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Negociación y resolución de conflictos
NEGOCIACIÓN Y
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Módulo 1: Arte y reglas de la negociación
Muchas personas consideran las negociaciones como una especie de arte místico, un don
con el cual se nace o que nunca se alcanza a tener. Aquella es una visión errada. La
negociación es más un arte que una ciencia, pero hasta artes tales como la música y la
pintura tienen pautas, siendo posible mejorar la habilidad aprendiendo a aplicar estas reglas.
Exactamente el mismo principio se aplica a las negociaciones, puesto que algunas personas
tienen una habilidad innata para la negociación, esto no impide que todo individuo sea más
eficiente si comprende y aplica ciertas reglas.
Esta idea será el foco principal de este módulo. Te invitamos a revisar el siguiente video
que te orientará en el trabajo a desarrollar durante esta semana:
Tres fases del proceso de negociación:
 Preparación y planificación
 Negociación y retroalimentación
 Ejecución y revisión del acuerdo
Reglas Básicas
Debe comprenderse que las negociaciones son un método para lograr un acuerdo, el cual
tiene tanto elementos cooperativos como elementos competitivos. Usted debe equilibrar
la cooperación y la rivalidad, puesto que un énfasis excesivo en la cooperación ocasiona
que otras personas lo exploten. Mientras que un énfasis excesivo en la rivalidad indispondrá
a la contraparte, generando un estancamiento en el proceso de negociación.
La colaboración y el antagonismo divergen entre sí. Si bien ambos son factores opuestos,
también son inherentes y nunca excluyentes en toda negociación. El arte de negociar
implica avanzar hacia un acuerdo satisfactorio, equilibrándose en una cuerda floja y
tensa a la vez, con cooperación y rivalidad simultáneamente.
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Además, se debe negociar solamente cuando se cumplan tres condiciones:
 Exista un conflicto de intereses.

 Ambigüedad acerca del resultado.
 Una oportunidad para efectuar mutuas concesiones durante la ejecución de la
negociación.
El conflicto de intereses indica que deben existir al menos algunos objetivos

parcialmente opuestos. Si no sucede aquello, tampoco hay elementos competitivos ni
razón de negociar.
La ambigüedad acerca del resultado revela que no hay una única solución posible para el
posible acuerdo. Cuando hay una sola chance, como acontece ante determinadas leyes, no
hay espacio para negociar. Si un conductor de automóvil cruza con luz roja y es observado
por un policía, no hay ambigüedad acerca del resultado y por lo tanto tampoco existe la
negociación.
Finalmente, la oportunidad de efectuar mutuas concesiones es parte esencial de toda

resolución de conflicto, dado que debe existir disposición a ceder, preservando avanzar
hacia un acuerdo satisfactorio. Las concesiones deben ponderarse en un esquema de
intercambio que sea provechoso para sus propósitos. Al respecto, la regla fundamental es
ceder en asuntos que sean menos relevantes, preservando que se conserven los de
mayor importancia. Ceda en algo que sea deseable para usted, a cambio de retener algo
que sea prioritario para usted. Proponga múltiples intercambios y discuta poniendo
todos los asuntos sobre el tapete, mientras más alternativas de intercambio se exploren,
mejores posibilidades hay de avanzar. Pero tenga cuidado, no avance ni muy rápido (es
señal de rendición) ni muy lento (inhibe el impulso para avanzar hacia el acuerdo).
Las estrategias de negociación

El siguiente diagrama muestra que no hay solamente dos enfoques; hay toda una gama de
ellos. El puro regateo se encuentra cerca de uno de los extremos de la gama; la solución
conjunta de problemas está cerca de otro extremo. Por lo general, usted está trabajando en
algún lugar dentro de la línea continua, en la vaga área central, en la cual predomina el
intercambio y la estrategia de negociación es híbrida, se mezclan el enfoque del puro
regateo con el de solución conjunta de problemas.
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Un enfoque extremo: el puro regateo

El puro regateo es un juego competitivo del tipo gane-pierda, de suma cero, lo que una
parte gana equivale a lo que la otra parte pierde. Por ejemplo, si se baja un precio en $100,
el comprador suma 100 y el vendedor resta 100, luego la suma total es cero. El puro regateo
comprende intereses opuestos basándose en el poder, el cual aumenta por medio de la
irracionalidad, las emociones y las comunicaciones distorsionadas.
Otro enfoque extremo: la solución conjunta de problemas

En cambio, la solución conjunta de problemas es un juego cooperativo del tipo gane-gane,
de suma variable, donde ambas partes construyen un acuerdo mutuamente ventajoso. Por
ejemplo, un cliente necesita enviar rápido una encomienda y pagaría un precio mayor con
tal de concretar aquello. Si un proveedor despacha con velocidad hace que el cliente gane.
Por su parte, el proveedor gana por el mayor precio cobrado. La solución conjunta de
problemas comprende intereses comunes, se sostiene en la confianza y en la información.
La elección de la estrategia adecuada

La elección de una estrategia es evidentemente difícil, puesto que es necesario equilibrar
las exigencias del grado de conflicto, la importancia de la relación y la percepción del
enfoque del otro. Su tarea se complica porque el regateo y la solución conjunta de
problemas son incompatibles, donde la mayoría de las acciones que apoyan a uno de ellos
debilitan al otro. En el fondo, el regateo se basa en el poder, mientras que la solución de
problemas se basa en la confianza y en la información. Ocurre que casi todo lo que
aumenta el poder reduce la confianza y el flujo de información, y viceversa. Por ejemplo,
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presentar una demanda judicial suele fortalecer su posición en el regateo, pero ciertamente
inhibe la solución del problema.
La mayor parte de las personas eligen la estrategia que las hace sentir cómodas con su
personalidad, sus valores, su forma de ser y de pensar. Así, por ejemplo, hay gente que
nunca aplicaría un enfoque de rivalidad pues les resulta indigno dialogar sobre la base de
amenazas, histrionismo, propuestas agresivas, respuestas evasivas o mentirosas. En cambio,
los buenos negociadores son los que eligen el enfoque que más le conviene, de acuerdo con
cada situación específica, siendo capaces de mutar de un conflicto a otro, dado que en
ocasiones negocian regateando mientras que en otras veces lo hacen colaborando.
¿Cuándo escoger uno u otro método de negociación?
Ponga énfasis en el puro regateo si los intereses son claramente opuestos; usted tiene
mucho más poder; no le interesa la relación a largo plazo; no confía en la contraparte; el
acuerdo es fácil de ejecutar; o ellos están usando el puro regateo. Mientras que, ponga
énfasis en la solución conjunta de problemas cuando existen intereses comunes; usted es
más débil o tiene igual poder; desea una relación a largo plazo; confía en ellos; el acuerdo
es difícil de ejecutar; o ellos están empleando la solución conjunta de problemas.
El proceso de negociación
El proceso de una negociación identifica muchas más etapas e instancias que las
manipulaciones que la mayoría de la gente considera como la esencia de un acuerdo. Existe
una serie de pasos racionalmente ordenados, y es posible dividirlos claramente en tres
fases: la preparación (antes de reunirse cara a cara entre las partes),
la negociación (interacción cara a cara) y la revisión (ejecución del acuerdo y aprendizaje
para futuros procesos de negociación).
Además, existe el ciclo de feedback: usted debe obtener información desde su contraparte,
interpretarla, utilizarla para revisar su estrategia y luego ejecutar esa táctica revisada.
Mucha gente, quizás la mayoría, no usa el ciclo de feedback con eficacia. Usted debe
perseverar con cautela, tratando de comprender a la contraparte y adaptar su estrategia
continuamente.
Trabaje para lograr un acuerdo que satisfaga a ambas partes, pero que le dé a usted la
mayor parte del dinero o de los intereses en conflicto que hay en juego.
En caso de dudas, puedes utilizar nuestro foro de Preguntas y Respuestas (PyR) para
plantear tus inquietudes, donde tanto nuestro equipo docente como la comunidad de
aprendizaje procurará apoyarte a la brevedad.
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Cuestionario
A partir del contraste entre la posición propia y la posición de la contraparte, los 5 factores
clave que dependen de la relación con el otro negociador y de la importancia del resultado
de la negociación son: Acomodar, colaborar, competir, comprometer y evadir.
La estrategia de comprometer, definida a partir del contraste entre la posición propia y la

posición de la contraparte, dependiendo de la relación con el otro negociador y de la
importancia del resultado de la negociación, es aquella donde: Se está en el punto medio
que busca mantener la relación y tener resultados satisfactorios.
Si en una negociación prevalecen los elementos cooperativos por sobre los elementos
competitivos: Se tiende a una relación de confianza y a estrategias de solución conjunta de
problemas.
Los buenos negociadores eligen un enfoque: Que mejor les conviene, aunque los haga
sentirse incómodos. De regateo algunas veces y de solución conjunta de problemas otras
veces. Poniendo énfasis en el mismo enfoque que está usando la contraparte.
Módulo 3: Modelos y plataforma de inversión

