Universidad Autónoma de Nuevo León

Facultad de Ciencias Políticas y Relaciones Internacionales

Reporte sobre tareas y actividades de los diferentes departamentos de las

Agencias de Viajes

Materia: Gestión de Agencias de Viajes y Transportación

Docente: Alicia Nabil Guadalupe Sierra Valdez

EQUIPO #1
Ana Gabriela González Trejo | 1904343
Adriana Marisol Escareño Pérez | 2024352
Elan Márquez Sánchez | 2019357
Gabriela Félix Rivera | 2002927
Kenia Yazmin Herrera Castillo | 1861341

Monterrey, Nuevo León

19 de marzo de 2024
 Reporte sobre las tareas y actividades de los diferentes departamentos que
conforman las agencias de viajes

Introducción
Según la Organización Mundial de Turismo (OMT), una agencia de viajes se define
como un agente intermediario entre el cliente y prestadores de servicios turísticos, la
cual crea, asesora, planea, organiza y ejecuta programas de viajes para clientes
adaptándose a sus necesidades y especificaciones, e integrando servicios de
alojamiento, restauración, transportación, excursiones, y otras amenidades (OMT,
1998). Desde su consolidación oficial en el siglo XIX, las agencias de viajes han
ejercido gran influencia en la industria turística gracias a su papel de intermediarias
entre proveedores de servicios y los consumidores finales, brindando asesoramiento
experto y garantizando experiencias memorables para los viajeros. Y para lograr que
estas experiencias sean accesibles, prácticas y bien organizadas, cada agencia se
divide en departamentos que la ayudan a desempeñar una variedad de funciones y
tareas fundamentales, en relación no sólo con las necesidades de la clientela que se
tiene o se quiere consolidar, sino también se dividen a partir del giro o servicios
particulares que ofrece la agencia.
Por lo tanto, el presente reporte analizará las responsabilidades y actividades de los
departamentos más comunes que encontramos en las agencias de viajes: dirección,
ventas y comercial, y marketing y comunicación. Al proporcionar una visión integral de
las funciones principales de cada departamento, es como podremos apreciar la
complejidad e importancia del trabajo realizado detrás de escena de cada agencia,
ayudándonos así a reflexionar sobre la innovación, sustentabilidad y procuración de
una experiencia completa y satisfactoria para el cliente.

Dirección General
La gestión de una agencia de viajes se sustenta en diversos departamentos, siendo la
administración uno de los pilares fundamentales. Este departamento abarca la
organización interna de la empresa, incluyendo la estructura de puestos, horarios de
oficina y distribución de tareas, entre otros aspectos clave. Asimismo, se da por
sentado la gran responsabilidad que recae en él al tener conexión con el resto de las
áreas de la empresa para poder llevar a cabo sus tareas de manera correcta.
Otro departamento crucial es Recursos Humanos, el cual desempeña un papel
fundamental en el bienestar y rendimiento de los agentes de viajes. Es de vital
importancia que los empleados se sientan cómodos y motivados dentro de nuestra
organización para garantizar un óptimo desempeño. En este sentido, la tarea principal
de este departamento es la adecuada organización de los puestos y asignación de
trabajos, asegurando un ambiente laboral productivo y colaborativo.
Por otro lado, las finanzas son otro componente de suma importancia. Este
departamento se encarga de gestionar los recursos financieros de la empresa,
incluyendo la elaboración de presupuestos, el seguimiento de gastos e ingresos, la
gestión de cuentas por pagar y por cobrar, así como la planificación financiera a largo y
corto plazo. La eficiente gestión financiera garantiza la estabilidad económica de la
agencia y su capacidad para invertir en mejoras y crecimiento a futuro. Además, trabaja
de la mano con el primer departamento mencionado, ya que es la Administración quien
se encarga de emitir las facturas necesarias y dar el visto bueno a las solicitudes de
compras dentro de la empresa.

