.
10
5
ALGUNAS DE LAS ÁREAS EN LAS CUALES
LOS CÓMITES TÉCNICOS HAN
ELABORADO NORMAS INTERNACIONALES:
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

(COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176)
 Administración Ambiental
 Administración de Salud Ocupacional y Seguridad en el Trabajo
 Seguridad de la Información
 Automotriz
 Alimentaria
 Responsabilidad Social
 Construcción
 Agricultura
 Ingeniería Mecánica
 Equipo Médico
 Entre otros…
11
COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176
Se creó con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad

en las organizaciones. La serie de normas ISO 9000 supuso la introducción
de ISO en el ámbito de la dirección empresarial con el desarrollo de
estándares para la certificación de sistemas de gestión.
Hay tres Subcomités (SC) que están produciendo las normas y documentos
de orientación en las áreas de:
SC 1 Conceptos y Terminología
SC 2 Sistemas de Calidad
SC3 Tecnologías de Apoyo
12
6
FAMILIA DE
NORMAS
ISO 9000
REFLEXIONA
Para ti…
¿Qué es una Norma?
14
7
CONCEPTO DE
NORMA
Son documentos acordados que
contienen especificaciones
técnicas o criterios precisos
para ser usados en forma
consistente como reglas o
guías.
También pueden ser definiciones

de características que aseguren
que materiales, productos o
procesos y servicios cumplen con
su propósito.
15
REFLEXIONA
¿Por qué se necesitan las

normas o estándares?
16
8
¿POR QUÉ SE NECESITAN LAS NORMAS O
ESTÁNDARES?
ALGUNAS RESPUESTAS:
Por la Liberalización Comercial

(Diversificación de Clientes-Proveedores).
Interpenetración de Sectores.
(Un mismo producto para varios sectores).
Sistemas Mundiales de Comunicación.
Apoyo y guía para economías emergentes

(Aprovechar los avances mundiales).
17
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
La familia de normas ISO 9000 es un

conjunto de normas de calidad aplicables
a cualquier tipo de organización, ya sea
pública, privada, empresa de producción o
empresa de servicios.
Cumplen la importante función de establecer

una normativa a nivel internacional que sirva
como patrón de referencia para la gestión
de calidad en una empresa en cualquier
parte del mundo, permitiendo armonizar la
gran cantidad de normas sobre gestión de
calidad a nivel de países.
18
9
ALGO MÁS:
Son normas que:
 Definen los elementos de sistemas de calidad.

 Se combinan y son complemento de los estándares
técnicos de un producto o servicio.
 No abarcan los métodos de sistemas de calidad
“ DICE EL QUÉ, NO EL CÓMO ”

ISO 9000 implica una nueva cultura en la organización que
aprende a cambiar satisfaciendo las necesidades del cliente
/ usuario.
19
LA FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000 NO ES:
Una aspirina
Una varita mágica
La panacea para todos los males
Burocracia
Recorte de personal
Una moda
20
10
¿CÓMO ESTÁ CONFORMADA LA
FAMILIA DE NORMAS ISO 9000?
NORMA CONTENIDO
ISO 9000:2005 Describe los PRINCIPIOS y FUNDAMENTOS
Sistema de Gestión de la Calidad de los sistemas de gestión de la calidad y
Fundamentos y Vocabulario especifica la
TERMINOLOGÍA para los sistemas de gestión
de la calidad.
ISO 9001:2008 Especifica los REQUISITOS para los sistemas
Sistema de Gestión de la Calidad de gestión de la calidad aplicables a toda
Requisitos organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos
que cumplan los requisitos de sus clientes
y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.
21
¿CÓMO ESTÁ CONFORMADA LA

