®

Dairy Queen
Manual de Atención
y Servicio PRIDE.

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 BIENVENIDA

Estamos contentos de que formes parte del equipo de Dairy Queen.

Como parte del sistema Dairy Queen, nuestro trabajo es logar que NUESTROS
CLIENTES TENGAN UNA EXPERIENCIA MUY AGRADABLE AL
VISITARNOS.

Para alcanzar este objetivo necesitamos mantener un alto nivel de calidad,

servicio y limpieza en las unidades, esto a través de tu esfuerzo como asociado.

Ya sea que estés formando parte de Dairy Queen para tener un empleo temporal
o para desarrollar una carrera en administración, nosotros estamos interesados en tu
desarrollo personal y profesional y necesitamos de tu interés, habilidades, actitudes y
entusiasmo, para que juntos hagamos un equipo de trabajo y logremos muchas metas.

Esta guía fue realizada para que te puedas responder algunas de las muchas
preguntas que puedas tener respecto al negocio de Dairy Queen.

Esta guía estará en tu tienda con fines informativos y la puedes consultar cada
vez que la necesites.

Recuerda: LA GENTE MAS EXITOSA ES LA QUE DISFRUTA SU

TRABAJO PORQUE LE GUSTA LO QUE HACE Y SE MOTIVA POR SÍ MISMA.

¡Haz de este trabajo un trabajo que disfrutes!

¡BIENVENIDO AL SISTEMA DAIRY QUEEN!

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POLÍTICAS GENERALES
1. EL CLIENTE:
• Siempre debes de tener un sentido de urgencia hacia el cliente, es decir, el deseo de ver que cada uno
de ellos sea atendido rápido y con propiedad.
• Nunca discutas con el cliente. El cliente siempre es el CLIENTE, esté en lo correcto o equivocado.
• Nunca mantengas esperando a un cliente
• Atiende siempre primero al cliente antes de realizar alguna otra actividad.
• ALGUIEN DEBE PERMANECER EN EL ÁREA DE SERVICIO TODO EL TIEMPO. Si estás solo
en el área de servicio, nunca la dejes sola, hasta que regrese algún otro empleado.
• En las unidades debemos tener suficiente morralla para dar cambio al cliente, por lo tanto, si un
cliente nos paga con un billete de $500 pesos o de una denominación mayor, debemos proporcionarle
el cambio sin que esto nos cause molestia, pues debemos tener la capacidad de resolver y solucionar
las necesidades de nuestros clientes.
• En el auto Express, si un cliente se pasa a la ventanilla de cobro sin ordenar, le debemos tomar su
pedido amablemente y de ninguna manera lo podemos regresar.
• Trata a los clientes como te gustaría que te trataran a ti
2. QUEJAS Y SOLUCIONES
• Cuando algún cliente tenga alguna queja, no importa que tan pequeña sea, canalízala con el gerente en
turno.
• Permite que tu gerente maneje cualquier situación que te sea incómoda o difícil de manejar
• Siempre agradece al cliente por permitirnos saber su punto de vista
• Nunca discutas con el cliente, soluciona su problema
• Recuerda que las expresiones faciales y tono de voz son muy importantes y el cliente es muy sensible
a ellas.
3. UNIFORME:
• La primera impresión es muy importante. ¿Cómo te ves ante el cliente?, Verifícate ante un espejo.
• Debes portar el uniforme autorizado.
• Tu uniforme siempre debe estar limpio y libre de manchas.
• Tus manos y uñas deben estar cortas y limpias
• Tu cabello debe permanecer limpio, recogido y que no caiga sobre cara u hombros.
• No uses joyería, es por tu seguridad e higiene
• Usa maquillaje discreto (mujeres)
• Tus zapatos deben ser de piel y suela anti-derrapante, siempre limpios y boleados.
4. LA TIENDA:
• Recuerda siempre que la tienda es un lugar de negocios.
• Toda la merma generada es para inventario, no para comerse.
• Debes permanecer en el área que se fue asignada para trabajar durante tu turno.
• Recuerda siempre que la comida o bebidas que regales a los clientes o amigos, sin que sea pagada,
representan un acto deshonesto, y resultará en un despido.
• Mantén siempre cerradas las puertas de atrás y del área de trabajo
• No está permitida la goma de mascar
• No juegues en horas de trabajo
• Todas las conversaciones del personal deben ser hechas fuera del alcance de los clientes
• Las conversaciones personales nunca deben interrumpir el trabajo.

5. CAJA REGISTRADORA:
• Manejo de efectivo
• Usa únicamente la caja que se te ha asignado. Bajo ninguna circunstancia uses o permitas que usen tu
caja registradora sin permiso gerencial

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 • Nunca dejes tu caja registradora abierta o desatendida
• Cualquier duda o error con el manejo de dinero, acude al personal gerencial para que te auxilie.
• Nunca comentes o informes acerca de la cantidad de dinero que estés manejando o que tengas en tu
caja registradora.
• El efectivo debe contarse fuera de la vista al público
6. PRODUCTOS:
• Mientras mejor se vea, mejor sabor tendrá
• Siempre intenta hacer el producto tal y como se ve en la fotografía.
• Realiza las órdenes en la secuencia que aparecen en la pantalla.
• Las porciones inconsistentes disgustan y confunden a los clientes. Las porciones correctas entre
tiendas y tripulación día a día son muy importantes.
• Debes pesar siempre tus productos.
• Agrega el topping al producto de acuerdo a la cantidad y tamaño correspondiente.
• Todas las porciones de los ingredientes (cucharas o cucharones) se sirven a ras.
• Debes avisar acerca de cualquier error o equivocación en las órdenes para el registro de la merma.
• Toda la merma generada es para inventario, no para comerse.
7. ALIMENTOS PERSONALES:
• Tendrás un área asignada por tu gerente/entrenador para poder ingerir tus alimentos.
• Tendrás un horario asignado por tu gerente/entrenador para poder ingerir tus alimentos (20 minutos).
8. TELÉFONO
• Usa el teléfono sólo en tu tiempo de comida.
• NO ESTÁ PERMITIDO EL USO DE CELULARES. Deberán quedar bajo resguardo del gerente y
apagados durante tu turno de trabajo.
9. FUMAR.
• No está permitido fumar.
10. SEGURIDAD DE LOS ALIMENTOS Y LIMPIEZA
• PARA EVITAR LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y EL CRECIMIENTO DE
BACTERIAS, MANTÉN TUS MANOS SIEMPRE LAVADAS Y SANITIZADAS.
• Voltéate al toser o estornudar y cubre tu boca con tu brazo (procedimiento correcto para estornudar),
inmediatamente después debes lavarte las manos.
• No está permitido saludarse de beso o de mano dentro de la tienda.
• Está prohibido probar y juguetear los ingredientes para preparar los productos de los clientes.
• No agregues producto nuevo al viejo, usa el viejo primero (PEPS)
• Prepara las soluciones de limpieza tal y como aparece en las indicaciones
• Si estás enfermo o crees que puedes padecer alguna enfermedad, avisa inmediatamente a tu superior.
11. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y HERIDAS
• Siempre trabaja con cuidado
• Evita correr
• Usa las herramientas de trabajo correctamente
• Mantente concentrado al usar cuchillos y lávalos inmediatamente después de usarlos
• Reporta cualquier anomalía o mal funcionamiento de los equipos
• Avisa inmediatamente acerca de algún daño que te hayas ocasionado (quemaduras, cortes, caídas,
etc.)