Para evaluar la bondad de una inversión se deben evaluar mas factores que la sola
rentabilidad, por ejemplo, el riesgo y la liquidez de esta.
En los diferentes mercados que se ofrecen alternativas de inversión se tienen alternativas

puras (100% renta fija y/o 100% renta variable), pero también se ofrecen alternativas
híbridas, por ejemplo, un fondo con 20% renta fija y 80% de renta variable.
En realidad, invertir en varios tipos de instrumentos es una forma de disminuir la

variabilidad en la rentabilidad esperada de la inversión total (o sea el riesgo), lo que es
positivo, pero no es una medida para mejorar la rentabilidad.
Invertir de manera continua ayuda a tener un mejor desempeño en la inversión desde la

perspectiva de la oportunidad en que se invierte, pues invertir de una vez implica asumir un
buen o mal precio, lo que se evita si la inversión se distribuye a lo largo del tiempo.
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Educación Financiera
EDUCACIÓN
FINANCIERA
Módulo 1: Presupuesto familiar
¿para qué nos sirve elaborar un presupuesto familiar? El principal objetivo de elaborar un
presupuesto familiar es tener un mayor control de nuestros egresos, procurando
siempre que la diferencia entre los ingresos y egresos, sea la mayor posible.
Razones para elaborar un presupuesto

1. Conocer nuestro nivel de ahorro.
2. Identificar en qué partida estamos gastando más de la cuenta.
3. Conocer nuestro nivel de endeudamiento.
¿Cómo elaborar un presupuesto?

Lo más importante es reconocer nuestros egresos permanentes:
1. Servicios básicos
2. Arriendo
3. Vestuario
4. Salud
5. Compras
6. Educación
Y también aquellos que son extraordinarios o eventuales, como regalos, medicamentos y

vacaciones, entre otros.
Los egresos se dividen en tres categorías:
1. Gastos fijos obligatorios: tienen un carácter prioritario y no pueden eliminarse. Por

ejemplo: el arriendo y la educación.
2. Gastos variables necesarios: deben realizarse pero su monto pueden cambiar
dependiendo del mes. Por ejemplo: el transporte y compra de alimentos.
3. Gastos discrecionales: no son vitales y se puede prescindir de ellos. Por ejemplo:
gastos relacionados al ocio (cine, pasatiempos) y gustos personales.
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Recuerda que los gastos obligatorios son periódicos y no los puedes dejar de pagar o
disminuir. Los gastos variables deben ser pagados, pero puedo disminuirlos si en un mes no
tengo tanto dinero. Los opcionales corresponden a deseos y tienen una mayor carga
emocional (gustos personales más que necesidades)
Consejo útil: Las cuentas de servicios básicos nunca deben superar el 25% de los ingresos.
Saldos y ahorro mensual

En todo buen presupuesto el ahorro debería considerarse como un gasto más.
Los presupuestos deben ser considerados al menor para 4 meses ya que permite organizar
nuestra situación financiera.
Si la diferencia entre ingresos y egresos es positiva, se denomina SUPERAVIT y

corresponderá al ahorro del mes.
Consejo útil: Todos los meses el presupuesto debería poseer un superávit de al menos 10%
de los ingresos que podremos destinar para emergencias o eventualidades.
¿Cómo ahorrar más?

1. Ingresos extras: otra forma posible de generar mayor saldo o ahorro mensual posible
es buscando nuevas fuentes de ingresos (diferentes a la remuneración mensual).
2. Saldos y ahorros: a nuestro saldo o ahorro mensual, podemos sumarle el saldo que
teníamos acumulado y de esta forma podremos conocer cuál es el ahorro total que
tenemos.
3. Inversión: una vez conocido nuestros ahorros totales, se deberá tomar la decisión de
en qué invertir estos fondos.
El déficit financiero
El déficit ocurre cuando los egresos superan a los ingresos.
¿Qué hacer si los egresos superan los ingresos?
1. Lo primero es establecer si el déficit es transitorio o permanente.

2. Luego definir la jerarquía de los egresos, identificando los menos necesarios.
3. Ahora intentar obtener otros ingresos, estableciendo la posibilidad de deferir pagos,
repactar deudas bajando la carga mensual (mayor plazo).
4. La última solución (en caso de fallar las otras) es obtener financiamiento de largo
plazo.
Consejo útil: Las repactaciones deberían ser siempre por plazos superiores a los 12 meses.
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Consejos para mejorar el presupuesto familiar

1. Llevar un control de gastos.
2. Estipular una partida de gastos para imprevistos o urgencias para anticipar
contingencias.
3. Considerar el ahorro como un egreso o gasto en nuestro presupuesto.
4. Involucrar a la familia en la elaboración del presupuesto.
5. Revisar el presupuesto al finalizar cada periodo para detectar cambios en los gastos.
Conclusiones
1. Elaborar un presupuesto permite un mayor control y gestión de la economía
doméstica.
2. Evita endeudamientos y déficits económicos.
3. Incrementa la capacidad de ahorro.
Módulo 2. Alternativas de ahorro

El ahorro
¿Qué entendemos por ahorro?
Entendemos por ahorro “sacrificar el consumo actual para obtener un consumo futuro
ojalá mejor”.
En palabras simples, luego de pagar las obligaciones financieras guardar el dinero que nos
podría quedar.
El ahorro más beneficioso es el que entrega INTERESES, por lo que guardar el dinero
“bajo el colchón” no es una buena estrategia.
Los intereses varían según el instrumento que utilicemos:
1. Instrumentos de renta fija: el dinero ahorrado no sufrirá perdidas, pero las ganancias
serán muy acotadas.
2. Instrumentos de renta variable: la rentabilidad que ofrecen, en promedio, es mayor a
las de los instrumentos de renta fija, dado que tienen un nivel de riesgo mayor.
Se puede perder dinero, pero también ganar mucho más.
Ahora bien: ¿Porqué los bancos o entidades financieras pagan intereses?
Al entregar nuestro dinero, asumimos el hecho de no poder utilizarlo en consumo y en

compensación por este “sacrificio” se otorga o establece una “tasa de interés”.
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¿Sabías que?
La tasa de interés se mide como el porcentaje de incremento de valor que se debe pagar por
utilizar el dinero de otro, haciendo que quien es su dueño, asuma riesgo, sacrifique
bienestar y renuncie a la obtención de rentabilidades alternativas.
¿Por qué no podemos comprar los mismo 100 kilos con el dinero ahorrado?
1. Precios dinámicos: Los precios de diferentes productos no son estáticos, sobre todo
cuando se trata de bienes de uso regular o primera necesidad.
2. La temida inflación: La producción de bienes y servicios es lenta y compleja, y la
demanda sube y sube.
Así los precios suben y los servicios escasean.
3. ¿Y la perdida? Se compensa con el REAJUSTE, que estima la inflación futura y es
adicional a la tasa de interés.
¿Sabías que?
El alza sostenida en el nivel de precios de los bienes y servicios existentes en una

economía se denomina inflación.
Otro ejemplo de alzas lo representan los limones suben en Semana Santa, porque no es
temporada de cosecha y por razones religiosas, se acostumbra a consumir más con
pescados y mariscos. Lo mismo pasa con el precio de los tomates en Fiestas Patrias.
¿Dónde ahorrar?
Repasemos:
1. Sabemos para que ahorrar

