Tema 6.

Gestión de consultas,
quejas y reclamaciones
 EL CONSUMIDOR
Existen varias definiciones de consumidor, según nos vayamos a una disciplina u otra, pero
nos quedaremos con la que aparece en el preámbulo del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de
Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El texto dice así:
“El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de
consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin
incorporarlos, ni directa ni indirectamente en procesos de producción, comercialización o
prestación a terceros”.
La figura del consumidor aparece en las economías industriales de países democráticos. En
una economía pobre, artesanal o de subsistencia este concepto no existe. Es evidente, que sin una
sociedad de consumo no podemos hablar de consumidores.

LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO

A lo largo de la historia se han encontrado normas dirigidas a proteger a la parte más
vulnerable en determinados contratos. Pero no podemos hablar de legislación protectora de los
consumidores hasta la aparición de las sociedades de consumo, que no ocurre hasta finales del siglo
XX.
Con la fuerte expansión industrial, aumentó proporcionalmente el poder y la fuerza de las
empresas y los empresarios, provocando un desequilibrio real entre éstos y los consumidores. Por
esta razón, los países industrializados se ven en la necesidad de que regulen la situación de
desigualdad.
Este movimiento de defensa del consumidor, también llamado, consumerismo, pretendía
promocionar y defender los intereses y derechos de los consumidores. Aunque hubo algunos
intentos anteriores, hasta los cincuenta no empieza a tomar forma y fuerza el movimiento. En
1960, se crea la Organización Internacional de Asociaciones de Consumidores, que actualmente
representa a más de 50 países, y en 1962 el Presidente Kennedy de EEUU, se convierte en la primera
autoridad que defiende públicamente en un discurso a los consumidores otorgándoles una serie de
derechos.
En España, en 1975, nace el Instituto Nacional de Consumo y la Organización de
Consumidores y Usuarios, además la Constitución Española de 1978 contempla ya los derechos de
los consumidores.
Los gobiernos autonómicos españoles tienen competencia para gestionar sus propios
organismos de consumo, velar por la seguridad de los consumidores, así como la formación y
educación de los mismos. Además existen en muchos municipios, las Oficinas Municipales de
Información al Consumidor, encargadas de formar, informar y ayudar a los consumidores y
usuarios.
Por tanto, además de conocer la política interna de la empresa y los procedimientos a seguir
en una reclamación o queja, debemos ser conscientes de que los consumidores tienen otorgados
una serie de derechos por su ley y que éstos deben de cumplirse. Así, obtendremos una relación con
los clientes respetuosa, leal y legal.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Los derechos de los consumidores en España quedan recogidos en la Constitución de 1978,
en el artículo 51 se dicta que los poderes públicos velarán por la protección y defensa de los
consumidores y usuarios, garantizando su seguridad, salud e intereses económicos y sociales.
Además habrá que promover la información veraz, la educación y organización de los mismos.
En 1984, las Cortes Generales, siguiendo las directrices de la Constitución, promulgan la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (R.D.Legislativo 1/2007, de 16
de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios), en la que se establecen los siguientes derechos:
- Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad
derivados del producto o servicio adquirido. El empresario está obligado a informar al
consumidor de los posibles riesgos y consecuencias y de cómo evitarlos.

- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales de los consumidores.

La publicidad debe ser fiel a la realidad de la oferta y las cláusulas de los contratos deben
contemplar las devoluciones, garantías y reparaciones.
- Derecho a la información de los consumidores
- Derecho a la educación y formación en materia de consumo. Así el consumidor puede
comprar racionalmente y con mayor libertad
 - Derecho a la representación por asociaciones de consumidores
- Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión
que se dieran en el ejercicio de la compra de algún producto o servicio
- Derecho a la reparación de daños y perjuicios. El empresario deberá indemnizar al
consumidor en el caso de haber sufrido algún daño o perjuicio.

