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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Preselección de talento humano mediado por
herramientas TIC.
● Código del programa de formación: 134206
● Nombre del proyecto: Aplicación de procedimientos técnicos para la preselección de candidatos
utilizando herramientas tecnológicas y digitales.
● Fase del proyecto: Análisis.
● Actividad de proyecto: AP1 - Contextualizar la organización y los clientes de la Pyme, según sector
y mercado laboral. AP2 - Identificar necesidades de talento humano de una organización, aplicando
metodología de investigación.
● Competencias:
Técnicas:
210601020 - Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa.
210601026 - Procesar datos de acuerdo con procedimiento técnico y metodología estadística.
Claves:
220501046 - Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades de manejo de
información.
240202501 - Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de contextos sociales y
laborales según los criterios establecidos por el Marco Común Europeo de Referencia para las
Lenguas.
● Resultados de aprendizaje:
Técnicas:
210601020-01 - Clasificar clientes, procedimientos y protocolos, según normas y las políticas de la
organización y el sector.
210601020-02 - Operar sistemas de información y comunicación, según requerimientos del servicio,
la organización y el sector.
210601020-03 - Revisar condiciones de prestación del servicio y nivel de satisfacción de los clientes,
según expectativas del mercado.
210601020-04 - Plantear mejoras del servicio, en cumplimiento a necesidades de clientes, sistemas
de calidad y expectativas del mercado.
210601026-01 - Determinar metodología para procesamiento de datos, de acuerdo con
necesidades de la organización y procedimiento técnico.
210601026-02 - Recopilar datos, de acuerdo con procedimiento técnico y metodología estadística.
210601026-03 - Organizar datos con herramientas informáticas, de acuerdo con procedimiento
técnico y metodología estadística.
210601026-04 - Generar informe del procesamiento de datos, de acuerdo con normativa técnica y
necesidades de la organización.
Claves:
220501046-01 - Seleccionar herramientas de tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
de acuerdo con las necesidades identificadas.
GFPI-F-135 V01
220501046-02 - Usar herramientas TIC, de acuerdo con los requerimientos, manuales de
funcionamiento, procedimientos y estándares.
220501046-03 - Verificar los resultados obtenidos, de acuerdo con los requerimientos.
220501046-04 - Implementar buenas prácticas de uso, de acuerdo con la tecnología empleada.
240202501-01 - Comprender información básica oral y escrita en inglés acerca de sí mismo, de las
personas y de su contexto inmediato en realidades presentes e historias de vida.
● Duración de la guía:
Técnicas 240 horas + Claves 96 horas = 336 horas
2. PRESENTACIÓN
La atención al cliente es un papel fundamental para el éxito organizacional, por ello, el modelo de gestión
por procesos desarrolla una serie de características normadas para la atención de los mismos, integrando
conceptos para clasificar los clientes, sus procedimientos y protocolos que son necesario para ellos,
articulado con las normas y políticas de la organización y el sector, evaluando las condiciones de prestación
del servicio y nivel de satisfacción de los clientes y producto de esta evaluación el planteamiento de
mejoras del servicio, en cumplimiento a necesidades de clientes, sistemas de calidad y las expectativas del
mercado.
De igual forma, se orienta al aprendiz en el procesamiento de datos de acuerdo con procedimiento técnico
y metodología estadística con criterios de investigación, partiendo de la instrucción en las diferentes
técnicas y protocolos científicos, que le permitirán realizar de manera correcta un planteamiento de tesis,
como también la recolección y organización de los datos con herramientas informáticas, que le permitirán
generar un correcto procesamiento de la información y posterior, un resultado de informe final bajo
parámetros preestablecidos por normas, que permiten organizar el documento de acuerdo a estándares
normados para tal fin.
También contaremos con actividades de aprendizaje de la competencia TIC. La sociedad ha avanzado a

pasos agigantados en los procesos de las diferentes áreas de ocupación. La informática se encarga del
estudio del hardware, las redes de datos y el software necesario para tratar la información de manera
automática y se convierte en factor primordial a la hora de gestionar la información para la administración
de métodos, técnicas y procesos en todas las áreas de ocupación.
Las actividades de aprendizaje que se presentan buscan el desarrollo de competencias para optimizar
procesos y productos en las diferentes áreas de ocupación, que incluyen la identificación y apropiación de
los conceptos de software, su clasificación y las herramientas de Internet, el dominio y aplicación de
herramientas ofimáticas, así como la importancia de la incorporación y apropiación de las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC) en los diferentes procesos.
El inglés como una de las habilidades contemporáneas más importantes y de mayor impacto en el mundo
laboral y social, se plantean actividades generales y específicas para el desarrollo de la competencia,
teniendo en cuenta el aprendizaje articulado de las 4 habilidades de la lengua (leer, escribir, hablar y
escuchar) alineado al MCERL (Marco Común Europeo de Referencia para Lenguas) como estándar del
nivel de conocimiento de lengua y categorización de los conocimientos en niveles de competencia en un
idioma.
GFPI-F-135 V01
Para el desarrollo de las actividades planteadas se contará con el acompañamiento del instructor calificado
asignado al programa, que de forma continua y permanente lo orientará con las pautas necesarias para el
logro de las actividades de aprendizaje, brindando herramientas básicas de tipo conceptual y metodológico.
De igual manera, el instructor programará encuentros sincrónicos para brindar orientaciones específicas
relacionadas con las temáticas a desarrollar en las actividades y ofrecer apoyo en caso de dudas o
inconvenientes. La fecha y el horario para esto serán indicados oportunamente.
Le damos la bienvenida a ser el protagonista de su formación y al del desarrollo de esta guía.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
En este apartado se describirán las actividades de aprendizaje para cada una de las competencias
planteadas en la fase de análisis del proyecto formativo: Aplicación de procedimientos técnicos para la
preselección de candidatos utilizando herramientas tecnológicas y digitales.
En el siguiente cuadro se observa para cada una de las competencias, el momento y las evidencias a
entregar, según las actividades de aprendizaje asociadas, durante las 9 semanas planeadas para esta
guía.
Sema Sema Sema Semana Semana

Semana 6 Semana 7 Semana 8 Semana 9
na 1 na 2 na 3 4 5
Elaborar
y aplicar Cuestionario - Normas y
Presentación instrumen técnicas de evaluación
210601020 interactiva - to de del servicio y de
- Atender Contextualizació evaluació tratamiento de datos.
clientes de n. GA1- n del GA1-210601020-AA3-
acuerdo 210601020-AA1- servicio y EV02.
con EV01. la
procedimie satisfacci Propuesta de mejora en
nto de Video Servicio al ón de los la prestación del
servicio y cliente. GA1- clientes. servicio y atención de
normativa. 210601020-AA1- GA1- los clientes de una
EV02. 21060102 organización. GA1-
0-AA3- 210601020-AA3-EV03.
EV01.
GFPI-F-135 V01
Cuestionario -
Manejo de la
comunicación y
habilidades
sociales. GA1-
210601020-AA2-
EV01.
Presentación
interactiva -
Comunicación
organizacional.
GA1-
210601020-AA2-
EV02.
Horas x
24 28 20 28 28 16
semana
Mapa conceptual -
Conocimientos esenciales
para el procesamiento de
información. GA1-
210601026-AA1-EV01.
Creación y aplicación de
210601026 cuestionario para la
- Procesar recolección de información.
datos de GA1-210601026-AA2-
acuerdo EV01.
con
procedimie
nto técnico Taller tabulación y
y representación gráfica de
metodologí datos. GA1-210601026-
a AA3-EV01.
estadística. Informe
final de
investigaci
ón
científica.
GA1-
21060102
6-AA4-
EV01.
Horas x
12 28 24 32
semana
220501046
- Utilizar Mapa Informe. Plan de
Taller.
herramient mental - Pertinencia y mejora de
Utilización
as Software efectividad productos
de las
informática y de los y procesos
herramient
s de servicios recursos con la
as de
acuerdo de utilizados incorporaci
ofimática.
con las Internet. según ón de TIC.
GA1-
necesidade GA1- requerimient GA1-
22050104
s de 22050104 os. GA1- 220501046
6-AA2-
manejo de 6-AA1- 220501046- -AA4-
EV01.
información EV01. AA3-EV01. EV01.
.
Horas x
12 12 12 12
semana
240202501 Cuestionario.
- GA1- Folleto. GA1-
Interactuar 240202501-AA1- 240202501-AA2-
en lengua EV01. EV01.
inglesa de
GFPI-F-135 V01
forma oral y Video
escrita presentación.
dentro de GA1-
contextos 240202501-AA1-
sociales y EV02.
laborales
según los
criterios
establecido
s por el
Marco
Común
Europeo de
Referencia
para las
Lenguas.
Horas x
12 12 12 12
semana
Total hrs
36 40 32 40 40 40 40 36 32
semana
Antes de elaborar las evidencias propuestas en esta guía de aprendizaje es preciso que realice las
siguientes actividades iniciales:
o Actualización de los datos personales.

