Ecommerce

E-commerce: desde la implementación al cobro online
E-commerce: desde la
implementación al cobro online
1
Unidad I: Vender online
2
Presentación:
Internet, sin duda, introdujo nuevas formas de hacer negocios. En la actualidad

la presencia en la web es una necesidad para todo tipo de empresas. Este
curso brinda, especialmente a emprendedores o responsables de negocios
tradicionales, los conocimientos y herramientas necesarias para desarrollar y
poner en práctica un proyecto de comercio electrónico.
En esta primera Unidad desarrollamos una aproximación conceptual a los

principales temas referidos a lo que significa y requiere vender online.
3
Objetivos:
Que los participantes:
• Incorporen el concepto de comercio electrónico.
• Comprendan las diferencias entre el comercio offline y el comercio

online.
• Obtengan datos valiosos respecto de cómo se comportan los

consumidores online.
• Se enteren de cuáles son los principales riesgos del e-Commerce.
4
Temario:
1.1. ¿Qué es el comercio electrónico?
2. 1. El comercio offline y el comercio online. Sus diferencias.
3. 1. ¿Cómo se comportan los consumidores online?
4. 1. ¿Cuáles son los riesgos del e-Commerce?
5
1. 1. ¿Qué es el comercio electrónico?
6
El comercio electrónico: su definición
En Wikipedia se sintetiza muy bien qué es el comercio electrónico:

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic
commerce en inglés) o bien negocios por Internet o negocios online,
consiste en la compra y venta de productos o
de servicios a través de medios electrónicos, tales
como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el
término se aplicaba a la realización de transacciones
mediante medios electrónicos tales como el Intercambio
electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de
la Internet y la World Wide Web a mediados de los años
90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través
de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como
las tarjetas de crédito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de
manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se
realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones
como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de
suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de 7
administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de
datos.
La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de
productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje
considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos
virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a
contenido "premium" de un sitio web”.
En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery
Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este
sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con
fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permitió a las empresas
captar nuevos segmentos de mercado que no estaban siendo atendidos.
Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales
compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares,
sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por
catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito;
además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y
el vendedor.
La práctica del comercio electrónico comenzó a principios de 1970, con
novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Después
apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una explosión en

el comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales.
Todos estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar
su nivel de competitividad implementando el comercio electrónico en sus
actividades diarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy
rápidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se
puede llegar a través de este medio.
A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales
que utilizaban una computadora para transmitir datos, tales como órdenes de
compra y facturas. Este tipo de intercambio de información, si bien no
estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricación en el
ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de
venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los
productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que
pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se
concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado
Global para PYMES, con el propósito de acelerar el uso del comercio
electrónico entre las empresas de todo el mundo.
A mediados del año 2015, en Chile, un grupo de emprendedores crean la 8
primera aplicación de comercio electrónico del tipo C2C (Customer to
Customer), llamada FleAppMarket, esta consiste en una "Feria de las Pulgas
Móvil", tal como sus creadores la explican y definen. Esta novedosa plataforma
ofrece un amplio detalle de los productos, servicios y todo tipo de anuncios que
ofrecen personas naturales a través del mundo. En ella se propone una forma
sencilla y amigable de comenzar un negocio de compra-venta virtual personal
y/o potenciar uno ya existente.
Como vimos, el término "comercio electrónico" (o e-Commerce) apunta al uso
de un medio electrónico para realizar transacciones de tipo comercial.
Generalmente hace referencia a la venta de productos por Internet. No
obstante, el concepto “comercio electrónico” también de aplicarse a
mecanismos de compra por Internet (de empresa a empresa).
Quienes compran por Internet se denominan “ciberconsumidores”. Es
importante saber que el “comercio electrónico” no se limita a las ventas en
línea, sino que también se extiende a:
• La preparación de presupuestos en línea.
• Las consultas de los usuarios.
• El suministro de catálogos electrónicos.
• Los planes de acceso a los puntos de venta.
• La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias).

• Los pagos en línea.
• El rastreo de las entregas.
• Los servicios posventa.
También, en algunos casos, este tipo de comercio permite personalizar los

productos de manera significativa, en especial si el sitio de comercio
electrónico está vinculado con el sistema de producción de la empresa (por
ejemplo tarjetas comerciales, productos personalizados como camisetas, tazas,
gorras, etc.).
Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico
Los distintos tipos de comercio electrónico
El comercio electrónico o e-Commerce es sólo el concepto principal. No

obstante, existe un trasfondo donde podemos encontrar, por lo menos, cinco
tipos diferentes de comercio electrónico, que los clasificamos de acuerdo al
entorno y el contexto específico en el que se desarrollan.
9
1. Comercio electrónico B2B
B2B es la abreviación de business to business (negocio a negocio), y es aquel
en donde la transacción comercial únicamente se realiza entre empresas que
operan en Internet, lo que quiere decir que no intervienen consumidores.
2. Comercio electrónico B2C

Este es el tipo de comercio electrónico, también conocido como business to
consumer (negocio a consumidor), es el más conocido. Es aquel que se lleva a
cabo entre el negocio o tienda online y una persona interesada en comprar un
producto o adquirir un servicio.
3. Comercio electrónico B2E

La relación comercial business to employee (negocio a empleado) se centra
principalmente entre una empresa y sus empleados. Es decir, son las ofertas
que la propia empresa puede ofrecer a sus empleados directamente desde su
tienda online o portal de Internet, con ofertas atractivas que servirán de impulso
para una mejora en el desempeño laboral. Este tipo de comercio electrónico se
ha convertido en un tema novedoso entre empresas para generar competencia
entre sus empleados.
4. Comercio electrónico C2C

Cuando una persona ya no utiliza algún producto y busca ofrecerlo en venta,
puede utilizar el comercio electrónico como medio para realizar esta
transacción con otro consumidor. Este tipo se conoce como consumer to
consumer (consumidor a consumidor). Esto es una evolución de las
tradicionales y ya conocidas ventas de garaje que está tomando fuerza en
Internet. El consumidor final le adquiere al consumidor primario los productos
que él ya no quiere o necesita y a los que les podrá dar una nueva utilidad a
precios muy accesibles. Se sigue el mismo proceso de compra del comercio
electrónico tradicional.
5. Comercio electrónico G2C
Cuando un gobierno municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos

realicen sus trámites en línea a través de un portal, se realiza el conocido
comercio goverment to consumer (gobierno a consumidor), y se considera un
tipo de comercio ya que se paga un trámite y se puede acceder a la
información en línea en cualquier momento.
10
Reflexión:
¿Qué es todo lo que engloba el comercio electrónico?
De todo lo que engloba, ¿cuáles, y por qué, son los temas que más se
relacionan con su proyecto de comercio electrónico?
Comparta sus respuestas en el Foro de socialización.

1. 2. El comercio offline y el comercio online. Sus

diferencias.
Veamos sus principales diferencias:
El marketing
En principio se trata de dos tipos de marketing diferentes. Naturalmente,

el marketing online se realiza
en Internet y el marketing offline fuera de
él. Esto quiere decir que ambos modos se
sirven de medios distintos para comunicar
sus mensajes. El primero utiliza los
canales tradicionales (prensa, radio,
televisión y el cara a cara) y el segundo la
red Internet. Por esa razón, a uno se lo denomina marketing digital y al
otro marketing convencional.
Las herramientas de Trabajo
En concreto, la alternativa online utiliza principalmente las redes sociales

11
para llegar a los consumidores, también el correo electrónico y los
buscadores (con el SEO y otras técnicas para mejorar el posicionamiento
en ellos). En cambio, la opción de marketing offline prefiere la publicidad
en los medios de comunicación de masas, la calle, las relaciones
públicas en entornos no virtuales y las promociones en los puntos de
venta. Como resultado de aplicar esas herramientas, aparecen otras
diferencias que a continuación señalamos 1.
La medición de los resultados
Está claro que el impacto de una acción de marketing online se puede

medir con mayor precisión que el de una offline. Por ejemplo, si una
empresa lanza una nueva web y desea conocer su repercusión y alcance,
dispone de aplicaciones como Google Analytics, que le permiten saber
con mucha exactitud el tráfico recibido (número de visitas, usuarios
únicos, tiempo de permanencia, etcétera) y su comportamiento (de dónde
vienen esos internautas y cómo se mueven en el sitio).
1
No obstante, si bien las herramientas son diferentes los principios teórico-
operativos básicos del marketing tradicional subyacen en ambas modalidades.
En el mundo offline las cosas son diferentes, porque los cálculos siempre
serán aproximados, ya que, por ejemplo, ¿cómo saber con exactitud
cuánta gente ha visto un cartel publicitario colocado en una ruta o
autopista, o una propaganda emitida por televisión? Las respuestas
siempre serán aproximadas, porque supondrán un margen de error
importante.
La segmentación de las audiencias
El desarrollo tecnológico de Internet ha permitido que el marketing online

pueda orientarse a un determinado segmento de público, al que, por su
perfil, se considera que podría interesarle un mensaje específico y
concreto. Esto se logra principalmente en las redes sociales como
Facebook, en donde se puede segmentar a los usuarios en función de
diferentes criterios como edad, sexo, ubicación geográfica, gustos o
aficiones. Esto se denomina perfil del usuario o huella comercial. Entre
las actividades que proponen las redes sociales, hay una de gran interés
para sus dueños: obtener las huellas de los consumidores, lo cual tiene
un gran valor para el marketing. De esta forma, la segmentación permite
focalizar el marketing, con lo cual se logran acciones con mayor rédito
económico. Por el contrario, una campaña offline carece de dicha
capacidad para seleccionar y segmentar a sus audiencias.
12
La comunicación
Una de las mayores ventajas de la red es que posibilita, de una forma

rápida, sencilla y muy ágil, la comunicación entre las empresas y sus
clientes. Sin duda, esto se ha convertido en una de las señas de identidad
del marketing online frente al offline, que no posee tantas posibilidades y
recursos para que una marca escuche y responda a sus seguidores.
El tipo de contacto
En las relaciones online no existe el contacto físico. Las relaciones online

se efectúan a través de un aparato o dispositivo (ya sea un PC, una
notebook, un smartphone, o una tablet); eto es, entre las partes no hay un
contacto físico. Contrariamente, las iniciativas offline de promoción y
propaganda permiten una conversación cara a cara, como es el caso, por
ejemplo, de las reuniones que se convocan en ferias y congresos
(networking).
La flexibilidad
Es claro que una campaña de publicidad online se puede cambiar sobre

la marcha, si los resultados no se están ajustando a los objetivos
propuestos. Una offline es mucho menos versátil.
Los costos
Sin duda y en general, es más económico preparar una actividad

promocional en la Web, esto es, de tipo digital (online), que contratar un
espacio televisivo, en la prensa o en una radio (offline).
La clave está en la complementariedad
En síntesis, aunque los fines de estos dos tipos de marketing son iguales,
esto es, dar a conocer un producto o servicio para impulsar sus ventas,
los medios y las herramientas que utilizan son distintas. Si bien la
herramienta online es la opción más moderna, y quizá más efectiva, dado
el avance de la tecnología, en comparación con la offline, debemos
considerar que no son incompatibles sino complementarias. Lo importante
es saber combinarlas.
13
Actividad sugerida:
Realice una investigación en la Web con el objetivo de ampliar, en lo posible, el

conjunto de diferencias que señalamos aquí respecto del comercio offline y el
comercio online.
Elabore un informe breve y sintético con los resultados de su búsqueda.
Comparta su informe en el Foro de socialización.