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000?
NORMA CONTENIDO
ISO 9004:2009 Proporciona directrices que consideran
Sistema de Gestión de la Calidad tanto la eficacia como la eficiencia del
Requisitos para la Mejora del Desempeño sistema de gestión de la calidad. El
objetivo de esta norma es la MEJORA
DEL DESEMPEÑO de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas.
ISO 19011:2011 Proporciona orientación relativa a las
Directrices para la Auditoria de Sistemas AUDITORÍAS de sistemas de gestión.
de Gestión.
22
11
BENEFICIOS DE LA FAMILA DE
NORMA ISO (ORDEN EXTERNO)
• Mejoramiento de la imagen.
• Refuerzo de la confianza entre
los actuales y potenciales
clientes/usuarios.
• Mejoramiento de la posición
competitiva.
• Aumento de la fidelidad de
clientes.
23
BENEFICIOS DE LA FAMILA DE
NORMA ISO (ORDEN INTERNO)
• Aumento de la productividad.
• Mejoramiento de la organización interna.
• Incremento de la rentabilidad.
• Orientación hacia la mejora continua.
• Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad ante las
oportunidades cambiantes del mercado.
• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del
personal.
• Mayor habilidad para crear valor.
24
12
ISO EN
NÚMEROS
INDICADORES GENERALES
NÚMERO DE PAÍSES 184

NÚMERO DE COMITÉS + 200
TÉCNICOS
NORMAS EMITIDAS + 19,500
FUENTE: www.iso.org (2012)
26
13
Distribución mundial de
certificaciones en ISO 9001 en 2012
Certificados Países: Crecimiento:
ISO 9001: 184 2%
1´101, 272 4 mas que en 2011 (+21 625) que 2011
Fuente: ISO web site. www.iso.org
México con
certificaciones en ISO 9001 en 2012
México
Certificados Crecimiento:
ISO 9001: 19.32%
5502 (+891) que 2011
Fuente: ISO web site. www.iso.org
Evolución de los certificados ISO 9001 en México

Mexico
6000 5502
4990 5020
5000 4636 4611
4259
3946
4000 3391
2890
3000 2508
2233
1843
2000 1556 1437
978
1000 711
215 412
24 85
0
1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
14
NORMA ISO
9000:2005
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD:
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9000
9000:2005
Sistemas de Gestión de la Calidad:
Fundamentos y Vocabulario
Cláusula 0.2 Cláusula 2 Cláusula 3

Principios de la Fundamentos para Términos y
Gestión de la un Sistema de Definiciones
Calidad Gestión de la
Calidad
--Informativo-- --Informativo-- --Normativo--
30
15
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
REFLEXIONA
Para ti…
¿Qué son los

Principios de Calidad?
32
16
CONCEPTO DE PRINCIPIOS DE CALIDAD
Es una regla o idea fundamental y amplia,

para la dirección y operación de una
organización, que tienda al desarrollo de la
mejora continua en el largo plazo,
mediante el enfoque hacia los clientes,
atendiendo al mismo tiempo las
necesidades de todas las partes
interesadas.
“Son los cimientos para lograr la calidad,
SE DEBEN ENTENDER para crear el
sistema, tomando en consideración los
aspectos que se describen en cada uno de
ellos.”
33
¿QUÉ OBJETIVOS PERSIGUEN LOS

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
 Pretenden una comprensión globalizada de todas las exigencias

y requisitos de los clientes.
 Promueven una educación, formación y valores éticos con una

estimulación hacia unas comunicaciones de los colaboradores
abiertas.
 Identifican los procesos, sus interfaces, su medición, evalúan los

riesgos, las consecuencias y los impactos sobre el cliente.
 Muestran un camino para conseguir los resultados de una forma

más eficiente y eficaz, mediante la medición, evaluación y
seguimiento de los procesos dirigidos hacia la mejora continua.
34
17
ALGUNAS INTERROGANTES:
¿Cuántos principios de gestión

de la calidad ha identificado ISO
con el fin de conducir a las
organizaciones hacia una mejora
en el desempeño?
¿Cuáles son?
35
O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1 • Enfoque al Cliente
2 • Liderazgo
3 • Participación del Personal
4 • Enfoque Basado en Procesos
5 • Enfoque de Sistema para la Gestión
6 • Mejora Continua
7 • Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión
8 • Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

