El Comm N Unity Manager Enla Empresa

Tema 1 (O&RPPXQLW\0DQDJHUHQODHPSUHVD
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Con el curso de Community Manager que vas a realizar, queremos proporcionarte la información necesaria para comenzar a formar
parte de uno de los perfiles que, actualmente se está convirtiendo en imprescindible dentro de las empresas, sea cual sea el sector al
que pertenece. De este modo conseguirás adentrarte en la Web Social o 2.0.
Las redes sociales han pasado a ser un elemento indispensable en las estrategias de Marketing y Comunicación. Nos guste o no,
tenemos que aceptar que se trata de nuevas plataformas que ofrecen la posibilidad de interactuar con nuestros clientes.
Te convertirás en el Responsable de las Comunidades Virtules
Te enseñaremos todas las estrategias necesarias para comenzar a hacer ruido en las diferentes redes sociales, conseguir
seguidores para el perfil de tu empresa y sobre todo, que puedas dar a conocer todas las ofertas y promociones a tus clientes
potenciales.
Tu mism@,te darás cuenta, que no es una tarea muy complicada si le puedes dedicar un par de horas al día, puedes obtener
resultados visibles para tu empresa o negocio.
Vas a obtener una visión práctica de los los medios sociales, sus posibilidades y el Marketing online
Nosotros te enseñaremos las tareas propias de este perfil:
Rellena el siguiente formulario para que te puedas valorar como futuro Community Manager
¿Cómo estás presente en Internet?
Tengo un blog profesional, una cuenta de Twitter, actualizados todos mis perfiles en redes sociales profesionales; y Facebook, lo utilizo para
los temas personales
1
Soy muy activo en Facebook, y abrí una cuenta en Twitter pero no la utilizo.
No tengo ningún perfil.
¿Qué es lo primero que piensas hacer cuando inicias un nuevo proyecto?
Reunirme con el personal de la empresa
Crear una página en Facebook e invitar a todos mis amigos
Pensar en qué me voy a gastar el dinero que voy a ganar.
¿Con qué frecuenta publicas posts en tus perfiles sociales, (Facebook, Twitter o Google+)?
Me gusta publicarlos de forma periódica y me gusta dar rápida respuesta a todos los posibles comentarios.
No me gusta ser proactivo y proponer ideas para dinamizar los perfiles no sea que publique algo que no deba y sea peor.
Durante mi horario de trabajo, publico alguno.
¿En qué redes sociales aconsejas a una empresa y/o marca que debe estar?
Depende de la empresa y/o marca. Quizá no deba estar en ninguna y deba optar por otras herramientas del marketing 2.0.
Siempre en Facebook, y según vaya funcionando, vemos si estamos también en otras.
En todas menos en Google+, pues no me gusta.
¿Qué es para ti lo más importante de una página web?
Un correcto posicionamiento SEO, que sea un reflejo de la marca o producto y que responda a las espectativas de los usuarios
Su diseño.
Que podamos poner la mayor cantidad posible de anuncios y banners
¿Qué es para ti lo más importante de una fan page de Facebook?
Lograr una comunidad de fans fieles a mi producto/marca y que si algo no les gusta, lo comuniquen para poder mejorar.
Quiero que aporten ideas, sugerencias y que ellos mismos sean creadores de contenido.
Tener el mayor número posible de fans. Enviando invitaciones a cualquiera para que se una.
¿Por qué “Community Manager?
No quiero ser únicamente community manager. Mi forma de trabajar es más estratégica. Me gustan todos los temas social media.
Porque como profesional del marketing y la comunicación creo que debo orientar mi carrera hacia la comunicación 2.0.
Porque está de moda y hace falta uno en mi empresa
¿Qué haces antes un comentario negativo en Facebook?
Dar respuesta lo más rápido posible e intentar solucionar la incidencia. Si es necesario, contactar con el usuario.
Lo ignoro. Si le contesto, puede que se sumen más usuarios y sea peor.
Borrarlo inmediatamente y bloquear al usuario.
Pulsa en el botón inferior para saber en que perfil te encuentras...
2
Si tus respuestas se asemejan bastante a las primeras respuestas de cada pregunta, te encuentras frente a un buen Community
Manager, puedes comenzar a ampliar tus conocimientos.
Si las respuestas han sido más parecidas a la respuesta 2, quizá sea el momento de comenzar tu formación.
Por último, si tus respuestas han sido en la mayoría de los casos similares a las respuestas 3, por favor, pon tus cinco sentidos en
este curso.
3
1.3 Un poco de historia
Cuando nació la profesión del Community Manager
Para comprender como nació la profesión del Community Manager, es necesario que volvamos la vista atrás y recordemos los
principios del Internet para comprender mejor cuando nació la web participativa o Web 2.0
A continuación vamos a realizar un repaso cronológico.
1979: Utilización de Usenet, que era el sistema más antiguo de comunicación entre redes de computadoras. Permitía a un
usuario intercambiar opiniones y experiencias con otras personas interesadas en el mismo tema específico que él. Las
conversaciones o los foros, eran administrados por una persona que se encargaba de la moderación. Dicha moderación era
escasa, debido a que esta tarea era realizada por estudiantes.
1993: Se comienza a realizar una moderación como tal, surgen los primeros foros abiertos para público en general, al mismo
tiempo apareció la noción de identidad digital o de "avatares". Estos foros dieron origen al nacimiento de las comunidades
virtuales donde comienzan a trabajar moderadores más especializados y con una carga de trabajo mayor.
A partir de entonces, comienza una nueva forma de comunicación para los usuarios
1995: Los blogs hacen su aparición en la web. Pasados algunos años, estos dejan paso a las plataformas sociales: Myspace en
primer lugar, luego el gigante Facebook, después Twitter.
2005-2006: Se comienza a utilizar el término de Community Manager, uno de los primeros lugares es Estados Unidos. Se
comenzaba a hablar de las empresas en comunidades de diferentes espacios, precisamente para administrar esta nueva forma de
diálogo, era conveniente asignarle a una persona para la moderación de estos diálogos. Esta persona es el Community
Manager.
El usuario de internet poco a poco comienza a cambiar sus hábitos de consumo y utiliza:
Diferentes medios de Los foros y los sitios de opinión que le sirven como garantía de calidad,
consumo para realizar sus puede conocer los comentarios de la comunidad sobre un producto, una
compras. marca o una publicidad.
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Para que observemos cómo han cambiado estos hábitos de consumo, a continuación aparece la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de
Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares. Año 2015. Realizada por el Instituto Nacional de Estadística:
INEbase Nivel y c… Condicio…

Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de información y comunicación e
hogares
Últimos datos Equipamiento y uso de TIC en los hogares - Año 2015

Valor Variació
Resultados
Hogares con conexión a internet 1 78,7 4,3
Metodología
Actividad desplegable
Lea y complete
Lee y completa
Podemos resumir las funciones del en tres:
1. y gestión de la imagen de marca
2. Creación del
3. Promocionar la participación de la
Podemos resumir las funciones del Community Manager en tres:
1. Control y gestión de la imagen de marca
2. Creación del contenido
3. Promocionar la participación de la comunidad.
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1.4 La Web 2.0
La primera aparición del termino Web 2.0
Ocurrió en 1999 en un artículo denominado "Fragmented Future" por Darcy DiNucci en referencia al cambio que estaba
sufriendo la web. Allí se planteaba la aparición de una web dinámica que se concebía como un mecanismo de transporte y no sólo
como una colección de textos y gráficos estáticos.
Comenzó a popularizarse a partir del año 2004, cuando O’Reilly Media y MediaLive organizaron la primera conferencia sobre Web
2.0.
Las diferencias fundamentales entre la Web 1.0 y la Web 2.0.
Web 1.0 Web 2.0
Web para leer Web para leer y escribir
Era de los editores locales HTML Era de la edición en línea
Trabajo con aplicaciones instaladas Trabajo a través de aplicaciones que se encuentran en la red
en el ordenador personal (la nube)
El sistema operativo es lo más El sistema operativo pierde importancia el navegador de

importante del ordenador Internet se convierte en la pieza fundamental del ordenador
Las empresas monopolizan toda la Los usuarios crean relaciones entre ellos, lo importante son
red, lo importante es vender las redes de personas
Los usuarios se ocultan tras los Los usuarios se identifican con su nombre real y su foto
apodos (nicks)
En la web 1.0 En la web 2.0
Cuando comienzan a aparecer Youtube, Twitter,

La red tenía toda la información, el usuario la otras redes sociales, wiki, el usuario convertirse
solicitaba pero no interactuaba con ella. en protagonista porque ahora él tambien
interactua y ofrece información en la web.
RED DE LOS DATOS RED DE LAS PERSONAS
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Esquema elaborado por Juan José de Haro, Redes sociales para la educación.
En esta nueva etapa se pone al alcance de cualquier usuario de Internet nuevas herramientas, de texto, imagen, vídeo, sonido, ... que
se interconectan de múltiples formas y tienen un montón de utilidades.
A veces nos encontramos con tal cantidad de recursos y posibilidades que nos crean una sensación de incapacidad. Debemos tener en
cuenta que estas aplicaciones, normalmente son muy fáciles de utilizar y además son gratuitas. El único requisito es un registro como
usuario que obligatoriamente tiene que disponer de un email.
Algunas de estas aplicaciones las veremos más adelante.
Tod@s podemos ser capaces de publicar y compartir contenidos en varios formatos en la

web con sólo disponer de acceso a Internet.
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1.5 Tu empresa debe tener presencia en las redes sociales?
Hoy en día
Es fundamental que una empresa, sea del sector que sea, tenga presencia activa en las Redes Sociales.
Se han convertido en la mejor herramienta para interactuar con los clientes o usuarios y de ese modo poder ofrecer una mayor calidad
de su producto o servicio.
El objetivo final de una empresa que tiene presencia en Internet, no son sólo sus ventas sino que puede ser el mejor canal para medir
su calidad, debido a que los propios usuarios son los que dejan sus opiniones.
Aún existen munchos empresarios que dudan de este medio, pero queramos o no, va a ser una tendencia para los próximos años. A
través de esa presencia, se consigue ganar visibilidad para cualquier negocio, lo que sin duda, desembocará en unos mejores
resultados.
Si sabemos utilizarlas, las Redes Sociales nos pueden servir de medio de información para estar al día y conocer las ultimas noticias,
eventos…Además, puede ser la herramienta más eficaz para lanzar una campaña publicitaria. Debemos tener en cuenta que podemos
llegar a una gran cantidad de personas por el alto efecto viral que tiene sobre todo Facebook, Twitter, Youtube,.
Muchas empresas, actualmente la única presencia que tienen en internet es la página web, y todas quieren conseguir más tráfico. Si
conseguimos complementarlo con las redes sociales llegaremos a más personas y conseguiremos mejores resultados.
Los principales beneficios que proporcionan las redes sociales a tu empresa son:
PRESENCIA: Debemos generar una imagen de marca, actuando de manera activa, positiva con la única finalidad de generar un
“efecto recuerdo” en nuestros clientes, proveedores, socios…
RECONOCIMIENTO: En este caso no nos reportará ningún beneficio económico. Los usuarios pueden dejar su opinión sobre
nuestros productos, servicios, atención etc…para que seamos bien consideremos en el sector en el que nos desenvolvemos. Lo
cual nos puede aportar beneficios colaterales a medio o corto plazo a través de la reputación online.
IMAGEN DE MARCA: Tenemos que utilizar todos los medios que se encuentren a nuestro alcance. Ningún medio es suficiente
para potenciarla y mejorarla. Tenemos que detectar sensibilidad hacia un tema, detectar los posibles comentarios y actuar.
COLABORACION: Podemos colaborar con otros usuarios o empresas para que ambas partes se puedan ver beneficiadas en uno
u otro sentido.
MEDIO DE ATENCION AL CLIENTE: Siempre que estemos atentos, puede servirnos como una plataforma muy rápida para
generar acciones de atención al cliente.
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AERCO
Es la Asociación Española de Responsables de Comunidades OnLine, es una entidad sin ánimo de lucro compuesta por profesionales
relacionados con las comunidades virtuales y que tiene la misión de atender las necesidades de los responsables de comunidades
online, proporcionando a los asociados una serie de servicios de calidad y acordes con los principios y valores de la Asociación, que les
permitan impulsar su desarrollo personal y profesional, y les proporcione una proyección creciente y sostenible.
Nace en 2008 por iniciativa de un grupo de profesionales motivados por la creciente importancia que las comunidades virtuales
empezaban a tener en las empresas españolas, y por la necesidad de respaldar, ayudar y potenciar el puesto del Community Manager
en las mismas.
La web oficial de la AERCO es www.aercomunidad.org y tiene perfiles abiertos en las principales redes sociales existentes.
Es una página donde puedes encontrar respuesta a muchas preguntas, que te puedan surgir.
Objetivos de la AERCO son:
Representar al Community Manager ante organismos oficiales, instituciones académicas, empresas o medios de comunicación, de
modo que entiendan la importancia estratégica de esta profesión.
Ofrecer un lugar de reunión e intercambio de ideas, mejores prácticas y conocimientos, fomentando el crecimiento profesional y
los vínculos entre los Responsables de Comunidad.
Prestar un servicio activo de bolsa de empleo, que ponga en contacto eficazmente a empleadores y Community Managers.
Fomentar, transmitir y velar por los códigos de conducta que deben regir en toda comunidad online.
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1.6 Lo que hemos aprendido
Introducción al curso de Community Manager
Un poco de historia por los cambios y hábitos sociales en el mundo de las nuevas
técnologías
Diferencias entre la Web 2.0 y la Web 1.0
La necesidad que tiene tu empresa para crear presencia en Internet
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1.7 Autoevaluación
Autoevaluación Tema 1
1. De que se encarga el responsable de las comunidades virtuales
Gestiona
Modera
Desarrolla
Todas las respuestas son correctas
2. A que nos referimos cuando hablamos de Usernet
Es el sistema más antiguo de comunicaciones entre computadoras
Es una red social
Es un programa para medir resultados de posicionamiento
Es un proveedor de correo electrónico
3. Los foros sirven:
Para ofrecer garantía de calidad
Para conocer comentarios de clientes y de la competencia sobre un determinado producto o marca
Para aumentar las ventas
Las respuestas a y b son correctas
4. ¿Que beneficios proporcionan las redes sociales a tu empresa?
Presencia y reconocimiento
Imagen de marca y colaboración
Atención al cliente
Todas son correctas
5. Si hablamos de Red de personas nos referimos a:
Web 1.0
Web 2.0
Internet
Foros
11
2.1 Presentación Tema 2
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2.2 Conoce la figura del Community Manager
Persona encargada
De cuidar y mantener a los seguidores que la marca o empresa ha ido adquiriendo con el paso del
tiempo y sobre todo mimarles y cuidarles.
Debe tener las siguientes características.
Conocimientos sólidos sobre el sector en el que trabaja,