1. 3. ¿Cómo se comportan los consumidores

online?
En la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, que
recomendamos tener en cuenta a todos aquellos que
posean un negocio y deseen incursionar con él en la
Web, o quieran emprender o estén emprendiendo
negocios en Internet, se aportan datos interesantes
sobre el comportamiento del consumidor online
argentino.
¿Cómo se comparta el consumidor online argentino?
El shopper online compra en promedio una vez al mes por internet y se

destacan los congelados y las bebidas en comparación al híper y súper; en el
moderno lo hace casi cuatro veces y en el
tradicional casi cinco, comportamiento similar al
shopper del canal moderno.
14
Unos 600 mil hogares argentinos hacen compras online y en el canal resuelven
el 18 por ciento del gasto en productos de consumo masivo, que realizan
durante un trimestre, según se desprende del análisis sistemático que realiza
Kantar Worldpanel.
En los niveles altos y medios se incrementa la importancia del canal dado que
concentran el 70 por ciento de la facturación y se duplica la cantidad de
adeptos en comparación a los niveles bajos.
El área metropolitana (AMBA) concentra más del 70 por ciento del gasto online
y el restante 30 corresponde al interior del país, tendencia contraria a la
totalidad de los canales.
El shopper del online es comprador del canal moderno
Todos los shoppers de online también compran de manera presencial en el

canal moderno (Hiper+super), concentrando este último casi el 50 por ciento de
su gasto, 10 puntos más que el promedio.
El shopper online compra en promedio una vez al mes por internet y se

destacan los congelados y las bebidas en comparación al híper y súper; en el
moderno lo hace casi cuatro veces y en el tradicional casi cinco,

comportamiento similar al shopper del canal moderno.
“El online puede ser para las cadenas de hipermercados y supermercados una
oportunidad de darle pelea al canal tradicional en uno de sus rubros más
fuertes: bebidas”, destacan desde Kantar Worldpanel
Coto Digital, el más elegido
A Coto Digital lo utilizaron casi 350 mil hogares entre julio y septiembre de este
año (2014); y a WalMart Online unos 150 mil hogares, mientras que en modo 15
presencial Carrefour y Día% son los más visitados.
Con respecto a la frecuencia de compra, Disco virtual es la tienda que presenta

una mayor asiduidad, al registrar una compra cada tres semanas.
“El canal online es una oportunidad para las cadenas de ganar terreno. De
acuerdo al estudio de e-commerce realizado a nivel mundial en 10 de los más
grandes mercados, se pronostica que representará el 5.2% de las ventas
globales de productos FMCG en el 2016 –por encima del 3.7% actual -. Por
eso, el desafío para los retailers y marcas será ver el escenario completo,
pensando en las posibilidades tanto para el canal online como para el offline,
definiendo una estrategia integrada que considere ambas alternativas”,
explicaron desde Kantar Worldpanel.
Ahorro y comodidad
El ahorro y la comodidad son los dos motivos principales para decidirse

por la compra a través de internet2. Pero además los consumidores
consideran que es una gran ventaja poder buscar en cualquier parte y a
cualquier hora y además recibir la mercancía en casa. Sin embargo, existe el
2
La negrita es nuestra.
temor de que las compras no lleguen a tiempo (48%) y hay quienes

prefieren ver y tocar lo que van a comprar (42%) y quienes se resisten a
pagar los gastos de envío (25%). La seguridad ha dejado de ser un freno
decisivo (9%) y a un 6% no se le ocurrió acceder a este canal. Estas son
las principales conclusiones del estudio “El comportamiento del
consumidor ante las nuevas tendencias de fidelización y medios de pago
2014″, presentado por The Logic Group y realizado a nivel mundial por
Conecta3.
La investigación agrega que “a pesar de estos inconvenientes, sólo el 9% de

las compras llegaron con retraso y sólo un 8% pagó un extra por de envío
urgente. Este temor al tiempo de entrega hace que las compras online se
planifiquen con más antelación”.
Formas de pago, tiempo dedicado y fidelización
De acuerdo con el estudio, el porcentaje de uso de tarjetas de crédito/débito es

cada día más alto. Un 44% pagó sólo con tarjetas en tiendas físicas y un 89%
en online. Por otra parte, los compradores por internet dedican menos tiempo a
sus compras, 5,6 horas, con un promedio de 10,7 visitas a webs. Sin embargo,
comprar en tiendas físicas requiere más tiempo, 7,6 horas, para la mitad de
visitas, 5,3. Las tarjetas de fidelización se emplearon en un porcentaje similar
en los dos canales pero un 29% aprovechó los descuentos o bonos en online 16
mientras que un 18% lo hizo en tiendas físicas.
Webs y Apps de compras y descuentos online
Para las compras por internet, el 20% utiliza dispositivos móviles: un 14%
smartphones y un 11% tablets. El 21% de los consumidores tiene instalada
alguna App de compras o descuentos en su teléfono móvil o Tablet y
principalmente las usan para consultar productos o recibir ofertas.
El 1% declara tener una App específica para pagos por móvil pero el 42% de
los consumidores se muestra abierto a utilizar el móvil como medio de pago y
sólo el 8% piensa que no lo haría mientras que el 34% no está seguro. El temor
a que internet no sea un canal de pago seguro se extiende a los móviles. El
principal motivo es la falta de confianza; sin embargo el 25% confiesa no saber
cómo funciona.
3
Cómo influyen las nuevas tecnologías en las compras
A la hora de navegar por internet para realizar compras, la computadora sigue

siendo el dispositivo por excelencia: el 99% de los consumidores lo utiliza; sin
embargo crecen los dispositivos móviles de manera que un 69% realizó
compras con Smartphones y el 33% con tablets. Después de la búsqueda de
información (95%) el acceso a las redes sociales, lectura de noticias o consulta
de información bancaria son los mayores usos que le damos a internet. Un
62% afirma usarla para comprar productos o realizar pagos online. En cuanto a
los Smartphone, las redes sociales son los primeros con un 77%, seguido de la
descarga de aplicaciones, leer noticias o consultar las cuentas. El 17% compra
productos o realiza pagos con el teléfono móvil.
Tipos de compradores online
Tras el análisis de los comportamientos de los individuos ante las compras,

Conecta define tres grupos con motivaciones y actitudes diferentes en el canal
online:
• Buscadores de ofertas – 42%

• Comfortable buyer – 37%
• Buscadores de Exclusividad – 21% 17
El grupo de los Buscadores de Ofertas es el mayoritario (42%) y está

compuesto principalmente por hombres para los que internet significa en un
92% “precio/ahorro”. Son miembros de varios programas de fidelización (el
51%), acostumbran pagar con tarjeta de débito y tienen dudas acerca de si
pagarían con el móvil porque no tienen información suficiente (62%). No suelen
usar aplicaciones para comprar pero si para obtener información (72%) o recibir
ofertas (58%).
Los “Comfortable buyer” compran online por comodidad en un 91%, pero

también por el horario 24 horas (90%), la recepción de compras en casa (72%)
y la variedad (45%). Tienen diversas tarjetas de fidelización y suelen acudir a
las webs habituales porque “tienen sus datos almacenados”. Un 65% instalaron
aplicaciones en sus dispositivos móviles para comprar y suelen pagar con
tarjeta y Paypal. Al 57% le parece cómodo pagar con el móvil y no tendrían
problema en hacerlo.
Por último, los “Exclusive explorer” son el grupo más joven. Para ellos Internet
es exclusividad y recurren a este canal cuando no encuentran un producto en
tienda (70%) o quieren algo único (54%). No suelen utilizar vales descuento de
uso más general. No tienen claro si utilizarían el móvil para pagar por falta de
confianza.
¿Cómo pasar de las búsquedas a las compras online?
Las barreras del comercio electrónico no sólo evolucionan con los mercados,
sino que también varían significativamente de una categoría a otra. “Los
responsables de la compra periódica del hogar son, con diferencia, los que
tienen menos probabilidades de completar su búsqueda online con una
compra. En categorías como la de productos para el cuidado del cabello por
ejemplo, sólo el 23% acaba comprando online. Esto se debe a que las
soluciones de comercio electrónico no han podido superar las barreras que se
alzan ante estos compradores, al menos hasta el momento. La realidad es que
al 43% de los responsables de la compra periódica del hogar les resulta más
fácil comprar offline, mientras que un 39% considera muy importante obtener el
producto al momento. Pero estas barreras no son en absoluto insuperables.
Actualmente algunos distribuidores ya están trabajando en modelos de
comercio electrónico capaces de entregar productos en 2 ó 3 horas en lugar de
2 ó 3 días; otros se están centrando en la elaboración de listas de la compra
inteligentes que ofrezcan ventajas tangibles en cuanto a comodidad, a partir de
los hábitos de compra del consumidor para anticiparse a sus necesidades”,
señala el estudio Connected Life, de TNS.
Y añade que “pasar de buscar online a comprar online debería ser una
experiencia sencilla. Una vez captada la atención del cliente, la decisión
18
de compra prácticamente ya está tomada. Lo único que detiene al
comprador son las barreras que percibe en relación con el comercio
electrónico en general, y con la categoría en particular. Existe todavía un
enorme potencial de crecimiento al alcance de aquellas marcas y
distribuidores que estén preparados para franquear y cerrar el gap del
comercio electrónico. Aquellos que lo logren serán quienes mejor
comprendan las barreras específicas que hay en su mercado y su
categoría, y quienes creen soluciones que aseguren su liderazgo cuando
la compra online madure finalmente”4.
4
Siete de cada 10 argentinos cree que comprar online es conveniente
En Argentina, al igual que en Latinoamérica, los consumidores son muy activos

en la búsqueda de información en línea sobre productos y servicios, pero se
19
muestran más conservadores al momento de comprar en la red, explican desde
la consultora Nielsen.
Teléfonos móviles, dispositivos electrónicos (como televisores o cámaras

digitales) y accesorios para el auto, son las categorías que lideran en la
búsqueda de información en línea en Argentina, no obstante la tasa de compra
para estos segmentos es aun baja.
Si bien un 70% de los argentinos considera que comprar online es

conveniente, la mayoría utiliza la red principalmente para informarse5.
5
¿Sabe cómo funciona la mente del consumidor? Es

neuromarketing, explica el experto Jürgen Klaric.
https://www.youtube.com/watch?v=aErmDPWIba4
Vea el video y extraiga aquellos conceptos e ideas que más le interesaron,

explicando brevemente por qué le llamaron la atención y las seleccionó.
Elabore un breve y sintético informe.
Comparta su informe en el Foro de socialización.
20
4. 1. ¿Cuáles son los riesgos del e-Commerce?
Las principales amenazas que enfrentamos son

el phishing, el pharming y el spoofing:
¿Qué es el phishing?
Phishing significa suplantación de identidad.

Se trata de un es un término informático que señala un modelo de abuso
informático, que se comete mediante el uso de un tipo de ingeniería social,
caracterizado por intentar adquirir información confidencial de forma
fraudulenta (como puede ser una contraseña,
información detallada sobre tarjetas de crédito u
otra información bancaria).
El ciber delincuente, se conoce conocido
como phisher, quien se hace pasar por una
persona o empresa de confianza en una
aparente comunicación oficial electrónica, por lo
común mediante un correo electrónico, o algún sistema de mensajería

instantánea o incluso utilizando también llamadas telefónicas.
Debido al creciente número de denuncias de incidentes relacionados con
el phishing, se requieren métodos adicionales de protección.
Se han realizado intentos con leyes que castigan la práctica y campañas para
prevenir a los usuarios con la aplicación de medidas técnicas a los programas.
Se considera pishing también, la lectura por parte de terceras personas, de las
letras y números que se marcan en el teclado de un ordenador o computadora.
¿Qué es el pharming?
La palabra pharming, que es un neologismo, deriva del término farm (granja en

inglés).
Según Wikipedia, Pharming es la explotación de una vulnerabilidad en el

software de los servidores DNS
(Domain Name System), o en el de los
equipos de los propios usuarios, que
permite a un atacante redireccionar un
nombre de dominio (domain name) a
otra máquina distinta. De esta forma un
21
usuario que introduzca un determinado
nombre de dominio, que haya sido
redireccionado, en su explorador de
internet, accederá a la página web que
el atacante haya especificado para ese nombre de dominio.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Pharming
Mario Romero, explica con sencillez y claridad qué es el pharming:
“Después del phishing llega el pharming. Si la técnica del phishing se basa en

lanzar la caña para ver si algún ingenuo pica, la del pharming, por el contrario,
es más sofisticada pues nos mete a todos en el rebaño aunque no seamos
borregos. ¿He perdido el juicio y ahora me da por escribir pastoriles metáforas?
Desgraciadamente no y el pharming es el último y más crítico peligro que nos
acecha. La técnica del pharming es sencilla pero maquiavélicamente perversa,
consiste en alterar el sistema DNS para que determinadas direcciones web
apunten al lugar equivocado. Pero ¿qué son las DNS?
Las DNS son como el listín telefónico de Internet. Cada vez que tecleamos una
dirección web como, por ejemplo, http://www.osiatis.es estamos realmente
llamando a una dirección IP (el “número telefónico” en Internet). Como recordar
todas las IPs de nuestro interés sería una ardua tarea, los servidores de DNS
hacen ese trabajo por nosotros: enviamos el nombre de la página a visitar y
ellos miran de forma automática en sus listas para recabar la IP del sitio web
que deseamos conectar. Imaginemos, por un momento, que uno de estos
servidores DNS al que nos conectamos necesariamente para acceder a
cualquier website tuviera información errónea.
El resultado sería que a pesar de escribir correctamente en nuestro navegador

la dirección web que deseamos visitar NO se nos dirigiría a la página correcta.
Imaginemos ahora que, cuando me conecto a Internet desde mi casa, mi
proveedor de Internet utilice su propio servidor DNS y que su “lista telefónica”
haya sido manipulada por un ciber-villano. El resultado podría ser que al
teclear http://www.mibanco.com se me dirigiera a realmente
a http://www.hazmeuningreso.com sin que yo tuviera la menor idea de ello,
pues la dirección que seguiría mostrando mi navegador sería la “correcta”.
No es difícil imaginar que el resultado podría ser bastante desastroso, lo que

convierte esta técnica en muy apetecible para los amigos de lo ajeno. A partir
del momento que entramos en el portal falso preparado por los estafadores el
proceso es equivalente al del phishing: robo de contraseñas e información
confidencial del usuario. Sin embargo, esta vez, los estafadores no dependen
de la ingenuidad del usuario que ha hecho clic en una dirección web de un
mensaje electrónico con escasos visos de ser verdadero. En este caso, es el
22
propio usuario el que teclea la dirección que tantas veces le ha dirigido al portal
de su banco de confianza (aunque de esto podríamos hablar largo y tendido)”.
Fuente:
http://www.osiatis.es/weblogs2/index.php?/archives/14_Pharming_not_farming.
html
¿Qué es el spoofing?
El concepto traducido al castellano significa: burlar o engañar.
El spoofing es el uso de técnicas de

suplantación de identidad generalmente para
usos mal intencionados.
Los ataques se pueden clasificar en función

de la tecnología utilizada. Entre ellos el más
extendido es el IP spoofing, aunque también
existe el ARP spoofing, DNS spoofing, Web
spoofing o email spoofing.
Todos ellos se encuadran en la idea de que cualquier tecnología de red es

susceptible de sufrir suplantaciones de identidad.
En el caso concreto de la suplantación de IP, ésta consiste básicamente

en sustituir la dirección IP origen de un paquete TCP/IP por otra dirección IP a
la cual se desea suplantar. Esto se consigue generalmente gracias a
programas diseñados precisamente para dicho fin y puede ser usado para
cualquier protocolo dentro de TCP/IP como ICMP, UDP o TCP.
Las respuestas del host que reciba los paquetes alterados irán dirigidas a la IP
falsificada. También hay que tener en cuenta que los enrutadores actuales no
admiten el envío de paquetes con IP origen no perteneciente a una de las
redes que administra (los paquetes suplantados no sobrepasarán el enrutador).
El Mail Spoofing es la suplantación de la dirección de correo electrónico de

otras personas o entidades. Esta técnica es usada con asiduidad para el envío
de mensajes de correo electrónico hoax como suplemento perfecto para el uso
de suplantación de identidad y para "spam". Para protegerse se debería
comprobar la IP del remitente (para averiguar si realmente esa IP pertenece a
la entidad que indica en el mensaje) y la dirección del servidor SMTP utilizado.
23
Aprendizaje colaborativo:
Defina, con sus palabras, a cada uno de los tres conceptos

desarrollados en el capítulo. La idea es que en el debate en
el Foro de socialización se puedan esclarecer y ampliar sus significados, para
todos los participantes.
Bibliografía:
Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Contenidos sobre

comportamiento del consumidor argentino. www.cace.org.ar.
Collin, Simon E-marketing. Mexico , 1ra edición ,McGraw Hill.2004.
Cox, Barbara y Koelzer, William Internet Marketing. Mexico ,1a edición ,