12. TERMINACIÓN DE TRABAJO

• Si es tu deseo dejar de colaborar con nosotros, te suplicamos nos avises con dos semanas de
anterioridad a fin de encontrar a tu reemplazo.

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UNIFORME
MALLA
• Nuestro cabello está en constante caída, por lo cual es indispensable utilizar nuestra malla para evitar
la contaminación en los productos.
GORRA
• Es un refuerzo para evitar que nuestro cabello caiga en los alimentos.
GAFETE LEGIBLE
• Nos va a ayudar a que los clientes e integrantes de la tienda nos identifiquen.
ZAPATOS ANTIDERRAPANTES
• Deben ser negros y anti-derrapantes para evitar caídas y de esta manera prevenir accidentes.
CALCETAS
• Deben ser de color negro para tener una presentación óptima.
PANTALÓN DE VESTIR
• El pantalón debe ser color negro y de vestir.
ANILLO DE MATRIMONIO
• Puede usarse siempre y cuando la persona este única y exclusivamente en caja.

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 LA HISTORIA DE DAIRY QUEEN
Desde 1940 la fórmula para el éxito de Dairy Queen ha sido una combinación del trabajo eficiente del
equipo que opera y el gran sabor de los productos servidos en nuestros establecimientos.
Los creadores de DQ introdujeron un nuevo tipo de helado de postre y en ese proceso crearon el fundamento
de la industria de la franquicia.

En 1938, en ILLINOIS, Estados Unidos, McCullough y su hijo Alex desarrollaron un delicioso

producto lácteo congelado de consistencia suave, experimentando decidieron hacer una venta en una pequeña
tienda de helado en Kankakee, ILLINOIS, propiedad de un amigo y cliente de ellos quien acepto vender los
helados en una promoción llamada TODO LO QUE PUEDA USTED COMER POR 10 CENTAVOS, en
dos horas se sirvieron más de 1600 porciones del nuevo postre.

McCullough a menudo se refería a las vacas como LAS REINAS DE SU NEGOCIO, de esta forma
surge el nombre de DAIRY QUEEN (REINA DE LOS LÁCTEOS), la primera tienda Dairy
Queen se inauguró en 1940 en Joliet ILLINOIS, Estados Unidos.
Este innovador producto que captó la atención de las familias llegaría a crear un crecimiento en ventas
y una demanda nunca antes vistos.

En 1941 había menos de 10 tiendas

1947 el número creció a 100
En ocho años 2600 franquicias de DQ llenaron el mapa.
Hoy día hay casi 6000 restaurantes en los Estados Unidos, Canadá y Otros países.

A pesar de que con el paso de los años el mundo ha cambiado, en el sistema DQ hemos mantenido
una constante, los restaurantes DQ continúan siendo el lugar donde encontrarás al equipo de futbol celebrando
una victoria, a gente de negocios en su hora de descanso y a familias unidas tomando un tiempo para disfrutar
de grandes productos en DQ.

El éxito actual de DQ es tan sencillo como lo fue desde 1940, Clientes Satisfechos Producen
Restaurantes Exitosos.
Es tan simple como estas 10 palabras:

UNA SONRISA Y UNA HISTORIA

TODO COMUNICA

¡SIMPLEMENTE DI SI!
Holding del Golfo abre la primera tienda DAIRY QUEEN en el año 2001 en la ciudad de
Villahermosa y años más tarde en 2006 adquiere las tiendas de la Ciudad de México y Zona Metropolitana.

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FILOSOFÍA PRIDE
CLIENTES SATISFECHOS
La filosofía PRIDE se basa en el siguiente principio:
PRODUCEN RESTAURANTES EXITOSOS.
¿QUÉ SIGNIFICA PRIDE?
Responsabilidad personal de servir con excelencia.
(Personal Responsibility In Delivering Excellence)
El sistema PRIDE se divide en tres componentes que son necesarios para nuestro éxito diario:

1.- Preparase para el éxito: Desde la apertura nos tenemos que preparar para tener un día
exitoso, debemos preparar los equipos limpiándolos y verificando que estén funcionando
adecuadamente; limpiar la tienda, asegurarnos que las diferentes áreas, como baños, comedor, botes
de basura, estacionamiento y carril de auto luzcan limpias; preparar los productos, sacar a
descongelar el producto que sea necesario para el día, realizar nivel de productos que se elaboran en
tienda, abastecer las áreas con los diferentes ingredientes que utilizamos y el material de empaque,
contar con el personal adecuado.
2.- Mantener PRIDE: Limpiar a medida que se está trabajando; al recuperarse de una hora
pico hay que limpiar y reabastecer nuestros ingredientes, empaques y utensilios, revisar niveles de
producción, lavarse las manos constantemente, mantener nuestra presentación personal también es
importante, revisar los equipos. En esta etapa debemos apoyarnos de las listas de revisión PRIDE.
3.- Darle al cliente una razón para regresar: Es satisfacer las necesidades de los clientes,
dando un servicio rápido, despachando ordenes correctas, resolviendo las dudas de los clientes,
manteniendo también la limpieza de los baños, comedor, basureros, estacionamientos y carril de
auto.