o Consulte la Información del programa, disponible en la plataforma, para conocer la descripción
del proceso de formación y la metodología a seguir.
o Revise el cronograma, el cual le permitirá conocer la planeación diseñada para lograr de manera
secuencial los resultados de aprendizaje.
o Participar de los espacios de comunicación, tales como foros y otros, de acuerdo con las
indicaciones de su instructor.
● Actividad de reflexión inicial
La atención al cliente es todo aquel soporte que una empresa ofrece a sus clientes, lo cual ayuda a tener
una buena o excelente relación entre ambas partes.
Observe el video Protocolos de atención y servicio al cliente que aparece en el siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=9o5sUuHmB-k
Al finalizar, reflexione sobre las siguientes preguntas:

o ¿Presto la atención adecuada a las necesidades y manejo la empatía en contextos familiares?
o ¿Me comunico de la manera adecuada y me hago comprender siempre en todos los contextos?
o ¿He evaluado cuál es la percepción que tienen los demás sobre mi atención y de acuerdo a sus
observaciones he realizado algún ajuste de manera personal?
Continuando con la temática de la guía, para realizar el procesamiento y el análisis de la información en la

investigación científica, se debe iniciar por la planificación del esquema a investigar, seguido de la
organización y clasificación de los datos obtenidos, cerrando el esquema con la presentación de resultados.
Observe el video ¿Qué es investigar?, que aparece en el siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=nD-xS-kd9d4
GFPI-F-135 V01
Al finalizar, reflexione sobre las siguientes preguntas:
o ¿Cree que ha realizado una investigación científica?
o ¿Le gustaría solucionar problemas no resueltos?
o ¿Se considera una persona hábil y capaz para liderar un proceso investigativo?
3.1 Actividades de la competencia Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativa (210601020)
En las características de atención al cliente, es necesario identificar el contexto de esa organización, tanto
de sus aspectos externos como de los recursos y procesos internos, en ese orden de ideas, la atención de
clientes es una actividad prioritaria a nivel organizacional, debido a que de ella depende la rentabilidad,
prestigio y posicionamiento en un mercado cada vez más globalizado y exigente, por lo tanto, requiere del
conocimiento y habilitación de las personas en el manejo de sus competencias sociales y digitales.
3.1.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA1 Identificar las características de clientes según

contexto y cultura organizacional
Para la identificación del contexto y la cultura organizacional, se requiere la comprensión de las políticas y
la normativa, según sector y organización, dado que este vive en constante suministro de información para
el servicio a los clientes, siendo un enfoque la demostración de cortesía y buenas prácticas, por ello, la
aplicación de procedimientos y protocolos de servicio y atención al cliente son prioridades organizacionales,
las cuales tienen enfoques caracterizados de los productos, servicios, clientes y partes interesadas, según
cadena de suministro (SCM) que corresponda.
Duración: 34 horas.
Materiales de formación a consultar: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Protocolos de atención a clientes.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las evidencias que conforman las actividades de
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV01. Presentación interactiva - Contextualización
Realizar una presentación interactiva en equipos colaborativos máximo de tres integrantes, en donde
inicialmente se debe realizar la selección de una organización.
Expondrán la contextualización de la organización e identificarán los productos, servicios, clientes y partes

interesadas, según cadena de suministro (SCM), por lo cual se debe desarrollar bajo el siguiente esquema:
- Definir los sectores y las actividades económicas de la organización.

- Identificar la normatividad y políticas del sector económico que le correspondan.
- Exponer los valores y principios de la organización seleccionada, como también los conceptos de
imagen personal y etiqueta empresarial.
- Identificar los productos y servicios ofertados, así mismo realizar una clasificación de los clientes.
- Desarrollar cómo se aplica el concepto de cadena de suministro (SCM) en la organización
seleccionada.
GFPI-F-135 V01
- Demostrar cómo se aplica el ciclo de servicio de la organización seleccionada.
- Realizar una representación del triángulo de servicio de la organización seleccionada.
Desarrollar una estructura de la presentación que contenga textos e imágenes como apoyo gráfico para
exponer el tema, utilizando herramientas digitales creativas e interactivas como:
- Canva - https://www.canva.com/es_es/
- Gennialy - https://genial.ly/es/
- Prezi- https://prezi.com/es/
- Emaze - https://www.emaze.com/es/
- Beautiful - https://www.beautiful.ai/
Para el diseño de la presentación, algunas recomendaciones son:
- Centrarse en el tema y los puntos clave a exponer. Debe contener la información que permita
presentar el tema propuesto y hacer el cierre.
- Procurar un buen equilibrio entre la información visual y escrita, sin saturar.
- Manejar bien las proporciones y dimensiones en cuanto al tamaño de las imágenes, tipo de letra,
color, resolución, etc.
- La presentación debe ser creativa, dinámica e innovadora.
- Utilizar entre 5 a 15 diapositivas o plantillas como máximo.
-
Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:
o Producto a entregar: presentación interactiva.
o Formato: URL de la presentación según herramienta utilizada.
o Extensión: entre 5 a 15 diapositivas o plantillas como máximo.
o Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Presentación interactiva - Contextualización. GA1-210601020-AA1-EV01.
● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV02. Video Servicio al cliente
Para el desarrollo del video se debe continuar con los equipos colaborativos que desarrollaron la actividad
“Presentación interactiva – Contextualización. GA1-210601020-AA1-EV01”, los cuales tienen un
máximo de tres integrantes, en donde dando continuidad a la organización seleccionada, expondrán los
siguientes puntos:
- Cómo se aplica el procedimiento y el protocolo de servicio y atención al cliente, de acuerdo con

disposiciones organizacionales y sector económico.
- Identificar y exponer los canales de atención de la organización seleccionada.
- Ejemplificar cómo se debe suministrar información y servicio a los clientes, demostrando cortesía
y buenas prácticas empresariales.
Tengan en cuenta los siguientes parámetros para la realización de la actividad:
- Utilicen técnicas narrativas e interpretativas para su discurso dentro del video. Asegúrese de
transmitir un mensaje claro, y así asegurar su correcta recepción. En tal sentido, los mensajes
emitidos deben ser de fácil comprensión, entretenidos y organizados.
- Utilicen técnicas de expresión oral y corporal.
GFPI-F-135 V01
- Los integrantes deben aparecer en el video o en segmentos del mismo.
Tips y fases para la elaboración del video:
Preproducción
- La preproducción es el primer paso en la creación de cualquier pieza audiovisual.

