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Test de repaso
Atención al público. Atención de personas con discapacidad. Los servicios
de información administrativa. Información general y particular al
ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

1. La atención personalizada al ciudadano comprenderá:

a) Facilitar su acceso a cuantos archivos y registros solicite.
b) Facilitar la interpretación de aquellas normas que revistan especial dificultad.
c) Las funciones de recepción y acogida a los ciudadanos.
d) El asesoramiento sobre sus derechos jurídicos o económicos en la tramitación de recursos frente a la
Administración.

2. Señale la afirmación falsa en relación con el Derecho de Petición:

a) Es un derecho constitucionalmente reconocido.
b) Está regulado mediante Ley Orgánica.
c) Su ejercicio puede ser orientado por las unidades de información administrativa.
d) Puede ser solicitado de manera anónima o verbal, según los supuestos.

3. De qué Departamento Ministerial depende el Centro de Información Administrativa:

a) Ministerio de Administraciones Públicas.
b) Ministerio de la Presidencia.
c) Es una Agencia Pública dotada de independencia funcional.
d) No existe un Centro de Información administrativa, sino múltiples Oficinas de Información Administrativa.

4. ¿Quiénes pueden formular iniciativas para mejorar el funcionamiento de los servicios públicos?:
a) Cualquier ciudadano.
b) Aquellos ciudadanos que tengan al menos la consideración de interesados.
c) Cualquier ciudadano siempre que tenga la nacionalidad española y sea mayor de edad.
d) Cualquier ciudadano, siempre que sea nacional de la Unión Europea.

5. Señale la afirmación correcta. El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las
condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la
Administración General del Estado establece que:
a) En la señalización interior de las oficinas, la información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las
tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil.
b) Las Oficinas, tendrán disponibles, necesariamente, documentos impresos normalizados en otros formatos
utilizando tipografías ampliadas.
c) Las páginas Web públicas deben cumplir con los estándares WAI AAA, que permitan una completa
accesibilidad a su información.
d) En las oficinas de información departamental, al menos un empleado deberá poder comunicarse mediante
el lenguaje de signos.

6. ¿Cuál es el plazo para resolver y notificar una petición de un ciudadano?:

a) Quince días hábiles.
b) Veinte días naturales.
c) Tres meses.
d) Un mes.

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7. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, señale la afirmación correcta en relación con la aportación de
información administrativa:
a) La información general se facilitará previa acreditación de interés legítimo.
b) La petición de información sobre requisitos técnicos exigidos por disposiciones vigentes a un proyecto que
un ciudadano se propone realizar se considera información particular.
c) La información administrativa no entrañará, con carácter general, interpretación de las normas.
d) Habrá una Oficina de Información Administrativa en cada Subdirección General de la Administración
General del Estado.

8. Señale qué oficinas habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas
con discapacidad en sus relaciones con la Administración, previstas en el Real Decreto 366/2007:
a) Todas las oficinas de atención al ciudadano de la Administración General del Estado.
b) Todas las oficinas de atención al ciudadano, excepto las que se encuentren fuera del territorio nacional.
c) Las oficinas de atención al ciudadano que se determinen mediante resolución de la Secretaría General para
la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos ministeriales afectados.
d) Las oficinas de atención al ciudadano que se determinen por cada uno de los Departamentos ministeriales
mediante la correspondiente Orden ministerial.

9. Señale cómo podrán los usuarios formular sus quejas y sugerencias de acuerdo con el Real Decreto 951/2005,
29 de julio:
a) Sólo presencialmente en soporte papel.
b) Presencialmente, y supletoriamente por correo postal.
c) Presencialmente en soporte papel, y supletoriamente por medios telemáticos.
d) Presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos

10. Señale la afirmación correcta. Según el artículo 53 de la Ley 39/2015, los ciudadanos tienen derecho a:
a) Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la
condición de interesados y a obtener copia de documentos contenidos en ellos.
b) Obtener copias de documentos contenidos en los procedimientos sólo cuando se acabe la tramitación de
éstos.
c) Obtener copias de los documentos contenidos en los procedimientos administrativos tengan o no la
condición de interesados.
d) Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos y a obtener copias de
documentos contenidos en ellos, tengan o no la condición de interesados.

11. Señale la afirmación correcta. Las quejas formuladas conforme a lo previsto en el Real Decreto 951/2005, de
29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General
del Estado:
a) No tendrán la calificación de recurso administrativo.
b) Tienen la condición de recurso administrativo.
c) Su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente.
d) Condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos de los procedimientos en que tengan la
condición de interesados.