Pearson Prentice Hall.2004. Davis,
Echevarría, Gustavo, "Marketing en Internet", 1era edición , Buenos Aires,

Argentina; Editorial Gradi. 2008.
Hanson, Ward . Principios de Mercadotecnia en Internet, Mexico , 4ta edición,

Thompson learning. 2005.
Laura (2005). Las 11 leyes de la creación de marcas por Internet. Deusto.

Wikipedia. Comercio electrónico
https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico
Wikipedia. Pharming. http://es.wikipedia.org/wiki/Pharming
24
Sitios Web consultados:
https://es.shopify.com/blog/12621205-los-5-tipos-de-comercio-electronico
http://www.pymerang.com/marketing-y-redes/791-la-estrategia-del-
branded-content
http://www.osiatis.es/weblogs2/index.php?/archives/14_Pharming_not_far
ming.html
En esta Unidad:
En esta Unidad hemos respondido a la pregunta sobre qué es el comercio

electrónico. También hemos visto las diferencias entre el comercio offline y el
comercio online, así como el comportamiento de los consumidores online y un
tema que es calve en el comercio electrónico: los riesgos del e-Commerce.
En la próxima Unidad:
Veremos los distintos temas a tener en cuenta para poner en práctica el

comercio electrónico.
25
PREGUNTAS:
1. ¿Qué es el comercio electrónico?
a. La venta de productos a partir de protocolos informatizados.

b. La compra y venta de productos o de servicios a través de medios

electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.
c. Se le llama comercio electrónico al que se realiza a partir de informatizar

todas sus herramientas y procesos.
--------------------------------------------------------------------
2. El “comercio electrónico” no se limita a las ventas en línea, sino que también
se extiende a:
a. El rastreo de las entregas.

b. La distribución de los productos.
c. La venta de productos o servicios en punto de venta físicos.
-------------------------------------------------------------------------
3. Una campaña de publicidad online se puede cambiar sobre la marcha,

si los resultados no se están ajustando a los objetivos propuestos.
a. Verdadero.
b. Falso. 26
-----------------------------------------------------------------------------
4. ¿Cuáles son los dos motivos principales de los consumidores para decidirse
a comprar a través de internet?
a. El ahorro
b. La seguridad
c. La comodidad
d. La calidad de los productos
e. El servicio a los clientes
5. ¿Por qué el pharming es más peligroso que el phishing?

a. Porque el phishing se basa en atacar a víctimas individuales y el
pharming ataca a grandes grupos.
b. Porque el phising es más fácil de evitar que el pharming.
c. Porque los daños que produce el pharming son mucho mayores que los
que causa el phishing.
27
1
Unidad 2: Poner en práctica el e-
Commerce
2
Presentación:

En esta Unidad nos introducimos en el desarrollo de los distintos temas y pasos

para la planificación y diseño de un sitio de e-Commerce alineado con nuestro
negocio.
3
Objetivos:
• Aprendan a planificar y diseñar un sitio de e-Commerce alineado con el

negocio.
• Incorporen conocimientos y herramientas para desarrollar el e-

Commerce en un sitio Web.
• Conozcan los elementos de la tienda online.
• Incorporen y asuman las recomendaciones para un buen diseño de la

tienda online.
4
Temario:
2.1. ¿Cómo planificar el sitio de e-Commerce alineado con nuestro negocio?
2. 2. ¿Cómo incorporar el e-Commerce en un sitio Web?
2. 3. ¿Cuáles son los elementos de la tienda online?
2.4. Principales recomendaciones para un buen diseño de la tienda online.
5
2.1. ¿Cómo planificar el sitio de e-Commerce
alineado con nuestro negocio?
6
Introducción
En los últimos años, el comercio electrónico ha sido uno de los segmentos del
sector de venta al público con más rápido crecimiento.
Existen ya cientos de miles de tiendas online en la Red y, según algunos
cálculos, se abren 20.000 nuevas tiendas de comercio electrónico cada
semana.
Sin duda, la popularidad del mercado online no muestra ninguna señal de
desaceleración, por eso, ahora podría ser el momento ideal para empezar a
vender en la Web.
En este momento existen más opciones que nunca para crear un sitio de
comercio electrónico. Se puede trabajar con un proveedor de plataformas de
comercio electrónico para crear una tienda online, o quizá sea preferible dejar
que profesionales de la Web se encarguen del diseño y del desarrollo de su
sitio. Es cierto que trabajar con servicios como éstos puede resultar cómodo,
pero si desea más flexibilidad y control, quizás sea más conveniente que Ud.
Mismo cree el sitio.
Con algunos conocimientos y unas herramientas muy fáciles de usar, Ud.
Mismo puede desarrollar un sitio de comercio electrónico que se vea y funcione
exactamente como Ud. lo desea, con el objetivo de ayudarle a satisfacer las
necesidades de sus clientes y de su negocio de forma eficiente.
7
En lo que sigue le proporcionaremos un conjunto de conocimiento y
herramientas para que comprenda lo que implica crear su propio sitio web de
comercio electrónico. Desde elegir las herramientas y los servicios adecuados
que necesitará para crear sus páginas web, hasta seleccionar el mejor
proveedor de alojamiento y la mejor solución de pago que se ajuste a su
negocio, e incluso determinar la mejor seguridad para su sitio.
Los temas a tener en cuenta son los siguientes:
La elección de las herramientas de diseño web

Una vez que haya diseñado su plan de negocio y esté listo para enfocarse en
su nueva empresa online, será el momento de empezar a crear su sitio web de
comercio electrónico.
El primer paso será el de seleccionar las herramientas que desea utilizar para
diseñar y codificar su sitio.
Puede empezar desde cero y codificar todo a mano Ud. mismo, pero esto
requiere amplios conocimientos de HTML, PHP, MySQL y otros lenguajes de
programación. Por eso, lo aconsejable aquí es contratar a especialistas en el
tema.
La recomendación es que comienza ya a investigar en la Web las posibilidades
existentes.
Por último, es importante que elija una interfaz fácil de usar. También es
necesario que se haga algunas preguntas respecto de su plan de negocio de
comercio electrónico:
• ¿Qué vende?
• ¿Cuál es su mercado de destino?
8
• ¿Cuánto dinero necesitará invertir para hacer que su negocio de
comercio electrónico pueda despegar?
• ¿Qué tipo de sociedad quiere crear, una sociedad anónima, una
sociedad de responsabilidad limitada, una sociedad unipersonal?
Estas preguntas podrían parecer obvias, pero vale la pena tomarse un tiempo
para reflexionar y diseñar una estrategia.
La selección del host web para el comercio electrónico
Bueno, ya tiene una idea de cómo crear su sitio web de e-commerce. Ahora es
necesario pensar en dónde alojarlo. Es posible elegir entre cientos de
proveedores de alojamiento web distintos, así que la pregunta es: ¿cómo se
puede estar seguro de tomar la mejor decisión?
Si bien puede parecer una difícil elección, elegir el proveedor indicado puede
ser sencillo si se presta atención a unas pocas cuestiones clave.
La primera es el precio y, si bien es fácil hacer una rápida comparación de
precios en la Web, el host más económico que encuentre puede no siempre ser
el mejor.
Los proveedores que tienen precios más bajos a veces escatiman en otras
áreas, como el servicio al cliente o el soporte técnico.
También debería tener cuidado con proveedores que puedan ofrecer precios
bajos al principio, pero luego incrementarlos con tarifas ocultas.
En segundo término, elegir un hosting alineado con nuestras necesidades. Ni
más, ni menos.
Por eso, como en el punto anterior, lo aconsejable aquí es asesorarse bien,
tanto investigando en la Web, cuanto consultando a expertos en el tema.
La elección de una solución de pago

Este es un punto clave: elegir un método para aceptar pagos en su sitio.
Precisamente, el proceso de pago es lo que convierte el "comercio
convencional", en "comercio electrónico".
Hay dos tipos de sistemas de pago que deberá tener en cuenta para su sitio:
1) Los procesadores de pago y
2) Los portales de pago
Los procesadores de pago, como PayPal Website Payments Standard y
Google Checkout, enviarán al cliente a una página de pago de la empresa de 9
procesamiento. Una vez que el cliente introduzca los datos de su tarjeta de
crédito, serán enviado a su sitio web.
En cambio, los portales de pago, como Authorize.net, se integran directamente
con el carrito de la compra y la transacción es invisible para su cliente. Existen
ventajas y desventajas en los procesadores de pago y en los portales de pago
que es necesario evaluar.
Los procesadores de pago pueden ser más sencillos de usar, porque no
requieren ninguna integración back-end con otros sitios web. Al utilizar un
procesador de pago, no hay que preocuparse por la seguridad de las
transacciones, ya que el sitio web del procesador se hará cargo de eso por
usted. No obstante, un procesador de pago llevará a sus clientes fuera de su
sitio durante el pago, lo que podría confundirlos y hacerles dudar con respecto
a finalizar la transacción.
Por su parte, los portales de pago requieren un mayor conocimiento técnico y
deberá obtener un certificado SSL para proteger las transacciones que se
realicen con tarjeta de crédito en su sitio. Sin embargo, tomando en cuenta
esto, un portal de pago mantendrá a los clientes en su sitio web durante la
transacción, ofreciendo al usuario una experiencia más cómoda y profesional.
La elección del carrito de compra
En una tienda tradicional, los compradores toman los productos de los
estantes, los llevan en la mano o los colocan en una cesta y, luego, se
conducen a la caja cuando han terminado de hacer sus compras. Por eso, Ud.
necesitará configurar un sistema parecido para su tienda online, lo que se
conoce como carrito de la compra.
Habitualmente, el software del carrito de la compra permite a las personas
seleccionar elementos de las páginas web, agregarlos a su "carrito" y llevarlos
a través del proceso de compra cuando estén listos para pagar y marcharse.
La mayoría de los carritos de la compra también incluirán tarifas de impuestos y
envíos para proporcionar a los clientes el valor total de su orden de compra. Al
elegir un carrito de la compra para la solución del procesamiento de pago,
asegúrese de que su proveedor de alojamiento lo admite y compruebe si el
carrito ofrece las opciones de pago y de envío que necesita.
Como en los casos anteriores, para elegir su carrito de compra le aconsejemos
que investigue en la Web o consulte a los expertos en el tema.
La seguridad del sitio

