Test CTL 1er Cuatrimestre Terminado

TEST CTL - 1
COMERCIALIZACIÓN DEL
TRANSPORTE Y LA
LOGÍSTICA
(CTL)
TEST
TEMAS 1 y 2
TEST CTL - 2
TEMA 1. PLATAFORMA
¿Cuál de las siguientes características no es común a todos los servicios?
Seleccione una:
a. Incremento de la atención al usuario.
b. Imagen corporativa.
c. Mejora de la accesibilidad espacial, temporal y material al servicio.
d. Simplificación de los procedimientos de solicitud, acceso y disfrute del mismo.
W. Edward Deming creó el COPC (Comité para Centros de Procesamiento de Operaciones). ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
la eliminación de la diferencia entre expectativas y servicio percibido (llamada Deficiencia 5) depende de _____ y aunque las
cuatro deficiencias son importantes la más relevante es la primera.
Seleccione una:
a. que no se segmente el mercado
b. que nos encontremos con una ausencia total de procesos formales
c. que los clientes se afecten negativamente entre ellos
d. la disminución de las otras 4 expectativas.
El mercado potencial es _____ al que se puede dirigir la oferta comercial y que está disponible para todas las empresas de un
sector durante un tiempo determinado.
Seleccione una:
a. el número de compradores en un momento dado
b. el número de compradores de la competencia
c. el número de compradores que he perdido y
d. el número máximo de compradores
La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Qué queremos que sea la empresa en los próximos años? ¿Verdadero o
falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Para afrontar la intangibilidad de un servicio una empresa en su estrategia de marketing debe:
Seleccione una:
a. Asegurar el control de la calidad.
b. Reducir el riesgo percibido por los consumidores.
c. Fomentar el desarrollo personal.
d. Establecer un mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
TEST CTL - 3
¿Cuál de los siguientes principios no entra dentro de las 7 enfermedades de la gerencia que enumeró W. Edward Deming?
Seleccione una:
a. Falta de constancia en los propósitos.
b. Los clientes.
c. Énfasis en las ganancias a corto plazo y en los beneficios inmediatos.
d. Movilidad de los ejecutivos.
Las técnicas de obtención de información cuantitativas:
Seleccione una:
a. Aportan información de tipo subjetivo.
b. Aportan información sobre el comportamiento externo del consumidor.
c. Buscan información que permita comprender la naturaleza y la cualidad de la conducta humana.
d. Buscan los por qué de determinados hechos que no se pueden observar directamente.
El objetivo exploratorio de una investigación comercial:
Seleccione una o más de una:

a. Busca describir aspectos como el potencial de mercado.
b. Busca recabar información preliminar que ayudará a definir el problema.
c. Recomienda hipótesis en una forma más óptima.
d. Busca probar hipótesis de relaciones causa-efecto.
La causa fundamental de la deficiencia 2 es:
Seleccione una:
a. Descoordinación entre el marketing interno y el interactivo.
b. Un diseño deficiente del servicio.
c. Un enfoque basado más en las transacciones que en las relaciones.
d. Una falta de delegación y trabajo en equipo.
Que una inves gación comercial sea un procedimiento orientado a la toma de decisiones quiere decir que:
Seleccione una:
a. Los resultados obtenidos por un inves gador deberían ser los mismos que los obtenidos por otro inves gador sobre la
misma materia aunque u lice otro método.
b. Debe ayudar a los responsable a reducir la incer dumbre, a tomar decisiones más rápido y a que sean más acertadas
que en ausencia de esa información.
c. Los resultados son información. El resultado final es el informe. Debe ser breve y claro y que invite a actuar y tomar
medidas sobre el problema.
d. Todos los pasos que se realizan deben estar planificados, los procedimientos bien organizados, los obje vos claros.
Las fuentes de información está cas dan información sobre muestras dis ntas cada vez. ¿Verdadero o falso?Seleccione una:
Verdadero
Falso
TEST CTL - 4
Los elementos tangibles representan las caracterís cas de instalaciones, equipos y personal con los que el cliente entra en
contacto al contratar un servicio. ¿Verdadero o falso?
Pregunta 3. Seleccione una:
Verdadero
Falso
Asocia cada término con su definición.
No se pueden apreciar con los sen dos de la misma forma que los bienes INTANGIBILIDAD.
tangibles.
INSEPARABILIDAD.
Los servicios no se pueden separar del vendedor productor.
HETEROGENEIDAD.
Di cil de estandarizar
CADUCIDAD.
No se pueden almacenar ni estandarizar.
Definir el problema en una inves gación comercial es _____ que mo ve la inves gación, es decir, determinar por qué. Ejemplos
de problemas son la disminución de las ventas o la aparición de un nuevo compe dor.
Seleccione una:
a. decidir el propósito de la inves gación
b. decidir si lo realizamos nosotros o lo contratamos fuera para
c. controlar si se está haciendo bien para
d. determinar la causa, la situación que jus fica inves gar
Los estudios descrip vos:
Seleccione una:
a. Sirven para describir la imagen de un producto o servicio.
b. Tratan de encontrar relaciones causa efecto entre variables.
c. Son los que inician una inves gación.
d. Se usan cuando el inves gador no ene conocimientos profundos de los problemas que se están estudiando.
Un servicio consiste en la aplicación de _____ a personas, animales u objetos. Seleccione una:
a. determinados procesos
b. esfuerzos humanos o mecánicos
c. una serie de sistemas de producción
d. una serie de requisitos legales

TEST CTL - 5
A la hora de clasificar los mercados se atienden a determinados criterios, entre los que se encuentran la inflación y el tipo de
interés. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
El Microentorno es el conjunto de factores del entorno que están más próximos a la relación de intercambio entre la empresa y
el mercado, y su influencia es más inmediata. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
La deficiencia 4 puede ser causada por una comunicación insuficiente entre los empleados y la dirección. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Si clasificamos el mercado según el número de competidores: _____ es aquel en el que hay un solo oferente y muchos
demandantes y muchas barreras de entrada.
Seleccione una:
a. el oligopolio
b. el mercado de competencia monopolística
c. el mercado de competencia perfecta
d. el monopolio
El mercado es una sensación de carencia de algo (físico o psíquico), que es común a todos los seres humanos, con independencia
de los factores culturales. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
El cuestionario servqual:
Seleccione una:
a. Consta de cinco preguntas medidas en una escala de Likert.
b. Consta de 22 preguntas agrupadas en cinco criterios.
c. Consta de 14 preguntas.
d. Consta de cinco criterios y diez preguntas.
TEST CTL - 6
Asocia cada tipo de dato con su fuente.
Encuesta.
Datos primarios. Respuesta 1 Pregunta 4
Bibliografía.
Datos secundarios. Respuesta 2 Pregunta 4
Factura.
Datos internos. Respuesta 3 Pregunta 4
Anuario.
Datos externos. Respuesta 4 Pregunta 4
El modelo servqual basado en el modelo de las deficiencias es una aplicación práctica del mismo. Trata de definir cada una de las
deficiencias para medir _____ a través de un cuestionario medido en una escala de Likert.
Seleccione una:
a. la diferencia entre el precio actual y el mejor precio posible
b. la diferencia entre la demanda real y la demanda potencial
c. aquellas variables que son importantes para la empresa
d. la diferencia que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (expectativas) y el valor recibido por el
mismo (valor percibido)
La deficiencia 1 también conocida como la deficiencia de información de marketing se produce _____ y una de sus causas puede
ser una orientación inadecuada en la investigación de mercados.
Seleccione una:
a. cuando hay una diferencia notable entre la percepción que la dirección tiene de las expectativas del cliente y la calidad
del servicio prestado
b. cuando la oferta y la demanda no son iguales
c. cuando hay una gestión ineficiente de las expectativas del cliente
d. cuando la empresa que presta el servicio no conoce que esperan los clientes del mismo
Cuanto mayor sea la diferencia entre expectativas y servicio percibido más nos acercaremos a satisfacer a nuestro cliente.
¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
La deficiencia 3 tiene lugar cuando:
Seleccione una:
a. Una investigación no se enfoca a la calidad del servicio.
b. Hay deficiencias en las políticas de RRHH.
c. No se cree en los requerimientos del cliente.
d. No se educa adecuadamente a los clientes.
Las redes de comunicación formal son establecidas por la empresa, _____ en el momento preciso y a la persona adecuada.
Seleccione una:
a. con el objetivo de hacer creer a los empleados que la información llega
b. con respecto a los accionistas para que la información llegue
c. y dependiendo de las características del mercado para que la información llegue
d. con el objetivo de hacer llegar la información necesaria
TEST CTL - 7
Una ventaja de realizar una investigación comercial en internet es que no es viable en empresas con trabajadores sin conexión a
internet. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
TEST CTL - 8
TEMA 1. DAYPO
Un servicio consiste en la aplicación de _____ a personas, animales u objetos

a. determinados procesos
b. esfuerzos humanos o mecánicos
c. una serie de sistemas de producción
d. una serie de requisitos legales.
La deficiencia 4 puede ser causada por una comunicación insuficiente entre los empleados y la dirección. ¿Verdadero
o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
W. Edward Deming creó el COPC (Comité para Centros de Procesamiento de Operaciones). ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
VERDADERO
FALSO.
Definir el problema en una inves gación comercial es _____ que mo ve la inves gación, es decir, determinar por
qué. Ejemplos de problemas son la disminución de las ventas o la aparición de un nuevo compe dor. Seleccione una:
a. decidir el propósito de la inves gación
b. decidir si lo realizamos nosotros o lo contratamos fuera para
c. controlar si se está haciendo bien para
d. determinar la causa, la situación que jus fica inves gar.
El mercado potencial es _____ al que se puede dirigir la oferta comercial y que está disponible para todas las
empresas de un sector durante un empo determinado. Seleccione una:
a. el número de compradores en un momento dado
b. el número de compradores de la competencia
c. el número de compradores que he perdido y
d. el número máximo de compradores.
Las fuentes de información está cas dan información sobre muestras dis ntas cada vez. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
VERDADERO
FALSO.
Asocia cada po de dato con su fuente.

