PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Técnico Laboral en Asesoría Comercial

• Código del Programa de Formación: 631101
• Nombre del Proyecto: Desarrollo del proceso de venta en empresas de la región.
• Fase del Proyecto: Análisis.
• Actividad de Proyecto: Caracterizar clientes potenciales teniendo en cuenta el segmento de mercado
seleccionado.
• Competencia: Determinación de clientes potenciales.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
· Seleccionar los criterios para la caracterización de clientes potenciales de acuerdo con segmento de
mercado.
· Prospectar clientes potenciales según el producto o servicio de la organización.
• Duración de la Guía: 144 horas.

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz en esta guía de aprendizaje se pretende que identifique y adquiera las
capacidades necesarias para seleccionar el segmento de mercado, target o mercado meta en el cual la
organización enfocara las estrategias de marketing para vender productos y servicios acordes con sus
necesidades y expectativas. Para esto es necesario realizar una caracterización de clientes potenciales
identificado fuentes primarias y secundarias de información, métodos de recolección y bases de datos
con el objetivo de prospectarlos. Por lo anterior usted como Técnico en Asesoría comercial está en
capacidad de determinar los clientes potenciales para venderle los productos y/o servicios que oferta
la organización.
 3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades Aprendizaje - Área Desarrollo Cognitivo

 Identificar segmentos de mercado teniendo en cuenta requerimientos de la organización

 Reconocer las variables del marketing mix según productos y servicios ofertados por la organización

Actividades de Reflexión inicial

1. Conversatorio: “Como mimar a los ricos? En grupos colaborativos se apropiarán de la lectura “¿Cómo
mimar a los ricos? – Un caso de segmentación” que aportará el instructor, luego procederá cada
grupo a socializar la lectura respondiendo las siguientes preguntas.

a. ¿Cómo mimara los ricos?

R : A ellos las grandes empresas les obsequian tarjetas para gastarlas en lujos ejemplo: Disfrutar de
beneficios en Comida en Hoteles Lujosos
También En las Areolineas disfrutar de vuelos de gratis con las millas acumuladas
b. ¿Cómo mimara los clientes de un supermercado?
R: A ellos se les miman redimiendole puntos acumulados, consentirlos el día de su cumpleaños, también
haciendo descuentos especiales por su fidelidad, puede ser por domicilos gratis o Shooper
c. ¿Cómo mimara los clientes de un restaurante?
R:
- Promociones ciertos días festivos y fechas especiales
- Programas y descuentos por fidelidad del cliente
- Especialidades de comida según el gusto del cliente
- Postres y foto por el dia de cumpleaños del cliente

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje
2. Análisis de Caso: En Gaes, realizar el siguiente análisis respondiendo las preguntas para darles
recomendaciones y sugerencias a Juana y pedro sobre: “¿Cómo identificar los segmentos del
mercado?”
R: Por medio de encuestas
Juana y Pedro terminaron estudios de diseño y confección de ropa y decidieron montar un
negocio, por el momento no se atreven a emprender su negocio porque tienen muchos
interrogantes, entre los cuales están:
a. ¿Qué tipo de ropa se debe producir?
 R: Pantalón Jeans y Polos

b. ¿Cuáles son las cantidades a producir?

R: Empezaríamos con
- 30% Jeans
- 20% Polos
c. ¿Quién nos va a comprar todo lo que se produzca?

R: Clientes de 16 años a 50 años de edad

d. ¿Será que a las personas les va a gustar lo que se produce, lo van a comprar?:
R: Si, porque ofrecemos telas de calidad y por la variedad de diseños y precios
e. ¿Dónde se va a vender lo que se fabrique?
R: e3mpezamos desde la casa con producción y un estante pequeño y impulsamos las
ventas por medio de redes sociales
f. ¿La ropa la van a comprar los clientes que queremos?
R: si por que va dirigida a un público en especifico

Actividades de apropiación del conocimiento

3. Con ayuda del instructor de Emprendimiento se seleccionará en Gaes de trabajo colaborativo la idea
de negocio para la realización del proyecto productivo en el que trabajará durante su proceso
formativo. Seleccionar 3 ideas de negocio y analizarlas en el siguiente cuadro.

Idea 1: Una boutique

Idea 2: Productos para el aseo
Idea 3: Un corresponsal de Bancolombia
TABLA DE DECISIÓN
Quiero trabajar en ésta idea porque... Idea 1. Idea 2. Idea 3.

