MODELO DE EVALUACIÓN PARA LA DISMINUCIÓN DE LOS INDICADORES DE

RETORNO

PRESENTADO POR:
LUIS FELIPE GARCIA SEGURA

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
DIVISIÓN DE ARQUITECTURAS E INGENIERÍAS
2023-2
BOGOTÁ
 MODELO DE EVALUACIÓN PARA LA DISMINUCIÓN DE LOS INDICADORES DE
RETORNO/RETRABAJO EN POSTVENTA de CASATORO-RENAULT

ANTEPROYECTO EN LA MODALIDAD DE PASANTÍA EMPRESARIAL PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERO MECÁNICO

UNIVERSIDAD SANTO TOMAS

FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
DIVISIÓN DE ARQUITECTURAS E INGENIERÍAS
2023-2
BOGOTÁ

Tabla de contenido
Introducción. .................................................................................................................................. 4
Planteamiento del problema. ..................................................................................................... 6
Justificación del problema. ......................................................................................................... 7
Antecedentes. ................................................................................................................................ 9
Objetivos. ...................................................................................................................................... 11
Alcance. ......................................................................................................................................... 12
Estado del arte. ............................................................................................................................ 13
Metodología. ................................................................................................................................. 18
Cronograma. ................................................................................................................................. 19
Referencias. .................................................................................................................................. 20
 Introducción

La industria automotriz se distingue por su dinamismo y la constante búsqueda de la

excelencia en la calidad de los servicios ofrecidos. En este contexto, CasaToro Renault, una
empresa reconocida a nivel nacional y caracterizada por la venta de vehículos y por prestar
servicios de taller, se encuentra ante el reto crucial de elevar la calidad del servicio
Postventa y mejorar los indicadores calidad de sus trabajos.
En los servicios relacionados al mercado automotor actual, la satisfacción del cliente no es
un mero objetivo, sino el plus que impulsa el éxito y la reputación de las empresas.
CasaToro Renault, consciente de esta realidad, realiza diferentes evaluaciones a la calidad
de sus trabajos y a la satisfacción de sus clientes a través de indicadores que reflejan la
percepción y la experiencia del cliente en relación con los servicios del taller. Sin embargo,
algunos indicadores como la experiencia general, la tasa de retorno y la calidad-precio, que
en general miden la calidad de cada uno de los procesos que se realizan, han tenido
diferentes caídas y se han convertido en un punto de preocupación y de mejora continua.
Es importante abordar estos indicadores porque a partir de ellos podemos medir cada uno
de los procesos que se llevan a cabo y entender en que estamos fallando para poder definir
planes de acción y de mejora continua.
Al cierre de agosto la percepción de la experiencia del cliente se sitúa en el 84,5%, cerca
del límite de 84% establecido por la marca, la tasa de retorno se sitúa en el 3,3% con 91
retornos en lo que lleva del año, muy cerca también del límite de 4% establecido por la
marca. Es importante aclarar que estos indicadores que se presentan son los que Sofasa
le evalúa a la concesión y definen sus porcentajes de acuerdo con las encuestas que son
respondidas por los clientes. A partir de estos, Sofasa puede medir el comportamiento del
concesionario en términos de calidad, y más allá de definir la situación de CasaToro dan
una idea de en qué se está fallando y en que se tiene que trabajar para mejorar. Es por esto
por lo que la tasa de retorno/retrabajo puede diferir de los indicadores que Sofasa nos
presenta, pues internamente CasaToro hace control a cada uno de los casos que surgen y
presenta unos indicadores más exactos.
El indicador de tasa de retorno y retrabajo en el área de Postventa de Renault no solo
señala la existencia de operaciones defectuosas, sino también cuestiona la efectividad de
los procesos. La falta de un seguimiento riguroso en la ejecución de las operaciones y la
ausencia de una verificación exhaustiva antes de entregar los vehículos han generado una
insatisfacción que impacta negativamente en la relación con los clientes y en los indicadores
de calidad de la marca.
En este contexto, el presente trabajo de grado se propone diseñar y evaluar un modelo de
evaluación del proceso que aborde estas problemáticas vistas desde la Ingeniería mecánica
y conduzca a mejoras significativas en los indicadores de retrabajos y retornos. El objetivo
central de este modelo es alcanzar una tasa de retrabajos y retornos del >=4% en el área
de Postventa, un hito que fortalecerá la reputación de la empresa y reforzará su posición
en el competitivo mercado automotriz.
Este anteproyecto abordará detalladamente la situación actual, analizará las causas
fundamentales de los problemas en los servicios Postventa de CasaToro Renault Puente
Aranda y propondrá estrategias y soluciones orientadas a garantizar la calidad del proceso.
Además, esta investigación aportará tanto al campo académico como a la industria
automotriz, ofreciendo enfoques prácticos y medibles que pueden ser aplicados por otras
empresas del sector.
En conclusión, este anteproyecto tiene como propósito ofrecer soluciones para mejorar la
experiencia del cliente y la calidad del servicio en el área de Postventa de la marca Renault.
La implementación exitosa de las estrategias propuestas no solo beneficiará a CasaToro,
sino que también influirá positivamente en la calidad de las reparaciones, la satisfacción del
cliente y la eficiencia general del proceso.
 Planteamiento del problema