36
18
PRINCIPIO Nº 1 ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de

sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
37
PRINCIPIO Nº 1 ENFOQUE AL CLIENTE
BENEFICIOS CLAVE
• Incrementar la satisfacción del usuario con respuestas

flexibles y rápidas.
• Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la

institución para elevar la satisfacción del cliente.
• Aumenta la confianza y la fidelidad de los clientes en los

procesos.
38
19
La aplicación del principio de ENFOQUE AL CLIENTE conduce a
lo siguiente:
• Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del

cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados
con las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
• Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
• Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a
otras partes interesadas (tales como los propietarios, los
empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad
local y la sociedad en su conjunto). 39
PRINCIPIO Nº 2 LIDERAZGO
Los líderes establecen la

unidad de propósito y la
orientación de la organización.
Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente
2013-2017 DR. Juan Eulogio
Guerra Liera
en el logro de los objetivos de
Rector
la organización.
40
20
PRINCIPIO Nº 2 LIDERAZGO
BENEFICIOS CLAVE:
• Las personas comprenderán y se sentirán

motivadas respecto de las metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e

implementadas en una manera unificada.
• Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos

niveles de una empresa.
41
La aplicación del principio de LIDERAZGO conduce a lo siguiente:
• Considerar las necesidades de todas las partes

interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,
accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
• Establecer una visión clara del futuro de la organización.
• Establecer metas y objetivos desafiantes.
• Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos
éticos en todos los niveles de la organización.
• Establecer la confianza y eliminar los temores.
• Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación
y libertad para actuar con responsabilidad.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
42
21
VIDEO
GLADIADOR
PRINCIPIO Nº 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los

niveles, es la esencia de una
organización, y su total
compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la
organización.
44
22
PRINCIPIO Nº 3 PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
BENEFICIOS CLAVE:
• Motivación, compromiso y
participación de la gente en la
organización.
• Innovación y creatividad en la
persecución de los objetivos
de la organización.
• Responsabilidad de los
individuos respecto de su
propio desempeño.
• Disposición de los individuos a
participar y contribuir a la
mejora continua. 45
La aplicación el principio de PARTICIPACIÓN DEL

PERSONAL conduce a que sus integrantes:
• Comprendan la importancia de su contribución y función en la
organización.
• Identifiquen las restricciones en su desempeño.
• Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su
solución.
• Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y
objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y
su experiencia.
• Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
• Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la
organización.
46
23
VIDEOS
GANSOS
SOMBRAS
PRINCIPIO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se
alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
48
24
PRINCIPIO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
BENEFICIOS CLAVE
• Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de
los recursos.
• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
• Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
49
La aplicación del principio de ENFOQUE BASADO EN

PROCESOS conduce a lo siguiente:
• Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener
un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para gestionar las
actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre
las funciones de la organización.
• Identificar los factores, tales como recursos, métodos y
materiales, que mejorarán las actividades clave de la
organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las
actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes
interesadas. 50
25
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

PRINCIPIO Nº 5
GESTIÓN
4 SISTEMA Manual de Gestión de Calidad y Procedimientos del SGC

Identificar, entender y
gestionar los procesos
DE
CALIDAD
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
1. Misión 2. Visión 3. Política de Calidad 4. Organigrama 4.1 Planificación SGC 5.

Responsabilidad y Autoridad: a) Desarrollo actividades operativas, b) Relacionadas con el
Sistema 6. Revisión por la Dirección Comunicación con el personal de la Org.
interrelacionados como un
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planeación de la realización del producto, 7.2 Procesos relacionados con el cliente, 7.3 Diseño y Desarrollo, 7.4 Compr as, 7.5
Producción y prestación del servicio, 7.6 Control de los dispositivos de medición y seguimiento
Subprocesos o Unidades de Proceso 8
sistema, contribuye a la
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
Cliente Cliente • Auditorías internas
Entradas • Producto no
Determinación de los Salidas
conforme
eficacia y eficiencia de una