1. Es compatible con mi formación. 5 5 5

2. Me ofrece posibilidades económicas. 5 5 5

3. Tengo experiencia sobre éste aspecto. 3 3 3

4. Me permite permanecer en la región. 5 5 5

5. Existe una tecnología que me permite prever el éxito 5 1 3

del proyecto.
6. Me permite mejorar con mi empresa establecida. 5 5 5

7. Puedo contribuir con ella a la solución de las 1 5 5

necesidades de mi región.
8. Deseo incrementar mis conocimientos en este tema. 3 5 5

9. En mi región hay condiciones para el desarrollo de 1 5 3

Esta idea.
10. En mi región se requieren más empresas de éste 3 5 4
tipo.
11. Contribuye al desarrollo tecnológico de mi región. 1 1 1

PUNTAJE TOTAL 37 45 44

Criterios de Calificación:

0 – 1: Desacuerdo.
2– 3: Indeciso (No se adapta a su caso).
4 – 5: De acuerdo.

4. Después de la explicación dada por el Instructor. Realice el siguiente taller sobre Marketing Mix:
a. Realice un gráfico creativamente en donde se muestren las 4’Ps
R/
b. ¿Qué es un producto?
R: Aquello que se fabrica y se destina a vender al mercado para satisfacer una demanda
c. Dibuje 5 ejemplos de Productos Tangibles con sus respectivas marcas y 5 ejemplos de
productos intangibles o Servicios

d. ¿Qué es un Servicio?
R: Prestación que satisface una necesidad humana y que no consiste en la producción de
bienes materiales
e. ¿Qué es el precio de un producto? De ejemplos de 5 productos con marcas y precios
R: es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio a la suma de valores
que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto por
ejemplo:
- Un pantalón marca Arturo Calle vale 95 mil pesos
- El Plan Internet hogar de Claro vale 35 mil pesos al mes
- Un bolso de la marca Totto vale 110 mil pesos
- Un tiquete de la Aerolínea Avianca vale en temporada de fin de año de Cúcuta hacia
Bogotá vale 250 mil pesos
 - El Servicio de Netflix de 2 pantallas vale 15 mil pesos al mes
f. ¿Qué significa plaza o distribución de productos? Dibuje el proceso de distribución de las
gaseosas Postobón para la cafetería del Sena. R/

g. Realice un gráfico creativo explicando cada uno de los canales de distribución y de un

ejemplo de cada uno de ellos. R/

Ejemplo 1 directo : Una cafeteria donde el producto se prepara y va directo al cliente

Ejemplo 2 corto : leche la mejor donde el productor la procesa la entrega al minorista y
finalmente al consumidor
Ejemplo 3 largo : empresa nutresa donde los productores proveen a nutresa despues los
distribuyen a minoristas y finalmente al consumidor
h. ¿Qué es un mercado?
 R / Es un espacio físico o virtual en el que se produce intercambio de algún tipo
productos y servicios
i. ¿Qué es Posicionamiento?
R/ es establecer la imagen o la identidad de una marca o un producto para que los consumidores lo
perciban de una manera determinada. Crear la conciencia de marca en los consumidores se
consigue mediante la promoción, el precio, el lugar y el producto.

j. ¿Qué es la comercialización?

R/ conjunto de actividades vinculadas al cambio de bienes y servicios entre

productores y consumidores.

k. ¿Qué es Promoción?
R/ La promoción es una herramienta del marketing que busca interferir en el
comportamiento y las actitudes de las personas a favor del producto o servicio
ofrecido por una empresa. Por lo tanto, la promoción sirve para que le des fuerza
a tu producto o servicio, hazlo conocido, convincente e inolvidable.
l. La empresa Jeans necesita una campaña publicitara para la promoción de la línea de
pantalones para mujer ya que tiene un stock de mercancía muy amplio. Realice un diseño
de una estrategia publicitaria para promocionar los jeans.
5. Con el glosario de términos de la guía de aprendizaje realizar una Sopa de letras y entregarla en

blanco al instructor para socializarla con otro compañero

6. Mapa Mental: “Segmentación, mercados meta y posicionamiento del mercado”.

Para el desarrollo de esta actividad el aprendiz apropia sus conocimientos sobre segmentación
del mercado, el mercado meta y el posicionamiento para tener ventaja competitiva en el mercado.
El aprendiz individualmente deberá interiorizar la lectura del libro los siguientes temas en el libro
“Fundamentos de Marketing. P. Kotler & Armstrong. 8a Edición 2008.