DEBERES DE LOS CONSUMIDORES

Un punto limpio, o también llamado punto verde, es una instalación dedicada a la
recogida y catalogación de los residuos que producen los ciudadanos. En este sentido, realiza una
labor similar a los contenedores de reciclaje que están junto a los cubos de basura en la vía pública.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece una serie de
deberes que versan sobre la realidad social, económica y ambiental:
- Poseer unos conocimientos básicos e información básica para desarrollar una actitud
crítica que les mejore como consumidores. Deben ser capaces de valorar aspectos como la
calidad-precio, la seguridad, los riesgos o efectos que conlleva la compra de un determinado
producto o servicio
- Saber desenvolverse en situaciones conflictivas que se puedan dar durante la compra o
contratación de algún bien. Saber a qué instituciones u organismos se puede acudir, qué
vías legales se pueden seguir, efectuar reclamaciones, etc.
- Actuar con responsabilidad y desarrollar una actitud solidaria con otros consumidores,
en definitiva, tener una visión más general y menos particular.
- Adoptar las medidas oportunas para que los efectos del consumo en el medio ambiente
tengan un menor impacto. Es decir, adquirir una responsabilidad ambiental y ser
conscientes de que las acciones de compra tienen una repercusión global y afectan a todo

cuánto nos rodea. Deberemos elegir productos, en la medida de lo posible, que no

deterioren el medio ambiente y saber tratarlos después de su consumo, por ejemplo,
haciendo un correcto reciclaje de los mismos.
- Asumir una responsabilidad económica y social. No comprar de forma compulsiva, ni
dejarse llevar por la publicidad engañosa. Consumir racionalmente, en base a nuestras
verdaderas necesidades y ajustándose a nuestro nivel adquisitivo, para no contraer deudas
que luego no seamos capaces de saldar.

NORMATIVA EN MATERIA DE CONSUMO

 Los consumidores han pasado a ser el centro de atención de la legislación política. Por ello,
para defender a los ciudadanos de los excesos de algunos empresarios se ha creado todo un cuerpo
legal que protege los intereses de los usuarios de servicios y/o productos.
Este compendio legal abarca los derechos y deberes que afectan a una persona que compra
un producto o servicio. La defensa de estos derechos es una parte fundamental de las políticas de
consumo que desarrollan y aplican las Administraciones Públicas.
La Administración es la última responsable de velar por los intereses de los consumidores y
usuarios. Esta responsabilidad viene recogida en la Constitución Española de 1978, en el artículo
51

LEGISLACIÓN EUROPEA, ESTATAL Y AUTONÓMICA

Las normativas relativas al consumo las podemos encontrar en los diferentes peldaños del
sistema jurídico español y europeo. No hay una única ley que recoja toda la normativa sobre el
tema, existen Reglamentos Europeos, Leyes Estatales, Reales Decretos y normas autonómicas.

Existe un entramado jurídico bastante extenso, de las cuales las más relevantes son las
siguientes:
Reglamentos Europeos.
Reglamento (CE) nº 1285/2008 de la Comisión, de 15 de diciembre de 2008, relativo a la
introducción en la Comunidad de partidas personales de productos de origen animal y por el que
se modifica el Reglamento (CE) nº 136/2004. Esta reglamentación establece medidas relativas al
certificado sanitario, las importaciones de carne y los productos cárnicos y leche y productos lácteos
para consumo personal.
Leyes Estatales.
Existen más de una docena de leyes relativas al consumo, la mayoría de ellas orientadas a
situaciones concretas (ordenación de comercio minorista, de crédito al consumo, de servicios de la
sociedad de la información y de comercio electrónico…). Las de carácter más general son el
R.D.Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y la Ley
44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios.
Reales Decretos.
Estas normas jurídicas con rango de reglamento son mucho más específicas que aquellas
que ostentan el rango de ley. Algunos ejemplos pueden ser el R.D. 199/2010, de 16 de febrero, por
el que se regula el ejercicio de la venta ambulante o no sedentaria, el R.D. 231/2008, de 15 de
febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo (siendo este el R.D. de aprobación
más reciente).
Legislación autonómica.
En 1994 se culminó la transferencia de las competencias a las comunidades autónomas. Por
tanto, las CCAA han regulado sobre la materia, ahondando en contenidos y regulando el ejercicio
de los derechos. Debido a esto, la cantidad de textos es abrumadora.

INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR

En una sociedad de consumo como la que vivimos, la adquisición de bienes y servicios ha

adquirido una importancia desmesurada, llegando incluso a convertirse en una forma de ocio. Es
posible que en alguna ocasión el producto y/o servicio que se ha comprado no satisfaga las
expectativas porque sea defectuoso, porque no coincida con lo ofertado, o porque las condiciones
del contrato incluya cláusulas abusivas.
Si alguna vez te sucede algo así, debes ser consciente de la existencia de una serie de
instituciones y organismos que velan por tu protección como consumidor
Es normal que como consumidores no sepamos qué hacer y a quién recurrir para
solucionar el problema. El entramado jurídico/administrativo resulta muy complejo y tedioso o el
equipo jurídico de la empresa proveedora nos puede apabullar.
Para asegurar la defensa de los consumidores y usuarios se han creado instituciones y
organismos encargados de defender sus legítimos intereses. Estos organismos pueden ser públicos o
privados, aunque en la mayoría de los casos, los privados tengan un carácter público.
ENTES PÚBLICOS
Los organismos o entes públicos que velan por la seguridad, la protección y el
cumplimiento de los derechos de los consumidores en España son:
- A nivel estatal, el Instituto Nacional del Consumo (INC)
Es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de
promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. Tiene asignadas muchas
funciones, de las cuales queremos destacar:
- La propuesta de ordenación en materia de consumo, el apoyo táctico a los servicios
de inspección de consumo de otras Administraciones públicas, así como el
-

desarrollo de las funciones relativas al buen funcionamiento del mercado para la

protección del consumidor.
- La información, formación y educación de los consumidores.
- La secretaría de los órganos de cooperación con las CCAA y el apoyo a la
Conferencia Sectorial de Consumo.
- La propuesta y análisis de normas en materia de regulación de consumo
- La promoción y realización de encuestas y estudios en relación con el consumo
- La implantación, desarrollo y difusión del Sistema Arbitral de Consumo, de
acuerdo con las disposiciones legales vigentes
- La promoción, el fomento y el registro de las asociaciones de consumidores y
usuarios
- La realización de análisis, pruebas y ensayos sobre la calidad y seguridad de los
bienes y servicios de uso y consumo.

- A nivel autonómico, cada comunidad tiene su propio organismo.

Algunos ejemplos son:
- En Castilla y León, las Oficinas de Información al Consumidor (OMICs), como
Administración cercana al ciudadano, desempeñan estas funciones.
- En la Comunidad de Madrid, la Dirección General de Consumo
- En Andalucía, la Dirección General de Consumo
- En Catalunya, l'Agència Catalana del Consum
 - En la Comunidad Valenciana, los Servicios de Consumo de la Comunidad
Valenciana
- En Euskadi, el Departamento de Sanidad y Consumo del Gobierno Vasco.

- A nivel local, muchos municipios o localidades tienen Oficinas Municipales de

Información al Consumidor (OMIC)
Estas oficinas realizan acciones de información, formación y asesoramiento a consumidores
y usuarios y ejecutan las acciones administrativas municipales en materia de consumo.

ENTES PRIVADOS. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y

COOPERATIVAS DE CONSUMO
Los principales entes privados que protegen al consumidor son:
Las asociaciones de consumidores y usuarios.
Son entidades dedicadas a la defensa de los legítimos intereses de los consumidores y se
constituyen como los interlocutores a través de los cuales los consumidores podrán participar en
aquellas cuestiones que les pudieran afectar. Son una modalidad específica de asociación que están
amparadas constitucionalmente. Existe una amplia red de asociaciones de consumidores y usuarios.
Éstas se pueden clasificar siguiendo diversos criterios, ámbito de actuación (local, provincial,
autonómico, nacional e internacional), sectores que abarca la economía (irían desde las generalistas,
que abarcan cualquier sector, hasta las específicas que sólo abarcarían un sector o tipo de servicio).
Son entidades de carácter privado pero declaradas de interés público. Se autofinancian con las
aportaciones propias de sus miembros o socios, y además, están registradas por el Ministerio de
Sanidad y Consumo. Las principales asociaciones de consumidores de ámbito nacional son las
siguientes:
- ASGECO. Asociación General de Consumidores
- CECU. Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios
- FEACCU. Federación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios
- FUCI. Federación de Usuarios Consumidores Independientes
- OCU. Organización de Consumidores y Usuarios
- UCE. Unión de Consumidores de España
- UNAE. Unión Cívica Nacional de Amas de Casa de España
- UCE. Unión de Consumidores de Castilla y León
Las cooperativas de consumo
Son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar una actividad económica de
suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno. Los consumidores satisfacen sus
necesidades y encuentran mejores condiciones de calidad y precio. El R.D.Legislativo 1/2007, de
16 de Noviembre, en su artículo 23.1 reconoce a estas cooperativas la capacidad de ser consideradas
como Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Ejemplos de cooperativas de consumo son el
Grupo Eroski, Consum o Abacus, todas ellas agrupadas en la Confederación Española de

Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP) y considerada como asociación de

consumidores
Las cooperativas de consumo son sociedades de personas cuyo objetivo principal es realizar
una actividad económica de suministro de bienes y servicios para los socios y su entorno.

RECLAMACIONES, QUEJAS Y DENUNCIAS

Hay que tener en cuenta que las competencias relativas al consumo están
descentralizadas,lo que implica que cada CCAA puede legislar de forma independiente, y por lo
tanto, es posible encontrar diferencias según nos encontremos en una ciudad u otra del país.

DEFINICIONES
Una reclamación es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un
servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o
tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de
una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho.
Por queja vamos a entender toda aquella manifestación de desagrado efectuada por quien
consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física
o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación
alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en
su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento
sancionador, etc., por parte de la misma.
Y, una denuncia es el acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en
conocimiento de la Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración
de las normas de protección al consumidor. Analizada la situación denunciada la administración
adoptará las medidas que considere oportunas para garantizar la transparencia del mercado.
 Para hablar de una reclamación o denuncia deben cumplirse una serie de presupuestos tales
como:
- Debe ser siempre de un consumidor o usuario frente a un empresario. Nunca serán
admitidas aquellas reclamaciones en las que los protagonistas de los hechos sean dos
empresarios o dos consumidores.
- El conflicto que motive la reclamación debe derivarse de una relación de consumo, es decir,
que se produzca cuando un consumidor o usuario acude a un empresario para obtener
algún producto o servicio que es el objeto de éste último.

EL VALOR DE LAS RECLAMACIONES PARA NUESTRA EMPRESA

En un primer momento, una reclamación o queja tiene unas connotaciones negativas, y
realmente lo deseable sería no recibir ninguna. Esto nos llevaría a pensar que hemos alcanzado la
perfección. Pero si somos realistas, sabemos que nadie es perfecto y por tanto hemos de ser
conscientes que en cualquier momento hemos de estar preparados para recibir una reclamación o
queja. Se trata de ver qué hemos hecho mal, cómo podemos solucionarlo y qué lección y
provecho sacamos de ello.
Las reclamaciones son una fuente de información de gran valor para las empresas y su
adecuado tratamiento no solo consigue afianzar la relación con el cliente sino que también evita
una peculiar campaña de comunicación negativa para la empresa. Es de sobra conocido, que
cuando un cliente tiene una buena experiencia comercial con alguna empresa, lo suele comentar a
unas tres personas de su entorno, sin embargo, cuando le sucede al contrario, esta cifra aumenta de
forma considerable.
Por tanto, es de suma importancia ofrecerle a los clientes, de una forma fácil y accesible, los
canales, medios o vías para que puedan efectuar sus quejas o reclamaciones. Tenemos que
transmitir el mensaje a los clientes de que estamos ansiosos por conocer nuestros posibles fallos y
encantados de buscar una solución que repare sus efectos.
 Igualmente, a la hora de tratar una queja o reclamación, el personal de la empresa deberá
seguir unas pautas de comportamiento.
- Tiene que escucharlo activamente,
- mostrarse calmado,
- no discutir ,
- preguntarle para comprender los motivos del problema,
- ser agradecido y por supuesto,
- tomar las medidas necesarias para encontrar una solución al conflicto.
Una vez resuelta la queja, podemos emprender determinadas acciones para conseguir que el
cliente vuelva a depositar su confianza en nuestra empresa. Por ejemplo, enviándole una carta de
disculpa o haciéndole algún descuento u oferta especial.

