Municipalidad Provincial de Moyobamba

Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

TÉRMINOS DE REFERENCIA
SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SERVIDORES DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE MOYOBAMBA

1. Área Usuaria.
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Municipalidad Provincial de Moyobamba.

2. Denominación de la contratación
Servicio de mantenimiento preventivo de Servidores de la Municipalidad Provincial de Moyobamba.

3. Finalidad pública
La Institución tiene el propósito de asegurar el funcionamiento óptimo de las aplicaciones
institucionales que permiten los equipos servidores de datos, minimizando los tiempos de paralización
en caso de fallas o averías, en beneficio de la continuidad de operación de los servicios públicos que
brinda, en consecuencia el servicio se sustenta en el objetivo específico establecido, “Disponer de
herramientas tecnológicas innovadoras y procesos articulados para desarrollar eficientemente los
servicios administrativos”.

4. Antecedentes
La Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones es la encargada de custodiar la
información que generan las diversas áreas de la institución en los sistemas y aplicaciones
informáticas y velar por que esta información se encuentre disponible en todo momento y sea
accedida única y exclusivamente por las personas y áreas autorizadas, garantizando la integridad de
los datos generados.
La Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones cuenta en su Centro de Datos, con
diversos equipos informáticos con la misión de asegurar la disponibilidad de los servicios, por lo cual
estos equipos deben tener el respaldo técnico a cargo de especialistas, para la solución de posibles
problemas que se pudieran presentar y que atenten contra la disponibilidad.
Así mismo y considerando que se cuenta con equipos que ya no poseen garantía de fábrica vigente,
es necesario establecer mecanismos que suplan dicha situación, además de coadyuvar a la
preservación de los equipos y que estos rindan de la manera óptima posible.
5. Objetivos de la contratación.

5.1. Objetivo general

 Garantizar el óptimo funcionamiento de los equipos servidores, comunicaciones y sistemas de
almacenamiento instalados en Centro de Datos, y el Centro de Monitoreo de la Municipalidad
Provincial de Moyobamba; mediante procesos oportunos y adecuados de mantenimiento preventivo.

5.2. Objetivos específicos.

Realizar procesos programados de mantenimiento preventivo a los equipos e instalaciones o que componen
en la Data Center.
Realizar en forma diligente y eficaz los procesos de mantenimiento preventivo ante fallas o incidentes que
se puedan presentar en los equipos descritos en el presente requerimiento; ejecutar actividades de soporte
especializado de la infraestructura que se tiene en la Centro de Datos, ante la necesidad de la entidad

6. Alcances y descripción del servicio

El servicio implica las actividades de mantenimiento, preventivo y/o soporte especializado, para los casos en los
que amerite, a nivel de la Centro de Datos – Sede, los Gabinetes de comunicaciones como los servidores que
se encuentren dentro de la sede central y el Centro de Monitoreo, para lo cual se plantean las siguientes
consideraciones mínimas que se requiere:
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

6.1. Actividades a realizar Mantenimiento de Servidores

La Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones ha establecido las actividades mínimas
relacionadas para el presente servicio de mantenimiento de Servidores. Estas actividades no limitan que se
puedan realizar otras actividades con el fin de realizar el servicio y lograr total operación. A continuación,
se lista dichas actividades:

