Campus Chiclayo

Escuela Profesional de Administración de Negocios y Marketing

Trabajo Académico

Calidad de servicio en la tienda de suplementos deportivos NUTRI FIT

Integrantes

Bacalla Ocampo Lucila Solange (1635058)

Docentes

Chiclayo

Ciclo X
1. Introducción

1.1. Problema de investigación

Actualmente, en un entorno económico globalizado, las empresas requieren

elevar sus índices de eficiencia y competitividad para conseguir la preferencia de los
clientes. En este sentido, la calidad en el servicio es una alternativa para que las
empresas puedan obtener una ventaja única y sostenible respecto a sus competidores,
independientemente de la actividad comercial o de los servicios que ofrezcan
(Azman & Gomiscek, 2021; Shah, et al., 2021)

La “calidad en el servicio” se entiende como la brecha que existe entre las

expectativas del cliente (lo que quiere) y sus percepciones (lo que obtiene) después
de recibir un servicio (Bustamante, 2020; Jain & Aggarwal, 2020; Lai & Nguyen,
2021). Por un lado, cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, se
consolida la “satisfacción del cliente” (Murali, et al., 2020). Por otro lado, cuando un
cliente se encuentra en un estado de “satisfacción del cliente” tiende a repetir su
comportamiento de compra, generando un estado de “lealtad del cliente” (Ahrholdt,
et al., 2020). Por tanto, la satisfacción y lealtad del cliente mantienen un vínculo
fuerte.

Por la cual, los hallazgos encontrados, evidencian que Kumar y Hundal

(2020) evaluaron la calidad en el servicio de una empresa de servicios, y encontraron
que la brecha entre la expectativa y la percepción del cliente es mínima en las
dimensiones de confiabilidad, responsabilidad, confianza y empatía. También,
Michna (2020) estimaron la calidad en el servicio a usuarios de una empresa de
servicios, detectando que las dimensiones de empatía, confianza y aspectos tangibles
son las que influyen fuertemente en la satisfacción del cliente. Por otro lado, Ibarra y
Casas (Ibarra & Casas, 2020) midieron la calidad en el servicio en una empresa de
telefonía celular, y observaron que las dimensiones aspectos tangibles, confianza y
empatía inciden fuertemente en la satisfacción del cliente.
Además, la calidad es uno de los factores más esenciales para que los
compradores seleccionen la mejor opción. Varias fuentes señalan que atraer nueva
clientela cuesta de 3 a 30 veces más que retener a un cliente actual (Ñiquen, 2021).
Del mismo modo, se mencionó que el 33% de americanos considerarían cambiarse
de empresa en el caso que haya una mala calidad del servicio. Igualmente, Gartner
precisa que el 64% valoran la experiencia de todo el servicio y una buena calidad del
precio del producto. En consecuencia, como afirma New Voice Media, el no hallarse
estimado por la compañía es el principal motivo por lo que los clientes cambian de
servicio o producto (Mosley, 2020)
Según el diario el Comercio (2020) en el estudio realizado por Global
Research Marketing (GRM) y Javier Lauz Consultores, nos menciona que “los
limeños con un buen servicio al cliente pueden definir el 60 % de la compra de un
producto o servicio”. Así mismo señala que apenas el 3 % de las empresas peruanas
tienen un plan de servicio (atención al cliente, capacitaciones, gestiones
administrativas, entre otras) resultados y datos que resultan preocupantes. Ese marco
de realidades puede resaltar que el trabajo de las organizaciones en preocupación por
sus clientes es muy austero, situación que se puede notar en el servicio que ofrecen a
diario en sus instalaciones. Por otro lado, el staff de colaboradores no tiene la
preparación y capacitación constante que precisan para desempeñar sus actividades
de manera eficaz y eficiente de cara al público a largo plazo estos desintereses de la
empresa trae consigo resultados catastróficos las opiniones negativas y poco
satisfactorias de sus usuarios.

