PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA

METALPIN S.A.S. CONFORME A LA NORMA ISO 9001-2015

AUGUSTO MARIO BUSTOS ORTEGA

MARIO RAFAEL HERNANDEZ BACA
MOISES RAFAEL RAMOS NORIEGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIAS

TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

CARTAGENA DE INDIAS DT Y C.

2019
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN LA EMPRESA
METALPIN S.A.S. CONFORME A LA NORMA ISO 9001- 2015

AUGUSTO MARIO BUSTOS ORTEGA

MARIO RAFAEL HERNANDEZ BACA
MOISES RAFAEL RAMOS NORIEGA

Trabajo para optar el título de pregrado de Tecnología Industrial

DOCENTE(ASESOR)
ING. EVER CAUSADO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIAS

TECNOLOGÍA EN LOGISTICA INDUSTRIAL

CARTAGENA DE INDIAS DT Y C.

2019

ii
 DEDICATORIA

Este proyecto está dedicado a las personas que más han influenciado en nuestras vidas,
nuestros padres que, a través de sus consejos, amor, guía y apoyo, nos han motivado a ser
cada día mejores personas y excelentes profesionales, a nuestros hermanos, esposas e
hijos quienes han sido parte de nuestros proyectos de vida

iii
 AGRADECIMIENTOS

A Dios principalmente, por sus continuas bendiciones y su infinito amor, al asesor del
proyecto final, quien ha facilitado y compartido su conocimiento, y ha ofrecido su valioso
tiempo para asesorar y sacar adelante este trabajo de investigación, a la universidad
nacional abierta y a distancia que a través de su misión y visión educativa, han logrado
contribuir y brindar las herramientas para nuestra formación y proyecto de vida,
finalmente a nuestras familias y amigos por su comprensión, el tiempo dedicado, el cariño
y el apoyo que nos han brindado y que ha sido motivo y fuerza para seguir creciendo como
personas íntegras, como profesionales y como instrumento en la sociedad.

iv
 HOJA DE ACEPTACION

El trabajo de grado titulado “PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD EN LA EMPRESA METALPIN S.A.S. CONFORME A LA NORMA ISO
9001- 2015” realizado por los estudiantes AUGUSTO MARIO BUSTOS ORTEGA con CC
N° 9146870, MARIO RAFAEL HERNANDEZ BACA con CC N°73.161.264 y MOISES
RAFAEL RAMOS NORIEGA con CC N°11165744, cumple con todos los requisitos
normativos exigidos por la universidad nacional abierta y a distancia.

Director
______________________

Jurado

_____________________

_____________________

_____________________

Nota de aceptación

____________________

____________________

v
 INDICE GENERAL

DEDICATORIA……………………………………………………………….. i

AGRADECIMIENTOS……………………………………………………….. ii

HOJA DE ACEPTACION……………………………………………………. iv

RESUMEN……………………………………………………………………. v

INTRODUCCION………………………………………………………………. Xi

MARCO TEORICO…………………………………………………………….. 13

CAPITULO 1:FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACION………………… 15

1.1. Planteamiento del problema…………………………………………….. 17

1.2. Formulación del problema……………………………………………….. 17

1.3. Hipótesis…………………………………………………………………… 19

1.4. Alcance……………………………………………………………………. 19

1.5. Limitaciones……….………………………………………………………. 19

1.6. Justificación de la investigación………………………………………… 19

1.7. Objetivos de la investigación……………………................................. 20

1.7.1. Objetivo general………………………………………………….. 21

1.7.2. Objetivos específicos……………………………………………. 21

1.8. Beneficios………………………………………………………………… 21

CAPITULO 2: MARCO CONCEPTUAL……………………………………. 21

2.1. Antecedentes investigativos…………………………………………….. 25

2.2. antecedentes teóricos…………………………………………………….. 28

2.2.1. Desarrollo organizacional…………………………………………... 28

2.2.1.1. Administración…………………………… 29

vi
 2.2.1.2. Criterios de la administración…………………………… 29

2.2.2. Sistema de gestión de la calidad..……………………………… 30

2.2.2.1. principios de la SGC según la norma ISO 9001-2015….. 30

2.2.2.2. Indicadores de gestión……………………………………… 32

2.2.3. Gestión del riesgo………………………………………………

2.3. sistematización de la información……………………………………….. 33

CAPITULO 3: ENFOQUE A PROCESOS……………………………………. 34

CAPITULO 4: CICLO PHVA………………………………………………….. 35

CAPITULO 5: PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS….………………. 36

CAPITULO 6: MARCO NORMATIVO……………………………………….. 38

6.1. Alcance……………………………………………………………………. 39

6.2. Referencias normativas……………………………………………..…….. 39

6.3. Términos y definiciones………………………………………………….. 39

CAPITULO 7: MARCO METODOLOGICO………………………………... 40

7.1. Tipo y diseño de la investigación………………………………………... 40

7.2 Población y muestra……………………………………………………….. 40

7.3. Fuente de información……..…………………………………………….. 40

7.4. Instrumentos y recolección de la información………………………… 40

7.5. Delimitación del estudio 40

CAPITULO 8: DISEÑO METODOLOGICO…………………………………. 42

CAPITULO 9: PROPUESTA METODOLOGICA……………………………… 43

9.1. Diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S………………………….. 43

9.1.1. Análisis…………………..…………………………………………. 57

9.1.1.2. Requisitos que son PCC en los procesos de METALPIN S.A.S 57

9.1.2. Descripción de la empresa METALPIN S.A.S……………….. 59

vii
 9.1.2.1.Servicios……………………………………………………………. 59

9.1.2.2.Equipos e insumos………………………………………………… 59

9.1.2.3. Historia de la empresa……………………………………. 59

9.1.2.3.1.Mision de la empresa……………………………………… 60

9.1.2.3.2.Vision de la empresa 60

9.1.2.4. Política de calidad 60

9.1.2.4.1.Valores corporativos 61

9.2. Identificación de procesos y procedimientos de la empresa………. 61

9.3. Elaboración del mapa de procesos y sus riesgos……………………. 62

CAPITULO 10: RESULTADOS………………………………………………… 65

10.1.1. Criterio 4:Contexto de la organización…………………………… 65

10.1.2. Criterio 5: Liderazgo……………………………………………… 65

10.1.3. Criterio 6: Planeación……………………………………………… 66

10.1.4. Criterio 7: Apoyo………………………………….. 66

10.1.5. Criterio 8: Operación……………………….. 66

10.1.6. Criterio 9: Evaluación del desempeño…………………. 66

10.1.7. Criterio 10: Mejora………………………………………….……………. 66

10.2.Resultados del diseño del manual de calidad para la empresa……….. 102

CAPITULO 11: CONCLUSIONES GENERALES…………………………….. 102

CAPITULO 12: RECOMENDACIONES……………………………………….. 104

BIBLIOGRAFIA

viii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 2.3.1: Sistematización de la información 33

Tabla 8.1:Estrategias metodológicas para la propuesta de SGC 42

Tabla 9.1.1: Lista de verificación conforme a la norma ISO 9001-2015 44

Tabla 9.3.2.: Plan de acción para la empresa METALPIN S.A.S 63

Tabla 12.1 Recomendaciones para tener en cuenta 104

Tabla 12.2. Recomendaciones de lo que no se debe hacer 105

INDICE DE FIGURAS

Figura 3.1: Representación esquemática de los elementos del proceso……. 34

Figura 4.1: Infografía del ciclo PHVA………. 35

Figura 5.1: Diagrama de implementación, pensamiento basado en riesgos 37

Figura 6.1: Infografía de la evolución de la norma ISO 9001…….. 38

Figura 9.3.1: Mapa de proceso de la empresa METALPIN S.A.S 62

Figura 9.3.2: Procesos operativos de METALPIN S.A.S……………… 64

ix
RESUMEN

El sistema de gestión de la calidad, es la forma mediante el cual una empresa u

organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente. Al
Implementar un Sistema de Gestión puede generar diversos beneficios para la
empresa. Dentro de los cuales podemos establecer la medición de los resultados, la
fluidez de comunicación entre los procesos, y la mejora continua principalmente. Si
decidimos implantar un Sistema de Gestión, debemos tener en cuenta que se puede
conseguir un certificado ISO de la norma 9001:2015. Esto permitirá que tanto nuestros
clientes, como proveedores o terceras partes relacionadas con la empresa, tengan una
mejor imagen de nuestra empresa u organización.

Es por esto que el tema central de la investigación de aplicación práctica, con metodología
descriptiva y cualitativa, consistió en proponer un sistema de gestión de calidad para la
empresa METALPIN S.A.S. en la ciudad de Cartagena de indias, de acuerdo con la
norma ISO 9001 versión 2015, basada en gestión del riesgo o enfoque basado en riesgos.
La finalidad de esta implantación es que se puedan optimizar los procesos y se consigne
una mejora continua, para obtener un producto o un servicio conforme que nos genere un
alto nivel de satisfacción de los clientes.
x
Implementar un sistema de gestión de la calidad en una empresa del sector de la
metalmecánica, es una oportunidad para aplicar la norma ISO 9001 versión 2015, y
establecer los principios que conforman dicho sistema, además de obtener un producto
conforme basado en los planes de mejora de la maquinaria, los materiales y los sistemas
de producción.

La norma ISO 9001 es una herramienta que toda empresa tanto de servicio como de
productos debe implementar, si quiere posicionarse en el sector. En la actualidad el
enfoque para el diseño de un sistema de gestión de la calidad está aumentando aun en las
empresas más pequeñas, partiendo de la necesidad que obliga a los directivos a mejorar
sus procesos y obtener un alto rendimiento en la productividad. Y más si el objetivo de
esta norma en la versión 2015 es la de gestionar el riesgo, identificando los cuellos de
botella en los procesos y gerenciar un plan de acción para cada riesgo.

Palabras clave
Calidad; Riego; Satisfacción; Mejora; Gestión.
ABSTRACT

The quality management system is the way in which a company or organization organizes
its processes to try to achieve customer satisfaction. Implementing a Management System
can generate various benefits for the company. Within which we can establish the
measurement of the results, the fluidity of communication between the processes, and the
continuous improvement mainly. If we decide to implement a Management System, we
must bear in mind that an ISO certificate of the 9001: 2015 standard can be obtained. This
will allow our customers, suppliers or third parties related to the company, to have a better
image of our company or organization.
That is why the central theme of the research of practical application, with descriptive
and qualitative methodology, consisted in implementing a quality management system
for the company METALPIN S.A.S. from the city of Cartagena de Indias, according to
ISO 9001 version 2015, based on risk management or risk-based approach. The purpose
of this implementation is that processes can be optimized and continuous improvement is
ensured, in order to obtain a product or a conforming service that generates a high level
of customer satisfaction.
design a quality management system in a company in the metalworking sector, is an
opportunity to apply ISO 9001 version 2015, and establish the principles that make up

xi
this system, in addition to obtaining a conforming product based on improvement plans
of machinery, materials and production systems.
The ISO 9001 standard is a tool that every company of both service and products must
implement, if it wants to position itself in the sector. At present, the approach to the
implementation of a quality management system is increasing even in the smallest
companies, starting from the need that forces the managers to improve their processes
and obtain a high yield in productivity. And more if the objective of this standard in the
2015 version is to manage the risk, identifying the bottlenecks in the processes and
manage an action plan for each risk.

Keywords
Quality; Irrigation; Satisfaction; Improvement; Management.

xii
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las empresas se encuentran centradas en la manera como estas

pueden obtener sus metas y objetivos, en un medio donde la tecnología y la globalización
están tomando fuerza cada día más. Diseñan estrategias que le permiten alcanzar los
objetivos a corto, mediano y largo plazo, y los proyectan de acuerdo a la magnitud o
amplitud de su estructura empresarial. Estas estrategias permiten a las empresas tener una
ventaja competitiva, la cual es una característica principal para poseer un valor único y
sostenible frente a sus competidores. Este valor permite que la empresa obtenga los
mejores resultados que la posicionen en un nivel muy alto en el mercado y le brinda
caracteres de diferenciación.

El valor del cual se describe en el párrafo anterior corresponde al término de

“calidad” el cual es un atributo o un conjunto de características que tiene una empresa, y
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas. La
calidad ha evolucionado a lo largo de los años y cada vez se pretende ser más estricto
para alcanzar o llegar a lo más aproximado del producto o servicio conforme, que cumpla
con las exigencias de clientes o consumidores y que genere satisfacción, seguridad y
confianza.

La estrategia de la cual se refiere en el primer párrafo es la de implementar un

sistema de gestión de calidad. Algunos piensan que la gestión de calidad consiste en un
gasto interminable, que las empresas deben realizar para garantizar que sus productos o
servicios no sean defectuosos y cumplan con los requisitos básicos. Una adecuada
implementación de un sistema de gestión de calidad, sin embargo, va más allá, pues ofrece
un valor real y muchos beneficios para la organización. Se trata de un proceso formal
utilizado para revisar las operaciones, productos y servicios de una empresa, con el
objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad.

Un Sistema de gestión de calidad está basado en el principio de mejora continua,

al implementarse de forma efectiva, se logra aumentar sostenidamente el valor económico
y la calidad de lo ofrecido a los clientes.

13
 Por lo anterior, se estableció el siguiente objetivo de estudio “Proponer un sistema
de gestión de calidad en la empresa METALPIN S.A.S, basado en la NTC ISO 9001
versión 2015, que permita identificar los riesgos y hacer gestión de estos, con el fin de
diseñar planes de mejora que permita optimizar los procesos y de esta forma obtener la
satisfacción del cliente y consumidores”.

Este objetivo se llevó a cabo mediante los siguientes objetivos específicos:

realización de un diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S, la situación actual y sus
procesos, conforme a la norma ISO 9001-2015, Identificando los procesos y
procedimientos, elaborando un mapa de procesos para identificar los riesgos y de esta
manera poder establecer planes de mejora en el proceso de entrada y de salidas y por
ultimo elaborando el manual del sistema de gestión de la calidad como propuesta para la
ejecución, seguimiento y control de los procesos y sus planes de mejoramiento continuo.

14
 MARCO TEÓRICO

El sistema de gestión de la calidad es un proceso formal que se utiliza como

estrategia competitiva para revisar las operaciones, productos y servicios de una empresa,
con el objetivo de identificar áreas que puedan requerir mejoras de calidad. Éste sistema
es indispensable en todas las áreas de actividad comercial, productiva y de servicios,
independientemente del tamaño de la institución.

Un SGC (sistema de gestión de calidad) está basado en el principio de mejora continua.

Al implementarse de forma efectiva, se logra aumentar sostenidamente el valor
económico y la calidad de lo ofrecido a los clientes, mediante las buenas practicas
descritas a continuación:

• Mejora el control de procesos.

• Aumenta la productividad.
• Genera costos muy bajos
• Impulse la cultura d entrenamientos.
• Satisface las expectativas de los clientes.
• Incrementa la satisfaccion laboral

“Los sistemas de gestión de calidad (SGC) proporcionan una estructura para hacer las
cosas de manera adecuada, eficiente y efectiva. Asisten a las estrategias a corto y largo
plazo para lograr que el negocio funcione sin problemas, sin importar el tamaño del
mismo” (Cruz Medina, 2017).

Hay que tener en cuenta la importancia de un sistema de gestión de la calidad, y más

si el desarrollo se encuentra enfocado en la gestión del riesgo, los beneficios son
innumerables, el costo disminuye y la satisfacción del usuario aumenta, como se muestra
en la cita a continuación.

(conexionesan, 2018), afirma lo siguiente:

Sobre los beneficios de la norma ISO 9001 (uno de los medidores de calidad más
importantes del mundo), un estudio de la Universidad de Harvard señaló los
poderosos resultados obtenidos por las organizaciones que adoptaron este estándar
de calidad, en comparación con aquellas que no lo hicieron.

Los adoptantes de dichas medidas consiguieron lo siguiente:

15
• Experimentar un crecimiento de ventas del 10 %.
• Presentar una mayor cantidad de informes con cero reclamaciones de parte de
los trabajadores.
• Tener un crecimiento del empleo de un 10% más rápido que las otras empresas.
• Aumentar la nómina de pago en un 13.5 %.
• Contar con más probabilidades de sobrevivir a comparación de los no
adoptantes.

Además, como se señala en un estudio de la British Standards

Institution presentado en conexioesan (2018) que los clientes con certificación
ISO 9001 obtuvieron estos otros beneficios:

• Superar al mercado en más del 100 %.

• El 55 % logró ahorrar costos.
• El 71 % adquirió nuevos clientes y retuvo a los ya existentes.
• El 75 % aumentó su desempeño operacional.
• El 75 % mejoró los niveles de satisfacción y lealtad de sus clientes.
• Los ciclos de fabricación se redujeron en un 48 %.