2. Sabemos por cuanto tiempo ahorrar
Solo nos falta saber dónde ahorrar y depositar nuestro dinero.
Para esto, debemos acudir al MERCADO DE CAPITALES y seleccionar la mejor

institución financiera que nos otorgue mayor rentabilidad.
Las principales instituciones financieras donde podemos ahorrar son:
Bancos
Los bancos ofrecen productos de ahorro tales como:
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Cuentas de ahorro Depósitos a plazo

Cuenta de ahorro a la vista: Moneda ¿Qué son?
nacional, no existe reajuste ni intereses, Cantidad de dinero que se entrega a una
una o más personas, mantiene el dinero institución financiera, con el propósito de
seguro. generar intereses en un periodo de tiempo
Cuenta de ahorro a plazo con giro determinado, definiendo el ahorrante la
incondicional: el ahorrante puede girar cantidad y el plazo, conociendo el interés.
(retirar) en cualquier momento la totalidad Los giros anticipados generan una
del ahorro. Permite girar hasta 6 veces al penalización y entre mayor sea el plazo del
año. depósito, mayor ganancia para el ahorrante.
Cuenta de ahorro a plazo con giro Existen 3 depósitos a plazos:
diferido: el ahorrante puede girar previo 1. Fijos: 30, 60, 90 o 180 días. Intereses se
aviso de 30 días a la entidad bancaria. acumulan hasta la fecha pactada.
Cuenta de ahorro a para fines 2. Plazo renovable: establecen una
específicos: vivienda y estudios superiores. renovación automática al finalizar la fecha
si el ahorrante no retira el dinero.
3. Plazo indefinido: no existe fecha
especifica y puede ser retirado en cualquier
momento previo aviso por el ahorrante.
Administradora de fondos mutuos

¿Qué son los fondos mutuos?
 Ahorros aportados por varias personas.

 Administradoras inviertes en diferentes bienes y valores de oferta (menor riesgo).
 No tienen vencimiento ni necesidad de renovaciones.
 Son invertidos en diferentes mercados, nacionales e internacionales.
Los fondos invierten en tres tipos de instrumentos:
1. Instrumentos de deuda de corto plazo: son aquellos valores de oferta pública

representativos de deuda (bonos), cuyo plazo no excede los 365 días a la fecha de
valorización del fondo.
2. Instrumentos de deuda de mediano y largo plazo: son aquellos valores de oferta
pública representativos de deuda (bonos) cuyo plazo es mayor a 365 días a la fecha
de valorización del fondo.
3. Instrumentos de capitalización: son aquellos valores de oferta pública
representativos de capital, tales como acciones de sociedades anónimas abiertas.
De acuerdo con el tipo de instrumento en que se invierta se pueden encontrar los siguientes
tipos de fondos en el mercado:
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1. Fondos mutuos de deuda o renta fija: buscan conservar el aporte original y obtener
ganancias o retornos moderados.
2. Fondos mutuos accionarios o de renta variable: invierten al menos el 90% de la
cartera de acciones. Poseen un mayor riesgo, pero al mismo tiempo un mayor
potencial de rentabilidad.
3. Fondos mutuos balanceados: invierten tanto en instrumentos de deuda como en
acciones. Recomendados para personas que prefieren un manejo equilibrado entre
riesgo y retorno.
4. Fondos mutuos estructurados: buscan obtener una rentabilidad previamente definida
al cabo de un periodo especifico.
5. Fondos mutuos para inversionistas calificados: exclusivos para personas o
instituciones que cuentan con un conocimiento mayor del mercado, tienen
experiencia en inversiones e invierten altos montos.
Cuentas y rentabilidad
Los ahorros o aportes al fondo mutuos se expresan en cuotas.
La ganancia se expresa en el incremento de la cuota al ser invertido el dinero
¿Sabías que?
La rentabilidad de los fondos es generada principalmente por dos factores:
1. Ganancias o pérdidas de capital: se refiere al momento en que los activos que son
mantenidos por el fondo cambian su valor.
2. Ingresos por dividendos e intereses: corresponden a las ganancias que se generan a
los fondos a través de los interés o dividendos pagados por los instrumentos que
mantienen.
Administradora de fondos de pensiones

Las AFP son instituciones que están a cargo de administrar e invertir los fondos para las
futuras pensiones de las personas.
Aparte de la cotización obligatoria al momento de trabajar (10%) existen 3 alternativas para

aumentar los ahorros:
1. Ahorro previsional voluntario (APV): su objetivo principal es aumentar el monto de

la pensión o compensar periodos no cotizados. Es voluntario y se puede contratar en
bancos, compañías de seguros entre otros.
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2. Cuenta dos: se puede abrir en la AFP en que la persona está afiliada y cuyos
recursos pueden ser retirados en cualquier momento (hasta 24 guros en un año) y se
puede aprovechar la rentabilidad de los fondos A, B, C Y E.
3. Depósitos convenidos: el trabajar puede acordar con su empleador el depósito de
sumas en dinero en su cuenta de capitalización individual obligatoria en una AFP.
Compañías de seguro
Las compañías de seguro han desarrollado productos que además de entregar cobertura al
ocurrir un evento negativo, como la muerte, permite destinar parte de los pagado por dicha
cobertura al ahorro.
Son los denominados seguros con ahorro. El producto mas habitual es un seguro de vida
con ahorro.
Al contratar uno de estos productos, se destina un porcentaje de lo pagado por la cobertura

(primas) o bien permite realizar retiros parciales o totales del monto que excede a los costos
de la compañía aseguradora, al trascurrir el tiempo y que no acurra el siniestro (evento
negativo) cubierto por el seguro.
Conclusiones
1. Existen varias formas de ahorrar: cada persona define sus necesidades.
2. Todas las entidades financieras poseen información pública sobre intereses y
rentabilidades históricas, para decidir con seguridad.
3. Bancos y administradoras de fondos mutuos son reguladas con por COMISIÓN DE
MERCADO FINANCIERO mientras que las AFP por la Superintendencia de
pensiones.
Módulo 3: Modelos y plataforma de inversión

Para evaluar la bondad de una inversión se deben evaluar mas factores que la sola
rentabilidad, por ejemplo, el riesgo y la liquidez de esta.
En los diferentes mercados que se ofrecen alternativas de inversión se tienen alternativas

puras (100% renta fija y/o 100% renta variable), pero también se ofrecen alternativas
híbridas, por ejemplo, un fondo con 20% renta fija y 80% de renta variable.
En realidad, invertir en varios tipos de instrumentos es una forma de disminuir la

variabilidad en la rentabilidad esperada de la inversión total (o sea el riesgo), lo que es
positivo, pero no es una medida para mejorar la rentabilidad.
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Invertir de manera continua ayuda a tener un mejor desempeño en la inversión desde la

perspectiva de la oportunidad en que se invierte, pues invertir de una vez implica asumir un
buen o mal precio, lo que se evita si la inversión se distribuye a lo largo del tiempo.
¿Cuál es la finalidad de una inversión?