Además, hay una realidad que es muy cierta y empresas que olvidaron la
innovación la preocupación por sus clientes fracasaron en los primeros años de vida
y éxito. Según el director periodístico de Gestión Julio Lira “Cada una de las
compañías galardonadas deben apostar por el largo plazo y comprometerse con un
trabajo serio y responsable” (Diario Gestión, 2020). Concepto que el periodista
resaltó en la octava edición de PwC y la revista de gestión donde entregaron en el
2018 el premio a las empresas más admiradas del Perú, como Alicorp, Backus,
BBVA, BCP, Belcorp, Entel, Ferreycorp, Interbank, Nestlé y Scotiabank, por su
buen servicio al cliente (Diario, 2021)

En Chiclayo, la Tienda de suplementos Deportivos Nutri Fit, brinda servicio

a las personas que buscan cuidar su salud con productos saludables, muchos de sus
consumidores son los deportistas, personas que quieren mantener su peso. Por la cual
las ventas en los últimos tres años no se han incrementado debido a las deficiencias;
tales como la falta de capacitación del personal en atención a los clientes,
desconocimiento de su personal de algunos productos, inadecuada atención
postventa, distribución ineficiente de productos en el local generando tiempos de
espera elevados. Por la cual, las características narradas generan consecuencias como
experiencia insatisfactoria para los clientes, quienes se ven obligados a lidiar con
estantes desorganizados, comunicación deficiente con el personal de ventas. Como
consecuencia, la reputación de la tienda se ve afectada negativamente, generando una
pérdida de confianza por parte de los consumidores y una disminución en las ventas.
Por consiguiente, se plantea la pregunta del problema, ¿Cuál es el nivel de la Calidad
de servicio en la tienda de suplementos deportivos NUTRI FIT?

1.2. Marco Conceptual

1.2.1. Calidad de servicio

1.2.1.1. Definición

Según Tannady, et al. (2023) la calidad como la discrepancia percibida

entre las expectativas del cliente y la percepción de lo que realmente ha recibido.
Esta discrepancia se conoce como "brecha de calidad".

Para Cobeña y Rodríguez (2021)la calidad de servicio es la percepción

del cliente sobre la diferencia entre lo que espera recibir y lo que recibe
realmente, durante la interacción con el proveedor de servicios.

Además, Lodeiros (2021) Consideran que la calidad de servicio es una

forma de evaluación global sobre la excelencia o superioridad de los servicios,
basada en la comparación entre las expectativas del cliente y la percepción de su
experiencia de servicio.

1.2.1.2. Características de la calidad de servicio

Según Contreras, et al. (2019) afirma que la calidad del servicio se

refiere a la excelencia en la entrega de un servicio o producto que satisface las
necesidades y expectativas del cliente. Por la cual, evidencia algunas
características clave de la calidad del servicio incluyen:

- Fiabilidad: Los clientes esperan que el servicio se proporcione de manera

confiable y consistente. Esto implica cumplir con los compromisos y
promesas hechas al cliente.

- Responsabilidad: La disposición para asumir la responsabilidad de resolver

problemas o inconvenientes que puedan surgir durante la prestación del
servicio es fundamental para construir la confianza del cliente.
- Comunicación efectiva: La comunicación clara y transparente entre el
proveedor de servicios y el cliente es fundamental para garantizar que las
expectativas sean entendidas y cumplidas.

- Personal competente: Los empleados deben poseer las habilidades,

conocimientos y actitudes necesarias para brindar un servicio de calidad y
resolver eficazmente las consultas o problemas de los clientes.

- Atención al cliente: La disposición para escuchar activamente, resolver

dudas y brindar un trato amable y cortés contribuye significativamente a la
percepción de calidad del servicio.

- Innovación: La capacidad de ofrecer soluciones creativas y mejorar

continuamente el servicio para satisfacer las necesidades cambiantes del
cliente también es un componente importante de la calidad del servicio.

1.2.1.3. Importancia de la calidad de servicio

Vilca, et al. (2021) indica que la calidad del servicio es importante para
el éxito de cualquier empresa, ya que influye directamente en la satisfacción del
cliente, la lealtad a la marca y la reputación empresarial. Un servicio de alta
calidad no solo cumple con las expectativas del cliente, sino que las supera,
generando experiencias positivas que fomentan la fidelidad del cliente y generan
recomendaciones boca a boca. Según Morillo y Morillo (2020), además, la
calidad del servicio puede diferenciar a una empresa de sus competidores,
creando una ventaja competitiva sostenible en un mercado cada vez más
competitivo y globalizado. Por lo tanto, invertir en la mejora continua de la
calidad del servicio es esencial para garantizar el crecimiento y la rentabilidad a
largo plazo de cualquier organización.

