Fundamentos de los Derechos del Consumidor

Módulo 1
Conceptos generales
 Las sociedades contemporáneas son, entre otras cosas, sociedades
de consumo que se organizan, establecen relaciones y definen
identidades a partir de los objetos. En este sentido, el consumo
La problemática no significa solamente comprar o usar bienes o servicios, ya que
no solo consumimos esto, sino también las imágenes y los valores
del consumo y que los bienes y servicios sintetizan, tanto los que atribuye la
publicidad como los que asocian los sujetos.
su significación El consumo tampoco se agota en la dimensión individual, sino que
social está influenciado por, y a la vez contribuye a formar, pautas
sociales de consumo. Por ello decimos que el consumo tiene una
dimensión social sobre la que es necesario reflexionar. Factores
como la publicidad, las técnicas de marketing, el crédito y la
permanente tecnologización y globalización confluyen para definir
una conducta de acumulación acrítica de bienes y servicios que
incorpora las significaciones y valores impuestos por el mercado.

Por otro lado, la sociedad de consumo tal como la estamos

describiendo no está al alcance de todos, lo que genera grandes
inequidades sobre las que también es importante reflexionar.

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Relación desigual

Por otra parte, debemos observar que las relaciones entre Consumidores y Proveedores
son complejas y desiguales.
Analicemos esta situación:

Usuario / Consumidor Proveedor

● Carente de conocimientos técnicos ● Posee la información
y de la información exhaustiva.
● Conocimiento técnico
● Actúa en forma y con recursos individuales.
● Capacidad económica
● Organizado colectivamente

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Relación desigual

Usuario / Consumidor Proveedor

El Usuario o Consumidor en general carece del El Proveedor posee toda la información sobre el
conocimiento exhaustivo sobre las características producto o servicio que ofrece, tanto en su
relevantes de los innumerables bienes y servicios que conocimiento técnico como respecto a las condiciones
necesita o desea y se presenta en el mercado con sus de comercialización. Es quien posee la capacidad
escasos medios, generalmente aislado. Por eso decimos económica que le permite administrar la información
que actúa en forma y con recursos individuales. que proporciona, determinar las condiciones del
contrato y organizar la publicidad de su producto o de
su servicio. Por otra parte es quien tiene mejor poder
de organización, a través de las cámaras empresarias y
otras organizaciones profesionales.

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La vulnerabilidad estructural

Este desequilibrio entre los proveedores y los consumidores obedece a la vulnerabilidad estructural de los
consumidores en el mercado, que se evidencia en distintos campos, de forma tal que es:

El proveedor posee la información relativa a los bienes y servicios y determina las condiciones en que las
Informativa operaciones que realizan, colocando de esta manera en inferioridad al consumidor a efectos de merituar si
dichas prestaciones y condiciones se ajustan a sus intereses y posibilidades.

El consumidor no posee muchas veces conocimientos específicos sobre el objeto que está adquiriendo y, por lo
Técnica tanto, puede ser víctima de errores o engaños en cuanto a las características, a la calidad o utilidad o las
condiciones de comercialización frente a un sujeto que se desempeña de manera profesional en el mercado.

Debido a la masificación de las operaciones en el mercado y a su superioridad negocial, los proveedores suelen
imponer los términos y condiciones de las relaciones de consumo, instrumentando sus operaciones a través de
Negocial contratos de adhesión y condiciones generales de la contratación, reduciendo así la autonomía del usuario o
consumidor a aceptar o no la totalidad del contrato.

Los agentes económicos detentan los medios y mecanismos de control de la producción, en todas sus fases. Son
también quienes poseen mejores condiciones de acceso a recursos financieros y fuentes de financiación, sumado
Material a que su poder económico se ve muchas veces potenciado por las situaciones de monopolio, oligopolio,
concentración económica u otras prácticas colusorias del mercado.

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 La vulnerabilidad estructural

Por los efectos que la publicidad, las prácticas comerciales, el marketing, la obsolescencia percibida, entre otras,
Psicológica producen en los consumidores.
La falta de información del consumidor o usuario respecto a sus derechos y el modo de ejercitarlos, las
De acceso dificultades económicas y técnicas, las barreras en procedimientos para la resolución de conflictos y la lógica de
a la justicia los procesos tradicionales genera que muchos consumidores no reclamen o no obtengan respuestas eficaces,
rápidas y justas en sus reclamaciones.

Biológica Del consumo participan numerosas necesidades básicas para la subsistencia que lo vuelven indispensable.