Conocimiento de las tecnologías 2.0. y posibilidades que nos ofrecen las redes sociales,
Creativo y con amplia capacidad resolutiva,
Gestión de planes de marketing 2.0, dinamización y trabajo en equipo.
Nos hemos encontrado multitud de definiciones sobre dicha figura, pero AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades
Online) lo define como:
“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión
entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. "
Actualmente existen en la Web glosarios a los que puedes acudir para consultar diversos significados asociados al léxico del Social
Media.
The Social Media Glossary. Es uno de los más completos, se encuentra disponible sólo en inglés y vale la pena revisarlo.
Wikilexico. Si bien actualmente no publican más términos con regularidad, se puede encontrar allí una serie de definiciones
interesantes. Se encuentra disponible en español.
Zorraquino. Es una agencia de marketing que ha publicado varias definiciones relacionadas a Social Media. En español.
Lee y completa la definición que aparece en la parte inferior
Un Community Manager es la encargada o responsable de , y, en cierta forma,

las relaciones de la empresa con sus en el ámbito , gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos estratégicos de la y los intereses de los .
Fuente: Wikipedia
Un Community Manager es la persona encargada o responsable de sostener , acrecentar y, en cierta forma, defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital , gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
13
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes .
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2.3 Cualidades
Para saber las funciones que debe tener un Community Manager, antes debemos comprender cuales son las cualidades que deben
tener.
Saber escuchar
A todo tipo de público, tanto a sus clientes satisfechos, como a los insatisfechos, a los profesionales del sector o a las empresas de la
competencia,... a todos en general. Y para poder tener utilizar este punto de manera positiva, hay que estar alerta y continuamente
trabajando en las redes sociales.
Es fundamental que intentemos propiciar el diálogo entre las dos partes, para conseguir un espacio mucho más participativo y
conseguir llegar lo mas lejos posible.
Cualquier empresa que se muestre en las redes sociales, se expone a correr el riesgo de ser atacada en algún momento. El responsable
de canalizar estos ataques o quejas debe ser una persona conciliadora ya que de alguna manera, representa la voz de la empresa. Por
ello, debe ser un perfil con una mente fría y que no se involucre en esos ataques como algo personal.
Tener capacidad de comunicación
El Community Manager siempre debe posicionarse como la voz de la empresa dentro de comunidad. Ha de saber conversar con todo
tipo de público, dar respuesta a todos los seguidores y lo que es más importante, crear contenidos de interés para no caer en el olvido
o en la rutina. Debe ser sociable, cercano y abierto.
Además, tiene que estar cualificado para poder escribir mensajes eficaces a la audiencia, ya sea a través de tuit de 140 caracteres, de
un e-mail, etc…
Se tiene que adaptar fácilmente al media al que se dirige de una manera creativa y flexible.
Tener capacidad de colaborar
El Community Manager debe saber concienciar a la empresa para que se cuenta, de los beneficios de las redes sociales, que podrá
hacer crecer la empresa. Se puede decir que es, el mediador, el representante de la empresa en el medio digital, y es por ello que
deberá saber aplicar todos los conocimientos, tanto teóricos como prácticos.
Saber buscar líderes
Tenemos que saber rodearnos de personas influyentes, líderes de opinión que podemos encontrar por la red e incluso personas dentro
que tienen muchos contactos dentro de la propia empresa.
Una vez identificadas y localizadas dichas personas debemos intentar que formen parte de nuestras redes sociales, así como adherirlos
a su causa.
Capacidad de decisión, organización y buen criterio
El Community va a tener que generar gran cantidad de información por ello, debe segmentar la información y decicir que publica en
cada momento, cuando debe compartirla etc…
A pesar de seguir siempre una serie de pautas, debe tener una gran capacidad de decisión debido a que es fundamental a la hora de
tener un “feedback” con la audiencia y poder responder a todas las preguntas que le pueda plantear la audiencia.
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Es fundamental que tenga un alto nivel organizativo. Como hemos dicho anteriormente, el Community Manager gestiona mucha
información, debe realizar numerosas tareas. En definitiva, debe planificar muy bien, los objetivos a cumplir.
Tener Empatía
Nunca debemos ser intransigentes, la capacidad de conocer la audiencia a la que dirigimos el mensaje nos tiene que dar la capacidad
suficiente para ponernos en su lugar. De ese modo nos resultará mucho más sencillo saber dirigirnos y establecer una buena
comunicación entre las dos partes.
Dedicación
Es muy difícil establecer el horario del Community Manager. A lo largo del día, en cualquier momento, puede que un usuario reclame
nuestra atención, realice una pregunta, una duda...
Lo más probable es que aún teniendo un plan marcado para la realización de las tareas, este no se cumpla, debido a que la gestión de
comunidades online, cada día requiere invertir un tiempo diferente en función de los usuarios, consultas, noticias etc…
Experiencia en analítica online
Toda esta actividad que se está produciendo en las redes sociales tiene la finalidad de generar audiencia, mas visitas y tráfico hacia los
contenidos de nuestra marca. Por lo tanto, esta actividad debe ser monitorizada para poder evaluar y comprobar si se están
cumpliendo los objetivos marcados. Si detectamos que el trabajo no se está realizando correctamente, podremos modificar nuestras
estrategias, nuestra línea de actuación para conseguir transmitir contenidos de una forma más eficiente.
Los usuarios no nos van a decir nunca qué tipo de contenidos va a despertar más interés, pero si vamos estudiando a la audiencia, a
través de los elementos de análisis, podremos llegar a conclusiones que nos servirán de gran ayuda.
Pasión por la marca
El Community Manager no debe limitarse a ser un mero “altavoz” de la marca. Los usuarios quieren dialogar con alguien de la propia
marca, con alguien que crea en ese producto o marca tanto como la persona que lo produce. No nos olvidemos que se trata de la voz y
el representante de la marca en las redes sociales. Debe sentir la marca como propia y vivirla para poder transmitir su pasión por la
marca al resto de la audiencia.
Lee y completa el texto siguiente:
El Community Manager tiene que dominar el mundo de las e Internet, ser un buen para
adaptarse al lenguaje de cada red social y necesidades de cada usuario. Saber dar ágiles, tomar y
proyectar una imagen de su marca.
El Community Manager tiene que dominar el mundo de las redes sociales e Internet, ser un buen comunicador para adaptarse
al lenguaje de cada red social y necesidades de cada usuario. Saber dar respuestas ágiles, tomar decisiones y proyectar una
imagen positiva de su marca.
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2.4 Funciones
Debemos tener en cuenta que estas tareas pueden variar mucho de una empresa a otra, y depende de varios factores:
si gestiona una o más empresas

si trabaja solo o en un equipo de profesionales como pueden ser diseñadores gráficos o web, analistas webs, expertos en email
marketing…
cuál es su dedicación
sector de la empresa
Una vez dicho esto, el Community Manager tiene que asumir las siguientes funciones o responsabilidades:
1. Crear y gestionar perfiles

Es el encargado de crear y de gestionar perfiles con el nombre de la empresa para la que trabaja, siempre teniendo en cuenta, que
estos sean uniformes y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.
2. Escuchar el “ruido” social

Un buen Comunity Manager escucha el “ruido” generado por su empresa en las redes sociales y se trata de responder a preguntas
como las siguientes: ¿de qué hablan y que les interesa a nuestros seguidores?, ¿quiénes son nuestra competencia?, ¿qué contenidos
están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente el producto o la marca?, ¿quiénes son los principales
“influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo?
Asimismo, el Community Manager tiene que investigar investigar sobre las diversas herramientas disponibles y estar al dia de la
actualidad generada por la tecnología, el marketing.
3. Hacer crecer la comunidad

Deben interactuar todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros) como en plataformas
offline (eventos, conferencias y encuentros).
Tambien, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que la calidad debe ser su seña de identidad.
Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales.
Muchos amigos en Facebook procedentes de un sector equivocado son menos valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones
adecuadas en esta red social.
4. Publicar y distribuir contenido

Tiene que promocionar el contenido generado por la empresa en la Web Social con el objetivo de conectar con el público objetivo de la
compañía y hacer que ésta genere nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma es el dialogo, tener feedback.
5. Sumarse a la conversación
Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas
sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. El Community Manager es la voz de la empresa en las redes
sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida
por el consumidor como un ser totalmente, artificial.
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2.5 Errores comunes
El Community Manager no es un blogger. Pero tiene que ser una persona con capacidad de redacción y una gran habilidad
comunicativa.
No pertenece a ningún departamento en concreto, pero de él depende toda la gestión online de la compañía. Debe tener
controlados y estar informados de todos los departamentos de la empresa.
No es el responsable de recursos humanos, pero tiene que saber buscar colaboraciones, para potenciar y mejorar la imagen
de marca.
No tiene que ser informático pero debe estar al día de las nuevas tecnologías y tener un amplio conocimiento de todas las
herramientas necesarias para su trabajo.
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2.6 Conocimientos necesarios
CONOCER AL CLIENTE
Para que el Community Manager pueda realizar una propuesta tiene que basarse en los puntos débiles y fuertes de su empresa.
Se debe informar ampliamente y saber responder preguntas como:
¿A qué se dedica? ¿Tiene un sitio web? ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda? ¿Qué reputación online tiene? Si tiene presencia y
perfiles creados en las redes sociales más populares como Facebook, Twitter…
SABER EL MOTIVO Y OPINIÓN DE LA PROPIA MARCA
Para comenzar a definir las estrategias de comunicación online, primero debemos escuchar a los responsables de la empresa. Estos nos
tienen que contar la relación actual con sus clientes online y con empresas de su competencia, a qué perfil de usuarios se dirige
actualmente y nos deben informar del objetivo que se ha propuesto la empresa para alcanzar en las redes sociales.
ESCUCHAR AL CLIENTE PARA CONVERTIRLO EN UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Trabajar en un entorno donde fluya la comunicación y proporcione Feedback de sus productos o servicios puede proporcionar a la
empresa resultados muy beneficiosos.
Eso, si es fundamental concienciarse tanto para opiniones positivas como negativas, que nos pueden servir como críticas constructivas.
Y que por supuesto, existían antes de tomar una posición en las redes sociales.
Las redes sociales son tan inmediatas y directas que evitamos todos los protocolos, desarrollando una mayor fluidez y perdida de
tiempos que los servicios de atención tradicionales como puede ser un CallCenter.
De este modo, se pueden resolver de una manera rápida las solicitudes, dudas, sugerencias y quejas realizadas por fans y seguidores.
DARLE A SUS CLIENTES UN MEJOR CONOCIMIENTO DE LA MARCA
El objetivo final de una buena presencia en las redes sociales es mejorar la imagen de la empresa.
Hay mucha información, que podemos ofrecer a los clientes como por ejemplo, mostrar los sistemas de calidad que se utilizan en los
productos o servicios o el compromiso y responsabilidad social, y que la mayoría de las veces se dan por conocidos y no se mencionan
en las redes sociales.
PROMOCIONAR NUEVOS PRODUCTOS PARA AUMENTAR LAS VENTAS
Aprovechando el Feedback que tenemos con nuestro público y con miles de millones de personas en todo el mundo usando redes
sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn, conseguiremos indirectamente hacer investigación de mercado. Aprovechar estas
comunidades al promocionar un producto o servicio nos puede resultar muy beneficioso para llegar a un gran número de personas
Sin duda, utilizar las redes sociales es mucho más barato que los métodos tradicionales de marketing y publicidad. Podemos lanzar
campañas de marketing, para hacer visible el producto, sabiendo donde están nuestros clientes actuales y potenciales.
CONOCER A LA COMPETENCIA
En todo momento, tenemos que identificar y saber cómo actúan nuestros competidores, aprender sobre sus debilidades y sus
fortalezas. Ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Este conocimiento, puede ayudarnos e incluso
ahorrarnos mucho trabajo en nuestra tarea diaria de Community Manager.
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Caso práctico
Supón que eres el Community Manager de un restaurante de Salamanca de gama media (un menú tipo para dos personas puede
rondar los 60€). El restaurante se encuentra en la parte vieja de la ciudad, junto al Mercado Central.
Se abrió hace 30 años y aunque en los 80 y 90 funcionó muy bien lleva unos años en que ha bajado su fama y la clientela. Ahora
han redecorado el local y cambiado la carta radicalmente para ofrecer una vuelta a la cocina tradicional pero con una imagen
renovada.
Te han encargado que realices una campaña en redes sociales para presentar esta nueva imagen y hacer que le gente se acerque
a redescubrir el negocio.
Ten en cuenta que tu presupuesto no es muy alto, por la situación actual del negocio y debes tirar más de imaginación y
originalidad.
Ten en cuenta que tu presupuesto no es muy alto, por la situación actual del negocio y debes tirar más de tu imaginación y tienes
que ser muy original.
20
2.7 Social Media y Community Manager
Conocimiento previo
El Social Media Manager tiene un rol que principalmente lo involucra en las decisiones
“macro” de social media. En cambio la relación, uno a uno con los usuarios, es tarea del
Community Manager
A continuación vamos a definir las responsabilidades más importantes de cada uno de ellos:
Community Manager Social Media Manager.
Publicar contenidos en las plataformas Social Media Elaborar estudio de mercado
Crear y encontrar buenos contenidos para la Controlar presupuestos para las diferentes
comunidad acciones
Monitorizar la actividad de la presencia en la web, Creación del plan estratégico Social Media en
moderando la actividad y las conversaciones en la coherencia con su marca, su público y sus
plataforma. objetivos
Actualizar páginas, participar en acciones concretas Interpretar datos de informes, analizar

de blogs, foros, publicar post, tweets etc… estrategias y plantear cambios
Escuchar a los usuarios, responder sus consultas,

Liderar una crisis
comentarios…
Definir y segmentar al público
Interactuar con el público

Definir campañas de promociones,
concursos, eventos…
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Para concretar:
Funciones del Social Media

Funciones del Community Manager (CM)
Manager (SMM)
1. Creación y gestión de las páginas en

las diferentes plataformas de Social 1. Diseño de una estrategia de
Media. Social Media acorde con la
2. Creación de contenidos acordes con el identidad de la marca, su público
tono comunicacional de la empresa. y los objetivos.
3. Está atento a los comentarios y 2. Definición de la estrategia de
preguntas que se realicen por medio contenidos y el tono para la
de las plataformas sociales y da comunicación.
respuesta a estos. 3. Diseño de planes para afrontar
4. Recolección de datos de las diferentes las crisis.
herramientas de analítica y 4. Análisis de resultados de los
preparación de informes para ser reportes que el CM le entrega.
analizados por el SMM. 5. Desarrollo de alianzas
5. Es el portavoz de la comunidad ante la estratégicas.
empresa.
22
2.8 Claves que debe dominar el C.M.
HERRAMIENTAS
ADECUADAS Evalúa tus necesidades para saber realmente cuales van a simplificarte
las tareas de tu trabajo.
Está directamente relacionada con la imagen de marca que quieres

TONO
proyectar, seriedad, humor, cercanía...
Debes tener claro el contenido sobre el que hablarás o sobre el que vas
TEMA
a dar información.
Es fundamental tener una plantilla de agenda o calendario para estar al

CALENDARIO
tanto de todos los acontecimientos ocurridos o futuros.
Debemos ser los mejores y promocionar una buena información, por

FUENTES
ello, necesitas tener unas buenas fuentes de información
RAPIDEZ DE Debes estar preparado y anticiparte a las posibles preguntas o