1.2.1.4. Beneficios de la calidad de servicio

Según Gunawan (2020) afirma que los beneficios de la calidad de

servicio para una empresa son los siguientes:

Fidelización de clientes: Un servicio excepcional genera lealtad del cliente, lo

que significa que están más inclinados a regresar para futuras compras y
recomendar la empresa a otros, contribuyendo así a un crecimiento sostenible
(Arias & Valdivia, 2021).
Diferenciación competitiva: En un mercado saturado, la calidad del servicio
puede ser un diferenciador clave. Ofrecer un servicio superior puede ayudar a
una empresa a destacarse entre la competencia y atraer a nuevos clientes
(Cobeña & Rodríguez, 2021).

Reputación empresarial: La calidad del servicio influye en la percepción pública

de una empresa. Un historial de ofrecer un servicio de alta calidad puede mejorar
la reputación de la empresa y generar confianza entre los clientes y la comunidad
en general ( Ramírez, et al., 2020).

Reducción de costos: La inversión en la mejora de la calidad del servicio puede

conducir a una reducción de costos a largo plazo. Esto se debe a una menor
necesidad de resolver problemas de clientes insatisfechos, menos devoluciones
de productos y una mayor eficiencia operativa ( Rivera, et al., 2023).

Mejora de la satisfacción del empleado: Un enfoque en la calidad del servicio

puede mejorar la satisfacción laboral de los empleados al proporcionarles las
herramientas, el entrenamiento y el apoyo necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes. Los empleados felices tienden a ofrecer un mejor
servicio al cliente ( Jawhari, et al. , 2023).

Incremento en la rentabilidad: La calidad del servicio puede conducir

directamente a un aumento en los ingresos y la rentabilidad. Los clientes
dispuestos a pagar por un servicio superior pueden generar mayores márgenes de
beneficio, mientras que la lealtad del cliente a largo plazo asegura ingresos
continuos (Zárraga, et al., 2021).

1.2.1.5. . Dimensiones

Parasuraman, Zeithaml y Berry (2004) identificaron cinco dimensiones

clave que influyen en la percepción de la calidad del servicio. Estas dimensiones
son comúnmente conocidas como las "cinco brechas" o "dimensiones de
SERVQUAL”, son las siguientes:

- Tangibilidad: Se refiere a los aspectos físicos del servicio, como las

instalaciones, el equipo, la apariencia del personal y los materiales de
comunicación. Una alta tangibilidad indica que el servicio es físicamente
tangible y visible.
 - Fiabilidad: Es la capacidad de proporcionar el servicio prometido de manera
precisa y consistente. Los clientes desean poder confiar en que el servicio se
entregará de manera confiable y sin errores.

- Capacidad de respuesta: Se refiere a la disposición y la voluntad del

personal para ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido. Una alta
capacidad de respuesta implica responder de manera oportuna a las
necesidades y solicitudes del cliente.

- Seguridad: Implica la sensación de seguridad que experimentan los clientes

al utilizar el servicio. Esto incluye la seguridad física, financiera y de
confidencialidad. Los clientes deben sentir que sus datos y su bienestar
están protegidos mientras reciben el servicio.

- Empatía: Se refiere a la atención individualizada y personalizada que se

brinda a los clientes. Los empleados deben demostrar empatía al
comprender las necesidades y preocupaciones específicas de cada cliente,
así como al mostrar un genuino interés en ayudarlos.

1.3. Contextualización del problema

La investigación sobre calidad de servicio se sitúa en el cruce de

múltiples disciplinas y sectores, desde la gestión empresarial hasta la
psicología del consumidor. Su objetivo fundamental es comprender y mejorar
la experiencia del cliente al interactuar con un producto, servicio o entidad.
Aborda aspectos clave como la satisfacción del cliente, la percepción de valor,
la lealtad del consumidor y la eficacia operativa, desentrañando tanto los
factores tangibles como intangibles que influyen en la percepción de calidad
(Teklemariam, et al., 2020).

Por cual se encuentran hallazgos a nivel internacional, John Tschohl,

autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente manifiesta que “se tiene
que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno debe dar
resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente,
esto se traducirá en ganancias para las compañías” como parte del
mecanismo para lograr los objetivos planteados para una mejor calidad de
servicio menciona también que es importante trabajar en tres puntos: cambiar
las fallas, aplicar herramientas de mejora de calidad y actualizar el programa
general de atención al cliente, dependiendo cuál sea la coyuntura
( Tschohl , 2023)

Además, en el estudio realizado por López (2021), demostró que la

calidad del servicio repercute directamente en la satisfacción del cliente, por
ende contar con un personal capacitado y brindar una atención personalizada
genera ventaja competitiva; del mismo Rivera (2020)resaltó la importancia de
contar con personal capacitado y una buena comunicación en cada área de la
empresa, en caso de no cumplir con lo pactado por el personal o no canalizar la
respuesta adecuada generará la insatisfacción del cliente, así mismo Silva et al.
(2021) concluyeron que la calidad del servicio en la organización viene a ser
una herramienta para generar rentabilidad y sobre todo sostenibilidad.

