Metodologia

METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN
DE MANUALES ADMINISTRATIVOS
Lic. Fidel Herrera Beltrán
Gobernador del Estado de Veracruz
de Ignacio de la Llave
Lic. Clara Luz Prieto Villegas

Contralora General
L.C. Jesús Guillermo Villegas Ríos

C.P. Ángel Adolfo Espinosa Hernández
Director General de Control y Evaluación
Director General de Auditoría Gubernamental
Lic. Ángel Armando López Contreras
Director General de Responsabilidades y
Situación Patrimonial Lic. Luis Manuel Brito Gómez
Director General de Desarrollo
Lic. Carlos Gustavo Delgadillo Pérez Administrativo
Director de Asuntos Jurídicos
Arq. Jorge Alberto Cobos Ruíz Lic. Héctor Rodríguez Salas

Director de Operación Regional Jefe de la Unidad Administrativa
ÍNDICE
Presentación............................................................................. 5
Introducción............................................................................. 7
1. Generalidades de los Manuales Administrativos.......................... 9
1.1 Clasificación de Manuales.................................................. 9
1.2 Objetivos........................................................................ 9
1.3 Etapas para la Elaboración de Manuales..................................10
2. Manual de Organización.............................................................18
2.1 Contenido del Manual de Organización....................................19
2.2 Descripción del Contenido.....................................................20
3. Manual de Procedimientos..................................................... 30
3.1 Contenido del Manual de Procedimientos.................................30
3.2 Descripción de Procedimientos...............................................32
3.3 Diagrama de Flujo................................................................37
4. Manual de Servicios al Público.....................................................44
4.1 Objetivos del Manual............................................................44
4.2 Contenido del Manual de Servicios al Público............................45
5. Anexos....................................................................................53
Anexo I Cuestionario.................................................................55
Anexo II Manual de Organización................................................59
Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Específicas. 71
Anexo IV Manual de Procedimientos.............................................73
Anexo V Simbología para la Elaboración de Diagramas...................77
Anexo VI Cédula de Servicios al Público........................................80

PRESENTACIÓN
La Contraloría General busca contribuir con las Dependencias y

Entidades a favorecer la eficiencia, eficacia y transparencia en el
desarrollo de sus funciones, de acuerdo con la premisa fundamental del
Gobernador de nuestro Estado, Lic. Fidel Herrera Beltrán, de contar con
un “gobierno de resultados, asociado a la transparencia y la rendición de
cuentas, que use racionalmente los recursos públicos para otorgar a la
población servicios y servidores de calidad”, lo cual está acorde con uno
de los principales objetivos del Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-
2010 de: Elevar la funcionalidad administrativa del Gobierno del Estado
y la calidad de los servicios que presta, para optimizar el uso de los
recursos y crear un ambiente de transparencia en su accionar, que haga
más frecuente la rendición de cuentas ante la sociedad.
En respuesta a este compromiso, el 2 de septiembre de 2005, el

Ejecutivo del Estado y la Contralora General presentaron el Programa de
carácter global para la Administración Pública denominado “Manos
Limpias y Cuentas Claras”, el cual tiene como objetivo general
“Combatir la corrupción, fomentar la transparencia y mejorar la gestión
pública gubernamental, mediante la aplicación de acciones preventivas
en procesos, trámites y servicios”.
Para su operación, el Programa de Manos Limpias y Cuentas Claras ha

sido estructurado en dos vertientes: Una de contacto institucional y otra
de contacto social.
Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional 5

Para dar cumplimiento a la vertiente Institucional, la Dirección General
de Desarrollo Administrativo fue designada como responsable de
impulsar, evaluar y dar seguimiento en las Dependencias y Entidades las
acciones en dos líneas estratégicas planteadas: la primera enfocada al
Combate a la Corrupción y Fomento a la Transparencia, y la
segunda al Desarrollo Administrativo, la cual contempla dos
apartados: Desarrollo Organizacional y Calidad de los Servicios Públicos.
El principal propósito de este Programa es generar la transparencia en la

gestión pública mediante el impulso de acciones preventivas y de
promoción, ya que es indispensable recuperar la confianza y credibilidad
de la sociedad en las instituciones gubernamentales, así como prioritario
producir resultados visibles y significativos.
Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente 6

INTRODUCCIÓN
La Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Código de Procedimientos

Administrativos, el Código Financiero para el Estado de Veracruz y el
Reglamento Interior de la Contraloría General, respectivamente, señalan
la obligatoriedad a las Dependencias y Entidades de expedir y mantener
actualizados los Manuales Administrativos que normen su actuación.
En este sentido y en el marco del apartado correspondiente a la

Reingeniería de Gobierno contemplado en el Plan Veracruzano de
Desarrollo, la Contraloría General se ha dado a la tarea de diseñar el
documento “Metodología para la Elaboración de Manuales
Administrativos”.
Los Manuales de Organización, Procedimientos y Servicios, además de

su naturaleza reguladora de la estructura y del ejercicio de la función
pública, son elementos valiosos para el reclutamiento, selección y
promoción del personal; permiten detectar áreas de oportunidad para el
perfeccionamiento del quehacer gubernamental y son instrumentos
útiles en la realización de tareas de evaluación y fiscalización.
La presente guía es resultado de una investigación bibliográfica

exhaustiva, así como de la experiencia acumulada en la impartición de
cursos sobre la materia, y pretende constituirse en una herramienta de
apoyo a la labor de quienes tienen encomendada la realización de estos
importantes documentos normativos en las diferentes áreas

gubernamentales y, por lo tanto, al cabal y oportuno cumplimiento de
esta obligación legal.

1. GENERALIDADES DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el

funcionamiento de la institución; concentran información amplia y
detallada acerca de su quehacer, bases jurídicas, atribuciones,
estructura orgánica, objetivos, políticas, grado de autoridad y
responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en
general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder
Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes, decretos, acuerdos,
reglamentos, etc.
1.1 CLASIFICACIÓN DE MANUALES
Los Manuales Administrativos reflejan en general la organización de la

Dependencia o Entidad, y de acuerdo a su alcance pueden ser:
 Manual de Organización.
 Manual de Procedimientos.
 Manual de Servicios al Público.
1.2 OBJETIVOS
Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:
 Presentar una visión en conjunto de la institución.
 Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de

deslindar responsabilidades, evitar duplicidades y detectar
omisiones.

 Coadyuvar a la correcta ejecución de las labores encomendadas al
personal y propiciar uniformidad en el trabajo.
 Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,

materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
 Orientar al personal de nuevo ingreso.
 Informar a la ciudadanía sobre los trámites que proporciona el

Gobierno del Estado.
1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES
Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de

una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas:
a) Planeación del Trabajo
b) Aplicación de Técnicas de Investigación
c) Análisis de la Información
d) Estructuración del Manual
e) Validación de la Información
f) Autorización del Manual
g) Distribución y Difusión
h) Revisión y Actualización
a) Planeación del Trabajo

Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo
de personas que elaborarán los manuales, de las cuales se nombrará un
coordinador como responsable de conducir las acciones para
homogeneizar el contenido y la presentación de la información.
Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y

actividades que se realizan en las áreas a trabajar, para definir la
estrategia general de levantamiento de información, a través de fuentes
más representativas como son:
 Los documentos jurídicos y administrativos de la institución, que son

base para la realización de las funciones de la Dependencia o
Entidad.
 Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.
 Los Manuales Administrativos existentes.
 Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y

las limitaciones o divergencias en cuanto a la documentación
existente.
Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un

programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la
recopilación de información, el orden de las actividades, revisión e
impresión y todos los demás aspectos para la elaboración de los
Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integración del
equipo de trabajo hasta la aprobación y distribución.

b) Aplicación de Técnicas de Investigación
Simultáneamente a la elaboración del programa de trabajo, se

establecerán y diseñarán las técnicas de investigación a utilizarse, entre
las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el
cuestionario y la observación directa.
Investigación documental.- Consiste en seleccionar y analizar los

documentos que contienen datos importantes relacionados con la
estructura orgánica, procedimientos o trámites y servicios, estos
pueden ser: leyes, reglamentos, decretos, gacetas oficiales,
disposiciones normativas, manuales anteriores y todos aquellos que
contengan información relevante.
Entrevista.- Se refiere a obtener información verbal del personal

que realiza directamente las actividades a analizar. Este medio
proporciona información completa y precisa, debido a la interacción
que se da con el personal entrevistado, permitiendo la percepción de
actitudes.
Es conveniente que la entrevista se realice en el lugar de trabajo del

entrevistado, con el fin de que pueda dar explicaciones que faciliten la
comprensión. Para que esta técnica se desarrolle con éxito es
conveniente observar lo siguiente:
 Utilizar la entrevista libre, dirigida o ambas.
 Tener claro el objetivo de la entrevista.