- Abarca toda la preparación que hay que hacer previamente. El objetivo de esta fase es dejar clara
la estructura del vídeo y del guion.
- Toda historia se divide en tres partes consecutivas:
▪ Introducción: es la parte más corta, y el objetivo es captar la atención del espectador y hacer
que siga viendo el vídeo. Se puede iniciar con el planteamiento de una pregunta o problema
con relación al tema.
▪ Nudo: esta parte debería ser la más larga, y contener el desarrollo del vídeo. Aquí, se debe
explicar cómo se resuelve la pregunta o el problema planteado en el primer punto.
▪ Desenlace: es el final del vídeo explicativo. Aquí, hay una despedida de la audiencia con un
CTA (Call to Action o llamada a la acción) que se encarga de que el espectador sepa qué hacer
una vez termina el vídeo. Puede ser que visiten el destino, que den like al vídeo, que se
concienticen por algo, etc.
- El último paso antes de empezar con la producción es definir aspectos del diseño del video: ¿tendrá
animaciones? ¿Imágenes?
Producción
- Existen infinidad de herramientas que se pueden usar para producir un video explicativo:
Renderforest, Moovly, Powtoon, Wideo, Vyond, Canva y hasta PowerPoint que es la herramienta
más básica.
- Pueden revisar el video Cómo hacer un video en PowerPoint:
https://www.youtube.com/watch?v=Gc2HxFNshAo
- Observen el video Siga su storyboard y guion para crear sus vídeos explicativos y muy pronto
obtendrá grandes resultados. https://www.youtube.com/watch?v=8_N3-gap2Sc
- Revisen el siguiente enlace para ir al tutorial sobre cómo grabar videos desde la casa con el celular
[Smartphone]: https://www.youtube.com/watch?v=41Z5EoP0fOQ

o Producto a entregar: URL del vídeo.
o Formato: MP4 o AVI.
o Extensión: mínimo 5 minutos, máximo 10 minutos.
espacio: Video Servicio al cliente. GA1-210601020-AA1-EV02.
3.1.2 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA2 - Utilizar técnicas, herramientas, sistemas y

conductas enfocadas en la atención, seguimiento y satisfacción de los clientes de acuerdo con el
servicio, la organización y el sector
Con el ánimo de utilizar protocolo de imagen personal y corporativa, según normas y disposiciones
organizacionales, se desarrolla un esquema para el manejo de datos e información de clientes y la
organización, de acuerdo con políticas de confidencialidad de la misma, así mismo se mantienen
GFPI-F-135 V01
actualizados estos sistemas de información y comunicación, atendiendo el almacenamiento y seguridad,
concluyendo con las habilidades sociales que se requieren en las interacciones con clientes y compañeros,
estos componentes tienen el objetivo de manejar conductas enfocadas a la atención y satisfacción del
cliente.

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Uso de estrategias y herramientas para
mejorar la atención de los clientes.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601020-AA2-EV01. Cuestionario - Manejo de la comunicación y habilidades

sociales
Antes de responder las preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente:
Revisar el material de formación (manejo de la comunicación e información, comunicación oral,

comunicación gestual, comunicación escrita, comunicación telefónica, comunicación telemática, las
barreras de la comunicación, la empatía, el trabajo en equipo y colaborativo, la negociación y solución de
conflictos) el cual le permitirá comprender con detalle los conceptos.

o Producto a entregar: cuestionario en línea.
o Para el desarrollo de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Cuestionario - Manejo de la comunicación y habilidades sociales. GA1-210601020-
AA2-EV01.
● Evidencia GA1-210601020-AA2-EV02. Presentación interactiva - Comunicación organizacional
Realizar una presentación interactiva en equipos colaborativos máximo de cuatro integrantes, para lo cual,
con estilo propio, expondrán cómo es la comunicación organizacional actualizada bajo el uso de sistemas
de información y de relacionamiento con los clientes, por lo cual se debe desarrollar bajo el siguiente
esquema:
- CRM (Customer Relationship Management)

- ERP (Enterprise Resource Planning)
- SAP (Systems, Applications, Products)
- Otros sistemas y medios electrónicos.
Para la elaboración de la presentación interactiva, pueden apoyarse en el video 5 mejores programas

para hacer presentaciones https://www.youtube.com/watch?v=AVVuPgfuFck
GFPI-F-135 V01
Para el diseño de su presentación, algunas recomendaciones son:
color, resolución, etc.

● Para hacer el envío de la evidencia, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Presentación interactiva - Comunicación organizacional. GA1-210601020-AA2-
EV02.
3.1.3 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA3 - Adoptar comportamientos éticos y de cortesía

en la atención de los contactos de una organización de acuerdo con las expectativas del mercado
La utilización de técnicas e instrumentos de evaluación del servicio, son indispensables, y se deben

adelantar de acuerdo a los modelos vigentes, buscando con esto monitorear la información y solicitudes
de clientes. En la actualidad se gestionan las solicitudes a través de sistemas de información, compilando
los resultados mediante la presentación de informes, en donde se consolidan las desviaciones del servicio,
siendo indispensable aplicar normativa de calidad y de tratamiento de datos de acuerdo a las disposiciones
de gobierno y las exigencias del mercado. Estos mecanismos permitirán adelantar mejoras preventivas y
correctivas, de sostenibilidad y competitividad del servicio.

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Uso de estrategias y herramientas para
mejorar la atención de los clientes.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV01. Elaborar y aplicar instrumento de evaluación del servicio

y la satisfacción de los clientes.
GFPI-F-135 V01
La evaluación del servicio y la satisfacción del cliente juega un papel fundamental en el ámbito
organizacional, por ende, para el desarrollo de la actividad, se debe realizar en equipos colaborativos de
máximo 3 personas, en donde deberán establecer una propuesta de instrumento para el fin inicialmente
expuesto, el cual debe ser de fácil aplicación, con la característica que debe ser enfocado en la organización
de servicios alimentarios.
Tengan en cuenta los siguientes aspectos para la elaboración y diligenciamiento (referencie una queja) del
instrumento:
- Normativa.
- Formato.
- Instructivo de manejo y seguimiento.

o Producto a entregar: documento descriptivo y plan interpretativo.
o Formato: PDF.
o Extensión: libre.
espacio: Elaborar y aplicar instrumento de evaluación del servicio y la satisfacción de los
clientes. GA1-210601020-AA3-EV01.
● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV02. Cuestionario - Normas y técnicas de evaluación del

servicio y de tratamiento de datos
Tenga en cuenta antes de responder las preguntas, revisar el material de formación (normatividad de las
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, técnicas de evaluación y satisfacción de los
clientes, concepto, formas, métodos e instrumentos y presentación de resultados).

o Producto a entregar: cuestionario en línea.
espacio: Cuestionario - Normas y técnicas de evaluación del servicio y de tratamiento de
datos. GA1-210601020-AA3-EV02.
● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV03. Propuesta de mejora en la prestación del servicio y

atención de los clientes de una organización
Para el desarrollo de la presente actividad, se deben realizar en equipos colaborativos de máximo 3

personas (idealmente los mismos que realizaron la actividad GA1-210601020-AA3-EV01) en donde con el
insumo de la queja al servicio alimentario, deberán elaborar un informe sobre las mejoras que pueden
realizarse a los diferentes procesos y productos del área comprometida.
La propuesta se debe realizar en una presentación interactiva, pueden apoyarse en el video 5 mejores
programas para hacer presentaciones https://www.youtube.com/watch?v=AVVuPgfuFck
GFPI-F-135 V01
Para el diseño de su presentación algunas recomendaciones son:

color, resolución etc.

o Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Propuesta de mejora en la prestación del servicio y atención de los clientes de una
organización. GA1-210601020-AA3-EV03.
3.2 Actividades de la competencia Procesar datos de acuerdo con procedimiento técnico y

metodología estadística (210601026)
La validación de las técnicas de recolección de datos, el tipo de investigación y los parámetros de

clasificación estadísticos juegan un papel trascendental en su parte inicial, para así, posteriormente
organizar la información y representarla de manera gráfica bajo variables y frecuencias, las cuales
coadyuvan al análisis y a la interpretación objetiva de los resultados, potencian las conclusiones del
documento final, que es elaborado con el apoyo de las herramientas tecnológicas actuales y los métodos
normados para la elaboración de tipos documentales, lo cual estandariza la aplicación de citas, reseñas
bibliográficas, coadyuvando el ejercicio con la automatización del índice, la automatización de tablas y
gráficas, además de unas características para mejorar la redacción, permitiendo con esto, comprender y
ubicar de manera científicamente las diferentes particularidades del documento final de la investigación.
3.2.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA1 - Identificar el método y técnica estadística para

procesar los datos requeridos de acuerdo con las necesidades de la organización
La identificación de los métodos de investigación según las necesidades de la organización y sobre de la

investigación, conlleva a desarrollar metodologías, las cuales se respaldan con métodos estadísticos, por
lo cual el aprendiz debe estar en la capacidad de definir los conceptos y criterios para la identificación de
los parámetros estadísticos y sus tipos, los tipos de investigación, la población, la muestra y la
determinación de la misma.
GFPI-F-135 V01
revisar los contenidos presentados en el componente formativo Importancia y aplicación de la
investigación.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601026-AA1-EV01. Mapa conceptual - Conocimientos esenciales para el

procesamiento de información
El mapa conceptual posibilita organizar y representar, de manera gráfica y mediante un esquema, el

conocimiento. En él se incluyen conceptos que guardan entre sí un orden jerárquico; normalmente se
representan dentro de un círculo y están unidos entre ellos a través de líneas que unen sus
correspondientes círculos o cuadrados. Los mapas conceptuales pueden representar causas y efectos,
requisitos y contribuciones entre los distintos elementos; y son ideales para desarrollar un pensamiento
lógico, simplificar sistemas complejos y contextualizar ideas específicas dentro de temas más grandes.
Para apoyo del aprendiz, un mapa conceptual puede verse así:
Figura 1
Ejemplo mapa conceptual
Nota. https://bit.ly/3LFsmuY
Para el desarrollo del mapa conceptual tenga en cuenta los siguientes criterios:
- Qué es la investigación.
- Cuáles son los métodos de investigación.
- Cuáles son los tipos de investigación.
- Cuáles son los parámetros estadísticos y para qué sirven.
- Que es población.
- Que es la muestra.
- Qué son los tipos de fuentes de información.
GFPI-F-135 V01
- Cuáles son las técnicas de recolección de información
Plataformas gratuitas para diseñar mapas conceptuales:
- Canva
- Lucidspark
- Miro
- XMind
- goconqr.com/es

o Producto a entregar: mapa conceptual.
o Formato: jpg o PDF.
espacio: Mapa conceptual - Conocimientos esenciales para el procesamiento de
información. GA1-210601026-AA1-EV01.
3.2.2 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA2 - Identificar los instrumentos de recolección de

datos para el análisis de la información de acuerdo con las necesidades de la organización
Para la identificación de los instrumentos de recolección de datos de acuerdo con la metodología

investigativa y estadística, se inicia desde la identificación de las fuentes de información y las técnicas para
recopilar de datos, articulándolos a las necesidades investigativas, proyectando de esta forma, los
instrumentos necesarios para dicho fin, los cuales deben ser elaborados bajo criterios, del cómo se
aplicarán en los ejercicios de campo para el levantamiento de la información.

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Importancia y aplicación de la
investigación.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601026-AA2-EV01. Creación y aplicación de cuestionario para la recolección

de información
El aprendiz de manera individual deberá elaborar y aplicar cuestionario de tema libre, bajo las siguientes
características:
- Realice un cuestionario de 10 preguntas en una sola página.

- Identifique lo que quiere abarcar en la encuesta.
- Escoja las palabras correctas.
- Sea cortés en las preguntas.
- Realice una sola pregunta por componente, no haga doble pregunta.
- Ofrezca diversas opciones de respuesta.
- Utilice preguntas de tipo abierto y cerrado.
GFPI-F-135 V01
- Identifique la población objeto.
- Elija la herramienta correcta para la aplicación del mismo.
- Aplique su cuestionario a tres personas.
- Analice las fortalezas y las desventajas del cuestionario realizado.

o Producto a entregar: informe que integre el cuestionario diseñado y las aplicaciones del mismo,
además de integrar el análisis posterior de las fortalezas y falencias del cuestionario.
o Formato: Word o PDF.
o Extensión: mínimo 5 y máximo 8 páginas.
espacio. Creación y aplicación de cuestionario para la recolección de información. GA1-
210601026-AA2-EV01.
3.2.3 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA3 - Analizar y clasificar los datos recopilados de

acuerdo con las técnicas estadísticas y herramientas informáticas, para la toma de decisiones
Ordenar los datos, de acuerdo con técnicas y herramientas informáticas y representarlos de manera
integral, conlleva al análisis de información relevante, por lo cual, describir los datos tabulados y graficarlos
de forma correcta, permiten al lector y al investigador, realizar un análisis descriptivo de la información,
para ello, la estadística nos ofrece una serie de técnicas y métodos, con los cuales se identifican los
patrones iniciales cuando vemos un gráfico, como también, se puede contemplar algunos patrones que
están siguiendo o provienen de los datos recolectados y de esta forma se comprende de manera objetiva
la información que representa los datos.

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Análisis y presentación de resultados.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601026-AA3-EV01. Taller tabulación y representación gráfica de datos
Para esta actividad se toma como estrategia el aprendizaje la realización de un taller de tipo de información
estadística, donde de manera individual el aprendiz debe realizar el análisis de los datos suministrados,
utilizando las herramientas estadísticas propuestas en el componente.
Para la realización de esta evidencia , tome como insumo la evidencia Creación y aplicación de
cuestionario para la recolección de información. GA1- 210601026-AA2-EV01. Y tabule la información
obtenida en la aplicación del cuestionario diseñado.
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: informe que integre la tabulación y gráfica de la aplicación del cuestionario
espacio. Evidencia GA1-210601026-AA3-EV01. Taller tabulación y representación gráfica de
datos
3.2.4 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA4 - Elaborar y presentar informe de investigación

bajo criterios científicos de acuerdo con modelos normados
En la interpretación objetiva de los resultados y conclusiones del documento final, es necesario la utilización
de las herramientas tecnológicas actuales y de métodos de redacción preestablecidos, los cuales conllevan
a la aplicación de citas y reseñas bibliográficas, además de la utilización de esquemas normados para la
organización de los ítems que componen un documento de investigación científica, apoyándonos para ello,
en la automatización del índice, automatización de tablas y gráficas, además de unas características de
redacción, que permiten comprender y ubicar de manera científicamente las diferentes particularidades del
documento final de la investigación.