A través de un proceso de mejora continua, al observar los procesos y

perfeccionarlos, el SGC hace especial hincapié en la toma de decisiones basada
en hechos. Esta toma de decisiones inteligente representa una parte estándar de
los negocios y demuestra la credibilidad de la empresa a los interesados y socios
comerciales.

16
CAPÍTULO 1. FUNDAMENTOS DE LA INVESTIGACION

Es indispensable tener claro el concepto de “calidad” y el sistema de gestión, y la

relación en la dirección estratégica para el desempeño y rendimiento de las empresas. Es
por esto que en el presente capítulo se aborda el tema principal, el cual hace referencia a
la propuesta de un sistema de gestión de calidad en la empresa METALPIN S.A.S, de la
ciudad de Cartagena de indias, con el fin de enfocar el proyecto en los principios de la
norma NTC ISO 9001 versión 2015, basándose en la gestión del riesgo, para el posterior
diseño de un plan de mejora, que permita evitar productos y/o servicios no conformes y
obtener la satisfacción de clientes y consumidores. Se plantean los fundamentos
esenciales de la investigación, como el planteamiento del problema, la formulación del
mismo, las posibles hipótesis presentadas, el alcance de la investigación, sus limitaciones,
los objetivos propuestos y los beneficios que esta investigación ofrece a sus interesados.

1.1. Planteamiento del problema

En Colombia, existen empresas del sector de la metalmecánica que compiten para

obtener un valor único de diferenciación, y es que, a través de los años, el tema de la
calidad del servicio y del producto está tomando más fuerza. Sin embargo, en un
principio, eran más las empresas colombianas que pensaban que la implementación de un
sistema de gestión de calidad, era una estrategia engorrosa que lo único que generaba era
un alto costo de planeación, implementación y seguimiento, y no eran conscientes que la
gestión del riesgo generaba (acciones preventivas) las cuales son menos costosas que la
implementación de acciones correctivas. Y más, este tipo de industrias, las cuales poseen
un complejo proceso de producción, se encargan de transformar el acero en bienes que
van desde laminados, tuberías, estructuras metálicas y alambres, hasta maquinaria
industrial como ascensores y calderas. “Actualmente en el país existen más de 680
empresas dedicadas al sector metalmecánico a lo largo de la cadena manufacturera”.
(Procolombia, s.f)

Hoy en día este sector se ha ganado un espacio de mucha importancia por su gran
potencial para satisfacer la creciente demanda mundial de sus productos, lo que ha
impulsado a que un gran número de empresas sean certificadas con normas ISO y QS.
Como se evidencia en la posterior cita.

17
(Procolombia, s.f), manifiesta en su artículo lo siguiente:

Lo anterior permite que los empresarios ganen renombre en el mercado

colombiano, y suficiente trayectoria en el mercado de Latinoamérica y sobre todo
experiencia en comercio internacional, lo cual permite flexibilidad debido a los
costos de inversión competitivos. Las exportaciones colombianas de
metalmecánica en 2015 sumaron USD 874 millones y los principales destinos de
exportación fueron: China con USD 147 millones (17%), Estados Unidos con
USD 22,6 millones (14%), Venezuela con USD 75,5 millones (9%), Ecuador con
USD 75 millones (8,6%) y Brasil con USD 67,2 millones (7,7%).

La empresa METALPIN S.A.S, cuya actividad principal es la prestación de servicio de

reparación y mantenimiento de equipos articulados y pesados para transporte y
almacenamiento de contenedores a empresas del sector portuario de la ciudad de
Cartagena; en la actualidad la empresa a pesar de su experiencia, del interés de sus
administradores tiene dificultades para el normal desarrollo de esta actividad debido a
:
• La inexistencia de canales de comunicación adecuados.
• La falta de control y desorganización de la documentación.
• El tiempo de ejecución de la mayoría de las actividades en sus procesos es
mucho mayor al estimado.
• No existe un liderazgo que garantice la satisfacción de los clientes.
• No hay claridad en las políticas de calidad
• No hay información documentada de los procesos de reparación y
mantenimiento.
Los problemas antes mencionados evidencian la falta de aplicación de un sistema de
gestión de calidad que le garantice a la empresa METALPIN S.A.S, la estandarización de
sus procesos y controles que le permitan aumentar y garantizar una mayor productividad
y calidad en la prestación de servicios ofertados. La implementación de un sistema de
gestión de calidad no es de carácter obligatorio para las empresas sin embargo es
importante resaltar el valor agregado que el sistema de gestión de calidad brinda a las
empresas que lo implementan ante el mercado de su competencia

De acuerdo con lo anterior, la propuesta de un sistema de gestión de calidad para la

empresa METALPIN S.A.S, aportara los elementos necesarios para la solución de sus

18
problemas actuales, brindado a la administración herramientas para la planificación de
sus actividades y mejoras en el flujo de materiales dentro de la misma.

1.2. Formulación del problema

¿El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa METALPIN S.A.S.

le permitirá optimizar sus procesos y satisfacer a sus clientes?

1.3. Hipótesis

Teniendo en cuenta que la “CALIDAD” es un tema muy complejo, en el cual muchas

empresas desestiman por la percepción de que un sistema de gestión es una estrategia
muy costosa, es posible que en nuestra ciudad existan empresas que no están
implementando un sistema de gestión de calidad con enfoque en el riesgo, las cuales están
generando productos y servicios no conformes y están arrojando bajos niveles de
satisfacción por parte de clientes y consumidores, razón por la cual se establecen las
siguientes hipótesis:

- ¿Se encuentra la empresa METALPIN S.A.S. preparada para competir en un sector

donde la calidad del servicio y del producto son pieza clave en el posicionamiento de la
misma?

- ¿Cuáles son los principios de calidad que posee METALPIN S.A.S. en la actualidad y
si están enfocados en la nueva versión de la norma NTC ISO 9001-2015?

- ¿Cuenta la empresa METALPIN S.A.S con un sistema de gestión de calidad que le

permita optimizar los procesos, gestionar los riesgos, realizar planes de mejora y obtener
la satisfacción de clientes?

1.4. Alcance

El proyecto de investigación se desarrolló en la empresa METALPIN S.A.S de la

ciudad de Cartagena de indias, específicamente en las áreas de producción, ventas,
compras, administración y almacén respectivamente.

1.5. Limitaciones

Falta de información de procesos y procedimientos, flujos, organigramas e instructivos

los cuales no están documentados.
19
1.6. Justificación de la investigación

Teniendo en cuenta que las empresas de hoy en día deben ser sostenibles en el tiempo
y poseer un carácter de diferenciación, que le permita enfrentarse a sus competidores
directos; se hace necesario la propuesta de un sistema de gestión de calidad en la empresa
METALPIN S.A.S. la cual carece de esta estrategia de dirección. De tal manera que le
permita revisar las operaciones, productos y servicios, con el objetivo de identificar áreas
que puedan requerir mejoras de calidad.

Un SGC (sistema de gestión de calidad) está basado en el principio de mejora continua.

Al implementarse de forma efectiva, se logra aumentar sostenidamente el valor
económico y la calidad de lo ofrecido a los clientes. También impulsa el negocio mediante
las buenas prácticas.

Un Sistema de Gestión de Calidad ayuda a resolver un problema práctico en las

empresas que deciden implementarlo, porque es un conjunto de elementos que le permiten
a la organización el cumplimiento de unos objetivos y requisitos que son planteados por
el cliente, la empresa y la Ley, y que le permiten estar a un mayor nivel de competitividad;
teniendo en cuenta que su objetivo principal es la mejora continua en cada uno de los
procesos y procedimientos para producir un producto o brindar un servicio.

De acuerdo con muchas situaciones encontradas se ha evidenciado que muchos errores

que se cometen en las empresas, surgen porque los procesos no se encuentran
documentados, se realizan las tareas porque alguien dijo que se hicieran, pero no se
encuentran oficialmente escritas, lo que hace el Sistema es tener todos estos
procedimientos establecidos y no generar cuellos de botella por ejemplo, en una orden de
producción porque alguien no tenga conocimiento de la realización de su trabajo.

La empresa METALPIN S.A.S. es una entidad que tiene como actividad económica
la reparación y mantenimiento en el área de la metalmecánica y de la pintura de vehículos
articulados y maquinaria pesada empleada en la movilización y almacenamiento de
contenedores. Su misión se encuentra orientada al crecimiento, la innovación y la
sostenibilidad, además busca el desarrollo de la comunidad, sus trabajadores y clientes
del sector portuario de la ciudad de Cartagena de indias, sin embargo no posee un sistema
de gestión de calidad que le permita mejorar y mantener su misión y visión y le ayude a

20
obtener los objetivos empresariales, para alcanzar un valor agregado que la caracterice
como única en el sector de la metalmecánica de vehículos y la posicionen en dicho
mercado.

1.7. Objetivos de la investigación

1.7.1. Objetivo General

Proponer un sistema de gestión de calidad en la empresa METALPIN S.A.S, en la

ciudad de Cartagena de indias, conforme a la norma ISO 9001-2015, con el fin de
optimizar los procesos y obtener la satisfacción del cliente.

1.7.2. Objetivos Específicos

• Realizar un diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S, la situación actual y

sus procesos conforme a la norma ISO 9001-2015.
• Identificar los procesos y procedimientos en la empresa METAL´PIN S.A.S.
• Elaborar un mapa de procesos y sus riesgos de la empresa METALPIN S.A.S.
para establecer planes de mejora en el proceso de entrada y de salidas.
• Diseñar el manual de gestión de la calidad, para la ejecución, seguimiento y
control de los procesos.

1.8. Beneficios

Este proyecto ofrece una herramienta de mejoramiento continuo, para los modelos
gerenciales competitivos, y en la formulación de estrategias para la toma de decisiones
de las empresas.

Con este trabajo de investigación se puede beneficiar:

- Toda empresa de productos y/o servicios, de menor o mayor tamaño en su

infraestructura, que no cuentan con un sistema de gestión de calidad que le permita
optimizar los procesos, conforme a la norma ISO 9001-2015, que posee un enfoque
de gestión de riesgos.
- La empresa METALPIN S.A.S, quien es el beneficiario directo de la investigación,
al recibir un diagnóstico de la situación actual de sus procesos y la ejecución de
21
 una propuesta de sistema de gestión de calidad que le permitirá optimizar procesos
y tener ventaja de poder formular estrategias y tomar decisiones en el sector
competitivo.
- Los clientes directos, empleados y proveedores, que tendrán un producto conforme
que generará seguridad, confianza y satisfacción.
- Los estudiantes de pregrado y posgrados, que deseen realizar investigaciones y
proyectos académicos en la línea de investigación de los sistemas de gestión,
podrán tomar este trabajo como referente en su investigación, adquiriendo un
concepto teórico y práctico en el diseño de sistemas de gestión de calidad.

22
CAPÍTULO 2. MARCO CONCEPTUAL

Toda empresa y/o industria debe ofrecer servicios y productos de calidad de forma
fiable y sostenible para mantener y mejorar su cuota de mercado. En SGS (sistema de
gestión de calidad) sabemos que la gestión de la calidad es un proceso continuo, que
incluye implementación, mantenimiento y mejora. En cualquier industria o sector su
negocio se beneficiará de un sistema de gestión de la calidad que le pone en el nivel de
los estándares internacionales.

La calidad es un atributo muy complejo que refleja la conformidad del servicio o del
producto, conforme a la norma ISO 9001-2015, este proyecto se enfoca en la gestión del
riesgo en el sistema de gestión de calidad. “Los sistemas de gestión de calidad (SGC)
proporcionan una estructura para hacer las cosas de manera adecuada, eficiente y efectiva.
Asisten a las estrategias a corto y largo plazo para lograr que el negocio funcione sin
problemas, sin importar el tamaño del mismo” (Cruz Medina, 2017).

Hay que tener en cuenta la importancia de un sistema de gestión de la calidad, y más

si el desarrollo se encuentra enfocado en la gestión del riesgo, los beneficios son
innumerables, el costo disminuye y la satisfacción del usuario aumenta. A continuación,
se presentan diferentes conceptos relacionados:

• Aseguramiento de la Calidad: Todas las actividades planificadas y sistemáticas

implementadas dentro del sistema de calidad, y evidencias como necesarias para
dar adecuada confianza de que una cumplirá los requisitos de calidad.11
• Calidad: Capacidad de un conjunto de características inherentes de un producto
sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes o de otras partes
interesadas.
• Certificación de calidad: Es el reconocimiento formal que otros hacen de su
sistema de calidad. En algunos países los sistemas de gestión de calidad
certificados se consideran registrados y el término “registro” se emplea en lugar
de certificación. La certificación no es un requisito obligatorio para implementar
la Norma NTC ISO 9001, pero pueden exigirlo algunos de los clientes.
• Documentación: Definir, diseñar e identificar los documentos del sistema de
calidad con base en las NTC ISO 9001, para así relacionar y ubicar la función de
la administración de documentos de calidad.

23
• Estructura Organizacional: Definición y documentación de responsabilidades.
Autoridad e interrelación de las personas en la documentación del sistema de
calidad, manual de calidad, procedimientos y documentos específicos.
• Gestión de Calidad: El enfoque gerencial de una organización, centrado en la
calidad, basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a
largo plazo a través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para los
miembros de la organización y para la sociedad.
• Manual de Calidad: Especifica a la política de calidad de la empresa y describe
el sistema de calidad de una organización. Documento de trabajo de circulación
controlada que resume las políticas, misión, visión, organigrama, funciones
relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente, enuncia los
procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa.
• Objetivo de Calidad: Es una mezcla cuantificada relativa a la calidad que se
busca lograr o a la que se dirige la organización. Se puede establecer en aspectos
como conformidad del producto o servicio, oportunidad, costo, seguridad y
motivación.
• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
ordenada de responsabilidades y relaciones.
• Política de Calidad: Orientación y propósitos generales de unos organismos
concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la
dirección.
• Procedimientos: Manera específica de realizar una actividad. Establece el que,
cuando, donde y quien en el sistema proporciona los vínculos de los procesos. Los
procesos operativos deben reflejar los principios y métodos definidos en el manual
de calidad. Su objetivo es definir la forma en que dichos principios y métodos se
transforman en actividades administrativas y como es que se vinculan con las
demás actividades de la compañía.
• Proceso: Conjunto de actividades y recursos relacionados entre si que
transforman elementos entrantes en elementos salientes.
• Proceso de Mejora Continua: La mejora de la calidad es un proceso estructurado
para reducir los defectos en productos, servicios o procesos, utilizándose también
para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que, sin
embargo, ofrecen una oportunidad de mejora. Un proyecto de mejora continua de

24
 la calidad en un problema (U oportunidad de mejora) que se define y para cuya
resolución se establece un programa. Como todo programa, debe contar con unos
recursos (Materiales, humanos y de formación) y unos plazos de trabajo.
• Registro: Documentos que proporciona evidencia del cumplimiento del sistema;
son permanentes, una vez elaborado permanece para siempre.
• Requisito de Calidad: Condición que se refiere a las características inherentes de
un producto, proceso o sistema.
• Sistema de Gestión de Calidad: Un sistema de gestión de calidad, es la forma
como su organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En
términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la
documentación, procesos y recursos que usted emplea para alcanzar los objetivos
de calidad y cumplir con los requisitos de sus clientes y tienen como eje central el
mejoramiento continuo. Este Sistema de Gestión de Calidad puede evaluarse y
conllevar a la certificación o registro por parte de un organismo reconocido.
• Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000: Un sistema de gestión de calidad
“ISO 9000” es el que se implementa sobre la versión actual de la NORMA NTC
9001:2015.

2.1. Antecedentes investigativos

- Lizarzaburu Bolaños, E. (2016), realizó la investigación: La gestión de la calidad en

Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la
versión 2015, universidad y empresa, Bogotá, Colombia.

El presente trabajo de investigación revisa y analiza la más destacada norma en esta

materia: la ISO 9001. En el documento, se establecen los orígenes y la evolución del
término calidad. Este se define mediante la descripción de la familia de normas. Se
identifican también su estructura y los principios sobre los que se basa. A partir de lo
anterior, como un resultado adicional del trabajo, se detallan los beneficios cualitativos y
cuantitativos que la norma brinda a las empresas que se adscriben a la misma. Por último,
se establecen las principales modificaciones que incorporara la nueva ISO 9001 versión
2015.

25
-Cruz Medina, F.L. y López Díaz, A.P., (2017), realizaron la siguiente investigación:
Sistema de gestión ISO 9001-2015: técnicas y herramientas de ingeniería de calidad para
su implementación, Universidad pedagógica y tecnológica de Colombia, Colombia.