ACTIVIDADES O TAREAS QUE DEBEMOS HACER PARA LOGRAR EL SISTEMA

PRIDE:
Tareas primarias, son las actividades que realizamos enfocadas a ATENDER AL
CLIENTE, hacer que él se sienta cómodo y satisfecho, estas actividades están enfocadas a DARLE
AL CLIENTE UNA RAZÓN PARA REGRESAR.
Tareas secundarias, son las actividades que realizamos para preparar un turno
exitoso, anticipándonos y previendo la limpieza de la unidad, los niveles de producción, el buen
funcionamiento de los equipos, el personal, estas actividades están enfocadas a PREPARARNOS
PARA EL ÉXITO Y MANTENER PRIDE.

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CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

CONTAMINACIÓN CRUZADA.
PROPAGACIÓN DE BACTERIAS TRANSMITIDAS EN LOS ALIMENTOS DE
DIVERSAS FUENTES.

Contaminación cruzada física.

Existe cuando:
• No nos lavamos las manos para preparar producto.
• Utilizamos una cuchara de algún ingrediente para servir otro.
• No lavamos nuestro batidor.
• Se agrega por descuido o por no estar debidamente tapado el producto, algún elemento
extraño (trozos de vidrio, pedazos de metal, basura, plástico, etc.) a un alimento en
cualquiera de sus etapas.
Contaminación cruzada química.
Existe cuando:
• Mezclamos dos o más químicos.
• El químico cae dentro del producto.
• Utilizamos un químico diferente para el sanitizado de las máquinas.
Contaminación biológica.
• Son contaminantes con “Vida” y por lo general no tienen olor, sabor, ni color, porque son
bacterias y virus (microorganismos) que no podemos ver.

¿CÓMO EVITAR LA CONTAMINACIÓN CRUZADA?

1. Lavando todos los utensilios por el método de los 5 pasos.
2. Usando únicamente productos que estén dentro de su vida útil y desechando aquellos que su
fecha ha expirado, cumpliendo con los estándares de la marca para no servir productos
perecederos.
3. Lavándonos las manos antes de manejar alimentos y utensilios.
4. Limpiando y desinfectando las áreas donde manipulamos los alimentos para así eliminar
todos los microorganismos que puedan causar enfermedades.
5. Tapando todos los productos correctamente durante su uso y al almacenarlos.

ZONA DE PELIGRO.
Es el rango de temperatura en donde las bacterias pueden reproducirse dentro de los alimentos, 40°f a
140°f.
¿CÓMO EVITAMOS LA REPRODUCCIÓN DE BACTERIAS?
Manteniendo siempre los alimentos fuera de la zona de peligro para que las bacterias no se
reproduzcan.
MANEJO DE HIGIENE DE LAS COBERTURAS.
• Para las coberturas que vienen en latas (cone dip), antes de abrirlas debemos de higienizar la tapa,
para eliminar las bacterias que pudieran tener.
• La etiqueta de papel se debe quitar a las latas para evitar que con el calor se produzca un olor
desagradable y se transfiera a los productos.
• Cuando una lata de cobertura para waffle va a ser abierta, se debe hacer con anticipación ya que le
lleva 4 horas tomar su temperatura.
• Para el caso de las coberturas que se mantienen empaquetadas en bolsas por higiene del producto se
deberán abrir con el cortador rojo y no con cualquier objeto, es importante también usar el escurridor

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 para aprovechar todo el producto de los empaques ya que de lo contrario se desperdicia producto
afectando los costos $ de la tienda.
• Las bolsas de cobertura para conos y cocoa antes de usarlas se deben colocar en un contenedor con
agua caliente para mayor facilidad al escurrirlas de la bolsa.
PEPS
En el sistema Dairy Queen, para el abastecimiento y almacenamiento de los productos, utilizamos el
método PEPS (Primeras Entradas, Primeras Salidas); esto nos da referencia a que el producto que tengamos en
uso es el primero que debe de salir en nuestras órdenes, de esta manera evitamos merma de producto; en el
caso del almacenamiento se refiere a que siempre debemos tomar el producto “del pedido anterior”; es decir el
que primero entro a la tienda, la fecha más atrasada.

PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
USO DEL EXTINGUIDOR.
• Quita los cierres de seguridad, colócate a 3 metros del fuego, mantén directo el extinguidor, rocía
disparos intermitentes al centro del fuego, no al humo.
EN CASO DE SISMO.
• Conserva la calma, desactiva el gas y la electricidad, retírate de ventanas y espejos.
• Ubícate debajo de las mesas, salir del lugar.
USA ZAPATO CERRADO.
• De preferencia de piel resistente y anti-derrapantes, para evitar lesiones y caídas.
UTILIZA LA FUERZA DE LOS MÚSCULOS DE LAS PIERNAS
• Para aquellos objetos pesados que tengas que levantar. En el área de almacenamiento y de operación
siempre que se carguen objetos pesados deberás utilizar la fuerza de las piernas, si se almacenan los
objetos deberán ser acomodados en la parte media del stand, para que de esta manera implique un
menor esfuerzo al momento de ser utilizados.
EVITA LOS RESBALONES Y LAS CAÍDAS
• Levantando todo aquello que caiga al piso y limpiando los derrames.
EQUIPOS:
MANTÉN SIEMPRE EL SUITCH EN OFF (APAGADO)
• ANTES DE ARMAR O DESARMAR ALGUNA PARTE DE LOS EQUIPOS.
MÁQUINA BLIZZARD.
Para limpiar el equipo:
• Coloca siempre la perilla en cero
• Usa un vaso con agua para limpiar el batidor
• Apaga el equipo (off) siempre antes de limpiar el interior
• Retira con un magitel verde los residuos y después sanitiza el interior con un magitel blanco
UTENSILIOS DE COCINA.
• ¡Ten mucho cuidado al usar los cuchillos!
• Lava los cuchillos inmediatamente después de usarlos
• Evita dejarlos dentro de las tarjas, alguien podría cortarse
• Usa siempre el abrelatas, para destapar las latas
• Para abrir las cajas usa tijeras o la punta de un lapicero

PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD
DURANTE UN ASALTO.
• Mantener la calma, tanto como te sea posible.
• Obedecer al ladrón en todo.
• No mentir ni discutir con él.
• Informarle que puede haber gente en la parte trasera o en los baños, para que no los lastime.
• No rehusarse a darle el dinero.

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 • No tratar de actuar como héroe.

DESPUÉS DE UN ASALTO.
• Llamar inmediatamente a la policía y después al gerente de área.
• Verificar si alguien necesita atención médica.
• Anotar la hora exacta del robo y cualquier detalle que sirva para identificar al ladrón.
NUNCA:
• Saques la basura por la parte trasera en la noche. Si tienes que hacerlo, pide que alguien te acompañe.
• Le abras la puerta trasera a nadie en la noche, pídele que se presente en el mostrador con el gerente en
turno.
• Cuentes el efectivo a la vista del público.
• Al cierre, asegúrate que las cajas registradoras queden abiertas y vacías.