Departamento Comercial y de Ventas

Aunque dependerá de la magnitud o giro de la agencia, este departamento también se
puede dividir en sólo comercial o sólo ventas, pero usualmente son departamentos que
van tomados de la mano, por lo que es imprescindible mencionar su importancia dentro
de toda empresa. De este departamento depende el éxito de la compañía, ya que se
encarga de generar ingresos, marcar el ritmo de producción o estrategias comerciales
de venta, para garantizar que la agencia pueda expandirse a mercados nuevos.
Es el departamento que toma mayor contacto directo con el cliente para asesorarlo,
concretar la venta de los servicios ofrecidos, emitir la documentación necesaria para el
viaje, y a veces hasta encargarse de la facturación y cobro de pagos. De igual manera,
la parte más comercial se encarga de la investigación de mercados, asesoría y
seguimiento postventa, establecer estrategias de venta y controlar el cumplimiento de
objetivos.
Podemos dividirlo también en diversos sub-departamentos o responsabilidades
principales como:
● Desarrollo de estrategias, que viene de la mano con fijar metas de acuerdo a
los planes de ventas de cada agencia, ya que cada organización tendrá sus
propias necesidades de ingreso. Para desarrollar una buena estrategia
comercial y de venta, se debe:
○ conocer a fondo los productos, paquetes o servicios ofrecidos, ya que
esto ayuda a la agencia a fijar precios y perfeccionar el servicio
personalizado que se le dará al cliente;
○ capacitar a los vendedores para que aprendan a utilizar las herramientas
de trabajo a su alcance, y también sepan analizar y conocer las
preferencias de cada cliente;
○ analizar los productos y servicios con el paso del tiempo para conocer sus
debilidades y fortalezas y, en caso de ser necesario, modificarlos de
acuerdo a la retroalimentación que se obtiene por parte de los clientes; y
○ analizar la oferta que proporciona la competencia en el mercado, ya sea
directa o indirecta, así como aprender a hacer convenios con los
prestadores de servicios turísticos más adecuados dependiendo del
tamaño o enfoque de la agencia.
● Realizar reservaciones, una vez que el cliente se decide por un viaje. El
departamento deberá gestionar todas las reservas necesarias incluyendo los
boletos de vuelos, alojamiento, transportación en ciudades, actividades o
excursiones, o cualquier otra amenidad que así requiera el cliente. Esto también
implica coordinar con proveedores de servicios turísticos externos o ya
consolidados, que aseguren la disponibilidad de la reservación y así como tarifas
competitivas.
● Producción de servicios o paquetes, que dependerá del enfoque o tipo de
agencia, ya que usualmente son las agencias mixtas, las tour-operadoras, o
incluso las agencias receptivas. Además de incluir la tarea base de
 reservaciones, el equipo de producción también se encarga de mantener
relaciones con los proveedores de servicios turísticos de manera más directa,
elaborar itinerarios desde cero y especializados en base a las preferencias y
requisitos del cliente, asegurar que los servicios proporcionados cumplan con los
estándares de calidad establecidos por la agencia, asegurar el seguimiento y
asistencia durante el viaje como la rápida resolución de problemas en cuanto a
reservaciones, cambios en el itinerario, cancelaciones, u otras eventualidades,
entre otros.
● Manejo de grupos, que muchas veces se vuelve una tarea complicada si se
trata de grupos muy grandes. El departamento deberá coordinar todos los
aspectos de logísticos y administrativos como lo haría con un cliente regular,
pero muchas veces incluye la negociación de tarifas especiales para grupo, la
organización del transporte y el alojamiento conjunto, y planificar actividades que
complazca a todo el grupo en conjunto o que sean personalizadas dependiendo
del viaje a realizar.
● Seguimiento durante y post venta, que se vuelve una responsabilidad más a
cargo del área de ventas. Se debe procurar seguir en contacto con los clientes
para asegurar que su experiencia esté siendo o haya sido satisfactoria. Esto
puede involucrar el envío de recordatorios antes del viaje, asistencia durante el
viaje en caso de problemas, o solicitar retroalimentación una vez el viaje
finalizado para mejorar los servicios propios de la agencia en un futuro.
Para finalizar con la descripción del departamento de ventas, es necesario plantear los
siguientes puntos: la creación de un buen y eficiente equipo de ventas es vital y para
esto, se deben establecer los perfiles de los vendedores que nuestra agencia de viajes
requiere, antes de contratar al personal debemos hacer un estudio de mercado y
conocer las preferencias en los tipos de servicios que los clientes demandan
continuamente. Después de esto, se debe contratar a dichos vendedores que cumplan
con todos, o casi todos, los requisitos para prevenir fallos que puedan suceder y así,
aumentar el ritmo de trabajo y agrandar la empresa.
Otro factor importante a mencionar es la buena capacitación que debe tener el equipo
del departamento de ventas ya que mediante esta, se expanden y se aseguran los
conocimientos de los vendedores y esto facilita las interacciones con los potenciales
clientes.