El ahorro, revisado largamente en el módulo anterior, al ser invertido, permite un aumento
de riqueza y por consecuencia un aumento del bienestar personal o familiar.
Toda inversión presupone un aumento del patrimonio en el largo plazo, por lo que no
invertir nuestros ahorros quedamos expuestos a la inflación y perderán poder adquisitivo.
Las inversiones se pueden clasificar en dos grupos:
1. Inversiones de reta fija: prometen devolver el capital invertido y pagar un

determinado interés por el tiempo que se mantiene invertido el dinero.
2. Inversiones de renta variable: no prometen devolver el capital invertido ni intereses
por el tiempo que se mantiene invertido el dinero, pues la rentabilidad esperada de
estos instrumentos depende del resultado financiero.
Factores que indicen en una inversión

¿Cuál es la alternativa de inversión más conveniente?
Para invertir sabiamente y reduciendo los riesgos al mínimo, debemos conocer los factores
que inciden en esta importante decisión.
A. Objetivos de la inversión
Al iniciar el proceso de inversión, debemos identificar el objetivo o la finalidad que tendrá

esos nuevos recursos.
Si deseamos apuntar en grande, por ejemplo, para una nueva vivienda, el proceso de
inversión será lento y paulatino.
En cambio, si buscamos comprar un artículo electrónico de última tecnología, el costo es

menor, por lo que necesitamos obtener rentabilidad alta en corto plazo.
B. Naturaleza de la alternativa de inversión.
Tal y como revisamos anteriormente, existen dos alternativas de inversión (más utilizada) y
la decisión dependerá de la rentabilidad que esperamos obtener (y el objetivo de inversión).
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1. Renta fija: el instrumento que se utiliza es un documento (bono generalmente) que

promete devolver el capital y pagar un interés.
2. Renta variable: el documento promete devolver capital e intereses, pero está sujeto a
los vaivenes del mercado de capitales.
Si se invierte en la bolsa de valores, la inversión puede crecer, pero al mismo
tiempo caer bruscamente debido a un evento o situación particular del rubro.
¿Sabías que?
La bolsa de valores durante la pandemia se ha visto afectada por alzas y bajas en los precios
de las acciones.
Así, resulta más seguro invertir (si es a largo plazo) más en renta fija que en variable,
dependiendo de nuestro objetivo.
C. Grado de aversión al riesgo o perfil del inversionista
El grado de aversión al riesgo del inversionista corresponde a la predisposición que tiene

este para asumir, o no, la posibilidad de perder parte de la inversión realizada.
En general podemos identificar al menos tres perfiles de riesgo que se pueden visualizar en
el mercado:
1. Inversionista conservador. No toma riesgo y prefiere las inversiones seguras,

aunque las rentabilidades asociadas a ellas sean más bajas.
2. inversionista moderado. Es cauteloso/a en sus decisiones, pero puede tomar cierto
riesgo en sus inversiones. Pueden tener diferentes edades, pero con ingresos y
situación laboral estable y holgada.
3. Inversionista agresivo. Busca niveles de rentabilidad altos, por ende, está más
predispuesto/a asumir y prefiere alternativas de inversión que privilegien
instrumentos de renta variable.
D. Acceso a información por parte del inversionista
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El acceso que tiene el eventual inversionista a la información disponible respecto de las

alternativas de inversión disponibles y sus características es uno de los factores que pueden
desencadenar una buena o mala decisión de futuro.
Altes de invertir, es necesario:
1. Determinar las instituciones que tienen alternativas de inversión disponibles para el

público.
2. Identificar las alternativas de inversión de cada institución, como también las
características de cada una de las alternativas identificadas.
E. Horizonte de inversión
El horizonte de inversión corresponde al tiempo que se quiere mantener la inversión, es

decir, el tiempo que media entre la fecha en que se realiza la inversión y la fecha en que se
quiere o se proyecta liquidar la inversión.
En general se recomienda invertir en alternativas de renta fija para horizontes de inversión

más cortos y alternativas de renta variable para horizontes de inversión más largos.
F. Nivel de riesgo y rentabilidad
En el mercado y a través de diferentes instituciones se puede acceder a una serie de

alternativas de inversión, tales como depósitos a plazo, cuentas de ahorro, cuenta 2 en AFP
o inversión en bonos de la bolsa, entre otros.
Cada uno de ellos presenta diferentes niveles de riesgo al invertir nuestros ahorros, como
también prometen diferentes ganancias por concepto de la rentabilidad.
Para graficar esta idea podemos recurrir a la relación de riesgo y rentabilidad que tienen los
5 fondos de inversión de las administradoras de fondos de pensiones, para así ver su
relación de riesgo y rentabilidad los fondos en los cuales se puede invertir son:
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G. Alternativas de inversión en el mercado nacional
Tal como se indicó al inicio de este módulo, en el mercado chile a través de diferentes
instituciones o plataformas, se puede acceder a una serie de alternativas de inversión, sin
embargo, analizaremos otras opciones que pueden ser consideradas como alternativas de
inversión:
1. Inversión en activos reales.
Corresponde a inversiones en bienes de capital como, por ejemplo, terrenos, casas,

edificios, etc.
Se adquiere un bien mueble o inmueble, como el ánimo de ganar un diferencial de precio,

pues el activo que se adquiere es capaz de protegerse de la inflación y su precio aumenta
por sobre el aumento del nivel de precios de la economía.
2. Inversión en bonos o acciones a través de bolsa.
Se requiere de una inversión inicial importante, también se deben soportar costos asociados
muy importantes como, por ejemplo, las comisiones fijas y variables que exigen las
instituciones bursátiles y sus corredores.
3. Inversión en contratos por diferencia (CFD’s)
Un contrato por diferencia es aquel mediante el cual dos partes acuerdan intercambiar la
diferencia entre el precio de entrada y el precio de salida del activo subyacente sobre el que
se ha establecido el contrato.
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¿Cómo ver una obra de arte?
¿CÓMO VER UNA OBRA

DE ARTE?
Módulo 1: ¿Qué vemos cuando miramos?
Un primer acercamiento
"Todo percibir es también pensar, todo razonamiento es también intuición,
toda observación es también invención".
Rudolf Arnheim (psicólogo)
Cuando queremos entender un objeto podemos hacerlo a través de nuestros diversos

sentidos, cinco de los cuales son los más conocidos: el oído, el tacto, el gusto, el olfato y la
vista. Y aunque muchas veces nos parece que la vista como sentido reina sobre los demás,
todos nuestros sentidos son necesarios, pues cada uno aporta una serie de datos de una
forma particular que sirve para armar la ‘imagen’ completa de lo que percibimos. Al
acercarnos a un objeto nuevo, solo podemos detectarlo a partir del o los sentidos que
usemos. Si queremos saber cómo se siente, podemos tocarlo: ¿Es cálido, frío, rígido,
viscoso? Solo lo sabremos tocándolo. Lo mismo vale para los demás sentidos. Más
complejos son los casos del gusto y el olfato. Para obtener información de ellos debemos
acercarnos mucho al objeto. Para poder oler su aroma y saber si es fresco o rancio. Y más
aún si queremos sentir su sabor. En ese caso tenemos que tocarlo con la lengua (¿es agrio o
dulce?).
Pero con el oído y la vista sucede algo distinto, porque podemos poner distancia entre lo
percibido y nosotros. Podemos oír algo en la lejanía y podemos ver otras cosas incluso
antes de que puedan siquiera intervenir los demás sentidos. Y es que el ojo ha evolucionado
para detectar señales particulares que lo destacan entre los otros cuatro sentidos principales.
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¿Cómo vemos?
¿Qué cualidades tiene la visión que nos permite ver cosas antes de percibirlas con los otros
sentidos? ¿Cómo es que vemos y qué tipo de información nos brinda la vista? Cada uno de
nuestros sentidos ha evolucionado para captar ciertos estímulos: el oído, las vibraciones
sonoras; el tacto, estímulos que entran en contacto con la piel; el gusto y el olfato, similares
al tacto, pero la lengua y nariz detectan concentraciones de ciertos elementos químicos
particulares.
El ojo, por su parte, es principalmente un fotorreceptor. ¿Qué quiere decir esto? Que
detecta y recibe estímulos de luz (de ahí que la foto-grafía sea ‘grabar con luz’ o que la
foto-síntesis de las plantas sea algo semejante a ‘acumular luz’). Es a través de la retina que
concentra en su interior células sensibles a la luz (llamadas conos y bastones, por la forma
que tienen), donde se proyecta el haz luminoso que luego envía como señal al cerebro.
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¿Por qué la vista?