En el mercado automotor, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio Postventa son
aspectos cruciales para el éxito de una empresa. CasaToro, empresa dedicada a la venta
de vehículos y servicios de mantenimiento y reparación enfrenta el desafío de aumentar los
indicadores de calidad y disminuir los retrabajos y retornos en el segmento de Postventa de
Renault.
A pesar de contar con servicios de Postventa y que se dividen en dos áreas; mecánica y
colisión, en donde en mecánica ingresan los servicios de mecánica rápida y mecánica
especializada y en colisión los procesos se dividen en ingreso de compañías aseguradoras
e ingresos personales enfocados en servicios de lámina y pintura. El servicio presenta
algunas insatisfacciones y reclamos de sus clientes relacionados a la calidad del trabajo,
demoras, operaciones mal realizadas y otras. Estas insatisfacciones y reclamos no solo
generan un impacto negativo en la percepción del cliente hacia la marca Renault, sino que
se reflejan en los indicadores de calidad que maneja la marca y que repercuten en la calidad
del taller, así como conllevan costos adicionales para la empresa en términos de tiempo y
recursos.
Por tanto, surge la necesidad de buscar soluciones en la calidad del trabajo y todo el
proceso a través de un modelo de evaluación. Es esencial identificar los factores que
influyen en la insatisfacción del cliente y en la falta de cumplimiento de sus expectativas
con el fin de corregir las estrategias mediante la aplicación de los conocimientos de la
ingeniería mecánica en cada uno de los procesos a fin de perfeccionarlos y así mejorar la
experiencia Postventa y reducir los retrabajos y retornos de vehículos.
En este contexto, el presente trabajo de grado se propone diseñar y evaluar un modelo que
permita mejorar los indicadores a través de soluciones enfocadas a garantizar la calidad
del proceso, las buenas prácticas y otros factores que influyan en el aumento de los
retrabajos/retornos con el fin de alcanzar una tasa del >=4%, y superar el 84% de clientes
satisfechos con cada uno de los trabajos realizados en el segmento de Postventa. Al lograr
este objetivo, la empresa podrá fortalecer su reputación, fidelizar a los clientes y consolidar
su posición en el competitivo mercado automotor.
 Justificación