El artículo muestra una evolución de la calidad en función de la normatividad existente

en busca de mejora de procesos, además, como las normas ISO 9000 impactan en el
mejoramiento continuo de las organizaciones optimizando los productos ofrecidos al
consumidor final. De igual forma el análisis de como la ingeniería de calidad realiza los
aportes necesarios en la generación de técnicas y métodos de implementación para
seguimiento y control de procesos basados en estadísticas y modelos matemáticos útiles
para reducción de costos, reducción de tiempos y mejora de calidad de vida de los
empleados, finalmente se realiza un interrelacionar de los requisitos de los que trata la
norma ISO 9001:2015 y las herramientas que desde la perspectiva de la ingeniería de la
Calidad se pudieran aplicar a fin de garantizar el éxito y sostenibilidad de un Sistema de
Gestión Calidad en una organización ya sea de bienes o servicios.

-Gómez Martínez, J.A., (2015), escribió el libro titulado: Guía para la aplicación de
UNE, en ISO 9001-2015, Asociación española de normalización y certificación, España.

Este libro pretende explicar la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una

decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño
global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los
beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la
calidad basado en esta Norma Internacional son: a) la capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables; b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del
cliente; c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos; d)
la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios. Esta
Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar
Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. El enfoque a
procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones. El ciclo

26
PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos
y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se
actúe en consecuencia. El pensamiento basado en riesgos permite a una organización
determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles
preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las oportunidades
a medida que surjan.

-López Lemus, P. (2015), Escribió en el libro titulado: Como documentar un sistema de

gestión documental según ISO 9001-2015, F.C. Editorial, Madrid.

En este texto, el autor explica la importancia de la implementación del sistema de gestión

de la calidad y de su documentación, como estrategia para demostrar la eficacia de la
planeación, operación, control y mejora de los procesos. De tal forma que este sistema
pueda responder a las necesidades de la organización para resultar, practico, eficaz y útil.

-Rodríguez vignón, Y. (2018), realizó el artículo titulado: Propuesta de un procedimiento

para la gestión de la calidad en la delegación provincial de recursos hidráulicos,
Universidad de Guantánamo, Cuba.

En este artículo el autor explica la necesidad de implementar un sistema de gestión de

la calidad es de vital importancia ya que en la actualidad las entidades presentan un nivel
de competencia en el mercado que les permite tener mayor desempeño en sus puestos de
trabajo, unido a los requisitos que se establecen en la ISO 9001 (2015) del sistema de
gestión de la calidad.

En correspondencia a lo planteado en la norma citada, se asume la adopción de un

enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de los requisitos del cliente. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio,
una base racional de por qué el principio es importante para la organización, algunos
ejemplos de los beneficios asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para
mejorar el desempeño de la organización cuando se aplique el principio.

27
 Como resultado esencial de esta investigación se obtiene un procedimiento para la
implantación del sistema de gestión de la calidad teniendo en cuenta la alta variedad,
cambio de distensión, complejidad y no estandarización de los servicios que brinda la
Delegación perteneciente al INRH de Guantánamo el cual constituye el principal aporte
de esta investigación. En el mismo se definen las fases, etapas, objetivos, pasos y técnicas
necesarias a utilizar para su desarrollo.

2.2. Antecedentes teóricos

Las empresas de hoy en día se desarrollan en un escenario extremadamente difícil,

debido a que son muchos los competidores que están diseñando modelos estratégicos
competitivos que permiten que sus productos y servicios sean reconocidos, y presenten
un valor agregado, haciendo que dicha competencia se torne cada vez más específica e
interesante. De tal manera que se la introducido el tema de la calidad como atributo
indispensable en las empresas que buscan diferenciación en el mercado.

Para el desarrollo del presente proyecto se tendrá en cuenta lo concerniente a los sistemas
de gestión de calidad con énfasis en la ISO 9001:2015, desarrollo organizacional, gestión
del riesgo y administración general por tanto se tendrán presente temas como:

2.2.1 Desarrollo Organizacional

Este concepto es uno de los métodos utilizados por las organizaciones que requieren o
buscan una mejora continua para involucrarse en un entorno globalizado, competitivo y
dinámico. Busca el funcionamiento y efectividad de las relaciones humanas dentro de la
organización, dinamizando los procesos, creando un estilo y señalando una meta o un
objetivo empresarial. Por tanto, las empresas se ven obligadas a interactuar y adaptarse a
los cambios, consecuentemente es necesario relacionar estos objetivos y su ejecución.
Algunas de las características que indica el desarrollo organizacional son:

• Utilización de estrategias, métodos e instrumentos con el fin de optimizar la

interacción entre personas y grupos.

28
 • Constante perfeccionamiento y renovación de sistemas. Dentro del desarrollo
organizacional es importante validar los tipos de diagnóstico que llegasen a
trabajar, pues de estos se definirá en qué estado se encuentra la Organización.
• Proceso dinámico y continuo.

2.2.1.1. Administración.

Esta ciencia social estudia la organización y la manera como se lleva a cabo la

organización, planeación, dirección, ejecución y control de los recursos físicos, humanos,
tecnológicos, financieros y de conocimiento. De tal forma que se puedan llevar a cabo los
objetivos propuestos y se genere satisfacción de clientes y proveedores.

2.2.1.2. Criterios de la administración

Planificación: Es el proceso que comienza con la visión que tiene la persona que dirige
a una organización; la misión de la organización; fijar objetivos, las estrategias y políticas
organizacionales, usando como herramienta el mapa estratégico; todo esto teniendo en
cuenta las fortalezas/debilidades de la organización y las oportunidades/amenazas del
contexto (Análisis DAFO).

Organización: Responde a las preguntas ¿Quién va a realizar la tarea?, implica diseñar

el organigrama de la organización definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿cómo se
va a realizar la tarea?; ¿cuándo se va a realizar?; mediante el diseño de proceso de
negocio, que establecen la forma en que se deben realizar las tareas y en qué secuencia
temporal; en definitiva organizar es coordinar y sincronizar.

Dirección: Es la influencia o capacidad de persuasión ejercida por medio

del liderazgo sobre los individuos para la consecución de los objetivos fijados.

Control: Es la medición del desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos

y metas fijados; se detectan los desvíos y se toman las medidas necesarias para
corregirlos.

29
2.2.2. Sistemas de Gestión de la calidad

“Es un conjunto de acciones y/o actividades planificadas y sistemáticas, necesarias

para suministrar la respuesta adecuada que debe tener un servicio o producto que va a
satisfacer los requerimientos dados sobre la calidad”. (Lizarzaburu Bolaños, 2016)

El sistema de gestión de calidad que llegase o no a implementarse debe generar una

apropiada documentación, teniendo en cuenta los distintos procedimientos que van
acompañados por técnicas y validados por su respectiva auditoria, los principios de la
gestión de la calidad son:

• Enfoque al cliente

• Liderazgo

• Enfoque de proceso

• Enfoque de sistema a la gestión

• Mejora continua

• Relación de mutuo beneficio con proveedores

2.2.2.1. Principios de la gestión de la calidad según la norma ISO 9001

(S.A, 2016), en esta cita descrita en un blog de un sitio web, describe muy claramente los
principios de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001:2015, a continuación:

Principio 1: Enfoque al Cliente

La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además
de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más
informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerle diferentes
soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar
las expectativas día a día.

30
Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben

crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a
involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa.

Principio 3: Participación del personal

La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un
plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en la
concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por departamentos o
áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los
clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será
necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos
interrelacionados.

Principio 6: Mejora continúa

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se

puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

31
 Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa
para aumentar la capacidad de ambos para crear valor.

Es necesario desarrollar alianza estratégica con los proveedores para ser mucho
más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las
alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores.

2.2.2.2. Indicadores de Gestión

La implementación de los indicadores de gestión es de vital importancia para la

medición de la eficiencia de los procesos, los cuales “permiten identificar los distintos
aspectos de la organización, objetivos estratégicos, productivos y de seguimiento” (Cruz
Medina F. , 2017)

Algunos de los indicadores importantes en una organización comprenden:

• Indicadores de ejecución y seguimiento (Tiempo)

• Indicadores de operaciones o procesos

• Indicadores financieros

• Indicadores de servicio

2.2.3. Gestión del riesgo

La gestión del riesgo es un conjunto de técnicas y herramientas de apoyo y ayuda para

tomar las decisiones apropiadas, teniendo en cuenta la incertidumbre, la posibilidad de
futuros sucesos y los efectos sobre los objetivos acordados y tiene como objeto la
prevención de estos, en lugar de la corrección y la mitigación de daños una vez que se
han producido, por lo que es ventajoso para las empresas que adopten y utilicen
herramientas y mecanismos de gestión de riesgos.

(S.A, 2016), en esta cita, se expresa lo siguiente:

La ISO 9001:2015, se encuentra orientada hacia un enfoque preventivo que se

acentúa con los aspectos referidos a la gestión del riesgo, que consisten en
reconocer los riesgos dentro de una organización y llevar a cabo las actuaciones
necesarias para evitar que se produzcan. De esta forma se puede obtener una buena
32
 producción y conseguir la satisfacción de los clientes. Incorporar el enfoque
basado en riesgos en la nueva ISO 9001 versión 2015 supone que cuando las
organizaciones adaptan sus sistemas de gestión basados en la versión de 2008,
debe incluir métodos o procedimientos para la evaluación, administración,
eliminación y minimización del riesgo.

2.3. Sistematización de la información

Para la interpretación critica, y análisis de la organización de los antecedentes

investigativos y teóricos del proyecto, se lleva cabo el siguiente proceso sistematizado de
la información, como se muestra en la tabla 2.3.1

Tabla 2.3.1: Sistematización de la información.

SISTEMATIZACION DE LA INFORMACION EN LA INVESTIGACION

Objetivo Practica(aprendizaje) Metodología(técnica) Responsable

Realizar un diagnóstico Conocer criterios Observación e información Auditor externo

de la empresa importantes de la empresa documentada de la y gerente
METALPIN S.A.S, la en estudio empresa
situación actual y sus
procesos conforme a la
norma ISO 9001-2015.

Identificar los procesos Conocer cada proceso e Observación e información Auditor externo
y procedimientos en la identificar cuellos de documentada de la y líderes de
empresa METAL´PIN botella. empresa procesos
S.A.S.

Elaborar un mapa de Organizar los procesos, Observación e información Auditor externo

procesos y sus riesgos identificar riesgos y documentada de la y gerente
de la empresa establecer mejoras empresa
METALPIN S.A.S.

Diseñar la propuesta de Realizar el manual gestión Observación e información Auditor externo

un sistema de gestión de de calidad en la empresa documentada de la
calidad, para su para su ejecución, empresa
ejecución, seguimiento seguimiento y control
y control de los
procesos.

Fuente: Realización propia del investigador

33
CAPÍTULO 3: ENFOQUE A PROCESOS

La norma ISO 9001 versión 2015, promueve un enfoque a los procesos, al desarrollar e
implementar un sistema de gestión de la calidad que busca la gestión del riesgo. Esto se
realiza precisamente por el enfoque que se le da a cada proceso de una empresa y el
análisis de cuellos de botella o en su defecto de ventajas que, si se gestionan y se gerencia
de una forma satisfactoria puede llevar a la obtención de los objetivos propuestos por
dicha empresa, generando satisfaccion en los clientes y consumidores, al recibir un
producto o un servicio conforme a sus expectativas y al criterio de calidad y seguridad.

¿Cuáles son las ventajas del enfoque a procesos? Es muy importante reconocer este
enfoque como la herramienta oportuna de poder identificar lo que se está haciendo bien
y lo que se está haciendo mal en la empresa, por consiguiente, el beneficio de basar tu
gestión de calidad en el enfoque de procesos trae las siguientes ventajas:

- La Mejora de los procesos y evaluación de datos e información

- Toma de decisiones
- Gestión de las relaciones
- Comprensión y coherencia en el cumplimiento de requisitos
- Identificación de un valor agregado

FIGURA 3.1: Representación esquemática de los elementos de un proceso, fuente propia.

34
CAPÍTULO 4: CICLO PHVA

El ciclo PHVA, puede aplicarse a todos los procesos en un sistema de gestión de la

calidad, es utilizado como modelo de desempeño no solo en el plano individual de cada
proceso, sino también desde la visión global del sistema de gestión de la calidad.
“El ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar), también conocido por sus siglas en
inglés PDCA (plan-do-check-act), o como Ciclo Deming (por ser William E. Deming el
principal promotor de la aplicación en la industria de esta metodología)” (Gomez marinez,
2015). Consiste en llevar a cabo las siguientes etapas para cada proceso:

- Planificar: Definir cuál debe ser el resultado ofrecido por el proceso, y establecer
las actividades, recursos y responsabilidades necesarios para lograrlo.
- Hacer: Llevar a cabo las actividades planificadas en los términos previstos.
- Verificar: Realizar el seguimiento y medición sobre los resultados alcanzados y
valorar su adecuación sobre los objetivos planificados.
- Actuar: Tomar acciones para corregir las posibles desviaciones encontradas, o bien
para mejorar los resultados previstos inicialmente.

FIGURA 4.1. S.A.(2018), Infografía del ciclo PHVA, recuperado de

http://cosecad.net/archivos/792

35
CAPÍTULO 5: PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

El pensamiento basado en riesgos, hace parte del enfoque de la norma ISO 9001- 2015,
en las normas anteriores, este pensamiento ha estado de manera implícita, en esta última
versión se pretende desarrollar una cultura preventiva y esto se obtiene al realizar una
adecuada gestión de riesgos identificados en los procesos de una empresa. Por ejemplo;
al realizar la identificación de los procesos y el análisis de cada uno de ellos, se puede
establecer lo que se está haciendo bien y lo que no. En este sentido el gestor de calidad
debe realizarse la siguiente pregunta ¿que está ocasionando el producto o servicio no
conforme?, al responderse encontrará muchos factores que pueden ser catalogados como
el CUELLO DE BOTELLA (puntos críticos que están ocasionando una no conformidad),
es aquí cuando se empieza a estudiar las causas y consecuencias, se establece un plan de
mejora para cada NO CONFORMIDAD, y se realiza seguimiento y control del plan de
mejoramiento.

Este pensamiento basado en riesgos es fundamental en cualquier empresa

independientemente de su naturaleza, debido a que el objetivo de una organización
además de obtener rentabilidad, debe generar satisfaccion en sus clientes, porque esta es
la manera como se mide en el sector al que pertenezca y así poder obtener caracteres de
posicionamiento y diferenciación indispensables en la ventaja competitiva.

Hay que tener en cuenta que no existe un requisito en cuanto a metodología para la gestión
del riesgo ni un proceso documentado de la gestión del riesgo. Por otro lado, diferenciar
que existen procesos dentro de cada organización que no representan el mismo riesgo
para cumplir los objetivos y ni los efectos de incertidumbre son los mismos para todas las
organizaciones.

36
FIGURA 5.1: Gestión de calidad consulting (2017),infografía: diagrama de
implementación pensamiento basado en riesgos, recuperado de http://gestion-
calidad.com/pensamiento-basado-en-riesgos

37
CAPÍTULO 6: MARCO NORMATIVO

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para

consulta indispensable para a aplicación de este documento, ISO 9001-2015, sistema de
gestión de la calidad, vocabularios y fundamentos.

En la siguiente cita, recuperado de http://www.normas9000.com, se resume la evolución de la

norma ISO, y se describe a continuación:

En los años 1980 el control calidad pasó a ser garantía de calidad. La Calidad ya
no se limita únicamente al producto, sino que engloba todo el proceso y la cadena
de producción que deben de garantizar la conformidad del producto. Al principio
de los años 2000, la garantía de calidad que se realizaba únicamente en las cadenas
de producción pasó a ser dirigida, gestionada, y mejorada bajo la forma de un
sistema de gestión: el producto, así como los servicios creados y aprovisionados
por la empresa pasan a estar bajo la responsabilidad del sistema de gestión. En el
2015, el sistema de gestión de la calidad se extiende y ya no solo abarca a los
clientes, sino que también a todo parte interesado que sea pertinente para la
empresa, partes que conformen el ecosistema de la organización. Se gestiona,
modifica y mejora el sistema de gestión de la calidad que se encuentra bajo la
responsabilidad de la alta dirección con la ayuda de riesgos y oportunidades
identificadas y juzgadas pertinentes para la empresa; teniendo en cuenta el
contexto, los desafíos y a todas las partes interesadas pertinentes para la empresa.

FIGURA 6.1. S.A, (S.F), Infografía de la evolución de la norma ISO 9000, recuperado
de http://www.normas9000.com/Company_Blog/historia-iso-9001.aspx

38
6.1. Alcance:
La norma ISO 9001-2015, se establece para toda organización que necesita demostrar su
capacidad para proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente
y los legales y reglamentos aplicables.
Los requisitos de esta norma son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las
organizaciones sin importar tipo o tamaño, o los productos y servicios que suministran

6.2. Referencias normativas

Para las referencias de este trabajo de investigación se aplica la norma ISO 9001 última
edición que corresponde a la del 2015, incluyendo cualquier modificación de esta.