Observa el video desde la marca por unos segundos y mira con atención lo que ocurre…
hay una tormenta eléctrica, ¿puedes ver el relámpago? ¿Puedes oír el trueno?
Cualquiera que haya presenciado una tormenta eléctrica o se haya sentado en la galería en
un concierto puede notarlo con cierta facilidad: lo que vemos nos llega antes de lo que
oímos. No es raro que esta diferencia se haya traducido en la definición misma de un rayo:
a aquello que vemos lo llamamos ‘relámpago’ y a lo que oímos lo llamamos ‘trueno’. Es
decir, que se demora tanto suceder uno al otro, que terminamos por percibirlos como si
fueran dos cosas completamente diferentes, siendo que, como bien sabemos, provienen del
mismo fenómeno. ¿Por qué sucede esto? Por la misma razón que la vista es tan importante:
el sonido viaja a través del aire a unos 343 metros por segundo, pero la luz a unos
300.000.000 de metros por segundo. ¡Casi 900 veces más que el sonido! Cuando oímos
algo, no podemos percibirlo más rápido de lo que viaja el sonido y lo mismo vale para la
vista. Pero la diferencia en términos de velocidad de la información que recibimos es
enorme. Y es porque ¡vemos a la velocidad de la luz!
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A la velocidad de la luz
Caleb Gattegno (educador y matemático) dijo: "La vista es veloz, comprensiva y
simultáneamente analítica y sintética. Requiere tan poca energía para funcionar, lo hace a la
velocidad de la luz, que permite a nuestras mentes recibir y conservar un número infinito de
unidades de información en una fracción de segundo".
No solo el ojo nos permite percibir el mundo a la velocidad de la luz, mucho más rápido
que cualquier otro sentido, sino que, además, la cantidad de información que recibimos
cuando vemos algo nos permite que los demás sentidos tengan una labor más fácil: si
vemos algo que reconocemos con la forma de un fruto amarillento (un limón), antes
siquiera de ponerlo en nuestra boca sabremos que tiene un sabor particular, por nuestra
experiencia previa con otros objetos similares y porque la vista nos permite reconocer y
comparar ciertas particularidades de este. De acuerdo a diversos estudios realizados en el
último siglo, entendemos que el ojo recibe y transmite al cerebro una cantidad de datos
equivalentes a ¡10 millones de bits por segundo! Esto es por lo menos 10 veces más que
cualquier otro sentido y aunque el tacto se acerca bastante (con un millón de bps),
recordemos que necesita entrar en contacto directo con el objeto para poder percibirlo,
analizarlo, conocerlo.
Reconocer patrones
Cuando nuestros antepasados (en lo que hoy llamamos prehistoria) buscaban modos de
sobrevivir, necesitaban obtener el máximo de información que pudieran sobre las cosas,
pero su límite estaba en que ¡no podían dejarse matar! Entonces, para informarse sobre un
depredador, por ejemplo, un león, no podían simplemente acercarse y tocarlo, pues
desafiaban el propósito inicial que es sobrevivir al león. Sumado a que cuando una leona
caza se acerca a su presa sigilosamente, haciendo el menor ruido posible y moviéndose con
lentitud. Entonces, sentidos como el tacto, el gusto, el olfato e incluso el oído quedan sin
posibilidades de percibirla. La vista puede reconocer aquello que el oído (un sonido extraño
entre el pastizal) y el olfato (un olor poco común, quizás a sangre) parecieran apenas
advertirnos: reconocer aquello que por experiencia sabemos que aparece cuando un león
caza (una mancha, una oreja, algo como ojos sospechosamente clavados en nuestro cuerpo)
puede ser el dato que nos permita sobrevivir.
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Pareidolia
La capacidad innata del ser humano para reconocer patrones y asociarlos con una imagen
más familiar, ha sido esencial para nuestra supervivencia. Como en el ejemplo anterior,
identificar rasgos que puedan asemejarse a una leona puede darnos el tiempo suficiente
para huir de esta antes de convertirnos en su presa. Pero en el mundo moderno podemos
aprovechar este fenómeno de formas diferentes. Una de las cosas más comunes que sucede
es que damos cualidades casi humanas a objetos que no necesariamente tienen dichas
cualidades: vemos rostros en autos, enchufes, tostadas, berenjenas, zanahorias, esponjas,
etc. Este ‘reconocimiento’ de posibles rostros (fenómeno conocido como ‘pareidolia’) no
solo activa nuestro instinto de supervivencia a modo de advertencia, sino que además se
activa para reconocer, en las facciones de otros, intenciones y reacciones: para identificar a
alguien como amigo o enemigo, es decir, como una herramienta social. Y el ser humano es
sobre todo un animal social.
De estos fenómenos visuales y cómo los utilizamos en el mundo actual hablaremos en

extenso más adelante, a propósito de la publicidad.
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El ojo y la mano
Cuando un cazador humano, con arco y flecha, fijaba la mirada en su presa, requería de una
coordinación especial: entre su ojo, siguiendo a la figura del animal, y su mano, que le daba
acción a la certeza del ojo. Ambos órganos han tenido una relación especial para la
supervivencia humana y no es diferente en el caso del dibujo, por ejemplo. Quizás el
mismo cazador, imaginemos, luego de observar con atención el mundo a su alrededor y
grabar en su memoria las figuras de los animales que intentó cazar, podía volver a grabar
esas imágenes en el muro y de nuevo en su memoria: el ejercicio de repetir una figura
grabada en la memoria no solo le permitía retener mejor ciertas cualidades del animal
retratado, sino que, además, permitía tal vez que sus pares pudieran reconocer al animal
desde sus dibujos, conocerlo a través de ellos y de las marcas dejadas en el muro.
El ojo y la mano aparecen entonces como parte de una alianza que no solo nos ha permitido
sobrevivir, sino también transmitir experiencias más allá de nuestra propia vida como
individuos. Como el ejemplo anterior, en las pinturas rupestres podemos apreciar el perfil
de muchos leones (examinados una y otra vez, pero nunca de frente pues el riesgo de ser
percibido como presa es mayor al enfrentarse directamente con el depredador). Pero
además existen escenas de caza, ritos, relatos y otros similares que sirven como registro
para nosotros (lanzados al futuro) y para aprender métodos de caza (siguiendo el mismo
ejemplo) o de vida. Con solo observar estas imágenes grabadas en el muro, cualquier
visitante, o incluso los descendientes de aquellos que intervinieran el muro de esas
cavernas, puede comprender algo de la vida que existió alguna vez ahí.
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Comunicación visual
Además de registrar información útil (como los ejemplos de caza o de las leonas), una
imagen nos puede servir para transmitir experiencias más allá del límite que supone un
individuo. Estas experiencias pueden servir como testimonio, relato o enseñanza. Incluso
pueden llegar a convertirse en acumulación de conocimientos, como sucede hoy con el
pensamiento científico y que ha sido vital para nuestro desarrollo tecnológico. No
sorprendería entonces que estas imágenes hayan dado inicio al lenguaje escrito tal y como
lo conocemos.
Podemos encontrar vestigios de este origen en nuestro propio alfabeto, como sucede por
ejemplo con la letra ‘O’, que proviene de una antigua forma de representar el ‘ojo’. No
resulta difícil ver la similitud entre lo que representaba originalmente este signo y su forma.
O incluso su fonética y su sonido: o-jo.
Aún más transparente nos pueden resultar los casos de los pictogramas japoneses y chinos,
donde la progresión desde el dibujo de la cosa misma, al signo simplificado que luego
refiere a este de forma escrita, nos puede parecer muy evidente o hasta lógico.
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Lenguaje visual, lenguaje escrito