Es muy bueno contar con un buen diseño del sitio, así como una perfecta
integración con un sistema de pago, pero eso no servirá de nada si Ud, y sus 10
clientes no están protegidos contra el fraude y el robo.
Sin duda, la seguridad es una de las principales preocupaciones de los
compradores a la hora de realizar una compra online. De hecho, una reciente
encuesta demostró que al 45% de los consumidores le preocupa el robo de
identidad al realizar una compra en la Web.
Lo que preocupa aún más a los propietarios de negocios de comercio
electrónico es que cuestiones sobre la seguridad como éstas influyen
seriamente en el comportamiento del consumidor.
La Alianza Nacional de Seguridad Cibernética (National Cyber Security
Alliance) descubrió recientemente que la mayoría de los estadounidenses
(64%) ha abandonado alguna vez una compra online al no estar convencidos
de que un sitio web fuera seguro.
Sería bueno buscar investigaciones en nuestro país sobre el tema.
Debido a estos temores, la seguridad SSL es crucial para su sitio web.
Por eso, al contar con un certificado SSL, podrá evitar que los hackers
delincuentes intercepten datos financieros que se transmitan por Internet. Y eso
no es todo, también podrá demostrar a los clientes que su negocio es legítimo y
que pueden confiar en él.
Actividad sugerida
Investigue en la Web respecto de qué es, para qué sirve y cómo se consigue
una certificación SSL.
Comparta sus resultados en el Foro de socialización.
Resumen operativo
El comercio electrónico ha hecho posible para los empresarios, ya sean
grandes, medianos o microempresarios, extender su alcance mucho más allá 11
de lo que jamás hubieran podido imaginar.
Aquí Ud. pudo leer sobre los distintos componentes que intervienen en la
creación de un sitio web de comercio electrónico. A continuación le brindamos
un resumen que le ayudará a organizarse:
1. Elija el mejor proveedor para planificar y diseñar su sitio de e-
Commerce.
2. Seleccione su hosting. Para ello, busque un proveedor de
alojamiento que admita todas las herramientas que desea utilizar y
que ofrezca las funciones que necesita.
3. Seleccione una solución de pago. Evalúe las distintas opciones
para decidir qué le conviene más, un procesador de pagos o un
portal de pago.
4. Elija o cree un carrito de la compra, ya que sus clientes
necesitarán una forma de seleccionar los productos y comprarlos,
por lo que deberá encontrar una solución de carrito de la compra que
se ajuste a sus necesidades.
5. Enfóquese a la seguridad consiguiendo una certificación SSL
fiable.
Con el aumento de los robos de identidad, si los clientes no creen que un sitio
es seguro, no elegirán gastar su dinero, que tanto les costó ganar, en dicho
sitio. Por eso, deberá buscar un proveedor fiable de certificados SSL, que
pueda proteger su sitio contra las amenazas online y enviar a sus clientes un
claro mensaje de que su tienda es de absoluta confianza.
Reflexión:
Tomando en cuenta el carácter de su proyecto de tienda online:
¿Cuál sería su estrategia de planificación para crear su tienda online?
¿Cuál de los temas desarrollados estima, y por qué, es el más complejo para
Ud.?
12
2. 2. ¿Cómo incorporar el e-Commerce en un
sitio Web?
Admitiendo pagos mediante eBay o Etsy
Poseer un sitio web para su negocio es algo casi imprescindible hoy en día,
pero si quiere llevarlo a un nivel superior, admitiendo pagos a través de
internet, es fundamental encontrar
un servicio que sea fiable y en el
que pueda confiar. Anticiparse a
ellos, puede ser clave para
diferenciarse del resto de sus
competidores.
Puede que eBay o Etsy puedan ser alternativas adecuadas para dar los
primeros pasos, pero si está dispuesto a independizarse y hacer las cosas de
una forma más alineada a lo que quiere ofrecer, puede que sea mejor incluir su
propio sistema de pagos en su web.
13
Definiendo nuestro propio sistema de pagos
Las opciones para instalar una tienda virtual en su servidor son muy variadas.
Hay muchos tipos de plataformas de e-Commerce: gratuitas, de pago, de
código abierto y realizadas en diferentes lenguajes de programación. Algunas
de las opciones de pago más conocidas son Volusion, Shopify o Magento,
mientras que las gratuitas son: Pretashop, OpenCart o Digistore, aunque
existen más.
Por muy complicado que parezca su implementación, son muy fáciles de

configurar y la mayoría funcionan de la misma forma: redirigen al cliente desde
su carro de la compra en su página web hasta un sistema de pago seguro en
su página, aunque también le suelen ofrecer insertar un acceso o botón en su
página.
Una encriptación segura de su tienda puede resultar complicada si no tiene

ninguna experiencia en el tema, por lo que a lo mejor le interesa contratar a un
desarrollador web para que te lo solucione, aunque la mayoría de plataformas
ofrecen un servicio de atención al cliente amplio y ayuda para su instalación.
Lo que seguramente Ud. querrá es que su servicio sea de confianza, versátil
(que acepte cuantas más formas de pago mejor) y principalmente, seguro. La
mayoría de procedimientos exigen introducir una contraseña que permite
realizar la transacción de forma segura y autentifica al titular de la tarjeta de
crédito.
Actividad sugerida
Aquí es muy importante que Ud. Investigue, con el objetivo de encontrar la que
mejor se adapte a su negocio o proyecto de negocio online, las plataformas
propietarias (de pago) y las open source (gratuitas):
De pago: Volusion, Shopify y Magento.

14
Gratuitas: Pretashop, OpenCart y Digistore.
Sería interesante que pudiera investigarlas todas, incluso comparar sus

ventajas y desventajas, pero si no dispone del tiempo suficiente, por lo menos
investigue una de cada rubro (de pago y gratuita).
Es importante que comparta su investigación en el Foro de socialización,

porque promoverá el aprendizaje entre pares.
Los aspectos legales
Otro aspecto a tener en cuenta es el legal. Tener una tienda online supone que
Ud. tiene que cumplir las mismas leyes que en una tienda física. Aquí les
presentamos los requisitos legales:
15
2. 3. ¿Cuáles son los elementos de la tienda
online?
Decálogo de los elementos básicos de una tienda online
Una buena tienda online debe contar, por lo menos, con los siguientes diez
elementos:
1. Un Logo destacado
Un logo claro y que destaque es una tarjeta de presentación para su negocio.

Cuando se trata de vender por internet, un logo que se reconozca es un
elemento tranquilizador, que transmite confianza ante la ansiedad que
acompaña la compra.
2. Las ofertas, promociones y envíos gratis
Los internautas deciden muy rápido si les gusta e interesa o no un sitio web.
Por eso, Ud. debe captar su interés al momento que sus potenciales clientes
lleguen a tu tienda online. De no ser así, ellos encontrarán otra tienda online
con una página de inicio más interesante y atractiva. 16
Y las ofertas y promociones suelen tener un poder

de atracción enorme. Son millones las personas
que se entusiasman con los descuentos y compran
cualquier cosa sólo porque es más barata.
También el envío gratis es atractivo, aunque la

mayoría de las personas se interesan más por los
distintos tipos de descuentos y promociones Por lo
tanto, los descuentos y las ofertas especiales suelen ser lo primero que atraerá
a los visitantes a su tienda online.
Respecto del envío gratis, recuerde que ahora Ud. le está vendiendo al mundo,
no sólo a su ciudad. Por lo tanto, sería interesante que pusiera los envíos
dentro del precio.
3. Las últimas noticias y productos más vendidos
Las noticias, los lanzamientos, los períodos de rebaja o los próximos eventos
que sus clientes deben saber de sus productos, deberían ir en la página de
inicio, ya que es el mejor lugar para ubicarlos. No dificultemos a nuestros
clientes el acceso a esta información que es tan valiosa para ellos.
4. Las marcas de los productos
No siempre es posible predecir qué es lo que buscará el próximo visitante a su

tienda online. Por eso, no es conveniente poner todos los productos en la
página de inicio. Lo que Ud. Puede hacer, es dar un acceso fácil a sus
clientes a la mayor cantidad de ofertas atractivas e interesantes. Esta es una
estrategia que hace una gran diferencia, sobre todo para tiendas online que
tienen un gran catálogo de productos.
5. El Carrito de Compra, la Caja de Búsqueda y la Caja de Inicio de Sesión
Las funciones del carrito de compras, la caja de inicio de sesión y la caja de

búsqueda se colocan generalmente juntas en la mayoría de sitios de comercio
electrónico.
Si su visitante ya tiene en mente lo que desea comprar, lo que hará es ir a la

caja de búsqueda, si no lo encuentra se irá inmediatamente de su tienda online.
Por eso, trate de ponerlo en un lugar visible (observe la página de Amazon).
También el carrito de compra debe estar visible siempre con los productos que
ha seleccionado su visitante. Así conocerá todo el proceso, los productos que
ha elegido y la cantidad que va a gastar.
Cuando el cliente ya ha realizado la compra, es importante que tenga un 17

espacio donde pueda ver el estado de su pedido y, además, descargar la
factura.
6. Los iconos de sus Sistemas de Pago
Las tiendas online suelen trabajar con tarjetas de crédito y débito, vales de
regalo, pago contra reembolso, PayPal, etc como sus sistemas de pago
principales. Por lo tanto, Ud. debe mostrarlos, preferentemente, en la página de
inicio y a la hora de realizar los pagos. Esto favorecerá la confianza en su
tienda online, y reducirá la ansiedad de sus potenciales clientes.
7. Los Botones Sociales
Existen muchos estudios que señalan que casi el 20% de las ventas por
internet se llevan a cabo después de navegar a través de redes sociales. Es
evidente que la gente toma en cuenta la opinión y experiencias de otras
personas con los distintos productos y servicios.
Por eso, los botones sociales son una excelente estrategia para animar a que
sus potenciales clientes tomen la decisión de comprar. Además, es una
excelente forma de atracción de clientes, ya que los mismos clientes y
visitantes pueden compartir los productos y/o servicios de su tienda online con
sus contactos en las redes sociales.
Por lo tanto, deben estar en sitios visibles de su página de inicio, y en cada

producto y/o servicio de su tienda online.
8. Los datos de contacto
Aquí nos referimos a los números de teléfono, el chat online o la ayuda por
mail. Está probado que cuando los clientes tienen un problema a la hora de
comprar en una tienda o después de hacerlo, siempre prefieren tener alguien
con quien hablar. Esta es la razón por la cual Ud. debe tener un equipo de
atención al cliente, al cual sus visitantes y compradores puedan acceder para
solucionar sus dudas, consultas o problemas. Generalmente son temas
menores, que se solucionan en menos de tres minutos. No obstante, este
recurso es una poderosa ayuda para generar confianza en su cliente.
9. La Pestaña de Localizador de Tiendas
Poseer una pestaña de localizador de sucursales es una opción imprescindible

para tiendas online que tienen varios locales físicos. Muchos clientes prefieren
comprar en la tienda física y revisar y tomar la decisión de compra en la tienda
online. Es por ello que es importante saber cuál es la tienda más cercana para 18
hacer la compra.
10. Las Marcas de Confianza
Estas Marcas de confianza son los logotipos que dan una garantía de
confianza a su tienda online, que indican que es seguro comprar en su tienda.
Algunas de estas marcas de confianza son McAfee, Verisign, BBB, TRUSTe,
GeoTrust, etc .
Estos certificados ofrecen a sus clientes una sensación de seguridad y les da

confianza para compartir su información privada. Sus visitantes estarán más
inclinados a hacer una compra si saben que sus datos de pago están a salvo
de miradas indiscretas o posibles hackers delincuentes. .
Actividad sugerida
Mediante una investigación en la Web, consiga un ejemplo claro de cada uno

de los diez elementos básicos con que debe contar una tienda online.
Comparta sus ejemplos en el Foro de socialización.
Nota: Esta será una tarea muy valiosa como acción de aprendizaje
colaborativo, ya que todos los participantes del curso podrán intercambiar y
debatir sobre este aspecto tan importante de las tiendas online.
19
2.4. Principales recomendaciones para un buen
diseño de la tienda online
Veinte recomendaciones para un diseño eficaz de su tienda

online
El diseño web de una tienda online no puede tener como objetivo crear una
web con un diseño estéticamente atrayente (aunque esto sin duda ayuda). Es
fundamental que también se enfoque a lograr que el potencial cliente llegue al
punto final de su proceso de
compra de la manera más
rápida y sencilla posible,
porque, de esa forma,
aumentaremos notablemente
las probabilidades de que
finalice su compra.
A continuación les vamos a brindar una conjunto de ejemplos que van a ser de
gran utilidad a la hora de planificar y diseñar su tienda online:
20
1. Dar opciones a los clientes de filtrar sus búsquedas
Por ejemplo, Benetton da opción a sus clientes a que filtren por “precio”, “color”
y “tamaño”.
Cuando los clientes están tratando de buscar un producto en su tienda virtual,

es importante facilítales una serie de campos de filtrado para ahorrarles tiempo
y esfuerzo. Esto es verdaderamente interesante cuando sus productos tienen
diversos tamaños, colores y precios, como sucede con la ropa. Los clientes
detestan encontrar la prenda perfecta, para luego descubrir que no está su talla
o medida.
2. Facilitarles a los clientes que puedan volver atrás en su navegación del

sitio
Por ejemplo, MediaMarkt en su tienda online incluye una ruta de navegación

perfectamente visible:
21
Cuando un usuario accede a una categoría en particular, es posible que se de

cuenta de que se ha equivocado o desee cambiar a otra. Por eso, aquí es de
vital importancia dar la opción al cliente a que pueda volver sobre sus pasos,
añadiendo por ejemplo una ruta de navegación (miga de pan) en la página. De
esta forma no obligamos al cliente a tener que hacer clic de forma repetida en
las flechas de paso atrás de su navegador y evitamos, así, que pierda la
atención sobre la tienda online.
3. Colocar el formulario de búsqueda en lugar visible
Veamos cómo la página de inicio de Amazon está dominada por un gran

formulario de búsqueda:
La mayoría de las personas no son conscientes de la de la frecuencia con que
se utiliza el campo de búsqueda en un sitio web de comercio electrónico. Por
eso, cuando un cliente llega a un sitio web buscando algo en particular, si la
página de destino donde llega no le ofrece lo que busca, la reacción del usuario
será la de seguir buscando en el resto de la web.
De ahí la importancia de considerar la posibilidad de que el formulario de