TRAMITACIÓN Y GESTIÓN
Cuando nos encontremos ante una situación en la que nuestros derechos como
consumidores se vean afectados, podemos realizar una reclamación. Los canales para llevarla a
cabo son los siguientes:
- Reclamación ante los organismos de protección del consumidor u organizaciones
de consumidores
- Sistema Arbitral de Consumo
- Jurisdicción Civil Ordinaria
Para interponer una reclamación ante los organismos de protección del consumidor
competentes, se puede acudir bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la
Dirección General de Consumo de la CCAA.
Estas administraciones tratarán de mediar con la empresa en cuestión y hallar la mejor
solución al conflicto para ambas partes.
De todas formas, los establecimientos están obligados a facilitar, si así lo desean los
consumidores, un modelo específico de Hoja de Reclamaciones. Los consumidores y usuarios
podrán realizar la reclamación en el propio establecimiento, sin que esto sea impedimento para
presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes.

Cualquier persona con independencia de su nacionalidad o zona de residencia que

adquiera productos o servicios para su uso personal o familiar puede interponer una reclamación.
La reclamación podrá ser el punto de partida para emprender, si las hubiera, acciones
sancionables administrativas.
PROCESO DE TRAMITACIÓN Y GESTIÓN DE UNA RECLAMACIÓN:
RECEPCIÓN, REGISTRO, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN
Los pasos que han de seguirse para gestionar una reclamación son los siguientes:
1. Recepción.
Ya se ha comentado con anterioridad, que se puede presentar la reclamación ante las
administraciones públicas para tal efecto o ante instituciones privadas como las Asociaciones de
Consumidores. Se podrán presentar personal, telefónica o telemáticamente. Hay que tener en
cuenta que existen algunas reclamaciones que hay que remitirlas a entidades concretas como es el
caso de:
- Bancos y entidades financieras. Primero hay que dirigirlas al departamento de
atención al cliente de las diferentes firmas financieras y seguidamente, al servicio de
reclamaciones del Banco de España.
- Seguros. Las tramita el servicio de consultas y reclamaciones de la Dirección
General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Transportes. Las tramita el Ministerio de Transporte.

2. Registro y acuse de recibo.

La persona de la administración que recibe la reclamación debe acusar recibo de la misma y
registrarla. En este momento comienza el procedimiento de trámite de la reclamación. Se numerará,
se sellará y se abrirá expediente en que consten todos los documentos relacionados con la
reclamación. El acuse de recibo de la reclamación se realiza entregando una copia de la misma
sellada y con el número de registro que se le haya asignado.

3. Tramitación.
Lo primero que hará la administración competente será ponerse en contacto con la
empresa demandada informándole del hecho e intentando que las partes implicadas lleguen a un
acuerdo. Si no se encuentra una solución satisfactoria, bien para la empresa o para el consumidor o
usuario, se podrá acudir al Sistema de Arbitraje de Consumo. La administración, si así lo considera
oportuno, podrá iniciar un expediente sancionador u ordenar una inspección que origine sanción.
Por tanto, podemos decir que las acciones que han de llevarse a cabo en la tramitación de una
reclamación de consumo son los siguientes:
 - Notificación de la reclamación al demandado, con el objetivo de que éste haga
efectivas las alegaciones que considere
- Mediación. Intentar llegar al acuerdo mutuo de las partes para solucionar el
problema
- Si no se llega al acuerdo, proponer otras vías de solución como el arbitraje de
consumo o la demanda judicial si procede.

4. Resolución
Una reclamación puede tener varios desenlaces. Sea cual fuere, siempre será comunicado a
las partes implicadas:
- Inhibición. La tramitación se detiene porque se considera que el organismo
administrativo no tiene competencia para este caso
- Inadmisión. La gestión de la reclamación se imposibilita por la falta de algún
requisito imprescindible para su tramitación. Por ejemplo, la falta de datos
esenciales no subsanables
- Acuerdo de las partes
- Desistimiento, si se retira la reclamación, siempre y cuando el conflicto no afecte al
interés general
- Archivo de expediente. La reclamación no puede seguir adelante por falta de
pruebas o porque el reclamante no tiene razón.

CONFIGURACIÓN DOCUMENTAL DE LA RECLAMACIÓN.