Dibuja la letra ‘S’ en un papel. Luego piensa: ¿A qué cosa se parece este dibujo? ¿Se
parece a algún animal que conozcas? ¿A qué animal se parece? Dibuja encima y cambia la
forma de la letra para que se parezca al animal en el que piensas. ¿Es una serpiente? Ahora
pronuncia la letra ‘S’ varias veces. ¿Listo? ¿A qué suena?
A través de distintos y extensos procesos de simplificación, transformación y consensos,

una imagen se puede volver algo tan universalmente reconocible que dejamos de pensar en
su referente e incluso nos olvidamos por completo de que alguna vez lo hubo.
Uno de las posibles procedencias, por ejemplo, de la letra ‘S’ tendría relación con su
sonido, semejante al siseo de una serpiente (con solo oír esa oración ya nos debería sonar
una similitud) y con la forma de la misma. Si la observamos y la asociamos con una
serpiente, no nos resultaría muy descabellado pensar que su origen esté en el animal, no
solo en cuanto a su imagen sino además a su sonido. Cabe aclarar que, por muy lógico que
suene esto, como el alfabeto y cada una de sus letras son el resultado de muchos procesos
diversos y con orígenes en una cantidad enorme de culturas que fueron mezclándose con el
tiempo, es errático o al menos dudoso asumir que un origen sea el único. Por tanto,
debemos pensar que fueron muchos los caminos divergentes que llegaron a formar estas
letras que conocemos y ocupamos hoy.
Hay que destacar, además, que ocurre una pérdida del referente: en el caso de la ‘S’, se
aleja de la ‘serpiente’ y ya esa forma no significa únicamente ‘serpiente’. Esto permite que,
por citar otro ejemplo, la palabra ‘árbol’ no necesite parecerse a un árbol en sí para que
podamos relacionarlo a tal. Lo mismo ocurre con todas las palabras formadas del alfabeto,
donde este conjunto de signos que llamamos ‘letras’ no necesita tener una relación directa y
gráfica con su significado. Esto nos ha permitido, a través del lenguaje escrito, dar imagen
y texto a cosas que no tienen una posible (o al menos evidente) representación visual.
Entonces, cuando leo ‘árbol’ puedo imaginar un árbol, sin que esa imagen aparezca en la
palabra. Asimismo, cuando leo la palabra ‘libertad’ puedo imaginar su significado, aunque
no pueda darle una imagen tan clara y concreta.
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Representación
Si bien explicamos que una figura que se asemeja a un referente de la realidad se puede
simplificar hasta lograr convertirla en una forma tan elemental como un círculo (como el
caso que ya hemos visto con la letra ‘O’), es necesario entender qué procesos nos permiten
no solo reconocer ambas figuras con cualidades en común, sino también aquellos que
intervienen para que pasemos de un estado a otro.
Cuando intentamos representar una imagen mediante un dibujo, por ejemplo una persona,
este desafío nos parecerá muy complejo o muy sencillo. ¿Por qué? Nos parecerá complejo
si consideramos cada uno de los casi infinitos detalles del cuerpo que necesitamos traducir
al dibujo: cada arruga, cada vello, cada efecto de la luz sobre el cuerpo. No solo detectar
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estos detalles, sino además dibujarlos, traspasarlos al papel, puede resultar una tarea
enorme. Por otro lado, nos puede parecer sencillo, puesto que podríamos perfectamente
reemplazar la cabeza completa por un simple círculo, el torso por una línea vertical, los
brazos y piernas por diagonales. Y así hasta formar las típicas ‘figuras de palo’. La
pregunta, entonces, es si en ambos casos ¿podemos reconocer un cuerpo humano?
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Este es el significado de re-presentar: que, a pesar de las diferencias estilísticas o de la

cantidad de detalles, podamos reconocer o identificar ciertas cualidades con el objeto que
esa imagen busca (en parte) recrear. Claro, en el primer ejemplo, más complejo y detallado,
podríamos reconocer exactamente qué persona está siendo retratada. Pero en el caso de que
solo estemos tratando con una figura humana, ambos cumplen el propósito. Pasamos de la
representación exacta de la cosa a representar la idea de lo humano en este caso.
Abstracción
Cuando queremos traducir una imagen de la realidad, siguiendo el ejemplo anterior, una
figura humana al dibujo, nos vemos ante una serie de decisiones, pues no podemos hacer
cada vello, cada mancha, cada arruga de forma exacta, dado que este proceso sería tan
laborioso como crear un humano por completo en vez de solo dibujarlo (por la cantidad
enorme de trabajo que implicaría). Es por ello que cuando se dibuja, se pinta o incluso se
esculpe algo desde la realidad decidimos (necesariamente) omitir ciertos detalles. Cuando
dibujo, me limito por el papel y el grafito. Cuando pinto, por los colores. Cuando esculpo,
por el material.
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Y es en estas omisiones en las que ‘simplificamos’ ciertas cualidades de nuestro modelo, es

decir, hay algunas cosas que no traducimos, que no dibujamos. Por ejemplo, en el caso de
los ‘dibujos de palo’ (o stick figures, en inglés), omitimos el volumen, el rostro, los dedos,
los vellos, el cabello, las orejas, etc. Pero aun así reconocemos la figura como la de un ser
humano. Esto se debe a que simplificamos la figura hasta una serie de ejes que son muy
particulares y que son casi exclusivos de los seres humanos (y quizás algún otro primate).
El eje vertical elevado, es decir, las manos liberadas del suelo, son una cualidad propia de
los seres humanos y que nos hacen no solo reconocer una imagen con estas cualidades, sino
también representarnos de aquella manera.
Esto es lo que llamamos ‘abstracción’: los procesos de simplificación de las formas, donde
sustraemos aquella información que interrumpe el mensaje, aislando aquello puramente
funcional o estilístico. Pero no solo el círculo (elemental como es) o la figura de palo son
abstracciones, sino también es abstracción incluso una pintura realista, por muy semejante a
su modelo, puesto que de todas formas se omite información en favor de una imagen
‘legible’. Esto va de la mano con la ‘ley de Prägnanz’, que revisaremos con profundidad en
el tercer módulo de este curso.
Lo que llamamos ‘arte abstracto’, entonces, no es más que un alejamiento extremo del
referente y una síntesis formal. Y es extremo porque, en este sentido, todo arte es abstracto.
Dos puntos y una línea

Ahora bien, ¿cómo afectan estos procesos al diario vivir? ¿De qué me sirve saber esto?
Cualquiera que haya enviado un emoji o utilizado un emoticón, ha pasado por ese proceso
de abstracción sin siquiera notarlo. De hecho, el llamado ‘pensamiento abstracto’ es
considerado una parte importante del desarrollo cognitivo de los seres humanos: la
capacidad de desarrollar y reconocer ‘ideas’ que no están sujetas a una cosa concreta en
particular (por ejemplo, la idea de libertad), lo que dificulta su representación a través de
objetos familiares.
El poder pensar de forma abstracta es lo que nos permite comunicar de forma eficiente
utilizando muy pocos recursos y en poco tiempo. Este tipo de pensamiento abstracto se
relaciona muchas veces con las matemáticas, puesto que abstraen cualidades del mundo en
simples datos que puedan ser contados. Por ejemplo, en vez de mirar la canasta de
manzanas y decir: “¡hay hartas manzanas!”, podemos precisar la cantidad exacta de
manzanas y cuántas se han comido o podrido en el trayecto. Claro, en este ejemplo no
parece muy necesaria la utilidad de las matemáticas. Pero sin ‘unos’ y ‘ceros’ (el sistema
binario de la computadora) no podríamos haber creado este curso y Uds. no podrían estar
haciéndolo.
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En otras palabras, el lenguaje visual permite inscribir y dar continuidad a signos, imágenes
e ideas desde mucho antes que el lenguaje escrito. Aunque este último sigue siendo en
esencia visual, pero quizás en su abstracción y sofisticación máxima.
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Gestión de calidad
GESTIÓN DE CALIDAD
Unidad 1. Fundamentación del sistema de gestión de
calidad en empresas de servicios
Conceptos básicos del sistema de gestión de calidad