RESPUESTA respuestas que te puedan realizar en tus perfiles.
23
La figura del Community Mannager
Las cualidades necesarias para desempeñar este puesto
Las funciones que debe realizar el C.M.
Los errores mas comunes y falsas creencias que nos podemos encontrar
Los conocimientos necesarios en el día a día
Las diferencias entre Social Media y el Community Manager
Las claves que debe dominar la persona que desempeña dicha función
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2.10 Autoevaluación
1.¿Quien define al Commnunity Manager como la persona encargada de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca
atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa?
Zorraquino
Wikipedia
AERCO
FragmentedFuture
2. ¿Qué es Zorraquino?
Es una agencia de marketing que ha publicado varias definiciones relacionadas a Social Media, en español.
Un blog
Una red social
Es una agencia de marketing que ha publicado varias definiciones relacionadas a Social Media, en español.
3. La afirmación : El Community Manager es un blogger y tiene que ser informático...
Verdadero
Falso
La primera parte es correcta, la segunda parte es falsa
La primera parte es falsa, la segunda parte es correcta
4. Las redes sociales son un medio de atención al cliente
Verdadero
Falso
Siempre y cuando ofrezcamos la posibilidad al cliente de disponer de chat online
Si, cuando contemos con un call center
5. Cuáles son las claves que debe dominar un buen Community Manager?
Manejar las herramientas adecuadas
Anticiparnos a posibles preguntas o respuestas
Desarrollar alianzas estrategicas
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3.2 Primeros pasos en la red
El Community Manager no se va a encontrar un manual que le ayude a dar sus primeros pasos para poner en
marcha la estrategia de su empresa.
Cada uno, en base a su propia experiencia se va marcando su propia pauta. Pero, en cambio, nos podemos encontrar una serie
de consejos que son importantes a la hora de arrancar en el mundo de la web 2.0 y unas medidas, en caso de no estar actuando
correctamente.
Nuestra finalidad es dar a conocer nuestra empresa a nuestro público objetivo, e intentar aprovechar todas las posiblidades de
viralidad que nos encontramos en la red.
Antes de ponernos manos a la obra es necesario

que dispongamos de información suficiente y
conviene hacer un repaso por los diferentes
puntos:
Como ya hemos mencionado en apartados anteriores, es fundamental realizar un estudio en profundidad y conocer de manera
exhaustiva, tanto a la empresa como a su competencia.
Saber quiénes somos y conocer nuestra competencia
Debemos conocer de que equipo disponemos dentro de la empresa. Hay ocasiones en las que una misma persona realiza
simultáneamente las tareas de monitorizar, publicar, diseñar…
En otras ocasiones hay que trabajar en colaboración con otros departamentos, como por ejemplo en algunos casos se
necesita el apoyo de un diseñador.
Definir en qué plataformas queremos estar presentes y fijar los objetivos , por supuesto, teniendo en cuenta el estilo, tanto a
nivel de diseño, como de comunicación.
Todo departamento de Social media, debe un plan de crisis, para poder subsanar posibles errores o malentendidos de la
manera lo más rápida posible, sin perjuicio de la empresa.
Es un trabajo que requiere dedicación en nuestro día a día, por lo tanto debemos tener constancia, en todo momento de los
indicadores, visitas, likes, seguidores…
Sin duda estos datos nos ayudaran a sacar conclusiones, para que en caso necesario podamos cambiar de estrategia.
Para que adentrarse en el mundo de los medios sociales, resulte útil para la empresa, debemos trabajar en base a los siguientes
objetivos:
Captación de público en aumento

Engagement
Aumentar las ventas
27
3.3 Captación de público
El alto impacto de las redes sociales nos proporciona un mecanismo de captación de clientes que actualmente forma parte de la
estrategia de marketing de cualquier empresa.
Estas redes nos proporcionan diferentes elementos que podemos aprovechar para generar tráfico en nuestras webs, ofreciéndonos la
posibilidad de incorporar nuestros perfiles y anunciar nuestros productos.
Like de Facebook + 1 de Google Siguenos de Twitter
Somos una marca y como tal pretendemos conseguir clientes que se registren en nuestra página o
que se inscriban para recibir nuestras newsletter.
Las redes sociales nos permiten establecer una comunicación

bidireccional con el usuario, y además nos ofrece la posibilidad de
crear acciones de seguimiento, para lograr captar mayor número de
seguidores o fans, como pueden ser: los sorteos, concursos,
eventos…
Algunas de las herramientas que podemos utilizar en las redes sociales son:
Dialogo con los usuarios: debemos saber escuchar para poder ofrecer los productos más convenientes, de acuerdo a las
necesidades que plantean nuestros interlocutores.
Campañas de venta: por ejemplo el coste por clic (CPC), para dar a conocer un producto o servicio y alcanzar seguidores con
un perfil concreto.
Crear promociones para ofrecer la posibilidad al usuario de participar en concursos o descuentos e incluso ofrecer regalos a los
usuarios que constantemente interactúan con nuestra marca.
Crear contenido viral: de este modo nos llegaran nuevos contactos, para luego aplicar otras acciones y convertirlos en
potenciales clientes. Las campañas orientadas a compartir nuestro contenido con otras personas, ayudaran a captar nuevos
clientes.
Utilización de Chats: nos proporciona inmediatez y se muestra como un elemento de cercanía al público.
Estudiando, de manera constante los resultados e interacción con los usuarios de las redes sociales, podemos obtener
indicadores para conseguir identificar el plan adecuado en cada momento, en función de las prioridades de cada empresa.
Lee y completa las siguientes frases
La regla de Oro de la Gestión de la Reputación online es muy simple:
"Trata a los consumidores o usuarios como quieres que te traten a ti"
Ejercita la
No te o no te
Todo lo que publicas como respuesta está a la luz
La regla de Oro de la Gestión de la Reputación online es muy simple:
"Trata a los consumidores o usuarios como quieres que te traten a ti"
Ejercita la empatía
28
No te frustres o no te enfades
Todo lo que publicas como respuesta está expuesto a la luz pública
29
3.4 Engagement
Definición
Para AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) la definición es:
"El Engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con una marca"
Es una fórmula de construcción de relaciones sólidas y duraderas con nuestros públicos. Crear fidelidad y motivación para que nuestros
usuarios valoren y se sientan parte de nuestra marca, e indudablemente ellos mismos nos deriven nuevos usuarios.
Para que podamos conseguir que un usuario se sienta parte de nuestra marca, valore nuestro trabajo y nuestras aportaciones, nosotros
también tenemos que ofrecerles algo a cambio y esmerarnos en trabajar su confianza:
Ofrecer contenido de interés: proporcionar al usuario información que le interese, que le divierta y le incite a comprar.
Debemos mantener una frecuencia, para no despistar a nuestros usuarios. Sería aconsejable realizar publicaciones todos los días.
Hacer preguntas que provoquen a la reflexión para llamar la atención de manera clara y transparente.
Ofrecerle un beneficio, una señal de agradecimiento por ser fan, que tenga que ver con el negocio de la empresa
Mantener el dialogo con los usuarios, responderles lo más rápido posible.
Para medir Engagement existen unas métricas que nos permiten tener una idea de si estamos actuando bien o mal como pueden ser
las siguientes:
Número de “Me gusta” en Facebook

Número de veces que el contenido publicado se ha compartido
Comentarios (positivos, negativos e incluso neutrales)
Comentarios que nos dejan en el blog
Impresiones de imágenes y videos
Número de RSS/suscriptores al Email
Número de seguidores en Twitter
Número de miembros en tu perfil de LinkedIn
Para conseguir recibir una fidelidad de parte de su audiencia, las empresas deben tener un fuerte compromiso con sus
clientes y usuarios. Debe ser una filosofía de comunicación de marketing de marca y de interacción con el cliente.
30
3.5 Aumentar las ventas
Si hemos sido capaces de generar interés por la nuestra marca...
indudablemente, conseguiremos mas clics sobre el contenidos y todo ello repercutirá en un aumento de las ventas.
Una vez llegado a este punto, para conseguir un aumento de ventas lo fundamental es tener un servicio excelente de atención al
cliente.
Ventajas de buena atención al cliente
Ayuda a cerrar nuevas ventas

Consigue fidelizar a los clientes
Proporciona confianza al cliente
Tenemos que trabajar en una dirección en la que podamos ofrecer una buena atención al cliente. Debemos tener en cuenta una serie
de actuaciones que no son muy diferentes de la atención al cliente fuera de las redes sociales.
Respondiendo rápidamente y siempre con una solución, lo mas pronta posible

Saber pedir disculpas si el cliente no ha tenido una grata experiencia en su compra
Recompensar a clientes con detalles que nunca olvidarán.
Tener paciencia con los clientes indecisos
Crear un manuel de preguntas frecuentes para responder más rápido a las dudas de tus clientes.
Realizar un seguimiento al cliente para poder detectar cualquier tipo de incidencia que pudiese surgir.
A partir de ahí debes tener claro que debes marcarte unos objetivos desde el principio, Siempre a mano un calendario, para no dejar
pasar fechas y eventos de interés.
Ten cuenta que la finalidad de la comunicación en las redes sociales es empatizar con la audiencia. En las redes sociales encontrarás
muchas plataformas y herramientas que te pueden ayudar a que tu trabajo sea mucho más sencillo, pero no tienes que dejar que te
resulte más complicado, por ello, debes utilizar de la forma más sencilla y natural posible las que conoces y dominas. En los capítulos
siguientes te ayudaremos a que conozcas algunas de ellas.
31
Cuales son los primeros pasos que debemos dar para adentrarnos en el mundo de las
redes sociales
Estrategias para captación de público
Desarrollo del concepto de Engagement
Estrategias para poder aumentar las ventar haciendo uso de la nueva forma de
comunicación Web 2.0
32
3.7 Autoevaluación
1.¿Cuáles son los objetivos para poder adentrarse en las redes sociales?
Captar público
Engagement
Aumentar las ventas
Todas son correctas
2. Que significan las siglas CPC
Community para comunidades
Coste por Clic
Coste por comunidad
Es una red social
3. Las ventajas que nos ofrece una buena atención al cliente son....
Posibilidad de cerrar nuevas ventas
Fidelidad y confianza por parte del cliente
No tener competidores
4. Como define AERCO el termino Engagement.
Es el grado en el que el consumidor interactúa con una marca
Es el grado de satisfacción del cliente
Es la atención del cliente recibida por parte de la empresa
Es la opinión por parte de los competidores.
5. ¿El termino Like a que Red corresponde?
Twitter
Linkedin
Facebook
Google+
33
34
4.2 Redes Sociales
Podemos definir la red social como una estructura que relaciona a un número de personas partiendo de, similitudes a nivel profesional,
amistad y parentesco o cualquier tipo de afinidad.
Son grupos donde los individuos están conectados, esto surge en gran medida por la necesidad que tenemos las personas por están
relacionados con diferentes grupos, familiares, laborales, sentimentales, etc.
Son una herramienta de comunicación online con relaciones entre personas y colectivos, que con el único requisito de un registro, los
usuarios pueden interactuar entre ellos, aumentando las sinergias y los beneficios tanto individuales como colectivos.
Es una actividad muy extendida a nivel mundial.
La redes sociales se pueden agrupar en:
REDES SOCIALES HORIZONTALES: Su característica es que permiten la libre participación para poder participar a nivel general.
Facebook, Twitter, Google +, etc.
REDES SOCIALES VERTICALES: Están dirigidas a un público con un perfil o características determinadas con un interés común. Son
redes sociales especializadas. Las personas acuden a ellas debido a un interés en común. Estas a su vez se dividen en
1. PROFESIONALES: Pretender ser un nexo de unión entre profesionales de un sector concreto. Destacan sobre todo, la relaciones
laborales que originan.
LinkedIn.
2. VERTICALES DE OCIO: Congrega a usuarios con afinidad en actividades de esparcimiento como pueden ser deportes, música,
videojuegos.
Wipley, Dogster, etc.
3. VERTICALES MIXTAS: Se puede decir que es una mezcla de las dos anteriores, proporcionando a los usuarios desde un mismo
sitio, comunicarse, tanto a nivel profesional como personal.
Unience.
En función de la localización geográfica también se pueden realizar otro tipo de clasificación:
REDES SEDENTARIAS: Este tipo de red, se refiere a las que se modifican en función de las relaciones entre personas, contenidos
publicados, las relaciones, eventos, etc.
Blogger , Plurk, Bitacoras
REDES NÓMADAS: Son muy similares a las sedentarias, pero se les añade un nuevo elemento basado en la ubicación geográfica del
sujeto. Es decir cambian de acuerdo a la distancia existente entre los usuarios, los lugares visitados, etc
Latitud, Fire Eagle. Foursquare y Skout.
En muy poco tiempo las redes sociales se han convertido en una realidad en la que nos hemos dado cuenta que tienen múltiples usos y
ha pasado a ser una herramienta importante tanto a nivel personal como profesional.
Debemos aprovechar sus enormes posibilidades para que sean nuestra herramienta de comunicación en la empresa, El cliente lo ve
como un canal para realizar sus procesos selección y compra de productos o servicios que necesita. Han ido adquiriendo un enorme
poder e influencia en parte por la rápida capacidad de respuesta.
La utilización de los medios sociales en el empresa recibe el nombre de social business se aplica en dos direcciones
Como herramienta comunicación e interacción con los empleados que va mas allá del correo electrónico.
Comunicación hacia el exterior donde podemos hablar de canales como marketing, fidelización, marketing, atención al cliente,
etc.
A pesar de ello, debemos destacar que pocas empresas están aprovechando el enorme potencial que nos ofrecen.las redes sociales.
Existen multitud de redes sociales, pero nosotros vamos profundizar en las más importantes como pueden ser : Facebook, Twitter,
Linkedin, Google+ que suponen una nueva dimensión entre las empresas, sus clientes y sus empleados.
35
Lee y completa
Una red social es una compuesta por un conjunto de (tales como u

) que están relacionados de acuerdo a algún o (relación , , , etc.).
Normalmente se representan simbolizando los actores como nodos y las relaciones como líneas que los unen. El tipo de
representable en una red social es una relación diádica o lazo interpersonal.
Fuente: Wikipedia
Una red social es una estructura social compuesta por un conjunto de actores (tales como individuos u organizaciones) que están
relacionados de acuerdo a algún criterio (relación profesional, amistad, parentesco, etc.). Normalmente se representan
simbolizando los actores como nodos y las relaciones como líneas que los unen. El tipo de conexión representable en una red
social es una relación diádica o lazo interpersonal.
Fuente: Wikipedia
36
4.3 Facebook
El creador de Facebook es Mark Zuckerberg, estudiante de la Universidad Harvard. Las oficinas centrales de la compañía están en Palo
Alto, California.
Su intención no era nueva, quería crear una comunidad basada en la Web para que la gente compartiera sus gustos y sentimientos,
poniéndose en marcha entre los años 2007 y 2008, extendiéndose a los países de Latinoamérica.
La fortaleza de la red social Facebook radica en los 500 millones de usuarios que la utilizan y su característica fundamental es que
cualquier persona con conocimientos informáticos básicos puede tener acceso a todo este mundo de comunidades virtuales.
Creación del perfil de Facebook
En esta unidad te enseñamos cómo crear tu perfil de empresa en Facebook y te guiaremos paso a paso para que tu empresa tenga
presencia en esta red social.
Los pasos son los siguientes:
1. Para poder crear el perfil de empresa, en primer lugar debes crearte una cuenta personal.
2. Si no dispones de ella todavía, accede a: http://www.facebook.com/ y rellena los diferentes campos en “Regístrate”.
3. Accede a tu cuenta personal y vamos a crear la página de empresa desde el siguiente enlace:
http://es-es.facebook.com/pages/create.php
4. Selecciona la opción que mas ajuste a empresa o marca.
5.Debes rellenar los diferentes campos del formulario y aceptar las condiciones de las páginas de Facebook.
Una vez aceptadas las condiciones, debemos tener en cuenta que estamos creando nuestra tarjeta de vista y muy importante que le
dediquemos tiempo y rellenemos los diferentes campos con calma,
Seleccionamos la foto de perfil, la información relativa a la empresa o marca… Debe ser clara y concisa para intentar captar a los
futuros usuarios que nos visiten.
Es muy importante indicar correctamente la dirección web y no equivocarse, ya que no se podrá cambiar si no es abriendo una
nueva página y comenzando de nuevo todo el proceso.
Ahora debes diseñar el perfil de tu empresa con un logotipo, foto de perfil, información y la dirección web de Facebook.
Guarda los cambios.
6. A continuación, te va a aparecer una guía muy sencilla, que te indica todos los pasos a seguir, así como las diferentes
funcionalidades de que dispone.
7. Una vez que hayas configurado tu perfil de empresa, siempre tienes la opción de modificar esa información y actualizarla. Para ello
debes hacer clic en “Editar página”, que aparece en la parte superior de la página.
37
Una vez subida toda la información, vuelves a tu perfil de Facebook y en la pestaña lateral izquierda ya tiene que aparecer tu página.
¡Ya has creado tu página! Es hora de alimentarla con más información, fotografías o videos, publicar actualizaciones y otros datos que
comuniquen mejor lo que ella representa.
Puedes también promocionarla en tu sitio web personal y compartirla en otros medios para conseguir el máximo de seguidores.
Facebook tiene una serie de normas en lo que respecta a la imagen de portada:
No puede contener información comercial. No es un anuncio. No puede contener precios, descuentos…