Algunas Preguntas de Orientación y PRIDE

¿POR QUÉ EL HELADO DQ TIENE MEJOR SABOR QUE EL HELADO CONGELADO DE
CONSISTENCIA DURA?
• Porque su temperatura es más cálida, por ser más bajo en grasa y porque tiene menos aire mezclado,
por lo que su textura es cremosa cómo si fuera hecho en casa.
¿CUÁNTOS RESTAURANTES DQ HAY EN EL SISTEMA?
• Hay casi 6,000
¿CUÁLES SON LAS 10 PALABRAS QUE NOS GUÍAN Y QUE SIGNIFICA CADA UNA DE
ELLAS?
• Una sonrisa y una historia, desde varias generaciones los clientes nos visitan para pasar un rato
agradable en nuestras instalaciones, disfrutando de la calidad de nuestros productos.
• Todo comunica, desde el estacionamiento y la fachada hasta el servicio, desde la limpieza hasta el
sabor y calidad de los productos.
• ¡Solo di si!, haremos lo necesario para satisfacer a nuestros clientes, desde hacer que el día de un niño
sea especial hasta atender a un cliente antes de cerrar.
¿QUE PRODUCTOS MANEJAMOS EN DQ QUE PUEDAN SER ALÉRGENOS?
Los productos que manejamos y que pueden ser alérgenos son:
• Maní
• Avellanas
• Nueces
• Fresas

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SOLUCIONES DE LIMPIEZA
Las soluciones que utilizamos para la limpieza y desinfección dentro de las unidades Dairy Queen,
son las siguientes:

JABÓN ANTIBÁCTERIAL PARA MANOS

• Jabón antibacterial que elimina el 99.9% de las bacterias que se encuentran en nuestra piel. Se utiliza
para el lavado de manos.
GEL ANTIBÁCTERIAL PARA MANOS (sanitizante base alcohol)
• Previene la formación y crecimiento de bacterias. Se utiliza después del lavado de manos.
DETERGENTE MULTIPROPÓSITO (desengrasante ligero)
• Agregue al fregadero 10 galones de agua caliente y agregue un sobre de BLUE
• Se utiliza para la limpieza de los utensilios de cocina. Fórmula concentrada, con espuma y poder para
quitar grasa, suaviza y remueve las manchas fácilmente.
SANI – QUAD (sanitizante cuaternario base amonio)
• Sirve para eliminar las bacterias en los utensilios de cocina y superficies en contacto directo con los
alimentos.
• Agregue 40 litros de agua templada en el tercer compartimento del fregadero y agregue un sobre de
Sani-Quad.
SOLUCIÓN ASPERSOR:
• Sólo por las mañanas se deberán llenar los aspersores con la solución sani-quad preparada en la tarja.
La solución no debe haber sido utilizada con anterioridad y el aspersor debe estar limpio. Tiene 3 días
de caducidad
KAY – 5 (sanitizante base cloro)
• Sirve para el lavado de la máquina Taylor y Misty. Es importante que se utilice con agua tibia o
templada, ya que si se agrega agua caliente puede existir una descompensación de temperatura en el
equipo, además de que se evaporizaría el químico; por el contrario, si se agrega agua fría el producto
no se disuelve correctamente y se cristaliza; y la máquina no se sanitizaría correctamente.
• También lo utilizamos para mantener en desinfección los magiteles de cocina (verdes y blancos), en
un contenedor se vierte agua y se aplica una cantidad de Kay-5 hasta dar la proporción de 100 ppm.
Utilizar las tiras medidoras de cloro para verificar la proporción de cloro.
LIMPIADOR DE PISOS DE BALDOSA (desengrasante pesado)
• Sirve para la limpieza de los pisos.
• Llene una cubeta limpia con 16 litros de agua caliente / 4 galones y agregue un sobre de Kadet.
• El agua caliente es para que más fácilmente se elimine la grasa y “mugre” que se encuentra en el piso.
La solución debe cambiarse cada vez que sea necesario.
• Antes de usar este producto en el piso asegúrese de que esté libre de polvo y basura.

DESENGRASANTE MULTISUPERFICIES (desengrasante ligero)

• Se utilizan 30 onzas de agua tibia por un sobre de Desengrasante Multisuperficies.
• Sirve para la limpieza de grasa suave en superficies y vidrios.
• En un aspersor llenamos 30 onzas de agua tibia y agregamos un sobre de Desengrasante
Multisuperficies.

DESENGRASANTE DE USO PESADO

• Es un desengrasante, el cual se prepara en aspersor, agregamos 16oz de agua caliente por cuatro
bombazos (4oz) de desengrasante; el agua caliente nos ayuda a eliminar la grasa de forma más
sencilla. Se utiliza dentro de la tienda para eliminar la grasa que se puede acumular en algunos

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 equipos y en los exteriores de la tienda; por ejemplo, el estacionamiento, banquetas, carril del auto,
chicles, etc.
LIMPIADOR DE ACERO INOXIDABLE
• Se ocupa para pulir y dar brillo al acero inoxidable que forma parte de los equipos de la tienda.
LIMPIADOR DE BAÑOS (sanitizante base alcohol, cloro, amonio)
• Solución utilizada para la limpieza de los baños (Inodoros, urinarios, cromo y azulejos). Solución en
espuma que se adhiere a la superficie, quitando la suciedad y desinfectando las superficies; además
elimina las bacterias que producen malos olores.
REGLA DE LOS 3 PASOS:
Se utiliza para la limpieza de cualquier superficie que sea utilizada para la producción de los alimentos
o área en la que se coloquen los alimentos. Consiste en utilizar 2 trapos o franelas limpias (verde y blanca),
solución Multisuperficie y Sani-quad (solución aspersor).
1. Con uno de los trapos debemos eliminar los residuos de nuestra superficie (verde).
2. Rociar producto multisuperficie sobre el área, en forma de nube para que abarque mayor espacio y se
ocupe menor cantidad del químico. Luego con el lado contrario del trapo (verde) retiramos la solución
multiusos.
3. Finalmente se agrega sani-quad de igual manera en forma de nube y limpiamos con nuestra segunda
franela (blanca).
REGLA DE LOS 5 PASOS:
Este procedimiento se utiliza en la tarja de lavado de trastes y consiste en:
1. Quitar residuos de los utensilios de cocina o piezas de maquina(s).
2. Enjabonar los utensilios con solución Multipropósito
3. Enjuagar a chorro de agua.
4. Sanitizar. (Remojar mínimo por 1 minuto)
5. Dejar secar al aire.