Departamento de Marketing y Comunicación

La comunicación cliente-empresa es de máxima importancia para el sector de agencias
de viaje, ya que manteniendo una comunicación efectiva es cómo se fortalece la
confianza de los clientes y se posiciona a la empresa. Hoy en día, la mayor parte de la
población, y específicamente el mercado de las agencias de viaje, es usuario frecuente
del internet, el cual permite a los clientes estar en contacto con la agencia de manera
rápida, directa, y sencilla. Las agencias de viaje necesitan estar presentes en los
distintos medios de comunicación si quieren llegar a todo su público y garantizarles
resolución a cualquier tipo de consulta.
De igual manera, el marketing juega un papel crucial en el éxito de las agencias de
viaje. Es el responsable de dar a conocer la agencia y los servicios que ofrece a
potenciales clientes y atraerlos para poder alcanzar objetivos tales como aumentar el
número de estos y por lo tanto, el número de ingresos. La meta es alcanzar nuevos
clientes y fidelizar a los existentes.
Podemos entender que el departamento de marketing y comunicación es el encargado
de construir y gestionar la imagen pública de la agencia, aumentar su rentabilidad, y
posicionarla en el mercado turístico. El alcance de ambos aspectos depende de las
estrategias a seguir que el departamento desarrolle, las cuales deben estar definidas
bajo un análisis de mercado, un análisis de competencia, y un establecimiento de
objetivos.
Cuando lo anterior esté fijado, el departamento empieza a realizar las acciones
específicas. Entre las más evidentes se encuentra la realización de una página web y
redes sociales, así como se define la imagen de la agencia y se mantiene esta
identidad en todos los canales. Dentro de las redes sociales se llevan a cabo
campañas y se publica diferente marketing de contenido digital, aunque la publicidad
también puede ser en medios tradicionales como la participación en eventos o ferias de
turismo.
Informar a los clientes sobre los servicios ofrecidos es otra acción necesaria, con la
esperanza de que los adquieran. En cuanto a las relaciones, se llevan a cabo acciones
como atender consultas de los clientes, resolver quejas, y gestionar la reputación
online.
También forma parte de las tareas de este departamento el monitoreo y medición de
resultados de todas las acciones antes mencionadas. Esta parte es esencial en todos
los departamentos para evaluar la efectividad de la empresa, en este caso se recopilan
datos para evaluar las campañas, la publicidad, y la comunicación, y así después poder
mejorarlas y ajustarlas en función a los resultados obtenidos y aún más hacia los
objetivos de la agencia. También cabe mencionar que es un departamento que tiene
que estar innovando constantemente, específicamente en el aspecto de marketing, ya
que si usa siempre las mismas estrategias, estas van a dejar de atraer a potenciales
clientes.

Conclusión
Hoy en día, una agencia ya no puede centrarse solamente en reservar transporte y
alojamiento, sino que debe proporcionar servicios más amplios y diversos como
proveer asesoramiento, asistencia pre, durante y postventa, optimizar costos, y utilizar
la tecnología al alcance de todo el mundo, sobre todo porque el mundo cada vez se
vuelve más digitalizado y competitivo.
De igual forma, es necesario mantener a nuestros colaboradores actualizados y
brindarles las mejores herramientas posibles para que puedan ofertar a los clientes un
servicio completamente personalizado que se base en las experiencias para llegar a un
resultado gratificante y satisfactorio para ambos y, así como es de importante este
aspecto, de igual forma es de alto valor crear un buen ambiente laboral en donde se
reconozcan los resultados y esfuerzos de cada diligente.
Como vimos durante el reporte, las tareas llevadas a cabo por estos departamentos
demuestran la complejidad y ambivalencia que se da en el lugar de trabajo, ya que
cada actividad a realizar nos garantiza el éxito en general de la empresa, y continúa a
mejorar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, el éxito de una agencia de viajes radica,
además de los puntos anteriormente mencionados, en una buena integración de todos
sus departamentos, ya que cada uno contribuye con su experiencia hacia un objetivo
en común: ofrecer experiencias de viaje únicas que dejen una gran impresión en el
cliente, y sobretodo fortalezcan la reputación y crecimiento del negocio en el mercado
turístico.
 Referencias
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Slemenzon Rojo, C. (2004). El rol del profesional en turismo en las Agencias de Viajes

[Monografía de graduación, Universidad Nacional de Mar del Plata].

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