Los proveedores tienen mejor poder de organización, a través de las cámaras empresarias y otras organizaciones
Política profesionales y, por tanto, de lobby en los poderes públicos y mediáticos. Ello se materializa en una mayor
capacidad de visibilizar sus intereses en la agenda pública y en los diversos ámbitos de toma de decisiones.

Los bienes y servicios ofrecidos no siempre especifican con claridad la afectación al medio ambiente impidiendo
Ambiental así al consumidor merituar las consecuencias reflejas sobre el derecho a la vida, a la salud y a la seguridad
personal.

Por estos motivos, es necesario un sistema que reconozca esta vulnerabilidad y la necesidad de
protección de los consumidores y usuarios.
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Fundamentos del derecho de consumidores

Durante la mayor parte del siglo XX, la protección de las y los consumidores
en Argentina se desarrolló a través de diversas disposiciones incluidas en el
antiguo Código Civil y en diversas leyes y estatutos.

Antes de la Segunda Guerra Mundial el consumo no estaba masificado en

Argentina. Los sectores que accedían a bienes y servicios eran minoritarios,
Transformacion en tanto que la mayor parte de la población veía restringido el acceso tanto

es del Derecho a bienes de consumo inmediato como de consumo durable. Los bajos
salarios eran una característica esencial para la configuración de esta

del Consumidor realidad.

Desocupados. Antonio Berni. 1934. Argentina

en Argentina

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Transformaciones del Derecho del Consumidor en Argentina

A mediados de la década del 40, Argentina asumió una estrategia de

industrialización y de inyección de recursos y normativas que ampliaron y
permitieron el acceso a bienes y servicios por parte de los sectores populares. El
Plan Quinquenal, las mejoras salariales, el aguinaldo, las compras en cuotas que
sumados a otras medidas tales como el congelamiento de alquileres
incrementaron los ingresos disponibles en los grupos familiares.
Si bien la figura de consumidores y usuarios no aparecía todavía sistematizada en
un colectivo, en este período se sancionaron diferentes normas que aspiraban a su
protección. Un ejemplo de ello es la creación de la Dirección Nacional de
Alimentación (DNA) en 1949, a cargo del entonces ministro de salud Ramón
Carrillo, como parte de los mecanismos de control de la calidad alimenticia. La
DNA es el antecedente del primer Reglamento Alimentario del año 1951. El
Reglamento establecía estándares de elaboración, depósito, etiquetación,
métodos de pasteurización, de conservación, entre otras medidas que protegían la
salud de los consumidores.
También en el año 1949 y a través de la ley 13.526 se modificó la ley ley 11.275 -del
año 1925- incorporando la exigencia de información veraz sobre calidad, origen,
contenido y propiedades de los productos. La reforma incluyó también
cuestiones sobre publicidad, sancionando con multas el uso de argumentos falsos
o engañosos.
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Transformaciones del Derecho del Consumidor en Argentina

En esta etapa se redimensionó el Derecho del Consumidor implicando por un lado

que grandes sectores pudiesen consumir y, por el otro, que los productos a los que
se accediera fuesen confiables. El Estado combinaba medidas legales e
institucionales contra los abusos y para el control de calidad (Milanesio, 2014).
A lo largo de todo el Siglo XX Argentina abordó diferentes aspectos de la relación
entre los mercados y las y los consumidores. Algunas leyes que pueden
mencionarse como ejemplo son la Ley N° 20.680 de Abastecimiento del año 1974, la
Ley 22.262 de Defensa de la Competencia del año 1980 (actualmente Ley 27.442) y la
Ley 22.802 de Lealtad Comercial del año 1983(actualmente DNU 274/2019).
Todas ellas además de otras normas regulatorias de actividades específicas que
aspiraban a ordenar mercados y proteger los derechos del consumidores, aunque
de manera fragmentada y, en muchos casos, indirecta.
La concreción de un sistema orgánico de Defensa del Consumidor ocurrió
finalmente con la sanción de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, que se
integra e interrelaciona con todas las demás normas.

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Contratos de ahorro previo

Ley 24.240
El 22 de septiembre de 1993 el Congreso de la Nación sancionó la Ley
El reconocimiento 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC), que rige en todo el territorio
nacional desde el 15 de octubre de 1993, fecha de su publicación en el
de la especialidad: Boletín Oficial. El Poder Ejecutivo Nacional reglamentó la ley mediante el
Decreto 1798/94.
la ley 24.240 y la Dicha ley tuvo posteriormente numerosas reformas en su articulado y
reforma diversas normas reglamentarias. La r elación de consumo también fue
incorporada al Código Civil y Comercial que entró en vigencia en el año
constitucional 2015. Volveremos sobre todo ello.