Datos primarios. ENCUESTA
Datos secundarios. BIBLIOGRAFÍA
Datos internos. FACTURA
Datos externos. ANUARIO
¿Cuál de los siguientes principios no entra dentro de las 7 enfermedades de la gerencia que enumeró W. Edward
Deming? Seleccione una:
a. Falta de constancia en los propósitos.
b. Los clientes.
c. Énfasis en las ganancias a corto plazo y en los beneficios inmediatos.
d. Movilidad de los ejecu vos.
TEST CTL - 9
La deficiencia 3 ene lugar cuando: Seleccione una:

a. Una inves gación no se enfoca a la calidad del servicio
b. Hay deficiencias en las polí cas de RRHH.
c. No se cree en los requerimientos del cliente.
d. No se educa adecuadamente a los clientes.
Los elementos tangibles representan las caracterís cas de instalaciones, equipos y personal con los que el cliente
entra en contacto al contratar un servicio. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
VERDADERO
FALSO.
Una ventaja de realizar una inves gación comercial en internet es que no es viable en empresas con trabajadores sin
conexión a internet. ¿Verdadero o falso?
FALSO
VERDADERO.
Cuanto mayor sea la diferencia entre expecta vas y servicio percibido más nos acercaremos a sa sfacer a nuestro
cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
Los estudios descrip vos: Seleccione una:

a. Sirven para describir la imagen de un producto o servicio
b. Tratan de encontrar relaciones causa efecto entre variables.
c. Son los que inician una inves gación.
d. Se usan cuando el inves gador no ene conocimientos profundos de los problemas que se están estudiando.
Si clasificamos el mercado según el número de compe dores: _____ es aquel en el que hay un solo oferente y
muchos demandantes y muchas barreras de entrada. Seleccione una:
a. el oligopolio
b. el mercado de competencia monopolís ca
c. el mercado de competencia perfecta
d. el monopolio.
El mercado es una sensación de carencia de algo ( sico o psíquico), que es común a todos los seres humanos, con
independencia de los factores culturales. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
La misión de la empresa es la respuesta a la pregunta ¿Qué queremos que sea la empresa en los próximos años?
¿Verdadero o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
A la hora de clasificar los mercados se a enden a determinados criterios, entre los que se encuentran la inflación y el
po de interés. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
TEST CTL - 10
la eliminación de la diferencia entre expecta vas y servicio percibido (llamada Deficiencia 5) depende de _____ y
aunque las cuatro deficiencias son importantes la más relevante es la primera. Seleccione una:
a. que no se segmente el mercado
b. que nos encontremos con una ausencia total de procesos formales
c. que los clientes se afecten nega vamente entre ellos
d. la disminución de las otras 4 expecta vas.
Para afrontar la intangibilidad de un servicio una empresa en su estrategia de marke ng debe:

a. Asegurar el control de la calidad
b. Reducir el riesgo percibido por los consumidores.
c. Fomentar el desarrollo personal.
d. Establecer un mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Asocia cada término con su definición.

No se pueden apreciar con los sen dos de la misma forma que los bienes tangibles. INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden separar del vendedor productor. INSEPARABILIDAD
Di cil de estandarizar HETEROGENEIDAD
No se pueden almacenar ni estandarizar.. ESTANDARIZAR
Las redes de comunicación formal son establecidas por la empresa, _____ en el momento preciso y a la persona
adecuada. Seleccione una:
a. con el obje vo de hacer creer a los empleados que la información llega
b. con respecto a los accionistas para que la información llegue
c. y dependiendo de las caracterís cas del mercado para que la información llegue
d. con el obje vo de hacer llegar la información necesaria.
La deficiencia 1 también conocida como la deficiencia de información de marke ng se produce _____ y una de sus
causas puede ser una orientación inadecuada en la inves gación de mercados. Seleccione una:
a. cuando hay una diferencia notable entre la percepción que la dirección ene de las expecta vas del cliente y la
calidad del servicio prestado
b. cuando la oferta y la demanda no son iguales
c. cuando hay una ges ón ineficiente de las expecta vas del cliente
d. cuando la empresa que presta el servicio no conoce que esperan los clientes del mismo.
El cues onario servqual: Seleccione una:

a. Consta de cinco preguntas medidas en una escala de Likert.
b. Consta de 22 preguntas agrupadas en cinco criterios.
c. Consta de 14 preguntas.
d. Consta de cinco criterios y diez preguntas.
Que una inves gación comercial sea un procedimiento orientado a la toma de decisiones quiere decir que:
Seleccione una:
a.Los resultados obtenidos por un inves gador deberían ser los mismos que los obtenidos por otro inves gador
sobre la misma materia aunque u lice otro método.
b.Debe ayudar a los responsable a reducir la incer dumbre, a tomar decisiones más rápido y a que sean más
acertadas que en ausencia de esa información.
c.Los resultados son información. El resultado final es el informe. Debe ser breve y claro y que invite a actuar y tomar
medidas sobre el problema.
d.Todos los pasos que se realizan deben estar planificados, los procedimientos bien organizados, los obje vos claros.
TEST CTL - 11
Las técnicas de obtención de información cuan ta vas: Seleccione una:

a. Aportan información de po subje vo.
b .Aportan información sobre el comportamiento externo del consumidor.
c. Buscan información que permita comprender la naturaleza y la cualidad de la conducta humana.
d. Buscan los por qué de determinados hechos que no se pueden observar directamente.
¿Cuál de las siguientes caracterís cas no es común a todos los servicios? Seleccione una:
a. Incremento de la atención al usuario.
b. Imagen corpora va.
c. Mejora de la accesibilidad espacial, temporal y material al servicio
d. Simplificación de los procedimientos de solicitud, acceso y disfrute del mismo.
El Microentorno es el conjunto de factores del entorno que están más próximos a la relación de intercambio entre la
empresa y el mercado, y su influencia es más inmediata. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
FALSO
VERDADERO.
El modelo servqual basado en el modelo de las deficiencias es una aplicación prác ca del mismo. Trata de definir
cada una de las deficiencias para medir _____ a través de un cues onario medido en una escala de Likert. Seleccione
una:
a. la diferencia entre el precio actual y el mejor precio posible
b. la diferencia entre la demanda real y la demanda potencial
c. aquellas variables que son importantes para la empresa
d. la diferencia que hay en cada una de ellas entre el valor esperado por el cliente (expecta vas) y el valor recibido
por el mismo (valor percibido).
La causa fundamental de la deficiencia 2 es: Seleccione una:

a. Descoordinación entre el marke ng interno y el interac vo
b. Un diseño deficiente del servicio.
c. Un enfoque basado más en las transacciones que en las relaciones.
d. Una falta de delegación y trabajo en equipo.
El obje vo exploratorio de una inves gación comercial: Seleccione una o más de una:
a. Busca describir aspectos como el potencial de mercado.
b. Busca recabar información preliminar que ayudará a definir el problema.
c. Recomienda hipótesis en una forma más óp ma.
d. Busca probar hipótesis de relaciones causa-efecto
¿Cuál de los siguientes conceptos responde a la descripción de un servicio?

Algo que puede ser ofrecido a un mercado,con la finalidad de que sea adquirido,utilizado o consumido con, objeto de satisfacer
un deseo o una necesidad.
Cualquier actividad, proceso o beneficio que una parte ofrece a la otra. Es esencialmente intangible y su producción no tiene
porque ligarse a un producto físico.
Es la realización de actividades empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios.
Es un sistema total de actividades empresariales.
Es un sistema total de actividades empresariales.

Según el tipo de comprador ORGANISMOS PÚBLICOS
Según el número de competidores COMPETENCIA PERFECTA
Según la intensidad de la oferta y la demanda MERCADO DE VENDEDORES
Según el tipo de producto o servicio ofertado. IDEAS
TEST CTL - 12
Cuales de las siguientes opciones debes elegir para establecer una adecuada estrategia de comunicación:
Conocer los segmentos objetivos.
Recordar.
Establecer diferentes niveles de comunicación.
Informar.
En una escala de Likert la puntuación de cada sujeto se obtiene mediante la suma de las puntuaciones de los distintos ítems.
Verdadero.
Falso.
Relaciona cada principio de calidad con su definición.

Organización orientada al cliente. DEBEN COMPRENDER SUS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS, CUMPLIR CON SUS
DEMANDAS Y ESFORZARSE PARA SATISFACER SUS EXPECTATIVAS
Toma de decisiones basadas en hechos. LAS DECISIONES EFECTIVAS ESTÁN BASADAS EN EL ANÁLISIS DE LOS DATOS DE
INFORMACIÓN
Gestión por medio de sistemas. IDENTIFICAR, COMPRENDER Y GESTIONAR UN SISTEMA DE PROCESOS INTERRRELACIONADOS
PARA UN OBJETIVO DADO, INCREMENTA LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIÓN TRANSPORTADORA
Mejora continua. OBJETIVO PERMANENTE EN TODA LA ORGANIZACIÓN
¿Cuándo usar un estudio exploratorio? Elige las opciones correctas.

Investigar una enfermedad nueva.
Para medir la satisfacción laboral.
Medir los riesgos sobre inundaciones.
Consecuencias de una catástrofe.
Si te quieres plantear una investigación que se cuestione el ¿Cómo?, ¿qué?, y ¿cuándo? De una determinada variable, recurrirías
a un estudio de tipo:
Exploratorio
Descriptivo.
Causal.
Estudio que nos permita determinar que variables nos interesa investigar y cuales no.
Relaciona cada fuente de información con su documento correspondiente, sabiendo que los tipos de fuentes se pueden
interrelacionar.
Internas primarias FACTURA DE UN CLIENTE
Internas secundarias MEMORIA ECONÓMICA DEL AÑO PASADO
Externas primarias ENCUESTA QUE MIDE LA SATISFACCIÓN DE MIS CLIENTES
Externas secundarias. ESTADÍSTICAS SOBRE TRANSPORTES DE VIAJEROS PUBLICADA POR EL INE
Relaciona cada cuestión con su tipo de encuesta.

Impersonal UNA VEZ CUMPLIMENTADO EL CUESTIONARIO REMÍTALO A LA SIGUIENTE DIRECCIÓN
Directa ¿CON QUÉ FRECUENCIA CONSUME A LA SEMANA CERVEZA?
Exhaustiva CUANDO ABARCA A TODAS LAS UNIDADES ESTADÍSTICAS QUE COMPONEN EL COLECTIVO, UNIVERSO, POBLACIÓN
O CONJUNTO ESTUDIADO
De opinión. TIENEN POR OBJETIVO AVERIGUAR LO QUE EL PÚBLICO EN GENERAL PIENSA A CERCA DE UNA DETERMINADA
MATERIA O LO QUE CONSIDERA DEBE HACERSE EN UNA CIRCUNSTANCIA CONCRETA
De entre las siguientes técnicas de investigación, señala cuales son cualitativas.