Calidad
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la

capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las
partes interesadas pertinentes.
Por ejemplos: Cuando nos acercamos a comer a un restaurante, buscamos en particular que
el producto sea bueno, pero también queremos que el servicio sea diferenciador. Eso hace
que terminemos escogiendo el restaurante donde nos sintamos más cómodos porque
nuestras necesidades como consumidores están siendo satisfechas. Entonces, decimos “Este
restaurante cuenta con productos y servicios de calidad”. En efecto, podemos sintetizar que
la calidad:
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Gestión de calidad
Sistema
El sistema lo podemos entender como el conjunto de elementos interrelacionados o que

interactúan. En este contexto, las organizaciones buscan entender el contexto interno y
externo para identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes.
Esta información se utiliza en el desarrollo del SGC para lograr la sostenibilidad de la
organización.
Por ejemplo: En ese mismo restaurante logramos percibir que existe una relación entre
clientes que son los consumidores, los meseros que atienden los clientes, los cocineros que
preparan los platos, y la caja en donde se reciben los dineros de los clientes para pagarle al
restaurante por los productos consumidos.
Imaginemos que cada uno de estos actores son conocidos como elementos, que se
encuentran interactuando constantemente entre sí: el cliente debe conversar con los meseros
sobre las diferentes opciones que ofrece el restaurante. El mesero debe tomar el pedido y a
su vez pasará la orden a los cocineros para su preparación. Al finalizar, el cliente pagará por
los productos al cajero quien se encarga de la recepción del dinero.
Gestión
Este concepto lo podemos entender como una serie de actividades coordinadas para dirigir
y controlar una organización. Por ejemplo: El restaurante tiene como autoridad a un jefe
quien se encarga de dirigir y controlar todas las actividades dentro de la organización. Esta
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Gestión de calidad
persona se encargará de gestionar si todo está en orden tanto para los clientes externos
como internos e incluso con las partes interesadas.
Sistemas de gestión de la calidad (SGC)
Por su parte, un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus
objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados.
Por ejemplo: El restaurante reconoce que el cliente es feliz con un buen servicio y un
excelente producto. Por ello encamina todos sus esfuerzos hacia mejorar los procesos que
tiene el sistema para lograr resultados cada vez mejores. Tal vez el cliente no quiera pagar
directamente al cajero, sino hacerlo mediante el mesero para sentir que la experiencia es
mucho mejor. El sistema de gestión de calidad trabajará para modificar todo lo que el
cliente considere relevante para su satisfacción.
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Gestión de calidad
Procedimiento
Este concepto se puede entender la forma especificada de llevar a cabo una actividad o un
proceso. Por ejemplo: El proceso de la atención al cliente cuyo alcance lo pueden tener
meseros y cajeros, debe estar documentado para que estos responsables directos sepan
cómo llevar a cabo las actividades relacionadas con la atención al cliente.
Proceso
La organización tiene procesos que pueden definirse, medirse y mejorarse. Estos procesos
interactúan para proporcionar resultados coherentes con los objetivos de la organización y
cruzan límites.
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Gestión de calidad
Por ejemplo: Visiblemente, cada una de las áreas del restaurante representa un proceso para
el sistema de gestión de calidad. Probablemente, el mesero tendrá un proceso asociado a la
atención del cliente, donde se medirán indicadores relacionados con la satisfacción del
cliente en su servicio y, en caso de que no cumplan con los objetivos del sistema de gestión
de calidad, deberán ser modificados teniendo en cuenta los requisitos y necesidades del
cliente.
Política
Este término se refiere a las intenciones y dirección de una organización, como las expresa
formalmente su alta dirección.
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Gestión de calidad
Política de calidad
Para entender este concepto, tomemos de base el siguiente ejemplo: El restaurante tiene
dentro de sus intenciones, procurar que el cliente salga del restaurante con un índice alto de
satisfacción, por ello una de sus políticas es “Trabajar continuamente para elaborar los
alimentos con los más altos estándares de calidad, acompañado de un servicio que supere
las expectativas de los clientes”.
Mejora
Se refiere a la capacidad de desarrollar actividades para mejorar el desempeño. Por

ejemplo: Supongamos que uno de los clientes ha presentado una queja porque su plato no
se encontraba caliente al momento de ser servido en su mesa. La mejora consiste en aplicar
una acción correctiva inmediata en donde el plato sea cambiado desde cocina a uno con la
temperatura esperada por el cliente.
Mejora Continua
Se refiere a una actividad recurrente para mejorar el desempeño. Por ejemplo: En el

restaurante se han presentado constantes quejas porque los alimentos se estaban sirviendo
fríos. En vista de ello, se ha aplicado un control antes de la llegada del plato a la mesa del
cliente. Con este control las quejas se han reducido. La mejora continua permite una
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Gestión de calidad
observación más detallada a los platos para un mejor desempeño e impacto en la

satisfacción del cliente.
En conclusión, todos estos conceptos son relevantes para el sistema de gestión de calidad.
Es importante entenderlos para poder comprender las siguientes clases y unidades.
Recuerda que estas son las bases para analizar adecuadamente las normas internacionales
ISO 9000 y 9001 de 2015. Con esto estarás preparado para continuar aprendiendo con todas
las bases necesarias para desarrollar y avanzar en conocimientos.
Nota: Si usted desea puede ampliar sus conocimientos con otros conceptos que encontrará
dentro de la norma ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015
Principios de la gestión de calidad y el ciclo PHVA

Edutin Academy se complace en darte la bienvenida a la clase de principios de la gestión de
calidad en los pilares de gestión por procesos y ciclo PHVA, donde comprenderás cómo se
relaciona los principios de la gestión de calidad contemplado en la norma ISO 9000:2015,
principalmente el de enfoque de gestión por procesos y entenderás el impacto de este
último en el ciclo PHVA.
Primero analizaremos los principios de la gestión de calidad, y la conceptualización clave

de gestión por procesos y de ciclo PHVA. Luego, veremos una pequeña interrelación
teniendo en cuenta los conceptos citados.
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Gestión de calidad
Principios de la gestión de calidad

La norma ISO 9000:2015, contempla 7 principios:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque a procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones
Gestión por procesos

La gestión por procesos es definida como la forma de gerencia de los procesos
empresariales que sustituye a la gestión tradicional, basada en funciones que pueden ser
definidas como una forma de gestión de la organización que busca lograr la alineación con
la estrategia, misión y objetivos, de tal forma que pueda ser vista como un sistema
interrelacionado destinado a incrementar la satisfacción del cliente, la aportación de valor y
la capacidad de respuesta (Medina León, et.al., 2019).
Por su parte, uno de los principios de la gestión de calidad conocido como enfoque a
procesos, guarda una relación directa con la conceptualización de gestión por procesos ya
que, según la norma, en el sistema de gestión de calidad (SGC) las actividades se gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente y que produce
resultados que permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño (ISO,
2015).
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Gestión de calidad
Ciclo PHVA
El ciclo PHVA es símbolo de mejora continua. Dentro de un sistema de gestión de calidad,
el ciclo PHVA se encuentra en constante movimiento, mediante el desarrollo de este en
cada uno de los procesos (García P., Quisepe A., & Ráez G., 2003). Este ciclo, conformado
por 4 etapas: planear, hacer, verificar y actuar se incorpora como un punto más dentro del
enfoque a procesos. Dentro de cada etapa y su asociación con el sistema de gestión de
calidad, se relacionan una serie de actividades indicadas en la norma ISO 9001:2015. Así
bien, dentro del planificar se asume toda la planificación organizacional que luego
impactaría al cliente (en esta primera etapa se establecen los objetivos y se identifican
los procesos necesarios para lograr los resultados, también se estipulan los indicadores
que requerirán ser medidos más adelante). En el hacer, se implementaría lo
planificado. En el verificar, se realizan seguimientos y mediciones a todo lo
implementado y por último en el actuar se toman todas las medidas necesarias para
mejorar el desempeño del sistema.
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Gestión de calidad
Relación de los principios con la gestión por procesos y el ciclo PHVA