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Aspectos básicos y generales del helado
El helado suave DQ es un producto lácteo semi-congelado hecho de una mezcla que contiene
leche, crema, jarabe de maíz, estabilizador, emulsionante y saborizante, es un producto lácteo sabor
vainilla, que utilizamos para todos nuestros productos exceptuando el Artic Rush, el cual es una
bebida frappe no carbonatada con sabor a fruta.

El helado suave de DQ debe ser referido como un "helado de crema reducido en grasa" que
contiene 4.5 gramos de grasa por 1/2 taza de porción.

Overrun
Es el término utilizado para describir la cantidad de aire que se incorpora al helado
durante el proceso de congelación.

Medición del overrun:

• Ponga en cero la báscula con una taza para medir de 16 Oz (medio litro).
• Llena el vaso de helado sin dejar espacios de aire, forma bola y rizo.
• Con una espátula corta del centro hacia un extremo y hacia el otro para nivelar.
• Colócala en una báscula para verificar el peso del helado
• Una pinta (16 Oz.) debe pesar 13.2 Oz. Es aceptable pesar entre 12.75 Oz. y 13.75 Oz.

Overrun alto, demasiado aire en el helado (Mayor a 45%).

El helado puede verse esponjoso, tener textura de malvavisco, presentar hoyos, tener poco
sabor y coloración opaca o blancuzca. Para ajustar un overrun alto, debemos de levantar nuestro
tapón de cebado y esperar a que salga una línea constante de helado.

Overrun bajo, poco aire en el helado (Menor a 35%).

El helado puede tener apariencia granulosa, verse brillante o húmedo, un color amarillento y
tener textura chiclosa. Para ajustar un overrun bajo, debemos levantar nuestra manguera de
succión y sacar en un vaso lo equivalente a 16oz (el producto se puede usar por ejemplo para
hacer un Blizzard), posteriormente a esto debemos volver a bajar la manguera.

IMPORTANTE: en teoría, para ajustar ambas variaciones del overrun, se debe drenar todo
el cilindro, es decir sacar todo el helado y realizar el proceso de cebado nuevamente; pero por
cuestiones de desperdicio y tiempo los dos ajustes antes mencionados son aceptados para equilibrar
nuestro overrun.

Base, Bolita y Rizo. Son las formas o estructuras que manejamos en los productos DQ. Las
combinaciones de las formas en los productos son las siguientes:
Base, bolita y rizo.
Base, cuello, bolita y rizo.
Bolita y rizo.

BASE Su función es sostener la estructura superior, por lo tanto, la característica

fundamental de la base es que debe ser sólida para que pueda soportar la parte de arriba, (Cuello o
bolita).

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 BOLITA Se realiza el helado en forma de bolita porque de esta manera nuestro helado tiene
una mejor distribución en los empaques y hace que se vea más bonitos para el cliente.
RIZO El Rizo además de ser la marca registrada de DQ, proporciona un toque divertido al
helado y nos hace diferente de otras marcas.

El rizo es parte fundamental de todos y cada uno de nuestros productos, este debe ser grueso
para evitar que se rompa al tener contacto con la cobertura caliente o mientras se agregan los
ingredientes al producto. El rizo nunca debe de ser dañado ni manchado.

Para hacer un rizo perfecto, debemos practicar, practicar y practicar, el rizo se hace dejando caer el
helado en el contenedor de forma recta y hacia abajo, mientras que al mismo tiempo se cierra la
válvula de salida, dejando que se estire el helado suave DQ y dejando que la "colita" forme el rizo.
Utilizando un movimiento continuo, en dirección a las manecillas del reloj, coloque el producto
firmemente hacia arriba y a la derecha (hacia la posición del número 9); después hacia la 1:00 en
punto y después hacia abajo a las 7:00 en punto, como si visualizara un reloj en la pared.

Mesa de Servicio
La perilla de la Mesa Topping debe estar señalando el nivel número 5, para que de esta
manera el equipo alcance el rango de temperatura autorizado 33ºF a 38ºF (temperatura de productos
refrigerados).
En relación a los productos congelados estos deben tener una temperatura de 0ºF a -10ºF. Las
temperaturas deben ser realizadas en la mañana y al cambio de turno, para verificar que cada uno de
los productos se encuentre con la temperatura indicada y evitar que entren en zona de peligro.

Apertura
Por la mañana los calentadores rectangulares y de baño maría deben encenderse 2 horas antes
de la apertura para que los ingredientes tomen la temperatura indicada y al momento de tener
servicio al público estén dentro de la calidad marcada.
La cantidad de agua que se les coloca a los calentadores de baño maría debe ser hasta la
marca que indica el mismo calentador en su interior.

Cierre
Por la noche, 1hr antes del cierre al público podemos realizar un pre-cierre el cual consiste en
cambiar y reabastecer nuestros insertos de la barra topping; dejando sus tapas correspondientes para
retirarlas al cierre al público. ½ hora antes del cierre al público debemos apagar nuestros calentadores
rectangulares y a baño maría, para poder limpiarlos sin ningún problema, evitando así quemarnos. Es
importante también verificar que las coberturas de caramelo y chocolate caliente pierdan temperatura
antes de meterlas a los refrigeradores, de esta manera se cuida la calidad del producto y los equipos
de refrigeración.

SERVICIO AL CLIENTE
PROMESA DE SERVICIO CON ORGULLO DQ
“En DQ servimos a nuestros clientes con orgullo, para darles una experiencia que disfruten
creando sonrisas, historias y clientes leales por varias generaciones”

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FILOSOFÍA DE HOSPITALIDAD
En Dairy Queen nos esforzamos para dar a nuestros clientes la mejor experiencia DQ,
proporcionándoles un gran servicio; mostrándoles Hospitalidad de Servicio con Orgullo
MOSTRAR HOSPITALIDAD SIGNIFICA:
Tratar al cliente como un cliente especial, también significa no solo levantar ordenes, sino
ayudarlos a mejorar el ánimo con el que entraron al restaurante, para que se sientan mejor al salir.
La palabra hospitalidad se reduce en solo 10 palabras:

¡Una sonrisa y una historia!

¡Todo comunica!
¡Simplemente di, Sí!