6.1.1. Descripción al servicio a contratar

a) Se debe considerar que el Centro de Datos y Centro de Monitoreo incluye: el ambiente principal donde se
encuentran los servidores principales.
b) El reporte de incidencias y/o de cambio de repuestos que realice el contratista, deberá ser remitido a la
Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones con atención, debiendo reportar las acciones
realizadas como una actividad de soporte especializado de su ejecución.
c) Los repuestos o partes dañadas que requieran los equipos serán reportados mediante un informe técnico
detallado por el proveedor, previo informe del contratista y validación por parte del responsable, el
contratista deberá asegurar la continuidad de los servicios con otros mecanismos que serán coordinados y
aprobados.
d) Luego de realizado el mantenimiento, el contratista verificará la total operatividad de los equipos o
componentes, a los cuales se les realizó el servicio, debiendo generar un reporte de servicio especificando
las acciones realizadas. Las mismas que serán validadas por personal de la Oficina de Tecnología de la
Información y Comunicaciones.
e) Las actividades de mantenimiento preventivo y evaluaciones previas serán coordinadas oportunamente con
el personal Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones, dichas actividades deberán ser
realizados en horas fuera de la jornada laboral, salvo excepciones previamente justificadas y aprobadas
Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones.
f) Los trabajos de mantenimiento preventivo y así como del soporte especializados a realizar, deberán ser
ejecutados únicamente por el personal clave propuesto por el contratista u otro personal, que cumpla con el
perfil ofertado por el contratista, previa aprobación por parte del responsable Oficina de Tecnología de la
Información y Comunicaciones.
g) El contratista debe asegurar que el personal que prestará el servicio cuenta con todos los implementos y
medidas de seguridad necesarias, así como los seguros de Riesgo en el Trabajo (SCTR), a su cuenta y
entera responsabilidad y las disposiciones vigentes.
h) La Municipalidad Provincial de Moyobamba no asume ninguna responsabilidad por accidentes laborales
del personal que realice el mantenimiento, siendo esta, enteramente responsabilidad del contratista.
i) Se deberá garantizar el orden y limpieza permanente del lugar de trabajo y la eliminación del material
excedente.
j) Para todas las actividades contempladas en el servicio, si durante la ejecución de los trabajos, se realiza una
mala manipulación provocando el daño de un accesorio, componente, equipo o configuración, este deberá
ser atendido y repuesto por el contratista, previa aprobación de la Oficina de Tecnología de la Información
y Comunicaciones.
k) Los trabajos de mantenimiento preventivo se iniciarán únicamente si la Oficina de Tecnología de la
Información y Comunicaciones ha emitido previamente, la correspondiente aprobación del cronograma
presentado (en forma física o vía correo electrónico).
l) El proveedor deberá contar con una herramienta de monitoreo de Hardware para los equipos, con el cual de
manera proactiva detectará eventos de los equipos servidores y de almacenamiento, para eventos en los
cuales hayan detectado patrones de anomalías y de manera predictiva determine algún cambio de
componentes en los equipos monitorizados.

Consignar de manera prioritaria:

Inspección Física:
 Verificación del estado físico de los servidores, incluyendo componentes como ventiladores, fuentes de
alimentación, cables, etc.
 Limpieza interna y externa para prevenir acumulación de polvo y garantizar una correcta refrigeración.

Revisión de Componentes:
 Verificación de la integridad de los discos duros, memoria RAM y otros componentes internos.
 Actualización de firmware y drivers según sea necesario para mejorar el rendimiento y la seguridad.

Análisis de Software:
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

 Revisión de los sistemas operativos y software instalado en los servidores.

 Aplicación de parches de seguridad y actualizaciones recomendadas por los fabricantes.

Pruebas de Rendimiento:
 Ejecución de pruebas de rendimiento para evaluar la capacidad de los servidores bajo carga simulada.
 Identificación de posibles cuellos de botella y áreas de mejora.