Reforma constitucional
El año 1994 aparece como un punto de inflexión ya que la reforma
constitucional asumió en su parte dogmática el Derecho de los
Consumidores.

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Contratos de ahorro previo

Previsiones constitucionales en la protección al consumidor

La Reforma Constitucional de 1994 significó un intenso proceso de
consolidación de los derechos de los consumidores, a través de normas
directas e indirectas (art. 41, 43, y 75 inc. 22). Señala el Artículo 42:

Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios

Reforma tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su
salud, seguridad e intereses económicos; a una información
constitucional adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la

educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra
toda forma de distorsión de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los
servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la

prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los
servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria
participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de
las provincias interesadas, en los organismos de control.
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Contratos de ahorro previo

Dicho articulado implica:

El reconocimiento de los
derechos de los
consumidores y su
participación dentro de la
categoría de derechos de
incidencia colectiva.

Reforma El amparo y el hábeas

constitucional data como herramientas
procesales de tutela de El reconocimiento de la
los derechos de los vulnerabilidad estructural
consumidores de las y los consumidores

Un cambio de paradigma
El establecimiento de la manda a político-económico, ya que se
las autoridades públicas a proveer reconoce la protección de los
a la protección de los derechos de consumidores como un
los consumidores; con la principio de política económica
obligación de regular y de ejercer y social
el poder de policía en la materia

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Constitución Nacional

Los derechos que la Constitución Nacional expresamente reconoce a los consumidores son:

A condiciones de trato equitativo y digno. A una información adecuada y veraz.

A procedimientos eficaces para la prevención y A la protección de su salud y seguridad.

resolución de conflictos.

A la educación para el consumo. A la libertad de elección.

A la protección de sus intereses económicos. A la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

A la organización y participación a través de

asociaciones de consumidores y de usuarios.

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Derechos Humanos de Tercera Generación

El Derecho del Consumidor

es un Derecho Humano de Tercera Generación

Los derechos humanos de tercera generación son una actualización de la Carta de Derechos Humanos del
año 1948. Con el transcurso de los años, los Estados advirtieron que la Carta no resultaba suficiente y era
necesario repensar y ampliar el reconocimiento de derechos en el mundo contemporáneo. Los derechos
humanos de tercera generación fueron motivados principalmente por el deterioro del medioambiente y
por los efectos negativos en la calidad de vida de las personas.

El Derecho del Consumidor es la respuesta del campo jurídico a las transformaciones sociales, políticas,
económicas, culturales y tecnológicas que atravesaron y atraviesan las sociedades como consecuencia de
la consolidación de la llamada «sociedad de consumo», donde las relaciones entre quienes adquieren o
utilizan bienes o servicios para satisfacer necesidades domésticas y quienes proveen bienes y servicios en
el mercado se dan en un marco de vulnerabilidad estructural de los consumidores y usuarios (Barocelli-
Arias Cáu, 2017).

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Derechos Humanos de Tercera Generación

Como consecuencia de perfilarse un mercado masificado, tecnificado, despersonalizado y global, comenzaron a

evidenciarse situaciones en las que el consumidor se exponía a condiciones de contratación inequitativas.
El Código Civil, orientado y pensado para relaciones entre iguales, presentaba garantías y formas de protección
tradicionales que comenzaron a evidenciarse como insuficientes. Era necesario repensar un microsistema,
especial en cuanto al sujeto y general en cuanto a que abarcara todas las relaciones de consumo.
Todo ello armonizó nuestro sistema con las Directrices para la Protección del Consumidor de la Asamblea
General de las Naciones Unidas. Estas directrices del año 1985 fueron actualizadas en el año 2015 y constituyen
un conjunto de principios básicos internacionalmente reconocidos como base para la estructuración y el
fortalecimiento de las leyes de protección del consumidor en los distintos países.
En consecuencia, se fue consolidando el Derecho del Consumidor como un sistema de normas principiológicas,
de orden público y fuente constitucional, con perspectiva de derechos humanos de tercera generación,
transversal y esencialmente protectorio de los consumidores y usuarios en las relaciones de consumo.