 Concertar previamente cita con el servidor público.
 Escuchar con atención y objetividad para evitar el desvío del

enfoque de la entrevista.
 Realizar las preguntas necesarias a efecto de entender

completamente las actividades que desarrolla el personal o
esclarecer toda duda.
Cuestionario.- Diseñar una serie de preguntas escritas,

predefinidas, procurando que sean claras y concisas, con un orden
lógico, redacción comprensible y facilidad de respuesta. (Anexo I)
Observación Directa.- Examinar visualmente las actividades

específicas que realiza una persona y anotar todas las acciones en la
secuencia correcta con la finalidad de completar, confrontar y
verificar datos obtenidos en la investigación documental.
c) Análisis de la Información
Después de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en

forma lógica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir,
el proyecto del manual.
Lo primero que se debe hacer es un análisis de la información, con la

finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse
en el contenido del manual, para lo cual es necesario establecer la
secuencia:
 Conocer el hecho o situación que se analiza.

 Describir ese hecho o situación.
 Descomponerlo en todos sus detalles y elementos.
 Examinarlos críticamente para comprender mejor cada elemento.
 Ordenar cada elemento de acuerdo a criterios previamente

establecidos.
 Identificar y explicar su comportamiento con el fin de entender las

causas que lo originaron y el camino para su atención.
 Precisar las relaciones entre cada elemento.
Para facilitar el análisis de la información podemos apoyarnos con los

cuestionamientos siguientes:
¿Qué trabajo se hace? ¿Para qué se hace?
¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace?
¿Con qué se hace? ¿Cuándo se hace?
Para obtener la información que dará la pauta para formular el manual,

es necesario que después de obtener las respuestas claras y precisas a
las preguntas anteriores, se someta a un nuevo interrogatorio
planteando la pregunta ¿porqué?.
Una vez obtenidos los resultados del análisis de la información se puede

continuar con las etapas de:
d) Estructuración del Manual

En esta etapa se establece el diseño y la presentación que se utilizará
para la elaboración de los Manuales Administrativos, es importante
considerar lo siguiente:
1.- Redacción. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el

manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo,
preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas.
2.- Elaboración de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura

orgánica y diagrama de flujo. Su elaboración deberá hacerse empleando
las más sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentación
a fin de facilitar la comprensión de los mismos.
3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea

fácil de leer, consultar, estudiar y conservar.
e) Validación de la Información
Es necesario que la validación la lleven a cabo los responsables de las

áreas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la
información que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y
las actividades que realizan.
f) Autorización del Manual
Una vez llevada a cabo la validación, debemos darle la formalidad al

documento solicitando la autorización del titular de la Dependencia o
Entidad, o bien del área a la que corresponda el documento, con el

propósito de poder iniciar la reproducción del mismo y posteriormente
su distribución.

g) Distribución y Difusión
Obtenida la autorización se procede a la distribución en las áreas

correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso
de esta herramienta administrativa.
h) Revisión y Actualización
La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la

información que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos
permanentemente actualizados por medio de revisiones periódicas con
el propósito de que sean apegados a la realidad.

2. MANUAL DE ORGANIZACIÓN
El Manual de Organización es un documento normativo que permite

conocer la estructura orgánica de la Dependencia o Entidad en su
conjunto o parte de ella, y está integrado por la portada, índice,
presentación, antecedentes, marco jurídico, atribuciones, estructura
orgánica, descripciones de puestos, funciones y responsabilidades,
relaciones de coordinación, directorio y firmas. Además, define
concretamente las funciones encomendadas a cada una de las áreas
que integran la institución.
Los Manuales de Organización por el alcance de su información se

clasifican en:
 Manual General de Organización.- Refleja la estructura orgánica de la

Dependencia o Entidad, a partir de la descripción del primer nivel.
 Manual Específico de Organización.- Comprende las funciones y

responsabilidades de un área en especial, de acuerdo a la división
administrativa que se tenga en la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,
Departamento, etc.

2.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE ORGANIZACIÓN
La información que deberá contener el Manual de Organización

dependerá de lo que se quiere mostrar o dar a conocer con este
documento, sin embargo pueden considerarse los siguientes puntos:
(Anexo II)
 Portada
 Indice
 Presentación
 Antecedentes
 Marco Jurídico
 Atribuciones
 Estructura Orgánica
 Descripción de Puestos
 Directorio
 Firmas de Autorización

2.2 DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO
Portada
Es la cara exterior del Manual, que tiene como objetivo su

identificación a través de los siguientes datos:
 Nombre de la Dependencia o Entidad.
 Logotipo oficial.
 Título y alcance del documento (manual general o específico).
 Área responsable de su elaboración.
 Lugar y fecha de elaboración.
Índice
Incluye la relación de las partes que conforman el documento

aplicándose las siguientes indicaciones:
 Dar una referencia numérica o alfanumérica a cada concepto.
 Colocar las referencias a la izquierda de los temas y conceptos

incluidos.
 Enunciar cada capítulo con sus secciones, temas y números de

página.
Presentación
Es el texto que encabeza el manual y puede contener lo siguiente:

 Importancia de contar con un manual.
 Metodología utilizada en el desarrollo del trabajo.
 Contenido del documento y una breve descripción o propósitos

básicos que se pretenden alcanzar.
Antecedentes
Comprende una breve descripción de cómo se originó la Dependencia o

Entidad, la Ley o Decreto que le da sustento y los principales aspectos
de su evolución histórica hasta la actualidad.
Marco Jurídico
Este apartado contiene una relación de los ordenamientos o

disposiciones legales que norman las actividades de la Dependencia o
Entidad, de los cuales se derivan sus atribuciones o facultades. Es
recomendable mencionar la fecha de publicación en el Diario Oficial de la
Federación o en la Gaceta Oficial según sea el caso, su vigencia y que
sigan un orden jerárquico, como se indica:
 Constitución
 Tratados
 Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz-de Ignacio

de la Llave
 Leyes
 Códigos

 Decretos
 Reglamentos
 Convenios
 Acuerdos
 Otros (lineamientos, políticas, normas, programas, etc.)
Asimismo, es importante mencionar que se debe hacer una clasificación

de las disposiciones legales en federales y estatales.
Atribuciones
Se transcriben de manera completa y textual las facultades otorgadas a

la Dependencia o Entidad incluidas en la Ley Orgánica del Poder
Ejecutivo o en el Reglamento Interior. Para tal efecto, señalar el título
completo del ordenamiento, capítulo, artículo, inciso y texto de la
misma.
Estructura Orgánica
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de la Dependencia

o Entidad autorizada por las instancias correspondientes, misma que
muestra de manera general los puestos o áreas que la integran y
establece los niveles jerárquicos, canales formales de comunicación,
líneas de autoridad y asesoría.

Descripción de Puestos
Contempla las actividades inherentes a cada uno de los puestos

contenidos en la estructura orgánica autorizada, que le permiten a la
Dependencia o Entidad cumplir con sus atribuciones legales.
La descripción del puesto se integra con los siguientes elementos:
1. Identificación.- Indica el nombre del puesto, su unidad de mando y

su tramo de control (nombre del puesto, jefe inmediato,
subordinados inmediatos, suplencia en caso de ausencia temporal).
2. Descripción General.- Muestra brevemente las funciones generales

que se realizan en el puesto para el logro de los objetivos.
3. Ubicación en la Estructura Orgánica.- Presenta un organigrama que

incluye el puesto inmediato superior, similares jerárquicos y los
puestos subordinados, remarcando aquel que se describe.
4. Descripción de Funciones.- Enuncia concretamente las funciones que

corresponden al puesto.
Las funciones incluidas en el manual de organización deberán denotar

actividades de dirección, programación, operación, supervisión,
asesoría, etc. Todas serán presentadas inicialmente en verbo infinitivo y
deberán corresponder al ámbito de competencia de cada puesto y a la
responsabilidad de éste, de acuerdo a su nivel jerárquico. (Anexo III)
Las funciones específicas de los puestos deberán describirse de acuerdo

a la importancia de las mismas, es decir, en primer término las

sustantivas y posteriormente las adjetivas; además omitir aquellas que
son implícitas a todo puesto, como consultar o acordar con el jefe
inmediato.
Con el propósito de dar claridad a la descripción de las funciones, es

recomendable adoptar el siguiente esquema:
Verbo-Objeto-Condición
En donde:
El verbo, expresa la actividad; el objeto, es aquello por lo que se lleva a

cabo la función; y la condición el motivo por el cual se lleva a cabo esa
acción.