ACTIVIDADES
Secuencia de Actividades a realizar Cantidad
01 Realizar mantenimientos preventivos internos y externos para cada Servidor 010
listado en el 6.1.2. – (dicha labor deberá de ser presencial). Servidores
02 Realizar la migración del servicio de ADDS de Windows server 2012R2 a 2019 01 Global
manteniendo los usuarios, grupos, UO, GPO y el nivel de funcionalidad (No se
deberá perder el rol de DNS y DHCP)
03 El contratista deberá garantizar la operatividad de los equipos servidores, de 010
forma óptima. Servidores
04 Incluir la limpieza interna y externa, diagnóstico del funcionamiento de los 01 Global
Servidores, actualización del Firmware y drivers considerados como necesarios
por el fabricante para el máximo aprovechamiento del equipo, siempre y cuando
estos hayan sido aprobados por el responsable de la Oficina de Tecnología de la
Información y Comunicaciones.
05 Para cada uno de los servidores y con la supervisión del personal de la Oficina de 01 Global
Tecnología de la Información y Comunicaciones, el contratista realizará una
evaluación y diagnóstico, respecto de los logs de operatividad del hardware,
recomendando las mejoras o soluciones a los errores encontrados
06 Los trabajos de mantenimiento preventivo incluyen el Sistema Operativo Base 01 Global
instalado en el hardware, para lo cual se deberán revisar los logs, actualización de
corresponder de Firmware, parches o versiones de sistema operativo si es
considerado necesario por algún problema detectado en el proceso de
mantenimiento
07 El mantenimiento preventivo deberá ser ejecutado únicamente por el personal 01 Global
propuesto como personal clave, en caso el proveedor requiera el cambio de
especialista, el nuevo personal propuesto deberá de cumplir con el perfil similar o
superior al requerido debiendo informar al responsable de la Oficina de
Tecnología de la Información y Comunicaciones con 2 días de anticipación.
08 Realizar un inventario general detallado, indicando su operatividad y brindar las 01 Global
recomendaciones adecuadas; para su remplazo o mejora.

6.1.2. Inventario de equipos considerados en el servicio

La cantidad de equipos a los cuales se aplicarán las actividades de mantenimiento y soporte son
las listadas a continuación:

1. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 1:

1.1. Estado: Operativo
1.2. N° KVM: 4
1.3. Marca: HP
1.4. Modelo: Proliank DL 360P Gen8
1.5. Sistema Operativo: Windows Server 2012 Datacenter 64 bits

2. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 2

2.1. Estado: Operativo
2.2. N° KVM: 5
2.3. Marca: HP
2.4. Modelo: Proliant DL360 Gen10
2.5. Sistema Operativo: Windows Server 2019 Standard 64 bits
3. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 3
3.1. Estado: Operativo
3.2. N° KVM: 6
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

3.3. Marca: HP
3.4. Modelo: Proliant DL120 G7
3.5. Sistema Operativo: Linux-Centos 6.8

4. GABINETE DE PISO 2 - SERVIDOR 4

4.1. Estado: Operativo
4.2. N° KVM: x -OJO: EL KVM NO ESTA OPERATIVO
4.3. Marca: HP
4.4. Modelo: Proliant DL580 G5
4.5. Sistema Operativo: Windows Server 2012 Datacenter 64 bits

5. GABINETE DE PISO 2 - SERVIDOR 5

5.1. Estado: Sistema Biblioteca Nacional
5.2. N° KVM: x -: EL KVM NO ESTA OPERATIVO
5.3. Marca: HP
5.4. Modelo: Proliant DL580 G5
5.5. Sistema Operativo: Linux-Centos 6.8

6. GABINETE DE PISO 2 - SERVIDOR 6

6.1. Estado: Operativo
6.2. Marca: HP
6.3. Modelo: Proliant ML350e Gen8 V2
6.4. Sistema Operativo: Windows Server 2012

7. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 7

7.1. Estado: Operativo
7.2. N° KVM: 1
7.3. Marca: HP
7.4. Modelo: Proliant DL360 Gen10
7.5. Sistema Operativo: Windows Server 2012

8. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 8

8.1. Estado: Operativo
8.2. N° KVM: 2
8.3. Marca: DELL
8.4. Modelo: PowerEdge R340
8.5. Sistema Operativo: Ubuntu 22.04

9. GABINETE DE PISO 3 - SERVIDOR 9

9.1. Estado: Operativo
9.2. N° KVM: 3
9.3. Marca: DELL
9.4. Modelo: PowerEdge R340
9.5. Sistema Operativo: Windows Server 2016 Standard 64 bits

10. GABINETE DE PISO 4 - SERVIDOR 10

10.1. Estado: Operativo
10.2. Marca: Hardvisio
10.3. Modelo: DVR – Videos
10.4. Sistema Operativo: Linux propio de la marca