Entrevistas.
Encuestas
Paneles.
Dinámica de grupo.
En un informe de una investigación comercial, ¿para qué se usan las gráficas de líneas? Selecciona las opciones correctas.
Cuando se quieres presentar pronósticos.
Para comparar diferentes conjuntos de datos en una sola gráfica.
Para separar distintos segmentos de una misma gráfica.
Para mostrar de manera efectiva las tendencias durante un periodo de tiempo.
TEST CTL - 13
Dividir el mercado en grupos de consumidores homogéneos para aplicarles polí cas de marke ng diferenciadas a cada uno de
ellos es:
a. Segmentación.
b. Posicionamiento.
c. Marke ng.
d. Calidad.
El conjunto de los servicios ha mostrado tasas de crecimiento superiores a las de la industria durante el período 2000-2015
a. Igualando los porcentajes de crecimiento de la úl ma década
b. De modo que en el año 2015 representaban más del 70% del Producto Interior Bruto de la economía española.
c. De modo que en el año 2003 representaban algo más del 20% del valor añadido.
d. Superando las tasas de crecimiento del resto del con nente.
Los criterios para realizar una segmentación de mercados de consumo pueden ser::
a. Realmente diferentes.
b. Generales y específicos.
c. Sustanciales y accesibles.
d. Iguales entre sí.
Cuando hablamos del principio de calidad basado en la mejora con nua, ¿a qué nos estamos refiriendo?
a. Las decisiones efec vas están basadas en el análisis de los datos de información.
b. Iden ficar, comprender y ges onar un sistema de procesos interrelacionados para un obje vo dado, incrementar la eficacia y
la eficiencia de la organización transportadora.
c. Obje vo permanente en toda organización.
d. Deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes , cumplir con sus demandas y esforzarse para sa sfacer
sus expecta vas.
Segmentar es dividir el mercado de forma que tengamos grupos que entre sí, sus miembros sean lo más homogéneos posible y
entre grupos sean lo más heterogéneos posible. ¿Verdadero o falso?
Verdadero
falso.
Una estrategia indiferenciada presenta la dificultad de sa sfacer las necesidades del consumidor de manera adecuada
verdadero
falso.
La superación de expectativas de servicio se puede realizar únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y
mejorando cada día lo que se entrega y como se entrega al cliente en cada contacto de servicio
Verdadero
Falso.
A la hora de fijar el precio en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio existen dos estrategias____persiguiendo cada una
de ellas objetivos opuestos
Estrategia de precios habituales y estrategia de precios impares
Fijar el precio de otro productor o servicio similar o fijar un precio esperado
Estrategia de precios de margen flexible y estrategia de precios basados en el coste
Estrategia de precios de selección y estrategia de precios de penetración.
La diferencia entre publicidad y propaganda radica en que la publicidad tiende a la obtención de beneficios comerciales en tanto
que la propaganda tiende a la propagación de ideas políticas, filosóficas, morales, sociales o religiosas es decir comunicación
ideológica
Verdadero
Falso.
TEST CTL - 14
Cuando diseñamos nuestra cartera de servicios y dentro de esta muestra lineas de servicio tenemos que detenernos con
especial cuidado en las redes de comunicamos formal son establecidas por la empresa_____que tratan de amortiguar las
variaciones estacionales de la demanda
Los servicios tacticos
Los servicios innovadores
La cabezas de linea
Los servicios reguladores.
Un canal de distribución es:

La suma de ley y disposiciones que regulan o limitan actividades o decisiones
Un conjunto de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de poner a disposición de los consumidores un
producto o servicio para su uso o consumo
La relación que existe entre el servicio a comercializar la imagen que se requiere dar la calidad y tecnología el posicionamiento y
la distribución
La capacidad tecnológica productiva y de marketing que tiene una empresa para hacer frente a sus competidores.
En el diseño de servicios hay que tener bien en claro cuales son las bases sobre las cuales se pretende competir que son
principalmente dos: la factibilidad técnica y la factibilidad económica y financiera
Verdadero
Falso.
Entre los métodos de fijación basados de la competencia podemos encontrar el método Umbral de Rentabilidad o Punto Muerto
y el métodos del Precio mas Margen
Verdadero
Falso.
Los productos situados en el segundo cuadrante denominados perro o hueso se caracterizan por tener una alta participación en
el mercado generan mas efectivo del que necesitan para su crecimiento y pueden utilizarse para crear o desarollar otros
negocios
Verdadero
Falso.
Los niveles en un canal de distribución lo constituyen el numero de intermediarios que intervienen

Verdadero
Falso.
Si hablamos de las variantes de marketing que intervienen en un negocio de servicios, al hablar de procesos nos referimos a____
elementos todos ellos que pueden generar una experiencia positiva o negativa en el cliente
Entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen
personal
Medio ambiente,muebles, colores, nivel de ruido en el local, señalizacion, forma de vestir del personal, manuales instructivos,
tarjetas, informes etc
Formación del personal de contacto con el cliente, protocolos y procedimientos, estandartes de calidad durante la prestación
del servicio, listas de comprobación
Políticas, procedimientos, nivel de participación de los clientes, nivel de participación de los integrantes, del equipo,
interacción, formas de resolver problemas ¡, previsión de problemas, planes de contingencia.
En la fase de realización de una visita procederé a:

Presentarme al cliente, determinar sus necesidades, argumentarle el servicio que le ofrezco, tratar las posibles objeciones y por
ultimo cerrar la operación y despedirme
Planificar y organizar clientes
Realizar mi plan de visita y concertarlas
Estudiar la ficha del cliente, planear los objetivos de la venta y la preparación de la entrevista comercial.
TEST CTL - 15
Atendiendo a los contenidos específicos un informe puede ser:

Absoluto o relativo
Expositivo y demostrativo
Interpretativo
Parcial o completo.
Solo se podrá evaluar______para poder evaluar los resultados de la formación que hay que partir de los problemas de la
organización
Si tenemos bien especificados y determinado nuestro organigrama
Si la relación entre los distintos niveles jerárquicos es optima
Si nos basamos en objetivos de años anteriores
Si se tiene claro lo que se quiere conseguir.
Una de las mejoras formas de captar la atención del cliente es_______las ofertas comerciales bien hechas primero hablan del
problema que tiene el cliente y del impacto que puede tener tu servicio o solución en tu empresa
Considerar la venta como un arte y no como una actividad planificada
Comenzar exponiendo el producto o servicio con todas sus caracteristicas al cliente potencial
Mostrarle nuestro programas de fidelidad al principio de nuestra conversación, mostrandole los descuentos
Hablar de la situación del cliente antes que nada.
Asocia cada tipo de mercado con su definición

ES el que se desarrolla en una tienda establecida o en modernos centros comerciales dentro de un área metropolitana
MERCADO LOCAL
En este tipo de mercado los bienes y servicios son adquiridos para un uso personal MERCADO DEL CONSUMIDOR
Es aquel donde existen muchas empresas que venden productos similares pero no idénticos MERCADOS DE COMPETENCIA
MONOPOLISTA
Esta conformado por empresas,personas u organizaciones que requieren de actividades, beneficios o satisfacciones que pueden
ser objecto de transacción .MERCADO DE SERVICIOS
Un ciclo de ventas tiene cuatro etapas básicas. En la etapa de seguimiento se trata de no dejar solo al cliente una vez que haya
realizado la contratación del servicio. Hay que permanecer a su lado para medir que su satisfacción es completa
Verdadero
Falso.
Son objetivos de un sistema de información en la empresa automatizar los procesos operativos proporcionar información de
apoyo a la toma de decisiones y lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso
Verdadero
Falso.
Una madre soltera joven responde al siguiente patrón de consumo:

Artículos deportivos para exterior , auto deportivos, ropa de moda, entretenimiento y servicios recreativos
Productos que ahorran dinero, alimentos congelados, vivienda de alquiler, cuidado infantil, aparatos y alimentos que ahorran
tiempo
Productos recreativos y de relajación, adornos para el hogar, viaje, aparatos para el hogar.
Alta tasa de compra de productos duraderos
Alimentos. Ropa y muebles para bebes, vivienda para quienes empiezan, seguros, lavadoras y secadoras, servicios médicos y
provisiones para los niños.
El Controller es un jefe de contabilidad que ha de ocuparse de algunas facetas de carácter contable y comercial analizando una
serie de parámetros previamente fijados
Verdadero
Falso.
TEST CTL - 16
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar_____ porque la gente nos habla con amos elementos
Y esto consiste en que tengo que saber interrumpir continuamente a mi cliente si veo que no va en la direccion adecuada por lo
tanto hay que escuchar e interrumpir
Y esto consiste en trasmitir indicaciones al cliente respeto al servicio que a mi me interesa vender por lo tanto hay que escuchar
y presionar Controlar la frecuencia y el volumen del flujo de mensaje.
Por lo tanto tengo que escuchar y controlar
Hay que saber escuchar los hecho y los sentimientos.
Tipos de fuentes de información atendiendo a su origen:

Internas y Externas.
Internas y Primarias.
Cuantitativas y Cualitativas.
Primarias y Secundarias.
¿Cuáles son los tipos de investigaciones comerciales?

Financiera, explicita y sustentable
Completa, intermedia y final
Exploratorio, descriptivo y casual
Complementaria y reconocedora.
Si realizamos una clasificación de la información en base a su disponibilidad, diferenciamos entre:

Fuentes personales, institucionales y documentales
Fuentes internas y externas
Fuentes primarias y secundarias
Fuentes bibliográficas, cuantitativas y cualitativas.
En función del grado de elaboración de las fuentes, éstas pueden ser...

