Guión Role Play - Parte 2

GUIÓN ROLE PLAY – PARTE 2:
Asesora a un cliente de acuerdo a sus necesidades mostrando dominio del portafolio de

productos y servicios financieros, aplicando las 9 fases del protocolo de atención de la
institución.
(EVIDENCIA 2)________________________________________
• Grupo N. 5
• Producto asignado: Crédito Hipotecario Tradicional
• Integrantes:
1.MariaJose Rivera Arias

2.Juan de Dios Campos Zavala
3.Alisson Moncada Ventura
4.Roberto Trinidad Rodriguez
• Descripción general de la situación del proyecto (AA1):
El presente trabajo tratará de Pilar, una chica de 31 años que después de muchos años de
trabajo, logró juntar una inicial para poder comprar su primer departamento en el distrito de
Surco, ya que, pronto se va a casar, sus Ingresos mensuales son de S/7,200 fuera de sus
descuentos mensuales, ella vive en un departamento alquilado en Villa El Salvador con sus
dos hermanas, su mamá y su papá. Para ello acude al Banco Interbank con el fin de poder
ser evaluada y así informarse si fue aprobada para el Crédito Hipotecario.
1.- Inicio de atención
Asesor de Ventas: (Siguiente) Buenos días mi nombre es … bienvenido a

INTERBANK
Asesor de ventas: ¿En qué podemos ayudarlo?
Cliente: Buenos días, le comento que estoy pensando en mudarme de casa, pero
quisiera algo propio ya que me quiero independizar, y he leído sobre el crédito
hipotecario, ¿Me podría dar más información?
Asesor de ventas: Claro con mucho gusto le ayudamos, me podría decir
actualmente en que trabaja y cuánto son sus ingresos mensuales?
Cliente: Soy Ingeniero Ambiental, trabajo en la compañía minera condestable mi
sueldo es de 8000 soles mensuales
Asesor de ventas: Correcto
2.- Empatizar:
Asesor de Ventas: Me alegra su iniciativa de querer independizarse y querer algo

propio, y con gusto le podemos ayudar en esta nueva etapa de su vida.
Asesor de ventas: Coméntame, ¿En qué distrito vive actualmente?
Cliente: Actualmente resido en Villa El Salvador.
Asesor de ventas: Que coincidencia, la mayor parte de mi niñez vivía con mis
padres en ese distrito.
Asesor de Ventas: ¿En qué distrito le gustaría vivir?
Cliente: He visto un departamento por la calle Montegrande 195 en el distrito de
Surco que me encanto.
Asesor de Ventas: Genial, es un lugar muy tranquilo y a la vez céntrico.
Cliente: Si es por eso que quiero establecerme ahí,ya que, queda cerca a mi trabajo.
3.- Revisar información:
Asesor de Ventas:Perfecto, me podría brindar su DNI para actualizar sus datos en el

sistema
Cliente: Sí claro
Asesor de ventas:( Actualizando datos en el sistema)
Asesor de Ventas: Le voy hacer unas preguntas para poder corroborar si el sistema está
actualizado.
Cliente: Si está bien
4.- Actualizar información:
Asesor de Ventas:¿Sigue viviendo en la Av.Tupac Camura 234- Villa el Salvador?

Cliente:Si
Asesor de ventas:¿Su número de celular termina en 621?
Cliente: Si
Asesor de ventas:¿Su correo electrónico sigue siendo [email protected]?
Cliente: Si
Asesor de ventas: Correcto, ya hemos actualizado sus datos en el sistema.
5.- Venta del Producto
Asesor de Ventas: Hemos verificado en el sistema y usted ha sido aprobado para poder
solicitar el crédito hipotecario y también podemos ver que tiene una tarjeta de crédito
aprobada para que así pueda comprarse algunos artefactos que necesite en su nuevo
departamento, si desea al final le podría dar más información .
Asesor de ventas: Primero si es que está a la mano, me podría entregar su comprobante
para confirmar sus ingresos mensuales.
Cliente: Si, justo me lo acaban de entregar y lo tengo aca (Le entrega el comprobante)
Asesor de ventas: Perfecto, le comento que puedes pagar hasta en 30 años de acuerdo al
plazo que mejor se adapte a sus necesidades, como también debe proporcionar una cuota
inicial del 10% y financiamos hasta el 90% de la vivienda que desee
Asesor de ventas: ¿En cuantos años le gustaría pagar la vivienda?
Cliente:Interesante, en un máximo de 20 años lo más rápido posible para poder tener mi
vivienda propia
Asesor de ventas: El departamento que menciono al principio está valorizado en
s/200.300.00 aprox, por lo tanto haciendo una cálculo previo su cuota mensual sería de
S/1,886.31 y su cuota inicial es de S/20,000.30 eso quiere decir que su crédito a financiar
será de s/180,270 con una tasa de 10.8%. ¿Estaría de acuerdo con lo mencionado?
Ciente: Si, me parece que todo está bien
6.- Gestionar transacción:

Asesor de Ventas: Bueno como estuvo todo conforme con lo mencionado, ahora me
ayudaría con su firma en este contrato y de esta manera cerraremos el trato.
Cliente: Sí claro, deje leerlo detenidamente.
Asesor de ventas: Si claro, tómese el tiempo que sea necesario.
Cliente:Perfecto, está todo conforme con lo mencionado.
(Firma el contrato)
Asesor de ventas:Genial, el crédito estaría siendo depositado a su cuenta en un plazo de 45
hasta 60 días hábiles, ¿Correcto?
Cliente: Si está todo conforme
Asesor de ventas: como le explique al principio usted tiene una tarjeta de crédito habilitada,
desearía gestionarla?
Cliente: por el momento no lo pensare y en unos días le comunico
Asesor de ventas: Correcto por el momento le dejo un folleto para que pueda ver los
beneficios de la tarjeta y así usted lo piense mejor
7.- Pedir referidos:
Asesor de Ventas: Le comento que si usted tiene algún familiar que busque algún producto
o préstamo no dude en mencionar nuestro banco, para así poder seguir mejorando
Cliente:Si, le comentare a mi hermana que justo está buscando un crédito vehicular
Asesor de ventas: Perfecto aca la atenderemos de manera adecuada para que pueda
afiliarse a nosotros, ¿me podría otorgar su numero para asi podernos comunicar con ella?
Cliente: Si su número es 991982762
8.- Entrega de tarjeta personal:
Asesor de Ventas:Le entrego mi tarjeta por si necesita alguna otra duda o si desea adquirir
otro producto, hay esta mi numero y mi nombre
Cliente: Perfecto, cualquier duda no dudare en comunicarme con usted
9.- Fin de atención:
Asesor de Ventas: Gracias por confiar en nuestro banco espero que tenga un buen dia, le
entregó este folleto para que pueda calificar nuestra atención
Cliente: Gracias a usted, lo calificare de la mejor manera que tenga un buen dia

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1.MariaJose Rivera Arias

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1.- Inicio de atención

Asesor de Ventas: (Siguiente) Buenos días mi nombre es … bienvenido a

Asesor de Ventas: Me alegra su iniciativa de querer independizarse y querer algo

3.- Revisar información:

Asesor de Ventas:Perfecto, me podría brindar su DNI para actualizar sus datos en el

4.- Actualizar información:

Asesor de Ventas:¿Sigue viviendo en la Av.Tupac Camura 234- Villa el Salvador?

5.- Venta del Producto

6.- Gestionar transacción:

7.- Pedir referidos:

8.- Entrega de tarjeta personal:

9.- Fin de atención:

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