Ejemplo:
 Asesorar en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones

de modernización y desarrollo administrativo para eficientar el
desempeño de los servidores públicos.
Verbo.- Asesorar,
Objeto.- en la elaboración de estudios y establecimiento de acciones de

modernización y desarrollo administrativo,
Condición.- para eficientar el desempeño de los servidores públicos.
Para precisar y definir adecuadamente las funciones de un puesto, se

deben tomar en cuenta los siguientes conceptos:
Atribución.- Es la competencia de las Dependencias y Entidades.
Función.- Conjunto de actividades afines y coordinadas que

corresponde realizar a un área determinada, se pueden clasificar en:
 Funciones sustantivas.- Aquellas relacionadas directamente con el

objeto de la Dependencia o Entidad.
 Funciones adjetivas.- Están relacionadas con campos de

conocimientos específicos y experiencia técnica especializada (de
asesoría) o aquellas que son auxiliares o de servicio
(complementarias); son actividades que apoyan el cumplimiento de
las funciones sustantivas.

Al finalizar las funciones sustantivas del puesto descrito, es conveniente
agregar de manera genérica las funciones adjetivas que no se hayan
enunciado con anterioridad: “Realizar las actividades inherentes al
puesto y todas aquellas que le sean encomendadas por instancias
superiores”.
Actividad.- Conjunto de actos u operaciones con los que se lleva a cabo

una función.
Puesto.- Unidad de trabajo específica e impersonal, constituida por un

conjunto de operaciones que debe realizar un servidor público y
aptitudes que debe asumir en determinadas condiciones de trabajo para
la Dependencia o Entidad.
5. Niveles de Coordinación.- Señala la relación que existe entre un

puesto con las áreas internas de la Dependencia o Entidad, o en su
caso, con organismos externos a la misma, considerando lo
siguiente:

COORDINACION INTERNA
CON: PARA:
Este apartado deberá: Este apartado deberá:
Iniciar con un artículo. Ajustar la redacción a fin de indicar

Considerar la coordinación con: en forma general para qué se
coordina y no transcribir
textualmente las funciones, esto es
repetitivo.
 El jefe inmediato (nombre del  Recibir instrucciones,

puesto). proporcionar información y
coordinar actividades.
 Los titulares de las Direcciones  Solicitar y proporcionar

Generales, Dirección, información, así como coordinar
Coordinaciones, Subdirección y actividades relativas a sus
demás áreas administrativas. funciones.
 El personal subordinado.  Transmitir instrucciones, solicitar

y proporcionar información, así
como coordinar actividades.
Ejemplo de coordinación interna:
 El Director General de
 Recibir instrucciones,
Auditoría Gubernamental.
proporcionar información y

COORDINACION EXTERNA
CON: PARA:
Este apartado deberá: Este apartado deberá:
Iniciar con un artículo. Iniciar con verbo en infinitivo.
 Escribir el nombre completo de  Ajustar la redacción a fin de

Secretarías, Entidades, indicar en forma general
Organismos o Instituciones sin para qué se coordina y no
abreviar. transcribir textualmente las
funciones, esto es
repetitivo.
La Contraloría Interna se considera como coordinación externa.
Ejemplo de coordinación externa:
 Las Dependencias y Entidades

 Solicitar y recibir
de la Administración Pública
información, así como
Estatal.
Directorio:
Relación de los principales funcionarios del área descrita en el manual y

los cargos que ocupan dentro de la estructura de la Dependencia o
Entidad.
Es conveniente que la secuencia de presentación sea acorde a la

estructura orgánica.

Firmas de Autorización:
Indica el nombre, cargo y firma de los titulares de la Dependencia o

Entidad que autorizan el manual, así como de las áreas que los elaboran
y revisan.
En el caso de las Entidades, los manuales deberán ser autorizados por

su Organo de Gobierno, con fundamento en el artículo No. 40 de la Ley
Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la
Llave.

3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es un documento que describe en forma

lógica, sistemática y detallada las actividades del área de acuerdo a sus
atribuciones para la ejecución eficiente de las mismas, señalando
generalmente quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de realizarse.
Los Manuales de Procedimientos por el alcance de su información se

clasifican en:
 Manual General de Procedimientos.- Contiene la descripción de los

procedimientos de toda Dependencia o Entidad.
 Manual Específico de Procedimientos.- Comprende las actividades a

realizarse en un área en especial de la Dependencia o Entidad, por
ejemplo: Subsecretaría, Dirección General, Dirección, Subdirección,
Departamento, etc.
3.1 CONTENIDO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La información que integrará el Manual de Procedimientos dependerá de

lo que se pretenda mostrar o dar a conocer con este documento, sin
embargo, pueden considerarse los siguientes puntos:
 Portada
 Indice
 Presentación

 Simbología
 Descripción de Procedimientos
 Diagramas de Flujo
 Directorio
El contenido del Manual de Procedimientos varía de acuerdo al objetivo

de la Dependencia o Entidad y es muy similar al de Organización, por lo
que sólo se definirá la descripción de procedimientos y los diagramas de
flujo. (Anexo IV)

3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Es la presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada

una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando
en qué consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuanto tiempo se
hacen; señalando a los responsables de llevarlo a cabo.
Cuando la descripción del procedimiento es general y comprende varias

áreas, deberá señalarse el nombre de la que tiene a su cargo cada
operación.
La identificación del procedimiento se presenta mediante:
1. Nombre.- Es el que se le asigna para distinguirlo, de acuerdo con la

función o actividad que se describa, debe iniciar en sustantivo,
ejemplo: “Integración de la bitácora del suministro de combustible y
lubricantes de los vehículos oficiales”.
Cabe mencionar que las actividades inherentes al puesto, no se deben

desarrollar como procedimientos.
2. Objetivo.- Expresa claramente el resultado que se busca obtener al

realizar las actividades y operaciones que integran el procedimiento
e inicia con verbo en infinitivo.
3. Normas.- Describen los lineamientos específicos a los que se sujeta

la realización de una actividad o procedimiento y deben redactarse
en afirmativo e iniciar con sujeto y verbo en futuro.

En la redacción de los objetivos y normas es necesario considerar lo
siguiente:
- Evitar el uso de palabras que puedan entenderse en dos o más

sentidos.
- Excluir adverbios de tiempo, lugar o modo, que denoten

imprecisiones, por ejemplo: mucho, poco o de gran responsabilidad.
Ejemplo: La documentación comprobatoria se recibirá siempre y cuando

cumpla con los requisitos fiscales y de control interno establecidos.
4. Frecuencia.- Se detalla la periodicidad con que se realiza el

procedimiento (anual, mensual, semanal, diaria, periódica, eventual,
etc.)
Es importante señalar que la frecuencia indicada como “periódica” se

utiliza para denotar que el procedimiento no tiene periodicidad definida
pero se realiza con cierta regularidad.
Asimismo, la frecuencia identificada como “eventual” se utiliza para

indicar que el procedimiento no tiene una frecuencia definida y que se
realiza cuando se presente el evento.
5. Descripción narrativa.- Es la explicación escrita, en forma lógica y

secuencial, de cada una de las actividades u operaciones a realizar
dentro de un procedimiento, expresa el orden en que se desempeña
el trabajo y señala quienes son los responsables de su ejecución.
Para su redacción y presentación:

 Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del
singular en tiempo presente (entrega, recibe, revisa).
 La redacción de cada actividad será clara, precisa y responderá a las

preguntas ¿quién lo hace?, ¿qué hace?, ¿cómo? y ¿con qué se realiza
la actividad?
 Todas las actividades descritas deberán ser numeradas de manera

secuencial; en el caso de la pregunta se escribe sin número,
posteriormente la numeración continúa en las opciones derivadas de
esa pregunta.
 Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las

operaciones de revisión, verificación y análisis, se deben señalar las
diferentes alternativas o cursos que puede tomar un procedimiento.
 La palabra VERIFICA se utiliza antes de una decisión y se considera

sinónimo de: coteja, revisa, analiza, etc.
 Siempre que existan alternativas de decisión debe formularse la

pregunta que dará respuesta a las decisiones.
 Asimismo, cuando se redacten se utilizarán términos como “si”,

“cuando”, “en caso”, etc.
Ejemplo:
¿Están completos los datos del trabajador?
En caso de no estar completos:

Informa al trabajador y devuelve el Formato de datos básicos del
trabajador para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro
Social y la fotocopia de su Acta de nacimiento.
Pasa el tiempo.
Continúa con la actividad número 1.
En caso de estar completos:
Integra un paquete de los Formatos de datos básicos del trabajador

para su afiliación al Instituto Mexicano del Seguro Social en
original, recibidos durante los primeros cuatro días del mes con el Acta
de nacimiento y ambos documentos los fotocopia.
 Indicar el origen de los documentos (recibe, obtiene o elabora) y su

destino o trayectoria (envía, turna, archiva o desecha). El uso del
término TURNA, se utiliza cuando envían documentos internamente y
el de ENVIA es para los casos en que se manda la documentación
fuera de la organización.
 Cuando en la descripción narrativa se mencione el nombre de un

documento, la primera letra del nombre deberá ir en mayúscula y en
caso de que tenga clave, ésta se colocará entre paréntesis, asimismo
deberá remarcarse en letras “negritas” el nombre del documento.
 Cuando una actividad implique utilizar un formato, se anotará su

nombre, se hará referencia a la trayectoria de su trámite y al
número de copias.