Internas y externas
Primarias y secundarias.
Según el grado de........ las fuentes de información pueden ser directas o indirectas.
Colaboración
Dinamismo
Contacto
Disponibilidad.
Qué es segmentación de mercado? Seleccione una:

Identificar el mercado meta
Dividir o clasificar el mercado según sus características y costumbres.
La caducidad de los servicios. _____sin embargo cuando la demanda fluctúa las organizaciones que ofrecen servicios se
enfrentan a un grave problema.
Disminuye su problemática cuando la demanda está sometida a fuertes variaciones.
Es siempre un problema esté o no esté la demanda constante.
Aumenta su problemática cuando la demanda es constante.
No es un problema cuando la demanda es constante.
La estrategia de segmentación diferenciada es... Seleccione una:

Cuando intentamos amoldar el producto a las necesidades de cada segmento
Cuando a todos los segmentos les damos el mismo producto.
Cuando los datos son obtenidos directamente por el propio investigador, la fuente es... Seleccione una:
Primaria
Secundaria.
TEST CTL - 17
La estrategia concentrada para segmentar el mercado consiste en: Seleccione una:

La utilización de programas de publicidad estandarizados y la reducción de costes de investigación y gestión de productos.
Ninguna es correcta.
Comercializar una única oferta a un segmento determinado. Se emplea en mercados muy especializados.
Dirigirse a cada uno de los segmentos objetivo diseñando un programa de marketing diferente.
Este tipo de información _________________________se refiere a aquella que ya existe en algún lugar y se recolectó para otro
propósito. Seleccione una:
Primaria
Bibliográfica
Secundaria
Electrónica.
La investigación comercial.... Seleccione una:

Es un proceso sistemático, subjetivo, informativo y orientado a la obtención de beneficios.
Es un proceso sistemático, objetivo, informativo y orientado a la obtención de beneficios.
Es un proceso sistemático, subjetivo, informativo y orientado a la toma de decisiones.
Es un proceso sistemático, objetivo, informativo y orientado a la toma de decisiones.
La segmentación de mercados: Seleccione una:

Permite adaptar la oferta a cada grupo homogéneo.
Únicamente existe un criterio de segmentación.
Es un proceso de división del mercado en subgrupos heterogéneos.
No es necesaria porque todos los consumidores tienen las mismas características.
Señala la afirmación FALSA para una empresa de transporte y logística: Seleccione una:
Deberá analizar las empresas de la competencia.
El mercado potencial es el número máximo de compradores al que se puede dirigir la oferta comercial.
Deberá conocer su entorno económico.
La disminución del número de matrimonios será un aspecto a tener en cuenta. .
El marketing sirve para... Seleccione una:

Identificar necesidades, canalizar deseos, estimular la demanda
Conocer nuestras debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades.
Recurriremos a las fuentes primarias de datos.... Seleccione una:

Siempre, en primer lugar.
Tras haber realizado una investigación comercial.
Tras haber realizado un estudio exploratorio.
En segundo lugar, tras comprobar que en las fuentes secundarias no existen los datos precisos.
A los grupos de compradores con características similares en los que se divide el mercado se llaman: Seleccione una:
Bloques de mercado
Segmentos de mercado.
En una empresa de transporte de viajeros un suministrador podría ser:

La Cámara de Comercio.
La empresa que le ofrece seguros.
Un mayorista.
Una empresa de la competencia.
La segmentación: Seleccione una:

Facilita la adaptación de los recursos y capacidades de la empresa al tamaño del mercado.
Consiste en dividir el mercado en grupos heterogéneos internamente y homogéneos frente al resto.
Persigue aplicar una Estrategia de Marketing común para todo el mercado.
Disminuye los costes de Marketing y Producción.
Considera que el mercado es homogéneo y con base en esto lo divide en grupos más pequeños.
TEST CTL - 18
Para reducir los riesgos derivados de la......... de los servicios, podré establecer un sistema de predicción de la demanda.
Seleccione una:
Heterogeneidad
Inseparabilidad.
Caducidad
Intangibilidad .
Si realizamos una clasificación de la información en base a su grado de contacto con las personas, diferenciamos entre:
Seleccione una:
Fuentes primarias y secundarias
Fuentes internas y externas
Fuentes personales e impersonales
Fuentes bibliográficas, cuantitativas y cualitativas.
El tamaño de la población forma parte:

Del microentorno.
Del macroentorno.
Del proceso de segmentación del mercado.
Del análisis de la competencia. .
Para que la característica de .................. de los servicios no se convierta en un grave inconveniente para comercializar nuestros
servicios, podríamos fomentar la implicación del consumidor/usuario en el proceso de producción/prestación. Seleccione una:
Caducidad
Inseparabilidad
Intangibilidad
Heterogeneidad.
El mercado, según la intensidad de la oferta y la demanda, puede ser.... Seleccione una:

Un mercado de empresas.
Un mercado de vendedores o de compradores
Un monopolio o un oligopolio.
Un mercado de competencia monopolística. .
Los estudios descriptivos: Seleccione una:

Son los que inician una investigación.
Sirven para describir la imagen de un producto o servicio.
Tratan de encontrar relaciones causa efecto entre variables.
Se usan cuando el investigador no tiene conocimientos profundos de los problemas que se están estudiando.
TEST CTL - 19
TEMA 2. PLATAFORMA
Pregunta 1
Si hablamos de las variables de marketing que intervienen en un negocio de servicios , al hablar de procesos nos referimos a
_____elementos todos ellos que pueden generar una experiencia positiva o negativa en el cliente.
Seleccione una:
a. entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa,
imagen personal
b. medio ambiente, muebles, colores, nivel de ruido en el local, señalización, forma de vestir del personal, manuales
instructivos, tarjetas, informes, etcétera
c. formación del personal de contacto con el cliente, protocolos y procedimientos, estándares de calidad durante la
prestación del servicio, listas de comprobación
d. políticas, procedimientos, nivel de participación de los clientes, nivel de participación de los integrantes del equipo,
interacción, formas de resolver problemas, previsión de problemas, planes de contingencia
Correcta
Pregunta 2
Asocia cada elemento de comunicación de marketing con su finalidad y características.
Respuesta 1 Pregunta 2
Se basa en una comunicación personal. Venta personal.
Correcta
Busca lograr resultados en un corto y medio plazo. Promoción estratégica.
Correcta
Produce resultados inmediatos. Promoción de ventas.
Correcta
Pretende obtener un incremento de los beneficios, aumentando la Respuesta 4 Pregunta 2
Publicidad.
participación en el mercado. Correcta
Pregunta 3
Si hay algo que no debe contener una web site corporativa es animaciones en flash y vídeos en formato nativo. ¿Verdadero o
falso?
Pregunta 3Seleccione una:

Verdadero
Falso
Pregunta 4
La caducidad de los servicios. _____sin embargo cuando la demanda fluctúa las organizaciones que ofrecen servicios se
enfrentan a un grave problema.
Pregunta 4Seleccione una:

a. Es siempre un problema esté o no esté la demanda constante.
b. Aumenta su problemática cuando la demanda es constante.
c. Disminuye su problemática cuando la demanda está sometida a fuertes variaciones.
d. No es un problema cuando la demanda es constante.
TEST CTL - 20
Pregunta 5
Una de las principales causas por las que un servicio fracasa es:
Seleccione una:
a. apostar por una estrategia de penetración.
b. falta de experiencia.
c. desarrollar más de una línea de servicios.
d. conocer su ciclo de vida.
Pregunta 6
En la problemática del precio es necesario tener en cuenta tres aspectos diferentes: _____Ya que el cliente nunca compra un
producto o servicio, compra la satisfacción de un deseo. Compra valor.
Seleccione una:
a. el posicionamiento de la empresa en el mercado, las características de los servicios que ofertamos y nuestra política de
comunicación.
b. la competencia que vamos a tener, nuestro mercado potencial y nuestra política de remuneración.
c. de que forma vamos a distribuir nuestros productos y servicios, que imagen corporativa vamos a ofrecer y que
promociones vamos a plantear.
d. el costo del servicio para la empresa, el valor del servicio para el usuario y el precio como una decisión estratégica.
Pregunta 7
El problema de determinar el precio a través del método del "coste más margen" es:
Seleccione una:
a. calcular qué parte del precio es el margen que se le aplica.
b. determinar la cantidad de unidades entre las que se debe repartir los costes fijos.
c. especificar la cantidad de beneficio que tengo que obtener como un objetivo de la empresa.
d. establecer la cantidad mínima que tengo que vender para igualar los gastos a los ingresos.
Pregunta 8
Los servicios se producen, se venden y luego se consumen. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 9
Un Community Manager es el responsable de externalizar tareas que tradicionalmente realizaba un empleado. ¿Verdadero o
falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 10
Entre los métodos de fijación de precios basados en la competencia podemos encontrar el método de Umbral de Rentabilidad o
Punto Muerto y el método del Precio más Margen. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
TEST CTL - 21
Pregunta 1
Enunciado de la pregunta
La web 2.0, 3.0 y 4.0:
Seleccione una:
a. El término Web 2.0 no representa la evolución de las páginas web tradicionales hacia las aplicaciones web enfocadas a los
usuarios.
b. Este término motiva a pensar qué será ese tipo de Web, por ahora algunos señalan que el resultado de Web 3D+ Web
3.0 (web semántica) + Inteligencia Artificial + Voz como vehículo de intercomunicación= Web 4.0 (web total)
c. La web 3.0 no son aplicaciones web conectándose entre sí, a fin de enriquecer la experiencia de las personas, haciendo
uso de formatos especializados que amplian la información y sugiere otra, esto proporciona autonomía respecto del navegador
y construcción de la Web Semántica.
d. Superando las tasas de crecimiento del resto del continente.
Pregunta 2
¿Qué es el Spam?
Seleccione una:
a. Es el correo que me envía alguien que tengo registrado en mi agenda de contactos.
b. Es correo enviado sin autorización, también conocido como correo basura.
c. Es el correo enviado a través de una lista sin copia oculta.
d. Es el correo que recibo y que requiere una confirmación.
Pregunta 3
La diferencia entre publicidad y propaganda radica en que la publicidad tiende a la obtención de beneficios comerciales, en
tanto que la propaganda tiende a la propagación de ideas políticas, filosóficas, morales, sociales o religiosas, es decir,
comunicación ideológica. ¿Verdadero o falso? Seleccione una:
Verdadero
Falso
Pregunta 4
Ohmae en su modelo de las 3 c´s nos propone mejorar la rentabilidad utilizando tres estrategias básicas que son:
Seleccione una:
a. segmentación por grupos de clientes objetivos, segmentación por cobertura e incluso estableciendo microsegmentos.
b. reducción de los costes básicos, elegir operaciones de impacto y compartir determinados procesos con otros negocios.
Correcta
c. potenciar el poder de la imagen, reinversión de utilidades y diferenciación en su estructura de costos y garantizar al
vendedor un porcentaje más grande por cada unidad extra vendida.
d. competencia, clientes y empresa.
Pregunta 5
mejorando cada día "lo que se entrega y cómo se entrega" al cliente en cada contacto de servicio. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
TEST CTL - 22
Pregunta 6
Entre los conceptos que son tenidos en cuenta, en los métodos de fijación de precios basados en la demanda, podemos destacar
_____ tanto un efecto como el otro, inciden en la forma de crear las utilidades por parte de los consumidores, de manera que
finalmente, se trasladan dichos efectos a las correspondientes funciones de demanda.
Seleccione una:
a. la relación Costes e Ingresos
b. la relación que se establece entre costes, precios y márgenes
c. la equivalencia que se establece entre Oferta y Demanda
d. la asociación calidad/precio, y la asociación en prestigio/precio
Pregunta 7
La fase de lanzamiento o introducción del ciclo de vida de un servicio o producto se caracteriza por:
Seleccione una:
a. se alcanzan elevados porcentajes en su mercado potencial, empiezan a aparecer nuevos competidores en número
creciente y se realizan esfuerzos para aumentar la comercialización.
b. bajo volumen de ventas, dificultades para introducir el servicio en el mercado y dedicación especial del equipo de
ventas.
c. las ventas siguen creciendo pero a menor ritmo, los costes de prestación son menores y bajan los precios de venta.
d. los beneficios disminuyen, la imagen de marca comienza a deteriorarse y las ventas entran en declive.
Pregunta 8
A la hora de fijar el precio en el lanzamiento de un nuevo producto o servicio, existen dos estrategias: _____persiguiendo cada
una de ellas objetivos opuestos
Seleccione una:
a. estrategia de precios habituales y estrategia de precios impares
b. fijar el precio de otro producto o servicio similar o fijar un precio esperado
c. estrategia de precios de margen flexible y estrategia de precios basados en el coste
d. estrategia de precios de selección y estrategia de precios de penetración
Pregunta 9
El conjunto de los servicios ha mostrado tasas de crecimiento superiores a las de la industria durante el período 1980-2003,
_____este porcentaje es algo inferior al observado en el conjunto de la UE y, sobre todo, al alcanzado en Estados Unidos, lo que
da una idea del potencial de expansión que presenta esta rama en la economía española.
Seleccione una:
a. Igualando los porcentajes de crecimiento de la última década.
b. De modo que en el año 2003 representaban más del 65 % del valor añadido de la economía española.
c. De modo que en el año 2003 representaban algo más del 20 % del valor añadido.
Pregunta 10
Un canal de distribución es: Seleccione una:
a. la suma de leyes y disposiciones que regulan o limitan actividades o decisiones.