Teniendo claro los conceptos anteriores, al leer los principios que aparecen en la norma
guía (ISO 9000:2015), entenderemos cómo los principios aportan para que el sistema de
gestión de calidad actúe bajo el enfoque de la gestión por procesos. Este enfoque, que
contempla los principios, recibe influencia directa del ciclo PHVA, mediante el cual se
puede llegar a una mejora continua que permita cumplir con los requisitos del cliente.
 El enfoque al cliente permite a la organización comprender sus necesidades tanto

actuales como futuras.
 El liderazgo proporciona a la organización un propósito y direccionamiento.
 El compromiso de las personas es conseguido mediante el reconocimiento,
empoderamiento y mejora de las competencias para conseguir los objetivos de
calidad de la organización.
 El enfoque a procesos ayuda a conseguir un resultado bajo la visión de proceso, es
decir, actividades y recursos de manera interrelacioanda analizándolo como un
sistema.
 La mejora es un objetivo permanente de las organizaciones que tienen un enfoque a
procesos. Con ella se obtienen los niveles de desempeño del sistema.
 La toma de decisiones basada en las evidencias analiza causas, efecto y
consecuencia potenciales no previstas bajo el seguimiento de hechos y datos.
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Gestión de calidad
 La gestión de las relaciones trabajo en función de las partes interesadas como atores
relevantes para el desempeño del sistema.
No parece muy evidente la incidencia del ciclo PHVA en cada uno de estos principios. Sin
embargo, todos ellos tienen en común un proceso de planificación, implementación,
verificación y seguimiento para el éxito integral del SGC.
En esta clase hemos aprendido sobre los principios de la gestión de calidad así como su
incidencia en los pilares sobre los que se rige el sistema de gestión de calidad: gestión por
procesos y ciclo PHVA.
La gestión por procesos es la gran base que hace que podamos visualizar la gestión de
calidad como un sistema en el que se puedan gerenciar sus funciones en coherencia con los
objetivos establecidos. Soportado en la gestión por procesos se encuentran los principios
que cimentan los aspectos que deben ser considerados y que son susceptibles de análisis y
evaluación. Así, el ciclo PHVA será el complemento perfecto para que la gestión sea
realmente eficiente y eficaz.
Ahora, te invito a realizar un pequeño quiz donde colocarás a prueba tus conocimientos.
Con seguridad sabrás la respuesta a cualquier pregunta que te realicemos ya que has
desarrollado el mejor aprendizaje. ¡Ánimo!
Bibliografía
García P., M., Quisepe A., C., & Ráez G., L. (2003). Mejora continua de la calidad en los
procesos. Industrial Data, 89-94.
ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9000:2015.
Medina León, A., Nogueira Rivera, D., Hernández-Nariño, A., & Comas Rodríguez, R.
(2019). Procedimiento para la gestión por procesos: métodos y herramientas de apoyo.
Scielo, 328-342.
P á g i n a 42 | 47
Gestión de calidad
Generalidades de la ISO 9000:2015 e ISO 9001:2015

Edutin Academy se complace en darte la bienvenida a la clase de generalidades a la ISO
9000:2015 e ISO 9001:2015, donde usted podrá comprender las generalidades dentro de
cada norma. Conocerás lo que puedes encontrar dentro de cada una de ellas y para qué las
puede utilizar. ¡Comencemos!
Las normas ISO han sido creadas por la Organización Internacional de Normalización a
través de comités técnicos de ISO. Estas normas fueron establecidas para ofrecer una
orientación, coordinación, simplificación y unificación de criterios a las empresas y
organizaciones para reducir los costos y aumentar la efectividad (ISOtools, 2015).
ISO 9000:2015
Esta es una norma guía, pero ¿Por qué guía? Porque únicamente proporciona lineamientos
de conceptualización, principios y vocabulario para el entendimiento de la implementación
del sistema de gestión de calidad de manera eficaz y eficiente, contemplado en la norma
ISO 9001:2015.
Generalmente, es aplicable a todas las organizaciones independientemente de su tamaño,

complejidad o modelo de negocio, con el fin de incrementar la conciencia de la
organización en aras de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Como ya
vimos en la clase anterior, esta norma cuenta con siete (7) principios, explicados
detalladamente en la forma: qué, por qué y para qué o, en otras palabras, descripción, razón
de su aplicación y beneficios de la implementación dentro de la organización.
Del mismo modo, hay que destacar que la norma ISO 9000:2015, está dividida en los
siguientes capítulos:
 Objeto y campo de aplicación

 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad
 Términos y definiciones
 Anexos
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Gestión de calidad
ISO 9001:2015
Esta norma, definida como la norma internacional de los sistemas de gestión de calidad,
permite que las organizaciones puedan certificarse en alta calidad, lo que de una y otra
forma implica mejorar la forma de gestionar los procesos y recursos de acuerdo con esos
estándares. Esto, conlleva a una mejora en la elaboración de productos y de servicios para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Igualmente, esta norma emplea la
gestión por procesos que incorpora el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos.
Entonces, es necesario preguntarse ¿Qué debe hacer una organización para certificarse en
ISO 9001:2015?
Pues bien, básicamente hay que cumplir con los requerimientos que se encuentran
estipulados en la norma ISO 9001:2015, que terminan siendo las bases para mejorar el
desempeño global del sistema y la organización. Es importante mencionar que no todos los
requisitos deben aplicarse obligatoriamente a tu organización. Recuerda que la aplicación
hace parte de la naturaleza misma de la empresa a la cual se le construirá el sistema de
gestión de calidad.
Veamos cuáles son los requisitos de la norma para las organizaciones que aspiran a
certificación o que pretenden mejorar la eficacia y desempeño del sistema de gestión de
calidad. La siguiente imagen ilustrará de qué manera se representa y simboliza esta norma:
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Gestión de calidad
Ahora, procederemos a explicar qué principios, procesos, aspectos y dimensiones tienen en

cuenta cada una de las normas explicadas.
Capítulo 4. Contexto de la organización
 Conocimiento de la organización y de su contexto

 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes necesarias
 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
Capítulo 5. Liderazgo
 Liderazgo y compromiso
 Política
 Roles, responsabilidad y autoridades en la organización
Capítulo 6. Planificación
 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

 Objetivos de calidad y planificación para lograrlos
 Planificación de los cambios
Capítulo 7. Apoyo
 Recursos
 Competencia
 Toma de consciencia
 Comunicación
 Información documentada
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Gestión de calidad
Capítulo 8. Operación
 Planificación y control operacional

 Requisitos para los productos y servicios
 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
 Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente
 Producción y provisión del servicio
 Liberación de los productos y servicios
 Control de las salidas no conformes
Capítulo 9: Evaluación de desempeño
 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

 Auditoría interna
 Revisión por la dirección
Capítulo 10: Mejora
 Generalidades
 No conformidad y acción correctiva
 Mejora continua
Por lo tanto, esta clase contempla las generalidades de las normas ISO 9000 e ISO 9001 de
2015 para un mayor entendimiento. Podemos concluir que es importante tener clara las
diferencias de estas dos normas, porque ello permitirá contextualizarnos ante una necesidad
en específico que tenga nuestra organización. Asimismo, ayuda a determinar si la empresa
aplica apropiadamente sus procesos de producción y en caso de no ser así, permite saber en
qué se está fallando o se necesita corregir urgentemente. Por ejemplo, supongamos que
durante el proceso del “planear” para la construcción del sistema de gestión de calidad, hay
un término que desconocemos. Lo ideal será remitirnos a la ISO 9000:2015 para indagar
sobre su concepto y otros asuntos de interés general.
Teniendo claro lo visto en esta clase, te encuentras preparado para realizar un breve quiz
donde sabrás si has logrado identificar las diferencias entre cada una de estas normas y lo
relacionado con su contenido de manera muy general. ¡Es hora de demostrar tus
conocimientos aprendidos!
Bibliografía
P á g i n a 46 | 47
Gestión de calidad
ISO. (2015). Norma Internacional ISO 9000:2015.
ISOtools. (19 de Marzo de 2015). Blog Calidad y Excelencia. Obtenido de ¿Qué son las
normas ISO y cuál es su finalidad?: https://www.isotools.org/2015/03/19/que-son-las-
normas-iso-y-cual-es-su-finalidad/
Unidad 2. Planificación del sistema de gestión de

calidad
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Negociación y resolución de conflictos

Tres fases del proceso de negociación:

Además, se debe negociar solamente cuando se cumplan tres condiciones:

 Exista un conflicto de intereses.

El conflicto de intereses indica que deben existir al menos algunos objetivos

Finalmente, la oportunidad de efectuar mutuas concesiones es parte esencial de toda

Las estrategias de negociación

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La elección de la estrategia adecuada

¿Cuándo escoger uno u otro método de negociación?

La estrategia de comprometer, definida a partir del contraste entre la posición propia y la

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¿Qué hacer si los egresos superan los ingresos?

1. Lo primero es establecer si el déficit es transitorio o permanente.

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Los intereses varían según el instrumento que utilicemos:

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B. Naturaleza de la alternativa de inversión.

1. Renta fija: el instrumento que se utiliza es un documento (bono generalmente) que

C. Grado de aversión al riesgo o perfil del inversionista