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    Guc3ada de Trabajo3 Atencic3b3n de Clientes 3c2b0 A B C D

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    Título original

    Guc3ada de Trabajo3 Atencic3b3n de Clientes 3c2b0 a b c d

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    LICEO BICENTENARIO PROFESOR: CRISTIAN ARAYA VALDIVIA.

    INSTITUTO DE ADMINISTRACIÓN Y MÓDULO: ATENCIÓN DE CLIENTES.


    COMERCIOESTADO DE ISRAEL COQUIMBO
    NIVEL: TERCERO MEDIO.

    GUIA DE TRABAJO – ATENCIÓN DE CLIENTES

    DESARROLLAR EN CUADERNO

    Nombre: _______________________________ N° de Lista: _______ Curso: __________

    Fecha: ___/ _____ /_______

    APRENDIZAJE ESPERADO:
    1. Realiza la atención de clientes externos de la empresa, considerando sus necesidades y demandas,
    aplicando las técnicas apropiadas para las diferentes modalidades de comunicación.

    CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
    1.1 Responde a las demandas de clientes externos aplicando los protocolos definidos según tipo de consulta
    o demanda, aplicando técnicas de relaciones públicas y de comunicación adecuadas.

    CONTENIDOS:
    • Definiciones técnicas: Cliente, servicio, cliente externo y cliente potencial.
    • La Comunicación:
    - Conceptos y principios básicos de la comunicación.
    - Estilos comunicacionales: E. Pasivo, E. Agresivo, E. Asertivo.
    - Habilidades Sociales.
    - Tipos de Comunicación: Verbal y No Verbal.
    - Gestos y su significado.

    INSTRUCCIONES:
    - Lea atentamente cada una de las preguntas que se presentan a continuación, una vez que esté seguro
    responda.
    - Responda con lapicera azul. Las respuestas realizadas con lápiz grafito serán consideradas como no
    desarrolladas.
    - Si es sorprendido(a) copiando o “soplando” las respuestas de la prueba a sus compañeros se le retirará la
    prueba y se le evaluará hasta lo que haya completado.
    - En las alternativas, marque solo la única opción correcta.
    - La Duración de la prueba es de 60 minutos.
    - La dificultad de la prueba tiene un 60% de exigencia.

    _________________
    Tomé Conocimiento
    I. ÍTEM: SELECCIÓN MÚLTIPLE:

    Lea atentamente cada pregunta y seleccione la letra de la respuesta correcta. Este ítem consta de 15 preguntas.

    1. La comunicación se define como:


    6. “Generan intervenciones que orientan hacia
    a) Proceso unilateral de transmisión de información. comportamiento de tipo egocéntrico, y por tanto
    b) Proceso donde se transmite entendimiento. posibles generadoras de reacciones conflictivas en
    c) Proceso donde se transmite información entre los demás”, la definición anterior se relaciona al
    interlocutores. estilo comunicacional.
    d) Proceso donde emisor y receptor no tienen roles
    intercambiables. a) Estilo Apático.
    e) Oral y Escrita. b) Estilo Asertivo.
    c) Estilo Efectivo.
    2. Existen tres tipos de comunicación oral según la d) Estilo Coloquial.
    manera en la que se realiza, siendo: e) Estilo Agresivo.

    a) Formal, informal y coloquial. 7. La siguiente definición: “Conjunto de habilidades


    b) Verbal, No verbal y escrita. que posibilita la participación apropiada en
    c) Oral, Escrita y paraverbal. situaciones comunicativas específicas”, pertenece a:
    d) Presencial, no presencial y especiales.
    e) Kinésica, proxémica y musical. a) Comunicación Oral.
    b) Comunicación Efectiva.
    3. “ Es la capacidad de escuchar, hacer preguntas, c) Estilos Comunicacionales.
    expresar conceptos e ideas de forma efectiva, d) Competencia Comunicativa.
    exponer aspectos positivos, la habilidad de saber e) Habilidades Sociales.
    cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un
    propósito”, la definición anterior corresponde a: 8. “Conductas aprendidas, socialmente aceptadas,
    que se manifiestan en situaciones interpersonales y
    a) Habilidades Socioculturales. que buscan el reforzamiento social de las personas”
    b) Actitudes Asertivas. la definición anterior corresponde a:
    c) Competencia Comunicativa.
    d) Comunicación Interpersonal. a) Prejuicios.
    e) Comunicación Afectiva. b) Empatía.
    c) Habilidades Sociales.
    4. “Es característica en estas personas la ausencia de d) Ademanes.
    iniciativa en relación al afrontamiento de situaciones, e) Habilidades Socioculturales.
    sensaciones constante de ser incomprendido,
    manipulado o no tenido en cuenta y su apariencia 9. La definición “Abarca todos los gestos o
    suele ser de inseguridad”, la definición anterior se movimientos y señales que realizamos con el cuerpo,
    relaciona al estilo comunicacional: de manera voluntaria o involuntaria”, corresponde a:

    a) Estilo Coloquial. a) Ademanes.


    b) Estilo Efectivo. b) Comunicación proxémica.
    c) Estilo Asertivo. c) Comunicación Verbal.
    d) Estilo Pasivo. d) Comunicación No Verbal.
    e) Estilo Agresivo. e) Lenguaje Paraverabal.