En la industria automotriz, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio Postventa son
factores críticos para el éxito y la reputación de una empresa. En el caso de CasaToro, la
calidad de los trabajos y la satisfacción del cliente se miden a través de unos indicadores
que reportan y reflejan que tan satisfecho está el cliente con las operaciones que se le
realizan a su vehículo, a fin de buscar mejorar los servicios de taller de Renault.
La tasa de retorno refleja la cantidad de clientes que tuvieron que regresar al taller por un
problema que haya surgido luego de realizar algún servicio en su vehículo y que lo halla
obligado a volver para solucionarlo. Esta tasa de retorno en el área de Postventa de
Renault, es uno de los indicadores que refleja las malas operaciones que se han llevado a
cabo así como el no realizar el Check list antes de entregar el vehículo, y es una
preocupación significativa, pues refleja la falta de seguimiento del proceso y se evidencia
en la insatisfacción del cliente con el servicio que se le presta pero también nos ayuda a
entender en donde podemos buscar la solución al problema y encontrar el error para así
poder enfocar el modelo de evaluación e implementar las estrategias y soluciones que
lleven a la mejora de cada uno de los procesos.
Es importante realizar este modelo de evaluación del proceso en búsqueda de estrategias
que permitan dar solución a este problema, pues los retornos/retrabajos y la insatisfacción
de los clientes afecta directamente la reputación del taller y la marca. Adicionalmente el no
controlar esto a tiempo puede acarrear graves consecuencias a futuro, que pueden llevar a
que el concesionario no tenga más reparo que frenar la prestación de los servicios pues no
se cuenta con la calidad de cada uno de sus procesos.
Por tanto, la presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo de
evaluación del proceso que permita alcanzar cada uno de los indicadores evaluados en sus
talleres de servicio. Para lograr este objetivo, se realizará un análisis de causas que generan
las insatisfacciones, considerando aspectos como la calidad del servicio, la eficiencia del
proceso, la técnica de la reparación y la satisfacción general con la experiencia en el taller.
Logrando así desde la ingeniería mecánica evidenciar las falencias que se estén
presentando y mejorar la satisfacción del cliente a fin de impulsar los indicadores de calidad.
La relevancia de este anteproyecto radica en su potencial para mejorar la experiencia del
cliente y la calidad del servicio en el área de Postventa de la marca Renault. La
implementación de este modelo no solo fortalecerá la imagen de la marca en el mercado
automotriz, sino que potenciara sus servicios y la pondrá por encima de sus competidores
atrayendo una mayor cantidad de clientes, lo que llevara a que aumente la fidelización de
cada uno de ellos y depositen toda su confianza en CasaToro como proveedor de servicios
de alta calidad. Además de darle la tranquilidad al cliente pues cada vez que desee llevar
su vehículo al taller va a tener toda la certeza que cada uno de los procesos se realizan
como lo ordena la marca y se evalúan con un modelo que lograra que se realice de la mejor
manera y con la garantía que requiera el caso.
Además, esta investigación contribuirá al conocimiento académico en el campo de la
gestión de la Postventa, gestión de la calidad y otros aspectos vistos desde la ingeniería
mecánica llevando a conocer los diferentes actores que influyen en cada uno de los
procesos y en la industria automotriz, ofreciendo así estrategias prácticas y medibles que
puedan ser aplicadas por otras empresas del sector.
En conclusión, este anteproyecto busca aportar soluciones efectivas y cuantificables para
mejorar los procesos y la experiencia en los talleres Posventa y lograr llevar sus indicadores
hasta el punto más alto. La implementación de las estrategias propuestas no solo
beneficiará a la empresa, sino que también impactará positivamente en la calidad de las
reparaciones, la satisfacción del cliente con cada uno de los trabajos y la eficiencia operativa
 Antecedentes

1. Análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes de los

concesionarios de la industria automotriz en Colombia:

“El propósito de este estudio fue analizar la percepción de calidad del servicio
algunos concesionarios automotrices del país, identificando los factores que
impactan en la satisfacción de los clientes y que son importantes en el mercado de
los concesionarios. Como instrumento de medición fue usado el modelo SERVPERF
(Service Performance), escala propuesta por Cronin y Taylor (1992), esta se
reconoce por su validez, utilidad y eficiencia para medir la calidad del servicio en los
negocios con la posibilidad de abarcar varios sectores y en este caso aplicada a los
concesionarios con presencia a nivel nacional. Se realizó un muestreo no
probabilístico por cuotas con los clientes de 2 concesionarios Chevrolet de
Colombia, dando lugar a 139 encuestas individuales para el análisis,
complementada con entrevistas a profundidad a clientes de concesionarios de otras
marcas y a los Gerentes de Servicio Posventa. Se identificaron los factores que
influyen en la satisfacción de los clientes de los concesionarios y el grado de
complacencia, así como la relevancia de cada una de las dimensiones cumplir con
las expectativas de los clientes. Finalmente, se resaltan las oportunidades de mejora
para este mercado tan competitivo.”
Santamaria Castellanos, O. L. (2016). Análisis de la calidad del servicio posventa y
la satisfacción de clientes de los concesionarios de la industria automotriz en
Colombia (Doctoral dissertation).
2. Plan De Acción Para El Mejoramiento De Los Procesos Del Área De Servicio
Posventa Mediante Técnica Del Estudio Del Trabajo En Mazautos Cali