No se puede realizar publicidad ni colocar un cartel con información de contacto. Para eso está el menú información.
No se puede sugerir que el usuario haga click en “me gusta” o que comparta
Puedes enviarnos un mail desde la plataforma, con la dirección de la página de Facebook que has creado para que
podamos ver tus avances.
Además te recomendaría que invites a tus contactos personales a que le den Like a tu página para poder aumentar tus seguidores.
Consejo: Ten siempre mucho cuidado y asegúrate siempre, si te encuentras en tu perfil de usuario o en la página de empresa. Sé
meticuloso y cuida las distintas identidades para no publicar comentarios indeseados.
Vamos diferencia entre Páginas, Perfiles y son un tema que causa cierta confusión. Las principales preguntas a responder son ¿Qué
son y en qué se diferencian? y la manera más sencilla de explicarlo es la siguiente:
Perfiles Páginas Grupos en Facebook
Representa a un producto, Conjunto de Perfiles que tienen

Representa a una
servicio, organización o un interés o actividad en
sola persona o
personalidad que tiene y se común y que pueden
individuo y sirve
comunica con un gran comunicarse entre sí para
para comunicarse
número de seguidores o enviarse actualizaciones acerca
con Amigos en
personas que han creado de aquel tema que los reúne e
Facebook
sus propios interesa
Reflexión
Que ventajas y que inconvenientes encuentras en Facebook
PROS CONTRAS
Necesita de rápida respuesta en las cuestiones y

Sirve para encontrar nuevos clientes e
quejas
involucrarse con los ya existentes en
una plataforma accesible a todos
con los clientes (inversión de tiempo)
Es útil para tener una presencia online Hay que mantener el atractivo, ser relevante y
facilmente accesible hasta para aquellas mantener la página actualizada con el contenido que
empresas que no disponen de una despierte nel interés de seguidores y que les anime a
página web compartirlo (inversión de tiempo)
38
4.4 Twitter
En sus orígenes, surgió como un proyecto de investigación dentro de Obvious, una pequeña compañía situada en San Francisco. Se
inspiró en el auge de Flickr, en un principio, se llamó twttr. El 21 de marzo del 2006, Jack Dorsey (su fundador) lanzó el primer Tweet.
Actualmente su Consejo de Administración está formado por Dorsey, Evan Williams y Biz Stone.
Pretendieron crear una red donde comunicarse con otros usuarios a través de 140 caracteres.
Se comenzaron a utilizar términos nuevos:
Trending Topics
Es una denominación para aquellas noticias, sucesos., comentarios etc… que originan más “ruido”, los temas que más se repetían
entre los comentarios de tweets veían como accedían a una categoría mayor, de manera que todos los usuarios podían reconocer o
seguir los temas más candentes.
Con el paso del tiempo, los Trending Topics han evolucionado, añadiendo además, Temas del Momento promocionados.
Hashtag
Es una etiqueta que comienza con el símbolo de hash (#) seguida de una palabra o varias concatenadas, que permite realizar un
seguimiento o búsqueda de diferentes temas a los usuarios.
Se trata de organizar la informacion, de generar por bloques temáticos una idea o información que estuviera en el aire.
Los hashtags han permitido que los usuarios lleguen de manera más rápida a los temas que les interesan.
Twitter es una red social donde podrás conectarte con amigos, familiares y profesionales, por lo que es recomendable utilizar tu nombre
real para que tus contactos te reconozcan fácilmente.
Creación del perfil de Twitter
Podemos comenzar el proceso para abrir tu cuenta
https://twitter.com/
Debes completar la información que se te pide en la sección
Tu nombre de usuario lo crearás más adelante. Ingresa también tu email y crea una contraseña que te sea fácil de recordar.
Una vez estés listo, haz clic en Regístrate en Twitter.
39
Twitter te permite revisar y confirmar los datos que has escrito. En tu cuenta de correo, recibirás un email de verificación y además te
indicará si la contraseña que has creado es buena o si acaso es recomendable crear una más segura.
Twitter también te sugerirá un nombre de usuario basado en tu nombre real. Si lo deseas, puedes escribir otro nombre de usuario y
Twitter te dirá inmediatamente si está o no disponible.
Una vez leidas las Condiciones del servicio y la Politica de Privacidad, debes confirmar que estas de acuerdo y hacer clic en "Crear mi
cuenta"
En el siguiente paso Twitter va a sugerir usuarios a los que puedes seguir.
Puedes ver sus fotos de usuario y una breve descripción de ellos. Si alguno de ellos te parece interesante, puedes hacer clic en el botón
+Seguir junto al perfil que te interesa.
Asi de sencillo has comenzado a seguir a tus usuarios de Twitter.
Ahora debes continuar Siguiente paso: Intereses
En esta sección puedes ingresar los nombres de usuario de las personas que buscas, si es que los conoces, o también puedes buscarlos
por su nombre real.
Está sección está orientada a buscar personalidades o personas famosas, por lo que Twitter también te da la opción de buscar usuarios
de acuerdo a temas o categorías. Twitter te proporcionará diferentes perfiles para que los puedas seguir.
Para continuar con la creación de tu cuenta, haz clic en el botón inferior llamado
Próximo paso: Amigos
Tienes la opción de buscar a tus contactos desde los servidores de correo que utilizas habitualmente o puedes, de momento, saltarte
ese paso y continuar con la creación de la cuenta. Haz clic en el botón inferior No importar
En la parte superior de la página de Twitter, te indica que debes verificar tu email que Es decir, debes acceder a tu cuenta de correo y
hacer clic en el enlace que Twitter te ha enviado.
Cuando accedas, te vas a encontrar con la página de ¡Bienvenido a Twitter!
Tu página de momento aparece muy vacía, de momento no cuenta con información, pero todo cambiará una vez que comiences a
seguir y te sigan mas usuarios.
En el área ¿Qué está pasando? es el espacio donde puedes puedes escribir tu primer mensaje, o tweet.
Recuerda que como hemos dicho anteriormente sólo puedes escribir un máximo de 140 caracteres. En todo momento el contador te
indicará cuantos caracteres te quedan.
En la columna llamada Únete a Twitter siempre estarán visibles algunas sugerencias para quienes comienzan a utilizar este
servicio.
Puedes encontrar ayuda para
Configurar Twitter en tu móvil;

Configurar tu perfil y Escribir tu primer tweet.
40
Como importar contactos desde una cuenta de email o desde un perfil de LinkedIn
Sugerencias con los Temas del momento.
Recuerda compartir tu nombre de usuario, el cual va siempre precedido del símbolo arroba@
Puedes enviarnos un mail desde la plataforma, con la dirección de tu perfil de Twitter para que podamos ver tus avances.
Reflexión
Que ventajas y que inconvenientes encuentras en Twitter
PROS CONTRAS
Es la red social más fácil de crear y comenzar a utilizar y nos Necesita de rápida respuesta en las cuestiones y quejas de los
permite hablar con influencers y clientes rápidamente clientes
Hay que establecer un tono y tipo de contenido (inversión de
De utilidad para mostrar la personalidad de la marca
tiempo y potencial desembolso económico en expertos del sector)
41
4.5 Linkedin
Es una red que se fundó en el año 2002 y su lanzamiento oficial fue al año siguiente.
Se puede decir, que se expandió a gran velocidad. En su primer mes de vida consiguió alcanzar alrededor de 4.500 usuarios.
Actualmente, tienen perfiles creadosmas de 120 millones de miembros distribuidos en 200 paises.
Tiene un gran alcance internacional, debido a que está disponible en diversos idiomas entre ellos inglés, español, italiano, alemán y
francés.
Se trata de una red social que permite la creación de un perfil profesional e incluir, estudios y la experiencia laboral de la persona que
lo ha creado.
Sirve para establecer redes de contactos con otros profesionales, es muy interesante a la hora de establecer nuevas relaciones
comerciales y formar parte de grupos de discusión dentro de esta red.
Tipos de cuentas de Linkedin:
Gratuitas
De pago, utilizadas sobre todo por enfocadas profesionales independientes, encargados de contactar con candidatos para ofertas
de empleo disponibles.
Una cuenta gratuita para el perfil de empresa nos permite:
Crear nuestro perfil profesional.

Mantener el contacto con otros profesionales que ya sean conocidos del usuario.
Enterarse de quienes son los últimos usuarios que han visto nuestro perfil y conocer sus datos
Formar parte de grupos de discusión, para compartir información.
Es una herramienta que hoy en día está integrada con otras redes sociales, y nos permite:
Compartir los últimos Tweets.

Presentar los últimos artículos escritos desde el Blog personal en WordPress.
Insertar presentaciones de SlideShare y Google
Crear encuestas
Presentar un portafolio creativo
Es una aplicación que no puedes dejar pasar por alto, debido a que compartir datos y perfiles de empresa, puede llegar a proporcionar
importantes beneficios profesionales.
A continuación, vamos a crear un perfil de Linkedin.
Entra en la web de Linkedin, teniendo en cuenta que puedes cambiar el idioma en la parte inferior de la página
http://www.linkedin.com/
1. Completa la información que te aparece en la sección Únete a LinkedIn hoy mismo. Ten en cuenta que al tratarse de una red
orientada para profesionales, es recomendable que utilices tus datos personales, por los cuales vas a ser reconocido.
42
Para continuar, debes responder a una serie de preguntas relacionadas con tu perfil profesional
Es importante responder correctamente a la situación que tienes actualmente, debido a que determinará las preguntas que se
realizaran a continuación.
2. Una vez rellenados los datos necesarios, pulsar en el botón de Crear mi perfil.
Tienes la posibilidad de importar los contactos que tengas en tus cuentas de correo, no obstante, si no lo quieres realizar en este
momento puedes Saltarte este paso
Deberás confirmar la creación del perfil en el enlace asociado, en tu cuenta de correo. Dirígete a tu mail y sigue los pasos del asistente,
para que puedas continuar adelante con el proceso.
3. Verifica tu dirección de correo, pulsa en el Botón Confirmar y ahora por primera vez, debes escribir tu nombre de usuario y
contraseña para acceder al perfil, pulsando sobre el botón Ingresa
Ahora ya puedes comenzar a buscar gente que conozcas, a través del mail o del nombre, para poder in vitarlos a tu red de
Linkedin.
Puedes comenzar a trabajar con la cuenta básica, es decir, la gratuita, para ello debes pulsa: Seleccionar Básica. Siempre tienes
opción de poder cambiar a la Premium, que es de pago.
Sabias que….
Cuando una dirección comienza por https; esa última "S" viene de seguridad, quiere decir que es una conexión
segura, es mas complicado robar tus datos personales, por lo que cuando tengas que escribir tus claves o realizar
43
una compra en cualquier página, comprueba, siempre que puedas https en vez de http, esto te dará una mayor
seguridad
Reflexión
¿Qué ventajas e inconvenientes encuentras en Linkedin?
PROS CONTRAS
Muy útil para la búsqueda de candidatos para Hay que pagar una vez que se quiere ir mas allá de los
un puesto de trabajo o para buscar trabajo recursos básicos (inversión financiera)
Ayuda a la creación de su propia reputación Necesidad de mantener el atractivo y el contenido actualizado

online profesional y fomenta las relaciones de la página de empresa para atraer a las personas que
entre profesionales buscan empleo (inversión de tiempo)
44
4.6 Google+
A mediados de julio de 2011 Google intentó crear una red social que compitiera redes sociales como Facebook. Su mayor motivo era
crearla para poder unir todas sus funciones en línea.
A diferencia del resto de redes, dispone de su propia plataforma de correo, desde la que se pueden mantener conversaciones en línea y
videoconferencias.
Creció despacio, a finales del 2012 tenia 400 millones de usuarios registrados, 100 millones activos, es una cantidad inferior a la de
Facebook que actualmente es más del doble de los de GooglePlus.
Las razones por las que deberías crear una cuenta en Google Plus para un perfil profesional son:
Posibilidad de mejorar la imagen de marca y reputación: Estaremos expuestos a mas clientes potenciales.
Geolocalización: La conexión con otros servicios nos permite concretar y afinar más para poder conectar con el cliente local.
Utilización de herramientas que permiten la comunicación directa por diversos canales con los clientes, mail, chat,
videoconferencia
Conexión con otros servicios asociados a google
Bien, ahora que ya tienes las razones suficientes vamos a crear tu cuenta de Google+
Pulsa en siguiente enlace para crear tu cuenta en GOOGLE +
https://accounts.google.com/SignUpWithoutGmail?service=oz&continue=https%3A%2F%2Ffanyv88.com%3A443%2Fhttps%2Fplus.google.com
%2F%3Fgpsrc%3Dgplp0&hl=es
Como en las redes sociales anteriores, debes seguir todos los pasos que se indican en sucesivas pantallas de los formularios rellenando
todos los datos que se te requieren.
Una vez creado tu perfil de Google+ deberás prestar atención a completar cuidadosamente todos los apartados del perfil. Para
modificarlos sólo tendrás que ir clicando sobre ellos:
Foto, Portada, Eslogan, Ubicación, Educación/Trabajo, URL personalizada, Historia, Enlaces.
45
Una vez que ya hemos creado tu perfil personal de
Google+, deberás acceder al menú Inicio de la parte
izquierda y hacer click en "Páginas" para poder crear tu
página de empresa.
Pulsamos en Páginas "Crear una página"
1. Lo primero que debemos hacer es seleccionar una categoría que se aproxime lo máximo posible a las características de tu empresa o
marca. A continuación una subcategoría.
2. Rellena con especial cuidado los campos:
Nombre de la página
Enlace al sitio web
Si existen restricciones de edad para acceder a la página
3. Para poder continuar, siempre debes aceptar las condiciones de Google+ y haz click en "Continuar".
4. Una vez creada tu página de empresa de Google+, debes:
Cambiar la foto de perfil y portada

Añadir información sobre la página
Insertar los datos de contacto
5. Cuando hayas hecho esto, haz click en "Finalizar"
46
4.7 Youtube y Pinterest
A estas redes sociales que hemos creado siempre es aconsejable añadir la creación de cuentas en:
Youtube es un portal fundado en el año 2005 con una única finalidad, la de subir y compartir videos.
Para poder visualizarlos no es necesario estar registrado, si para poder dejar comentarios, o para subir nuestros propios videos.
El registro es un proceso muy sencillo, sólo tienes que tener una cuenta en google. Rellenar el formulario con unos campos mínimos:
nombre, apellidos, nombre de usuario, contraseña y edad.
Siempre hay que verificar la cuenta y a partir de ahí ya puedes publicar tus propios videos.
Pinterest nos permite subir, guardar y catalogar imágenes en tableros. En la actualidad cuenta con 250 millones de usuarios activos
mensuales.Sus orígenes se encuentran en una aplicación llamada Tote. La idea era crear el primer catálogo de moda femenina para
iPhone.
Su creador, Silbermann se dio cuenta de que “tan pronto como empezó a usarse la aplicación, las personas guardaban las imágenes
para compartírlas con sus amigos. Esto le llevó a la idea de la primera versión de Pinterest.
Que poco a poco fue siendo modificada hasta llegar a la versión actual.
Para abrir una cuenta en Pinterest tienes dos opciones:
Visitar la página de Pinterest y solicitar una invitación haciendo clic en el botón Request an Invite. Escribir tu dirección de correo
electrónico para recibir una invitación para poder crear la cuenta, pero este proceso puede llegar a tardar un par de dias.
Si no quieres esperar, pídele a un amigo que lo utilice que te envíen una invitación.
Pinterest te pide permiso para poder instalar su aplicación en tu perfil de facebook. Por ello, debes seleccionar las personas que puedan
ver tu actividad.
47
Cuando pulses sobre botón Install para instalar Pinterest en tu biografía en Facebook tendrás que crear los datos para crear la cuenta.
Define tus gustos e intereses según las categorías y a partir de ahí ya puedes comenzar a crear colecciones de fotografías. Para
organizarlas, esta red social utiliza diferentes tableros o Pinboards.
Dentro de las funciones que podemos realizar en Pinterest encontramos:
Subir imágenes o vídeos llamados “pins”, a esos tableros.