búsquedas sea el foco central de su tienda virtual. Esto, además, favorecerá 22
que el usuario se mantenga navegando por su web y que tenga la tentación de
buscar otras opciones.
4. Cuando un artículo está fuera de stock conviene indicarlo con claridad
Observemos cómo esta importante librería española informa de que el producto

no está disponible y da la opción de crear un aviso:
Uno de los más grandes errores que podemos cometer a la hora de contar con
una tienda online es la de no tener al día el stock de los productos. Para el
posicionamiento web (SEO) es mejor mantener los productos activos en la
tienda, en lugar de eliminarlos y volverlos a cargar cuando haya stock. Si un
producto de su tienda está fuera de stock, es necesario que lo indique de
manera clara, de lo contrario el usuario puede molestarse, perder la confianza
en su servicio y cancelar el pedido, y lo que es peor aún, no volver más a su
tienda.
5. Utilizar fotografías de calidad
Por ejemplo, Loewe cuenta en su tienda online con imágenes a pantalla

completa de gran calidad;
23
Es cierto, en una tienda virtual la compra entra por los ojos, puesto que es
obvio que no llegamos a ver o tocar los productos hasta que no nos los han
entregado. Por esa razón, contar con diversas imágenes del producto tomadas
desde distintos ángulos y la opción de hacer zoom para ver los detalles,
ayudará a que el cliente tenga la sensación de tener entre sus manos el
producto.
Por lo tanto, es importante planificar cómo va a mostrar a sus clientes sus

artículos o servicios. Asegúrese de que las imágenes sean de gran calidad y
que se visualicen en cualquier tamaño, y siempre en forma nítida. Fotografías
borrosas o pixeladas harán que su cliente se desanime de realizar una compra,
a la vez que transmite una imagen negativa de su sitio.
6. Situar la cesta de la compra en un lugar bien visible
Veamos en este sitio cómo el carrito de compra y el formulario de búsqueda

están elegantemente añadidos al sitio:
A los usuarios habituados a las compras online no les gusta ser enviados
directamente a la página de su cesta cada vez que añaden un producto. Por 24
eso, es importante que el contenido del carrito de compra esté bien visible en
todas las páginas del sitio.
A muchos diseñadores les gusta usar la columna lateral para situar la cesta,
pero a nosotros nos parece que ocupa un espacio valioso para promocionar
otros artículos o secciones. Busque cómo incorporar el formulario de búsqueda
y el carrito de compra de forma elegante y limpia en todas las páginas de su
sitio.
7. Haga que su sitio sea fácil de navegar
Veamos cómo Ebay facilita el acceso a su contenido con un menú muy

completo:
Principalmente en sitios web con mucho contenido, se hace fundamental contar
con un contenido bien estructurado y ordenado. Póngase en el lugar del
usuario y piense cómo facilitarle el acceso a todos los productos en el menor
número de clics. Ponga mucha atención en el lenguaje que utiliza para describir
tus categorías y productos. Adáptelos a las palabras que utilizan los clientes al
buscar en Internet. 25
Un buen menú de navegación sin duda le ayudará de forma efectiva a mostrar

las distintas categorías de su sitio. Un consejo más, sitúe las categorías por
orden de relevancia (de más a menos demandados), en lugar de por orden
alfabético, verá cómo mejoran sus ventas.
Utilizando rutas de navegación en las páginas ayudará al usuario a saber

dónde se encuentra y poder volver atrás sobre sus pasos.
8. No deje para el final los gastos de envío
En la página siguiente se ve claramente un link, arriba a la izquierda, en la que

se informa respecto de los costos de envío:
La mayoría de los usuarios no desean recibir sorpresas al final de su compra y
quieren conocer cuánto les va a costar el producto antes de añadirlo a su
carrito. No son pocos los procesos de compra en los que se puede advertir que
los usuarios abandonaban el proceso en el último paso, justo donde se les
informaba del coste por gastos de envío. Por lo tanto, asegúrese de informar de
forma clara al visitante sobre los gastos de envío antes de que realice la
compra.
26
9. Cuestiónese cada pixel colocado en su sitio
La tienda online de Apple es un perfecto ejemplo donde cada elemento tiene un

por qué:
¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuál es su utilidad? Estas son las preguntas que tiene
que hacerse para cada elemento que incluya en su tienda. ¿Por qué necesita
hacer esto? ¿Para qué lo necesita? ¿Por qué esto beneficiará la experiencia de
usuario?
Un diseño web eficaz de una tienda online se basa en proveer de los

elementos imprescindibles al cliente para encontrar su producto, ver sus
características y el precio, generarle confianza y, finalmente, realizar la compra
en forma rápida.
10. Tenga en cuenta el SEO
La optimización SEO de todas las páginas de su tienda online es algo esencial.

Le ayudará a aparecer más arriba en los resultados de búsqueda de Google,
con lo que generará más tráfico a su web y, por lo tanto, conseguirá más
ventas.
Pero si no tiene optimizada su

tienda, la forma más rápida de
aumentar las visitas es
realizando campañas de anuncios
en Google Adwords, donde sólo 27
paga cuando un usuario hace clic
en tu anuncio (PPC).
Existen muchos factores que influyen en la optimización de una página, entre

ellos: la optimización del contenido (incluyendo tus palabras clave en los títulos,
texto de la página, imágenes, enlaces, etc.), la velocidad de carga de la página
(poniendo especial cuidado en optimizar las imágenes, y el código), la facilidad
de indexación por parte de los buscadores, la inclusión de microdatos, etc.
11. Dele personalidad a su tienda online
La página web de Paz Rodríguez cuenta con un diseño limpio y sencillo, que le
aporta una clara personalidad al sitio.
Para lograr que un sitio web se destaque de la competencia es preciso
aportarle un estilo y personalidad propia. Obviamente, contar con una web
limpia y fácil de navegar es básico, pero esto por sí solo no es suficiente.
Tenga en cuenta que sin darle un estilo personal a su tienda no se va a
destacar ni va a ser ser recordada por los usuarios.
Este ejemplo muestra una tienda online de ropa infantil. Se trata de un diseño
límpio, con colores simples, pero con ciertos detalles conseguimos que la web 28
sea visualmente atractiva, con un estilo único.
12. Socialice su negocio
Observemos cómo este sitio web integra elegantemente todos los iconos a sus
redes sociales:
Podemos pensar que un negocio de muebles de cocina no cuenta con un gran
número de seguidores en sus redes sociales, no obstante estos medios de
comunicación social desempeñan un papel importante en el posicionamiento
SEO y la generación de enlaces, así como también la generación de imagen de
marca.
Sin embargo, elegir donde van a estar situados los iconos a sus redes sociales
no es una tarea sencilla. Deben situarse en una zona bien visible de la página
pero que, a la vez, no oculte otros elementos más relevantes como el crrito de
compra o el formulario de búsqueda de productos.
13. Muestre una vista rápida de sus productos o servicios
Veamos cómo Nike, en su tienda online, muestra más detalles del producto
cuando el usuario pasa el ratón por encima de la imagen:
29
Está comprobado que los usuarios están cada vez más apurados, por lo que
accederán a su tienda online buscando encontrar rápidamente el producto que
necesitan. No tienen tiempo que perder, si no lo encuentran se van a otro sitio.
Ya sea por la falta de tiempo, que la velocidad de carga de la página sea lenta
o por preferencias personales, tener que hacer clic para acceder a la ficha de
producto y obtener más detalles de forma individual, para algunos usuarios es
algo que puede incomodarles.
A partir de estas consideraciones es posible facilitar el proceso, incluyendo una
vista rápida en cada categoría donde mostremos imágenes en miniatura que
ilustren los distintos productos que contiene, así como la opción de visualizar
más detalles del producto mediante programación en Ajax (como en el ejemplo
que estamos mostrando).
14. Añada un formulario de subscripción a boletines (newsletter)
Por ejemplo, Zara Home muestra un formulario de suscripción a una newsletter

la primera vez que se accede al sitio:
30
La creación de una lista de correos electrónicos relevante es un proceso largo,

pero muy valioso para la promoción de sus productos, especialmente en
temporadas cercanas a las Fiestas de Fin de Año. Pero contar con un
formulario de inscripción a boletines (newsletter) es algo estándar en cualquier
tienda de comercio electrónico, así que trate de crear el suyo de una forma más
atractiva y original que la de su competencia.
15. Mantenga limpia y ordenada la página de productos
Observemos cómo la ficha de productos de Reebok es muy limpia y muestra la

información más relevante:
En este artículo hay un tema recurrente, la de mantener un diseño limpio y
ordenado. Esto es especialmente importante en la página de detalles del
producto.
31
Los productos tiene que destacarse y brillar. Debemos distribuirlos en su propio
espacio, con una imagen de calidad, una descripción detallada y el precio debe
estar bien visible, al igual que el botón de compra. Es importante que no incluya
publicidad o cualquier otro elemento que pueda distraer la atención del
producto.
Puede añadir zonas del tipo “otros clientes también compraron”, “otros clientes
también vieron”, son una muy buena manera de mantener a su usuario en el
proceso de compra. Pero hay que tener cuidado de no saturar a los usuarios.
16. Incluya opiniones y valoraciones de los usuarios
Observemos cómo Amazon incluye valoraciones y comentarios de los usuarios

de forma clara y visible:
¿Ha recibido algún elogio de un cliente por sus productos o servicios? Es

seguro que si otro cliente lee ese comentario tendrá más razones para gastar
32
su dinero en su tienda. Está comprobado que esta estrategia funciona muy bien
en todo tipo de negocios de comercio electrónico. Por lo tanto, le aconsejamos
que incluya siempre debajo de la ficha del producto, los comentarios, opiniones
y valoraciones de los usuarios. Por esa razón, deberá cuidar mucho a su
cliente y producto para que hablen bien de Ud., así como de lo que ofrece.
Además, sabemos que Google cada vez más tiene en cuenta las valoraciones
que realizan los clientes de los productos y, mejores valoraciones, obtienen
mejores posiciones en sus búsquedas.
17. Muestre las distintas variaciones del producto de forma intuitiva
Victoria Secret muestra en su ficha de producto las distintas opciones de color

y talla de forma clara:
Es fundamental, en muchos negocios de comercio electrónico, para el proceso
de compra de un producto, elegir entre una serie de opciones disponibles. Por
ejemplo, en una tienda online de moda cualquier prenda requerirá que el cliente
elija una talla y color concreto. Por eso, una buena idea es incluir imágenes de
diferentes combinaciones y ángulos de visión para ayudar al cliente a hacerse 33
una idea de cómo es el producto.
Para ello, utilice una paleta de muestras de colores e incluya campos que
permitan seleccionar las opciones disponibles como el tamaño o color. Puede
usar menús desplegables o botones de selección.
18. Elimine las posibles distracciones en el proceso de compra
Veamos cómo Bershka ofrece información clara de los pasos que incluye el
proceso de compra y reduce al máximo el número de estos pasos:
34
Una vez que su cliente se decide a realizar el pago, es conveniente facilitarle al
máximo los pasos necesarios. En este proceso tiene que tender a eliminar
otros elementos de la pantalla que causen distracción, como por ejemplo el
menú de navegación y las columnas laterales, mostrándole un camino claro
hacia donde debe avanzar. Nos es aconsejable promocionar otros productos u
ofertas en esta página.
Cuanto más pasos incluya el proceso, más probabilidades de que el usuario no

finalice la compra. Está comprobado que los procesos de compra de una sola
página tienen un porcentaje más alto de conversión. En el caso de que su
proceso requiera de varios pasos, asegúrese de que su cliente es consciente
de ello..
19. Ponga bien visible el botón “añadir a la cesta”
Veamos cómo en este sitio el botón añadir a la cesta está excelentemente

destacado:
Esta es, de lejos, la regla más importante. Además, es muy simple. Cuanto
más claro, intuitivo y atractivo es el botón de añadir a la cesta, mayor es la
probabilidad de que lo utilicen, así de fácil es la cosa.
35
20. Facilite el contacto de la manera más fácil y simple
Observemos cómo Zara en su página ofrece un formulario de contacto, un

teléfono y un horario de atención bien a la vista.
Muchas veces sucede que un usuario desea preguntar o averiguar algo y le

cuesta una enormidad encontrar los datos de contacto. Por eso, con el objetivo
de facilitarle a sus clientes la posibilidad de contacto, así como generarles una
mayor confianza y que sepan que detrás de su tienda hay personal que estará
encantado de poder resolver sus inquietudes, Ud. ha de poner a su disposición
distintos medios de contacto, como puede ser un chat en línea, un formulario,
el correo de la tienda, el teléfono, la dirección física de la tienda si existe, etc.
Muchos clientes al contar con la posibilidad de hablar con una persona real, se
sentirán más tranquilos e incluso puede que cierre una venta directamente por
teléfono. De lo contrario estará perdiendo un gran porcentaje de clientes.
Conclusiones finales
En síntesis, para que el diseño de su tienda online sea eficaz, tendrá que:
• Facilitar el uso y navegación del sitio,
• Facilitar la búsqueda de productos por parte del cliente,
• Simplificar el proceso de compra, y otros puntos enumerados más

arriba.
• Añadir secciones como nuevos productos y productos destacados le

ayudarán a aumentar también las ventas.
36
• Ofrecer cupones o códigos de descuento también es otra manera de
fidelizar a sus clientes.
• Ofrecer ciertos productos con gastos de envío gratuitos en momentos

concretos. Aunque pierda algo de dinero conseguirá darse a conocer a
nuevos clientes.
Otro punto clave, es que su tienda online esté adaptada a dispositivos móviles.
Cada día más usuarios realizan sus compras online desde un smartphone o
tablet y, por lo tanto, puede perder un gran número de ventas si su sitio no se
visualiza correctamente en cualquier pantalla y resolución.
Y, por último, es importante que esté optimizada para los buscadores, que se
promociones en las redes sociales y que realice campañas de anuncios en
pago por clic en plataformas como Google o Facebook.
Actividad sugerida:
De acuerdo al carácter de su proyecto de tienda online, así como de sus

intereses, elabore una síntesis breve de estas veinte recomendaciones y
compártala en el Foro de socialización.
¿Cuál es, y por qué, la recomendación para Ud. más valiosa?
Comparta su respuesta en el Foro de socialización.
37
Cómo Crear una Tienda Online Desde Cero 2017.
Cree su Tienda Online. En este tutorial se enseña cómo puede Ud. crear su
propia tienda online desde cero con Wordpress.
https://www.youtube.com/watch?v=1ykwR_k8CNM
A los efectos de generar un intercambio colaborativo, comente en el Foro de

socialización, en forma breve y sintética, sus impresiones y análisis respecto
de este video.
Bibliografía:


Echevarría, Gustavo, "Marketing en Internet", 1era edición, Buenos Aires,

Hanson, Ward . Principios de Mercadotecnia en Internet, Mexico , 4ta edición, 38


Wikipedia. Comercio electrónico
https://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico
https://www.geotrust.com/es/resources/guides/creating-ecommerce-website.pdf
https://www.lomejordewp.com/consejos-diseno-web-tiendas-online/
http://www.christiamalvarado.com/ecommerce/10-elementos-esenciales-tienda-
online-ecommerce/
https://www.pymesyautonomos.com/marketing-y-comercial/implementa-una-
tienda-online-en-tu-pagina-web
En esta Unidad:
Hemos brindado los principales datos y conocimientos para la planificación del

sitio de e-Commerce alineado con nuestro negocio. Para ello, vimos el tema de
la incorporación del e-Commerce en un sitio Web, los elementos de la tienda
online y, finalmente, las principales recomendaciones para un buen diseño de
la tienda online.
Veremos todos los temas concernientes al cobro y los servicios online, esto es,
las plataformas de pago, la gestión de los reclamos de nuestros clientes y el
crucial tema de los riesgos y fraudes online.
39
1
Unidad 3: Los cobros y el servicio
online
2
Presentación:

En esta Unidad nos introducimos en el desarrollo de un tema fundamental en la

planificación, diseño y puesta en práctica de una tienda virtual: los cobros y el
servicio online a los usuarios.
3
Objetivos:
• Conozcan operativamente las distintas plataformas y sistemas de pago

online existentes.
• Obtengan conocimientos y herramientas para operar con éxito el servicio

a los clientes y la gestión de sus reclamos.
• Sepan cómo estar a cubierto de los riesgos y fraudes online.
4
Temario:
3.1. Las plataformas de pago.
3. 2. El servicio a los clientes y la gestión de sus reclamos.
3. 3. ¿Cómo estar a cubierto de los riesgos y fraudes online?
5
3.1. Las plataformas de pago.
6
Son cinco las plataformas de pago online más populares
En la Unidad anterior hemos visto las plataformas de e-Commerce, ahora nos

toca ver las plataformas de pago. Son cinco las más conocidas y en uso; a
saber:
1. Google Wallet
Se trata del servicio de pago online de Google en el que se pueden realizar

transferencias de dinero y también realizar pagos. Recientemente Google
anuncio que ofrecerá una tarjeta física vinculada a las cuentas de los usuarios
para que puedan usar Google Wallet en tiendas minoristas.
2. PayPal
Para muchos, la plataforma de pago online por excelencia, una de las más
utilizadas alrededor del mundo con más de 137 millones de cuentas activas en
193 países y en 26 diferentes divisas. Con PayPal es muy sencillo comprar en
línea sin salir de casa, incluso cuenta con su propia aplicación móvil para
gestionar todos los pagos desde el teléfono.
3. Amazon Payments
7
Se trata de un sistema de pago online seguro y fácil de usar, además muy
conveniente para que necesitan recibir dinero mediante el uso de la API de
Amazon. Los usuarios pueden incluso enviar dinero a través del sistema
Automated Clearing House, fundamental si se dispone de una cuenta en
Amazon.
4. Dwolla
Se trata de uno de los competidores directos de PayPal que le permite a los

usuarios transferir fondos a través de correo electrónico, teléfono móvil,
Facebook, LinkedIn o Twitter. Lo que hace tan atractivo este servicio es que no
hay cargos por las transferencias inferiores a 10 dólares, en tanto que para las
transferencias que superan esta cifra, el cargo apenas es de 0.25 dólares.
5. Authotize.Net
Esta plataforma de pago online funciona desde 1996 y en la actualidad existen

más de 375.000 comerciantes que facturan más de 88 millones de dólares en
transacciones anuales de forma segura mediante tarjetas de crédito y cheques
electrónicos.
Pero, antes de avanzar con la elección de una plataforma de pago, es
necesario conocer las posibles formas de pago, con sus ventajas y
desventajas.
Siete tipos de formas de pagar online para el e-Commerce
Una parte importante del éxito del eCommerce se debe a la facilidad que tenga
el cliente para realizar los pagos online. En estudios realizados se afirma
que más del 20% de los usuarios abandona su compra por no encontrar formas
de pago adaptadas a sus necesidades. Por esa razón, es vital trabajar para
ganarse la confianza de los usuarios, ofreciendo una experiencia de compra
más segura, más variada y con más garantías, si es el caso, que una tienda
física.
Partiendo del mismo informe, PayPal es la forma de pago preferida por la

mayoría de los usuarios en el mundo, debido a la privacidad con la que se
realizan las transacciones y la seguridad que esto reporta a los consumidores.
Le siguen las tarjetas de crédito y débito, que para un 25% son la opción más
cómoda. Por último, hay una baja penetración del pago contra reembolso, que
apenas llega al 7%. Si todavía no sabe cuál implementar en su negocio, le
brindamos ahora siete formas de pago, con sus ventajas y desventajas. Ud.,
después, deberá elegir la que mejor se adapte a su negocio.
8
Estas formas son:
1. PayPal.
2. Tarjetas.
3. Contra reembolso.
4. Transferencias bancarias.
5. Pago a través de móvil.
6. Moneda virtual.
7. Bancos online.
1. Paypal
PayPal es un método de pago nacido en 1998 y comprado por eBay en 2002.

En ese entonces servía como una plataforma para garantizar las transacciones
en las subastas y las devoluciones cuando el producto no cumplía con las
expectativas del comprador. Pero de a poco se fue extendiendo hasta
convertirse, hoy en día, en uno de los sistemas de pago más empleados en el
mundo.
Lo que hace PayPal es mediar entre el comprador y el vendedor, de forma tal

que el vendedor sólo recibe un correo electrónico del aviso del abono y la
cantidad monetaria correspondiente al artículo vendido. Esto quiere decir
que en ningún momento conoce los datos personales del comprador, como
tampoco su número de cuenta. Esta seguridad unida a la sencillez de la
transacción, posibilita el incremento de las tasas de conversión en el checkout
y la recuperación de las ventas perdidas con el pago con tarjeta.
Ventajas:
• Seguridad; como se señala arriba.

• Rapidez: para comprar sólo se necesitan los datos de acceso de PayPal.
9
• Flexibilidad: se puede ingresar el dinero en PayPal a través de tarjeta,
transferencia, otra cuenta de PayPal o utilizarlo como pasarela de pago.
Principales desventajas:
• Comisiones para el vendedor en función del número de ventas.

• Comisiones para el comprador si en el proceso hay cambio de divisas.
2. Pagos online a través de tarjetas
Las tarjetas son herramientas de pago plásticas, numeradas y magnetizadas,

emitidas por una entidad bancaria que autoriza a su portador a emplearlas
como medio de pago en los negocios adheridos a este sistema. El instrumento
que se utiliza para materializar estos pagos es la pasarela de pago, también
llamada TPV virtual, que es la versión online del clásico datáfono que podemos
encontrar en las tiendas físicas.
El proceso comienza cuando un consumidor genera un pedido, elige el método

de pago con tarjeta y la pasarela de pago le solicita los datos de la suya. Es
entonces cuando la pasarela de pago envía la información a la entidad emisora
de la tarjeta, la cual acepta o rechaza la operación y la informa del estado de la
transacción. Finalmente es la tienda online la que avisa al cliente de la
admisión o no de su compra.
En el momento del pago, el comprador suele poder elegir entre sus tarjetas,
que pueden ser de crédito o de débito. La primera opción no necesita
suministrar fondos previamente a la entidad que asume la deuda mientras que,
en la segunda, el importe de las compras se descuenta de la cuenta bancaria
en el momento de la compra. Es en este preciso momento en el que, tanto una
como otra alternativa, piden un código de verificación para evitar posibles
fraudes.
Ventajas:
• El dinero se recibe por adelantado.

• Es una forma de pago inmediato.
Desventajas:
• Comisiones para el vendedor.

.
3. Contra reembolso
El pago contra reembolso permite el cobro de una venta online en el momento 10

de su entrega. Esto hace que se perciba como un método seguro entre los
consumidores que no confían plenamente en el eCommerce, ya que, además,
puede comprobar la calidad del pedido antes de abonarlo.
No obstante, este medio de pago está cada vez más en desuso. Se aplica
normalmente cuando la web es nueva y se quiere generar una confianza
inicial de los clientes o cuando el target es de edad avanzada. Los artículos
enviados a través de este sistema deberán ser no perecederos, puesto que si
el cliente decide en el último momento no pagar, además de perder los gastos
de envío se perdería también el producto.
Ventajas:
• Si el cliente no paga la mercancía, ésta no se entrega.
Desventajas:
• Las devoluciones o las entregas fallidas, porque esto implica que la

empresa corra con los gastos de envío.
• Los gastos de envío se le cargan al comprador.
4. Transferencias bancarias
La transferencia bancaria también es un método que ha perdido fuerza con el

tiempo y cada vez se usa menos. Cuando se usa, las tiendas online
proporcionan al cliente los datos de una cuenta bancaria para que puedan
proceder al pago del pedido, que se gestionará una vez se confirme dicho
pago.
Ventajas:
• El dinero se recibe por adelantado.

• Bajo coste para el comercio porque no requiere desarrollos técnicos
específicos de conexión en la tienda online.
• No conlleva comisiones para el vendedor.
Desventajas:
• El retraso en el proceso de compra, ya que hasta que el vendedor no

recibe la transferencia, no envía el pedido.
• Riesgo de que el comprador no realice el pago, lo cual disminuye la
conversión y dificulta, por ejemplo, la gestión del stock.
• Comisiones para el comprador según sus condiciones bancarias. 11
5. Pagos online a través del móvil
Entre las últimas tendencias del comercio electrónico se destaca el pago a

través de nuestros dispositivos móviles. Dentro de ella existen muchas
tipologías: la transferencia de dinero entre distintos usuarios, como es el caso
de Twyp, del banco ING Direct; el mCommerce o la compra en tiendas online a
través de este dispositivo; o los pagos móviles en el punto de venta a través de
tecnología NFC o códigos QR.
También están surgiendo monederos virtuales en forma de apps que

almacenan los datos personales y bancarios de los usuarios con la finalidad de
realizar transacciones de una forma más rápida y de tener todas las
operaciones disponibles a un solo click. Es el caso de Vodafone Wallet, Google
Wallet y Apple Pay.
Ventajas:
• Evita las largas colas en los puntos de venta.

• Elimina el problema del cambio y la falta de efectivo.
• Seguridad y control rápido de los gastos, los ingresos y las
transacciones.
Desventajas:
• No es útil para todos los públicos, ya que quien no disponga de móvil

(target de avanzada edad) no podrá disfrutar de estas posibilidades.
6. Moneda virtual
Aquí no se trata de un banco, ni de una empresa intermediaria, ni de un fondo

de inversión. El “bitcoin” es un modelo de pagos online que está
revolucionando Internet, puesto que su uso es exclusivamente online.
Se puede utilizar para realizar cualquier tipo de transacción, ya sea para pagar
un producto en una tienda online como para enviar dinero a un familiar al otro
extremo del mundo.
Los usuarios que quieren utilizar bitcoins tienen que comprarlos a alguien que
los tenga y los quiera cambiar por dinero.
Ventajas: 12
• Es descentralizado.
• Permite el cambio fácil de divisas.
• Es imposible su falsificación.
• El dinero no puede ser intervenido por nadie ni ser congelado.
• Protección de identidad.
Desventajas:
• La escasez actual de oferta de bitcoins.

• Las transacciones son irreversibles.
7. Bancos online
Es un recurso de pago cada vez más usado. La Banca online está en continuo
crecimiento en el mundo y, especialmente en la Argentina
Ventajas:
• Pagos móviles de forma fácil.