revisar los contenidos presentados en el componente formativo Análisis y presentación de resultados.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-210601026-AA4-EV01. Informe final de investigación científica
Para la presentación del informe final de una investigación científica, el aprendiz de manera individual
deberá presentar un documento tipo tesis bajo el esquema de normas APA séptima edición, tomando el
análisis estadístico realizado en la evidencia Evidencia GA1-210601026-AA3-EV01. Taller tabulación y
representación gráfica de datos, en lo cual debe realizar el informe del análisis de la información
obtenida y de acuerdo a este resultado realice 1 propuestas para mejorar los aspectos negativos
obtenidos.
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: documento de informe final.
espacio: Informe final de investigación científica. GA1-210601026-AA4-EV01.
3.3 Actividades de la competencia Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las

necesidades de manejo de información (220501046)
La utilización de herramientas informáticas en esta era digital, como programas y aplicaciones, es

indispensable para organizar y procesar la información que nos rodea, tanto en la vida diaria como en el
ámbito laboral; estas herramientas facilitan las tareas y permiten una mejor gestión de la información.
Es muy importante conocer diferentes herramientas informáticas y cuáles son sus funciones para poder
definir cuál herramienta es la adecuada para determinada tarea. Durante el desarrollo de estas actividades,
conocerá el manejo de algunas de estas herramientas y su aplicación en diferentes tareas y procesos.
3.3.1 Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA1. Reconocer software de sistemas, de

programación y de aplicaciones de acuerdo con la tecnología empleada
Identificar y apropiar los diferentes tipos de software y su utilidad, conocer las herramientas que ofrece
Internet y hacer uso adecuado de las TIC para optimizar diferentes procesos. En el desarrollo de esta
actividad, se utilizará la estrategia de lluvia de ideas y la elaboración de un mapa mental utilizando
diferentes herramientas digitales.
Material de formación: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda revisar los
contenidos presentados en el componente formativo “Tecnologías de la Información y la Comunicación
(TIC)”
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las evidencias que conforman la actividad de
aprendizaje:
● Evidencia GA1-220501046-AA1-EV01. Mapa mental - Software y servicios de Internet
Realizar un mapa mental sobre los tipos de software y servicios de Internet utilizando figuras, imágenes,
frases cortas y colores. Para la elaboración del mapa mental, debe ser creativo, y se recomienda:
- Exploración de la plataforma y documentos guía del programa de formación.

- Prestar atención a las características y componentes propios de los tipos de software y servicios
de Internet presentados en los recursos educativos digitales del componente.
- Simultáneamente, tomar nota de los elementos que considere relevantes sobre tipos de software
y servicios de Internet para incluirlos en el mapa mental.
GFPI-F-135 V01
- Puede revisar el material tantas veces como lo considere necesario, lo importante es que sea una
construcción propia a partir del análisis de la información presentada, su experiencia y/o material
complementario.
- Incluya aspectos relevantes sobre los tipos de software y recursos de Internet para el área
ocupacional de su desempeño.
- Si tiene dudas sobre cómo realizar un mapa mental y las herramientas a utilizar para realizar la
entrega de la evidencia de aprendizaje, explore el anexo “Anexo_Mapa_mental” que le orientará
en el desarrollo de esta actividad.

o Producto para entregar: mapa mental sobre los tipos de software y servicios de Internet.
o Formato: PDF con el desarrollo del mapa y, en la parte inferior derecha, colocar sus datos
personales.
o Extensión: 1 hoja.
espacio: Mapa mental - Software y servicios de Internet. GA1-220501046-AA1-EV01.
3.3.2 Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA2. Aplicar los términos y funcionalidades de la

ofimática de acuerdo con estándares
El uso de herramientas ofimáticas y colaborativas optimiza y hace más productivos los diferentes procesos
en el campo laboral; además que facilita las tareas profesionales, tanto a nivel individual como en el trabajo
en equipo. Para el logro de los objetivos en esta actividad, se emplea la estrategia de aprender haciendo,
mediante la elaboración de un taller práctico sobre las funcionalidades de la ofimática.
(TIC)”.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-220501046-AA2-EV01. Taller. Utilización de las herramientas de ofimática
Realizar el taller sobre la aplicación de herramientas informáticas que se presenta en el archivo comprimido
anexo “Taller_Ofimatica”. Este taller se debe realizar de manera individual.

o Producto para entregar: taller sobre herramientas ofimáticas.
o Formato: Word.
espacio: Taller. Utilización de las herramientas de ofimática. GA1-220501046-AA2-EV01.
GFPI-F-135 V01
3.3.3 Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA3. Analizar la utilidad y la pertinencia en términos
de productividad de los recursos TIC utilizados de acuerdo con los requerimientos
El uso de herramientas TIC colaborativas ha permitido mejorar el desarrollo de actividades y tareas de

diferentes equipos de trabajo, optimizando además, la coordinación, el seguimiento y las responsabilidades
en la gestión de diferentes proyectos, tanto en la modalidad presencial como en el teletrabajo.
(TIC)”.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-220501046-AA3-EV01. Informe. Pertinencia y efectividad de los recursos

utilizados según requerimientos
- Tomando como base el siguiente enlace: https://blog.trello.com/es/como-usar-trello sobre el uso de

la herramienta Trello, que sirve para administrar toda clase de proyectos. Se debe elaborar un
tablero basado en las tareas y actividades de un proyecto, realizando las diferentes acciones
descritas en el enlace de Trello (incluir múltiples tarjetas, elementos checklist, fondos
personalizados y responsabilidades)
- Para la elaboración del tablero, organizar equipos de máximo cinco (5) integrantes para desarrollar
un tablero por grupo, el cual será compartido con los demás grupos y con el instructor.
- Elaborar un informe que describa las acciones realizadas por el grupo, según las actividades
propuestas en el enlace compartido, es decir, la construcción del tablero en Trello, además de
suministrar la dirección URL de acceso al mismo. Este análisis debe incluir las dificultades y
oportunidades encontradas en el uso de esta herramienta.

o Producto para entregar: informe de la actividad – URL tablero de Trello.
o Formato: PDF.
espacio: Informe. Pertinencia y efectividad de los recursos utilizados según requerimientos.
GA1-220501046-AA3-EV01.
3.3.4 Actividad de aprendizaje GA1-220501046-AA4. Aplicar las mejoras de producto orientado

desde las TIC de acuerdo con requerimientos actuales
Identificar y reconocer las posibilidades de mejorar la calidad en los procesos y productos en las diferentes
áreas de trabajo, incorporando Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), de manera que sea
posible implementar cambios en la gestión de estos procesos y productos para una mayor productividad y
efectividad en las operaciones.
GFPI-F-135 V01
(TIC)”.
aprendizaje:
● Evidencia GA1-220501046-AA4-EV01. Plan de mejora de productos y procesos con la

incorporación de TIC
Elaborar un informe sobre las mejoras que pueden realizarse en los diferentes procesos y productos del
área de ocupación con la incorporación de las TIC. Para el informe, tener en cuenta:
- Plantear las mejoras que ofrece la incorporación de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC) en lo concerniente a las herramientas ofimáticas y colaborativas.
- Identificar los aspectos del área de ocupación que se pueden fortalecer con la incorporación de las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) como motores de búsqueda, navegación,
correo electrónico, transferencia de archivos, chat, listas de correos, blogs, wikis, foros web,
spaces, grupos de noticias, telefonía IP, televisión IP, E-learning, marketing digital, trabajo
colaborativo, computación en la nube, redes sociales y videoconferencia por Internet, entre otras.
- Presentar el informe de forma creativa, por ejemplo, a través de cuentos, historietas, infografías,
presentaciones interactivas, etc., haciendo uso de una herramienta TIC en línea. Se sugieren
algunas herramientas para el desarrollo de esta evidencia, como son:
▪ Canva: https://www.canva.com/es_es/
▪ Genially: https://genial.ly/es/
▪ Emaze: https://www.emaze.com/

o Producto para entregar: informe sobre las mejoras que pueden realizarse a los diferentes
productos y procesos del área de ocupación con la incorporación de TIC.
o Formato: PDF.
o Extensión: máximo 10 hojas.
espacio: Plan de mejora de productos y procesos con la incorporación de TIC. GA1-
220501046-AA4-EV01.
3.4 Actividades de la competencia Interactuar en lengua inglesa de forma oral y escrita dentro de
contextos sociales y laborales según los criterios establecidos por el Marco Común Europeo de
Referencia para las Lenguas (240202501)
3.4.1 Actividad de aprendizaje GA1-240202501-AA1 - Identificar situaciones cotidianas y futuras a