“Los altos estándares que rigen los procedimientos del servicio de los
concesionarios de Mazautos, implican que se busque un mejoramiento continuo, y
una búsqueda de soluciones eficientes para las problemáticas que afectan su
rendimiento. Además, consideran el departamento de servicio como un foco para un
excelente servicio que satisfaga al cliente y garantice su lealtad con la marca y el
concesionario. De esta manera, la dirección de la empresa ha identificado la
necesidad de evaluar el estado de actual de los procesos del departamento de
servicio con relación a su productividad, y proponer acciones de mejora que
permitan continuar alcanzando sus objetivos y mejorar el rendimiento de este. Para
tal fin, se propone a continuación el proyecto a desarrollar en tres etapas
direccionadas a responder la pregunta: ¿Cómo emplear las herramientas del
Estudio del trabajo para el análisis de la productividad en los procesos del
departamento de servicio de Mazautos?”

Chaves Ceballos (2017). Plan De Acción Para El Mejoramiento De Los Procesos

Del Área De Servicio Posventa Mediante Técnica Del Estudio Del Trabajo En
Mazautos Cali.
3. Calidad del servicio, satisfacción y fidelización:
“Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos.
Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para
una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación
tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la
prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por
su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de
relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa
entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se
propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar
relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede
potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la
competencia y fidelizando a los clientes.”
Mendoza, W. A. (2020). Calidad del servicio, satisfacción y fidelización. Revista
Ñeque, 3(7), 161-175.

4. Innovación de procesos de control de producción, mediante digitalización de

tableros Kanban en el área de mecánica automotriz, para los talleres de
servicio Toyota de importadora Tomebamba S.A:
“El desarrollo del presente proyecto se realizó con personal propio de la
organización en colaboración entre los departamentos de posventa y de sistemas
(IT), los cuales tienen el “Know How” necesario para implementarlo, todo esto
respaldo por una estrategia comunicacional y de marketing que nos permitirá dar a
conocer y ser pioneros en la industria con estos desarrollo.”
Cuenca Castillo, E. B., Culcay Guerrero, F. M., & Rodríguez, J. A. (2021). Innovación
de procesos de control de producción, mediante digitalización de tableros Kanban
en el área de mecánica automotriz, para los talleres de servicios Toyota de
importadora TOMEBANBA SA (Doctoral dissertation, ESPAE-ESPOL)

5. Diseño metodológico de Benchmarking competitivo en el sector de las

servitecas caso Duitama Boyacá:
“La meta principal de este proyecto fue diseñar una metodología basada en el
Benchmarking Competitivo tomando como referencia los servicios técnicos
automotriz o servitecas de la cuidad de Duitama-Boyacá; este Benchmarking se
fundamenta en la comparación con los competidores externos directos, es decir,
busca identificar los procesos y factores de éxito de otras empresas con el fin de
mejorar y efectuar cambios, además de identificar las debilidades y las fortalezas
con respecto a la competencia, y de esta manera establecer prácticas basadas en
las experiencias de éxito ya alcanzadas por otras organizaciones. Este proyecto
presentará una metodología que se basará en tres fases, en la primera se realizará
una descripción acerca de los procesos desarrollados por estos centros por medio
del diseño y validación de una ficha de caracterización, en la segunda fase se
determinará el análisis del perfil competitivo en base a los KPI’s y al desarrollo de la
matriz de factores críticos de éxito (FCE).”
Montañez Joya, L. P., & Rozo Monroy, A. L. (2021). Diseño metodológico de
Benchmarking competitivo en el sector de las servitecas caso Duitama Boyacá.
 Objetivos

Objetivo general

• Diseñar un modelo de evaluación integral que permita identificar las causas

fundamentales de los indicadores de retorno/retrabajo en el área de posventa
de Renault Casa Toro, y proponer estrategias efectivas para su reducción
sustancial, fortaleciendo así la calidad del servicio, sus procesos y la
satisfacción del cliente.

Objetivos específicos
- Analizar cada uno de los procesos actuales del área de Postventa en CasaToro
Renault, evaluando cada uno de los indicadores de retorno y retrabajo, identificando
las principales causas y determinando puntos críticos de mejora.

