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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y GESTIÓN AMBIENTAL
¿Qué es la calidad?
● Conjunto de propiedades y características que satisfacen unas necesidades expresadas o implícitas.
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
● Conjunto de acciones y herramientas enfocadas en evitar errores en los productos y servicios y en todos los procesos de
fabricación y producción, con el objetivo de conseguir una calidad máxima de los productos o servicios que se ofrecen.
● ¿Qué tiene que tener un sistema de calidad?
● Control de calidad:
● Inspecciones y análisis de los productos para que sean satisfactorios → KPIs
● Gestión de calidad:
● Definir pautas a seguir:
● Planificaciones
● Recursos y procesos.
● Normas y estándares que tienen que cumplirse
● Norma ISO 9001:
● Determina los requisitos que tienen que tener un sistema de gestión de calidad de una empresa para ser
certificado por esa norma.
● Estos requisitos obligan a establecer todos los procedimientos y normas durante las actividades productivas
de la empresa.
● Objetivo final:
● Cumplir con las normas establecidas y dar una garantía de que el resultado final es el mejor para los clientes.
● Cumplir con las expectativas de los clientes
● Conocer las expectativas de los clientes es importante analizar su grado de satisfacción.
● Información que nos pueden aportar:
● Detectar áreas y causas de insatisfacción.
● Detectar nuevas necesidades.
● Conocer el grado de importancia que le dan los clientes a diferentes apartados del taller.
● Detectar aspectos a mejorar.
● Prevenir puntos de insatisfacción.
● Ventajas:
● Simplificación de los procesos.
● Obtención de nuevos clientes.
● Mejora de la organización de la empresa → Estándar
● Diferenciación de la competencia.
● Reducción de los costes sin afectar a la calidad.
● Cumplimiento de requisitos para trabajar con la Administración Pública.
● Implantación del Sistema de Calidad:
● Pasos:
1. Diagnosticar la situación y planificar el trabajo:
● Análisis de los procesos.
● Toma de datos.
● Planteamiento de objetivos.
● Identificar posibles exclusiones.
● Establecer un plan de trabajo a desarrollar.
2. Planificación de recursos humanos.

● Sensibilizar para conseguir compromiso y participación.
● Formación para garantizar el buen funcionamiento y la correcta gestión del sistema.
● Introducir la calidad dentro del organigrama de la empresa:
● Responsable, definiciones de los lugares de trabajo y competencias.
3. Implantación del sistema de gestión y realización de modelos de documentación pertinentes.
4. Realización de una Auditoría Interna:
1. Se planifica y programa una visita a las instalaciones donde se realizará la auditoría.
2. Se elabora un informe donde aparecen los resultados
3. Se hace una PDCA y se asignan responsables.
5. Realización de una Auditoría de Certificación.
● Realizada por una empresa externa autorizada.
● Se obtiene un informe y un PDCA derivados de esta Auditoría externa y se asignan a un
responsable.
6. Aplicación del plan.
● Otros parámetros para mejorar la calidad:
1. Llevar una gestión integral del taller:
● Cumplir con la normativa laboral, la ley de protección de datos.
● Seguimiento de los clientes…
2. Realizar controles de calidad por el personal cualificado:
3. Supervisar el estado de las instalaciones.
● Cumplimiento de los sistemas de seguridad, almacenaje de residuos, ventilación…
4. Disponer de equipo y herramientas necesarias:
● Realizar un mantenimiento de acuerdo con las instrucciones del fabricante.
● Revisiones periódicas del estado del equipo y las herramientas
● Sustitución en caso de que sea necesario.
5. Contar con un sistema adecuado de gestión de residuos:
6. Promover la formación continuada de los empleados:
7. Usar programas y aplicaciones especializadas:
8. Apostar por nuevas tecnologías:
9. Confiar en distribuidores de calidad:
NORMATIVAS que definen la calidad:
● La Organización Internacional de Normalización o ISO se centra en conseguir estándares internacionales.
● Algunos de ellos són:
● ISO 9000:
● Define calidad como ‘’ Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumplen con los
requisitos’’.
● ¿Qué es un requisito?
● Es una necesidad o expectativa implícita u obligatoria.
● ¿Qué tipos de requisitos hay?
● Físicos, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicos o funcionales.
● ¿Quién establece los requisitos?
● Los clientes, sanidad, industria …
● ISO 9001:
● Determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad.
● ISO 9004:
● Contiene la antigua ISO 9001.
● Amplía cada uno de los puntos con más explicaciones y casos.
● Incita a ir más allá en cuanto requisitos y nuevas ideas, en busca de mayor eficiencia.
● ISO 19011:
● Detalla los requisitos para realizar auditorías en un sistema de gestión ISO 9001 y también para el sistema
de gestión medioambiental establecido en ISO 14001.
● Normativa de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA)
● Demuestra que son responsables y comprometidos con el medio ambiente.
● Ejemplos:
● ISO 14001:
● Beneficios:
● No recibir sanciones por incumplimiento de requisitos legales.
● Reducir accidentes medioambientales.
● Hacer un uso eficiente de los recursos. Reducir gastos.
● Mejorar la imagen corporativa.
● Acceder a nuevos mercados más exigentes, subvenciones y concursos públicos.
● EMAS (Eco-Management and Audit Scheme):
● Define un reglamento basado en la norma ISO 14001:
● Propone una manera eficiente para gestionar y mejorar de manera continuada el
cumplimiento ambiental.
● Contiene requisitos propios que lo convierten en un modelo de excelencia para la
gestión ambiental.
● Asegura el cumplimiento de la normativa actual, sino que busca anticiparse a los
nuevos requisitos de carácter ambiental → Sistema preventivo.
Modelo EFQM:
● Es una vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continuada.
● Busca una gestión más eficaz y eficiente, identificando los puntos fuertes y débiles y el proceso de mejora continuada.
Referencias a tener en cuenta:

● AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación)
● AEC (Asociación Española para la Calidad)
● AEVAL (Agencia de Evaluación y Calidad)
Organismos certificadores:
● Cada país tiene una entidad de acreditación:
● España → ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)
● Organismos certificadores a nivel mundial:
● SGS
● Applus
● Bureau Veritas
● Proceso de certificación:
1. Aceptación de la solicitud y notificación al peticionario.
2. Presupuesto estimado del coste de la acreditación.
3. Designación del equipo auditor.
4. Proceso de evaluación:
● Estudio previo de la documentación.
● Auditoría y visitas.
● Informe
5. Decisión de acreditación. Donde adoptará una de estas decisiones:
● Conceder o mantener la acreditación.
● Determinar las actividades para subsanar las desviaciones detectadas.
● Denegar la concesión de la acreditación
6. Certificado de acreditación, tras una decisión favorable.
7. Uso de la marca o referencia a la condición de acreditado.
8. Vigencia de la acreditación.
Auditoría:
● Es un proceso en el que se revisa diferentes aspectos de una empresa para ver si cumple cierta normativa.
● Pueden ser:
● Interna:
● En las que la propia empresa es la que asigna ciertas personas para realizar este estudio y así sacar
conclusiones.
● Externa:
● En la que una empresa externa la realiza, y se suelen realizar para conseguir cierto certificado o
acreditación.
● Desarrollo en 3 fases:
● Reunión Inicial:
● Entre los representantes de la solicitud y el equipo auditor, se hacen las presentaciones oportunas.
● Se confirma el plan de auditoría
● Se indica la sistemática a seguir.
● Desarrollo de la auditoría:
● En esta fase se procede a la evaluación del cumplimiento de los requisitos de acreditación y la correcta
aplicación de los procedimientos establecidos por la organización.
● Mediante la evaluación de documentos de registro, entrevistas al personal, observación del funcionamiento
del solicitante en condiciones de trabajo normal.
● Reunión final:
● Presentación del resumen de los resultados de la investigación.
● En un periodo no mayor de 15 días desde la realización de la auditoría, se elabora un informe de los resultados y de la
información recopilada a lo largo del proceso de evaluación, que será entregado al solicitante, finalizando así la
auditoría.
● Post-Auditoría:
● Comienza a partir del informe expedido por el equipo auditor (Informe de auditoría).
● Este informe indica las acciones a realizar por la empresa en función de los resultados.
● En el informe aparece:
● No conformidades:
● Incumplimiento de los requisitos de la acreditación poniendo de manifiesto el conjunto de
hechos identificados durante la auditoría.
● Requisitos técnicos.
● Requisitos de gestión.
● Acción correctiva:
● Busca eliminar las causas que han dado lugar a la No conformidad con el objetivo
de prevenir la recurrencia.
● Puntos a mejorar.
● Puntos fuertes de la empresa.

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2. Planificación de recursos humanos.

Referencias a tener en cuenta:

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