TODO COMUNICA

Cómo parte del servicio y atención al cliente debemos estar pendientes de todas las áreas que
conforman la unidad, debemos mantener siempre la unidad limpia y con buena imagen para nuestros
clientes, a un nivel que comunique ORGULLO.

Exterior. El exterior de nuestro edificio (banquetas, puertas, pintura de paredes, carril de

auto, estacionamiento, letreros luminosos, mesas, sillas y botes de basura, etc.), debe lucir siempre
limpio y mantenido para crear una buena imagen de nuestra marca, revisar todas estas áreas
constantemente durante el transcurso del día es la forma de atenderlas oportunamente.
Comedor. De igual manera el ambiente de los clientes es importante ya que es donde
disfrutarán de nuestros productos, por tanto, deben de sentirse cómodos en un área limpia y servicial,
estar al pendiente de cubrir sus necesidades y que cuenten con lo necesario para pasar un rato
agradable, (mesas y sillas limpias y ordenadas; botes de basura limpios; baños mantenidos, limpios y
con aroma agradable, etc.). Área de servicio al cliente (Mostrador) En esta área es donde atendemos
a cada uno de nuestros clientes, debe mantenerse limpia y ordenada al 100%
Área de Soft Serve (Preparación). En esta área debemos de cuidar la limpieza de nuestros
equipos, paredes y pisos; además de tener abastecidos todos y cada uno de nuestros ingredientes y
materiales de empaque para dar un servicio rápido, eficiente y de calidad a nuestros clientes.
Trastienda. El área de wash y trastienda deben de estar perfectamente ordenadas y limpias.
Almacenes. El área de almacén de producto seco, la cámara de refrigeración, los
refrigeradores y congeladores deben mantenerse limpios y todo el producto en ellos se debe
encontrar de manera ordenada.
Oficina. La oficina del gerente se debe mantener organizada, ordenada y limpia.

ASEGÚRESE QUE LA APARIENCIA DEL PERSONAL, SUS UNIFORMES Y LA

INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES COMUNICAN HOSPITALIDAD DE ORGULLO.

LAS ACTIVIDADES QUE DEBEN EJECUTARSE CON VERDADERA HOSPITALIDAD

SON:
Levantar pedidos
Recibir pagos y entregar cambios
Entregar pedidos
Mantener las áreas públicas
Completar y distribuir pedidos

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5 COMPORTAMIENTOS CLAVE PARA LA HOSPITALIDAD
• Una Bienvenida Cálida
Tono de voz: ¿Sus clientes pueden escuchar su sonrisa?
El comienzo de una experiencia “muy amigable” es una bienvenida cálida.
El primer contacto entre el empleado y el cliente establece el tono de toda la visita.
Asegúrese de recordar a los empleados que una bienvenida cálida se transmite con
más que simples palabras. Los empleados deben tener en cuenta todos los aspectos
de su comunicación, que incluyen:
• Tono de voz (¡especialmente importante para el personal de autoservicio!)
• Las palabras que elige
• Las expresiones faciales
• La postura y el lenguaje corporal

• Sonrisa
Expresiones faciales: ¿Sus clientes pueden ver su sonrisa?
DQ y las sonrisas van de la mano. Las sonrisas genuinas y decir por favor y gracias sinceramente,
son los principios básicos de una interacción humana positiva. Los clientes agradecen a los
empleados que se generan el tiempo para establecer una conexión con un cliente, aunque sea un
segundo.
Sus empleados pueden hacer todo bien, preparar los productos perfectos y atender a sus clientes
rápidamente, pero si no sonríen a los clientes para que estos se sientan bienvenidos, toda la
experiencia no tiene ningún efecto. Todos reaccionan favorablemente ante una sonrisa sincera. Hace
que toda la experiencia sea más positiva.

• Decir “Por Favor” y “Gracias”

Lo que dice: ¿Los clientes escuchan el respeto que tiene por sus cuestiones?
Cuando éramos niños nos enseñaron que si queríamos algo lo pedíamos “por favor” y cuando lo
recibíamos decíamos “gracias”. Hágale saber al cliente que le interesan sus cuestiones y agradecen
que visiten su restaurante hoy.

• Hacer Contacto Visual

Contacto visual, postura y lenguaje corporal: ¿qué mensajes está transmitiendo?
Mirar a alguien a los ojos y reconocer su presencia hace sentir especial al cliente. Nadie quiere ser
tratado como ganado en una cola cuando pide o recibe su pedido sin obtener un reconocimiento. El
contacto visual es una interacción básica que esperan las personas. Los empleados deben sentirse
cómodos haciendo contacto visual con los clientes mientras interactúan con ellos.

Existen algunas cosas simples que pueden hacer sus empleados para evitar transmitir
mensajes mixtos a sus clientes:
• Pararse derecho, no recostarse
• Mirar directamente a los ojos para que sepan que su atención está
enfocada en ellos
• Mantener el cuerpo abierto, sin cruzar los brazos
• Evitar poner los ojos en blanco, los suspiros impacientes, los golpecitos
con los dedos y alguna otra señal de frustración o impaciencia

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 • Terminar con una Despedida Cálida
Transmitir: ¿Qué mensajes les está transmitiendo cuando se van?
De la misma manera que la bienvenida cálida es importante, una despedida cálida sella el trato. Una
experiencia del cliente positiva incluye asegurarle al cliente que tiene todo lo que necesita. Un
control final para garantizar que el pedido sea satisfactorio, le ofrece una oportunidad de corregir
cualquier tipo de problema, de haberlo. Si el cliente se retira del restaurante, demuéstrele con una
frase final como “Que tenga un buen día” que nos preocupamos por nuestros clientes en DQ.

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LOS PASOS PARA TOMAR LA ORDEN DE UN CLIENTE SON:

1. Saludar al cliente (dentro de los primeros 5 segundos), ¡Hola bienvenido a DQ!, ¿Le puedo
tomar su orden?
2. Guiar al cliente en el menú y hacer sugerencias si es apropiado, realizar venta sugestiva.
3. Capturar la orden en la registradora y confirmar órdenes.
4. Dirigir al cliente a lugar donde recibirá la orden.
5. Asegurarse de que está correcta la orden.
6. Entregar la orden.
7. Siempre con una sonrisa despedirse.

Hay un viejo dicho que dice: “Solo hay una oportunidad para dar una buena impresión”,
básicamente se da al primer contacto que el cliente tiene con nosotros (área de caja y mostrador).