 La descripción del procedimiento se presenta en tres columnas, la
primera señala al responsable de su ejecución, la segunda el número
de actividad y la tercera, la actividad a desarrollar.
 Al finalizar la descripción narrativa de los procedimientos es

conveniente agregar la frase: Fin del procedimiento.

3.3 DIAGRAMA DE FLUJO
Es la representación gráfica de un procedimiento, el cual refleja el

desarrollo de las actividades, indicando a los responsables de su
ejecución.
En los procedimientos que integran el Manual deberá existir congruencia

entre la parte narrativa y los diagramas de flujo, es decir, que una
actividad se vea reflejada en ambos apartados.
Para su diseño y redacción:
 Se utiliza una simbología especial (Anexo V).
 Es necesario establecer claramente las actividades que integran el

curso normal del procedimiento, sin incluir situaciones esporádicas.
 Las actividades de los procedimientos se muestran de izquierda a

derecha, desde la parte superior de la hoja. Se indican los
responsables de ejecutar las actividades; así como su secuencia a
través de flechas.
 Las actividades se expresarán en forma breve y precisa, e iniciarán

con un verbo en tiempo presente, conjugado en tercera persona del
singular (recibe, archiva, turna, etc.)
Notas para el diseño de los diagramas de flujo:

 Cada diagrama tendrá un encabezado con el nombre de la
Dependencia o Entidad, del Área Responsable y del Procedimiento.
 El inicio del procedimiento y el final del mismo se representa con el

siguiente símbolo:
INICIO FIN
 Es conveniente no mezclar en un mismo lado del símbolo varias

líneas de entrada y salida.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto

 Por claridad, no debe haber más de una línea de unión entre dos
símbolos.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
UNIDAD UNIDAD
ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA
RECIBE , REALIZA
RECIBE, REALIZA YTURNA Y TURNA
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO
DE RECURSOS DE RECURSOS
HUMANOS 0 HUMANOS
0
OFICIO DE NOTIFICACION
ELABORA
ELABORA
OFICIO 0
OFICIO 0
 Las líneas de unión se deben representar mediante líneas rectas; en

caso necesario se utilizan ángulos rectos.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto

 Para efectos de presentación, es recomendable que los símbolos
tengan tamaño uniforme, salvo el caso que se requiera hacer
resaltar alguna situación especial.
Ejemplo:
Incorrecto Correcto
En cuanto a su contenido y/o uso:
 La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser como

sigue: Recibe de la Unidad Administrativa el Oficio de notificación
en original, analiza y determina su procedencia.
UNIDAD ADMINISTRATIVA
RECIBE, ANALIZA Y DETERMINA
0
 Si existen varios tantos de un documento, el original se tiene que

identificar con la letra “O” y las copias mediante dígitos “1”, “2”, “3”,

etcétera. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo
inferior derecho del símbolo:
Ejemplo:
FACTURA OFICIO DE NOTIFICACION NOMINA
0 0-1 0-2
 Para el caso de utilizar varios documentos originales, estos se

denominarán “tantos” y se indicarán con una letra “T” en el extremo
inferior de cada documento.
 En caso de utilizar varios documentos y que estos tengan el mismo

origen y destino, se le podrá denominar “Paquete de documentos” y
en el apartado de normas se especificará su contenido.
 El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico, y

debe ser igual en los conectores de entrada y salida.

Ejemplo:
Conector de entrada Conector de salida

UNIDAD UNIDAD
ADMINISTRATIV ADMINISTRATIV
A A
RECIBE Y ANALIZA RECIBE
2
OFICIO DE
0
0
NOTIFICACION
 Cuando se archive o se obtenga un documento del archivo, la línea

de flujo saldrá del documento, no de la actividad.
Ejemplo:
UNIDAD
UNIDAD ADMINISTRATIV
ADMINISTRATIV A
A
REBIBE Y OBTIENE
RECIBE Y ANALIZA
OFICIO DE NOTIFICACION O
O
O O
ACTA
ACTA
SOLICITUD O
O
SOLICITUD C C
 Si la diagramación de un procedimiento requiere de 2 o más

páginas, es recomendable utilizar el conector de página, poniendo un
conector de salida para la página que termina y uno de entrada para
la que inicia.

Ejemplo:
salida entrada

4. MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO
El Manual de Servicios al Público integra información real y concisa

acerca de los servicios que una Dependencia o Entidad proporciona al
público y de los trámites y la forma en que se desahogan.
Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con información

clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten la
comprensión de los usuarios.
Los servicios al público pueden considerarse como aquellos que las

Dependencias o Entidades prestan o producen, en el desarrollo de sus
funciones, para atender las demandas de los usuarios que acuden a las
oficinas públicas a ejercer sus derechos o a cumplir con sus
obligaciones.
4.1 OBJETIVOS DEL MANUAL
 Examinar en un documento información real, referente a los diversos

servicios que la Dependencia o Entidad proporciona, así como de los
requisitos y trámites que el público solicitante debe realizar para
obtenerlos.
 Proporcionar a las áreas encargadas de atender al público un

documento que sirva de guía para orientar e informar correctamente
a los usuarios de los servicios.

 Contribuir en la relación que existe entre las Dependencias,
Entidades y el usuario, ya sea en el ejercicio de sus derechos o en el
cumplimiento de sus deberes.
 Difundir entre la población en general, los servicios que se

proporcionan a las diferentes Dependencias o Entidades.
4.2 CONTENIDO DEL MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO
El Manual de Servicios al Público varía de acuerdo con la naturaleza y los

objetivos de cada Dependencia o Entidad, por lo que se aconseja
observar las siguientes recomendaciones respecto a su contenido:
 Portada
 Índice
 Presentación
 Marco Jurídico
 Cédulas de Trámites o Servicios al Público
 Directorio
En este apartado se desarrollará la descripción de los servicios que

proporcionan las diferentes áreas de atención como parte central o
sustancial de este manual. Para su descripción se recomienda utilizar el

formato de Cédula de Trámites y Servicios (Anexo VI), considerando lo
siguiente:
Nombre del trámite o servicio.- Corresponde a la identificación del

servicio proporcionado, deberá iniciar con sustantivo y señalarse de
acuerdo con la acción que desarrolla el usuario, por ejemplo: Solicitud
de copia certificada de acta de nacimiento, Obtención de beca a la
excelencia educativa, etc.
Trámite.- si la gestión es un medio a través del cual los particulares

cumplen con las disposiciones jurídicas, ya sea presentando o
conservando información, es decir, cuando la gestión solicitada por la
Administración Pública tiene un carácter obligatorio.
Servicio.- si la gestión es un medio a través del cual los particulares

acuden con la autoridad, a efecto de obtener determinados beneficios,
servicios o allegarse de información. El servidor público acude a la
Administración Pública sin que medie obligación, tiene un carácter
potestativo.
Objetivo del Trámite.- Indica la finalidad de la ejecución del trámite o

servicio. Debe ser una explicación clara y no técnica, que contiene una
breve descripción de la situación de las conductas o acciones que el
gobierno a través de este trámite, trata de controlar o normar. Ejemplo:
En el trámite de Solicitud de copia certificada del acta de nacimiento, la
finalidad de este trámite es tener certeza jurídica de la nacionalidad del
interesado.

Tiempo de Respuesta.- Es el lapso de tiempo que requiere la oficina
responsable para atender la solicitud del interesado y realizar el trámite
o prestar el servicio, es decir, el proceso total del trámite. Este deberá
ser expresado en meses, semanas, días, horas, minutos, etc.
Costo del Trámite.- Indica el importe que debe cubrir el usuario para
que se le otorgue el servicio y realizar el trámite. Este puede ser
expresado en salarios mínimos cuando así lo señale el Código
Financiero del Estado de Veracruz o las leyes aplicables relacionadas con
el trámite.
Comprobante a Obtener.- Es el (los) documento(s) final(es) que

recibirá el usuario al realizar el trámite o servicio solicitado, por
ejemplo: Título Profesional, Acta de Examen Profesional, Acta de
Nacimiento, etc.
Vigencia del Trámite.- Es el periodo o duración en que tendrá validez

oficial el trámite con respecto a su comprobante; puede ser
permanente, por ejemplo: Carta de no inhabilitación (20 días),
Certificado de Estudios (permanente).
Usuarios.- Se refiere a las dependencias, entidades, personas físicas o

morales, etc., que pueden solicitar el trámite o servicio.
Horario de Atención al Público.- Es el lapso de tiempo en que puede

presentarse el usuario a realizar el trámite o servicio. Este deberá
indicar los días y en su caso los turnos de atención, si hubiera mas de
uno.