- Definir un modelo de evaluación basado en los resultados del análisis previo, que
permita cuantificar y calificar las distintas variables involucradas en los procesos de
Postventa, con el fin de identificar oportunidades de optimización y áreas de enfoque
para la reducción de los indicadores de retorno y retrabajo.

- Determinar el modelo de evaluación diseñado a partir de los resultados obtenidos,

y si es necesario realizar los respectivos ajustes.
 Alcance

El resultado final del anteproyecto será un conjunto de estrategias específicas montadas en

un modelo que podrá ser ejecutado en búsqueda de la mejora de los indicadores de calidad
del área de Postventa de la marca Renault en CasaToro.
El análisis se enfocará en las causas principales de los retornos, los procesos actuales del
área de Postventa, el desempeño del personal y la calidad de los servicios ofrecidos.
Asimismo, se evaluará la plataforma de seguimiento de encuestas utilizada en el área para
medir la satisfacción del cliente y obtener datos relevantes.
Es relevante tener en cuenta que, debido a restricciones operativas y logísticas, el modelo
de evaluación diseñado en este estudio no será implementado directamente en la empresa
CasaToro Renault. En su lugar, se entregará como una propuesta conceptual que puede
ser considerada para futuras implementaciones, quedando fuera del alcance de este
proyecto la ejecución operativa y la medición de resultados en un entorno real.
Además, las limitaciones incluyen la disponibilidad de datos históricos y la posibilidad de
llevar a cabo simulaciones con escenarios hipotéticos que puedan no capturar
completamente la complejidad de las situaciones reales.
Se aclara que el anteproyecto no abarcará otras áreas de CasaToro o marcas de vehículos
diferentes a la marca Renault. Tampoco se considerarán factores externos a la empresa
que puedan influir en los retornos.
En resumen, este estudio se concentrará en el diseño y desarrollo de un modelo de
evaluación y su implementación en entornos simulados, sin llevar a cabo su evaluación
práctica en la empresa. Las limitaciones mencionadas ayudarán a contextualizar la
naturaleza conceptual de la propuesta y a entender las restricciones presentes en la
investigación.
 Estado del arte

Marco teórico:
Modelo de mejora continua:
Modelo de Mejora Continua Six Sigma: Six Sigma es una metodología que se
utiliza para mejorar la calidad de los procesos identificando y eliminando defectos.
Six Sigma es una metodología de mejora continua que se utiliza para reducir
defectos o errores en procesos, productos y servicios, y para mejorar la calidad y la
eficiencia en una organización. Fue desarrollada inicialmente por Motorola en la
década de 1980 y posteriormente popularizada por empresas como General
Electric.
El término "Six Sigma" se refiere al objetivo de reducir la variación en los procesos
hasta un nivel en el que haya menos de 3.4 defectos por millón de oportunidades.
Esto representa un nivel extremadamente alto de calidad y consistencia en la
producción o prestación de servicios.
En este contexto para poder realizar una buena implementación de la mejora
continua o cualquier otra metodología es necesario identificar las causas del
problema o problema raíz. Para esto se implementan los "5 Por Qué" y el diagrama
de “Ishikawa”.
Los "5 Por Qué" y el diagrama de “Ishikawa” o diagrama de espina de pescado
son dos herramientas de calidad que se utilizan en el contexto de la metodología de
Mejora Continua, en particular, en el marco de Six Sigma y Lean. Ambas
herramientas son parte de un enfoque más amplio para identificar y resolver
problemas de calidad y eficiencia en los procesos.
Los 5 Por Qué: Esta técnica se utiliza para identificar las causas fundamentales
de un problema al hacer una serie de preguntas "por qué" de manera iterativa.
Se parte del problema visible y se pregunta "¿por qué ocurrió?" Luego, se repite
esta pregunta para cada respuesta obtenida, profundizando gradualmente en las
causas subyacentes. La idea es llegar a la causa raíz del problema. Los "5 Por
Qué" ayudan a evitar soluciones superficiales y a abordar los problemas en su
origen.
Diagrama de Ishikawa: Este diagrama se utiliza para analizar las posibles
causas de un problema y organizarlas en categorías. Se parece a una espina de
pescado, con el problema en el centro y líneas que representan categorías como
"Personas", "Procesos", "Materiales", "Máquinas" y "Medio Ambiente". Cada
categoría puede dividirse en subcategorías más específicas. El objetivo es
identificar todas las posibles causas del problema y luego investigarlas para
determinar cuáles son las más relevantes.
 Posterior al uso de alguna de estas dos herramientas lo que se busca es
implementar los planes de acción a las causas raíz y a partir de ello realizar el
modelo de evaluación enfocado a estas causas y de acuerdo con los planes de
acción, pero, para esto hay que tener en cuenta que:

Los planes de acción son documentos detallados que describen las acciones
específicas que se deben tomar para alcanzar un objetivo o resolver un problema
determinado. Estos planes son fundamentales en la gestión y ejecución de
proyectos, ya que proporcionan una hoja de ruta clara para llevar a cabo las tareas
necesarias de manera organizada y eficiente.

Aquí hay algunos elementos clave que generalmente se incluyen en un plan de

acción:

1. Descripción del objetivo o problema

2. Identificación de responsables
3. Acciones específicas
4. Recursos necesarios
5. Indicadores de éxito
6. Seguimiento y monitoreo
7. Contingencias y planes de contingencia
8. Fecha de finalización:

Los planes de acción se utilizan en una variedad de contextos, desde proyectos

empresariales y de gestión de proyectos hasta iniciativas de mejora continua,
resolución de problemas y cumplimiento de objetivos personales. Son herramientas
esenciales para garantizar que las actividades se lleven a cabo de manera
organizada y que se alcancen los resultados deseados.

Modelo Lean: Lean se enfoca en la eliminación de desperdicios y la optimización de

procesos. Puedes aplicar los principios de Lean para mejorar la eficiencia de los procesos
de Postventa y, al hacerlo, mejorar la calidad.

DMAIC: El modelo DMAIC hace parte de la metodología Six Sigma y se centra en identificar
y resolver diferentes problemas. Cada una de las fases involucra pasos específicos,
iniciando con la definición clara del problema y posteriormente buscar la forma de iniciar la
implementación de soluciones y la creación de sistemas de control para mantener mejoras.
En el sector automotriz y en el taller de Postventa, este modelo podría aplicarse para
resolver problemas específicos que están afectando a los indicadores.

PDCA: El ciclo PDCA, también conocido como Ciclo de Deming, es un enfoque clásico de
mejora continua. En el taller, podría aplicarse al identificar las áreas de mejora, planificar
los cambios de ser necesarios, implementarlos, medir los resultados y, finalmente, actuar
sobre los datos recopilados para seguir mejorando. Todo esto en busca de lograr la
excelencia en cada uno de los trabajos que se realizan buscando así el perfeccionamiento
del proceso y la satisfacción del cliente
TPM: El TPM busca maximizar la eficiencia y la confiabilidad de los equipos. CasaToro
cuenta con un laboratorio interno de calibración de equipos con el cual se busca lograr que
sus herramientas siempre estén en óptimas condiciones para desarrollar cada una de las
funciones en el taller. Esto genera que las herramientas siempre estén disponibles y en las
mejores condiciones con el fin de minimizar las interrupciones y mejorar la calidad de los
servicios.

Kaizen: Kaizen se basa en la idea de mejoras incrementales y continuas. Los equipos