Cabe recalcar que, la calidad es como el cimiento invisible sobre el cual

se erige la fortaleza de cualquier organización o empresa en el vasto mercado
actual. En particular, en el dinámico sector de los servicios, donde cada
interacción con el cliente es una oportunidad para forjar lealtad y confianza, la
calidad se convierte en el arma más poderosa. Este segmento, hoy día
considerado un pilar estratégico para el crecimiento económico de cualquier
país, ha experimentado un ascenso vertiginoso en las últimas décadas, tanto en
las naciones avanzadas como en las economías emergentes de Latinoamérica y
el Caribe (Macías & Martínez, 2022).

A nivel nacional, según el Diario Gestión (2020) evidencia en un

estudio realizado por JL Consultores revela la considerable influencia de la
calidad del servicio en las decisiones de compra de los limeños, con un 60% de
estos considerándolo crucial. Factores como el conocimiento del producto, la
amabilidad y la rapidez en la atención son altamente valorados. Además,
Treviño y Treviño (2021) destaca que el 71% de los limeños no regresan a un
establecimiento tras una mala experiencia, lo que subraya la importancia de
una atención satisfactoria. Por consiguiente, la postventa también juega un
papel significativo, con un 56% de limeños considerándola regular, resaltando
la importancia de cumplir con lo prometido y ofrecer un proceso de devolución
sin trabas. El uso creciente de redes sociales para expresar quejas (36%)
amplifica el impacto negativo de las malas experiencias. Aunque solo el 40%
de los limeños suelen utilizar el libro de reclamaciones, debido a la falta de
 soluciones efectivas y a la percepción de falta de respaldo por parte de las
autoridades.
Por otro lado, es relevante indicar el aspecto de los elementos tangibles son
los que influyen la calidad de servicio indicó Damiani (2020), también de acuerdo con
Gonzales y Huanca (2020) y Troncos et al. (2020) concluyeron que los clientes miden
la calidad de servicio de acuerdo con el nivel de atractividad del ambiente, si el
personal que atiende es fiable, demuestra confianza, son empáticos frente a sus
necesidades, dichos aspectos juegan un punto muy importante en cuanto a su
expectativa de satisfacción.

Además, la calidad de servicio se ha convertido en un factor clave para

las empresas; sin importar su tamaño, estructura, rubro o si son empresas
familiares. Las empresas siempre deben demostrar sus capacidades para
desempeñarse en un entorno de calidad, ya que esto influye en la impresión de
los clientes y por tanto en sus ventas (Tinco, 2022).

En Lambayeque, en una investigación los clientes como principales

actores del proceso de atención de una marca, evidencia que muchas de las
organizaciones en un 14% es adecuada la atención a los clientes, un 19% indica
que no está de acuerdo con respecto al precio, y un significativo 38% señala la
necesidad de mejorar la calidad y credibilidad del servicio de las empresas
locales. Además, es evidente que hay una brecha entre las expectativas de los
clientes y la entrega real del servicio. Este desafío exige la implementación de
estrategias integrales de calidad que aborden específicamente áreas como la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía con el cliente
(Santa Cruz, et al., 2020)

1.4. Presentación de los autores seleccionados

El cuerpo de literatura mencionado, ofrece una perspectiva integral

sobre la calidad de servicios para las empresas. Al destacar investigaciones de
Faria et al. (2022), Ventakes y Sundram (2021), Flojo et al. (2020), Zia (2020),
Taufik (2022), Núñez y Villanueva (2023), Tinco (2022), Badajoz et al. (2023),
Loli et al. (2023) y Malpartida et al. (2022), se revela una riqueza de
conocimientos que trasciende fronteras geográficas y contextualiza los desafíos
 y oportunidades en la gestión de la calidad de servicios a nivel mundial,
nacional y local.