LA HOJA DE RECLAMACIONES
La hoja de reclamaciones es un instrumento institucional para que los consumidores y
usuarios defiendan y protejan sus intereses pudiendo expresar ante la empresa a la que se reclama y
ante la Administración competente la disconformidad con un producto o servicio adquirido que
no cumple con las características y/o exigencias por las que se ha pagado.
Esta hoja, al ser oficial, está aprobada por la Administración Pública con un formato
determinado y es obligatoria su tenencia y tramitación para todos los sujetos responsables de la
producción, comercialización, distribución y venta de bienes o prestación de servicios.
La hoja de reclamaciones es un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado,
como mínimo. Cada impreso tiene un destino distinto, una para el reclamante (color verde), otra
para el establecimiento (color rosa) y la tercera para la Administración (blanco).
 El desarrollo de las TIC ha permitido la implementación de sistemas de hojas de
reclamaciones por vía telemática agilizando las gestiones y facilitando el proceso. Para esto es
necesario que la empresa esté adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.
Las materias relativas al consumo son competencia autonómica, por lo que las sanciones
estarán recogidas en las diferentes leyes de las CCAA y variarán. Nosotros vamos a coger como
ejemplo las que se imponen desde Andalucía.
La Ley 2/2015, de 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de
Castilla y León, en el capítulo III, art. 44. Cuantías, se recogen las sanciones para las infracciones
leves. Para las graves o muy graves además de la multa es posible imponer sanciones
complementarias de cierre o no utilización del establecimiento, suspensión del servicio o comisión.
El importe de las sanciones es:
- Infracciones leves, con multa desde 200 a 3.005,06 euros
- Infracciones graves con multas pecuniarias entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros
- Infracciones muy graves, con multas pecuniarias de entre 15.025,31 y 601.012,10
euros.

MEDIACIÓN Y ARBITRAJE

En algunos conflictos, la solución puede encontrarse en la intervención de una tercera

persona, el mediador. La función de éste, es escuchar las argumentaciones y posturas de los
enfrentados, poner paz, calmar los ánimos y reconducir la situación para encontrar remedio y
soluciones al problema.
Esa tercera persona deberá tener unas características propias que le hagan desarrollar su
función de la forma esperada. Así, tendrá que ser una persona seria, tranquila, comunicadora,
objetiva, imparcial y capaz de desenvolverse ante situaciones conflictivas, poniendo orden y
cordura.

CONCEPTO DE LA MEDIACIÓN
La mediación es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el que las partes
implicadas recurren a una tercera persona (mediador). En esta persona recaerá la conducción y
orientación a las partes hacia la búsqueda de soluciones al conflicto. El objetivo fundamental de
toda mediación es promover el acuerdo, manteniendo el equilibrio de las partes.
 ¿Qué consiguen los consumidores con la mediación?
- Disminuir costes
- Resoluciones más rápidas sin esperar largos plazos
- Suplir los defectos de información jurídica en materia de consumo
Siguiendo la Recomendación 1998/275/CE, de 30 de marzo, sobre principios aplicables
los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo, podemos
extraer una serie de principios que han de cumplirse en toda mediación:
- Independencia, que garantice la imparcialidad de la actuación
- Transparencia. Uniformidad en las acciones e información facilitada al consumidor
- Contradicción. Posibilitar que ambas partes puedan exponer con libertad sus
argumentaciones y puntos de vista
- Eficacia. El consumidor puede acceder al proceso de mediación sin necesidad de
representante legal

- Legalidad. Las actuaciones deben ser conformes a la ley

- Libertad, de las partes para aceptar el proceso
- Representación. Si lo consideran conveniente ambas partes podrán ser representadas.
Características de la mediación
- No está regulada jurídicamente
- No es contraria nin sustitutiva de la justicia ordinaria ni de otros medios alternativos de
resolución de conflictos, como por ejemplo, el arbitraje
- Es un proceso voluntario
- La decisión está en las partes por común acuerdo y no en el mediador
- Es flexible, informal y gratuita
- Es ágil, de fácil acceso y de rápida respuesta
- Se fundamenta en la comunicación para encontrar soluciones justas
- No es definitiva
- Sin la figura del mediador, no se puede hablar de mediación
Características y aptitudes del mediador
- Debe actuar como catalizador, es decir, ayudando a las partes a identificar el problema y
promoviendo un acuerdo que satisfaga a ambas
- Debe ser un profesional responsable y conocedor del derecho de consumo
- Debe saber escuchar y entender el mensaje que le quieren transmitir
- Debe facilitar y promover la comunicación entre las partes
- No debe imponer su criterio, ni juzgar, ni mucho menos aún, prejuzgar
- Debe ser paciente, neutral y objetivo
 - La confidencialidad y el secreto profesional es primordial
- Debe actuar bajo criterios de equidad, responsabilidad social y ateniéndose a la ley en
materia de consumo.

