Leccion 6

Sindicato de Choferes Profesionales del Cantón Pelileo
Licencia Tipo “C”

Módulo Atención al Cliente
Datos Informativos
Integrantes:
Paucar Evelyn
Poaquiza Bryan
Quinatoa Tamia
Fecha:
Paralelo: “C”
Tema: Lección 6 – Gestión de Emociones
Competencia específica: Reconocer las emociones del cliente para seleccionar y aplicar un
comportamiento adecuado en cada etapa de la secuencia de atención.
1. GENERALIDADES
En el marco del nuevo escenario del turismo se está perfilando como uno de sus pilares el
cambio de su visión estratégica. Esta visión estratégica se refiere a aprender a gestionar las
experiencias o emociones de los clientes ofreciendo valores añadidos más allá de la
prestación del servicio pactado.
La gestión de emociones es importante porque el cliente suele dar más importancia a las
relaciones que surgen en el trato con el conductor.
Se considera que las principales emociones expresadas son la alegría, el miedo, la ira y la
indignación. Estas emociones se manifiestan no sólo por parte del cliente sino también por
parte del conductor que a veces hace demostraciones sutiles de éstas como por ejemplo
fruncir rápidamente el ceño que produce efectos negativos en el cliente.
Proponemos las siguientes recomendaciones para gestionar las emociones en las diferentes
etapas del servicio.
2. LA RECEPCIÓN AL CLIENTE
En el primer contacto con el cliente, éste espera que el conductor le hable con amabilidad y
si es extranjero en su idioma; por esta razón los conductores de taxi deben tener
conocimiento básico de un idioma extranjero (de preferencia inglés) para brindar un
servicio de calidad y que el cliente pueda sentirse seguro.
El cliente desea que se brinde los servicios que necesita y en las condiciones óptimas que él
espera. Usted puede proponerle un servicio adicional (brindándole un mapa de la ciudad,
una tarjeta con los números telefónicos de emergencia, información rápida durante el
recorrido sobre el trayecto y algunas sugerencias de seguridad personal). Esta actitud va a
superar las expectativas del cliente que se sentirá complacido y seguro.
Se recomienda que no sea informal o descortés cuando el cliente solicite sus servicios; éste
es el factor que más critican los clientes.
3. LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
 Mejorará el ánimo del cliente la predisposición del conductor para ayudarle en

diversas situaciones que se presenten y proveer el servicio a tiempo.
Es importante:
 El cumplimiento del servicio a la hora indicada en caso de que se haya pactado una
con antelación (fiabilidad).
 Los procedimientos de trabajo (recepción ingreso recorrido y desembarque en el
destino final del turista).
 La solución de los problemas con rapidez ante cualquier eventualidad o
inconveniente (capacidad de respuesta).
 Con mucha frecuencia los clientes perciben una falta de actitud de servicio por
parte del conductor, esto significa que no sienten la disposición de quien los atiende
para prestar el servicio y con mayor razón el de escuchar y resolver sus problemas
o emergencias con voluntad y cordialidad (empatía). Esto genera malestar en los
clientes cuando ven que el conductor del vehículo no muestra una actitud de
colaboración o ayuda, por ejemplo, en la manipulación de sus maletas o
pertenencias.
 Siempre el conductor estará atento a cualquier situación que se presente, por
ejemplo, el olvido de las pertenencias, documentos, etc., y devolverlas de manera
inmediata.
 Proporcione a cada cliente que usó su servicio una tarjeta con su número telefónico,
para que los clientes se contacten en caso de que requieran más servicios. Se
aconseja que quien responda el teléfono tenga una voz amable, brinde información
correcta y que canalice las solicitudes del servicio a brindar.
 Cuando el cliente desee adquirir un recuerdo o realizar alguna compra es
importante que usted sea honesto y que conozca bien el lugar que recomienda. La
misma actitud se debe asumir al elegir el lugar para el consumo de alimentos y
bebidas repetimos
Nunca recomiende un lugar para comprar o para consumo sólo por la “comisión”.
4. EL PAGO DEL SERVICIO
 El cliente tiene todo el derecho de exigir calidad en el servicio y es obligación del

transportista dársela por el precio cobrado.
 Respete las tarifas establecidas y no cobre excesivamente al cliente especialmente
si es extranjero. Esto genera un ambiente de desconfianza en el cliente porque
muchos de ellos están informados sobre las tarifas.
5. LA DESPEDIDA
 Despídase di cliente deseándole que tenga un: "buen día", "buen viaje", o "feliz
estadía".
 Por seguridad usted debe mantener la atención personalizada hasta que el cliente
entre en la vivienda, hotel, establecimiento, aeropuerto o terminal terrestre.
Glosario:
Empatía: Capacidad de sintonía intelectual y emocional con la persona con la que conversa.
Estrategia: Modo o sistema de dirigir un asunto para lograr un fin.
Fruncir: Arrugar (la frente o las cejas) en señal de desabrimiento o de ira.
Visión: Es la Imagen de la organización proyectada hacia un futuro. Es una fuerza motivadora de la
acción capaz de cohesionar al grupo.

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