• Seguridad y control sobre el dinero.
• Centralización de operaciones.
• En todas partes y en todo momento.
• Cuenta gratuita y sin condiciones.
Desventajas:
• No es útil para todos los públicos, ya que quien no disponga de móvil o

las personas de edad avanzada, no podrán disfrutar de estas
posibilidades.
Actividad sugerida
13
A partir de una investigación en la Web:
Amplíe los datos brindados sobre las cinco plataformas de pago más populares
y responda a la siguiente pregunta: Respecto de la alineación con su proyecto,
¿cuál es la que Ud. prefiere y por qué?
Amplíe los datos brindados sobre las siete formas de pago y responda a la
siguiente pregunta: Respecto de la alineación con su proyecto, ¿cuál de las
siete formas es la que Ud. prefiere y por qué?

3. 2. El servicio a los clientes y la gestión de sus
reclamos.
14
La calidad de la gestión como factor clave del servicio al
cliente en tu e-Commerce
En la era Internet, un buen servicio al cliente se basa en mantener la

comunicación durante todo el proceso de compra, para satisfacer dudas e
inquietudes y brindar la mayor información posible sobre el producto.
Pero para mantener este diálogo con el cliente, son tan importantes la
plataforma tecnológica (teléfono, correo de voz, plataforma IP, chat, correo
electrónico, servicio de mensajería) como la capacitación y motivación de las
personas a cargo de la atención al cliente y la presentación de su tienda, que
es el comienzo del servicio, es decir, su sitio web.
Damos por descontado que debe ser atractivo, tener buen diseño y ofrecer
contenidos de calidad. Además, para facilitar las operaciones, debe cargarse
rápidamente, ser de fácil navegación y no tener publicidad de otras marcas.
Todo esto puede concentrarse en una sola frase: “calidad de gestión”. Las
gestiones con el cliente de e-commerce deben ser altamente profesionalizadas.
Un cliente satisfecho proporciona muchos más beneficios que la venta, pues
hablará bien de su empresa y se convertirá en un promotor de su marca. La
gestión del cliente tiene que ser realizada en forma metódica, resguardando la
15
información y utilizándola para enriquecer nuestra base de datos.
Las formas de proporcionar un buen servicio al cliente en su e-

Commerce
Comprar por Internet tiene muchas ventajas, para empezar, la comodidad de

realizar operaciones en el momento y lugar que más convenga a los hábitos y
necesidades del cliente, además de la posibilidad de poseer una amplísima
oferta de productos, ofertas y promociones para la compra online.
Para los consumidores, comprar por Internet se ha convertido en una nueva

experiencia, muy valiosa y placentera, que les permite ahorrar tiempo y dinero,
aunque, debemos decir que no está exenta de dudas y temores. No son pocas
las encuestas en las que los consumidores aparecen desconformes con
el servicio al cliente, manifestando su frustración y la impresión de que las
marcas están por debajo de sus expectativas.
¿Cuáles son las dudas de los clientes de e-Commerce?
Los defensores a ultranza del e-Commerce sostienen que comprar por Internet
es tan seguro como hacerlo por teléfono o catálogo y, aun más seguro que
comprar en una tienda física. No obstante, esto no parece ser tan claro para
los consumidores, que mantienen prevenciones sobre varios aspectos de la
compra. Las dudas principales están relacionadas con los pagos y las
condiciones de recepción o devolución de la mercadería en caso de no estar
conformes con lo recibido, teniendo en cuenta que en una operación por
Internet intervienen más factores que en una compra física (gestor de medios
de pago, servicios de entrega, entidades de certificación…)
Los medios de pago más difundidos en Internet son las tarjetas de débito y
crédito porque, en verdad, el sistema de validación es el mismo que para una
compra con tarjeta en un comercio físico. Sin embargo, hay un temar
fundamental, que radica en tener que escribir los datos y enviarlos a través de
una red pública y potencialmente insegura como es Internet. Veamos en detalle
algunas soluciones para este problema:
Compras seguras
Sus clientes desean garantías de seguridad y confiabilidad respecto de la

protección de sus datos personales y la operación de compra. Por ejemplo, se 16
sentirían más impulsados a comprar si incluye en su sitio web una declaración
de protección de la privacidad de los datos de sus clientes, una dirección postal
y un teléfono al que puedan comunicarse. Pero, asegúrese de que la pasarela
de pagos elegida emplea protocolos especiales como SSL (Secure Sockets
Layer) o SET (Secure Electronic Transaction).
Facilidades de pago
Si bien la mayoría de las operaciones se realiza mediante una tarjeta de crédito

o débito, existen varios sistemas de pago que pueden resultar más adecuados
para sus clientes, como por ejemplo Paypal, transferencias bancarias, pago
contra reembolso (el cliente no debe brindar datos personales) o micropagos
mediante el servicio de telefonía móvil1.
1
Ver el Capítulo anterior: “3.1. Las plataformas de pago”.
Entregas y devoluciones
Una de las mayores preocupaciones de los usuarios, sin duda, radica en la

forma y plazos del servicio de entrega de los productos. Para solucionar este
problema Ud. puede implementar un sistema de seguimiento mediante un
número de ticket o de operación para que los usuarios sepan cuándo recibirán
su compra. También es muy importante contar con procedimientos para el
caso de las devoluciones y las entregas, por ejemplo:
ü Garantizar al cliente que podrá ejercer su derecho a desistir de la

compra.
ü Ofrecer facilidades, como entregar el producto en el domicilio de trabajo,

enviarlo a un punto de recogida o a la oficina de correos.
Evitar los “costos ocultos”
Es fundamental informar con toda claridad a sus clientes, acerca de todos los
factores que pueden influir en el precio final, por ejemplo: costos de envío,
gastos de gestión, impuestos, comisiones del método de pago elegido… y los
costos de aduana si el cliente está en el exterior.
17
Otro costo oculto puede estar en las incompatibilidades tecnológicas. Estos
“costos ocultos” no sólo modifican el precio final sino que pueden convertirse
en una sorpresa desagradable para el cliente, desmotivando futuras
operaciones.
Finalmente, la gestión del cliente debe ser realizada en forma metódica,

resguardando la información y utilizándola para enriquecer la base de datos.
Cinco claves para ofrecer un excelente servicio al cliente online
1. Asistencia multi-canal al cliente
Los clientes de e-Commerce están comprometidos con la tecnología. Están

todo el tiempo conectados y desean comunicarse con la empresa de diferentes
maneras. Por lo tanto, Ud. debe utilizar todos los canales posibles, así como
descubrir cuál es el preferido de cada cliente: correo electrónico, teléfono, chat,
redes sociales, whatsapp, etc..
La idea es que su cliente pueda comunicarse con Ud. en cualquier momento y

lugar. Por eso, la comunicación debe ser eficiente y rápida, y el cliente debe
poder encontrar una solución a su problema. En este punto es central
organizar el seguimiento de cada caso, para que los distintos empleados
puedan brindar la misma atención de excelencia que el cliente requiere y
merece.
¡Quién no ha sufrido la desagradable experiencia de ser atendido por

operadores de “call centres” que lo despachan, o ser derivados a distintos
departamentos de la misma compañía, teniendo que explicar una y otra vez,
desde el principio, cuál es nuestro problema! Para una asistencia al cliente
multicanal Ud. debe cuidar mucho los siguientes detalles:
• Forme a su personal: es fundamental que sus colaboradores de todas

las áreas que tengan algún punto de contacto con el cliente y,
especialmente, los que tratan directamente con ellos, estén bien
entrenados, Básicamente, esto significa que sepan muy bien qué
preguntas les pueden hacer a los usuarios y cómo responderles.
• Cree una estrategia clara y definida: sin una estrategia clara le será muy
difícil ofrecer la misma experiencia a todos sus clientes. Por eso, en la
estrategia que defina deberá destacar su tono de voz, las redes sociales
por las que va a atenderlos, los posibles casos de crisis (o complicados)
y cómo resolverlos, los protocolos que vas a seguir para situaciones
18
determinadas, etc.
• Compruebe su tienda online: el sitio web debe funcionar perfectamente,

esto quiere decir que se debe poder acceder y utilizar todas las
aplicaciones desde diferentes dispositivos móviles. Verifique que la
información que brinda esté actualizada, por ejemplo, su dirección de
correo electrónico o ubicación en las redes sociales.
• Revise las comunicaciones de sus usuarios: Sus clientes no solamente

se comunican para comprar, quejarse o reclamar, también les gusta
hacer comentarios, emitir opiniones, decir lo que piensan, etc. Además,
pueden dar una señal de alerta ante determinados problemas (por
ejemplo, si un cliente envía un correo electrónico para quejarse de que
no tuvo respuesta de sus mensajes en las redes sociales, etc.).
2. Escucha activa
Las redes sociales pueden convertirse en una impactante fuente de

información para su negocio.
Piense si pudiera saber todo lo que dicen de su marca o negocio. Y no sólo sus
clientes actuales, sino también los potenciales, inclusive sus proveedores y la
comunidad en general. Esto te permitiría adelantarte a los hechos, diseñar
mejores estrategias, corregir errores, mitigar riesgos y descubrir oportunidades
de mejorar y, por supuesto, ofrecer un excelente servicio al cliente en su e-
Commerce. Todo esto es posible, porque hay herramientas informáticas
dedicadas al monitoreo, recolección y análisis de datos en las redes sociales
que permiten la identificación y evaluación de lo que se dice acerca de una
empresa producto o marca en la Web.
También es posible crear nuestras propias herramientas, como encuestas,

responder preguntas o sugerir ideas a partir de las redes sociales como
Facebook o Twitter. Pero lo más importante, es cómo se analiza esa
información y qué datos específicos se pueden extraer. Para ello, infórmese
acerca de la “minería de datos (“data minning”) y todas las posibilidades que
brinda.
19
3. Incopore una FAQ en su sitio
FAQ significa “Frequently Asked Questions”, esto es, una sección de

“Preguntas Frecuentes”. Para cualquier empresa o negocio es una muy buena
ayuda resolver las preguntas frecuentes de sus usuarios, además facilita el
trabajo al equipo de atención al cliente a la hora de proporcionar respuestas.
Veamos un ejemplo:
A partir de la investigación en las redes sociales y los registros de consultas de
sus clientes, Ud. puede detectar las cuestiones sobre las que se interesan más
frecuentemente y crear esta sección en su página web. Su utilidad es notable,
ya que le permitirá disminuir la carga de trabajo de responder la misma
pregunta individualmente decenas de veces, mejorando, así, la experiencia del
usuario. Tenga en cuenta que las preguntas incluidas en la FAQ deben ser
relevantes y frecuentes, y las respuestas deben convertirse en un valor
agregado, aumentando el conocimiento del cliente e induciéndolo a seguir
investigando y comprar en su tienda.
4. Facilite la opción de chatear en vivo
Es cierto que la mayoría de las veces el proceso de compra en línea se realiza

sin la intervención de otro ser humano. No obstante, los usuarios pueden tener
dudas o desear realizar alguna observación durante el proceso, y como se trata
de una operación por Internet, también desean ser atendidos rápida y
eficientemente. De hecho, sin duda, están dispuestos a esperar menos tiempo
del que esperarían si estuviesen en una tienda física. Por eso, el chat en vivo
es cada vez más utilizado, y no sólo por las grandes empresas.
Para que la creación de una opción de chat en vivo no resulte una carga y sí,
en cambio, se convierta en un dinamizador de sus ventas, le recomendamos:
20
ü Tener un equipo de “chat en vivo” bien formado.
ü Reforzar el equipo en las horas pico.
ü Incluir personal de ventas dentro del equipo de chat en vivo.
5. Conteste de forma rápida y efectiva
Según un estudio de Brand Company, los clientes recomendarían una marca

aunque la respuesta no haya sido satisfactoria… ¡mientras la hayan recibido
rápidamente! Es que el tiempo se ha convertido en uno de los valores más
importantes para los clientes y aprecian mucho que las empresas lo
consideren.
Por eso, para ofrecer un buen servicio al cliente en su e-Commerce, debe tener
en cuenta que los tiempos de respuesta juegan y jugarán un papel muy
importante. Por otro lado, la tolerancia de tiempo de espera de una respuesta
varía según el canal elegido por una parte. Mientras que por una consulta vía
correo electrónico pueden esperar entre 6 y 24 horas, cuando lo hacen a través
de las redes sociales esperan una respuesta inmediata, como máximo una
hora de demora. Además, los clientes que tienen una queja o un problema
esperan una respuesta más rápida que los que simplemente realizan una
consulta o hacen una sugerencia.
Por estas razones es importante llevar algún tipo de registro o utilizar un

programa informático que permita establecer un orden de prioridades de los
mensajes en función de palabras clave, teniendo en cuenta que cuanto más
rápido respondas, mayor será la satisfacción del cliente, aun cuando sea
solamente para hacerle saber que su inquietud ha sido recibida y se está
trabajando en solucionar el problema.
Para responder en forma rápida y efectiva es tan importante contar con la

plataforma tecnológica necesaria, como con un equipo coordinado y una
estrategia definida. Los factores clave para una atención rápida y efectiva son:
ü Mínima demora en responder;
ü Cercanía, honestidad y transparencia;
ü Un protocolo definido;
ü Un software conveniente.
21
ü Palabras clave bien definidas (ejemplos: pedido, roto, envío, devolución,
reclamo…).
Reflexión:
¿Cuáles son, y por qué, los principales factores que afectan la calidad del
servicio online a los clientes?
En la gestión de las quejas y reclamos de los clientes, ¿cuáles son, para Ud., y
por qué, los principales puntos a tener en cuenta?