b. un conjunto de organizaciones interdependientes que participan en el proceso de poner a disposición de los
consumidores un producto o servicio para su uso o consumo.
c. la relación que existe entre el servicio a comercializar, la imagen que se le quiere dar, la calidad, tecnología, el
posicionamiento y la distribución.
d. la capacidad tecnológica, productiva y de marketing que tiene una empresa para hacer frente a sus competidores.
TEST CTL - 23
Un sistema de Geomarketing consta de los siguientes elementos:
Seleccione una o más de una:

a. las cuatro variables básicas de marketing: producto, precio, distribución y comunicación.
b. información cartográfica y estadística.
c. tratamiento de la información y estudios de mercado.
d.relaciones entre la Oferta y Demanda.
En el diseño de servicios hay que tener bien en claro cuáles son las bases sobre las cuales se pretende competir que son
principalmente dos: la factibilidad técnica y la factibilidad económica y financiera. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
La comunicación horizontal permite _____ es esencial para favorecer la interacción de las personas que se encuentran en un
mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
Seleccione una:
a. su uso preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas y acciones ejecutadas, además
b. transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre normas y procedimientos, sabiendo
que
c. controlar La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes y
d. la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales
Procederemos a eliminar un servicio de nuestra cartera si se cumplen las expectativas en su fase de lanzamiento. ¿Verdadero o
falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Los niveles en un canal de distribución lo constituyen el número de intermediarios que intervienen. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Asocia cada término con su definición
Los servicios no pueden ser vistos, saboreados, sentidos, oídos u olfateados Respuesta 1 Pregunta 6
antes de su compra. INTANGIBILIDAD
Correcta
Los servicios no se pueden separar de sus proveedores. INSEPARABILIDAD
Correcta
La calidad del servicio depende de quién lo suministre, cuándo, dónde y Respuesta 3 Pregunta 6
cómo. HETEROGENEIDAD
Correcta
Los servicios no se pueden almacenar. CADUCIDAD
Correcta
TEST CTL - 24
Los productos situados en el segundo cuadrante denominados perro o hueso se caracterizan por tener una alta participación en
el mercado, generan mas efectivo del que necesitan para su crecimiento y pueden utilizarse para crear o desarrollar otros
negocios. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
Verdadero
Falso
Debido a la intangibilidad los servicios:
Seleccione una:
a. aumentan la renta de los consumidores.
b. no se pueden patentar.
c. no se pueden separar del vendedor.
d. no se pueden almacenar.
Entre las ventajas de un sistema de Intercambio Electrónico de Datos se encuentran:
Seleccione una:
a. los niveles de inventario, que suelen ser más altos que los necesarios.
b. eliminación de errores y ahorro de tiempo.
c. aumento de la incertidumbre debido los retrasos en el procesamiento.
d. altos costes laborales ya que la entrada de datos requiere de un exhaustivo trabajo manual.
Las promociones estratégicas:
Seleccione una:
a. no buscan necesariamente incrementar de inmediato las ventas, sino que buscan motivar otro tipo de
comportamiento futuro o presente.
b. tienen la ventaja de producir resultados de ventas inmediatos.
c. se realizan cuando bajamos el precio de nuestros servicios.
d. se llevan a cabo conjuntamente con una campaña de comunicación interna.
TEST CTL - 25
TEMA 2. DAYPO
Una de las razones por las que los fabricantes deciden distribuir sus productos mediante intermediarios es porque:
Permiten el acceso a más puntos de venta
Reducen costes de producción
Aumenta la calidad de fabricación
Generan economías de escala .
mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo.
la coordinación del trabajo, la planificación de ac vidades y, además de sa sfacer las necesidades individuales
controlar La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes y
su uso preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas y acciones ejecutadas, además
transmi r indicaciones respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre normas y procedimientos, sabiendo que.
La logís ca inversa trata de:

Externalizar las funciones de logís ca
Hacer llegar los productos al consumidor final directamente a su domicilio
Ninguna de las anteriores es correcta
Contemplar en el plan logís co la devolución de productos y ges ón de residuos.
Cuál de las siguientes NO es una función de los intermediarios:

Comunicarse con clientes y hacer promociones
Organizar rutas
Par cipar en el diseño de productos
Almacenar productos.
¿Qué es el Spam?
Es el correo enviado a través de una lista sin copia oculta.
Es correo enviado sin autorización, también conocido como correo basura.
Es el correo que recibo y que requiere una confirmación.
Es el correo que me envía alguien que tengo registrado en mi agenda de contactos.
Entre las ventajas de un sistema de Intercambio Electrónico de Datos se encuentran:

altos costes laborales ya que la entrada de datos requiere de un exhaus vo trabajo manual.
aumento de la incer dumbre debido los retrasos en el procesamiento.
eliminación de errores y ahorro de empo.
los niveles de inventario, que suelen ser más altos que los necesarios.
La percepción de valor por parte del consumidor es:

Ajena, depende siempre del posicionamiento de productos complementarios
Subje va, basada en expecta vas de obtener ventajas del producto
Obje va, basada en las expecta vas de obtener ventajas del producto
Racional, para asumir un coste monetario.
La venta personal la vamos a secuenciar en etapas o fases ordenadas de la siguiente forma:

El cierre de la operación. 4
Averiguar las necesidades del cliente 1
Presentar el servicio 2
Ofrecer aquel servicio que mejor sa sfaga al cliente 3
Ges ón y seguimiento del cliente. 5
Algunos de los obje vos estratégicos para la realización de descuentos y ofertas son:
Incrementar la fidelidad del consumidor a la marca y el producto
Todas las respuestas son correctas
Incrementar la notoriedad a la marca y el producto
Incrementar la penetración en el mercado.
TEST CTL - 26
Los____ ____ tratan de amor guar las variaciones estacionales de la demanda. .

servicios innovadores
servicios reguladores
cabezas de línea
servicios tác cos.
Procederemos a eliminar un servicio de nuestra cartera si se cumplen las expecta vas en su fase de lanzamiento. ¿Verdadero o
falso?
Verdadero
Falso.
Los servicios se producen, se venden y luego se consumen. ¿Verdadero o falso?

Verdadero
Falso.
Un sistema de Geomarke ng consta de los siguientes elementos:

información cartográfica y estadís ca.
relaciones entre la Oferta y Demanda
las cuatro variables básicas de marke ng: producto, precio, distribución y comunicación.
tratamiento de la información y estudios de mercado.
¿Cuál de las siguientes es una crí ca al ciclo de vida del producto?

No todos los productos pasan por todas las etapas
No se puede emplear para el análisis de productos genéricos
Se trata de un modelo únicamente u lizado en España
No se puede emplear para el análisis de marcas globales.
Asocia cada elemento de comunicación de marke ng con su finalidad y caracterís cas.

Pretende obtener un incremento de los beneficios, aumentando la par cipación en el mercado. PUBLICIDAD
Se basa en una comunicación personal. VENTA PERSONAL
Busca lograr resultados en un corto y medio plazo. PROMOCIÓN ESTRATÉGICA
Produce resultados inmediatos. PROMOCIÓN DE VENTAS
Los productos situados en el segundo cuadrante denominados perro o hueso se caracterizan por tener una alta par cipación en
el mercado, generan mas efec vo del que necesitan para su crecimiento y pueden u lizarse para crear o desarrollar otros
negocios. ¿Verdadero o falso?
Verdadero
Falso.
Las promociones estratégicas:

se realizan cuando bajamos el precio de nuestros servicios.
se llevan a cabo conjuntamente con una campaña de comunicación interna.
no buscan necesariamente incrementar de inmediato las ventas, sino que buscan mo var otro po de comportamiento futuro
o presente.
enen la ventaja de producir resultados de ventas inmediatos.
La fase de lanzamiento o introducción del ciclo de vida de un servicio o producto se caracteriza por:
los beneficios disminuyen, la imagen de marca comienza a deteriorarse y las ventas entran en declive.
se alcanzan elevados porcentajes en su mercado potencial, empiezan a aparecer nuevos compe dores en número creciente y se
realizan esfuerzos para aumentar la comercialización.
bajo volumen de ventas, dificultades para introducir el servicio en el mercado y dedicación especial del equipo de ventas.
las ventas siguen creciendo pero a menor ritmo, los costes de prestación son menores y bajan los precios de venta.
Entre los métodos de fijación de precios basados en la competencia podemos encontrar el método de Umbral de Rentabilidad o
Punto Muerto y el método del Precio más Margen. ¿Verdadero o falso?
Verdadero
Falso.
TEST CTL - 27
El método de fijación de precios a par r de la demanda indica que

A mayor precio, la demanda se incrementa
A mayor precio, la demanda se reduce
A menor precio, la demanda se reduce
A mayor precio, la oferta se reduce.
La amplitud de una cartera de productos se mide por:

Ninguna de las anteriores
El número de modelos que integran la línea de productos
El número de líneas dis ntas que la integran
El número de productos que fabrica la empresa.
El método del precio obje vo se basa en:

El cálculo del precio de penetración del mercado
El cálculo del precio que absorbe los costes totales de la empresa
El cálculo del precio que absorbe sólo los costes variables de la empresa
El cálculo del precio que absorbe sólo los costes fijos de la empresa.
Cuando nuestro producto o servicio ofrece caracterís cas diferenciales claras con respecto a la oferta de la competencia, el
posicionamiento estratégico de precios más aconsejable será:
La determinación de un precio inferior al establecido por la competencia
La determinación de un precio superior al establecido por la competencia
El alineamiento de precios con el resto de la oferta existente en el mercado
La determinación de un precio muy dependiente del establecido por la competencia.
Son variables controlables por la empresa:

El producto, el precio, la promoción y el mercado.
El mercado, el precio, la promoción y distribución.
El producto, el precio, la promoción y la distribución.
El producto, el mercado, la promoción y distribución.
De las siguientes consideraciones indica cual favorece una polí ca de estandarización de marcas, productos, etc.:
Polí cas proteccionistas
Homogeneización de gustos y demandas de los consumidores
Diferentes norma vas legales.
Señala la afirmación verdadera con respecto a los canales de distribución electrónicos

Apenas son u lizados actualmente
Es necesario el contacto directo con el cliente
Se ahorran coste.
Si los precios se fijan considerando la psicología del consumidor o teniendo en cuenta la elas cidad de la demanda de los
dis ntos segmentos del mercado, ¿Qué método de fijación de precios estoy siguiendo? Seleccione una:
Ninguna es correcta.
Método de fijación de precios basado en la demanda.
Método de fijación de precios basado en el coste.
Método de fijación de precios basado en la competencia.
¿En qué fase del plan de marke ng se establecen los KPIs?