6.3. Términos y definiciones

Para los fines de este trabajo de investigación, se aplican los términos y definiciones de
esta norma ISO 9001, última edición versión 2015.

39
CAPÍTULO 7: MARCO METODOLOGICO

7.1 Tipo y diseño de la investigación

Teniendo en cuenta que la naturaleza del proyecto final es de aplicación práctica, la

metodología que se desarrolló es de tipo descriptivo y documental, debido a que se
describe la situación actual de una empresa, con el fin de determinar la implementación
de un sistema de gestión de calidad para optimizar los procesos, basados en un enfoque
de gestión de riesgos y bajo los criterios del ciclo PHVA, que se obtendrán de información
ya existente en la empresa METALPIN S.A.S, De igual forma es de tipo cuantitativo, ya
que está enmarcada por la información de datos estadísticos e indicadores de gestión que
existen en ella.

7.2 Población y muestra

La población muestra de estudio hace referencia a todo el personal involucrado en el

sistema de gestión de calidad de la empresa METALPIN S.A.S en la ciudad de Cartagena,
además se incluyen proveedores del servicio y proveedores de los procesos.

7.3. Fuente de información

- Fuente primaria: observación de los procesos de la empresa

- Fuentes secundarias: información y documentación existente en la empresa

7.4. Instrumentos y recolección de la información

Para la recolección de la información se utilizaron instructivos (lista de chequeo) donde

se consignaron datos de medición de la empresa y características de cumplimiento de la
norma ISO 9001:2015

7.5. Delimitación del estudio

Para delimitar los términos concretos de la investigación y establecer los límites, se tienen
en cuenta los siguientes aspectos:

Delimitación espacial: el proyecto de grado se realizó en la ciudad de Cartagena de indias,

en el departamento de Bolívar.

40
Delimitación temporal: el proyecto se realizó en un periodo de tiempo de 6 meses,
comprendidos desde el 15 noviembre de 2018 hasta el 15 de diciembre de 2019.

Delimitación de contenido: el proyecto de grado se encuentra establecido bajo la línea de

sistemas de gestión empresarial.

41
CAPITULO 8: DISEÑO METODOLOGICO

Las estrategias metodológicas que se tuvieron en cuenta en el presente trabajo de

investigación, se determinaron en etapas como se muestra en la tabla.

Tabla 8.1. Estrategias metodológicas para la propuesta de un sistema de gestión de

calidad en la empresa METALPIN S.A.S

ETAPAS

1. Solicitud de autorización para la realización del proyecto final en la empresa

METALPIN S.A.S.

2. Realizar un diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S, la situación actual y

sus procesos conforme a la norma ISO 9001-2015.

3. Identificar los procesos y procedimientos en la empresa METAL´PIN S.A.S.

4. Elaborar un mapa de procesos y sus riesgos en la empresa METALPIN S.A.S.

para establecer planes de mejora en el proceso de entrada y de salidas.

5. Diseñar un manual de gestión de la calidad, para la ejecución, seguimiento y

control de los procesos, mediante planes de mejora continua en la empresa
METALPIN S.A.S.

Fuente: realizado por el investigador

42
CAPÍTULO 9: PROPUESTA METODOLOGICA

9.1 Diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S, la situación actual y sus procesos

conforme a la norma ISO 9001-2015.

La empresa METALPIN S.A.S, es una organización unipersonal, conformada en el

año 2017, cuyas actividades están relacionadas con la reparación y mantenimientos del
área de la metalmecánica y la pintura, se encuentra gerenciada por una persona, y debajo
de esta línea jerárquica están los mecánicos y pintores y un personal administrativo, en
total son 15 empleados.

En la actualidad la empresa a pesar de su experiencia con grandes clientes reconocidos

en la ciudad, y por interés de sus administradores, existen dificultades para el normal
desarrollo de sus actividades, debido a:
• La inexistencia de canales de comunicación adecuados.
• La falta de control y organización de la documentación.
• El tiempo de ejecución de la mayoría de las actividades en sus procesos es
mucho mayor al estimado.
• No existe un liderazgo que garantice la satisfacción de los clientes.
• No hay claridad en las políticas de calidad
• No hay información documentada de los procesos de reparación y
mantenimiento.
Los problemas antes mencionados evidencian la falta de aplicación de un sistema de
gestión de calidad que le garantice a la empresa METALPIN S.A.S, la estandarización de
sus procesos y controles que le permitan aumentar y garantizar una mayor productividad
y calidad en la prestación de servicios ofertados

- Hallazgos encontrados según la norma ISO 9001-2015:

Los resultados obtenidos en el diagnóstico de la empresa METALPIN S.A.S de acuerdo

a la norma NTC ISO 9001:2015, arrojaron un bajo porcentaje de cumplimiento con
respecto a los requisitos establecidos en la norma.
Los puntos más críticos que se encontraron en la interpretación del instrumento
diagnóstico, a continuación, se evidencia la aplicación de la lista de chequeo:

43
Tabla 9.1.1. Lista de verificación de la empresa METALPIN S.A.S, conforme a la norma
ISO 9001-2015

LISTA DE VERIFICACION SEGÚN NTC ISO 9001-2015

A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se

implementa y se mantiene; Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la Mejora del
sistema).
B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa,
no se mantiene; Corresponde a la fase del Hacer del sistema)

C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa,

no se mantiene; Corresponde a la fase de identificación y Planeación del sistema)

D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se

mantiene N/S).
CRITERIO INICIAL
DE CALIFICACION
No. NUMERALES A-
H P N/S
V
A B C D
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
3
4.1. Comprensión De La Organización Y Su Contexto
Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para
el propósito y dirección estratégica de la organización, y que afectan a su
A
capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de
5
la calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
B
cuestiones externas e internas.
0
4.2. Comprensión De Las Necesidades Y Expectativas De Las Partes Interesadas
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos que son
A pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la 3
Calidad.
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes
B
interesadas y sus requisitos pertinentes.
3
4.3. Determinación Del Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad
El alcance del SGC, se ha determinado considerando:
A Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación 3
geográfica
El alcance del SGC se ha determinado considerando las cuestiones
B
externas e internas, las partes interesadas y sus productos y servicios?
3
C Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 3
Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no
D
son aplicables para el Sistema de Gestión?
3

44
 Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión
E
de la organización
3
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo
en cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e
F
indicadores de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación
3
y control de los mismos.
Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la
G operación de estos procesos.
3
4.4. sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1. Generalidades
A La organización determina los procesos necesarios para el SGC 0
La organización determina las entradas requeridas y salidas esperadas de
B
cada proceso determinado
3
C La organización determina la secuencia e interacción de estos procesos 3
A los procesos determinados, ¿ dispone de los métodos y criterios para su
D operación y control eficaz, les realiza seguimiento, los mide y estos poseen 3
indicadores de desempeño?
La organización determina los recursos necesarios para estos procesos y
E
así asegurarse de su disponibilidad
3
F La organización asigna responsabilidades y autoridades para los procesos 3
La organización determina los riesgos y oportunidades para el SGC y
G
procesos incluidos
0
La organización evalúa los procesos e implementa cambios necesarios
H
cuando ve que estos no cumplen los requisitos
3
4.4.2. información documentada
La organización mantiene información documentada para apoyar la
A
operación de procesos
0
La organización conserva la información documentada para tener respaldo
B
de lo planificado y así dar confianza en los mismos
0
SUBTOTAL 0 5 48 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 3.7%

5. LIDERAZGO
5.1 Liderazgo Y Compromiso
5.1.1. Generalidades
Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia
A 3
del SGC.
La alta dirección demuestra la responsabilidad y obligación de rendir cuentas
B 3
en relación a la eficacia del SGC
La alta dirección establece la política de calidad la alta dirección establece
C 3
los objetivos de calidad
La alta dirección determina que la política es compatible con el contexto y
D 3
estrategia de la empresa
La alta dirección determina que los objetivos con compatibles con el
E 3
contexto y estrategia de la empresa
F La alta dirección integra los requisitos del SGC en los procesos del negocio 3
La alta dirección promueve el enfoque de procesos y pensamiento basado en
G 3
riesgos
La alta dirección entrega los recursos necesarios para mantener y mejorar el
H 3
SGC y se asegura estos estén disponibles
I La alta dirección se asegura de cumplir los resultados previstos 3
La alta dirección se compromete, dirige y apoya a las personas para
J 3
contribuir a la eficacia del SGC
K La alta dirección promueve la mejora 3

45
 La alta dirección apoya otros roles pertinentes en la organización, roles que
L 3
aplique a sus áreas de responsabilidad, para demostrar su liderazgo
5.1.2 Enfoque al cliente
La organización demuestra su liderazgo y compromiso determinando y
A comprendiendo los requisitos de los clientes, tanto técnicos, administrativos, 3
legales y reglamentarios, y se asegura que se cumplan
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar
B a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar 0
la satisfacción del cliente.
La organización determina y considera los riesgos y oportunidades del
negocio que pueden afectar la conformidad de los productos y servicios hacia
C 0
el cliente, o que puedan afectar la capacidad de aumentar la satisfaccion de
estos
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento De La Política
A La alta dirección dispone de una política implementada y mantenida. 3
La política de calidad es apropiada al propósito y contexto de la organización
B 3
y apoya la dirección estratégica del negocio
La política proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
C 3
los objetivos de calidad
D La política incluye el compromiso de cumplir los requisitos aplicables 3
E La política incluye un compromiso de mejora continua del SGC 3
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La política de calidad está disponible, se mantiene y es información
A 3
documentada
La política de calidad es comunicada, se entiende y se aplica dentro de la
B 3
organización
La política está disponible para las partes interesadas y pertinentes( según
C 3
corresponda)
5.3 Roles, Responsabilidades Y Autoridades En La Organización
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y
A autoridades para los roles pertinentes, es comunicada y entendida 3
en toda la organización.
La alta dirección se asegura que el SGC es conforme con los requisitos de la
B 0
ISO
La alta dirección se asegura que los procesos están generando y
C 3
proporcionando las salidas previstas
La organización informa a la alta dirección del desempeño del SGC y sobre
D 3
las oportunidades de mejora
La alta dirección se asegura que se promueva el enfoque basado en el cliente
E 3
en toda la organización
La alta dirección se augura de la integridad del SGC cuando se planifican e
F 3
implementan cambios en el mismo
SUBTOTAL 0 0 78 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 5.4%
6. PLANIFICACION
6.1 Acciones Para Abordar Riesgos Y Oportunidades
6.1.1.Generalidades
Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para
A asegurar que el SGC logre los resultados 0
esperados.
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar estos
B 0
riesgos y oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema.

46
 La organización determina los riesgos, oportunidades, aspectos internos y
C
externos, positivos y negativos, y los requisitos de las partes interesadas para 0
prevenir o reducir los efectos no deseados en el SGC

La organización determina los riesgos, oportunidades, aspectos internos y

D externos, positivos y negativos, y los requisitos de las partes interesadas para 0
mejorar el SGC
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1. objetivos de la calidad
La organización establece objetivos de la calidad para las funciones, niveles
A 3
y procesos necesarios para el SGC
B Los objetivos de la calidad son coherentes con la política de calidad 3
C Los objetivos de la calidad son medibles 3
D Los objetivos de la calidad consideran todos los requisitos aplicables 3
Los objetivos de la calidad son pertinentes para la conformidad de los
E 3
productos y servicios y para el aumento de la satisfaccion del cliente
F Los objetivos de la calidad son seguidos/ revisados 3
G Los objetivos de la calidad se comunican en la organización 3
H Los objetivos de la calidad se actualizan “cuando aplique” 3
I Los objetivos de la calidad están como información documentada 3
6.2.2. planificación de los objetivos
La organización dispone de “ que se va a hacer” para lograr los objetivos de
A 3
la calidad
La organización dispone de “ que recursos se necesitan “para lograr los
B 3
objetivos de la calidad
La organización dispone de “quien será el responsable” para lograr los
C 3
objetivos de calidad
La organización tiene determinado” cuando se terminaran los objetivos(
D 3
plazo)
La organización tiene determinado” como se evaluaran los resultados de los
E 3
objetivos de calidad
6.3 Planificación de los cambios
A Los cambios al SGC se desarrollan de forma planificada 0
La organización considera, para la planificación de los cambios el propósito
B 0
de estos y sus consecuencias potenciales
La organización considera la integridad del SGC antes de realizar un cambio
C 0
al mismo
La organización, antes de realizar un cambio, considera la disponibilidad de
D 3
recursos
La organización, considera antes de realizar un cambio, la asignación o
E 3
reasignación de responsabilidades y autoridades
SUBTOTAL 0 0 48 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 3.3%

7. APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para
el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del
A 3
SGC (incluidos los requisitos de las personas, medioambientales y de
infraestructura)
La organización considera las capacidades y limitaciones de los recursos
B 3
internos existentes antes de proporcionar estos
La organización determina y considera que se “necesita obtener de los
C 3
proveedores externos

47
7.1.2. Personas
La organización determina y proporciona las personas necesarias para la
A 0
implementación eficaz de su SGC para la operación y control de los procesos

7.1.3. Infraestructura
La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
A para la operación de sus procesos y así lograr la conformidad de los productos 3
y servicios
7.1.4. Ambiente para la operación de procesos
La organización determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario
A para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos 3
y servicios
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición.

7.1.5.1 Generalidades
La organización determina y proporciona los recursos necesarios para
A asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realiza 3
seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios

La organización se asegura que los recursos proporcionados son apropiados

B 3
para el tipo de seguimiento y medición realizados

La organización se asegura que los recursos se mantienen para asegurarse de

C 0
la idoneidad continua

La organización conserva la información documentada como evidencia de que

D 0
los recursos de seguimiento y medición so los idóneos

7.E1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Equipos de medición( la trazabilidad es un requisito)
La organización calibra y verifica a intervalos planificados antes de su
A 3
utilización los equipos de medición
Los equipos de medición son calibrados o verificados contra patrones de
B 3
medición trazables a patrones de mediciones internacionales o nacionales
Cuando no existan tales patrones, se conserva como información documentada
C 3
la base utilizada para la calibración o verificación
D Los equipos de medición se identifican para determinar su estado 3
E Los equipos de medición se protegen contra ajustes, daño o deterioro 3
La organización valida los resultados entregados ´por el equipo cuando se
F 3
detecta que este no estaba apto para medir
Cuando la organización se percata para que la medición fue realizada por un
G equipo no apto, toma las medidas necesarias para asegurar la fiabilidad de la 3
información entregada
7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización determina los conocimientos necesarios para la operación de
A 3
sus procesos y la conformidad del producto o servicio
La organización mantiene y pone a disposición estos conocimientos en la
B 0
medida de lo necesario
La organización considera sus conocimientos actuales para abordar
C 0
necesidades y tendencias
La organización, cuando llegan nuevas necesidades, tendencias o
D conocimientos, determina como adquirir o acceder a estos nuevos 0
conocimientos adicionales necesarios a las actualizaciones requeridas
7.2 Competencia

48
 La organización determina la competencia necesaria de las personas bajo su
A 3
control, que realiza trabajos que afecta el desempeño y eficacia del SGC

La organización se asegura que estas personas sean competentes en educación,

B 0
formación y experiencia apropiada

Cuando sea aplicable, la organización toma acciones para adquirir la

C 0
competencia necesaria

D La organización evalúa la eficacia de las acciones tomadas 0

La organización conserva la información documentada apropiada como

E 0
evidencia de la competencia

7.3 Toma de conciencia

La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan
A 3
el desempeño y eficacia toma conciencia de la política de la calidad
La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan
B 3
el desempeño y eficacia tomen conciencia de los objetivos de la calidad
La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan
C el desempeño y eficacia tomen conciencia sobre la contribución a la eficacia 3
del SGC, incluido los beneficios de una mejora de desempeño.
La organización se asegura que las personas que realizan trabajos que afectan
D el desempeño y eficacia, tomen conciencia sobre las implicancias en no cumplir 3
los requisitos del SGC.
7.4 Comunicación
La organización determina las comunicaciones internas y externas pertinentes
A 3
al SGC
B La organización determina” que comunicar” 0

C La organización determina” cuando comunicar” 0

La organización determina” a quien comunicar”
D 0

E La organización determina” como comunicar” 0

F La organización determina” quien comunicar” 0

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y
A 0
necesaria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC.
El SGC de la organización, incluye la información documentada que está
B 0
determinada como necesaria para la eficacia del SGC
7.5.2 Creación y actualización
La organización al crear y actualizar la información documentada, se asegura
A que esta esté identificada y con descripción ( título, fecha, autor, numero de 0
referencia)
La organización al crear y actualizar la información documentada, se asegura
B 0
del formato de esta ( idioma, versión del software, graficas, tipo de soporte)
La organización al crear y actualizar la información documentada, se asegura
C 0
de la revisión y aprobación de estos
7.5.3. control de la información documentada
7.5.3.1. información documentada
A La organización controla la información documentada 0
La organización se asegura que la información documentada esté disponible y
B 0
sea idónea para su uso, donde y cuando se requiera

49
 La organización se asegura que la información documentada este protegida
c 0
adecuadamente
7.5.3.2.actividades a realizar para el control de la información documentada
La organización distribuye, da acceso, dispone de forma y uso de recuperación
A 3
para la aplicación de la información documentada
La organización almacena y preserva la legibilidad( y uso no intencionado) de
B 3
la información documentada
C La organización controla los cambios de la información documentada 0
La organización conserva y dispone de un uso final a la información
D 3
documentada
La organización identifica y controla la información documentada de origen
E 3
externo
La organización protege contra las modificaciones no intencionadas de la
F 0
información documentada

SUBTOTAL 0 0 75 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 5.2%

8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir
1 3
los requisitos para la provisión de servicios.
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la
2 3
organización.
3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. 3
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones
4 3
para mitigar cualquier efecto adverso.
La organización planifica, implementa y controla 3

8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes incluye información relativa a los
A 3
productos y servicios.
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y
B 3
servicios, incluyendo las quejas.
Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia,
C 3
cuando sea pertinente.
La organización incluye , en la comunicación con los clientes, el manipular
D 3
o controlar la propiedad del cliente
La organización incluye, en la comunicación con los clientes, establecer los
E requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea 3
pertinente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y
8 servicios que se ofrecen y aquellos considerados necesarios para la 3
organización.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos
9 3
de los productos y servicios ofrecidos.
La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a
10 3
suministrar productos y servicios a este.
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de
11 3
estos, cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto.