a. Sobre segmentación del mercado. Páginas165 – 177

 R/ La segmentación se basa todo más en analizar el mercado y dividirlo en grupos más
pequeños. Aunque hay muchas formas de segmentar un mercado pero no todas las
segmentaciones son eficaces. Una forma de segmentación muy potente consiste en
agrupar a los compradores de acuerdo a los diferentes beneficios que buscan en obtener
del producto o servicio, un mercado se puede segmentar de acuerdo con la lealtad del
consumidor.
b. Sobre determinación del mercado meta. Pág. 178 – 184

R/ [[ Se constituye de conjuntos o Grupos de compradores con perfiles, Características y

necesidades que comparten a las cuáles Las compañías desean captar. En este mercado
meta encontramos varios conceptos Qué engloban partes Del contenido principal Qué es el
mercado en sí, Como la evaluación y la determinación Del mercado meta.

También profundizando en el mercado meta Encontramos estrategias Para determinarlo

Con 4 tipos de marketing Qué indican diferencias entre Sí, Explicando cual tiene más
Cobertura y hacen una oferta unica o se dirige a varios Segmentos Haciendo ofertas
individuales.

Por otra parte los otros 2 uno quiere Abarcar la participación con cobertura y participación
de varios segmentos o nichos Y el otro con programas de marketing individuales y lugares
específicos.

Para terminar una Determinación de mercado meta beneficia a los consumidores y a las
Compañías Con ofertas adaptadas para satisfacer grupos o segmentos Específicos.]]

c. Sobre posicionamiento para obtener ventaja competitiva. Pág. 185 – 192

R/ Como su propio nombre indica, esta estrategia se centra en el producto o servicio y se
posiciona en base al beneficio que proporciona para el cliente.
La estrategia se basa en el binomio calidad-precio y se subdivide a su vez en tres
sub-estrategias.
Respuesta a preguntas: “Proceso de segmentación y comportamiento de compra de un
consumidor” La segmentación de mercados es el proceso de identificar y analizar grupos de
compradores con respuestas de compra similares, que puedan ser mejor atendidos en la medida
que aquello que se les ofrezca responda a sus características. Para esta actividad es recomendable
que el aprendiz interprete los tipos de segmentación en el link:
https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-la-segmentacion-de-mercados/ Así mismo
determinar el comportamiento de compra de los consumidores para lo que el aprendiz deberá leer
el libro “Segmentación de mercados. Ricardo Fernández Valiñas. 3ª Edición 2009”, Temática:
Procesos de decisión de compra y Segmentación de mercados y responder las siguientes preguntas:

d. ¿Cuáles son los motivos que han hecho de la segmentación de mercados una de las
actividades de mayor importancia en la mercadotecnia?

R/: La segmentación del mercado permite aumentar la eficacia de tus estrategias de

marketing; mediante la identificación de objetivos estratégicos. Y la división de los
 mercados de masas en grupo de consumidores que han expresado claramente las
necesidades comunes.

Su objetivo fundamental es el de poder determinar con precisión las necesidades de cada

grupo, de tal manera que la empresa los pueda atender mejor, ofreciéndole a cada uno
de ellos un producto o servicio.

La comercialización de productos o servicios involucran gran cantidad de actividades por

parte del área de mercadotecnia todas estas actividades deben tener una dirección clara.

e. ¿Cuál de los grupos de variables es el más importante para poder definir las
características de nuestro segmento de mercado?

R/: Los grupos de variables Qué consideramos más importantes Son todos los 4 Variables
demográficas, geográficas, Psicográficas Y De posición del usuario.

Pero hay 2 grupos que observamos Por sus características Ayudan A definir los
segmentos de mercado más importantes.