Comunicación
Distribución
Producto
Precio.
TEST CTL - 28
El marke ng de servicios trabaja las siguientes variables:

Precio, producto, distribución, comunicación, personas, aspectos sicos y plazos.
Precio, producto, distribución, comunicación, personas, aspectos sicos y procesos.
Precio, producto, distribución, comunicación, personas y aspectos sicos.
Precio, producto, distribución y comunicación. .
Estrategia de fijación de precios para productos nuevos que consiste en fijar precios elevados al principio e ir bajándolos poco a
poco. Seleccione una:
Estrategia de penetración del mercado
Estrategia de segmentación
Estrategia de descremación del mercado
Estrategia de precios neutros.
Si una empresa de transporte hace publicidad sobre su imagen como empresa, está realizando:
Propaganda.
Publicidad ins tucional.
Promoción de marca.
Publicidad de un producto o servicio.
¿En qué fase del ciclo de venta de nuestro producto/servicio nos encontramos si las ventas siguen creciendo, pero a menor
ritmo? Seleccione una:
Fase de introducción
Fase de crecimiento
Fase de madurez
Fase de declive.
¿Con qué po de estrategia se establece la matriz BGC?

Cartera
Ciclo de vida
Segmentación
Posicionamiento.
Según la matriz de Ansoff, para productos y mercados actuales debe seguirse una estrategia de:
Desarrollo de nuevos productos.
Diversificación
Desarrollo de nuevos mercados
Penetración de mercado.
La variable distribución es una variable:

Del microentorno, no controlable.
Del marke ng-mix, controlable.
Del marke ng-mix, no controlable.
Del macroentorno, no controlable. .
¿En qué consiste la responsabilidad social corpora va? Seleccione una:

Ninguna es correcta
Rentabilizar la imagen de la compañía a través de actuaciones é cas
Rentabilizar la imagen de la compañía a través de la publicación de los socios de la misma, con sus porcentajes de propiedad y
sus dividendos
Rentabilizar la imagen de la compañía a través de actuaciones lucra vas.
Es la variable principal en el estudio del ciclo de vida de un producto: Seleccione una:

Nivel de ventas
Homologaciones
Materiales empleados.
TEST CTL - 29
¿A qué fase del ciclo de vida de un producto/servicio se refiere esta frase? Esta fase se caracteriza por una rentabilidad posi va
que debe reinver rse, en su totalidad, para financiar el crecimiento y los esfuerzos técnicos, comerciales y de comunicación
propios de la misma. Una empresa que tenga la mayoría de sus productos en esta fase arrojará, en balance, altos beneficios,
pero, de forma incomprensible para el accionista, no pueden repar rse dividendos, ya que el esfuerzo de financiación exigido es
muy importante. Seleccione una:
Fase de declive.
Fase de madurez.
Fase de crecimiento.
Fase de introducción.
Estrategia de fijación de precios que consiste en fijar precios bajos para aumentar el volumen de ventas y cuota de mercado, es
decir, trato de llegar al mayor número posible de usuarios. Seleccione una:
Estrategia de descremación del mercado
Estrategia de penetración del mercado
Estrategia de precios neutros
Estrategia de segmentación.
¿A qué fase del ciclo de vida de un producto o servicio se refiere esta frase? Fase del ciclo de vida en el que la demanda llega a su
límite máximo. Las ventas dejan de aumentar y empiezan a descender. Seleccione una:
Fase de madurez
Fase de declive
Fase de crecimiento.
El comportamiento de los empleados se trabajará en la variable de marke ng:

Personas.
Precio.
Distribución.
Producto/servicio.
Etapa en la que existe una fuerte competencia en precios y una fuerte promoción y distribución del producto:
Introducción
Declive
Madurez
Crecimiento.
Ayuda a ubicar de forma adecuada las dis ntas organizaciones que prestan servicios y/o producen bienes.
Geomarke ng
Promoción
Marke ng directo
Telemarke ng.
¿Qué variable del marke ng-mix trabaja la siguiente cues ón? El consumidor/usuario acude al proveedor o, por el contrario, es
el proveedor quien acude al consumidor/usuario.
Precio
Comunicación
Personas.
Distribución.
¿A qué concepto nos referimos con la siguiente definición? “Alicientes o incen vos directos para aumentar las ventas tanto a
distribuidores como a consumidores buscando ventas inmediatas, acciones de po comercial bajo una estrategia de marke ng,
que se enfocan en mejorar el nivel de ventas principalmente a corto plazo”.
Promoción de ventas
Relaciones públicas
Venta personal
Publicidad.
TEST CTL - 30
Una de las principales causas por las que un servicio fracasa es: Seleccione una:
apostar por una estrategia de penetración.
conocer su ciclo de vida.
falta de experiencia.
desarrollar más de una línea de servicios.
En la problemá ca del precio es necesario tener en cuenta tres aspectos diferentes: ________, ya que el cliente nunca compra
un producto o servicio, compra la sa sfacción de un deseo. Compra valor. Seleccione una:
de qué forma vamos a distribuir nuestros productos y servicios, que imagen corpora va vamos a ofrecer y que promociones
vamos a plantear.
la competencia que vamos a tener, nuestro mercado potencial y nuestra polí ca de remuneración.
el posicionamiento de la empresa en el mercado, las caracterís cas de los servicios que ofertamos y nuestra polí ca de
comunicación.
el costo del servicio para la empresa, el valor del servicio para el usuario y el precio como una decisión estratégica.
La publicidad es un po de comunicación que se caracteriza por: Seleccione una:

Ser una comunicación dirigida a cualquiera que la puede ver.
Ser unilateral, impersonal y masiva.
Ser una estrategia de comunicación gratuita.
Que el control de lo que se comunica lo ene el medio.
Es el conjunto o gama de servicios que ofrece una empresa.

Línea de productos
Canales de distribución
Cartera de servicios
Gama de servicios.
Una de las razones por las que los fabricantes deciden distribuir sus productos mediante intermediarios es porque: Seleccione
una:
Aumenta la calidad de fabricación
Generan economías de escala
Permiten el acceso a más puntos de venta
Reducen costes de producción.
¿En qué fase del ciclo de vida de un producto o servicio nos encontramos cuando se alcanzan elevados porcentajes en su
mercado potencial? Seleccione una:
Fase de madurez
Fase de declive
Fase de crecimiento
Fase de introducción.
La venta personal es una herramienta que se trabaja dentro de:

La P de distribución.
La P de personas.
La P de comunicación.
La P de precio.
¿A qué fase del ciclo de vida de un producto o servicio se refiere esta frase? Fase del ciclo de vida del producto o servicio en la
que las ventas aumentan rápidamente.
Fase de crecimiento
Fase de madurez
Fase de declive.
TEST CTL - 31
Relaciona los dis ntos métodos de fijación de precios basados en el coste con su procedimiento
Margen sobre el coste SE CALCULAN LOS COSTES UNITARIOS Y EN BASE A ESOS COSTES SE LE AÑADE UN MARGEN
Margen sobre el precio EN ESTE MÉTODO SE ESTABLECE QUÉ PARTE DEL PRECIO ES EL MARGEN QUE SE APLICA
Precio obje vo UTILIZA EL ANÁLISIS DEL PUNTO MUERTO
MARGEN SOBRE COSTE ¿Qué precio tendría un envío cuyo coste total asciende a 5€, teniendo en cuenta que quiere obtener un
margen sobre el coste del 20%? 5x1,20=6€.
MARGEN SOBRE PRECIO ¿Qué precio tendría un envío cuyo precio de venta asciende a 5€ teniendo en cuenta que quiere
obtener un margen sobre el precio del 30%? 5/(1-0,3)=7,14€.
PRECIO OBJETIVO ¿Qué precio tendría un servicio para que pueda obtener el margen del 30% sobre el coste, sabiendo lo
siguiente? Costes fijos= 500.000 Coste variable unitario= 10 Producción esperada= 750.000 10+(500.000/750.000)=10,67
10,67x1,30=13,87.
¿Cuál o cuáles de las siguientes opciones no forma parte de los indicadores de comparación entre nuestra empresa y la
competencia?
Cuota de mercado y facturación anual
Comparativa de precios y flota de vehículos
Previsión económica del país y legislación autonómica.
Nos encontramos en un mercado en el cual ninguna empresa sobrepasa el 7% de la cuota de mercado. La descrita es una
situación de ____________________
Alta competitividad
Monopolio
Oligopolio
Competencia imperfecta.
Relaciona las siguientes frases a la tipología de datos que representan:

La empresa de Transportes MRB ha generado 800 millones de euros en el año 2019
Facturación anual
Volumen de negocio
Cuota de mercado
Flujos netos de capital.

Recientes estudios del gobierno de España aseguran que el sector logístico español ha generado unos ingresos cuantificados en
el 5% del PIB español
Cuota de mercado
Volumen de negocio
Facturación anual
Facturación residual.