Creación de tableros (boards) virtuales.
Poder marcar con “Me gusta” pins de otros usuarios.
Seguir (follow) a otros usuarios o pineadores (pinners), para recibir “feeds” de sus pins.
Uso de hashtags para poder segmentar las imágenes por temas.
Compartir o”repinear” pins de otros usuarios.
Sólo tu puedes conseguir resultados!!!
Ten en cuenta que te hemos ofrecido unos pequeños manuales para que tengas las pautas necesarias para ayudarte
a comenzar en las redes sociales. Pero debes aprender a manejarlas, todo ello requiere dedicarle tiempo, ponerlo en
práctica y sobre todo ser muy constante…
Reflexión
¿Qué ventajas e inconvenientes encuentras en Youtube?
PROS CONTRAS
Sirve para compartir contenido de Necesidad de garantizar un nivel extremadamente alto

video que puede convertirse en de calidad para todos los videos publicados (inversión
viral financiera grande)
Útil para la demostración de tus Todo el contenido tiene fecha, puede ser valorado o
servicios o productos a clientes comentado. Tiene alta necesidad de mantenimiento
potenciales (inversión de tiempo)
48
Comenzando a trabajar con las diferentes redes sociales
Creación de un perfil en Facebook
Creación de un perfil en Twitter
Creación de un perfil en Linkedin
Creación de un perfil en Google+
Creación de una cuenta en Youtube
Creación de un perfil en Pinterest
49
4.9 Autoevaluación
1. Tipos de redes sociales verticales
Profesionales
De ocio
Mixtas
Todas son correctas
2. Las redes sociales en función de su localización se clasifican en...
Sedentarias
Nómadas
Transeuntes
3. ¿Que nombre recibe la utilización de los medios sociales en la empresa?
Social Media
Marketing online
Social Business
Social Market
4. El creador de Facebook es…
DarcyDiNucci
Jack Dorsey
Mark Zuckerberg
Biz Stone
5. ¿Que termino significa conexión segura?
Http
Https
Html
Htmi
50
51
5.2 El Blog
Podríamos definir el Blog como
Página web, generalmente de carácter personal, ordenada cronológicamente que se actualiza regularmente y que se suele dedicar a
tratar un tema concreto.
Los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor

darles respuesta, de forma que es posible establecer
un diálogo.
Se comenzó a hablar del origen de los weblogs o blogs, cuando las páginas web comienzan a recibir comentarios de los usuarios, los
que a su vez los complementaban con enlaces hacia otros sitios.
El primer blog fue en el año 1993 y fue creado por uno de los padres de internet, Tim Bernes Lee. Su mostraba un contenido con un
listado de webs y sus links correspondientes acompañados de un breve comentario.
En 1999 aparece Eatonweb Portal, que fue el primer portal dedicado exclusivamente a los blogs.
En agosto del mismo año Pyra Labs, empresa que posteriormente fue adquirida por Google, lanza Blogger, uno de los
servicios gratuitos más populares en la creación de blogs.
A partir del año 2000 el fenómeno de los blogs se comienza a extender y , aparecen nuevos servicios para edición y alojamiento como
Bitacoras.com o WordPress, entre otros, y los blogs comienzan a ganar usuarios repartidos por todo el mundo..
Los blog son una parte importante de la cultura de Internet,

sobre todo, en el marketing online, es imprescindible tener un
blog, ahora es un complemento a la página Web como medio de
contacto con el cliente.
Lee y completa las ventajas de escribir un blog
Le da a tu marca un lado mas
a las personas con tu
Apoya tus en
Le da a tu marca un lado mas humano
Conecta a las personas con tu marca
Apoya tus iniciativas en medios sociales
52
5.3 Elementos
Completa la siguiente frase
Un blog es una discusión o sitio , publicado en la y que consiste en (post) que

normalmente se muestran en orden cronológico (el post mas reciente aparece el primero)
Un blog es una discusión o sitio informativo , publicado en la Word Wide Web y que consiste en entradas (post) que normalmente
se muestran en orden cronológico inverso (el post mas reciente aparece el primero)
Entradas (posts) Son los diferentes artículos del autor o autores. Siempre organizados por orden cronológico. Se editan y
escriben y su contenido queda automáticamente publicado en el blog.
Cabe recordar que es necesario actualizarlo de una manera continuada.
“Un blog que no se actualiza frecuencia, da imagen de abandono.”
Quienes somos. Es nuestra tarjeta de presentación. Deberíamos añadir fotografías y darnos a conocer, proporcionando toda la
información más cercana posible de la empresa.
Contacto. Si nos esforzamos por alimentar un blog, debemos ser conscientes que si conseguimos generar interés, también
conseguiremos oportunidades de negocio. Esto quiere decir, que tenemos que estar pendientes del correo electrónico para que
pueda ser respondido a la mayor brevedad posible.
Comentarios. Son las opiniones y escritos que van dejando los visitantes en cada entrada. Se realizan a través de un formulario.
Se pueden configurar para publicarlos automáticamente o después de una revisión por parte del autor. Siempre que un usuario
del blog deja un nuevo comentario, el autor recibe una notificación por correo electrónico
Categorías o grupos en los que podemos que clasificar las entradas. Es importante, el lector no siempre sabe lo que busca, en
ocasiones navega en busca de contenidos de la temática que le interesa o que tiene relación con un post que ha leído.
Enlaces a las redes sociales. Debemos facilitar la llegada de nuevos seguidores desde cualquier plataforma. Tienen que
aparecer todos los enlaces de las diferentes redes sociales que utilicemos.
Enlace permanente para cada entrada (permalink), que permite el que otras personas puedan enlazarlas y citarlas.
Función de búsqueda, hay que facilitar a nuestros usuarios la información que estén solicitando, por ello la colocación de la
barra de búsquedas, debería ser obligatoria. Su función es buscar las entradas que contengan la palabra con la que se hace la
búsqueda.
Menú con páginas estáticas situado en la parte superior del blog (si es que se han creado) También puede estar el menú en la
barra lateral.
Etiquetas, o nube de etiquetas. Cumple una función similar que al listado de categorías, pero permite encontrar post
relacionados con determinados términos de nuestro interés.
Archivo. Según para qué temáticas, será interesante poder acceder a los post antiguos por mes y año.
Propósito del blog o bienvenida. En este apartado es importante que dejemos clara la finalidad del blog .No todos los blogs
53
buscan el mismo propósito. Debemos explicar la razón de ser del blog, esto puede ayudar mucho al lector a la hora de decidir la
suscripción o la vuelta puntual para poder leer nuestros post.
Datos de contacto. En esta sección se deben incluir datos como el teléfono de la empresa, situación con un mapa de Google
para encontrarla, fotos de la fachada, horario y localización de otros puntos de venta.
Tienda online. (si tenemos) Acceso desde el propio blog a la tienda online, debido a que si, se analiza o presenta algún
producto, también tenemos que dar la posibilidad de poder comprarlo directamente.
Catálogo o galería. Pensando en las empresas que no tienen e-commerce pero quieren mostrar sus productos a sus seguidores.
No hay nada para presentarlos como una buena fotografía, tanto de sus productos como del local.
Medios, referencias o prensa. Sin duda hay blogs muy populares sobre determinados temas que generan tendencias. Se
convierten en blogs muy populares e influyentes en su sector. Por ello, aparecen en los medios de comunicación de cualquier
tipo. Cualquier referencia, noticia o aparición en cualquier medio de comunicación hay que mostrarla, nos proporcionará mayor
credibilidad.
Cursos y talleres. Cada vez es más habitual que las empresas ofrezcan a sus seguidores cursos y talleres en las instalaciones
de la empresa. Si esto es una práctica regular, es conveniente que las convocatorias dispongan de su propio espacio y una buena
organización de fechas, horarios etc…
Testimonios de Amigos, clientes o testimoniales. En cualquier empresa o negocio, una buena recomendación hecha por un
cliente satisfecho es la mejor estrategia de marketing. Se puede plasmar con una fotografía, con un comentario, con un video…
Blogroll o blogs de referencia. Algunos blogs ofrecen enlaces con listados de blogs relacionados con su temática, blogroll, o su
filosofía.
También debemos tener en cuenta los aspectos legales, teniendo muy presente la política de protección de datos.
Suscripción al newsletter. Si tienes creada una lista de correo en tu blog, debes asegúrate de estar haciéndolo de
manera profesional como Mail Chimp o similares y de estar respetando, en todo momento la Ley Orgánica de Protección de
Datos (LOPD) y la Ley de Seguridad de Servicios de la Información (LSSI).
Aviso legal. Siempre que recojas datos de tus lectores o usuarios y estén utilizando el blog con ánimo de lucro, debes
incluir un aviso legal advirtiendo de la política de privacidad y de otros aspectos legales concernientes al blog. Estos avisos
pueden evitarte problemas de denuncias o protegerte frente a usos indebidos o no autorizados.
Ley de cookies. Además de ser un aviso concreto tenido en cuenta, debe ser visible en cuanto se accede al blog, por eso
es muy habitual encontrarnos con un plugin que contenga dicho aviso.
54
5.4 Tipos de Blog
Es difícil determinar los tipos de blogs, debido a que hay un dicho popular que indica que nos podemos encontrar tantos tipos de blogs
como blogs escritos hay.
A continuación vamos a realizar tres clasificaciones diferentes de los Blogs. Por una parte según el enfoque principal de sus autores, por
otra según el formato y el uso, por otra según el número de autores.
Según el enfoque de sus autores:
– Blog Personal: Son los que reflejan las opiniones de una persona o grupo de personas , tiene por objeto expresar la forma de
pensar, experiencias y habilidades de una o varias personas. Lo más destacable es que no persiguen un fin económico.
Es similar a un diario en formato digital donde la persona narra sus, opiniones, experiencias y recomendaciones. Estos blogs son leídos
por lectores de todo el mundo, por lo que hay que tener cuidado de lo que se escribe, como ya veremos en el próximo capítulo. Su
intención es simplemente gratificante, para poder ayudar y compartir experiencias y conocimientos.
Se puede decir, que es la categoría más amplia e incluye enlaces sobre temas personales, como viajes, familia, política, música, salud,
etc…
– Blog Profesional: a pesar de estar alimentado por un profesional, Son blogs especializados en un tema concreto y están
especializados en un determinado sector, abogados, periodistas, médicos…
Persiguen un fin económico, todo buen profesional que se precie, debe elaborar una estrategia sobre cómo dirigirse a sus lectores, para
ser una fuente de información fiable.
De manera general, siempre hay que preferir la calidad de sus intervenciones a la cantidad.
– Blog Corporativo: Pertenecen a empresas o corporaciones, con el fin de establecer un canal adicional para una marca. Pueden ser
creados asociados directamente a la marca o de manera anónima e independiente (camuflada) como parte de la estrategia de la
compañía.
Pertenecen a una empresa que ofrece un producto o servicio. Y en este caso persiguen un fin económico, que puede estar asociado de
manera directa para conseguir aumentar sus ventas o hacer publicidad o indirecta como generar nuevos contactos y opiniones de
clientes al blog.
Según el formato y uso
– Blog temático: Tratan sobre temas concretos: política, noticias, actualidad, opinión, etc.
– Blog de marca, productos y/o servicios: Para dar a conocer todo lo relacionado con una marca o servicio, su autor y su oferta de
valor. Nos muestran experiencias, actividades, testimonios, etc.
– Fotoblog: Tienen poco texto, su contenido principal son las fotografías y las imágenes
– Audioblog: El contenido está principalmente en formato de audio (Podcast, MP3, Audio Streaming o similares).
– Vídeoblog: El contenido son fundamentalmente los vídeos.
– Mixtos: Los que combinan dos o más de los formatos mencionados.
Según la cantidad de autores
– Blogs individuales: Son los escritos por un solo autor. Individualmente se encarga de alimentar al Blog
– Blogs colaborativos: Son los escritos por más de un autor/ escritor, ya sea interno o externo, es decir pueden ser contratados para
escribir los post de blog
Ahora es el momento de decidir de qué tipo quieres tu Blog.
Ten en cuenta que es determinante definir la estrategia de publicación.
55
Puedes enviarnos un comentario a través de la plataforma, indicando cuál te parece mas interesante y cual ofrece
mayores ventajas.
Lea y complete
Lee y completa
Un blog (del inglés web log) o web es un sitio web que incluye, a modo de diario de su autor o
autores, de su interés, actualizados con y a menudo comentados por los lectores.
Sirve como en línea de historias publicadas con una muy alta, que son presentadas en orden
inverso, es decir, lo más reciente que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla. Es muy frecuente
que los blogs dispongan de una lista de a otros blogs, a páginas para ampliar i , citar o
hacer notar que se continúa con un tema que empezó otro blog.
Fuente: Wikipedia
Un blog (del inglés web log) o bitácora web es un sitio web que incluye, a modo de diario personal de su autor o autores,
contenidos de su interés, actualizados con frecuencia y a menudo comentados por los lectores.
Sirve como publicación en línea de historias publicadas con una periodicidad muy alta, que son presentadas en orden cronológico
inverso, es decir, lo más reciente que se ha publicado es lo primero que aparece en la pantalla. Es muy frecuente que los blogs
dispongan de una lista de enlaces a otros blogs, a páginas para ampliar información, citar fuentes o hacer notar que se continúa
con un tema que empezó otro blog.
Fuente: Wikipedia
56
5.6 Como crear tu Blog
Existen muchas páginas webs en las que puedes crear un blog
Nos centraremos en una de las más sencillas, además integradas en la web de google. Usaremos la página de
http://www.blogger.com
Como ya tienes creada la cuenta de Gmail Ingresa a la página web: http://blogger.com. sólo tienes que escribir en los campos
de Iniciar sesión tu nombre de usuario y contraseña y omite los pasos que siguen.
Pulsa sobre el botón de Crear cuenta de la parte superior derecha.
Rellena los campos que te aparecen a continuación, lee cuidadosamente y acepta las condiciones que aparecen al finalizar el
formulario. Pulsa sobre el botón Siguiente Paso
57
Te aparecerá una nueva página que contiene tus datos de perfil y la opción para que cambies tu foto. Cuando lo hayas hecho,
selecciona el idioma en la parte superior y haz clic en el botón Continuar en Blogger de la esquina inferior.
Importante
Como hemos comentado en apartados anteriores, al crear tu cuenta en blogger, también lo estarás haciendo para otros servicios
de Google como tu canal de videos en Youtube, el correo electrónico de Gmail, tu cuenta de Google Analitycs y tu disco virtual de
Google Drive, entre otros servicios. Recuerda que todos están interrelacionados.
Cuando ya te aparezca la página

principal de tu cuenta de Blogger, haz
clic sobre el botón Nuevo blog de la
parte superior izquierda.
Te aparece una nueva ventana con varios campos. En el campo Título escribe el nombre o el título con el que quieres identificar a tu
blog..
En el campo dirección escribe como quieres que sea la URL, es decir la dirección de tu blog en internet. En ese momento te dará la
información necesaria para que sepas si la dirección seleccionada está siendo utilizada por otra persona.
A continuación selecciona una plantilla de diseño para tu blog, pero piensa que todo se puede modificar y personalizar.
Finalmente pulsa sobre el botón de Crear blog.....
¡listo! Tu blog ha sido creado y ya puedes comenzar a redactar tus artículos o entradas
Lee y completa los pasos previos a crear un blog
Elige el para tu blog, el y la estancia en el mensaje
Elige la para tu blog
Consigue un de y un
Elige el tema para tu blog, el contenido y la estancia en el mensaje
Elige la plataforma para tu blog
Consigue un nombre de dominio y un Hosting
58
5.7 Alimentando tu Blog
Una vez que has accedido a tu blog en

la parte superior aparecerá el título
que has escrito. En el Menú de la parte
superior izquierda, pulsa sobre el
botón Entrada nueva
Se desplegará una nueva página con la información de tu blog. Te encuentras en la zona edición de artículos donde puedes
comenzar a escribir y editar el texto, configurar las etiquetas, añadirle fotos y publicarlo. Es decir, a dar formato a tu entrada.
Cuando hayas finalizado, recuerda pulsar sobre el botón de Guardar y Publicar para que ya esté disponible para otros usuarios.
Reflexión
¿Qué ventajas e inconvenientes encuentras en el blogging?
PROS CONTRAS
Es muy benficioso para el establecimiento Necesidad de contratar a un escritor

de una personalidad única de tu marca cexcelente (tanto en el tono como en la
cuendo se requiere un formato mas largo ortografía y gramática) con el fin de tener
que los tweets éxito con las publicaciones en el blog.
Sirve para involucrar a la comunidad dentro