Area Responsable.- Es el área a la cual está adscrita la oficina que
proporciona el servicio o realiza el trámite, de acuerdo a la estructura
orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.
Oficina que realiza el Trámite o Servicio.- El nombre del o las áreas

en donde se lleva a cabo el trámite o servicio, de acuerdo a la estructura
orgánica vigente de la Dependencia o Entidad.
Ubicación de la Oficina.- Señala el domicilio completo (calle, número,

fraccionamiento o colonia, código postal, localidad y municipio) de la
oficina donde acudirá el usuario a realizar el trámite o solicitar el
servicio.
Número telefónico.- El número telefónico completo con clave Lada de

la localidad en donde se encuentra ubicada la oficina donde se realiza el
trámite o servicio.
Requisitos.- Señala la documentación o condiciones que debe cumplir

el interesado para realizar el trámite. Es importante especificar el tipo de
documento que se solicita y la cantidad, es decir, originales, fotocopias
sencillas, copias certificadas, etc. En el caso de las fotografías deberá
especificarse el tamaño, cantidad y las características necesarias. Por
ejemplo: Tamaño infantil, blanco y negro, etc.
Fundamento Jurídico.- Es la base legal específica que le atribuye al

área responsable la prestación del trámite o servicio. Este deberá
considerar toda la normatividad jurídica que faculta para tal fin desde la

Constitución, en su caso, hasta los lineamientos y políticas
administrativas aplicables.
Formatos a Utilizar.- Se refiere a enunciar el nombre y clave de los

formatos necesarios para realizar el trámite. Es importante que las
Dependencias y Entidades que cuenten con página Web, pongan a
disposición de los usuarios dichos formatos, a fin de facilitar y agilizar su
atención.
EXCLUSIVO PARA TRÁMITES EMPRESARIALES
Tamaño de la empresa: Es el tamaño de la empresa regulada a través

del trámite éstas pueden ser micro, pequeña, mediana o grande.
Micro empresa: las que son propiedad de personas físicas o morales de
nacionalidad mexicana que ocupan hasta 30 empleados en lo que
respecta a industria, 5 en comercio y 20 en servicios.
Pequeña empresa: las que ocupan de 31 a 100 empleados en
industria, de 6 a 20 en comercio y de 21 a 50 en servicios.
Mediana empresa: las que ocupan entre 101 y 500 empleados en
industria, 21 y 100 en comercio y de 51 a 100 en servicios.
Grande empresa: las que ocupan de 501 empleados en adelante en
industria y 101 en adelante en comercio y servicios.
Nota: Según publicación D.O.F. del 30 de marzo de 1999.

Actividad Empresarial Sujeta a este Trámite.- Es el giro de la
empresa que esta relacionado con las actividades: industrial, comercial
o servicio.
Industrial: agrupa a los giros cuyas operaciones están destinadas a la
obtención, transformación y transporte de materias primas.
Comercial: agrupa giros relacionados con el vender, comprar o
intercambiar géneros o productos para obtener beneficios.
Servicios: agrupa giros de actividad destinados a satisfacer
necesidades del público: servicio médico, de limpieza, de atención al
cliente.
Aplica Afirmativa Ficta: si en la resolución del trámite existe o no, la

figura de la afirmativa ficta.
Afirmativa ficta: Decisión normativa de carácter administrativo por la

cual todas las peticiones por escrito de los ciudadanos, usuarios,
empresas o entidades que se hagan a la autoridad pública, si no se
contestan en el plazo que marca la ley o las disposiciones
administrativas se consideran aceptadas, bastando para ello conservar
la copia del acuse de la solicitud realizada ante la instancia competente.
La negativa ficta es la decisión normativa en el sentido opuesto.
Propósito.- se señala el momento en que él tramite se lleva a cabo, si

es durante la apertura o durante la operación.

Apertura: acto en que las empresas dan principio a sus funciones
refiere al menos una de las gestiones de Constitución, Construcción e
Instalación e inicio de operaciones en un determinado territorio.
Operación: se considera a todas las actividades propias de la empresa
una vez que ha iniciado sus actividades. En este período se reportan
gestiones por cambios de razón social, denominación, giro, producción
de nuevas líneas de producto, permisos para importar o exportar
insumos o productos terminados, cambios en las instalaciones de la
empresa, entre otras.
Momento de la Apertura.- para señalar el momento de la apertura:

Constitución, Construcción e Instalación.
Constitución: es el proceso a través del cual se estructura
jurídicamente una empresa de acuerdo a lo que establece la Ley Federal
para el Fomento a la Microindustrial; el Código de Comercio; el
Reglamento del Registro Público de Comercio y demás leyes en la
materia.
Construcción: el proceso a través del cual la empresa realiza las
gestiones necesarias para crear la infraestructura adecuada a la
actividad económica a desempeñar, en función a las leyes en materia de
uso de suelo, equilibrio ecológico y protección al ambiente, protección
civil, riesgos sanitarios, entre otras.
Instalación: se consideran aquellos trámites realizados por las
empresas una vez que se han constituido y construido, a fin de poder

iniciar operaciones legalmente; incluye gestiones en materia de
salubridad, seguridad social, registro de descargas a fuentes de agua y
emisiones atmosféricas, permisos por la utilización de instalaciones
especiales, contratación de servicios de electricidad, drenaje y agua
potable, etc.
Fecha de Validación.- Señala el día, mes y año en que se valida la

información, considerándola actualizada, correcta y completa.
Nombre y Cargo del Responsable de la Información.- El nombre

completo y cargo del titular del área responsable, dando visto bueno a la
información contenida en la cédula de trámites y servicios.
Vo.Bo.- Firma del responsable de validar la información.

ANEXOS

ANEXO I
CUESTIONARIO
1.- Nombre del servidor público
2.- Nombre del puesto
3.- Ubicación física en la estructura orgánica
4.- Área de adscripción
5.- Nombre y puesto del jefe inmediato
6.- Nombre y puesto de los subordinados inmediatos
7.- Descripción general del puesto (en qué consiste su trabajo; qué
funciones realiza en general; qué fin tiene, etc.)
8.- Describa las actividades que realiza diariamente y el objetivo de

éstas:
9.- Describa las actividades de periodicidad definida, ya sea semanal,
quincenal, mensual, etc. y para qué se realizan
10.- Describa las relaciones de coordinación que requiere el puesto

con otras áreas de su Dirección y otras áreas de la Dependencia y
¿para qué se realizan?
11.- Describa las relaciones de coordinación con otras Dependencias

o Entidades y ¿para qué se realizan?

12.- Especifique la información documental (reportes, listados,
resúmenes, etc.) que elabora en su trabajo:
NO. DE OBJETIVO DE SU LO ENVIA A (DEPTO. OBJETIVO DEL

DOCUMENTO
COPIAS ELABORACIÓN OFNA. ETC.) ENVIO
13.- Especifique la información documental (reportes, listados,
resúmenes, etc.) que recibe en su trabajo:
NO. DE RECIBE DE DEPTO.

DOCUMENTO CON OBJETO DE LO TURNA A:
COPIAS OFNA., ETC.
14.- Sugerencias y comentarios:

ANEXO II
MANUAL DE ORGANIZACIÓN
PORTADA
Contraloría General
MANUAL DE ORGANIZACIÓN

INDICE
CONTRALORÍA GENERAL
MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIÓN
ÍNDICE
Presentación.......................................................................................I
Antecedentes.....................................................................................II
Marco Jurídico....................................................................................III
Atribuciones.......................................................................................IV
Estructura Orgánica.............................................................................V
Descripción de Puestos........................................................................VI
Contralor General...........................................................................1
Jefe de la Unidad Administrativa.......................................................4
Director Jurídico.............................................................................7
Director General de Control y Evaluación...........................................10
Subdirector de Normatividad y Evaluación de la Gestión Pública............13
Subdirector de Seguimiento a Programas Sectoriales y Federalizados 16
Subdirector de Seguimiento a Contrataciones Gubernamentales...........19
Director General de Auditoría Gubernamental.....................................22
Directorio..........................................................................................VII
Firmas de Autorización.......................................................................VIII
PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN
La disposición y contenido de los apartados que integran este

documento, tienen como propósito resolver las necesidades de
consulta, difusión y apoyo a las actividades de las áreas, por lo cual
se hace referencia de cada uno de ellos.
Antecedentes: describe las modificaciones de la estructura de la
Dependencia a través de las diferentes administraciones
gubernamentales.
Estructura Orgánica: cumple con lo estipulado en el Reglamento
Interior de la Dependencia, en donde se indican las áreas básicas
para el ejercicio de las funciones que le competen.
Marco Jurídico: enuncia los documentos que fundamentan y norman
las atribuciones y responsabilidades, así como la creación de las
áreas básicas de la Dependencia.
Atribuciones: con fundamento en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo
del Estado de Veracruz...