La empresa ZEUR ha superado la cifra de 100 millones de servicios de transporte este año y se ha hecho con el 25% de los
servicios del sector
Cuota de mercado
Elasticidad demanda
Facturación anual
Volumen de negocio.
TEST CTL - 32
Nos encontramos en un mercado en el cual nuestra empresa hace una totalidad de servicios de transporte de 10.000 anuales. Si
nuestra empresa tiene una cuota de mercado del 23% de los servicios totales dentro del sector. ¿Cuántos servicios se harán en
total dentro de ese sector?
43.478
47.565
35.496
86.438 .
Se trata de un programa que permite gestionar las relaciones comerciales a través de diversas funciones y registros, aportando
de este modo una mayor eficacia y control sobre las mismas.
CRM
CMR
ADR
TIR.
Las principales funciones de un CRM ,indica cual no es la correcta:

Base de datos de clientes
Programación de acciones de marketing
Registro de consultas, reclamaciones y datos de interés
Organización y planificación de visitas y reuniones
Análisis y seguimiento de ventas y tipos de consumo
Integraciones de contabilidad
Análisis de posibles ventas cruzadas
Gestor de correos
Email tracking para saber cuándo se leen los correos
Base de datos de proveedores.
Es uno de los CRM más empleados del mundo. Se trata de una herramienta muy completa cuyo trabajo se fundamenta en la
nube (cloud computing o computación en la nube), Funcionalidades destacadas: ventas, servicios, analítica de datos, marketing
y colaboración social
Salesforce
Net Suit
ZohoCRM.
SumaCRM.
Es el CRM de Oracle. También trabaja en la nube y permite gestionar todo el ciclo de vida de las relaciones con el cliente,
Funcionalidades destacadas: gestión integral del servicio al cliente (pedido, renovación, venta cruzada) y automatización de
marketing para la generación de leads, entre otras
Salesforce
Net Suit
ZohoCRM
SumaCRM.
Este programa recopila información de clientes potenciales o consumidores. Para ello, realizan un análisis de la información
obtenida con el fin de entender los intereses o requisitos que mueven tanto al cliente como al mercado. A partir de ahí, este
software es capaz de ajustar las campañas de marketing según corresponda. Funcionalidades destacadas: inserción de
formulario web para la captación de posibles clientes, contactos o incidencias; seguimiento del proceso comercial, actividades,
eventos y registro de llamadas; generación de presupuestos, albaranes y venta; campañas de CRM marketing, tales como
mailing, redes sociales, chat web, Google AdWords, etc.; envío de emails; informes del estado del negocio y gráficos
ZohoCRM
SumaCRM
Net Suit.
Salesforce.
TEST CTL - 33
Se trata de una herramienta española pensada para pymes y pequeñas empresas que destaca por su manejo ágil y sencillo.
Funcionalidades destacadas: envío de emails, email tracking (seguimiento correos), monitorización de campañas, emisión de
informes de ventas y fichas de oportunidad de ventas
SumaCRM
ZohoCRM
Net Suit
Salesforce.
Es un CRM gratuito con el que pueden gestionarse diversos temas relacionados con las ventas: transacciones, contratos,
rendimiento... Se puede complementar con otras dos de pago: HubSpot Sale y HubSpot marketing
HubSpot CRM
SumaCRM
Net Suit
ZohoCRM.
La colaboración entre empresas puede surgir por varias causas y motivaciones: señala la opción incorrecta
Procesos de transporte simple
Unificación de medios y recursos
Falta de rentabilidad en determinados servicios, rutas o áreas
Empleo de recursos compartidos comunes (repartidores, vehículos, rutas, etc.) entre empresas con sinergia.
Se denomina así a un tipo de logística en el que dos o más empresas establecen una relación de colaboración con el fin de
reducir costes, mejorar la productividad o acceder a negocios de mayor complejidad o volumen.
Logística colaborativa
Logística consultiva
Logística coorporativa
Logística integral.
Pueden operar en cualquier medio de transporte, ya que intermedian entre el cargador contractual (quien contrata el
transporte) y el porteador o porteadores que lo realizan. En algunos tipos de transporte, como el multimodal, es preciso
colaborar con otras empresas (transporte, consignatarios, terminales, navieras, agentes de aduanas, etc.) para poder coordinar y
proporcionar la totalidad del servicio
Transitarios
Agencias de transporte
Consignatarios de buques
Corresponsales.
Son porteadores que pueden disponer de flota propia o subcontratada, así como de colaboraciones con otras empresas para
poder realizar el transporte.
Agencias de transporte
Transitarios
Sucursales
Agentes en destino.
Son las empresas que coordinan todas las operaciones necesarias en tierra para los armadores, como la carga, descarga o
gestiones documentales. Para ello, colaboran con otras empresas
Agentes en destino
Filiales
Corresponsales.
Son empresas que representan y actúan en nombre de otras (por ejemplo, un transitario) en un país o zona en la que carecen de
representación
Agentes en destino
Corresponsales
Transitario.
TEST CTL - 34
Pese a ser representantes de una empresa en otro país, las filiales disponen de una entidad jurídica independiente
Filiales
Sucursales
Corresponsales
Transitarios.
Son representantes de la empresa en otras zonas geográficas, pero, a diferencia de las filiales, dependen de la matriz.
Sucursales
Filiales
Agentes en destino
Agencias de transporte.
Son aquellas personas o empresas que prestan servicio y representan a otra empresa en lugares en los que esta no tiene
presencia, a efectos de realizar negociaciones para la misma en lugares distantes
Corresponsales
Agentes en destino
Transitarios.
Es una empresa que establece una relación comercial con otra, la cual le permite usar su marca, su sistema de trabajo y
comercializar su tipo de servicios, a cambio de cierta cantidad de dinero por disponer de la licencia para ello
Franquicia de transporte
Franquicia de servicios
Franquicia de agencia de transporte.
Es el documento mediante el cual el franquiciador cede a otra parte, el franquiciado, el derecho a la explotación de una marca
junto a un sistema propio de comercialización de productos o servicios (franquicia) sobre un negocio o actividad mercantil en un
ámbito específico. A cambio, el franquiciador recibirá una contraprestación financiera.
El contrato de franquicia
El contrato de servicios
El contrato mercantil de franquicia.
Entre los conceptos que son tenidos en cuenta, en los métodos de fijación de precios basados en la demanda, podemos destacar
_____ tanto un efecto como el otro, inciden en la forma de crear las utilidades por parte de los consumidores, de manera que
finalmente, se trasladan dichos efectos a las correspondientes funciones de demanda.
a. la relación Costes e Ingresos
b. la relación que se establece entre costes, precios y márgenes
c. la equivalencia que se establece entre Oferta y Demanda
d. la asociación calidad/precio, y la asociación en prestigio/precio.
Si hablamos de las variables de marketing que intervienen en un negocio de servicios , al hablar de procesos nos referimos a
_____elementos todos ellos que pueden generar una experiencia positiva o negativa en el cliente. Seleccione una:
a. entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen
personal
b. medio ambiente, muebles, colores, nivel de ruido en el local, señalización, forma de vestir del personal, manuales instructivos,
tarjetas, informes, etcétera
c. formación del personal de contacto con el cliente, protocolos y procedimientos, estándares de calidad durante la prestación
del servicio, listas de comprobación
d. políticas, procedimientos, nivel de participación de los clientes, nivel de participación de los integrantes del equipo,
interacción, formas de resolver problemas, previsión de problemas, planes de contingencia.
mejorando cada día "lo que se entrega y cómo se entrega" al cliente en cada contacto de servicio. ¿Verdadero o falso?
verdadero
falso.
TEST CTL - 35
Si hay algo que no debe contener una web site corporativa es animaciones en flash y vídeos en formato nativo. ¿Verdadero o
falso? Seleccione una:
verdadero
falso.
El problema de determinar el precio a través del método del "coste más margen" es: Seleccione una:
a. calcular qué parte del precio es el margen que se le aplica.
b. determinar la cantidad de unidades entre las que se debe repartir los costes fijos
c. especificar la cantidad de beneficio que tengo que obtener como un objetivo de la empresa
d. establecer la cantidad mínima que tengo que vender para igualar los gastos a los ingresos.
Los niveles en un canal de distribución lo constituyen el número de intermediarios que intervienen. ¿Verdadero o falso?
Seleccione una:
verdadero
falso.
Las promociones estratégicas: Seleccione una:

a. no buscan necesariamente incrementar de inmediato las ventas, sino que buscan motivar otro tipo de comportamiento
futuro o presente.
b. tienen la ventaja de producir resultados de ventas inmediatos.
c. se realizan cuando bajamos el precio de nuestros servicios.
d. se llevan a cabo conjuntamente con una campaña de comunicación interna.
En el diseño de servicios hay que tener bien en claro cuáles son las bases sobre las cuales se pretende competir que son
principalmente dos: la factibilidad técnica y la factibilidad económica y financiera. ¿Verdadero o falso?
falso
verdadero.
Debido a la intangibilidad los servicios: Seleccione una:

a. aumentan la renta de los consumidores.
b. no se pueden patentar
c. no se pueden separar del vendedor.
d. no se pueden almacenar.
Asocia cada término con su definición

Los servicios no pueden ser vistos, saboreados, sentidos, oídos u olfateados antes de su compra. INTANGIBILIDAD
Los servicios no se pueden separar de sus proveedores. INSEPARABILIDAD
La calidad del servicio depende de quién lo suministre, cuándo, dónde y cómo. HETEROGENEIDAD
Los servicios no se pueden almacenar. CADUCIDAD
La web 2.0, 3.0 y 4.0: Seleccione una:

a. El término Web 2.0 no representa la evolución de las páginas web tradicionales hacia las aplicaciones web enfocadas a los
usuarios.
b. Este término motiva a pensar qué será ese tipo de Web, por ahora algunos señalan que el resultado de Web 3D+ Web 3.0
(web semántica) + Inteligencia Artificial + Voz como vehículo de intercomunicación= Web 4.0 (web total)
c. La web 3.0 no son aplicaciones web conectándose entre sí, a fin de enriquecer la experiencia de las personas, haciendo uso de
formatos especializados que amplían la información y sugiere otra, esto proporciona autonomía respecto del navegador y
construcción de la Web Semántica.
Ohmae en su modelo de las 3 c´s nos propone mejorar la rentabilidad utilizando tres estrategias básicas que son: Seleccione
una:
a. segmentación por grupos de clientes objetivos, segmentación por cobertura e incluso estableciendo microsegmentos.
b. reducción de los costes básicos, elegir operaciones de impacto y compartir determinados procesos con otros negocios.
c. potenciar el poder de la imagen, reinversión de utilidades y diferenciación en su estructura de costos y garantizar al vendedor
un porcentaje más grande por cada unidad extra vendida.
d. competencia, clientes y empresa.
TEST CTL - 36
mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas y desarrollan trabajos en equipo. Seleccione una:
a. su uso preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas y acciones ejecutadas, además
b. transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre normas y procedimientos, sabiendo que
c. controlar La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes y
d. la coordinación del trabajo, la planificación de actividades y, además de satisfacer las necesidades individuales.
Cuando diseñamos nuestra cartera de servicios y dentro de esta muestras líneas de servicios, tenemos que detenernos con
especial cuidado en las redes de comunicación formal son establecidas por la empresa, _____que tratan de amortiguar las
variaciones estacionales de la demanda. Seleccione una:
a. los servicios tácticos
b. los servicios innovadores
c. las cabezas de línea
d. los servicios reguladores.
Un Community Manager es el responsable de externalizar tareas que tradicionalmente realizaba un empleado. ¿Verdadero o
VERDADERO
FALSO.
Procederemos a eliminar un servicio de nuestra cartera si se cumplen las expectativas en su fase de lanzamiento. ¿Verdadero o
FALSO
VERDADERO.
Entre las ventajas de un sistema de Intercambio Electrónico de Datos se encuentran: Seleccione una:
a. los niveles de inventario, que suelen ser más altos que los necesarios.
b. eliminación de errores y ahorro de tiempo.
c. aumento de la incertidumbre debido los retrasos en el procesamiento.
d. altos costes laborales ya que la entrada de datos requiere de un exhaustivo trabajo manual.
Debido a la intangibilidad los servicios:

aumentan la renta de los consumidores.
no se pueden patentar.
no se pueden separar del vendedor.
no se pueden almacenar.
Los factores higiénicos son factores externos a la tarea. Su satisfacción elimina la insatisfacción _____ en esfuerzo y energía
hacia el logro de resultados.
y determina el hecho de que los individuos se sientan o no motivados lo cual se traduce
y se siente la necesidad de influir y controlar a otras personas y grupos, y obtener reconocimiento por parte de ellas y de esta
forma nos centramos y supone una mejora
y así nuestra conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes
que nos hacen grandes
pero no garantiza una motivación que se traduzca.
Se denomina incentivos a:
Los ingresos totales que perciben los vendedores de una empresa por desarrollar su actividad profesional.
La retribución que percibe el vendedor en efectivo o en especie, para estimular más aún su trabajo siendo esta cifra es
independiente de su remuneración base.
La retribución que percibe un empleado de forma fija, independientemente de los resultados obtenidos.
La forma de retribuir al vendedor, exclusivamente, según las ventas conseguidas, para ello se aplica un porcentaje previamente
estipulado.
Un cliente potencial es:

Aquel que ha sido cliente fiel durante mucho tiempo y abandona nuestros servicios para contratar con la competencia.
Es cualquier comprador que puede empezar a comprar en tu empresa, o aumentar el gasto que realiza en ella.
Aquel que pertenece a un segmento en el que nosotros no operamos.
Aquel cuya función en el mercado es adquirir bienes de reposición.
TEST CTL - 37
En la fase de realización de una visita procederé a:

Presentarme al cliente, determinar sus necesidades, argumentarle el servicio que le ofrezco, tratar las posibles objeciones y por
último cerrar la operación y despedirme
Planificar y organizar clientes.
Realizar mi plan de visitas y concertarlas.
Estudiar la ficha de mi cliente, plantear los objetivos de la venta y la preparación de la entrevista comercial.
Persuadir es un objetivo de la publicidad y a través de él tratamos _____ además a través de la persuasión también podemos
animar a cambiar de marca y a que los potenciales clientes cambien la percepción del servicio que ofrecemos.
de comunicar la aparición de un nuevo servicio describiendo las características del mismo
de mantener la notoriedad del servicio, recordando las ventajas del mismo
de informar sobre un cambio en el precio, tratando de reducir las barreras
de incrementar la frecuencia de uso de nuestros servicios y crear preferencia de marca .
Un vendedor orientado a la técnica:

Es aquel al que solo le preocupa su mejora personal. Se obsesiona por sus problemas, solo quiere ganar más dinero pero se
olvida que para el cliente lo importante no son los problemas del vendedor.
Es aquel que trata de servir al cliente y no servirse del cliente. Escucha a su cliente, conoce bien su cartera de servicios y
productos. Le aconseja.
Es aquel que se obsesiona por los productos y servicios que ofrece la competencia. No ofrece soluciones a los clientes en base a
su cartera de servicios, sino que minimiza a los servicios de la competencia.
Es aquel que olvida fácilmente el desarrollo que ha tenido su producto o servicio. El esfuerzo inversor de su compañía por
ofrecer una cartera de servicios actual y competitiva.
Son funciones de las Relaciones Públicas como instrumento de comunicación corporativa _____ con el fin de mantener la
imagen de la empresa.
seleccionar y elaborar la información que la organización transmite a los diferentes medios
valorar continuamente la opinión que existe en el exterior de nuestra empresa y nuestros servicios
contribuir de forma activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas
apoyar el trabajo de los Departamentos de Ventas y Marketing y establecer un buen ambiente de trabajo.
La comunicación se define como _____ mediante habla, escritura u otro tipo de señales.
el procedimiento a través del cual el cliente intenta minimizar el precio del servicio
el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información
un procedimiento mediante el cual el vendedor intenta maximizar sus resultados
el protocolo a través del cual la dirección hace conocer las normas de funcionamiento.
Una persona es asertiva cuando:

Percibe en un contexto común lo que otra persona puede sentir.
Afirma con certeza y expresa sus ideas y sentimientos de forma clara, congruente, directa y equilibrada.
Se expresa mediante gestos, utilizando la expresión corporal y sobre todo la expresión facial y el contacto visual.
Al afirmar lo que piensa y lo que siente, intenta sutilmente imponer su criterio a los demás.
La publicidad, es un tipo de comunicación que se caracteriza por:

Que el control de lo que se comunica lo tiene el medio.
Ser unilateral, impersonal y masiva.
Ser una estrategia de comunicación gratuita.
Ser una comunicación dirigida a cualquiera que la puede ver.
A la hora de elaborar un "plano de servicio" de un servicio que presta nuestra empresa _____ esto ya lo haremos
posteriormente.
elaboramos en primer lugar un plano de cada una de las versiones del servicio sin incluir todos los detalles
elaboraremos en primer lugar un plano de forma consensuada de cada uno de los servicios sin incluir la gran mayoría de detalles
o características
elaboraremos en primer lugar un plano detallado del servicio aunque sin incluir la temporalización de la prestación del mismo
en primer lugar elaboraremos un plano simplificado en el que no tenemos que incluir todos los detalles.
TEST CTL - 38
Un cliente cuando reacciona ante un servicio mal prestado o un objeto defectuoso _____ siendo conscientes que una
reclamación supone una vía de comunicación con la empresa que nos puede permitir recuperar a un cliente.
obligatoriamente tiene que reclamar
necesariamente la empresa tiene que ponerse en contacto con el
es el juzgado de oficio quien entra en contacto con la empresa
puede optar por una actitud pasiva y no reclamar o una actitud activa y ejercer su derecho a reclamar.
Maslow considera que las necesidades humanas _____ y las clasifica en una escala de cinco.
existen únicamente por la razón de ser satisfechas
están ordenadas en una jerarquía de las más básicas a las menos básicas
responden a las pautas de nuestro comportamiento
pueden ser satisfechas aleatoriamente independientemente de donde se ubiquen.

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TEST CTL - 1

¿Cuál de las siguientes características no es común a todos los servicios?

Para afrontar la intangibilidad de un servicio una empresa en su estrategia de marketing debe:

El objetivo exploratorio de una investigación comercial:

Seleccione una o más de una:

Pregunta 3. Seleccione una:

Asocia cada término con su deﬁnición.

a. decidir el propósito de la inves gación

b. decidir si lo realizamos nosotros o lo contratamos fuera para

c. controlar si se está haciendo bien para

d. determinar la causa, la situación que jus ﬁca inves gar

Los estudios descrip vos:

a. Sirven para describir la imagen de un producto o servicio.

b. Tratan de encontrar relaciones causa efecto entre variables.

c. Son los que inician una inves gación.

Un servicio consiste en la aplicación de _____ a personas, animales u objetos. Seleccione una:

b. esfuerzos humanos o mecánicos

c. una serie de sistemas de producción

d. una serie de requisitos legales

Asocia cada tipo de dato con su fuente.

La deficiencia 3 tiene lugar cuando:

Un servicio consiste en la aplicación de _____ a personas, animales u objetos

Asocia cada po de dato con su fuente.

La deﬁciencia 3 ene lugar cuando: Seleccione una:

Los estudios descrip vos: Seleccione una:

Para afrontar la intangibilidad de un servicio una empresa en su estrategia de marke ng debe:

Asocia cada término con su deﬁnición.

El cues onario servqual: Seleccione una:

Las técnicas de obtención de información cuan ta vas: Seleccione una:

La causa fundamental de la deﬁciencia 2 es: Seleccione una:

¿Cuál de los siguientes conceptos responde a la descripción de un servicio?

Es un sistema total de actividades empresariales.

Relaciona cada principio de calidad con su definición.

¿Cuándo usar un estudio exploratorio? Elige las opciones correctas.

Relaciona cada cuestión con su tipo de encuesta.

De entre las siguientes técnicas de investigación, señala cuales son cualitativas.

Un canal de distribución es:

Los niveles en un canal de distribución lo constituyen el numero de intermediarios que intervienen

En la fase de realización de una visita procederé a:

Atendiendo a los contenidos específicos un informe puede ser:

Asocia cada tipo de mercado con su definición

Una madre soltera joven responde al siguiente patrón de consumo:

Tipos de fuentes de información atendiendo a su origen:

¿Cuáles son los tipos de investigaciones comerciales?

Si realizamos una clasificación de la información en base a su disponibilidad, diferenciamos entre:

En función del grado de elaboración de las fuentes, éstas pueden ser...

Qué es segmentación de mercado? Seleccione una:

La estrategia de segmentación diferenciada es... Seleccione una:

La estrategia concentrada para segmentar el mercado consiste en: Seleccione una:

La investigación comercial.... Seleccione una:

La segmentación de mercados: Seleccione una:

El marketing sirve para... Seleccione una:

Recurriremos a las fuentes primarias de datos.... Seleccione una:

En una empresa de transporte de viajeros un suministrador podría ser:

La segmentación: Seleccione una:

El tamaño de la población forma parte:

El mercado, según la intensidad de la oferta y la demanda, puede ser.... Seleccione una:

Los estudios descriptivos: Seleccione una:

Los tratan de amor guar las variaciones estacionales de la demanda. .