12. Según el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información
Administrativa y Atención al Ciudadano, la información general se facilitará obligatoriamente a los
ciudadanos:
a) Sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna.
b) Tras exigir para ello la acreditación de legitimación mediante documento acreditativo de la misma.
c) Tras exigir para ello la acreditación de legitimación mediante documento original.
d) Tras exigir para ello la acreditación de legitimación mediante documento original o fotocopia compulsada.

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13. Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano han de organizarse de modo que
se garantice su utilización por las personas con discapacidad. Por ello, se recomienda:
a) Cuando el sistema de seguridad y control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el
paso a personas en silla de ruedas, se les informará de aquellas oficinas adaptadas y a las que puede acudir.
b) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones básicas.
c) El vestíbulo de recepción contará con una persona que oriente al ciudadano sin ningún otro requisito.
d) Si la oficina estuviera dotada de zona de espera, ésta contará con mobiliario concebido con arreglo a
criterios de diseño para todos.

14. En relación con la presentación y tramitación de quejas y sugerencias regulada en el Real Decreto 951/2005,
de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en al Administración
General del Estado, es cierto que:
a) Los usuarios deberán formular sus quejas y sugerencias presencialmente.
b) Los funcionarios no pueden auxiliar a los usuarios en la formulación de las quejas y sugerencias.
c) Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable informará al interesa de las actuaciones realizadas en
el plazo de 20 días hábiles.
d) La presentación de una queja impide la interposición de recurso administrativo mientras no se resuelva la
queja.

15. Según el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano, facilitar a los ciudadanos la orientación y ayuda que precisen en el
momento inicial de su visita, y en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios, se
corresponde con la función:
a) De orientación e información.
b) De recepción y acogida.
c) De recepción de las quejas y reclamaciones.
d) De gestión.

16. De acuerdo con el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información
administrativa y atención al ciudadano, se entiende como información particular aquella relativa a:
a) La identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten
procedimientos.
b) La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades
administrativas.
c) La referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones
o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.
d) La referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a
cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las
Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

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17. Según el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la
calidad en la Administración General del Estado, una vez transcurrido el plazo establecido para contestar a
una queja o sugerencia por parte de la unidad competente, el ciudadano podrá:
a) Dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento correspondiente.
b) Entender estimada por silencio administrativo su queja o sugerencia.
c) Interponer recurso contencioso-administrativo.
d) Interponer recurso de reposición ante el Subsecretario del departamento correspondiente.

18. Conforme al Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora
de la calidad en la Administración General del Estado, ¿quién aprueba las Cartas de Servicios?
a) La Secretaría de Estado de Función Pública.
b) El Ministro de Hacienda y Función Pública.
c) El Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo
proponente.
d) El Presidente de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los servicios.

19. Según lo establecido en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano, señale en cuál de los siguientes casos estamos ante una
información administrativa general:
a) Información sobre el estado en que se encuentra la tramitación de un procedimiento administrativo.
b) Información sobre la resolución recaída en un procedimiento administrativo.
c) Información sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones establezcan para presentar una
solicitud.
d) Información sobre la identidad del personal al servicio de la Administración bajo cuya responsabilidad se
tramita un procedimiento.

20. A tenor de lo establecido en el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general
para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, las Cartas de Servicios:
a) Son documentos de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios con respecto
a los servicios de cuya prestación son responsables los órganos y organismos de la Administración General
del Estado.
b) Se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada dos
años.
c) Son modelos de gestión de calidad reconocidos conforme a los que se realizará la evaluación de los órganos
u organismos de la Administración General del Estado.
d) Se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres
años.

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RESPUESTAS:

1. C (Art. 4 RD 208/1996) 11. A (Art. 19 RD 951/2005)

2. D (Art. 4.f RD 208/1996) 12. A (Art. 2.2 RD 208/1996)
3. A (Art. 6 RD 208/1996) 13. D (Art. 6.e RD 366/2007)
4. A (Art. 14 RD 951/2005) 14. C (Art. 16.1 RD 951/2005)
5. A (Art. 7 RD 366/2007) 15. B (Art. 4.a RD 208/1996)
6. C (Art. 11 LO Derecho de petición) 16. A (Art. 3.1 RD 208/1996)
7. C (Art. 4.b RD 208/1996) 17. A (Art. 16.3 RD 951/2005)
8. C (Art. 3 RD 366/2007) 18. C (Art. 11.1 RD 951/2005)
9. D (Art. 15 RD 951/2005) 19. C (Art. 2.1 RD 208/1996)
10.A (Art. 53 Ley 39/2015) 20. D (Art. 10.4 RD 951/2005)