Es necesario mantener el blog actualizado
de tu industris y responder a las cuestiones
regularmente y responder a los comentarios.
en relación a la temática
59
5.8 Cómo escribir en el Blog
La importancia de un blog se encuentra en ayudar a posicionar la página web y fidelizar las visitas.
Sea cual sea el formato que estemos utilizando, textos, videos, fotografías, estamos hablando de contenidos que queremos compartir
con la audiencia. Por ello debemos crear algo relevante, diferente y que merexca la pena de ser leído.
Lo fundamental es darnos cuenta que:
Escribes para una persona

Escribes para que te lean
El tiempo es limitado y escribir lleva tiempo
Para poder comenzar a escribir vamos a dejar una serie de consejos
1. Organiza los títulos del blog
Empieza con un "Título 1". Estos títulos se codifican con el atributo <H1> que permite a los motores de búsqueda identificar el tema
principal. Incluir un solo "Título1" no solo facilitará el trabajo a los buscadores, sino también a los lectores, dado que la información
queda estructurada de manera intuitiva. Asegúrate de incluir palabras clave en tu título y para incluir información adicional usa el
"Título 2" o "Título 3".
2. Los títulos serán atractivos y contundentes
El título es la presentación, debe ser redactado de manera clara y concisa, lo primero que leemos y, es lo que atrae tanto a nuestros
seguidores como a los buscadores.
Un buen título que sea capaz de atraer a los lectores tiene una enorme influencia y aumenta el número de visitas.
3. Ponernos en el papel del lector
Es fundamental analizar a quién nos dirigimos, cuáles son sus gustos, intereses. Este análisis nos dará una pista sobre el perfil del
lector para determinar el tono y el lenguaje empleado. Con ello, conseguiremos que el mensaje llegue de la forma mas apropiada
posible.
Por ejemplo si utilizamos palabras técnicas debemos estar muy seguros que nuestro público lo va a entender.
4. Destacar lo importante, escribiéndolo al principio
Nuestro objetivo es atraer al lector y conseguir que se quede y vuelva a nuestro blog.
Es un poco seguir el método periodístico, en la introducción tienen que quedar claros los datos y podemos tener en cuenta el siguiente
orden.
Información principal (¿quién, cuándo, cómo?)
Datos relacionados importantes
Otra información general.
Trasfondo.
5. Resume si es posible
Como hemos dicho anteriormente debemos escribir de manera clara y concisa. Los textos largos no le gustan al lector, sobre todo por
el tiempo que requiere.
Se aconseja utilizar imágenes para que se muestre de la manera más visual posible.
6. Utilización listas
A la gente le encantan las listas porque:
60
Son fáciles de leer.
Estructuran la información.
El lector puede acceder fácilmente a la parte que le interesa.
7. Usa palabras formales y sin abreviaturas
Los motores de búsqueda prefieren las palabras tradicionales y sin abreviar porque son más fáciles de reconocer. Además dará seriedad
y credibilidad a tu página web.
Trata de incluir una densidad de palabras clave del 3 al 5% para que Google reconozca tu texto como relevante ante una búsqueda.
Pero recuerda que debes encontrar un equilibrio.
8. Pega textos de Microsoft Word sin formato
Microsoft Word no se lleva muy bien con Internet. Si escribes algo en este programa y lo copias y pegas directamente, aparecerán
montones de códigos invisibles que darán a tu página un aspecto extraño o que pueden incluso causar un error. Por esta razón, pega
los textos sin formato.
9. Incluye enlaces internos y externos
Como ya se ha dicho, escribe de manera breve. Luego incluye enlaces internos a tu blog y enlaces externos a otras fuentes de
información.
10. Intenta ser tú mismo
Si no quieres que la gente ignore lo que escribes, más te vale evitar textos genéricos. Escribe sobre algo que te apasione, algo sobre lo
que tengas conocimiento. Si te gustan los coches, puedes hablar del mundo del motor, si te gusta la moda puedes escribir acerca de las
últimas tendencias.
¡Ojo! Un blog no es un diario abierto al público.
A la gente no le interesa tu rutina si no incluyes reflexiones interesantes o anécdotas especiales.
Trata temas que aporten información nueva al lector, pero recuerda: nunca dejes de ser tu mismo.
Lee y completa las reglas de oro del Blogging
enfocado en el punto
post , pero no de baja
Habla el de tu audiencia
Recuerda que eres una parte de la
Sorprende y recompensa a tu
Mantente enfocado en el punto
Publica post regulares, pero no de baja calidad
Habla el idioma de tu audiencia
Recuerda que eres una parte de la comunidad
Sorprende y recompensa a tu audiencia
61
Conocer lo que significa tener un blog para la empresa
Diferentes elementos del blog
Tipos de blog con los que podemos trabajar
Creación de nuestro primer blog
Comenzando a escribir nuestras primeras entradas
Criterios y pautas a tener en cuenta a la hora de escribir.
62
1. ¿En qué año aparece Eatonweb Portal, el primer portal dedicado a los blogs?
2000
1998
1999
1995
2. ¿Cual de las siguientes afirmaciones es cierta?
El blog si no se actualiza da imagen de abandono
Hay que actualizarlo de manera continuada
El blog es un diario, se actualiza cuando se tiene algo interesante que contar
3. ¿Que tipo de blog es el que no persigue fines económicos y refleja opiniones, experiencias o habilidades?
Personal
Colaborativo
Corporativo
Individual
4. El blog colaborativo es…
Un escrito realizado por más de un autor que pueden contrastar en los post
Un escrito realizado por un autor, donde se pueden dejar opiniones personales
Ninguna es correcta
5. Puedo pegar textos en el blog creados desde Word..
Si, directamente con copiar y pegar
Si, pero pegando textos sin formato
No, hay que escribir directamente en el blog
Solo se puede pegar desde el blog de notas
63
64
6.2 Herramientas gestión redes sociales
Galería de imágenes
65
6.3 Herramientas de monitorización
66
6.4 Herramientas de Twitter
67
6.5 Herramientas de Facebook
68
6.6 Herramientas para acortar URL
Son herramientas que permiten recortar las direcciones en hasta un 90%, Cada dirección acortada pertenece a una sola web publicada en la red y
equivale a su número de identificación personal. Es como una matrícula.
69
6.7 Fuentes de información RSS
RSS (Really Simple Syndication), son fuentes de noticias que se utilizan para compartir información en la red. Para poder utlizarlo, es
necesario suscribirse y se envían las noticias automáticamente. Es fundamental que un buen Community Manager tenga una buena
base de fuentes de información.
70
6.8 Herramientas para el Blog
Son directorios de Blogs que incluir el de tu empresa, para conseguir una indexación mayor y una más rápida
Destacan y además, son ideales para buscar fuentes de información sobre los temas que nos interesan, blogs influyentes en cada
sector, etc.
Promoción de Blog
Creación de Blog
71
6.9 Herramientas para crear infografías
72
6.10 Otras Herramientas fundamentales para el CM
73
Herramientas de gestión de redes sociales
Herramientas para monitorizar
Herramientas para Twitter
Herramientas para Facebook
Herramientas para acortar URLs
Fuentes de información RSS
Herramientas para el blog
Herramientas para crear infografías
Otras herramientas útiles
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1. Klout es una herramienta…
Que analiza la influencia de personas o marcas en las redes sociales
Que sirve para monitorizar las redes sociales
Sirve para controlar la audiencia de nuestra página
Es una herramienta para crear infografías
2. Topsy es una herramienta...
Que sirve para monitorizar las redes sociales
Da pistas sobre los contenidos habituales de la competencia
Es una herramienta para crear infografías
3. Fanpage Karma nos permite…
Monitorizar todas nuestras redes sociales
Medir el éxito y alcance de tu página
Es una herramienta para conseguir temas de interés
4. Con la herramienta Flipboard…
Podemos realizar seguimientos de nuestros fans
Es una herramienta para conseguir temas de interés
Sirve para crear infografías y presentaciones
Sirve para realizar campañas de envío de mailings
5. Picktochart nos ofrece…
Plantillas para newsletters
Plantillas para páginas web
Plantillas para infografías
Plantillas para tiendas online
75
76
7.2 Manual de estilo
Partiendo de la base que conocemos cada una de las redes sociales en profundidad, debemos tener en cuenta que los tonos de
comunicación y la manera de expresarnos en cada una de ellas es diferente. En función de la red social y del público objetivo, es
preciso adaptar la longitud y tono de la redacción.
Esto quiere decir que el error más habitual, es crear el mismo mensaje para todas las redes sociales, ya lo estemos realizando de una
manera manual o de manera automatizada.
Si los canales digitales son diferentes, sus mensajes también lo son...
Antes de comenzar a escribir, como en cualquier otro trabajo, hay que realizar una serie de acciones, con el único objetivo de evitar
perder la imagen de marca.
Tener definido un plan Estratégico para las redes sociales, donde se establezca la línea en la que se va a comunicar la empresa.
Planear lo que vamos a comunicar en cada una de las redes sociales, ya sea mensual o anualmente.
Definir el tono que vamos a utilizar en cada canal o red social, debido a que la audiencia de cada uno de ellos puede variar.
A continuación vamos a realizar un breve resumen sobre el tono de comunicación que debemos utilizar en cada canal o
red social:
Página Web
El tono de comunicación es corporativo y formal.
Si utilizamos un tono de comunicación más informal y cercano podemos dar lugar a que nuestros clientes se sientan inseguros y
pierdan la confianza. Es el medio más serio
Blog
El blog es un medio más cercano y como tal, tiene una comunicación más informal. Siempre teniendo en cuenta cuál es el
objetivo del Blog.
Si utilizamos un lenguaje serio, como el comentado anteriormente para la página web, podemos originar que los usuarios
participen de una forma minoritaria.
LinkedIn
LinkedIn es una red social profesional y por lo tanto, se caracteriza por la utilización de un tono de comunicación profesional
pero siempre teniendo en cuenta ser lo mas cercanos posibles.
Twitter
El tono de comunicación en Twitter siempre debe ser cercano e informativo, teniendo en cuenta que siempre existe la
limitación de los 140 caracteres.
Las empresas y los profesionales utilizan Twitter como un medio para estar informados sobre diferentes temas con el beneficio de
la actualidad, siempre en tiempo real.
Facebook
Facebook es una red social donde destacan sobre todo las emociones de los usuarios..
El tono de comunicación en Facebook siempre debe ser el más cercano y emotivo.
En Facebook y Twitter estamos escribiendo a tiempo real, es decir, prácticamente estamos conversando con nuestros seguidores.
Siempre debemos ser conscientes que el interlocutor está al otro lado y no sabemos de quién se trata.
Es necesario utilizar el sentido común, debido a que no sabemos la transcendencia que puede llegar a alcanzar nuestro escrito.
Importante:
77
Debemos sintetizar la información, el lector dispone de muy poco tiempo
Tenemos que actuar con educación, aunque no tengamos a nuestro interlocutor enfrente, debemos tratarlo como si lo estuviese
Antes de publicar, pensarlo dos veces
Escribir en español neutro, es decir sin utilizar términos locales o de regiones concretas
Responder rápidamente a nuestro interlocutor. Los tiempos largos, dan sensación de dejadez.
En Internet , las palabras no se las lleva el viento. Siempre quedan... no se borran
Escribir todo en mayúsculas denota enfado, es como un grito virtual
Tener muy en cuenta los titulares. Si el artículo es muy bueno, pero lo titulamos de una forma incorrecta, podemos dar lugar a
que nuestros seguidores no lo lean
Cuidado con la ortografía de SMS y WhatsApps. Se pueden eliminar las tildes y los signos de puntuación al comienzo de la frase,
pero hasta cierto punto
"Las palabras amables pueden ser cortas y fáciles de decir, pero sus ecos son realmente infinitos”
Teresa de Calcuta
Lea y complete
Lee y completa
Las redes han revolucionado la forma de ; de los amigos contados con los dedos de una mano se ha
pasado en muy poco a tener cientos, a los que la mayoría de las veces nunca se ha dado un . Estas
estructuras de contacto acercan y alejan. Permiten a cualquier hora del con cualquier ,
aunque viva a una distancia , pero también pueden aislar a las que están más .
Fuente: El pais
Las redes sociales han revolucionado la forma de comunicarse; de los amigos contados con los dedos de una mano se ha pasado
en muy poco tiempo a tener cientos, a los que la mayoría de las veces nunca se ha dado un abrazo. Estas estructuras de
contacto acercan y alejan. Permiten comunicarse a cualquier hora del día con cualquier persona, aunque viva a una distancia
kilométrica, pero también pueden aislar a las que están más cerca.
Fuente: El pais
78
Criterios y pautas que debemos tener en cuenta a la hora de escribir en cada una de las
redes sociales.
Debemos ser consciente del público al que nos dirigimos
79
7.4 Autoevaluación
1. Antes de comenzar a escribir debemos tener definido...
Un plan estratégico para las redes sociales
Lo que vamos a comunicar en cada una de las redes
El tono que vamos a utilizar en cada canal
2. El tono de escritura de la página web es:
Formal
Afectivo
Informal
Profesional
3. El tono de escritura de la red social Facebook es:
Formal
Emotivo
Informal
Profesional
4. El tono de escritura del blog es:
Formal
Afectivo
Informal
Profesional
1. Podemos utilizar sms o wasap

1. a. Si, pero hasta cierto punto
2. Si, siempre
3. No, nunca
4. No son herramientas del Community Manager
Si, pero hasta cierto punto
Si, siempre
No, nunca
80
TEMA 8
Caso práctico 3
En este caso imaginaos que sois el Community Manager de una famosa cadena de paellas a domicilio.
Comienzan a llegar mensajes a las redes sociales de diferentes usuarios diciendo que se han intoxicado por comer paella. Los
clientes no paran de comentar que no dejan de ir al baño, que tienen muchas molestias, etc.
Te enteras que hay algunos ingresados en urgencias de varios hospitales y empiezas a darte cuenta que estás en medio de una
crisis de Social Media.
En un caso tan grave como este, el papel del Community Manager es de mero comunicador, el puede ofrecer pocas soluciones..
Las consecuencias serán graves se haga lo que se haga en las redes sociales, partiendo de la base que todas esas personas
dejarán de ser clientes, y perderán la confianza de otros muchos.
Si llega el momento y se confirma este caso, habrá que pedir disculpas, así como hacer ver que se investigará cual es el
ingrediente intoxicado, para conocer su procedencia y que no se vuelva a repetir, y desear una pronta recuperación a los
enfermos.
Es importante apelar también a la historia de la empresa con comentarios como:
“Llevamos trabajando X años, creciendo en nuestro número de clientes y satisfaciendo a todos ellos en todo el país”.
“Este desafortunado incidente no volverá a ocurrir, pues intensificaremos nuestros controles de calidad”
Como ya se ha comentado, en medio de una crisis tan complicada, el Community Manager no tiene muchas más salidas que la
disculpa por la situación e intentar mantener la confianza con datos positivos de la compañía, así como ir dando cuenta de los
pasos que sigue la empresa en la investigación al respecto, para dar una imagen de mayor transparencia.
81
82
8.2 Actuación en caso de crisis
Estamos hablando una crisis en Social Media o lo que es lo mismo una crisis de comunicación en las redes sociales.
Una crisis es la difusión multitudinaria de mensajes negativos por parte de diferentes usuarios que puede dañar gravemente nuestra
entidad social.
Las crisis más habituales suelen darse por los siguientes motivos:
Un cliente que tiene la ‘impresión’ de que ha obtenido un mal servicio por parte de tu empresa…y comienza a dar opiniones
negativas y hablar mal de ella a través de las redes sociales. Debido al fuerte efecto viral, los comentarios negativos comienzan
a parecer como la espuma.
La competencia ha comenzado a lanzar rumores para que otros clientes se pongan en contra de tu empresa…y comienzan a
aparecer comentarios negativos.
Una equivocación, que da lugar una publicación que no deberías haber mostrado, creando un mal ambiente en las redes sociales
Un ex-empleado enfadado que comienza a publicar comentarios documentos falsos…
Ataque de un troll…
Ante cualquiera de estas situaciones siempre hay que tener un “plan de crisis” para poder identificar, actuar e interactuar a tiempo. Por
supuesto, sabiendo diferenciar de unos simples comentarios malintencionados.
En el plan de crisis debemos incluir:
Lista de contactos, clientes, proveedores …