identifican pequeñas mejoras en los procesos, implementándolas de manera constante. En
el taller, esto podría involucrar la identificación de pequeñas oportunidades de mejora en
los procedimientos de reparación y mantenimiento vistos desde la ingeniería mecánica y
logrando la excelencia en cada uno de ellos.
Revisión Literaria CasaToro
Retorno: Se entiende por retorno el regreso de un vehículo al taller por el mismo problema
por el que ingreso inicialmente. Un retorno puede darse por una operación que se realizó
de manera inadecuada o por una falla que se presentaba anteriormente y no tuvo solución.
Retrabajo: Un retrabajo hace referencia a una operación mal realizada al vehículo pero que
alcanzo a ser detectada en el área de calidad o por el supervisor de calidad. No llega a ser
tan critico como un retorno, pero este problema genera otros subproblemas como; demoras
en la entrega del vehículo, improductividad y gasto de recursos.
Voc Índex: Indicador de calidad que mide la satisfacción que tiene el cliente con los
procesos llevados a cabo en su vehículo, este indicador evalúa la experiencia que tuvo el
cliente con el taller, el sentimiento del trato y la satisfacción con la calidad del trabajo.
Tour del vehículo: Este tour es un recorrido evaluativo que se le realiza al vehículo al
momento que ingresa, este tour tiene un respectivo proceso y se debe realizar por el asesor
en compañía del propietario. En este recorrido se identifican los defectos visuales (rayones,
golpes, pintura deteriorada), accesorios y elementos con los que el vehículo ingresa a la
zona de reparación.
Prueba de ruta: Es una prueba que se le realiza al vehículo (en caso de que se requiera),
antes de ingresar a la zona de reparación. En esta prueba de ruta tiene que ir el cliente
junto con el responsable de calidad y el coordinador técnico, allí se van a intentar identificar
los problemas que el cliente describa para posteriormente ingresar el vehículo e iniciar la
evaluación de posibles fallas para buscar las soluciones.
Métodos PV Renault: Aunque puede no resultar relevante para el desarrollo del trabajo y
la relación con la ingeniería mecánica, hay que tener en cuenta los métodos Postventa y la
terminología que se usa para poder entrar en contexto con el desarrollo del proyecto.
Renault maneja diferentes métodos en los cuales explica detalladamente la manera en la
que se debe llevar a cabo cada operación dentro de la empresa, en este caso se van a
exponer los métodos para la Postventa.
Como realizar la PV: En este caso Renault explica de manera detallada la forma
de entablar una conversación con el cliente a través los diferentes medios de
comunicación disponibles. En ellos expresa los tiempos y los pasos que debe tener
 en cuenta el asesor de servicio para realizar el agendamiento de cita, brindarle una
solución de movilidad y posteriormente realizar el recibimiento del cliente y tour del
vehículo.
Margarita: Es un informe que se le envía al cliente periódicamente y expone los
avances de cada una de las etapas de la Postventa, desde el aviso que tiene una
cita programada, hasta informar al cliente que su vehículo ya se encuentra listo para
facturación y recogida.
Explicador de trabajos PV: En este apartado Renault desglosa cada uno de los
servicios que ofrece y el porqué de cada uno. Todo esto lo hace para que el cliente
tenga la seguridad de los trabajos que se le van a realizar a su vehículo y que
partes son las que se van a cambiar, además de exponer los tiempos y los
plazos de entrega para que el usuario tenga la seguridad de que su vehículo va
a estar disponible en el tiempo esperado.
Kit Control calidad: Es un proceso que se lleva a cabo con cada uno de los
vehículos después de cualquier operación realizada en el área de Postventa. En
este proceso van incluidos algunos documentos que se deben tener en cuenta
para realizar la revisión de cada uno de los trabajos realizados en los bienes.
Estructura equipo comercial Postventa: Aunque no resulta relevante conocer el
equipo comercial de cada una de las áreas es necesario para el desarrollo del
proyecto tener en cuenta los cargos y las actividades que cada uno ejecuta, para
posteriormente buscar los responsables y encargados de cada parte del modelo.
En la Postventa (PV), así como en el área de vehículos nuevos (VN), hay un equipo que
está encargado de realizar seguimiento a cada uno de los pasos y procesos que se llevan
a cabo en las áreas de trabajo. En PV, el número de colaborades presentes en el equipo es
mayor que en VN y cada uno tiene una función específica.
El número de colaboradores del equipo depende del taller y las entradas que tenga al día,
en donde a mayor número de entradas mayor número de colaboradores. En caso de ser un
taller pequeño cada colaborador tendrá mayor cantidad de funciones, pues la afluencia es
menor.
Para tener una idea de la composición del taller y el número de personal que debe tener
vamos a ver la siguiente tabla:

Tamaño taller Asesor Asistente

Jefe Responsabl Cotech/ Técnico Lavado
(Entradas/día de Postvent
taller e de calidad Cartech s r
) servicio a

Hasta 12 1 1 1 1 1 3 1

Hasta 24 1 2 2 1 2 6 2

Hasta 30 1 3 3 1 3 9 3
Ahora la jerarquía y el orden estructural de cada taller se presenta en el siguiente grafico:

Gerente
general

Gerente Posventa/
jefe servicio

Jefe taller Jefe de almacén

Asesor de servicio Responsable de

calidad

Asistente
Cotech/Cartech
Postventa
Técnicos
Lavador
 Metodología

Primer paso: Se llevará a cabo la recopilación de los datos de cada uno de los indicadores
que se han registrado a través de las encuestas de satisfacción que han sido enviadas por
los clientes a lo largo del año en el área de postventa de CasaToro Renault. Esto
proporcionará una base de datos completa y detallada para su análisis. Esta base de datos
va a ser recopilada y organizada en Excel gracias a la practicidad y facilidad que este
programa maneja.