través de una interacción social oral
El aprendizaje de una segunda lengua se facilita cuando se comienza a estudiar desde temas conocidos
como son las situaciones de la cotidianidad, ya sea abordándolas desde el momento actual. Para comenzar
a interactuar tanto de forma oral como escrita acerca de las actividades de la vida diaria, se requiere
GFPI-F-135 V01
comprender información personal y familiar haciendo uso de la estructura, el vocabulario y contextos
requeridos.
Es importante seguir las indicaciones del instructor en cuanto a la mejor manera de apropiar el material del
curso y la correlación que tiene este con el programa de formación.
contenidos presentados en el componente formativo “LEVEL 1 - MCER A1.1”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
● Evidencia GA1-240202501-AA1-EV01. Cuestionario.
Presenta un cuestionario (evaluación en línea) para evaluar comprensión lectora, auditiva y gramatical
del nivel, el cual consta de quince preguntas (15) y un tiempo aproximado de 45 minutos.
Lineamientos para la entrega de la evidencia:

o Producto a entregar: cuestionario con preguntas de acuerdo a los temas relacionados del primer
nivel “LEVEL 1 - MCER A1.1”.
espacio: Cuestionario. GA1-240202501-AA1-EV01.
● Evidencia GA1-240202501-AA1-EV02. Video presentación
De acuerdo con la temática estudiada en el primer nivel, escoja un miembro de su familia o un amigo para
presentarlo por medio de un corto video activando su cámara web en inglés con el fin de identificar de
forma oral las características personales sobre edad, nacionalidad, lugar de residencia, hobbies y alguna
información relevante sobre las actividades cotidianas que realiza.
Para la elaboración del vídeo con la cámara web, tenga en cuenta el desarrollo de un guion o estructura a
través de una herramienta como PowerPoint, Emaze, Prezi en la que se dispongan algunas diapositivas
con imágenes y textos para dar cuenta de la presentación del personaje.
Diapositivas: durante el desarrollo de la presentación oral es ideal que presente entre 3 y 5

diapositivas, donde se incluyan los siguientes elementos:
● Diapositiva de portada (datos básicos del aprendiz, nombre del curso, instructor y nombre
de la actividad)
● Diapositivas de datos del personaje seleccionado (nombre completo, edad, fecha de
cumpleaños, ocupación, actividades de tiempo libre) acompañado de imágenes, frases,
textos cortos y elementos gráficos que le permitan hablar durante la presentación.
Estructura del vídeo con cámara web: cuando grabe el video, tenga en cuenta que las fotos,
imágenes y textos que use en las diapositivas deben ser un apoyo visual para denotar buena
pronunciación y su aprendizaje inicial sobre las temáticas del primer nivel.
GFPI-F-135 V01
Para la realización de la emisión del vídeo deberá encender su cámara web, mostrar la pantalla con las
diapositivas creadas. La recomendación es utilizar alguna herramienta digital que permite grabar el vídeo
y pantalla como; Screencast-o-Matic, Loom, Camtasia, recordscreen.io, scrnrcrd.com e incluso existen
aplicaciones como X Recorder para que pueda realizarlo desde su teléfono móvil. Lo importante es mostrar
las diapositivas, su cámara web e ir realizando su presentación de forma oral.
Una vez finalizado el vídeo debe cargarlo a YouTube o Vimeo, con su cuenta de correo personal o
institucional; compruebe que no tenga restricciones de visualización para que pueda compartir el enlace
de visualización.

o Producto a entregar: documento con los datos del aprendiz y enlace del video.
o Formato: Word o PDF con la URL del vídeo.
o Extensión: De 2 a 5 minutos.
o Para hacer el envío del documento, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Video presentación. GA1-240202501-AA1-EV02.
3.4.2 Actividad de aprendizaje GA1-240202501-AA2 - Reconocer información básica sobre