ANTECEDENTES
ANTECEDENTES
La Ley Orgánica de la Administración Pública del Estado de fecha 17

de agosto de 1985, creó la Dirección General de la Contraloría,
dependiendo jerárquicamente del C. Gobernador del Estado, y
estableció para ella atribuciones de fiscalización, control y
evaluación de la Administración Pública Estatal.
A partir de diciembre de 1989 de nueva cuenta se modifica la Ley

Orgánica y se crea la Contraloría General del Estado de Veracruz a
nivel de Dependencia, y se replantea como objetivo fortalecer la
relación entre el gobierno y la ciudadanía, mediante una atención de
calidad, la prevención de conductas contrarias al marco de actuación
de los servidores públicos y una comunicación permanente con la
sociedad.
En términos generales las acciones que actualmente realiza la

Contraloría General son muy similares a las establecidas en la Ley
Orgánica de 1985 para la Dirección General de Contraloría.
MARCO JURÍDICO
MARCO JURÍDICO
Leyes:
 Constitución Política del Estado de Veracruz de Ignacio de la

Llave.
 Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos para el

Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la Llave.
 Ley de Obras Públicas para el Estado Libre...
Códigos:
 Código de Procedimientos Administrativos para el Estado de

Veracruz-Llave.
 Código Financiero para el Estado de Veracruz-Llave.
Decretos…

ATRIBUCIONES
ATRIBUCIONES
De acuerdo con el artículo 34 de la Ley Orgánica del Poder

Ejecutivo del Estado de Veracruz-Llave, a la Contraloría General
le corresponde el despacho de los siguientes asuntos:
- Planear, organizar y coordinar el sistema de control y
evaluación gubernamental.
- Participar en la evaluación periódica de la relación que
guardan los programas y presupuestos de las Dependencias y
Entidades de la Administración Pública, con los objetivos y
prioridades del Plan Veracruzano de Desarrollo, así como los
resultados de su ejecución, a fin de recomendar la adopción
de las medidas necesarias para corregir las desviaciones
detectadas y proponer la adecuación, en su caso, del Plan y
los Programas respectivos.
- Controlar y evaluar los programas de inversión de las
Dependencias y Entidades de la Administración Pública,
conforme a los objetivos del Plan Veracruzano de Desarrollo.
- Proponer las normas y lineamientos que regulen los
procedimientos de control, supervisión y evaluación de la
Administración Pública Estatal…
ESTRUCTURA ORGÁNICA
ESTRUCTURA ORGÁNICA

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
Identificación
Nombre del Puesto: Analista Administrativo
Jefe Inmediato: Jefe de la Oficina de Control Presupuestal

Subordinados Inmediatos: Ninguno
Suplencia en caso de ausencia El servidor público que designe el Jefe del
temporal: Departamento de Recursos Financieros,
previo acuerdo con el Jefe de la Unidad
Administrativa.
Descripción General
El titular de este puesto, es responsable de verificar que los documentos
presentados para solicitar y comprobar que los recursos cumplan con los
requisitos establecidos; de capturar las afectaciones, transferencias y
recalendarizaciones en el SIAFEV, así como emitir los reportes que
correspondan y de mantener actualizado el archivo de los avances del
programa operativo anual y de los documentos generados en el área de
trabajo.
Ubicación en la Estructura Orgánica

OFICINA
DE CONTROL
PRESUPUESTAL
ANALISTA ANALISTA
PRESUPUESTAL ADMINISTRATIVO
ELABORÓ: REVISÓ: AUTORIZÓ: FECHA:

Funciones
1. Revisar que las solicitudes-comprobación de recursos y la
documentación soporte cumplan con los requisitos y
normatividad vigente para realizar las afectaciones al
presupuesto.
2. Registrar en el Sistema Integral de Administración Financiera del
Estado de Veracruz (SIAFEV) las afectaciones, transferencias y
recalendarizaciones para emitir los reportes presupuestales
correspondientes.
3. Registrar en el SIAFEV los movimientos de cheques emitidos y
entregados en la Oficina de Caja para actualizar los egresos
realizados por la Dependencia.
4. Mantener, actualizar y conservar el archivo contable de la
Dependencia de acuerdo con la normatividad emitida en la
materia.
5. Registrar y controlar los documentos generados y recibidos en la
Oficina para mantener actualizado el archivo administrativo con
información oportuna y completa para análisis y toma de
decisiones.
6. Resguardar las formas valoradas de gasto corriente y preparar la
comprobación de las mismas, a fin de efectuar los pagos de
manera oportuna.
7. Realizar todas aquellas actividades que coadyuven al desempeño
correcto de sus funciones.

Coordinación Interna
CO PAR
N A
1.- El Jefe de la Oficina de 1.- Recibir instrucciones,
Control Presupuestal. proporcionar información y
2.- El Jefe de la Oficina de 2.- Recibir, analizar y revisar las
Control Financiero. solicitudes – comprobación de
recursos para realizar las
afectaciones correspondientes.
3.- El encargado de Caja. 3.- Validar los cheques
emitidos y entregados a sus
beneficiarios.
Coordinación Externa
CO PAR
N A
1.- La Secretaría de Finanzas y 1.- Tratar asuntos relacionados

Planeación con la declaración de
impuestos, afectación
presupuestal,
la
realización de transferencias,
recalendarizaciones y
aplicaciones, así como los cierres
contables mensuales y anuales.
DIRECTORIO
CONTRALORIÍA GENERAL
DIRECTORIO
Lic. Clara Luz Prieto Villegas

Contralora General
Lic. Mario Daniel Badillo González

Director General de Control y Evaluación
C.P. Ángel Adolfo Espinosa Hernández

Director General de Auditoría Gubernamental
Lic. Alfredo Algarín Vega

Director General de Responsabilidades y Situación Patrimonial
Lic. Luis Manuel Brito Gómez

Director General de Desarrollo Administrativo
Lic. Carlos Gustavo Delgadillo Pérez

Director de Asuntos Jurídicos
Lic. José Luis Enríquez Ambell

Director de Operación Regional
Lic. Héctor Rodríguez Salas

Jefe de la Unidad Administrativa
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN
FIRMAS DE AUTORIZACIÓN
ELABORACIÓN
LIC. LUÍS MANUEL BRITO GOMEZ

DIRECTOR GENERAL DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO
REVISIÓN
LIC. HECTOR RODRIGUEZ SALAS

JEFE DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA
AUTORIZACIÓN
LIC. CLARA LUZ PRIETO VILLEGAS

CONTRALORA GENERAL

ANEXO III
VERBOS COMUNES PARA DESCRIBIR
FUNCIONES ESPECIFICAS
Acreditar Conservar Emplazar Intervenir Publicar

Actualizar Consolidar Entablar Investigar Realizar
Adecuar Contratar Enterar Jerarquizar Recabar
Administrar Contribuir Enviar Manejar Recibir
Analizar Controlar Establecer Mantener Recopilar
Aplicar Convocar Estimar Marcar Registrar
Apoyar Cuantificar Estudiar Notificar Regular
Asegurar Definir Expedir Observar Rehabilitar
Asignar Depurar Fijar Obtener Remitir
Atender Desahogar Fincar Operar Rendir
Autorizar Desarrollar Fomentar Opinar Representar
Canalizar Designar Formular Orientar Requerir
Capacitar Detectar Fundamentar Otorgar Resolver
Captar Determinar Generar Participar Reunir
Capturar Diagnosticar Gestionar Planear Revisar
Certificar Dictaminar Globalizar Practicar Sancionar
Clasificar Dictar Grabar Preparar Seleccionar
Coadyuvar Difundir Hacer Prestar Sistematizar
Codificar Diseñar Identificar Prever Solicitar
Colaborar Disponer Impartir Procesar Sugerir
Compatibilizar Distribuir Implantar Producir Suministrar
Compilar Divulgar Informar Programar Tramitar
Comprobar Documentar Inscribir Promover Turnar
Comunicar Efectuar Inspeccionar Proponer Validar
Concentrar Ejecutar Instruir Proporcionar Valorar
Conciliar Ejercer Instrumentar Proteger Verificar
Conducir Elaborar Integrar Proveer Vigilar
Conformar Emitir Interpretar Proyectar Vincular
VERBOS COMUNES PARA
INDICAR FUNCIONES
DIRECCIONES SUBDIRECCIONES DEPARTAMENTOS

Planear Organizar Organizar
Organizar Integrar Integrar
Dirigir Dirigir Operar
Controlar Controlar Programar
Autorizar Supervisar Informar
Evaluar Desarrollar Proponer
Definir Formular Sistematizar
Establecer Instrumentar Participar