Requisitos del Cliente Productos Servicios
•Insumos
•Proveedores
*Información del proceso
producto • Acción correctiva
• Acción preventiva
Personal - Equipos - Dispositivos - Procedimientos • Análisis de datos
• Mejora continua
Inspección al inicio Inspección durante Inspección final
6
Recursos
Humanos
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
Recursos
Materiales
Recursos
Financieros
Capacitación /
Competencia
Ambiente de
Trabajo
organización en el logro de
sus objetivos.
51
PRINCIPIO Nº 5 ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
BENEFICIOS CLAVE:
• Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los

resultados deseados.
• Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
• Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la

consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
52
26
La aplicación del principio de ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIÓN conduce a lo siguiente:
• Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en

la forma más eficaz y eficiente.
• Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de las funciones y las
responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y
consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
• Comprender las capacidades organizacionales y establecer las
restricciones de los recursos previamente a la acción.
• Establecer metas y definir la manera en que determinadas
actividades dentro de un sistema deberían operar.
• Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la
evaluación.
53
PRINCIPIO Nº 6 MEJORA CONTINUA
La mejora continua del

desempeño global de la
organización debería ser
un objetivo permanente de
ésta.
54
27
PRINCIPIO Nº 6 MEJORA CONTINUA
BENEFICIOS CLAVE:
• Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales

mejoradas.
• Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de

acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
55
La aplicación del principio de MEJORA CONTINUA conduce a

lo siguiente:
• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia

la mejora continua del desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las
herramientas de la mejora continua.
• Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los
sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora
continua.
• Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
56
28
ENFOQUE BASADO EN HECHOS

PRINCIPIO Nº 7
PARA LA TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones eficaces se

basan en el análisis de los
datos y la información.
57
ENFOQUE BASADO EN HECHOS

PRINCIPIO Nº 7
PARA LA TOMA DE DECISIÓN
BENEFICIOS CLAVE:
• Decisiones informadas.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las

decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de
los hechos.
58
29
La aplicación del principio de ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIÓN conduce a lo siguiente:
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente

exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
• Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los
hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.
59
RELACIONES MUTUAMENTE
PRINCIPIO Nº 8
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus

proveedores son
interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear
valor.
60
30
RELACIONES MUTUAMENTE
PRINCIPIO Nº 8
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
BENEFICIOS CLAVE:
• Aumento de la capacidad para crear valor para ambas partes.
• Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios

del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimización de los costos y los recursos.
61
La aplicación del principio de RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR conduce a lo siguiente:
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo

con las consideraciones a largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
• Información y planes futuros compartidos.
• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los
proveedores.
62
31
EJERCICIO:
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN
1. Enfoque al cliente.
•¿Cómo entiende este principio?
•¿Cómo lo aplicaría considerando las siguientes líneas
de reflexión?
Antes de prestar el servicio,
Durante el servicio y
Después de la entrega.
2.- Liderazgo.
¿Cómo entiende este principio?
¿Cómo lo aplicaría considerando las siguientes líneas
de reflexión?
Fijar el rumbo de su proceso,
Motivar al personal,
Desarrollar y promover valores y
Trato al personal y directivos. 63
EJERCICIO:
3. Participación del personal

a. ¿Cómo entiende este principio?
b. ¿Qué entiende por compromiso y por habilidades
del personal?
c. ¿Cuál es su opinión de la participación del
personal en la UAS?
4. Enfoque basado en procesos

b. ¿Qué es un proceso?
c. ¿En que proceso participa usted?
64
32
EJERCICIO:
5. Enfoque de sistemas para la gestión

b. ¿Qué se entiende por eficiencia y eficacia?
c. ¿Cómo se interrelacionan los procesos?
6. Mejora continua
b. ¿Cómo lo aplica en su área de trabajo?
c. ¿Menciona 3 aspectos que argumenten una
mejora continua?
65
EJERCICIO:
7. Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión
b. ¿Cómo lo aplica en su área de trabajo?
c. ¿Que pasa cuando suceden cambios que no
están basados en hechos?
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor.
a. ¿Tiene relaciones con proveedores
externos?
b. Mencione los productos o servicios de su
proveedor externo.
c. ¿Que beneficios traería una relación de largo
plazo?
66
33
FUNDAMENTOS
DE LOS
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
ALGUNAS INTERROGANTES:
¿Cuántos y cuáles son los

fundamentos de los Sistemas de
Gestión de la Calidad que ha
identificado ISO?
68
34
2. FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
2.1. Base racional para los sistemas de gestión de la calidad

2.2. Requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los
productos
2.3. Enfoque de sistemas de gestión de la calidad
2.4. Enfoque basado en procesos
2.5. Política de la calidad y objetivos de la calidad
2.6. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
2.7. Documentación
2.8. Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad
2.9. Mejora continua
2.10.Papel de las técnicas estadísticas
2.11.Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
2.12.Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de
excelencia
69