50
 Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del
12 3
contrato o pedido y los expresados previamente.
Se conserva la información documentada, sobre cualquier requisito nuevo
13 3
para los servicios.
8.2.3.1. capacidad de cumplir los requisitos de productos y servicios
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos
A 3
de productos y servicios ofrecidos al cliente
La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos antes de
B 3
comprometerse a suministrar productos y servicios
La organización se asegura de revisar los requisitos especificados por el
C cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y 3
posteriores de la misma
La organización se asegura de revisar los requisitos no especificados por el
D cliente, pero necesario para el uso especificado o previsto cuando es 3
conocido
La organización se asegura de revisar diferencias entre los requisitos del
E 3
contrato o pedido y los expresados previamente
La organización se asegura de confirmar los requisitos del cliente antes de la
F aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada 3
de sus requisitos
8.2.3.2 conformación de la información documentada3
La organización conserva la información documentada relativa a los
3
resultados de la revisión
La organización conserva la información documentada relativa a cualquier
3
requisito nuevo para productos o servicios
3

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los
A productos y servicios, se modifica la información documentada pertinente a 3
estos cambios.
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.3.1 Generalidades
Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que
A 3
sea adecuado para asegurar la posterior provisión de los servicios.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
A La organización determina todas las etapas y controles necesarios para el 3
diseño y desarrollo de productos y servicios.
B La organización para determinar las etapas y controles para el diseño y 3
desarrollo, considera las etapas del proceso, requeridas incluyendo las
revisiones de D Y D
C La organización para determinar las etapas y controles para el diseño y 3
desarrollo, considera las actividades requeridas de verificación y validación
de D Y D.
D La organización para determinar las etapas y controles para el diseño y de 3
sarrollo considera las responsabilidades y autoridades involucradas en el
proceso de D Y D
E La organización para determinar las etapas y controles para el diseño y de 3
sarrolo considera las necesidades de recurso internos y externos para el D Y
D
F La organización para determinar las etapas y controles para el diseño y de 3
sarrolo considera la información documentada necesaria para demostrar que
se han cumplido los requisitos de D Y D
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

51
 Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de
A productos y servicios a desarrollar, se consideran los requisitos funcionales 3
y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios.
B Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias. 3
Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y
c 3
desarrollo.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los
A 3
resultados a lograr.
Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del
B 3
diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del
C 3
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas.
Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se
D toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante 3
las revisiones, o las actividades de verificación y validación
E Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. 3
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de
A 3
las entradas
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los
B 3
procesos posteriores para la provisión de productos y servicios
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen
C referencia a los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, 3
y a los criterios de aceptación
Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las
D características de los productos y servicios, que son esenciales para su 3
propósito previsto y su provisión segura y correcta.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y
A 3
desarrollo de los productos y servicios
Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y
B desarrollo, los resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, 3
las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.4.1 Generalidades
La organización asegura que los procesos, productos y servicios
A 3
suministrados externamente son conforme a los requisitos.
Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
B 3
suministrados externamente.
Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del
C 3
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.
D Se conserva información documentada de estas actividades 3
8.4.2 Tipo y alcance del control
La organización se asegura que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de
A 3
la organización de entregar productos y servicios, conformes de manera
coherente a sus clientes.
Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas
B 3
resultantes.
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios
C suministrados externamente en la capacidad de la organización de cumplir 3
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro
D 3
del control de su sistema de gestión de la calidad.

52
 Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los
E 3
procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos
La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los
A 3
procesos, productos y servicios.
Se comunica la aprobación de productos servicios, métodos, procesos y
B 3
equipos, la liberación de productos y servicios.
Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de
C 3
las personas.
D Se comunica las interacciones del proveedor externo con la organización. 3

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 control de la producción y de la provisión del servicio
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones
A 3
controladas.
Dispone de información documentada que defina las características de los
B 3
productos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.
C Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar. 3
Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición
D 3
adecuados
Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en
E 3
las etapas apropiadas.
Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la
F 3
operación de los procesos.
G Se controla la designación de personas competentes. 3
Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para
H 3
alcanzar los resultados planificados.
Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores
I 3
humanos.
Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y
J 3
posteriores a la entrega.
8.5.2 Identificación y trazabilidad
La organización utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los
A 3
productos y servicios.
B Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 3
C Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 3
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos
A mientras esta bajo el control de la organización o siendo utilizada por la 3
misma.
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o
B de los proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación 3
en los productos y servicios.
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda,
C deteriora o de algún otro modo se considere inadecuada para el uso y se 3
conserva la información documentada sobre lo ocurrido.

La organización preserva las salidas en la producción y prestación del

A servicio, en la medida necesaria para asegurar la conformidad con los 3
requisitos.
Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega
B 3
asociadas con los productos y servicios.

53
 Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la
C 3
organización considero los requisitos legales y reglamentarios.
Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus
D 3
productos y servicios.
Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y
E 3
servicios.
F Considera los requisitos del cliente. 3
G Considera la retroalimentación del cliente. 3
8.5.6 Control de cambios
La organización revisa y controla los cambios en la producción o la
3
prestación del servicio para asegurar la conformidad con los requisitos.
Se conserva información documentada que describa la revisión de los
cambios, las personas que autorizan o cualquier 3
acción que surja de la revisión.
8.6 liberación de los productos y servicios
La organización implementa las disposiciones planificadas para verificar
A 3
que se cumplen los requisitos de los productos y servicios.
Se conserva la información documentada sobre la liberación de los
B 3
productos y servicios.
C Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 3
D Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 3
8.7 Control de las salidas no conformes 3
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos
A 3
se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega.
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de
B la no conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y 3
servicios.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas
C 3
no conformes.
SUBTOTAL 0 0 91 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 6.3%

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
A La organización determina que necesita seguimiento y medición. 0
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
B 0
para asegurar resultados válidos.
C Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. 0
Determina cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y
D 0
medición.
E Evalúa el desempeño y la eficacia del SGC. 3
F Conserva información documentada como evidencia de los resultados. 0
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los clientes del
A 3
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar la
B 3
información.
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización analiza y evalúa los datos y la información que surgen del
A 0
seguimiento y la medición.
9.2 Auditoria interna
A La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados. 3

54
 Las auditorías proporcionan información sobre el SGC conforme con los
B requisitos propios de la organización y los requisitos de la NTC ISO 3
9001:2015.
La organización planifica, establece, implementa y mantiene uno o varios
C 3
programas de auditoría.
D Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. 3
Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar la
E 3
objetividad y la imparcialidad del proceso.
F Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la dirección. 3

G Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas. 3

Conserva información documentada como evidencia de la implementación
H 3
del programa de auditoría y los resultados.
9.3 Revisión por la dirección
9.3.1 Generalidades
La alta dirección revisa el SGC a intervalos planificados, para asegurar su
A conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con la estrategia 3
de la organización.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo
A 3
consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones previas.
Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que sean
B 3
pertinentes al SGC.
C Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del SGC. 3
D Considera los resultados de las auditorías. 3
E Considera el desempeño de los proveedores externos. 3
F Considera la adecuación de los recursos. 3
Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
G 3
las oportunidades.
H Se considera las oportunidades de mejora. 3
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones relacionadas con
A 3
oportunidades de mejora.
B Incluyen cualquier necesidad de cambio en el SGC. 3
C Incluye las necesidades de recursos. 3
Se conserva información documentada como evidencia de los resultados de
D 3
las revisiones.
SUBTOTAL 0 0 72 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 5.0%

10. MEJORA
10.1 Generalidades
La organización ha determinado y
seleccionado las oportunidades de mejora e
1 implementado las acciones necesarias para 3
cumplir con los requisitos del cliente y
mejorar su satisfacción.
10.2 No conformidad y acción correctiva
La organización reacciona ante la no
2 conformidad, toma acciones para controlarla 3
y corregirla.
Evalúa la necesidad de acciones para eliminar
3 3
las causas de la no conformidad.

55
 Implementa cualquier acción necesaria, ante
4 3
una no conformidad.
Revisa la eficacia de cualquier acción
5 3
correctiva tomada.
Actualiza los riesgos y oportunidades de ser
6 3
necesario.
7 Hace cambios al SGC si fuera necesario. 3
Las acciones correctivas son apropiadas a los
8 3
efectos de las no conformidades encontradas.
Se conserva información documentada como
evidencia de la naturaleza de las no
9 3
conformidades, cualquier acción tomada y
los resultados de la acción correctiva.
10.3 Mejora continua
La organización mejora continuamente la
10 3
conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
Considera los resultados del análisis y
evaluación, las salidas de la revisión por la
11 3
dirección, para determinar si hay necesidades
u oportunidades de mejora.
SUBTOTAL 0 0 33 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 2.3%
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE IMPLEMENTACION ACCIONES POR REALIZAR

META: VALOR POR CADA

100% META
CRITERIO : 14.28%
4. CONTEXTO DE LA
3.7% IMPLEMENTAR
ORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO 5.4% IMPLEMENTAR
6. PLANIFICACION 3.3% IMPLEMENTAR
7. APOYO 5.2% IMPLEMENTAR
8. OPERACIÓN 6.3% IMPLEMENTAR
9. EVALUACION DEL IMPLEMENTAR
5.0%
DESEMPEÑO
10. MEJORA 2.3% IMPLEMENTAR
TOTAL RESULTADO 31%

56
9.1.1. Análisis:
Luego de aplicar la lista de verificación de la norma ISO 9001-2015, se evidencia que
la empresa METALPIN S.A.S, no cumple con los siguientes requisitos:

La empresa METALPIN S.A.S, es una empresa de infraestructura pequeña, sin

embargo, los procesos que realizan para llevar a cabo la prestación del servicio, es
bastante complejo, teniendo en cuenta que requieren de recursos físicos, humanos y
tecnológicos para llevar a cabo las actividades y cumplir con los productos de salida.
Por lo anterior se realizó la verificación de las condiciones que complementan la
estructura organizacional, para determinar si cumple con la norma ISO 9001-2015.

9.1.1.2. Requisitos que se consideran puntos críticos en los procesos de METALPIN

S.A.S

- El numeral 4.1 de la norma, que corresponde a la comprensión de la organización,

no se encuentra bien establecida, la empresa no determina los aspectos externos e
internos, positivos o negativos, que puedan impactar en la dirección estratégica de
la empresa, esto ocasiona falta de compromiso en los objetivos de la empresa,
debido a que se desconoce sobre las ventajas y desventajas que tiene la empresa, y
no se concreta un elemento competitivo para diferenciarse en el mercado.

- El numeral 4.4. debido a que hace falta la implementación de un sistema de

gestión de la calidad en la cual la empresa METALPIN S.A.S, pueda organizar,
establecer, implementar y mantener los procesos, bajos los planes de mejora
continua.

- El numeral 5.1. de la norma, referente a enfoque al cliente, la empresa en estudio,

como no tiene definido los aspectos externos e internos, o los elementos positivos
y negativos de la empresa, no puede realizar un enfoque al cliente, debido a que
desconoce de las ventajas y oportunidades con que cuenta, lo anterior por que no
realiza un diagnóstico inicial y no comprende las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.

57
- El numeral 6 de la norma, referente a la planificación y a las acciones para abordar
riesgos y oportunidades. Este es quizás el criterio más importante en la norma ISO
9001 versión 2015, teniendo en cuenta que el eje principal es la gestión de riesgos,
y este es el punto en el cual la empresa en estudio, posee mayor debilidad, no se
identifican y se establecen los procesos, por consiguiente, no hay manera de
reconocer los puntos críticos de control o riesgos de la empresa, y como no se
identifican, no se pueden gestionar, diseñando planes de acciones para cada riesgo
y mejoras en dichos puntos. En el mismo criterio de planificación también existe
debilidad en el numeral 6.3 el cual hace referencia a la planificación de cambios,
la empresa no se encuentra preparada para tal aspecto, teniendo en cuenta que
como no realiza la planificación de sus recursos, al momento de que requiera de
un cambio en la empresa, no tendrá las herramientas necesarias para
implementarlo.

- El numeral 7 de la norma, en especial los criterios 7.2, 7.4 y 7.5, poseen una
debilidad, en el cual la empresa METALPIN S.A.S., no tiene las herramientas de
competencia para posicionarse y diferenciarse en el mercado, no existe
comunicación en la estructura, retroalimentación o socialización de las actividades,
los riesgos, los planes y los cambios y no existe información documentada de cada
proceso, de tal forma que no hay evidencia de la funcionalidad de la empresa y de
los objetivos propuestos, de los productos de entrada y de salida, y de la
satisfaccion del cliente.

- El numeral 10. De la norma, el cual hace referencia a la mejora continua, no hay

evidencia de dichos planes, y de las acciones que se han tomado para la solución
de problemas en cuanto a producción y los planes de mejora a corto y largo plazo,
no existe cronograma de actividades y de fechas estipuladas para llevar a cabo
dichos planes.

58
9.1.2. Descripción de la empresa METALPIN S.A.S

La empresa METALPIN METALMECANICA & PINTURA BARRIOS EU, es una

entidad unipersonal con NIT 900284387, ubicada en el sector plan 400 Mz 17 lote 13, en
la localidad 3 de la ciudad de Cartagena de indias DT y C, maneja el siguiente correo
electrónico: [email protected].

La actividad económica consiste en la reparación y mantenimiento en el área de la

metalmecánica y de la pintura de vehículos articulados y maquinaria pesada empleada en
la movilización y almacenamiento de contenedores dentro de la ciudad de Cartagena, Su
misión se encuentra orientada al crecimiento, la innovación y la sostenibilidad, además
busca el desarrollo de la comunidad, sus trabajadores y clientes del sector portuario de la
ciudad.

Es considerada como una empresa pequeña si se habla de infraestructura, cuenta con dos
áreas principalmente, una administrativa y una de producción, el área administrativa se
subdivide en dos más (gerencia y secretaria), el horario de atención es de lunes a sábado
de 7:00 am a 17:30 pm, los dias domingo y festivos también se presta el servicio con el
apoyo de un personal disponible quien cubre por si se presentan eventualidades.

9.1.2.1 Servicios

• Reparación y mantenimiento de la metalmecánica de vehículos articulados y

contenedores
• Pintura de vehículos articulados y maquinaria pesada.
• Pintura de contenedores

9.1.2.2. Equipos e insumos

• 4 Pulidoras industriales
• 4 Máquinas de soldar
• 2 Planta eléctrica
• 5 Flexómetros
• 5 Cinceles
• 3 Martillos de bolas y resilientes
• Pinturas de aceite

59
 • Macillas epóxicas

9.1.2.3. Historia de la empresa

En el año 2017, el señor Obdulio Barrios Bolaños, constituye legalmente la empresa

METALPIN METALMECANICA & PINTURA BARRIOS EU, con el objeto de prestar
servicio de mantenimiento y reparación de automotores a las empresas del sector
portuario de la ciudad de Cartagena, desde ese momento hasta la fecha, la empresa
continúa brindando los servicios a clientes de la ciudad.

9.1.2.3.1. Misión de la empresa

Ofrecer la prestación de servicio de reparación y mantenimiento de equipos pesados para

la movilización y almacenamiento de contenedores, proyectándose hacia el crecimiento,
la innovación y la sostenibilidad de la misma, para fomentar el desarrollo de la
comunidad, los trabajadores y clientes del sector portuario de la ciudad.