Un portavoz que represente a la empresa
Quien va a dar seguimiento a los medios…quien cubrirá los fines de semana…
Estudio de los diferentes supuestos de crisis, con sus diferentes mensajes.
Los pasos que debemos seguir ante cualquier crisis son los siguientes:
Reaccionar a tiempo. Por ello es fundamental monitorizar continuamente las redes sociales.
Si ha sido un error nuestro, es fundamental, reconocerlo y pedir disculpas. Informar en todo momento que se está trabajando
para poder encontrar una solución lo antes posible.
Ser siempre claros y concisos. Ser lo más amigables posible, poniéndonos en el lugar del interlocutor, dando las máximas
soluciones posibles.
Informar a todo el personal de la empresa de todo lo ocurrido de los pasos que se están siguiendo y de las soluciones que se
están dando.
Intentarlo solucionar desde el medio en el que ocurrió (las redes sociales) y no llevarlo a otros medios (como pueden ser radio,
prensa…)
Como en todos los ámbitos de los errores se aprende, es conveniente guardar mensajes, soluciones, todo tipo de información que en
un futuro nos pueda servir de ayuda para no volver a cometer los mismos errores.
Para poder gestionar de una manera activa tu reputación y evitar entrar en una crisis debes:
Responder rápidamente
No borres comentarios a menos que sea estrictamente necesario y preparate para explicar por qué lo has hecho
Se profesional y preparate para llevar las conversaciones offline, si fuese necesario
Preparate para dedicar tiempo y recursos en caso de que ocurra una crisis y utiliza el plan de acción para gestionarlo.
83
8.3 Ejemplos casos crisis
1 La guitarra de United Airlines
En 2008 United Airlines rompió una guitarra de 3000 dolares al músico David Carroll durante un viaje.
Cansado de reclamar y ante la ausencia de respuestas a sus numerosas quejas, en Julio de 2009 decide dedicarles una canción que
recibe millones y millones de visitas y se convierte en el 7º video viral de 2009 según la revista Times.
La respuesta de la compañía aérea tardó bastante y fue muy desafortunada.
Primero elogiaron el video, y solicitaron permiso para usarlo en la formación interna de la compañía.
Más adelante quisieron indemnizar con una suma económica que molestó al propio músico quien en este video tachó la medida de
tardía y les propuso donar dicha cantidad a obras benéficas, lo cual efectivamente se llevo a cabo.
Hasta este momento, una queja sin atender o sin solucionar, era simplemente un archivo “enterrado”.
Ahora, cada cliente “maltratado” es una crisis de reputación en potencia.
2 Cuatro
Se ha convertido en la crisis más grave y la peor gestionada que hemos vivido en España.
Un vídeo de Manolo Lama mofándose de un indigente durante la Europa League despertó las iras de los internautas en Facebook,
Durante la mañana siguiente, las críticas y protestas se multiplican en facebook, centradas en la página de “Dimision de Manolo Lama“,
la página de Cuatro y su blog oficial. A las 14:00 se anuncia un comunicado, que resultó ser insuficiente, mal redactado, y sin un
mensaje de disculpas.
Por la tarde aparece la noticia en el periódico El Mundo.
La Cuatro no reacciona y la crisis salpica a Opel, como patrocinador de la sección.
El 17 de mayo: El Ministerio de Industria estudia el caso, lo que parece enfadar a cuatro, y se reaviva de nuevo el conflicto. Cuatro
solicitó a facebook el cierre de la página, y esta se vuelve a reabrir a las pocas horas. Es un incidente que nunca llego a aclararse.
Aunque la cadena reaccionó con un comunicado, éste no convenció, entre otras cosas porque no se disculpaba, lo que agitó más la
polémica.
El caso Ikea
El blog microsiervos es uno de los mas leidos en España y cualquier cosa que nombren se posiciona. En dicho blog apareció “Ikea
engaña a sus clientes”.
Ikea no le dio la importancia que requería el asunto, y cuando quiso reaccionar, ya era demasiado tarde. Legó a ocupar el 5º lugar
entre las búsquedas de Google
Le proporcionó una muy mala reputación con unos costes anuales incalculables.
A partir de ahí se realizaron cambios google, incluyendo mapas y noticias en los resultados, que consiguieron bajar los resultados.
Kit Kat
Kit kat es otro ejemplo de cómo una empresa pierde el control de lo que se dice en internet sobre ella, por no reaccionar a tiempo.
Un video de Greenpeace llevó al caos la comunicación de Nestlé, que no supo reaccionar correctamente.
Las consecuencias fueron tan negativas que Nestlé llegó a bajar en la Bolsa.
Fue todo consecuencia de una cadena de errores imperdonables que potenció la virulencia y la importancia de la comunidad.
6 Facebook y la política de Privacidad
84
En el año 2009 Facebook apareció en los medios offline, a consecuencia de las protestas de sus usuarios ante un cambio abusivo en las
condiciones en la política de Privacidad.
Cuando la noticia se convirtió en viral, supieron rectificar a tiempo, y la crisis no consiguió llegar a un desastre absoluto.
Tulipán
Tulipan realiza una copia de una receta de una blogger, esta se queja y la polémica llega al Facebook donde los fans se comienzan a
revelan.
La reacción del Community Manager es cerrar el muro, pero este consigue reaccionar a tiempo a través de unas sinceras disculpas,
reconociendo su error. Todo ello acompañado de medidas que se toman para solucionar la causa de la crisis.
Este es un claro ejemplo de reacción correcta ante la crisis.
Boeing
Es otro caso típico de conflicto que podría haber sido una crisis en Social media pero que una correcta gestión por parte de la Empresa
evitó su propagación y lo conviritió en un caso de éxito que fue aplaudida por los propios “iniciadores de la crisis”.
Un niño de 8 años, Harry Winsor, apasionado de los aviones escribió a Boeing proponiendo un nuevo modelo de avión que podría
apagar fuegos.
Alguien en Boeing, sin pensar en el niño, le respondió con una carta horrenda falta de sensibilidad y con alguna frase mas que
desagradable.
El padre, John Winsor, decide publicarlo en su blog y comienza a paraecer en Twiter, que hace saltar las alarmas de Boeing.
Boeing, en este caso, aplica su manual de crisis, estudia el caso y esta es su respuesta:
El director de comunicaciones, Todd Blecher, en persona, pide disculpas, directamente en el blog de John, y llama al niño para invitarle
a un Tour por Boeing que lo convirtió en el niño más feliz del mundo.
Es una respuesta brillante, y los primeros en reconocer la sensibilidad y la importancia que Boeing dio a este conflicto fueron los
propios familiares, que sin duda, reconocen la sensibilidad de la empresa.
Findus
Hace ya algunos años, se detectó carne de caballo en lugar de vacuno en algunos platos de comida preparada de la marca.
La noticia saltó enseguida a los medios de comunicación y a las redes sociales, donde tuvo un gran eco. La crisis salpicó a otras
empresas, como Ikea y Buitoni, que tuvieron que retirar algunos de sus platos.
El problema de Findus no reaccionó a tiempo, y no asumió su culpa en este escándalo, sino que se “lavó las manos” y le echó la culpa a
su proveedor, lo que evidentemente provocó una mala imagen de la marca.
Estos son algunos ejemplos, pero podemos encicontrar montones de casos de crisis que se han ido de las manos por una mala gestión
o simplemente por no darles la importancia que les correspondía.
85
8.4 Autoevaluación
1. Cuando hablamos de Crisis Social Media…
Hablamos de problemas a la hora de mutilizar correctamente las herramientas del Community Manager
Hablamos de crisis en las redes sociales
Nos referimos a la realción existente entre el Community Manager y el Social Media
2. Cuáles pueden ser los motivos que pueden generar en una crisis Social Media?
Una equivocación
Un exempleado enfadado
Un cliente con una impresión negativa
3. La definición del plan de crisis es…
Un listado de posibles preguntas que nos pueden realizar nuestros seguidores
Un listado de posibles preguntas que nos pueden realizar nuestros cliente
Un protocolo para identificar, actuar e interactuar a tiempo
Un listado de personas a las que podamos llamar
4. Qué elementos debe incluir el plan de crisis?
Lista de contactos
Portavoz
Un estudio de diferentes supuestos
5. ¿Si cometemos un error que debemos hacer?
Dejarlo pasar por alto
Reconocerlo y pedir disculpas
Tomar nota, para no volver a cometer el mismo error
86
8.5 Caso práctico 1
Caso práctico 1
Eres el Community Manager de un jugador de futbol.
La cuenta de Twitter de este jugador, se sabe que la lleva un equipo de profesionales entre los cuales tú estás incluido.
En el Twitter todos publican, entre los tweets que se envían, el jugador también escribe y muchas veces al final del tweet se
ponen las iniciales para saber quien escribe.
No obstante en este caso, no se actúa así y no se sabe quien envía qué, así que se mezclarán los twuits del jugador, con los del
resto de las personas de su cuenta.
Pero un día este jugador mete la pata, tiene una amante y le manda una foto comprometida... Pero se equivoca, y en vez de
mandarlo por mensaje privado, lo publica en el twitter oficial, diciendo lo siguiente:
- Esta es la foto que te he comentado, no la borres…
A partir de aquí se monta un escándalo en las redes sociales, se comenta en los medios de comunicación, etc. y tú debes intentar
solucionarlo, teniendo en cuenta que la foto se ha publicado y ya está subida a las redes y difundida en varios medios más.
Seguidamente de todo el lío que se ha montado, tú te reúnes con el jugador y debes exponerle la estrategia a seguir en Twitter
para solucionar esta crisis en Social Media.
¿Que estrategia vas a proponer para tratar de solucionar esto?
Lo primero ha de ser mantener la calma y no dar ningún paso en falso.
Es mejor tardar un poco más en actuar y realizarlo con seguridad.
El primer paso es dar a entender que lo que se ha hecho es un error.
Quizá ya sea tarde para borrar el tweet, se ha convertido en viral pero es otro paso para dar a entender que lo que se ha hecho
es un error.
Si esta situación se ha producido en twitter, toda respuesta que podamos dar al respecto lo realizaremos a través de este mismo
medio para evitar atraer seguidores de otras redes sociales.
Reconocer el error con un tweet haciendo ver que esa persona también es humana y tiene debilidades. Algo del estilo: “Disculpad
el error de la foto, iba dedicada a una persona especial”. Y a partir de aquí, continuar con las publicaciones habituales, y no hacer
declaraciones de ningún tipo en ningún medio de la red.
Sobre todo, no intentar tapar la situación borrando mensajes a los usuarios que publiquen sobre ella, eso daría una imagen muy
mala de dicho jugador, hay que asumir el error con naturalidad y no darle más importancia que la que quieran otros medios que
tenga.
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Estrategias a tener en cuenta en caso de una crisis en Social Media
Ejemplos de algunos de los casos de crisis mas conocidos
Casos prácticos que tu debes resolver
88
8.7 Caso práctico 2
Caso práctico 2
En este caso eres el Community Manager de un restaurante, y una noche mientras estas cenando en ese mismo restaurante, de
repente, te encuentras monitorizando las redes sociales para ver que se dice del local y te encuentras que hay un supuesto
cliente que se está quejando de que en la pizza ha encontrado una cucaracha.
Te das cuenta que el restaurante no sirve pizzas. Entonces piensas que algún cliente enfadado, o incluso la competencia, puede
estar escribiendo esos mensajes en Twitter.
Además ese tweet comienza a ser viral y otros usuarios lo empiezan a retwittear con comentarios despectivos.
El autor de la queja, sigue escribiendo en las redes sociales, indicando que se está quejando en el restaurante y no atienden su
queja adecuadamente. Esa persona no está físicamente en el restaurante.
Es complicado, hay que tomar una solución lo más diplomática posible, ya que se trata de un ataque hacia el restaurante que es
muy obvio y completamente injustificado. También ha de actuarse muy rápido, para parar el daño que pueda realizar esa
persona malintencionada.
La mejor solución seria retweetear a esa persona de manera educada haciéndola entender que está cometiendo un error, con
tweets como estos, todos consecutivamente como respuesta al personaje:
Un comentario como: “Buenas noches, ¿estás comentando en el restaurante adecuado?”
“Quizá estés cometiendo un error, nuestro restaurante es especialista en cocina vasca, pero no servimos pizza”
“Puedes conocer nuestra carta en (colocar un enlace a la carta donde se pueda ver que realmente no se ofrece pizza), estaremos
orgullosos de que nos visites y pruebes nuestra especialidad”.
Nunca, debemos atacar al usuario, sino hacerle ver que está en un error (ya sea intencionado o no), y mostrar la prueba clara
de que realmente es así, publicando el enlace a la carta.
89
90
9.2 Normativa
Principales leyes a las que hay que prestar atención
Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).

Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos.
Ley de Servicios de la Sociedad de Información y de Comercio Electrónico (LSSI).
Ley de Propiedad Intelectual.
Ley de Marcas.
Derechos del usuario
También hay que tener siempre presente que nuestros seguidores son personas y por lo tanto tienen una serie de derechos.
A continuación vamos a citar los que nos pueden generar mayores conflictos:
Protección de los derechos al honor, intimidad, privacidad y propia imagen.