ANEXO IV
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Procedimiento
Nombre: Recepción de la Declaración de Situación Patrimonial.
Objetivo: Recibir correcta y oportunamente las Declaraciones de Situación Patrimonial de
los Servidores Públicos obligados a presentarlas.
Frecuencia:
Anual (Declaración anual de situación patrimonial).
Periódica (Declaración de situación patrimonial de inicio y/o conclusión de

encargo).
Normas
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo deberá asesorar en el llenado
de la Declaración de situación patrimonial a todos los servidores públicos de la dependencia o entidad
que le corresponda.
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo verificará el cumplimiento de

los servidores públicos en la presentación de las Declaraciones de situación patrimonial, para lo cual
dará seguimiento de que éstas se presenten en los periodos establecidos por Ley.
* La Declaración de situación patrimonial que presente el servidor público interesado deberá estar
requisitada de acuerdo al instructivo de llenado y firmada.
* A fin de identificar a los servidores públicos que deban presentar la Declaración de situación
patrimonial, en cualquiera de sus casos, el Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo
Administrativo dará seguimiento a los reportes de altas, bajas y cambios de puesto que informe el área de
Recursos Humanos a la Contraloría Interna.
* El Ejecutivo de Proyectos de Responsabilidades y Desarrollo Administrativo realizará las indagatorias que

solicite oficialmente la Dirección General de Responsabilidades y Situación Patrimonial, en los casos en que
esta Dirección se encuentre realizando compulsas aleatorias de Declaraciones o se encuentre en
investigaciones de presuntas responsabilidades de los servidores públicos.
ELABORÓ: REVISÓ AUTORIZÓ: FECHA
: :
DESCRIPCIÓN NARRATIVA
AREA ACTIVIDA DESCRIPCIÓN

D
Ejecutivo de 1 Recibe de los servidores públicos interesados la

Proyectos de solicitud verbal de asesoramiento o aclaración de
Responsabilidad dudas en el llenado u obligación de presentar la
es y Desarrollo declaración de situación patrimonial.
Administrativo
2 Proporciona información o aclara las dudas de los
servidores públicos interesados y les proporciona un
tanto del formato de la Declaración de situación
patrimonial que corresponda, señalándoles los
plazos de presentación de la misma.
Pasa el tiempo.
3 Recibe de los servidores públicos el original de las

Declaraciones de situación patrimonial y verifica
que se encuentren debidamente requisitadas.
¿Se encuentran debidamente requisitadas?
3A En caso de no encontrarse debidamente requisitadas:

Señala e informa a los servidores públicos interesados
los errores u omisiones de información en el original
de las Declaraciones de situación patrimonial.
3A.1 Entrega a los servidores públicos interesados un tanto

del formato de la Declaración de situación
patrimonial que corresponda para su nueva
requisición y les devuelve el original de las
Declaraciones de situación patrimonial incorrectas.
Pasa el tiempo.
Continúa con la actividad número 3.

AREA ACTIVIDA DESCRIPCIÓN
D
4 En caso de encontrarse debidamente requisitadas:
Elabora el Oficio de envío en original y dos copias
dirigido a la Dirección General de Responsabilidades y
Situación Patrimonial, a fin de remitir las
declaraciones de situación patrimonial recibidas y
recaba la firma del Contralor Interno en este
documento.
5 Envía a la Dirección General de Responsabilidades y

Situación Patrimonial el original del Oficio de envío
con los originales de las Declaraciones de situación
patrimonial recibidas, distribuye la primera copia a la
Dirección General de Control y Evaluación y archiva de
manera cronológica permanente la segunda copia
como acuse de recibo.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

ORGANO INTERNO DE CONTROL
RECEPCIÓN DE LA DECLARACIÓN DE SITUACIÓN PATRIMONIAL

ANEXO V
SIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
DIAGRAMAS DE FLUJO
Terminal
Indica el inicio del procedimiento y el final del mismo.
Operación
Representa la ejecución de una actividad operativa o
acciones a realizar con excepción de decisiones o
alternativas.
Decisión y/o alternativa

Indica un punto dentro del flujo en que son posibles
varios caminos o alternativas (preguntas o verificación
de condiciones).
Documento
Representa cualquier tipo de documento que se
utilice, reciba, se genere o salga del procedimiento,
los cuales pueden identificarse anotando en el interior
del símbolo la clave o nombre correspondiente; así
como el número de copias.
Archivo definitivo
Indica que se guarda un documento en forma
permanente. Se usa generalmente combinado con el
símbolo “Documento” y se le pueden agregar en su
interior las siguientes instrucciones:
A Alfabético
N Numérico C
Cronológico
Archivo Provisional
Indica que el documento se guarda en forma eventual
o provisional. Se rige por las mismas condiciones del
archivo permanente.
Conector
Representa una conexión o enlace de una parte del
diagrama de flujo con otra parte lejana del mismo.
Conector de página
Representa una conexión o enlace con otra hoja
diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.
Dirección de flujo o Líneas de unión

Conecta los símbolos señalando el orden en que
deben realizarse las distintas operaciones.
Preparación o Conector de procedimiento

Indica conexión del procedimiento con otro que se
realiza de principio a fin para poder continuar con el
descrito.
Pasa el tiempo
Representa una interrupción del proceso.

Sistema Informático
Indica el uso de un sistema informático en el
procedimiento.
Efectivo o Cheque
Representa el efectivo o cheque que se reciba, genere
o salga del procedimiento
Aclaración
Se utiliza para hacer una aclaración correspondiente a
una actividad del procedimiento.
Disquete
Representa la acción de respaldar la información
generada en el procedimiento en una unidad
magnética.
Dirección de flujo de actividades simultáneas

Conecta los símbolos señalando el orden simultáneo
de dos o más actividades que se desarrollan en
diferente dirección de flujo.
Disco compacto
Representa la acción de respaldar la información
generada en el procedimiento en una unidad de
lectura óptica.
Objeto
Es la representación gráfica de un objeto tangible
descrito dentro del procedimiento.
ANEXO VI
MANUAL DE SERVICIOS AL PÚBLICO DEL GOBIERNO DEL ESTADO
DE VERACRUZ DE IGNACIO DE LA LLAVE
NOMBRE DEL TRAMITE O SERVICIO TRAMITE SERVICIO
OBJETIVO DEL TRAMITE TIEMPO DE RESPUESTA
COSTO DEL TRAMITE COMPROBANTE A OBTENER VIGENCIA DEL TRAMITE
USUARIOS HORARIO DE ATENCION AL PUBLICO
AREA RESPONSABLE OFICINA EN LA QUE SE REALIZA EL TRAMITE O SERVICIO
UBICACION DE LA OFICINA NUMERO TELEFONICO
REQUISITOS
FUNDAMENTO JURIDICO FORMATOS A UTILIZAR
TAMAÑO DE LA EMPRESA* ACTIVIDAD EMPRESARIAL SUJETA A ESTE TRAMITE O SERVICIO*
MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE INDUSTRIAL COMERCIAL SERVICIOS
APLICA AFIRMATIVA FICTA PROPOSITO* MOMENTO DE LA APERTURA*
SI NO APERTURA OPERACION CONSTITUCION CONSTRUCCION INSTALACION

Instructivo de llenado:
En donde dice: Se anotará:

Nombre del trámite o servicio: El nombre completo del trámite o servicio que se
realiza o presta en la Dependencia o Entidad.
Trámite: Una X si la gestión es un medio a través del cual los
particulares cumplen con las disposiciones jurídicas,
ya sea presentando o conservando información, es
decir, cuando la gestión solicitada por la
Administración Pública tiene un carácter
obligatorio.
Servicio: Una X si la gestión es un medio a través del cual los
particulares acuden con la autoridad, a efecto de
obtener determinados beneficios, servicios o allegarse
de información. El servidor público
acude a la Administración Pública sin que medie
obligación, tiene un carácter potestativo.
Objetivo del Trámite: La finalidad que representa la ejecución del trámite o
servicio y el beneficio que representa para el usuario.
Tiempo de respuesta: El lapso de tiempo (minutos, horas o días) que requiere

la oficina responsable para atender la solicitud del
usuario y realizar el trámite u otorgar
el servicio solicitado.
Costo del trámite: El importe que tiene que cubrir el usuario para
realizar el trámite o servicio o los salarios mínimos
correspondiente.
Comprobante a obtener: El documento final que recibirá el usuario como
producto del trámite o servicio solicitado.
Vigencia del trámite: El período o duración en que tendrá validez el
trámite con respecto a su comprobante.
Usuarios: Las Dependencias o Entidades, personas físicas o
morales que realizan el trámite o solicitan el servicio.
(Para el caso en que el usuario sea un empresario, es
decir; si la persona física o moral que realiza el trámite
utiliza insumos o factores productivos, los transforma
en bienes y servicios o en otros insumos y tiene como
objetivos definidos el lucro, se solicita el llenado de
los campos relacionados con la actividad
empresarial.)
Horario de atención al Público: El lapso de tiempo en el que puede presentarse