9.1.2.3.2. Visión de la empresa

Para el año 2030, la empresa METALPIN S.A.S. estará posicionada como una de las
principales empresas de reparación y mantenimiento de equipos del sector portuario local
y nacional, ofreciendo productos conformes de calidad, que tendrán caracteres de
diferenciación en el mercado de la metalmecánica y pintura.

9.1.2.4. Política de calidad

La empresa METALPIN S.A.S. busca satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes, suministrando los mejores productos y servicios, con el nivel de calidad e
inocuidad del producto que nos caracteriza, mediante la evaluación, inspección y
verificación de los procesos en todas las etapas de fabricación. Lo anterior con el fin de
crear y fortalecer una cultura de calidad para lograr el desarrollo óptimo de la empresa.

60
 9.1.2.4.1. Valores corporativos

La empresa METALPIN S.A.S, posee los siguientes valores corporativos:

• Calidad del servicio

• Seguridad en los procesos
• Confianza del cliente y proveedores
• Oportunidad en la entrega del servicio

9.2. Identificación de los procesos y procedimientos en la empresa METALPIN

S.A.S.

Actividades de la metalmecánica para la transformación,

ensamble o reparación de vehículos articulados y maquinaria
pesada

Cortado

Maquinado) torneado,
fresado, esmerilado,
cepillado, doblado,
deformación y enrollado

Soldado

Acabado

Pintado

Armado

61
9.3. Elaboración del mapa de procesos y sus riesgos de la empresa METALPIN
S.A.S. para establecer planes de mejora en el proceso de entrada y de salidas

A continuación, se identifican los procesos de la empresa en estudio como

implementación del sistema de gestión de la calidad, para llevar a cabo el objetivo
estratégico y las políticas de calidad de la empresa en estudio, identificando los riesgos
según el resultado de la lista de verificación de la norma.

Figura 9.3.1 Mapa de procesos de la empresa METALIN S.A.S y sus riesgos, fuente propia.

62
TABLA 9.3.2 Plan de acción para la empresa METALIN S.A.S.

GESTION DEL RIESGO

Procesos Riesgos Acciones Tiempo Responsable

Gestión No existe dirección 1.Diseñar los objetivos, inmediato Gerente

administrativa y estratégica misión y visión de la
financiera No existe empresa
comprensión de la
organización
Gestión operativa Materia prima de 1.Evaluación de moderado Gerente y jefe
mala calidad proveedores. operativo
Daño en equipos y 2.Cronograma de
maquinaria mantenimiento
Falta de desempeño 3.Capacitaciones
del operador
Gestión de calidad Productos no 1.Diseñar la política de inmediato Auditor de calidad o
conformes calidad. HSEQ
Bajo nivel de 2.Implementacion de los
satisfaccion de los criterios de la norma ISO
clientes
Error en las 1.Actividades de gestión inmediato Técnico en
Gestión de la especificaciones de documental información
información pedidos 2.Implementacion de
Falta de herramientas
documentos que tecnológicas (software)
faciliten la
referencia de los
procesos y
protocolos
Fuente: Propia del autor de la investigación

63
 Corte y separación de piezas con
taladradoras, fresadoras y otras
herramientas cortantes

Comprende el fresado, esmerilado,

cepillado, doblado, deformación y
enrollado

Unión de piezas a través del calor,

para generar maleabilidad y así poder
pegar dichas piezas

Recubrimientos y lijados, de las

superficies de la pieza

Acabado de superficies con sustancias

colorantes que le dan una calidad
estética a la pieza

Ensamble final de las diferentes piezas

que conforman el producto final para su
colocación en vehículos y maquinaria
pesada

FIGURA 9.3.2. Procesos operativos de METALPIN S.A.S., fuente: propia del autor.

64
CAPÍTULO 10: RESULTADOS

10.1 Resultados del Análisis de la situación de la empresa METALPIN METALMECANICA

& PINTURA BARRIOS EU:

Es una empresa cuya actividad económica consiste en la reparación y mantenimiento en el área

de la metalmecánica y de la pintura de vehículos articulados y maquinaria pesada empleada en
la movilización y almacenamiento de contenedores dentro de la ciudad de Cartagena, Su misión
se encuentra orientada al crecimiento, la innovación y la sostenibilidad, además busca el
desarrollo de la comunidad, sus trabajadores y clientes del sector portuario de la ciudad. Sin
embargo, a pesar de tener una misión establecida, no existe un sistema de gestión de calidad
que garantice la optimización de sus productos y de sus servicios.

Se implementó una lista de verificación de requisitos según la norma ISO 9001-2015, pero los
resultados que arrojaron fueron muy bajos en porcentajes de cumplimiento, lo que demuestra
que no existe el ciclo PHVA en la empresa en estudio.

Se generaron los siguientes resultados de acuerdo al criterio:

10.1.1 Criterio 4: Contexto De La Organización:

Porcentaje de cumplimiento (3.7%), falta de comprensión de la organización, necesidades y

expectativas de la empresa, además no se conoce el alcance de la empresa, lo que demuestra
que, aunque tienen una misión establecida, no tienen establecidos metas proyectadas a largo
plazo y corto plazo, no reconocen las ventajas y oportunidades, mucho menos las amenazas y
debilidades, este criterio se debe establecer, implementar y mantener

10.1.2. Criterio 5: Liderazgo

No se obtuvo un mal puntaje (5.4%) en la lista de verificación, por que muy a pesar de que no
se implementa el requisito de manera estricta, existe un liderazgo por parte del gerente de la
empresa, el cual intenta llevar a cabo los procesos para el cumplimiento de los servicios
demandados, el gerente realiza las funciones de entrega de funciones y delegación de cargos,
sin embargo no aplica el direccionamiento estratégico, el cual es indispensable en la
diferenciación y posicionamiento en el sector de la metalmecánica, este criterio se debe
implementar y mantener.

65
10.1.3. Criterio 6: Planeación

Por considerarse el enfoque principal de la norma en cuanto a la gestión del riesgo, se obtuvo
un porcentaje muy bajo (3.3%), lo que demuestra que no existe gestión del riesgo, no se
identifican los puntos críticos de control en los procesos de etapas productivas, de tal forma
que no se establecen planes de mejora para cada uno de estos riesgos, este criterio se debe
establecer, implementar y mantener, además se debe documentar

10.1.4. Criterio 7: Apoyo

Se generó un puntaje aceptable (5.2%), sin embargo, este criterio se debe potencializar,
teniendo en cuenta que no existe gestión de la información, de la que entra, la que se genera
dentro de la empresa y de la que sale, además no existen mecanismos de comunicación para
retroalimentación de los procesos. Este criterio se debe implementar y mantener

10.1.5. Criterio 8: Operación

Se generó un puntaje aceptable, casi que, girando hacia un lado positivo de la empresa, si la
miramos competitivamente, debido a que muy a pesar de que no hay implementación de un
sistema de calidad que optimice los procesos, la empresa METALPIN S.A.S, cumple con los
pedidos y servicios demandados, sin embargo, esto puede ocasionar aumento en los costos de
producción y acciones correctivas, teniendo en cuenta que hay que tener claro que es menos
costoso aplicar acciones preventivas que correctivas, y más si se gestionan los riesgos y se tiene
plena identificación de los puntos de control o “cuellos de botella”, para evitar un producto no
conforme. Este criterio se debe implementar y mantener

10.1.6. Criterio 9: Evaluación De Desempeño

El porcentaje generado es aceptable (5.0%) la empresa realiza medición a sus procesos

productivos, sin embargo, no existe evidencia de la gestión realizada, este criterio se debe
implementar y documentar

10.1.7. Criterio 10: Mejora

El porcentaje de cumplimiento según la lista de verificación fue de (2.3%), este es un valor

muy bajo, si la empresa incumple los criterios anteriores, en especial si no identifica sus

66
procesos y no realiza gestión del riesgo, es claro que no tendrá un plan de mejoramiento
continuo que la ayude a optimizar los procesos, este criterio se debe establecer, implementar y
mantener, además se debe documentar.

10.2 Resultados del diseño de la herramienta con que cuenta la empresa METALPIN S.A.S

A continuación, se presenta el manual de calidad de la empresa METALPIN S.A.S, diseñado

con el objetivo de optimizar los procesos de la misma y obtener un alto nivel de satisfaccion
de los clientes.

67
 SISTEMA DE GESTION DE VERSION: 1
FECHA: 24 mayo 2019
CALIDAD
METALPIN S.A.S PROCESO ESTRATÉGICO REVISION:1

Documento: Manual del sistema de VIGENCIA: 1 año

PAGINA: 1 de
gestión de calidad.

Revisado y aprobado por:

Obdulio Barrios Bolaños

Copia N°: 1
Entregada a: Obdulio Barrios Bolaños
Organización: ACUNAD
Fecha: 24 de mayo de 2019

Edición Fecha Modificaciones

primera 24 de mayo de 2019 original

68
1. TÍTULO Y ALCANCE:

El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa METALPIN S.A.S, propone mejorar y

optimizar los procesos conforme a la norma ISO 9001- 2015, de tal forma que el enfoque
de gestión del riesgo abarque todos las áreas y actividades de la misma, para aumentar el
nivel de satisfacción de la empresa.

2. CONTENIDO

➢ Contexto de la organización
➢ Liderazgo
➢ Planificación
➢ Apoyo
➢ Operación
➢ Evaluación de desempeño
➢ Mejora

3.DOCUMENTOS

Norma técnica colombiana NTC ISO 9001- 2015-09-23, editada por el instituto
colombiano de normas técnicas y certificación ICONTEC, apartado 14237, Bogotá D.C.
cuarta actualización.

4. POLÍTICA Y OBJETIVOS

Objetivo: Ofrecer la prestación de servicio de reparación y mantenimiento de equipos

pesados para la movilización y almacenamiento de contenedores, proyectándose hacia el
crecimiento, la innovación y la sostenibilidad de la misma, para fomentar el desarrollo de la
comunidad, los trabajadores y clientes del sector portuario de la ciudad.

Política: La empresa METALPIN S.A.S. busca satisfacer las necesidades y expectativas de

los clientes, suministrando los mejores productos y servicios, con el nivel de calidad e
inocuidad del producto que nos caracteriza, mediante la evaluación, inspección y
verificación de los procesos en todas las etapas de fabricación. Lo anterior con el fin de crear
y fortalecer una cultura de calidad para lograr el desarrollo óptimo de la empresa.

69
 5. ESTRUCTURA

ESTRUCTURA DE METALPIN S.A.S

PROCESOS ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS O PROCESOS DE APOYO

MISIONALES

Gestión administrativa y Cortado Gestión de logística y compras

financiera
Control de inventarios
R

Direccionamiento
estratégico para llevar
a cabo objetivos

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gestión operativa de riesgos Maquinado) torneado, fresado, Gestión de Talento Humano
esmerilado, cepillado, doblado,
R deformación y enrollado

Control y de Selección y capacitación

procesos operativos de personal

Gestión de la calidad Soldado Gestión de Mantenimiento

Control equipos y su hoja de

R vida
Acabado Gestión de la información y
Comunicaciones
Funciones con eje
horizontal en todos los
Pintado
procesos de la empresa
R

Control de la
Armado información para su
socialización

Satisfaccion del cliente con el producto final

6. REFERENCIAS

- Lizarzaburu Bolaños, E. (2016). La gestion de la calidad en peru: un estudio de la

norma ISO 9001:2015, sus beneficios y principales cambios en la version 2015. Santa
fe de bogota: Universidad y empresa.
- Cruz Medina, F. L. (13 de enero de 2017). Sistema de gestion ISO 9001-2015 tecnicas
y herramientas de ingenieria de calidad para su implementacion. universidad
pedagogica y tecnologica de colombia.

70
7. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

7.1. Contexto de la organización METALPIN S.A.S

La empresa METALPIN METALMECANICA & PINTURA BARRIOS EU, es una

entidad unipersonal con NIT 900284387, ubicada en el sector plan 400 Mz 17 lote 13, en
la localidad 3 de la ciudad de Cartagena de indias DT y C, maneja el siguiente correo
electrónico: [email protected].

7.2. Liderazgo

6.2.1. Misión de la empresa

Ofrecer la prestación de servicio de reparación y mantenimiento de equipos pesados para

la movilización y almacenamiento de contenedores, proyectándose hacia el crecimiento, la
innovación y la sostenibilidad de la misma, para fomentar el desarrollo de la comunidad, los
trabajadores y clientes del sector portuario de la ciudad.

6.2.2. Visión de la empresa

Para el año 2030, la empresa METALPIN S.A.S. estará posicionada como una de las
principales empresas de reparación y mantenimiento de equipos del sector portuario local y
nacional, ofreciendo productos conformes de calidad, que tendrán caracteres de
diferenciación en el mercado de la metalmecánica y pintura.

6.2.3. Política de calidad

La empresa METALPIN S.A.S. busca satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes, suministrando los mejores productos y servicios, con el nivel de calidad e inocuidad
del producto que nos caracteriza, mediante la evaluación, inspección y verificación de los
procesos en todas las etapas de fabricación. Lo anterior con el fin de crear y fortalecer una
cultura de calidad para lograr el desarrollo óptimo de la empresa.

7.3. Planificación

Son las acciones que se abordan, considerando los aspectos internos y externos de la
empresa, los requisitos de las partes interesadas y la determinación de los riegos y
oportunidades, con el objetivo de asegurar el logro de los resultados previstos.

71
Tabla 7.3.1. Gestión del riesgo

IDENTIFICACION DEL RIESGO PARA SU GESTION

PROCESOS RIESGOS ACCIONES TIEMPO RESPONSABLE

Gestión No existe dirección 1.Diseñar los objetivos, inmediato Gerente

administrativa y estratégica misión y visión de la
financiera No existe empresa
comprensión de la
organización
Gestión operativa Materia prima de 1.Evaluación de moderado Gerente y jefe
mala calidad proveedores. operativo
Daño en equipos y 2.Cronograma de
maquinaria mantenimiento
Falta de desempeño 3.Capacitaciones
del operador
Gestión de calidad Productos no 1.Diseñar la política de inmediato Auditor de calidad o
conformes calidad. HSEQ
Bajo nivel de 2.Implementacion de los
satisfaccion de los criterios de la norma ISO
clientes
Error en las 1.Actividades de gestión inmediato Técnico en
Gestión de la especificaciones de documental información
información pedidos 2.Implementacion de
Falta de herramientas
documentos que tecnológicas (software)
faciliten la
referencia de los
procesos y
protocolos
Fuente propia del autor.

Tabla 7.3.2. Objetivos de la calidad

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Propuesta de sistema de gestión de la calidad Se realiza la propuesta con el fin de optimizarlos

procesos de la empresa
Recursos que se necesitan en el sistema de gestión Recursos económicos
de calidad Recursos físicos
Recurso humano
Recurso tecnológico
Responsable del sistema de gestión de calidad El gerente será el responsable del seguimiento y
control del SGC.
Los empleados serán responsables de su ejecución

Plazos para el cumplimiento de los objetivos 6 meses

Evaluación de los objetivos Aplicación de la lista de verificación norma ISO
9001-2015
Fuente propia del autor

72
 Planificación de los cambios:

La empresa METALPIN S.A.S considera la planificación de cambios, si la dirección de

gestión administrativa lo autoriza, luego de que se haya realizado la auditoria interna y
verificación de requisitos de la norma ISO 9001-2015, en un tiempo determinado de 6
meses. Ver Formato planificación de cambios F-GC-001

6.4 Apoyo

6.4.1. Personas: la empresa METALPIN S.A.S, tiene establecido el proceso de talento

humano, como apoyo en la dirección estratégica de la empresa, con el fin de reclutar el
personal con un nivel alto de conocimientos y capacidades indispensables en la empresa,
para llevar a cabo los objetivos propuestos.

PROCESOS DE APOYO

Subproceso: Gestión de Talento Humano Responsable: Jefe de Talento Humano

Objetivo: Establecer el recurso humano necesarios para llevar a cabo los procesos de
producción de la empresa

Cargo: Jefe de Talento humano

Actividades y funciones:

- Reclutamiento y selección del personal

- Capacitaciones al personal

Seguridad y controles: Norma ISO 9001-2015

Documentos y formatos:
- Formato de selección F-TH-001
- Formato de capacitaciones F-TH-002

Resultados esperados: cumplimiento de la norma establecida y optimización del proceso

FIN DEL SUBPROCESO

FIN DEL PROCESO

73
 6.4.2. Infraestructura y Ambiente de trabajo para la operación de los procesos

La empresa METALPIN S.A.S determina, proporciona y mantiene un ambiente necesario

para la operación de los procesos y de esta manera poder lograr productos y/o servicios
conformes para la satisfaccion del usuario y/o cliente. Además, incluye la gestión de
recursos de seguimiento y medición.