situaciones actuales a través de situaciones escritas
Dentro de los procesos de aprendizaje de lengua, el exteriorizar lo aprendido es uno de los más valiosos
aportes. Dentro de este contexto se abordarán temas como el vecindario y las actividades que se están
realizando.
Es importante seguir las indicaciones del instructor en cuanto a la mejor manera de apropiar el material del
curso y la correlación que tiene este con el programa de formación.
contenidos presentados en el componente formativo “LEVEL 1 - MCER A1.1”.
Evidencias: a continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforma la
actividad de aprendizaje:
● Evidencia GA1-240202501-AA2-EV01. Folleto
A partir de los datos, conceptos, e investigación obtenida de su programa de formación deberá realizar un
folleto en inglés con la información y características de su programa de formación.
Para realizar el folleto puede utilizar alguna herramienta digital como Canva, Crello, Word, PowerPoint o
cualquier otra que conozca y le permita trabajar de forma creativa.
Estructura: datos personales del aprendiz, mensaje inicial, información básica del programa,
expectativas e intereses que se vinculen a su interés particular por estudiar el programa de
formación.
Describa de manera sencilla y clara, utilizando frases, vocabulario e imágenes relacionadas con temas de
interés y características de su programa de formación.
GFPI-F-135 V01
o Producto a entregar: folleto. Haga uso de las normas gramaticales y redacción utilizando el idioma
inglés, además, aplique las normas APA para las referencias y citación de información obtenida de
diferentes recursos digitales.
o Extensión: folleto tríptico entre 70 y 150 palabras.
o Formato: El folleto deberá exportarlo a PDF.
o Para hacer el envío del documento, remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Folleto. GA1-240202501-AA2-EV01.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos de
evaluación
Evidencia de producto: ● Lista políticas y normativa, según sector y
Presentación interactiva - organización. Lista de verificación:
Contextualización. ● Suministra información y servicio a IE-GA1-210601020-AA1-
GA1-210601020-AA1- clientes, demostrando cortesía y buenas EV01
EV01. maneras.
● Aplica procedimiento y protocolo de
servicio y atención al cliente, de acuerdo
Evidencia de desempeño:
con disposiciones organizacionales y Lista de verificación:
Video Servicio al cliente.
sector económico. IE-GA1-210601020-AA1-
GA1-210601020-AA1-
● Caracteriza productos, servicios, clientes EV02
EV02.
y partes interesadas, según cadena de
suministro (SCM).
Evidencia de ● Utiliza protocolo de imagen personal y
conocimiento: corporativa, según normas y
Cuestionario - Manejo de la disposiciones organizacionales. Cuestionario:
comunicación y habilidades ● Maneja datos e información de clientes y IE-GA1-210601020-AA2-
sociales. la organización, de acuerdo con políticas EV01
GA1-210601020-AA2- de confidencialidad de información.
EV01. ● Mantiene actualizados sistemas de
información y comunicación, de acuerdo
Evidencia de producto: con normativa de organización,
Presentación interactiva - almacenamiento y seguridad.
Lista de verificación:
Comunicación ● Aplica habilidades sociales en las
IE-GA1-210601020-AA2-
organizacional. interacciones con clientes y compañeros,
EV02
GA1-210601020-AA2- respetando diferencias individuales y
EV02. aplicando prevenciones y cuidados de
salud y seguridad en el trabajo.
Evidencia de producto:
Elaborar y aplicar ● Utiliza técnicas e instrumentos de Lista de verificación:
instrumento de evaluación evaluación del servicio, según modelos IE-GA1-210601020-AA3-
del servicio y la satisfacción vigentes. EV01
de los clientes.
GFPI-F-135 V01
GA1-210601020-AA3- ● Monitorea información y solicitudes de
EV01. clientes, a través de sistemas de
información.
● Presenta informes de evaluación, de
acuerdo con resultados de métricas
utilizadas.
Evidencia de
conocimiento: ● Consolida información de desviaciones
Cuestionario - Normas y del servicio, de acuerdo con datos Cuestionario:
técnicas de evaluación del recopilados. IE-GA1-210601020-AA3-
servicio y de tratamiento de ● Aplica normativa de calidad y de EV02
datos. GA1-210601020- tratamiento de datos, según disposiciones
AA3-EV02. de gobierno y mercado.
Evidencia de producto: ● Propone plan de mejoras preventivas y
Propuesta de mejora en la correctivas, de sostenibilidad y
prestación del servicio y competitividad del servicio, según
IE-GA1-210601020-AA3-
atención de los clientes de necesidades de clientes, sistemas de
EV03
una organización. GA1- calidad y expectativas del mercado.
210601020-AA3-EV03.
Evidencia de ● Identifica métodos de investigación,
conocimiento: según necesidades de la organización.
Mapa conceptual - ● Selecciona metodología para el manejo Lista de verificación:
Conocimientos esenciales de datos, de acuerdo con métodos IE-GA1-210601026-AA1-
para el procesamiento de estadísticos. EV01
información. GA1- ● Define muestra de análisis, de acuerdo
210601026-AA1-EV01. con parámetros técnicos.
● Escoge fuentes de información, de
acuerdo con necesidades de la
Evidencia de producto y organización.
desempeño: ● Selecciona técnicas de recolección de
Creación y aplicación de datos, según necesidades del proceso. Lista de verificación:
cuestionario para la ● Elabora instrumentos de recolección de IE-GA1-210601026-AA2-
recolección de información. datos, de acuerdo con necesidades de la EV01
GA1-210601026-AA2- organización y procedimiento técnico.
EV01. ● Aplica instrumentos de recolección de
datos, de acuerdo con requerimientos y
metodología estadística.
● Ordena datos, de acuerdo con técnicas
estadísticas y herramientas informáticas.
Evidencia de desempeño:
● Representa datos de manera visual, de
Taller tabulación y Lista de verificación:
acuerdo con variables y metodología
representación gráfica de IE-GA1-210601026-AA3-
estadística.
datos. GA1-210601026- EV01
● Describe datos tabulados y graficados, de
AA3-EV01.
acuerdo con procedimiento técnico y
metodología estadística.
GFPI-F-135 V01
Evidencia de producto: ● Elabora informe, de acuerdo con norma
Informe final de técnica. Lista de verificación:
investigación científica. ● Presenta informe, de acuerdo con IE-GA1-210601026-AA4-
GA1-210601026-AA4- necesidades de la organización y EV01
EV01. procedimiento técnico.
Evidencia de ● Elige herramientas TIC, de acuerdo con
conocimiento: las necesidades de información y
Mapa mental - Software y comunicación.
IE-GA1-220501046-AA1-
servicios de Internet. ● Reconoce características de equipos TIC,
EV01
GA1-220501046-AA1- tipos de software y servicios de internet,
EV01. de acuerdo con la tecnología a utilizar.
● Maneja computadores, periféricos,
tabletas y equipos celulares, de acuerdo
con las funcionalidades y manuales de
Evidencia de uso.
conocimiento: ● Aplica funcionalidades de sistema
Taller. Utilización de las operativo, de acuerdo con las
IE-GA1-220501046-AA2-
herramientas de ofimática. necesidades de administración de los
EV01
GA1-220501046-AA2- recursos del equipo.
EV01. ● Maneja procesador de texto, hoja de
cálculo, software para presentaciones y
software específico, de acuerdo con las
funcionalidades de los programas.
Evidencia de producto: ● Participa en redes sociales, de acuerdo
Informe. Pertinencia y con las necesidades de comunicación.
efectividad de los recursos ● Prueba el funcionamiento de los equipos,
IE-GA1-220501046-AA3-
utilizados según productos o servicios obtenidos con el
EV01
requerimientos. GA1- uso de herramientas TIC, de acuerdo con
220501046-AA3-EV01. los requerimientos realizados.
● Aplica buenas prácticas de uso de la
tecnología TIC, de acuerdo con los
Evidencia de desempeño: estándares y recomendaciones.
Plan de mejora de ● Utiliza motores de búsqueda, programas
productos y procesos con la de navegación, correo electrónico,
IE-GA1-220501046-AA4-
incorporación de TIC. transferencia de archivos, chat,
EV01
GA1-220501046-AA4- programas de e-learning y computación
EV01. en la nube, de acuerdo con las
necesidades de información y
comunicación.
Evidencia de
Comprende vocabulario y expresiones en Cuestionario:
conocimiento:
inglés en contextos personales acorde con IE-GA1-240202501-AA1-
Cuestionario. GA1-
nivel principiante. EV01
240202501-AA1-EV01.
Evidencia de desempeño: Lista de chequeo:

Comprende información básica en textos en
Video presentación. GA1- IE-GA1-240202501-AA1-
inglés acorde con nivel principiante.
240202501-AA1-EV02. EV02
GFPI-F-135 V01
Evidencia de producto: Comprende palabras y frases muy sencillas Lista de chequeo:
Folleto. GA1-240202501- en letreros, catálogos o similares de uso IE-GA1-240202501-AA2-
AA2-EV01. laboral cotidiano. EV01
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Cliente: persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.
Cortesía: conductas y comportamientos de amabilidad, respeto y servicio.
Empatía: participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los
sentimientos de otra persona.
Etiqueta: es la utilización de reglas de comportamiento, aseo y buenos modales.
Informática: conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático
de la información por medio de computadoras.
Instrumento: elemento que sirve de herramienta para el levantamiento de información.
Internet: red informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre computadoras
mediante un protocolo especial de comunicación.
Main idea (Idea principal): estrategia de lectura que busca identificar la idea principal de un texto. A
diferencia de “Topic”, esta estrategia pretende ampliar la comprensión encontrando qué es lo que se dice
del tema (Topic). Ejm.: “The robots can help in, medicine”.
Método: secuencia de procesos, procedimientos o actividades, ordenada para el desarrollo de un ejercicio

ejecutando un protocolo establecido.
Microsoft: es una compañía tecnológica multinacional con sede en Redmond, Washington, EE.UU.
Microsoft es el acrónimo de microcomputer y software.
Números cardinales: son los números como los conocemos para contar (one, two, three, etc.)
Números ordinales: son los números que se usan para indicar un orden, ejemplo: primero (first, second,
third, etc.).
Ofimática: automatización mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y procesos