6.1.3. Periodo de los servicios requeridos

Los servicios de mantenimiento preventivo se realizarán en forma bimestral, considerando lo
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

detallado en el cuadro indicado a continuación, para lo cual se considera los trimestres de un

periodo anual:

Cantida Tipo de Equipo 1BIM 2BIM

d
010 Servidores Marz Setiembre
o

6.2. Plan de Trabajo

 El proveedor, deberá presentar un plan de trabajo a la Oficina de Tecnología de la Información y
Comunicaciones de la Entidad para evaluar aprobación de inicio de trabajos en el lapso de dos
días calendario contabilizado desde el día siguiente de confirmada la recepción de la orden
de servicio o firmado el contrato.
 Los materiales a utilizar deberán tener el visto de la Oficina de Tecnología de la Información y
Comunicaciones de la Entidad antes de la instalación. Esto es requisito indispensable para
poder dar inicio al servicio.
 Los trabajos que impliquen interrupción del servicio o perjudiquen la actividad diaria del
usuario deberán programarse en horarios fuera de oficina. Además de considerar sábados,
domingos y feriados si fuese necesario.

7. ASPECTOS GENERALES

7.1. RECURSOS A SER PROVISTOS POR EL PROVEEDOR.

7.6.1. Materiales
 Todos los necesarios para la prestación efectiva del servicio.
7.6.2. Equipos
 Todos los necesarios para la prestación efectiva del servicio.

7.2. Recursos y facilidades a ser provistos por la Entidad Recursos.

 Los ambientes, accesibilidad en la Institución

Facilidades.
 Acceso a la data center ubicada en la Sede Central y e l C e n t r o d e M o n i t o r e o para la ejecución de sus
actividades.

7.3. Reglamentos técnicos, normas metrológicas y sanitarias.

Las normas técnicas aplicables son las vigentes en el ámbito nacional, referidas a telecomunicaciones.
• Las normas TIA/EIA referidas a cableado estructurado y cableado en edificaciones, aplicables a la realidad
nacional.
• Las normas establecidas por el Código Nacional – Electricidad.
• Ley N°29783 Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

7.4. Impacto ambiental.

No requeridos

7.5. Seguros.
El proveedor del servicio es responsable de proveer los seguros necesarios para realizar el servicio de
acuerdo a las Normas Técnicas del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo.
 El Contratista deberá presentar una carta de compromiso donde garantiza: Que cubrirá con todos los
gastos y/o obligaciones de su personal que sufriera algún accidente laboral dentro el local de la sede;
para lo cual adjuntará la lista de su personal que cuenta con el Seguro Complementario de Trabajo
de Riesgo (SCTR).
 Que asumirá todos los daños y perjuicios ocasionados por su personal o por trabajos defectuosos
realizados por ellos mismos, a las instalaciones, equipos y demás bienes de la sede y de terceros.
7.6. Prestaciones accesorias a la prestación principal.
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

7.12.1. Mantenimiento preventivo.

No requeridos

7.12.2. Soporte técnico.

No requeridos

7.12.3. Capacitación y/o entrenamiento.

No requeridos

7.12.4. Garantía.
Servicio de mantenimiento tendrá una garantía de seis (06) meses, computado de la fecha de otorgado la
conformidad del servicio.
8. REQUISITOS MÍNIMOS DEL PROVEEDOR.
8.1. GENERAL
 Indicar a una Persona de Contacto
 Indicar un Número Telefónico para contacto
 Indicar un Correo Electrónico para contacto
 Capacidad de trabajo en equipo.
 Estar inscrito en el Registro Nacional de Proveedores (RNP), según normativa vigente.
 RUC Vigente (Estado habido)
 Contar con CCI activo al momento de la contratación.
 Estar facultado a emitir comprobantes de pago autorizado por la SUNAT.
 Declaración Jurada de no tener impedimento de contar con el estado.
 Declaración Jurada de los términos de referencia/especificaciones técnicas.