Este conjunto de estudios evidencia hallazgos que permiten comprender

las mejores prácticas, los enfoques innovadores y las estrategias efectivas para
mejorar la calidad de los servicios empresariales. Desde investigaciones de
vanguardia hasta estudios de casos locales, este cuerpo de conocimiento
proporciona un marco sólido para la formulación de políticas, la toma de
decisiones empresariales y la implementación de prácticas de gestión efectivas.

2. Cuerpo: Exposición organizada y sistemática de las soluciones planteadas por

los autores consultados

En este acápite, se describe los hallazgos encontrados en relación a la variable

estudiada Calidad de servicio, por la cual se describen los siguientes autores:

A nivel internacional se presenta a los siguientes autores, según Faria, et al.

(2022), revelan que la calidad del servicio en las tiendas tiene un impacto positivo
significativo en la satisfacción del cliente. Aspectos como la confiabilidad y la
capacidad de respuesta de los empleados en el punto de venta son fundamentales.
Además, el diseño de la tienda también influye en esta relación. Por la cual, los
consumidores portugueses valoran las tiendas bien diseñadas y distribuidas, lo que
los hace sentir satisfechos y más comprometidos con la marca minorista. Por lo tanto,
es vital para los minoristas considerar la remodelación de sus tiendas, asegurándose
de que la distribución sea acogedora y que existan estímulos positivos como una
buena iluminación, colores atractivos, mobiliario de calidad, y servicios adicionales
como zonas de autoservicio. Este estudio subraya la importancia de invertir en
ofrecer un servicio de calidad para mantener o aumentar la cuota de mercado. Esto
implica prestar atención a la capacidad de respuesta y la fiabilidad del personal, así
como apostar por un diseño atractivo y acogedor en las tiendas. En resumen, los
minoristas que deseen destacarse en el mercado deben centrarse en mejorar tanto la
calidad del servicio como el diseño de sus tiendas.

Por otro lado, según Ventakes y Sundram (2021), en su artículo científico

evidencian que la confiabilidad, tanto en términos de calidad y cantidad de
productos, como en los precios, juega un papel relevante en la satisfacción del
cliente. Los clientes aprecian un servicio confiable que les brinde una experiencia
positiva y aumente su satisfacción. En cuanto a la política de la tienda, se destaca la
importancia de brindar un servicio excepcional, incluyendo la atención a las
necesidades individuales de los clientes, la resolución rápida de problemas y un
proceso de salida sin complicaciones. Además, se enfatiza la necesidad de una
interacción personal efectiva, donde el personal de la tienda debe estar bien
entrenado para responder a las preguntas de los clientes con cortesía y entusiasmo,
así como para realizar transacciones de forma rápida y eficiente. Finalmente, se
señala que los clientes esperan una experiencia de compra moderna y atractiva, con
instalaciones físicas visualmente atractivas y productos bien presentados.
Concluyéndose que para brindar una calidad de servicio óptima, las tiendas
minoristas deben enfocarse en aspectos como el ambiente físico, la confiabilidad del
servicio, una política de servicio sólida y una interacción personal efectiva.

Flojo, et al. (2020) se ha evidenciado que la calidad del servicio en los

supermercados abarca múltiples facetas, desde la amabilidad del personal hasta la
eficacia en la resolución de problemas, y cómo estas dimensiones influyen en la
percepción del consumidor. Además, los autores destacan la importancia de la
fiabilidad en el servicio como un factor determinante para la satisfacción del cliente.
Según su análisis sistemático, los consumidores tienden a ser más leales a los
supermercados que ofrecen un servicio fiable y consistente, lo que contribuye a una
mayor retención y repetición de compra. En suma, la investigación existente indica el
efecto de las dimensiones de calidad del servicio de supermercado y satisfacción del
cliente en la lealtad y deslealtad del consumidor. A través de un enfoque
multidimensional, este estudio proporciona una comprensión más profunda de cómo
los supermercados pueden mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad en
un mercado cada vez más competitivo.