PROCEDIMIENTO DE LA MEDIACIÓN
1. Toma de contacto.
Habrá que contactar con la empresa en cuestión. Se puede hacer mediante la propia hoja de
reclamaciones, por teléfono, personalmente, fax… En esta primera fase es fundamental identificar si
estamos tratando una queja, reclamación (aquí tendría lugar la mediación), o una denuncia, para la
cual el proceso sería otro.
2. Comienzo de la mediación
Cuando se sabe que se trata de una reclamación, se convocan a las partes implicadas y el
mediador explica cómo se va a desarrollar el proceso.
3. Argumentaciones
Cada parte explica su versión de los hechos, dando los datos que crea oportunos y
expresando sentimientos y opiniones. El mediador tiene que estar atento y escuchar activamente
sin perder detalle de lo narrado. Deberá hacer preguntas con el fin de sacar la mayor información
posible de lo acaecido.
4. Análisis del conflicto
Una vez que se han escuchado las exposiciones de ambas partes es recomendable hacer un
esquema que refleje las dos posturas. En que coinciden y en que no, las causas que originaron el
problema, hasta qué punto podrían ceder para llegar a un acuerdo, la normativa aplicable…
5. Planteamiento de soluciones
Analizar las propuestas de las partes y ver cual es la más adecuada. Si de éstas no se
desprende un acuerdo, el mediador debe sugerir otras soluciones. Se trata de dar otro enfoque, un
nuevo punto de vista que pueda atraer y comentar a las partes.
6. Acuerdo final
 Dejar constancia del acuerdo por escrito, firmado por las partes y en presencia del
mediador. Se debe de dar una copia a cada una de las partes. Agradecer la colaboración a los
implicados por el acuerdo conseguido y destacar los beneficios que se derivan de dicho acuerdo.
Si no se llega a ningún acuerdo se podrá recurrir al arbitraje o a los tribunales de justicia.

EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Las administraciones públicas ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema
Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayude a resolver sus conflictos en materia de
consumo.
El Sistema Arbitral de Consumo es el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre
los consumidores y usuarios de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o
profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para
ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el
conflicto no verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
Las partes, voluntariamente, encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con
imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto
surgido entre ellos. Esta decisión tiene la misma validez que una sentencia.
La normativa o legislación sobre el Sistema Arbitral de Consumo la encontramos en:
- Los artículos 57 y 58 del R.D.Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
- El R.D. 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo
- En lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto
en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
- Para el arbitraje electrónico, la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del
Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas
El Sistema Arbitral de Consumo conlleva unas ventajas para las partes:
- Rapidez. Es un sistema no formalista, se resuelve en un máximo de 6 meses desde el inicio
del procedimiento
- Eficacia. Se resuelve por medio de un laudo (resolución arbitral) de obligada ejecución,
siendo similar a una sentencia
- Gratuidad. Es totalmente gratuito
 Las administraciones públicas ponen al servicio de los consumidores y usuarios, el Sistema
Arbitral de Consumo, como herramienta que les ayuda a resolver sus conflictos en materia de
consumo.