8.2. EXPERIENCIA
Específica 01:
El postor deberá contar con una experiencia en la ejecución de al menos un (01) servicios iguales o similares
al objeto de la convocatoria, en entidades públicas o privadas durante un periodo de un (01) año anterior a la
fecha de la presentación de ofertas, que se computarán desde la fecha de la conformidad o emisión del
comprobante de pago, según corresponda.

Acreditación:
La experiencia del postor se acreditará de la siguiente manera:
Mediante la presentación de copia simple de contratos u órdenes de compra u órdenes de servicio con sus
respectivas constancias de conformidad del servicio o bien; o comprobantes de pago cuya cancelación se
acredite documental y fehacientemente, con voucher de depósito o nota de abono o reporte de estado de
cuenta o cualquier otro documento emitido que acredite el abono o mediante cancelación en el mismo
comprobante de pago.

Personal: Técnico Especializado

Técnicos especialistas en telecomunicaciones:
Técnico titulado o egresado universitario en Computación e Informática, electrónica o Redes y
Comunicaciones o afines a tecnologías de la información.

Experiencia:
Mínimo un (01) año de experiencia relacionados al servicio de Mantenimiento e instalaciones de equipos
informáticos (Computadoras, Impresoras, Servidores, equipos de comunicación).
9. Lugar y plazo de prestación del servicio Lugar de prestación del servicio
El servicio de mantenimiento; ubicado en la sede principal de la Municipalidad Provincial de Moyobamba, sito
en Jr. Pedro Canga 262 y el Centro de Monitoreo sitio Av. Grau S/N.

Plazo de prestación del servicio

El tiempo en que la solución debe estar completamente implementada en la sede Central, no deberá exceder los
10 días calendarios y se computan desde el día siguiente de la notificación de la orden de servicio.
En caso de existir observaciones, el Contratista tendrá un plazo de 05 días hábiles para el levantamiento de estas,
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

contados desde la notificación vía correo electrónico. Lugar: Según lo indicado en Cuadro N°1 del numeral 6.
Alcance y descripción del servicio, del presente documento.
10. Resultados esperados
Como resultados de la prestación se espera obtener los siguiente:

INFORME FINAL
El contratista deberá presentar un (01) documento en digital conteniendo:
1. Índice
2. Actividades ejecutadas a. Listado de actividades ejecutadas (nombre de actividades con fechas de inicio y fin).
b. Listado de personal
3. Diagramas de la estructura establecidos por cada servidora. Tomas fotográficas mostrando el estado inicial y
final del proceso.

El informe final deberá ser presentado a través de la mesa de partes virtual o presencial de la Municipalidad
Provincial de Moyobamba.
11. Otras obligaciones del proveedor
El proveedor es el responsable directo y absoluto de las actividades que realizará, debiendo responder por el
servicio brindado.
12. Adelantos
No se otorgarán adelantos
13. Subcontratación
No se permite la sub contratación
14. Confidencialidad.
El proveedor se compromete a mantener en reserva absoluta confidencialidad en el manejo de información a la
que se tenga acceso y que se encuentre relacionada con la prestación, quedando prohibido revelar dicha
información a terceros. En tal sentido, el proveedor dará cumplimiento a todas las políticas y estándares
definidos por la Municipalidad Provincial de Moyobamba, en materia de seguridad de la información. Dicha
obligación comprende la información que se entrega, como también la que se genera durante la realización de las
actividades y la información producida una vez que se haya concluido el servicio.
15. Propiedad intelectual
No aplica
16. Medidas de control durante la ejecución contractual
 Áreas que coordinarán con el proveedor: Oficina de Logística, Área Usuaria, Oficina de Tecnología
de la Información y Comunicaciones.
 Área responsable de las medidas de control: Oficina de Logística.
 Área que brindará la conformidad: Oficina de Tecnología de la Información y Comunicaciones.
17. Forma de pago
El pago se efectuará en una armada tal como se muestra a continuación.

Nº de pago Condición para el pago Monto a pagar

Único Entregable Después de emitida la conformidad del 100% del monto

único entregable. contractual

18. Fórmula de reajuste

No se efectuará ningún reajuste.
19. Penalidad por mora y otras penalidades aplicables.
Penalidad por mora.