TABLA 6.4.2.1. Proceso de gestión de mantenimiento

PROCESOS DE APOYO

Subproceso: Gestión de mantenimiento Responsable: Jefe de mantenimiento

Objetivo: Establecer el recurso humano necesarios para llevar a cabo los procesos de
producción de la empresa

Cargo: Jefe de mantenimiento

Actividades y funciones:

- Limpieza y adecuación de las áreas de la empresa, administrativas y de producción

- Revisión preventiva de equipos, maquinarias e instrumentales y herramientas.
- Reparación de equipos, maquinaria e instrumentales y herramientas.
- Evaluación y control de calidad de equipos e insumos.(Calibración)

Seguridad y controles: Norma ISO 9001-2015

Documentos y formatos:
- Formato de limpieza y adecuación F-GM-001
- Formato de hojas de vida de equipos e insumos F-GM-002

Resultados esperados: cumplimiento de la norma establecida y optimización del proceso

FIN DEL SUBPROCESO

FIN DEL PROCESO

74
 TABLA 6.4.2.2. Proceso de gestión logística y de compras

PROCESOS DE APOYO

Subproceso: Gestión logística y Compra Responsable: Jefe de compras

Objetivo: el control de inventario de insumos, equipos y herramientas para llevar a cabo los
procesos de producción de la empresa

Cargo: Jefe de logística y compras

Actividades y funciones:

- Recepción de las solicitudes de pedidos de las áreas de la empresa

- Gestión de proveedores externos
- Proceso de compra
- Control de inventarios
- Gestión de devoluciones

Seguridad y controles: Norma ISO 9001-2015

Documentos y formatos:
- Formato de solicitud de pedidos F-LC-001
- Formato de cotizaciones F-LC-002
- Formato de Relación de proveedores F-LC-003

Resultados esperados: cumplimiento de la norma establecida y optimización del proceso

FIN DEL SUBPROCESO

FIN DEL PROCESO

75
6.5. Operación:

En la empresa METALPIN S.A.S, se establecieron las etapas del proceso producto, para la
reparación y mantenimiento en el ámbito de la metalmecánica y pintura de vehículos y
maquinarias pesadas, la cual se presentan a continuación:

76
 TABLA 6.5.1. Proceso de gestión de operaciones

PROCESOS DE APOYO

Subproceso: Gestión de operaciones y Responsable: Jefe de operaciones

gestión del riesgo

Objetivo: Establecer las funciones y actividades necesarias en las etapas de Cortado,

Maquinado, Soldado, Acabado, Pintura y Armado, para obtener un producto y/o servicio
conforme a las necesidades del cliente.

Cargo: Jefe de operaciones

Actividades y funciones:

- Establecer las actividades del proceso de la metalmecánica

- Supervisar las etapas del proceso de producción.
- Revisión de los criterios de entrada (vehículos y maquinaria)
- Identificar los riesgos en cada una de las etapas de producción.
- Delegar funciones dentro del proceso de producción y ofrecer planes de mejora.
- Revisión del producto final de salida para catalogarlo como producto conforme.
- Control de cambios en el proceso de operación
- Control de las salidas no conformes
- Supervisar el cumplimiento de las normas de protección y seguridad en el trabajo y
utilización de los elementos de protección personal o EPP.

Seguridad y controles: Norma ISO 9001-2015

Documentos y formatos:
- Formato de gestión de riesgos F-GR-001
- Formato de verificación del producto conforme F-GR-002

Resultados esperados: cumplimiento de la norma establecida y optimización del proceso

FIN DEL SUBPROCESO

FIN DEL PROCESO

77
 6.6. Evaluación De Desempeño

La empresa METALPIN S.A.S, realiza evaluación de desempeño con el fin de evaluar los
métodos de seguimiento, medición y análisis, necesarios para asegurar los resultados
válidos.

Además, busca obtener un nivel alto de satisfacción de los clientes, a través del
cumplimiento de sus necesidades y expectativas.

La satisfacción del cliente se mide a través de una encuesta de satisfacción que el cliente
diligenciara una vez sea realizado el servicio. Ver encuesta de satisfacción del cliente

6.6.1. Auditorías internas.

La empresa METALPIN S.A.S, realiza auditorías internas en un término definido de 6

meses, con el fin de evaluar el sistema de gestión de la calidad, la conformidad de la
misma y los requisitos planteados en la norma.

TABLA 6.6.2. Cronograma de auditorías internas

Programación de las auditorias interna

Métodos Tiempo Responsabilidad Requisitos Evaluación De

Informes
Se realiza la 6 meses La auditoría interna Revisión de los Informe escrito al
verificación con la estará a cargo del requisitos de la final de la auditoria
lista de chequeo de auditor de calidad y el organización, el con la socialización
la norma ISO 9001- jefe de cada área o liderazgo, en el equipo de
2015, en cada una de proceso planificación, apoyo, trabajo de la
las áreas o procesos operación, empresa
de la empresa evaluación de
METALPIN S.A.S desempeño y planes
de mejora
Fuente propia del autor

78
6.7. Mejora

La empresa METALPIN S.A.S, determina y selecciona las oportunidades de mejora para

la implementación de las acciones que son necesarias para cumplir los requisitos del
cliente y aumentar la satisfacción de los mismos.

Las oportunidades en la empresa hacen parte de la mejora de los servicios y productos

que cumplan con los requisitos, por consiguiente, la empresa METALPIN S.A.S
considera las necesidades de los clientes y las expectativas futuras.

Los planes de mejoramiento continuo incluyen mejorar el desempeño y eficacia del

sistema de gestión de la calidad, por consiguiente, se tienen en cuenta los siguientes
aspectos: ver formato de plan de mejoramiento continuo F-GC-003

- Productos conformes y acciones preventivas

- Productos no conformes y acciones correctivas
- Gestión de productos no conformes y ocurrencias
- Planes de mejora continua
- Registros de las no conformidades

79
8. ANEXOS

Diseño de los instructivos y registros para la gestión de la calidad, ejecución, seguimiento y control de los procesos en la empresa METALPIN
S.A.S.

8.1. Caracterización del proceso de gestión administrativa y financiera

TIPO DE PROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS

NOMBRE DEL PROCESO Gestión administrativa y financiera
OBJETIVO Definir la actividad administrativa y financiera de la empresa, para llevar a cabo los objetivos y metas de la empresa

LIDER DEL PROCESO Gerente

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Gerente y NA Planeación de la dirección Establecer la estructura Documentos de la estructura Planta de Clientes y demás partes
socios de la estratégica de la empresa organizacional y financiera organizacional y financiera personal interesadas
empresa
HACER
Gerente y NA Diseño de los objetivos y metas Elaboración de la misión y Documentos de la misión y Planta de Clientes y demás partes
socios de la estratégicas de la empresa visión visión de la empresa personal interesadas
empresa
VERIFICAR
Gerente y NA Comprensión de las necesidades Determinación del alcance del Documentos del sistema de Planta de Clientes y demás partes
socios de la y expectativas de la empresa y de sistema de gestión de la calidad gestión de la calidad personal interesadas
empresa sus clientes

ACTUAR
Gerente y NA Planeación del sistema de Implementar listas de Documentos de la Planta de Clientes y Usuarios
socios de la gestión de la calidad verificación según la norma implementación, listas de personal
empresa ISO 9001-2015 chequeo.

80
8.2. Caracterización del proceso de gestión operativa

TIPO DE PROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS

NOMBRE DEL PROCESO Gestión operativa
OBJETIVO Definir las actividades que hacen parte del proceso operativo de entrada y de salida de la empresa, para determinar los riesgos y establecer
planes de mejora
LIDER DEL PROCESO Jefe de operaciones
PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Jefe de NA Planeación de las etapas de Planeación de los procesos Documentos del mapa de Planta de Clientes y demás partes
operaciones operación hasta llegar al operativos procesos y procedimientos personal interesadas
producto final
HACER
Jefe de NA Establecer las tareas y Identificación de actividades Documentos del mapa de Planta de Clientes y demás partes
operaciones funciones en cada proceso o de cada proceso y sus riesgos procesos y riesgos personal interesadas
etapas
VERIFICAR
Jefe de NA Gestión de riesgos en cada Implementación de la lista de Obtención de riesgos y Planta de Clientes y demás partes
operaciones proceso verificación productos no conformes, personal interesadas
documentados y comunicados

ACTUAR
Jefe de NA Implementación de planes de Implementación de planes de Documentación de los planes Planta de Clientes y Usuarios
operaciones mejora en cada riesgo o punto mejora, se establecen y se de mejora para su personal
crítico de control mantienen comunicación
Fuente: propia del autor de la investigación

81
8.3. Caracterización del proceso de gestión del sistema de la calidad

TIPO DE PROCESOS PROCESOS ESTRATEGICOS

NOMBRE DEL PROCESO Gestión del sistema de la calidad
OBJETIVO Definir la política de calidad para optimizarlos procesos de la empresa

LIDER DEL PROCESO Auditor de calidad o HSEQ

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Auditor de Auditor Planeación de la política de Diseño de la política de Documentos de la política de Planta de Clientes y demás partes
calidad o externo calidad de la empresa calidad calidad, se establece, se personal interesadas
HSEQ mantiene y se comunica

HACER
Auditor de Auditor Determinar los procesos Diseño de métodos y Documentos de los procesos, Planta de Clientes y demás partes
calidad o externo necesarios para el SGC criterios para su operación y y caracterizaciones personal interesadas
HSEQ control
VERIFICAR
Auditor de Auditor Evaluación de los procesos e Planes de mejora y Documentación del SGC Planta de Clientes y demás partes
calidad o externo implementación de cambios seguimiento continuo personal interesadas
HSEQ en requisitos que no cumplen

ACTUAR
Auditor de Auditor Implementación del SGC Desarrollo de la norma ISO Documentación del SGC, se Planta de Clientes y Usuarios
calidad o externo 9001-2015, identificación de establece, se mantiene y se personal
HSEQ riesgos y planes de mejora comunica
Fuente: propia del autor de la investigación

82
8.4. Caracterización del proceso de Cortado

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Cortado
OBJETIVO Corte de las piezas de metal según el pedido inicial de los clientes

LIDER DEL PROCESO Operador (ingeniero mecánico, técnico o tecnólogo en metalmecánica)

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Recepción del producto y Identificación de la Diagnóstico del producto con NA Clientes y demás partes
insumos pedido inicial actividad(reparación o inventario inicial interesadas
Vehículos, mantenimiento)
maquinaria
pesada
HACER
Operador Proveedor de Desarrollo de la etapa de Cortado de piezas y de Piezas con corte específicos NA Clientes y demás partes
insumos reparación del producto metales, separación de según las indicaciones del interesadas
Vehículos, piezas, desprendimiento del pedido inicial
maquinaria metal en virutas
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación de los equipos de Evaluación de las piezas Piezas y productos conformes NA Clientes y demás partes
insumos producción tornos, taladros, finales producidas según el pedido inicial interesadas
Vehículos, fresadoras.
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Inventario de las piezas Clasificación de piezas por Productos conformes según el NA Clientes y Usuarios
insumos producidas pedidos pedido inicial
Vehículos,
maquinaria
pesada

83
8.5. Caracterización del proceso de Maquinado

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Maquinado
OBJETIVO Diseñar una pieza que cumpla con las especificaciones del cliente

LIDER DEL PROCESO Operador (ingeniero mecánico, técnico o tecnólogo en metalmecánica)

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Establecer el pedido inicial y Recibiendo los pedidos e Producto conforme NA Clientes y demás partes
insumos las expectativas del cliente identificando las interesadas
Vehículos, especificaciones en cada uno
maquinaria de ellos
pesada
HACER
Operador Proveedor de Diseñando una pieza que Remoción del exceso de Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos cumple con las materia especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación y control de las Control de calidad de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos piezas producidas piezas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Implementación de un Inventarios de la pieza Piezas con las NA Clientes y Usuarios
insumos sistema que garantice el producida especificaciones deseadas por
Vehículos, inventario de la pieza el cliente
maquinaria producida
pesada

84
8.6. Caracterización del proceso de Soldado

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Soldado
OBJETIVO Diseñar una pieza que cumpla con las especificaciones del cliente

LIDER DEL PROCESO Operador (soldador)

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Establecer el pedido inicial y Recibiendo los pedidos e Producto conforme NA Clientes y demás partes
insumos las expectativas del cliente identificando las interesadas
Vehículos, especificaciones en cada uno
maquinaria de ellos
pesada
HACER
Operador Proveedor de Diseño de una pieza que Unión con soldadura de Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos cumple con las piezas para llegar al producto especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente final el cliente
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación y control de las Control de calidad de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos piezas producidas piezas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Implementación de un Inventarios de la pieza Piezas con las NA Clientes y Usuarios
insumos sistema que garantice el producida especificaciones deseadas por
Vehículos, inventario de la pieza el cliente
maquinaria producida
pesada

85
8.7.Caracterización del proceso de Acabado

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Acabado
OBJETIVO Diseñar una pieza que cumpla con las especificaciones del cliente

LIDER DEL PROCESO Operador (ingeniero mecánico, técnico o tecnólogo en metalmecánica)

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Establecer el pedido inicial y Recibiendo los pedidos e Producto conforme NA Clientes y demás partes
insumos las expectativas del cliente identificando las interesadas
Vehículos, especificaciones en cada uno
maquinaria de ellos
pesada
HACER
Operador Proveedor de Diseño de una pieza que Acabado de superficies de la Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos cumple con las pieza diseñada especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación y control de las Control de calidad de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos piezas producidas piezas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Fabricación de la pieza Inventarios de la pieza Piezas con las NA Clientes y Usuarios
insumos deseada según las producida especificaciones deseadas por
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada

86
8.8. Caracterización del proceso de Pintura

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Pintura
OBJETIVO Diseñar una pieza que cumpla con las especificaciones del cliente

LIDER DEL PROCESO Operador (pintor)

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Establecer el pedido inicial y Recibiendo los pedidos e Producto conforme NA Clientes y demás partes
insumos las expectativas del cliente identificando las interesadas
Vehículos, especificaciones en cada uno
maquinaria de ellos
pesada
HACER
Operador Proveedor de Diseño de una pieza que Pulido de pintura de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos cumple con las piezas diseñadas especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación y control de las Control de calidad de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos piezas producidas piezas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Fabricación de la pieza Inventarios de la pieza Piezas con las NA Clientes y Usuarios
insumos deseada según las producida especificaciones deseadas por
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada

87
8.9. Caracterización del proceso de Pintura

TIPO DE PROCESOS PROCESOS OPERATIVOS Y/O MISIONALES

NOMBRE DEL PROCESO Armado
OBJETIVO Ensamble de las diferentes piezas que conforman el producto final

LIDER DEL PROCESO Operador (ingeniero mecánico, tecnólogo en mecánica o técnico en metalmecánica)
PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Planeación del ensamble del Ensamble de las diferentes Producto conforme NA Clientes y demás partes
insumos producto final piezas que conforman un interesadas
Vehículos, producto
maquinaria
pesada
HACER
Operador Proveedor de Fabricación de las piezas Remachado y amarres Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos deseadas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones el cliente
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Evaluación y control de las Control de calidad de las Piezas con las NA Clientes y demás partes
insumos piezas producidas piezas según las especificaciones deseadas por interesadas
Vehículos, especificaciones del cliente el cliente
maquinaria
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Ejecución de las actividades Inventarios de la pieza Piezas con las NA Clientes y Usuarios
insumos de ensamble producida especificaciones deseadas por
Vehículos, el cliente
maquinaria
pesada

88
8.10. Caracterización del proceso de gestión logística y de compras

TIPO DE PROCESOS PROCESOS DE APOYO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión logística y de compras
OBJETIVO Establecer los recursos físicos necesarios para llevar a cabo los procesos de producción de la empresa

LIDER DEL PROCESO Operador logístico/ jefe de compras

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Operador Proveedor de Planeación de los pedidos de Ejecución de pedidos Documentación del Stock de Planta de Clientes y demás partes
logístico/ jefe insumos los insumos y equipos de la mensuales de la empresa inventario personal interesadas
de compras Vehículos, empresa
maquinaria
pesada
HACER
Operador Proveedor de Inventario de los insumos y Aplicando la herramienta de Documentación del Stock de Planta de Clientes y demás partes
logístico/ jefe insumos equipos de la empresa control de inventarios, inventario personal interesadas
de compras Vehículos, producto, lote, fecha de
maquinaria vencimiento
pesada
VERIFICAR
Operador Proveedor de Control de inventario Aplicando la herramienta de Documentación del Stock de Planta de Clientes y demás partes
logístico/ jefe insumos mensual control de inventarios, inventario personal interesadas
de compras Vehículos, producto, lote, fecha de
maquinaria vencimiento
pesada
ACTUAR
Operador Proveedor de Se establece el control de Aplicando la herramienta de Documentación del Stock de Planta de Clientes y Usuarios
logístico/ jefe insumos inventario control de inventarios, inventario, se establece y se personal
de compras Vehículos, producto, lote, fecha de mantiene
maquinaria vencimiento
pesada