PERSONAS FÍSICAS O JURÍDICAS QUE INTERVIENEN. LAS JUNTAS

ARBITRALES DE CONSUMO
Las personas que van a intervenir son los consumidores y/o usuarios y los empresarios
dedicados a la comercialización de bienes o servicios
Por otro lado, también intervienen dos tipos de órganos, las juntas arbitrales, dedicadas a la
administración del arbitraje y los órganos arbitrales que se encargan de emitir el laudo.
Las Juntas Arbitrales de Consumo pueden ser de ámbito municipal, provincial,
autonómico y nacional. Suelen estar compuestas por un presidente y un secretario. Entre sus
funciones queremos destacar las siguientes:
- Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión (demanda por parte de los empresarios al Sistema
Arbitral de Consumo, para que las reclamaciones se resuelvan por este procedimiento y obtener así el
distintivo oficial)
- Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén
adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo
- Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la junta
- Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando
proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos
arbitrales.
- Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales
formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas
públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
- Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes
arbitrales.
Los órganos arbitrales son los que resolverán la reclamación, no sin antes haber
escuchado las posturas y argumentaciones de las partes, intentando conseguir un acuerdo mutuo.
ADHESIÓN DE EMPRESAS AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
Los empresarios pueden adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Con esta acción se
comprometen a que las reclamaciones interpuestas ante su empresa en materia de consumo sean
tratadas a través de este procedimiento extrajudicial.
La empresa adherida podrá disponer del distintivo oficial en todas sus comunicaciones y se
incorporará al Registro público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Este
distintivo le da cierto grado de calidad a la empresa.
Dependiendo de donde comercialice y desarrolle su actividad, cada empresa deberá dirigirse
a la Junta Arbitral correspondiente, para obtener el distintivo. Así por ejemplo, si la empresa trabaja
en más de una CCAA deberá acudir a la Junta arbitral nacional o si su actividad se limita a diversos
municipios de una misma provincia lo hará a la Junta arbitral provincial.
En algunas ocasiones se puede dar el caso de que no existan Juntas Arbitrales de ámbito
municipal o provincial. En tales casos, las empresas tendrán que adherirse a la Junta Arbitral
inmediatamente superior
El distintivo de la imagen supone una etiqueta de calidad. Situado en
alguna zona del establecimiento o empresa bien visible, mejora la
credibilidad y da un toque de seriedad a la misma. Los clientes que acudan a
esa empresa sabrán que si les surge algún problema, tienen a su disposición
un método fácil, rápido y seguro para solucionarlo
En la actualidad, más de 50.000 empresas adheridas al Arbitraje de
Consumo tienen este distintivo.
La empresa adherida podrá disponer del distintivo oficial en todas sus
comunicaciones y se incorporará al Registro público de empresas adheridas
al Sistema Arbitral de Consumo.

PROCEDIMIENTO
El procedimiento empieza cuando el consumidor presenta directamente la solicitud de
arbitraje. También tiene la posibilidad de hacerlo a través de una asociación de consumidores u
otro representante. Antes de ver el procedimiento, conviene conocer qué conflictos no pueden ser
tratados por el arbitraje de consumo:
- Conflictos con una resolución judicial firme y definitiva
- Conflictos en los que las partes no tengan poder de disposición ( capacidades físicas y
psíquicas para poder acceder al Sistema Arbitral de Consumo)
- Conflictos en los que deba proceder el Ministerio Fiscal
- Cuando exista intoxicación, lesión, muerte o delito.
Cuando se ha recibido la solicitud es fundamental comprobar que reúne los requisitos
exigidos legalmente para ser tratada por el Sistema Arbitral de Consumo. Si la empresa está
adherida al sistema, el presidente de la Junta Arbitral dispondrá la fecha para que se inicie el
procedimiento. Si por el contrario, no está adherido, se le dan 15 días de plazo para que decida si
acepta o no el arbitraje. Hay que recordar el carácter voluntario de este sistema.
A continuación, el Presidente de la Junta designará a un árbitro o colegio arbitral para
conocer el problema. Un sólo árbitro se elige cuando las partes lo quieran y cuando lo acuerde el
presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a
300 euros, que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje y que las otras partes no se
opongan. En todos los casos, será un órgano colegiado, formado por tres árbitros acreditados, el
que proceda. Éstos serán escogidos de entre los propuestos por la Administración pública, las
asociaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.
Las partes podrán alegar, presentar pruebas y deberá ser oídas atentamente por los árbitros
durante el proceso
El procedimiento acaba con un laudo, que tiene la misma eficacia que una sentencia
judicial. Si en el transcurso del proceso, las partes llegan a un acuerdo, hablaríamos de un laudo
conciliatorio.
Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación (alegato
para anular el laudo dictado, presentado ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses
desde la notificación a los interesados)