administrativos en las oficinas.
Organización: grupo de personas y medios organizados con un fin determinado.
Preposiciones de lugar: palabras invariables (sin género ni número) que se usan para indicar o introducir
el lugar de una acción o situación. Por ejemplo: “In the room”, “next to the shop”.
GFPI-F-135 V01
Preposiciones de tiempo: palabras invariables (sin género ni número) que se usan para indicar o
introducir el momento de una acción. En inglés, por ejemplo, las más comunes son “in”, “on” y “at”.
Presente continuo: tiempo verbal que se usa para indicar acciones momentáneas que suceden al
momento de hablar. Su construcción requiere el uso de un verbo auxiliar “to be” y un segundo verbo
(llamado verbo principal) con terminación en “-ing”. Por ejemplo: I am working at SENA now.
Presente simple (Presente Simple): tiempo verbal que se usa para indicar acciones o situaciones que
suceden en el presente. Pueden ser estados permanentes o cambiantes, por ejemplo: I am Susana. I work
as a doctor.
Proceso: secuencia de actividades que requieren ser desarrolladas bajo mecanismos controlados.
Producción: acción de producir, fabricar o manufacturar, transformando materia prima para lograr un
nuevo producto.
Pronombres personales: son las palabras que se usan para indicar la persona o ente que ejecuta una
acción. Siempre los pronombres personales estarán seguidos de un verbo (la acción). En inglés son
comunes las contracciones entre los pronombres y algunos verbos, así: “I’m” (contracción de I am), “She's”
(contracción de she is), etc.
Role play: juego de roles es una actividad que simula una situación con dos o más personajes
representados por los aprendices. Cada uno recibirá las indicaciones de lo que pasa y los aprendices
deberán desarrollar la situación actuando.
Scanning: estrategia de lectura para encontrar información específica. Al igual que “Skimming” no es
exhaustiva, sino que focaliza la información necesaria.
Semiótica: teoría general y ciencia que estudia los signos, sus relaciones y su significado.
Sistema operativo: es el conjunto de programas informáticos que permite la administración eficaz de los
recursos de una computadora; también es conocido como software de sistema. Estos programas
comienzan a trabajar apenas se enciende el equipo, ya que gestionan el hardware desde los niveles más
básicos y permiten además la interacción con el usuario.
Skimming: estrategia de lectura que consiste en hacer una lectura rápida para determinar el tipo de texto,
su fuente y su tema. No implica una lectura exhaustiva ni detenida, y puede durar pocos segundos.
Software: conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas para ejecutar ciertas tareas en una
computadora.
Técnica: características para el desarrollo de una actividad específica que parte de la pericia y la secuencia
para adelantar actividades.
TIC: son el conjunto de tecnologías desarrolladas en la actualidad para una información y comunicación
más eficiente, las cuales han modificado tanto la forma de acceder al conocimiento como las relaciones
humanas.
GFPI-F-135 V01
WWW: son las iniciales que identifican la expresión inglesa World Wide Web, el sistema de documentos
de hipertexto que se encuentran enlazados entre sí y a los que se accede por medio de Internet. A través
de un software conocido como navegador, los usuarios pueden visualizar diversos sitios web (los cuales
contienen texto, imágenes, videos y otros contenidos multimedia) y navegar a través de ellos mediante
los hipervínculos.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
Andrade, A., Del Río, C. y Alvear, D. (2019). Estudio de Tiempos y Movimientos para Incrementar la
Eficiencia en una Empresa de Producción de Calzado. Información tecnológica, 30(3), p. 83–94.
https://doi.org/10.4067/S0718-07642019000300083
Ibiza, D. [David Ibiza: WordPress y Marketing Online]. (2019, 9 de diciembre). Tutorial Trello: Guía de uso
con Ejemplos Reales Prácticos. [Video]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=_UB44coH3SM
Económicas USAC. [Económicas USAC]. (2021, 8 de enero). PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO

AL CLIENTE / CURSO COMPLETO. [Vídeo].
YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=9o5sUuHmB-k
Figarola Irigoyen (2020). Cómo se pronuncia TH en inglés. https://www.abaenglish.com/es/fonetica-

inglesa/th/
Gallardo, Y. [Yoney Gallardo]. (2020, 15 de marzo). WORD PARA PRINCIPIANTES. [Video]. YouTube.
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Gómez, A. [Matemáticas profe Alex] (2017, 27 de febrero). Tablas de frecuencia | Ejemplo 1. [Vídeo].
YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=cyXenZEbGz4
Mai S. [Mai S]. (2020, 28 de julio). Investigar. ¿Qué es investigar? [Vídeo]. YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=nD-xS-kd9d4
Massarik. [Massarik]. (2018, 12 de enero). Cómo ELEGIR y DELIMITAR el TEMA (PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN). [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=zsqemeClPqQ
Mejía, M. y Barrera, A. (2008). Software. Introducción a la computación (p. 23-43). En A. Gómez y A.

Briseño (Ed.). Cengage Learning.
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Moure, O. (1999). El acento en las palabras de dos sílabas.

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Systems, V. (2013). Inglés: grado superior. McGraw-Hill España. https://elibro-

net.bdigital.sena.edu.co/es/ereader/senavirtual/50221?page=1
Tics Brothers. [Tics Brothers]. (2020, 28 de septiembre). 5 mejores PROGRAMAS para hacer
PRESENTACIONES. [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=AVVuPgfuFck
GFPI-F-135 V01
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Sena Regional Tolima –
Wilmar Eduardo
Experto Temático Centro de Comercio y Abril de 2022
Amaya Avila
Servicios.
Regional Distrito Capital –
Ana Catalina Asesora
Centro de Diseño y Abril de 2022
Córdoba Sus Metodológica
Metrología.
Autores
Responsable Regional Santander - Centro
Rafael Neftalí
Equipo Desarrollo Industrial del Diseño y la Abril de 2022
Lizcano Reyes
Curricular Manufactura.
Sandra Patricia Corrección de estilo Regional Distrito Capital - Abril 2022
Hoyos Sepúlveda Centro de Diseño y
Metrología
8. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del cambio

Autor (es)
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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

También contaremos con actividades de aprendizaje de la competencia TIC. La sociedad ha avanzado a

Le damos la bienvenida a ser el protagonista de su formación y al del desarrollo de esta guía.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Sema Sema Sema Semana Semana

o Actualización de los datos personales.

● Actividad de reflexión inicial

Al finalizar, reflexione sobre las siguientes preguntas:

Continuando con la temática de la guía, para realizar el procesamiento y el análisis de la información en la

Observe el video ¿Qué es investigar?, que aparece en el siguiente enlace:

3.1 Actividades de la competencia Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

3.1.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA1 Identificar las características de clientes según

Materiales de formación a consultar: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV01. Presentación interactiva - Contextualización

Expondrán la contextualización de la organización e identificarán los productos, servicios, clientes y partes

- Definir los sectores y las actividades económicas de la organización.

Para el diseño de la presentación, algunas recomendaciones son:

● Evidencia GA1-210601020-AA1-EV02. Video Servicio al cliente

- Cómo se aplica el procedimiento y el protocolo de servicio y atención al cliente, de acuerdo con

Tengan en cuenta los siguientes parámetros para la realización de la actividad:

Tips y fases para la elaboración del video:

- La preproducción es el primer paso en la creación de cualquier pieza audiovisual.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

3.1.2 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA2 - Utilizar técnicas, herramientas, sistemas y

Materiales de formación a consultar: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda

● Evidencia GA1-210601020-AA2-EV01. Cuestionario - Manejo de la comunicación y habilidades

Antes de responder las preguntas es importante tener en cuenta lo siguiente:

Revisar el material de formación (manejo de la comunicación e información, comunicación oral,

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Evidencia GA1-210601020-AA2-EV02. Presentación interactiva - Comunicación organizacional

- CRM (Customer Relationship Management)

Para la elaboración de la presentación interactiva, pueden apoyarse en el video 5 mejores programas

Para el diseño de su presentación, algunas recomendaciones son:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

3.1.3 Actividad de aprendizaje GA1-210601020-AA3 - Adoptar comportamientos éticos y de cortesía

La utilización de técnicas e instrumentos de evaluación del servicio, son indispensables, y se deben

Materiales de formación a consultar: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda

● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV01. Elaborar y aplicar instrumento de evaluación del servicio

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV02. Cuestionario - Normas y técnicas de evaluación del

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Evidencia GA1-210601020-AA3-EV03. Propuesta de mejora en la prestación del servicio y

Para el desarrollo de la presente actividad, se deben realizar en equipos colaborativos de máximo 3

Para el diseño de su presentación algunas recomendaciones son:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

3.2 Actividades de la competencia Procesar datos de acuerdo con procedimiento técnico y

La validación de las técnicas de recolección de datos, el tipo de investigación y los parámetros de

3.2.1 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA1 - Identificar el método y técnica estadística para

La identificación de los métodos de investigación según las necesidades de la organización y sobre de la

● Evidencia GA1-210601026-AA1-EV01. Mapa conceptual - Conocimientos esenciales para el

El mapa conceptual posibilita organizar y representar, de manera gráfica y mediante un esquema, el

Para apoyo del aprendiz, un mapa conceptual puede verse así:

Plataformas gratuitas para diseñar mapas conceptuales:

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

3.2.2 Actividad de aprendizaje GA1-210601026-AA2 - Identificar los instrumentos de recolección de

Para la identificación de los instrumentos de recolección de datos de acuerdo con la metodología

Materiales de formación a consultar: para desarrollar esta actividad adecuadamente, se recomienda