Zia (2020) evidencia los hallazgos de este estudio que revelan una serie de
aspectos relevantes. En primer lugar, se destaca la importancia de aspectos tangibles
como la apariencia física de las instalaciones y la disponibilidad de productos. Estos
elementos forman una impresión inicial crucial para los clientes y pueden influir
significativamente en su percepción de la calidad del servicio. Además, se observa
que los aspectos relacionados con la fiabilidad del servicio, como la capacidad de
cumplir con las promesas hechas al cliente, son fundamentales para generar
confianza y satisfacción. Esto subraya la importancia de la consistencia y la precisión
en la entrega de servicios por parte de los grandes almacenes. El estudio también
resalta la relevancia de la empatía y la atención personalizada por parte del personal
de los grandes almacenes. La capacidad de entender las necesidades individuales de
los clientes y brindar un servicio adaptado puede marcar la diferencia en la
experiencia del cliente y su percepción de la calidad del servicio. Además de estos
hallazgos específicos, el estudio contribuye de manera significativa a la investigación
en el campo de la calidad del servicio en el contexto de los grandes almacenes.
Proporciona una comprensión más profunda de los factores que influyen en la
percepción del cliente sobre la calidad del servicio y ofrece información valiosa para
los gerentes y profesionales del sector minorista en su búsqueda por mejorar la
experiencia del cliente y la competitividad de sus establecimientos.

Taufik (2022) en su artículo científico afirma que la calidad del servicio

como la del producto juegan roles complementarios y cruciales en la satisfacción del
cliente y, por ende, en su propensión a regresar y recomendar una marca o negocio.
Los clientes valoran no solo la excelencia del producto en sí mismo, sino también la
experiencia que acompaña su adquisición, desde la interacción con el personal hasta
la eficacia de los servicios postventa. Además, el estudio aporta una comprensión
más profunda de cómo la calidad del servicio y del producto interactúan para influir
en la fidelidad del cliente. Se ha encontrado que la calidad del servicio puede actuar
como un facilitador clave para realzar la percepción de la calidad del producto, al
proporcionar un entorno y una experiencia de compra que refuerzan la confianza y la
satisfacción del cliente. Estos hallazgos no solo enriquecen la comprensión teórica
sobre la dinámica entre calidad del servicio, calidad del producto, sino que también
ofrecen orientación práctica para las empresas que buscan fortalecer sus estrategias
de retención de clientes y diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo.

Además, a nivel nacional se cuentan con los siguientes autores Núñez y

Villanueva (2023), han encontrado que, para la generación Millennial, valoran
especialmente la personalización y la interacción fluida con la marca, buscando una
experiencia de compra que se adapte a sus necesidades individuales y refleje sus
preferencias, y que para ellos es relevante la rapidez en la respuesta a consultas, la
transparencia en las políticas de devolución y la disponibilidad de opciones de pago
seguras son aspectos cruciales que influyen en la percepción del cliente sobre la
calidad del servicio. Estos hallazgos ofrecen valiosas perspectivas para las empresas
que operan en el mercado, señalando la importancia de invertir en la mejora continua
de la experiencia del cliente en línea para captar y retener a la generación Millennial.

Para Tinco (2022) este análisis revela hallazgos significativos sobre la

relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la distribuidora
de gas Lidia, e indica una fuerte asociación entre estas dos variables clave. Además,
se destaca la importancia de dimensiones específicas, como la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, la seguridad, la empatía y los aspectos tangibles, que están
directamente relacionadas con la satisfacción del cliente. Además, cabe recalcar que,
mejorar y fortalecer estos factores no solo puede aumentar la satisfacción del cliente,
sino que también puede contribuir al crecimiento general de la empresa. Este trabajo
ofrece valiosos conocimientos sobre la calidad del servicio y su impacto en la
satisfacción del cliente, permitiéndole a otras marcas tomando como referencias para
elaborar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y el rendimiento
empresarial.

En el artículo de Badajoz, et al. (2023) evidencia que en cuanto a la

percepción de los clientes, se observa una calidad percibida de nivel medio, donde
destacan la rapidez en la atención en caja y la fidelidad a las promesas de las marcas.
Sin embargo, es notable la falta de uso del libro de reclamaciones y la escasa
publicación de experiencias negativas en redes sociales, indicando que los clientes no
han experimentado un servicio deficiente durante el período estudiado. Respecto a la
calidad esperada, los clientes expresan que las marcas satisfacen sus exigencias de
manera regular. Factores como la atención oportuna, la amabilidad del personal, la
disposición para escuchar a los clientes y la pronta resolución de problemas son
determinantes para alcanzar las expectativas de calidad. Finalmente, se aprecia una
mejora general en la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes, reflejada en una
atención más atenta, ágil y amable durante el proceso de compra. Este interés por
parte de los negocios comerciales en mantener y mejorar la relación con los clientes
mediante la provisión de información oportuna, una atención cálida y la resolución
efectiva de inconvenientes contribuye significativamente a la fidelización de la
clientela.