DE LA CALIDAD
BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE
FUNDAMENTO Nº 1 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las

organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente.
Los clientes necesitan productos o servicios con características que
satisfagan sus necesidades y expectativas.
El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad
anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente,
definir los procesos que contribuyen al logro de productos
aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.
70
35
DE LA CALIDAD
REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE
FUNDAMENTO Nº 2 GESTIÓN DE LA CALIDAD Y REQUISITOS
PARA LOS PRODUCTOS
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los

sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para el sistema de gestión de la calidad se
especifican en la norma ISO 9001.
Los requisitos del producto o servicio pueden ser especificados
por el cliente o usuario, por la organización o por
disposiciones reglamentarias.
71

DE LA CALIDAD
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
FUNDAMENTO Nº 3 CALIDAD
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión

de la calidad comprende diferentes etapas tales como:
a) Determinar las necesidades y expectativas del cliente/usuario y
de otras partes interesadas.
b) Establecer la política y los objetivos de la calidad de la
organización.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias
para el logro de los objetivos de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para la
consecución de los objetivos de la calidad.
72
36
DE LA CALIDAD
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
FUNDAMENTO Nº 3 CALIDAD
e) Establecer las medidas de la eficiencia y eficacia de cada

proceso.
f) Aplicar las medidas para determinar la eficiencia y eficacia de

cada proceso.
g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y

eliminar sus causas.
h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del

sistema de gestión de la calidad ya existente.
73

DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos

para transformar elementos de entrada en resultados puede
considerarse como un proceso.
A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el

elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la organización
y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce
como "enfoque basado en procesos".
74
37
DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
75

DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 5 POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE

LA CALIDAD
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen

para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización.
Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
La política de la calidad proporciona un marco de referencia para

establecer y revisar los objetivos de la calidad.
Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política

de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe
poder medirse.
76
38
DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 6 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la
calidad de la organización.
b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a

través de la organización para aumentar la toma de conciencia, la
motivación y la participación.
c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la

organización.
d) Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para

cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas
y para alcanzar los objetivos de la calidad.
77

DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 6 PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
e) Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un

sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los
objetivos de la calidad.
f) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.
g) Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad.
h) Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los

objetivos de la calidad.
i) Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de

la calidad.
78
39
DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 7 DOCUMENTACIÓN
Valor de la documentación
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia

de la acción. Su utilización contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la

calidad.
b) Proveer la formación apropiada.
c) La repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencia objetiva.
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de
la calidad.
79

DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 7 DOCUMENTACIÓN
Tipos de documentos utilizados en los sistemas de gestión de la

calidad
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de

gestión de la calidad:
a) Manuales de la Calidad
b) Planes de la Calidad
c) Especificaciones
d) Directrices
e) Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planos
f) Registros
Cada organización determina la extensión de la documentación requerida y

los medios a utilizar.
80
40
DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 8 EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE

Procesos de evaluación dentro del sistema de gestión de la calidad
Cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada

uno de los procesos que es sometido a la evaluación:
a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?
c)¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede

determinar el resultado de la evaluación.
81

DE LA CALIDAD

Auditorías del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han

alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los
hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de
mejora.
La Norma ISO 19011 proporciona orientación en el campo de las

auditorías.
82
41
DE LA CALIDAD

Revisión del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma

regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación,
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto
a los objetivos y a la política de la calidad.
La revisión incluye la determinación de la necesidad de emprender

acciones.
Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorías se

utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad.
83

DE LA CALIDAD

Autoevaluación
La autoevaluación de una organización es una revisión completa y

sistemática de las actividades y resultados de la organización, con
referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
La autoevaluación puede proporcionar una visión global del

desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema
de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas de la organización que precisan mejoras y a determinar las
prioridades.
84
42
DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 9 MEJORA CONTINUA
a) El análisis y la evaluación de la situación existente

b) El establecimiento de los objetivos
c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos
d) La evaluación de dichas soluciones y su selección
e) La implementación de la solución seleccionada
f) La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de
la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos
g) La formalización de los cambios
LA MEJORA ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. La información

proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y
la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo,
utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.
85