SISTEMAS DE SERVICIO DQ
1.- Servicio de Mostrador
2.- Servicio de Drive-Thru

SERVICIO DE MOSTRADOR
Saludando al cliente:
• Use su uniforme completo y este bien arreglado.
• Tómese el tiempo para verdaderamente recibir a sus clientes al restaurante. Ejemplo:
“¡Buenas tardes! Bienvenido a Dairy Queen, ¿Puedo tomar su orden?”
• Si conoce al cliente personalmente, diríjase a él o ella por su nombre
• Manténgase erguido y SONRÍA.
Guiando al cliente a través del menú:
• Conozca el menú y sea capaz de describir cada producto
• Este consciente de los productos que figuran en promociones locales o nacionales. Sugiéralos
si el cliente no sabe de ellos o les cuesta trabajo decidirse.
• Sugiera mejoras como agregar crema batida y nueces a un Sundae o Banana Split,
presentación en grande, etc. (venta sugestiva)
Ingresando órdenes en la caja registradora
• Ingrese los artículos en la caja registradora al mismo tiempo que el cliente lo va pidiendo
• Repítale su orden al cliente y pídale que la confirme
• Si Algún cliente tiene un pedido especial, “Simplemente diga ¡Sí!
• Pregunte al gerente si no hay que hacer algún cargo extra para pedidos especiales
• Pregunte al cliente “Puedo ofrecerle algo más”, no diga “Es todo” pues puede parecer
descortés.
Aceptando el pago
• Totalice la orden en la caja registradora, dígale al cliente cual es el total y tome su pago.
• Cuando el pago sea en efectivo, cuente el dinero con mucho cuidado en frente del cliente.
• Dígale la cantidad al cliente (llamada cantidad entregada) e ingrese la cantidad en la caja
registradora.
• Coloque los billetes encima del cajón de la maquina mientras saca el cambio.
• La caja registradora calculara el cambio a regresarle al cliente.

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 • Cuente el cambio cuidadosamente y dígale la cantidad de cambio al cliente al momento de
entregárselo.
• Una vez que la orden ha sido completa y pagada, agradezca al cliente y explíquele que hacer
después de recibir su orden
• Cuando agradezca a los clientes, por lo general ellos les darán las gracias. Una buena
respuesta a ello es, “¡Por nada, es un placer!”.
Entregando la orden y asegurándose que está correcta
• Con frecuencia, no toda la orden esta lista al mismo tiempo.
• Típicamente primero juntará las bebidas, los productos fríos y al final los utensilios.
• Revise los productos rápidamente para asegurarse que cumplen con los estándares de calidad
de DQ y que la orden esta correcta.
• Asegúrese de que las órdenes para llevar están en su empaque correcto.
• Explique al cliente la mejor manera de cargar su orden de manera que los artículos no se
dañen.
• Finalmente, agradezca al cliente. Ejemplo: “Gracias de nuevo, agradecemos su VISITA O
PREFERENCIA.
Manejando problemas con las órdenes
• Los clientes a veces cambian de parecer y piden hacer un cambio a su orden.
• Por lo general lo mejor es ¡Simplemente decir Sí! y hacer el cambio aun cuando eso
signifique desperdiciar una orden.
• Anote cualquier producto descartado en una hoja de desperdicio.
• Si el cambio se hace después de totalizar su orden en la caja registradora, empiece una nueva.
• Si hay un retraso al preparar la orden, avísele al cliente cuando estará lista
• Si un cliente es alérgico a ciertos alimentos y hace preguntas acerca de los contenidos de la
comida, refiérase a su gerente. Nunca adivine cuando responda preguntas relacionadas a
alergias.

SERVICIO DE DRIVE- THRU

Saludando al cliente:
• Saludar al cliente dentro de los primeros 5 segundos, después de escuchar la alarma del
intercomunicador.
• Hable claramente a una velocidad normal al micrófono.
• Salude al cliente enérgicamente con una sonrisa aun cuando el cliente no pueda verlo.
Ejemplo: “¡Buenas tardes! Bienvenido a Dairy Queen, ¿Puedo tomar su orden?”
• Escuche cuidadosamente las órdenes del cliente y repítale su orden para confirmar.

Tomando la Orden:
• Ingrese los artículos en la caja registradora al mismo tiempo que el cliente lo va pidiendo y
después repetir la orden para el cliente.
• Este consciente de los productos que figuran en promociones locales o nacionales. Sugiéralos
si el cliente no sabe de ellos o les cuesta trabajo decidirse.
• Sugiera mejoras como agregar crema batida y nueces a un Sundae o Banana Split,
presentación en grande, etc. (venta sugestiva, ingredientes extras).
• Después de que el cliente ha terminado de elegir, totalice la orden e infórmele el total al
cliente
• Pídale al cliente que confirme la orden

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 • Instruya al cliente para que pase a la ventanilla de entrega.

Aceptando el pago y Entregando la orden

• Cuando el cliente se acerque a la ventanilla, abrir la ventana del Drive-Thru, saludar al cliente
con una sonrisa y pedirle amablemente su pago.
• Entregar el ticket de compra y el cambio (si aplica), es importante describirle al cliente la
cantidad de cambio que se está entregando.
• Entregar la orden inmediatamente después.
• Identifique cada producto a medida que lo va entregando y asegúrese de que no se ha
olvidado nada.
• Incluya las servilletas y utensilios correspondientes.
• Agradezca afectuosamente al cliente. Ejemplo: Gracias por su preferencia y disfrute mucho
el delicioso sabor de DQ.
• Responda el agradecimiento del cliente con un “No hay de qué”, ¡es un Placer Atenderlo!