    5. “Defienden sus propios intereses, deseos y 10. El concepto de asertividad se define como:
    necesidades, respeta a los demás pero no permite
    que los demás se aprovechen de él”, la definición a) Habilidad social que consiste en expresar ideas a la
    anterior se relaciona al estilo comunicacional: fuerza, independiente de la situación.
    b) Forma de expresión basada en la comunicación
    a) Estilo Empático. c) Capacidad de adquirir clientes potenciales.
    b) Estilo Coloquial. d) Criterio para seleccionar personal capacitado.
    c) Estilo Pasivo. e) Comportamiento comunicacional en el cual la persona
    d) Estilo Asertivo. no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas.
    e) Estilo Situacional.
    14. A partir de la definición de cliente potencial, los
    11. El lenguaje corporal abarca:
    aspectos que podrían determinar su fidelidad es / son:
    a) Cuerpo.
    b) Imagen Personal. I. Orientaciones técnicas adecuadas.
    c) Tono de Voz. II. Alternativas de Solución.
    d) Todas las anteriores. III. Estudios de caso.
    IV. Ordenar clientes en función de su importancia.
    e) Ninguna de las Anteriores.
    a) Solo I.
    12. Comunicarse efectivamente supone:
    b) I, II.
    c) I, II, III y IV.
    I. Elaborar un guión o borrador con las ideas más
    d) I y III.
    importantes.
    e) Solo IV.
    II. Saber interpretar la posible respuesta de la otra
    persona.
    III. Realizar un ensayo técnico del tema. 15. A partir de la definición de Cliente, es posible
    IV. Ajustar la comunicación verbal y la no verbal afirmar que:

    a) Solo I. I. Es un conjunto de estrategias que una empresa


    establece.
    b) II y III.
    II. Atiende sus consultas, pedidos o reclamos.
    c) I y IV.
    III. Busca la satisfacción de necesidades de los clientes.
    d) I y III
    IV. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que
    e) Solo IV.
    ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto
    servicio en el momento y lugar adecuado.
    13. A partir de la definición de cliente externo,
    podemos inferir que: a) Solo I y II.
    b) Solo I y III.
    I. Es la persona de más importancia en nuestro negocio. c) Solo II y III.
    II. Depende completamente de nuestra disposición como d) Solo IV
    e) I, II, III, IV
    trabajadores.
    III. Siempre tiene la razón.
    IV. Es quien hace posible que cualquier empresa sea
    rentable, y que nuestro trabajo sea estable.

    a) Solo I.
    b) II y III.
    c) I y IV.
    d) I y III.
    e) Solo IV.

    II. ÍTEM: TÉRMINOS PAREADOS:

    A partir de los conceptos mencionados en clase, Elija la opción pertinente y ubíquela en la casilla correspondiente.
    Conceptos básicos.

    Número Término Opción Descripción


    Forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha
    1 ADEMANES
    entendido.
    Conjunto de las reglas que aseguran una decisión óptima en cada
    2 ESCUCHA ACTIVA
    momento para conseguir un objetivo.
    3 EMPATÍA Conjunto de circunstancias que rodean un hecho o situación.

    4 PREJUICIO Cada una de las personas que toman parte en un diálogo


    Participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella,
    5 PROTOCOLO
    generalmente en los sentimientos de otra persona.
    6 CONTEXTO Juicio u opinión, generalmente negativo, que se forma de antemano.
    7 ASERTIVIDAD Movimiento o actitud con que se manifiesta un estado de ánimo.
    Comportamiento comunicacional en el cual la persona no agrede ni se
    8 INTERLOCUTORES
    somete a la voluntad de otras personas
    III. ITEM: COMPLETACIÓN:

    a) A partir de los Tipos de Comunicación Oral, defina:

    Comunicación Características Ejemplos

    b) “La imagen personal es la percepción que transmitimos a los demás de nosotros mismos”
    A partir del concepto de imagen personal, nombre y defina 3 aspectos a considerar:

    Aspecto: Defina:
    a)

    b)

    c)

    c) Gestos y su significado: Mencione los significados de los siguientes gestos.

    1) 2) 3) 4)

    1) Apuntar con el dedo: __________________________________________

    2) Apretarse la Nariz: ____________________________________________

    3) Brazos cruzados a la altura del pecho: ____________________________

    4) Frotarse un ojo: ___________________ ___________________________

    d) Apretón de manos: Mencione los significados de las posiciones en que damos la mano.

    1) 2) 3)

    1) Palma Hacia abajo: _____________________________________

    2) Palma Hacia Arriba: _____________________________________

    3) Palmas Verticales: ______________________________________


    ITEM IV: DESARROLLO

    Lea atentamente y responda. Recuerde que su respuesta debe tener una buena redacción, sin hacer borrones ni cometer
    faltas ortográficas.

    ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

    En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una
    serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros
    mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

    - Un precio razonable - Una adecuada calidad por lo que paga


    - Una atención amable y personalizada - Un buen servicio de entrega a domicilio
    - Un horario cómodo para ir a comprar - Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
    - Posibilidad de comprar a crédito - Una razonable variedad de oferta
    - Un local cómodo y limpio

    Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las
    épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
    va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia"
    hacia el cliente.”

    Señale 3 valores que debe considerar un pequeño empresario y explíquelos desde su punto de vista de
    consumidor, argumentando cada una de sus decisiones. (2 Pts. C/U) (0,5 Pts. Redacción / 0,5 Pts. Ortografía).

    1)
    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________

    2)

    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________

    3)

    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________
    _________________________________________________________________________________________________

    RECUERDA LOS CONTENIDOS ABORDADOS

    EXITO!!!!

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