Loli, et al. (2023) en su artículo científico evidencia lo hallazgos obtenidos

indican que la mayoría de los participantes tienen una percepción favorable sobre la
calidad de productos y servicios ofrecidos por organizaciones tanto públicas como
 privadas. Además, en términos generales, existe satisfacción por parte de la mayoría
de los clientes respecto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos por estas
organizaciones. Asimos, se revela una asociación significativa y positiva entre la
satisfacción del cliente y diversos componentes de la calidad del producto/servicio.
Esto indica que a medida que la satisfacción del cliente aumenta, también lo hacen
sus opiniones favorables sobre la calidad del servicio recibido, el precio, el ambiente
de la organización, la cortesía, la confiabilidad, la puntualidad de los trabajadores, así
como el conocimiento, habilidades y experiencia de estos últimos. Finalmente, los
resultados indican que la satisfacción del cliente está estrechamente relacionada con
múltiples aspectos de la calidad del producto/servicio y el desempeño de los
trabajadores de la organización. Esto respalda la importancia de ofrecer un servicio
de alta calidad y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente para mantener
su lealtad y mejorar la reputación de la organización.

Para los autores Malpartida, et al. (2022) evidencian los hallazgos más
significativos en relación con la calidad del servicio incluyen una correlación
positiva y significativa entre esta variable y la satisfacción del cliente en la empresa
estudiada. En cuanto al aporte de esta investigación, estos hallazgos proporcionan
una comprensión más profunda de cómo diferentes aspectos de la calidad del
servicio influyen en la satisfacción del cliente en el contexto específico de la empresa
estudiada. Esta información permitirá a la empresa identificar áreas de mejora en su
servicio al cliente y desarrollar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente y
mantener relaciones comerciales sólidas a largo plazo. Además, estos resultados
también pueden tener implicaciones más amplias para otras empresas que buscan
mejorar su calidad de servicio y la satisfacción del cliente.

3. Cierre / Soluciones

3.1. Síntesis

- Según estudios de Faria, Ventakes y Sundram, Flojo, y Zia, la calidad del

servicio en tiendas es decisivo para la satisfacción del cliente. Factores como
la confiabilidad, capacidad de respuesta del personal y diseño de la tienda
influyen significativamente en la percepción del cliente y su lealtad hacia la
marca.

- Autores como Núñez y Villanueva, Tinco, Badajoz, y Loli resaltan la

importancia de aspectos como la personalización, interacción fluida, y
 atención oportuna en la experiencia de compra para la generación Millennial
y otros clientes. Además, la satisfacción del cliente se ve influenciada por la
calidad del servicio, la rapidez en la atención y la resolución efectiva de
problemas.

- Taufik, Loli y Malpartida et al. destacan la complementariedad entre la

calidad del servicio y del producto en la satisfacción del cliente. La
excelencia en ambos aspectos contribuye a mejorar la percepción del cliente
sobre la marca y su propensión a recomendarla y regresar.

- Los estudios proporcionan información valiosa para las empresas sobre cómo
mejorar la calidad del servicio, identificar áreas de mejora y desarrollar
estrategias para aumentar la satisfacción del cliente. Esto no solo fortalece las
relaciones comerciales a largo plazo, sino que también mejora la reputación y
competitividad de la empresa en el mercado.

3.2. Balance de lo revisado

El análisis exhaustivo de diversos estudios sobre la calidad del servicio

en las empresas revela una convergencia en la importancia de este aspecto para
la satisfacción del cliente. Tanto a nivel internacional como nacional, se destaca
la relevancia de aspectos como la confiabilidad, capacidad de respuesta del
personal, diseño de tiendas, interacción fluida con el cliente, y la
complementariedad entre la calidad del servicio y del producto. Estos hallazgos
subrayan la necesidad para las empresas de invertir en mejorar tanto la
experiencia del cliente como la calidad de sus productos y servicios, buscando
una atención más atenta, ágil y personalizada, así como la resolución efectiva de
problemas. Además, la comprensión de estos aspectos no solo contribuye a la
satisfacción del cliente, sino que también fortalece la lealtad hacia la marca y
mejora su reputación en un mercado cada vez más competitivo. En conclusión,
el enfoque en la calidad del servicio emerge como un factor clave para el éxito
empresarial de las marcas.

4. Bibliografía
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