VELOCIDAD DE SERVICIO
Un servicio rápido asegura entregar postres a temperaturas ideales, la velocidad no solo
contribuye a tener clientes satisfechos también ayuda a atender a más clientes durante la hora pico,
resultado en más ventas para el restaurante
Tiempo de Servicio en Mostrador
• TIEMPO EN LA FILA. - Inicia cuando el cliente se forma y termina cuando llega al
mostrador.
• TIEMPO PARA SALUDAR. - Inicia cuando el cliente llega al mostrador y termina cuando
el cliente comienza a ordenar. Se recomienda 5”.
• TIEMPO PARA ORDENAR.- Inicia cuando el cliente comienza a ordenar y termina cuando
recibe su cambio. Tiempo recomendado 30”.
• TIEMPO PARA ENTREGAR.- Es el lapso que el cliente espera su pedido. Este tiempo
depende mucho del proceso de preparación, pero no debe exceder de 120 segundos.
• TIEMPO TOTAL DE SERVICIO.- Cuenta desde que el cliente llego a mostrador hasta el
momento de recibir su pedido completo. No debe ser mayor de 2 minutos y medio promedio.
Tiempo de Servicio en Ventanilla de Auto
• TIEMPO DE SALUDO.- Es el intervalo entre la parada del cliente en el alta voz hasta que el
cliente es saludado. El tiempo de saludo meta es de 5 segundos o menos.
• TIEMPO PARA TOMAR UNA ORDEN.- Cuenta desde el final del saludo hasta que se le
solicita al cliente avanzar a la ventanilla, tiempo recomendado 35 segundos.
• TIEMPO DE AMONTONAMIENTO O APILADO.- Desde que invitas al cliente ir a la
ventanilla de entrega hasta que llega a ella. Este tiempo depende de cuantos carros hayan
delante del carro al que se le está tomando el tiempo.
• TIEMPO EN VENTANILLA.- Lapso que espera el cliente desde que llega a la ventanilla
hasta que se retira, se recomiendan 35”.
• TIEMPO TOTAL DE SERVICIO.- Desde que llega al menú exterior hasta que recibe su
orden completa. Tiempo total de servicio máximo 3 minutos.

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PREGUNTAS
SI UN CLIENTE AGRADECE TUS SERVICIOS ¿CUÁL ES LA RESPUESTA ADECUADA?
• De nada, es un placer.
¿QUÉ DEBE COMPLETAR CADA ORDEN EN DQ?
• Decir gracias con una sonrisa
• Despedirse, siempre con una sonrisa.
• En Dairy Queen, UNA SONRISA siempre debe complementar la orden.
SERVICIO AL CLIENTE TAMBIÉN ES:
• Ayudar al cliente en lo que requiera, tratándolo con respeto y actitud amigable, para que se
sienta cómodo y regrese de nuevo.
¿Cuáles son las características del personal para que den un buen servicio al cliente?
• Tener actitud amigable,
• Comodidad, lograr que los invitados se sientan cómodos.
• Satisfacción, satisfacer las necesidades del cliente.
• Ayuda, apoyar al cliente en todo lo que necesite.
¿Cuáles son las claves para lograr un buen servicio al cliente en el mostrador?
• La primera impresión, saludo inicial
• Procedimiento de toma de orden y venta sugestiva.
• Operación de la caja registradora.
• Preparación de la orden.
• Entrega de orden y la despedida.
¿Cuáles son los componente de un buen servicio al cliente?
• Actitud positiva,
• Atención,
• Simpatía,
• Dar las gracias,
• Tono de voz,
• Contacto visual,
• Servicio rápido,
• Saber Escuchar, etc.
¿Qué necesita un cliente de nosotros al momento de tomarle la orden?
• Ayuda, respeto, sentirse cómodo, satisfacción y actitud amigable.
¿Qué actitud deben tener tanto los empleados como los gerentes en la tienda?
• Aceptación, apreciación, comunicación, confianza, cooperación, dedicación, dirección,
motivación, respeto, entusiasmo y disciplina.
¿Cuál es el elemento más importante en nuestra tienda?
• El Cliente
Describe ¿qué es Sentido de Urgencia?
• Hacer las cosas rápidas pero con calidad
Menciona 3 componentes de un buen servicio al cliente
• Contacto visual (mirar siempre al cliente)
• Tono de voz (voz agradable)
• Actitud positiva
Menciona tres normas de conducta que hay en el área de servicio al cliente
• Mantener el área limpia

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 • No masticar chicles
• Siempre estar en la caja

MUESTREO
TIPOS DE MUESTREO:
1.- Muestreo activo.
2.- Muestreo Inactivo.
3.- Bombardear- Muestreo Exterior.
Muestreo Activo: Las muestras de los productos son ofrecidas a los clientes activamente por un
miembro del equipo (a diferencia del muestreo pasivo donde las muestras simplemente se dejan a la
vista para que el cliente las tome). El muestreo activo es muy efectivo dentro de la tienda o en
eventos fuera de la tienda.
• Dentro de la tienda: Es importante que se salga de detrás del mostrador, el mejor lugar para
conducir el muestreo activo en su restaurante es cuando la gente va entrando o cuando está en
fila.
• Los productos se ofrecen a clientes individuales y no a grandes multitudes. Hay que hacer
contacto visual y comunicarse personalmente con el cliente. Siempre hay que mostrar el
producto antes de que el cliente tome su decisión de compra.
• Muestreo Fuera de la tienda: El muestreo de evento típicamente se lleva acabo lejos de la
tienda, la muestra puede ser una muestra seca como un vasito de muestra vacío, una cuchara
o el palito de una Dilly Bar junto con una invitación visitar la tienda para probar un producto
o una muestra real.
• Este tipo de muestreo requiere de una planeación cuidadosa para asegurarse de que está
ofreciendo el producto alimenticio más seguro y fresco. Es importante saber las capacidades
y limites antes de participar en cualquier evento de muestreo.
Cómo preparase para el Muestreo Activo
1.- Haga una lista de artículos para muestreo.
2.- Use una bandeja de servicio.
3.- Escoja el producto que va a mostrar.
4.- Ponga cuidadosamente las muestras en una bandeja forrada.
5.- Tenga servilletas en la charola.
6.- Esté preparado para contestar preguntas relacionadas con los ingredientes del producto.
7.- Esté listo para hacerles saber a los clientes donde deben colocar la basura.
Una muestra debe medir aproximadamente 2”X 2”.
Seis pasos para el Muestreo Activo:
1.- Atraer la atención de los clientes.
2.- Obtener una elección, entre dos sabores o productos.
3.- Conseguir una respuesta.
4.- Dar un incentivo, ejemplo, regalar un cupón de descuento para el producto de muestra.
5.- Guiar al cliente al producto, después de darle el incentivo utilice comunicación no verbal para
inducir al cliente hacia el mostrador para que ordene su pedido.
6.- Cerrar la venta.
Muestreo Inactivo o pasivo: Las muestras simplemente se dejan en una bandeja a la vista para que
el cliente las tome. Este tipo de muestreo es menos efectivo que el activo.

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• Bombardear - muestreo exterior: Es el proceso de tomar muestras y llevarlas a clientes en
potencia, les llevamos la comida a ellos en lugar de esperar a que tengan el tiempo para
visitarnos. Este tipo de muestreo requiere de una planeación y coordinación mayor.

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