DE LA CALIDAD
FUNDAMENTO Nº 10 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
El uso de técnicas estadísticas puede ser de ayuda para comprender

la variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver
problemas y a mejorar su eficacia y eficiencia.
El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un

mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la
variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas
que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora
continua.
En el Informe Técnico ISO/TR 10017 se proporciona orientación sobre

las técnicas estadísticas en un sistema de gestión de la calidad.
86
43
DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y

FUNDAMENTO Nº 11
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la

organización, tales como aquellos relacionados con:
a) El crecimiento
b) Los recursos financieros
c) La rentabilidad
d) El medio ambiente
e) La seguridad y salud ocupacional.
Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización

pueden INTEGRARSE conjuntamente con el sistema de gestión
de la calidad, dentro de un SISTEMA DE GESTIÓN ÚNICO.
87

DE LA CALIDAD
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE
FUNDAMENTO Nº 12 GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE EXCELENCIA
Los enfoques de los sistemas de gestión de la calidad dados en la

familia de Normas ISO 9000 y en los modelos de excelencia para las
organizaciones están basados en principios comunes. Ambos
enfoques:
a) Permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades

b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos
c) Proporcionan una base para la mejora continua
d) Posibilitan el reconocimiento externo
88
44
DE LA CALIDAD
RELACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE
FUNDAMENTO Nº 12 GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS
DE EXCELENCIA
MODELOS DE EXCELENCIA
A. Premio Nacional de Calidad (México)

B. Premio Malcom Baldrige (USA)
C. Premio Deming a la Calidad (Japón)
D. Entre otros.
89
PELÍCULA:
GUNG HO
90
45
TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1. Términos relativos a la calidad

3.2. Términos relativos a la gestión
3.3. Términos relativos a la organización
3.4. Términos relativos al proceso y al producto
3.5. Términos relativos a la características
3.6. Términos relativos a la conformidad
3.7. Términos relativos a la documentación
3.8. Términos relativos al examen
3.9. Términos relativos a la auditoría
3.10.Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de
medición
92
46
3.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
3.1.1. Calidad
3.1.2. Requisito
3.1.3. Clase
3.1.4. Satisfacción del cliente
3.1.5. Capacidad
3.1.6. Competencia
93
94
47
3.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN
3.2.1. Sistema
3.2.2. Sistema de gestión
3.2.3. Sistema de gestión de la calidad
3.2.4. Política de la calidad
3.2.5. Objetivo de la calidad
3.2.6. Gestión
3.2.7. Alta Dirección
3.2.8. Gestión de la calidad
3.2.9. Planificación de la calidad
3.2.10. Control de la calidad
3.2.11. Aseguramiento de la calidad
3.2.12. Mejora de la calidad
3.2.13. Mejora continua
3.2.14. Eficacia
3.2.15. Eficiencia 95
1987 1994 2000 2005 2008 2009
96
48
3.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN
3.3.1. Organización
3.3.2. Estructura de la organización
3.3.3. Infraestructura
3.3.4. Ambiente de trabajo
3.3.5. Cliente
3.3.6. Proveedor
3.3.7. Parte interesada
3.3.8. Contrato
97
98
49
3.4. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO
3.4.1. Proceso
3.4.2. Producto
3.4.3. Proyecto
3.4.4. Diseño y desarrollo
3.4.5. Procedimiento
99
100
50
3.5. TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERISTICAS
3.5.1. Característica
3.5.2. Característica de la calidad
3.5.3. Seguridad de funcionamiento
3.5.4. Trazabilidad
101
102
51
3.6. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
3.6.1. Conformidad
3.6.2. No conformidad
3.6.3. Defecto
3.6.4. Acción preventiva
3.6.5. Acción correctiva
3.6.6. Corrección
3.6.7. Reproceso
3.6.8. Reclasificación
3.6.9. Reparación
3.6.10. Desecho
3.6.11. Concesión
3.6.12. Permiso de desviación
3.6.13. Liberación
103
Figura A.9 – Conceptos