Cómo gestionar en forma exitosa los reclamos de los usuarios
Es irremediable que en la mayoría de los negocios, ya sean físicos o en línea,
existan quejas y reclamos por parte de los clientes que, por lo general no
siempre son fáciles de gestionar. Por eso, saber responder a las quejas y
reclamos es muy importante, debido a que una mala respuesta puede hacernos
perder clientes y que su fidelización es muy importante para el negocio. Pero
es importante tener en cuenta que las quejas, aunque suelen ser
desagradables, son una muy buena oportunidad para:
ü Conocer la opinión de los clientes.
ü Reforzar nuestra relación con los clientes.
Y como sabemos, la mejor manera de resolver una queja o un reclamo es estar

preparado para evitar que se convierta en un problema más grande. En lo que
sigue les brindaremos algunos consejos sobre cómo gestionar de forma exitosa
las quejas y reclamaciones con las que le tocará lidiar en algún momento.
Recomendaciones para solucionar la queja o reclamo de un

cliente molesto
Planifique 22
Desde luego la mejor manera de resolver un problema es haciendo las

cosas bien desde el principio, pero cuando las cosas salen mal es
importante que su personal esté preparado para reaccionar
adecuadamente. Por eso, consideramos como primera regla la
planificación. Cada uno de los colaboradores de su tienda online que
tienen alguna relación directa con el cliente, deben estar capacitados para
atender eficazmente una queja, tener una actitud relajada y mostrar
interés por resolver los problemas de los clientes.
Adopte una actitud positiva

Como ya sabemos, la base del servicio es la actitud. Sin una actitud
positiva que ayude a un cliente molesto a aceptar soluciones nunca
logrará que su negocio evolucione y crezca.
Proporcione una atención personalizada

Procure siempre tratar al cliente personalmente, escucharlo y darle una
respuesta personalizada. Los clientes están cansados de la típica
solución fría y calculadora. No tenga miedo de las críticas y preste
atención a todas las opiniones que reciba. A cambio de esto su negocio
mejorará y su servicio al cliente se volverá cada vez más efectivo.
Para una atención más personal y dedicada, le recomendamos tomar en
cuenta los siguientes consejos:
Escuche atentamente
ü No tome comentarios negativos de manera personal.
ü Establezca empatía, para lo cual debe saber ponerse en los zapatos

del cliente.
ü Realice siempre preguntas efectivas.
ü Brinde siempre una atención personalizada.
ü Ofrezca siempre soluciones satisfactorias.
ü Al momento de resolver la reclamación de un cliente busque una

solución que beneficie a ambas partes, esto demostrará que su
empresa sabe reaccionar e incrementa la lealtad del cliente.
ü El problema de un cliente debe ser prioridad, así que actúe de
inmediato. Retardar la solución hará que la situación se complique.
Si es necesario delegar las acciones para que se solucione hágalo
23
rápidamente.
ü Ofrezca al cliente alguna retribución adicional para compensarle la

mala experiencia, sepa que es de gran ayuda. No todo tiene que ser
de forma monetaria, dependiendo de cada situación podrá ofrecer
diferentes cosas como descuentos o cortesías en la siguiente
compra, sea creativo y quede bien co ese cliente para que regrese.
Monitoree
Por último, contacte al cliente días después del conflicto para corroborar
que su problema fue resuelto satisfactoriamente y verificar si puede
ayudarlo en algo más. Esto le dará puntos a favor para que el cliente se
sienta atendido y hará que su problema se minimice gracias a la atención
que le proporcionó.
Esperamos que estos consejos le ayuden a que los problemas no afecten

el nivel de satisfacción del cliente y la imagen de su negocio en línea
quede fortalecida.
8 Pasos para atender una queja
https://www.youtube.com/watch?v=dXsE2nRkBeQ
Saber manejar las quejas y reclamos es fundamental en su negocio y,
especialmente, para fidelizar a sus clientes.
Los objetivos de presentar este vídeo son dos:
1) Que Ud. tome consciencia de la importancia que posee saber manejar las
quejas y reclamos.
2) Generar una instancia de aprendizaje colaborativo con sus compañeros de 24

cursos, mediante los intercambios y debates que se puedan originar en el Foro
de socialización.
Para que estos objetivos se cumplan, le pedimos que analice

cuidadosamente lo que se señala en el vídeo y, luego, lo comparta en el
Foro de socialización.
3. 3. ¿Cómo estar a cubierto de los riesgos y
fraudes online?
25
Cómo prevenir y evitar los fraudes online
Es importante que tomemos consciencia de que necesitamos prestar atención

a cada una de las compras realizadas en nuestro negocio, porque podemos ser
víctimas de personas que se dedican exclusivamente a realizar fraudes a
tiendas online. Por eso, en esta ocasión queremos compartirle algunos
consejos para evitar que su tienda sea víctima de una compra fraudulenta por
internet. La idea es ayudarle a incorporar conocimientos que le permitan
conocer cuál es el perfil del estafador por internet y qué esfuerzos debería
implementar para prevenir esta práctica.
Los ciber-delincuentes cada día se especializan más, se vuelven mucho más

sofisticados en sus acciones para evitar la prevención y descubrimiento del
delito. No obstante, es cierto que en el comercio electrónico también se toman
medidas mucho más fuertes para combatir este tipo de fraude. Pero para
reconocer cuándo estamos frente una compra fraudulenta, es necesario
conocer cuál es el modo de operar de este tipo de estafadores profesionales.
Si no está dispuesto a perder dinero y productos, es necesario que aplique

acciones preventivas para detectar y actuar ante estas situaciones, que casi
siempre se dan a través de cargos fraudulentos a tarjetas de crédito.
Casi todos los bancos cuentan con un 26

departamento de prevención de fraude,
así que no dude en ponerte en contacto
con ellos para consultar cuando una
compra le parezca sospechosa. Sin
importar si es Visa, MasterCard u otra
tarjeta, aproveche este acercamiento y
consulta el status de la cuenta, sobre
todo cuando sea un cliente nuevo, y verifique que no tenga reporte de robo o
extravío.
También puede exigir que el cliente que desee adquirir un producto se registre
en su sitio con su correo electrónico y con su nombre real (olvídese de sus
datos de Facebook o Google+), lo cual le ayudará a incluirlos en su base de
datos y enviarles un correo de confirmación. Otro consejo es que verifique si la
dirección no luce improvisada o rara.
Y por último, utilice el sexto sentido o intuición con tus clientes. Por ejemplo,
verifique su proceso de compra y si le interesó algún producto similar al
adquirido. Verifique el horario de compra y alármese si adquirió sus productos a
las cuatro de la mañana y es un cliente nuevo.
Como dueño de un negocio, conozca a sus clientes actuales y potenciales y
sepa qué características comparten; si hay alguno que sobresale por ser
diferente, le recomendamos investigarlo un poco y determinar si es algo por lo
cual alarmarse o sólo está siendo un poco paranoico.
Recuerde que aparte de proteger su negocio, también está protegiendo a

cualquier persona que haya sufrido de clonación de tarjeta y que
probablemente ni tenga conocimiento del mal uso que están haciendo con sus
datos.
Finalmente, es muy importante que vean y analicen el vídeo que les

proponemos al final de este capítulo, porque en él se registran y comentan la
gran mayoría de los fraudes online existente hasta el momento. No dejen de
verlo y analizarlo y discutir sus impresiones en el foro de socialización..
27
Actividad sugerida:
Con la finalidad de ampliar lo brindado en este último capítulo, Investigue en la

Web sobre el siguiente tema: Tipos de fraudes online y su forma de prevenirlos
y evitarlos.
Elabore un breve y sintético informe y compártalo en el Foro de

socialización.
Nota: Este ejercicio tiene un doble objetivo:
1) Que Ud. se habitúe a usar la Web para informarse y actualizarse.
2) Promover un rico intercambio y debate en el Foro de socialización sobre este

importante tema.
Fraudes online. Cómo identificarlos y evitarlos.
https://www.youtube.com/watch?v=rhOFoP5c6L0
Este es el vídeo de una emisión en directo realizada el 13 diciembre de 2016.

Se trata de un excelente ciberdebate en un programa llamado: “Palabra de
hacker”, para aprender a identificar y evitar los diferentes fraudes online que se
producen a diario en la red.
Desde el phishing a las estafas online, de las cartas nigerianas al ransomware,

de la compra/venta de productos inexistentes a los ligues ficticios por Internet.
Existen multitud de tipos de fraudes online pero que sólo tienen un fin: que los
ciberdelincuentes obtengan un suculento beneficio económico y por ello es
necesario concienciar en seguridad digital. Más información
en: https://www.yolandacorra.
Nota: Es cierto que este es un vídeo un poco largo, pero la sugerencia es 28

que cada uno de los participantes aporte algo del análisis que haya
podido lograr y, entre todos, se produzca un intercambio y debate en el
Foro de socialización. Por eso, la sugerencia es que no dejen de verlo y
tenerlo como un recurso de conocimientos respecto del tema de los
fraudes online.
Bibliografía:


Echevarría, Gustavo, "Marketing en Internet", 1era edición , Buenos Aires,

Hanson, Ward . Principios de Mercadotecnia en Internet, Mexico , 4ta edición, 29

http://billiesastre.com/servicio-al-cliente-en-tu-ecommerce/
https://www.veinteractive.com/es/blog/7-tipos-pagos-online-ecommerce/
https://es.shopify.com/blog/15944824-como-gestionar-exitosamente-las-
reclamaciones-de-clientes
http://yoosell.net/blog/10-recomendaciones-utiles-para-prevenir-el-fraude-
en-su-ecommerce/
En esta Unidad:
Hemos desarrollado tres temas importantes para los que posean una tienda
online o estés proyectando la creación de una: 1) Las plataformas de pago; 2)
El servicio a los clientes y la gestión de sus quejas y reclamos y, finalmente 3)
Los recursos para estas a cubierto de los fraudes online.
Veremos el marketing del negocio online, la gestión de la tienda online, el tema
de la logística de productos y servicios, y algunos casos de éxito de proyectos
de e-Commerce.
30

Ecommerce

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ecommerce

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ecommerce

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

E-commerce: desde la implementación al cobro online

Unidad I: Vender online

Internet, sin duda, introdujo nuevas formas de hacer negocios. En la actualidad

En esta primera Unidad desarrollamos una aproximación conceptual a los

• Incorporen el concepto de comercio electrónico.

• Comprendan las diferencias entre el comercio offline y el comercio

• Obtengan datos valiosos respecto de cómo se comportan los

• Se enteren de cuáles son los principales riesgos del e-Commerce.

2. 1. El comercio offline y el comercio online. Sus diferencias.

3. 1. ¿Cómo se comportan los consumidores online?

4. 1. ¿Cuáles son los riesgos del e-Commerce?

1. 1. ¿Qué es el comercio electrónico?

El comercio electrónico: su definición

En Wikipedia se sintetiza muy bien qué es el comercio electrónico:

apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una explosión en

• La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias).

También, en algunos casos, este tipo de comercio permite personalizar los

Los distintos tipos de comercio electrónico

El comercio electrónico o e-Commerce es sólo el concepto principal. No

2. Comercio electrónico B2C

3. Comercio electrónico B2E

4. Comercio electrónico C2C

5. Comercio electrónico G2C

Cuando un gobierno municipal, estatal o federal permite que los ciudadanos

¿Qué es todo lo que engloba el comercio electrónico?

Comparta sus respuestas en el Foro de socialización.

1. 2. El comercio offline y el comercio online. Sus

En principio se trata de dos tipos de marketing diferentes. Naturalmente,

Las herramientas de Trabajo

En concreto, la alternativa online utiliza principalmente las redes sociales

La medición de los resultados

Está claro que el impacto de una acción de marketing online se puede

La segmentación de las audiencias

El desarrollo tecnológico de Internet ha permitido que el marketing online

Una de las mayores ventajas de la red es que posibilita, de una forma

En las relaciones online no existe el contacto físico. Las relaciones online

Es claro que una campaña de publicidad online se puede cambiar sobre

Sin duda y en general, es más económico preparar una actividad

La clave está en la complementariedad

Realice una investigación en la Web con el objetivo de ampliar, en lo posible, el

Elabore un informe breve y sintético con los resultados de su búsqueda.

Comparta su informe en el Foro de socialización.

1. 3. ¿Cómo se comportan los consumidores

¿Cómo se comparta el consumidor online argentino?

El shopper online compra en promedio una vez al mes por internet y se

El shopper del online es comprador del canal moderno

Todos los shoppers de online también compran de manera presencial en el

El shopper online compra en promedio una vez al mes por internet y se

moderno lo hace casi cuatro veces y en el tradicional casi cinco,

Coto Digital, el más elegido

Con respecto a la frecuencia de compra, Disco virtual es la tienda que presenta

El ahorro y la comodidad son los dos motivos principales para decidirse

temor de que las compras no lleguen a tiempo (48%) y hay quienes

La investigación agrega que “a pesar de estos inconvenientes, sólo el 9% de

Formas de pago, tiempo dedicado y fidelización

De acuerdo con el estudio, el porcentaje de uso de tarjetas de crédito/débito es

Webs y Apps de compras y descuentos online

Cómo influyen las nuevas tecnologías en las compras

A la hora de navegar por internet para realizar compras, la computadora sigue

Tipos de compradores online