89
8.11. Caracterización del proceso de gestión de Talento humano

TIPO DE PROCESOS PROCESOS DE APOYO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de Talento Humano
OBJETIVO Establecer el recurso humano necesarios para llevar a cabo los procesos de producción de la empresa

LIDER DEL PROCESO Jefe de talento humano

PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Jefe de Proveedor de Planeación del recurso Diagnóstico de los procesos Documentación del manual Planta de NA
talento insumos humano necesario para llevar y de la capacidad instalada de funciones personal
humano Vehículos, a cabo los procesos de la
maquinaria empresa
pesada
HACER
Jefe de Proveedor de Identificación de los perfiles Evaluación de los perfiles y Documentación del manual Planta de NA
talento insumos competitivos funciones por procesos de funciones personal
humano Vehículos,
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Jefe de Proveedor de Selección del personal Actividades de selección, Optimización de los procesos Planta de NA
talento insumos estudio de perfiles, Documentación del manual personal
humano Vehículos, entrevistas y pruebas de funciones
maquinaria psicotécnicas
pesada
ACTUAR
Jefe de Proveedor de Valoración de los cargos y Capacitaciones y Optimización de los procesos Planta de NA
talento insumos perfiles evaluaciones de desempeño Documentación del manual personal
humano Vehículos, de funciones
maquinaria
pesada

90
8.12.Caracterización del proceso de gestión de Mantenimiento

TIPO DE PROCESOS PROCESOS DE APOYO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de Mantenimiento
OBJETIVO Mantener en buen estado los recursos físicos de infraestructura y equipos necesarios para llevar a cabo los procesos de producción de
la empresa
LIDER DEL PROCESO Jefe de Mantenimiento
PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Jefe de Proveedor de Planeación de los recursos Realizar gestión de Documentación de la Planta de Clientes y demás partes
Mantenimiento insumos físicos y equipos de la inventario de los equipos y Capacidad instalada acorde a personal interesadas
Vehículos, empresa demás recursos físicos de la la demanda
maquinaria empresa,
pesada
HACER
Jefe de Proveedor de Gestión de control de Clasificación de equipos en Documentación de la Planta de Clientes y demás partes
Mantenimiento insumos inventarios de equipos según buen estado y equipos Capacidad instalada acorde a personal interesadas
Vehículos, las condiciones en que se dañados la demanda
maquinaria encuentren
pesada
VERIFICAR
Jefe de Proveedor de Control de equipos y Diligenciamiento de hojas de Documentación de la Planta de Clientes y demás partes
Mantenimiento insumos maquinaria de producción vida útil, y cronogramas de Capacidad instalada personal interesadas
Vehículos, mantenimiento Formatos de hoja de vida útil
maquinaria Cronograma de
pesada mantenimiento
ACTUAR
Jefe de Proveedor de Implementación de Planes de Implementar jornadas de Documentación de la Planta de Clientes y Usuarios
Mantenimiento insumos mantenimiento de verificación de condiciones Capacidad instalada personal
Vehículos, infraestructura, equipos y físicas de la empresa Formatos de hoja de vida útil
maquinaria maquinaria de producción Cronograma de
pesada mantenimiento

91
8.13. Caracterización del proceso de gestión de la información

TIPO DE PROCESOS PROCESOS DE APOYO

NOMBRE DEL PROCESO Gestión de la información
OBJETIVO Establecer y comunicar al personal de la empresa como mecanismo de socialización y retroalimentación de los procesos, además de
implementar la gestión documental en la empresa
LIDER DEL PROCESO Técnico en gestión documental
PROVEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDAD CLIENTES
Interno Externo Interno Externo
PLANEAR
Técnico en Proveedor de Planeación de la información Utilizar herramientas para la Gestión documental de la Planta de Clientes y demás partes
gestión insumos interna y externa de la recepción y gestión de la empresa personal interesadas
documental Vehículos, empresa información que se genera en
maquinaria la empresa o que se genera de
pesada manera externa
HACER
Técnico en Proveedor de Gestión de la información de Socialización de la Gestión documental de la Planta de Clientes y demás partes
gestión insumos la empresa información interna y empresa personal interesadas
documental Vehículos, externa de la empresa
maquinaria
pesada
VERIFICAR
Técnico en Proveedor de Direccionamiento de la Socialización de la Gestión documental de la Planta de Clientes y demás partes
gestión insumos información a quien información interna y empresa personal interesadas
documental Vehículos, corresponda externa de la empresa
maquinaria
pesada
ACTUAR
Técnico en Proveedor de Retroalimentación de los Socialización de la Gestión documental de la Planta de Clientes y Usuarios
gestión insumos procesos a través de la información interna y empresa personal
documental Vehículos, gestión documental externa de la empresa
maquinaria
pesada

92
 8.14. FORMATO DE PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GC-001
PROCESO ESTRATEGICO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE CALIDAD Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de planificación de cambios Página: 1 de 1
PROCESOS CAMBIO EN EL SISTEMA DE DISPONIBILIDSAD DE RECURSOS REASIGNACION DE
GESTION DE CALIDAD RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
Proceso de Gestión
administrativa

Proceso de Gestión Operativa

Proceso de Gestión de Calidad

Fuente: propia del autor

93
 8.15. FORMATO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-TH-001
PROCESO DE APOYO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE TALENTO HUMANO Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de selección de personal Página: 1 de 1
NOMBRE DEL ASPIRANTE: CC:

TELEFONO: DIRECCION: CARGO AL QUE ASPIRA: ASPIRACION SALARIAL:

CRITERIOS DE SELECCION CUMPLE(X) NO CUMPLE(X)

Cumple con el perfil profesional, tecnológico y/o técnico indispensable en el cargo

Cumple con las pruebas psicotécnicas y de conocimiento aplicados para la selección del personal

Cumple con el resultado esperado en la entrevista de selección

Cumple con los soportes de estudio y certificaciones de antecedentes legales

Resultado:
El aspirante se encuentra apto para ocupar el cargo propuesto?
Firma del jefe de Talento Humano: _______________________ FECHA:
Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

94
 8.16. FORMATO DE CAPACITACIONES DEL PERSONAL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-TH-002
PROCESO DE APOYO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE TALENTO HUMANO Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de capacitaciones del personal Página: 1 de 1

OBJETIVO DE LA CAPACITACION:
FECHA HORA TEMA:

PARTICIPANTES CEDULA FIRMA

Firma del jefe de Talento Humano: _______________________

Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

95
 8.17. FORMATO DE AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GM-001
PROCESO DE APOYO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de Ambiente para la operación de los procesos Página: 1 de 1
Criterios Cumple (X) No cumple(X)
Limpieza general de baños y áreas administrativas

Limpieza de pisos y paredes de las áreas operativas

Mantenimientos de equipos, maquinaria, instrumentales y

herramientas para la operación

OBSERVACIONES:

Firma del jefe de Mantenimiento: _______________________

Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

96
 8.18. FORMATO DE RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GM-002
PROCESO DE APOYO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de recursos de seguimiento y medición Página: 1 de 1
EQUIPOS E INSUMOS CALIBRACION Y CONTROL DE CALIDAD CUANDO APLIQUE ULTIMA FECHA DE
MANTENIMIENTO
Cumple (X) No cumple(X)

Pulidoras industriales

Máquinas de soldar

Planta eléctrica

Flexómetros

Cinceles

Martillos de bolas y recipientes

Pinturas de aceite

Macillas epóxicas

Soplete
Firma del jefe de mantenimiento: _______________________
Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

97
 8.19. FORMATO DE GESTION DE RIESGOS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GR-001
PROCESO DE APOYO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE MANTENIMIENTO Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de Gestión del riesgo Página: 1 de 1
PROCESOS RIESGOS DETECTADOS PLAN DE ACCION RESPONSABLE

PROCESO ADMINISTRATIVO FINANCIERO

PROCESO DE GESTION OPERATIVA

PROCESO DE GESTION DE CALIDAD

PROCESO DE GESTION DE TALENTO HUMANO

PROCESO DE GESTION DE MANTENIMIENTO

PROCESO DE GESTION DE LA INFORMACION Y

COMUNICACIONES

Firma del jefe de Operaciones: _______________________

Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

98
 8.20. FORMATO DE REVISION DEL PRODUCTO CONFORME

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GR-002
PROCESO ESTRATEGICO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION OPERATIVA Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de revisión del producto no conforme Página: 1 de 1
PRODUCTO RIESGOS DETECTADOS(SI) (NO) PRODUCTO CONFORME (SI) (NO) OBSERVACIONES
Cortado de la pieza de metal

Maquinado de las piezas

Soldado y unión de piezas que conforman el producto final
Acabado de las piezas que conforman el producto final

Pintura de las piezas del producto final, vehículos y maquinaria

pesada
Armado de vehículos y maquinaria pesada
Firma del jefe de Operaciones: _______________________
Firma del Gerente: ____________________________________

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

99
 8.21. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GC-002
PROCESO ESTRATEGICO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE CALIDAD Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de revisión del producto no conforme Página: 1 de 1
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Señor cliente por favor Marque con una (X) del 1 al 5, el criterio que usted considere pertinente: 1 muy malo, 2 malo, 3 aceptable, 4 bueno y 5
excelente.

La empresa METALPIN S.A.S cumple con la infraestructura, 1 2 3 4 5

ambiente y equipos para la operación de los servicios?

La empresa tuvo en cuenta sus especificaciones y requerimientos 1 2 3 4 5

de entrada al momento de realizar el pedido o solicitud?
El tiempo de espera de los resultados del producto final fue? 1 2 3 4 5
Se encuentra satisfecho con el producto o servicio final recibido? 1 2 3 4 5

Le recomendaría a sus amigos y familiares la empresa 1 2 3 4 5

METALPIN S.A.S para que realicen los trabajos operativos de
metalmecánica y pintura de vehículos y maquinaria pesada?
Nombre del cliente:
Firma:
Número de teléfono:
Correo electrónico:
ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

100
 8.22. PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Versión: 1

Código: F-GC-003
PROCESO ESTRATEGICO Fecha:24-05-2019
SUBPROCESO: GESTION DE CALIDAD Revisióna:1
Vigencia:1 año
Documento: Formato de mejoramiento continuo Página: 1 de 1
PLAN DE ACCION Y MEJORAMIENTO CONTINUO
CRITERIOS CUMPLE NO ACCIONES PLAZO RESPONSABLE
CUMPLE

La empresa METALPIN S.A.S cumple con la infraestructura,

ambiente y equipos para la operación de los servicios?

Especificaciones y requerimientos de entrada.

Tiempo de espera de los resultados del producto final

Satisfacción del cliente

ELABORÓ: Auditor de Calidad REVISÓ: Jefe de Talento Humano APROBÓ: Gerente

101
CAPÍTULO 11: CONCLUSIONES GENERALES

La empresa METALPIN S.A.S, es una empresa pequeña dedicada a la prestación de servicios

de metalmecánica, específicamente a la reparación y mantenimiento de vehículos articulados,
maquinaria pesada para transporte y almacenamiento de contenedores.

No poseía un sistema de gestión que le permita optimizar sus procesos y de esta forma aumentar
la satisfacción de los clientes, es por esto que se hizo necesario proponer un sistema de gestión
de la calidad y diseñar un manual de SGC que le permitiera documentar y evidenciar el
funcionamiento de sus procesos y procedimientos, guías, los riesgos, y planes de mejora. Lo
anterior con el fin de medir el comportamiento de sus procesos, y tomar decisiones e
implementar planes de mejora.

Esta propuesta permitió que la empresa en estudio, pudiera organizar su plataforma estratégica,
a través del ciclo PHVA e identificar los objetivos y políticas de calidad que servirían de guía
y enfoque para llevar a dicha empresa al mejoramiento continuo y por ende a la diferenciación
en el sector de la metalmecánica.

Esta propuesta permitió los siguientes aspectos:

- Se estableció el contexto de la organización, las necesidades, las expectativas, el alcance,

la implementación del sistema de gestión y la necesidad de documentar toda la
información.
- Se estableció el compromiso de la alta gerencia, en este caso el gerente de METALPIN,
para que utilice la comunicación como estrategia para liderar los procesos, los proyecte
con base en los objetivos y políticas de calidad, los socialice con su personal a cargo y
evidencie la eficacia de sus procesos a través de los registros y formatos de
documentación.
- Se estableció como herramienta fundamental para el sistema de gestión de la calidad,
implementar el enfoque basado en riesgos, con el fin de evidenciar cuellos de botella y
tomar las acciones preventivas y correctivas, y planes de mejora continua.
- Permitió determinar cuáles son los recursos con que cuenta la empresa y así, poder
realizar adecuadamente la gestión, administración y mantenimiento de ellos.

102
- Permitió planificar el control operacional de los procesos y sus requisitos, para
establecer los elementos de entrada y las salidas esperadas, con el fin de obtener
satisfacción de los clientes.
- Permitió adquirir herramientas claves para la evaluación de desempeño global de la
empresa y la medición de la satisfacción de los clientes.
- Se logró establecer un plan de mejoramiento continuo diseñado para que la empresa
METALPIN, pueda realizar seguimiento y control a sus procesos y de esta forma
conducir los objetivos y políticas de calidad a los servicios ofrecido.
- Por último, se dejó registro del manual del sistema de gestión de calidad de la empresa
en estudio, como guía en el funcionamiento de los procesos y la verificación de los
requisitos conforme a la norma ISO 9001-2015.

103
CAPÍTULO 12: RECOMENDACIONES

Las recomendaciones que se entregan a la empresa METALPIN S.A.S son las siguientes:

✓ Establecer cada criterio de la norma ISO 9001-2015 e identificar los errores o

incumplimientos en cada uno de ellos, para solventar los hallazgos encontrados.
✓ Diseñar una agenda con los compromisos pactados, en pro de la solución y corrección
de errores o incumplimientos de la norma.
✓ Establecer, implementar y mantener el criterio del contexto de la organización, la
planeación de riesgos y la mejora continua, con el fin de optimizar procesos.
✓ Implementar, mejorar y mantener el criterio de liderazgo y la comunicación de la
empresa.
✓ Implementar y mantener el criterio de operación y evaluación del desempeño.
✓ Documentar el sistema de gestión de la calidad
✓ Definir las responsabilidades en la empresa
✓ Implementar una herramienta tecnológica que le permita llevar a cabo la gestión de la
información y la documental

Tabla 12.1 Tener en cuenta la siguiente herramienta informativa y de gestión

Seguir los procedimientos establecidos dentro del Manual de Calidad,

Ejecutar los Planes de Acción por cada proceso cuando exista una desviación,
Utilizar las herramientas de control que se han desarrollado (Instrucciones de Trabajo,
protocolos, instructivos)
Trabajar en las Acciones Correctivas y Preventivas, así como en las Oportunidades de
Mejora,
Entrenar adecuadamente a todo el personal que afecte directamente a la calidad del
producto y que se realice en el tiempo establecido.

12.2. Algunas recomendaciones de lo que NO debemos hacer:

En la situación en que tengamos la certeza que el producto no es conforme según las
especificaciones del cliente, pero queremos cumplir con el tiempo establecido de entrega,
se envié al cliente, pero queremos esperar a que el cliente lo note y lo rechace.

104
Mover a la gente a ayudar en operaciones/procesos que nunca han hecho sin asegurarnos
que tengan claro los puntos críticos (criterios de calidad) desde antes de iniciar su primera
pieza, así como el entrenamiento adecuado al perfil del puesto.

105
 BIBLIOGRAFÍA

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https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2018/01/por-que-implementar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad-en-tu-empresa/

Cruz Medina, F. L. (13 de enero de 2017). Sistema de gestion ISO 9001-2015 tecnicas y
herramientas de ingenieria de calidad para su implementacion. universidad
pedagogica y tecnologica de colombia.

Gomez marinez, J. (2015). guia para la aplicacion de UNE en ISO 9001-2015. España:
AENOR EDICIONES.

Lizarzaburu Bolaños, E. (2016). La gestion de la calidad en peru: un estudio de la norma ISO

9001:2015, sus beneficios y principales cambios en la version 2015. Santa fe de bogota:
Universidad y empresa.

Lopez Quesada, A. (2017). estrategias de diferenciacion: desafio para un retail eficiente.

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Procolombia. (s.f de s.f de s.f). Industrias de metalmecanica en colombia. Obtenido

dehttp://www.procolombia.co/compradores/es/explore-oportunidades/industria-
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S.A. (29 de enero de 2016). blog ISO 9001 version 2015: la clave del enfoque basado en
riesgos. Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/01/iso-9001-
version-2015-enfoque-basado-en-riesgos/

106