104
relativos a la conformidad (3.6)
52
3.7. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN
3.7.1. Información
3.7.2. Documento
3.7.3. Especificación
3.7.4. Manual de la calidad
3.7.5. Plan de la calidad
3.7.6. Registro
105
Figura A.10 – Conceptos

relativos a la documentación
(3.7)
106
53
3.8. TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN
3.8.1. Evidencia objetiva

3.8.2. Inspección
3.8.3. Ensayo/prueba
3.8.4. Verificación
3.8.5. Validación
3.8.6. Proceso de calificación
3.8.7. Revisión
107
108
54
3.9. TÉRMINOS RELATIVOS A LA AUDITORÍA
3.9.1. Auditoría
3.9.2. Programa de la auditoría
3.9.3. Criterios de auditoría
3.9.4. Evidencia de la auditoría
3.9.5. Hallazgos de la auditoría
3.9.6. Conclusiones de la auditoría
3.9.7. Cliente de la auditoría
3.9.8. Auditado
3.9.9. Auditor
3.9.10. Equipo auditor
3.9.11. Experto técnico
3.9.12. Plan de auditoría
3.9.13. Alcance de la auditoría
3.9.14. Competencia
109
110
55
3.10. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARA LOS PROCESOS DE MEDICIÓN
3.10.1. Sistema de gestión de las mediciones

3.10.2. Proceso de medición
3.10.3. Confirmación metrológica
3.10.4. Equipo de medición
3.10.5. Característica metrológica
3.10.6. Función metrológica
111
112
56
EJERCICIO:
CRUCIGRAMA
NORMA ISO 9000:2005

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
113
ISO 9000:2005
EN NÚMEROS
57
NÚMEROS GENERALES
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
8
CALIDAD
FUNDAMENTOS DE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA 12
CALIDAD
CATEGORÍAS DE TÉRMINOS Y
10
DEFINICIONES
TÉRMINOS Y DEFINICIONES 84
FUENTE: Norma ISO 9000:2005: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
115
Por su atención
muchas gracias
Universidad Autónoma de Sinaloa
Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad
Correo Electrónico
[email protected]
DSGC UAS UAS DSGC DSGCUAS
Material propiedad de la Dirección del

Sistema de Gestión de la Calidad de la
Universidad Autónoma de Sinaloa
58

Introduccion A La Familia de Normas ISO 9000 Norma ISO 9000 2005

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• Fondo para la Normalización y Certificación de la

• Instituto Argentino de Normalización y Certificación

• Instituto Colombiano de Normas Técnicas y

• Instituto Uruguayo de Normas Técnicas (UNIT),

• Oficina Nacional de Normalización (NC), Cuba

Los comités técnicos de ISO se encargan de la

Los proyectos de normas internacionales adoptados

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COMITÉ TÉCNICO ISO/TC 176

Se creó con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad

¿Qué es una Norma?

También pueden ser definiciones

¿Por qué se necesitan las

Por la Liberalización Comercial

Sistemas Mundiales de Comunicación.

Apoyo y guía para economías emergentes

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 es un

Cumplen la importante función de establecer

 Definen los elementos de sistemas de calidad.

“ DICE EL QUÉ, NO EL CÓMO ”

Una varita mágica

La panacea para todos los males

¿CÓMO ESTÁ CONFORMADA LA

NÚMERO DE PAÍSES 184

FUENTE: www.iso.org (2012)

Fuente: ISO web site. www.iso.org

Evolución de los certificados ISO 9001 en México

CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9000

Cláusula 0.2 Cláusula 2 Cláusula 3

¿Qué son los

Es una regla o idea fundamental y amplia,

¿QUÉ OBJETIVOS PERSIGUEN LOS

 Pretenden una comprensión globalizada de todas las exigencias

 Promueven una educación, formación y valores éticos con una

 Identifican los procesos, sus interfaces, su medición, evalúan los

 Muestran un camino para conseguir los resultados de una forma

¿Cuántos principios de gestión

O.2. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3 • Participación del Personal

4 • Enfoque Basado en Procesos

5 • Enfoque de Sistema para la Gestión

7 • Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisión

8 • Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el Proveedor

PRINCIPIO Nº 1 ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de