Estás son las variables Demográficas y variables psicográficas Qué En la actualidad Han
tenido Una influencia total En los motivos y decisiones de compra de los consumidores

f. ¿Por qué las variables psicográficas han tomado gran importancia en la segmentación de
mercados durante la última década?
R/: Las variables Psicograficas han agarrado una influencia total en los últimos tiempos
gracias a los cambios de tendencias de cada consumidor dentro de las variables como la
Personalidad, Estilo de Vida, Estatus Social, Actitudes, Actividades, intereses y opiniones.
Esto Representa un buen medio para posicionar y comercializar un producto, al ser
estudiadas ayudará al producto en cuestión dentro del segmento establecido.
g. ¿Cómo influyen las variables del macroambiente de mercadotecnia (política, economía,
etc.) en la segmentación del mercado?
R/: La economia y la política están íntimamente relacionadas La política se encarga en
dividir una parte de población para destinar sus productos sus modelos y sus servicios
Y se consentra en la economía que determina el valor del dinero en lo que a su vez en los
precios y bienes y sus servicios en estudios e influencia de organización tienen estás
diferencias pero en las prácticas están muy relacionada.
h. ¿Podrá ser rentable un mercado aun sin tener las otras características de un segmento
bien elegido?
R/:
 no, porqué debe ser muy importante tener la accesibilidad de llegar al público de
manera sencilla y eficaz. Sin embargo algunos expertos afirman que las características
anteriores no son imprescindibles que se pueden trabajar sin ellas y tener un segmento
de mercado bien elegido.
7. Explicación Magistral: Después de la explicación realizada por el instructor sobre Información,
fuentes de información, métodos de recolección de información, bases de datos y tabulación de
información, realiza run Abstract oresumen como producto entregable.

4. Actividades de transferencia del conocimiento.

8. Informe Ejecutivo: “Proceso de recolección de información”. Para recopilar la información primaria

o secundaria de los clientes del proyecto productivo, se debe desarrollar, junto con su equipo de
trabajo, las siguientes actividades:

a. A partir de las ideas de proyecto propuestas en la competencia de Emprendimiento

determinen cuál es la información que necesitan recolectar consultando en fuentes como el
internet, las empresas o las instituciones del estado (cámara de comercio, Biblioteca Sena
(Bases de Datos), Dane, o Procolombia) entre otras.
R: https://tyba.com.co/blog/negocios-mas-rentables/
https://www.subancoamigo.com/articulos/Capfi-que-tienen-en-comun-estos-negocios-rent
ables-colombia
b. Seleccionen las técnicas, métodos o formas en que van a recolectar y consignar la
información y los datos (Material de consulta: Técnicas e instrumentos de recolección de
información https://gabriellebet.files.wordpress.com/2013/01/tecnicas-de-
recoleccic3b3n4.pdf

ENCUESTA

R: Definición de la Encuesta: es una herramienta para la recolección de la información

donde su principal es conocer las opiniones o hechos en especial con formato de preguntas
normalizadas.

¿Por qué de la encuesta?:

Porque en nuestro negocio nos mantenemos viajando por las ciudades de nuestro país, y
nos permite efectuar una encuesta en cada una de ella. Con la finalidad de obtener
información de los gustos de cada región del país, y esto nos permite variar y
complementar nuestros menús.
c. Diseñen los instrumentos de recolección de la información
d. Elaboren el cronograma o plan de recolección que contenga cada una de las tareas, el
responsable de cada tarea, el tiempo asignado para cumplirla y la duración real de cada
proceso

e. Recolecten la información de acuerdo con el plan establecido

f. Elaboren el informe ejecutivo (ver el material de multimedia “Informe ejecutivo”) del
proceso de recolección de la información
9. Base de Datos: Una base de datos es el centro de la estrategia de ventas de la empresa, con ella
puede caracterizar a sus clientes y lograr fidelizarlos. Para la realización de esta actividad el
aprendiz deberá leer el documento “Como crear una base de datos” suministrado por el instructor
o en el link: http://www.smartupmarketing.com/como-crear-una-base-de-datos-poderosa/ . Luego
de asimilada la lectura el aprendiz deberá presentar un informe de la creación de una base de datos
en Excel, que contenga la información de por lo menos 30 Clientes potenciales de su proyecto
productivo para caracterizar clientes:

10. Matriz CRM: Para esta actividad es necesario que el aprendiz lea la lectura “Tipos de clientes y sus
características” en el link http://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/ , y
el libro “Atraer, Fidelizar Clientes”. Xunta de Galicia. 2012. Págs. 30 – 31; donde puede identificar
clientes potenciales, actuales, segmentar clientes de acuerdo a su frecuencia de compras, de
acuerdo al volumen. El aprendiz deberá realizar una matriz de CRM para clientes actuales, realizar
un instrumento para los clientes potenciales y realizar un análisis de la base de datos.
 11. Realizar la caracterización de clientes teniendo en cuenta las indicaciones dadas por el instructor
para su idea de negocio o proyecto productivo.
12. Informe de prospección de clientes. Luego de tener los clientes potenciales caracterizados según el
producto o servicio, es muy importante realizar un informe de prospección para poder tene
acciones de marketing sobre ellos. Para lograr ese objetivo los aprendices deberán indagar en la
web o en los documentos suministrados por el instructor sobre prospección de clientes potenciales.
Ya que el éxito o el fracaso que obtengamos en los negocios, depende muchas veces de la
capacidad para prospectar, sobre todo cuando hablamos de PYMES. En los siguientes link:
https://smartupmarketing.com/que-y-como-prospectar-clientes/ ,
https://developingthebusiness.com/la-prospeccion-de-clientes/ y en el Libro Administración de
ventas. Hair, Anderson, Mehta& Babin. 1ª Edición 2010. Capítulo 4. Páginas 88. El proceso de ventas
para realizar el informe.

13. Metacognición: Participo de la meta cognición que efectúan los instructores respecto de la
evidencia presentada desdelas siguientes inquietudes:

 ¿Cómo me sentí? Me sentí super bien

 ¿De qué me di cuenta? Que tenemos siertas capacidad para desallar y poner en práctica el
proyecto de nuestra carrera

¿De qué me haré cargo? Me haré cargo aún mucho más tener más compromiso y más
disciplina

 ¿Cómo realice mi aporte a la preparación y presentación de la evidencia? Partícipe en toda la

guia de aprendizaje

 ¿Cómo evalúo mi trabajo en esta evidencia? Del 1 al 8

  ¿Cómo evalúo a cada compañero de mi equipo colaborativo? Excelente huvo compromiso y
disciplina

Luego de mi participación escucharé las observaciones de los instructores tanto de los aspectos
actitudinales como de los actitudinales.

 Ambiente Requerido
Capacidad para 36 personas, mesas y 36 sillas ergonómicas. Ambientes propicios para el
manejo de la comunicación asertiva. Ambientes simulados o reales para el entrenamiento del
personal. Elementos y condiciones relacionadas con la seguridad industrial, la salud ocupacional y
el medio ambiente
 Materiales
Computadores, Televisor, Impresora Láser, Tablero Acrílico
Memoria USB, Marcador Borrables, Resma de papel tamaño carta, Resma de papel tamaño
oficio, Pos it y Borrador para tablero

5. ACTIVIDADESDE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e

Aprendizaje Instrumentos de
Evaluación

Evidencia de · Elabora segmentación de clientes de acuerdo con Técnica de

conocimiento: producto o servicio ofertado Evaluación:
Respuesta a · Recopila información en bases de datos de acuerdo con el Valoración de
preguntas sobre método seleccionado conocimiento
caracterización de Identifica prospectos de clientes según criterios Instrumento de
·
clientes desegmentación evaluación:
Selecciona clientes de la organización teniendo encuenta Cuestionario
· herramientas de análisis
Evalúa el proceso de prospección de clientes de acuerdo
· con técnicas de evaluación
 · Propone acciones de mejora a la prospección de
Evidencia de clientesde acuerdo con objetivos organizacionales Técnica de
Producto: Evaluación:
Caracterización Valoración de
de Clientes producto
 Fuentes de información: Son todos los recursos que contienen datos formales, informales, escritos,
orales o multimedia. Se dividen en tres tipos: primarias y secundarias.
Fuentes de información primaria: Contienen información original, que ha sido publicada por primera
vez y que no ha sido filtrada, interpretada o evaluada por nadie más. Son producto de una investigación o
de una actividad eminentemente creativa.
Fuentes de información secundaria: Contienen información primaria, sintetizada y reorganizada. Están
especialmente diseñadas para facilitar y maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos.
Componen la colección de referencia de la biblioteca y facilitan el control y el acceso a las fuentes
primarias. Mercadeo: El mercadeo es una acción que se desarrolla en un medio social, entre personas o
entidades con un fin económico y administrativo, donde ambas partes, mediante un intercambio de
intereses, obtienen lo que quieren.
Mercado: Grupo identificable de consumidores con cierto poder adquisitivo, que están dispuestos y
disponibles para pagar por un producto o un servicio. La totalidad de los compradores potenciales y
actuales de algún producto o servicio.
Mezcla de mercadotecnia (en inglés: marketing mix): Forma parte de un nivel
táctico de la
mercadotecnia, en el cual, las estrategias se transforman en programas concretos para que una
empresa pueda llegar al mercado con un producto satisfactor de necesidades y/o deseos, a un precio
conveniente, con un mensaje apropiado y un sistema de distribución que coloque el producto en el lugar
correcto y en el momentomás oportuno.
Mercado objetivo: Segmento de ese mercado seleccionado por la empresa para ofrecer sus productos
o servicios y a los cuales la empresa espera cumplir sus necesidades y sobre el cual se desarrollan todas las
estrategias de comercialización, penetración y posicionamiento.

