FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONÓMICAS
CARRERA DE MARKETING
Customer Experience Management
(CEM )
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT MBA. EDWIN HUAYNATE MATO
Tema 6
CEM: Customer Experience Management
https://www.youtube.com/watch?v=UR1rIF91O2Q
CEM: Customer Experience Management
Generando experiencias
“…Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de
que un ingeniero de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños
pueblos y consiga que la gente tenga miedo…”
Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson)
CEM: Customer Experience Management
¿ QUÉ ES MARKETING?
“Satisfacer las necesidades de los clientes creando valor
en los clientes y generando EXPERIENCIAS inolvidables”
CEM: Customer Experience Management
¿ CÓMO PODEMOS DEFINIR LA EXPERIENCIA DE UN
CLIENTE CON NUESTRO PRODUCTO/SERVICIO?
CEM: Customer Experience Management
La experiencia del cliente tiene que ver con las
emociones, con cómo se siente el cliente cuando
interactúa con nuestra organización (y el proceso es
largo, empieza mucho antes de que lleve a cambio la
adquisición de nuestros productos o servicios).
El objetivo de nuestra compañía deja de ser
proporcionar un producto o servicio a nuestros
clientes, y pasa a ser el facilitar una vivencia gracias a
él, haciéndola memorable
CEM: Customer Experience Management
¿ ES POSIBLE ADMINISTRAR ESTAS EMOCIONES Y
SENSACIONES DEL CLIENTES DURANTE NUESTRA
RELACION COMERCIAL?
CEM: Customer Experience Management
¿QUÉ ES CEM?
Se refiere a la forma en que observamos y
medimos las vivencias y emociones
(experiencia) de nuestros clientes a través
de los distintos puntos de contacto con el
objetivo de crear relaciones a largo plazo y
generar mayores oportunidades de negocio.
CEM: Customer Experience Management
¿QUÉ ES CEM?
La Experiencia de Cliente gira en torno a las siguientes preguntas,
buscando generar reacciones en los clientes que se traduzcan en
una vivencia positiva.
• ¿Qué piensa cuando espera a ser atendido al teléfono?
• ¿Cómo influyen los estímulos que recibe en el punto de venta?
• ¿Qué recuerda de la persona con la que interactúa?
• ¿Con qué sensación sale de la tienda?
CEM: Customer Experience Management
Framework
CEM
FRAMEWORK CEM
Customer Experience: La experiencia del cliente Impacto de marca: Tanto las expectativas como la
está compuesta por la expectativa y el percepción del cliente que tiene del desempeño
cumplimiento de ésta. de la empresa están influenciadas por la marca.
Puede ser positivo si la percepción se mejora por
la marca.
Customer Insight: Sirve para identificar las
expectativas y necesidades de los clientes.
Capital Humano: Los empleados son un elemento
Comunicación & Campañas de Marketing: Las fundamental dentro de la experiencia del cliente.
expectativas que tenga el cliente se basan sobre
todo en la percepción de la comunicación y
campañas de Marketing. Las acciones de CEM Multicanalidad: El objetivo de la multicanalidad es
pueden influir en las expectativas del cliente y asegurar la consistencia de todas las interacciones
facilitar el cumplimiento de ésta. en todos los puntos de contacto. Es requisito para
experiencias “consistentes” y una imagen
coherente de la empresa frente al cliente.
CEM: Customer Experience Management
https://www.youtube.com/watch?v=2kOCHfacjOc
CEM: Customer Experience Management
https://www.youtube.com/watch?v=4pRgRdwE-Lc
CEM: Customer Experience Management
https://www.youtube.com/watch?v=TFvq334H7gU
CEM: Customer Experience Management
¿ Cómo medimos la experiencia del cliente?
CEM: Customer Experience Management
¿Cómo medimos la experiencia del cliente?
Net Promoter Score (NPS)
Es una herramienta que propone medir la lealtad
de los clientes de una empresa basándose en las
recomendaciones.
“¿Qué tan probable es que recomiende el
producto o servicio a un familiar o amigo?”
CEM: Customer Experience Management
¿Cómo medimos la experiencia del cliente?
Calculo del Net Promoter Score (NPS) Paso a Paso:
1) Calcular el número total de encuestas.
2) Calcular el número de encuestas que hayan respondido entre 9 y 10. Estos son los promotores.
3) Calcular el número de encuestas que hayan respondido entre 0 y 6. Estos son los detractores.
4) Dividir el número de promotores entre el total de encuestas y el número de detractores entre el total de
encuestas.
5) Restar el % de promotores – el % de detractores.
NPS < 0 -> Malos resultados
NPS = 0 -> Aceptable
NPS > 0 -> Excelente
CEM: Customer Experience Management
¿ Qué herramientas podemos utilizar para
gestionar las experiencias del cliente?
UN MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CUSTOMER
JOURNEY MAP
Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la
experiencia de cliente, heredada del design thinking, es el customer journey
map o mapa del ciclo de vida del cliente.
Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu
cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o
de lo que sea).
Estos nos ayuda a:
• Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes
• Alinear la visión externa y la interna
• Diseñar los embudos de relación con el cliente
¿CÓMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP?
1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
2. IDENTIFICAR SUS MOTIVACIONES Y DUDAS
3. MAPEAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (TOUCHPOINTS)
4. EVALUAR LOS MOMENTOS CLAVE Y SUS MÉTRICAS
5. AÑADIR LOS PROCESOS INTERNOS DE NUESTRA EMPRESA
6. ENTENDER SUS “DOLORES” E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES (“ALIVIADORES”).
ELEMENTOS DE UN CUSTOMER JOURNEY MAP
El punto de
El momento
contacto
¿Que ¿Cómo le
espera? fue?
Curva de
Sentimiento
¿CÓMO DISEÑAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP?
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