En caso de retraso injustificado del proveedor en la ejecución de las prestaciones objeto de la orden de servicio,
la Entidad le aplica automáticamente una penalidad por mora por cada día de atraso. La penalidad se aplica
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

automáticamente y se calcula de acuerdo a la siguiente fórmula:

Donde F = 0.40

Para efectos del cálculo de la penalidad diaria se considera el monto de la orden de servicio vigente
Se considera justificado el retraso, cuando el proveedor acredite, de modo objetivamente sustentado, que el
mayor tiempo transcurrido no le resulta imputable. Esta calificación del retraso como justificado no da lugar al
pago de gastos generales de ningún tipo.

Otras penalidades.

N° Supuesto de aplicación de Forma de calculo Procedimiento

penalidad
01 En caso el contratista o su Se le aplicará una 1. Revisión del acta de ejecución de
personal contratado realicen una penalidad del 3% mantenimiento del proveedor por parte de
mala manipulación provocando del valor del la Unidad de UTI.
el daño de un accesorio, periodo 2. La UTI determinará si se aplica o no la
componente, equipo o penalidad, en base a lo evaluado en el
configuración. punto anterior

20. Responsabilidad por vicios ocultos

 El contratista es el responsable por la calidad ofrecida y por los vicios ocultos de los bienes y servicios
ofertados por un plazo de un (01) año, contados a partir de la conformidad otorgada por la entidad.
 Las discrepancias referidas a defectos o vicios ocultos son sometidas a conciliación y/o arbitraje.
 El plazo de caducidad se computa a partir de la conformidad otorgada por la Entidad hasta treinta (30) días
hábiles posteriores al vencimiento del plazo de responsabilidad del contratista previsto en el contrato
 El plazo máximo de responsabilidad del contratista es de un (1) año.
21. Declaración de viabilidad
No aplica
22. Normativa específica

Para el desarrollo de las actividades el proveedor tendrá en cuenta la siguiente normativa:

 Ley N° 30225 y sus modificatorias
 Decreto Supremo N° 350-2015-EF y sus modificatorias.
 Directivas del OSCE.
 Directivas de la Municipalidad Provincial de Moyobamba.
23. Anexos
Ninguno.

Moyobamba, marzo de 2024

ATENTAMENTE:
 Municipalidad Provincial de Moyobamba
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.

El mantenimiento de los servidores de la Municipalidad es fundamental para garantizar la

disponibilidad, seguridad y rendimiento de los sistemas informáticos que soportan las
operaciones de la entidad. El presente documento proporciona un sustento técnico para
justificar la importancia y la necesidad del mantenimiento preventivo de los servidores.

Importancia del Mantenimiento Preventivo:

1. Disponibilidad del Sistema:

 El mantenimiento preventivo ayuda a prevenir fallas inesperadas en los
servidores, lo que garantiza la disponibilidad continua de los servicios
informáticos para los usuarios internos y externos de la Municipalidad.
 La falta de mantenimiento puede llevar a tiempos de inactividad no
planificados, lo que afectaría negativamente la productividad y la capacidad de
cumplir con las responsabilidades gubernamentales.
2. Seguridad de la Información:
 El mantenimiento preventivo incluye la aplicación de parches de seguridad y
actualizaciones, lo que ayuda a proteger los servidores contra vulnerabilidades
conocidas y posibles ataques cibernéticos.
 Sin un mantenimiento adecuado, los servidores podrían estar expuestos a
riesgos de seguridad, lo que podría comprometer la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la información sensible de la Municipalidad.
3. Rendimiento Optimizado:
 El mantenimiento preventivo implica la limpieza física y lógica de los
servidores, así como la optimización de los recursos y configuraciones, lo que
contribuye a un rendimiento óptimo de los sistemas informáticos.
 Un mantenimiento regular ayuda a identificar y corregir problemas de
rendimiento antes de que afecten significativamente la experiencia del usuario
y la eficiencia operativa.