GFPI-F-135 V02
 Método de recolección de la información: Una vez determinada la necesidad de la investigación
concluyente, el investigador debe establecer en forma clara los objetivos de la investigación propuesta y
desarrollar una lista específica de las necesidades de información. El siguiente paso en el proyecto formal
de investigación es determinar si los datos deseados pueden encontrarse en las fuentes de datos
secundarias. Estas fuentes pueden ser internas o externas con respecto a la organización. Generalmente,
las fuentes de datos secundarias no satisfacen completamente las necesidades de información del estudio;
es entonces cuando el investigador formula un diseño de investigación basado en las fuentes de datos
primarias.
Nicho de mercado: (A diferencia de los segmentos de mercado que son grupos de mayor tamaño y de
fácil identificación), es un grupo más reducido (de personas, empresas u organizaciones), con necesidades
y/o deseos específicos, voluntad para satisfacerlos y capacidad económica para realizar la compra o
adquisición. Recolección de datos: Se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que
pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la
entrevista, la encuesta, el cuestionarioy la observación.
Segmentación de mercado: Es la división de los mercados para formar grupos distintos, con base
en características similares.
Segmentación demográfica: Es la división de grupos de consumidores en segmentos basada en
características demográficas, como, edad, ingreso, géneroy ocupación.
Segmentación conductual: Divide a los compradores en grupos, con base a sus conocimientos sobre
un producto, su actitud ante al mismo, el uso que le dan o la forma en que responden a un producto.
Segmentación geográfica: Es la división de grupos de consumidores en segmentos analizando el lugar
donde éstos habitan.
Segmentación psicográfica: Es la segmentación de los clientes por clase social, estilo de vida,
características psicológicas, como las actitudes, los intereses, opiniones y valores.
Segmentos del mercado: Es un grupo de clientes distintos, con base en características
homogéneas.

7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Stanton, J. William et all. (2007). Fundamentos de Marketing. México. Mc Graw Hill 14ª Edición.

Kotler, Philips & Armstrong, Gary. (2008). Fundamentos de marketing. México. Pearson 8ª Edición

Valiñas F, Riccardo (2009). Segmentación de mercados. 3ª Edición. México. Mc Graw Hill

Hair, Anderson, Mehta & Babin (2010) Administración de ventas. 1ª Edición. México. Cengage
Learning
 Prieto, J (2014) Gerencia del Servicio Bogotá. Ecoe Ediciones 3a Edició
GFPI-F-135 V02

8. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Javier del Carmen Instructor Centro de Comercio y Servicios –
(es) Martínez Regional Bolívar
Claudia Juliana León Instructora Centro de servicios empresariales y
Pinto turísticos – Regional Santander
Carlos Alberto Instructor Centro de Comercio y Servicios –
Valencia González Regional Risaralda 26 de
José Luis Castaño Formador Centro de Comercio y servicios – noviembre
Muñoz de Regional Caldas de 2021
formadores
Iván Vélez Villegas Gestor Red Centro de Comercio y turismo –
Comercio y Regional Quindío
ventas

9. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón

del
Cambio
Autor (es) Jorge Nelson Mejia Instructor Centro de Comercio, 06/07/2023 Actualización
Botello Industria y servicios- de la guía por
Regional Norte de cambio de
Santander formato
GFPI-F-135 V02
GFPI-F-135 V02