Protección de datos personales.
Protección de la propiedad intelectual e industrial.
Protección a la seguridad de la información.
Vamos a repasar una serie de recomendaciones
Todos los datos que maneja el perfil del Community Manager nunca son de su propiedad, sino de la empresa que le emplea, por
ello, siempre está obligado a cumplir con la ley LOPD.
La política de privacidad a los usuarios debe ubicarse en un lugar visible y además tiene que ser pública. Es fundamental tenerlo
en cuenta cuando se gestionan contenidos en una web.
Recuerda que el Derecho al Honor, la Intimidad y la Propia Imagen limitan al Derecho a la Información.
Es obligatorio, estar al día y conocer las políticas de privacidad de las plataformas desde las que se opera. Hemos visto
que cada vez que que nos damos de alta en cualquier plataforma siempre hemos tenido que aceptar la política de privacidad, de
cada una de ellas.
Debemos familiarizarnos con la normativa de las principales redes y tener en cuenta que cada una de ellas marca sus propias normas.
Siempre que el Community Manager se encuentre trabajando en régimen de autónomo, debe firmar un contrato de acceso a
los datos en el que se recoja que está operando con una información que pertenece a la empresa que le contrata.
Siempre que utilicemos cualquier información tanto a nivel de texto como de imágenes, videos… debemos comprobar con qué
derechos está protegido. En caso de duda es mejor no utilizarlo.
Las creaciones bajo la licencia Creative Commons (CC) permiten ser compartidas de forma abierta y gratuita, aunque siempre
tienen alguna condición..
En el siguiente enlace: http://es.creativecommons.org/blog/pmf/ puedes encontrar información sobre su uso.
Es importante que nuestra web o red social (en el caso de ser un diseño propiedad de la empresa para la que se trabaja) incluya
una cláusula de propiedad intelectual.
Es recomendable que el Community Manager nunca hable de otras marcas y mucho menos para dar opiniones negativas,
comentarios despectivos etc… En ese caso que actuar rápidamente, eliminando ese post para poder dar lugar a que vaya a mas y
podamos tener problemas.
No tolerar las amenazas. Cada comunidad debe tener previsto en su estrategia, cómo actuar frente a la amenaza a personas o
empresas, pero en el caso de que se produzcan, lo recomendable es informar directamente a las autoridades.
El derecho a la cita. No hay ningún problema en utilizar textos, citas o comentarios de otros autores, siempre y cuando se haga
referencia al nombre del autor, copia etc.. es decir la procedencia de la información.
91
9.3 Autoevaluación
1. ¿Cuál es el significado de las siglas LSSI?
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico
Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
Ley de Servicios de Comercio Electrónico
Ley de Servicios de Servicios Sociales de la Información
2. ¿Cuál es el significado de las siglas LOPD?
Ley Obligatoria protección de Datos
Ley Orgánica de Protección de Datos
Ley de Ordenadores para proteger Datos
Las respuestas a y c son correctas
3. Podemos utilizar en nuestros post datos de otros autores.
No, nunca
Si, siempre que queramos
Si, siempre que citemos la fuente
Si, siempre que creemos el vínculo con el artículo original
4. Un licencia licencia Creative Commons (CC) es…
Una licencia que contienen determinadas creaciones que no permite compartirlas.
Una licencia que contienen determinadas creaciones que permiten ser compartidas de forma abierta y gratuita, aunque siempre tienen
alguna condición.
Una licencia que contienen determinadas creaciones pero con restricciones
5. ¿Cuál es el Real Decreto, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de
datos de carácter personal.?
Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre
92
Debemos ser conscientes que estamos tratando con personas y por lo tanto tienen
derechos de usuarios
Recomendaciones útiles para nuestras publicaciones
Principales leyes a las que debemos prestar atención
Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica de Protección de Datos.
Ley de Servicios de la Sociedad de Información y de Comercio Electrónico (LSSI).
Ley de Propiedad Intelectual.
Ley de Marcas.
93
9.5 Casos practicos
Practica 1
Juanjo, es un fisioterapeuta de Madrid, te ha contratado para que gestiones su comunicación digital y pueda aumentar el número de
clientes gracias a su presencia online.
Sus tarifas son las estándar, avaladas por el Colegio de Fisoterapeutas.
¿Qué estrategias le propondrías?
Debes trabajar el valor diferencial para que este fisoterapeuta se diferencie de la abundante competencia.
Debes pensar tanto en la construcción de su marca como en la venta.
Son muy positivas las acciones que combinan off y online.
Su presupuesto para invertir en comunicación y marketing es limitado. ¡Sé realista e ingenioso!
Propón en un archivo que insertarás en el correo de la plataforma, de este tu estrategia y especifica algunas de las acciones que
llevarías a cabo.
Practica 2
Responde a una serie de preguntas previas antes comenzar con tu estrategia de comunicación en la Web 2.0
¿Cuál es su principal objetivo en Social Media?
¿Cuál es su público objetivo?
¿Cuál es la actual presencia en Internet y en las redes sociales?
¿Está posicionado su producto o servicio en los principales buscadores?
¿Conoce que acciones de marketing online está haciendo su competencia?
¿Sabe que se está diciendo de su marca, empresa o servicio en Internet?
¿Qué acciones está realizando offline?
Practica 3
Realiza un estudio de dos ejemplos de marcas con una estrategia de comunicación basada en la web 2.0, y analiza su forma de
comunicarse en cada una de las redes sociales.
94
95
10.2 Vocabulario imprescindible
AdSense: es un método sencillo y gratuito para que cualquier editor de sitios web pueda obtener ingresos mediante la
publicación de anuncios de Google orientados en sus sitios web.
API: Una API es el conjunto de funciones y procedimientos (o métodos, en la programación orientada a objetos) que ofrece
cierta biblioteca para ser utilizado por otro software como una capa de abstracción. Son usadas generalmente en las bibliotecas
(también denominadas comúnmente "librerías").
Blog: Un blog es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios
autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea
pertinente.
Blog: sitio web que recoge noticias sobre la temática de la que se trate.
Blogroll: es un listado con otras direcciones, normalmente a otros blog. También llamado “Sitios de Interés”
Check in (Foursquare): Hacer un “check in” es indicar tu localización física a través de tu smartphone.
Check-in: Cuando se hace check-in en un establecimiento comercial se está indicando que te encuentras físicamente en esa
localización.
Chicklet: Se refiere a un pequeño icono que generalmente se utiliza para dar acceso a distintos servicios como una fuente RSS,
una red social, un agregador, etc.
Círculos: es la forma que tiene Google+ de clasificar a sus contactos: amigos, familiares, etc
Community Manager (CM): Persona encargada de gestionar la comunicación de las marcas en las redes sociales.
Comunidades online: Grupos de personas que se comunican a través de Internet por un interés común. Se pueden formar en
foros, plataformas sociales, grupos de correo, blogs, etc.
CRM o Customer Relationship Management: estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes.
DM (Mensaje Directo): mensajes que se envían, de forma privada, en Twitter.
Engagement: es la técnica para conseguir el amor incondicional o la pasión hacia una marca.
Etiquetas (Tags): Una etiqueta (tag) es una marca con tipo que delimita una región en los lenguajes basados en XML. También
puede referirse a un conjunto de juegos informáticos interactivos que se añade a un elemento de los datos para identificarlo
(Oxford English Dictionary). Esto ocurre, por ejemplo, en los archivos MP3 que guardan información sobre una canción así como
sobre el artista que la ha cantado o compuesto.
Flash Mob: Un flashmob, traducido literalmente de inglés como «multitud instantánea» (flash: destello, ráfaga; mob: multitud),
es una acción organizada en la que un gran grupo de personas se reúne de repente en un lugar público, realiza algo inusual y
luego se dispersa rápidamente. Suelen convocarse a través de los medios telemáticos (móviles e Internet) y en la mayor parte de
los casos, no tienen ningún fin más que el entretenimiento, pero pueden convocarse también con fines políticos o reivindicativos.
Flujo Social (Social Traffic): Corriente de información continua entre los usuarios de distintos medios sociales.
Follower: son las personas que te siguen en Twitter.
Following: seguir a alguien en Twiter.
Geek: persona con gran aficción a la tecnología.
Geotargeting: Método por el cual se muestran determinados contenidos según la localización del visitante.
Hashtag: son las etiquetas de Twitter. Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras concatenadas y
precedidas por una almohadilla (#). Un hashtag representa un tema en el que cualquier usuario puede hacer una aportación u
opinión personal respecto al tema abierto con solo escribir la cadena de caracteres tras la almohadilla que dan nombre a ese
tema. Por ejemplo: Apenas aproveché el fin de semana y hoy tengo que volver al trabajo. OdioLosLunes
96
Hilo: Traducción de la palabra thread en inglés, hace referencia a los mensajes en cadena creados en respuesta a un post o
cualquier otro tipo de contenido.
Hootsuite: programa muy útil para el CM que sirve para programar post y tener control de lo que se dice en tus redes sociales.
Landing Page: En la mercadotecnia en Internet, se denomina página de aterrizaje (del inglés landing pages) a una página web a
la que una persona llega, después de haber pulsado en el enlace de algún banner o anuncio de texto situado en otra página web
o portal de Internet. En la mayoría de los casos esta página web es una extensión del anuncio de promoción, donde se explica
más detalladamente la oferta del producto o servicio que se está promocionando a través de una carta de ventas.
Leads: Se trata de un término inglés que significa adelantar o tomar la delantera. Es utilizado en Internet como una solicitud de
información que se produce tras una búsqueda del usuario o una acción de publicidad en buscadores. Por ejemplo, cuando el
usuario cumplimenta un formulario.
Marketing 2.0: se refiere a la transformación del marketing como resultado del efecto de las redes en Internet.
Marketing viral: El marketing viral es un término empleado para referirse a las técnicas de marketing que intentan explotar
redes sociales y otros medios electrónicos para producir incrementos exponenciales en "reconocimiento de marca"
Mash up: En desarrollo web, un mashup es una página web o aplicación que usa y combina datos, presentaciones y
funcionalidad procedentes de una o más fuentes para crear nuevos servicios. Por ejemplo, un mash up musical es la combinación
de dos o más canciones en los que los principales estilos empleados son el R&B, el rap y el soul. Un vídeo mash up es el
resultado de combinar dos o más piezas de vídeo.
Mención: cuando alguien, nunca mejor dicho, te menciona en Twitter.
Microbbloging: Es un servicio que permite a sus usuarios enviar y publicar mensajes breves (alrededor de 140 caracteres),1
generalmente sólo de texto. Las opciones para el envío de los mensajes varían desde sitios web, a través de SMS, mensajería
instantánea o aplicaciones ad hoc.
PageRank: indica la popularidad que tu web tiene en Google.
Plugin: si nos referimos a blog, es un elemento que se usa para dotar a éste de una funcionalidad nueva.
Podcast: Es un archivo multimedia (normalmente audio o vídeo, que puede incluir texto como subtítulos y notas) que mediante
un sistema de redifusión (RSS) permita suscribirse y usar un programa que lo descarga para que el usuario lo escuche en el
momento que quiera. No es necesario estar suscrito para descargarlos.
Reputación online: La reputación online representa el prestigio u opinión general acerca de una de una persona o marca en
Internet.
Retweet (RT): reenviar el tweet de otro usuario a nuestros seguidores.
ROI: Return on investments ó retorno de inversión es el indicador que compara el beneficio obtenido en relación a la inversión
realizada.
RSS (really simple syndication): es una forma muy sencilla para que puedas recibir, directamente en tu ordenador o en una
página web online nformación actualizada sobre tus páginas web favoritas, sin necesidad de que tengas que visitarlas una a una.
Script: Programa o secuencia de instrucciones que es interpretado y ejecutado por otro programa en lugar de ser procesado por
el procesador del ordenador.
SEM: Las siglas que en inglés significa Search Engine Marketing (marketing en buscadores) representa a las acciones asociadas a
lograr posicionamiento de un sitio en buscadores a través de enlaces patrocinados.
SEO: La sigla significa Search Engine Optimization (optimización para motores de búsqueda) y el concepto trata de las acciones
requeridas para lograr que un sitio web se posicione entre los primeros resultados en un buscador de forma orgánica/natural.
Servidor (Server): Ordenador que, formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes.
en el que se alojan los archivos que constituyen una página web.
SMO: La sigla que en inglés significa Social Media Optimization (optimización en redes sociales) representa a las prácticas para
optimizar un sitio con el fin de que sea fácil difundirlo a través de redes sociales.
Social Bro: programa muy útil que nos mantendrá informados de a quien seguimos, quien nos sigue, a que hora twittear, etc.
Social CRM: Proceso para monitorizar, captar y gestionar conversaciones y relaciones de los clientes e influencias a través de las
plataformas sociales.
Social Graph (Grafo Social): Representación visual de diferentes interconexiones que los individuos, grupos y organizaciones
tienen entre ellos en las diferentes plataformas sociales.
Social Media Manager: es aquel que diseña, planifica y supervisa la estrategia de una empresa o marca en los medios sociales
mediante un enfoque empresarial.
Social Media: Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de
las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.
Software social: Herramientas (programas y redes) que permiten o facilitan la interacción de grupos geográficamente
97
dispersos.
Spam: Este término define lo que se conoce como mensajes no solicitados, no deseados o de remitentes desconocidos. Suelen
ser mensajes de tipo publicitario o con información de producto o servicios.
Spammer: ésta es la persona que hace lo anterior.
Splog: Un splog es un blog creado con el único fin de promocionar sitios web afiliados, mejorar la posición de los mismos ante los
buscadores, para publicar únicamente avisos publicitarios que pagan por cantidad de visitantes.
Subir (upload): Sinónimo de cargar.
Trending Topic (TT): ‘tema del momento’. Los términos más comentados por los usuarios en cada momento en Twitter.
Trolls: es la persona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea con la principal
intención de provocar o molesta.
Tweet: son los mensajes de Twitter, de 140 caracteres.
Videoblog o vlog: Blog cuyo contenido principal son vídeos que pueden visualizarse a través de un ordenador. Es una variante
de los blogs que consiste en una galería de clips de vídeos, ordenada cronológicamente, publicados por uno o más autores. El
autor puede autorizar a otros usuarios a añadir comentarios u otros vídeos dentro de la misma galería.
Widget: Aplicación que permite integrar diferentes servicios en una página web o blog .
WordPress: sistema de gestión de contenidos (cms), enfocado a la creación de blog.
#FF (FollowFriday): una tradición en Twitter es recomendar los viernes a quién seguir.
98

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Tema 1 (O&RPPXQLW\0DQDJHUHQODHPSUHVD

Te convertirás en el Responsable de las Comunidades Virtules

Nosotros te enseñaremos las tareas propias de este perfil:

¿Cómo estás presente en Internet?

No tengo ningún perfil.

¿Qué es lo primero que piensas hacer cuando inicias un nuevo proyecto?

Reunirme con el personal de la empresa

Crear una página en Facebook e invitar a todos mis amigos

Pensar en qué me voy a gastar el dinero que voy a ganar.

Durante mi horario de trabajo, publico alguno.

Siempre en Facebook, y según vaya funcionando, vemos si estamos también en otras.

En todas menos en Google+, pues no me gusta.

¿Qué es para ti lo más importante de una página web?

Que podamos poner la mayor cantidad posible de anuncios y banners

¿Qué es para ti lo más importante de una fan page de Facebook?

¿Por qué “Community Manager?

Porque está de moda y hace falta uno en mi empresa

¿Qué haces antes un comentario negativo en Facebook?

Lo ignoro. Si le contesto, puede que se sumen más usuarios y sea peor.

Borrarlo inmediatamente y bloquear al usuario.

Pulsa en el botón inferior para saber en que perfil te encuentras...

Cuando nació la profesión del Community Manager

A continuación vamos a realizar un repaso cronológico.

INEbase Nivel y c… Condicio…

Últimos datos Equipamiento y uso de TIC en los hogares - Año 2015

Podemos resumir las funciones del en tres:

1. y gestión de la imagen de marca

Podemos resumir las funciones del Community Manager en tres:

1. Control y gestión de la imagen de marca

2. Creación del contenido

3. Promocionar la participación de la comunidad.

Las diferencias fundamentales entre la Web 1.0 y la Web 2.0.

Web 1.0 Web 2.0

Web para leer Web para leer y escribir

Era de los editores locales HTML Era de la edición en línea

El sistema operativo es lo más El sistema operativo pierde importancia el navegador de

En la web 1.0 En la web 2.0

Cuando comienzan a aparecer Youtube, Twitter,

RED DE LOS DATOS RED DE LAS PERSONAS

Algunas de estas aplicaciones las veremos más adelante.

Tod@s podemos ser capaces de publicar y compartir contenidos en varios formatos en la

Objetivos de la AERCO son:

Introducción al curso de Community Manager

Diferencias entre la Web 2.0 y la Web 1.0

La necesidad que tiene tu empresa para crear presencia en Internet

1. De que se encarga el responsable de las comunidades virtuales

Todas las respuestas son correctas

2. A que nos referimos cuando hablamos de Usernet

Es el sistema más antiguo de comunicaciones entre computadoras

Es una red social

Es un programa para medir resultados de posicionamiento

Es un proveedor de correo electrónico

3. Los foros sirven:

Para ofrecer garantía de calidad

Para conocer comentarios de clientes y de la competencia sobre un determinado producto o marca

Para aumentar las ventas

Las respuestas a y b son correctas

4. ¿Que beneficios proporcionan las redes sociales a tu empresa?

Imagen de marca y colaboración

Tema 1 (O&RPPXQLW\0DQDJHUHQODHPSUHVD