Segundo paso: Se procede a relacionar cada queja presentada por los clientes con su
respectiva orden de trabajo u orden de reparación. Este paso es esencial para comprender
las razones detrás de las insatisfacciones de los clientes y sirve para realizar una evaluación
de los procesos que han conllevado a estas quejas.

Tercer paso: La evaluación de los procesos se realizará utilizando el conocimiento y la

experiencia adquirida en la ingeniería mecánica. Esto permitirá identificar de manera
precisa cómo se están ejecutando cada uno de los procesos en el área de postventa.

Cuarto paso: Una vez que se hayan identificado las variables relevantes se procederá a
reunirlas en una base de datos estructurada. Esta base de datos servirá como fundamento
para evaluar el proceso y determinar si la ejecución de cada actividad es la correcta. En
este paso también se planea usar la herramienta Excel.

Quinto paso: Con los datos y la información recopilada, se iniciará la creación del modelo
de evaluación, este modelo categorizará cada uno de los procesos y definirá cómo deben
llevarse a cabo, también identificará a los responsables de cada proceso y sus respectivas
funciones.

Sexto paso: Se dará inicio al seguimiento de los procesos según lo definido en el modelo.
Se identificarán a los responsables y se aclararán sus funciones específicas en el proceso
y a lo largo del seguimiento, se recopilarán datos y resultados.

Séptimo paso: Con los datos y resultados obtenidos se procede a realizar correcciones
necesarias en tiempo real. Además, se establecerán objetivos a corto plazo para evaluar la
efectividad del modelo implementado y garantizar mejoras continuas.
 Cronograma
Objetivos Actividades Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Realizar la recopilacion de toda la informacion de
indicadores que se han registrado durante el año.
1. Evaluar cada uno de los procesos actuales del área Relacionar cada queja del cliente con su respectiva
de Postventa en Renault CasaToro, analizando en orden de trabajo a fin de ver la razon de la
detalle cada uno de los indicadores de retorno y inconformidad del cliente y realizar la evaluacion del
retrabajo, identificando las principales causas y proceso.
determinando puntos críticos de mejora. Evaluar cada uno de los procesos a partir del
conocimiento adquirido en la Ingenieria mecanica.
Identificar como se esta realizando cada proceso.
Identificar cada una de las variables a tener en cuenta
en el modelo, extraerlas de la informacion
2. Diseñar un modelo de evaluación integral basado recolectada y reunirlas en una base de datos. A partir
en los resultados del análisis previo, que permita de esto evaluar el proceso y cada una de las tecnicas
cuantificar y calificar las distintas variables que se usan para determinar si la ejecucion de cada
involucradas en los procesos de Postventa, con el fin actvidad es la correcta.
de identificar oportunidades de optimización y áreas Iniciar la creacion del modelo a partir de los datos
de enfoque para la reducción de los indicadores de recolectados, realizando la categorizacion de cada
retorno y retrabajo. uno de los procesos y buscando la manera en que se
deben ejecutar, identificando los responsables y
relacionandolos con las funciones que deben
desempeñar.
Luego de finalizar el montaje del modelo, se inicia con
la evaluacion de cada paso en los procesos a los que
se les va iniciar el seguimiento. Se identifican cada
uno de los responsables que van a participar se les
3. -Determinar el modelo de evaluación diseñado a
inicia seguimiento y se realiza la aclaracion de las
partir de los resultados obtenidos, y si es necesario
funciones.
realizar los respectivos ajustes.
A partir de los resultados que se vallan recolectando
se realizan las correciones necesarias y se trazan
objetivos a corto plazo a fin de ver si el modelo
implementado esta siendo efectivo.
 Referencias

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