el usuario a realizar el trámite o solicitar el
servicio.
Area responsable: La Dirección a la cual está adscrita la oficina que
realiza el trámite o servicio.
Oficina en la que se realiza el trámite o El nombre del área donde se lleva a cabo la
servicio: realización del trámite o la solicitud del servicio.
Ubicación de la oficina: El domicilio completo (calle, número, fraccionamiento
o colonia, código postal, localidad y municipio) de la
oficina donde acudirá
el usuario a realizar el trámite o solicitar el servicio.
Número telefónico: El número telefónico completo con clave Lada de

la localidad en donde se encuentra ubicada la
oficina donde se realiza el trámite o servicio.
Requisitos: La documentación o condiciones que debe cumplir el
usuario para que se le brinde el trámite o servicio. En
el caso de requerir documento deberá indicar si
entregará original y número de copias según sea el
caso, deberá establecer cuando el original se utilice
solo para cotejo.
Fundamento jurídico El artículo, fracción, inciso o párrafo y el nombre

correcto del documento normativo que atribuye a
la dependencia o entidad otorgar el trámite o servicio.
Formatos a utilizar El nombre de los formatos necesarios que requisita el

usuario para realizar el trámite. Anexar copia del
(los) formato(s) a utilizar por
el usuario en medio magnético.
EXCLUSIVO TRAMITES EMPRESARIALES
Tamaño de la empresa: Una X si el tamaño de la empresa regulada a través del
trámite es micro, pequeña, mediana o grande.
Micro empresa: las que son propiedad de personas
físicas o morales de nacionalidad mexicana que
ocupan hasta 30 empleados en lo que respecta a
industria, 5 en comercio y 20 en servicios.
Pequeña empresa: las que ocupan de 31 a 100
empleados en industria, de 6 a 20 en comercio y de 21
a 50 en servicios.
Mediana empresa: las que ocupan entre 101 y
500 empleados en industria, 21 y 100 en comercio y de
51 a 100 en servicios.
Grande empresa: las que ocupan de 501

empleados en adelante en industria y 101 en adelante en
comercio y servicios.
Nota: Según publicación D.O.F. del 30 de marzo de
1999.
Actividad empresarial sujeta a este trámite: Una X si el giro de la empresa esta relacionado con las
actividades: industrial, comercial o servicio.
Industria: agrupa a los giros cuyas operaciones están
destinadas a la obtención, transformación y transporte
de materias primas.
Comercial: agrupa giros relacionados con el vender,
comprar o intercambiar géneros o productos para
obtener beneficios. Servicio: agrupa giros de
actividad destinados a
satisfacer necesidades del público: servicio médico, de
limpieza, de atención al cliente.
Aplica afirmativa ficta: Una X si en la resolución del trámite existe o no, la

(Aplica a todos los trámites) figura de la afirmativa ficta.
Afirmativa ficta: Decisión normativa de carácter
administrativo por la cual todas las peticiones por
escrito de los ciudadanos, usuarios, empresas o
entidades que se hagan a la autoridad pública, si no se
contestan en el plazo que marca la ley o las
disposiciones administrativas se consideran aceptadas,
bastando para ello conservar la copia del acuse de la
solicitud realizada ante la
instancia competente. La negativa ficta es la decisión
normativa en el sentido opuesto.
Propósito: Una X para señalar el momento en que él tramite se
lleva a cabo, si es durante la apertura o durante la
operación.
Apertura: acto en que las empresas dan principio a
sus funciones refiere al menos una de las gestiones de
Constitución, Construcción e Instalación e inicio de
operaciones en un determinado territorio.
Operación: se considera a todas las actividades
propias de la empresa una vez que ha iniciado sus
actividades. En este período se reportan gestiones por
cambios de razón social, denominación, giro,
producción de nuevas líneas de producto, permisos
para importar o exportar
insumos o productos terminados, cambios en las
instalaciones de la empresa, entre otras.
Momento de la apertura: Una X para señalar el momento de la apertura:
Constitución, Construcción e Instalación.
Constitución: es el proceso a través del cual se
estructura jurídicamente una empresa de acuerdo a lo
que establece la Ley Federal para el Fomento a la
Microindustria; el Código de Comercio; el
Reglamento del Registro Público de Comercio y
demás leyes en la materia.
Construcción: el proceso a través del cual la
empresa realiza las gestiones necesarias para crear la
infraestructura adecuada a la actividad económica a
desempeñar, en función a las leyes en materia de uso
de suelo, equilibrio ecológico y protección al
ambiente, protección civil, riesgos sanitarios, entre
otras.
Instalación: se consideran aquellos trámites
realizados por las empresas una vez que se han
constituido y construido, a fin de poder iniciar
operaciones legalmente; incluye gestiones en materia
de salubridad, seguridad social, registro de descargas a
fuentes de agua y emisiones atmosféricas, permisos
por la utilización de instalaciones especiales,
contratación de
servicios de electricidad, drenaje y agua potable etc.
Fecha de validación: La fecha en la cual se valida la información,

considerándola actualizada, correcta y completa.
Nombre y cargo del responsable de la El nombre completo y cargo de la persona que se
Información: encargó de dar como validada la información.
Vo. Bo. Firma del responsable de validar la información.
Nota: El formato deberá requisitarse en letra Arial Número siete, en mayúsculas y sin acentos, el tamaño de la
letra se podrá disminuir siempre y cuando sea legible en los casos que así se considere.

® DERECHOS RESERVADOS
Contraloría General
Dirección General de Desarrollo Administrativo
Carrillo Puerto Nº 20, primer piso.
C.P. 91000, Centro Histórico.
Edición 2008
300 ejemplares impresos en los talleres de la
Editora de Gobierno del Estado de Veracruz-Llave,
noviembre de 2008
Xalapa-Enríquez, Veracruz de Ignacio de la Llave, México.

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METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN

Lic. Clara Luz Prieto Villegas

L.C. Jesús Guillermo Villegas Ríos

Arq. Jorge Alberto Cobos Ruíz Lic. Héctor Rodríguez Salas

1. Generalidades de los Manuales Administrativos.......................... 9

1.1 Clasificación de Manuales.................................................. 9

1.3 Etapas para la Elaboración de Manuales..................................10

2.1 Contenido del Manual de Organización....................................19

2.2 Descripción del Contenido.....................................................20

3.1 Contenido del Manual de Procedimientos.................................30

3.2 Descripción de Procedimientos...............................................32

3.3 Diagrama de Flujo................................................................37

4. Manual de Servicios al Público.....................................................44

4.1 Objetivos del Manual............................................................44

4.2 Contenido del Manual de Servicios al Público............................45

Anexo II Manual de Organización................................................59

Anexo III Verbos Comunes para Describir Funciones Específicas. 71

Anexo IV Manual de Procedimientos.............................................73

Anexo V Simbología para la Elaboración de Diagramas...................77

Anexo VI Cédula de Servicios al Público........................................80

La Contraloría General busca contribuir con las Dependencias y

En respuesta a este compromiso, el 2 de septiembre de 2005, el

Para su operación, el Programa de Manos Limpias y Cuentas Claras ha

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional 5

El principal propósito de este Programa es generar la transparencia en la

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente 6

La Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Código de Procedimientos

En este sentido y en el marco del apartado correspondiente a la

Los Manuales de Organización, Procedimientos y Servicios, además de

La presente guía es resultado de una investigación bibliográfica

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional 7

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente 8

Los Manuales Administrativos son instrumentos que apoyan el

1.1 CLASIFICACIÓN DE MANUALES

Los Manuales Administrativos reflejan en general la organización de la

 Manual de Servicios al Público.

Dependiendo del tipo de manual los objetivos pueden ser:

 Presentar una visión en conjunto de la institución.

 Precisar las funciones que se han encomendado a cada área, a fin de

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional 9

 Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos,

 Orientar al personal de nuevo ingreso.

 Informar a la ciudadanía sobre los trámites que proporciona el

1.3 ETAPAS PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES

Para la elaboración o actualización de los Manuales Administrativos de

a) Planeación del Trabajo

b) Aplicación de Técnicas de Investigación

d) Estructuración del Manual

f) Autorización del Manual

a) Planeación del Trabajo

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente 1

Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y

 Los documentos jurídicos y administrativos de la institución, que son

 Archivos documentales de la Dependencia o Entidad.

 Los Manuales Administrativos existentes.

 Los directivos y empleados, por el conocimiento de las actividades y

Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un

Programa Manos Limpias y Cuentas Claras: Vertiente Institucional 11