La noción de igualdad en el tratamiento de sujetos desiguales presupone que las relaciones

mismas – proveedores y consumidores- serán tratadas diferenciadamente y se reconocerá la
vulnerabilidad de aquél más débil –el consumidor-, con un régimen especial y tuitivo.
(Barocelli, 2017)

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Principios del Derecho del Consumidor

Principio Protectorio
Es uno de los principales. Constituye una derivación del Principio Pro Homine de los Derechos Humanos. En tanto el
Derecho del Consumidor es un derecho de tercera generación, le resultan aplicables los principios generales de
interpretación y aplicación de los derechos humanos, atravesados a su vez por la perspectiva particular y especial de
las relaciones de consumo. Implica tres aspectos o formas:

● El in dubio pro consumidor: Determina que cuando una norma general o particular puede llevar a más de una
interpretación, el intérprete debe privilegiar aquella que resulte más favorable al consumidor en el caso concreto.
● La norma más favorable: En el caso en que hubiera más de una norma aplicable a la situación particular, debe
aplicarse aquella que resulte más favorable al consumidor.
● La condición más beneficiosa: Esta regla implica que si una situación anterior es más beneficiosa para el
consumidor, se la debe respetar aún frente a una modificación normativa. Las modificaciones solo pueden
ampliar derechos, nunca restringirlos.

En cualquier supuesto donde existen dudas, o diferentes normas, o la posibilidad de interpretar condiciones o
circunstancias, siempre debe hacerse de la forma más protectora del consumidor.

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Principios del Derecho del Consumidor

Principio de Sustentabilidad
Refiere por un lado al acceso a bienes y servicios indispensables para un estándar razonable de la calidad de vida. Su
otro aspecto refiere a que las necesidades de bienes y servicios puedan sustentarse social, económica y
ambientalmente para las generaciones presentes y las futuras.

Principio de Realidad
Con sus orígenes en el Derecho Laboral, este principio establece que en caso de discordancia entre los hechos -lo que
realmente ocurrió- y aquello que figura en los documentos debe primar la realidad efectiva.

Principio de Buena fe
La buena fe es la conducta esperada, la relación de cooperación y respeto fundada en la confianza y la transparencia.

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Principios del Derecho del Consumidor

Principio de Irrenunciabilidad de derechos

Las normas de defensa del consumidor son de orden público, lo que significa que sus derechos son irrenunciables y
que las medidas de protección deben ser aplicadas por las autoridades, aún de oficio.

Principio de Equidad
La equidad integra el proceso de interpretación de una norma. Significa la aplicación de previsión genérica al caso
concreto. Está prevista expresamente en el art. 42 de la Constitución cuando refiere al “trato digno y equitativo”.

Principio de Responsabilidad y solidaridad

Si de la relación de consumo se derivaran consecuencias dañosas, las mismas deben ser reparadas, con
responsabilidad jurídica a cargo de todos los actores de la cadena de producción y comercialización.

Principio de Dignidad
La esencia del Derecho del Consumidor es el respeto de la persona humana como centralidad. El respeto de su
dignidad y calidad de vida.

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Complejo Normativo

Como señala Stiglitz (2016) actualmente el Derecho del Consumidor goza en nuestro país, de un rico complejo
de normas vigentes, que exige una profunda armonización (y sistematización) entre los distintos componentes
de este sistema de protección jurídica: esencialmente, la Constitución Nacional (arts.42 y 43) y los instrumentos
internacionales por ella incorporados (art. 75 inc.22), la ley especial 24.240 y el Código Civil y Comercial.

Como vemos, el Derecho del Consumidor constituye un sistema de principios y normas tuitivas.

Luego de quince años de vigencia de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor (en adelante LDC), y con toda la construcción
doctrinaria y jurisprudencial más los aportes del derecho comparado, en el año 2008, se sancionó la ley 26.361 que integra
y amplía a la ley 24.240, profundizando su espíritu protectorio.

Por otra parte, en el año 2014 se sancionó el Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante CCyC), derogatorio del
anterior Código Civil, que incorporó los contratos de consumo como una categoría especial de contratos. El CCyC entró en
vigencia en el mes de agosto del año 2015.

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Complejo Normativo

Actualmente la ley especial que rige en la materia sigue siendo la LDC, ahora con su texto integrado por la ley 26.361.
Siguiendo el orden cronológico, nuestro marco normativo de base está compuesto de la siguiente manera:

1993 1994 2008 2015

Ley 24.240 Reforma Constitucional Ley 26.361 Código Civil y Comercial
(arts. 41, 42, 43, 75 inc. 22) (modificatoria de la 24.240) (derogatorio del Código Civil)

Este marco se completa con los principios que ya hemos visto, con las reglamentaciones y con las normas dictadas sobre
cuestiones específicas. Es así, que como señala Stiglitz (2016) se produce una integración del sistema legal en una escala de
graduación compuesta por:
a) Los derechos fundamentales reconocidos en la Constitución Nacional.
b) Los principios y reglas generales de protección mínima y el lenguaje común del Código.
c) La reglamentación detallada existente en la legislación especial.

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